Criterii de evaluare a calității serviciilor publice. Un sistem de factori și indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor publice din regiune. Conceptul de „serviciu administrativ”

nevoile statului: Internet conf. / Ros. economie acad. lor. G.V. Plehanov. M., 2010. Mod de acces: http://www.rea.ru.

4. Tazhetdinov S. Caracteristicile pieței de achiziții publice // Concurența și piața: o revistă de rețea. Sankt Petersburg, 2002. Nr 5. Mod de acces: http://www.konkir.ru.

Caracteristicile achizițiilor regionale și municipale

Autorului i s-a făcut analiza de sistem a caracteristicilor achizițiilor la nivelul subiecților Federației Ruse și uniunilor municipale.

Cuvinte cheie: achiziții guvernamentale și municipale, pentru a stabili cerințe, preferință.

N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [email protected], (Rusia, Tula, TulSU)

EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE DE STAT (MUNICIPALE).

Se ia în considerare categoria „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Se disting conceptele de „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Se propune o metodologie cuprinzătoare de evaluare a calității furnizării serviciilor publice (municipale) bazată pe luarea în considerare în comun a caracteristicilor obiective și subiective.

Cuvinte cheie Cuvinte cheie: calitatea vieții, evaluarea calității statului (serviciul municipal), funcția municipală, serviciul municipal, indicele calității serviciilor de stat (municipale) prestate.

Unul dintre principalele obiective strategice ale politicii de stat Federația Rusăîn ultimii cinci ani este de a îmbunătăți calitatea și nivelul de trai al cetățenilor. Fără îmbunătățirea calității vieții populației, este imposibil să se realizeze competitivitatea țării în ansamblu. În opinia noastră, una dintre direcțiile principale de îmbunătățire a nivelului de trai al populației este îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale).

Astăzi, dezvoltarea activă a sectorului serviciilor este una dintre tendințele moderne economia rusă. În procesul de implementare de către statul a politicii sociale pentru asigurarea populației cu bunuri publice (servicii în domeniul sănătății, educației, culturii și artei etc.), devine importantă o evaluare fiabilă a calității acestora. Această evaluare, în opinia noastră, ar trebui să fie

natură complexă, adică bazată pe o contabilizare comună a caracteristicilor obiective (cantitative din poziția producătorului) și subiective (calitative din poziția consumatorilor).

O analiză a suportului metodologic existent a arătat că, în ciuda relevanței soluționării problemei îmbunătățirii calității și accesibilității serviciilor publice (municipale),

declarate ca parte a reformelor aflate în desfășurare în Rusia, o metodologie unificată pentru evaluarea lor cuprinzătoare nu a fost încă dezvoltată.

Sistematizarea abordărilor teoretice și metodologice existente în acest domeniu a făcut posibilă construirea unui nou model integrat de evaluare a calității serviciilor publice (municipale). La o scară mai mare, această tehnică include două etape principale (Fig. 1).

Evaluarea calității prestării serviciilor de stat (municipale).

Diferențierea conceptelor de „funcție municipală” și „serviciu municipal”

Orez. 1. Schemă logică de evaluare a calității prestării serviciilor publice (municipale).

O analiză a publicațiilor despre problemele serviciilor publice arată că în rândurile oamenilor de știință nu există un acord nu numai asupra normelor proiectului de lege, ci chiar asupra terminologiei. Astfel, în practică, ne confruntăm cu dificultăți metodologice în a face distincția între conceptele de „funcție” de stat (municipală) și stat.

(municipal) „serviciu”.

În ciuda aparentei simplități a sarcinii de a distinge aceste concepte, există discrepanțe terminologice semnificative (Fig. 2).

Orez. 2. Schema managementului eficient al calității vieții populației

Astfel, pentru a îmbunătăți eficiența gestionării calității vieții populației, este necesar:

a) să lucreze mai eficient (mărind sfera rezultatelor semnificative din punct de vedere social) prin furnizarea de servicii mai bune la cel mai mic cost;

b) este necesar ca fiecare acțiune a autorității (funcțiile acesteia) să poată fi descrisă după principiul „rezultat final social semnificativ + indicator al măsurării sale”, precum și ca toate funcțiile acesteia să fie îndeplinite în mod deschis și transparent;

c) funcțiile duplicate și redundante ar trebui eliminate.

O condiție necesară pentru o administrație publică eficientă și

furnizarea de calitate a publicului și servicii municipale este reglementarea și standardizarea principalelor procese și rezultate.

La a doua etapă de evaluare a calității prestării serviciilor publice (municipale) se propune ierarhizarea proiectelor programelor țintă municipale (pe baza unei evaluări a impactului acestora asupra îmbunătățirii calității și volumului serviciilor prestate), care va determină clar și clar programele țintă prioritare care sunt prezentate spre examinare de către organismul de aprobare.

Pentru început, vom încerca să clarificăm definiția conceptului de „calitate a serviciului”. Analiza arată că calitatea serviciilor poate fi considerată din următoarele poziții:

1) ca grad de satisfacere a asteptarilor consumatorilor, in acest sens termenul este consacrat in standarde internaționale ISO 9000 1994;

2) ca grad de conformitate cu cerințele și standardele prescrise;

3) din punctul de vedere al conformității serviciilor prestate cu costul acestora;

4) ca ansamblu total de caracteristici tehnice, tehnologice și operaționale, prin care serviciul va răspunde nevoilor consumatorului.

Diferența dintre această metodologie și cele existente este utilizarea ca criteriu pentru o evaluare cuprinzătoare a componentelor sistemului calității (tridimensional):

1) calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;

2) calitatea primirii serviciului, raportata la confortul si disponibilitatea conditiilor in care este prestat serviciul;

3) cantitatea de resurse cheltuită de consumator pentru a-l obține.

Primul element implicat în aprecierea calității serviciului (municipal) de stat - aprecierea calității conținutului rezultatului final al serviciului (municipal) de stat - se propune a fi evaluat după cele trei criterii cele mai importante pentru calitatea furnizarea de servicii de stat (municipale), și anume:

Procedura de achiziție a serviciului (% (proporția) cazurilor corecte

documente executate (calcule corect realizate);

Timpul petrecut primind serviciul (cantitatea totală de timp petrecut direct primind serviciul);

Calitatea muncii de personal (competență profesională) (numărul de angajați cu studii superioare în acest domeniu).

La rândul său, evaluarea calității primirii unui serviciu, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul, se propune a fi evaluată după următoarele criterii:

Conștientizarea consumatorului cu privire la primirea serviciului (% (cota) consumatori mulțumiți de calitatea informațiilor despre procedura de furnizare a serviciului);

Confortul de așteptare a serviciului (număr de instituții cu toate tipurile de dotări, unități);

Confortul de a primi servicii (securitate mijloace tehnice la 100 de persoane, unități);

Raportul dintre personal și consumatorul serviciului (% (cota)

consumatori mulțumiți de amabilitatea personalului);

Oportunitatea de a contesta acțiunile personalului (% (cota)

reclamații justificate la numărul total de consumatori deserviți pentru acest tip de serviciu).

Elementul final utilizat în evaluarea calității unui serviciu de stat (municipal) - o evaluare a cantității de resurse cheltuite de consumator pentru a-l primi - se propune să fie evaluat în funcție de următoarele criterii:

Accesibilitatea financiară a serviciului (% (cota) consumatori,

capabil și dispus să plătească pentru acest serviciu);

Teritorial (transport, mers pe jos);

Accesibilitatea fizică a serviciului (% (cota) consumatori,

locuind în apropierea locului unde este prestat serviciul).

Metodologia care stă la baza evaluării obiective a calității serviciului de stat (municipal) se propune a fi realizată în două etape:

Etapa 1 - calculul evaluării fiecărui indicator al conformității calității serviciului public prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului de stat (municipal);

Etapa a 2-a - calculul evaluării sumare a conformității calității de fapt

a furnizat servicii de stat (municipale) la standardele de calitate ale serviciilor de stat (municipale) pentru fiecare

instituție care oferă servicii publice.

Prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea sumară este stabilită de autoritatea executivă în așa fel încât suma acestora pentru fiecare instituție să fie de 100%.

Pe baza rezultatelor calculării evaluării fiecărui indicator pentru fiecare instituție, se determină o evaluare sumară a conformității conform următoarei formule:

Y(^*p1)s n''

unde 1 \u003d 1; K - numărul de indicatori ai serviciului municipal; Bo - o evaluare sumară a conformității calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal pentru fiecare instituție care prestează servicii municipale; -

valoarea reală a indicatorului standardului de calitate al serviciului bugetar; N1 este valoarea normativă a indicatorului standardului de calitate al serviciului municipal; P1 - prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea de ansamblu.

Evaluarea rezultatelor conformării calității serviciilor publice efectiv prestate cu standardele de calitate a serviciilor publice pentru fiecare instituție este supusă interpretării calitative. În cazul în care evaluarea sumară ia o valoare în

variază între 91-100, ceea ce înseamnă că serviciile respectă pe deplin standardele de calitate. Cu o neconformitate totală a serviciilor cu standardele de calitate, valoarea evaluării sumare variază de la 0 la 20.

Pentru aprecierea subiectivă a calității prestării serviciilor de stat (municipale) s-a folosit metoda de chestionare a populației, ale cărei rezultate au fost luate pentru calcularea indicelui corespunzător.

Ca bază de informare pentru calcularea indicelui la nivel de expert, au fost identificate patru criterii cele mai importante pentru calitatea prestării serviciilor de stat (municipale):

K1 - evaluarea satisfacției față de calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;

K2 - evaluarea satisfacției față de calitatea serviciului, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul;

K3 - evaluarea satisfacției cu numărul de resurse,

cheltuit de consumator pentru a primi serviciul;

K4 - evaluarea satisfacției față de calitatea parametrilor

interfata electronica pentru furnizarea serviciilor de stat si municipale.

Evaluarea după aceste criterii se realizează pe baza unui studiu sociologic (chestionar). Calitatea serviciului public se propune să fie evaluată pe un sistem în patru puncte. Datele privind răspunsurile respondenților pentru fiecare criteriu (K1-K4) sunt în continuare supuse gradării cantitative (calitatea ridicată a serviciilor este estimată la 10 puncte, în timp ce calitatea scăzută este de 0 puncte).

În continuare, se calculează indicele calității serviciilor publice (municipale) prestate (I). Pe baza valorilor obținute ale indicelui se dă o caracteristică calitativă a calității serviciilor de stat (municipale) prestate. Cu 1 = 5, observăm un nivel ridicat al calității serviciilor, iar dacă valoarea acestui indice variază de la 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

Astfel, aplicarea unei abordări integrate propusă în această metodologie face posibilă obținerea unor evaluări fiabile ale calității serviciilor publice (municipale) cu identificarea blocajelor și dezvoltarea unui set de măsuri care vizează îmbunătățirea calității acestui tip de serviciu municipal. .

Lista bibliografică

1. Despre principii generale organizatii administrația localăÎn Federația Rusă: legea federală din 06 octombrie 2003 Nr. 131-FZ (modificat la 25 decembrie 2008).

2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitorizarea statului și

a serviciilor municipale din regiune ca instrument strategic pentru îmbunătățirea calității guvernării regionale: experiență, probleme,

3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Calitatea serviciilor: parametri calitativi de evaluare // Marketing în Rusia și în străinătate. 2008. Nr 1. S. 4-9.

Evaluarea calitatii serviciilor publice

Autorul a trecut în revistă categoriile „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Au fost diferențiate categoriile „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Autorul a oferit o metodă complexă de estimare a calității serviciilor publice, care se bazează pe contabilizarea combinată a caracteristicilor obiective și subiective.

Cuvinte cheie: calitatea vieții, o estimare a calității statului (serviciu municipal), funcție municipală, serviciu municipal, un indice de calitate a serviciilor de stat (municipale) prestate.

