“Imamo samo četiri metode kontaktiranja ljudi.

Oni sude na temelju onoga što mi radimo

kako izgledamo, što govorimo i kako to govorimo.”

D. Carnegie

Poslovna komunikacija uvijek je pragmatična, podređena rješavanju nekog problema (osobnog, industrijskog, poslovnog). Stoga jedan od uvjete za uspjeh u bilo kojem obliku poslovna komunikacija – sposobnost ponašanja u društvu, sposobnost predstavljanja, pravilnog uvjerljivog govora, tj. poslovna komunikacija zahtijeva poznavanje pravila bontona i govornih formula koje se koriste pri vođenju razgovora, na sastanku, pregovorima i u drugim govornim situacijama.

Kada upoznate novu osobu, morate joj posvetiti pažnju nekoliko minuta. Da biste nastavili razgovor, morate postavljati pitanja. Nemojte ispravljati greške ili naglasak sugovornika. Budite uvijek pristojni, korektni, pribrani i prijateljski nastrojeni. Zapamtite svoja obećanja i nemojte kasniti.

U poslovnoj komunikaciji veliki značaj ima sposobnost pravilnog sjedenja ili posjedovanja klijenta, partnera u razgovoru, pregovorima ili sastanku. U ovom slučaju razlikuju se 4 položaja:

§ kutni položaj pogodan za prijateljski razgovor, situaciju šef-podređeni, gdje kut igra ulogu barijere;

§ kooperativno ponašanje – zajedničko djelovanje kada partneri za stolom sjede jedan pored drugog;

§ natječući se - obrambeni položaj, podređenost, ravnopravni položaji u pregovorima kada delegacije sjede jedna nasuprot drugoj;

§ nezavisna pozicija, kada je odabran položaj dijagonalno nasuprot drugima, što ukazuje na vlastito gledište i nevoljkost kontakta.

Odabir stola, bilo da je pravokutan ili okrugao, također određuje pozicije i status sudionika, stvara atmosferu podređenosti ili, naprotiv, neformalnosti (primjerice, ovalni stolovi u državnim prostorijama različite zemlje i međunarodne organizacije, pravokutni stolovi za kojima sjede članovi vlade na sastancima i vode se pregovori). Također, prema lokaciji onih koji sjede u sobi za stolom, možete razumjeti tko je vođa i odrediti društveni status. Dakle, vođa uvijek sjedi okrenut prema vratima. Prve osobe sjede s obje ruke od njega, zatim prema rangu. Ako je stol okrugli, sjede se u smjeru kazaljke na satu abecednim redom uz sudjelovanje tri ili više strana. Tijekom neformalnog sastanka, dvije strane sjede oko stolića za kavu, šef gostujuće delegacije sjedi na sofi ili u fotelji s desne strane domaćina.

U praktične aktivnosti postojati različiti oblici poslovne komunikacije:

{ razgovor,

{ Pregovaranje,

{ sastanci,

{ prezentacije

{ telefonski razgovori,

{ brifinzi.

U modernom poslovne komunikacije pod poslovnim razgovorom razumjeti verbalnu komunikaciju između sugovornika koji od svojih organizacija imaju potrebne ovlasti za uspostavljanje poslovnih odnosa i rješavanje poslovnih problema; Riječ je o verbalnoj komunikaciji koja podrazumijeva razmjenu mišljenja, stajališta i potrebnih informacija. Lik poslovni razgovor određeno profesionalnim i poslovnim interesima njegovih sudionika, kao i vrstom odnosa - horizontalnim ili vertikalnim. Poslovni razgovori mogu biti formalni i neformalni, sa ili bez formalnosti.

Na temelju prirode pitanja o kojima se raspravlja, dijele se na:

{ za osoblje – zapošljavanje, otpuštanje, premještaj;

{ disciplinski – vezano uz dužnosti, disciplinu;

{ organizacijski – u vezi s izvršavanjem naloga i zadataka;

{ kreativan – posvećen razvoju novi koncepti, ideje.

Razgovor se temelji na tri principa:

H svjesno prilagođavanje razini sugovornika, uzimajući u obzir njegovu osobnost, interese, iskustvo;

H racionalna organizacija razgovora;

H jednostavnost, logičnost, normativnost jezika (kultura govora).

Poznavanje pravila vođenja poslovnih razgovora povećava interes partnera, olakšava donošenje odluka, te u konačnici povećava učinkovitost organizacije.

Važno za poslovni razgovor pripremna faza: unaprijed se određuje predmet razgovora, mjesto, vrijeme, raspon pitanja, pripremaju se dokumenti, dijagrami, argumenti, raspravlja se o očekivanom rezultatu.

Kada se pripremate za važan poslovni razgovor, morate unaprijed utvrditi (bolje je zapisati):

1) kako ćete započeti razgovor,

2) koji će biti argumenti,

3) koje prigovore treba očekivati,

4) kako ih opovrgnuti,

5) kako završiti razgovor.

Poslovni razgovor sastoji se od pet faza:

| započeti razgovor,

| prijenos informacija,

| argumentacija,

| opovrgavanje sugovornikovih argumenata,

| odlučivanje.

Jako važno započeti razgovor , budući da prve fraze daju dojam o osobi. Prve fraze odlučuju hoće li se razgovor održati ili ne. Ispravan početak uključuje naznaku svrhe razgovora, naslova, najavu redoslijeda pitanja koja se razmatraju i uspostavljanje kontakta sa sugovornikom. Sugovorniku je ugodno ako ga se odmah nazove imenom.

Tijekom poslovnog razgovora bolje je ne prekidati sugovornika, ne biste trebali negativno ocjenjivati ​​njegove izjave, naglašavati razliku između sebe i partnera ili oštro ubrzati tempo razgovora; osim toga, potrebno je izbjegavati zadiranje u "osobnu zonu" partnera i uzeti u obzir psihološko stanje sugovornika.

Na početku razgovora preporuča se izbjegavati pokazivanje znakova nesigurnosti. Bolje je ne koristiti fraze: "Oprostite, molim vas, ako sam bio na putu...", "Molim vas, ako imate vremena da me saslušate...". Također je potrebno isključiti nepoštivanje

sugovorniku: “Hajde da se čujemo brzo...”, “Ali ja imam potpuno drugačije mišljenje o tome...”. Ne smijete svojim prvim pitanjima tjerati sugovornika u obrambenu poziciju.

postoji četiri osnovne startne tehnike :

ª otklanjanje napetosti (kompliment, šala, lijepe riječi),

ª udica (ukratko ocrtajte situaciju usporedbom, osobnim dojmovima, nekim događajem),

ª poticanje igre mašte (postavljanje brojnih pitanja o brojnim temama koje se razmatraju),

ª izravan pristup (prijeći izravno na stvar bez uvoda).

Na početku razgovora koristite sljedeće fraze: “ Razjasnimo detalje”, “Obavijestite me”, “Imate li konkretan prijedlog?” Početak govora može biti ovakav: “Cijenim priliku da vas upoznam i duboko sam zahvalan na časti i povjerenju koje ste mi ukazali.”

Sljedeća faza razgovora je informiranje sugovornika .

Prijenos informacija uključuje postavljanje pitanja sugovorniku. Istina se zna: tko točno postavi pitanje dobiva točan odgovor. Pitanja vam omogućuju da usmjerite informacijski proces u pravom smjeru, preuzmete i zadržite inicijativu, pokažete svoju svjesnost i aktivirate sugovornika da prijeđe s riječi na djelo.

postoji:

? zatvorena pitanja na koja se može odgovoriti s "da" ili "ne". Oni vašem protivniku sužavaju manevarski prostor. Zatvorena pitanja koriste se kada je potrebno ubrzati proces dobivanja privole;

? otvorena pitanja, na koje se ne može odgovoriti "da" ili "ne" i zahtijevaju objašnjenje, počinju riječima "što", "kako", "zašto", "kakvo je vaše mišljenje";

? zrcalna pitanja (iz područja onoga što je rečeno u područje neizrečenog);

? retorička pitanja koja ne daju izravne odgovore, jer je svrha retoričkih pitanja postaviti nova pitanja i ukazati na neriješene probleme;

? Prijelomna pitanja održavaju razgovor u pravom smjeru. Postavljaju se kada već imate informaciju o jednom problemu i želite prijeći na drugi ili kada osjećate otpor kod sugovornika i pokušavate ga prevladati;

? Pitanja za razmišljanje tjeraju sugovornika na promišljanje, pažljivo razmišljanje i komentiranje izrečenog. Može se koristiti:

? informacijska pitanja,

? kontrola (pomažu u praćenju reakcije),

? pitanja za orijentaciju,

? potvrđujući

? uvodni,

? brojač,

? alternativa,

? vodiči,

? provokativan,

? uvodni,

? zaključujući.

Osim taktike ispitivanja postoji taktika odgovora .

Svatko zna jednu činjenicu iz Churchillova života. Kad je govorio u parlamentu, jedna laburistica je cijeloj prostoriji vikala: “G. Ti si odvratan. Da sam ti žena, stavio bih ti otrov u kavu.” Odgovorio je: “Da ste mi žena, sa zadovoljstvom bih popio ovaj otrov.” Uslijedila je provala smijeha, što je pridonijelo

pobjeda konzervativaca.

Prije odgovaranja na ispitu korisno je zapamtiti taktiku pitanja i taktiku odgovora.

¯ Dakle, prije nego što odgovorite, zastanite najmanje 8 sekundi.

