Metode de vânzare a serviciilor hoteliere. Tipuri și mijloace de promovare a serviciilor hoteliere

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Promovarea ca instrument de marketing. Caracteristici ale promovării serviciilor hoteliere. Analiza pozițiilor competitive, punctele forte și puncte slabe hotel „În jurul lumii”. Recomandări pentru îmbunătățirea promovării serviciilor hoteliere mici, evaluarea eficacității acestora.

munca de absolvent, adăugat 20.09.2016


Caracteristică activitati promotionale pe piata serviciilor hoteliere. Principalele etape ale campaniei de publicitate. Formarea conținutului materialelor publicitare. Principalele direcții ale activităților publicitare ale hotelului OOO „Praga”. Canale de distribuție publicitară.

lucrare de termen, adăugată 06.03.2015


teză, adăugată 07.08.2014


Publicitatea serviciilor hoteliere ca atribut al industriei hoteliere. Caracteristici ale publicității serviciilor hoteliere, metode de evaluare a eficienței acesteia. Direcții de campanii publicitare în lanțul de hoteluri „Hilton”. Planificarea si organizarea unei campanii de publicitate pentru hotelul Hilton.

lucrare de termen, adăugată 08.03.2014


Caracteristicile organizatorice și structurale ale întreprinderilor hoteliere. Construirea unei structuri organizatorice pentru managementul hotelier. Clasificarea hotelurilor în Federația Rusă. Unele tipuri de hoteluri care au câștigat popularitate pe piața de servicii hoteliere din Rusia.

teză, adăugată 22.01.2008


Explorarea posibilităților internetului de a promova serviciile hoteliere. Caracteristici ale reclamei afacerii hoteliere. Caracteristicile sistemului de publicitate pe internet din hotelul „Milano”. Costuri de dezvoltare și implementare aplicatie de mobil hoteluri.

teză, adăugată 24.03.2017


Esența și structura marketingului hotelier. Tactici de marketing informațional. Cercetarea consumului de consum. Metode de stabilire a prețurilor în hoteluri. Promovarea produsului hotelier pe piata. Organizarea vânzării de servicii hoteliere (vânzări).

lucrare de termen, adăugată 20.10.2014


Conceptul de serviciu și caracteristicile sale. Caracteristicile serviciilor de marketing în stadiul actual. Studiul modelului triunghiular al lui F. Kotler și 7P de marketing de servicii. Un complex de promovare a serviciilor în întreprindere (publicitate, promovare a vânzărilor, vânzare personală și PR).

lucrare de termen, adăugată 11.11.2010

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul și caracteristicile unui produs turistic, structura acestuia și principalele metode de promovare pe piata moderna. Caracteristicile activităților organizatorice și economice ale VIN-TUR SRL, analize și modalități de îmbunătățire a mecanismului de promovare și vânzare a serviciilor.

lucrare de termen, adăugată 16.01.2014


Funcții esențiale promovarea din punct de vedere al mixului de marketing. Principalele tipuri de promovare: publicitate, promovare a vânzărilor, vânzare și formare personală opinie publica. Strategii de promovare a produselor. Esența abordării sinergice în marketing.

rezumat, adăugat 21.11.2012


Spațiul socio-cultural ca platformă de promovare a produselor. Elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea procesului de promovare a serviciilor organizației în sfera socio-culturală (SCS). Organizarea si managementul procesului de promovare a produsului in SCS.

lucrare de termen, adăugată 08.02.2015


Promovarea ca instrument de marketing. Caracteristici ale promovării serviciilor hoteliere. Analiza pozițiilor competitive, punctele forte și punctele slabe ale hotelului „Vokrug Sveta”. Recomandări pentru îmbunătățirea promovării serviciilor hoteliere mici, evaluarea eficacității acestora.

teză, adăugată 20.09.2016


Promovarea produselor și comunicarea de marketing. Instrumente de merchandising în activități de marketing. Publicitate, promovare a vânzărilor, participare la expoziții și târguri. Analiza organizării și planificării promovării produselor la Inavtomarkettechno LLC.

teză, adăugată 07.09.2009


Conceptul de serviciu și caracteristicile sale. Caracteristicile serviciilor de marketing în stadiul actual. Studiul modelului triunghiular al lui F. Kotler și 7P de marketing de servicii. Un complex de promovare a serviciilor în întreprindere (publicitate, promovare a vânzărilor, vânzare personală și PR).

lucrare de termen, adăugată 11.11.2010


Conceptul și esența marketingului turistic. Cererea turistică, caracteristicile și prognoza acesteia. Deciziile strategiceși procesul de planificare a promovării unui produs turistic. Publicitate si promovare a vanzarilor in domeniul promovarii produselor turistice.

lucrare de termen, adăugată 17.12.2011


Dezvoltarea pieței hoteliere în Federația Rusă. Conceptul și tehnologiile de promovare a informației afaceri hoteliere. Analiza competitivitatii, factorilor de risc, veniturilor si cheltuielilor hotelului. Îmbunătățirea sistemului de promovare a serviciilor și a serviciilor turistice.

teză, adăugată 13.08.2015

Formarea unei imagini pozitive a hotelului este o formare paralelă a imaginii serviciilor sale. Acest proces se numește efectul dobândirii de către organizație a unei anumite puteri de piață, a cărei prezență reduce sensibilitatea consumatorului la preț, reduce probabilitatea înlocuirii serviciului cu analogi ai concurenților, adică. protejează hotelul de pierderea clienților și își întărește poziția în raport cu serviciile de aceeași categorie

Există cinci moduri de a promova serviciile, inclusiv cele hoteliere:

• 1. publicitate (reclamă)
• 2. vânzări personale (vânzări personale)
• 3. promovarea vânzărilor
• 4. relaţii publice

Publicitate (din latină Reclamare - „a aproba, a striga, a protesta”) - informație difuzată în mod favorit, sub orice formă și prin orice mijloace, adresată unui cerc nedefinit de oameni și care vizează atragerea atenției asupra obiectului publicității, formarea sau mentinerea interesului fata de acesta si promovarea lui pe piata.

• 1. Publicitate in aer liber(scuturi, bannere, semne, panouri)
• 2. Internet (banner, reclame text, videoclipuri)
• 3. Media tipărite (anunțuri text, anunțuri clasificate)
• 4. Televiziune (videoclipuri, ticker, sponsorizare)
• * Radio (muzică, crainic)

PR profesională începe cu informații de încredere. Se bazează pe o prezentare detaliată a unor astfel de caracteristici ale hotelului, cum ar fi:

• 1. lista angajaților responsabili (cine este responsabil pentru ce);
• 2. numărul și tipul camerelor;
• 3. programul de funcționare și specializarea restaurantului și barului;
• 4. nume, capacitate și specificații săli de banchet și conferințe;
• 5. oportunități de agrement și sport pentru clienți;
• 6. descrierea locației hotelului, cu indicarea traseului de la gară și aeroport;
• 7. parcări;
• 8. arhitectural și (sau) solutii artistice, care poate fi o atracție hotelieră;
• 9. caracteristicile liderilor cheie;
• 10. fotografii care ilustrează posibilitățile hotelului în domeniul serviciilor etc.

Aceste informații sunt în mod constant completate, corectate și umplute cu conținut nou, vorbind despre evenimentele care au loc în hotel.

Când vine vorba de activitatea de PR în cadrul întreprinderii, se referă în primul rând la stabilirea relațiilor de PR între angajații săi. PR reprezintă o preocupare pentru relația nu doar dintre management și un anumit serviciu, ci și pentru fiecare dintre angajații care intră în contact direct cu clienții.

Cu toate acestea, nu este vorba despre o altă formă de publicitate: prezentarea.

Prezentarea unui produs sau serviciu este considerată cea mai eficientă modalitate, oferă informații complete despre produs (serviciu) și fiecare potențial client poate obține un răspuns la orice întrebare chiar în timpul prezentării.

• 1. completitudinea informațiilor;
• 2. responsabilitatea pentru acuratețea informațiilor furnizate;
• 3. emoționalitate și persuasivitate;
• 4. utilizarea mijloacelor vizuale, domină latura vizuală;
• 5. volumul și conținutul mesajelor publicitare este determinat de factorul de sezonalitate;
• 6. publicul țintă este fragmentat, împrăștiat geografic;
• 7. caracterizat printr-o separare clară a publicității de afaceri și de consum.

Segmentarea pe consumatori a scos la iveală 3 segmente principale public țintă hoteluri: oaspeți care vin în oraș în călătorii de afaceri din Rusia; companii care organizează conferințe de afaceri în locații special echipate ale complexului; oaspeți străini.

relatii publice. Specialist cu autoritate în domeniul reclamei și PR, fostul secretar general al Asociației Internaționale pentru Relații Publice Sam Black definește relațiile publice (Relațiile publice) astfel: „PR este arta și știința de a atinge armonia prin înțelegerea reciprocă bazată pe adevăr și informații complete.” marketing publicitar hotelier

Relațiile publice în afara întreprinderii implică formarea de bune relații între întreprinderea care prestează servicii cu publicul, obținerea de publicitate favorabilă și crearea unei imagini pozitive a hotelului, hotelului, precum și prevenirea răspândirii zvonurilor, poveștilor, opiniilor negative despre activitățile lor. .

Activitățile principale ale departamentului de relații publice includ formarea de relații și relații de prietenie: cu mass-media, cu publicul țintă, cu autoritățile și administrația publică.

Pentru a crește vânzările, a crește eficiența și rentabilitatea, orice întreprindere din acest domeniu ar trebui să fie angajată în formarea cererii pentru serviciile furnizate și să se angajeze în promovarea vânzărilor, adică în promovarea serviciilor (promovare).

Promovarea reprezintă o varietate de mijloace tactice și strategice care vizează în mod direct și indirect consolidarea poziției întreprinderii pe piața produselor pe care le oferă și sporirea vânzării acestor produse.

Pentru a atrage clienți, trebuie să introduceți în mod constant o soluție inovatoare în publicitate.

Inovația este introducerea de inovații care asigură o creștere calitativă a eficienței proceselor sau produselor solicitate de piață. Este rezultatul final al activității intelectuale umane, al imaginației, al procesului creativ, al descoperirilor, al invențiilor și al raționalității sale. Un exemplu de inovație este introducerea pe piață a produselor (bunuri și servicii) cu noi proprietăți de consum sau o creștere calitativă a eficienței sistemelor de producție.

Planul de marketing este un document care este cea mai importantă parte a planului anual de dezvoltare al întreprinderii (împreună cu planurile financiare, de producție și de altă natură), care stabilește obiectivele de piață ale întreprinderii și sugerează metode de realizare a acestora.

