KAPITOLA 9 ROZVOJ A IMPLEMENTACE HR STRATEGIÍ Vždy existuje riziko, že se koncept strategického řízení lidských zdrojů stane něčím mlhavým, něčím dobrým, ale těžko pochopitelným. Pravděpodobnost vytvoření mezery mezi slovy a činy je velmi vysoká. Je velmi snadné vytvářet rozmazané a

VÝVOJ A IMPLEMENTACE INDIVIDUÁLNÍ ZÁVISLÉ PLATBY Pro vývoj a implementaci individuální závislé platby je třeba udělat 10 kroků: 1. Analyzujte kulturu, strategii a stávající procesy, včetně struktury kategorií a platů, managementu

Realizace (implementace) programu opatření ke snížení nákladů Po schválení programu opatření přistoupí společnost k jeho realizaci. Zároveň je zde řada jemných bodů, které by měly být zdůrazněny. Především začínají fungovat bez nákladů

Kapitola 3 Strategie Rozvoj úspěšného marketingového programu Pokud jste jako ostatní, doporučoval bych pro zvýšení popularity univerzální metodu. Ale protože jste jedineční, proč nenajít způsob sebepropagace, který by byl efektivní z hlediska

Kaizen ve společnosti Densho Engineering: Rychlá inovace a důvěra zákazníků Když mluvím o kaizen na konferencích, často začínám tím, že kaizen znamená „každodenní zlepšování, zlepšování jednoho a všech, zlepšování ve všech směrech“. Tento

20 % zákazníků přináší 80 % zisků. A to jsou stálí zákazníci. Jedním z nich je zvýšení jejich počtu důležité úkoly jakékoli podnikání, zvláště důležité v době krize. K tomuto účelu organizace často využívají různé věrnostní programy, nabízející bonusy, slevy a další výhody.

Seznamte se s Olgou, má malý obchod Dámské oblečení. Olga se vším výše uvedeným souhlasí a chce také více stálých zákazníků. Zdá se jí ale, že věrnostní program je velmi drahý, obtížný a umí ho jen velké firmy.

Věrnostní program? co to vůbec je? Chci jen přilákat stálé zákazníky a jsem připraven jim dát nějaké slevy. Jak to všechno můžu zorganizovat?

Zkusme jí pomoci.

1. Výběr formátu

Nejprve si musíte vybrat formát našeho věrnostního programu. Existují dva typy takových programů: sleva a bonus. Slevy zahrnují poskytnutí slevy vyjádřené v procentech. V bonusových programech dostávají kupující virtuální body (bonusy), které lze vyměnit za dárek nebo za stejnou slevu. Bonusové programy jsou trochu obtížnější na implementaci, ale jsou flexibilnější a snáze je lze předčasně ukončit, pokud neexistuje .

Olga nechce pouze poskytovat slevy, zajímá ji možnost bonusového programu, kdy si může nastavit jak počet bonusů, tak jejich hodnotu.

Také všechny věrnostní programy lze rozdělit na kumulativní a fixní. V kumulaci se výše slevy (bonusu) zvyšuje spolu s množstvím nákupů. Pevné slevy znamenají konstantní výši slevy. Kumulativní jsou rozhodně výhodnější, ale obtížnější, protože musíte vyřešit problém s identifikací klienta a zaúčtováním výše jeho nákupů.

2. Realizace věrnostního programu

Nejčastěji využívané je vydávání slevových nebo bonusových karet. Karty jsou magnetické a s čárovým kódem. Kromě samotných karet budete potřebovat vybavení k jejich čtení: čtečku magnetických karet nebo čtečku čárových kódů. Skener je připojen k počítači, na kterém je nainstalován specializovaný software, například 1C. K nákladům si připočtěte platbu za služby specialisty na nastavení systému.

Výhody plastových karet: automatizace procesu identifikace klienta a načítání bonusů, ukládání informací o klientech v pohodlné formě. Pokud je průměrná kontrola nízká a/nebo tok zákazníků velký, pak je to nejlepší možnost. Ale Olze to nevyhovuje, protože je to spojeno se značnými výdaji pro její rozpočet.

Dalším způsobem, jak identifikovat klienta, je nějaký jedinečný kód. Například telefonní číslo nebo příjmení. V tomto případě prodávající ručně vyhledá kupujícího v databázi a poskytne mu bonusy (nebo slevu). Samotná databáze může být uložena v různých formátech. Ve své nejjednodušší podobě je to . Výhodou jsou minimální náklady na spuštění a hlavní nevýhodou je čas strávený prodejcem. Takový systém je výhodný pro klienta, který u sebe nemusí mít kartu. Díky tomu budou slevy a bonusy využívány častěji.

Můžete se obejít bez personalizace. Například řetězec supermarketů Magnit pravidelně pořádá propagační akce, během kterých jsou zákazníkům rozdávány nálepky. Shromáždění určité množství samolepky - získáte slevu nebo dárek.

Chcete-li ušetřit na tisku, můžete místo samolepek vytisknout kupony a distribuovat je zákazníkům. Kupující, který nashromáždil a předložil požadovaný počet kuponů, obdrží slevu (dárek).

Jinou verzi takového systému praktikoval Yves Rocher: běžní zákazníci dostávali kartičky s razítky, které označovaly počet nákupů.

Bonusy nejsou vázány na konkrétního klienta: kupóny a nálepky lze převést na kohokoli. Ale Olga věří, že to pro ni není děsivé. Zjevnou výhodou depersonalizovaného věrnostního programu je, že nepotřebujete udržovat zákaznickou základnu. Zdá se, že Magnit takovou základnu nepotřebuje, ale Olga by ráda zůstala v kontaktu se svými zákazníky a potřebuje jejich kontakty.

3. Zlepšete výkon programu

Účelem věrnostního programu není poděkovat za nákup, ale povzbudit je k nákupu nového. Proto je třeba účastníkům programu pravidelně připomínat obchod, bonusy a slevy. Při registraci klienta do programu je potřeba zjistit jeho telefonní číslo a emailovou adresu a pokusit se získat souhlas se zasíláním informačních materiálů. Moderní služby vám pomohou informovat zákazníky o nejnovějších novinkách, akcích a dalších novinkách.