UDC 332.1:005.591.6

S.S. Eletskaya, student postuniversitar, 8-919-203-96-12, (Rusia, Orel, OrelGTU)

SISTEM DE INDICATORI PENTRU SELECTAREA UNEI PLATFORME TEHNOLOGICE SPECIFICE LA NIVEL REGIONAL

Este luat în considerare procesul de formare a platformelor tehnologice la nivel regional și sunt relevate caracteristicile acestuia. Se propun recomandări metodologice pentru alegerea unei direcții prioritare de funcționare a platformei tehnologice la nivel regional.

Cuvinte cheie: platformă tehnologică, modernizare a economiei regionale.

O analiză evolutivă a experienței străine și interne în implementarea și utilizarea tehnologiilor inovatoare ne permite să concluzionam că unul dintre posibilele instrumente pentru modernizarea tehnologică a economiei regionale este dezvoltarea așa-numitelor platforme tehnologice utilizate pe scară largă în țările UE. Platformele tehnologice sunt create pe bază de cotă pentru

Iuri Kozlov. Algoritm de evaluare a calității serviciilor publice // SERVICIUL DE STAT,

2015, №4 (96)

.

Yuri Kozlov, student postuniversitar al Academiei Ruse economie nationalași serviciu public sub președintele Federației Ruse (119606, Moscova, Bulevardul Vernadsky, 84). E-mail: [email protected]
Adnotare: Calitatea serviciilor publice oferite de autoritățile executive este principala problemă a dezvoltării serviciilor în acest domeniu. Scopul studiului este de a elabora recomandări practice specifice pentru îmbunătățirea calității și eficienței sistemului de furnizare a serviciilor publice.
Lucrarea a folosit metodele unei abordări sistematice, modelarea matematică, cercetarea sociologică, precum și diverse metode de interpretare grafică a informațiilor.
Un sistem de management al calității bine construit va permite nu numai controlul activităților organismelor de implementare a practicii de aplicare a legii, ci și furnizarea de feedback necesar pentru un sistem de putere executivă sustenabil și capabil să dezvolte.
Cuvinte cheie: autorităţi executive, servicii publice, evaluarea calităţii.

Principalul indicator al eficacității autorităților executive este calitatea serviciilor publice.

Valoarea analizei calității nu poate fi supraestimată. Rezultatele obținute pot sta la baza dezvoltării direcțiilor de politici pentru îmbunătățirea sistemului controlat de guvern. Rezultatele analizei vor face posibilă determinarea eficacității deciziilor luate și a activităților în curs de implementare.

Cercetările autorului în domeniul metodelor existente de evaluare a calității serviciilor publice au permis identificarea principalelor probleme care împiedică îmbunătățirea eficienței activităților autorităților executive: aceasta este lipsa standardelor legislative în acest domeniu, lipsa de reguli generale evaluarea calității serviciilor publice, suport juridic insuficient și așa mai departe.

O trecere în revistă a principalelor domenii de activitate care vizează atingerea unei stări eficiente arată că una dintre cele mai multe sarcini provocatoare este identificarea parametrilor optimi pentru evaluarea activitatilor in desfasurare. Eficacitatea statului ar trebui să aibă criterii de evaluare clare și metode adecvate care să stimuleze dorința de îmbunătățire a calității publicului și administrația municipală[Bartsits, 2011. P. 9].

Realitățile moderne impun necesitatea căutării unor noi metode de evaluare a calității, care, în conformitate cu principiile unei abordări sistematice, să ne permită să luăm în considerare procesul complex de furnizare a serviciilor publice din punctul de vedere al unei relații inextricabile cu componentele sale. .

Figura 1 propune un algoritm universal pentru determinarea nivelului de calitate al procesului administrativ și juridic, bazat pe utilizarea standardelor moderne și calculul abaterilor față de nivelul așteptat al indicatorilor. Autorul își propune să se determine calitatea serviciului prin percepția consumatorului, adică sentimentul după primirea unui serviciu public, în ce măsură acesta corespunde așteptărilor înainte de a contacta autoritățile executive.

Poza 1. Algoritm tridimensional universal pentru evaluarea calității unui serviciu public

Un avantaj important al algoritmului propus este posibilitatea construcției tridimensionale a procesului administrativ-juridic, adică evaluarea calității acestuia în trei aspecte interdependente. Astfel, algoritmul s-a bazat pe tehnica propusă de K. Mayby și D. Pugh, numită „cubul de colectare a datelor” și care vă permite să vizualizați o imagine cuprinzătoare a calității procesului juridic prin construirea unui cub în trei sistem de coordonate dimensionale. La efectuarea unei analize se iau în considerare diverși factori care determină structura procesului de furnizare a unui serviciu public. Devine posibil să se vizualizeze din ce este alcătuit rezultatul final, să se noteze cei slabi și punctele forte, precum si exprima cantitativ componenta sociala complexa a procesului administrativ-juridic. Utilizarea metodelor matematice face posibilă transformarea problemelor administrative și juridice complexe într-o formă matematică.

Clarificarea finală cu privire la utilizarea practică a algoritmului propus, este recomandabil să luăm în considerare exemplul de implementare a înmatriculării de stat a vehiculelor de către Inspectoratul de Stat al Traficului al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse. Obiectul de studiu și domeniul de studiu pentru un exemplu practic nu au fost alese întâmplător. Astăzi, ca parte a reformei administrative, se reformează Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei, care este în prezent acest moment este lider în ceea ce privește numărul de servicii publice transferate în formă electronică (36 de servicii). Acest minister nu este doar un furnizor activ de informații prin sistemul de interacțiune electronică interdepartamentală (în primele nouă luni ale anului 2014 au fost procesate peste 37,8 milioane de cereri electronice interdepartamentale), ci și un consumator de informații (2,3 milioane de cereri electronice interdepartamentale au fost procesate). trimis). O contribuție deosebită la realizarea acestor indicatori a avut-o Direcția Generală Securitate trafic Ministerul Afacerilor Interne al Federației Ruse.

De remarcat, de asemenea, activitatea desfășurată în cadrul departamentului pentru îmbunătățirea calității prestării serviciilor publice, în cadrul căreia a fost elaborată o instrucțiune de organizare a monitorizării gradului de satisfacție a solicitanților. A fost introdus un formular de sondaj care conține criterii precum:

• cunoașterea procedurii de furnizare a serviciilor publice în formă electronică;
• eficiență și timp de așteptare la coadă;
• competența unui angajat al organului de afaceri interne care interacționează cu solicitantul;
• conditii de confort in camera;
• evaluarea disponibilității informațiilor privind procedura de prestare a serviciilor.

Cu toate acestea, criteriile de calitate propuse nu reflectă pe deplin structura complexă a procesului, deoarece nu există o descriere cuprinzătoare a sistemului de furnizare a serviciilor publice. Estimările obținute nu pot fi comparate cu rezultatele altor autorități executive, ceea ce indică încă o dată necesitatea elaborării unui standard unificat de calitate a serviciilor publice și a unui algoritm universal care să permită afișarea procesului administrativ și juridic multiplu de furnizare a serviciilor publice. Deci, folosind exemplul Inspectoratului de Stat de Trafic al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse, vom lua în considerare algoritmul dezvoltat de autor în etape.

Prima etapă este crearea unui grup de lucru. Deosebit de remarcabilă este importanța participării la lucrările de evaluare a calității procesului administrativ și juridic al executorilor înșiși. Funcționarii publici care exercită atribuții în domenii direct legate de procesul de prestare a serviciilor publice au informații de înaltă calitate, fiabile, obținute în timpul lucrului direct. Prin analiza parametrilor procesului administrativ și juridic, angajații, aflati deja în curs de implementare a practicii de aplicare a legii, pot urmări momentele necesare în formarea unei viitoare politici de calitate a serviciilor publice.

A doua etapă este construirea unei piramide a eficienței sistemului de servicii publice pentru ramura executivă. Pentru a rezolva problema dezvoltării unui sistem de furnizare a serviciilor publice este necesară formularea unor obiective pentru toate domeniile de activitate, adică construirea așa-numitei piramide a eficienței. Aici trebuie luat în considerare faptul că obiectivele sunt transmise în jos, iar indicatorii sunt colectați de jos în sus, conform ierarhiei organizaționale a autorității executive (Figura 2).

Figura 2. Piramida eficacității sistemului de servicii publice ale puterii executive

Pentru a asigura implementarea cu succes a activităților care vizează îmbunătățirea calității procesului administrativ și juridic, este necesară elaborarea unei hărți strategice care să prezinte toate obiectivele cheie. Functie principala hărți - o mapare cauză-efect a obiectivelor în procesul de implementare a unei strategii de calitate (Figura 3).

Figura 3 harta strategica autoritatea executivă

A treia etapă este identificarea aspectelor cheie care determină starea sistemului și evaluarea acestuia din punctul de vedere al standardelor de calitate. Autoritățile executive, ca și alte întreprinderi, indiferent de proprietate, trebuie să se bazeze pe standarde moderne de calitate în activitatea lor și, în consecință, să își evalueze activitățile din poziția lor. Astfel, baza de evaluare a calității serviciilor publice ar trebui să se bazeze pe un standard care să conțină o serie de indicatori de calitate. Din cauza absenței unei astfel de liste specifice de indicatori, se propune utilizarea criteriilor prevăzute în standardul Federației Ruse - GOST R 52113-2003. Cu toate acestea, nu se concentrează pe activitățile autorităților executive; în consecință, criteriile de mai sus nu reflectă pe deplin specificul serviciilor publice. În exemplul nostru, autorul își propune să evalueze nivelul de calitate al serviciului public de înmatriculare a vehiculelor în următoarele trei domenii:

• nivelul de calitate al autorității executive;
• capacitatea de a conduce - cunoasterea si respectarea legii;
• cunoasterea si respectarea etică profesională comportament.

Aceste criterii trebuie introduse în tabelul de evaluare (tabelul 1) și evaluate în trei blocuri:

• așteptările consumatorilor unui serviciu public înainte de furnizarea acestuia;
• percepția, adică opinia unui cetățean sau organizație cu privire la conformitatea autorității executive care furnizează serviciul cu criteriile enumerate;
• importanță, adică determinarea semnificației fiecărui criteriu pentru organizarea calitativă a procesului de prestare a serviciilor de stat sau municipale.

Tabelul 1. Evaluarea calității procesului de furnizare a serviciului de stat de înmatriculare a vehiculelor în Federația Rusă

În cursul analizei, au fost studiate 42 de secții de înregistrare și examinare ale Inspectoratului de Stat în trafic al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse. Astfel, s-au dat consumatorilor acestui serviciu din diverse departamente de înregistrare chestionare, drept urmare, s-a făcut o evaluare după criteriile care ne interesează. Pentru a determina scorul mediu, fiecare indicator a fost evaluat pe o scară de cinci puncte, apoi au fost calculați indicii. Pentru organizatii comerciale oferind o gamă largă Servicii, la 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – starea aspectului este recunoscută ca satisfăcătoare, însă, având în vedere specificul activităților autorităților executive, starea procesului de furnizare a serviciilor publice cu astfel de indicatori poate fi considerată bună.

O afișare vizuală a stării sistemului este posibilă prin construirea unui cub de evaluare a calității serviciului, unde axele sistemului de coordonate sunt aspectele selectate ale serviciului (Figura 4).

Figura 4 Cub pentru evaluarea calității serviciului de stat pentru înregistrarea vehiculelor în Federația Rusă

Poziția cubului caracterizează sistemul astfel: rândul 1, 2 și 3 - stare nesatisfăcătoare, satisfăcătoare și, respectiv, bună a aspectului. Calculul indicelui generalizant de conformitate a calității serviciului cu nevoile consumatorilor se realizează astfel:

unde β * , β ** , β *** sunt, respectiv, indicatorii gradului de semnificație a aspectelor 1, 2, 3 ale serviciului pentru cercetător [Sekerin, Sekerin, 1997. P. 43–53] :

unde k este rangul de semnificație atribuit de cercetător (sau experți) pentru fiecare aspect al serviciului.

Astfel, atât afișarea grafică a stării sistemului studiat, cât și calculul indicelui generalizat de conformitate a calității serviciului cu nevoile consumatorilor indică faptul că procesul de furnizare a serviciilor publice de înmatriculare a vehiculelor în Federația Rusă este suficient de conforme cu cerinţele consumatorilor.

