Potrošački ekstremizam u području komercijalne medicine: uzroci, posljedice, protudjelovanja. Potrošački ekstremizam u Rusiji Članak o potrošačkom ekstremizmu ruskog kaznenog zakona

Javna komora Ruske Federacije predložila je poboljšanje zakonodavstva usmjerenog na suzbijanje takozvanog "potrošačkog ekstremizma". Prema mišljenju stručnjaka, možda govorimo o prilagodbi saveznog zakona o zaštiti prava potrošača, Zakonika Ruske Federacije o upravni prekršaji, upravni propisi izvršne vlasti. Poduzetnici koji rade u regijama Sjeverozapadnog saveznog okruga govore o hitnosti problema. Međutim, prava potrošača najčešće ne zlorabe obični građani koji su nekako nezadovoljni robom i uslugama, već profesionalni debatanti. Dopisnik Rossiyskaya Gazete otkrio je kako održati ravnotežu između interesa poštenih poslovnih subjekata i poštenih potrošača.

Nije li kupac uvijek u pravu?

Sada unutra rusko zakonodavstvo Ne postoji termin "potrošački ekstremizam". Građanski zakonik Ruske Federacije navodi da je nedopušteno ostvarivanje građanskih prava u svrhu ograničavanja tržišnog natjecanja ili s namjerom nanošenja štete drugoj osobi. Međutim, nema govora o odgovornosti za zlouporabu prava potrošača ni u Građanskom zakoniku Ruske Federacije, ni u Zakonu o upravnim prekršajima Ruske Federacije, ni u relevantnom saveznom zakonu.

Istodobno primamo zahtjeve o zlouporabi prava potrošača", napominje prvi zamjenik predsjednika Komisije OP RF za javnu kontrolu i interakciju s javnim vijećima Artem Kiryanov. - Ponegdje ponekad imamo radnje koje bih ja kao pravnik okarakterizirao prijevarom.

Dakle, potrošač, prema trgovcima, može kupiti skupi gadget i sam ga onesposobiti. Zatim formalno traži povrat novca za nekvalitetan proizvod, ali na način da poduzetnik ne odgovori na reklamaciju. Na primjer, zahtjev se šalje na staru adresu trgovine.

Zatim na snagu stupa članak zakona o zaštiti prava potrošača koji obvezuje prodavatelja da klijentu plati kaznu za kršenje desetodnevnog roka povrata - jedan posto cijene robe za svaki dan kašnjenja. Značajan iznos nakupi se u godini dana. U nekim regijama, kao što trgovci primjećuju, takvi su sudski sporovi postali rašireni. Štoviše, u mnogim slučajevima sporove pokreću isti profesionalni "parničari".

Predstavnica međunarodnog lanca trgovina odjećom i dodacima, Alla Shelkovskaya, govorila je o još jednom potpuno legalnom mehanizmu za zlouporabu prava potrošača. Često roditelji kupuju skupe stvari za svoje dijete na jedan dan, a da ne ugroze obiteljski budžet. Pa da se on, primjerice, 1. rujna na školskoj liniji pojavi u novoj odjeći.

Zatim se artikli vraćaju u trgovinu u roku od 14 dana”, objašnjava Alla Shelkovskaya. - Zbog toga se prvi mjesec jeseni ponekad naziva i “crni rujan”.

Nećeš se moći obogatiti

Upravni partner Kalinjingrada odvjetnička tvrtka Oleg Efimov je, naprotiv, siguran: takav fenomen kao što je "potrošački ekstremizam" u našoj zemlji je

jednostavno ne postoji. Ne radi se čak ni o zakonu o zaštiti prava potrošača - ovaj dokument građanima doista pruža sveobuhvatne mehanizme za borbu protiv beskrupuloznih dobavljača robe i usluga. U većini slučajeva, prema odvjetniku, proizvođače i prodavače štiti sam pravosudni sustav.

Govorimo o dugim razdobljima razmatranja slučajeva, skromnim kaznama i novčanim kaznama, - komentira situaciju Oleg Efimov. - Ne sjećam se niti jednog sudskog postupka u Kalinjingradskoj oblasti prema zakonu o zaštiti prava potrošača, zbog kojeg bi građani mogli dobiti naknadu nekoliko puta veću od cijene nekvalitetnog proizvoda ili usluge. Ali mogu se sjetiti bezbroj sudskih odluka, kada iznos odštete i novčane kazne naplaćene u korist građanina nije prelazio troškove povezane s nagradom odvjetnika. O izgubljenom vremenu da i ne govorim. Prošla je godina, odvjetniku ste platili 30 tisuća rubalja, a sud je u vašu korist vratio 10 tisuća. Naravno, postoje pojedinačni primjeri kada je visina kazne vrijedna uloženog truda. Ali općenito me iznenađuje priča o potrošačima koji zlorabe svoja prava i zarađuju na tome. U našoj stvarnosti jednostavno razmjena proizvoda niske kvalitete i zadržavanje novca već nije loše.

Inače, arbitražni sudovi strože kažnjavaju dobavljače nekvalitetnih roba i usluga nego sudovi opće nadležnosti. Ali pojedinac, uz rijetke iznimke, nema pravo podnijeti zahtjev arbitraži.

Prava su pumpana

Građanin može dodijeliti pravo na traženje kazne komercijalnoj strukturi. Ovaj je manevar ekonomski učinkovit kada govorimo o za povrat najmanje nekoliko stotina tisuća rubalja. U Kalinjingradskoj regiji rijetki su primjeri ustupanja prava na potraživanja penala, ali to nije bit. Radi se o tome da sudovi opće nadležnosti i arbitražni sudovi mogu donijeti različite odluke s istim početnim podacima. Prvi su u korist prodavača, drugi su u korist potrošača. Dakle, ako govorimo o reformama, one bi se trebale dogoditi prvenstveno na razini pravosudnog sustava. Usvajanjem, primjerice, odgovarajuće rezolucije Plenuma Vrhovnog suda, nastavlja Oleg Efimov.

Profesionalni ransomware

U sjevernoj prijestolnici, prema predsjedniku odbora Sindikata malih poduzeća Sankt Peterburga Vladimiru Menshikovu, prava potrošača ne zloupotrebljavaju obični građani, već "profesionalni žalitelji". Posljednjih desetak godina gospodarstvenici redovito osnivaju tzv. društva za zaštitu prava potrošača. Ove strukture, čija je svrha iznuđivanje novca od poduzetnika na ovaj ili onaj način, ne treba brkati s društvima koja zapravo pomažu stanovnicima Sankt Peterburga u rješavanju njihovih problema.

Zakon o zaštiti prava potrošača dopušta javnim udrugama da provode neovisno ispitivanje kvalitete i sigurnosti roba, radova i usluga. Također provodite javnu kontrolu, šaljući informacije o kršenjima državnim nadzornim tijelima i lokalnoj samoupravi, objašnjava Vladimir Menshikov. - Normu koriste beskrupulozni “društveni aktivisti” koji dolaze u poduzeće kako bi izvršili inspekciju, utvrdili fiktivni ili stvarni prekršaj i tražili novac od poslovnog subjekta. To može biti ili izravna iznuda - platite ili će pritužba biti poslana državnim kontrolorima, ili prikrivena ponuda za pomoć u rješavanju problema sklapanjem, na primjer, ugovora o pružanju konzultantskih usluga nepotrebnih poduzeću. Postoji i treća shema, kada tvrtke nude članstvo u udruzi i mjesečni prijenos besplatno članstvo u zamjenu za nepostojanje javnog nadzora.

Kad se nema na što žaliti

Predsjednik Vijeća Sindikata malih poduzeća Sankt Peterburga predlaže da se u Kodeksu o upravnim prekršajima predvidi administrativna kazna za podnositelje zahtjeva koji šalju svjesno lažne pritužbe nadzornim tijelima. Neka bude minimalna za građane, a značajnija za javne udruge. Također, potrebno je nastaviti rad na objedinjavanju kontrolnih i nadzornih poslova. Govorimo io pristupu riziku i kontrolnim listama. Ove mehanizme trebaju usvojiti ne samo savezne, već i regionalne kontrolne i nadzorne agencije.

Izravni govor

Vladimir Menshikov, predsjednik Vijeća Sindikata malih poduzeća Sankt Peterburga:

Naravno, poduzetnici moraju znati braniti svoja prava i ne nasjedati na provokacije “profesionalnih žalitelja”. U St. Petersburgu ima ih nekoliko pozitivni primjeri, kada su se poslovni subjekti, suočeni s iznudama, obratili agencijama za provođenje zakona. Specijalne radnje izvedene su obilježenim novčanicama. Međutim, nažalost, mnogi poduzetnici padaju u stupor kada čuju riječ "ček" i vide bilo kakve "papire" s grbom. I čine sve da kontrolor, pa i javni, što prije ode. Stoga bi aktualna reforma kontrolno-nadzorne djelatnosti trebala nesavjesne javne kontrolore lišiti mehanizama manipulacije. Ako je poduzetnik, nakon što je ispunio uvjete s kratkog i jednostavnog popisa, uvjeren da radi bez prekršaja, ako zahtjevi raznih tijela nisu proturječni jedni drugima, kao što se sada događa, poduzetnici neće moći zlorabiti prava potrošača u smislu provođenja inspekcijskog nadzora i slanja prigovora državnim kontrolorima.