¯ Podijelite složeno pitanje na njegove komponente. Prvo odgovorite na ono što vas zanima.

¯ Ako je pitanje sadržajno teško, onda trebate zamoliti da ponovite pitanje, zatim ga ponovite kako ste razumjeli, tražite vremena za razmišljanje, pokušajte dati sličan primjer iz vlastitog iskustva.

¯ Bolje je ne odgovarati na provokativna pitanja.

¯ Što je pitanje emotivnije, to bi odgovor trebao biti kraći.

¯ Neka vas ne skrene s teme.

¯ Ako ste prilikom odgovora bili krivo shvaćeni, priznajte svoju krivnju, rekavši da niste dobro formulirali svoju misao i pokušajte je ponovno formulirati.

Sljedeća faza razgovora je argumentacija. Postoje dvije konstrukcije u argumentu: dokazna argumentacija , kad se nešto dokaže I protuargumentaciju , kad se nešto uskrati. U razgovoru je potrebno zapamtiti da pretjerana uvjerljivost izaziva otpor kod sugovornika.

Ako se sugovornik usprotivi, potrebno je saslušati prigovore, ne žuriti s odgovorom i razjasniti bit spora. Kako bi naglasili vašu odluku ili želju za kompromisom, kažu: “Mislim da ćemo svi imati koristi”, “Možda ćemo razmotriti druge uvjete?”, “Ovo zahtijeva dodatnu raspravu.”

Vrlo često tijekom rasprave sudionici u razgovoru postavljaju netočna pitanja (poslovne tajne, osobni život, prednosti). U takvim slučajevima možete koristiti sljedeće trikove:

ª odgovaranje na pitanje pitanjem,

ª ignoriranje,

ª prijevod na drugu temu,

ª demonstracija nerazumijevanja,

ª humor, ironija.

Postoji 10 faktora koji doprinose uspjehu poslovnog razgovora:profesionalnost, jasnoća, vidljivost, stalni fokus, ritam, ponavljanje glavnih odredbi, element iznenađenja, bogatstvo obrazloženja, okvir za prijenos informacija, humor.

Završni dio razgovora služi kao njegov procjena . Važno je odvojiti ga od ostalih faza frazama: “Hajde da rezimiramo”, “Došli smo do kraja razgovora” itd. Na kraju razgovora njezine ideje trebaju biti formulirane u afirmativnom obliku. O razgovoru se sastavlja zapisnik koji je već dokument.

Trenutno, prilikom prijave za posao, vrsta razgovora tzv intervju. Kada se pripremate za njega, morate unaprijed pripremiti odgovore na sljedeća, koja se smatraju škakljivim pitanjima: kakva ste osoba, zašto tražite posao, kako možete biti korisni tvrtki, koji su vaši snage, slabe strane, kakav šef bi po vašem mišljenju šef trebao biti, koja su vaša postignuća, koju plaću možete očekivati. Treba zapamtiti: Tijekom intervjua niti jedno pitanje se ne postavlja tek tako.

Kada idete na razgovor, morate pripremiti blok za pisanje i olovku, mapu potrebne dokumente, vježbajte govor kod kuće: morate govoriti mirno, jasno, samouvjereno, kratkim rečenicama, ističući najvažnije. Bilo bi dobro unaprijed dobiti što više informacija o predloženom mjestu rada.

Osim toga, pažljivo birajte odjeću, čistite cipele, kao 55% uspjeha ovisi o izgled osoba.

U ured svog budućeg poslodavca morate ući sa samopouzdanjem, ne zaboravljajući se nasmiješiti. Nema potrebe da se naginjete uz sugovornika ili prekrižite ruke na prsima. Bolje ruke staviti na stol. Ne možete pušiti niti zvati sugovornika imenom. Svi odgovori su unaprijed promišljeni. Govor treba biti živahan, ne preopterećen profesionalnim ili uličnim žargonom.

Tijekom razgovora informacije o sebi i drugima treba predstavljati sa znakom plus. Ne možete reći: imam 18 godina i nemam radnog iskustva. Moram reći: „Imam 18 godina, ali sam samostalna i ozbiljna osoba, imam dobru teorijsku osnovu, volim

oduševljava se radom s programima...” Moramo nastojati nedostatke pretvoriti u prednosti; “Da, vrlo sam mlad, ali imam puno energije za učenje i profesionalni razvoj.” Pokušajte odgovoriti istinito, pritom vagajući informacije. Ne zaboravite dati nenametljive komplimente tvrtki u koju ste došli (tim, namještaj, oprema).

Povezane informacije.

“Imamo samo četiri metode kontaktiranja ljudi.

Oni sude na temelju onoga što mi radimo

kako izgledamo, što govorimo i kako to govorimo.”

D. Carnegie

Poslovna komunikacija uvijek je pragmatična, podređena rješavanju nekog problema (osobnog, industrijskog, poslovnog). Stoga jedan od uvjete za uspjeh u bilo kojoj vrsti poslovne komunikacije – sposobnost ponašanja u društvu, sposobnost predstavljanja, pravilnog uvjerljivog govora, tj. poslovna komunikacija zahtijeva poznavanje pravila bontona i govornih formula koje se koriste pri vođenju razgovora, na sastanku, pregovorima i u drugim govornim situacijama.

Kada upoznate novu osobu, morate joj posvetiti pažnju nekoliko minuta. Da biste nastavili razgovor, morate postavljati pitanja. Nemojte ispravljati greške ili naglasak sugovornika. Budite uvijek pristojni, korektni, pribrani i prijateljski nastrojeni. Zapamtite svoja obećanja i nemojte kasniti.

U poslovnoj komunikaciji od velike je važnosti sposobnost pravilnog sjedenja ili posjedovanja klijenta ili partnera u razgovoru, pregovorima ili sastanku. U ovom slučaju razlikuju se 4 položaja:

§ kutni položaj pogodan za prijateljski razgovor, situaciju šef-podređeni, gdje kut igra ulogu barijere;

§ kooperativno ponašanje – zajedničko djelovanje kada partneri za stolom sjede jedan pored drugog;

§ natječući se - obrambeni položaj, podređenost, ravnopravni položaji u pregovorima kada delegacije sjede jedna nasuprot drugoj;

§ nezavisna pozicija, kada je odabran položaj dijagonalno nasuprot drugima, što ukazuje na vlastito gledište i nevoljkost kontakta.

Odabir stola, bilo da je pravokutan ili okrugao, također određuje pozicije i status sudionika, stvara atmosferu podređenosti ili, naprotiv, neformalnosti (na primjer, ovalni stolovi u vladinim zgradama u različitim zemljama i međunarodnim organizacijama). , pravokutni stolovi za kojima sjede članovi vlade na sastancima, pregovorima). Također, prema lokaciji onih koji sjede u sobi za stolom, možete razumjeti tko je vođa i odrediti društveni status. Dakle, vođa uvijek sjedi okrenut prema vratima. Prve osobe sjede s obje ruke od njega, zatim prema rangu. Ako je stol okrugli, sjede se u smjeru kazaljke na satu abecednim redom uz sudjelovanje tri ili više strana. Tijekom neformalnog sastanka, dvije strane sjede oko stolića za kavu, šef gostujuće delegacije sjedi na sofi ili u fotelji s desne strane domaćina.

U praksi postoje različiti oblici poslovne komunikacije:

{ razgovor,

{ Pregovaranje,

{ sastanci,

{ prezentacije

{ telefonski razgovori,

{ brifinzi.

U suvremenoj poslovnoj komunikaciji pod poslovnim razgovorom razumjeti verbalnu komunikaciju između sugovornika koji od svojih organizacija imaju potrebne ovlasti za uspostavljanje poslovnih odnosa i rješavanje poslovnih problema; Riječ je o verbalnoj komunikaciji koja podrazumijeva razmjenu mišljenja, stajališta i potrebnih informacija. Prirodu poslovnog razgovora određuju profesionalni i poslovni interesi njegovih sudionika, kao i vrsta odnosa - horizontalni ili vertikalni. Poslovni razgovori mogu biti formalni i neformalni, sa ili bez formalnosti.

Na temelju prirode pitanja o kojima se raspravlja, dijele se na:

{ za osoblje – zapošljavanje, otpuštanje, premještaj;

{ disciplinski – vezano uz dužnosti, disciplinu;

{ organizacijski – u vezi s izvršavanjem naloga i zadataka;

{ kreativan – posvećen razvoju novih koncepata i ideja.

Razgovor se temelji na tri principa:

H svjesno prilagođavanje razini sugovornika, uzimajući u obzir njegovu osobnost, interese, iskustvo;

H racionalna organizacija razgovora;

H jednostavnost, logičnost, normativnost jezika (kultura govora).

Poznavanje pravila vođenja poslovnih razgovora povećava interes partnera, olakšava donošenje odluka, te u konačnici povećava učinkovitost organizacije.

Važno za poslovni razgovor pripremna faza: unaprijed se određuje predmet razgovora, mjesto, vrijeme, raspon pitanja, pripremaju se dokumenti, dijagrami, argumenti, raspravlja se o očekivanom rezultatu.

Kada se pripremate za važan poslovni razgovor, morate unaprijed utvrditi (bolje je zapisati):

1) kako ćete započeti razgovor,

2) koji će biti argumenti,

3) koje prigovore treba očekivati,

4) kako ih opovrgnuti,

5) kako završiti razgovor.

Poslovni razgovor sastoji se od pet faza:

| započeti razgovor

| prijenos informacija,

| argumentacija,

| opovrgavanje sugovornikovih argumenata,

| odlučivanje.