Totuși, poziția cubului de evaluare a calității indică faptul că acest organ executiv are probleme minore în menținerea eticii profesionale a conduitei. În ciuda faptului că majoritatea consumatorilor serviciului public studiat au recunoscut că acest aspect este cel mai puțin important pentru ei, trebuie menționat că această autoritate executivă nu este foarte capabilă să creeze o atmosferă de ospitalitate.

Un alt exemplu, la scară mai largă, este evaluarea activităților Direcției Principale pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse în atingerea obiectivelor semnificative din punct de vedere social (Tabelul 2).

Masa 2. Evaluarea activităților Direcției principale pentru asigurarea siguranței rutiere a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse în atingerea obiectivelor semnificative din punct de vedere social

Datele din tabel au fost supuse opinia expertului, timp în care sunt cuantificate cantități precum „percepția” și „așteptările” (Figura 5).

Figura 5 Așteptările și percepțiile experților

Baza de comparație pentru calcul indicatori relativiîn acest caz este nivelul real, atins al procesului, adică „percepția” experților. Grafic, starea sistemului studiat este prezentată în Figura 6. Poziția centrală a cubului (nivelul „2” de-a lungul tuturor axelor de coordonate), precum și expresia cantitativă a valorilor relative calculate, indică faptul că pentru perioada de la 2013–2014, Direcția principală pentru asigurarea siguranței rutiere a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse a desfășurat o muncă serioasă. S-a atins reperul nivelului mediu de dezvoltare al procesului, adică un indicator bun, iar valoarea scăzută a indicelui de generalizare se explică prin faptul că realizarea finală a obiectivului este programată pentru anul 2018.

Figura 6 Afișarea grafică a stării proceselor interne ale Inspectoratului de Stat în trafic

A patra etapă este elaborarea instrucțiunilor pentru gestionarea calității sistemului. În prezent, rolul instrucțiunilor de gestionare a calității procesului de prestare a unui serviciu public poate fi o reglementare administrativă care reglementează procedura de îndeplinire a unei funcții publice, cuprinzând o organigramă a întregului proces de prestare a unui serviciu public.

În viitor, instrucțiunile vor fi scheme tehnologice prestarea serviciilor publice. Departament reglementare de stat Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei, împreună cu Ministerul Comunicațiilor din Rusia, au elaborat un proiect de recomandări metodologice pentru formarea și aprobarea acestora. Deja astăzi acest proiect este în discuție cu autoritățile executive.

De asemenea, este necesar să se elaboreze o procedură de revizuire continuă a actelor juridice de reglementare pentru a identifica în timp util lacunele în sprijinul legislativ.

A cincea etapă este alegerea unui sistem de monitorizare a stării procesului de furnizare a serviciilor publice. Pentru a gestiona calitatea sistemului de furnizare a serviciilor publice de către autoritățile executive este necesară monitorizarea legală continuă a activităților pentru a determina variația procesului în timp. Desigur, orice proces trebuie să fie într-o stare de control, adică să fie previzibil și gestionabil. Având în vedere specificul serviciilor publice furnizate de Direcția Principală pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse, este recomandabil să se utilizeze un sistem de control cu ​​două niveluri de prag de calitate (Figura 7).

Figura 7 Sistemul de control al calității stării sistemului de servicii publice cu două niveluri de prag.

Pe parcursul studiului au fost identificate cazuri în care condițiile favorabile create au fost o condiție prealabilă pentru dezvoltarea unui concept precum „extremismul consumatorului”, care impunea definirea măsurilor restrictive la nivel legislativ. O tendință periculoasă este starea sistemului atunci când parametrii acestuia scad sub nivelul minim de calitate stabilit. Astfel de condiții generează nemulțumirea consumatorilor, ceea ce duce la un conflict de interese.

În cazul în care parametrii de calitate ai procesului de prestare a serviciului public au atins una dintre valorile de prag, este necesar să se efectueze o analiză a decalajului și să se aplice acțiuni corective prestabilite. Parametrii unui proces bine gestionat trebuie să se încadreze în limitele stabilite; este un astfel de proces care este capabil să ofere un serviciu public de calitate.

A șasea etapă este suportul logistic pentru prestarea serviciilor publice, care determină în mare măsură calitatea finală a serviciului în sine.

A șaptea etapă este interacțiunea cu consumatorul. Activitățile legate de managementul comunicării cu publicul sunt necesare pentru succesul tuturor structuri de stat. aceasta functie managerialaîn cadrul căreia se formează opinia publică necesară instituţiilor statului şi imaginea administraţiei publice în ansamblul ei se pun în aplicare principiile guvernării democratice. Datorită managementului competent al relațiilor publice, se creează încredere, înțelegere reciprocă și se acordă sprijin public autorităților executive, care stă la baza stabilității statului.

De remarcat că aprobarea acestui algoritm de evaluare a conformității serviciilor publice cu nevoile consumatorilor a arătat că metodologia prezentată poate servi drept instrument de prezentare a unei imagini cuprinzătoare a calității unui serviciu. Cercetările ulterioare ale autorului au confirmat faptul că domeniul de aplicare al acestui algoritm, cu o ușoară modificare, poate fi utilizat pentru a evalua calitatea diferitelor procese din activitățile autorităților executive. Metodologia propusă trebuie fixată în acte juridice, precum și să elaboreze instrucțiuni pentru implementarea acestuia în activitățile autorităților executive.

Literatură

Bartsits I.N. Sistemul de guvernare de stat și municipală: curs de pregatire: în 2 vol. T. 2. M .: Editura RAG, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Cerințe ale consumatorilor și marketing // Marketing. 1997. Nr. 4.

Yuzhakov V.N. Calitatea serviciilor de stat și municipale: eforturile și rezultatele reformei administrative // ​​Probleme de management de stat și municipal. 2014. Nr. 1.

Decretul președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”.

În prezent, este dificil de evidențiat mai multe modele conceptuale pentru îmbunătățirea eficienței activității birocrației de stat și a instituțiilor statului, legând eficiența cu anumiți factori.

1. O abordare bazată pe conceptul de leadership. Reprezentanți această direcție(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Schiedt.) leagă eficacitatea organizației cu abilitățile de conducere, stilul de management, individualitatea caracteristicile si calitatile conducatorilor de ministere si departamente, sisteme de selectie a acestora, evaluarea sarcinilor, motivatie si dezvoltare profesionala.

2. O abordare care dezvoltă teoria birocrației raționale a lui Weber, în care atenția este concentrată pe divizarea administrației și structurii ierarhice, specializarea funcțională, reguli clare de muncă, reglementarea strictă a activităților profesionale ale funcționarilor publici, separarea de proprietate, care creează premisele necesare pentru o muncă eficientă (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)

3. O altă abordare a eficienței performanței este teoria ciclurilor de viață. Ideea principală a acestei școli (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi etc.) este relația dintre activitatea eficientă a departamentelor guvernamentale și influența formării constant și ciclic de coaliții sau grupuri în cadrul Organizatia. Aceasta determină procesul și natura luării deciziilor în structurile birocratice, care, la rândul său, este conectată cu ciclul de viață al dezvoltării organizației.

4. În cadrul conceptului de profesionalism (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson etc.) funcţionare eficientă este direct dependentă de profesionalizarea autorităților publice, de disponibilitatea funcționarilor (profesionali) de carieră, de nivelul lor de profesionalism și competență.

5. Conceptul de responsabilitate economică (modele lui Hart - Shleifer - Vishna, John Stuart Mill, D. North) se bazează pe o abordare economică, demonstrând că creșterea eficienței autorităților publice este asociată cu prezența unui mecanism de concurență între departamente. , un sistem de introducere a inovațiilor, precum și responsabilitatea politică a organelor de stat, în primul rând față de contribuabili.

O componentă importantă a tuturor conceptelor este îmbunătățirea calității sistemului de administrație publică. Evaluarea calității are, de regulă, componente obiective și subiective. Pe de o parte, este respectarea unor standarde și reglementări, iar pe de altă parte, satisfacerea nevoilor grupuri sociale, organizații sau persoane fizice. Sarcina stabilită pentru îmbunătățirea calității managementului și serviciilor necesită identificarea celor mai importanți factori care afectează activitatea autorităților publice, ceea ce face posibilă gestionarea și reglementarea intenționată a acestui proces în viitor.

Lista factorilor care afectează calitatea muncii structurilor de stat poate fi vizualizată sub forma unei diagrame (Figura 1)

Figura 1 - Factori care afectează calitatea muncii structurilor statului

Evaluarea eficacității managementului în sistemele sociale depinde și de înțelegerea esenței și criteriilor dezvoltării, a metodelor de corelare a acestuia cu procesele din sfera politică. Multe lucrări sunt dedicate diferitelor aspecte ale problemei generale a dezvoltării, inclusiv problemelor dezvoltării sociale. Teoria dezvoltării politice s-a impus și în știința politică, fără a oferi însă criterii lipsite de ambiguitate și convingătoare de evaluare a eficacității managementului politic.

În sistemele care se formează și se dezvoltă într-un mod natural, controlul apare ca un mecanism care asigură păstrarea ordinii care apare ca urmare a auto-organizării și pe această bază - dezvoltarea lor ulterioară. În absența controlului, ordinea care apare spontan este instabilă în măsura în care apariția sa intră în conflict cu a doua lege a termodinamicii. Astfel, selectând cele mai stabile forme, natura asigură perfecţionarea mecanismelor de control, al căror sens este asigurarea stabilităţii şi dezvoltării sistemelor.

Studierea problemelor legate de creație structuri organizatorice capabil să producă eficient rezultatele dorite; capacitatea de a lua decizii eficiente de management în structurile birocratice și de a măsura rezultatele unor astfel de decizii; studiul factorilor organizaționali și al forțelor politice care modelează comportamentul administrativ și, în cele din urmă, dacă este posibil ca acel comportament să fie responsabil în fața funcționarilor publici responsabili din punct de vedere politic, implică formarea anumitor concepte teoretice luând în considerare atât experiența mondială diversă în acest domeniu, cât și tradițiile domestice.

În diferite domenii de activitate, înțelegerea eficienței are propriile sale caracteristici. Astfel, în politică, „eficiența” este văzută ca ceva pozitiv și dezirabil și, prin urmare, primește semnificația unei valori caracteristice activităților organizației. În raport cu activitatea autorităților, acest termen a devenit un „simbol politic foarte eficient” capabil să organizeze opinia publică în sprijinul anumitor propuneri. Influențat de organizat opinie publica eficiența devine scopul activitati de management autorităţilor şi criteriul de evaluare externă a acestei activităţi.

În cel mai general caz, eficiența este rezultatul acțiunii sau activității sistemului normalizat la costurile resurselor pe un anumit interval de timp (raportul dintre efect și resursa cheltuită, diferența dintre acestea, efectul cu o resursă limitată, un funcțional care ține cont de efect și de resursa cheltuită).

Eficiența poate fi determinată doar în raport cu un obiectiv specific. Cu alte cuvinte, nu există un „sistem de performanță” abstract, evaluarea performanței ar trebui efectuată doar în contextul unei anumite activități.

Eficacitatea activitatilor organizatiei poate fi considerata atat ca scop, cat si ca factor motivant, cat si ca criteriu de evaluare a proceselor si rezultatelor managementului. Sub influența opiniei publice, eficiența devine scopul activităților de management ale autorităților și criteriul de evaluare externă a acestei activități. Esența managementului, funcțiile și specificul acestuia sunt determinate, pe de o parte, de sarcinile pe care le rezolvă, pe de altă parte, de conținutul momentelor „simple” ale procesului de muncă managerială, adică subiectul său, mijloacele și munca în sine.

Scopul principal al managementului ca atare este de a crea conditiile necesare(organizatorice, tehnice, sociale, psihologice și altele) pentru implementarea sarcinilor organizației, „stabilirea armoniei” între procesele individuale de muncă, coordonare și armonizare activități comune angajaţilor pentru a obţine rezultate specifice planificate. Astfel, managementul este, în primul rând, lucrul cu oamenii și cu ei activitatea muncii servește ca obiect de control.

