Deskripsi pekerjaan kepala spesialis untuk menerima dan memproses panggilan darurat. Resepsionis dan pemrosesan pesanan Spesialis penerimaan dan pemrosesan panggilan

Uraian Tugas spesialis pemrosesan pesanan

1. Ketentuan umum

1.1 Deskripsi pekerjaan ini mendefinisikan tanggung jawab fungsional, hak dan tanggung jawab seorang spesialis dalam menerima dan memproses pesanan.

1.2 Spesialis dalam menerima dan memproses pesanan termasuk dalam kategori spesialis.

1.3 Spesialis dalam menerima dan memproses pesanan diangkat ke posisi tersebut dan diberhentikan dari posisi di saat yang ditetapkan hukum perburuhan pesanan atas perintah direktur perusahaan atas usul kepala departemen penjualan dan dengan persetujuan manajer penjualan.

1.4 Hubungan berdasarkan posisi:

1.4.1	penyerahan langsung	manajer penjualan
1.4.2.	Pengajuan tambahan	kepala departemen penjualan
1.4.3	Memberi perintah	–
1.4.4	Karyawan itu menggantikan	orang yang ditunjuk oleh direktur perusahaan
1.4.5	Karyawan itu menggantikan	−

1. Persyaratan kualifikasi untuk spesialis dalam menerima dan memproses pesanan:

2.1.	Pendidikan*	Profesional yang lebih tinggi (teknis)
2.2	pengalaman kerja	tidak ada persyaratan pengalaman kerja
2.3	pengetahuan	Struktur perusahaan. Informasi tentang barang (jasa). Persyaratan pemesanan. Dasar-dasar akuntansi pesanan. Urutan kontrol atas bagian dan pelaksanaan perintah. Dasar pekerjaan kantor. Etika komunikasi bisnis. Teknologi untuk memproses pesanan menggunakan komputer. Dasar-dasar undang-undang ketenagakerjaan. Aturan internal Jadwal kerja.
2.4	keterampilan	−
2.5	Persyaratan tambahan	–

* atau pendidikan menengah kejuruan (teknis) pengalaman kerja dalam perdagangan selama minimal 1 tahun

1. Dokumen yang mengatur kegiatan spesialis dalam menerima dan memproses pesanan

3.1 Dokumen eksternal:

Legislatif dan peraturan mengenai pekerjaan yang dilakukan.

3.2 Dokumen internal:

Piagam perusahaan, Perintah dan instruksi direktur perusahaan (kepala departemen penjualan, manajer penjualan); Peraturan departemen penjualan, Deskripsi pekerjaan untuk spesialis dalam menerima dan memproses pesanan, Peraturan tenaga kerja internal.

1. Tanggung Jawab Pekerjaan Resepsionis dan Prosesor

Spesialis Penerimaan dan Pemrosesan Pesanan:

4.1. Memberikan saran kepada pelanggan (klien) tentang aturan dan subjek pesanan (desain, harga, parameter, persyaratan, dan tempat pesanan).

4.2. Memverifikasi bahwa semua detail pesanan ada.

4.3. Mengidentifikasi jenis pesanan.

4.4. Mengirim pesanan ke departemen yang sesuai dari perusahaan.

4.5. Mengkoordinasikan pekerjaan departemen yang terlibat dalam pelaksanaan pesanan.

4.6. Mengontrol eksekusi pesanan yang tepat waktu.

4.7. Memperbaiki syarat dan ketentuan untuk memenuhi pesanan dan, jika perlu, memberi tahu pelanggan (klien) tentang perubahan parameter pesanan.

4.8. Menyimpan arsip pesanan yang sudah selesai.

4.9. Menyusun laporan (harian, bulanan, triwulanan, tahunan) untuk analisis selanjutnya dan penyesuaian sistem untuk bekerja dengan pesanan.

1. Hak seorang spesialis dalam menerima dan memproses pesanan

Spesialis dalam menerima dan memproses pesanan memiliki hak untuk:

5.1. Permintaan dari divisi struktural informasi dan dokumen perusahaan yang diperlukan untuk implementasinya tugas resmi.

5.2. Kenali dokumen-dokumen yang menentukan hak dan kewajibannya dalam posisinya, kriteria untuk menilai kualitas kinerja tugas resmi.

5.3. Mengajukan proposal untuk perbaikan pekerjaan yang terkait dengan tanggung jawab yang diatur dalam instruksi ini untuk dipertimbangkan oleh manajemen.

5.4. Mewajibkan manajemen perusahaan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis dan pelaksanaan dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas resmi.

1. Tanggung jawab spesialis dalam menerima dan memproses pesanan

Resepsionis dan Prosesor bertanggung jawab untuk:

6.1. Untuk kinerja yang tidak benar atau tidak melaksanakan tugas resmi mereka yang ditentukan oleh deskripsi pekerjaan ini - dalam batas yang ditentukan oleh undang-undang perburuhan Ukraina saat ini.

6.2. Untuk pelanggaran yang dilakukan selama menjalankan kegiatannya - dalam batas yang ditentukan oleh undang-undang administratif, pidana, dan perdata Ukraina saat ini.

6.3. Untuk menyebabkan kerusakan material- dalam batas yang ditentukan oleh undang-undang perburuhan dan sipil Ukraina saat ini.

1. Kondisi kerja seorang spesialis dalam menerima dan memproses pesanan

7.1. Mode operasi spesialis dalam menerima dan memproses pesanan ditentukan sesuai dengan Peraturan Perburuhan Internal yang ditetapkan di perusahaan.

