Kadeřnický salon jako odvětví služeb. Stav na trhu kadeřnických služeb v Rusku. Počet kadeřnictví a kosmetických salonů

Kadeřnické služby do oboru patří služby pro domácnost a patří mezi nejoblíbenější lidi v každodenním životě, a proto jsou nejoblíbenější v Rusku. Tento sektor služeb zaujímá největší objem na trhu spotřebitelských služeb a v tento moment zastoupené kadeřnictvím, salony, kosmetickými salony a dalšími nestátními podniky, které tvoří 1/6 z celkového počtu podniků služeb.

Počet zaměstnanců v této oblasti je také nejvyšší ze všech subsektorů spotřebitelských služeb. Kromě toho poskytují kadeřnické služby kadeřníci a kosmetologové, jednotlivci provozující soukromou praxi bez dodržení povinné registrace v vládních orgánů. To zvyšuje skutečný objem kadeřnických a kosmetických služeb prodaných obyvatelstvu podle odborníků o 25–35 %.

Tempo růstu objemu prodaných kadeřnických služeb se výrazně nezměnilo a v tuto chvíli suverénně zaujímá subsektor suverénně 6. místo na trhu spotřebitelských služeb, což představuje 3,7 % z celkového objemu osobních služeb. Odborníci považují trh kadeřnických služeb za jeden z nejstabilnějších, perspektivních a rychle se rozvíjejících.

Průměrné údaje pro statistiky z evropských zemí a Spojených států ukazují, že kadeřnické salony (základní úroveň služeb) jsou umístěny napříč domem, salony střední třídy (široká nabídka služeb) jeden na blok a luxusní salony (exkluzivní služby) jsou umístěny bodově v centru města, ve velkých nákupních centrech. Číselný poměr vypadá jako 10/3/1.

Na ruském trhu je asi 30 000 kosmetických salonů a kadeřnictví, z nichž asi 13 % je v regionu hlavního města. Trh s kadeřnickými a kosmetickými salony v Rusku vstupuje do fáze zralosti a vstupu na trh brání silná konkurence ostatních účastníků trhu.

Hlavní podíl kadeřnických a kosmetických salonů v hlavním městě, cca 50 %, tvoří podniky střední a střední úrovně. Podíl kadeřnických salonů patřících do ekonomické třídy je 30 % a 15 % tvoří luxusní kadeřnické a kosmetické salony. Zbývajících 5 % zabírají VIP salonky (viz obrázek).

Složení trhu kadeřnických služeb

Z celkového počtu kadeřnických a kosmetických salonů v Rusku tvoří 7 % obchodní řetězce. Většina populace – více než 40 % navštěvuje kadeřnictví několikrát ročně a cca 24 % – přibližně jednou měsíčně, využívá služeb kadeřníků 2 až 3krát měsíčně – cca 8 %. Zbytek buď kadeřnické služby nevyužívá vůbec, nebo navštěvuje kadeřníka 1x až 2x ročně.

Když už mluvíme o ruském trhu, je třeba poznamenat, že město má dnes jasný přebytek luxusních salonů. Mnohé z nich nejsou schopny poskytovat exkluzivní úroveň služeb, kterou jejich ceny vyžadují. A ateliérů, které jsou dnes otevřené, je ve městě příliš, klientů není pro všechny dost. A proto jsou buď nuceni snížit laťku, nebo vytvořit smíšený typ služeb (který není srovnatelný s luxusní třídou).

Obvykle ruský trh obecně docela nasycené, nicméně nepochopení obchodních úkolů, před nimiž salon stál, a zároveň zdánlivý snadný výdělek vedly k velmi vysoké fluktuaci kadeřníků. Salony se otevírají a zavírají denně v různých částech města. Někteří uspějí, jiní selžou.

Kadeřnické salony zpravidla zabírají malé plochy. Většina kadeřnických salonů se nachází na plochách od 100 m2. metrů nebo více, zpravidla v prvních patrech obytných budov (vestavěné a připojené prostory), v koupelnách a prádelnách, hotelech, ubytovnách, nádražích, velké podniky. Většina prostor obsazených kadeřnictvími a kosmetickými salony je v dobrém stavu. A pouze elitní a drahé salony si mohou dovolit být umístěny v samostatné budově.

V sovětských dobách bylo na kadeřnickém trhu jasné rozdělení kadeřnických salonů na dvě nerovné skupiny. První zahrnovala sovětské holičství - levné, ale s velmi nízkou úrovní služeb. Do druhého - elitní salony - s vysokou úrovní služeb a poskytovaných služeb, přístupné pouze malé části populace kvůli jejich vysoké ceně.

Většina obyvatel byla proto obsluhována v podřadných holičstvích. Mezi klienty tak pevně zakotvil názor, že jedině tak mohou fungovat moderní kadeřnické salony.

V poslední době je takový trend, že je potřeba změnit klientovy stereotypy ohledně kadeřnických salonů. Pozornost je zaměřena na to, že nyní může nejen získat kvalitní službu, ale také za ni zaplatit přiměřenou cenu.

Byly to kadeřnické salony střední úrovně, které začaly splňovat takové podmínky, které byly v té době volným místem pro podnikatele z hlediska organizace podnikání. Mnozí si uvědomili, že salony střední úrovně někdy přinášejí ještě stabilnější příjem než ty elitní.

Mezi těmi, kdo se podílejí na kadeřnickém podnikání, jsou proto upřednostňovány zejména salony střední úrovně. To je způsobeno dvěma důvody.

Za prvé, podle ujištění kadeřníků budou salony této úrovně tvořit v blízké budoucnosti většinu.

Za druhé, většina lidí, kteří se chtějí nechat ostříhat, přijde k těmto kadeřníkům. Podle odborníků spočívá budoucnost ruského kadeřnictví právě v malých (ne více než 100 m2) salonech s docela rozumnými cenami (pánské a dámské střihy od 150 rublů). Je to dáno i tím, že podle zákonů trhu nejžádanější používá produkt nejvyšší kvality a zároveň nejlevnější.

V současné době jsou v Rusku nejžádanější kadeřnické služby poskytované malými kadeřnickými salony. Moderní trh kadeřnické služby je velmi dynamická, je neustále ovlivňována různými faktory jako je móda, umění, společenské normy. V současné době je ruský trh kadeřnických služeb zastoupen téměř v celé své rozmanitosti.

V našem městě jsou velmi známé kadeřnické podniky, jako je luxusní kosmetický salon: "Aphrodite", "Butterfly", "Queen" atd.

Přibližné údaje:

• Měsíční příjem - 240 000 rublů.
• Čistý zisk- 64 175 rublů.
• Počáteční náklady - 415 000 rublů.
• Návratnost - od 7 měsíců.

Tento podnikatelský plán, stejně jako všechny ostatní v sekci, obsahuje výpočty průměrných cen, které se mohou ve vašem případě lišit. Proto doporučujeme provádět kalkulace pro vaši firmu individuálně.

V tomto článku uděláme podrobný podnikatelský plán kadeřník s výpočty.

Analýza trhu

Pokud mluvíme o trhu kadeřnických služeb, pak je třeba poznamenat, že existuje krize a různé ekonomické změny reagovat samozřejmě, ale ne kriticky. Bez účesu člověk dlouho nevydrží. A pokud má žena vlasy obarvené, tak do salonu určitě zaběhne, jakmile jí odrostou kořínky. A tady už cena nebude tak silná jako kvalita.

Celkem je v Rusku více než 35 tisíc různých kosmetických salonů. Mimochodem, téměř 15 % jde do moskevské oblasti.

Je pozoruhodné, že podíl obchodních řetězců nepřesahuje 3 %. Téměř celý trh je založen na práci jednotlivých kadeřníků. Každý z nich má svého spotřebitele.

Vstup na trh pro nového poskytovatele služeb je celkem snadný – nemá žádné finanční a konkurenční překážky. Všichni konkurenti zaujímají velmi malý podíl na trhu. Ve skutečnosti nejsou přímými konkurenty. Jsou to salony, které jsou velmi blízko. Ukazuje se, že každý kadeřník obsluhuje svůj segment trhu, nejčastěji určený geograficky.