Psychologické studie ukazují, že lidé jsou ochotnější účastnit se programů, kde jsou slevy a bonusy poskytovány při prvním nákupu, kdy je vydána karta.

Je také známo, že aktivní, aktivní souhlas zvyšuje šance na účast. Je žádoucí, aby klient osobně na přihlášku napsal alespoň „Souhlasím s účastí“ a podepsal ji. Navíc ze zákona musíte získat povolení ke zpracování osobních údajů.

Všechny dobré věci jednou končí. Okamžitě můžete omezit dobu trvání věrnostního programu, například na rok. Zavedením dočasných omezení vlivu slev a bonusů dosáhnete dvou cílů najednou. Za prvé je to snížení nákladů na program. Za druhé, nedostatek času může lidi podnítit k dalším nákupům, aby měli čas využít nasbírané bonusy. I když některá taková omezení naopak odpuzují.

Po přečtení všeho, co jsme zde napsali, se Olga rozhodla rozdávat kupóny, protože zatím nechce prodejci instalovat počítač. Nyní se musí rozhodnout, za kolik bude tyto kupony distribuovat a za co je kupující vymění. Ale to je čistě individuální rozhodnutí.

Pokud máte zkušenosti s implementací věrnostního programu pro, napište o tom do komentářů. Slibujeme, že je Olga přečte.

Přímým přínosem pro nakupujícího v maloobchodě je dnes sleva, slevový program zvyšující atraktivitu obchodu, ze kterého má majitel mnohem lepší výsledky než jeho konkurenti. Automatizace účetního systému slevového programu pomocí moderního počítačového softwaru vám umožňuje okamžitě sbírat informace přiřazené ke kartě.

Technika nejen čte data z magnetické, čipové karty nebo čárového kódu, identifikuje klienta v databázi, umožňuje vytvořit historii nákupů, automaticky vypočítá slevu a také pomocí analytických výpočtů ukazuje efektivitu slevového programu. Nejdůležitější je však zvážit cíle vašeho podnikání, kterých byste měli pomoci dosáhnout. slevový program.

Co je slevový program

Slevový program- jedná se o vyvinutý systém slev pro klienta z prodejny, zástupce sektoru služeb nebo cateringu. Sleva vždy znamená splnění řady podmínek pro získání slevy, například: při nákupu od 1 000 rublů, pokud máte „zlatou“ zákaznickou kartu, nebo pokud máte nákupy v hodnotě 10 000 rublů. za měsíc. Slevový program je především navržen tak, aby zvýšil loajalitu zákazníků díky pozitivním emocím z nákupu, čímž přímo ovlivňuje nárůst poptávky.

Nejlepší článek měsíce

Vyzpovídali jsme obchodníky a zjistili, jaké moderní taktiky pomáhají zvýšit průměrnou kontrolu a frekvenci nákupů stálých zákazníků. Tipy a praktické případy jsme zveřejnili v článku.

Také v článku najdete tři nástroje pro zjištění potřeb zákazníků a zvýšení průměrné kontroly. Pomocí těchto metod zaměstnanci vždy plní plán upsellingu.

Práce na přilákání zákazníků prostřednictvím slevového programu nepopiratelně vede ke zvýšení konkurenceschopnosti. Transparentnost principu získávání výhod „tady a teď“ pro spotřebitele je hlavní výhodou systému slevových programů. Při volbě mezi bonusy a slevami volí kupující v 98 % případů to druhé.

Při zavádění slevového programu musí společnost stále chápat, že pro klienta je důležitá jeho jednoduchost, nicméně společnost sama bude muset provést řadu činností:

1) definice "práh pro vstup"- kupní cena potřebná pro účast ve slevovém programu. Tento indikátor není ničím regulován, a proto může způsobit potíže. Zpravidla se provádí průměrná kontrola a její množství se zvyšuje 2-3krát. Běžnou praxí je také půjčování si zkušeností konkurentů, kteří efektivně využívají jakýkoli slevový program. Poté se na základě skutečných výsledků upraví „práh vstupu“;

2) velikost slevy, jehož hodnota se liší v závislosti na oboru činnosti podniku. Supermarkety nejdou nad hranici 5 %, maloobchodníci domácí přístroje a elektronika zůstává v rozmezí 5-15 %, restaurace a obchody s oblečením mohou dát slevu 25 %. Zde je třeba chápat, že nadhodnocená sleva vyvolává nedůvěru. Kompetentní kupující bude mít okamžitě podezření, že něco není v pořádku, pochybuje o kvalitě produktu nebo o přiměřenosti počáteční ceny a strategie vašeho slevového programu se stane ztrátovou;

3) na jaké slevy program sestavit. Budou pevné nebo kumulativní – co spotřebitele zaujme a zároveň bude snadno pochopitelné? Jak vytvořit diagram závislosti konečné slevy na celkové výši nákupů při jejím navýšení? Princip akumulace je atraktivní v tom, že se kupující účastní určité hry, která podporuje jeho zájem. Spotřebitel zároveň ví, jaké kroky je třeba podniknout, aby získal jejich výhody.

• Zvýšení loajality zákazníků: jak vybrat dárek v b2b

Jaký může být slevový program

K dnešnímu dni jsou různé slevové programy kombinovány do několika skupin vytvořených podle různých hodnotících kritérií.

Podle geografického pokrytí se slevové programy dělí takto:

• mezinárodní umožnit jejich vlastníkovi získat privilegia ve více než jedné zemi;
• národní působit na území jedné země nebo některých jejích regionů;
• regionální působí na úrovni jednoho kraje;
• místní se liší minimálním pokrytím v konkrétní části ( lokalita) jednoho regionu.

Tato funkce je typická především pro programy vytvořené na bázi platebních karet, případně se může jednat o samostatný slevový program. Geografie programu je omezená, pokud je vázán na obchodní (služební) podniky působící v rámci regionu, jedné nebo více zemí. Fúze společností může vést ke geografické expanzi.

V závislosti na složení organizace, která může obsahovat několik účastníků trhu, a také na společnosti, která vydává slevové karty, se slevové programy dělí na:

• místní jsou programy , ve kterých slevové karty vydává a obsluhuje přímo samotný podnik, který prodává produkt nebo službu;
• mezipodniková- mají dva směry: "klub" a "aliance". Klubový slevový program zahrnuje karty platné nejen na prodejních místech výrobní organizace, ale i u partnerských firem. Aliance představuje program, který je realizován prostřednictvím karet vydaných různými podniky, které uzavřely dohodu o poskytování slev na karty druhé strany na všech prodejních místech patřících každé z nich.
• nezávislý- v tomto případě jsou brány v úvahu firmy specializující se na vývoj programu a vydávání karet. Taková organizace profituje z prodeje nejen slevových karet, ale i dalších služeb poskytovaných svým zákazníkům.