Opseg zaštite potrošača je zaokružen različite situacije, kada zakon vraća pravdu kupcima u nepovoljnom položaju. No, danas neki od njih koriste pravne alate kako bi neutemeljeno podnijeli prijave protiv prodavatelja kako bi se višestruko obogatili. To se zove potrošački ekstremizam.

Koncept potrošačkog ekstremizma je određeno ponašanje potrošača (kupaca) kako bi od prodavatelja ostvarili veću korist. Da biste to učinili, najčešće se krši zakonodavni okvir plus koriste se psihološke tehnike usmjerene na manipuliranje prodavačima iz materijalnih razloga.

Međutim, trenutno zakon ni na koji način ne opisuje mjere zaštite od potrošačkog ekstremizma, tako da je koncept neformalan. Prvi put je takav slučaj zabilježen u Sjedinjenim Državama, kada je starija gospođa opekla šalicu McDonald'sove kave. Tada je dobila slučaj, dokazavši da na staklu nema upozorenja o visokoj temperaturi. Sada natpis "Oprez, vruće je!" može se vidjeti na svakoj šalici u bilo kojem restoranu brze hrane.

Primjeri potrošačkog ekstremizma

Da bismo opisali proces ekstremizma od strane kupaca, treba se okrenuti konkretnim situacijama. Prvi, gore spomenuti, jedan je od najupečatljivijih, međutim, radi boljeg razumijevanja, u nastavku će biti prikazano nekoliko primjera iz stvarnog života koji pokazuju bit potrošačkog ekstremizma.

Primjer 1

Praksa ekstremističkog ponašanja kupaca vrlo je česta u svijetu restorana. Recimo, konobar posjetitelju donese juhu ili neko drugo jelo. No, ubrzo se ispostavi da se u posudi nalazi nečija kosa, a osoblju je prilično teško dokazati da to nije njegova krivnja.

Takve situacije u pravilu završavaju besplatnim jelom za posjetitelje restorana. Svake godine u prosjeku jedan restoran izgubi oko 50 tisuća rubalja prihoda zbog potrošačkog ekstremizma.

Primjer 2

Drugi dobro poznati način ekstremističkog ponašanja ljudi je vraćanje robe. Na primjer, u maloprodajna mreža U trgovini X kupuje se proizvod uz mogućnost povrata u slučaju tehničkog kvara. Često se događa da ljudi kupe jeftine proizvode, koriste ih oko 7 dana, a zatim ih vrate. Naravno, klijentu se vraća novac, ali je imao dovoljno vremena da koristi proizvod ili uslugu.

Neke su trgovine naučile rješavati takve probleme korištenjem funkcije za popravak vraćenog artikla ili njegovu zamjenu novi proizvod. Stoga su ekstremisti počeli sve manje koristiti ovu metodu.

Primjer 3

Sljedeći primjer bit će izravno povezan s gradnjom. Građanin X sklapa ugovor o popravci u svom stanu. Posljednjeg dana klijent je izbacio građevince jer su kasnili s popravcima i radili nekvalitetno.

Zatim potrošač sastavlja tužbeni zahtjev i podnosi ga sudu, gdje traži naknadu štete. Kao rezultat toga, kupac dobiva slučaj i dobiva nekoliko puta veću naknadu nego što je potrošio kada je angažirao građevinare za obnovu stana.

Slične situacije se događaju u medicini (stomatologija) i auto servisima, kada je klijent namjerno nezadovoljan kvalitetom usluge.

Dokazivanje nepravde prilično je teško, ali je moguće, ali mnoge tvrtke ne žele gubiti vrijeme na štetne kupce. Stoga je ovdje lakše pustiti jednom i više ne poslužiti ovog klijenta.

Pravna suština

Pravna praksa potrošački ekstremizam povezuje s dva članka. Vezane pravne norme:

• 10 Građanskog zakonika Ruske Federacije: ograničenja u ostvarivanju prava potrošača;
• 159 Kaznenog zakona Ruske Federacije: prijevara prijevarom.

Dakle, proces negativnog ponašanja može se dokazati zahvaljujući gornja dva članka. Stoga zakonodavstvo Ruska Federacija ne uvodi poseban zakon o potrošačkom ekstremizmu.

Prema pravnim normama iz navedenih članaka, ekstremističko ponašanje kupaca je:

• radnja kupca s ciljem nanošenja moralne ili fizičke štete prodavatelju;
• korištenje superiornog statusa za profit;
• prijevarno ponašanje potrošača;
• radnje kupaca protiv volje prodavatelja, korištenjem prijevare ili posebnim tretmanom prodavača.

Pojava takvog ponašanja u Rusiji povezana je sa stvaranjem zakona "O zaštiti prava potrošača". Zahvaljujući ovom činu, mnogi su se sporovi pretvorili u jednostavna rješenja u kojima se svaki potrošač može zaštititi od nesavjesnih proizvođača.

No, ništa se nije govorilo o zaštiti prodavača, pa su kupci počeli zlorabiti novi zakon. Iako mnogi pravni stručnjaci još uvijek smatraju da je Zakon o zaštiti prava potrošača najbolji alat za reguliranje potrošačkih sporova.

Ako se udubi u koncept ekstremističkog ponašanja, mnoge komponente povezuju se s korporativnom ucjenom. Ako u prvom slučaju govorimo o proizvođačima, onda trpe punopravne organizacije.

Kako se zaštititi

Nakon što smo razjasnili sve teorijske značajke koncepta, trebali bismo razmotriti nekoliko načina kako se zaštititi od ekstremista. Pogledajmo prvo najjednostavnije mehanizme zaštite, a zatim one složenije.

Preventivne mjere

Riječ je o određenoj vrsti skupova na kojima poslodavci ili ovlaštene osobe okupljaju nezadovoljne zaposlenike u svrhu edukativnog rada. Ova praksa je prilično uobičajena i često se koristi u moderne tvrtke. To pomaže u izravnom rješavanju problema zaposlenika i sprječava pojavu ekstremista.

Poslovni, korisni ili smireni, opušteni dijalog pomoći će menadžmentu i zaposlenicima da nađu zajednički jezik, što će svakako pozitivno utjecati na opće aktivnosti tvrtke. Također možete održati lijepu prezentaciju ili koristiti metodu poslovnih igara.

Glavni alat metode je komunikacija. Ispravno postaviti svakog zaposlenika na pozitivno razmišljanje prilično je teško, ali se isplati.

Korištenje psiholoških naredbi

Postoji nekoliko malih organizacija koje pružaju usluge rješavanja sporova između trgovaca i potrošača. U pravilu su to mala odvjetnička društva koja rješavaju kontroverzna potrošačka pitanja. Sastavljaju cijeli upitnik, gdje nezadovoljni ekstremist mora odgovoriti na sva pitanja, a zatim razgovarati s psihologom.

Iste korake potrebno je poduzeti s počiniteljem kako bi se pronašlo zajedničko rješenje. Najčešće se obraćanje stručnjacima događa u sporovima oko zajedničkih aktivnosti, gdje svaki dioničar pokušava postići samo svoju odluku.

Pažljivo sastavljanje ugovora

Često su mnogi sporovi između strana vezani uz loše sastavljene ugovore. Savjetujemo vam da još jednom provjerite sve nijanse svakog dokumenta kako bi klauzula o rješavanju sporova jasno navela kako i gdje se problemi rješavaju. Ovaj mehanizam se rado koristi u zdravstvu.

Snimanje radnji zaposlenika

Jedan od najtežih obrambenih mehanizama protiv ekstremista. Činjenica je da svaka evidentirana činjenica (to može biti fotografija, video ili audio zapis) može zaštititi zaposlenika u sudskom postupku. Takve su metode vrlo popularne u području obrazovanja, gdje je alat za bilježenje razrednik razrednik, te ga je strogo zabranjeno mijenjati.

Glavna stvar u borbi protiv potrošačkog ekstremizma je sposobnost komunikacije. Ali ako ne postoji drugi način rješavanja problema, preporuča se kontaktirati stručnjake.

Prema statistikama, otprilike 5-7% ruskih potrošača koji se danas obraćaju sudovima radi zaštite svojih interesa (ili prijete da će to učiniti) su takozvani "potrošački ekstremisti". To su ljudi koji pokušavaju iskoristiti Zakon o zaštiti prava potrošača za vlastitu korist.