Téměř 85 % trhu tvoří salony střední nebo ekonomické třídy. Při určování nákladů na služby se vyplatí zaměřit se na ceny tohoto konkrétního segmentu trhu. Kadeřnické salony VIP a luxusní třída nelze brát v úvahu. Slouží samostatné vrstvě společnosti.

Hlavním konkurentem jsou tedy malí dodavatelé kadeřnických služeb s průměrnou tržní cenou nebo cenou pod tržní cenou. Jejich vliv samostatně na sféru není významný.

Nejčastějšími uživateli služby jsou samozřejmě ženy. Menší podíl na spotřebě mají muži a děti.

Portrét potenciálního kupce:ženy s průměrným příjmem, aktivně se o sebe starající (18-55 let), stejně jako muži s průměrným nebo nadprůměrným příjmem, ve věku 20-45 let. Děti jsou také potenciální spotřebitelé, ale zpravidla je rodiče přivedou ke stříhání na stejném místě, kde sami využívají kadeřnických služeb.

SWOT analýza

Při sestavování podnikatelského plánu je třeba zvážit vnější faktory které mohou pozitivně nebo negativně ovlivnit podnikání. Nemůžete je změnit, ale je docela možné minimalizovat hrozbu. Mezi externí příležitosti patří:

• Najímání kvalifikovanějšího personálu.
• Zvýšené externí investice do projektu.
• Rozvoj vztahů s dodavateli surovin a zařízení, vznik stálých dodavatelů.
• Vznik nových technologií, možnosti jejich implementace.

Pokud mluvíme o vnějších hrozbách, pak je třeba poznamenat následující faktory:

• Zvýšení úrovně konkurence a v důsledku toho snížení průměrné tržní ceny.
• Změna vkusu a preferencí spotřebitelů.
• Komplikace spojené s legislativní stránkou projektu, vznik nových požadavků, nutnost je dodržovat.

Kadeřník má navíc své silné a slabé stránky, na kterých bude potřeba po celou dobu pracovat. Mezi silné stránky tedy patří:

• Dobrá poloha.
• Kvalifikovaný personál.
• Kvalitní vybavení.
• Přijatelné ceny.
• Kvalitní služby.

Slabé stránky budou:

• Nedostatek zkušeností v této oblasti.
• Nedostatek zákaznické základny.
• Nulová image organizace, nevědí o ní.
• Úzký rozsah služeb.

Posouzení příležitosti

Počet pracovních dnů v týdnu: 7.

Pracovní režim:

Celkem bude holičství pracovat 80 hodin přesně každý týden. Připomeňme, že maximální týdenní hodinový výkon ze zákona by neměl být více než 40 hodin. V organizaci by tak měli pracovat alespoň 2 kadeřníci.

Zpočátku budou stačit 2 mistři na směnu. V případě vysoké poptávky a velký počet zákazníků, můžete si najmout další pracovní jednotku. Místnost musí být vybavena tak, aby bylo místo pro jednoho pracovníka navíc.

Organizační a právní aspekty

1. Oficiální registrace. IP nebo LLC. Za registraci musíte zaplatit pouze státní daň, která se rovná 800 rublům. vedoucí může v případě potřeby samostatně. Navíc si můžete objednat tištěnou a tištěnou verzi nebo USRIP. Nezapomeňte, že tam musí být uveden typ činnosti. Chcete-li to provést, musíte najít vhodný kód pro OKVED. V případě holičství by to bylo - 93.02 Poskytování služeb holičskými a kosmetickými salony. Zahrnuje nejen kadeřnické služby, ale také manikúru, pedikúru, masáže obličeje. Pokud se dodatečně zabýváte prodejem paruk nebo kosmetiky, určitě tuto činnost zapište do registru s příslušným kódem.
2. Daňový režim lze zvolit buď UTII nebo STS. Zde výběr závisí na konkrétním případě.
3. Pamatujte, že nájemní smlouva musí být oficiální! Žádné ústní dohody. Pokud jsou prostory ve vlastnictví, musí být tato skutečnost potvrzena přítomností příslušného papíru.
4. K poskytování kadeřnických služeb není nutné získat licenci. Pokud v ní ale poskytujete kosmetické služby, pak je potřeba licence.
5. Je nutné zakoupit pokladnu a zaregistrovat ji Finanční úřady. To za předpokladu, že nepoužijete UTII.
6. Před prvním použitím pokladny musíte Rospotrebnadzor oznámit zahájení práce. To lze provést ve správě města. Musíte mít s sebou: pas, žádost, osvědčení o registraci jednotlivého podnikatele nebo LLC, nájemní smlouvu, dokumenty potvrzující přítomnost pokladny.
7. Pro kadeřnické salony existují hygienické normy. Jsou tam jasně napsány SanPiNe 2.1.2.1199-03, právě věnovaný kadeřnictví.
8. Stojí za to koordinovat otevření salonu se SES a hasiči. Každý z těchto případů s největší pravděpodobností předloží své vlastní požadavky. Takže pro SES bude nutné předložit dokumenty, jako jsou:

• Dohoda o odvozu a likvidaci odpadků.
• Domluva s čistírnou na praní potřebného prádla.
• Smlouva o provedení činností k ošetření prostor včetně deratizace, dezinsekce a dezinfekce.
• Smlouva, která potvrzuje, že zářivky jsou vyjmuty a řádně zlikvidovány.

Budete si také muset pořídit deník, který uvádí, že organizace vede záznamy o spotřebě dezinfekčních prostředků.

Všichni pracovníci musí být seznámeni s bezpečnostními předpisy. To se zaznamená do příslušné knihy jízd.

Ujistěte se, že jsou na oknech mříže (pokud je to nutné), plán evakuace, ventilační systém, znamená proti požární bezpečnost.

Upozorňujeme, že povolení není vyžadováno. Nedodržení pravidel v budoucnu však může mít za následek pokutu nebo uzavření vašeho holičství!

1. Všichni kadeřníci musí mít nejen zdravotní knížku, ale také příslušné certifikáty o absolvování kurzů ve své specializaci. Kromě toho musí každý rok absolvovat lékařskou prohlídku.

Nezapomeňte, že certifikáty jsou vyžadovány pro poskytování následujících služeb:

• manikúra;
• pedikúra;
• makeup;
• tělo, obličej a vlasy.

Sestavení marketingového plánu

Při vytváření strategie je velmi důležité rozhodnout o názvu organizace. Styl holičství by měl ladit se jménem. Věnujte pozornost detailům interiéru. Název je lepší vybrat nezapomenutelný, chytlavý. Je dobré, když je bezprostředně spojena s odpovídajícím typem činnosti.

Zpočátku budou zákazníci přicházet a dozvídat se o vašem kadeřníkovi pouze od reklamní společnosti. Později bude fungovat ústní systém.

Vyplatí se používat následující typy reklamy:

• Světlé a poutavé znamení.
• Distribuce letáků a letáků na ulici a také jejich distribuce do okolních domů.
• Provádění akcí v obchodních centrech s distribucí slevových kuponů.
• Reklama v novinách, v televizi.
• Internetová reklama (vč kontextová reklama, vytvoření a propagace vlastní skupiny na sociálních sítích).
• Zadávání informací o organizaci do všech dostupných katalogů města.

Při práci si možná budete chtít vytvořit svůj vlastní web. Nezapomeňte, že by měl být nejen krásný a informativní, ale také snadno použitelný.

Výpočet příjmu

Vzhledem k tomu, že počáteční Peníze moc nemáme a hlavními konkurenty budou malí kadeřníci střední a ekonomické třídy, cena se musí nastavit na úroveň průměrného trhu. Je velmi důležité, aby pracovníci měli dostatečnou kvalifikaci. Kvalita služeb by neměla být horší než konkurence. Průměrná kontrola v kadeřnictví je 400 rublů. Pánský střih může to stát 150-250 rublů, ale dámské dosahují až 800 rublů, a pokud například s barvením, vyjde to mnohem více.