1. Syarat pembayaran

Ketentuan remunerasi untuk spesialis dalam menerima dan memproses pesanan ditentukan sesuai dengan Peraturan tentang remunerasi personel.

9 Ketentuan akhir

9.1 Uraian Pekerjaan ini dibuat dalam rangkap dua, yang satu disimpan oleh Perusahaan, yang lainnya oleh karyawan.

9.2 Tugas, Tanggung Jawab, Hak dan Tanggung Jawab dapat ditetapkan sesuai dengan perubahan Struktur, Tugas dan Fungsi unit struktural dan tempat kerja.

9.3 Perubahan dan penambahan pada Deskripsi Pekerjaan ini dibuat berdasarkan pesanan CEO perusahaan.

Kepala unit struktural
		(tanda tangan)	(nama keluarga, inisial)
SEPAKAT:
Kepala departemen hukum
(tanda tangan)	(nama keluarga, inisial)
00.00.0000
Dibiasakan dengan instruksi:
		(tanda tangan)	(nama keluarga, inisial)
		00.00.00

Sesuai dengan judul jabatannya, spesialis ini menjalankan fungsi menerima dan memproses pesanan yang masuk. Posisi ini terutama untuk perusahaan perdagangan dan perusahaan yang menyediakan berbagai layanan. Tapi itu telah mendapatkan relevansi khusus dalam grosir dan eceran, produksi. Barang yang diterima dan diproses oleh spesialis ini tidak hanya dipahami sebagai produk yang dimaksudkan untuk konsumsi akhir, tetapi juga barang inventaris lainnya untuk dijual kembali atau tujuan produksi.

Semua pesanan yang masuk secara kondisional dapat dibagi menjadi eksternal dan internal, baik dalam kaitannya dengan produk (berada di perusahaan atau di luarnya), dan dalam kaitannya dengan pelanggan, yang juga dapat bersifat eksternal (pihak ketiga) dan internal (misalnya , seorang karyawan perusahaan yang membuat pesanan yang atau kebutuhan produksinya).

Dengan demikian, struktur varian urutan berikut dapat dibentuk:

1) pelanggan eksternal memesan barang yang berlokasi di perusahaan;

2) pelanggan eksternal memesan produk yang berlokasi di luar perusahaan;

3) pelanggan internal memesan barang yang berlokasi di perusahaan;

4) pelanggan internal memesan produk yang terletak di luar perusahaan.

Tentu saja, klasifikasi ini hanya primer. Bergantung pada bidang tempat spesialis bekerja, percabangan lebih lanjut dari struktur ini dimungkinkan.

Tugas spesialis dalam menerima dan memproses pesanan termasuk mengidentifikasi jenis pesanan dan mengambil tindakan untuk memenuhinya.

Sebagian besar pesanan diterima melalui telepon atau faks, terkadang - melalui surat. Namun, karena meningkatnya prevalensi perdagangan elektronik, sistem pemesanan melalui E-mail atau melalui situs-situs di Internet sedang berkembang.

Pengambil pesanan menerimanya, memeriksa ketersediaan parameter pesanan yang diperlukan (indikasi jenis produk, kuantitasnya, dll.) dan detail (koordinat) pelanggan.

Setelah itu, ia mulai memproses, yang terdiri dari menyusun dokumen yang relevan untuk barang (waybill, pesanan pembelian, dll.), meneruskannya ke departemen yang sesuai (ini bisa berupa gudang perusahaan, departemen pembelian, dll. ). Dalam hal komunikasi impersonal dengan klien (melalui Internet atau faks), jika perlu (misalnya, ketika volume besar memesan) spesialis dapat menghubungi pelanggan untuk mengklarifikasi atau menerima konfirmasi pesanan.

Selanjutnya, ia memantau dan mengontrol rute pemenuhan pesanan, mengoordinasikan pekerjaan layanan eksekutif, hingga pengiriman pesanan dan pembayaran oleh pelanggan. Setelah seluruh siklus, spesialis penerimaan dan pemrosesan memasukkan semua informasi tentang pesanan ke dalam arsip dan menandai penyelesaiannya. Sebagai aturan, arsip adalah database elektronik di komputer.

PETUNJUK UNTUK SPESIALIS UNTUK MENERIMA DAN MEMPROSES PESANAN

I. Ketentuan Umum

2. Spesialis dalam menerima dan memproses pesanan harus mengetahui:

2.1. Struktur perusahaan.

2.2. Informasi tentang barang (jasa).

2.3. Persyaratan pemesanan.

2.4. Dasar-dasar akuntansi pesanan.

2.5. Urutan kontrol atas bagian dan pelaksanaan perintah.

2.6. Dasar pekerjaan kantor.

2.7. Etika komunikasi bisnis.

2.8. Teknologi untuk memproses pesanan menggunakan komputer.

2.9. Dasar-dasar undang-undang ketenagakerjaan.

2.10. Peraturan ketenagakerjaan internal.

3. Penunjukan untuk posisi spesialis dalam menerima dan memproses pesanan dan pemberhentian dilakukan atas perintah kepala perusahaan atas presentasi __________________________________.

4. Spesialis untuk menerima dan memproses pesanan melapor langsung ke ____________________________.

5. Selama tidak adanya spesialis dalam menerima dan memproses pesanan (sakit, liburan, dll.), tugasnya dilakukan oleh orang yang ditunjuk dengan cara yang ditentukan. Orang ini memperoleh hak yang sesuai dan bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas yang diberikan kepadanya dengan kualitas tinggi dan tepat waktu.