Jako važno započeti razgovor , budući da prve fraze daju dojam o osobi. Prve fraze odlučuju hoće li se razgovor održati ili ne. Ispravan početak uključuje naznaku svrhe razgovora, naslova, najavu redoslijeda pitanja koja se razmatraju i uspostavljanje kontakta sa sugovornikom. Sugovorniku je ugodno ako ga se odmah nazove imenom.

Tijekom poslovnog razgovora bolje je ne prekidati sugovornika, ne biste trebali negativno ocjenjivati ​​njegove izjave, naglašavati razliku između sebe i partnera ili oštro ubrzati tempo razgovora; osim toga, potrebno je izbjegavati zadiranje u "osobnu zonu" partnera i uzeti u obzir psihološko stanje sugovornika.

Na početku razgovora preporuča se izbjegavati pokazivanje znakova nesigurnosti. Bolje je ne koristiti fraze: "Oprostite, molim vas, ako sam bio na putu...", "Molim vas, ako imate vremena da me saslušate...". Također je potrebno isključiti nepoštivanje

sugovorniku: “Hajde da se čujemo brzo...”, “Ali ja imam potpuno drugačije mišljenje o tome...”. Ne smijete svojim prvim pitanjima tjerati sugovornika u obrambenu poziciju.

postoji četiri osnovne startne tehnike :

ª otklanjanje napetosti (kompliment, šala, lijepe riječi),

ª udica (ukratko ocrtajte situaciju usporedbom, osobnim dojmovima, nekim događajem),

ª poticanje igre mašte (postavljanje brojnih pitanja o brojnim temama koje se razmatraju),

ª izravan pristup (prijeći izravno na stvar bez uvoda).

Na početku razgovora koristite sljedeće fraze: “ Razjasnimo detalje”, “Obavijestite me”, “Imate li konkretan prijedlog?” Početak govora može biti ovakav: “Cijenim priliku da vas upoznam i duboko sam zahvalan na časti i povjerenju koje ste mi ukazali.”

Sljedeća faza razgovora je informiranje sugovornika .

Prijenos informacija uključuje postavljanje pitanja sugovorniku. Istina se zna: tko točno postavi pitanje dobiva točan odgovor. Pitanja vam omogućuju da usmjerite informacijski proces u pravom smjeru, preuzmete i zadržite inicijativu, pokažete svoju svjesnost i aktivirate sugovornika da prijeđe s riječi na djelo.

postoji:

? zatvorena pitanja na koja se može odgovoriti s "da" ili "ne". Oni vašem protivniku sužavaju manevarski prostor. Zatvorena pitanja koriste se kada je potrebno ubrzati proces dobivanja privole;

? otvorena pitanja na koja se ne može odgovoriti "da" ili "ne" i zahtijevaju objašnjenje, počinju riječima "što", "kako", "zašto", "kakvo je vaše mišljenje";

? zrcalna pitanja (iz područja onoga što je rečeno u područje neizrečenog);

? retorička pitanja koja ne daju izravne odgovore, jer je svrha retoričkih pitanja postaviti nova pitanja i ukazati na neriješene probleme;

? Prijelomna pitanja održavaju razgovor u pravom smjeru. Postavljaju se kada već imate informaciju o jednom problemu i želite prijeći na drugi ili kada osjećate otpor kod sugovornika i pokušavate ga prevladati;

? Pitanja za razmišljanje tjeraju sugovornika na promišljanje, pažljivo razmišljanje i komentiranje izrečenog. Može se koristiti:

? informacijska pitanja,

? kontrola (pomažu u praćenju reakcije),

? pitanja za orijentaciju,

? potvrđujući

? uvodni,

? brojač,

? alternativa,

? vodiči,

? provokativan,

? uvodni,

? zaključujući.

Osim taktike ispitivanja postoji taktika odgovora .

Svatko zna jednu činjenicu iz Churchillova života. Kad je govorio u parlamentu, jedna laburistica je cijeloj prostoriji vikala: “G. Ti si odvratan. Da sam ti žena, stavio bih ti otrov u kavu.” Odgovorio je: “Da ste mi žena, sa zadovoljstvom bih popio ovaj otrov.” Uslijedila je provala smijeha, što je pridonijelo

pobjeda konzervativaca.

Prije odgovaranja na ispitu korisno je zapamtiti taktiku pitanja i taktiku odgovora.

¯ Dakle, prije nego što odgovorite, zastanite najmanje 8 sekundi.

¯ Podijelite složeno pitanje na njegove komponente. Prvo odgovorite na ono što vas zanima.

¯ Ako je pitanje sadržajno teško, onda trebate zamoliti da ponovite pitanje, zatim ga ponovite kako ste razumjeli, tražite vremena za razmišljanje, pokušajte dati sličan primjer iz vlastitog iskustva.

¯ Bolje je ne odgovarati na provokativna pitanja.

¯ Što je pitanje emotivnije, to bi odgovor trebao biti kraći.

¯ Neka vas ne skrene s teme.

¯ Ako ste prilikom odgovora bili krivo shvaćeni, priznajte svoju krivnju, rekavši da niste dobro formulirali svoju misao i pokušajte je ponovno formulirati.

Sljedeća faza razgovora je argumentacija. Postoje dvije konstrukcije u argumentu: dokazna argumentacija , kad se nešto dokaže I protuargumentaciju , kad se nešto uskrati. U razgovoru je potrebno zapamtiti da pretjerana uvjerljivost izaziva otpor kod sugovornika.

Ako se sugovornik usprotivi, potrebno je saslušati prigovore, ne žuriti s odgovorom i razjasniti bit spora. Kako bi naglasili vašu odluku ili želju za kompromisom, kažu: “Mislim da ćemo svi imati koristi”, “Možda ćemo razmotriti druge uvjete?”, “Ovo zahtijeva dodatnu raspravu.”

Vrlo često tijekom rasprave sudionici u razgovoru postavljaju netočna pitanja (poslovne tajne, osobni život, prednosti). U takvim slučajevima možete koristiti sljedeće trikove:

ª odgovaranje na pitanje pitanjem,

ª ignoriranje,

ª prijevod na drugu temu,

ª demonstracija nerazumijevanja,

ª humor, ironija.

Postoji 10 faktora koji doprinose uspjehu poslovnog razgovora:profesionalnost, jasnoća, vidljivost, stalni fokus, ritam, ponavljanje glavnih odredbi, element iznenađenja, bogatstvo obrazloženja, okvir za prijenos informacija, humor.

Završni dio razgovora služi kao njegov procjena . Važno je odvojiti ga od ostalih faza frazama: “Hajde da rezimiramo”, “Došli smo do kraja razgovora” itd. Na kraju razgovora njezine ideje trebaju biti formulirane u afirmativnom obliku. O razgovoru se sastavlja zapisnik koji je već dokument.

Trenutno, prilikom prijave za posao, vrsta razgovora tzv intervju. Kada se za njega pripremate, potrebno je unaprijed pripremiti odgovore na sljedeća, koja se smatraju škakljivim pitanjima: kakva ste osoba, zašto tražite posao, kako možete biti korisni tvrtki, koje su vaše snage, a koje mane , što mislite kakav bi šef trebao biti, koja su vaša postignuća, kakvu plaću možete očekivati. Treba zapamtiti: Tijekom intervjua niti jedno pitanje se ne postavlja tek tako.

Za odlazak na razgovor potrebno je pripremiti bilježnicu i olovku, fascikl s potrebnim dokumentima i vježbati govor kod kuće: govoriti smireno, jasno, samouvjereno, kratkim rečenicama, ističući najvažnije. Bilo bi dobro unaprijed dobiti što više informacija o predloženom mjestu rada.

Osim toga, pažljivo birajte odjeću, čistite cipele, kao 55% uspjeha ovisi o izgledu osobe.

U ured svog budućeg poslodavca morate ući sa samopouzdanjem, ne zaboravljajući se nasmiješiti. Nema potrebe da se naginjete uz sugovornika ili prekrižite ruke na prsima. Bolje je staviti ruke na stol. Ne možete pušiti niti zvati sugovornika imenom. Svi odgovori su unaprijed promišljeni. Govor treba biti živahan, ne preopterećen profesionalnim ili uličnim žargonom.

Tijekom razgovora informacije o sebi i drugima treba predstavljati sa znakom plus. Ne možete reći: imam 18 godina i nemam radnog iskustva. Moram reći: „Imam 18 godina, ali sam samostalna i ozbiljna osoba, imam dobru teorijsku osnovu, volim

oduševljava se radom s programima...” Moramo nastojati nedostatke pretvoriti u prednosti; “Da, vrlo sam mlad, ali imam puno energije za učenje i profesionalni razvoj.” Pokušajte odgovoriti istinito, pritom vagajući informacije. Ne zaboravite dati nenametljive komplimente tvrtki u koju ste došli (tim, namještaj, oprema).

U poslovnoj komunikaciji vrijedi pravilo junaka A. Gaidara Chuka i Geka: „Ako mama pita za telegram, recimo. Ali neće pitati...”

Prilikom intervjuiranja važno je stvoriti sliku: profesionalna, optimistična, energična, zdrava, društvena osoba.

Na odlasku im svakako zahvalite na pažnji i vremenu koje su posvetili vama te pitajte kada i kako saznati rezultate razgovora.

