Considerat nps. Măsurăm indicele de loialitate al consumatorilor (NPS). Studii de caz din diverse industrii. Măsurarea loialității clienților

NPS (English NetPromoterScore) - un index care arată angajamentul consumatorilor față de o companie, produs, serviciu. În caz contrar, indicele de loialitate NPS se numește indice de disponibilitate de a recomanda și de a face achiziții repetate în această companie.

De regulă, indicele NPS este măsurat de mai multe ori pe parcursul anului și mai mulți ani. Măsurarea continuă a loialității vă permite să lucrați eficient la obținere avantaj competitivși îmbunătățirea performanței acestora.

Există un număr mare de instrumente pe Chestionar pentru colectarea opiniilor respondenților prin sondaje - buletine informative prin e-mail pe baza de clienți, sondaje în rândul participanților la propriul panel de respondenți al Anketologului (potrivit companiilor mari cu o rețea de sucursale în toată țara) etc.

Un exemplu de calcul al indicelui de loialitate NPS

De exemplu, ați primit 100 de răspunsuri la întrebarea dvs. 10 dintre ei erau în raza „criticilor”, 20 – „neutri”, 70 – „suporteri”. Scădeți 10 critici din 70 de susținători. Veți obține numărul 60. Acesta este indexul dvs loialitatea consumatorilor.

Cu toate acestea, dacă indicator intern, egal, de exemplu, 33, este considerat rău, atunci cel extern (comparativ cu concurenții) poate fi destul de mare în comparație cu indicele mediu de loialitate pentru organizațiile cu un domeniu de activitate similar (similar).

Beneficiile măsurării loialității cu indicele NPS

Statisticile NPS pot fi direct corelate cu succesul companiei în ochii consumatorilor. Indicele este utilizat de companiile mari (Apple, American Express, JetBlue) și mici datorită unui număr mare de avantaje:

• Viteză. O întrebare este tot ceea ce este necesar pentru a calcula indicatorul. Puteți crea un astfel de sondaj pe Anketologist în câteva minute și îl puteți efectua în câteva zile.
• Simplitate. Indicele de fidelitate a consumatorilor folosește tehnologii general acceptate, astfel încât toată lumea să-l poată înțelege cu ușurință.
• Comparabilitatea. Puteți compara rezultatele dvs. cu cele ale concurenților dvs., deoarece sute de companii folosesc și NPS.

Folosind serviciul Chestionar, este ușor să măsurați indicele de fidelitate a clienților NPS.

Literal, acum 2-3 zile, am fost pur și simplu indignat de incompetența unui jurnalist din filiala Irkutsk a Komsomolskaya Pravda când a plasat anunțuri pe site-ul lor.

Și acum, când m-am liniștit, emoțiile mi s-au potolit, înțeleg că eu nu mă voi mai întoarce niciodată la ei, dar nici prietenii nu-mi voi sfătui. Dar poate că e un lucru bun!

Pentru că scriu acest articol despre indicele de fidelizare a clienților nps, care ar trebui să te salveze de greșelile stupide ale angajaților tăi și să te ajute să câștigi bani.

Instrumentul este extrem de viclean, atipic pentru piata ruseascași deci nu mai puțin interesant. La urma urmei, cine folosește primul tehnologii noi câștigă competiția.

te-am inteles

Scurt context

Avem în consultanta de marketing există o cafenea. Proprietarul are bani și îi investim încet în reclamă și marketing.

Recent, un jurnalist de la filiala Irkutsk a Komsomolskaya Pravda l-a sunat pe manager și s-a oferit să plaseze un articol publicitar pe site-ul lor în secțiunea „Unde să mergi pe 14 februarie”.

Costul a fost de numai 3.000 de ruble și aproape 50.000 de oameni pe lună. Am considerat că asta investiție profitabilăși a fost de acord cu bucurie.