II. Tanggung jawab pekerjaan

Spesialis Penerimaan dan Pemrosesan Pesanan:

1. Memberikan saran kepada pelanggan (klien) tentang aturan dan subjek pesanan (desain, harga, parameter, syarat, dan tempat pemesanan).

2. Memeriksa ketersediaan semua detail pesanan.

3. Mengidentifikasi jenis pesanan.

5. Mengkoordinasikan pekerjaan departemen yang terlibat dalam pelaksanaan pesanan.

6. Mengontrol eksekusi pesanan yang tepat waktu.

7. Menyesuaikan syarat dan ketentuan untuk memenuhi pesanan dan, jika perlu, menginformasikan kepada pelanggan (klien) tentang perubahan parameter pesanan.

8. Menyimpan arsip pesanan yang sudah selesai.

9. Menyusun laporan (harian, bulanan, triwulanan, tahunan) untuk analisis selanjutnya dan penyesuaian sistem untuk bekerja dengan pesanan.

AKU AKU AKU. Hak

Spesialis dalam menerima dan memproses pesanan memiliki hak untuk:

1. Permintaan dari divisi struktural perusahaan informasi dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugasnya.

2. Kenali dokumen-dokumen yang mendefinisikan hak dan kewajibannya dalam jabatannya, kriteria untuk menilai kualitas pelaksanaan tugas resmi.

3. Mengajukan usulan kepada manajemen untuk meningkatkan pekerjaan terkait dengan tanggung jawab yang diatur dalam instruksi ini.

4. Mewajibkan manajemen perusahaan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis serta pelaksanaan dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas resmi.

IV. Sebuah tanggung jawab

Resepsionis dan Prosesor bertanggung jawab untuk:

1. Untuk kinerja yang tidak tepat atau tidak melaksanakan tugas resmi mereka yang ditentukan oleh uraian tugas ini - dalam batas yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan saat ini Federasi Rusia.

2. Untuk pelanggaran yang dilakukan dalam kegiatan mereka - dalam batas-batas yang ditetapkan oleh undang-undang administratif, pidana dan perdata Federasi Rusia saat ini.

3. Untuk menyebabkan kerusakan material pada perusahaan - dalam batas yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan dan sipil Federasi Rusia saat ini.

saya setuju
________________ (Nama depan, inisial)
(nama organisasi, ________________________________
organisasi - formulir legal) (direktur; orang lain yang berwenang
menyetujui deskripsi pekerjaan)
00.00.201_
mp
PETUNJUK PEKERJAAN UNTUK SPESIALIS DALAM MENERIMA DAN MEMPROSES PESANAN
——————————————————————-
(nama institusi)
00.00.201_ #00
1. Ketentuan Umum
1.1 Uraian pekerjaan ini mendefinisikan hak, tanggung jawab, dan tugas seorang spesialis dalam menerima dan memproses pesanan _________ (selanjutnya disebut sebagai "perusahaan"). Nama Lembaga
1.2 Seseorang dengan pendidikan profesional (teknis) yang lebih tinggi (sekunder) diterima untuk posisi spesialis dalam menerima dan memproses pesanan (tidak ada persyaratan untuk pengalaman kerja); Pengalaman minimal 1 tahun di bidang perdagangan.
1.3 Spesialis dalam menerima dan memproses pesanan harus mengetahui:
- struktur perusahaan;
- informasi tentang barang (jasa);
- etika komunikasi bisnis;
- teknologi untuk memproses pesanan menggunakan komputer;
- dasar-dasar undang-undang ketenagakerjaan;
- persyaratan untuk menempatkan pesanan;
- dasar-dasar akuntansi pesanan;
- perintah kontrol atas bagian dan pelaksanaan perintah;
- dasar-dasar pekerjaan kantor;
- peraturan ketenagakerjaan internal.
1.4 Seorang spesialis dalam menerima dan memproses pesanan diangkat dan diberhentikan atas perintah kepala perusahaan setelah diserahkan oleh _____________________.
1.5 Spesialis untuk menerima dan memproses pesanan berada di bawah _________________.
1.6 Selama tidak adanya seorang spesialis dalam menerima dan memproses pesanan (sakit, liburan, dll.), tugasnya diberikan kepada orang yang ditunjuk dengan cara yang ditentukan, memperoleh hak yang sesuai dan bertanggung jawab untuk kualitas dan kinerja tepat waktu dari tugas yang diberikan kepadanya.
2. Tanggung jawab pekerjaan
Resepsionis dan Prosesor bertanggung jawab untuk:
2.1 Memberikan saran kepada pelanggan (klien) tentang aturan dan subjek pesanan (desain, harga, parameter, syarat, dan tempat pemesanan).
2.2 Periksa ketersediaan semua detail pesanan.
2.3 Memperbaiki syarat dan ketentuan untuk memenuhi pesanan dan, jika perlu, memberi tahu pelanggan (klien) tentang perubahan parameter pesanan.
2.4 Memelihara arsip pesanan yang sudah selesai.
2.5 Identifikasi jenis pesanan.
2.6 Kirim pesanan ke divisi perusahaan yang sesuai.
2.7 Mengkoordinasikan pekerjaan departemen-departemen yang terlibat dalam pelaksanaan perintah.
2.8 Mengontrol pelaksanaan pesanan tepat waktu.
2.9 Menyiapkan laporan (harian, bulanan, triwulanan, tahunan) untuk analisis selanjutnya dan penyesuaian sistem untuk bekerja dengan pesanan.
3. Hak
Spesialis Penerimaan dan Pemrosesan Pesanan berhak untuk:
3.1 Permintaan dari subdivisi struktural perusahaan informasi dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugasnya.
3.2 Mengenali dokumen-dokumen yang menetapkan hak dan kewajibannya dalam jabatannya, kriteria untuk menilai kualitas pelaksanaan tugas kedinasan.
3.3 Mengajukan usulan kepada manajemen untuk meningkatkan pekerjaan yang terkait dengan tanggung jawab yang diatur dalam instruksi ini.
3.4 Mengharuskan manajemen perusahaan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis dan pelaksanaan dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas resmi.
4. Tanggung jawab
Spesialis Penerimaan dan Pemrosesan bertanggung jawab untuk:
4.1 Kinerja yang tidak memadai atau non-kinerja tugas resmi mereka yang disediakan oleh deskripsi pekerjaan ini dalam kerangka yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan Federasi Rusia saat ini.
4.2 Pelanggaran hukum yang dilakukan selama kegiatan mereka dalam kerangka yang ditetapkan oleh undang-undang administratif, pidana dan perdata Federasi Rusia saat ini.
4.3 Menyebabkan kerusakan material pada perusahaan dalam kerangka yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan dan sipil Federasi Rusia saat ini.
Kepala unit struktural: _____________ ______