Planul anual al întreprinderii, respectiv, stabilește obiectivele generale ale întreprinderii (care includ obiectivele de piață, financiare, de producție, inovare și managementul personalului) și determină modalitățile și mijloacele de realizare a acestora. Cu toate acestea, deoarece într-un mediu extrem de competitiv, marketingul este funcția principală a întreprinderii, iar planul de marketing domină alte planuri și este dezvoltat în primul rând, deoarece:

deciziile de marketing sunt prioritare, deoarece determină ce anume va produce compania, la ce preț și unde să vândă, cum să facă publicitate;

marketingul este funcția principală care asigură o legătură între dorințele consumatorului și capacitățile companiei, apoi formarea unei misiuni de afaceri, efectuarea unei analize SWOT și formarea obiectivelor generale și a strategiei întreprinderii devine, de asemenea, o sarcină de marketing.

Deciziile strategice privind elementele individuale ale mixului de marketing format sunt următoarele:

pentru produs - oferind un set mai complet de proprietăți ale produsului care sunt utile pentru grupul țintă de consumatori;

pentru preț - formarea percepției prețului produsului prin raportul „calitate/preț”;

prin distribuție - asigurarea disponibilității bunurilor pentru grupul țintă de consumatori;

În cadrul lucrărilor la capitolul al doilea, în urma analizării strategiei viitoare de dezvoltare a hotelului, s-a dovedit că Hotelul Katerina Park este cel mai profitabil pentru a pătrunde pe noi piețe cu același produs pe care îl are, deoarece nu este nevoie să se dezvolte. pe aceeași piață și investește în acest efort (datorită absenței aproape complete a concurenților). În plus, modificarea sau schimbarea unui produs sau a poziției acestuia pe piață este mult mai ieftină decât a începe o altă afacere cu un alt produs. Un astfel de plan strategic are avantaje clare.

Deci, sarcina principală a departamentului de marketing este să lucreze la marca companiei, adică să furnizeze companiei un nume. Hotelul trebuie ales nu numai grupuri mari de la companiile de turism și grupuri sportive direcționate către hotel de la stat, dar și călători individuali.

A doua zonă de activitate a departamentului ar trebui să fie sarcina de a promova noi produse hoteliere:

„Noaptea nunții” în hotelul „Katerina Park”;

„Tânăr din nou, logodit din nou” la Hotel Katerina Park – oferte pentru cei care vor să-și sărbătorească aniversarea nunții într-un mod deosebit;

„Întâlniri de viteză” în restaurantul hotelului „Katerina Park”;

„Sărbătorile de nuntă” în restaurantul hotelului „Katerina Park”.

Descrierea serviciilor este prezentată în tabelul 2.6. Desigur, pentru a determina costul fiecărui serviciu, este necesar să se efectueze un studiu al concurenților, sau prețurile medii de pe piață, sau o cercetare de marketing în rândul viitorilor utilizatori. Cu toate acestea, planul strategic de implementare a prețurilor produselor este prezentat în Tabelul 2.7. Este determinat de prețurile medii de pe piață, cu așteptarea că nu există multe astfel de oferte în orașul Moscova. Portret țintă consumatorul este prezentat în Tabelul 2.8, iar, după cum puteți vedea, publicul țintă este similar, respectiv, este posibil să faceți publicitate noilor servicii hoteliere pe același canal de comunicare, respectiv, acest lucru economisește costurile financiare pentru promovare.

În plus, restaurantul hotelului Katerina Park nu are nume. Acest lucru are un efect negativ asupra promovării hotelului și, ca instrument pentru a atrage noi vizitatori la restaurant, ar trebui să se organizeze o seară în care oaspeții serii să contribuie la denumirea restaurantului. Tabelul 2.9 descrie canalele de comunicare de promovare și justificarea acestora pentru Hotelul Katerina Park. Planurile sunt descrise dintr-un punct de vedere optimist, adică cel mai probabil, în viața reală, costurile vor fi mai mari, iar timpul de implementare a planului va fi mai lung.

Bugetul de venituri si cheltuieli sintetizeaza rezultatele activitatilor financiare si economice pentru perioada si arata eficacitatea deciziilor de management luate.

Principalul indicator final care caracterizează rezultatele activității întreprinderii este profitul. in orice caz Entitate economica Profitul se referă la probleme complexe și discutabile în teoria economică modernă.

Profitul este excesul dintre venituri peste cheltuieli. Poziția inversă se numește pierdere, care este negativă rezultat financiar, ceea ce pune întreprinderea într-o situație destul de dificilă pozitie financiară fără a exclude falimentul.

Pentru o întreprindere, profitul este indicatorul care creează un stimulent pentru a investi în acele domenii în care se poate obține cea mai mare creștere a valorii. Profitul ca categorie de relații de piață îndeplinește următoarele funcții:

• - caracterizează efect economic obtinute ca urmare a activitatilor intreprinderii;
• - este elementul principal al resurselor financiare ale întreprinderii;
• - este o sursă de formare a bugetelor de diferite niveluri.

Planul de costuri pentru canalele de promovare este prezentat în Tabelul 3.5. Planul general de costuri este prezentat în Tabelul 3.6.

Trebuie remarcat faptul că pentru hotelul „Katerina Park” costul actualizării stocului de camere, restaurantul pentru servicii noi nu este semnificativ, astfel încât serviciile noi ar trebui să fie considerate un canal pentru vânzări suplimentare, adică subiectul profitului suplimentar.

În medie, costul unui eveniment de nuntă este de 20.000 de ruble, iar costul lor pentru 30-40 de persoane este de la 1.500 de ruble de persoană numai în meniu. În consecință, de la 45 de mii de ruble. Alți 20.000 de mii, în medie, pleacă organizatorii de nunți pentru toastmasters, entertainment, DJ etc. Restaurantul poate servi 3-4 nunti pe saptamana, pe sezon, adica 12 nunti pe luna. Venitul mediu din evenimente pe lună este de 480.000 de ruble.

În ceea ce privește luna de miere, 5 săli de nuntă pot fi deservite în fiecare zi. Costul petrecerii unei nopți într-o cameră pentru luna de miere este de 12.000 de ruble, respectiv, ținând cont de ocuparea minimă de 50%, de fapt, camerele sunt ocupate de 3-4 ori pe săptămână. Primește că venitul mediu lunar din vânzarea camerelor pentru luna de miere este de 144.000 de ruble pe lună.

Costul găzduirii unei petreceri de speed dating este de 7.000 de ruble. Luând în considerare numărul mediu de persoane pentru petreceri de 20-30, se va dovedi, având în vedere că prețul biletului este în medie de la 550 de ruble, veniturile totale pe lună vor fi aproximative (totul depinde de evenimentul specific, cum vor veni de fapt mulți oameni, iar costul biletului este diferit grupe de vârstă diverse) 110.000 RUB, excluzând vânzarea de alimente și băuturi în timpul evenimentelor. Trebuie remarcat că aici sunt prezentate doar costurile evenimentelor din noua strategie de dezvoltare hotelieră, excluzând permanent și costuri variabile Totuși, după cum putem observa din Tabelul 2.12 și Figura 2.3, există o marjă clară în favoarea veniturilor, ceea ce înseamnă că, chiar și cu costurile actuale, existente ale companiei, Hotelul Katerina Park va avea un venit bun din vânzările de servicii noi. Ținând cont de faptul că datele sunt date cu calculul a 50% din stocul camerei sau 50% din prezența la petrecere și doar în sezonul de vârf al vânzărilor, costurile noii strategii a Hotelului Katerina Park sunt justificate. .

Promovarea vânzărilor (vânzărilor) unui produs hotelier - aceasta este

un sistem de măsuri care vizează creșterea cererii consumatorilor, accelerarea și intensificarea procesului de implementare a acestuia. Înainte de promovarea vânzărilor, sarcina a fost întotdeauna intensificarea procesului de vânzare a serviciilor. Poet

Prin urmare, este considerată ca acțiuni, evenimente, acțiuni menite să creeze o motivație suplimentară pentru a finaliza o tranzacție în viitorul foarte apropiat.

Dezvoltarea unui set de măsuri care vizează stimularea vânzărilor include următoarele acțiuni:

• identificarea grupurilor de consumatori actuali și potențiali, ca parte a sectoarelor de piață controlate sau care pot fi acoperite de întreprindere;
• asigurarea conformității produselor hoteliere în ceea ce privește prețul, calitatea, valoarea, disponibilitatea inovațiilor cu cerințele consumatorilor din segmentele de piață selectate;
• atragerea de noi și păstrarea clienților permanenți individuali și corporativi, folosind un sistem de măsuri pentru atragerea și păstrarea acestora;
• alegerea optimă a canalelor de distribuție și vânzare, ținând cont de dimensiunea hotelului, infrastructura și categoria acestuia;
• utilizare oferte de pacheteși mai ales pentru acele grupuri de consumatori pe care hotelul se concentrează;
• utilizarea pe scară largă a posibilelor mijloace de promovare a produselor hoteliere, inclusiv publicitatea, vânzarea personală, promovarea vânzărilor, relațiile publice, precum și site-ul companiei și diverse metode non-standard.

Planul de marketing al întreprinderii hoteliere ar trebui să se bazeze pe cele deja efectuate cercetare de piata să identifice grupuri de consumatori actuali și potențiali în funcție de criterii geografice, scopul sosirii, solvabilitate și caracteristici comportamentale. Rafinarea ulterioară a compoziției acestor grupuri se realizează conform analizei perioadei precedente. Grupuri rafinate de consumatori alcătuiesc piața de vânzare, iar grupurile cu aceleași caracteristici definesc segmentele de piață ale acesteia.

Astfel, componența pieței unei întreprinderi hoteliere include un set de segmente de piață pe care aceasta le controlează sau intenționează să le acopere.

Dacă o companie hotelieră are mai multe grupuri de consumatori fundamental diferite, atunci fiecare astfel de grup ar trebui descris separat, indicându-și nevoile și cerințele. Pentru a compila o astfel de descriere, puteți utiliza indexul cardului de oaspeți, care este compilat și întreținut de serviciul de rezervare, colectând informații de la toate serviciile care au avut contact cu oaspetele.

Planul de marketing ar trebui să vizeze reunirea vânzătorului hotelier în fața întreprinderii hoteliere și a cumpărătorilor în fața consumatorilor care se află în sectoarele de piață controlate și posibil de acoperit de întreprindere. În același timp, este important ca produsele hoteliere să fie furnizate exact acelor consumatori pentru care sunt concepute.

Produsele hoteliere trebuie sa corespunda asteptarilor clientului si sa reprezinte o anumita valoare pentru acesta, determinata de calitatea acestora si de inovatiile propuse in compozitia acestor produse. Din moment ce în conditii moderne Dacă clientul alege o companie hotelieră în fața unei concurențe acerbe, atunci produsul hotelier trebuie să reprezinte o propunere de valoare pentru el cu avantajele sale care diferă de produsele similare ale concurenților.