Exemplu de declarație

A venit un jurnalist, am vorbit despre cafenea, avantajele ei, am arătat tot ce am putut, am dat toate contactele, pozele și tot ce ai nevoie pentru a crea un articol profesional și de vânzare.

Problemele au început imediat după primirea banilor. Apoteoza tuturor acestor lucruri a fost lansarea articolului nostru fără contacte, link-uri către site și alte lucruri (de dragul cărora, de fapt, totul a fost început).

Când am subliniat toate aceste neglijențe, ei nici măcar nu mi-au cerut iertare, ci pur și simplu au spus că este vina editorului site-ului și „dacă este posibil, vom repara totul”. Credeți sau nu, l-au reparat imediat ce am cerut banii înapoi.

De ce sunt eu toate astea?

Mai mult, acțiunile neprofesionale ale unui jurnalist au redus indicele de loialitate nps față de această publicație cu câteva puncte. Și asta în ciuda faptului că piata de publicitate acum și așa cade și ei s-ar agăța de fiecare client.

Dar, cel mai probabil, nici măcar nu ați dat peste un astfel de concept precum indicele nps, cum este considerat, ce arată și cât de mult vă afectează banii. Cu toate acestea, mulți dintre voi ați văzut imagini similare pe site-uri web sau în.

Colectie părere

Amintiți-vă ultima dată când v-ați sunat clienții la o lună sau chiar 2 după achiziție (când emoțiile de la achiziție dispăruseră deja) cu o întrebare:

Este necesar să răspundeți pe o scară de 10 puncte, unde 0 este „Nu îl voi recomanda niciodată nimănui”, iar 10 este un Recomand cu siguranță”.

Cel mai probabil niciodată. Dar acesta este un indice foarte important, dar, din păcate, foarte rar folosit în Rusia. Atâta timp cât recurg doar la ea companii mari care înțeleg că în afaceri nu există fleacuri.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Instrucțiune de calcul

Deci, să trecem chiar la pașii calculării indicelui NPS (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Pasul 1 - Efectuați un sondaj

Primul pas este să intervievezi cel puțin 30-50 de clienți. Există multe opțiuni pentru efectuarea unui sondaj. Voi descrie acum câteva dintre ele.

Sondaj telefonic. Te descurci deja bine și colectezi contacte ale clienților tăi? Și să le formați într-o singură bază de clienți?

Pentru cei care sunt încă „în rezervor” și doar își adună gândurile, am scris un articol despre și despre ce este cel mai important în el și cum să nu rateze nimic.

Important. Sondajul trebuie efectuat de o persoană complet independentă. Sau „Director de serviciu”. Nu știu de ce, dar de îndată ce oamenii aud această frază, adevărul începe să se reverse din ei.

Chestionare pentru clienți. Iată, ca exemplu, elementele de bază pentru chestionar -. Folosește-l ca termeni de referinta pentru un designer, decorează în stilul tău corporativ.

Sondaj online. Alternativ, puteți utiliza servicii speciale care creează sondaje online cu răspunsuri pe care pur și simplu le completați.

Lăsați calculele serviciului, acesta o va face automat. Este foarte convenabil și economisește mult timp.
De exemplu, SurveyMonkey vă poate ajuta în acest sens.

Serviciu de sondaje online

Și totul pentru că acum puteți efectua astfel de sondaje (funcționalitatea permite acum) chiar pe site-uri retele sociale unde oamenii se simt mult mai confortabil și sunt mai dispuși să-ți răspundă.

Modul exact în care veți efectua sondajul depinde de dvs. Alege metoda care este cea mai convenabilă pentru tine și potrivită pentru nișa ta.

Important. În niciun caz nu dați niciun indiciu respondenților, altfel veți ucide pur și simplu întregul sondaj.

Pasul 2 - Înregistrați rezultatele

Indiferent cât de bună este memoria ta, înregistrează toate rezultatele. Una este când suni la 5 clienți și îți amintești totul în detaliu, alta e când sunt deja peste 100.