00.00.201_
Berkenalan dengan instruksi
satu salinan diterima: _______________ ______
(tanda tangan) (nama keluarga, inisial)
00.00.20__

Presiden Sberbank German Gref percaya bahwa proses belajar di sekolah "membunuh setiap keinginan untuk belajar." Hal itu disampaikannya di Forum Ekonomi Timur, lapor RIA Novosti. Gref mengatakan bahwa dia, khususnya, tidak menyukai proses penilaian dan ujian: "Saya ...

Dmitry Voloshin Hanya setiap majikan kesepuluh yang puas dengan tingkat pelatihan yang diberikan pendidikan yang lebih tinggi di Rusia. Perusahaan perlu melatih personel mereka sendiri, berhenti bergantung pada negara dan universitas. Anda tidak bisa hanya menjadi permintaan pasar ...

Vera Vitaleva, studi global ketujuh Elizaveta Muravyova Deloitte Global Human Capital Trends 2019, yang dihadiri oleh sekitar sepuluh ribu orang di seluruh dunia, sekali lagi mengidentifikasi area prioritas untuk bekerja dengan personel....

Maxim Belukhin Dulu diyakini secara luas bahwa perkembangan seorang karyawan tidak memiliki hubungan langsung dengan perusahaan. Manajer tidak melakukannya, percaya bahwa mereka tidak punya waktu untuk hal-hal sepele seperti itu, karena mereka dibayar untuk mencapai tujuan besar. Namun ternyata perkembangan...

Jadi, Anda memutuskan untuk mendekorasi ruang media Anda dengan video tentang bisnis Anda. Apa kesalahan utama yang harus dihindari? Jangan terburu-buru untuk menembak segera. Buat ringkasan. Pikirkan video pesan, buat kisi-kisi video berdasarkan topik. Pikirkan tentang apa yang akan mereka siarkan ...

"Manusia ditakdirkan untuk pendidikan seumur hidup." Apa yang perlu diketahui dan dapat dilakukan setiap orang untuk mempertahankan pekerjaan yang layak di masa depan dan mengapa mengelilingi diri Anda dengan orang-orang yang berbeda dari Anda? Sergey Filonovich, Dekan Sekolah Tinggi Manajemen, Sekolah Tinggi Ekonomi Universitas Riset Nasional: - Keterampilan apa yang perlu Anda miliki untuk...

(kepala spesialis pusat panggilan darurat)

(standar profesional "Spesialis dalam menerima dan memproses panggilan darurat")