Danas ekstremiste možemo grubo podijeliti u dvije ili tri skupine. U prvu spadaju građani koji na potrošački ekstremizam gledaju kao na posao. U drugu skupinu spadaju potrošači niske pravne pismenosti ili niske kulture koji ne poznaju zakone, ali vjeruju da je kupac uvijek u pravu. I na kraju, možemo identificirati uvjetnu treću skupinu, koja uključuje odvjetnike, kao i javne organizacije s deformiranim razumijevanjem poslovnog prometa, spremne zaštititi prava potrošača na bilo koji način.

Kako besplatno kušati votku

Još uvijek postoji mišljenje da nemamo takav fenomen kao što je potrošački ekstremizam. Mnogi to ne shvaćaju sasvim ispravno, smatraju da je to, prije, želja pojedinih direktora i poduzetnika da sakriju nedostatke svoje djelatnosti, a probleme povezane s time prebace na pleća običnih potrošača:

Svaka pojava ima dvije strane. Ne vidim ništa loše u tome što su potrošači danas postali aktivniji u obrani svojih prava. Mislim da su koncept “kupovanja ekstremizma” izmislili prodavači koji pokušavaju zaštititi svoja prava”, kaže Ivan Karnaukh, voditelj psihološkog centra ITAR-TASS-Ural. - Svaki kupac ima svoju profesiju, odnosno bavi se i nekom djelatnošću. Kakvi su to ljudi koji ne žele "upasti u nevolje" s prodavačem? Psiholozi imaju svoj stav o ovom pitanju. Svi smo nekad bili svjedoci dvoboja kupca i prodavača i nismo znali na koju stranu stati. Kupac koji brani svoja prava u pravilu je govorio glasno, zahtjevno i izgledao kao svađalica, što nam se nije svidjelo. U ovom slučaju bili smo na strani “uvrijeđenog” prodavača. A kad je prodavač naišao s "konzerviranim grlom", onda nam je, naravno, bilo žao kupca. Neće se svatko od nas, nakon što je kući donio jogurt kojem je istekao rok trajanja, vratiti u trgovinu da ga zamijeni: isplati li se ići zbog takve sitnice, a nije uobičajeno, jer očekujemo nepristojnost od prodavača. Idu samo najhrabriji i najprincipijelniji. I hvala Bogu da to rade: netko mora zauzeti aktivan stav i “održavati formu” trgovačke radnike, inače će se trgovina “ugojiti”.

Poduzetnici često pod potrošačkim ekstremizmom podrazumijevaju maksimalne zahtjeve koje potrošač ima pravo postaviti temeljem Zakona o zaštiti prava potrošača. Prema zakonu, potrošač može zahtijevati besplatan popravak, smanjenje kupoprodajne cijene, zamjenu artikla novim (ukoliko se na njemu utvrde nedostaci), zamjenu artikla drugim novim uz preračun ili povrat plaćeni iznos, te odbijanje izvršenja kupoprodajnog ugovora na malo. Štoviše, zakon je sastavljen na način da potrošač ima pravo bilo koji od ovih zahtjeva izjaviti poduzetniku, a ovaj je dužan ispuniti navedene zahtjeve. Ali nisu svi poduzetnici spremni izaći u susret potrošaču na pola puta, a ponekad neki sasvim legitimne zahtjeve doživljavaju kao ekstremističke. Ali postoji i istinski ekstremizam, kada potrošač zahtijeva nešto što nije predviđeno zakonom, upozorava Andrej Artemjev, predsjednik administrativnog odbora Jekaterinburga za zaštitu prava potrošača.

Primjer: osoba je kupila cipele koje su imale nedostatak. Bez upozorenja prodavača, prvo je otišao u stručnu organizaciju. Izdala je zaključak da su cipele izvorno neispravne. I sa zaključkom vještaka otišao je u trgovinu gdje mu je odmah ponuđen povrat novca za cipele i obavljen pregled. Ali potrošač se na to nije smirio: "A što je s moralnom štetom?"

Prema Zakonu Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, ako dođe do spora o uzrocima nedostataka na proizvodu (tijekom jamstvenog roka), prodavatelj je dužan sam ispitati proizvod. trošak, a potrošač ima pravo osporiti zaključak takvog ispitivanja na sudski postupak. Ako se pregledom proizvoda utvrdi da su njegovi nedostaci nastali zbog okolnosti za koje prodavatelj (proizvođač) ne odgovara, potrošač je dužan prodavatelju (proizvođaču) nadoknaditi troškove provođenja pregled, kao i s tim povezani troškovi skladištenja i prijevoza robe.

Prema zakonu, prisutnost nedostatka na proizvodu ne dovodi do obveze prodavatelja da nadoknadi moralnu štetu. Prodavač nije sam proizveo ovaj proizvod. Osim toga, moralna šteta na strani prodavatelja može nastati samo odbijanjem ispunjenja legitimnih zahtjeva potrošača, au opisanom slučaju sve je bilo upravo suprotno. Štoviše, kupcu je ponuđeno i više nego što je propisano zakonom. Kad se obratio Povjerenstvu za zaštitu prava potrošača, pokušali smo mu to objasniti. Ali ovaj čovjek je inzistirao da mu pomognemo podnijeti tužbu. I što? Prodavač je na sudu ustvrdio da kupac nije upozorio na nadolazeći pregled, a nedostatak cipela bio je toliko očit da bi im trgovina bez pogovora vratila novac ili zamijenila cipele. I sud je odlučio da u ovom slučaju prodavatelj nije dužan platiti pregled, koji je kupac obavio bez najave organizacija trgovine. Štoviše, pregled je bio destruktivne naravi te, sukladno zakonu, prodavatelj može neispravan proizvod zadržati za sebe. Prodavač je izjavio da se prije pregleda ovaj predmet još mogao popraviti i prodati na popustu, ali sada su cipele beznadno oštećene. A sud je odlučio da poduzetnik kupcu sada ne duguje ništa, jer je vještačenjem stvar potpuno uništena. Pa, kao vrh svega, prodavač je postavio logično pitanje: “Kakvu smo to moralnu štetu nanijeli kupcu ako smo mu odmah pristali vratiti novac za cipele i za pregled?” Kao rezultat toga, svađalica nije dobila ništa.

Ili drugi slučaj. Jednom nam se u Povjerenstvu javio jedan od rukovoditelja tvrtke Alcona jer su dobili poziv na sud. Potrošač je napisao kompetentnu žalbu, koja je glasila otprilike sljedeće: „U skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije, svaki proizvođač novog proizvoda, na zahtjev potrošača, dužan ga je dati na testiranje. Ali Alkona me to odbija, koliko god se puta prijavila. Stoga zahtijevam da mi isplatite naknadu moralne štete. Zbog velike količine posla na takvim sudovima, ne mogu prisustvovati ročištu i tražim da se predmet razmatra u mojoj odsutnosti.” Obrazac žalbe napisan je ispravno, a sud ga je dužan razmotriti. Objasnio sam šefu Alkone da sud ne može donijeti tako avanturističku odluku, jer za to nema zakonske osnove. Naravno, sud je odbio tužbeni zahtjev. Ali vrijeme i energija bili su izgubljeni; odvjetnik tvrtke došao je na sud. Zamislite da ovom građaninu sud udovolji barem 10% tužbenih zahtjeva - a on ih napiše jako puno, jer i sam piše da ima posla sa sudovima... Sjedi doma i prima novac. Ovo je čisti ekstremizam. Odbor za zaštitu potrošača to nikada ne podržava. Bilo kakvi ekstremistički zahtjevi dovode do gubitaka za poduzetnika. A potonji ima samo dva načina da ih pokrije: smanjiti kvalitetu usluga ili povećati cijenu. A u tim će slučajevima mnogo više potrošača patiti. Podržavamo samo pravne zahtjeve. Istina, to se događa kada nas potrošač namjerno obmane. Ali detaljnija istraga slučaja na sudu ipak pomaže u većini slučajeva da se donese ispravna odluka. 80-85% onih koji nam se obrate svoje probleme riješe dobrovoljno, bez suđenja. Ostali su na sudu. Prema Regionalnom sudu, 95% slučajeva riješi se u korist potrošača. Preostalih 5% najvjerojatnije su samo slučajevi potrošačkog ekstremizma. A s gledišta Kaznenog zakona Ruske Federacije, takva se djela mogu smatrati prijevarom. Riječ je o smišljenim radnjama s ciljem pribavljanja nezakonite dobiti. Stoga smatram da nema potrebe ići za ekstremistima, već se obratiti agencijama za provođenje zakona”, savjetuje Andrej Artemjev.

Mladiću po imenu Ivan naplaćeno je 900 rubalja u noćnom klubu. Ispostavilo se da mu je konobar zakinuo 160 rubalja. Bio je vrlo nezadovoljan time i zahtijevao je naknadu za moralnu štetu u iznosu od... 10 tisuća rubalja.

