Artikel ini tentang ITIL (Perpustakaan Infrastruktur TI) - perpustakaan keunggulan penyediaan layanan TI, yang telah menjadi standar de facto saat ini - standar manajemen yang diakui secara umum pemeliharaan sistem Informasi.

Masalah modern konsumsi layanan TI

Selama dua dekade terakhir, teknologi informasi memiliki dampak besar pada proses bisnis di sebagian besar perusahaan yang berbeda. Munculnya komputer pribadi, aplikasi bisnis, lokal dan jaringan global menyebabkan perubahan radikal di banyak bidang bisnis. Dengan kondisi tersebut, kualitas layanan TI yang diberikan kepada perusahaan menjadi sangat penting.

Pencapaian tujuan bisnis oleh perusahaan saat ini sangat bergantung pada penerapan yang efektif dari teknologi Informasi dan dari memperoleh layanan TI berkualitas tinggi yang memenuhi tujuan bisnis, persyaratan, dan harapan pelanggan, sementara semakin banyak perhatian baru-baru ini diberikan bukan pada pengembangan solusi TI (misalnya, aplikasi bisnis), tetapi pada pengelolaan layanan untuk mendukung mereka, menjamin ketersediaan tinggi dari solusi untuk pengguna akhir. Pada saat yang sama, dalam siklus hidup solusi TI, operasi mereka menyumbang 70 hingga 80% dari waktu dan sumber daya keuangan, dan hanya 2-30% dari waktu dan dana yang dihabiskan untuk pengembangan (akuisisi) dan implementasi produk.

Perhatikan bahwa saat ini para pemimpin banyak perusahaan tidak puas dengan kualitas layanan TI yang disediakan oleh departemen TI mereka sendiri. Ada banyak alasan untuk ini. Proyek TI jauh dari selalu selesai dalam kerangka waktu dan anggaran yang ditentukan, dan dukungan pasca proyek sering kali meniadakan upaya yang dilakukan untuk mengimplementasikan proyek. Masalah mengatur pemrosesan permintaan dari pengguna dan kepala departemen oleh departemen TI, memperkenalkan perubahan dengan adanya operasi konstan dari sistem informasi perusahaan yang ada, penggunaan sumber daya departemen TI yang efisien - ini bukan daftar lengkap masalah yang dihadapi oleh konsumen layanan TI. Bukan rahasia lagi bahwa para eksekutif perusahaan sering melihat departemen TI sebagai lubang tanpa dasar di mana sejumlah besar uang dilemparkan, sementara profesional TI dari semua departemen lain sering tampak seperti anak-anak yang berubah-ubah dan tidak sabar menuntut keajaiban segera.

Mengatasi masalah ini memerlukan pendekatan terstruktur untuk manajemen layanan TI untuk membuat TI efisien dan efektif. Pendekatan ini disebut IT Service Management (ITSM), dan prinsip utamanya adalah mempertimbangkan layanan TI sebagai unit yang terus-menerus berfokus pada kebutuhan penggunanya dan memecahkan tugas yang berubah, sambil mengukur tingkat kualitas yang dicapai dan sumber daya. digunakan tersedia. Prinsip pengorganisasian kegiatan ini berlaku untuk perusahaan dari berbagai ukuran dan tidak bergantung pada apakah layanan TI merupakan bagian dari perusahaan atau merupakan penyedia layanan TI eksternal.

Perpustakaan ITIL

Sejarah ITIL dimulai lebih dari 20 tahun yang lalu di Inggris. Pada saat itu, Inggris berada dalam resesi ekonomi yang parah dan kualitas layanan TI yang diberikan kepada pemerintah Inggris oleh berbagai vendor sangat buruk sehingga Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, sekarang Office of Government Commerce, OGC) diinstruksikan oleh pemerintah negara ini untuk mengembangkan prinsip-prinsip penggunaan sumber daya TI yang efisien dan hemat biaya di kementerian dan lainnya lembaga publik dan sudah atas dasar mereka untuk membentuk pendekatan untuk penyediaan layanan TI yang tidak bergantung pada pemasok mereka. Hasil dari pekerjaan yang dilakukan adalah ITIL library, yang menyatukan gambaran tentang best practice yang ada di industri layanan IT.

ITIL berisi deskripsi terperinci tentang aktivitas terpenting dalam pekerjaan TI, serta daftar lengkap tanggung jawab, tugas, prosedur, deskripsi proses, dan daftar tindakan yang dapat disesuaikan dengan organisasi mana pun. Deskripsi ini sering digunakan dalam menentukan tujuan perbaikan untuk organisasi TI dan departemen TI.

Standar ITIL saat ini didukung oleh Forum Manajemen Layanan TI, ITSMF, yang anggotanya adalah perusahaan dan organisasi yang tertarik untuk meningkatkan efisiensi penyampaian layanan TI.

Saat ini, ITIL telah menjadi standar de facto untuk menggambarkan proses manajemen layanan TI yang mendasar. Sejumlah perusahaan berdasarkan perpustakaan ITIL telah menciptakan pendekatan terstruktur mereka sendiri untuk manajemen layanan TI - Model Referensi HP ITSM (Hewlett-Packard), Model Proses TI (IBM), Kerangka Operasi Microsoft (Microsoft) dan banyak lainnya.

Buku Perpustakaan ITIL

Pustaka ITIL mendefinisikan tujuan dan aktivitas serta parameter dari setiap proses manajemen layanan TI, tetapi tidak berisi deskripsi spesifik tentang bagaimana proses ini dilakukan, karena dapat berbeda di perusahaan yang berbeda. Tujuan dari perpustakaan ini adalah untuk membantu merencanakan proses, peran, dan aktivitas yang paling umum digunakan dengan mengidentifikasi hubungan dan interaksi yang diperlukan di antara mereka. Bagian dari filosofi perpustakaan ITIL didasarkan pada standar kualitas (seperti seri ISO-9000).

Saat ini perpustakaan ITIL sudah ada dalam bentuk beberapa buku. Dua di antaranya, yang didedikasikan untuk penyediaan dan dukungan layanan, dianggap yang paling populer - seperti yang ditunjukkan oleh praktik, solusi tugas prioritas untuk implementasi praktik terbaik Manajemen layanan TI dilaksanakan sesuai dengan rekomendasi yang diberikan dalam dua buku ini.

Penyediaan layanan

Buku Pengiriman Layanan ITIL menjelaskan persyaratan yang diperlukan untuk memberikan layanan TI. Ini mencakup proses manajemen layanan TI berikut:

• manajemen tingkat layanan;
• manajemen keuangan TI;
• manajemen kapasitas;
• manajemen kontinuitas layanan TI;
• manajemen ketersediaan.

Buku ini juga memuat bagian tentang manajemen keamanan informasi, meskipun bidang ini tidak terkait langsung dengan bidang pemberian layanan.

tujuan manajemen tingkat layanan adalah pencapaian dan implementasi perjanjian yang dapat dipahami bersama tentang layanan TI antara penyedia dan pelanggan mereka. Perjanjian tersebut harus didasarkan pada pemahaman tentang kebutuhan pelanggan, kemampuan yang tersedia untuk pemasok sarana teknis dan sumber keuangan yang tersedia. Masalah manajemen tingkat layanan termasuk mengoptimalkan layanan untuk pengiriman ke pelanggan harga yang terjangkau berdasarkan definisi yang tepat dari perjanjian dalam perjanjian tingkat layanan, pemantauan layanan, dukungan layanan dengan bantuan penyedia eksternal.