Calitatea produselor hoteliere ar trebui evaluată în ansamblu sistem modern indicatori, inclusiv:

• ospitalitate - demnitatea, respectul și amabilitatea personalului;
• valabilitate - furnizarea tuturor serviciilor trebuie să fie în concordanță cu scopul călătoriei oaspetelui;
• fiabilitate - acuratețea informațiilor publicitare și conformitatea produsului real cu publicitatea;
• eficienta - obținerea celei mai mari eficiențe pentru turist minimizând costurile acestuia;
• claritate - produsul hotelier trebuie să fie înțeles atât de consumatori, cât și de producători;
• ușurință de operare - capacitatea de a detecta cu ușurință erorile în tehnologia de service;
• flexibilitate - produsul hotelier ar trebui să prevadă posibilitatea înlocuirii anumitor servicii pentru a răspunde cât mai bine nevoilor consumatori diferiți;
• integritate;
• utilitate.

Atunci când aleg hoteluri, oaspeții preferă prezența unui brand sau să se alăture unui renumit lanț hotelier, unde sunt garantate standarde înalte de calitate a serviciilor și sunt îndeplinite cerințele. standarde internaționale Standarde de calitate ISO 9000. Standardele notate sunt de o importanță decisivă în întreaga lume, inclusiv în Rusia. Cu toate acestea, ele reflectă cerințele minime, care pot fi mai mici decât cerințele consumatorilor moderni.

Prin urmare, pentru ca hotelurile care nu fac parte din lanț să concureze cu hotelurile din lanț, trebuie să aibă inovații în produsele lor care să le ofere un avantaj competitiv. Aceste inovații sunt furnizate prin utilizarea unor servicii suplimentare, al căror domeniu de aplicare nu este limitat.

Este posibil să se evidențieze anumite domenii de activitate ale întreprinderilor hoteliere pentru a asigura orientarea valorii inovatoare a produselor lor în raport cu concurenții, inclusiv următoarele:

• 1) asigurarea exclusivității ofertei hoteliere („chips”, „highlights”), care ar trebui să surprindă oaspete, nu este disponibilă de la concurenți și care trebuie să se reflecte pe scurt și frumos în reclamă. De exemplu, o pensiune de stațiune situată lângă o fântână de izvor ecologic curată susține că această apă poate fi băută direct de la un robinet de apă, iar când vizitezi o baie, te poți scufunda într-un font cu aceeași apă;
• 2) adăugarea unei legende privind serviciile prestate anterior oaspeților celebri, găsirea hotelului într-o clădire istorică etc.;
• 3) realizarea unui design unic al clădirii hotelului, interioarelor, holului etc. Soluțiile de succes arhitecturale și de design creează un „spirit” aparte al hotelului, o aură unică care înconjoară oaspete și îi dă un sentiment de pace interioară.

hotel de tip boutique din Moscova măr de Aur conține în camerele sale o „camera cu legendă” - „Cehov Deluxe”, în care A.P. Cehov ar fi trăit înainte de revoluție. Iar în designul unui mic bar în hol iese în evidență un măr uriaș acoperit cu foiță de aur, unde poți să stai și să faci poze.

Întreprinderile de ospitalitate nu trebuie doar să atragă noi clienți, ci și să se străduiască să păstreze și să dezvolte relații cu aceștia.

Deoarece vânzările personale și corporative sunt semnificative ca volum, compania hotelieră, reprezentată de managerul departamentului de vânzări, ar trebui să le acorde o atenție deosebită.

În comunicarea personală și telefonică, personalul hotelului ar trebui să acorde atenție clientului, care în viitor poate deveni un oaspete obișnuit. Pentru reținerea clienților se dezvoltă programe de fidelizare care prevăd dezvoltarea unor promoții speciale pentru vânzări personale; disponibilitatea reducerilor la produsele hoteliere; Certificate cadou; surprize din partea administrației etc.

Dezvoltarea unor astfel de programe are ca scop reținerea clienților și se bazează pe utilizarea rațională a fondurilor și evitarea pierderilor pentru hotel. În interesul hotelului să creeze baze de date clienți obișnuiți, inclusiv numărul de vizite, contacte, gusturi, preferințele acestora, Informații suplimentare, care vă permite să mențineți relații cu ei, oferiți produse noi.

La rândul lor, clienții corporativi pentru hoteluri sunt organizații interesate de cazarea și recreerea angajaților lor și cu care hotelul încheie un acord, conform căruia compania primește o reducere la cazarea angajaților săi. Aceste organizații oferă o încărcare previzibilă a numărului de camere; utilizați o gamă largă de servicii suplimentare; țin conferințe și seminarii cu partenerii lor; contribuie la crearea unei imagini pozitive a hotelului pe piață.

Clienții întreprinderilor hoteliere din categoriile 5* și 4* sunt reprezentanți ai întreprinderilor mari și mijlocii din construcții, companii farmaceutice, auto, /G-technologies etc. Lucrul cu reprezentanții întreprinderilor mijlocii și mici necesită o flexibilitate și o atenție deosebită în formare oferte comerciale de la hoteluri, dar rezultatele pot fi semnificative. În unele hoteluri, doar oamenii de afaceri pot asigura până la 60% din venitul total.

Experții notează că următoarele sunt criteriile universale de selectare a hotelurilor de către corporați: locația (cazare, poziție) și distanța de la birou; tarif (problema prețului și respectarea limitelor corporative este de o importanță esențială), menținerea tarifului corporativ la orice nivel de încărcare.

Companiile de ospitalitate ar trebui să fie conștiente de faptul că un sistem flexibil de prețuri poate genera venituri mai mari decât ocuparea de 100%. Prin urmare, procesul de segmentare a pieței de consum ar trebui să meargă în paralel cu procesul de tarifare, adică. întocmirea specială pentru grupuri selectate de consumatori conditii de pret sau prețuri speciale, unde prețul special este un preț redus care este mai mic decât tariful integral. Deci, pentru clienții obișnuiți individuali care rezervă camere în mod independent, se poate oferi o reducere de 5 până la 10% din prețul camerei, iar pentru clienții corporativi - mai multe niveluri de preț în funcție de numărul de rezervări pe an. Se aplică un preț special cu o serie de condiții obligatorii care împiedică amestecarea planurilor tarifare.

În funcție de mărimea hotelului, infrastructura și categoria acestuia, există două direcții principale de distribuție și vânzare a produselor hoteliere: prin intermediari și fără participarea acestora (a se vedea și paragrafele 7.2 și 7.3). Canalele directe de distribuție și vânzare (în continuare doar vânzări) se realizează prin departamentul de rezervări; site-ul hotelului; organizatii corporative. La rândul lor, canalele de vânzare externe includ vânzările prin agenție; (705 (sisteme globale de rezervare), etc.

Hotelurile care nu fac parte din lanț preferă să-și vândă serviciile prin intermediari și mai ales atunci când doresc să atragă clienți corporativi, care sunt atrași folosind firme de publicitate iar acțiunile P/? sunt prea scumpe pentru ei. Implicarea intermediarilor devine o opțiune mai profitabilă și eficientă într-un mediu extrem de competitiv.

Pentru alegerea optimă a intermediarilor, aceste întreprinderi hoteliere ar trebui să țină cont de factori, inclusiv de ambalarea produselor hoteliere, a acestora caracteristici de calitate, caracteristicile consumatorilor, natura pieței, posibilele volume de vânzări ale produselor și costul implementării canalului. Lucrul cu agențiile de turism intermediare este asociat cu plata unor comisioane de 20% sau mai mult pentru comenzile corporative mari, inclusiv mese, transferuri, servicii de conferințe etc. Prin urmare, întreprinderile și agențiile de ospitalitate sunt mai profitabile acei intermediari corporativi care contribuie la extinderea bazei de clienți obișnuiți. Complexitatea lucrului cu clienții corporate constă în faptul că aceștia sunt asociați cu finanțarea bugetară în scădere și contează pe reduceri semnificative, ajungând până la 30% pentru un număr și durata mare de ocupare, care trebuie acoperite printr-un volum mare de vânzări cu servicii suplimentare.

Există, de asemenea, posibilitatea cooperării cu mari operatori și consorții naționale de turism (inclusiv sute de companii de turism) care organizează licitații nu pentru a atrage clienți corporativi, ci pentru participarea la acestea a întreprinderilor și agențiilor hoteliere.

trebuie să contribuie cu o sumă importantă (de la 800 la 1500 de euro), nemizând întotdeauna pe succes.

Trebuie remarcat faptul că lanțurile de întreprinderi hoteliere din vânzări corporative se pot descurca fără intermediari, deoarece structura rețelei prevede programe speciale de marketing pentru a atrage clienți.

Fiecare întreprindere hotelieră are capacitatea de a se conecta GDS (sisteme globale de rezervare), care îl fac disponibil pentru rezervare pentru mii de agenții din întreaga lume. Conform statisticilor, 60% din toate comenzile GDS- clienți corporativi. Plătiți pe utilizare GDS se compune din taxa de conectare, taxa de tranzactie, taxa de cazare.

Organizarea sistemului de distribuție este realizată de întreprinderile hoteliere ca parte a strategiei de marketing sau a planului de marketing în curs de dezvoltare.

După cum notează T. Panchoshnaya, directorul de dezvoltare al complexului de sănătate ucrainean „Solnechny Provence”, există trei sisteme posibile pentru lucrul cu canalele de vânzare:

• combinate , ceea ce este optim pentru hotelurile cu un număr mare de camere;
• centralizat , folosit de hoteluri, în care 80% dintre clienți sunt asigurați cu aprovizionarea cu tour-operatori;
• descentralizate atunci când hotelul asigură încărcarea singur.

In conditii de saturatie a pietei cu agentii de turism, hotelul isi poate alege intermediarii pe baze competitive. Dar este necesar să se folosească facilitati moderne comunicarea cu intermediarii și clienții corporativi, deoarece utilizarea telefonului și faxului duce la costuri semnificative pentru serviciul de rezervare. La rândul său, atunci când se folosesc canalele de comunicare online, vânzările directe devin modalități importante de a vinde servicii hoteliere.

Pentru a îmbunătăți eficiența unei companii hoteliere care utilizează vânzări directe, dezvoltarea ofertelor de pachete este de o importanță deosebită, în special pentru acele grupuri de clienți pe care hotelul se concentrează. Astfel de oferte de pachete pot fi oferite pensionarilor, studenților, tinerilor căsătoriți, clienților corporativi; la o întâlnire de grup de sărbători, weekenduri etc.

Pachet turistic centru de informatii„Uglich” constă în cazare, mic dejun și un card de oaspeți, care include vizite la 16 site-uri, 8 excursii, precum și reduceri la oferte suplimentare. La rândul său, Hotelul Moscova (Uglich) s-a pregătit pentru clienții corporativi oferta speciala„All inclusive”, care include o cameră standard, trei mese pe zi, o vizită la complexul de sănătate, biliard, tenis de masa, jocuri de societate, preturi speciale pentru alte servicii.

Atunci când elaborează oferte de pachete, compania hotelieră trebuie să:

• precizați clar toate serviciile incluse în prețul pachetului;
• justifica avantajul această propunere;
• întocmește frumos o ofertă de interes sporit pentru ea.