Průměrná cena služby je 400 rublů. Průměrná návštěvnost - 10 lidí za den na 1 mistra. Celkem 2 mistři za 4000 rublů. vydělá 8000 r. příjem za den.

Celkový měsíční příjem: 240 000 rublů.

Sestavení plánu výroby

Práce lze provádět v běžném jednopokojovém bytě. Hlavní věc je, že bude převedena do komerčních nemovitostí.

Pamatujte, že jeden kadeřník by měl mít alespoň 7-8 m 2. Máme 2 holiče. Pokud vezmeme v úvahu, že plocha jednopokojového bytu je přibližně 40-50 m 2, pak bude existovat další rezervní prostor, který lze použít k přilákání dalšího kadeřníka do práce.

Místnost je lepší zvolit již provedené opravy. V každém případě budou potřeba nějaké úpravy. Zvláště pokud byt nesplňuje pravidla požární bezpečnosti (žádné větrání, žádný plán evakuace). To také zahrnuje instalaci speciálních dřezů pro práci.

Nejdůležitější součástí každého kadeřnictví je samozřejmě vybavení. Patří sem židle, stoly, potřebné nářadí (kulmy, fény atd.), věšáky, zrcadla, skříňky, zásuvky, koše, police, věšáky. Jedním slovem vše, co je spojeno s prací kadeřníků.

Součástí nábytku je židle a stůl správce, věšáky, křesla pro čekající návštěvníky.

Z vybavení budete potřebovat notebook pro práci, telefon pro příjem hovorů a můžete si nainstalovat i hudební centrum pro vytvoření vhodného nebo relaxačního prostředí.

Zvláštní pozornost by měla být věnována oblečení personálu. Uniformu je lepší objednat ve speciální firmě. Nechte je dělat oblečení v určitém barevné schéma s logem nebo názvem organizace. Takový krok vzbudí u zákazníků důvěru. Pochopí, že instituce dbá na vlastní pověst a dbá i na ty nejmenší detaily.

V organizaci budou pracovat 4 kadeřnice. 2 lidé na směnu. Práce 2 až 2. Budou zde také 2 správci, kteří provádějí mokré čištění několikrát během dne.

Pro přilákání profesionálních kadeřníků stojí za zvážení pro ně výhodné pracovní podmínky (možná větší procento nákladů na služby, bonusy). Kvalita služeb bude mít přímý vliv na počet zákazníků.

Počáteční náklady

Finanční plán

Měsíční příjem: 240 000 rublů.

Měsíční náklady:

Čistý zisk před zdaněním: 75 500 rublů

Výše daně (STS, 15 % z rozdílu mezi příjmy a výdaji): 75 500*0,15= 11 325 rublů

Čistý zisk: 64 175 rublů.

Návratnost: 415 000/64 175= 6,46. Podnikání se tedy vyplatí minimálně za 7 měsíců. Ale první 1-3 měsíce budou obdobím propagace a zákazníků nemusí být mnoho. V průměru tedy můžete mít návratnost 10 měsíců.

Rizika

Při zahájení podnikání je velmi důležité vzít v úvahu všechna možná rizika a snažit se je minimalizovat. Při otevírání holičství věnujte pozornost následujícím rizikům:

1. Ekonomická rizika . Tyto zahrnují:

• Možná insolvence majitele firmy.
• Snížení poptávky.
• Snížení ceny.
• Inflace.
• V důsledku toho pokles příjmů.

K jejich řešení by měl být vyvinut pružnější přístup. Cenová politika, poskytovat vysoce kvalitní služby, pracovat s klienty, provádět propagační akce.

1. Výrobní rizika . Mají za následek pokles příjmů.

Aby se těmto rizikům předešlo, je nutné provádět včasné výměny a opravy zařízení a mít jasný harmonogram realizace těchto prací.

1. Finanční rizika.

Stojí za to přemýšlet o přilákání investic, zvažte možnost vzít si půjčku. Pokud je to možné, je možné pojistit nejen majetek, ale i konkrétní rizika. Je velmi důležité vyvinout kompetentní a velmi podrobnou strategii, která organizaci pomůže dostat se do zóny ziskového provozu.

1. přírodní rizika.

Vyhnout se jim můžete pomocí pojištění nemovitosti.

Rád bych dal několik dalších tipů:

Pokud máte pocit, že k vám zákazníci nechodí, spusťte reklamy. Nejúčinnější v dnešní době technologií je reklama na internetu. Objednejte si například kontextovou reklamu.

Nesnažte se ušetřit peníze za vybavení. Tím se sníží kvalita poskytované služby. Nekvalitní zařízení se navíc může porouchat. Věnujte pozornost hledání spolehlivého dodavatele. Nezapomeňte zkontrolovat všechny certifikáty. A při nákupu nevyhazujte záruky, účtenky.

Suroviny je také lepší nakupovat ve velkém. Najděte si místního dodavatele nebo spolupracujte přímo s profesionální kosmetickou firmou. To nejen šetří peníze, ale také zajišťuje spolehlivost a kvalitu vašich produktů.

V budoucnu můžete také prodávat kosmetické produkty. Jen nezapomeňte do výpisu z USRIP nebo USRLE zahrnout příslušný kód OKVED.

Najděte si čas a vyhledejte profesionální řemeslníky. Polovina úspěchu vašeho podnikání závisí na nich. Určitě s nimi pracujte, posílejte je do nových kurzů.

Pokud nemůžete najít kvalifikované odborníky, obraťte se na speciální školy, které školí budoucí kadeřníky. Vyberte ty nejslibnější a nabídněte jim práci.

S cílem snížit náklady a zvýšit kontrolu nad obchodem někteří podnikatelé sami působí jako správce ve směnách. Náklady se tak snižují o částku mzdy jednoho správce a jde do vašeho čistého zisku.

Společně s kadeřníky můžete poskytnout služby manikúry. Chcete-li to provést, podívejte se.

Důležité: Pamatujte, že podnikatelský plán pro své podnikání si můžete napsat sami. Chcete-li to provést, přečtěte si články:

Poslední požadavek: Všichni jsme lidé a můžeme dělat chyby, něco ignorovat atd. Neposuzujte přísně, pokud se vám tento podnikatelský plán nebo jiné v této sekci zdají neúplné. Pokud máte zkušenosti s tou či onou činností nebo vidíte závadu a můžete článek doplnit, dejte nám prosím vědět do komentářů! Jen tak můžeme společně udělat obchodní plány úplnější, podrobnější a relevantnější. Děkuji za pozornost!

• Popis projektu
• Holičství OKVED
• Nábor
• Popis produktů a služeb
• marketingový plán
• Finanční plán
• Kde začít
• Jaké dokumenty jsou potřeba

Dáváme do vaší pozornosti typický podnikatelský plán(studie proveditelnosti) otevření holičství. Tento podnikatelský plán může sloužit jako příklad pro získání bankovního úvěru, státní podpory nebo přilákání soukromých investic. Účelem tohoto projektu je otevřít kadeřnický salon ekonomické třídy ve městě N s populací 400 tisíc lidí. Hlavní činností organizace bude poskytování kadeřnických služeb obyvatelům města s průměrným a nižším průměrným příjmem.

Popis projektu

Účelem tohoto projektu je otevřít kadeřnický salon ekonomické třídy ve městě se 400 tisíci obyvateli. Hlavní činností organizace bude poskytování kadeřnických služeb obyvatelům města s průměrným a nižším průměrným příjmem. Do budoucna se plánuje vytvoření sítě kadeřnických salonů ekonomické třídy po celém městě.

Kolik peněz je potřeba na otevření holičství

Pro realizaci projektu se plánuje přilákat vlastní prostředky ve výši 92 000 rublů a vypůjčené prostředky (bankovní úvěr) ve výši 300 000 rublů. Celkový Celkové náklady projekt, podle obchodního plánu, je 392 000 rublů.

Ekonomické ukazatele realizace projektu:

• Čistý zisk za rok = 436 845 rublů;
• Ziskovost kadeřnického salonu = 14 %;
• Návratnost projektu = 11 měsíců.
  