Manajemen keuangan di TI berkaitan dengan masalah ekonomi yang terkait dengan penyediaan layanan TI, seperti biaya yang muncul, memperhitungkan korelasi biaya dan pendapatan dengan perubahan infrastruktur TI, perkiraan dan pelacakan biaya. Manajemen keuangan meningkatkan kesadaran manajemen TI dan perusahaan tentang biaya dan dapat digunakan dalam penyusunan anggaran TI. Bagian yang sama menjelaskan berbagai metode penagihan untuk layanan dan harga TI, serta berbagai aspek pembiayaan TI.

tujuan manajemen kapasitas adalah untuk mengoptimalkan biaya, waktu akuisisi dan penyebaran sumber daya TI yang diperlukan untuk memastikan pelaksanaan perjanjian dengan pelanggan. Manajemen kapasitas terkait erat dengan proses lain seperti manajemen sumber daya, manajemen kinerja, manajemen permintaan TI, pemodelan, perencanaan kapasitas, manajemen beban, dan ukuran perangkat keras aplikasi. Satu dari aspek penting manajemen kapasitas adalah perencanaan yang diperlukan untuk memastikan tingkat layanan yang konsisten baik sekarang maupun di masa depan.

Manajemen Kontinuitas Layanan TI adalah mempersiapkan dan merencanakan bagaimana penyedia layanan TI akan berperilaku dalam situasi darurat, proses ini berfokus pada hubungan antara semua komponen yang diperlukan untuk melindungi kelangsungan bisnis perusahaan dalam situasi darurat (misalnya, saat bencana), serta sarana untuk mencegah situasi seperti itu. Manajemen Kontinuitas Layanan TI adalah proses perencanaan dan koordinasi sumber daya teknis, keuangan, dan manajemen yang diperlukan untuk memastikan kesinambungan layanan setelah bencana.

Manajemen Ketersediaan adalah proses yang memastikan bahwa sumber daya dialokasikan sedemikian rupa untuk dapat memenuhi kesepakatan dengan pelanggan. Masalah manajemen ketersediaan mencakup optimalisasi layanan dan minimalisasi insiden (yang akan dibahas di bawah).

Dukungan layanan

Dukungan Layanan buku ITIL menjelaskan bagaimana pelanggan dapat mengakses layanan TI. Buku ini mencakup bidang-bidang berikut:

• Layanan Meja Layanan;
• manajemen insiden;
• manajemen masalah;
• manajemen konfigurasi;
• manajemen perubahan;
• manajemen rilis.

Dengan Service Desk, pengguna menghubungi penyedia layanan TI. Tugas utama layanan Service Desk adalah registrasi, resolusi dan pelacakan insiden, serta menerima permintaan perubahan infrastruktur TI. Perhatikan bahwa beberapa tahun yang lalu, layanan tersebut disebut istilah Help Desk, meskipun menerima permintaan perubahan biasanya tidak termasuk dalam tugas layanan Help Desk.

Proses manajemen insiden dirancang untuk menghilangkan insiden (yaitu, satu kasus banding mengenai penyediaan layanan yang salah atau ketidakhadirannya) dan dimulainya kembali penyediaan layanan dengan cepat. Pencatatan insiden oleh Service Desk adalah salah satu komponen terpenting dari penyampaian layanan TI - informasi yang diperoleh digunakan dalam proses ITIL lainnya, dan efektivitasnya bergantung pada kualitasnya.

Proses manajemen masalah(yaitu, kesalahan pembangunan infrastruktur TI, seringkali penyebab insiden berulang) adalah untuk mengidentifikasi dan menghilangkannya. Setelah masalah diidentifikasi dan penyebabnya diidentifikasi, keputusan bisnis biasanya dibuat apakah akan membuat perubahan pada infrastruktur untuk mencegah insiden baru atau tidak, dan jika demikian, permintaan perubahan diajukan.

Dalam hal ini, saya ingin menarik perhatian pada perbedaan antara insiden dan masalah (tampaknya, perbedaan antara konsep-konsep ini telah menjadi salah satu kontribusi paling terkenal dari perpustakaan ITIL untuk pengembangan proses manajemen layanan TI). Sebuah insiden terdiri dari satu peristiwa kegagalan dan mengasumsikan pemulihan layanan yang cepat dalam kasus khusus ini. Masalahnya adalah penyebab insiden dan melibatkan beberapa (dan tidak selalu cepat) bekerja untuk menghilangkannya.

Manajemen konfigurasi adalah kontrol infrastruktur TI yang berubah, standarisasinya, pemantauan statusnya, inventaris, verifikasi, dan pendaftaran bagian-bagian penyusunnya (kadang-kadang disebut item konfigurasi dan mewakili satu set perangkat lunak dan perangkat keras), pengelolaan dokumentasi infrastruktur TI, serta menyediakan informasi tentang infrastruktur TI untuk semua proses manajemen layanan TI lainnya.

Ubah manajemen adalah untuk menentukan perubahan yang diperlukan dalam infrastruktur TI dan bagaimana menerapkannya dengan dampak negatif minimal pada penyampaian layanan TI, sambil melacak perubahan melalui koordinasi dengan seluruh perusahaan. Perubahan dapat dibuat sebagai akibat dari permintaan pelanggan, sebagai akibat dari manajemen masalah, atau beberapa proses manajemen layanan TI lainnya. Perubahan dilakukan sesuai dengan skema yang dikembangkan, termasuk definisi, perencanaan, pembuatan, pengujian, penerimaan keputusan akhir tentang pelaksanaan perubahan, pelaksanaan dan evaluasi hasil.

Tugas utama manajemen rilis adalah untuk memastikan keberhasilan penyebaran rilis (set komponen infrastruktur TI yang bersama-sama diuji dan diimplementasikan). Proses ini memastikan bahwa hanya versi perangkat lunak dan perangkat keras yang diuji dan benar yang digunakan. Manajemen rilis biasanya digunakan untuk melakukan perubahan.

Selain dua buku di atas, ITIL mencakup publikasi tentang isu-isu berikut:

• manajemen infrastruktur TI(diberikan gambaran umum metode mengatur pekerjaan layanan TI);
• manajemen aplikasi(Pertimbangkan untuk memastikan kepatuhan aplikasi software persyaratan siklus hidup bisnis dan aplikasi);
• perspektif bisnis(Infrastruktur TI dibahas dalam hal dampaknya terhadap pengembangan bisnis);
• perencanaan implementasi manajemen layanan, manajemen keamanan informasi(yaitu melindungi infrastruktur TI dari penggunaan yang tidak sah, menilai, mengelola dan menangkal risiko, serta bagaimana menanggapi insiden keamanan).

Baru-baru ini, banyak perhatian telah diberikan manajemen hubungan pelanggan TI- proses inilah yang membantu mengatur interaksi yang terarah dan terstruktur antara organisasi TI yang secara tradisional menggunakan pendekatan teknis untuk bekerja dan pelanggan yang bekerja untuk memecahkan masalah bisnis perusahaan mereka.

Perpustakaan ITIL juga dilengkapi dengan buku (secara informal disebut ITIL Lite) tentang proses penyampaian layanan TI untuk usaha kecil.

Buku perpustakaan ITIL tersedia untuk dibeli dalam format elektronik dan kertas (misalnya, di: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Versi Rusia dari buku-buku ini saat ini sedang disiapkan oleh I-Teco.

Mengapa Menerapkan Proses ITIL

Mempelajari praktik terbaik yang dijelaskan dalam buku-buku perpustakaan ITIL membantu manajer TI, profesional TI, dan CIO memahami metode yang dengannya mereka dapat meningkatkan kualitas layanan TI (yaitu, menyediakan layanan TI sesuai dengan kebutuhan bisnis dan kebutuhan setiap pengguna ). ) yang disediakan oleh departemen TI atau penyedia layanan TI eksternal dan menerapkannya.

Perhatikan bahwa proses ITIL diimplementasikan hari ini oleh banyak perusahaan besar. Perwakilan dari beberapa dari mereka mencatat bahwa secara umum, implementasi semacam itu memungkinkan untuk secara signifikan mengurangi biaya TI (ada pernyataan oleh sejumlah perusahaan tentang menghemat hingga 10% dari anggaran tahunan seluruh perusahaan), meningkatkan kinerja departemen lain, dan juga membawa perusahaan ke tingkat yang lebih tinggi dari hubungan pelanggan.