1. Ketentuan Umum

1.1. Orang berikut diterima untuk posisi kepala spesialis dalam menerima dan memproses panggilan darurat:
1) memiliki rata-rata pendidikan profesional tentang program pelatihan untuk spesialis tingkat menengah;
2) yang memiliki pendidikan profesional tambahan dalam program pelatihan lanjutan ke arah penyediaan panggilan darurat (untuk: pejabat mengatur dan mengawasi pekerjaan staf pusat panggilan darurat);
3) berpengalaman kerja praktek setidaknya tiga tahun pengalaman di posisi "Spesialis Terkemuka dalam Penerimaan dan Pemrosesan Panggilan Darurat" atau dalam posisi "Spesialis Senior dalam Penerimaan dan Pemrosesan Panggilan Darurat" setidaknya empat tahun.
1.2. Untuk pekerjaan yang ditentukan dalam paragraf 1.2 instruksi ini, seseorang diperbolehkan:
1) yang telah lulus pemeriksaan pendahuluan wajib (saat melamar pekerjaan) dan pemeriksaan kesehatan berkala (pemeriksaan), serta pemeriksaan kesehatan luar biasa (pemeriksaan) dengan cara yang ditetapkan oleh undang-undang Federasi Rusia;
2) yang telah menyelesaikan pelatihan dalam perlindungan tenaga kerja dan menguji pengetahuan tentang persyaratan perlindungan tenaga kerja dengan cara yang ditentukan;
3) mendapat persetujuan kelompok I tentang keselamatan kelistrikan;
4) memiliki ketahanan terhadap stres, kemampuan memecahkan masalah dalam waktu yang terbatas;
5) tidak memiliki cacat bicara;
6) mampu memecahkan beberapa masalah secara bersamaan.
1.3. Kepala spesialis untuk menerima dan memproses panggilan darurat harus mengetahui:
1) peraturan tindakan hukum dan dokumen metodologis mengatur penerimaan dan pemrosesan panggilan darurat di call center;
2) tindakan hukum pengaturan utama yang mengatur kegiatan EOS, ABC dan EDDS;
3) perjanjian dan peraturan untuk interaksi informasi antara struktur yang terlibat dalam memastikan keamanan di area layanan pusat panggilan;
4) daftar EOS, ABC dan EDDS, tujuan, struktur, fungsi, tanggung jawab teritorialnya;
5) daftar dan kegiatan layanan lain yang mungkin terlibat dalam menanggapi insiden dan untuk memberikan pemohon dengan khusus informasi latar belakang dan/atau rekomendasi khusus (jika ada);
6) pengklasifikasi formal yang digunakan dalam rangka menerima dan memproses panggilan darurat di pusat panggilan;
7) divisi administratif-teritorial Federasi Rusia, entitas konstituen Federasi Rusia dan di area layanan pusat panggilan;
8) informasi dasar tentang infrastruktur transportasi di wilayah layanan Call Center;
9) nama geografis utama di wilayah layanan Call Center;
10) nama dan lokasi tempat tinggal massal utama orang, area rekreasi, badan air, fasilitas produksi berbahaya yang terletak di area layanan call center;
11) struktur dan prosedur penggunaan elektronik dan dokumen referensi lain yang digunakan dalam pekerjaan; sumber informasi;
12) daftar umum alasan untuk memberikan referensi dan bantuan konsultasi dan referensi terkait serta sumber informasi yang digunakan untuk mencari informasi;
13) isi rekomendasi tentang aturan perilaku pemohon di tempat kejadian dan dokumen metodologis yang sesuai;
14) aturan orientasi di lapangan;
15) aturan untuk mengatur pekerjaan spesialis dalam situasi darurat;
16) instruksi untuk pengoperasian perangkat keras dan perangkat lunak (workstation otomatis);
17) daftar perangkat keras dan perangkat lunak untuk tempat kerja otomatis pusat panggilan;
18) aturan untuk pengoperasian tempat kerja otomatis dari pusat panggilan;
19) undang-undang perburuhan Federasi Rusia;
20) persyaratan perlindungan tenaga kerja, sanitasi industri;
21) aturan keselamatan listrik saat menggunakan telekomunikasi yang digunakan untuk menerima panggilan darurat;
22) aturan keselamatan kebakaran; daftar dan lokasi item peralatan pemadam kebakaran; pintu keluar darurat; tata cara evakuasi karyawan jika terjadi kebakaran dan asap;
23) aturan pidato tertulis dan lisan Rusia;
24) dasar-dasar paralinguistik;
25) dasar-dasar psikologi masa kanak-kanak, psikologi orang tua dan orang-orang dengan mobilitas terbatas;
26) dasar-dasar psikologi situasi ekstrim;
27) dasar-dasar konflikologi;
28) standar etika komunikasi, pidato dan etiket bisnis;
29) aturan pidato tertulis dan lisan Rusia;
30) aturan keselamatan listrik saat menggunakan fasilitas telekomunikasi yang digunakan untuk menerima panggilan darurat;
31) Rusia dan asing berinovasi pengalaman tentang organisasi kerja dan fungsi Call Center;
32) struktur, tujuan, kapasitas dan Kegunaan kompleks perangkat keras-perangkat lunak TsOV;
33) dokumen peraturan dan bahan ajar tentang organisasi kerja dan fungsi Call Center;
34) dokumen peraturan yang mengatur pemantauan throughput sekelompok tempat kerja otomatis Call Center;
35) sistem indikator dan kriteria untuk menilai throughput sekelompok tempat kerja otomatis dari Call Center;
36) dokumen normatif yang mengatur tindakan spesialis jika melebihi indikator ambang batas kapasitas throughput sekelompok tempat kerja otomatis call center;
37) dasar-dasar psikologi tenaga kerja;
38) aturan pengoperasian perangkat keras dan perangkat lunak;
39) ____________________________________.
(persyaratan pengetahuan lainnya)
1.4. Kepala spesialis untuk menerima dan memproses panggilan darurat harus dapat:
1) merencanakan dan mengatur pekerjaan kolektif buruh untuk mendistribusikan tugas tenaga kerja;
2) memeriksa pengoperasian perangkat keras, perangkat lunak, dan fasilitas telekomunikasi yang digunakan untuk menerima dan memproses panggilan darurat;
3) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak untuk melaksanakan tugas pengendalian operasional;
4) mendeteksi kasus pekerjaan yang salah atau kegagalan dalam pengoperasian perangkat keras dan perangkat lunak (workstation) dan membedakannya dari kasus kesalahan pekerjaan pengguna (spesialis);
5) menggunakan sarana cadangan perekaman data dan sumber informasi yang disimpan dalam bentuk cetak;
6) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak khusus untuk memantau respons EOS, ABC dan EDDS;
7) menentukan, dengan mempertimbangkan jenis kejadian, daftar EOS, ABC dan EDDS yang akan diberitahukan;
8) menentukan afiliasi administratif-teritorial dari alamat (tempat) kejadian untuk memperingatkan EOS, ABC dan EDDS;
9) merumuskan pesan insiden untuk mengingatkan EOS, ABC dan EDDS;
10) menggunakan telekomunikasi untuk menginformasikan EOS, FAA dan EDDS tentang insiden tersebut;
11) temukan detail kontak layanan tugas dan pengiriman EOS dan ABC, EDDS;
12) mengatur interaksi wicara, termasuk dalam situasi di mana beberapa orang menjadi partisipan dalam komunikasi;
13) mengetik teks pada keyboard dengan kecepatan minimal 100 karakter per menit;
14) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak khusus untuk memantau keluaran sekelompok stasiun kerja otomatis dari Pusat Panggilan;
15) menganalisis laporan saat ini (laporan waktu nyata) untuk manajemen operasional sekelompok spesialis;
16) membuat keputusan taktis dalam mengelola sekelompok spesialis untuk meningkatkan throughput sekelompok stasiun kerja;
17) memperhitungkan pengetahuan profesional, keterampilan, tekanan emosional dan fisik karyawan saat mengelola sekelompok spesialis;
18) meringkas dan menganalisis secara komprehensif data kronologis indikator kuantitatif dan kualitatif dari pekerjaan sekelompok spesialis;
19) menyusun usulan peningkatan kapasitas throughput Call Center;
20) menentukan kemungkinan alasan penurunan throughput sekelompok tempat kerja otomatis Call Center;
21) ___________________________________.
(keterampilan dan kemampuan lainnya)
1.5. Kepala spesialis untuk menerima dan memproses panggilan darurat dikegiatannya dipandu oleh:
1) ____________________________________;
(nama dokumen konstituen)
2) Peraturan tentang ____________;
(nama unit struktural)
3) uraian tugas ini;
4) ____________________________________.
(nama peraturan daerah yang mengaturfungsi pekerjaan berdasarkan posisi)
1.6. Kepala spesialis untuk menerima dan memproses panggilan daruratmelaporkan secara langsung