Ivan je nazvao telefonski broj potrošača “Konteev Answers”, izrazio svoje nezadovoljstvo i požalio se na račun. Odbor za potrošačke usluge uprave Jekaterinburga proveo je istragu, zbog koje su konobar i administrator kluba otpušteni. Uprava diskoteke ne samo da je priznala krivnju i ispričala se mladiću, već mu je i isplatila traženi iznos - 10 tisuća kuna. Ali i time je bio nezadovoljan pa je sutradan opet došao u ovu ustanovu da napravi skandal...

Drugi slučaj:

Dvoje studenata zarađivalo je za život na vrlo originalan način. Išli su u supermarkete i posebno među brojnim proizvodima tražili jogurte i skute kojima je istekao rok trajanja barem jedan dan, kupovali te proizvode, uzimali račune, a zatim dolazili u supermarket s prigovorom, prijeteći tužbeni zahtjev na sud. Uprava trgovine, kako bi izbjegla probleme, bila je prisiljena isplatiti im novčanu odštetu...

U skladu sa Zakonom Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", potrošač ima pravo osigurati da je proizvod siguran za život i zdravlje. Zakonom je zabranjena prodaja robe nakon isteka roka valjanosti. Osim toga, Savezni zakon od 2. siječnja 2000. „O kvaliteti i sigurnosti prehrambeni proizvodi» ograničava obrambenu sposobnost prehrambenih proizvoda, materijala i proizvoda ako ne udovoljavaju zahtjevima regulatorni dokumenti, imaju očite znakove loše kvalitete, nemaju certifikate kvalitete i sigurnosti, dokumente proizvođača, dobavljača koji potvrđuju njihovo podrijetlo, utvrđene datume isteka ili datume isteka. Takvi prehrambeni proizvodi, materijali i proizvodi prepoznati su kao nekvalitetni i opasni te se ne mogu prodavati – odlažu se ili uništavaju. Prodaja takve robe prvenstveno ugrožava zdravlje i život potrošača.

Suvremeno rusko zakonodavstvo predviđa različite vrste odgovornosti za nezakonitu prodaju takvih proizvoda, uključujući kaznenu odgovornost. Pritom za te prehrambene proizvode nisu potrebna nikakva stručna istraživanja, jer ih je zakonodavac već prepoznao kao nekvalitetne i opasne. U ovom slučaju nije potrebno čekati da se pojave posljedice u obliku štete po zdravlje potrošača. Sasvim je dovoljno otkriti nekvalitetne i opasne prehrambene proizvode u prometu, uključujući i one kojima je istekao rok trajanja. Prodavatelj može odgovarati i zahtijevati naknadu ne samo štete nastale zbog nedostataka na proizvodu, već i naknadu moralne štete (tjelesne i moralne patnje potrošača). Sve to može dovesti do značajne novčane naknade i troškova za prodavatelja. Osim toga, prema Zakonu Ruske Federacije "O zaštiti prava potrošača", sud naplaćuje od prodavatelja kaznu u iznosu od pedeset posto iznosa koji je sud dosudio u korist potrošača. Plus, negativna reklama, ukaljana reputacija, provjere i inspekcije od strane vlasti i kontrolira vlada itd. dovode poduzetnika u težak položaj.

Sve to stvara povoljne uvjete za tzv. potrošački ekstremizam. Visina dobrovoljnih zahtjeva i naknada u ovom slučaju ovisi o “apetitima” potrošača.

Jedna je žena pristojnog izgleda kupila u našoj trgovini moldavski konjak, a zatim vratila polupraznu bocu, samouvjereno izjavljujući da to nije konjak. Pečati su bili na mjestu, pokazali smo joj sve potvrde, ali je svejedno tražila svoj novac natrag. Probao sam ovaj konjak - sasvim pristojan. Vratili su joj novac. No, tu stvar nije završila – priča s konjakom se ponovila još dva puta, a glavna junakinja je bila ista i uvijek nam je vraćala dopola popijene boce... – ispričala je ovu priču Natalya SHTINA, direktorica Tatishchev supermarket. “Sjećam se i jedne starije gospođe koja je više puta večerala na naš račun. Kupi knedle, skuha pola kutije, a onda nam donese ostatke tvrdeći: “Jesu li ovo stvarno knedle? Ovo je tijesto! Gdje je ovdje meso? Da, doista, knedle nisu bile najskuplje, ekonomska klasa, ali znala je što kupuje i učinila je to više puta.

Sustići i prestići Ameriku

Često ekstremne kupce Amerika “nadahnjuje na herojska djela”. Stanovnica SAD-a opekla se vrućom kavom u McDonald'su - sud u njezinu korist vratio milijun dolara od lanca brze hrane!

U Moskvi je odmah pronađen američki sljedbenik koji je pokušao ponoviti eksperiment. Ali nije upalilo, na moskovskoj šalici otisnuto je upozorenje: "Oprez, vruće je!" Sud nije odgovorio na prigovor tužitelja da je natpis premalen. Kao rezultat toga, zahtjev je odbijen. Potrošačka kultura raste i naši su potrošači sada vrlo pismeni. Poznaju zakone, razumiju svoja prava i, što je najvažnije, spremni su se boriti za njih.

Potrošački ekstremizam tek se počeo javljati, ali mislim da će se razvijati u budućnosti. Kao što znate, zapadne inovacije ne dolaze do nas odmah, a potrošački ekstremizam nije iznimka. Korijen problema je što je naš zakon o zaštiti potrošača vrlo širok i danas je u većini slučajeva na strani potrošača. Stoga daje velike mogućnosti građanima koji ga namjerno pokušavaju iskoristiti za vlastite sebične svrhe,” kaže Oleg ZEMTSOV, tajnik za tisak zamjenika gradonačelnika Jekaterinburga V. Kontejeva.

Ruski zakon "O zaštiti prava potrošača" praktički se ne razlikuje od svojih zapadnih kolega. Temelji li se na rezoluciji Opće skupštine UN-a? 39/248, jednoglasno usvojen 1985. godine. Zove se "Smjernice za zaštitu potrošača". U svim zemljama civiliziranog svijeta zakonodavstvo o zaštiti potrošača napisano je na temelju njega. Naravno, svaka država ima svoje specifično zakonodavstvo - na primjer, zakon o spolno prenosivim bolestima Ukrajine navodi da su potrošači... samo građani Ukrajine.

Sjetite se slučaja kada je jedna Francuskinja počela sušiti svojeg psa u mikrovalnoj pećnici... U uputama je pisalo da se mikrovalna može koristiti za sušenje, ali nije bilo napomene da je zabranjeno sušiti živu životinju. Ovo je proizvodnu tvrtku koštalo 50 milijuna franaka. Ne zaboravite da moramo poći od pretpostavke da potrošač nema posebnih znanja. Svačiji stupanj obrazovanja i inteligencije je vrlo različit. Kad se jedna Amerikanka opekla kavom i osvojila milijun dolara, to uopće nije apsurd, već jednostavno drugačije shvaćanje vrijednosti ljudskog života u drugom društvu. Kada su pod stresom, živčane stanice se uništavaju. Za koji novac ste spremni izgubiti dio svog intelekta, dio svog znanja? Stoga se nastala šteta ne može u potpunosti nadoknaditi. Američki sud kaže - milijun, ruski - deset tisuća... To su različiti stupnjevi procjene štete od strane pravosudnog sustava različitih zemalja. Ali u SAD-u milijun je izolirani presedan. Kao rezultat ovog presedana, drugi počinju shvaćati da će kazna biti neizbježna. Ali kod nas sve biva, nekako... Sjetite se naših izreka: “Za svaki zakon ima svog zakonodavca” i “Zakon je kao poteznica: kud okreneš, ondje ide.” Takvih izreka nema ni u jednom jeziku na svijetu, kaže predsjednik Jekaterinburškog odbora za zaštitu prava potrošača.

Posljednjih godina turističke agencije često se susreću s turističkim ekstremizmom koji je i kod nas stigao sa Zapada. Neki putnici po povratku s putovanja obasipaju tvrtke pritužbama i zahtjevima tražeći naknadu štete zbog neuspješnog odmora. U pravilu, potrošači najjeftinijih turističkih aranžmana uglavnom ostaju nezadovoljni. Obično u uredu tvrtke, čak i prije putovanja, pristaju na sve uvjete: zadovoljni su hotelom s dvije zvjezdice, koji se nalazi pola sata hoda od mora, i nediverzificiranim jelovnikom. Ali po dolasku u ljetovalište, iz nekog razloga se razočaraju i počinju pisati žalbe, skupljati potpise i fotografirati svoju neotmjenu hotelsku sobu. Na rodnom tlu sa svim tim materijalima počinju potraživati ​​tvrtku koja im je navodno pokvarila godišnji odmor i tražiti odštetu. Neke dugo etablirane tvrtke napuštaju praksu pružanja jeftinih hotela kako bi izbjegle posla s ekstremistima. Ali to nije rješenje. Još uvijek neće doći do potpunog odbijanja jeftinih ponuda. U razdobljima smanjene potražnje turističke agencije primorane su ponuditi last minute aranžmane.