Saat ini standar de facto di bidang organisasi dan manajemen teknologi informasi yang merangkum pengalaman internasional terbaik adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Perpustakaan ITIL diterbitkan oleh OGC (The Office of Government Commerce) - organisasi pemerintah Inggris yang bertanggung jawab untuk meningkatkan efisiensi kerja struktur negara Inggris Raya, serta untuk pengembangan kerjasama dengan perusahaan swasta.

Pengembangan dan pemasyarakatan Perpustakaan didukung tidak hanya oleh penerbitnya (OGC) tetapi juga oleh komunitas profesional independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI). Ini organisasi non profit menyatukan baik individu, profesional di bidang manajemen TI, maupun organisasi, termasuk vendor. Di antara anggota korporat terbesar dari Forum (Anggota Global) adalah Microsoft, SUN, HP dan IBM.

Perpustakaan ITIL pada awalnya merupakan hasil kerja Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) di bawah pemerintah Inggris. Pada bulan April 2001, CSTA digabung dengan Office of Government Commerce (OGC), yang sekarang menjadi pemilik baru perpustakaan ITIL. Misi OGC adalah membantu pelanggan sektor publik Inggris memodernisasi aktivitas pembelian mereka dan meningkatkan pemberian layanan dengan memanfaatkan TI dan alat lainnya sebaik mungkin. "Misi OGC adalah untuk memodernisasi pengadaan pemerintah dan bekerja untuk meningkatkan penggunaan dana." OGC mempromosikan penggunaan "praktik terbaik" di berbagai bidang aktivitas (misalnya, Manajemen Proyek, Manajemen Pembelian, dan Manajemen Layanan TI). OGC menghasilkan beberapa seri buku (perpustakaan) yang ditulis oleh Inggris dan pakar internasional yang mewakili berbagai perusahaan dan organisasi.

Pustaka ITIL OGC terdiri dari serangkaian "Koleksi Praktik" yang dapat diakses dan terperinci untuk memberikan layanan TI yang efisien dan efektif.

Buku Perpustakaan ITIL

Setiap buku di perpustakaan ITIL membahas masalah bagian terpisah dari kerangka proses terstruktur. Mereka menjelaskan apa yang dibutuhkan untuk mengatur Manajemen Layanan TI.

Pustaka ITIL mendefinisikan tujuan dan aktivitas, masukan dan keluaran dari setiap proses dalam organisasi TI. Namun, perpustakaan ITIL tidak memberikan deskripsi spesifik tentang bagaimana aktivitas ini dilakukan, karena mungkin berbeda di setiap organisasi. Penekanannya adalah pada pendekatan yang terbukti dapat diimplementasikan cara yang berbeda tergantung pada keadaan. Pustaka ITIL bukanlah sebuah metode; sebaliknya, ia menyediakan kerangka kerja terstruktur untuk merencanakan proses, peran, dan aktivitas yang paling sering digunakan, mendefinisikan hubungan di antara mereka dan jenis komunikasi yang diperlukan.
Penciptaan perpustakaan ITIL didorong oleh kebutuhan untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi sambil berfokus pada Perhatian khusus hubungan dengan pelanggan. Organisasi TI harus menghormati perjanjian pelanggan, yang berarti menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan mitra seperti vendor.

Bagian dari filosofi perpustakaan ITIL didasarkan pada sistem kualitas seperti seri standar ISO-9000, dan skema umum jaminan kualitas (kerangka kerja Kualitas Total), seperti yang ditawarkan oleh Organisasi Eropa untuk Manajemen Kualitas (European Foundation of Quality Management - EFQM). Pustaka ITIL mendukung sistem ini dengan memberikan deskripsi yang jelas tentang proses dan praktik terbaik Manajemen Layanan TI. Ini dapat secara signifikan mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan sertifikasi ISO.

Awalnya, perpustakaan ITIL terdiri dari beberapa set buku, yang masing-masing menggambarkan area spesifik pemeliharaan dan pengoperasian infrastruktur TI. Sepuluh buku dianggap sebagai inti ITIL, yang mencakup bidang-bidang seperti dukungan layanan dan pemberian layanan. Perpustakaan juga menyertakan sekitar 40 buku lain tentang mata pelajaran tambahan yang terkait dengan Manajemen Layanan TI, mulai dari perkabelan hingga Manajemen Hubungan Pelanggan. Manajer buku digunakan untuk mengelola buku. Namun, dalam seri buku aslinya, Manajemen Layanan TI diperlakukan terutama dari perspektif TI. Untuk mengisi kesenjangan antara praktik bisnis dan organisasi TI, serangkaian buku telah dimasukkan di perpustakaan yang membahas aspek bisnis Manajemen Layanan TI. Selain itu, bagian-bagian tertentu dari perpustakaan ITIL menggunakan pendekatan yang agak ketinggalan zaman pada saat itu.

Buku inti ITIL kini telah diedit ulang dan diterbitkan ulang sebagai dua buku, satu tentang dukungan layanan dan satu lagi tentang pemberian layanan. Ini menghilangkan pengulangan dan inkonsistensi sesekali dari seri sebelumnya, yang meningkatkan kesatuan struktural publikasi, yang sekarang memberikan gambaran yang lebih jelas tentang Manajemen Layanan TI.

Revisi seluruh seri publikasi ITIL yang dimulai sejak rilis edisi ini belum selesai.

ITIL saat ini terdiri dari delapan volume:

Dukungan Layanan
Pengiriman Layanan
Perencanaan untuk Menerapkan Manajemen Layanan
Manajemen Aplikasi
Manajemen Infrastruktur TIK
Manajemen keamanan
Manajemen Aset Perangkat Lunak
Perspektif Bisnis: Pandangan IS tentang Memberikan Layanan ke Bisnis

Paradigma ITIL

• Tugas layanan TI adalah untuk menyediakan bisnis inti dengan serangkaian layanan informasi yang komprehensif.
• Perjanjian Tingkat Layanan adalah dokumen yang disetujui dan disetujui atas dasar layanan yang diberikan ke bisnis.
• Kualitas layanan adalah nilai yang terukur.
• Aktivitas layanan TI diatur berdasarkan pendekatan proses

Manfaat ITIL

Manajemen di bidang TI mengenal beberapa pendekatan. Perbedaan utama di antara mereka adalah prioritas. Satu metode berfokus pada teknologi (Manajemen Sistem TI), yang lain berfokus pada layanan (Manajemen Layanan TI). Yang terakhir ini disingkat ITSM dan sering disertai dengan istilah lain: Information Technology Infrastructure Library, atau ITIL. Di bagian seri ITIL ini, kita akan melihat peran praktik terbaik di ITSM, serta melihat asal usul ITIL dan meninjau metodologi secara singkat.

Mana yang lebih dulu: ITSM atau ITIL?

Berkenaan dengan dua konsep kunci dari pendekatan layanan, dilema telur dan ayam yang terkenal dapat diterapkan - apa yang lebih dulu? Untuk menjelaskan hubungan antara ITSM dan ITIL, Stuart Rance dari perusahaan IT BMC menulis artikel ITSM vs. ITIL: Apa Bedanya? Ini dimulai dengan demarkasi yang jelas dari ruang lingkup dan perumusan pernyataan kunci: tidak mungkin untuk menempatkan konjungsi "atau" antara ITSM dan ITIL. Dan itulah kenapa.

Jika kita mentransfer konsep-konsep ini ke bidang sehari-hari, ITSM dapat dibandingkan dengan pendekatan pekerjaan bar, yang semua prosesnya terutama berfokus pada selera, preferensi, dan kenyamanan klien. Kemudian buku tentang pendekatan klien dalam bisnis bar oleh Jon Taffer, seorang konsultan dan penulis Amerika, adalah ITIL.