(nama posisi kepala)
1.7. _________________________________.
(ketentuan umum lainnya)

2. Fungsi tenaga kerja

2.1. Menerima dan memproses panggilan darurat (laporan insiden):
1) organisasi dan kontrol (operasional) saat ini dari pekerjaan spesialis (kelompok spesialis) untuk menerima dan memproses panggilan darurat;
2) memantau respons operasi darurat dan layanan pemulihan darurat, layanan pendukung kehidupan penduduk dan layanan pengiriman tugas terpadu ke pesan yang dikirimkan oleh spesialis dalam menerima dan memproses panggilan darurat menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak;
3) memantau throughput sekelompok stasiun kerja otomatis dari pusat panggilan darurat.
2.2. ________________________________.
(fitur lainnya)

3. Tanggung jawab pekerjaan

3.1. Kepala Spesialis untuk Menerima dan Menangani Panggilan Darurat melakukan tugas-tugas berikut:
3.1.1. Sebagai bagian dari fungsi tenaga kerja yang ditentukan dalam paragraf. 1 klausul 2.1 dari uraian tugas ini:
1) mengatur dan mengontrol penerimaan dan transfer stasiun kerja otomatis oleh sekelompok spesialis di awal dan di akhir shift bertugas;
2) mengendalikan kelengkapan dan pengoperasian perangkat keras, perangkat lunak, dan fasilitas telekomunikasi pada saat menerima dan memindahkan tugas di awal dan di akhir shift;
3) menyiapkan dan melakukan pengarahan operasional kelompok spesialis pada awal shift jaga;
4) mendistribusikan tugas operasional di antara para spesialis pada awal shift tugas;
5) merangkum hasil kerja sekelompok spesialis pada akhir shift tugas;
6) melakukan pemantauan audio saat ini (dalam waktu nyata) dari pekerjaan spesialis;
7) melakukan pemantauan kepatuhan saat ini (waktu nyata) oleh spesialis dengan algoritme (aturan) mewawancarai pemohon, tergantung pada sifat panggilan (alasan banding) pemohon;
8) melakukan pemantauan kepatuhan saat ini (dalam waktu nyata) oleh spesialis dengan algoritme (aturan) mewawancarai pemohon untuk mengklarifikasi alamat (lokasi) insiden;
9) melakukan pemantauan kepatuhan saat ini (waktu nyata) oleh spesialis dengan algoritme (aturan) untuk memberikan referensi dan bantuan konsultasi sesuai dengan persyaratan dokumen peraturan;
10) melakukan kontrol saat ini (dalam waktu nyata) atas kelengkapan dan keandalan informasi yang didaftarkan oleh spesialis menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak;
11) melakukan verifikasi saat ini (dalam waktu nyata) tentang kebenaran catatan pendaftaran panggilan darurat yang diterima dan diproses oleh spesialis;
12) melakukan kontrol pemberitahuan (real-time) saat ini oleh spesialis EOS, ABC, EDDS dan / atau (jika perlu) layanan lain sesuai dengan persyaratan dokumen peraturan;
13) melakukan pemantauan perbaikan (real-time) saat ini oleh spesialis dengan bantuan perangkat keras dan perangkat lunak dari fakta pemberitahuan EOS, ABC, EDDS dan / atau (jika perlu) layanan lain sesuai dengan persyaratan dokumen peraturan ( dalam hal penyampaian informasi secara lisan);
14) mengatur dan mengoordinasikan pekerjaan sekelompok spesialis jika menerima pesan dengan tanda darurat;
15) memberi tahu manajemen shift tugas pusat panggilan tentang panggilan darurat yang diterima (laporan insiden) dalam kasus yang ditentukan oleh dokumen peraturan;
16) menerima informasi dari spesialis tentang operasi yang salah atau kegagalan dalam pengoperasian perangkat keras dan perangkat lunak (workstation);
17) mengatur, mengoordinasikan, dan memastikan kesinambungan tindakan spesialis (sekelompok spesialis) untuk menerima dan memproses panggilan darurat saat ini jika terjadi kegagalan dalam pengoperasian perangkat keras dan perangkat lunak;
18) mencatat fakta operasi yang salah dan kegagalan dalam pengoperasian perangkat keras dan perangkat lunak (workstation);
19) memberi tahu karyawan yang bertanggung jawab (unit struktural) tentang operasi yang salah atau malfungsi perangkat keras dan perangkat lunak (workstation);
20) menginformasikan manajemen shift tugas call center tentang kegagalan dalam pengoperasian perangkat keras dan perangkat lunak dan fasilitas telekomunikasi;
21) memeriksa pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan unit struktural yang bertanggung jawab untuk mengembalikan fungsi perangkat keras dan perangkat lunak (workstation);
22) mengatur dan mengoordinasikan tindakan seorang spesialis (sekelompok spesialis) untuk merekam informasi yang diterima menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak setelah kegagalan teknis dihilangkan;
23) menerima informasi dari spesialis tentang perlunya memperbarui basis data (membuat perubahan pada mereka) yang digunakan dalam kerangka perangkat keras dan perangkat lunak (workstation otomatis) untuk menerima dan memproses panggilan darurat;
24) menyiapkan proposal untuk memperbarui dan memperbarui sumber daya informasi (perangkat lunak dan cetak), mengoptimalkan penerimaan dan pemrosesan panggilan darurat;
25) memberikan bantuan nasihat kepada spesialis tentang klasifikasi dan pendaftaran panggilan darurat yang harus diberitahukan oleh EOS, ABC, EDDS dan/atau layanan lainnya;
26) memberikan bantuan konsultasi kepada spesialis tentang fungsi perangkat keras dan perangkat lunak (workstation) jika fakta operasi yang salah atau kerusakan perangkat keras dan perangkat lunak (workstation) tidak dikonfirmasi;
27) memberikan saran kepada spesialis tentang penggunaan alat perekam data cadangan dan sumber informasi;