Conceptul de „eficiență” a activităților autorităților publice este adesea identificat cu conceptul său de „productivitate”. Eficiența în domeniul administrației publice este înțeleasă ca productivitate condiționată, care se exprimă prin capacitatea muncii de a efectua munca corespunzătoare pe unitatea de timp și, în același timp, de a asigura eficiența, fiabilitatea și optimitatea managementului producției.

Cu toate discrepanțele disponibile, majoritatea autorilor înțeleg performanța ca performanță a muncii cu cele mai mici costuri de muncă, timp și materiale. Cu această înțelegere, eficiența muncii manageriale sau administrative este evaluată prin determinarea raportului dintre rezultatul obținut și resursele cheltuite.

Cu toate acestea, în raport cu autoritățile publice, mulți cercetători insistă asupra includerii în acest concept a evaluării eficacității și calității serviciilor, și nu doar a relației dintre rezultat și costuri. Mai mult, productivitatea este definită prin termeni precum „costuri”, „muncă”, „producție” și „eficiență”. În același timp, nu s-a acordat întotdeauna atenția cuvenită rezultatelor și rezultatelor. S-a luat de la sine înțeles că cu cât eficiența unei instituții este mai mare, cu atât rezultatele și rezultatele activităților acesteia sunt mai bune. Potrivit lui G. Buchart, termenul de „performanță” acoperă concepte precum „planificare-programare bugetare”, „management prin obiective”, precum și „bugetare pe bază zero”, economii, eficiență și eficacitate.

Productivitatea, potrivit experților americani în domeniul managementului, se caracterizează nu numai prin eficiența corespunzătoare, ci și prin obiectivul potrivit, modalitățile de realizare, care nu pot fi întotdeauna cuantificate. Productivitatea muncii, de exemplu, a managerilor este propusă a fi luată în considerare din punct de vedere al obiectivelor, în metodele de determinare și realizare care constă concept general productivitatea și eficiența muncii manageriale.

Abordarea eficacității administrației publice se caracterizează prin două aspecte principale. În primul rând, este analizată poziția autorităților publice în sistemul administrației publice. În al doilea rând, toată atenția este concentrată pe performanță, cu puțină atenție la problema eficienței. Ambele abordări subliniază importanța unei descrieri clare a costurilor. Cu toate acestea, metoda de evaluare a eficienței prin măsurarea nivelului costurilor deja, prin definiție, nu ține cont de productivitate. În același timp, este necesar să remarcăm un fapt atât de important, că scopul final al furnizării de servicii autorităților nu este aceste servicii ca atare, ci măsura în care acestea sunt capabile să satisfacă interesele și nevoile cetățenilor sau consumatorilor. .

În studiile economice și de management, există două abordări ale evaluării performanței. Prima este legată de evaluare eficienta tehnica, al doilea - eficiență economică, Măsurile de performanță tehnică reflectă natura activității care este evaluată: indică faptul că „se face ceea ce trebuie”.

Indicatorii eficienței economice caracterizează modul în care este implementată activitatea evaluată, cât de productiv sunt utilizate resursele cheltuite, adică modul în care „aceste lucruri sunt făcute corect”.

Unii oameni de știință, atunci când evaluează eficacitatea muncii manageriale sau administrative, se concentrează pe compararea resurselor utilizate și a veniturilor primite. Pe de altă parte, problema a fost privită și într-un mod diferit: „s-au analizat costurile muncii umane, precum și satisfacția angajatului corespunzătoare acestora și rezultatele obținute”. J. Burke înțelege eficiența destul de larg: el are în vedere costurile suportate (costuri), munca depusă (sarcina de muncă / output) și rezultatele obținute (output). Deși această definiție include input-uri (costuri), output-uri (munca efectuată) și output-uri (rezultate), accentul este pus pe ciclul input-output: norme organizaționale, practici de management, specificații, munca efectuată, unitățile de cost și trebuie îndeplinite.

O analiză a abordărilor teoretice și metodologice de determinare a eficacității activităților autorităților publice ne permite să concluzionam că, de regulă, acestea disting eficiența economică a activităților autorităților publice și cele sociale.

Independența acestor tipuri de eficiență, desigur, este relativă, deoarece ele sunt în strânsă unitate și interrelație. În ceea ce privește rolul lor în asigurarea funcționării armonioase în societate, ele nu sunt echivalente: eficiența socială ca generalizare, definitivă, și în acest sens, principală; economic - ca primar, initial, si in acest sens principal. Pe stadiul prezent Criteriul eficienței economice a activităților organelor guvernamentale a primit cea mai mare dezvoltare, deoarece face posibilă cuantificarea eficienței în sfera muncii. Dar și impactul social este important. Semnificația sa în tipul de activitate luat în considerare este foarte mare, dar nu are măsuri cantitative. Latura calitativă a rezultatului (efectului) obținut este de obicei notă cu termenul „criteriu”, iar latura cantitativă – prin termenul „indicator de performanță”. Termenul „criteriu” este folosit în acest caz în sensul său general acceptat - un semn pe baza căruia se evaluează un fapt, definiție, clasificare, măsură.

În urma declarației lui G.V. Atamanchuk, un loc esențial important pentru toată viața de stat ar trebui să fie acordat efectului social pe care îl primește societatea în timpul și ca urmare a tuturor lucrurilor. ciclu de viață produs, serviciu, idee. Principalul lucru aici este organizare tehnologică oferind produse și servicii de înaltă calitate. Esența efectului social constă și în faptul că trebuie să fie stabil, reproductibil, progresiv, să conțină nu numai rezultatul, ci și sursa și mijloacele de dezvoltare ulterioară, să acționeze ca o verigă constantă și puternică în lanțul reproducerii continue. a vieţii sociale.

G.V. Atamanchuk împarte eficiența socială a administrației publice în general și activitățile autorităților publice, în special, în trei tipuri:

1. Eficiență socială generală. Ea relevă rezultatele funcționării sistemului administrației publice (adică totalitatea organelor și obiectelor statului administrate de acestea).

2. Eficiență socială deosebită. Ea caracterizează starea de organizare și funcționare a statului însuși ca subiect al managementului proceselor sociale. Acest tip de criterii include:

a) oportunitatea și scopul organizării și funcționării sistemului de control de stat, a marilor sale subsisteme și a altor structuri organizatorice, care este determinată de gradul de conformitate a acțiunilor de control ale acestora cu scopurile care decurg în mod obiectiv din poziția și rolul lor în societate. Este necesar să se stabilească prin lege ce obiective ar trebui să implementeze fiecare organism de stat și, după realizarea acestora, să se evalueze liderii și liderii relevanți. oficiali;

b) Standarde pentru timpul petrecut pentru rezolvarea problemelor manageriale, privind elaborarea și trecerea oricăror informații manageriale;

c) Stilul de funcţionare al aparatului de stat - reglementări, tehnologii, standarde pe care trebuie să le respecte fiecare conducător şi funcţionar public;

d) Complexitatea organizării aparatului de stat, rezultată din „fracţionalitatea”, multietapa şi abundenţa de interdependenţe manageriale;

e) Costul menținerii și asigurării funcționării aparatului de stat.

3. Eficienţa socială specifică. Acesta reflectă activitățile fiecărui organ de conducere și funcționar, fiecare decizie individuală de management, acțiune, relație.

Dintre criterii se pot distinge precum gradul de conformitate a direcțiilor, conținutului și rezultatelor activităților de conducere ale organelor și funcționarilor cu cei ai parametrilor acestuia care sunt indicați în statut juridic(și competența) organului și funcției publice; legalitatea deciziilor și acțiunilor autorităților de stat și ale autonomiei locale, precum și ale funcționarilor acestora; realitatea acţiunilor de control.

În opinia mea, este importantă afirmația lui X. Rainey, că pentru a determina gradul de efect social sunt necesare proceduri publice care să fie sustenabile, neapărat existente și care influențează organele statului.

La analizarea eficacității activităților autorităților publice este necesar să se identifice principalele modele, aspecte, mecanisme și tehnologii de evaluare. În prezent, există mai multe modele de eficiență: sistem-resură, țintă, model de satisfacție a participanților, model complex care conține contradicții. caracteristici generale modelele de eficiență vă permit să descoperiți complex complex, ale căror componente sunt țintele și mediul extern, activitățile și structura organizațională, tehnologiile de management și metodele de evaluare a eficienței. Modelul sistem-resursă se bazează pe analiza raportului „organizație – mediu”. Eficiența în acest model este capacitatea unei organizații de a-și opera mediu inconjurator pentru achizitionarea de resurse rare si valoroase in vederea mentinerii functionarii acestuia. Din punctul de vedere al modelului tinta, o organizatie este eficienta in masura in care isi atinge scopul.

Modelul de satisfacție a participanților se bazează pe evaluări individuale sau de grup ale calității activităților organizației de către membrii acesteia. Organizația este văzută ca un mecanism cooperativ de stimulare-distribuție, creat pentru a obține un profit pentru membrii săi, oferind o recompensă decentă pentru munca lor.

Modelul complex consideră eficiența ca o caracteristică integrală și structurată a activităților organizației. Include evaluarea economiei, eficienței, productivității, calității produsului sau serviciului, eficacității, rentabilității, calității vieții profesionale și inovației. Modelul contradictoriu presupune că organizatii eficiente nu exista. Ele pot fi eficiente în diferite grade deoarece:

1) se confruntă cu constrângeri de mediu multiple și conflictuale;

2) au scopuri multiple și conflictuale;

3) au „voci” interne și externe multiple și conflictuale (surse de estimări);

4) au intervale de timp multiple și conflictuale.

Analiză diverse modele eficiența ne permite să concluzionăm că fiecare dintre ele are propriile avantaje și în același timp limitări.

Diferite abordări ale organizației, ale activităților și rezultatelor acesteia se manifestă în complexe structurate - aspecte ale eficienței organizaționale: funcțional, structural, organizațional, subiect-țintă. Totodata, in diferite tipuri de organizatii (de stat, comerciale, necomerciale), relatia acestor elemente are o anumita configuratie, datorita scopurilor si caracteristicilor activitatii. Astfel, există mai multe abordări ale eficienței și productivității activităților. Abordarea efectului se concentrează pe înlocuirea indicatorilor cu măsuri de performanță. K. Ridley consideră că este posibilă îmbunătățirea performanței autorităților publice prin schimbarea politicilor (formarea personalului, întărirea disciplinei, îmbunătățirea echipamentelor, îmbunătățirea managementului). „Evaluarea ar trebui să se bazeze pe rezultatele obținute, și nu pe metodele folosite sau pe munca depusă, rezultatele sunt măsurabile.” „Eficacitatea managementului este determinată de raportul dintre rezultatele efectiv obținute cu resursele disponibile și rezultatele maxime care ar putea fi obținute cu ajutorul acestora”.

Orice abordare pentru evaluarea eficacității activităților organismelor guvernamentale implică formularea incertitudinii sarcinii. Diferențierea între diferite grade de incertitudine a sarcinii înseamnă diferențierea între diferite stiluri de evaluare, diferite tipuri de evaluare și diferite stiluri de management și control.

Astfel, din punct de vedere al eficienței, poate fi evaluat orice aspect (latură) sau caracteristică a activității autorităților publice, considerată ca integritate și sistem social. Caracteristicile eficacității autorităților publice sunt multidimensionale și depind de scopurile formulate de subiectul evaluării. În același timp, atunci când se aplică cutare sau cutare tehnologie pentru evaluarea eficienței, este necesar să se distingă clar:

Subiectul evaluării (poziția sa, ținta și orientările valorice);

Obiectul evaluării (poate fi întregul sistem de management sau elementul său individual, de exemplu: sfera de activitate - proces, rezultat sau consecințe; aspect structural și instituțional, personal);

Instrumente de eficiență (modele, aspecte, tipuri și tehnologii de evaluare a eficienței).

Pentru a evalua activitățile autorităților publice, este necesar să le evidențiem pe cele specifice din criteriile generale (economie, eficiență și eficacitate). Acest moment este cel principal în pregătirea evaluării.