Pentru a crește vânzările de produse hoteliere, compania trebuie

folosesc pe scară largă sistemul de promovare a acestora, inclusiv publicitate, vânzare personală, promovare a vânzărilor, relații publice. Toate aceste elemente ale sistemului de promovare se bazează pe metode și mijloace proprii, dar trebuie legate de sarcinile de rezolvat ca parte a complexului de marketing al întreprinderii, vizând alegerea corespunzătoare a compoziției produselor, stabilirea prețurilor pentru acestora și raționalizarea sistemului de marketing. Prin integrarea elementelor sistemului de promovare cu mixul general de marketing, întreprinderea hotelieră contribuie la creșterea eficienței activităților sale de marketing.

În funcție de fondurile disponibile, compania hotelieră alege modalități de distribuire a reclamelor, inclusiv televiziune, radio, ziare, reviste, standuri de informare în locuri publice. Asigurați-vă că dezvoltați un pachet de produse tipărite cu logo-ul corporativ, denumire, rechizite, inclusiv pliante, broșuri, cataloage, certificate, realizate într-un design adecvat și atrăgând atenția. Aceste produse promotionale sunt distribuite in locurile in care potentialii clienti se aduna, ceea ce ajuta la cresterea gradului de ocupare si a profitului hotelului.

Activitățile de PR sunt apropiate de publicitate, dar scopul activităților de PP este, în primul rând, de a promova imaginea întreprinderii. O politică PP specifică îmbunătățește relațiile cu clienții și ajută afacerea să-și profileze oferta. Da, lanțuri de hoteluri Malaya organizează cocktail-uri gratuite pentru oaspeți, la care participă aproape întreaga conducere a hotelurilor. Informațiile colectate în acest fel servesc drept bază pentru elaborarea măsurilor de îmbunătățire a satisfacției clienților, ceea ce contribuie la o mai mare eficiență în funcționarea hotelurilor și la activarea rețelei lor de vânzări.

Promovarea vânzărilor are ca scop o creștere rapidă, temporară a vânzărilor și completează metodele de promovare menționate mai sus. Metodele de promovare a vânzărilor sunt aplicate concomitent cu campaniile publicitare și RI- acțiuni.

Promovarea vânzărilor se poate realiza în trei domenii principale:

• 1) stimulente intra-societate;
• 2) stimularea reţelei intermediare;
• 3) stimularea consumatorilor.

Sarcina principală a conducerii întreprinderii hoteliere este de a crea un astfel de sistem de stimulente materiale și nemateriale, astfel încât personalul de vânzări să fie profitabil, interesant și productiv să lucreze chiar și în extrasezon. Direcția principală de schimbare a sistemului de remunerare a muncii lor și a bonusurilor ar trebui să fie conectarea acestui sistem cu o creștere a vânzărilor.

Prin urmare, remunerația totală a unui angajat de vânzări ar trebui să includă:

• plăți de bază, ținând cont de salariul pentru orele lucrate și calificări;
• plăți variabile pentru realizări individuale în atragerea consumatorilor și creșterea vânzărilor peste planul stabilit;
• plăți variabile pentru realizarea în activitatea departamentului de vânzări al hotelului în ansamblu;
• indemnizații și sporuri variabile pentru condiții speciale de muncă și realizări ale salariatului.

Stimulentele nemateriale pentru angajații din vânzări ar trebui să respecte principiile corectitudinii, clarității și consecvenței și să includă, ținând cont de experiența hotelurilor din Moscova, felicitări angajatului în scris sau verbal din partea conducerii; manifestarea atenției prietenoase din partea conducerii de vârf; stimularea creșterii profesionale; creșterea statutului oficial; ținând cont de preferințele individuale ale salariatului marcat în alegerea formelor de încurajare morală.

Stimularea rețelei de intermediari ar trebui să contribuie la activitățile sale mai intense în vânzarea produselor hoteliere, la creșterea volumului comenzilor efectuate în mod regulat. Deci, de exemplu, hotelurile pot oferi agențiilor de turism un sistem flexibil de reduceri.

O agenție de turism poate conta pe primirea de tarife preferențiale atunci când plasează turiști în următoarele cazuri:

• 1) hotelul garanteaza agentiei de turism pentru un bloc de locuri mai mic cu circa 10-15% daca agentia de turism pune la dispozitia hotelului publicitate prin catalogul sau prin alte produse promotionale;
• 2) hotelul acordă reduceri agenției de turism în funcție de profitul obținut din vânzarea camerelor (de exemplu, de la 20.000 USD - 2% din prețul de bază, de la 40.000 USD - 4% etc.);
• 3) hotelul oferă companiei o reducere în funcție de mărimea grupului care sosește (de exemplu, de la 12 persoane - 4% din prețul de bază, de la 24 de persoane - 6%, de la 48 de persoane - 8%);
• 4) hotelul pune la dispoziția unei agenții de turism o reducere pentru găzduirea grupurilor de turiști de tranzit pentru vacanțe de scurtă durată (de exemplu, de la 00 la 12 și de la 12 la 24 de ore reducerea poate fi de 50%).

Stimularea consumatorilor are ca scop atragerea consumatorilor de grup de produse hoteliere; creșterea numărului de consumatori permanenți de grup și individuali; reducerea fluctuaţiilor sezoniere ale consumului. Deci, de exemplu, tariful de grup stabilit în hoteluri se calculează dintr-un grup de 7-10 persoane pentru hotelurile de clasă turistică sau din numărul de camere (de exemplu, 10 camere) pentru hotelurile de clasă business. Diferența dintre preț tarife rack (la ghișeu) și ratele de grup sunt în medie de 20%. La sosirea unui grup mare de turisti, hotelurile practica preturi charter, care sunt cu 8-10% mai mici decat tariful de grup.

Pentru a stimula clienții individuali, sunt utilizate o varietate de instrumente care pot fi combinate în mai multe grupuri:

• 1) reduceri de pret inclusiv: reduceri de la prețurile anunțate în cazul rezervării în avans în intervalul de timp stabilit; reduceri de vânzări sezoniere; reduceri pentru anumite categorii de clienti (copii, tineri casatoriti etc.); reduceri bonus oferite clienților obișnuiți;
• 2) cupoane , care sunt un fel de certificate care dau proprietarului dreptul la reducere la achizitionarea serviciilor turistice;
• 3) concursuri pentru joc , loterie și chestionare reprezintă o modalitate destul de eficientă de a încuraja consumul de servicii turistice și de a atrage noi clienți, în special în rândul tinerilor și persoanelor în vârstă. Ele sugerează prezența anumitor premii, atât pentru câștigători, cât și pentru toți ceilalți participanți;
• 4) oferte de pachete. Achiziționând cazare pentru mai multe zile deodată, oaspetele primește cadou posibilitatea de check-in anticipat sau check-out târziu, sau o cină gratuită într-un restaurant etc.

Afaceri hoteliere care operează în lume tehnologia Informatiei, ar trebui să aibă propriul site pe internet, deoarece mulți consumatori caută acolo informațiile de care sunt interesați. Prin urmare, site-ul este conceput pentru a asigura promovarea companiei hoteliere și a produselor sale pe piata hoteliera(a se vedea și punctul 8.1). O completare dezirabilă a site-ului ar fi disponibilitatea rezervării online, precum și secțiunile „întrebare – răspuns”, „carte de recenzii”, „sondaj”. Trebuie acordată o atenție deosebită distribuției căutării ca modalitate eficientă de publicitate pe Internet, dar pentru aceasta este necesar ca resursa hotelieră să intre în topul listei.

Există, de asemenea, posibilitatea utilizării unor metode non-standard de promovare folosind marketingul electronic și comerțul electronic, inclusiv, de exemplu, promovarea în rețelele de socializare, bloguri, plasarea informațiilor despre hotel în hărți electronice cu navigare CP5, necesitând costuri reduse.

• Golden Apple Boutique Hotel 5*. sau acel cuvânt criptic „boutique
• Client corporativîn hotel: ghid rapid pentru atracție și reținere. [ Resursa electronica]: hotel-rest.com.ua/node/39

Filiala orașului Moscova

Moscova universitate de stat serviciu

Metode de promovare a produselor si serviciilor in domeniul serviciilor hoteliere

Elevii din anul 3

Facultatea: serviciu socio-cultural și turism

Artyukh Christina

Consilier științific: Zubkova N.A.

Moscova 2007

Introducere……………………………………………………………………………….3

Capitolul 1. Metode de promovare a produselor şi serviciilor în SCS şi turism..5

1.1 Promovarea vânzărilor în RAS și turism……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………….

1.2 Relații publice ………………………………………8

Capitolul 2. Promovarea serviciilor hoteliere…………………………..12

2.2 Relații publice, sponsorizare………………………………………………..20

Capitolul 3. Alte mijloace de marketing……………………………………….23

3.1 Vânzarea individuală………………………………………..23

3.2 Telemarketing…………………………………………………….24

3.3 Programe de beneficii și lanț hotelier…………..24

Concluzie……………………………………………………………………..28

Referințe………………………………………………………30

Introducere

Promovarea avea o valoare limitată într-o economie rară, în care totul era insuficient, inclusiv serviciile hoteliere. Folosirea mijloacelor care conduc la intensificarea vânzărilor de produse care sunt insuficiente este lipsită de sens și, în același timp, lipsa promovării face ca și cel mai bun produs să fie nerevendicat.

Serviciile hoteliere din Polonia devin acum din ce în ce mai accesibile.

Există mai multe motive pentru această stare de fapt, dintre care cele mai importante sunt:

Creșterea numărului de afaceri hoteliere;

Declinul bunăstării părții predominante a societății;

Management mai economic realizat de întreprinderi;

Călătorii mai frecvente în străinătate de către partea mai bogată a societății.

Indiferent de motive, în zilele noastre tot mai multe hoteluri caută un client, și nu un client în căutarea unei camere, ceea ce a sporit semnificativ rolul de promovare a serviciilor în ultimii ani.

Închirierea apartamentelor în țara noastră este mai profitabilă pentru clienți decât rezervarea unei camere de hotel, economiile pot ajunge la 40-50% în cazul apartamentelor scumpe și multe altele – cu cele ieftine. În plus, există un deficit de camere în hotelurile de 3, și uneori de 4 și cinci stele. Prin urmare, este necesară dezvoltarea serviciului hotelier în țara noastră.

Dezvoltarea rapidă a sectorului serviciilor și turismului în Rusia în ultimul deceniu a contribuit la formarea unui sistem de promovare a serviciilor și a serviciilor turistice și, în special, la crearea piata de publicitate. In conditiile de piata, intreprinderile de servicii trebuie sa satisfaca calitativ nevoile populatiei in servicii si in acelasi timp sa obtina profit. Acest lucru este posibil doar cu o politică corectă de marketing și publicitate, care este implementată de întreprinderea de servicii și turism, astfel încât relevanța subiectului este mult mai mare.

Scopul lucrării: Determinarea metodelor de influențare a consumatorului de servicii hoteliere pentru creșterea vânzărilor.