Prema građanskom pravu, putnička agencija mora imati informacije o uvjetima pod kojima će se potrošačev odmor odvijati, prenijeti i evidentirati te uvjete što je više moguće u pisanom ugovoru sklopljenom s potrošačem. Ovim radnjama Izvršitelj unaprijed upozorava potrošača na kvalitetu i uvjete pružene usluge, čime isti gubi osnovu za pritužbe na kvalitetu pružene usluge. Štoviše, izvođač se prema zakonu oslobađa odgovornosti za neispunjenje obveza ili za neuredno ispunjenje obveza ako dokaže da je do toga došlo zbog više sile (više sile), kao i po drugim osnovama predviđenim zakonom.

Među klijentima autokuća ima i ekstremista, i to ponekog! Evo primjera.

Djevojka je izrazila želju da njen novi japanski auto bude boje njene ružičaste bluze, baš ove nijanse - i nijedne druge. Prodavač je naručio i nakon nekog vremena dobio uzorak boje od proizvođača, s kojim klijent nije bio zadovoljan. Gospođa se nije mogla uvjeriti da bi boja "u stvarnom životu" bila potpuno ista kao i njezina bluza. Priča s izborom boja trajala je dosta dugo dok prodavač nije odlučio dati dobar popust. Kupac je odmah bio zadovoljan bojom poslanog uzorka.

Prodavatelj mora unaprijed upozoriti kupca na očite i skrivene nedostatke proizvoda, ako su mu poznati. Ili, ako se nedostaci otkriju u jamstvenom roku, dokazati da su ti nedostaci nastali nakon što je roba predana kupcu iz razloga za koje prodavatelj nije odgovoran (kupčevo kršenje pravila korištenja robe ili skladištenja, ili nastali kao posljedica radnji trećih osoba ili više sile).

Učenica jedanaestog razreda kupila je odijelo poznate marke u skupom butiku i izgledala chic na školskoj zabavi. Dva dana kasnije vratio je jaknu i hlače u dućan - boja mu, kažu, nije odgovarala. Voditeljica butika poslala je odijelo na pregled - pokazalo se da je odijelo kemijsko očišćeno, što znači da je rabljeno.

Takve nevolje mogu čekati prodavače bilo čega. S početkom hladnog vremena prodaja grijača obično raste. A s krajem hladnog vremena... Određeni kupac je kupio grijalicu, koja je, očekivano, u trgovini provjeravana radi ispravnosti, te ju je već prvog dana otapanja vratio rekavši da se “dimi”. .” Trgovina je prihvatila proizvod na pregled - grijač je dobro radio nekoliko dana. Pregled također nije otkrio nikakav nedostatak. Nakon čega su prodavači shvatili da se radi samo o manifestaciji običnog potrošačkog ekstremizma. Hladno vrijeme je prošlo - grijač više nije potreban.

Unaprijed upozoren je unaprijed naoružan

Zakonodavstvo u području zaštite potrošača ne sprječava poduzetnika da se kompetentno zaštiti, na primjer, propisujući svojim zaposlenicima određeni algoritam postupanja u radu s potrošačima. Potrošač je postao doktor u pravnim stvarima. Poslovni ljudi se šale: vrijeme je da se uvede zaštita prodavača od kupaca. Drugi su otišli dalje i govore o stvaranju crnih lista “ekstremista” poput onih koje postoje u kockarnicama. Teško je reći koliko je to izvedivo, ali, kako kažu, pritisnete li to, nećete ni pomisliti. U međuvremenu, situacija se i dalje pogoršava. Prema riječima stručnjaka, prodavači roba i usluga vrlo dobro razumiju da, bez obzira je li netko u pravu, tužiti potrošača ide na njegovu štetu.

Kako vas ne bi zakačio ekstremist, morate zapamtiti nekoliko pravila ponašanja koja se temelje na strogom pridržavanju zakona. Jer samo tako možete uistinu učinkovito zaštititi svoja prava. Ako pred sobom imate ekstremnog potrošača, možete savjetovati da odgovorite samo na njegove pismene pritužbe. Osim što vas oslobađa razgovora, objašnjavanja i eventualno nepotrebne galame, pismeni prigovor komunikaciju s potrošačem čini organiziranijom. Prvo, reklamacija mora jasno navesti zahtjev potrošača u skladu sa stavkom 1. čl. 18. Zakona. Nepostojanje takvog zahtjeva lišava tvrdnju valjanosti. Drugo, potrošač jasno koristi svoje pravo na prigovor na kvalitetu proizvoda.

Podnositelj će ga moći promijeniti tek nakon 7-20 (ovisno o zahtjevu) dana. Treće, nepostojanje prodajnog (gotovinskog) računa u dokumentima priloženim zahtjevu, i za robu za koju jamstveni rokovi, putovnica ili drugi dokument koji ga zamjenjuje, može već poslužiti kao osnova za odbijanje razmatranja potrošačevog zahtjeva (stavka 5. članka 18. Zakona). Nedostatak računa ne lišava potrošača prava da na sudu dokaže činjenicu sklapanja kupoprodajnog ugovora, ali čini vaše odbijanje da zahtjev potrošača smatrate zakonitim, a time i naplatu kazne za odbijanje udovoljavanja potražnja potrošača ne dolazi u obzir. Preporuča se odgovoriti na zahtjeve potrošača, koliko god vam se oni činili nerazumnima, savjetuje Victor KARTEL, član odvjetničkog društva Lunev i partneri.

Ako u tužbenom zahtjevu potrošača stoji zahtjev za naknadom moralne štete, taj zahtjev možete slobodno ne ispuniti, jer je određivanje iznosa naknade pravo suda (čl. 15. Zakona). Ukoliko potrošač traži zamjenu kvalitetnog proizvoda sukladno čl. 25. Zakona, potrebno je utvrditi je li kupnja u ispravnom stanju, a najmanja ogrebotina može uzrokovati Vašu pravnu odluku da ne mijenjate proizvod. Uostalom, razmjena dobara ovu osnovu pretpostavlja da se proizvod može preprodati. A budući da vaše krivo ponašanje izostaje, sud će najvjerojatnije biti na vašoj strani. Osim toga, ovaj proizvod može biti uključen u prilično impresivan popis neprehrambeni proizvodi odgovarajuće kvalitete, ne podliježe povratu ili razmjeni (Popis je odobren Uredbom Vlade Ruske Federacije od 19. siječnja 1998. N 55 s dodatnim datumom od 20. listopada 1998.). Popis uključuje proizvode za prevenciju i liječenje bolesti kod kuće, predmete za osobnu higijenu, parfeme i kozmetiku, kabelske proizvode, građevinske i završne materijale, tekstilnu robu. Na istom popisu nalaze se šivaća i pletena odjeća, kemikalije za kućanstvo, proizvodi od plemenitih metala, civilno oružje, životinje, biljke i još mnogo toga.

Nakon što primite prigovor potrošača, imate pravo provesti ispitivanje kakvoće proizvoda radi utvrđivanja nedostatka i razloga njegovog nastanka (čl. 18. st. 5. Zakona). Ukoliko kupac odbije platiti pregled kojim se utvrđuje njegova krivnja ili krivnja trećih osoba u nastanku nedostatka, imate puno pravo zadržati robu do naknade svojih troškova, uključujući troškove prijevoza i skladištenja. Temelj za to daje čl. 359 Građanskog zakonika Ruske Federacije.

Ako je isporuka robe zaustavljena, vaša obveza da udovoljite zahtjevu potrošača za zamjenom robe prestaje nemogućnošću ispunjenja (članak 416. Građanskog zakonika Ruske Federacije).

Ako slučaj dođe do suda, tada je potrebno prvo utvrditi je li podnositelj zahtjeva potrošač u smislu Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“, odnosno koristi li podnositelj zahtjeva proizvod za svrhu stvaranja dobiti. Na primjer, ako je zaprimljena tužba u vezi s kvalitetom električne bušilice, a zahtjev registracijskoj komori pokazao je da je podnositelj zahtjeva građanin - poduzetnik u području pružanja usluga popravka, tada se sud ne može voditi normama Zakona Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“. To znači da se podnositelj zahtjeva treba obratiti samo sudu u mjestu gdje se tuženik nalazi, a prilikom podnošenja zahtjeva sudu platiti državnu pristojbu. Ako potrošač podnese zahtjev za moralnu štetu, tada njezin iznos mora biti opravdan (i dokazan), a možemo govoriti samo o fizičkoj i moralnoj patnji (čl. 151. Građanskog zakonika Ruske Federacije), a mora postojati jasna uzročno-posljedična veza. biti trag između ponašanja prodavatelja i tih patnji.istražna veza (čl. 15. Zakona). Samo što potrošačevi osjećaji zbog toga što mu se ne govori onako kako bi on želio nisu patnja i stoga ne mogu biti temelj za naknadu moralne štete, kaže Victor KARTEL.