Među negativnim čimbenicima koji ometaju uspjeh prilikom prijave za posao su: nedostatak znanja o specijalnosti, nezainteresiranost za tvrtku, izražena nevoljkost učenju, nezadovoljavajući izgled, nemogućnost izražavanja, nepoznavanje bontona, nedostatak karijere plan itd. (uključujući nizak akademski uspjeh). dok studira).

Vrsta poslovnog razgovora je telefonski razgovor . Zauzima veliko i važno mjesto u životu čovjeka. Do 27% radnog vremena troši se na telefonske razgovore. A ako osoba nema kulturu telefonske komunikacije, to značajno utječe na njegov autoritet. Telefonski razgovor je najbrži i najlakši način uspostavljanja kontakta. Svaki razgovor u prosjeku traje od 3 do 5 minuta, tj. potrebno je obaviti kratak razgovor, momentalno se predomisliti, sjetiti se nepostojanja vizualnog kontakta, sjetiti se da se analizira glas i način prenošenja informacija te vladanje kulturom govora.

Struktura telefonski razgovor eto tako je:

¯ međusobno upoznavanje (10-20 sek.),

¯ uvođenje sugovornika u tijek stvari (40 sek.),

¯ rasprava o situaciji (100 sek.),

¯ završne riječi (20 sek.)

Moram razgovarati telefonom pristojno, smirenim, ujednačenim glasom, bez ambicija i emocija, bez nepotrebnih stanki ili dopunskih riječi. Govor mora biti precizan, sažet i razumljiv.

Ako se veza prekine, pozivatelj je nastavlja. Važne informacije moraju se zabilježiti. Prema bontonu, razgovor završava inicijator. Ali ako se razgovor oduži, možete reći sljedeću frazu: “Mislim da smo smislili osnovne detalje...” ili “Bilo mi je zadovoljstvo razgovarati o svim detaljima naše suradnje...”

Istraživači kažu da osoba u prve 4 sekunde donosi odluku o nastavku razgovora. Stoga je početak razgovora telefonom vrlo važan trenutak. Stručnjaci savjetuju: Prije nego započnete telefonski razgovor, morate imati prijateljski stav i osmijeh.

U glavnoj točki telefonskog razgovora, kada partner pokušava prekinuti razgovor, morate mu istaknuti nešto što ga zanima. Potrebno je ne samo zainteresirati sugovornika, već i uspješno završiti razgovor, čak i ako cilj nije postignut: „Zbogom, bilo mi je drago komunicirati s vama. Radujem se daljnjim susretima."

Ne preporučuje se zvati kući prije 9 sati ujutro i nakon 22 sata., nije uobičajeno zvati strance kod kuće. Ako vas ipak okolnosti prisile na to, tada je u ovom slučaju potrebna preporuka ili žalba vlasti.

Osim poslovnih razgovora, raširen poslovni sastanci , tj. općeprihvaćeni oblik poslovne komunikacije između skupine ljudi radi raspravljanja i rješavanja komercijalnih ili proizvodnih pitanja.

Voditelj i sudionici sastanka postaju komunikatori. Vrste skupova - konferencije, kongresi, sastanci, seminari. Svi oni zahtijevaju izradu i donošenje nekih odluka. Neuspješan sastanak može uzrokovati velike materijalne gubitke. Zato sastanak mora biti pažljivo planiran.

Priprema uključuje:

{ određivanje teme sastanka,

{ postavljanje dnevnog reda,

{ izbor vremena, mjesta,

{ određivanje sastava sudionika,

{ propisi,

{ obuka vođenja,

{ izrada izvješća, izvješća, nacrta odluke.

Optimalan broj sudionika sastanka je 6-7 osoba. Njegovo trajanje ne smije biti duže od 1,5-2 sata. Rasprava o pitanjima na sastanku odražava se u zapisniku.

postojati dva stila vođenja sastanka:

§ demokratski (diplomatski).

Diplomatski uključuje uzimanje u obzir mišljenja svih sudionika i donošenje kompromisnih odluka. Izbor stila ovisi o specifičnoj situaciji, a svaki od njih može biti učinkovit.

Prezentacija (lat. prikaz, prezentacija) Trenutno je to jedna od najmodernijih i najčešćih vrsta komunikacije. Prezentacije pomažu privući pozornost, steći slavu, pokazati inicijativu, izraziti se i promovirati robu ili usluge na tržištu.

Dijele se na vanjske i interne, promidžbene i informativne, javne i komorne.. Prezentacija obično traje 1,5-2 sata, najprikladnije vrijeme je od 15 do 16 sati. Tijekom predstavljanja mogu se dijeliti darovi i prikazivati ​​filmovi. Prezentaciju karakterizira:

¯ strogi propisi,

¯ jasna organizacija,

¯ temeljita priprema,

¯ kruto strukturiranje govora.

Nacionalni stilovi se uzimaju u obzir u poslovnoj komunikaciji. Na primjer, tijekom pregovora s američkom delegacijom morate jasno naznačiti tko ste, čime se bavite i zašto im je korisno poslovati s vama. Engleski stil karakterizira pragmatizam i sposobnost izbjegavanja oštrih kutova. Britanci imaju ritual komunikacije. Na početku, primjerice, razgovaraju o vremenu i sportu. Oni cijene moralne kvalitete, prijateljski odnosi. Kada pregovaramo s njemačkim partnerima, moramo imati na umu da oni vole preciznost, regulaciju i razrađuju sve detalje. Japanska strana pokušava izbjeći sukob. Što su pitanja koja se ispituju ozbiljnija, to se više pažnje posvećuje manjim detaljima. Mnogo pažnje posvećuju osobnim odnosima i na sve moguće načine pokazuju razumijevanje onoga što se može smatrati pristankom. Kineski stil je namijenjen ljudima s višim statusom. Oni ističu ljude koji suosjećaju s njihovom stranom. Skloni su prvi otkriti svoje namjere.

Dakle, glavna stvar u poslovnoj komunikaciji je sposobnost postizanja rezultata, uzimajući u obzir obostrani interes, koristeći različite tehnike i metode. Vrlo je važno voditi računa o govornoj taktici i govornoj kulturi svojih sugovornika, naučiti umijeće poslovne komunikacije, a također je potrebno poznavati govorne formule koje se koriste u razgovorima, pregovorima i drugim vrstama komunikacije.

Reference

1. Ruski jezik i kultura govora: Tečaj predavanja/G.K. Trofimova – M.: Flinta: Nauka, 2004. – 160 str. (str. 90 – 111).

2. Sidorova M.Yu. Ruski jezik. Kultura govora: bilješke s predavanja / M.Yu.Sidorova, V.S.Savelyev. – 2. izd. – M.: Iris-press, 2007. - 208 str. (str. 162-170).

PITANJA za samoprovjeru.

Koji su uvjeti za uspješnu poslovnu komunikaciju?

Postoje li nacionalne karakteristike poslovne komunikacije?

Koji su zahtjevi za usmeni govor poslovni čovjek?

Kako stvoriti povoljnu psihološku klimu tijekom poslovne komunikacije?

Koje Vam poslovne komunikacije najteže padaju?

Što ste novo naučili iz predloženog materijala?

Što praktične savjete hoćeš li slijediti?

Zadaci za samostalan rad.

Vježba 1. Zamislite da ste predsjedavajući dobrotvorna zaklada. Napišite pravila poslovne komunikacije za svoje podređene.

Zadatak 2. Saznajte od svoje obitelji i prijatelja što geometrijski lik oni preferiraju. Opišite tipologiju ličnosti svakog od ispitanika, na temelju podataka američkog psihologa S. Dellingera.

Zadatak 3. Napravite detaljan plan predstavljanja svoje nove knjige. Formulirajte različite vrste pitanja za autora knjige.

Zadatak 4. Formulirati različite vrste pitanja. Koja je pitanja teže formulirati? Zašto?

TESTOVI

1. Takva karakteristika kao što je: vrsta poslovnog papira, koji ukratko iznosi informacije potrebne poslodavcu o tome tko se prijavljuje za predloženi posao, svojstven je sljedećem žanru službenog poslovnog stila:

a) autobiografije

b) životopis

c) punomoći

d) izjava

1. Takva karakteristika kao što je: dokument uz pomoć kojeg jedna osoba daje drugoj ovlast da poduzme neke radnje za njega svojstvena je sljedećem žanru službenog poslovnog stila:

a) punomoći

b) izjava

c) autobiografije

d) životopis

1. Podaci koji su suvišni u autobiografiji prilikom prijave na postdiplomski studij su:

a) o vašoj radnoj sposobnosti

b) o prisutnosti znanstvenog voditelja

c) o obrazovanju

d) dostupnost publikacija

1. Jezična formula se ne koristi u službenoj pozivnici...

a) Pozivamo vas da sudjelujete u...

b) Dobrodošli ste na našu konferenciju...

c) Pozivamo Vas da sudjelujete u...

d) Drago nam je što vas možemo pozvati na...

1. Jezična formula NE odgovara žanru reportaže...

a) Obavještavam vas da...

b) Obavještavam vas da...

c) Obavještavam vas da...

d) Obavještavam vas da...