28) memberi tahu manajemen shift tugas ATC tentang permintaan yang diterima dari badan-badan yang memastikan keamanan nasional, lembaga investigasi dan penegakan hukum, otoritas eksekutif;
29) mengatur selama shift bertugas cara kerja, istirahat dan makan sekelompok spesialis;
30) memantau kepatuhan oleh spesialis dengan persyaratan perlindungan tenaga kerja, keselamatan kebakaran dan memastikan ketertiban di tempat kerja dan di tempat yang nyaman;
31) memantau kepatuhan para spesialis terhadap disiplin kerja dan etika profesional.
3.1.2. Sebagai bagian dari fungsi tenaga kerja yang ditentukan dalam paragraf. 2 klausul 2.1 dari uraian tugas ini:
1) menerima dari seorang spesialis informasi tentang fakta pemberitahuan EOS, ABC dan EDDS menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak;
2) memantau dengan bantuan perangkat keras dan perangkat lunak khusus fakta konfirmasi penerimaan informasi EOS, ABC dan EDDS tentang insiden tersebut;
3) memantau dengan bantuan informasi perangkat keras dan perangkat lunak khusus yang mengonfirmasi respons EOS, ABC, dan EDDS terhadap pesan yang dikirimkan;
4) mendaftarkan dengan bantuan perangkat keras dan perangkat lunak khusus informasi yang diterima yang mengonfirmasikan respons EOS, ABC, dan EDDS terhadap pesan yang dikirimkan (atau kurangnya respons);
5) menginformasikan kembali EOS, ABC dan EDDS tentang kejadian tersebut menggunakan telekomunikasi (jika perlu);
6) memperbaiki dengan bantuan perangkat keras dan perangkat lunak khusus fakta pemberitahuan berulang EOS, ABC dan EDDS sesuai dengan persyaratan dokumen peraturan (dalam hal transmisi informasi lisan);
7) memberi tahu manajemen shift tugas pusat panggilan tentang penundaan yang signifikan dalam respons EOS, ABC, dan EDDS terhadap pesan yang dikirimkan oleh spesialis menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak;
8) menginformasikan manajemen shift tugas call center tentang kurangnya komunikasi dengan EOS, ABC atau EDDS;
9) menghasilkan laporan hasil pemantauan respons EOS, ABC dan EDDS terhadap pesan yang dikirimkan oleh spesialis menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak.
3.1.3. Sebagai bagian dari fungsi tenaga kerja yang ditentukan dalam paragraf. 3 klausul 2.1 dari uraian tugas ini:
1) memantau dengan bantuan perangkat keras dan perangkat lunak indikator saat ini dari hasil kerja sekelompok stasiun kerja;
2) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak khusus, menghasilkan laporan terkini (laporan waktu nyata) tentang indikator kuantitatif jangka pendek dari pekerjaan sekelompok stasiun kerja otomatis dari pusat panggilan;
3) menangkap data tentang peningkatan aliran panggilan, melebihi ambang batas untuk throughput sekelompok stasiun kerja;
4) membuat keputusan taktis tentang pengelolaan sekelompok spesialis berdasarkan kinerja saat ini dari throughput sekelompok stasiun kerja;
5) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak khusus, menghasilkan laporan terkini (laporan waktu nyata) tentang sifat (komposisi) panggilan yang diterima dan diproses oleh sekelompok spesialis;
6) membuat keputusan taktis tentang perubahan jangka pendek atau pengembangan algoritma baru untuk menerima dan memproses panggilan (layanan panggilan) berdasarkan indikator saat ini (memperoleh data tentang perubahan komposisi panggilan);
7) menginformasikan manajemen shift tugas call center tentang indikator throughput saat ini dari kelompok workstation otomatis, perubahan komposisi panggilan dan solusi yang diterapkan untuk menetapkan alasan penurunan throughput, menganalisis dampaknya keputusan yang diambil pada indikator (tugas) jangka panjang dari pusat panggilan;
8) memantau keadaan stasiun kerja individu saat ini dengan bantuan perangkat keras dan perangkat lunak khusus;
9) memperbaiki dengan bantuan perangkat keras dan perangkat lunak khusus durasi penerimaan dan pemrosesan panggilan darurat saat ini di tempat-tempat otomatis yang terpisah;
10) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak khusus, menghasilkan laporan terkini (laporan waktu nyata) dari indikator kuantitatif pekerjaan spesialis individu;
11) membuat keputusan taktis untuk mengelola tindakan spesialis sehubungan dengan siapa pemeriksaan itu dilakukan (jika perlu);
12) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak khusus, menghasilkan laporan tentang indikator kuantitatif dan kualitatif pekerjaan spesialis (kelompok spesialis) sesuai dengan dokumen yang mengatur penerimaan dan pemrosesan panggilan darurat di pusat panggilan;
13) menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak khusus untuk memantau keluaran sekelompok stasiun kerja otomatis dari Pusat Panggilan;
14) menganalisis laporan saat ini (laporan waktu nyata) untuk manajemen operasional sekelompok spesialis;
15) membuat keputusan taktis dalam mengelola sekelompok spesialis untuk meningkatkan throughput sekelompok workstation;
16) memperhitungkan pengetahuan profesional, keterampilan, beban emosional dan fisik karyawan saat mengelola sekelompok spesialis;
17) merangkum dan menganalisis secara komprehensif data kronologis indikator kuantitatif dan kualitatif dari pekerjaan sekelompok spesialis;
18) menyusun proposal peningkatan kapasitas throughput Call Center;
19) menentukan kemungkinan alasan penurunan throughput sekelompok tempat kerja otomatis Call Center.
3.1.4. Sebagai bagian dari implementasi mereka fungsi tenaga kerja melaksanakan instruksi atasan langsungnya.
3.1.5. ________________________________.
(tugas lainnya)
3.2. __________________________________.
(deskripsi pekerjaan lainnya)