Dengan kata lain, ITSM adalah cara menjalankan bisnis TI, dan ITIL adalah praktik terbaik. Namun - dan ini penting - ITIL bukanlah standar yang diakui, tetapi kerangka kerja yang berisi praktik terbaik, bukan petunjuk langkah demi langkah wajib untuk dilaksanakan. Menurut Steven Weil, Konsultan Keamanan Senior di perusahaan konsultan Seitel Leeds & Associates, “ITIL tidak mengandung spesifik, deskripsi rinci bagaimana proses harus dilaksanakan, karena akan berbeda di setiap organisasi. Dengan kata lain, ITIL memberi tahu bisnis apa yang harus dilakukan, bukan bagaimana melakukannya.”

Ternyata, sesuai dengan makna yang melekat pada kedua konsep ini, gagasan tentang IT berorientasi layanan pertama kali muncul, yang kemudian menjadi alasan munculnya sistem pendukung yang dipesan.

Inti dari ITSM

Peran ITSM adalah untuk menjembatani antara pengembangan dan pengguna, yang dapat berupa karyawan non-teknis organisasi atau pelanggan.

L.F. Popova dalam karyanya "Pengaruh teknologi informasi pada pembentukan pembangunan berkelanjutan suatu perusahaan" menunjukkan "pengurangan jumlah personel yang terkait dengan pengumpulan dan pemrosesan informasi, peningkatan kualitas dan kecepatan komunikasi" di bawah pengaruh teknologi informasi pada aktivitas organisasi. Namun, terkadang otomatisasi menyebabkan ketidakseimbangan dalam hubungan antara departemen dan departemen lain (atau pelanggan).

Dalam situasi seperti itu, departemen TI berkonsentrasi pada masalah teknologi, tetapi pada saat yang sama, setidaknya ada dua aspek lagi yang mempengaruhi kinerja: pemenuhan kebutuhan pengguna akhir (karyawan dan pelanggan yang akan menerima produk TI) dan efisiensi ekonomi(biaya optimal penjualan produk sesuai dengan anggaran).

ITSM berfokus pada aspek-aspek ini dan memberikan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dibutuhkan bisnis dan mengapa, yaitu, bertindak sebagai dasar untuk proses yang berulang dan terukur, dan mengurangi jarak antara pengguna akhir dan departemen TI. Ini menetapkan harapan yang realistis bagi pelanggan dan meminimalkan penundaan antara penemuan masalah dan penyelesaiannya.

Dengan demikian, ITSM berfokus pada proses seperti mendukung dan memberikan layanan TI, memahami keadaan infrastruktur TI saat ini, menemukan praktik manajemen TI terbaik dengan menemukan bahasa yang sama antara pengguna dan pelaku, dan menciptakan rute teknologi untuk bisnis.

ITIL sebagai dasar ITSM

Seperti disebutkan di atas, ITIL memberikan pedoman untuk menerapkan ITSM. Perpustakaan infrastruktur TI memiliki asal yang agak menarik: sejarahnya terkait erat dengan mahkota Inggris. ITIL dikembangkan pada akhir 1980-an oleh Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) di Inggris. Alasan untuk memesan satu set lengkap praktik terbaik TI adalah rendahnya kualitas layanan TI yang diberikan kepada pemerintah Inggris.

Dengan demikian, ITIL dirancang untuk meningkatkan layanan dan pada saat yang sama mengurangi biaya pemeliharaan. ITIL sekarang menjadi merek dagang AXELOS, perusahaan patungan antara Kantor Pemerintah Inggris dan Capita yang berbasis di London.

/ foto Witizia

Seperti yang dikatakan Amanda Fairbrother, pakar ITIL, kepada pengguna Quora, pihak berwenang menugaskan penelitian untuk mengidentifikasi praktik terbaik yang digunakan di 2.500 organisasi berbeda - besar dan kecil, publik dan swasta, di semua industri. Hasil kerja adalah seperangkat pedoman untuk Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi Pemerintah, yang menjadi dasar ITIL versi pertama. Itu diterbitkan pada tahun 1989 dan memiliki empat puluh volume. Setahun kemudian, perpustakaan mulai menyebar ke seluruh dunia di luar Inggris.

Pada tahun 2001, dunia melihat ITIL v2, di mana fokus bergeser ke komponen proses (dari aspek teknis), dan jumlah volume dikurangi menjadi tujuh. Ini didahului oleh penggunaan yayasan ITIL oleh Microsoft pada tahun 2000 untuk membuat model metodologisnya sendiri Microsoft Operational Framework (MOF).

Pada tahun 2007, ITIL v3 dirilis. Jumlah volume dikurangi lagi (menjadi lima), dan penekanannya adalah pada siklus hidup layanan TI: strategi, desain, transformasi, operasi, peningkatan layanan yang berkelanjutan. Pesan utama ITIL v3 dalam edisi saat ini adalah kesalahan pendekatan “proses demi proses”.

Potensi komersial ITIL secara luas dihargai pada awal 1990-an, sebagai sejumlah organisasi swasta dan British College Pelayanan publik menerima status platform pelatihan untuk metodologi ITIL. Pada saat yang sama komisi sertifikasi ISEB, bagian dari British Computer Society (BCS), telah bergabung dengan tes sertifikasi ITIL pertama.

Secara bertahap, organisasi dari semua industri, baik swasta maupun publik, mulai menyadari manfaat ITIL. Ini difasilitasi oleh peluncuran oleh Inggris dan Belanda pada paruh pertama tahun 1990-an dari asosiasi Forum Manajemen Layanan TI dengan tujuan menyebarkan metodologi di Eropa. Pada 2016, ia memiliki 6.000 anggota di seluruh dunia.

Pada tahap ini, sejumlah perusahaan seperti HP, IBM, Procter & Gamble, dan DHL mulai banyak berinvestasi di ITIL. Adapun Amerika Serikat, ITIL "sampai di sana" relatif terlambat. Namun, dalam studinya, Mauricio Marrone, Ph.D. di bidang ekonomi, mengklaim bahwa pada 2009, 45% dari 364 responden perusahaan Amerika menggunakan ITIL dan 15% berencana melakukannya.

ITIL hari ini

Seperti yang telah dicatat, metodologi ITIL mencakup langkah-langkah penilaian berikut: lingkaran kehidupan layanan: strategi, desain, transformasi, operasi, perbaikan berkelanjutan. Strategi adalah elemen kunci dari siklus hidup ITIL. Ini menetapkan standar untuk layanan TI yang diberikan oleh suatu organisasi. Strategi layanan, seperti tahapan lain dari siklus hidup ITIL, terdiri dari berbagai proses, serangkaian aktivitas yang dirancang untuk melakukan tugas tertentu. Setiap proses memiliki input, output, dan output untuk menghasilkan perubahan.

Proses juga menyiratkan sebuah sistem masukan untuk mengevaluasi hasil dan meningkatkan kualitas layanan. Produk akhir dari fase ini adalah dokumen yang menangkap deskripsi rinci tentang kebutuhan pelanggan, pasar potensial dan layanan yang dibutuhkan, serta input utama untuk fase desain layanan. Fase strategis terdiri dari tiga proses utama: manajemen keuangan, manajemen permintaan dan manajemen portofolio layanan (SPM).