1. Za izražavanje informacija o tome u skladu s čime je dokument izrađen koristi se standardna jezična formula...

a) U cilju povećanja trgovačkog prometa

b) U vezi sa završetkom radova na

c) Prema pismu kupca

d) Naređujem stvaranje povjerenstva u sastavu

1. Formula standardnog jezika koristi se za izražavanje razloga za stvaranje dokumenta...

a) Zbog kašnjenja u plaćanju

b) Radi razmjene iskustava šaljemo na Vašu adresu

c) Kontaktiramo vas sa zahtjevom

d) Podsjećamo da ugovor istječe

1. Formula standardnog jezika koristi se za izražavanje svrhe stvaranja dokumenta...

a) Prema vladinoj uredbi

b) U vezi s zajednički rad

c) Radi usuglašavanja spornih pitanja

d) Organizacija vas obavještava da

1. Jezična formula se NE koristi kao naslov za tekst dokumenta...

a) O pružanju novčane pomoći studentima iz obitelji slabijeg imovinskog stanja

b) O produženju sjednice

c) Osnivanje odjela u sklopu Humanitarnog instituta

d) O uvođenju novih u odgojno-obrazovni proces informacijske tehnologije

1. Tekst poslovno pismo NE treba uključivati

a) žalbeni i uvodni dio

b) glavni dio

c) zaključak

d) naziv vrste dokumenta

1. Podaci o pošiljatelju NE uključuju

a) naziv organizacije

b) poštansku adresu

c) brojeve faksa

d) naslov teksta

1. U poslovnom razgovoru NE postoji takva faza kao što je

a) prijenos informacija

b) provociranje

c) argumentacija

d) odlučivanje

1. Prilikom izražavanja odobravanja NE koristi se sljedeća struktura govora:

a) Moramo raspraviti sljedeća pitanja.

b) Dijelim vaše stajalište.

c) Zadovoljni smo vašim uvjetima.

d) Bit ćete zadovoljni odlukom koju ste donijeli.

1. U poslovnom razgovoru za izražavanje sumnje ili neslaganja koristi se govorna struktura:

a) Bit ćete zadovoljni odlukom koju ste donijeli.

b) Trebamo raspraviti sljedeća pitanja.

c) Ne razumijemo baš vaše tvrdnje.

d) Zadovoljni smo vašim uvjetima.

1. Za izražavanje odgovora na ispriku u službenoj poslovnoj komunikaciji NE koristi se govorna formula...

a) U redu je

b) U redu je

c) Nadam se da se razumijemo

d) Pa što možeš s tobom!

1. Pravilno sastavljena rečenica:

a) Tražim godišnji odmor kako bih dovršio posao.

c) Prema rasporedu nastavnog procesa industrijska praksa studenata održat će se od 10. listopada do 10. studenog.

d) Program konferencije i informacije o terminu bit će poslane dodatno.

1. Neispravno sastavljen izraz

a) Rektoru sveučilišta….

b) Zamjenik dekana Fakulteta...

c) Pročelnik Odjela za fiziku...

d) Glavni računovođa….

1. Sljedeća jezična formula neprihvatljiva je kada se učenik obraća nastavniku:

a) Pozdrav...

b) Pozdrav!

c) Dobro jutro!

d) Dobar dan!

1. Sljedeći oblik izražavanja zahvalnosti nadređenom u formalnom okruženju nije primjeren:

a) Dragi Ivane Ivanoviču! Izražavam vam svoju iskrenu zahvalnost na podršci.

b) Dragi moj Ivane Ivanoviču! Najljepša hvala na neprocjenjivoj pomoći koju ste mi pružili pri pisanju znanstvenog rada.

c) Dopustite da Vam izrazim svoju iskrenu zahvalnost!

d) Želim reći svoje najljepše riječi zahvalnosti svom nadređenom.

1. Sljedeća adresa nije prikladna u službenom govoru:

a) Gospodo bankari!

b) Gospodo poduzetnici!

c) Gospodo nezaposleni!

d) Gospodine guverneru!

Teme 9-10.Novinarski stil govora. Značajke novinarskog stila. Javni govor. Zakoni javnog govora

Usmeni žanrovi poslovne komunikacije.

Poslovna komunikacija uvijek je pragmatična, podređena rješavanju nekog problema (osobnog, industrijskog, poslovnog). Stoga je jedan od uvjeta uspjeha u bilo kojoj vrsti poslovne komunikacije sposobnost ponašanja u društvu, sposobnost predstavljanja sebe, korektnog uvjerljivog govora, tj. poslovna komunikacija zahtijeva poznavanje pravila bontona i govornih formula koje se koriste u razgovoru, na sastancima, pregovorima iu drugim govornim situacijama.

Kada upoznate novu osobu, morate joj posvetiti pažnju nekoliko minuta. Da biste nastavili razgovor, morate postavljati pitanja. Nemojte ispravljati greške ili naglasak sugovornika. Budite uvijek pristojni, korektni, pribrani i prijateljski nastrojeni. Zapamtite svoja obećanja i nemojte kasniti.

U poslovnoj komunikaciji od velike je važnosti sposobnost pravilnog sjedenja ili posjedovanja klijenta ili partnera u razgovoru, pregovorima ili sastanku. U ovom slučaju razlikuju se 4 položaja:

Mjesto kuta pogodno je za prijateljski razgovor, situaciju šef-podređeni, gdje kut igra ulogu barijere;

Kooperativno ponašanje je zajedničko djelovanje kada partneri za stolom sjede jedan do drugoga;

Natjecanje - obrambeni položaj, podređenost, jednaki položaji u pregovorima kada delegacije sjede jedna nasuprot drugoj;

Neovisna pozicija, kada se izabere dijagonalna pozicija, nasuprot drugima, ukazujući na vlastito gledište i nevoljkost kontakta.

Odabir stola, bilo da je pravokutan ili okrugao, također određuje pozicije i status sudionika, stvara atmosferu podređenosti ili, naprotiv, neformalnosti (na primjer, ovalni stolovi u vladinim zgradama u različitim zemljama i međunarodnim organizacijama). , pravokutni stolovi za kojima sjede članovi vlade na sastancima, pregovorima). Također, prema lokaciji onih koji sjede u sobi za stolom, možete razumjeti tko je vođa i odrediti društveni status. Dakle, vođa uvijek sjedi okrenut prema vratima. Prve osobe sjede s obje ruke od njega, zatim prema rangu. Ako je stol okrugli, sjede se u smjeru kazaljke na satu abecednim redom uz sudjelovanje tri ili više strana. Tijekom neformalnog sastanka, dvije strane sjede oko stolića za kavu, šef gostujuće delegacije sjedi na sofi ili u fotelji s desne strane vlasnika.

Vrste poslovne komunikacije su raznolike i višestruke. Ovo je prezentacija, sajam-izložba, pregovori, sastanak, razgovor itd.

Zove vas dekan, želite se zaposliti, imate nove ideje i želite ih prijaviti šefu. To znači da se morate uključiti u poslovni razgovor, tj. na verbalni kontakt zainteresiranih ljudi, poslovno povezanih partnera.

U suvremenoj poslovnoj komunikaciji pod poslovnim razgovorom podrazumijeva se verbalna komunikacija između sugovornika koji od svojih organizacija imaju potrebne ovlasti za uspostavljanje poslovni odnosi, rješavanje poslovnih problema; Riječ je o verbalnoj komunikaciji koja podrazumijeva razmjenu mišljenja, stajališta i potrebnih informacija. Prirodu poslovnog razgovora određuju profesionalni i poslovni interesi njegovih sudionika, kao i vrsta odnosa - horizontalni ili vertikalni. Poslovni razgovori mogu biti formalni i neformalni, sa ili bez formalnosti.

Na temelju prirode pitanja o kojima se raspravlja, dijele se na:

za osoblje – zapošljavanje, otpuštanje, premještaj;

disciplinski – vezan uz dužnosti, stegu;

organizacijske – vezane uz provedbu uputa i zadataka;

kreativni – posvećeni razvoju novih koncepata i ideja.

Razgovor se temelji na tri principa:

Svjesno prilagođavanje razini sugovornika, uzimajući u obzir njegovu osobnost, interese, iskustvo;

Racionalna organizacija razgovora;

Jednostavnost, logičnost, normativnost jezika (kultura govora).

Poznavanje pravila vođenja poslovnih razgovora povećava interes partnera, olakšava donošenje odluka, te u konačnici povećava učinkovitost organizacije.

Za vođenje poslovnog razgovora važna je pripremna faza: unaprijed se određuju predmet razgovora, mjesto, vrijeme, raspon pitanja, pripremaju se dokumenti, dijagrami, argumenti i raspravlja o očekivanom rezultatu.

Kada se pripremate za važan poslovni razgovor, morate unaprijed utvrditi (bolje je zapisati):

1. kako ćeš započeti razgovor,

2. koji će biti argumenti,

3. koje prigovore treba očekivati,

4. kako ih opovrgnuti,

5. kako završiti razgovor.

Poslovni razgovor se sastoji od pet faza:

Započinjanje razgovora

Prijenos informacija,

Argumentacija,

Pobijajući argumente sugovornika,

Odlučivanje.

Početak razgovora je vrlo važan, jer prve fraze stvaraju dojam o osobi. Prve fraze odlučuju hoće li se razgovor održati ili ne. Ispravan početak uključuje naznaku svrhe razgovora, naslova, najavu redoslijeda pitanja koja se razmatraju i uspostavljanje kontakta sa sugovornikom. Sugovorniku je ugodno ako ga se odmah nazove imenom.

Tijekom poslovnog razgovora bolje je ne prekidati sugovornika, ne biste trebali negativno ocjenjivati ​​njegove izjave, naglašavati razliku između sebe i partnera ili oštro ubrzati tempo razgovora; osim toga, potrebno je izbjegavati zadiranje u "osobnu zonu" partnera i uzeti u obzir psihološko stanje sugovornika.