Este necesară o anumită flexibilitate în elaborarea criteriilor de evaluare. Printre principalele cerințe pentru criteriile de evaluare, se poate observa că, în primul rând, criteriile ar trebui să conducă la implementarea sarcinilor de evaluare și să acopere toate problemele identificate; în al doilea rând, criteriile trebuie să fie suficient de specifice pentru a permite evaluarea să fie efectuată în practică; în al treilea rând, criteriile trebuie să fie susținute de argumente adecvate și/sau să provină din surse autorizate. În plus, criteriile utilizate pentru evaluarea performanței ar trebui să fie în concordanță între ele și cu cele utilizate în evaluările anterioare.

Analiza esenței conceptelor de „eficiență” și „productivitate” a activităților autorităților publice ne permite să tragem o serie de concluzii. În cadrul unor modele sunt identificate conceptele de „eficiență” și „productivitate” a activităților autorităților publice, în altele aceste concepte sunt interpretate fie foarte restrâns, fie prea larg.

Evaluarea calității prestării serviciilor publice de către autorități

Una dintre sarcinile principale ale administrației publice este formarea unei tehnologii durabile pentru organizarea și efectuarea unui studiu privind calitatea performanței funcțiilor reglementate de stat (prestarea serviciilor publice), care să permită monitorizarea implementării reglementărilor administrative în mod regulat. . În contextul schimbărilor constante din domeniul reglementar și juridic, al practicii de aplicare a legii, al problemelor sistemului și structurii autorităților executive, formalizarea indicatorilor de calitate a serviciilor publice (executarea funcțiilor publice) iese în prim-plan printre factorii. care permit monitorizarea în mod regulat. Dezvoltare lista unică indicatori ai studiului calității performanței funcțiilor publice (prestarea serviciilor publice) ne permit să formalizăm procesul de analiză.

În acest caz, partea variabilă rămâne elaborarea criteriilor de eșantionare-cote pentru desfășurarea etapei de teren a cercetării și analizei calității performanței funcțiilor publice (prestarea serviciilor publice), definirea unei zone de monitorizare (regulamente administrative, autorități, tipuri de solicitanți, experți etc.) și partea variabilă a trusei de instrumente sociologice, referitoare la specificul funcțiilor statului în sine, incluse în aria de monitorizare selectată.

Principalul factor care determină strategia de realizare a unui studiu este alegerea zonei de monitorizare, în cazul nostru, reglementări administrative. Evident, la a doua și a treia etapă de monitorizare ar trebui actualizată lista reglementărilor supuse monitorizării. Cu toate acestea, deja în prima etapă a organizării studiului, este necesar să se construiască o tipologie a reglementărilor administrative în ceea ce privește subiectul aplicării legii, subiectele de interacțiune, sfera de competență a autorităților executive autorizate, acoperirea serviciilor reglementate. prin real situatii de viata cetățeni și organizații.

Principalele întrebări la care trebuie să se răspundă în dezvoltarea unei metodologii de cercetare și analiză a calității performanței funcțiilor de stat (furnizarea de servicii publice) ale autorităților executive federale, autorităților executive ale unei entități constitutive a Federației Ruse sunt:

În ce măsură este informată populația despre reglementările administrative? Cum să creștem gradul de conștientizare?

Care este gradul de conformitate a procedurii efective de prestare a serviciilor publice cu procedura de prestare a serviciilor prescrisă în reglementările administrative?

Cum să îmbunătățim eficiența utilizării rezultatelor furnizării de servicii publice? Ce factori influențează implementarea ineficientă a reglementărilor administrative din punctul de vedere al destinatarilor serviciilor publice?

Există diferențe interregionale în implementarea reglementărilor administrative aprobate la nivel federal și regional?

În ce măsură cetățenii și organizațiile sunt mulțumiți de introducerea reglementărilor administrative: cât de mult s-a schimbat situația pentru beneficiarii de servicii publice? A devenit mai ușor și mai convenabil să primiți servicii publice?

Cât de ușor/dificil este să lucrezi ca funcționar public în conformitate cu reglementările introduse. Au fost simplificate funcțiile lor? Cât de important este rolul furnizării de resurse?

Cum să organizezi un canal regulat eficient părere de la structurile interesate ale societății civile la autoritățile executive responsabile?

Eficacitatea implementării sistemului de reglementări administrative și calitatea furnizării serviciilor publice sunt determinate de mulți factori: valorile culturale, moștenirea experienței trecute, gradul de birocratizare, corupția și strategiile comportamentale ale administrației și personalul de conducere însuși. institutii publice pentru prestarea serviciilor publice. Pentru a studia pe deplin problema eficacității implementării și calității furnizării serviciilor publice, este necesar să se analizeze toate aspectele procesului de furnizare a serviciilor publice, și anume din partea destinatarilor, din partea „vânzătorilor” de servicii publice. servicii și terți - reprezentanți ai opiniei publice și experți. O astfel de abordare integrată presupune utilizarea mai multor metode sociologice de colectare și analiză a datelor, atât cantitative, cât și calitative, pentru a analiza informațiile primite de la consumatorii de servicii publice, de la cei care prestează aceste servicii, experți și reprezentanți. organizatii publice.

Principalul parametru al acestui studiu este calitatea furnizării serviciilor publice în sensul cel mai larg. Propun să măsoare calitatea prestării serviciilor publice în două moduri:

În primul rând, este un indicator obiectiv al calității eficacității implementării reglementărilor și a executării procedurii de prestare a serviciilor publice în conformitate cu reglementările. Acesta este un indicator colectiv complex, constând dintr-un set de indicatori și indici mai fracționați care reflectă conformitatea procesului de furnizare a serviciilor publice cu reglementările administrative adoptate la nivel federal și regional.

În al doilea rând, este un indicator subiectiv al calității, care se bazează exclusiv pe judecăți de valoare și opinii ale consumatorilor de servicii și ale reprezentanților organizațiilor publice. Acest indicator de calitate este, de asemenea, complex și fracționat.

Toate inițiativele care vizează măsurarea calității, eficacității și eficienței activităților se confruntă cu un set standard de limitări, care poate fi văzut în mod clar în Figura (10).

Figura 10 - Un set de restricții care împiedică măsurarea calității, eficacității și eficienței furnizării serviciilor publice

Pe baza limitărilor de mai sus, se poate formula o cerință de bază pentru calitatea sistemelor de indicatori ai calității serviciilor publice: un astfel de sistem ar trebui să fie complex (adică să includă indicatori de diferite tipuri) și, de asemenea, în măsura maximă, să se bazeze pe corelațiile dovedite pe perechi ale fiecăruia dintre indicatorii de intrare din acesta.

I). Un indicator obiectiv al calității constă dintr-un set de următori indicatori:

Conformitatea standardului de prestare a serviciilor publice cu procedura prescrisă și cerințele pentru standardul de prestare a serviciilor.

Evaluarea de specialitate a calității infrastructurii aferente furnizării de servicii publice

Evaluarea de specialitate a muncii (competență, nivel de serviciu) angajaților instituțiilor publice pentru furnizarea de servicii publice

Evaluarea de către expert a organizării optime a procedurii de obținere a serviciilor publice.

Pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calitatii serviciilor publice prestate se folosesc urmatoarele metode de colectare si analiza a informatiilor:

1. Metoda de observare participativă la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite evaluarea conformității procesului de furnizare a serviciilor publice cu standardul prescris de prestare a serviciilor publice în regulament).

2. Metoda de cumpărare test (va permite într-o situație reală evaluarea eficacității și eficienței procesului de furnizare a serviciilor publice).

3. Ancheta prin chestionar a populației și antreprenorilor la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite o analiză de specialitate a calității infrastructurii și a optimității procedurii de obținere a serviciilor publice).

4. Metoda interviurilor de grup cu funcționarii publici (va permite evaluarea calității muncii angajaților instituțiilor statului în prestarea serviciilor publice). (Vezi figura 11)

Figura 11 - Metode de colectare și analiză a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calității serviciilor publice furnizate

II). Calitatea procesului de furnizare a serviciilor publice afectează semnificativ evaluarea activităților de către cetățeni și organizații instituţiile statului. Se presupune că consumatorii de servicii publice înșiși vor evalua calitatea serviciilor furnizate de autoritățile publice în mai multe moduri. Astfel, indicatorul subiectiv de calitate include:

Evaluarea de către consumatori a calității infrastructurii asociate cu primirea serviciului

Evaluarea de către consumatori a calității interacțiunii cu un furnizor de servicii publice

Evaluarea optimității și satisfacției față de procedura de primire a serviciului (vezi Figura 12)

Figura 12 - Componentele indicatorului subiectiv al calității prestării serviciilor publice

Pentru a evalua indicatorii subiectivi în timpul studiului, trebuie utilizate următoarele metode de colectare a informațiilor:

1. Sondaj prin chestionar al consumatorilor de servicii publice la punctul de prestare a serviciilor publice (vă permite să colectați și să analizați informații despre judecățile de valoare ale respondenților cu privire la calitatea serviciilor publice, despre problemele de interacțiune cu funcționarii publici și satisfacția față de procesul de furnizare a serviciilor publice în general).

2. Sondaj de opinie publică (vă permite să urmăriți schimbările în atitudinea consumatorilor de servicii publice față de instituțiile publice, o modificare a gradului de conștientizare a publicului cu privire la problemele furnizării serviciilor publice, precum și să obțineți o evaluare a calității activitatea instituțiilor publice pe o gamă largă de aspecte legate de calitatea îndeplinirii funcțiilor publice, furnizarea de servicii publice).

3. Metoda discuțiilor de grup (grupuri focus) cu reprezentanți ai organizațiilor publice (vă permite să colectați informații despre opinia reprezentanților organizațiilor publice cu privire la implementarea reglementărilor administrative, să urmăriți evaluarea acestora și să evaluați gradul de pregătire pentru a participa la discuții , atât a reglementărilor administrative în sine, cât și a problemelor cu care se confruntă cel mai adesea consumatorii de servicii publice, precum și pentru a identifica propuneri pentru stabilirea unui proces de monitorizare periodică a calității serviciilor publice). (Vezi figura 13)

Figura 13 - Metode de colectare a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor subiectivi ai calității serviciilor publice prestate

Mai jos sunt prezentate următoarele sisteme de indicatori pentru evaluarea calității prestării serviciilor publice și procedura de implementare a reglementărilor administrative, care pot fi considerate în detaliu în cifre: 14,15,16

Figura 14 - Indicatori de conformitate a standardului actual de prestare a serviciilor publice cu prevederile reglementărilor administrative aprobate

Figura 15 - Indicatori pentru informarea solicitanților

Figura 16 - Indicatori de feedback de la consumatori

Metode de evaluare a eficacității autorităților publice

Experiența guvernelor multor țări a confirmat o nouă tendință în administrația publică - înlocuirea structurilor administrative verticale cu o rețea orizontală de organizații de stat care îndeplinesc anumite sarcini. În același timp, în practica managementului vor fi introduse noi mecanisme, cum ar fi managementul contractelor, auditul intern și extern și schimbul de fonduri.

Problema schimbărilor calitative și a managementului, transformarea sistemului de management este indisolubil legată de dezvoltarea unui mecanism de coordonare a intereselor celor guvernați și managerilor, care să se bazeze pe legislație, în conștiința publică și cultura politică a funcționarilor publici. , politicieni și cetățeni. Nevoile obiective ale dezvoltării sociale în etapa actuală sunt legate organic de necesitatea formării unui nou tip de administrație publică, a dezvoltării unei noi strategii de relații între stat și societate, construită pe baza dialogului, a parteneriatelor.

Un aspect important este îmbunătățirea finanțelor publice și a managementului bugetar, introducerea unui mecanism de bugetare de sus în jos; introducerea practicii management financiar aplicat în sectorul privat; utilizarea mai mare a indicatorilor și estimărilor pe termen mediu în bugetare. În modernizarea sistemului administrației publice, tehnologiile informației și telecomunicațiilor joacă un rol deosebit, contribuind la creșterea și transparența activităților autorităților publice în general și a legăturilor individuale ale acesteia.