Desain layanan adalah tahap siklus hidup layanan baru atau yang dimodifikasi yang dirancang dan disiapkan untuk fase transformasi. Tugas utama di sini adalah pengembangan solusi akhir untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Seperti yang dikatakan Alison Cartlidge dari Forum Manajemen Layanan TI, desain layanan harus menjadi proses holistik dan mempertimbangkan empat faktor: orang (keterampilan dan kompetensi yang terlibat dalam memberikan layanan), produk (teknologi dan manajemen), proses (peran dan aktivitas), mitra (produsen, pengembang). Pada akhirnya, tahap ini melibatkan pembentukan paket dokumen, yang disebut Service Design Package (SDP), yang berisi spesifikasi desain detail. SDP akan menjadi dokumen panduan untuk memilih solusi selama fase transformasi.

Pada fase transformasi layanan, solusi layanan yang diperlukan diimplementasikan, yang dirancang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Berikut perencanaannya sumber daya yang diperlukan sesuai dengan perkiraan biaya dan kualitas. Tiga proses utama dalam fase ini adalah manajemen perubahan, aset layanan dan manajemen konfigurasi (SACM), dan manajemen pengetahuan layanan. Empat proses yang tersisa berhubungan dengan perubahan dan perencanaan dukungan, serta manajemen rilis dan penerapan.

Sedangkan untuk tahap operasional, disini fokus utamanya adalah pada pelaksanaan dan pengelolaan kegiatan TI yang sedang berjalan. Fase tersebut berisi banyak proses untuk mendukung operasi layanan TI yang efisien dan lancar. Fokusnya ada di kegiatan saat ini, mengumpulkan informasi dan memperbaiki pelanggaran yang tidak teratur. Proses utama yang membentuk fase ini adalah manajemen acara, manajemen insiden, manajemen masalah, manajemen akses dan permintaan layanan.

Tahap terakhir dari siklus hidup layanan adalah peningkatan layanan berkelanjutan. Pelaksanaan tahap ini bukanlah tugas yang mudah, karena memerlukan perubahan manajemen, sikap staf dan peningkatan perbaikan terus-menerus ke peringkat nilai utama.

Dengan cara ini, ITIL mengarah pada pembentukan hubungan antara TI dan kebutuhan pelanggan, yang diterjemahkan ke dalam penyampaian layanan yang lebih baik dan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini menyebabkan biaya yang lebih rendah dengan meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya. Misalnya, menurut studi Gartner, sejumlah perusahaan Jepang yang menggunakan proses ITIL mampu mengurangi dampak faktor manusia dalam manajemen rilis sebesar 20% per tahun dan mengurangi biaya produksi sebesar 30% dalam tiga tahun. Selain itu, metode ITIL menciptakan transparansi saat bekerja dengan aset TI dan kondisi yang lebih stabil untuk mendukung perubahan bisnis yang konstan.

Teknologi informasi dan manajemen perusahaan Baronov Vladimir Vladimirovich

Standar ITIL/ITSM

Standar ITIL/ITSM

PADA kondisi modern ada pergeseran penekanan dalam pengelolaan layanan TI perusahaan, karena faktanya unit bisnis perusahaan tidak mengkonsumsi sistem informasi, tetapi layanan (pemecahan masalah dan tugas bisnis melalui informasi). teknologi), yang harus dinilai tidak hanya oleh fungsionalitas yang disediakan, tetapi juga pada kualitas layanan (lihat pendahuluan). Pada saat yang sama, model pengelolaan layanan TI suatu perusahaan berubah secara serius, layanan (bukan sistem informasi) menjadi objek manajemen, tujuannya adalah untuk memecahkan masalah bisnis (daripada menyediakan kemampuan teknis untuk menggunakan ADALAH).

Gagasan utama dari pendekatan ini telah diwujudkan dalam standar berikut:

ITIL–IT Infrastructure Library, sebuah proyek untuk mengatur praktik terbaik manajemen teknologi informasi;

ITSM - Manajemen Layanan TI, model proses layanan IS.

Pemilik asli proyek ini adalah CCTA - Central Computing & Telecommunication Agency (UK). Proyek ini saat ini dimiliki oleh OGC - Office of Government Commerce (UK). Stationery Office (TSO) menerbitkan buku yang menguraikan standar ITIL/ITSM.

Awal proyek ini dimulai pada tahun 80-an abad terakhir, dan pada akhir 1980-an. komunitas ITIL dibentuk sebagai bagian dari CCTA (OGC). Pada 1990-an, perpustakaan buku standar dibentuk dan minat organisasi non-pemerintah muncul. Pada akhir 1990-an ITIL menjadi standar de facto. Saat ini, standar ITIL/ITSM terdiri dari 15 buku yang mencakup semua bidang utama manajemen teknologi informasi, termasuk contohnya.

ITSM didasarkan pada konsep layanan dan proses. Perbedaan utama antara manajemen layanan TI dan manajemen sistem informasi adalah sebagai berikut:

Bisnis merumuskan persyaratan untuk layanan TI, dan layanan TI memastikan implementasinya;

Sistem informasi untuk layanan TI memiliki status sumber daya;

Hasil keuangan dari layanan TI ditentukan dengan cara tradisional untuk unit bisnis: pendapatan dari penyediaan layanan dikurangi biaya pengembangan, implementasi, dan pemeliharaannya;

Kontrol atas aktivitas layanan TI dilakukan berdasarkan indikator yang memiliki nilai dari sudut pandang klien (menggunakan layanan);

Transparansi layanan TI tersebut dipastikan dengan memformalkan prosedur manajemen dalam bentuk paket dokumen yang menjadi kerangka regulasi untuk semua proses bisnis layanan TI.

Mari kita membahas poin terakhir secara lebih rinci. Basis normatif ITIL mencakup dokumen-dokumen berikut: perjanjian tingkat layanan (SLA), yang mengatur layanan aktual, sumber daya, hak dan kewajiban para pihak; rencana jaminan kualitas yang menjelaskan kemungkinan kegagalan dan tindakan untuk mencegah dan menghilangkannya; kesepakatan tentang interaksi dalam layanan TI (OLA). Dokumen SLA utama berisi daftar pihak dengan peran dan tanggung jawab, katalog layanan dan deskripsi rinci masing-masing (termasuk persyaratan fungsional dan kualitas layanan), persyaratan pelaporan, deskripsi mekanisme kontrol, dan penyelesaian sengketa.

Transisi ke model ITIL/ITSM menyediakan mekanisme terpadu untuk menilai, merencanakan, menerapkan dan memelihara layanan TI, sementara formalisasi prosedur manajemen memastikan transparansi mereka.

Standar ITIL/ITSM memiliki status model yang didistribusikan secara bebas dan saat ini merupakan pendekatan paling populer untuk manajemen layanan TI. Lebih tepatnya, itu dapat didefinisikan sebagai sistem pandangan. Ini berlaku untuk semua sektor dan organisasi dari berbagai ukuran dan dapat diimplementasikan secara penuh atau sebagian, baik dalam bentuk kanonik maupun modifikasi. Standar ITIL / ITSM tidak menggambarkan unit organisasi dan fungsinya, tetapi proses, dan tidak mengandung persyaratan kuantitatif (misalnya, jumlah administrator per jumlah pengguna) atau persyaratan untuk perangkat lunak yang digunakan.

Standar ini berfokus pada pengguna layanan TI, pada peningkatan komunikasi dengan departemen TI dan aplikasi yang lebih efektif dalam bisnis TI.