4. Hak

4.1. Kepala spesialis untuk menerima dan memproses panggilan darurat berhak untuk:
4.1.1. Berpartisipasi dalam pembahasan rancangan keputusan, dalam pertemuan tentang persiapan dan pelaksanaannya.
4.1.2. Mintalah atasan langsung untuk klarifikasi dan klarifikasi tentang instruksi ini, tugas yang dikeluarkan.
4.1.3. Meminta, atas nama atasan langsung, dan menerima dari karyawan lain dari organisasi informasi yang diperlukan, dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas.
4.1.4. Kenali rancangan keputusan manajemen mengenai fungsi yang dilakukan olehnya, dengan dokumen yang mendefinisikan hak dan kewajibannya dalam posisinya, kriteria untuk menilai kualitas kinerja fungsi kerjanya.
4.1.5. Mengajukan proposal tentang pengorganisasian tenaga kerja dalam kerangka fungsi tenaga kerja mereka untuk dipertimbangkan oleh atasan langsung mereka.
4.1.6. Berpartisipasi dalam diskusi masalah yang terkait dengan tugas yang dilakukan.
4.2. _______________________________.
(hak lainnya)

5. Tanggung jawab

5.1. Kepala Spesialis untuk Menerima dan Memproses Panggilan Darurat bertanggung jawab untuk:
- untuk kinerja yang tidak tepat atau tidak melaksanakan tugas resmi mereka yang ditentukan oleh deskripsi pekerjaan ini - dengan cara yang ditetapkan oleh undang-undang perburuhan Federasi Rusia saat ini, undang-undang akuntansi;
- pelanggaran dan kejahatan yang dilakukan selama kegiatan mereka - dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang administratif, pidana dan perdata Federasi Rusia saat ini;
- menyebabkan kerusakan pada organisasi - dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang perburuhan Federasi Rusia saat ini.
5.2. _________________________________.
(ketentuan kewajiban lainnya)

6. Ketentuan akhir

6.1. Deskripsi pekerjaan ini telah dikembangkan atas dasar:Standar profesional "Spesialis dalam penerimaan dan pemrosesan keadaan darurattantangan", disetujui oleh Perintah Kementerian Tenaga Kerja dan Perlindungan Sosial
Federasi Rusia tertanggal 09.09.2015 N 618n, dengan mempertimbangkan
_____________________________________.
(rincian peraturan lokal organisasi)
6.2. Pengenalan karyawan dengan deskripsi pekerjaan inidilakukan pada saat bekerja (sebelum penandatanganan kontrak kerja).
Pengenalan karyawan dengan deskripsi pekerjaan ini dikonfirmasi

____________________________________.
(tanda tangan pada lembar pengenalan, yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan daribagian dari manual ini (dalam log pengenalan
dengan deskripsi pekerjaan) dalam salinan resmiinstruksi disimpan oleh majikan; jika tidak)
6.3. ________________________________.
(klausa akhir lainnya)