Međunarodni stručnjaci prepoznali su Zakon Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“ kao najbolji ruski zakonodavni akt. Pritom, postavši pouzdan oslonac kupcima, zakon uopće ne štiti prava poduzetnika. Naprotiv, pokazalo se da su potonji praktički bespomoćni pred samovoljom potrošača, zakonodavstvo predviđa samo minimalne mehanizme zaštite i jamstva poštivanja prava poduzetnika. Dakle, prodavači moraju poznavati zakone i naučiti se oduprijeti napadima odlučnih ekstremnih kupaca koji žele dobiti robu za bescjenje.

- ponašanje potrošača dobara i usluga usmjereno na ostvarivanje određene koristi i prihoda manipuliranjem zakonodavstvom o pravima potrošača za osobnu korist.

Ali je li to istina za ruske stvarnosti?

Praksa pokazuje da je u našoj zemlji nemoguće tražiti odštetu od 160 tisuća dolara za prolijevanje kave po sebi. Kaznena djela iz oblasti trgovine i usluga po svom značaju na osnovu dodijeljeni skromni iznosi i unatoč javnoj retorici pojedinih dužnosnika, ocijenjeni su iznimno nisko. Što daje razloga za vjerovanje da potrošač u Rusiji nije toliko značajan subjekt (a samim tim ni toliko zaštićen) kao u onim zemljama u kojima je takva razina naknade moguća. Dakle, potrošački ekstremizam kod nas ne može izazvati istu popularnost kao kvaliteta.

Ono što se u Rusiji često podrazumijeva pod potrošačkim ekstremizmom (točnije, to je ono što nam pokušavaju nametnuti trgovački službenici) očitovanje je građanske aktivnosti koja je odavno ugažena u zemlju. Na poticaj prodavača, izvođača i njihovih udruga (a ponekad i nekih javnih osoba i javnih organizacija) putem medija dolazi do namjernog iskrivljavanja ovog pojma.

Vjerojatno glavni primjer je zahtjev za plaćanjem kazne. Iznos kazni može lako premašiti trošak sporne stavke ili joj biti blizu. To je uobičajena praksa. P pokušajte iznijeti takav zahtjev trgovcu automobila ili programeru i pogledajte njegovu reakciju - ova gospoda koja su počinila (i čine) takve prekršaje optužit će vas da se želite obogatiti na njihov račun. Čak i ako se uzme u obzir smanjenje iznosa kazne od strane suda, dosuđeni iznosi mogu biti prilično impresivni. A takav “potrošački ekstremizam”, kojim potrošač brani svoja zakonska prava i ne očekuje ništa više od onoga što stoji u zakonu ili ugovoru, a nema nikakve veze sa željom da dobije naknadu od države, predstavlja se kao nešto sramotno. Jasno je da postoje iznimke, ali od njih se nećete jako obogatiti.

Netko bi, naravno, mogao pomisliti da je ideja da se traži više novca (u usporedbi s cijenom robe, rada ili usluge) nepoštena. Ali što je to uopće uzrokovalo? Radnje krivca, koji su prekršili uvjete ugovora, prava potrošača, prisiljavajući potrošača da potroši dodatno vrijeme, trud, živce i novac kako bi zaštitio svoja prava. No, razvila se praksa da se nepravedno ocjenjuje razmjernost iznosa dosuđenih za nanošenje štete zdravlju, imovini potrošača ili povredu njihovih drugih prava. Prodavatelj (izvršitelj) mora biti svjestan i snositi rizike i posljedice za nepoštene radnje, ali ga sadašnje zakonodavstvo i ustaljena praksa na to snažno ne prisiljavaju. Ponekad kršenje zakona donosi veće koristi od poštivanja zakona.

U nastavku ću dati primjer stvarnog potrošačkog ekstremizma u mojoj praksi.

Jedna je djevojka kupila bundu od 100 rubalja.
Donijela ga doma, skinula etiketu (očigledno smeta pri razmišljanju i isprobavanju) i počela razmišljati, probati, opet razmišljati, opet probati, na kraju se odlučila za njega i odlučila - nema bunda joj se ne sviđa, ne pristaje joj, želi drugu.

Djevojka je odnijela svoju bundu u trgovinu za povratak, rekavši da je prošlo 2 tjedna i sve to. Ali prodavač ju je odbio:
- Pečat na vašoj etiketi je polomljen. Ali mi smo spremni izaći u susret i razmijeniti vas, ali nećemo vratiti novac.
- Kako je to tako? - djevojka je bila ogorčena - Ne treba mi zamjena, ali trebam MOJ novac!
“Kako hoćete”, završio je prodavač razgovor.

Djevojka je došla kući i počela razmišljati i pitati se što učiniti. Nazvao me.
Počeo sam razmišljati kako vratiti bundu. I ovdje treba pojasniti - djevojka je poznata. Koliko god njezine namjere prema prodavaču bile neplemenite (naravno, u razumnim granicama), kako da ne pomogne nekim poznanstvom?).

#1 Imajte na umu da naljepnica nije tvornički izrađena, već od strane prodavača! A članak 25. Zakona o zaštiti na radu govori samo o sigurnosti tvorničkih etiketa. Jao, pokazalo se da je to tvornička oznaka. I malo je vjerojatno da bi se sud fiksirao na podrijetlo etiketa.
#2 Svratite do najbliže radionice i platite koliko god traže za obnovu ispune! Jao, "nemoguće", rekao je majstor tijekom pregleda.
#3 Nabavite isti pečat i objesite ga da zamijenite slomljeni! Nažalost, pokazalo se da je pečat brendirani, tvornički pečat, s ugraviranim pojedinačnim proizvođačem.
#4 Prodavač je rekao nešto o zamjeni za drugi proizvod svojom voljom...! I evo izlaza iz situacije. Uostalom, na novoj bundi bit će drugačija etiketa s pečatom - kompletno. I nije bitno koju ćete novu bundu promijeniti, svejedno je se kasnije morate riješiti (a u slučaju da je se iz nekog razloga ne možete riješiti, bolje je ipak odabrati odgovarajuću novu bundu , za svaki slučaj), glavno je da u blagajni ili na računu odgovaraju iznos i stavka. I onda drugu bundu, par dana kasnije, u istom roku od 14 dana, i odnesite je za povrat novca.
I ovdje građanin koji poznaje zakone o zaštiti prava potrošača svakako mora napomenuti - ali zakon je da potrošač ima pravo na početku tražiti povrat novca za proizvod odgovarajuće kvalitete (osim prodaja na daljinu, nenavođenje obveznih podataka o proizvodu te prodaja na temelju uzoraka u određenim slučajevima). A razdoblje od 14 dana je razdoblje razmjene, a ne razdoblje povrata.
Sve je točno, potrošač nema takvo pravo odmah tražiti novac. Samo kroz nemogućnost razmjene.
Kako stvoriti nemogućnost razmjene? Nije teško unaprijed proučiti asortiman prodavatelja i zatražiti zamjenu za proizvod boje/veličine/stila/kompleta koji, kao što je kupcu unaprijed poznato, nije dostupan kod prodavatelja na dan kada podnosi se zahtjev za razmjenu. Pa onda, mirne duše i bez grižnje savjesti, pismeno zahtijevajte povrat novca jer nemate što promijeniti.
Prodavatelj se, naravno, može sjetiti da do zamjene prve bunde nije došlo po zakonu, već po dobroj volji prodavatelja, na što se ne odnosi 2. dio članka 25. ZJN-a. Ali malo je vjerojatno da će prodavač shvatiti da svoju dobru volju izrazi u pisanom obliku (i ako hoće, hoće li to imati pravnu snagu? - Nije činjenica), a potrošač, koliko god se trudio, "nije se mogao sjetiti" da prethodno je od prodavača zamijenio bundu koja je još uvijek bila s polomljenom plombom. A i da sam zapamtio, nije zabranjeno mijenjati stvari barem 100 puta u roku od 14 dana. A činjenica da je prva bunda imala slomljenu brtvu, prodavaču se činilo ili ju je sam slomio ili je stavljao pogrešnu bundu.
Ali opisano se nije obistinilo, dobra volja prodavača nije se okrenula protiv njega. Djevojka nije odnijela bundu prodavaču prema planiranom scenariju. To je na bolje. To znači da se prodavač neće opeći svojom velikodušnošću, što znači da će u budućnosti sresti još jednog potrebitog potrošača.

Uvod

Iza Prošle godine Mnogi su ljudi patili od potrošačkih ucjenjivača Ruski proizvođači, iako je po broju potraživanja Rusija još daleko od Sjedinjenih Država. Konkretno, prema javnim informacijama u 2006. godini, šteta nastala takvim aktivnostima američke tvrtke iznosio 230 milijardi dolara. Ruski proračun iste godine iznosio je 158 milijardi dolara. Naime, ruski proračun za 2006. iznosio je 68% gubitaka američkih tvrtki za istu godinu.