Holičství OKVED

Organizační a právní forma kadeřnictví bude individuální podnikání . Kód OKVED: "93.02 Poskytování služeb kadeřnických a kosmetických salonů." Tak jako daňové systémy bude uplatněn zjednodušený daňový systém, 6 % z příjmů.

Iniciátor projektu má v tomto oboru více než 7 let zkušeností (mistr kadeřnického salonu).

Aktuálně zahájeno Praktické činnosti pro realizaci projektu:

1. Registrované individuální podnikání v IFTS;
2. Byla uzavřena předběžná nájemní smlouva na prostory v obchodním centru o rozloze 54 m2, náklady na nájemné za měsíc jsou 45 900 rublů (850 rublů / m2.);
3. V současné době se pracuje na řešení interiéru prostor. Na projektu pracuje zkušený designér;
4. Je předběžná dohoda s dodavatelem vybavení kadeřnického salonu. Byl vypracován seznam potřebné vybavení pro pořádání kadeřnického salonu ekonomické třídy.

Nábor

Personál organizace se bude skládat ze 6 lidí: správce salonu a pět profesionálních mistrů.

Popis produktů a služeb

Naše holičství bude určeno pro lidi s průměrným a nižším průměrným příjmem. Proto budou ceny našeho salonu výrazně nižší než průměrná cenová hladina ostatních kadeřnických salonů v našem městě.

Hlavní důraz bude kladen na počet návštěvníků za den při dostatečně vysoké kvalitě zákaznických služeb. Předpokládá se, že bude poskytnuto cca 30 služeb denně.

Hlavní služby, které mají být poskytovány kadeřnictví, souvisí:

1. Vlasy ostříháme, fénujeme a šamponujeme. Průměrná kontrola - 150 rublů;
2. Styling (každodenní, svatební, slavnostní atd.). Průměrná kontrola - 120 rublů;
3. Zvýraznění. Průměrná kontrola - 400 rublů;
4. Večerní účes. Průměrná kontrola - 500 rublů;
5. Perm a narovnání vlasů. Průměrná kontrola - 500 rublů;
6. Barvení vlasů. Průměrný šek je 700 rublů.

Celkový průměrná kontrola za služby bude 395 rublů.

V našem salonu budou pro klienta vytvořeny všechny podmínky: příjemná atmosféra, profesionální řemeslníci a široká nabídka služeb za přijatelné ceny.

Plánovaná pracovní doba: od 10:00 do 19:00. V každé směně budou pracovat tři mistři (doporučujeme přečíst článek " Jak najmout zaměstnance instrukce krok za krokem “), rozvrh práce mistrů 2/2.

marketingový plán

Sídlit budeme ve frekventované části města, v těsné blízkosti velkých kancelářských budov. průchodnost nákupní centrum, kde se plánuje otevření kadeřnictví, je cca 3500 lidí denně. Kadeřnický salon se bude nacházet v prvním patře v zorném poli každého návštěvníka obchodního centra.

Hlavními konkurenty naší organizace jsou další salony, které působí v našem městě. V těsné blízkosti našeho salonu pracují dva hlavní konkurenti. Proveďme srovnávací analýzu silných stránek a slabé stránkyúdaje o konkurenci:

K přilákání jsou plánovány následující aktivity stálí zákazníci:

1. Reklama v médiích (noviny, časopisy, TV, rozhlas);
2. Bannery, transparenty, billboardy;
3. Distribuce letáků, letáků, vyvěšování inzerátů.

Předpokládá se, že po uskutečnění všech marketingových aktivit k přilákání zákazníků bude průměrná návštěvnost instituce cca 25 osob za den, celkem bude poskytováno cca 30 služeb.

Kolik si můžete vydělat otevřením holičství

Jak je uvedeno v části popisující služby kadeřnického salonu, průměrný příjem za den bude: 395 rublů. (průměrná kontrola) * 30 služeb = 11 850 rublů, měsíční příjem bude 355 500. Předpokládá se, že 40 % výnosů bude vyplaceno řemeslníkům.

O letních prázdninách a během nich se zároveň sníží průměrný měsíční výnos novoroční svátky. Nízké příjmy budou na začátku podnikání. Holičství dosáhne plánovaných ukazatelů tržeb až 4. měsíc provozu.

Celkový příjem za rok práce bude 3 643 900 rublů.

Jaké vybavení zvolit do kosmetického salonu

Na příslušenství a spotřebního materiálu patří jednorázové nádobí, kosmetické výrobky, kadeřnické vozíky, doplňky (nůžky, auta, fény) atd. Předpokládá se, že na další vybavení bude vynaloženo asi 70 tisíc rublů.

Salon bude splňovat všechny normy SES a požární bezpečnost. Ano, v souladu s hygienické normy plocha místnosti pro jednoho kadeřníka musí být minimálně 8 m2.

Celkový mzdový fond za měsíc bude 136 463 rublů.

Služby účetní a uklízečky budou zahrnuty v rámci smluv o poskytování služeb za úplatu. Měsíční náklady na tyto služby budou asi 11 000 rublů.

Finanční plán

Měsíční výdaje organizace jsou uvedeny v následující tabulce:

Celkové fixní náklady budou činit 257 301 rublů měsíčně.

Struktura roční náklady prezentováno ve formě diagramu:

Hlavními výdaji kadeřnictví budou náklady na výplatu mezd zaměstnancům - 53 % celkových výdajů, úhradu nájemného - 18 %, dále odvody pojistného do mimorozpočtových fondů za zaměstnance - 16 % z celkových nákladů na organizace.

Výpočet ekonomické ukazatele uvedené v tabulce - prognóza příjmů a výdajů kadeřnického salonu:

Čistý zisk holičství na konci roku bude 436 845 rublů. Ziskovost kadeřnického salonu je podle propočtů podnikatelského plánu 14 %. S takovými ukazateli se projekt vyplatí za 11 měsíců.

Toto je kompletní hotový projekt které ve veřejné doméně nenajdete. Obsah podnikatelského plánu: 1. Důvěrnost 2. Shrnutí 3. Etapy realizace projektu 4. Charakteristika objektu 5. Marketingový plán 6. Technicko-ekonomická data zařízení 7. Finanční plán 8. Hodnocení rizik 9. Finanční a ekonomické zdůvodnění investic 10. Závěry

BBK 65 240,5 + 65 442 (5T)

Boboeva Parvina Mansurovna,

Senior Lecturer, Department of Banking, TSUPBP (Tádžikistán, Khujand)

Boboeva Parvina Mansurovna,

sarmuallimi oddělení spalniček bonkia DD^BST (Totsikiston, Khutsand)

Boboyeva Parvina Mansurovna,

odborný asistent katedry bankovních záležitostí na Tádžické státní univerzitě práva, obchodu a politiky (Tádžikistánská republika, Khujand) E-MAIL: [e-mail chráněný],mail.ru

Klíčová slova Klíčová slova: sféra osobních služeb, trh práce, zaměstnanost, nezaměstnanost, zaměstnanost, podnikání.

Článek pojednává o roli a významu sféry osobních služeb při snižování míry nezaměstnanosti v Tádžické republice. Byla provedena analýza reality trhu práce a stavu sféry veřejných služeb v Republice Tádžikistán, byla identifikována hlavní opatření pro využití zdrojů ve sféře veřejných služeb při zvyšování úrovně zaměstnanosti populace. Bylo stanoveno, že realizací příležitostí v oblasti osobních služeb dojde k rozšíření nabídky a zkvalitnění poskytovaných služeb; přilákat osobní prostředky obyvatelstva při poskytování osobních služeb; zapojit do pracovní činnosti určité skupiny obyvatelstva (ženy v domácnosti, důchodci, invalidé, studenti atd.); efektivně využívat kreativní možnosti lidí; rozvíjet různé druhyřemesla a lidová řemesla.

Kalidvozha^o: sowai hizmatrasonia maishi, bozori meunat, ishtigol, bekori, bokorta'minkuni, souibkori.