Semua buku berstandar ITIL/ITSM diberi label "Perpustakaan pengalaman internasional terbaik di bidang teknologi informasi".

standar ITIL

Tentang prospek bisnis (The Business Perspective Set). Tentang peran teknologi informasi untuk bisnis modern dan mengubah pengaruh mereka di dunia yang dinamis saat ini;

Pilihan untuk manajer (Set Manajer). Tentang organisasi interaksi dengan klien, perencanaan, organisasi dan kontrol layanan, pengalaman dalam manajemen, manajemen mutu;

Tentang dukungan layanan (Set Dukungan Layanan). Semua layanan yang disediakan oleh departemen TI untuk memungkinkan pengoperasian layanan aplikasi bisnis. Hirarki kriteria untuk memilih dana untuk mendukung layanan dipertimbangkan;

Tentang penyediaan layanan (Service Delivery Set). Isu-isu yang terkait dengan penyediaan layanan: kondisi ketersediaannya, kontinuitas penyediaan, manajemen biaya, jaminan kualitas, serta alat untuk mengimplementasikan ide-ide ini;

Dukungan perangkat lunak (Set Dukungan Perangkat Lunak). Masalah perizinan dan memastikan berfungsinya perangkat lunak;

Pada fungsi operasional komputer (Computer Operations Set). Semua aspek fungsi operasional peralatan dan teknologi sehari-hari, termasuk panduan tentang perencanaan dan penerapan elemen fungsional baru;

Strategi membangun lingkungan (Environmental Strategy). Masalah perencanaan infrastruktur kabel;

Tentang lingkungan kantor (Office Environment Set). Isu pengaruh desain kantor internal, perencanaan tempat kerja, peran faktor manusia dan memastikan kualitas kerja personel;

Set Pengelolaan Lingkungan. Masalah pengelolaan jaringan listrik, infrastruktur kabel, pengurangan kebisingan akustik dan elektromagnetik;

Set Manajemen Data. Standar manajemen data dan peran manajemen data dalam konsep keseluruhan informasi perusahaan;

Manajemen keamanan informasi (Security Management). Seluruh jajaran masalah yang terkait dengan memastikan keamanan informasi organisasi.

Panduan tambahan (Pedoman Pelengkap) - termasuk volume yang ditujukan untuk perencanaan, pembangunan dan fungsi lebih lanjut dari infrastruktur jaringan.

Service Support Set - semua layanan yang disediakan oleh departemen TI untuk memastikan berfungsinya layanan bisnis yang diterapkan. Hirarki kriteria untuk memilih dana untuk mendukung layanan dipertimbangkan.

Standar ITSM

Model ITSM membantu mengelompokkan proses bisnis layanan TI ke dalam blok tematik berikut:

Blok membangun hubungan antara departemen TI dan departemen bisnis:

- proses menganalisis kebutuhan bisnis, tugas utamanya adalah menyepakati tujuan dan prioritas antara unit bisnis perusahaan dan layanan TI;

- proses mengelola klien, mendefinisikan dan mengoordinasikan persyaratan untuk layanan khusus yang dibutuhkan oleh departemen;

– pengembangan strategi pengembangan teknologi informasi yang mengatur proses perusahaan yang terintegrasi untuk pengembangan teknologi informasi untuk memastikan kepatuhannya dengan tujuan dan kebutuhan utama perusahaan;

Blok pengiriman layanan:

- proses pengelolaan tingkat layanan (kualitas layanan), mengoordinasikan spesifikasi komposisi dan parameter layanan dan sumber daya yang disediakan oleh layanan TI;

- proses manajemen biaya, yang menghitung biaya, harga pengguna, dan juga mencari cara untuk mengurangi biaya;

– proses manajemen ketersediaan (waktu penyediaan layanan, tergantung pada infrastruktur TI);

– manajemen kapasitas (kinerja);

– manajemen kontinuitas (kemampuan untuk mempertahankan layanan dalam situasi darurat);

Blok pengembangan dan implementasi layanan:

– proses pengembangan dan pengujian, yang tugas utamanya adalah implementasi layanan sesuai dengan spesifikasinya;

– proses commissioning, yang menyediakan infrastruktur untuk berfungsinya layanan baru dan menyiapkan manual referensi, serta spesialis pelatihan dukungan teknis melayani;

Blok dukungan layanan:

– fungsi dukungan pengguna (Meja Layanan);

– proses manajemen insiden yang memastikan pemulihan layanan dengan menangani insiden - peristiwa yang bukan merupakan bagian dari fungsi normal layanan, yang (berpotensi) menyebabkan kegagalan atau penurunan kualitasnya;

– proses manajemen masalah yang dirancang untuk menghilangkan penyebab insiden;

- proses manajemen perubahan, yang tugasnya adalah pendaftaran perubahan, resolusi dan penyaringan perubahan, penilaian dampak perubahan pada lingkungan TI, dll.;

– proses manajemen konfigurasi yang membuat data konfigurasi sistem informasi tetap mutakhir;

– proses manajemen rilis (pengenalan item konfigurasi baru).

Ketentuan utama standar:

Departemen TI adalah departemen yang memiliki nilai tambah yang sama dengan bagian organisasi lainnya;

Departemen TI tidak menyediakan peralatan untuk digunakan, tetapi menyediakan layanan yang diperlukan bagi pengguna akhir, yang dalam konteks ini lebih disukai disebut sebagai "konsumen layanan";

Perlu untuk beralih dari hubungan pemilik-pengguna peralatan (aplikasi) ke hubungan pembeli-penjual jasa;

Cara untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan harus dikembangkan: tidak mungkin untuk mengevaluasi apa yang tidak dapat diukur;

Kualitas layanan yang diberikan secara langsung bergantung pada biayanya: layanan berkualitas tinggi tidak mungkin murah, dan layanan murah tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang meningkat;

Tidak mungkin menjamin kualitas layanan yang diberikan tanpa pelaksanaan pemantauan berkelanjutan dan tanpa adopsi tepat waktu keputusan manajemen untuk ketentuannya;

Dalam infrastruktur TI modern yang kompleks, kontrol kualitas yang efektif dari layanan yang diberikan tidak dapat dilakukan tanpa menggunakan alat otomatisasi khusus;

Bahkan alat otomatisasi terbaik pun tidak dapat berfungsi sendiri; efek positif akan dicapai hanya dalam hal membangun sistem kontrol terintegrasi yang tidak hanya menyediakan penggunaan alat otomatisasi, tetapi juga organisasi yang tepat interaksi personel TI di antara mereka sendiri dan dengan perwakilan dari departemen lain;

Saat membangun satu sistem manajemen terpadu, praktik terbaik harus diperhitungkan, menerapkannya secara kreatif pada setiap situasi tertentu;

Sistem manajemen infrastruktur TI tidak gratis, penerapannya yang benar membutuhkan biaya tertentu. Namun peluang yang diberikan pada saat yang sama untuk mengontrol dan mengelola infrastruktur TI dapat secara signifikan menutupi biaya ini dengan meningkatkan kualitas layanan TI dan memperbaiki situasi bisnis secara keseluruhan.

Dari buku Rekrutmen. Bagaimana hal itu dilakukan di Rusia

NORMA DAN STANDAR standar etika dan standar profesional Saya harus mengakui bahwa saya tidak menyukai topik ini. Terutama tentang etika. "Jangan menipu diri sendiri dan jangan biarkan diri Anda tertipu" - ini adalah etika bisnis apa pun, dan yang lainnya tercakup dalam rumus "dalam perang seperti dalam perang." Ini seperti menjadi dan sesuatu yang lain.

Dari buku Bill Gates Speaks penulis Lowe Janet

KAMI MENENTUKAN STANDAR Pada awal industri baru, baik otomotif, pesawat terbang, VCR, komunikasi nirkabel atau komputer, ada perjuangan untuk standar industri di mana-mana dalam upaya memaksa setiap orang untuk memproduksi model tertentu. Misalnya, di AS, pada akhirnya

Dari buku Audit Bank pengarang Shevchuk Denis Alexandrovich

1. Standar kegiatan audit. Di tingkat peraturan negara audit untuk meningkatkan kualitas pelaksanaannya dan memperkenalkan praktik terbaik ke dalam praktik, standarisasi kegiatan audit akan dilakukan, standar akan dikembangkan dan disetujui

Dari buku Enterprise Economics pengarang

54. Mutu, standar mutu Mutu produk adalah seperangkat sifat produk yang menentukan kesesuaiannya untuk memenuhi kebutuhan tertentu sesuai dengan tujuannya.Properti produk adalah ciri objektif suatu produk yang dapat

Dari buku Ekonomi Perusahaan: Catatan Kuliah pengarang Dushenkina Elena Alekseevna

3. Kualitas, standar kualitas Kualitas produk adalah seperangkat sifat produk yang menentukan kesesuaiannya untuk memenuhi kebutuhan tertentu sesuai dengan tujuannya. Berdasarkan standar internasional kualitas didefinisikan sebagai totalitas

Dari buku Commodity Research: Cheat Sheet pengarang penulis tidak diketahui

Dari buku Keamanan Informasi Bisnis penulis Andrianov V.V.