Dacă în stadiul inițial sarcina de informatizare a organelor administrației publice a fost rezolvată, dotarea cu echipamente, atunci în prezent accentul se mută către creșterea rentabilității investițiilor în tehnologia informației, care este legată de procesul de îmbunătățire a structurilor organizaționale, creșterea competența comunicativă a funcționarilor publici și dezvoltarea unei culturi a informației și comunicării în autoritățile publice.

La sfârşitul secolului XX - începutul secolului XXI, majoritatea statelor lumii au realizat reforme de amploare menite să transforme radical sistemele administraţiei publice, motivul principal al implementării acestor reforme a fost necesitatea de a rezolva următoarele sarcini:

1) creșterea eficienței și eficacității activității autorităților publice;

2) consolidarea încrederii în stat din partea populației și a comunității de afaceri;

Reforma administrativă în majoritatea țărilor este înțeleasă la prima vedere ca transformări similare și interdependente, dar totuși diferite în anumite domenii ale administrației publice. Există cel puțin câteva idei tipice despre conținutul reformei administrative:

1) modernizarea puterii de stat, inclusiv reforma autorităților legislative, executive și judiciare:

2) reforma structurii administrativ-teritoriale a statului;

3) delimitarea competențelor și a subiectelor de jurisdicție între autoritățile federale, regionale și municipale;

4) reforma serviciului public:

5) reforma funcţiilor şi structurii puterii executive.

Primele două reforme nu sunt incluse în cuprinsul reformei administrative. Ele nu vizează o revizuire radicală a funcțiilor autorităților executive, legislative și judiciare și se referă, în special, la îmbunătățirea procedurilor de implementare a funcțiilor existente ale sistemului judiciar, alinierea sistemului judiciar cu acestea și pentru legislativ, acestea sunt mai mult legate de schimbarea procedurii de formare a organelor reprezentative.autorități - alegerea membrilor Consiliului Federației sau formarea Dumei de Stat și a organelor reprezentative regionale ale puterii pe bază mixtă (principiul proporțional și majoritar). ).

Elaborarea reglementărilor administrative și, pe baza acestora, stabilirea unor criterii și indicatori specifici ai performanței unui funcționar public în regulamentele de muncă pot fi un pas semnificativ către construirea unui sistem cuprinzător de evaluare a eficienței autorităților publice din Federația Rusă. .

Scopul principal al unei evaluări este de a colecta și analiza informații despre rezultate sau rezultate intermediare, de a identifica evoluțiile trecute și actuale în domeniu, de a evalua beneficiile și costurile, de a identifica domeniile pentru îmbunătățirea viitoare a politicilor și apoi de a utiliza aceste date pentru a aborda obiective viitoare..

LA vedere generala eficiența poate fi definită ca raportul dintre rezultatele obținute și resursele cheltuite pentru aceasta. În consecință, pentru a evalua eficacitatea, este necesar să se evalueze rezultatele în funcție de criterii și indicatori preselectați (de exemplu, în sectorul privat al economiei - profit), apoi - resursele cheltuite pentru aceasta și numai atunci corelați-le.

Totuși, în raport cu activitățile autorităților publice, această schemă, care funcționează „ideal” în sectorul privat, nu poate fi aplicată integral din cauza specificului activităților manageriale din sfera publică. Resursele cheltuite pentru a obține un rezultat managerial pot fi materiale, organizaționale, informaționale. De regulă, majoritatea costurilor autorităților publice sunt costuri cu forța de muncă, dar în prezent există o tendință de creștere a costurilor asociate cu utilizarea resurselor informaționale. Estimarea costurilor este cea mai simplă metodă de evaluare a eficienței. Cu toate acestea, metodele de estimare a costurilor sunt și cele mai inexacte, deoarece nu permit obținerea de informații obiective semnificative pentru subiectul de control despre starea și modificarea obiectului de control. Aceasta este o metodă formală care este utilizată în țările dezvoltate ale lumii în principal pentru a evalua activitățile intra-organizaționale.

În ceea ce privește evaluarea activităților organelor de stat și ale funcționarilor publici, metodele de evaluare a costurilor practic nu sunt utilizate și sunt treptat înlocuite cu metode de evaluare bazate pe rezultate. În marea majoritate a cazurilor, rezultatul managementului nu numai că nu se exprimă prin profit, ci nu se manifestă direct și, în plus, poate apărea sub astfel de forme foarte greu de evaluat în raport cu resursele cheltuite (de exemplu, rezultatul poate fi nu numai economic, ci și social, politic, socio-psihologic).

Este important să se țină cont de rezultatele externe „indirecte”, precum îmbunătățirea calității vieții cetățenilor, ratele mortalității, natalitatea, veniturile reale ale populației, dezvoltarea normală a obiectelor de management (comerciale și organizatii non-profit), influența morală și ideologică a activității manageriale asupra mediului „extern”, asupra obiectului managementului. În acest sens, anumite probleme apar din cauza faptului că acest grup de rezultate include și activități preventive, preventive ale autorităților publice și ale funcționarilor publici.

De regulă, este imposibil să se evalueze aceste rezultate în perspectiva actuală (rezultatul final al unor astfel de activități se manifestă doar pe termen lung). În plus, se pot distinge rezultate interne „indirecte” (formare avansată, recalificare a personalului, repararea echipamentelor, crearea unui mediu creativ în echipă, upgrade-uri ale rețelei de calculatoare) care pot avea un impact semnificativ, deși nu direct, asupra performanței.

Este aproape imposibil să se evalueze pe deplin rezultatele „indirecte” externe în raport cu un anumit funcționar public (spre deosebire, de exemplu, de un organism de stat sau de subdiviziunea acestuia), prin urmare, în acest caz, obiectul evaluării vor fi obiectivele stabilite pentru funcţionar public în conformitate cu competenţa sa şi atributii oficiale stabilite în regulament.

Este indicat să se evalueze rezultatele „indirecte” după criteriile de eficiență tehnică. Eficiența tehnică este legată de rezultatul final - progresul către obiectivele dorite - și este determinată de gradul în care obiectivele activității funcționarului public sunt atinse în raport cu resursele cheltuite pentru realizarea acestora. Astfel, la evaluarea eficienței economice, " factori interni„, activitățile proprii ale funcționarului public, în timp ce evaluarea eficacității tehnice analizează conformitatea acestei activități cu cerințele. Mediul extern tinand cont de impactul pe care il are activitatea unui functionar public asupra obiectului conducerii. Există, de asemenea, o definiție mai largă a eficienței tehnice, în care obiectivele sunt înțelese în primul rând ca „obiective publice”, iar principalul criteriu de eficacitate este conformitatea activităților cu nevoile și dorințele clientului, utilizatorului sau consumatorului de servicii publice și, în cele din urmă, întreaga societate. O înțelegere largă a eficienței tehnice coincide practic cu al treilea tip de eficiență, adesea evidențiat în literatura științifică - eficiența socială.

Profesioniștii din administrația publică îl folosesc pentru a explica rezultatele externe „indirecte” ale performanței. O problemă separată complexă și complexă este raportul dintre indicatorii cantitativi și calitativi ai activităților autorităților publice și evaluarea acestora. LA anul trecut calitatea a devenit principala caracteristică a activității nu numai a sectorului privat, ci și a sectorului public într-o serie de țări străine. Problemele trecerii de la criteriile cantitative în evaluarea activităților funcționarilor publici la cele calitative au fost studiate activ în anii 70 în Statele Unite. Pentru aceasta, s-a propus să se evalueze nu atât „ieșirea” produselor/serviciilor, cât și rezultatele performanței. În plus, cercetătorii au ajuns la concluzia că, deși în unele cazuri este posibil să se evalueze parametrii calitativi ai activităților pe baza criteriilor de eficiență economică, este de preferat și mai ieftin să se efectueze această evaluare pe baza metodelor program-țintă în strânsă legătură. legatura cu evaluarea satisfactiei si a opiniei „clientilor” (obiecte ale managementului consumatorilor de servicii publice). Principalul criteriu de eficacitate, așa cum sa menționat deja, este atingerea unor obiective prestabilite, bine definite și realiste. Acest criteriu face posibilă evaluarea nu numai a oricăror rezultate „indirecte”, ci și a „rezultatelor directe” (dacă este necesar să se evalueze efectul lor social sau nivelul calitativ).

Alegerea uneia sau alteia metode de evaluare la nivelul autorităților publice individuale este indisolubil legată de alegerea metodelor de evaluare a eficacității administrației publice în ansamblu. Până în prezent, se pare că cea mai eficientă dintre metodele de evaluare este metoda managementului pe obiective. S-a constatat că este cel mai în concordanță cu tendințele actuale evaluarea performanţelor în țări străine, vă permite să oferiți o evaluare obiectivă nu numai economică, ci și managerială și eficienta sociala, și, spre deosebire de multe alte metode, poate fi aplicată nu numai la nivelul autorităților publice individuale, ci și în întreaga țară.

Materialele studiilor sociologice arată că schimbările instituționale și structurale care au avut loc în ultimii ani în sfera administrareși sistem politic Societatea rusă a avut un impact semnificativ asupra autoidentificării funcționarilor publici ca principali implementatori ai modernizării sistemului administrației publice, asupra evaluărilor și atitudinilor unei părți semnificative a populației legate de rolul statului în societate și in sfarsit, pe cultura politică societate în ansamblu.

Evaluarea procesului de implementare și a rezultatelor activităților autorităților publice permite stabilirea în ce măsură activitățile instituțiilor de stat existente corespund scopurilor și intereselor naționale proclamate, modul în care autoritățile publice fac față îndeplinirii funcțiilor și atribuțiilor lor. Aspectul aplicat al evaluării este că, pe baza informațiilor analitice primite, sunt elaborate propuneri și recomandări pentru îmbunătățirea managementului financiar public, optimizarea mecanismului de implementare a programelor vizate și calitatea serviciilor publice. În cele din urmă, evaluarea oferă o bază pentru adoptarea celei mai bune politici și decizii de management.

Astfel, sarcina principală a acestui instrument de management este de a evalua: a) activitățile structurilor de stat; b) conținutul politicii sau programelor în curs de implementare; c) rezultatele și consecințele politicii pentru grupurile țintă și/sau societatea în ansamblu.

Evaluarea este acordată activității organelor de stat privind implementarea, accentul fiind îndreptat către studierea proceselor de funcționare a structurilor organizaționale. În practică, alegerea unui model de evaluare și a metodelor de realizare a studiilor de evaluare este de obicei specifică situației și depinde de următorii factori:

Scopurile și obiectivele evaluării;

Interesele organizației, grupuri individuale sau persoane fizice;

condiţiile politice;

Disponibilitate resursele necesareși timp pentru asta.

În plus, evaluarea poate avea loc la diferite niveluri, în funcție de amploarea lucrării și de cantitatea de resurse utilizate. De regulă, la nivel macro, aceasta este o evaluare a politicii statului într-un anumit domeniu public sau atunci când se rezolvă o problemă majoră. socio-economice Probleme. De exemplu, se face o evaluare a rezultatelor politicii de stat în domeniul combaterii criminalității economice, eradicării sărăciei sau politicii de migrație în țară. Un alt nivel mediu (mezo) este asociat cu evaluarea programe guvernamentale când sunt analizate rezultatele acțiunilor specifice ale autorităților statale sau regionale pentru implementarea programului țintă. La nivel micro sunt evaluate proiecte care vizează rezolvarea unor probleme destul de restrânse, locale. Pot fi evaluate proiecte privind introducerea de noi tehnologii informaționale pentru colectarea impozitelor de la entitățile economice, utilizarea unui examen de stat unificat pentru școlari din anumite regiuni. Evaluarea se realizează în funcție de indicatori precum calitatea, ciclul de timp, productivitatea, costurile.

Subliniem că planificarea și desfășurarea lucrărilor de evaluare a performanței autorităților publice necesită un răspuns la o serie de probleme metodologice complexe, printre care se numără alegerea indicatorilor și criteriilor, fezabilitatea utilizării evaluărilor cantitative și calitative, asigurarea acurateței și obiectivității evaluări, folosind rezultatele studiilor de evaluare, influența factorilor politici și de altă natură.