Směr činnosti podniku je také zohledněn v klasifikačním prvku slevových programů:

• specializované- účastníci jsou jednoprofilové organizace;
• sjednocený- jedná se o seskupení několika firem, jejichž obory činnosti si nekonkurují, tedy patří do jiného profilu. Zpravidla se jedná o slevové programy směru „aliance“, které zahrnují omezený počet účastníků;
• univerzální- v tomto případě se společnosti smíšených profilů účastní jednoho programu bez ohledu na to, zda jsou konkurenty či nikoli.

Možnosti poskytované slevovým programem výhod nebo různých výhod se dále dělí na:

• fixní slevové programy. nejsrozumitelnější a jednoduchý program, ve kterém má klient nebo kupující trvalý nárok na pevnou slevu. V některých případech může sleva záviset na zaplacené částce;
• programy s kumulativní slevou. Akumulační slevový program ve svém názvu obsahuje princip účasti v něm. To znamená, že čím více klient utratí, tím vyšší bude jeho sleva, přičemž vždy existuje určitá hranice pro množství nákupů, které musí v tomto programu dosáhnout. Například jsme utratili 3 000 rublů v řetězci obchodů. - 5% sleva, utraceno dalších 7000 - a vzrostlo na 10%;
• bonusové programy. Slevový a bonusový program je vázán na sbírání bodů nebo jakékoli jiné podmíněné virtuální měny, kterou lze následně vyměnit za zboží nebo s ní zaplatit část nákupu. Některé organizace vytvářejí katalogy bonusových produktů nebo služeb. Obecně lze propojovací bonusy hrát různými způsoby v závislosti na prioritách společnosti.

Často je také možné splnit podmínky pro získání slevy ve formě 100% nebo částečné platby za produkt nebo službu.

• Jak vyvinout slevový systém, který bude b2b zákazníky motivovat k většímu nákupu

Proč by měl být slevový věrnostní program osobní

Majitelé firem, ať už se jedná o řetězec restaurací, kino, nákupní a zábavní komplex nebo obyčejnou kavárnu, dobře vědí, že dnes je klient zhýčkaný výběrem zboží a služeb, a abyste si ho udrželi, musíte dělat víc než jen dělat svou práci dokonale. Je třeba vytvořit podmínky, na které budou lidé naslouchat a budou se chtít vracet, aby mohli využívat výhody a garantované slevy.

Klienti a kupující se snaží získat osobní podmínky v instituci a do toho je zapojuje promyšlený slevový program. Již existuje určité „privilegium“ a touha často navštěvovat stejnou instituci, kdy z každého nákupu připadá 10 %. Čím častěji člověk přijde, tím dříve bude moci své bonusy využít nebo jich nastřádat dostatek na to, aby například oslavil narozeniny zdarma.

Podstatou osobního slevového programu je stavební práce s kartou každého klienta individuálně. Takové schéma práce je nejen pohodlné, je transparentní, má jasnou strukturu a snadno se ovládá.

Každý host vaší prodejny nebo kavárny je potěšen, že obdrží osobní slevovou kartu, která může různými vzory zdůraznit postavení klienta a možnosti jeho privilegií. Běžným způsobem je vytvoření dvou typů karet v rámci jednoho programu: „nováček“ a „běžný klient“. Stojí však za zvážení, že pro nového návštěvníka, který utratil slušnou částku, bude příjemnější získat druhou možnost.

Při vydání karty je hostu předán dotazník, jehož údaje se přenášejí do elektronické databáze. Takzvaná osobní dokumentace obsahuje zpravidla celé jméno, kontakty (telefon, e-mail), datum narození a další údaje o spotřebiteli. Pokročilejší verze obsahuje vzorový podpis osoby, její fotografii a také schránku, která automaticky odešle SMS při platbě za zboží nebo služby („Jsme rádi, že vás opět vidíme, Ivane Ivanoviči, v našem řetězci obchodů !", "Děkuji za Váš nákup!"). To vše vám umožňuje získat osobní zprávu o každém hostu: jak často přichází, jaké jsou jeho preference, co pro něj bude zajímavé. Kromě toho můžete klientovi poslat pozvánku k účasti na promo akci, která je pro něj relevantní.

Právě osobní slevový program umožňuje zavést efektivněji, atraktivněji pro klienta a ziskové systémy slevy. Stav klienta fixovaný kartou umožňuje upravit procento slevy, načasování akce nebo časové období dne (dny v týdnu), ve které platí. Je zde možnost propojit kartu s trvalou slevou, která se může s růstem platby měnit směrem nahoru. Možnosti práce se základnou jsou dostatečně široké. Umožňuje vám načítat bonus, odepisovat jej za úplné nebo částečné zaplacení šeku, uplatnit slevu pouze na určitý seznam zboží nebo jídel.

Osobní karty dnes umožňují nejen získat slevy nebo akumulovat bonusy. Mohou nést širší funkcionalitu, například kreditní, vázané na limit, debetní, s možností doplnění v jakémkoli bankomatu, slevu nebo smíšené.

Důvěra společnosti v klienta v podobě pevných částek na kartě dle zvoleného úvěrového rámce rozšiřuje možnosti nejen kupujícího, ale i prodávajícího - úspěšná kombinace slevových a platebních systémů.

Vzrušující proces vytváření slevového systému musí být promyšlen, aby se zabránilo finančním ztrátám. Zde opět přichází na pomoc systém osobních slev, který obsahuje všechna data pro analýzu. Při práci s podrobnými zprávami (statistiky návštěv, průměrná kontrola, slevy) vždy pochopíte, která společnost má z programu prospěch.

• Co dělat, pokud zákazníci chtějí produkty, které nejsou skladem

Proč je slevový program na sbírání bonusů nejvýnosnější?

Postupem času začaly být slevové programy nahrazovány bonusovým systémem, ale přechodem na nové schéma sleva vede k otázce: mám vyměnit jeden program za jiný nebo optimalizovat jejich společné působení?