2.3. COSO, COBIT, ITIL Models Committee of Sponsoring Organizations (COSO) didirikan pada tahun 1985. COSO didirikan untuk mendanai pekerjaan nasional yang independen

Dari buku Small Car Service: Panduan Praktis pengarang Volgin Vladislav Vasilievich

Standar modern untuk bengkel Perusahaan manufaktur mobil berusaha keras untuk memenuhi persyaratan seragam oleh semua dealer untuk peralatan servis, teknologi perbaikan, layanan pelanggan, operasi akuntansi dan analitik, dll. untuk memastikan kualitas tinggi

Dari buku Catering Restaurant (Catering): Mulai dari mana, cara sukses penulis Pogodin Kirill

Standar Tentu saja, setiap pelanggan ingin melihat sebagai kontraktornya sebuah perusahaan mapan yang memiliki pengalaman yang relevan di pasar, bahan dasar yang diperlukan dan, tentu saja, sistem standar tingkat yang tepat. Komponen terakhir, yang merupakan salah satu dari

Dari buku Audit. lembar contekan pengarang Samsonov Nikolai Alexandrovich

16. Standar audit intraperusahaan Standar intraperusahaan dirancang untuk memberikan kontrol yang seragam dalam pelaksanaan audit dalam formulir audit ini. Standar tersebut dikembangkan oleh perusahaan audit besar dan merupakan kekayaan intelektual mereka.

Dari buku Panduan Pembelian oleh Dimitri Nicola

3.2.5. Jaringan dan Standar Industri jaringan merupakan bagian penting dari perekonomian. Area yang paling umum dari bisnis tersebut adalah telekomunikasi, penyedia Internet, komputer perangkat lunak dan perangkat keras. Juga perusahaan jaringan

Dari buku Pekerjaan kantor perusahaan pengarang Cuaca buruk Alexander V.

1.4. Standar negara untuk dokumen Standar Negara (GOST) adalah dokumen normatif, dikembangkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan atas dasar kesepakatan tentang isu-isu penting, disetujui oleh badan yang berwenang, menetapkan untuk umum dan

Dari buku Sekolah Negosiasi Harvard. Bagaimana mengatakan TIDAK dan menyelesaikan sesuatu oleh Uri William

Lihat standar umum Cara lain untuk membuat YA Anda! meyakinkan bagi lawan bicara adalah dengan mengandalkan konsep atau nilai umum. Standar umum tersebut dapat berupa kesetaraan, keadilan, atau kualitas. Mari kita lihat contoh dari area bisnis,

Dari buku Selesai! Bagaimana Generasi Gamer Mengubah Lingkungan Bisnis Selamanya oleh Wade Mitchell

Standar Baru Jadi, seperti yang ditunjukkan oleh semua angka ini, video game telah menjadi bagian dari kehidupan dan budaya Amerika. Selama dua puluh tahun keberadaan mereka, generasi gamer telah tumbuh. Video game di Amerika dengan cepat menangkap lebih banyak ruang. Mengingat bahwa gamer

Dari buku Gemba kaizen. Jalan menuju pengurangan biaya dan peningkatan kualitas oleh Imai Masaaki

A Look at the Standards Setiap kandidat casting diberikan sebuah buklet yang disebut The Disney Look di wawancara. Ini berbicara tentang pentingnya penampilan. Sebelum calon karyawan ditawari pekerjaan, mereka harus

Dari buku MBA dalam 10 hari. Program paling penting dari sekolah bisnis terkemuka dunia pengarang Silbiger Stephen

Standar GAAP Ada banyak aturan dalam akuntansi. Anda tidak boleh terlalu banyak menghafalnya seperti membiasakan diri dengan mereka sejauh Anda dapat berkomunikasi dengan akuntan publik bersertifikat. Aturan akuntansi menetapkan standar untuk perbandingan

Perangkat Lunak Meja Bantuan

Mulai dari mana? Dari mempelajari dasar-dasar ITIL atau dari menerapkan praktik ITSM (pendekatan layanan) dan mengotomatiskannya? Pertanyaan ini muncul di hampir setiap organisasi, dan dalam kebanyakan kasus jawabannya diberikan secara tidak benar - demi memilih alat otomatisasi dan mulai bekerja "dengan cara baru". Saat ini, ITIL dan pendekatan layanan adalah bahasa utama manajemen layanan TI. Proses, layanan, insiden, masalah, SLA, CMDB, dll. - ini semua terminologi ITIL, yang digunakan oleh orang-orang IT yang belum pernah mempelajari pendekatan layanan. Anda dapat menerapkan alat ITSM tanpa mempelajari seluk-beluk metodologi, tetapi jika Anda memahami apa dan mengapa Anda melakukannya, maka kemungkinan keberhasilan meningkat secara signifikan. Mari kita pahami bagaimana meningkatkan kesuksesan dari implementasi solusi ITSM?

"Jika Anda mengotomatiskan kekacauan, Anda mendapatkan kekacauan otomatis"

Banyak yang yakin hanya perlu mengimplementasikan produk ITSM dan prosesnya akan menjadi lebih efisien. Masalahnya adalah menerapkan solusi ITSM saja tidak cukup, kondisi yang diperlukan Proyek ITSM yang berhasil adalah keselarasan pekerjaan layanan TI sesuai dengan pendekatan ITSM.

Implementasi alat ITSM saja tidak akan meningkatkan kinerja layanan TI Anda dan tidak akan menyelesaikan masalah Anda. Tentu saja, Anda akan melihat beberapa perbaikan. Alat ITSM sudah berisi terminologi dan beberapa prinsip pendekatan layanan untuk organisasi TI. Dengan menggunakan alat tersebut, Anda secara sadar atau tidak sadar mengikuti beberapa elemen praktik terbaik. Misalnya, ketika Anda mulai menggunakan solusi ITSM untuk mendaftar dan mengumpulkan permintaan dari pengguna, dengan demikian Anda membuat satu pusat untuk mendaftarkan permintaan, berhenti kehilangan permintaan pengguna, melacak eksekusi semua permintaan terdaftar, dll. Tapi semua ini tidak berhasil, selama pendaftaran aplikasi bukan merupakan elemen wajib kerja pada setiap banding, setiap pengguna. Setiap perbaikan dalam proses layanan TI dengan bantuan solusi ITSM selalu mengacu pada perubahan organisasi kerja karyawan dan pengguna dan kemampuan orang untuk menerima perubahan tersebut.

Dan sekarang kami akan memperkenalkan semuanyaITIL!