Rusi uče kako provoditi velike iznude. Nakon što su pročitali priče o primanju ogromne naknade od proizvodnih tvrtki za štetu nanesenu zdravlju i psihi, stanovnici Ruske Federacije također su odlučili potražiti jednostavne prilike za zaradu.

Zaštita potrošača je područje u kojem je zakonodavac dužan maksimalno brinuti za potencijalno slabije subjekte ekonomski odnosi– potrošači. Upečatljivo utjelovljenje državne politike na području zaštite potrošača je Zakon o zaštiti prava potrošača.

Nakon nekoliko izdanja, Zakon Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“ postao je iznimno učinkovit alat za reguliranje potrošačkog tržišta i rješavanje sporova na njemu. S jedne strane, jasno uređuje postupak pružanja usluga i prodaje robe, s druge strane, osigurava pouzdanu zaštitu interesa potrošača. O učinkovitosti Zakona svjedoči činjenica da su ga brojni međunarodni stručnjaci prepoznali kao najbolji ruski zakonodavni akt. Istodobno, smatra se najlojalnijim na svijetu nakon američkog - samo u Rusiji i SAD-u potrošač ima tako velika prava.
Naravno, time se stvaraju preduvjeti za manipuliranje odredbama Zakona.

Dajući potrošačima posebna prava, zakonodavac nije mogao ne računati na odgovarajuću zakonitost i red u društvu, zakonito ponašanje ljudi u ovoj oblasti odnosa s javnošću. Poznato je da zakonitost pretpostavlja strogo provođenje propisa pravne norme, svi sudionici u odnosima s javnošću, uključujući potrošače. Zakonodavac je izravno utvrdio da se pretpostavlja razumnost radnji i dobra vjera potrošača, kao i drugih sudionika u građanskim pravnim odnosima (članak 10. stavak 3. Građanskog zakonika Ruske Federacije).

Pravni mehanizmi u području zaštite potrošača, koji su, prema mišljenju zakonodavca, namijenjeni zaštiti povrijeđenih prava potrošača, predmet su brojnih zlouporaba od strane posebnih sudionika u tim odnosima, nazvanih „potrošački reketaši“ ili „potrošački ekstremisti“. Ovakvo stanje stvari dovelo je do pojave posebne kategorije ljudi koji su, služeći se raznim trikovima, ili čak jednostavno shvativši da su i suci ljudi koji su spremni suosjećati s „ozlijeđenim“ potrošačem i prestati biti nepristrasni, počeli koristiti Zakon za vlastite sebične svrhe. Štoviše, sudski postupak ne ugrožava takve tužitelje - oni ne plaćaju državne pristojbe, za razliku od tuženika.

Štoviše, ovaj Zakon ne predviđa nikakve standarde odgovornosti za iznošenje neutemeljenih tvrdnji, a čak i sam pojam "potrošački ekstremizam" ili bilo koji drugi pojam ili formulacija koja odgovara njegovom značenju (tj. koja odražava, zapravo, prijevaru potrošača) je odsutna.

Načelo potrebe zaštite prava potrošača slijede i sudovi. Bezuvjetna, a ponekad i slijepa poslušnost sudova ovom načelu pruža zaštitu i za potpuno neutemeljene zahtjeve.

Trenutno sudovi diljem Rusije razmatraju mnoge slučajeve protiv ekstremističkih tužbi potrošača. U pravilu, meta ucjene potrošača je velike tvrtke, čiji su proizvodi vrlo popularni među Rusima. Takve tvrtke cijene svoj ugled i dobro ime. Imajući to na umu, ucjenjivači traže nečuvenu odštetu u zamjenu za njihovu šutnju. Uostalom, čak i nedokazana činjenica i dalje će negativno utjecati na imidž proizvođača.

Sličnih primjera na zapadu ima na pretek, što stalno doznajemo iz novina i televizije. Činilo se kao da se ovdje svatko sa svakim tuži. Umirući pušači - s proizvođačima cigareta, kažu, bili su slabo upozoreni na opasnosti pušenja. Ljudi s prekomjernom tjelesnom težinom koji pate od viška kilograma - s vlasnicima brze hrane, kažu, nisu prijavili broj kalorija u ovoj hrani. A zloglasni “Slučaj šalice kave” ranih devedesetih proširio se ne samo Amerikom, gdje se ova priča dogodila, nego, čini se, i cijelim svijetom. Tada je žena iz Novog Meksika tužila poznati lanac restorana brze hrane zbog šalice vruće kave koja joj se prolila u krilo. I tužila je ni manje ni više nego 640 tisuća dolara.

Sada su u velikim gradovima stvorene čitave organizacije, prilično velike, čije je polje djelovanja upravo ova vrsta ekstremizma. Gotovo svatko može osnovati javnu organizaciju navodno posvećenu zaštiti prava potrošača. Shema djelovanja je obično sljedeća: 3-4 osobe se okupljaju, stvaraju organizaciju zvučnog imena i počinju djelovati. Oni navodno dolaze u inspekciju ovog ili onog poduzeća ili tvrtke. Nakon što otkriju nedosljednosti sa zakonom, tvrtke prijete sudom i nude isplatu kako slučaj ne bi došao baš na ovaj sud.

Najtužnije je što je velika većina rukovoditelja tvrtki spremna platiti klijente “ekstremiste” samo kako ne bi trčali po sudovima i gubili vrijeme i novac za neizvjestan rezultat, umjesto da se bore protiv ove pojave.

Prema mišljenjima raznih stručnjaka, era potrošačkog ekstremizma u Rusiji dolazi, sudeći prema prognozama razvoja potrošačkog tržišta, u sljedećih nekoliko godina, ali za to se moramo pripremiti već danas.

Pojam, sadržaj i razlozi nastanka potrošačkog ekstremizma kao protupravne radnje.

U ruskom zakonodavstvu ne postoji pravna definicija potrošačkog ekstremizma. Osim toga, ovaj pojam je književne, a ne pravne prirode.

Međutim, u smislu odredaba čl. 10 Građanskog zakonika Ruske Federacije, u vezi s čl. 159 Kaznenog zakona Ruske Federacije, možemo zaključiti da potrošački ekstremizam, na temelju značenja koje mu se pridaje, treba razumjeti:

1) radnje potrošača učinjene isključivo u namjeri nanošenja štete poduzetniku, kao i zlouporabe njihovih prava u drugim oblicima;

2) zlouporaba od strane potrošača njihovog posebnog položaja na tržištu roba, radova, usluga;

3) nepošteno ponašanje potrošača;

4) namjerne protupravne radnje potrošača (njihovih pomagača), počinjene s ciljem da se imovina poduzetnika okrene u njihovu korist obmanom ili zlouporabom posebnog tretmana potrošača.

Svaka pojava ima svoje prednosti i nedostatke, čak i ona naizgled negativna. Istaknimo ih i u našem slučaju.

Prednosti:

discipliniranje poduzetnika

poboljšanje kvalitete prodanih proizvoda zbog odbijanja prodaje proizvoda koji ne zadovoljavaju standarde kvalitete

minusi:

štete imidžu poštenih tvrtki

financijski gubici i gubitak kupaca

rastuća “permisivnost” potrošača

Na temelju analize aktivnosti u području potrošačkog ekstremizma mogu se identificirati sljedeći razlozi za pojavu takvog fenomena kao što je potrošački ekstremizam.

1. Izrazito neuravnotežena zakonska regulativa zaštite potrošača, koja dopušta mogućnost zlouporabe prava;

2. Pretpostavka krivnje prodavača i proizvođača prilikom razmatranja slučaja na sudu;

3. Nedostatak potrebe za profesionalnim vještinama i značajnim kapitalom za organiziranje ekstremističkih aktivnosti u području zaštite potrošača;

4. Nesklonost meta napada da javno objave kršenja koja su identificirali potrošači – ekstremisti, nevoljkost da se dopusti eskalacija sukoba.

Elementi potrošačkog ekstremizma:

Kao i svako kazneno djelo, potrošački ekstremizam sastoji se od sljedećih osnovnih i izbornih elemenata.

Predmet

Objekt

Objektivna strana

Subjektivna strana

Artikal

Subjekti ekstremističkog djelovanja:

1. Pojedinci(pojedini predmeti);

2. Javne organizacije za zaštitu prava potrošača (organizirani subjekti).

Ovakva podjela subjekata omogućuje nam da identificiramo motive ekstremističkog djelovanja.

Konkretno, motivi pojedinih subjekata mogu biti i moralno i materijalno zadovoljstvo njihovim aktivnostima. Prvi podtip često ima neke psihološke karakteristike, što određuje poseban pristup u komunikaciji s njim.

Objekti ekstremističkog djelovanja:

Društveni odnosi u sferi potrošnje dobara i usluga.

Objektivna strana ekstremističkog djelovanja:

Društveno opasna radnja povezana sa zlouporabom prava potrošača koja povlači za sobom društveno opasne posljedice.

Subjektivna strana ekstremističkog djelovanja:

Izravna namjera, sebični motivi i svrha.