Stálí zákazníci se každopádně rádi za své nákupy odmění, ne vždy je pro ně důležité, jak slevový program funguje: jednorázová sleva na zboží nebo platba s bonusy – hlavní je, že existuje. Vždy se najdou nespokojení, a to zpravidla jen málo závisí na frekvenci návštěv obchodu nebo využívání slevového systému.

Slevově-bonusový program založený na partnerství je tedy zjevně nejatraktivnější, protože rozšiřuje škálu výhod pro klienta i možnosti prodejce.

Když majitel obchodu stojí před úkolem zvýšit průměrnou kontrolu udržením věrných zákazníků, je důležité vytvořit flexibilní program, ve kterém si člověk může vybrat podmínky, které jsou pro něj výhodné. To je důležité zejména při přechodu z jednoho programu do druhého.

Kumulativní slevový program je dobrý, protože k jeho realizaci musí kupující znovu přijít do obchodu a vyměnit bonusy za zboží. Oproti slevě je to pro prodejce výhodnější (zvláště pokud je prodejna fyzická, ne webový katalog). Slevový a bonusový program vám dává příležitost vybudovat živou komunikaci s kupujícím o:

• informování o nasbíraných bodech, jejich zůstatku;
• informace o tom, za co můžete utratit bonusy s důrazem na propagovaný produkt.

Nejlepší slevové programy jsou ty, které jsou dobře provedené a schopné spustit dostatek propagačních akcí, aby obchodníkovi umožnily:

• prodej zboží;
• propagace nových produktů;
• vytvoření portrétu kupujícího, ziskového i průměrného;
• rovnoměrné rozložení zátěže.

Názor odborníka

Sleva nebo bonus: což je výhodnější

Alexandr Kuzin,

Náměstek generálního ředitele pro obchod, Rigla, Moskva

Nejjednodušší slevové systémy jsou stále častěji nahrazovány bonusovými programy. Tato skutečnost je nepopiratelná. Zpočátku jsme zavedli slevový systém v rozmezí 2-7 %, který se odvíjel od výše šeku. Po nějaké době se však ukázalo, že potřeby zákazníků rostou, trh se vyvíjí a vyžaduje pokročilejší a atraktivnější marketingová schémata ke zvýšení loajality zákazníků.

Navzdory skutečnosti, že slevové karty nezpůsobují kupujícímu zbytečné otázky, stále neposkytují frekvenci opakovaných návštěv, a proto nepřinášejí podniku správný výsledek. Sleva navíc přímo snižuje konečný zisk, proto jsou pro společnost výhodnější bonusové věrnostní programy. Body jsou dlouhodobá spolupráce mezi kupujícím a prodávajícím s odloženou možností realizace. Společnost neztrácí část příjmů okamžitě a spotřebitel stále více vstupuje do obchodu a kontaktuje prodejce, čímž vytváří vyšší úroveň loajality.

Jak funguje slevový program: způsoby identifikace karet

Důležitou otázkou je také identifikace slevové karty. Existuje několik způsobů, jak určit vlastníka karty a získat přístup k jeho osobní databázi:

1. Ražba (číslování). Nejekonomičtější varianta ručního zadání čísla karty operátorem. Výhodou je zde možnost kdykoliv doplnit dokumentaci. Tato metoda je však ve svých možnostech značně omezená, není použitelná pro účtování nákupů, automatický výpočet slev a neumožňuje kontrolovat zaměstnance, který slevovou kartu přijímá.

2. Magnetická páska jako možnost identifikace nedává přístup ke změně dokumentace. Magnetická karta vyžaduje speciální vybavení (počítač nebo počítačovou pokladnu se čtečkou). Sleva se vypočítá automaticky při zpracování magnetické pásky s vybavením dle vytvořeného slevového schématu.

Vlastnosti magnetické slevové karty:

• výpočet slevy;
• účtování nákupů a slev za jakékoli období zvolené uživatelem;
• přepočet slevy podle toho, za jaké období a kolik klient utratil;
• automatizované zpracování všech příchozích informací;
• analýza poptávky po prodávaném zboží nebo službách (plnohodnotný marketingový průzkum).

Magnetická slevová karta patřící řetězci prodejen vyžaduje pravidelné nahrávání informací o zákaznících do centrální databáze ústředí organizace. S touto posloupností prací získá spotřebitel skutečnou slevu podle svých nákladů na kterémkoli prodejním místě.

3. Bezkontaktní čip (smart karty).Účetní program inteligentních slevových karet je dnes považován za nejúčinnější pro řešení všech úkolů údržby, které mu byly přiděleny. Ve srovnání s magnetickým protějškem má čipová karta rozšířenou funkčnost, která určuje její jasné výhody:

• uchovávání údajů o platbách nebo nákupech po stanovenou dobu;
• ukládání zákaznických dat;
• paměť na obdržené ceny, bonusy, další výhody, které klientovi umožňují bezplatný nákup;
• možnost rozšířit funkčnost mapy.

Díky paměti slevové čipové karty je výhodnější než magnetická maloobchodní řetězce. Vzhledem k tomu, že veškeré údaje o klientovi, jeho nákupech, slevách jsou uloženy na samotné kartě, není vyžadováno pravidelné denní hlášení na centrálu. Čipovou kartu lze vždy doplnit o funkčnost, diverzifikovat nové věrnostní programy, měnit je podle uvážení majitelů firem.

Z hlediska nákladů bude čipová karta stát více, cenu ovlivňuje nejen elektronická paměť, ale také vzhled a design. Například nejdražší karta je zlatě embosovaná nebo s plnobarevným fototiskem na plast. Aby se ušetřilo, některé organizace se mezi sebou dohodly na vytvoření jednotného systému slev.

• Budování zákaznické loajality: platební karta versus slevová karta

Názor odborníka

Slevová karta ve smartphonu

Sergej Chitrov,

senior analytik a manažer výzkumné projekty Výzkumná agentura RBC, Moskva

Dnes se mobilní slevové karty vydávají zasláním čárového kódu na chytré telefony a další elektronická zařízení. Obchodní skener čte tah z obrazovky smartphonu, stejně jako z jakéhokoli papíru nebo plastového média. Mobilní slevová karta je také schopna uložit všechna zákaznická data, včetně jejich fotografie a čísla pasu. Je vhodný pro vytvoření a správu databáze kupujících, určení okruhu VIP klientů a optimalizaci podmínek pro tuto kategorii kupujících. Dnes v Rusku síť Sportmaster poskytuje kupujícím tento typ karty. Její věrnostní program Malina zcela nahrazuje plast. V obchodech jsou také zavedeny mobilní věrnostní karty ochranná známka"Rozcestí".