În mod ideal, dacă adăugați toate aceste informații pe cardul client în sistemul dvs. CRM, dar excel sau notepad vor funcționa și ele.

Pasul 3 - Împărțiți intervievații

Toți clienții pe care îi intervievezi ar trebui să fie împărțiți în 3 categorii. Foarte curând veți afla de ce este necesar acest lucru, dar pentru moment, împărtășiți fără milă:

1. 9-10 - promotori sau susținători, adică persoane cărora le place produsul/compania/marca dumneavoastră și sunt gata să-l recomande prietenilor și cunoscuților;
2. 7-8 sunt neutri, cu alte cuvinte, dvs clienți pasivi. Sunt mulțumiți de tot, dar nu sunt pregătiți să vă recomande;
3. 0-6 - critici, adică acele persoane care nu sunt mulțumite de produsul sau compania ta și nu îl vor recomanda prietenilor lor.

Rezultatele sondajului

Fiecare promotor are garantat să aducă unul în afacerea dvs client suplimentar. Poți fi complet sigur de asta.

Un critic, dimpotrivă, va scoate până la 4 clienți din afacerea ta. Mai mult, nu contează deloc ce a răspuns în sondaj (0 sau 6), dacă a intrat în categoria criticilor - asta este foarte, foarte rău pentru afacerea ta.

Mai ales în epoca internetului, când știrile și cu atât mai mult reclamațiile se împrăștie mai repede decât viteza luminii.

Pasul 5 - Calculați NPS

Etapa finală este calculul indicelui de loialitate în sine. Există o formulă simplă pentru aceasta:

Formula NPS

Asta e tot. Acum cunoașteți indicele de fidelitate a clienților nps din compania dvs. Și așa cum am scris deja, în Rusia, puțini oameni măsoară acest indice. Și foarte degeaba.

De exemplu, în SUA acest lucru este făcut de orice companie care se respectă mai mult sau mai puțin. Și nu este o coincidență, deoarece, potrivit cercetărilor de la Universitatea Stanford, cu cât NPS-ul companiei este mai mare (adică, cu atât este mai aproape de 100), cu atât se va dezvolta cu mai mult succes.

Și acest lucru este destul de logic - succesul oricărei companii depinde direct de loialitatea clienților săi sau, pentru a folosi proverbul rusesc: „Fă-o bine, va fi bine!”.

Cea mai bună parte este că nu contează cine este clientul tău pentru a calcula acest indice. Indiferent dacă îi vinzi shawarma la gară sau îi furnizezi echipament pentru rachete cu 15 milioane de dolari.

Sistemul este complet universal și funcționează pentru orice companie, fie că este vorba de b2b sau de servicii, și poate chiar b2c.

Primă

Cred că cunoști o astfel de persoană ca. Desigur, pentru că în Rusia Igor Mann a fost mult timp asociat cu cuvântul „marketing”.

Și nu cu mult timp în urmă, l-am intervievat pe marketerul numărul 1 din Rusia (deși Serviciul Federal Antimonopol i-a interzis să fie numit așa). Printre primele modalități gratuite de creștere a vânzărilor, Igor a numit indicele de fidelitate a consumatorilor.

Ceea ce este cel mai surprinzător, s-a dovedit că măsurarea acestui indicator are un efect pozitiv asupra vânzărilor nu într-un moment întârziat, ci ceea ce se numește aici și acum.

Adică, oamenii încep să-și amintească de tine și, în consecință, fac achiziții repetate.

Acum pentru detalii șocante. Imaginați-vă un service auto. Destul de bine si curat. Există 10 casete, care măsoară indicele NPS. Prostii? Nu poate fi? Pentru ce!?

Dar clientul nostru din Komsomolsk-on-Amur nu consideră această prostie și acțiune inutilă. Mai mult, a constatat că după fiecare sondaj telefonic se înscriu în jur de 7-8 clienți pentru serviciile lor.