Determinați metode de promovare a produselor în SCS și T

Aprofundați în metodele de promovare a serviciilor și produselor din industria hotelieră

Determinați avantajele și dezavantajele acestor metode

Capitolul 1:

Metode de promovare a produselor și serviciilor în SCS și turism

Când monopolul Intourist, TSTE (Consiliul Central pentru Turism și Excursii) și Sputnik exista pe piața turismului, campania de publicitate în sectorul turismului se desfășura central și era complet sub controlul acestor organizații. În plus, în condiții de penurie, nu au existat probleme deosebite cu implementarea serviciilor turistice. În prezent, situația s-a schimbat radical. Odată cu venirea pe piața turismului a firmelor autohtone nou create și cunoscute străine, concurența a crescut nemăsurat, iar problema promovării bunurilor și serviciilor pe piață a devenit una dintre sarcinile principale ale companiilor de turism.

Pentru a crește vânzările, a crește eficiența și rentabilitatea, orice întreprindere din sectorul serviciilor și turismului ar trebui să fie angajată în formarea cererii pentru produsele sau serviciile sale și în promovarea vânzărilor, adică în promovarea (promovarea) a produselor.

În aceste scopuri se utilizează un sistem de comunicare de marketing, care

include următoarele componente: promovarea vânzărilor, relații publice (relații publice), vânzare personală, publicitate.

Alături de comunicările tradiționale de marketing, un astfel de canal precum un atelier este folosit pentru promovarea produselor turistice.

1.1 Promovarea vânzărilor

Reprezintă stimulente pe termen scurt și stimulente care au drept scop încurajarea vânzării de bunuri și servicii.

Potrivit experților, touroperatorii străini cheltuiesc aproximativ jumătate din bugetul lor de publicitate pe programe de promovare a vânzărilor.

Activitățile de promovare a vânzărilor în domeniul turismului pot fi direcționate către diverse grupuri: clienți ai agențiilor de turism (turiști, utilizatori finali), manageri ai companiilor de turism, rețeaua de agenții în ansamblu.

Primul sistem propriu de reduceri în turism a fost implementat de compania BegemOT.

Reducerile pentru copii sunt folosite activ; de exemplu, Zeus Travel a organizat o promoție sub sloganul „Copiii zboară liber”.

Gama de reduceri și servicii gratuite oferite de companiile de turism este destul de largă și variată, de exemplu:

Cardurile de club cu drept la reduceri pentru clienții obișnuiți sunt oferite de Intourist;

Reducerile pentru copii sunt oferite de Neva, Traveller, Eventa Tour, ISS-Tour, Paradise Service si altele;

Reduceri pentru grupuri, servicii gratuite pentru copii sunt asigurate de „Geo Tougism”, „Biblioglobus”

Reduceri pentru familie - „Club Med”, „Global Style”;

Reducerile pentru pre-rezervarea unui tur sunt garantate de multe companii,

inclusiv „Zeus Travel”, „Balkan Express”, „Wind Rose”, „Swiss House” și altele;

Reducerile în anumite zile ale săptămânii sunt oferite de Gates of the World, Skyter;

Reduceri pentru vizitatorii site-ului companiei – „De Visu”, „Matter”;

Reduceri pentru cei nascuti in aprilie - Arril Plus;

Livrare gratuită a biletelor - „Spassky Gate-Tour”;

Tururi individuale la preț de grup - „Dan”, „Literature Travel”;

clienți obișnuiți etc. - „Harp”, „Maestru”.

Promovarea vânzărilor poate fi implementată și sub formă de premium (cadou) pentru achiziționarea unui serviciu. Astfel de premii pot fi articole de marcă (tricouri de marcă, calculatoare etc.), uneori sticle de vin, pagere sau Telefoane mobile. Sunt utilizate în mod activ reducerile de cupon, pentru care deținătorul are dreptul de a primi o reducere (de obicei 5-10%).

Compania „Europa 2000” înainte de sezonul de vară din 1999 a organizat o campanie de publicare în revistele „Turbusiness” și „ Linia fierbinte» cupoane pentru o reducere suplimentară de agenție. Acțiunea s-a dovedit a fi destul de eficientă și eficientă în ceea ce privește atragerea de noi agenți care au venit prin această reclamă din iunie până în august. În urma acestei campanii de publicitate, firma a achiziționat câteva zeci de noi parteneri.

Ca un stimulent, diverse gratuite Servicii aditionale, de exemplu, excursii, ca la firma „Inaleks”, sau o zi de cazare gratuită la un hotel (firma „Detur”).

Programele de promovare a vânzărilor pot fi organizate sub forma unor acțiuni comune ale diferitelor firme.

Compania de turism 3evs deținută în comun campanii de publicitate cu companii cunoscute precum „Stimorol” (tombolă de vouchere pentru vânzarea produselor), „Lukoil” (livrarea pachetelor de premii către clienții benzinăriilor), „Ramstore” (reclamă tururi de Anul Nou în acest lanț de magazine) .

Compania „VKO Travel” cu vânzări de 20 de excursii crește comisionul cu 1%, cu 40 - cu 2%. Compania Inna Tour plătește comision de 11% după 51 de tururi vândute, 12% - după 101,13% - după 151.

Sistemul de bonusuri cumulate este foarte popular. Esența sa este că dacă condițiile specificate sunt îndeplinite de către operatorul de turism, agenția de turism primește o anumită sumă.

Compania PAS Group plătește o remunerație agențiilor pentru îndeplinirea volumului vânzărilor: pentru 10 mii de dolari tururi vândute, agenția primește 100 de dolari, pentru 20 mii - 250 de dolari, pentru 40 mii - 600 de dolari.

Din ianuarie 2002, lanțul hotelier Best Eastern Hotels cu participarea operatorului lanțului VEN și a companiei Academservice DMS a introdus un nou program de bonusuri pentru agenții de turism. Programul implică 47 de lanțuri de hoteluri din 11 țări CSI și Baltice. Agențiile de turism care rezervă hoteluri bonus sunt recompensate cu 1 dolar bonus la 100 de dolari de servicii achiziționate. Apoi bonusurile acumulate pot fi schimbate cu un voucher care garantează cazare gratuită la unul dintre hotelurile lanțului care participă la program bonus. Marii touroperatori își oferă know-how-ul în domeniul stimulării rețelei de agenții de turism. Promoțiile de vânzări duc la creșteri pe termen scurt ale vânzărilor și adesea completează publicitatea și vânzările personale. Promovarea vânzărilor atrage potențialii cumpărători deoarece conține o concesie atractivă clar exprimată și este un stimulent clar pentru a face imediat o achiziție, adică are o orientare specifică țintă. În domeniul turismului și ospitalității, acest lucru este deosebit de important, deoarece serviciile nu pot fi stocate, iar un serviciu nevândut duce la pierderea profitului. În plus, reducerile pe termen lung pot afecta negativ profiturile generate, deoarece cu siguranță deturnează semnificativ bani lichiziși necesită costuri semnificative. Evident, promovarea vânzărilor este destul de costisitoare pentru o companie de servicii.

1.2 Relații publice (republică l ati pe s)

Presupune formarea de bune relații între întreprinderea de servicii și public, obținerea de publicitate favorabilă și crearea unei imagini pozitive a companiei, precum și prevenirea răspândirii de zvonuri, povești, opinii negative despre activitățile companiei. Propaganda (publicitatea) este utilizarea editorială, neplătită, spre deosebire de publicitate, timp și loc în toate mediile disponibile pentru citire, vizionare sau ascultare a potențialilor clienți.

Activitățile principale ale întreprinderilor de relații publice includ formarea de relații și relații binevoitoare: cu mass-media, cu publicul țintă, cu autoritățile și administrația publică.

Operatorii de turism acordă o importanță deosebită tururilor de familiarizare (jamiliarizatioп trip, prescurtat ca fam-trip), care sunt organizate atât pentru agenții de turism, cât și pentru jurnaliști. Tururile publicitare cresc prestigiul operatorului de turism pe piața serviciilor de călătorie, contribuie la extinderea și formarea rețelei de agenții, iar articolele jurnaliştilor despre călătoria perfectă sunt cea mai buna publicitate atât compania în sine, cât şi produsul ei turistic. După cum arată practica, clienții potențiali sunt mai încrezători în informațiile pe care le-au primit de la terți, în special, din articolele jurnaliştilor care au fost într-o anumită călătorie, decât în ​​informațiile primite din mesajele publicitare ale agențiilor de turism înseși.

Scopul principal al formării și menținerii relațiilor cu publicul țintă este de a stabili înțelegerea reciprocă între publicul țintă și firmă. Publicul țintă poate fi angajații unei agenții de turism, hoteluri, consumatori obișnuiți și potențiali, intermediari de marketing (agenții de turism, agenții de turism), producători de servicii de transport, companii de catering. Stabilirea unei relații pozitive cu publicul țintă poate fi realizată într-o varietate de moduri. Aceasta poate fi participarea la evenimente caritabile, viața publică a orașului și a districtului, participarea reprezentanților companiei și munca la seminarii, conferințe, discursuri la școli, întreprinderi, organizarea de zile ale companiei și zile de turism, evenimente de natură eveniment (aniversarea companiei, lansarea unui nou produs pe piata, inceputul sezonului, cinstirea clientului aniversar).

Evenimentele de relații publice sunt de mare importanță pentru promovarea Rusiei și a regiunilor sale individuale pe piața mondială.

Republica Karelia a fost prima dintre entitățile constitutive ale Federației Ruse care a primit statutul de Regiunea Europeană din 2003 prin participarea la o competiție internațională specială. Această competiție se desfășoară încă din anul 2000 pentru a identifica regiunile cele mai promițătoare pentru a-și promova imaginea la nivel internațional.

Din păcate, activitățile de propagandă au o serie de neajunsuri. În special, uneori presa, bazându-se pe informațiile primite din comunicate de presă și din alte surse, poate pune incorect accentul, adică atrage atenția potențialilor consumatori asupra caracteristicilor secundare, neesențiale ale produselor și serviciilor turistice. Mai mult decât atât, de multe ori compania nu are nicio garanție că se va forma o atitudine pozitivă față de aceasta și de serviciile pe care le oferă.