Další obdobou slevové karty jsou mobilní letáky, jejichž podstatným rozdílem je omezená doba platnosti. S takovým kupónem se můžete setkat v potravinovém řetězci McDonald's. Ve Švédsku je tento kartový systém implementován na 25 % z 2500 vydaných letáků.

• Klubový formát a dárky přilákají dva miliony kupujících

Kontrolní seznam otázek, které si položte před vytvořením slevového programu

Pro vývoj slevového programu je nutné shromáždit data podle následujících otázek:

1. Jaký je účel slevového programu? Primární cíle jakéhokoli slevového programu jsou:

• zvýšení loajality stálých zákazníků, jejich udržení (slevy, přátelský přístup prodejce);
• rozšíření klientské základny (zde se uplatňují převážně slevy);
• udržení vysoké úrovně image společnosti (prezentovatelný design firemní karty).

2. Jaké zákazníky si potřebujete udržet/přitáhnout?

Následující pokyny vám s tím pomohou:

• průměrná útrata zákazníků za produkt nebo službu ve vašem odvětví za dané časové období (za den, měsíc nebo rok);
• četnost nákupů nebo požadavků na služby;
• konečný vlastník (samotný kupující, rodina, kolegové nebo přátelé).

3. Budou karty anonymní nebo osobní?

Osobní karty umožňují oproti anonymním kartám individuálně identifikovat okruh nejvýznamnějších zákazníků a vytvořit si s nimi přímý obchodní vztah. Výhodou anonymních však je, že je lze převést bez vazby na majitele, čímž se zvyšuje poptávka spotřebitelů.

4. Komu a jak budou karty vydávány?

Musíte učinit několik rozhodnutí:

• cena karty;
• místo vydání (v rámci sítě nebo za účasti distributorů třetích stran);
• obrázek majitele (bude to pořadí zákazníků podle kategorie nebo kartu může vlastnit kdokoli).

5. Jaké produkty/služby budou zlevněny?

Zamyslete se nad seznamem zboží prodávaného se slevou – zda ​​se bude jednat o celý sortiment nebo jen jeho část.

6. Jaký bude systém velikostí a slev?

Finanční část programu by měla být dobře propočítána. Je důležité najít střední cestu při vytváření atraktivní slevy a udržení ziskovosti podniku na správné úrovni. Ekonomicky výhodné rovnováhy je dosaženo překročením výše zisku z obratu zlevněného zboží nad ztrátami ze slevy a náklady na údržbu karty. Sektor služeb má jistě možnost širšího spektra slev ve srovnání s podniky zabývajícími se výrobou nebo obchodem.

Služba karty přímo závisí na zvoleném systému. Trvalá pevná sleva vyžaduje pouze kalkulačku, zatímco kumulativní slevový program lze poskytnout pouze s počítačem.

7. Jak dlouho budou karty platné?

Perpetuální karty způsobují větší loajalitu ze strany spotřebitele. Stávající omezení však tlačí kupující k naléhavému nákupu produktu nebo služby. Firma tak po určitou dobu dostává maximální zisk.

8. Kde budou slevy poskytovány (na samostatném místě nebo online)?

Je nutné rozhodnout o procesu synchronizace databází o zákaznících různých prodejních míst v jednom centralizovaném.

9. Jaký bude typ karet (běžná, čárový kód, magnetický proužek)?

Tok zákazníků a výběr zařízení v místě prodeje určuje proveditelnost použití jednoho nebo druhého typu karty. Malý zákaznický tok je zcela racionálně zajištěn jednoduchými číselnými kartami. Objem práce na zadávání dat do databáze a ruční výpočet slevy nezabere prodejci mnoho času. Když je mnoho zákazníků, je pohodlnější proces práce s kartami automatizovat. K tomu musí být zásuvka vybavena specializovaným zařízením.

10. Jaké vybavení bude potřeba zakoupit?

Organizace jednoduchého slevového programu, který implementuje použití jediné slevy na číselnou kartu, vyžaduje pouze kalkulačku. Kumulativní slevový program slev je možný pomocí počítačového účtování v programu speciálně vyvinutém pro tento účel. Automatický vstup zajistí čtečka čárových kódů nebo speciální čtečka magnetických karet. Výhodou čárového kódu je prodloužení životnosti fyzické karty, kromě toho zařízení karty čte i kódy z prodávaných produktů, což je velmi pohodlné.

11. Co software je třeba upravit nebo napsat?

Účetní program slevové karty by měl zajistit implementaci všech jeho funkcí:

• čtení čárových kódů;
• porovnání čísla karty a dokumentace kupujícího;
• výpočet částky se slevou;
• změna objemu slevy dle pravidel slevového programu;
• načítání bonusů;
• generování požadovaných statistických výkazů na vyžádání.

Kromě všeho výše uvedeného musí mít software promyšlené schéma ochrany proti podvodům ze strany provozovatele.

12. Jak organizovat školení zaměstnanců?

Jakýkoli promyšlený slevový program může zcela zhatit nepřipravený personál. Distribuce map a informací o aktuální program loajalita padá na bedra zaměstnanců maloobchodu. V případě opožděného školení nebo nezodpovědného přístupu zaměstnanců k pokynům může dojít k dezinformacím spotřebitelů, které vedou k nespokojenosti. V rámci síťového týmu je také důležité vytvořit kompetentní motivační systém, který bude při práci se slevovými kartami udělovat řadu odměn (například bonusy za splněný plán).

13. Jak komunikovat s klienty?

Údržba slevového programu zahrnuje informování zákazníků o aktuálních akcích a nabídkách. E-mailem- nejekonomičtější varianta, pokud ji však většina zákazníků nemá, vyplatí se do nákladů na služby vložit obálky, papír, známky a práci zaměstnanců.