Iată un instrument gratuit pentru a crește vânzările pe care, evident, nu l-ați folosit niciodată.

Pe scurt despre principal

Pentru ca informațiile să fie corectate mai bine pentru dvs., vă sugerez să urmăriți un scurt videoclip pe acest subiect.

În concluzie, ce pot să vă sfătuiesc? Efectuați un sondaj pentru a afla indicele de loialitate a consumatorilor din compania dvs.,

• Dacă este peste 50, atunci, în principiu, totul nu este rău în compania ta, dar întotdeauna este loc de creștere;
• Dacă este sub 50, atunci începeți urgent să investiți în concentrarea asupra clienților.

Și iată un exemplu: Vimpelcom (aka Beeline) monitorizează sistematic nivelul NPS.

Deci de ce sunt eu, în 2014, indicele de fidelitate a clienților din companie s-a dovedit a fi cel mai scăzut din întreaga lor istorie.

Dar, datorită măsurilor luate în timp util, ei au reușit nu numai să restabilească nivelul NPS, ci și să îl facă cel mai înalt dintre cei trei mari jucători. comunicare celulară(„Megafon”, „MTS” și „Beeline”).

P.s. Și apropo, din moment ce sunt acum în categoria criticilor filialei Irkutsk a Komsomolskaya Pravda, ar trebui, teoretic, să fur 4 clienți (prezenti sau viitori) de la ei.

Vedeți, conducerea va vedea acest articol și va veni în fire că nu contează câți bani aduce clientul la prima tranzacție, 3.000 sau 30.000 de ruble. Singurul lucru care contează este dacă devine loial după aceea sau nu.

Indicele de fidelitate a clienților NPS arată gradul de satisfacție al clienților tăi: cât de mulțumiți sunt aceștia că te vor recomanda în împrejurimile lor. Calculul indicelui NPS trebuie făcut constant cu o oarecare frecvență pentru a avea o idee despre starea de spirit a clienților. Vom analiza această problemă mai detaliat în articolul nostru.

Indicele de loialitate al consumatorilor NPS

Aceasta este o măsură care îi spune unui antreprenor cât de puternic sunt clienții săi fideli produsului său sau al lui marcă. Mai exact, acest indicator caracterizează disponibilitatea acestora de a face achiziții repetate în magazinul dvs. (folosește-ți din nou serviciile dacă ești angajat în furnizarea de servicii).

Mai mult, arată nu doar cât de bucuroși vor veni clienții din nou în magazinul tău, ci cât de bucuroși îl vor recomanda împrejurimilor - prieteni, rude, colegi etc.

NPS Loyalty Index înseamnă NetPromoterScore. Dacă este tradus literal din engleză, înseamnă „Net Support Rate”, adică, desigur, suport pentru clienți pentru produsul, marca dvs.

Adaptat în limba rusă, acest termen este tradus ca „Indice de loialitate NPS”.

Clienți pe viață. Cum să construiți o relație pe termen lung cu un cumpărător. Video

Calculul indicelui NPS

Calcularea loialității clienților tăi față de tine, afacerea sau produsul tău este destul de simplă. Acest lucru se face în trei etape.

1. În primul rând, trebuie să efectuați un sondaj asupra clienților, punându-le o singură întrebare: „Cu ce ​​probabilitate de la 0 la 10 sunt gata să vă recomande compania (produsul, marca, marca) mediului lor?”

„De la 0 la 10” este o scară de zece puncte, unde valorile extreme sunt:

• 10 - „Cu siguranță voi recomanda magazinul dumneavoastră (marca, marca) tuturor prietenilor, rudelor, colegilor!”;
• 0 - „Niciodată, pentru nimic, sub nicio formă nu te voi recomanda împrejurimilor!”;
• De la 0 la 10 - variații de la „Niciodată” la „Întotdeauna, neapărat”.