Dar matzolai mazkur natssh va auamiyati souai hizmatrasonia maishi dar bobati těstoviny namudani satui bekori dar sharoiti Chumuurii Totsikiston tadtsits shudaast. Tavassuti taulili bozori meunat va uolati souai hizmatrasoni maishi dar Chumuurii Totsikiston, chorauoi asosi oid ba istifodai zahirauoi souai hizmatrasoni maishi dar baland bardoshtani satui shugli audayyan shuayyan. Mutsarrar gardidaast, ki amali namudani imkoniyatuoi souai hizmatrasoniuoi maishi ba tavseai navuoi hizmatrasoni, baland bardoshtani sifati peshniuodi hizmatrasoniuo; tsalbi vositaoyi shahsi auoli baroi tashkili hizmatrasoniuoi maishi, tsalbi guruuuoi alouidai auoli (souibkhonazanuo, nafatsahuron, mayubon,

ROLE A VÝZNAM OBLASTI SLUŽEB DOMÁCNOSTÍ PŘI ZVYŠOVÁNÍ ÚROVNĚ ZAMĚSTNANOSTI OBYVATEL

NAKSH VA AUAMiyati SO^AI HIZMATI MAISHY DAR BALAND BARDOSHTANI SAT^I ISHTIGHOLI A^OLY

ROLE A VÝZNAM OBLASTI SLUŽEB KAŽDODENNÍHO ŽIVOTA VE ZVYŠOVÁNÍ STANDARDU ZAMĚSTNANOSTI OBYVATELSTVA

honandagon va gaira)ba fa'oliyati me^nati; istifodai bosamari imkoniyat^oi etsodii odamon; inkishof dodani namuduoi gunoguni kasb wa uunaruoi halzi imkoniyat meduad.

Klíčová slova: sféra služeb každodenního života, trh práce, zaměstnanost, nezaměstnanost, umístění

v zaměstnání, podnikání

Článek se zabývá rolí a významem sféry služeb každodenního života při snižování nezaměstnanosti v Tádžické republice. Autorka provedla analýzu reálií trhu práce a stavu sféry služeb každodenního života v zemi, stanovila hlavní opatření k využití zdrojů zaměřených na zvýšení zaměstnanosti obyvatelstva. si dovolí rozšířit sortiment a zkvalitnit služby, zapojit osobní zdroje obyvatel pro poskytování služeb, zařadit do pracovních činností samostatné skupiny obyvatel (ženy v domácnosti, důchodci, invalidé, studenti a žáci atd.). ), efektivně využívat tvůrčí schopnosti lidí, rozvíjet různé druhy ručních prací, které jednotliví lidé mají rádi.

Transformační pokles výroby charakteristický pro poslední dobu a neschopnost fungování většiny výrobní podniky v podmínkách tržních reforem neumožňovaly provést proces ani prosté reprodukce. V současných podmínkách spojených s náklady na přechodné období byla většina obyvatel z důvodu ztráty trvalého zaměstnání nucena sáhnout po privátních podnikatelská činnost. Týkalo se to zejména komerčního podnikání a služeb pro domácnost, jejichž rozšíření po zahájení tržních reforem dostalo donedávna nemyslitelný pozitivní impuls. Vzhledem k neexistenci jasné státní politiky na podporu a regulaci soukromého podnikání se však poskytování osobních služeb samovolně rozvinulo. Vztahy mezi výrobci poskytujícími tuto službu a jejich spotřebiteli se uskutečňují převážně v primitivních formách, které jsou spojeny především s nízkou úrovní rozvoje infrastruktury v odvětví. Navíc je sféře osobních služeb jako enklávě schopné absorbovat určitou část nezaměstnané populace věnována velmi malá pozornost. V tomto ohledu je naléhavě nutné zvážit úlohu a význam tohoto odvětví při zvyšování úrovně zaměstnanosti v přechodném hospodářství Tádžikistánu.

Přechod k tržní ekonomice v postsovětském prostoru se stal vážnou hrozbou pro ekonomiku obecně, a zejména pro trh práce. Počet nezaměstnaných mezi práceschopnou populací v počáteční fázi tržních reforem začal růst na pozadí neustálého snižování objemu výroby.

Navzdory tomu, že transformační krize v Tádžické republice byla v roce 2013 překonána, trend k vysoké míře nezaměstnanosti byl pozorován i v následujících obdobích. Podle Statistického úřadu prezidenta Republiky Tádžikistán míra nezaměstnanosti v zemi ve sledovaném období nepřesahuje 3 %. Tento ukazatel by se dal nazvat přijatelný. Je zřejmé, že pokles výroby je doprovázen nárůstem nezaměstnanosti. Nesmíme však zapomínat na kategorii latentní nezaměstnanosti. Oficiální statistiky berou v úvahu pouze ty nezaměstnané

kteří se zaregistrovali na úřadech práce. V podmínkách nestability se mnoho podniků snaží udržet pracovní kolektiv, v tomto ohledu je velmi často praktikován systém dlouhého administrativního volna a zaměstnání na částečný úvazek (bez smysluplné dovolené). V takových podmínkách se vlastně tvoří skrytá nezaměstnanost, jejíž rozsah se může zvětšovat s klesajícím objemem výroby.

Pozorování ukazují, že trh práce v Tádžické republice se vyznačuje nesouladem mezi nabídkou a poptávkou. Někdy nastávají situace, kdy dochází k formalismu při vytváření nových pracovních míst. Svědčí o tom i údaje o poptávce a nabídce práce na trhu práce republiky (tabulka 1).

Tabulka 1. Poptávka a nabídka práce na trhu práce ČR

Tádžikistán

Ukazatele 2010 2011 2012 2013 2014 2015 v % do roku 2010

Počet nezaměstnaných osob pracovní činnost(osoba) 59669 64079 63540 71168 72409 72521 121,5

Potřeba sektorů hospodářství pro pracovníky (osoby) 10473 11694 11973 11280 10335 7275 69,5

Zatížení nezaměstnaných obyvatel na deklarované volné pracovní místo (osob) 5,7 6,4 6,2 6,9 8,1 10,0 175,4

Zdroj: Tádžikistán: 25 let státní nezávislosti: Statistická ročenka. - Dušanbe 2016. - S. 98.

Z údajů v tabulce 1 je vidět, že rozdíl v poměru nabídky a poptávky po práci je velmi velký. Tedy počet osob nezaměstnaných v pracovní činnosti v letech 2010-2015. vzrostly v republice o 21,5 %, přičemž potřeba pracovních zdrojů klesla o 30,5 %. Jestliže v roce 2010 připadalo na jedno vyhlášené volné pracovní místo 5,7 uchazeče, pak tento poměr v roce 2015 již dosáhl 10 osob. V takových podmínkách se zesilují sociální důsledky nezaměstnanosti, které se promítají do poklesu životní úrovně nezaměstnaného obyvatelstva.

V podmínkách disproporce na trhu práce je hledání nového zaměstnání pro mnoho lidí provázeno mnoha problémy. Ne každému se podaří oficiálně získat práci. V důsledku toho se značná část nezaměstnané populace nevyhnutelně uchyluje k neoficiálním formám výdělku, což negativně ovlivňuje kriminální situaci v zemi. Nejtěžší část je pro ty, kteří jsou in předdůchodový věk. V reklamách zapnuto volná místa můžete pozorovat módní trend ve věkovém rozmezí - do 35 let. Většina z nich zůstala bez

zaměstnání nemohou najít důstojné zaměstnání odpovídající jejich kvalifikaci. K dnešnímu dni se počet skutečně nezaměstnaných velmi liší od oficiálních statistik.

Pozorované trendy v tempech růstu tádžické ekonomiky zatím neumožňují vytvořit dostatečný počet pracovních míst k vyřešení problému nezaměstnanosti a odstranění nerovnováhy na trhu práce. V tomto ohledu se ve společnosti vyvinul negativní názor na bezradnost a neefektivnost veřejná služba zaměstnanost. Lidé, kteří přišli o práci, se proto o takové služby ucházet nechtějí. Ti, kteří zůstali bez práce, si raději hledají novou sami. Kvůli nedostatku pracovních míst tato praxe nejčastěji končí pracovní migrací. V souvislosti s těmito okolnostmi se v Tádžické republice vyostřil problém chronické migrace většiny obyvatel v produktivním věku.