Asumați prezentarea orală a serviciilor turistice în procesul unei conversații personale între un manager de agenție de turism și un potențial cumpărător pentru a le vinde. Mijloacele de vânzare personală pot fi comunicarea personală cu clienții și conversațiile telefonice. Este tipic pentru industria de turism din Rusia ca majoritatea clienților, înainte de a alege o agenție de turism și de a veni personal la ea, îi sună la telefon, iar selecția preliminară a agențiilor de turism se realizează pe baza publicității. Ceteris paribus, un potențial client se aplică la firma unde a fost mai atent, mai politicos și mai interesat să vorbească. În acest sens, apelurile telefonice preliminare de la clienți nu pot fi subestimate, deoarece formarea unei impresii favorabile se realizează în primele secunde ale conversației, iar deja de la prima conversație telefonică cu managerul agenției de turism, imaginea clientului este format. În vânzarea personală, există un impact direct asupra unui potențial cumpărător și un stimulent pentru a întreprinde anumite acțiuni. Scena modernă Dezvoltarea pieței turistice se caracterizează prin faptul că tipurile tradiționale de concurență asociate cu diferența în gama de produse sau servicii turistice oferite, prețuri și altele asemenea, s-au epuizat deja. Direcția principală a concurenței este asigurarea calității serviciilor oferite, a calității serviciului. În acest sens, gradul de încredere al clientului și, ca urmare, volumul vânzărilor companiei și veniturile acesteia depind în cele din urmă de profesionalismul și priceperea managerului.

Caracterul personal al vânzărilor personale vă permite să reduceți semnificativ audiența inutilă, să vă concentrați pe segmente clar definite ale pieței turistice, să stabiliți relații pe termen lung între managerul agenției de turism și cumpărător, să formați și să păstrați o clientelă permanentă, ceea ce este foarte important. într-un mediu din ce în ce mai competitiv. În sistemul comunicațiilor de marketing, vânzarea personală este singura modalitate de a promova un produs și serviciu care se încheie direct cu vânzarea acestuia.

În ciuda avantajelor incontestabile, vânzarea personală are o serie de dezavantaje. Acestea includ costuri mari per consumator potential. De remarcat lipsa de eficacitate a vânzărilor personale în ceea ce privește acoperirea potențialilor cumpărători, întrucât personalul companiei poate avea contact direct doar cu un număr limitat dintre aceștia. Vânzarea directă este utilizată în mod eficient împreună cu alte mijloace de vânzare a unui produs.

Fiecare dintre mijloace are propriile sale caracteristici distinctive și este utilizat pentru a atinge diferite obiective publicitare. Are propria acoperire a audienței și timpul de expunere, poate fi folosit și ca element suplimentar, de exemplu, promovarea vânzărilor este folosită ca element suplimentar de promovare a bunurilor și serviciilor pe piață într-un moment în care este necesară creșterea bruscă a vânzărilor sau implementarea, de exemplu, tururi de ultimă oră.

Caracteristicile distinctive ale relațiilor publice sunt o acoperire largă a publicului țintă, o varietate de forme utilizate, o orientare pe termen lung și un cost relativ scăzut.

Vânzarea personală este crucială în modelarea preferinței unui potențial cumpărător pentru un anumit produs sau serviciu și în motivarea acestuia să-l cumpere.

capitolul 2

Promovarea serviciilor hoteliere

Promovarea este o varietate de mijloace tactice și strategice care vizează în mod direct și indirect consolidarea poziției unei întreprinderi pe piața produselor pe care le oferă și sporirea vânzării acestor produse.

Această definiție largă acoperă toate mijloacele care, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung, pot duce la o creștere a cererii pentru produsele noastre. Alți autori și traducători definesc promovarea într-un sens apropiat de definiția de mai sus ca activarea vânzărilor, un sistem comunicare de marketing sau ca sistem de comunicare comercială. Motivul diferențelor în raport cu definiția prezentată este acela de a da substantivului „promovare” un set mai restrâns de sensuri.

Promovarea în conformitate cu definiția acceptată este anumite tipuri activități în domeniul: publicitate, relații publice, sponsorizare,

vânzări individuale, alte activități legate de promovare.

În același timp, nu este suficient să creezi (achiziționați, livrați) un produs pentru a-l vinde. De asemenea, este necesar să se informeze potențialul cumpărător despre existența produsului, să-l convingă de oportunitatea achiziției și, uneori, chiar să-l inspire cu existența nevoii sale, pe care nici măcar nu a bănuit-o. Pentru asta sunt activitățile promoționale.

Informare - Această funcție are o importanță deosebită în cazul lansării pe piață a unui produs nou, precum și în ajunul finalizării construcției sau în primele zile de funcționare a unei noi întreprinderi hoteliere. Efectuarea de activități care fac produsul mai atractiv, fără a informa mai întâi clienții despre acesta, este pur și simplu inutilă. Evenimentele de informare ar trebui actualizate sistematic, astfel încât promoțiile anterioare să poată fi observate de persoanele care au devenit doar recent interesate de serviciile hoteliere.

Plasarea informațiilor despre hotel în interne și străine

directoare hoteliere tipărite și virtuale, informații relevante în agende telefonice, site propriu cu informații actuale, publicare și distribuire de broșuri informative despre serviciile hoteliere, prețurile acestor servicii și avantajele împrejurimilor imediate, sesizarea prin presă și radio despre viitoarea deschidere a hotelului.

Declinare - Această caracteristică este foarte importantă atunci când avem concurenți direcți. Informațiile pot fi limitate doar acolo unde există un hotel pe o rază de mai multe zeci de kilometri. Dacă într-o zonă mică există un număr mare de hoteluri, atunci devin importante evenimentele care înclină clientul să aleagă stabilirea noastră. Aceasta poate fi o demonstrație a anumitor caracteristici ale serviciilor noastre, indicații de orientare, simplificare a rezervării și altele asemenea. Scrisori către potențiali clienți - agenții de turism, afaceri, stabilirea de contacte la târguri turistice, vizite organizate ale reprezentanților agențiilor de turism pentru a face cunoștință cu hotelul și regiunea, oferirea de condiții de preț preferențiale companiilor individuale, indicatoare rutiere temporare către hotel, posibilitatea de rezervare prin internet, instalare in telefonul aeroportului asigurand comunicare directa cu administratia,

organizarea livrării oaspeților de la gară sau aeroport la hotel

Memento - această funcție este un memento pentru client despre existența hotelului nostru și, mai ales, a lanțului nostru hotelier, chiar și într-un moment și într-un loc în care nu este nevoie să le folosim, astfel încât să apeleze la noi atunci când apare o nevoie:

Panouri publicitare pe marginea drumului care face publicitate siglei lanțului de hoteluri, publicarea numelui, siglei și imaginii hotelului în diverse medii, plasarea numelui, siglei, numărului de telefon în diverse publicații publicitare, participarea angajaților hotelului la diverse competiții culinare, sponsorizare de evenimente culturale și sportive, sărbătorirea solemnă a aniversărilor hotelului cu participarea mass-media și a personalităților publice, trimiterea de felicitări de sărbători, distribuirea de calendare

Clienții care utilizează servicii legate de cazarea peste noapte,

de obicei prea dispersat pentru a fi influențat de publicitatea în presă la un cost rezonabil; Excepție fac hotelurile care se concentrează pe rezidenții și companiile din regiune sau situate în apropierea unui oraș mare, care sosesc în vacanță, organizează conferințe și altele asemenea.

Digestibilitatea reclamei de televiziune este foarte mare, dovadă fiind popularitatea largă a unora texte publicitare. Gama distribuției sale asigură livrarea cu succes tuturor potențialilor clienți interesați care locuiesc în țară. Cu toate acestea, preturile pentru publicitate in programele de televiziune la nivel national sunt mari, cea mai buna ora de publicitate este primul program in jurul orei 20.00, intre stiri si vreme.4. Scuturi rutiere. Panourile rutiere sunt un mijloc popular de publicitate, care este ușor de văzut atunci când conduceți până la orice oraș important. În primul rând, inscripțiile de pe scuturi sunt întotdeauna citite la o distanță relativ mare. Distanța de la care poate fi citită o inscripție depinde de dimensiunea și forma literelor. În al doilea rând, este esențial un contrast adecvat între fundal și conținutul tablei, cum ar fi litere albastre, negre sau roșii pe un fundal alb. Inscripțiile care șochează cu o combinație de culori, și mai ales cele din folie care își schimbă culoarea în funcție de unghiul de vedere, sunt inacceptabile. În al treilea rând, prea multe scuturi pe o porțiune scurtă de drum reduce posibilitatea de a citi oricare dintre ele, inclusiv a noastră. Evident proprietarul teren lângă o autostradă aglomerată este dispus să accepte recompense de la mai mulți purtători de scuturi, dar este mai bine să găsești unul care să se asigure că scutul este plasat la o distanță de la care poate fi citit, chiar dacă costă mai mult. În al patrulea rând, cititorul are timp limitat. În al cincilea rând, factorii de mai sus fac necesară limitarea textului la minimum inevitabil, deoarece fiecare cuvânt suplimentar ocupă spațiu pe scut, îngreunează asimilarea celor mai importante și prelungește timpul de citire a textului. Evident, este mai ușor să observi un scut mare. În practică, atunci când ne apropiem de un oraș mare, întâlnim adesea o pădure de scuturi mici suprasaturate cu text ilizibil. Având în vedere diferitele situații de pe autostradă, este important să repeți scuturile, deoarece se poate întâmpla ca șoferul să nu vadă unul sau chiar două tabele, ținând cont de condițiile drumului. Având în vedere conținutul, ar trebui să se distingă două funcții principale ale scuturilor rutiere. Prima dintre ele servește la informarea și reamintirea despre existența hotelului nostru. În funcție de lizibilitatea scutului disponibil, acesta poate include, de exemplu, sigla unui lanț hotelier sau unul dintre avantajele sale distinctive sau competitive, numărul de stele și distanța.

A doua funcție este de a determina clientul să folosească hotelul nostru, simplificând căutarea și informând acei clienți care au decis anterior să folosească serviciile noastre despre locația exactă a acestuia (de exemplu, au rezervat un loc acolo în avans sau s-au familiarizat cu panourile anterioare). 5. Indicatoare rutiere. Merită să profitați de oportunitățile pe care le oferă indicatoare rutiere stabilite în conformitate cu regulile trafic. Sunt instalate pe o bandă de pe marginea drumului, lângă o autostradă sau o stradă. Nu trebuie să plătească proprietarul terenului. Dacă construim un hotel într-o zonă restrânsă unde nu este nimic atractiv în afară de acest hotel și facilitățile aferente, atunci avem șanse ca numele zonei să devină în cele din urmă sinonim cu hotelul. Într-o astfel de situație, fiecare semn rutier al zonei devine un indicator rutier către hotel și nu ar trebui să postăm despre el Informații suplimentare. Prin urmare, ar trebui să instalați:

există indicatoare rutiere cu denumirea zonei;

este posibil să instalați suplimentar indicatoare rutiere cu același nume și, dacă nu, atunci, de exemplu, să plătim pentru înlocuirea indicatoarelor rutiere care ne interesează;

este posibil să obțineți permisiunea de a instala (pe cheltuiala hotelului) indicatoare rutiere cu denumirea acestei zone.