În general, realizarea studiilor de evaluare presupune elaborarea unui program special și constă din mai multe etape succesive.

1. Planificarea unui studiu de evaluare:

Selectarea programului/politicii sau legislației de stat evaluate într-un anumit domeniu;

Determinarea obiectivelor programului studiului și a indicatorilor de performanță;

Alegerea strategiei de cercetare, a metodelor și a mijloacelor de evaluare;

Instruire termeni de referintași planul de evaluare (obiective, probleme, metode de colectare și analiză, calendar, estimări de costuri, componența experților, schița raportului).

2. Pregătirea studiului de evaluare:

Clarificarea termenilor de referință;

Elaborarea de întrebări și indicatori;

Identificarea surselor de informare.

3. Pregatirea bazei de date:

Măsurarea rezultatelor;

Colectarea si prelucrarea informatiilor.

4. Analiza și evaluarea rezultatelor programului sau politicii

5. Întocmirea unui raport informativ sau analitic

Una dintre metodele de îmbunătățire a calității muncii este și utilizarea standardelor - metode și modele adecvate pentru atingerea „Cele mai bune valori în serviciul public”. Filosofia acestui concept înseamnă obligația autorităților de a oferi tuturor cetățenilor servicii de calitate în conformitate cu standardele în cel mai economic și eficient mod. Standardizarea acoperă diverse aspecte, dar principalele domenii sunt:

Standarde de servicii furnizate de autoritățile executive cetățenilor și organizațiilor;

Standarde de management și management al documentelor;

Standarde pentru formarea și formarea avansată a funcționarilor publici;

Standarde de comportament etic al liderilor și angajaților de stat și municipali.

Discuția despre standardele de servicii ar trebui să aibă loc între diferite categorii și grupuri, și anume: politicieni și cetățeni; cetățeni și oficiali guvernamentali; politicieni și oficiali; reprezentanţi ai autorităţilor centrale şi locale. Din punctul de vedere al clienților, calitatea serviciilor este de obicei evaluată prin indicatori precum timpul serviciilor, relevanța acestora pentru nevoile cetățenilor, dreptul la contestație, impactul asupra furnizorilor de servicii. Unul dintre instrumente este sondajele periodice ale populației pentru a evalua nivelul de satisfacție cu serviciile - calitatea serviciilor, performanța acestora, costul, varietatea.

Standardizarea calității serviciilor face posibilă transmiterea consumatorului serviciului public de informații despre care ar trebui să fie calitatea serviciului plătit de acesta, creând astfel baza pentru evaluarea eficacității fiecărui funcționar public. Indicatorii de evaluare a calității serviciilor sunt necesari pentru a evalua activitățile autorităților publice și ale acestora instituţiile subordonateîn dinamică (trimestrial, anual). În același timp, indicatorii servesc drept bază pentru luarea deciziilor manageriale asupra domeniilor de aplicare a eforturilor sistemului în ansamblu, ajutând la identificarea domeniilor de activitate ineficientă.

În contextul problemei luate în considerare a eficacității activităților autorităților publice, evaluarea calității serviciilor publice este de o importanță fundamentală. Furnizarea de servicii de calitate către populație este una dintre cele mai urgente probleme ale reformei administrației publice în Rusia, deoarece cetățenii evaluează activitatea autorităților publice după nivelul și calitatea lor.

Un aspect important este reducerea barierelor administrative pentru cetăţeni. Unul dintre mijloacele eficiente de reducere a timpului și costurilor populației pentru a primi servicii este sistemul „ghișeu unic” sau „ghișeu unic”. Acest sistem este folosit în multe țări și este conceput pentru a ajuta cetățenii care folosesc serviciile agențiilor guvernamentale. Esența acestui sistem popular este că cetățenii pot primi tipuri diferite servicii sau informații despre acestea într-un singur loc (o fereastră). Sistemul one stop poate fi de două tipuri: real, atunci când o persoană vine într-un anumit loc pentru a primi servicii sau informații; virtual atunci când utilizați telefonul sau internetul.

Această tehnologie duce la o utilizare mai eficientă a resurselor de către cei care prestează servicii și, de asemenea, reduce numărul de costuri pentru populație atunci când primește servicii publice și ajută la reducerea birocrației în aparatul de stat. Unul dintre indicatorii calității serviciilor publice este comoditatea utilizării acestora de către utilizatorii finali, măsura în care acestea sunt potrivite pentru ca utilizatorul să rezolve o anumită problemă. A existat chiar și un termen special - uzabilitate, adică un set de proprietăți specifice care afectează eficacitatea utilizării lor.

Una dintre tehnologiile moderne și semnificative de evaluare a eficacității activităților guvernamentale este auditul de management, care este un instrument care contribuie la creșterea deschiderii sistemului administrației publice, în timp ce deschiderea este văzută ca fiind capacitatea autorităților publice de a face schimbări în scopul obținerii un efect social mai mare. Orice autoritate publică are un anumit potențial managerial și, în consecință, oportunități mai mari sau mai mici de a asigura implementarea politicii declarate, atingerea scopurilor aferente, îndeplinirea tuturor obligațiilor contractuale și a cerințelor legale. Existența corespondenței între potențialul disponibil și volumul responsabilitatea asumată este supus auditului.

Auditul de management poate avea scopul de a clarifica modelul propriu-zis de organizare a administrației; obținerea de dovezi obiective ale necesității de îmbunătățiri în anumite domenii; evaluarea disponibilității și viabilității procedurilor organizaționale; a afla ce îmbunătățiri sunt necesare procedurilor și proceselor existente pentru a utiliza mai bine resursele.

Auditul factorilor de performanță poate fi împărțit în părți corespunzătoare aspectelor care depind direct de management și afectează eficiența autorităților publice:

Structura organizationala;

proceduri organizatorice;

Evaluarea cantitativă și calitativă a serviciilor publice furnizate (clienților externi);

Evaluarea cantitativa si calitativa a serviciilor reciproce din cadrul organizatiei (clientilor interni);

Evaluarea costurilor, atât legate, cât și nelegate de prestarea serviciilor.

În opinia mea, este important de menționat că tehnologiile de evaluare a eficacității activităților guvernamentale nu pot fi prezentate doar ca un set de metode și proceduri utilizate pentru controlul și îmbunătățirea organizării muncii guvernamentale. Baza pentru aplicarea acestor tehnologii este înțelegerea esenței, conținutului și rolului guvernului ca tip special de organizație. Utilizarea tehnologiilor de evaluare a performanței va fi eficientă în măsura în care sensul și funcțiile eficacității organizaționale sunt înțelese.

În opinia noastră, îmbunătățirea calității serviciilor oferite de autoritățile publice este indisolubil legată de îmbunătățirea sistemului de management și control. În acest sens, este necesar:

1. Implementarea unei abordări sistematice. Orientarea către îmbunătățirea continuă a activităților întregului sistem de elaborare a politicilor sau a activităților autorităților publice, mai degrabă decât părți sau divizii individuale.

2. Utilizarea metodelor de evaluare la toate nivelurile guvernamentale. Sarcina principală este de a determina indicatorii rezultatului final și standardele de servicii.

3. Crearea condițiilor pentru furnizarea de servicii la nivelurile inferioare ale managementului, introducerea tehnologiilor inovatoare în practica de management, de exemplu, „ghișeu unic”.

4. Obținerea de informații obiective la toate nivelurile de management

Conform Decretului Președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”, Guvernul Federației Ruse trebuie să asigure atingerea următorilor indicatori:

Nivelul de satisfacție al cetățenilor Federației Ruse cu privire la calitatea furnizării serviciilor de stat și municipale până în 2018 este de cel puțin 90%;

Ponderea cetățenilor care au acces la serviciile publice pe principiul „o fereastră” la locul de reședință până în 2015 – cel puțin 90%;

Ponderea cetățenilor care utilizează mecanismul de obținere a serviciilor în formular electronic până în 2018 - cel puțin 70%;

Reducerea timpului de așteptare la coadă când solicitantul se adresează autorității de stat la 15 minute.

Pentru implementarea acestor indicatori ar trebui elaborate recomandări metodologice pentru evaluarea calității serviciilor publice furnizate. Potrivit Ordinului Ministerului Muncii și protectie sociala RF din 18 martie 2013 nr. 106 „Cu privire la organizarea monitorizării calității furnizării de servicii semnificative din punct de vedere social de către Fondul de asigurări sociale al Federației Ruse și Fondul de pensii al Federației Ruse în 2013” ​​​​Fondul de asigurări sociale iar Fondul de pensii trebuie să organizeze monitorizarea calității serviciilor semnificative din punct de vedere social. Din raportul privind rezultatele monitorizării calității prestării de servicii semnificative din punct de vedere social de către Fondul de asigurări sociale în anul 2013, evaluarea a fost realizată pe un singur indicator - gradul de satisfacție al cetățenilor și, prin urmare, pe baza definiției calității. evaluare, acest lucru este inacceptabil. Dar, în regiunea Irkutsk, aceste linii directoare pentru evaluarea serviciilor semnificative din punct de vedere social nu au fost încă elaborate.

Din 2011, a fost efectuată monitorizare pentru a evalua calitatea serviciilor de stat și municipale din regiunea Irkutsk și au fost elaborate recomandări metodologice. Metodologia urmează recomandările Ministerului Dezvoltării Economice, precum și Decretul președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”.

Monitorizarea calității serviciilor publice se realizează anual. Monitorizarea calității serviciilor publice este asigurată de autoritatea executivă a regiunii Irkutsk, al cărei domeniu de activitate include furnizarea de servicii publice.

În scopul monitorizării, organismul de monitorizare elaborează și aprobă următoarele documente:

1. Calendarul industriei planuri-programe de monitorizare a calității prestării serviciilor de stat și municipale în domeniile de activitate relevante, cu indicarea: lista serviciilor publice pentru care este programată monitorizarea (la alegerea serviciilor de monitorizare trebuie să se acorde prioritate cele mai răspândite, cele mai problematice pentru cetățeni și organizații serviciile publice, precum și serviciile pentru care este planificată sau s-a efectuat o modificare a ordinii de livrare, în vederea evaluării costurilor beneficiarilor înainte și după transformări); punctele de furnizare a serviciilor de stat și municipale unde este planificată monitorizarea; calendarul specific al monitorizării; specialiştii responsabili cu monitorizarea.

2. Criterii industriale de evaluare a calității serviciilor publice, care sunt monitorizate, inclusiv valori standard au studiat parametrii de calitate şi accesibilitate a serviciilor publice.

Pe baza analizei parametrilor principali și suplimentari care caracterizează prestarea serviciilor publice studiate, se formează o evaluare sumară a îndeplinirii cerințelor reglementărilor administrative ale serviciului public pentru punctele studiate de prestare a serviciului public în municipiiși o evaluare integrată a calității furnizării serviciilor publice (separat pentru fiecare dintre serviciile studiate).

Autoritatea executivă care efectuează monitorizarea efectuează o analiză comparativă a procedurilor de furnizare a serviciilor, termenii și tarifele, folosind date privind furnizarea de servicii similare de către autoritățile executive ale altor entități constitutive ale Federației Ruse.

Respectarea standardelor serviciilor de stat și municipale;

Probleme întâmpinate de solicitanți la primirea serviciilor de stat și municipale;

Satisfacția solicitanților cu calitatea și disponibilitatea (în general și conform parametrilor studiați) a serviciilor de stat și municipale, așteptările acestora privind îmbunătățirea calității prestării serviciilor de stat și municipale studiate;

Contestațiile solicitantului la organele executive și administrațiile locale, precum și contestațiile către organizații, ca urmare a cerințelor organelor executive și administrațiilor locale, necesare obținerii rezultatului final al serviciului de stat și municipal;

Costurile financiare ale solicitantului atunci când primește rezultatul final al serviciilor de stat și municipale: normativ stabilite și reale (pentru toate cererile efectiv necesare și în general pentru primirea serviciilor de stat sau municipale), abatere de la real de la valorile normativ stabilite;

Costurile de timp ale solicitantului când primește rezultatul final al serviciului de stat și municipal: normativ stabilite și reale (pentru toate contestațiile necesare, serviciile de stat și municipale în ansamblu) și abaterea acestora de la valorile normativ stabilite;

Prezența plăților informale (plăți care nu au documente justificative) în legătură cu primirea serviciilor de stat și municipale;

Implicarea solicitanților de intermediari în obținerea de servicii de stat și municipale, inclusiv din cauza cerințelor (incitarea) organelor executive și administrațiilor locale care furnizează servicii de stat și municipale.