Na početku razgovora preporuča se izbjegavati pokazivanje znakova nesigurnosti. Bolje je ne koristiti fraze: "Oprostite, molim vas, ako sam bio na putu...", "Molim vas, ako imate vremena da me saslušate...". Također je potrebno isključiti nepoštivanje sugovornika: "Hajde da razgovaramo brzo ...", "Ali ja imam potpuno drugačije mišljenje o ovom pitanju ...". Ne smijete svojim prvim pitanjima tjerati sugovornika u obrambenu poziciju.

Postoje četiri osnovne metode pokretanja:

Ublažavanje napetosti (kompliment, šala, lijepe riječi),

Hook (ukratko iznijeti situaciju usporedbom, osobnim dojmovima, nekim događajem),

Poticanje mašte (postavljanje brojnih pitanja o brojnim temama koje se razmatraju),

Izravni pristup (prijeći izravno na stvar bez uvoda).

Na početku razgovora koriste se sljedeće fraze: "Razjasnimo detalje", "Obavijestite me", "Imate li konkretan prijedlog?" Početak govora mogao bi biti: “Izuzetno cijenim priliku da se sastanem s vama i duboko sam vam zahvalan na časti i povjerenju koje ste mi ukazali.”

Sljedeća faza razgovora je informiranje sugovornika.

Prijenos informacija uključuje postavljanje pitanja sugovorniku. Istina je poznata: tko postavi pravo pitanje, dobije pravi odgovor. Pitanja vam omogućuju da usmjerite informacijski proces u pravom smjeru, preuzmete i zadržite inicijativu, pokažete svoju svjesnost i aktivirate sugovornika da prijeđe s riječi na djelo.

postoji:

Zatvorena pitanja na koja se može odgovoriti s "da" ili "ne". Oni vašem protivniku sužavaju manevarski prostor. Zatvorena pitanja koriste se kada je potrebno ubrzati proces dobivanja privole;

Otvorena pitanja na koja se ne može odgovoriti s "da" ili "ne" i zahtijevaju objašnjenje, počinju riječima "što", "kako", "zašto", "kakvo je vaše mišljenje";

Zrcalna pitanja (iz područja onoga što je rečeno u područje onoga što je neizrečeno);

Retorička pitanja koja ne daju izravne odgovore, jer je svrha retoričkih pitanja postaviti nova pitanja i ukazati na neriješene probleme;

Prijelomna pitanja održavaju razgovor u pravom smjeru. Postavljaju se kada već imate informaciju o jednom problemu i želite prijeći na drugi ili kada osjećate otpor kod sugovornika i pokušavate ga prevladati;

Pitanja za razmišljanje tjeraju drugu osobu na razmišljanje, pažljivo razmišljanje i komentiranje onoga što je rečeno.

Može se koristiti:

Informacijska pitanja,

Kontrole (pomažu u praćenju reakcije),

Pitanja za orijentaciju,

Potvrđujući

Uvodni,

Brojač,

Alternativa,

vodiči,

Provokativan,

Uvodni,

Zaključujući.

Osim taktike pitanja, postoji i taktika odgovora.

Svatko zna jednu činjenicu iz Churchillova života. Kad je govorio u parlamentu, jedna laburistica je cijeloj prostoriji vikala: “G. Ti si odvratan. Da sam ti žena, stavio bih ti otrov u kavu.” Odgovorio je: “Da ste mi žena, sa zadovoljstvom bih popio ovaj otrov.” Uslijedila je salva smijeha, što je pridonijelo pobjedi konzervativaca.

Prije odgovaranja na ispitu korisno je zapamtiti taktiku pitanja i taktiku odgovora.

Dakle, prije nego što odgovorite, zastanite najmanje 8 sekundi.

Podijelite složeno pitanje na komponente. Prvo odgovorite na ono što vas zanima.

Ako je pitanje sadržajno teško, onda trebate zamoliti da ponovite pitanje, zatim ga ponovite kako ste ga razumjeli, tražite vremena za razmišljanje, pokušajte dati sličan primjer iz vlastitog iskustva.

Bolje je ne odgovarati na provokativna pitanja.

Što je pitanje emotivnije, to bi odgovor trebao biti kraći.

Neka vas ne skrene s teme.

Ako ste prilikom odgovora bili krivo shvaćeni, priznajte svoju krivnju, rekavši da niste dobro formulirali svoju misao i pokušajte je ponovno formulirati.

Sljedeća faza razgovora je argumentacija. U argumentaciji postoje dvije konstrukcije: demonstrativna argumentacija, kada se nešto dokazuje, i protuargumentacija, kada se nešto pobija. U razgovoru je potrebno zapamtiti da pretjerana uvjerljivost izaziva otpor kod sugovornika.

Ako se sugovornik usprotivi, potrebno je saslušati prigovore, ne žuriti s odgovorom i razjasniti bit spora. Kako bi naglasili svoju odluku ili želju za kompromisom, kažu: “Mislim da ćemo svi pobijediti”, “Možda ćemo razmotriti druge uvjete?”, “Ovo zahtijeva dodatnu raspravu.”

Vrlo često tijekom rasprave sudionici u razgovoru postavljaju netočna pitanja (poslovne tajne, osobni život, prednosti). U takvim slučajevima možete koristiti sljedeće trikove:

Odgovaranje pitanjem na pitanje

Ignoriranje

Prijevod na drugu temu,

Pokazivanje nerazumijevanja

Humor, ironija.

Postoji 10 čimbenika koji pridonose uspjehu poslovnog razgovora: profesionalnost, jasnoća, vidljivost, stalni fokus, ritam, ponavljanje glavnih točaka, element iznenađenja, bogatstvo obrazloženja, okvir za prenošenje informacija, humor.

Završni dio razgovora služi za njegovu ocjenu. Važno ga je odvojiti od ostalih faza frazama: „Hajde da rezimiramo“, „Došli smo do kraja razgovora“ itd. Na kraju razgovora njegove ideje treba formulirati u afirmativnom obliku. O razgovoru se sastavlja zapisnik koji je već dokument.

U današnje vrijeme vrsta razgovora koja se zove intervju postaje obavezna prilikom prijave za posao. Kada se za njega pripremate, potrebno je unaprijed pripremiti odgovore na sljedeća, koja se smatraju škakljivim pitanjima: kakva ste osoba, zašto tražite posao, kako možete biti korisni tvrtki, koje su vaše snage, a koje mane , što mislite kakav bi šef trebao biti, koja su vaša postignuća, kakvu plaću možete očekivati. Važno je zapamtiti: tijekom intervjua nijedno pitanje nije postavljeno tek tako.

Za odlazak na razgovor potrebno je pripremiti bilježnicu i olovku, fascikl s potrebnim dokumentima i vježbati govor kod kuće: govoriti smireno, jasno, samouvjereno, kratkim rečenicama, ističući najvažnije. Bilo bi dobro unaprijed dobiti što više informacija o predloženom mjestu rada.

Osim toga, pažljivo birajte odjeću i čistu obuću, jer 55% uspjeha ovisi o izgledu osobe.

U ured svog budućeg poslodavca morate ući sa samopouzdanjem, ne zaboravljajući se nasmiješiti. Nema potrebe da se naginjete uz sugovornika ili prekrižite ruke na prsima. Bolje je staviti ruke na stol. Ne možete pušiti niti zvati sugovornika imenom. Svi odgovori su unaprijed promišljeni. Govor treba biti živahan, ne preopterećen profesionalnim ili uličnim žargonom.

Tijekom razgovora informacije o sebi i drugima treba predstavljati sa znakom plus. Ne možete reći: imam 18 godina i nemam radnog iskustva. Morate reći: “Imam 18 godina, ali sam samostalna i ozbiljna osoba, imam dobru teorijsku osnovu, volim raditi s programima...” Treba nastojati da nedostatke pretvorimo u prednosti; “Da, vrlo sam mlad, ali imam puno energije za učenje i profesionalni razvoj.” Pokušajte odgovoriti istinito, pritom vagajući informacije. Ne zaboravite dati nenametljive komplimente tvrtki u koju ste došli (tim, namještaj, oprema).

U poslovnoj komunikaciji vrijedi pravilo junaka A. Gaidara Chuka i Geka: „Ako mama pita za telegram, recimo. Ali neće pitati...”

Prilikom intervjuiranja važno je stvoriti sliku: profesionalna, optimistična, energična, zdrava, društvena osoba.

Na odlasku im svakako zahvalite na pažnji i vremenu koje su posvetili vama te pitajte kada i kako saznati rezultate razgovora.

Među negativnim čimbenicima koji ometaju uspjeh prilikom prijave za posao su: nedostatak znanja o specijalnosti, nezainteresiranost za tvrtku, izražena nevoljkost učenju, nezadovoljavajući izgled, nemogućnost izražavanja, nepoznavanje bontona, nedostatak karijere plan itd. (uključujući nizak akademski uspjeh). dok studira).

Vrsta poslovnog razgovora je telefonski razgovor. Zauzima veliko i važno mjesto u životu čovjeka. Do 27% radnog vremena troši se na telefonske razgovore. A ako osoba nema kulturu telefonske komunikacije, to značajno utječe na njegov autoritet. Telefonski razgovor je najbrži i najlakši način uspostavljanja kontakta. Svaki razgovor u prosjeku traje od 3 do 5 minuta, tj. potrebno je obaviti kratak razgovor, momentalno se predomisliti, sjetiti se nepostojanja vizualnog kontakta, sjetiti se da se analizira glas i način prenošenja informacija te vladanje kulturom govora.