Semnalizare rutieră „hotel”. Eficacitatea acestora va fi mult sporită prin amplasarea unui semn suplimentar (cu excepția distanței și a săgeții care indică direcția, cu denumirea hotelului), dacă obținem acordul autorităților locale.6. Ediții de specialitate

În țară și în străinătate sunt publicate ghiduri de hoteluri specializate, utilizatorii acestora sunt întreprinderi și instituții pentru care rezervarea hotelurilor este o activitate zilnică, și mai ales agenții de turism, hoteluri și alte organizații implicate în turism. Cumpărătorii de directoare sunt, de asemenea, firme ai căror angajați călătoresc frecvent în toată țara și clienți individuali. Principalul avantaj al directorului de hoteluri este completitatea sa; utilizatorii sunt cel mai probabil să caute în directorul, care listează cele mai multe hoteluri.

Nu toate directoarele sunt publicate profesional, deoarece unii editori sunt mai interesați de taxele hoteliere decât de completitatea directorului. 7. Internet. În cazul serviciilor hoteliere, acum este imposibil să faci fără internet. Devine un mijloc de comunicare din ce în ce mai popular și tot mai mulți oameni caută pe internet diverse informații, inclusiv despre hoteluri. Sunt câteva Opțiuni informarea clienților potențiali despre hotelul nostru și avantajele sale prin internet. O solutie indispensabila in prezent este in primul rand faptul ca hotelul are si foloseste in toate publicatiile o adresa de Internet, care a devenit la fel de importanta ca si adresa postala, numarul de telefon, numarul de fax. Dar din punct de vedere al nevoilor de publicitate, cel mai important lucru este capacitatea de a ajunge la un client care este interesat de un serviciu hotelier. Cel mai simplu mod de a căuta este acolo unde clientul va găsi cel mai mare număr de hoteluri situate în orașul sau regiunea de interes pentru el. Un astfel de loc sunt directoarele de internet ale hotelurilor. Cele mai largi posibilități sunt oferite de propria pagină web. În plus, există posibilitatea de a plasa așa-numitele bannere ca una dintre posibilele forme de publicitate pe paginile de Internet ale altor persoane, care sunt vizitate de cei mai mulți utilizatori.

8. Agende telefonice. Pentru majoritatea oamenilor care călătoresc, sursa de informații despre hoteluri este agenda telefonică a zonei în care merg. Cei care doresc să rezerve o masă într-un restaurant se ghidează și după agenda telefonică a orașului, aceasta fiind și o sursă importantă de informații. Nu toate afacerile hoteliere știu să-l folosească, iar situația este agravată de faptul că în majoritatea zonelor sunt publicate cel puțin două agende telefonice diferite.

Cea mai frecventă greșeală este că informațiile postate în agenda telefonică nu menționează alte activități desfășurate de hotel.

În cartea telefonică a centrului regional O, publicată în anul 2000, întreprinderile gastronomice ale celor trei hoteluri de cea mai înaltă categorie nu erau denumite la rubrica „Restaurante”.

În cartea de telefon a centrului regional W menționau trei hoteluri aparținând aceleiași întreprinderi. Erau greu de găsit, deoarece numele fiecăruia era tipărit cu caractere marimi diferiteși într-o altă combinație de cuvinte, de exemplu: Grand Hotel, Hotel Grand, XXX Sp. z 0,0. - Branch Hotel Grand.

Plasarea numărului de telefon al unui restaurant la rubrica „Hoteluri” nu epuizează subiectul. Nu toți utilizatorii de agenda telefonică vor căuta servicii gastronomice la rubrica „Hoteluri”. Este necesar să stabilim ce trebuie făcut pentru ca hotelul nostru, plasat sub rubricile „Restaurante”, „Cafenele”, să aibă aceeași adresă și același număr de telefon. 9. Alte publicații. Posibilitatea relativ ușoară de a vinde spațiu pentru reclame în diverse publicații a dus la faptul că toate firmele noi încep să editeze și să distribuie diverse ziare publicitare, generale sau sectoriale, planuri de oraș, liste de locuitori. Este imposibil să se evalueze fără echivoc adecvarea acestor publicații pentru promovarea serviciilor hoteliere, deoarece aceste publicații au o distribuție foarte limitată. Există și cazuri când intenția de a publica sistematic un ziar publicitar dispare după publicarea primului număr.

Un alt tip de publicații sunt directoarele locale, publicate, de exemplu, o dată pe an, susținute de autoritățile locale, care preiau cea mai mare parte din circulație pentru promovarea regiunii lor. Aceste ghiduri sunt finanțate de reclame de la companii care completează cea mai mare parte a ghidului. Publicitatea este relativ scumpă datorită calității înalte a hârtiei și a tipăririi. Trebuie să faceți propria evaluare a acestor publicații și a utilității lor ca mijloc de publicitate.

10. Cadouri și ediţii tipărite

Materiale în camera de hotel. De obicei, acestea conțin un logo, uneori - numele și alte informații despre hotel. Astfel de materiale includ, de asemenea, diverse tipuri de publicații tipărite, cum ar fi broșuri, cărți de vizită, calendare. Experiența ne învață că în acest caz există multe neînțelegeri diferite.

Dar, pe baza observațiilor făcute, se sugerează anumite concluzii mai ample, care ar trebui să fie reținute atunci când editați chiar și texte scurte:

Un client care folosește serviciile unui hotel nu este de obicei interesat de structura organizatorică a întreprinderii și va avea nevoie de adresa direcției doar dacă dorește să depună o plângere;

Adresa hotelului, plasată pe cărți de vizită, calendare și alte publicații, este destinată utilizării pe teritoriul țării; trebuie să fie de înțeles lucrătorilor poștali polonezi și unui taximetrist polonez;

O indicare a funcției oficiale (de exemplu, director) într-o limbă pe care destinatarul cărții de vizită nu o cunoaște dezorientează interlocutorii.

Pentru contactele cu parteneri străini, în special din țări care nu folosesc alfabetul latin, puteți tipări cărți de vizită față-verso - pe o față în poloneză, pe cealaltă în rusă sau japoneză. Utilizarea unei cărți de vizită, pe care numele companiei și adresa sunt indicate doar pe limbă străină, dă naștere pericolului ca scrisoarea de la contraparte să nu ne fie livrată. Se poate întâmpla și ca la un banchet să fii așezat între oameni care cunosc doar limba care se află pe cartea de vizită.

Nu există astfel de probleme în cazul cadourilor de marcă. Pe cele mai scumpe cadouri este plasat doar numele sau sigla hotelului, oferite cu diverse ocazii unor contrapărți importante sau altor persoane care vizitează hotelul sau plasate în camere destinate oaspeților speciali, așa-numitele persoane VIP (ing. Persoană foarte importantă). - o persoană foarte importantă). 11. Alte medii de publicitate

Exemplu: În timpul unei vizite în Polonia în 2002, Președintele Rusiei a ținut un discurs de pe un podium unde erau vizibile numele și sigla hotelului în care a avut loc conferința. Acest eveniment a fost difuzat în programele de televiziune la nivel național.

Intr-adevar, televiziunea este reticente in a arata numele firmelor din afara programe de publicitate, dar deținerea unui astfel de podium oferă hotelului șansa de a apărea în presă (precum și în imagini din presă). Din acest punct de vedere, merită să ne ocupăm de decorarea sălii închiriate pentru o conferință sau expoziție cu semnul hotelului nostru, acesta fiind un semnal pentru potențialii clienți că putem să răspundem pentru un astfel de eveniment. Dar este necesar să ținem cont de faptul că clientul poate să nu-și dorească acest lucru. Un mijloc important de publicitate este recomandarea de la alte hoteluri. Este o greșeală să îi considerăm exclusiv concurenți, deoarece clienții hotelurilor sau locuitorii orașului nostru solicită adesea informații despre hotelurile din alte orașe. Când deschideți un hotel, merită să anunțați hotelierii din jur despre acest lucru.

Masa. Diferite segmente ale pieței se adresează diferitelor medii de publicitate.

Selecția hotelului Selecția hotelului

cu prealabil fără prealabil

Clienti dispersi

Agende telefonice panouri rutiere

Semne de trafic pe internet

Informații la benzinării și

Clienții locali

Meniu de presă locală la intrare

Posturi radio locale radio, presa

Afișe, fluturași, afișe

Clienți instituționali și agenții de turism

Agende telefonice

Informatorii hotelului

Targuri de turism

2.2 Relații publice, sponsorizare

Jurnalistul are acum prea puțin timp pentru a crea informații. Pur și simplu îl selectează dintre sutele de mesaje informaționale pe care le are. Studiile arată că 70-80% din informațiile din mass-media sunt informații care apar în legătură cu relațiile publice.

O sursă alternativă de informații sunt adesea locurile în care se întâmplă mereu ceva interesant, în conformitate cu regula jurnalistică că „vestea bună nu este o știre”. Este ușor de ghicit ce informații despre hotelul nostru pot fi găsite în presa locală și la radio.

„Ziar regional”, știri de pe ultima pagină:

Polițistul de serviciu raportează că două persoane au fost rănite în discoteca de la Hotel X. Făptuitorul a fost arestat.

După un timp, este posibil să oferim anumite informații ziarelor locale, posturilor de radio și canalelor TV. Acestea pot fi informații precum: aniversarea deschiderii hotelului; sosirea celui de-al 10.000-lea oaspete la hotelul nostru; realizarea de către angajații noștri a succesului în competiții culinare și de altă natură hotelieră; introducerea unui serviciu nou, atractiv, fel de mâncare; despre înlocuirea în masă a echipamentelor; începutul și sfârșitul reparației; vizita unui grup de hotelieri, vizita Comisiei Asociației Hotelurilor din Polonia.

De asemenea, este important să se mențină o imagine pozitivă în comunitatea hotelieră, oferind hotelul pentru evenimente relevante, cum ar fi instruire pentru hotelieri, conferințe anuale pentru școlile hoteliere organizate de Asociația Poloneză a Hotelurilor, întâlniri ale comitetelor de probleme ale Asociației, culinare. concursuri, practici de producție.

Sponsorizarea evenimentelor de caritate, cultură, educație, sport.

De obicei, are loc sub forma unui transfer a unei părți din profit ca un cadou în contul instituției selectate pentru organizarea unui anumit eveniment sau furnizarea altor activități. instituție nonprofit sau organizații care îndeplinesc anumite funcții publice.

Intrarea în rolul de sponsor trebuie să fie precedată de semnarea unui acord.

Contractul poate prevedea, de exemplu: numărul, zona, locul reclamelor (tablete, steaguri, bannere) pe care sponsorul le poate plasa în sală; interzicerea participării altor sponsori care reprezintă aceeași industrie; plasarea numelui sau a siglei sponsorului pe afișe, bilete; dimensiunea și locația reclamei; menționarea sponsorului în reportajele de presă și radio despre eveniment; participarea unui reprezentant al sponsorului la deschiderea evenimentului si prezentarea premiilor

Sponsorizarea instituțiilor are un efect favorabil și asupra imaginii hotelului, datorită căruia nu vom realiza un efect publicitar ( institutii de invatamant, orfelinate).

Capitolul 3 Alte mijloace de marketing

3.1 Vânzarea individuală

Este o formă de contact personal al întreprinderii cu piața. În anumite cazuri, este mai ieftină și mai de succes decât metoda publicitară de căutare a unui consumator al serviciilor unei anumite întreprinderi.