Podle různých odhadů bylo k 1. lednu 2015 jen v Rusku více než milion tádžických pracovních migrantů. Pokud jde o celková síla z obyvatel Republiky Tádžikistán tvoří podíl pracovních migrantů asi 15 %. Podle Světové banky až 40 % obyvatel ve věku 18 až 40 let hledá práci mimo republiku.

Výše uvedené problémy zaměstnanosti lze částečně řešit zakládáním a systematickým fungováním podniků spotřebitelských služeb. Tato praxe je plně v souladu se zákony socioekonomického rozvoje. V kontextu přechodu od agroprůmyslové cesty rozvoje k průmyslově-agrární organizaci služby pro spotřebitelské služby je jednou z prioritních oblastí rozvoje národního hospodářství.

Pro vysvětlení této teze je vhodné citovat slova V.I. Dmitrieva: „Služby pro domácnost jsou užitečná akce, která je výsledkem převážně produktivní práce, vtělená buď do hmotných předmětů, nebo ve formě určité činnosti která neakceptuje závazné výsledky.

Na základě charakteru domácích služeb lze předpokládat, že nezaměstnaná populace může být zapojena do výkonu tohoto druhu práce v mnoha oblastech:

Pomoc při zařizování a opravách obytných prostor a území;

Péče o nemocné a postižené;

Sezónní výpomoc při zemědělských pracích;

Zapojení nezaměstnaných do krajinářských úprav obytných čtvrtí;

Pomocné práce v podnicích a zeleninových základnách;

Úklid území osad a podniky;

Účast na výstavbě silnic a jiných veřejných pracích;

Sezónní práce pro obsluhu osobní dopravy, organizace

téměř a spojení;

Údržba systémů recyklace odpadu;

Opravit domácí přístroje;

Poskytování doručovacích služeb spotřební zboží;

Zapojení do organizace velkých kulturních akcí atp.

Zaměstnávání v oblasti spotřebitelských služeb jako jeden ze způsobů snižování nezaměstnanosti lze vidět v hospodářské praxi evropských zemí včetně Ruska. Například v oblasti Volgograd v Rusku bylo v roce 2011 přiděleno 150 milionů rublů na přilákání další pracovní síly v oblasti osobních služeb.

V Tádžické republice při rozvoji sféry osobních služeb takové podpůrné mechanismy dosud neexistují.

Na současné fázi rozvoje, je tendence zvyšovat podíl sektoru služeb na tvorbě HDP, přičemž specifická gravitace zaměstnaných v tomto odvětví v roce 2015 činilo 28,4 %, v oblasti osobních služeb - 3,7 % z celkového počtu zaměstnanců v národním hospodářství. Pro srovnání si všimneme, že podobná čísla v roce 1991 byla 22 % a 4,7 %. Obecně je sektorová struktura zaměstnanosti v Republice Tádžikistán následující (obr. 1 a 2). Srovnávací analýza zaměstnanecké struktury pracovní zdroje v Tádžické republice v letech 1991 a 2015 ukazuje, že země prochází deindustrializací. Jestliže v roce 1991 bylo v průmyslu zaměstnáno 13 % pracovních zdrojů, pak v roce 2015 toto číslo kleslo na 4 % a podíl osob zaměstnaných v r. zemědělství, naopak vzrostl ze 45 % na 66 %; v sektoru služeb bylo v roce 1991 zaměstnáno 35 % a v roce 2015 - 27 % pracovní síly. (obr. 1 a 2).

Struktura zaměstnanosti pracovních zdrojů v ekonomice Republiky Tádžikistán v roce 1991

Struktura zaměstnanosti pracovních zdrojů v ekonomice Republiky Tádžikistán v roce 2015

Stavební průmysl

Navzdory tomu, že podíl osob zaměstnaných v sektoru služeb se od roku 1991 do roku 2015 snížil z 35 % na 27 %, jeho podíl na tvorbě HDP se oproti roku 1991 zvýšil z 25,3 % na 42,9 %.

Tabulka 2 ukazuje, že počet podniků poskytujících osobní služby se za 25 let tržních reforem snížil z 5 850 jednotek na 413 jednotek, nebo v relativním vyjádření podniky v tomto sektoru ve vztahu k roku 1991 působí na úrovni 7 %.

Tabulka 2. Počet ateliérů, dílen, dílen spotřebitelských služeb pro obyvatelstvo _podle typu (jednotek)

Název podniků 1991 1995 2000 2005 2010 2015

Podniky celkem 5850 2809 875 1014 952 413

Opravy a krejčovství obuvi 712 295 80 88 31 12

Opravy a individuální krejčovství 752 401 85 97 68 36

Opravy a výroba kovových výrobků 859 378 111 203 122 21

Oprava a Údržba vozidla 606 227 86 95 --

Opravy a výroba nábytku 230 78 14 12 16 6

Chemické čištění a barvení 37 16 6 6 7 -

Služby prádelny 70 21 11 5 6 10

Opravy a výstavba bytů (bytů) 311 133 19 38 54 53

Fotografické služby 223 116 61 53 34 21

Služby vany a sprchy 113 67 29 49 35 30

Kadeřnické služby 1325 555 175 187 119 43

Půjčovny 79 31 12 18 12 44

Ostatní druhy služeb 533 491 186 163 250 137

Každý by chtěl, aby se s ním jednalo jako doma v hotelu a doma ¾ jako v hotelu.

NN( Velká kniha aforismy)

Povaha zaměstnání a požadavky na personál spojené s poskytováním služeb jsou do značné míry určovány charakteristikou určitých typů činností, typy produktu služby a specifiky trhu pro konkrétní službu.

To vše je analogické se situací vyvíjející se v materiálové výrobě. Ale jak již bylo uvedeno, sektor služeb se liší od materiální výroby tím, že přímými objekty vlivu je člověk a uspokojování jeho potřeb. Navíc se objekt často stává účastníkem tvorby služby, což zanechává otisk na školení a práci personálu servisních společností. Tento personál musí mít kromě speciálních odborných znalostí i schopnosti pozitivního kontaktu se zákazníky. Je to proto, že vlastnosti vysoce kontaktních služeb a povaha vztahů v odvětví služeb mohou tvořit cykly neúspěchu, průměrnosti a úspěchu v činnostech servisních firem.

V oblastech služeb, kde je kontakt se zákazníky bezvýznamný, hraje největší roli technická kvalifikace personálu, např. v případě oprav a údržby složitých domácích spotřebičů. Existují takové typy služeb, které vyžadují vysokou odbornou kvalifikaci zaměstnanců: lékařské, auditorské a legální služby. V tomto sektoru služeb přínosy elektronizace výroby a komunikací neznehodnotily lidské kvality a úsilí. Takže v medicíně, vzhledem k omezené účelnosti počítačového monitorování pacientů, stále existuje potřeba personalizované práce lékařů i ošetřovatelů.

Udržení zaměstnání v sektoru služeb víceméně souvisí s mírou kontaktu mezi klientem a zaměstnancem, neopravitelnost mnoha chyb vyžaduje, aby byl zaměstnanec obzvláště pozorný, zodpovědný a klientovi „blízký“.

Přímé zaměření na klienta ¾ spotřebitele služby, účast klienta na vytváření služby umožňuje vyčlenit řadu ustanovení, která určují vlastnosti práce v sektoru služeb a ovlivňují výběr, školení a zaměstnávání personálu.

Prvním ustanovením je účast klienta na provozních procesech. Objektem vlivu a účastníkem tvorby produktu v sektoru služeb je osoba ¾ klienta, která působí nejen jako spotřebitel služby, ale také jako tvůrce problémů pro servisní organizaci. Klienti často porušují stanovená pravidla, mohou ignorovat nabízené služby nebo projevovat přehnaná očekávání, což vyžaduje určitou reakci zaměstnanců.

Specifičnost chování zákazníka je určena charakteristikou toho, jaký je vztah mezi obslužným personálem a klientem, tedy charakteristikou služby.