Struktura telefonskog razgovora je sljedeća:

Međusobno upoznavanje (-20 sek.),

Ubrzavanje sugovornika (40 sek.),

Rasprava o situaciji (100 sek.),

Završne riječi (20 sek.)

Ako se veza prekine, pozivatelj je nastavlja. Važne informacije moraju se zabilježiti. Prema bontonu, razgovor završava inicijator. Ali ako se razgovor odužio, možete izgovoriti frazu: "Mislim da smo shvatili glavne detalje..." ili "Bilo mi je zadovoljstvo razgovarati o svim detaljima naše suradnje...".

Istraživači kažu da osoba u prve 4 sekunde donosi odluku o nastavku razgovora. Stoga je početak razgovora telefonom vrlo važan trenutak. Stručnjaci savjetuju: prije nego što započnete telefonski razgovor, morate imati prijateljski stav i osmijeh.

U glavnoj točki telefonskog razgovora, kada partner pokušava prekinuti razgovor, morate mu istaknuti nešto što ga zanima. Potrebno je ne samo zainteresirati sugovornika, već i uspješno završiti razgovor, čak i ako cilj nije postignut: „Zbogom, bilo mi je drago komunicirati s vama. Radujem se daljnjim susretima."

Ne preporučuje se zvati kući prije 9 sati ujutro i nakon 22 sata, nije uobičajeno zvati kući strance. Ako vas ipak okolnosti prisile na to, tada je u ovom slučaju potrebna preporuka ili žalba vlasti.

Uz poslovne razgovore rašireni su poslovni sastanci, t.j. općeprihvaćeni oblik poslovne komunikacije za skupinu ljudi za raspravljanje i rješavanje komercijalnih ili proizvodnih pitanja.

Voditelj i sudionici sastanka postaju komunikatori. Vrste skupova - konferencije, kongresi, sastanci, seminari. Svi oni zahtijevaju izradu i donošenje nekih odluka. Neuspješan sastanak može uzrokovati velike materijalne gubitke. Stoga se sastanak mora pažljivo isplanirati.

Priprema uključuje:

Određivanje teme sastanka,

Formiranje dnevnog reda,

Izbor vremena, mjesta,

Određivanje sastava sudionika,

Propisi

Obuka voditelja,

Izrada izvješća, izvješća, nacrta odluke.

Optimalan broj sudionika sastanka je 6-7 osoba. Njegovo trajanje ne smije biti duže od 1,5-2 sata. Rasprava o pitanjima na sastanku odražava se u zapisniku.

Postoje dva stila vođenja sastanka:

demokratski (diplomatski).

Diplomatski podrazumijeva uzimanje u obzir mišljenja svih sudionika i prihvaćanje kompromisna rješenja. Izbor stila ovisi o specifičnoj situaciji, a svaki od njih može biti učinkovit.

Prezentacija (latinski prikaz, predstavljanje) trenutno je jedna od najmodernijih i najzastupljenijih vrsta komunikacije. Prezentacije pomažu privući pozornost, steći slavu, pokazati inicijativu, izraziti se i promovirati robu ili usluge na tržištu.

Dijele se na vanjske i interne, mogu biti promidžbene i informativne, javne i privatne. Prezentacija obično traje 1,5-2 sata, najprikladnije vrijeme je od 15 do 16 sati. Tijekom predstavljanja mogu se dijeliti darovi i prikazivati ​​filmovi. Prezentaciju karakterizira:

Stroga regulativa

Jasna organizacija

Temeljita priprema

Rigidno strukturiranje govora.

Nacionalni stilovi se uzimaju u obzir u poslovnoj komunikaciji. Na primjer, tijekom pregovora s američkom delegacijom morate jasno naznačiti tko ste, čime se bavite i zašto im je korisno poslovati s vama. Engleski stil karakterizira pragmatizam i sposobnost izbjegavanja oštrih kutova. Britanci imaju ritual komunikacije. Na početku, primjerice, razgovaraju o vremenu i sportu. Cijene moralne kvalitete i prijateljske odnose. Kada pregovaramo s njemačkim partnerima, moramo imati na umu da oni vole preciznost, regulaciju i razrađuju sve detalje. Japanska strana pokušava izbjeći sukob. Što su pitanja koja se ispituju ozbiljnija, to se više pažnje posvećuje manjim detaljima. Mnogo pažnje posvećuju osobnim odnosima i na sve moguće načine pokazuju razumijevanje onoga što se može smatrati pristankom. Kineski stil je namijenjen ljudima s višim statusom. Oni ističu ljude koji suosjećaju s njihovom stranom. Skloni su prvi otkriti svoje namjere.

Dakle, glavna stvar u poslovnoj komunikaciji je sposobnost postizanja rezultata, uzimajući u obzir obostrani interes, koristeći različite tehnike i metode. Vrlo je važno voditi računa o govornoj taktici i govornoj kulturi svojih sugovornika, naučiti umijeće poslovne komunikacije, a također je potrebno poznavati govorne formule koje se koriste u razgovorima, pregovorima i drugim vrstama komunikacije.

“Imamo samo četiri metode kontaktiranja ljudi.

Oni sude na temelju onoga što mi radimo

kako izgledamo, što govorimo i kako to govorimo.”

D. Carnegie

Poslovna komunikacija uvijek je pragmatična, podređena rješavanju nekog problema (osobnog, industrijskog, poslovnog). Stoga jedan od uvjete za uspjeh u bilo kojoj vrsti poslovne komunikacije – sposobnost ponašanja u društvu, sposobnost predstavljanja, pravilnog uvjerljivog govora, tj. poslovna komunikacija zahtijeva poznavanje pravila bontona i govornih formula koje se koriste pri vođenju razgovora, na sastanku, pregovorima i u drugim govornim situacijama.

Kada upoznate novu osobu, morate joj posvetiti pažnju nekoliko minuta. Da biste nastavili razgovor, morate postavljati pitanja. Nemojte ispravljati greške ili naglasak sugovornika. Budite uvijek pristojni, korektni, pribrani i prijateljski nastrojeni. Zapamtite svoja obećanja i nemojte kasniti.

U poslovnoj komunikaciji od velike je važnosti sposobnost pravilnog sjedenja ili posjedovanja klijenta ili partnera u razgovoru, pregovorima ili sastanku. U ovom slučaju razlikuju se 4 položaja:

§ kutni položaj pogodan za prijateljski razgovor, situaciju šef-podređeni, gdje kut igra ulogu barijere;

§ kooperativno ponašanje – zajedničko djelovanje kada partneri za stolom sjede jedan pored drugog;

§ natječući se - obrambeni položaj, podređenost, ravnopravni položaji u pregovorima kada delegacije sjede jedna nasuprot drugoj;

§ nezavisna pozicija, kada je odabran položaj dijagonalno nasuprot drugima, što ukazuje na vlastito gledište i nevoljkost kontakta.

Odabir stola, bilo da je pravokutan ili okrugao, također određuje pozicije i status sudionika, stvara atmosferu podređenosti ili, naprotiv, neformalnosti (na primjer, ovalni stolovi u vladinim zgradama u različitim zemljama i međunarodnim organizacijama). , pravokutni stolovi za kojima sjede članovi vlade na sastancima, pregovorima). Također, prema lokaciji onih koji sjede u sobi za stolom, možete razumjeti tko je vođa i odrediti društveni status. Dakle, vođa uvijek sjedi okrenut prema vratima. Prve osobe sjede s obje ruke od njega, zatim prema rangu. Ako je stol okrugli, sjede se u smjeru kazaljke na satu abecednim redom uz sudjelovanje tri ili više strana. Tijekom neformalnog sastanka, dvije strane sjede oko stolića za kavu, šef gostujuće delegacije sjedi na sofi ili u fotelji s desne strane domaćina.

U praksi postoje različiti oblici poslovne komunikacije:

{ razgovor,

{ Pregovaranje,

{ sastanci,

{ prezentacije

{ telefonski razgovori,

{ brifinzi.

U suvremenoj poslovnoj komunikaciji pod poslovnim razgovorom razumjeti verbalnu komunikaciju između sugovornika koji od svojih organizacija imaju potrebne ovlasti za uspostavljanje poslovnih odnosa i rješavanje poslovnih problema; Riječ je o verbalnoj komunikaciji koja podrazumijeva razmjenu mišljenja, stajališta i potrebnih informacija. Prirodu poslovnog razgovora određuju profesionalni i poslovni interesi njegovih sudionika, kao i vrsta odnosa - horizontalni ili vertikalni. Poslovni razgovori mogu biti formalni i neformalni, sa ili bez formalnosti.

Na temelju prirode pitanja o kojima se raspravlja, dijele se na:

{ za osoblje – zapošljavanje, otpuštanje, premještaj;

{ disciplinski – vezano uz dužnosti, disciplinu;

{ organizacijski – u vezi s izvršavanjem naloga i zadataka;

{ kreativan – posvećen razvoju novih koncepata i ideja.

Razgovor se temelji na tri principa:

H svjesno prilagođavanje razini sugovornika, uzimajući u obzir njegovu osobnost, interese, iskustvo;

H racionalna organizacija razgovora;

H jednostavnost, logičnost, normativnost jezika (kultura govora).

Poznavanje pravila vođenja poslovnih razgovora povećava interes partnera, olakšava donošenje odluka, te u konačnici povećava učinkovitost organizacije.