• Komunikace s klienty: tajemství úspěšné komunikace

Etapy tvorby slevového programu

Fáze 1. Stanovení typu poskytovaných slev

Účast ve věrnostním programu by měla mít jednoduché a pro spotřebitele srozumitelné podmínky, kladný výsledek (přínos) by měl být předvídatelně dosažitelný. To znamená, že období pro propagaci nepřichází po roce, ale po měsíci nebo během svátečního období. Příliš dlouhé čekání a vleklé fáze slevového programu vedou ke ztrátě zájmu, často na to úplně zapomenou.

Akumulační slevový program je určen pro osobní zúčtování všech manipulací s kartou pro každého klienta. I když se bavíme o nejjednodušší SPZ, prodejce zadá všechny údaje ručně a po zadání karty do systému pak může určit bonusovou úsporu pro poskytnutí slevy nebo akčního produktu.

Velký tok zákazníků zvyšuje riziko chyb při ručním zadávání a karty s čárovými kódy pomohou proces optimalizovat. Když je prodejní místo již vybaveno snímačem čárových kódů, je snazší vyřešit technickou otázku účetnictví. Na stejném principu můžete dát přednost magnetickým médiím, když má obchod terminál pro kreditní karty. Automatizace vám umožňuje plně se spolehnout na práci programu nainstalovaného ve vašem počítači.

Etapa 2. Vývoj podmínek pro vydání

Tento problém vyžaduje podrobné prostudování, protože slevový program může přilákat kupujícího a zanechat o prodávajícím negativní dojem. Jaké jsou podmínky:

Bezplatná distribuce pro každého. Bezplatná propagace zákazníků se slevovými kartami se využívá jen zřídka, zejména při otevření první nové prodejny nebo uvedení nové společnosti na trh. V takové situaci jsou vhodnější tzv. akční slevové karty. Poskytují možnost seznámit klienta s produkty a poskytnout slevu, která bude hrát motivační roli při nákupu.

Bezplatné vydání za určitých podmínek. Karta se vydává při nákupu za určitou částku.

Prodej za cenu. Tento přístup zajišťuje zvýšení hodnoty karty v očích klienta, zachází s ní opatrněji. Cena plastu je navíc poměrně nízká, zejména ve srovnání se zakoupeným výrobkem nebo službou. Nejčastěji se k tomuto způsobu implementace uchylují společnosti s nízkými zisky nebo rozpočtové společnosti.

Prodej za vysokou cenu. Je použitelný v obchodech s častými návštěvami. Například spotřebitel v průměru koupí produkty v hodnotě 200 USD za měsíc, což je 2 400 USD za rok, které nechá ve 3–4 supermarketech s potravinami. Abyste ho přiměli nakupovat pouze ve vašem obchodě, nabídněte mu 5% slevu na všechny produkty, to znamená, že snížíte jeho výdaje za rok o 120 $. Nyní můžete nabídnout kartu za 70 USD. Řekněte nám o úsporách, přímém benefitu při nákupu pouze u vás. Obě strany jsou vítězi.

Fáze 3. Stanovení podmínek pro poskytování slev

Možností bez komplikací, kterou aktivně využívá většina prodejců, je bezpodmínečná sleva. Existuje karta - je sleva. Prozíravější účastníci trhu stále přemýšlejí o podmínkách a definují nižší cenový práh pro získání slevy, který může být vázán na náklady. jednorázový nákup, do výše nákupů za období nebo poskytnutých v době, například 3. platebního účtu.

Jinými slovy, uvedené podmínky tvoří zájem o několik nákupů za účelem získání slevy. S informacemi o průměrném šeku můžete mírně zvýšit minimální hranici pro výdaje kupujícího. Průměrný šek tedy poroste v důsledku počtu nebo nákladů na nákupy. Jediným negativem je pravděpodobná ztráta segmentu kupujících, kteří nejsou schopni nebo ochotni zaplatit více. Efektivita slevového programu tak buď zůstane na stejné úrovni, nebo se sníží.

Fáze 4. Určení data expirace

Takzvaná věčná slevová karta je propagačním lákadlem pro zákazníka, kterému jsou průběžně slibovány určité odměny. Ve skutečnosti však dochází ke změně původního slevového programu cca 1x ročně s přihlédnutím k aktualizaci firemní strategie, při změně obchodního jména resp. podniková identita. Proto je celkem reálné nastavit dobu platnosti konkrétního věrnostního programu na jeden rok. Po uplynutí doby lze slevové karty dle vašeho uvážení prodloužit nebo vyměnit za nové.

Fáze 5. Označení rozsahu

Vezmeme-li nejjednodušší schéma, získáme jasnou jedinou výhodu pevná sleva pro spotřebitele ve vztahu k celému sortimentu. Výjimkou může být akční zboží nebo mimosezónní produkt za zvýhodněnou cenu.

Obchodní síť je někdy rozdělena na obchody nabízející slevy a prodejny bez nich. Pro klienta je však pohodlnější a atraktivnější mít jedinou slevovou kartu, která funguje stejně na každém prodejním místě. Toto řešení bude samozřejmě vyžadovat investici do synchronizace databáze do jednoho adresáře při spuštění programu kumulativních slev. Pro správné fungování slevového schématu je důležité rychle přenést data o nákupu každého klienta do všech obchodů. Pokud prodejních míst připojení k internetu je zajištěno, databáze se synchronizují automaticky online. Další možností je definice odpovědného pracovníka, který sbírá informace ze všech prodejních míst. Data jsou ručně sloučena a kombinovaná databáze je doručena na prodejnu do otevření prodejny následující den. Toto řešení je relevantní při absenci vzdáleného přístupu pro počítače. Dalším dobrým řešením je použití čipových karet, které uchovávají všechny informace na osobním plastovém nosiči.

Pevná sleva nezpůsobuje popsané potíže - každý prodejce zná výši slevy, protože je uvedena na samotné kartě a zaměstnanec ji může snadno vypočítat.

Pro klienta je vždy atraktivnější promyšlený slevový program, který spojí řadu společností a vytvoří jednotný slevový systém. Například spojení autoservisu, myčky aut, čerpacích stanic, prodejny autodílů umožňuje nabídnout klientovi komplexní řešení jeho problémů s jediným systémem slev či bonusů na jedné kartě. Je docela možné zvýšit počet účastníků pokrývajících další lidské potřeby, jako jsou supermarkety, obchody s domácími spotřebiči nebo jakýmkoli jiným spotřebním zbožím. Zde jsou výhody zřejmé každému: firmy získávají stálé zákazníky, spotřebitel získává slevu poskytnutou jedinou slevovou kartou na prodejním místě kteréhokoli prodejce účastnícího se věrnostního programu.