Să luăm în considerare mai detaliat cum și prin ce indicatori este evaluat fiecare indicator.

1. Respectarea standardelor serviciilor de stat și municipale. La monitorizarea conformității cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale, pot fi utilizate următoarele metode:

Metoda de observare în conformitate cu caracteristicile estimate ale implementării standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale;

Metoda de studiu a reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor de stat și municipale, în vederea identificării cerințelor stabilite pentru calitatea prestării serviciilor de stat și municipale;

Interviul sau chestionarea semi-formalizată a solicitanților pentru servicii de stat și municipale.

2. Evaluarea conformității cu standardele pentru furnizarea de servicii de stat și municipale în regiunea Irkutsk este efectuată de un grup de experți format din instituția însăși, prin metoda de observare în conformitate cu caracteristicile estimate ale implementării standarde pentru prestarea serviciilor. Fiecare membru al grupului de experți pune „da” sau „nu” în fața fiecărei caracteristici de evaluare (un loc convenabil pentru solicitanți este locația clădirii instituției, clădirile sunt dotate cu rampe pentru persoanele cu dizabilități, sectorul pentru informarea solicitantului este dotată cu stand de informare, sala de așteptare este dotată cu scaune, precum și mese (raft) pentru posibilitatea procesării documentelor cu prezența hârtiei și a pixurilor în locurile indicate pentru înregistrarea informațiilor etc. Rezultatele evaluării, expertul identifică cele mai frecvente încălcări ale standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale, oferă recomandări privind îmbunătățirea condițiilor de furnizare a acesteia.

Pe lângă caracteristicile de evaluare a implementării standardelor de furnizare a serviciilor de stat și municipale, în cadrul monitorizării, unele întrebări din Chestionarul de monitorizare a calității prestării serviciilor de stat și municipale de către organele executive și administrațiile locale (denumite în continuare - Chestionarul) sunt evaluate. Pe baza caracteristicilor stabilite și a studiului răspunsurilor la întrebările Chestionarului, se face o analiză a conformității prestării serviciilor de stat și municipale cu standardele stabilite; sunt identificate principalele probleme din cauza cărora aceste standarde nu sunt îndeplinite.

Pentru evaluare generală conformitatea calității serviciilor de stat și municipale cu standardele de furnizare a acesteia, se calculează indicele de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale (Est). În calculul indicelui de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor de stat și municipale (Est) sunt implicate întrebările din chestionar prezentate în tabelul 1.2.

Tabelul 1.2. Lista întrebărilor din chestionar implicate în calculul indicelui de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale și coeficienții de ponderare a acestora

Chestionar
A trebuit să contactați în altă parte pentru a afla informații complete despre unde exact vă puteți rezolva problema și ce documente vor fi necesare?	5 - nu s-a aplicat în altă parte; 4-un recurs suplimentar; 3-două apeluri suplimentare; 2-patru lovituri suplimentare; 1-mai mult de 5 hit-uri.
Ce modalități alternative de informare despre furnizarea de servicii de stat și municipale cunoașteți?	1-acte juridice normative; 2-consultarile personale ale angajatilor; 3-informatii pe standuri; 5-vecini, colegi, cunoscuți; 6 publicații în ziare; 7 programe la televizor; 8 - „Portalul serviciilor publice din regiunea Irkutsk” pe Internet.
Ați fost mulțumit de comunicarea cu angajații instituțiilor cu nivelul general de serviciu din partea angajaților?	5-foarte multumit; 4-mulțumit; 3-mai degrabă mulțumit; 2-mai degrabă nemulțumit; 1-complet nemulțumit.
Ați fost vreodată nevoit să stați la coadă la un angajat al instituțiilor?	3-nu, nu a trebuit niciodată; 2-în moduri diferite, și trebuia, și nu; 1-da, la fiecare vizită
Ți-au fost confortabile condițiile de așteptare a unei întâlniri?	5-destul de convenabil; 4-destul de convenabil; 3-în ceva este convenabil, în ceva nu este; 2-mai degrabă, inconfortabil; 1 - inconfortabil

Indicele de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale (Est) este definit ca suma scorurilor medii pentru fiecare întrebare inclusă în calculul indicelui, înmulțită cu coeficientul de pondere al întrebării:

unde Bav. - suma punctajelor medii pentru fiecare întrebare

unde K b - suma punctelor de pe problemă;

La aproximativ - numărul de respondenți;

K este factorul de ponderare al întrebării.

Pentru a calcula valoarea indicelui general de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale în procente, se utilizează următoarea formulă:

Evaluarea conformității serviciilor de stat și municipale cu standardele de furnizare a acestuia se realizează în conformitate cu valorile date în tabelul 1.3.

Tabelul 1.3. Interpretarea valorilor indicelui de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor publice

Valoarea indicelui, %	Interpretarea valorilor indexului
	Nivel foarte înalt
	Nivel inalt
	Nivel mediu
	Nivel scăzut
	Nivel foarte scăzut

Indicele de conformitate cu standardele de prestare a serviciilor de stat și municipale se calculează atât în ​​general pentru toate serviciile, cât și pentru fiecare serviciu separat.

Pe baza valorii obținute a indicelui de conformitate cu standardele de furnizare a serviciilor de stat și municipale, serviciile de stat și municipale sunt clasificate în funcție de acest parametru. Cea mai mare valoare a indicelui i se atribuie o valoare de 1,0 (locul întâi).

Monitorizarea problemelor pe care le au solicitanții la primirea unui serviciu public, evaluarea gradului de satisfacție a solicitanților cu un serviciu de stat și municipal cu calitatea și accesibilitatea acestuia, evaluarea costurilor de timp se realizează prin metoda interviului semi-formalizat sau a interogatoriilor solicitanților pentru un stat. sau serviciu municipal. La fel ca și în monitorizarea evaluării standardelor de prestare a serviciilor se calculează indicii monitorizării corespunzătoare (I pr, I y, I vz).

Monitorizarea componenței și numărului de cereri ale solicitantului la instituții se realizează prin următoarele metode:

Metoda de studiu a reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor de stat și municipale, în vederea identificării componenței stabilite și a numărului de contestații la organele executive, administrațiile locale;

Interviul sau chestionarea semi-formalizată a solicitanților.

Indicele final al calității prestării serviciilor publice și municipale se determină ca suma valorilor indicelui pentru fiecare parametru al calității prestării serviciilor publice și municipale, înmulțit cu coeficienții de ponderare ai acestora:

unde Est este indicele de conformitate cu standardele de calitate pentru furnizarea serviciilor de stat și municipale;

Și pr - un indice al nivelului de probleme cu care se confruntă solicitanții atunci când primesc servicii de stat și municipale;

Uo - indice general de satisfacție a beneficiarilor serviciilor de stat și municipale cu calitatea și accesibilitatea acestuia (în general și conform parametrilor studiați;

Și arr - indicele de conformitate a numărului și componenței cererilor solicitanților cu valorile acestora stabilite normativ;

Și fz - indicele nivelului costurilor financiare ale solicitantului când primește rezultatul final al serviciilor de stat și municipale;

Și vr - indicele nivelului costurilor de timp;

I np - indicele nivelului plăților informale;

Și n - indicele de implicare a intermediarilor în cursul obținerii serviciilor de stat și municipale.

În funcție de valoarea obținută a indicelui final al calității prestării serviciilor de stat și municipale, se realizează clasamentul serviciilor de stat și municipale. Cea mai mare valoare a indicelui final de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale i se atribuie valoarea de 1,0 (locul I). Nu este exclusă posibilitatea atribuirii unui loc mai multor servicii. Clasamentul organelor executive, organelor locale de autoguvernare se realizează în conformitate cu factorul de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale (K kach), calculat ca medie aritmetică a indicilor de calitate pentru furnizarea de servicii de stat și municipale pentru fiecare serviciu prestat de organul executiv, organul de autoguvernare locală.

Această metodologie ar putea fi potrivită și pentru evaluarea calității și a serviciilor publice semnificative din punct de vedere social ale Fondului de pensii. Dar, deocamdată, evaluarea calității serviciilor pe baza unor criterii clare elaborate rămâne în stadiul de dezvoltare.

Așadar, în primul capitol, am examinat conceptul de serviciu, serviciu public semnificativ din punct de vedere social și, pe baza caracteristicilor acestora, am ajuns la concluzia că Fondul de pensii oferă servicii publice tocmai semnificative din punct de vedere social. O caracteristică importantă a serviciului este calitatea acestuia, care determină capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau așteptate ale beneficiarului, reflectă nivelul de implementare a standardelor de serviciu. Dar pentru a menține calitatea serviciilor oferite este necesară evaluarea calității. Pentru o evaluare adecvată, obiectivă în practica serviciului, se elaborează criterii de evaluare specifice care caracterizează activitățile instituției din diferite unghiuri, iar pentru fiecare criteriu se selectează indicatori specifici care, de regulă, sunt cantitativi. Regulile de evaluare sunt descrise în instrucțiuni. Problema principală este că aceste recomandări sunt de natură generalizată și nu este evaluată instituția în ansamblu, ci un serviciu specific. Fondul de pensii nu dispune de metode clare de evaluare a calității serviciilor care să caracterizeze instituția în ansamblu, ca, de exemplu, în metodele de evaluare a calității în sistem. servicii sociale, unde până la evaluare se elaborează criterii clare și indicatori de evaluare activitate economică etc.

În continuare, în al doilea capitol, vom încerca să evaluăm calitatea serviciilor oferite, folosind exemplul UPFR din raioanele Pravoberezhny și Oktyabrsky, pe baza unui studiu al gradului de satisfacție a beneficiarilor de servicii, pe baza unui studiu de opinia expertului, pe baza rezultatelor prestării de servicii (volume de muncă efectuate), compara indicatorii de performanță existenți cu cei planificați. Dar mai întâi trebuie să dezvăluiți conținutul serviciilor oferite.

Introducerea unui sistem de evaluare a calității și accesibilității serviciilor publice furnizate de consumatori este metoda eficienta studiu de ultimă orăîn domeniul prestării de servicii și dezvoltarea modalităților de îmbunătățire în continuare a acestor servicii, ținând cont de nevoile și așteptările destinatarilor serviciilor înșiși. Monitorizarea se poate baza pe sistemul de indicatori propus mai jos, care detaliază criteriile pentru calitatea și accesibilitatea serviciilor publice.
Indicatorii repartizați în funcție de criteriile care caracterizează calitatea și confortul serviciilor publice pot fi împărțiți în două grupe principale: 1) generali; 2) specifice.
Alcătuirea indicatorilor generali este obligatorie pentru toate serviciile, deoarece reflectă principalele probleme cu care se confruntă consumatorii de servicii publice. Pe lângă indicatorii generali, ar trebui să fie dezvoltați și indicatori specifici care să reflecte caracteristicile specifice ale procesului de furnizare a unui anumit tip de serviciu. Indicatorii specifici pentru fiecare tip de serviciu sunt determinați individual, pe baza caracteristicilor și problemelor sale specifice în procesul de furnizare.
Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale):

Mai multe despre subiectul 5.2. Sistemul de indicatori de evaluare a calității și disponibilității serviciilor publice:

1. 4. Evaluarea calității muncii instituțiilor medicale și preventive
2. 2.2. Metodologie de evaluare a calității serviciilor unei organizații socio-economice
3. ALGORITM DE EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR ALE O ORGANIZĂȚII SOCIO-ECONOMICE
4. 2.3. Evaluarea calității administrației publice în Rusia modernă la nivel federal