Važno za poslovni razgovor pripremna faza: unaprijed se određuje predmet razgovora, mjesto, vrijeme, raspon pitanja, pripremaju se dokumenti, dijagrami, argumenti, raspravlja se o očekivanom rezultatu.

Kada se pripremate za važan poslovni razgovor, morate unaprijed utvrditi (bolje je zapisati):

1) kako ćete započeti razgovor,

2) koji će biti argumenti,

3) koje prigovore treba očekivati,

4) kako ih opovrgnuti,

5) kako završiti razgovor.

Poslovni razgovor sastoji se od pet faza:

| započeti razgovor

| prijenos informacija,

| argumentacija,

| opovrgavanje sugovornikovih argumenata,

| odlučivanje.

Jako važno započeti razgovor , budući da prve fraze daju dojam o osobi. Prve fraze odlučuju hoće li se razgovor održati ili ne. Ispravan početak uključuje naznaku svrhe razgovora, naslova, najavu redoslijeda pitanja koja se razmatraju i uspostavljanje kontakta sa sugovornikom. Sugovorniku je ugodno ako ga se odmah nazove imenom.

Tijekom poslovnog razgovora bolje je ne prekidati sugovornika, ne biste trebali negativno ocjenjivati ​​njegove izjave, naglašavati razliku između sebe i partnera ili oštro ubrzati tempo razgovora; osim toga, potrebno je izbjegavati zadiranje u "osobnu zonu" partnera i uzeti u obzir psihološko stanje sugovornika.

Na početku razgovora preporuča se izbjegavati pokazivanje znakova nesigurnosti. Bolje je ne koristiti fraze: "Oprostite, molim vas, ako sam bio na putu...", "Molim vas, ako imate vremena da me saslušate...". Također je potrebno isključiti nepoštivanje

sugovorniku: “Hajde da se čujemo brzo...”, “Ali ja imam potpuno drugačije mišljenje o tome...”. Ne smijete svojim prvim pitanjima tjerati sugovornika u obrambenu poziciju.

postoji četiri osnovne startne tehnike :

ª otklanjanje napetosti (kompliment, šala, lijepe riječi),

ª udica (ukratko ocrtajte situaciju usporedbom, osobnim dojmovima, nekim događajem),

ª poticanje igre mašte (postavljanje brojnih pitanja o brojnim temama koje se razmatraju),

ª izravan pristup (prijeći izravno na stvar bez uvoda).

Na početku razgovora koristite sljedeće fraze: “ Razjasnimo detalje”, “Obavijestite me”, “Imate li konkretan prijedlog?” Početak govora može biti ovakav: “Cijenim priliku da vas upoznam i duboko sam zahvalan na časti i povjerenju koje ste mi ukazali.”

Sljedeća faza razgovora je informiranje sugovornika .

Prijenos informacija uključuje postavljanje pitanja sugovorniku. Istina se zna: tko točno postavi pitanje dobiva točan odgovor. Pitanja vam omogućuju da usmjerite informacijski proces u pravom smjeru, preuzmete i zadržite inicijativu, pokažete svoju svjesnost i aktivirate sugovornika da prijeđe s riječi na djelo.

postoji:

? zatvorena pitanja na koja se može odgovoriti s "da" ili "ne". Oni vašem protivniku sužavaju manevarski prostor. Zatvorena pitanja koriste se kada je potrebno ubrzati proces dobivanja privole;

? otvorena pitanja na koja se ne može odgovoriti "da" ili "ne" i zahtijevaju objašnjenje, počinju riječima "što", "kako", "zašto", "kakvo je vaše mišljenje";

? zrcalna pitanja (iz područja onoga što je rečeno u područje neizrečenog);

? retorička pitanja koja ne daju izravne odgovore, jer je svrha retoričkih pitanja postaviti nova pitanja i ukazati na neriješene probleme;

? Prijelomna pitanja održavaju razgovor u pravom smjeru. Postavljaju se kada već imate informaciju o jednom problemu i želite prijeći na drugi ili kada osjećate otpor kod sugovornika i pokušavate ga prevladati;

? Pitanja za razmišljanje tjeraju sugovornika na promišljanje, pažljivo razmišljanje i komentiranje izrečenog. Može se koristiti:

? informacijska pitanja,

? kontrola (pomažu u praćenju reakcije),

? pitanja za orijentaciju,

? potvrđujući

? uvodni,

? brojač,

? alternativa,

? vodiči,

? provokativan,

? uvodni,

? zaključujući.

Osim taktike ispitivanja postoji taktika odgovora .

Svatko zna jednu činjenicu iz Churchillova života. Kad je govorio u parlamentu, jedna laburistica je cijeloj prostoriji vikala: “G. Ti si odvratan. Da sam ti žena, stavio bih ti otrov u kavu.” Odgovorio je: “Da ste mi žena, sa zadovoljstvom bih popio ovaj otrov.” Uslijedila je provala smijeha, što je pridonijelo

pobjeda konzervativaca.

Prije odgovaranja na ispitu korisno je zapamtiti taktiku pitanja i taktiku odgovora.

¯ Dakle, prije nego što odgovorite, zastanite najmanje 8 sekundi.

¯ Podijelite složeno pitanje na njegove komponente. Prvo odgovorite na ono što vas zanima.

¯ Ako je pitanje sadržajno teško, onda trebate zamoliti da ponovite pitanje, zatim ga ponovite kako ste razumjeli, tražite vremena za razmišljanje, pokušajte dati sličan primjer iz vlastitog iskustva.

¯ Bolje je ne odgovarati na provokativna pitanja.

¯ Što je pitanje emotivnije, to bi odgovor trebao biti kraći.

¯ Neka vas ne skrene s teme.

¯ Ako ste prilikom odgovora bili krivo shvaćeni, priznajte svoju krivnju, rekavši da niste dobro formulirali svoju misao i pokušajte je ponovno formulirati.

Sljedeća faza razgovora je argumentacija. Postoje dvije konstrukcije u argumentu: dokazna argumentacija , kad se nešto dokaže I protuargumentaciju , kad se nešto uskrati. U razgovoru je potrebno zapamtiti da pretjerana uvjerljivost izaziva otpor kod sugovornika.

Ako se sugovornik usprotivi, potrebno je saslušati prigovore, ne žuriti s odgovorom i razjasniti bit spora. Kako bi naglasili vašu odluku ili želju za kompromisom, kažu: “Mislim da ćemo svi imati koristi”, “Možda ćemo razmotriti druge uvjete?”, “Ovo zahtijeva dodatnu raspravu.”

Vrlo često tijekom rasprave sudionici u razgovoru postavljaju netočna pitanja (poslovne tajne, osobni život, prednosti). U takvim slučajevima možete koristiti sljedeće trikove:

ª odgovaranje na pitanje pitanjem,

ª ignoriranje,

ª prijevod na drugu temu,

ª demonstracija nerazumijevanja,

ª humor, ironija.

Postoji 10 faktora koji doprinose uspjehu poslovnog razgovora:profesionalnost, jasnoća, vidljivost, stalni fokus, ritam, ponavljanje glavnih odredbi, element iznenađenja, bogatstvo obrazloženja, okvir za prijenos informacija, humor.

Završni dio razgovora služi kao njegov procjena . Važno je odvojiti ga od ostalih faza frazama: “Hajde da rezimiramo”, “Došli smo do kraja razgovora” itd. Na kraju razgovora njezine ideje trebaju biti formulirane u afirmativnom obliku. O razgovoru se sastavlja zapisnik koji je već dokument.

Trenutno, prilikom prijave za posao, vrsta razgovora tzv intervju. Kada se za njega pripremate, potrebno je unaprijed pripremiti odgovore na sljedeća, koja se smatraju škakljivim pitanjima: kakva ste osoba, zašto tražite posao, kako možete biti korisni tvrtki, koje su vaše snage, a koje mane , što mislite kakav bi šef trebao biti, koja su vaša postignuća, kakvu plaću možete očekivati. Treba zapamtiti: Tijekom intervjua niti jedno pitanje se ne postavlja tek tako.

Za odlazak na razgovor potrebno je pripremiti bilježnicu i olovku, fascikl s potrebnim dokumentima i vježbati govor kod kuće: govoriti smireno, jasno, samouvjereno, kratkim rečenicama, ističući najvažnije. Bilo bi dobro unaprijed dobiti što više informacija o predloženom mjestu rada.

Osim toga, pažljivo birajte odjeću, čistite cipele, kao 55% uspjeha ovisi o izgledu osobe.

U ured svog budućeg poslodavca morate ući sa samopouzdanjem, ne zaboravljajući se nasmiješiti. Nema potrebe da se naginjete uz sugovornika ili prekrižite ruke na prsima. Bolje je staviti ruke na stol. Ne možete pušiti niti zvati sugovornika imenom. Svi odgovori su unaprijed promišljeni. Govor treba biti živahan, ne preopterećen profesionalnim ili uličnim žargonom.

Tijekom razgovora informacije o sebi i drugima treba predstavljati sa znakom plus. Ne možete reći: imam 18 godina i nemam radnog iskustva. Moram reći: „Imam 18 godina, ali sam samostalna i ozbiljna osoba, imam dobru teorijsku osnovu, volim

oduševljava se radom s programima...” Moramo nastojati nedostatke pretvoriti u prednosti; “Da, vrlo sam mlad, ali imam puno energije za učenje i profesionalni razvoj.” Pokušajte odgovoriti istinito, pritom vagajući informacije. Ne zaboravite dati nenametljive komplimente tvrtki u koju ste došli (tim, namještaj, oprema).