Fáze 6. Výběr způsobu distribuce karet

Ve většině případů si firmy distribuují karty samy prostřednictvím maloobchodní sítě. Majitelé firem však z nějakého důvodu důvěřují distribuci karet s určitými podmínkami prostřednictvím firem třetích stran. Při výběru zprostředkovatele je třeba klást důraz na práci se zainteresovaným publikem, které bude relevantní pro nabízené zboží či služby. Například obchod s fotografiemi může distribuovat karty prostřednictvím obchodů mobilní komunikace nebo spotřební elektroniky.

Fáze 7. Personalizace karty

V závislosti na cílech může být slevový program slev realizován prostřednictvím osobních nebo anonymních slevových karet.

Pro zvýšení obratu prodejen je perspektivnější vydávání anonymních karet, které mohou změnit majitele se zachováním užívacího práva. Ve skutečnosti u takového cíle nezáleží na tom, kdo kartu použil, hlavní je, že osoba přišla do vašeho obchodu.

Pro udržení a rozvoj vztahů se stálým zákazníkem je efektivnější osobní karta, která je zaměřena na zvýšení loajality jednotlivého spotřebitele. Je důležité zavést takové mapy v terénu velkoobchod, související podniky nebo zástupci.

Krok 8: Spojte se s klienty

Nejlepší slevové programy jsou ty, které jsou udržovány pravidelným kontaktem se zákazníky. Při návštěvě obchodu méně než jednou za dva týdny člověk na svou výhodu prostě zapomene, a proto je potřeba toto spojení zorganizovat.

V první řadě je nutné při vydání slevové karty nabídnout klientovi vyplnění dotazníku s otázkami, které jsou nutné k vytvoření správného zpětná vazba s osobou. Zvažte například kupujícího pračky. Je možné mu dát slevovou kartu a je potřeba sbírat data. Co chcete o dané osobě vědět? Jeho nákupní motiv, pro koho to je? Sloupec kontakt se vyplňuje libovolně, často se používá záludná otázka „výběr bez výběru“ (vyplňte buď e-mail nebo telefon). Nezapomeňte uvést položku o touze dostávat newslettery: o nových kolekcích, slevách, firemních novinkách. Kvůli jejich nepozornosti bývá tato položka často prázdná, a proto na ni zaměřte pozornost klienta. V případě odmítnutí vyplnění dotazníku může být kupující jemně motivován tím, že vyplněný dotazník zaručuje účast v programu i při ztrátě karty.

• 7 pravidel pro přilákání a udržení zákazníků, které si zamilujete

Názor odborníka

Jak donutit kupujícího, aby se co nejdříve vrátil

Anna Timašová,

Vedoucí skupiny Consumer Loyalty Group, řetězec obchodů Podruzhka, Moskva

Naše síť zavedla slevový program kumulativní povahy. Neudělali jsme to však jako všichni ostatní, ale přidali jsme ke slevě omezené období na možnost ji využít. Tím motivujeme kupujícího, aby k nám v blízké budoucnosti znovu přišel.

Sleva je poskytována v průběhu následujícího měsíce na základě výše výdajů v tom aktuálním. Dále se program vyvíjí cyklicky - člověk buď opět dosáhne hranice pro slevu, nebo zůstane na minimu 3%. Pro rozvoj zákaznické loajality bylo vytvořeno několik prahů pro slevy, z nichž největší je 20 %.

Slevový program navíc poskytuje 5% slevu v ranních hodinách (do 12:00), která se připočítává k minimální slevě. Držitelé moskevské sociální karty mají 5% slevu a také měsíční výsadu pro každého nakupovat zboží s 15% slevou každý 15. den aktuálního měsíce.

Pro rozšíření klientské základny je minimální hranicí pro připojení ke slevovému programu nákup pouze 400 rublů. Pokud však odmítnete kartu vyplnit, nebude vydána.

Jak je zdokumentován slevový program?

Bez ohledu na to, zda jsou karty klientovi darovány nebo prodány za jakoukoli cenu, je třeba s nimi počítat. V prvním případě se účetnictví provádí na účtu 10 "Materiály", ve druhém - na účtu 41 "Zboží". Možnost započtení zaplacené DPH dodavateli je poskytována u obou možností při vystavování faktur. Společnost působící v hlavním daňovém systému musí také platit DPH v souladu s daňovým řádem Ruské federace.

Pokud jde o podniky provozující daně z příjmu, zde může být daňový systém odlišný. U bezplatných slevových karet se základ daně nesnižuje, protože zahrnuje veškeré náklady na výrobu plastu. V případě karet prodávaných za pevnou cenu se základ daně navýší o tržby z prodeje a odečtou se od něj ztráty spojené s procesem vytvoření karty.

V případě, že si společnost vyhrazuje vlastnictví slevových karet vydaných klientovi zdarma, DPH a daň z příjmu se neúčtuje. Výdaje však v tomto případě nesnižují základ daně. Odpis slevových karet se provádí na účtu 44 „Náklady na prodej“.

Některé společnosti využívají služeb vydavatele, vyhýbají se tak starostem s daněmi a využívají tzv. „klubové“ karty. Vlastníkem věrnostních karet je samotná třetí strana. Veškeré výdaje účastníka slevového programu v tomto případě ovlivňují snížení základu daně. Seznam výdajů je stanoven smlouvou a jsou považovány za ekonomicky oprávněné.

Karty jsou také materiální hodnotou, a proto jsou předány prodávajícímu podle potvrzení o převzetí nebo jiného dokumentu potvrzujícího skutečnost převodu. Bezplatné vydání karet na prodejním místě je vždy doprovázeno vyplněním dotazníku, který vám umožní provést plnohodnotný marketingový průzkum a analýzu slevového programu. Zpracování těchto údajů je možné pouze se souhlasem kupujícího, který je rovněž uveden v odstavci v dotazníku. Program pro účtování slevových karet automaticky váže osobní údaje k číslu karty nebo čárovému kódu při vyplňování. Finančně odpovědná osoba sepíše akt o odečtení na základě skutečnosti vydaných karet. Obsahuje čísla a také informace o příjemcích slevových karet ve výši zřízený managementem. Poté spotřebitel používá kartu na prodejních místech, shromažďuje bonusy a získává slevu v souladu s pravidly věrnostního programu.