Datorită dispersării semnificative a potențialilor clienți hotelieri (în special servicii peste noapte), vânzarea individuală poate fi utilizată acolo unde există posibilitatea de a vinde un volum mai mare de servicii hoteliere și anume:

cu turoperatorii și agențiile de turism care cooperează cu aceștia, deservind în primul rând grupuri de turiști;

la întreprinderile care desfășoară activități educaționale;

in agentiile de relatii publice care organizeaza evenimente promotionale (simpozioane, expozitii) la cerere;

in marile intreprinderi, in superioare institutii de invatamant unde mulți oameni vin în nevoie de cazare pentru noapte.

Vânzările individuale ar trebui utilizate în primul rând într-un moment în care hotelul are capacitatea de a oferi servicii multor persoane (conferințe) sau dacă în această regiune puține întreprinderi și instituții care ar putea fi interesate de acest serviciu. Acest lucru nu numai că va face o impresie bună, dar va face și mai mult succes pentru un director de hotel sau o persoană de marketing să abordeze mai multe afaceri cu o ofertă de a vizita hotelul pentru a se familiariza cu facilitățile acestuia.

Pentru clienții care au stabilit deja contactul cu hotelul nostru sau au ajuns la acesta, toți angajații efectuează vânzări individuale, deoarece este posibil ca oaspetele să nu cunoască toate posibilitățile hotelului și, de asemenea, este posibil să nu cunoască faptul că unele caracteristici (cunoscute de el) ale hotelul ar putea avea nevoie de:

serviciu de rezervare – invită oaspetele să vină, oferind diverse servicii hoteliere;

administratie - ajuta la alegerea camerei, recomanda alte servicii, platite separat (parcare pazita, servicii gastronomice, sauna, codificare program de televiziune);

barman - pregătește băuturi în conformitate cu gusturile dezvăluite ale oaspetelui.

Vânzările individuale pot fi efectuate de angajații hotelului, dar - ca și în cazul altor companii - pot fi încredințate contractual agențiilor de turism sau altor persoane.

3.2 Telemarketing

În cazul serviciilor hoteliere, utilizarea telemarketing-ului este limitată la persoanele care au o influență decisivă asupra alegerii unei afaceri hoteliere pentru un număr semnificativ de persoane care utilizează serviciile hoteliere. Pe lângă companiile acoperite de vânzări individuale, care anterior nu doreau să folosească serviciile noastre, campaniile de telemarketing se pot adresa unui număr mai mare de întreprinderi din oraș și pe o rază de câteva zeci de kilometri, către care parteneri, contractori, service. iar lucrătorii serviciilor de transport vin.

Promoțiile de telemarketing trebuie reînnoite după o anumită perioadă de timp (ex. o dată la câteva luni), în special pentru companiile care nu ne-au contactat în perioada promoției anterioare. Este indicat, referindu-ne la conversația purtată și la lista de prețuri trimisă, să întrebăm despre motivul refuzului ofertei noastre.

3.3.Programe de beneficii și lanț de hoteluri.

Cea mai eficientă și comună metodă de atragere și stimulare a consumatorului, precum și de extindere a rețelei de agenții în turism, este acordarea de reduceri de preț.

În domeniul turismului și al hotelului, reducerile la servicii în perioada extrasezonului au devenit larg răspândite; desfășurarea de schimburi turistice, ateliere, unde tururile sunt vândute în condiții preferențiale; acordarea de reduceri speciale care stimulează vânzarea de noi produse turistice sau tururi de ultimă oră; reduceri bonus oferite clienților obișnuiți; sisteme de reduceri; organizarea de excursii de promovare. LA țări străine, iar recent în Rusia, există programe larg răspândite pentru a încuraja cererea pentru serviciile companiilor aeriene, hotelurilor și agențiilor de turism. În Rusia, reducerile bonus sunt cele mai cunoscute, dând dreptul de a primi un bilet gratuit sau redus pentru clienții obișnuiți. Printre cele mai cunoscute sisteme de promovare a vânzărilor se numără sistemul Sheraton Club International (SCI), care este implementat în hotelurile Sheraton din Moscova și St.Petersburg. Esența acestui program este că pentru clienții obișnuiți se aplică un sistem de reduceri, implementat cu ajutorul punctelor, care se numesc ClubMiles. Numărul de clubmile acumulate clientului depinde de cât a cheltuit pentru cazare, masă, apeluri telefonice, spălat și călcat haine, adică un set de servicii care sunt furnizate chiar în hotel, după o anumită sumă, un număr stabilit. de puncte clubmile se acumulează pentru fiecare dolar cheltuit. Milele club acumulate pot fi folosite de client pentru a primi o „noapte gratuită” în orice hotel din sistem Sheraton sau pentru a primi bonusuri pentru călătoriile aeriene de către acele companii aeriene cu care lanțul hotelier a încheiat un acord (șaisprezece companii aeriene). În prezent, în Europa sunt 2,5 milioane de membri SCI, iar în Rusia, în 1998, 1.400 de invitați au devenit membri ai clubului doar din Sankt Petersburg.

Scopul majorității măsurilor descrise în subsecțiunile anterioare este de a găsi noi clienți sau de a influența decizia acelor clienți care încă ezită și nu există nicio certitudine că nu vor mai apela la serviciile acestui hotel data viitoare. De mare importanță sunt promoțiile care vizează clienții obișnuiți pentru a-și menține loialitatea față de companie, acordându-le prioritate în rezervarea camerelor, folosind prețuri preferențiale. Aceste măsuri contează când mari intreprinderi- lanțuri hoteliere decât în ​​hoteluri individuale.

Cea mai comună modalitate este cardurile preferențiale și alte carduri. Aceste carduri sunt vândute clienților care folosesc relativ des serviciile hotelului sau sunt oferite cadou. Există posibilitatea de a face parte dintr-un club de elită. Pentru aceasta, se folosește și culoarea cărților - argintiu, auriu, platină.

Prin urmare, unele cărți au o valoare de prestigiu pentru proprietarii lor. Iată câteva exemple de hărți care au fost accesibile și acceptate în Polonia în 2002.

1. Accord Favorite Guest Card - Acest card este vândut în toată Europa. Vă dă dreptul la reduceri la Sofitel, Novotel, Mercer, Ibis și Suitehotels din întreaga lume. Deținătorii de carduri primesc o reducere de 10-15% în zilele lucrătoare și o reducere de 25% în weekend și sărbători. Oferă anumite avantaje la rezervarea camerelor și garantează o întâlnire specială la sosire. În plus, deținătorii de carduri sunt însumate puncte pentru toate costurile la hotel, acumularea unui anumit număr de puncte oferă privilegii suplimentare.

2. Orbis Gold Club - sunt oferite două carduri în cadrul acestui program. Cardul Silver vă oferă reduceri la toate restaurantele hotelurilor din Ogov. Pe lângă reducerile la restaurante, Gold Card oferă o reducere de 10% la închirierea unei camere și reduceri la închirierea unei mașini la Nepz. Costul unui card valabil 12 luni de la cumpărare este de 560 PLN.

3. Card Qualiflyer - acest program se adresează pasagerilor care utilizează serviciile companiilor aeriene care fac parte din Grupul Qualiflycr (inclusiv PLL LOT). Deținătorii de carduri care parcurg o anumită distanță cu aeronava Grupului sunt recompensați, în plus, un anumit număr de mile sunt creditate pentru fiecare sejur la Hotel Orbis (indiferent de numărul de nopți). O soluție mai simplă este folosită în lanțul hotelier polonez Prestige Hotels. Un card de ședere într-un hotel care aparține acestui lanț permite persoanei căreia i se eliberează să primească o reducere de 20 la sută la prețul unei nopți la următoarele hoteluri Prestige. Această reducere nu poate fi utilizată pentru sejururi repetate în același hotel.

lanț de hoteluri. Intrarea în unele lanțuri hoteliere necesită o decizie care trebuie luată înainte de a proiecta o afacere hotelieră și chiar înainte de a alege o locație. Dar acestea sunt lanțuri de hoteluri care nu prevăd unificarea soluțiilor arhitecturale, decor spatii interioare, lista serviciilor, o importanță limitată se acordă și categoriei și altor indicatori calitativi. Principalul, și uneori singurul element comun este sistemul de vânzare a serviciilor.

Beneficiul aderării la acest tip de lanț de hoteluri este de a fi inclus în rețeaua de vânzări, ceea ce presupune prezența hotelului în directoarele acestui sistem și posibilitatea de a achiziționa serviciile noastre în multe orașe, și uneori în multe țări. În schimb, proprietarii lanțului de hoteluri - întreprinderea care organizează rețeaua de vânzări, primesc remunerație sub forma unei taxe de intrare în sistem, taxe anuale și alte beneficii. Există o părere că organizarea unui lanț hotelier nu necesită bani, ci doar o idee.

Concluzie

Scopul majorității măsurilor descrise în subsecțiunile anterioare este de a găsi noi clienți sau de a influența decizia acelor clienți care încă ezită și nu există nicio certitudine că nu vor mai apela la serviciile acestui hotel data viitoare.

După cum au arătat exemplele, chiar și metodele de promovare pot avea un impact negativ asupra hotelului. De exemplu, promovarea vânzărilor nu poate fi folosită tot timpul, deoarece reducerile oferite în mod continuu de întreprindere pot avea efectul cu totul opus. În special, clienții se pot îndoi de calitatea serviciilor dacă prețurile lor rămân sub standardele industriei pentru o perioadă lungă de timp. Acest domeniu necesită o pregătire atentă și un studiu preliminar al caracteristicilor pieței și ale serviciilor sale. Merită să creați un produs ținând cont de nevoile clientului.

Sistemul de promovare si vanzare a serviciilor este gandit din momentul in care clientul intra in hotel (efectul primei impresii), pana in ultima zi a sejurului.

Experiența a arătat că economisirea în sistemul de măsuri de promovare este inadecvată. Este necesar să cauți din ce în ce mai multe modalități noi pentru ca instituția ta să se remarce favorabil printre masa celorlalți, astfel încât să fie cunoscută din surse diferite.

În același timp, nu este suficient să creezi (achiziționați, livrați) un produs pentru a-l vinde.

De asemenea, este necesar să se informeze potențialul cumpărător despre existența produsului, să-l convingă de oportunitatea achiziției și, uneori, chiar să-l inspire cu existența nevoii sale, pe care nici măcar nu a bănuit-o. Pentru asta sunt activitățile promoționale.

2. - Marketing in industria ospitalitatii E.A. Janzhugazova

4. - Marketingul serviciilor hoteliere: Manual - metoda. Alocaţie, 2006. Marek

5. Turkovskia

6. - J. Dietl, Marketing, PWB, Warszawa 1985

7. - Revista Secretul firmei, 2005

8. - Revista „Afaceri”, iunie-iulie 2005