Jika mau, Anda dapat menghitung lebih dari 40 proses berbeda dalam buku ITIL. Solusi khas ITSM menawarkan untuk mengotomatisasi jumlah proses yang jauh lebih kecil. Misalnya, ITSM365 mengotomatiskan 10 proses inti. Namun, bahkan di antara proses-proses ini, tidak semua mampu menunjukkan hasil langsung. Banyak perusahaan seharusnya tidak menerapkan dan mengotomatisasi banyak proses ITIL mereka sama sekali. Dimulai dengan proses yang salah, Anda mungkin tidak mendapatkan hasil yang positif. Jangan mengharapkan pengembalian langsung dari manajemen perubahan, manajemen kapasitas, SLA, CMDB, dll. Semua proses ini membutuhkan, minimal, dasar fungsi dan proses otomatis tingkat operasional dan fungsi, peran, dll yang diperlukan untuk ini. Sangat mudah frustrasi dengan pendekatan ITSM dan mulai dari tempat yang salah tanpa mendapatkan hasil. Mengetahui di mana harus memukul seringkali tak ternilai harganya.

manfaat dariITSMseluruh perusahaan menerima, bukan hanya layanan TI

Pekerjaan apapun perusahaan modern terkait dengan sistem TI - penjualan, produksi, akuntansi, gudang, logistik, pemasaran, korespondensi, telepon, dll. dll. Sampai taraf tertentu, semua proses utama perusahaan dilakukan secara otomatis. Pekerjaan seluruh perusahaan secara langsung tergantung pada bagaimana layanan TI mengatasi berbagai insiden dalam sistem ini. Dalam banyak kasus, setiap menit waktu henti dari sistem TI yang kritis menghasilkan kerugian yang signifikan atau kerugian langsung.
ITIL/ITSM berkontribusi pada pengenalan praktik terbaik organisasi TI ke dalam perusahaan, yang dijamin dapat bekerja di banyak perusahaan baik di Rusia maupun di luar negeri. Fakta bahwa layanan TI mengidentifikasi dan menerapkan proses ITIL dalam praktiknya telah berkontribusi pada peningkatan kinerja TI.

• Kami mulai mencatat insiden - insiden tersebut berhenti hilang, dan waktu penutupannya menjadi lebih dapat diprediksi.
• Proses manajemen masalah telah muncul - Anda memiliki pengurangan jumlah insiden berulang.
• Anda menandatangani SLA, mendapatkan manajemen ketersediaan dan manajemen risiko, jadi Anda harus menerapkan solusi pencadangan dan pemulihan bencana.

ITIL/ITSM menawarkan model proses yang saling berhubungan. Penguasaan setiap proses baru melibatkan perubahan dalam pekerjaan layanan TI, munculnya sistem TI baru dan peningkatan kematangan TI. Namun, untuk bergerak ke arah yang benar, Anda perlu mengetahui arah ini. Omong-omong, alat ITSM sangat bagus untuk mengatur pekerjaan departemen layanan lain di perusahaan yang tidak terkait dengan TI.

Kegagalan sebelumnya sering menyebabkan pemikiran kritisITSM-solusi

Banyak orang telah mencoba menerapkan satu atau lain alat ITSM. Selain itu, ada banyak solusi gratis di pasaran. Tetapi banyak alat ITSM yang belum siap digunakan di luar kotak. Perlu melibatkan konsultan yang mengadaptasi solusi dengan kebutuhan perusahaan, atau studi independen menyeluruh terhadap produk diperlukan. Jika proyek ITSM Anda sebelumnya berakhir dengan kegagalan, maka Anda akan kritis terhadap proyek serupa di masa depan. Mempelajari prinsip-prinsip pendekatan ITSM, serta memilih solusi siap pakai seperti ITSM365, akan membantu Anda mengatasi pengalaman negatif dan mengevaluasi efektivitas pendekatan layanan.

Orang perlu memahami apa yang mereka hadapi

Cara kerja baru sering kali tampak kontra-intuitif, tidak nyaman, dan salah bagi karyawan. Melepaskan diri dari cara kerja yang biasa itu sulit, dan pelatihan akan membantu Anda menerimanya organisasi baru pekerjaan layanan TI.
Spesialis Anda harus memahami mengapa menggunakan solusi ITSM nyaman dan penting bagi mereka, mengapa proses diatur dengan cara ini dan apa yang ada di baliknya. Tanpa pemahaman terminologi dan dasar-dasar pendekatan ITSM oleh semua atau setidaknya sebagian dari karyawan layanan TI, efektivitas otomatisasi kerja TI berkurang secara signifikan. Lihat pertanyaan dukungan pengguna biasa. Seberapa sering mereka disebabkan oleh fakta bahwa pengguna tidak memahami logika program dan prinsip-prinsip pengorganisasian informasi dalam sistem operasi komputernya atau internet. Ketika seorang spesialis TI tidak memahami logika cara kerja program, ia tidak berbeda dari pengguna biasa.

Terlalu sedikit perhatianITSM-keputusan

Solusi ITSM adalah komponen utama dari manajemen TI di perusahaan Anda. Setelah Anda mulai menerapkan solusi ITSM, Anda tidak akan pernah kembali ke kondisi sebelumnya. Karyawan Anda perlu membiasakan diri dengan cara kerja baru dan pelatihan adalah peluang besar untuk memahami dan merangkul prinsip-prinsip organisasi TI yang baru.
Anda tidak dapat mengubah cara Anda bekerja dalam satu hari. Tetapi Anda dapat secara bertahap membiasakan pengguna dan karyawan dengan aturan baru dukungan teknis. Tetapi untuk meninggalkan metode kerja yang biasa, manajemen perusahaan perlu mendukung perubahan ini. Panjang kursus pelatihan untuk karyawan TI - argumen bagus yang mendukung keseriusan pendekatan.

Tidak memahami arti tindakan Anda, Anda mencoba melakukan terlalu banyak sekaligus

47, 34, 15 dan bahkan 10 terlalu banyak proses untuk memulai. Ada banyak contoh perusahaan yang berhasil menggunakan hanya 4-5 proses ITSM. Ini bukan tentang jumlah proses, tetapi seberapa efektif masing-masing proses digunakan.
Praktik ITIL/ITSM telah tercipta dari pengalaman perusahaan besar dan sangat besar. Ini adalah ratusan karyawan di layanan TI dan ribuan proses yang dikelola TI. Di mana ada 5-10 karyawan TI dalam suatu perusahaan, tidak perlu mengalokasikan begitu banyak proses dan peran. Kemungkinan besar, perusahaan Anda dan layanan TI Anda belum siap untuk ini.
Namun, fakta bahwa Anda tidak mengelola proses tidak berarti bahwa proses tersebut tidak ada sama sekali di perusahaan Anda. Menguasai model proses yang ditawarkan ITIL memungkinkan Anda untuk secara sadar menyoroti proses yang harus dikelola di perusahaan Anda dan untuk sementara mengabaikan apa yang belum berdampak signifikan pada pekerjaan layanan TI Anda.

Untuk satu ilmuwan mereka memberi dua non-ilmuwan, dan itupun mereka tidak mengambil

Bagi banyak profesional TI, peluang untuk pertumbuhan profesional itu penting, dan perusahaan yang memberi mereka kondisi untuk pengembangan dapat mengandalkan loyalitas mereka. Pelatihan memungkinkan Anda untuk mendapatkan pengetahuan baru dan mensistematisasikan pengetahuan yang ada, membuat kontak baru, menyatukan tim, dll. Setelah memperoleh pemahaman tentang semua proses ITIL, di masa depan, karyawan akan dapat mengatasi tidak hanya dengan insiden biasa, tetapi juga dengan sesuatu yang baru. Tidak mengherankan bahwa mempelajari ITIL, dan terlebih lagi memperoleh sertifikat Yayasan ITIL, meningkatkan nilai seorang spesialis bagi perusahaan dan nilainya di pasar tenaga kerja.
Perusahaan sering menghemat spesialis pelatihan. Tidak memiliki anggaran adalah masalah, tapi kami punya solusinya!

MenguasaiITILdalam teori dan praktek denganITSM365

Kami sangat menyadari risiko penerapan solusi ITSM oleh para profesional yang tidak terlatih dan kesulitan dalam memperoleh anggaran untuk pelatihan di perusahaan kecil. Oleh karena itu, bersama dengan IT EXPERT, kami menawarkan promosi unik di pasar: hingga 15 Desember, saat membayar langganan layanan