Predmet ekstremističkog djelovanja:

U ovoj situaciji subjekt potrošačkog ekstremizma koincidira sa žrtvom. Prema sadržaju odredaba Zakona o zaštiti prava potrošača, predmet smetanja može biti:

1. Prodavatelj ili ovlaštena organizacija ili ovlašteni samostalni poduzetnik

2. Uvoznik robe

3. Proizvođač proizvoda

4. Izvođač (osoba koja izvodi radove ili pruža usluge)

Da pojednostavimo, nazvat ćemo ih metama napada ili žrtvama.

Najčešće žrtve ekstremističkih aktivnosti su prodavači (izvođači) zbog veće dostupnosti ekstremistima.

Oblici ekstremističkog djelovanja:

Na temelju oblika manifestacije ekstremističke aktivnosti mogu se razlikovati sljedeće vrste.

Ucjena

Ucjena kao oblik potrošačkog ekstremizma izražava se prijetnjama ekstremista upućenim metama napada.

Ucjena se provodi u slučaju kada predstavnici javne organizacije, nakon što su utvrdili razloge za dovođenje pod upravnu odgovornost ili za predočenje imovinskih (naplata troškova robe, naknada troškova) i neimovinskih potraživanja (moralna šteta, potraživanja u obrana neodređenog broja potrošača), na sudu ponuditi meti napada da plati određeni iznos za to što neće poduzeti radnje da se ta osoba privede pravdi.

Konkretno, kršenje utvrđenih pravila trgovine je osnova za administrativnu odgovornost u iznosu od 1 do 40 tisuća rubalja.

U tom smislu, prodavatelju je puno lakše odmah isplatiti s mnogo manjim iznosom i izbjeći probleme povezane s komunikacijom sa zaposlenicima nadzornih tijela, sudske sporove i primjenu raznih financijskih sankcija. Takvo viktimizirano ponašanje mete napada provocira ponovljene napade.

Pokretanje raznih provjera aktivnosti mete napada od strane kontrolnih i nadzornih državnih tijela

Tipično, ovaj oblik manifestacije potrošačkog ekstremizma je alat za ovu aktivnost. Kao samostalan oblik ekstremističkog djelovanja, ovaj se oblik obično javlja kada je subjekt tog djelovanja individualni potrošač čiji je motiv djelovanja isključivo moralno zadovoljstvo.

Pokretanje sudskih sporova vezanih uz povrat sredstava od mete napada

Što se tiče imovinskopravnih zahtjeva koji se vode pred sudom, njihova je karakteristika najčešće neadekvatan odnos glavnice tužbenog zahtjeva i troškova koji se traže za naknadu. Na primjer, ako se potrošač obrati javnoj organizaciji za pomoć, tada se iznos potraživanja može sastojati od cijene robe koju je potrošač kupio (10 rubalja), troškova provođenja pregleda (od 2 do 20 tisuća rubalja ), troškovi od pravne usluge(u prosjeku u Rusiji - od 300 do 15 000 rubalja), moralna šteta (uopće nema granica), novčana kazna za dobrovoljno nepoštivanje zahtjeva potrošača iznosi 50% prikupljenog iznosa). Dakle, moguća je situacija kada će, s glavnim iznosom potraživanja od 10 rubalja, vraćeni iznos (bez uzimanja u obzir iznosa moralne štete) biti, na primjer, 52 500 rubalja.

Svima je poznata i priča kako je neka baka dobila nevjerojatnu svotu tužeći McDonald's da je opekla od vruće kave. Od tada na šalicama stoji natpis „Oprez! Vruća kava!”, a u uputama za mikrovalne pećnice - “Pažnja! Nemojte sušiti životinje u mikrovalnoj!”…

Mehanizmi za suzbijanje potrošačkog ekstremizma:

Potrošački ekstremizam ima neke sličnosti s korporativnim ucjenama. Oba djela odnose se na zlouporabu prava sudionika u određenim društveno-pravnim odnosima.

Kao iu slučaju zaštite od korporativnih ucjena, mehanizmi suprotstavljanja potrošačkom ekstremizmu mogu se izraziti u provedbi obrambenih mjera i provedbi mjera odmazde.

Kao obrambene mjere treba koristiti preventivne mjere, uključujući uspostavu rada s nezadovoljnim potrošačima, čime će se barem smanjiti rizik od pojave individualnih ekstremista kojima je cilj moralno zadovoljstvo.

Usustavljivanje i analiza informacija o razvoju potrošačkog ekstremizma i različitim oblicima njegovog ispoljavanja također je nužna mjera uspješnog suprotstavljanja.

Osim toga, u slučaju spora, potrebno je ne popuštati ekstremistima i ne dopustiti im lako kažnjavanje, već organizirati suđenje koje je za njih što problematičnije, analizirajući iznesene dokaze, osporavajući zaključke stručnjake koje su privukli, iznoseći kompetentan stav na sudu i protudokaze.

Aktivnosti nekih subjekata potrošačkog ekstremizma - javnih organizacija za zaštitu prava potrošača, izražavaju se upravo u naplati od mete napada troškova njihovih pravnih troškova datih lažnim potrošačima.

U slučaju ozbiljnog protivljenja, ekstremist može jednostavno izgubiti interes za napad na relevantnu metu.

Važna mjera je iniciranje izmjena zakonodavstva u pravcu uspostavljanja uravnotežene ravnoteže interesa stranaka i stvaranja pravnih mehanizama koji kompliciraju rad pojedinih subjekata potrošačkog ekstremizma.

nedvojbeno, najbolji lijek obrana je napad. Zbog činjenice da je radna shema potrošačkih ekstremista krajnje jednostavna i ne zahtijeva profesionalne pravne vještine, ovi subjekti neće biti spremni za aktivan otpor metama napada i najvjerojatnije će radije ne napadati metu.

Od javno dostupnih mjera ističemo pokretanje provjere podataka organizacija na temelju izjava pogođenih tvrtki od strane tijela kaznenog progona te kontrolnih i nadzornih tijela.

Konkretno, u skladu sa Zakonom o javnim udrugama, kao i Zakonom o zaštiti prava potrošača, nadzor poštivanja zakona od strane javnih udruga provode Tužiteljstvo Ruske Federacije i Savezna služba za registraciju Ruske Federacije. Ruska Federacija.

Sukladno čl. 44. Zakona od 19. svibnja 1995. „O javnim udrugama“, osnova za likvidaciju javne udruge je ponovljena ili teška kršenja javna udruga Ustav Ruske Federacije, savezni ustavni zakoni, savezni zakoni ili drugim regulatornim pravnim aktima, ili sustavnom provedbom aktivnosti javne udruge koje su u suprotnosti s njezinim statutarnim ciljevima.

S tim u vezi, ako se utvrdi da radnje organiziranih potrošačkih ekstremista - javnih organizacija za zaštitu prava potrošača - sadrže kršenje važećeg zakonodavstva, čak i ako nisu izravno povezane s napadom na relevantnu organizaciju, revizija aktivnosti može se pokrenuti ova organizacija i njena likvidacija.

Uvjeti za uspješnu implementaciju mehanizama suprotstavljanja potrošačkim ekstremistima:

Odbijanje ustupaka ekstremističkim akcijama

Kao što je već navedeno, kada meta napada počne plaćati napade ekstremista, on time potiče njihove aktivnosti i osigurava im prihode.

Naravno, odbijanje ustupaka će izazvati primjenu svih mogućih instrumenata za ovu aktivnost. Međutim, dosljedna borba dovest će do činjenice da će se ekstremist vjerojatnije povući od napada na određenu metu, jer mu to neće omogućiti da dobije potrebnu zaradu i počet će tražiti druge, pristupačnije žrtve.

Privlačenje visokokvalificiranih odvjetnika

S obzirom na to da zaštita potrošača ne zahtijeva dublja stručna znanja i vještine, osobe koje obavljaju ovu djelatnost često se ne odlikuju posebnom pravnom stručnošću. S tim u vezi, uključivanje visokokvalificiranih pravnika omogućit će suprotstavljanje aktivnostima ovih subjekata adekvatnim protudjelovanjem.

Dakle, potrošački ekstremizam je složen pravni fenomen koji uzima sve više maha usporedo s razvojem tržišta.

Proučavanje ovog fenomena i razvoj protumjera nužan je uvjet za normalno funkcioniranje organizacije na potrošačkom tržištu.

Provedba ovih aktivnosti zahtijeva uključivanje kvalificiranih stručnjaka u relevantnom području i razvoj zajedničkih mehanizama za borbu protiv ovog fenomena suvremene stvarnosti.

“Potrošački ekstremizam: kako ne naići na njega”, časopis “Lanowner”, siječanj-veljača, 2006.

Tseher, G. Ya. Potrošački ekstremizam: priroda, oblici manifestacije i protumjere / G. J. Tseher.//Poslovanje, upravljanje i pravo. -2003. - Br. 2. - Str. 115 - 121.