• Cei care au evaluat probabilitatea ca să-ți recomande afacerea împrejurimilor la 9-10 puncte. În terminologia dezvoltatorilor indicatorului de loialitate, această categorie de clienți se numește „Promotori”, literalmente „Promotori”, adică cei care cu siguranță îți vor sprijini și recomanda afacerea altora;
• Al doilea grup - cei care au evaluat această probabilitate la 7-8 puncte. Aceștia sunt așa-numiții cumpărători neutri;
• Al treilea grup - cei care au evaluat susținerea mărcii dvs. cu o probabilitate de 0-6. În terminologia de afaceri, această categorie de cumpărători se numește „Detractori”. Literal tradus din de limba engleză acest termen înseamnă „Defăimatori” sau „Cei care distrag atenția”, adică adversarii mărcii tale, cei cărora nu le place ceea ce vinzi.

Atunci când calculați indicele NPS, nu puteți acorda atenție traducerii exacte a termenilor, esența și importanța indicatorului de loialitate nu depind de acestea, acestea sunt date pentru informații generale.

3. A treia etapă este, de fapt, calculul indicelui NPS, care se regăsește ca diferență între cei care te vor sprijini cu siguranță și cei care nu vor face asta în niciun caz.

Formula de calcul:

Indexul NPS= Ponderea susținătorilor – Ponderea criticilor

Să presupunem că ați chestionat 100 de clienți.

Dintre aceștia, 55 de persoane (55%) au răspuns că te-ar recomanda cu siguranță în împrejurimile lor.

Alte 30 de persoane (30%) au spus că totul este absolut neimportant pentru ei, nu sunt interesați de nimic, sunt neutri în privința tuturor.

Și al treilea grup, 15 persoane (15%) - aceștia sunt cei care nu te-au plăcut, care nu te vor recomanda pe tine, adversarii tăi.

Indicator NPS - calcul:

Index NPS = 55 – 15 = 40

Sondajul în sine pentru a identifica loialitatea clienților tăi se poate face în următoarele moduri:

• Întrebați direct la podeaua comercială prin notarea răspunsurilor;
• Oferind cumpărătorului un chestionar, de exemplu, la casă;
• Prin telefon;
• Online pe site-ul companiei (nu se referă doar la magazinele online).

Apropo, cea din urmă metodă este cea mai convenabilă atât pentru antreprenor, cât și pentru client, atunci când nu trebuie să petreci timp completând chestionare și comunicând cu angajații magazinului, îți poți evalua atitudinea față de companie în orice moment convenabil.

Avantajele și dezavantajele indicelui NPS

Principalul avantaj al măsurării indicelui de loialitate al clienților tăi este că este simplu și accesibil oricărui antreprenor. Întrebarea adresată cumpărătorilor este extrem de specifică, nu necesită timp de gândire, de căutare de soluții și răspunsuri.

În ciuda simplității sale, această metodă este destul de informativă. Arată destul de exact modul în care afacerea dvs. vă satisface cumpărătorii și clienții.

dezavantaj aceasta metoda, potrivit experților în domeniul marketingului, este că este încă oarecum unilaterală, așa și așa aprecierea se face pe baza a două categorii - susținerea mărcii și criticarea acesteia, când un numar mare de clienții nu aparțin nici primei, nici celei de-a doua categorii.

În plus, calculul indicelui NPS este una dintre metodele de evaluare a performanței afacerii. Când se dezvoltă important decizii de management experții și specialiștii recomandă nu numai să se bazeze pe această metodă, ci și pe rezultatele unor studii mai ample și mai amănunțite.

În același timp, este necesar să se calculeze indicatorul de loialitate, acesta trebuie făcut în mod constant, cu o oarecare frecvență, pentru a ști cum se schimbă atitudinea clienților față de afacerea dvs. pentru ca, dacă este necesar, să luați prompt deciziile de management corecte. .