Jak bylo uvedeno, klíčový indikátor, která odlišuje servisní proces od výrobního procesu, ¾ účast klienta na provozních procesech. Klient má mnoho příležitostí k interakci s obslužným personálem: při prezentaci konečného výsledku, stejně jako při přípravě faktur, provádění plateb atd. Kontakt klienta s personálem tak probíhá na dvou úrovních. : první úroveň ¾ doručení konečného výsledku; druhou úrovní je poskytnutí doplňkové služby, která usnadní nákup hlavní služby nebo zdraží hlavní službu.

Někteří odborníci uvádějí následující Doplňkové služby: informace a poradenské služby, přijímání objednávek, pohostinství, servis, speciální služby, fakturace, platba za služby. Ve velkých servisních firmách mohou být finální služby, ale i některé doplňkové služby poskytovány různými zaměstnanci, jejichž míra kontaktu s klientem není stejná. A primární odpovědnost za službu může ležet obsluha, jejíž kontakt s klientem je omezený. Tato situace je typická například pro hotelnictví. Klient může získat potřebné informace a rady před příjezdem do hotelu, parkování auta a rozvoz zavazadel probíhá bez přímého kontaktu, když se klient zaregistruje a přijde do kontaktu s jiným zaměstnancem, speciální druh služby může poskytnout vrátný. Odpovědnost za stav pokoje nese obsluha, která s klientem prakticky nepřichází do styku.

V malém podniku dodávku konečného výsledku a poskytování doplňkových služeb většinou realizuje jedna osoba, ale i v tomto případě se může míra kontaktu s klientem na různých úrovních lišit.

V podmínkách svobody výběru služeb a nedostatku podřízenosti klienta servisní společnosti je tato nucena studovat klienta a vyvíjet speciální metody ovlivňování spotřebitele služby. Tyto techniky závisí na míře kontaktu mezi klientem a zaměstnancem. V závislosti na míře zapojení klienta do provozních procesů se služby pohybují od vysoce kontaktních po nízkokontaktní. Dříve většina kontaktů probíhala v „živém“ režimu, v současnosti jsou kontakty zprostředkovány novými technické prostředky, i když při změně zůstává zachována role přímých kontaktů.

Druhým ustanovením, které definuje charakteristiku práce v sektoru služeb, je dostupnost vysoce kontaktní služby, která se vyznačuje třemi znaky.

První rys vysoce kontaktní služby je způsoben rolí lidského faktoru.

Zaměstnanci, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, se nezabývají pouze obsluhou, tedy výrobou služeb, ale jsou také odpovědní za řízení této výroby.

Osoba, která obsluhuje, hraje trojí roli: je specialistou na servisní operace, prodejcem a součástí samotného produktu služby. Neuchopitelnost a nehmotnost služby staví kupujícího do obtížné pozice, protože je pro něj obtížné posoudit, co se prodává před zakoupením služby a někdy i po jejím obdržení. Prodejce služby vystupuje jako jakýsi odborník, na jehož znalosti se klient spoléhá. Obslužný personál musí umět o službě mluvit, přesvědčit klienta o nutnosti si ji zakoupit.

Zákazníci hodnotí vzhled zaměstnanci, komunikační dovednosti a speciální (technické) dovednosti. Tyto vlastnosti jsou považovány za součást samotného produktu služby, v důsledku čehož je potřeba speciální školení personálu a také vývoj opatření, která zaměstnance povzbudí k přijetí vhodných opatření. Pro zaměstnance v kontaktu se zákazníky je to důležité mezilidská komunikace, schopnost oblékat se, schopnost, pracovat s klientem, vytvářet požadovanou službu atd. Přítomnost těchto vlastností je jednou z podmínek pro udržení zaměstnání zaměstnanců v sektoru služeb. Jak poznamenal D. Ogilvy, známý americký reklamní podnikatel: „Pokud se stanete pro klienta nepostradatelnými, nikdy vás nevyhodí.“

Druhým rysem vysoce kontaktní služby je její podobnost s divadlem.

Prodejce služby se musí zajímat nejen o to, co vyrábět, ale také jak vyrábět. Zaměstnanci mohou být považováni za herce, kteří hrají roli ve hře zvané služba. Vše, co je klientovi nabízeno, je jakási hra kolem nějakého procesu, což se jasně projevuje ve vztahu návštěvníka a číšníka v restauraci.

Pro všechny zaměstnance v kontaktu se zákazníky jsou sepsána pravidla (scénář) chování. Štáb, stejně jako divadelní herci, je uveden do „družiny“. Zaměstnanci jsou povinni nosit divadelní kostýmy ¾ uniformy nebo mít oblečení v souladu s určitými normami. Zaměstnanci musí nejen vypadat upraveně, ale také znát své linie při telefonování, přijímání objednávky, pozdravu atd. K tomu jsou speciálně vyškoleni v řečnictví, dejte jim hlas, pokud jsou vyžadovány veřejné zprávy. Důležitá je také dobrá mimika. Během představení je zakázáno kouřit, pít, žvýkat úřední povinnosti. Značný význam je přikládán pohybu zaměstnanců „na jevišti“, stejně jako „dekoracím“.

To, co se děje „v zákulisí“, je pro „veřejnost“ nejméně zajímavé. Zákazníci hodnotí kvalitu služby v okamžiku, kdy ji obdrží. Pokud se v práci objeví neúspěchy „v zákulisí“, tak to klienti okamžitě pocítí.

Na základě výše uvedeného jsou jedním z hlavních kritérií pro najímání zaměstnání zvláštní osobní vlastnosti člověka. Například společnost Walt Disney, která se specializuje na zábavu, přiděluje role (zaměstnance) podle jejich schopnosti vykonávat jevištní nebo zákulisní práci. Toto rozdělení závisí na vzhledu a osobních schopnostech zaměstnanců.

Skvělé „výkony“ v odvětví služeb dělají manažeři, kteří zdůrazňují podobnost tohoto procesu s divadlem.

Třetí rys vysoce kontaktní služby souvisí s emocionalitou práce.

Kancelářské schůzky znamenají více než jen správné technické provedení úkolu, protože vyžadují určitý způsob chování, zdvořilost, sympatie ke klientům, které spojuje pojem „emocionální práce“. Například v seznamu osobní kvality obchodního manažera, které mu pomáhají dosáhnout vysoké úrovně profesionality v jeho práci, zvláštní místo zaujímá společenskost a orientace na zájmy jiné osoby. Ti prodejci, které baví samotný proces komunikace, jsou zpravidla nejefektivnějšími obchodníky. Mnoho nákupů se děje pod vlivem emocí, nikoli logiky, proto prodejce, který nejen reaguje na přání zákazníka, ale využívá „ emoční faktor". Mnoho zaměstnanců musí projít vážným psychologickým testem, vyjádřením požadované klientem pocity, ale ve skutečnosti je neprožíváme. Předstírané pocity mohou být vyjádřeny verbálně i neverbálně (mimika, pohyby těla atd.). Schopnost vyjadřovat pocity může být vrozená nebo získaná. Ale pocity poskytovatelů služeb nejsou vždy předstírané, jsou upřímné. Například zdravotní sestra téměř vždy cítí upřímný soucit s nemocným dítětem.

V souvislosti s emocionalitou práce potřebuje manažer sledovat výkon práce, což může být stresující pro zaměstnance, kteří se snaží klientovi demonstrovat emoce, které neprožívají. Je vhodné s přihlédnutím k přáním zákazníků zaměstnance řádně proškolit a proškolit, aby svým nesprávným chováním firmu nepoškozovali. Například letecká společnost British Airways je při najímání zaměstnanců láká prací jako takovou, nikoli možností cestovat, protože cestující během letu chtějí především vřelý a přátelský přístup, společnost zve okouzlující lidi, kteří jsou schopni najít východiska z obtížných situací v procesu komunikace s cestujícími.

Západní společnosti poskytující služby vynakládají značné prostředky na školení svých zaměstnanců, a pokud je k dispozici vysoce kontaktní služba, pak je interpersonální školení nutností.

Třetí ustanovení, které vymezuje charakteristiku práce v sektoru služeb, odráží existenci vztahů v procesu služeb.