Creșteți loialitatea clienților cu sistemul CRM Business.Ru. În program, puteți salva toate informațiile despre comunicarea cu clientul: apeluri telefonice, corespondență, executarea contractelor.

Cum să creșteți indicele NPS

Nu există valori recomandate pentru acest indice, totul depinde de tipul de afacere și de situatia actualaîn el.

Unii dintre experți spun că ar trebui să fie nu mai puțin de „50” și, dacă este mai mic, este timpul să facem ceva. Pentru cineva, mai exact, pentru o afacere și pentru o situație, valoarea de „30” poate fi satisfăcătoare.

Regula generală: indicele nu trebuie să fie negativ. În acest caz, se va dovedi că vor fi mai mulți dintre cei care sunt neechivoc negativi față de tine decât cei care sunt fără echivoc pozitivi.

În acest caz, trebuie luate măsuri urgente. Aceasta înseamnă că este necesar să se vină și să implementeze unul sau altul sau mai multe programe de fidelizare a clienților, programe de fidelizare. Există multe moduri de a face acest lucru:

1. Program de reduceri loialitate. Acestea sunt diverse reduceri, carduri de reducere, inclusiv cele cu așa-numitul CashBack, adică cash back. Acesta este momentul în care din fiecare achiziție o mică parte din valoarea sa, aceasta este de obicei aproximativ 3-5%, este returnată deținătorului cardului (cumpărător);

Ce este cel mai important în afaceri? Desigur, un client mulțumit care vă va plăti regulat și este gata să vă recomande compania tuturor celor pe care îi cunoaște. Iar una dintre cele mai comune moduri de a măsura loialitatea clienților față de o companie este indicele NPS.

Ce este NPS

Indicele de loialitate NPS, din Scorul de promovare net în engleză, poate fi tradus ca indice de promotor net. NPS este o măsură a dorinței de a recomanda o companie sau un produs. Promotorul companiei este o persoană care este gata să recomande compania. NPS este uneori denumit Tehnica de management al loialității a lui Frederick Reicheld.

Indicele de loialitate NPS este o dezvoltare relativ recentă, formulată pentru prima dată de Frederik Reicheld în 2003. Articolul său despre NPS a fost publicat de Harvard Business Review și discută despre loialitatea clienților și creșterea profiturilor companiei. Mai târziu, a fost lansată The Book of True Profits and Real Growth, în care Reicheld a continuat să descrie relația dintre venituri și loialitatea clienților.

De ce este nevoie de NPS

Reicheld și-a bazat punctul de vedere pe un studiu a peste 400 de companii reprezentate în diverse sectoare de afaceri. Tema principală a fost compararea ratei de creștere a companiei și a industriei cu indicele NPS. Cea mai frapantă relație a fost găsită în companiile în care nivelul de serviciu este important, deoarece clientul comunică adesea cu reprezentanții companiei, de exemplu: transportul aerian de pasageri, asigurări și închiriere de mașini. În viitor, multe companii mari au început să folosească indicele de loialitate NPS în munca lor.

Schimbările trimestriale ale NPS ajută companiile să se compare cu principalii lor concurenți și să înțeleagă cât de eficiente sunt măsurile pe care compania le folosește.

Majoritatea jucătorilor importanți de pe piața de telecomunicații din Rusia măsoară NPS. Deci, dintre cei trei mari operatori, Beeline a avut cel mai scăzut NPS în 2013. Cu toate acestea, datorită strategiei centrate pe client anunțată în 2014, compania a reușit să ridice această cifră și să se apropie de MTS, asigură CEO Vimpelcom Mihail Slobodin.

„În trimestrul IV 2013, din păcate, am înregistrat un bilanț istoric anti-record între cei care ne recomandă și cei care nu ne recomandă categoric. Diferența față de concurenții noștri a fost pur și simplu catastrofal. Acum putem deja să vorbim despre asta - apoi am tăcut modest despre asta. Decalajul pe care l-am avut acum mai bine de un an, pur și simplu nu poate fi permis în industrie. Și acest lucru, de fapt, s-a reflectat în fluxul de clienți cheie. În 2014, am investit în a face clientul să aibă din nou încredere în noi și să nu mai fugă de noi ca naiba de tămâie. Și în ultimele patru trimestre, am îmbunătățit constant acest indicator, pentru prima dată în istoria VimpelCom în ultimii cinci ani. Acum suntem aproape la egalitate cu MTS, mai rămâne puțin la Megafon,- a spus Slobodkin într-un interviu cu Vedomosti.

Cum se măsoară NPS

Pentru a măsura indicele NPS, se efectuează un mic sondaj, de până la 10 întrebări. Una dintre întrebări sună așa: cât de pregătit ești să recomanzi o companie/produs/serviciu. Participantul trebuie să introducă o valoare de la 1 la 10. Conform rezultatelor sondajului, toți participanții sunt împărțiți în 3 grupuri:

• 10-9 puncte - promotori, clienți fideli care sunt gata să recomande;
• 9-7 puncte - pasiv, în general mulțumit, dar nu gata de recomandare;
• 0-6 puncte - nemulțumit, cu siguranță nu va recomanda

Indicele NPS se calculează folosind următoarea formulă:

NPS = ponderea promotorilor - ponderea nemulțumiților

Indicele NPS este asistent fidel pe drumul spre crearea unei companii în dezvoltare dinamică care va schimba piața în zece ani.

Ce este eNPS

eNPS din English Employee Net Promoter Score este un indice al loialității angajaților. Nu cu mult timp în urmă, odată cu dezvoltarea indicelui NPS, au început să efectueze anchete în rândul angajaților, numite eNPS prin adăugarea cuvântului angajat la abreviere.

Orice manager știe că firma are clienți externi și interni (angajați) și cât de mulțumit este clientul intern, sunt mulțumiți și cei externi. Am atins deja subiectul înainte. Indicele eNPS este un instrument excelent pentru a înțelege cât de pregătit este propriul personal pentru a fi promotor. Un eNPS ridicat vă va ajuta să vă reduceți NPS în mod semnificativ, ceea ce înseamnă că veți economisi bani pe angajare și integrare.

La fel ca NPS, se recomandă ca indicele de loialitate al angajaților să fie evaluat cel puțin o dată pe trimestru. Acest lucru vă va oferi o idee despre unde se îndreaptă compania dvs. În plus, merită să evaluați indicatorul nu numai pentru întreaga companie, ci și pentru diviziuni individuale. Valoarea indicelui eNPS este foarte influențată de supervizorul imediat.

Mai ales pentru a determina gradul de loialitate al clienților față de proiectul dvs., a fost creat indicele NPS.

Ce este indicele de fidelitate a clienților NPS?

Indicele de fidelitate a clienților NPS (Net Promoter Score) este o măsurătoare pe care companiile o folosesc pentru a determina atitudinea clienților față de aceștia.

Vezi și Programul de fidelizare a clienților: 6 valori pentru a măsura loialitatea clienților

Companiile cu NPS ridicat au mai multe oportunități de a crește și de a profita pe termen lung.

Cât de probabil ai recomanda această companie unui prieten?

Răspunsurile se bazează pe o scară de zece puncte.

Ce formulă este folosită pentru a calcula indicele NPS

În funcție de răspunsurile cumpărătorilor, aceștia ar trebui în primul rând împărțiți în trei grupuri: susținători, consumatori neutri și critici.

• Suporteri (clienți cu scor 9-10). Ei pot fi descriși ca ambasadori ai mărcii care sunt entuziasmați de companie.
• Consumatori neutri (clienți cu scor 7-8). Oameni cu o atitudine neutră față de companie, care nu ar strica reputația mărcii.
• Critici (clienții au notat 0-6). Clienți nemulțumiți care pot deteriora reputația unui brand cu recenzii proaste.