Úspěšné vztahy mezi klienty a poskytovateli služeb jsou postaveny na vzájemné spokojenosti s dosaženými výsledky; pouze v tomto případě se zvyšuje počet transakcí, což má vliv na udržení zaměstnanosti.

Zaměstnání ve firmě poskytující služby do značné míry závisí na pravděpodobnosti opakování služby. Špatně rozvinutá služba generuje vysokou úroveň odmítnutí ze strany zákazníků. Výzkum provedený profesorem Mezinárodního institutu managementu (Švýcarsko) Jacquesem Horowitzem ukázal, že čtyři ze 100 zákazníků, kteří vyjádřili svou nespokojenost se službou, si s sebou mohou vzít téměř 3krát více potenciálních zákazníků tím, že je informují o nekvalitní službě. zákazníky, kteří referují o kvalitních službách. Pokud jsou zákazníci spokojeni s kvalitou poskytovaných služeb, propouštění zaměstnanců je minimální. Není prestižní pracovat v oblasti, kde jsou zákazníci se službou nespokojeni. Proto je pozorován nárůst fluktuace zaměstnanců tam, kde jsou málo placená místa, práce je nudná a monotónní a úroveň školení je minimální. Stálí zaměstnanci by měli nejen dobře znát práci, ale také umět udržovat dobré vztahy se zákazníky.

Ve State Farm Insurase (SFI) (USA), kde je fluktuace zaměstnanců minimální, počet stálých zákazníků přesahuje 90 % všech stávajících zákazníků. V SFÚ pracuje více než 80 % agentů déle než čtyři roky, zatímco v jiných podobných společnostech se podíl agentů s takovou praxí pohybuje na úrovni 20-40 %. Hlavním důvodem těchto silných vztahů ve společnosti SFI jsou dlouhodobé vztahy se zákazníky, zejména proto, že pro zaměstnance je snazší pracovat s loajálními zákazníky, jejichž potřeby, životní styl a postoje k riziku jsou jim známé.

Vztahy služeb jsou ovlivněny variabilitou výkonu služby. Kvalita služby poměrně silně závisí nejen na tom, kde a kdy je poskytována, ale také na tom, kdo ji poskytuje. Například ve stejném hotelu může být jeden zaměstnanec zdvořilý a efektivní, druhý ¾ arogantní a dokonce hrubý. Kromě toho může stejný zaměstnanec během dne poskytovat služby různými způsoby.

Nejčastěji je variabilita v kvalitě služeb spojena s kvalifikací zaměstnance, jeho školením a vzděláním. Variabilita služeb může být způsobena nevhodnými osobními vlastnostmi zaměstnance, které je ve fázi výběru zaměstnanců velmi obtížně identifikovatelné.

Aby se snížila nestálost služeb, jsou vytvářeny standardy služeb, tj. sady povinných pravidel zákaznických služeb, které jsou navrženy tak, aby zaručovaly stanovenou úroveň kvality pro všechny operace. Standardy služeb stanovují formální kritéria, podle kterých se hodnotí úroveň zákaznických služeb a činnost kteréhokoli zaměstnance společnosti. Firmy musí provádět systematické školení a vzdělávání personálu, aby si všichni zaměstnanci plně osvojili standardy služeb: rychlost zákaznického servisu, systém vyřizování stížností, pravidla plateb atd. Předpokládá se, že asimilací standardů služeb si zaměstnanec rozšiřuje své obzory, uvědomuje si roli své práce, chápe důležitost optimálních vztahů se zákazníky.

Specifika práce v sektoru služeb vyvolala diskusi o rozdílu mezi přirozenými osobními vlastnostmi najímaných lidí a technickými dovednostmi získanými během školení a školení. Jednoznačná odpověď ohledně těchto rozdílů nebyla obdržena, což ztěžuje práci s personálem, zvláště pokud společnost nehodlá investovat do personálního rozvoje.

Vztahy zákazník-zaměstnanec se odrážejí ve vztazích v rámci firmy a dohromady může povaha těchto vztahů přispět k cyklu neúspěchu, průměrnosti nebo úspěchu v podnikání v oblasti služeb.

Cyklus selhání. Tento cyklus je spojen s najímáním levné pracovní síly, která musí plnit opakující se úkony, které nevyžadují žádné školení.

Cyklus selhání má dva aspekty: se zaměstnanci a se zákazníky. Cyklus selhání zaměstnanců začíná specializovaným zaměstnáním bez použití programů kontroly kvality zaměstnanců. Strategie nízkých mezd je doprovázena slabou pozorností věnovanou školení a výběru personálu. V důsledku toho mnoho zaměstnanců není schopno samostatně řešit problémy a problémy zákazníků. V důsledku toho se firma vyznačuje nízkou úrovní služeb a vysokou fluktuací zaměstnanců. Cyklus lze mnohokrát opakovat.

Cyklus selhání zákazníků spočívá v nespokojenosti s výkonem zaměstnanců, neustálé obměně personálu, která vede k odlivu zákazníků. Firma neustále hledá novou klientelu. Osobní selhání špatně placených a špatně vyškolených zaměstnanců jsou důvodem ztráty klientely.

Revizi strategie nízkých mezd musí doprovázet změny v systému náboru, školení a personálního obsazení. Pouze v tomto případě není firma vtažena do cyklu neúspěchu, z něhož je výstup velmi obtížný. Firma bude muset získat zpět zákazníky, kteří využili služeb konkurence, a také přilákat potenciální zákazníky, kteří služeb firmy nevyužili kvůli její špatné image.

Cyklus průměrnosti se může projevit především ve velké byrokratické firmě, kde je malá motivace ke zvyšování produktivity a problémy s odbory omezují používání progresivních metod organizace práce. V takovém prostředí jsou poskytované služby stanoveny rigidními instrukcemi zaměřenými spíše na standardizaci služby než na zlepšování vztahů se zákazníky a kolegy.

Zvyšování platů a povýšení jsou založeny na úspěšném a přesném provádění pokynů, nikoli na vysokém výkonu a poskytování mimořádných služeb klientům.

Zaměstnanci takové firmy se zaměřují na příjem, byť malé, ale stabilní mzdy.

Zákaznický servis se vyznačuje byrokratickými hádkami, nespokojeností zákazníků, protože zaměstnanci neprojevují žádnou touhu zlepšovat služby. Pokud není možné získat službu od jiné společnosti, pak nespokojení zákazníci projevují nevraživost vůči zaměstnancům, kteří kvůli neschopnosti jít nad rámec pokynů začnou reagovat hrubě až hrubost.

Zákazníci jsou nespokojeni s nízkou kvalitou služeb a zaměstnanci nemají chuť a možnost ji zlepšovat. Spotřebitelé služeb ztrácejí zájem o spolupráci s touto firmou, která má omezené a poté mizí vyhlídky růstu.

Cyklus úspěchu je pozorován u firem, které investují do lidí a volí cestu dlouhodobého horizontu finanční aktivity. Stejně jako cyklus neúspěchu nebo průměrnosti se cyklus úspěchu vztahuje jak na zaměstnance, tak na zákazníky. Poskytování vysoce kvalitních služeb zaměstnanci je založeno na intenzivním vzdělávání, účelném rozdělení pravomocí a růstu mezd. Klienti oceňují trvale vysokou úroveň služeb, která vyplývá z nízké fluktuace zaměstnanců. Strategie udržení stávajících zákazníků je pro firmu výhodnější než strategie přitahování zákazníků nových.

Příkladem úspěšného přechodu od průměrnosti k úspěchu jsou British Airways. V důsledku velké reorganizace, využití intenzivního školení, udržení více „mobilních“ zaměstnanců začaly organizace pracovat v konkurenčním prostředí.

Rozvinuté vztahy v sektoru služeb přímo ovlivňují charakter podniku služeb a možnosti jeho rozvoje, což vede k nárůstu počtu zaměstnanců a vyžaduje také kvalitní personální změny.

1 Papiryan G. A. Management v pohostinství: hotely a restaurace. M.: Ekonomie, 2000.