După ce vă alocați clienții în grupurile corespunzătoare, trebuie să calculați indicele NPS al companiei folosind procentul de susținători și detractori. Consumatorii neutri nu participă la calcul.

Formula NPS

NPS companie = (% susținători - % detractori) x 100.

De exemplu, dacă rezultatele sondajului au fost 70% cotate 9 sau 10 și 10% cotate 1-6, rezultatul ar fi (70% - 10%) x 100 = 60.

NPS 60 - foarte indicator bun deoarece majoritatea clienților sunt susținători.

Ce valori poate lua indicele NPS?

NPS poate varia între -100 și 100, cu -100 fiind cel mai rău și 100 fiind cel mai bun. În general, un NPS peste 30 este considerat bun, peste 50 este excelent, iar peste 70 este excelent. NPS negativ este considerat un rezultat prost.

Dar înainte de a vă pune în vedere obținerea unui NPS de cel puțin 70, trebuie să luați în considerare nișa dvs., oferta de produse și prețul. Fiecare companie este unică și nu există o definiție exactă a ceea ce este considerat un indicator bun.

Cum determinați dacă NPS-ul unei companii este suficient de bun pentru nișa sa? Mai jos sunt scorurile NPS pentru diverse industrii bazate pe Net Promoter Score Benchmark.

De ce este important să se calculeze indicele NPS

Indicele de fidelitate a clienților NPS oferă date neprețuite despre starea de spirit generală a bazei dvs. de clienți. Urmărirea indicelui dvs. NPS vă ajută să măsurați eficient loialitatea și satisfacția clienților, astfel încât companiile să poată lucra la îmbunătățiri. Acesta este motivul pentru care multe companii din Fortune 500 efectuează în mod regulat sondaje NPS.

Pe lângă primirea feedback-ului clienților, NPS ajută, de asemenea, la reducerea abandonului clienților (atunci când un client își încheie relația cu o companie). Potrivit unui studiu realizat de Bain and Company, „susținătorii” tind să aibă relații mai lungi și mai profitabile cu companiile. Știind toate acestea, o companie se poate concentra pe transformarea „consumatorilor neutri” și a „criticilor” în „susținători”, oferindu-le cea mai buna calitate bunuri si servicii.

Index NPS Atenție

Multe companii, mari și mici, fac greșeala de a fi obsedat de scorurile NPS. Deși aceasta este o măsură foarte utilă de urmărit, clienții nu ar trebui tratați ca niște numere. Indiferent de măsură, atunci când un client își face timp pentru a revizui, este o oportunitate grozavă de a aprofunda legătura cu el.

Loialitatea nu poate fi câștigată cu numere. Atât înainte, cât și după sondaj, trebuie să construiți relații cu clienții.
Provocarea pentru afacere este de a măsura NPS, de a profita de oportunitatea de a se angaja într-un dialog deschis cu clienții, de a vă dezvolta afacerea, produsele și serviciile și, în cele din urmă, să vedeți cum a crescut rata de satisfacție.

concluzii

Multe companii folosesc indicele NPS ca soluție pentru a măsura loialitatea și satisfacția clienților. Cu toate acestea, aceste date sunt valoroase dacă și atunci când compania acționează asupra lor. Este necesar nu numai să aflați indicatorul NPS, ci și să înțelegeți ce anume a condus la un astfel de rezultat.

De asemenea, nu vă concentrați pe convingerea criticilor - încurajarea discuțiilor cu suporterii este, de asemenea, utilă. NPS nu este doar un număr. Când este utilizat corect, poate rezolva problemele utilizatorilor, poate îmbunătăți procesele și poate provoca inovație.

Indicele de fidelitate a clienților NPS - ce este și formulă de calcul cu exemple

4,4 (88,57%) - 7 evaluări

Pe baza materialelor:, 10.12.2017

S-ar putea să te intereseze și tu

• Programul de fidelizare a clienților: 6 parametri de măsurat...