• Loajalita cílového publika: jak přesvědčit klienta, aby se rozloučil

Jak zjistit, zda je slevový program účinný

Vydávání slevových karet bez omezení vede společnost do situace, kdy přichází o slušnou část tržeb. Tomuto problému se můžete vyhnout přezkoumáním podmínek a stanovením minimální hranice pro množství peněz, které musí spotřebitel utratit, aby obdržel kartu.

Možnost 1. Výpočet upravené minimální částky nákupu(za předpokladu, že se bude měnit i průměrná částka nákupu v absolutních hodnotách).

Pro výpočet výše průměrného šeku, který se stane novým prahem pro možnost účasti, je nutné analyzovat jeho změnu od data spuštění slevového programu. Novou hodnotu můžete vypočítat pomocí následujícího vzorce:

SSPmin je hodnota nového prahu částky pro příjem karty;

PZPmin - stará hodnota minimální částky;

AMS - průměrný účet běžného období;

SCB - průměrná kontrola základního období.

Všechny ukazatele se berou v úvahu v rublech.

Možnost 2: Vypočítejte upravenou minimální částku nákupu(za předpokladu, že se průměrná částka nákupu změní i v relativním vyjádření).

Druhou možností je změnit minimální částku vynaloženou kupujícím na účast ve slevovém programu a s výpočtem relativních ukazatelů:

Možnost 3: Vypočítejte upravenou minimální částku nákupu(podle dynamiky spotřebitelských příjmů).

Vzorec pro výpočet minimální částky nákupu s ohledem na trendy v příjmech domácností bude následující:

RZPstp - ukazatel průměrného nárůstu mzdy spotřebitele za dané období ve vztahu k základnímu ukazateli, dle Rosstat (%).

Informace o odbornících

Anna Timašová, Vedoucí věrnostní skupiny spotřebitelů řetězce obchodů Podruzhka, Moskva. Síť prodejen Podruzhka nabízí široký sortiment dekorativní kosmetiky, produktů osobní péče a parfémů. Obchody "Podruzhka" se nacházejí v Moskvě, Moskevská oblast, Petrohrad.

Sergej Chitrov, hlavní analytik a vedoucí výzkumných projektů v agentuře RBC.research, Moskva. RBC.research Marketingová agentura (RBC Consulting Department) provádí výzkum ve všech klíčových oblastech podnikání. Marketingový výzkum, analýzy trhu a konzultační doporučení vycházejí z informačních zdrojů holdingu RBC, přímých studií hráčů na trhu, rozsáhlých databází, výsledků expertních rozhovorů s klíčovými hráči na trhu. V Marketingová agentura RBC.research zaměstnává kandidáty věd a absolventy s hlubokými znalostmi v marketingu a specifických sektorech ekonomiky.

Alexandr Kuzin, zástupce generálního ředitele pro obchod, Rigla, Moskva. Alexander Kuzin je zástupcem generálního ředitele pro obchod ve společnosti Rigla. Má 15 let zkušeností na farmaceutickém trhu. Vystudoval Moskevský institut inženýrské fyziky s titulem inženýr-fyzik titul MBA. Člen Evropské asociace výzkumníků trhu a veřejného mínění (ESOMAR). „Wrigley, síť lékáren. První se otevřely v Moskvě v roce 2001, dnes jejich počet dosahuje 652 ve 26 regionech Ruska. Kromě lékáren otevřela společnost aktivní kosmetická studia, dětská centra a prodejny dětského zboží.

„Během krize se zavedení kompetentního věrnostního programu stává jedním z klíčových prvků strategické plánování“, – říká generální ředitelka federálního bonusového programu „Děkuji od Sberbank“ Anna Pashkevich. Vysvětluje to tím, že získání nového zákazníka je pětkrát dražší než udržení stávajícího. Udržením alespoň 5 % zákazníků a zákazníků může společnost zvýšit svůj zisk o 25–95 %: stálí zákazníci utrácejí o 67 % více než noví. Ale ne všechna opatření ke zvýšení loajality jsou stejně účinná. Dle výzkumu marketingová společnost LoyaltyOne Průměrný zákazník je obvykle zařazen do 18 bonusových programů, ale aktivně se účastní pouze osmi. The Secret přišel na to, jak zajistit, aby váš věrnostní program přinášel maximální efekt.

Personalizujte nabídky

Programy, které zákazníkům umožňují získat potřebné bonusy, jsou populárnější než programy, ve kterých všichni dostávají stejné dárky. Takže v řetězci obchodů Vkusvill robot - software založený na 1C - analyzuje nákupy lidí a účtuje předplatné na jejich bonusovou kartu. Skládá se z 5-6 produktů, které si držitel karty může zakoupit s 10 až 20% slevou. Jeho doba platnosti je individuální – 4-7 dní, předplatné jsou zpoplatněny stejnou frekvencí. Do seznamu produktů, na které sleva platí, robot přidá jak produkty, které konkrétní klient často nakupuje, tak novinky. Na základě tohoto systému představil Vkusvill také program Oblíbený produkt. Umožňuje klientovi, aby si sám vybral produkt, který si bude moci zakoupit s 30% slevou do 10 dnů. Můžete jej použít tolikrát, kolikrát chcete, a svůj oblíbený produkt můžete obměňovat minimálně každý den. Obě novinky vstoupily v platnost teprve v červnu, ale průměrná kontrola v obchodech Vkusvill se již zvýšila o 150–200 rublů. „Pokud dříve člověk navštěvoval Vkusvill jednou týdně, nyní může kvůli zajímavým nabídkám navštívit 3-4krát. Tento problém jsme nemohli vyřešit 3 roky: lidé k nám nechodili tak často, jak bychom chtěli,“ vysvětluje zakladatel prodejen přírodní produkty Hut a Vkusvill Andrey Krivenko. Robot si každý den připíše na bonusové karty asi 15 000 předplatných se speciálními cenami, kupující jich využívají 85 %. Denně si v programu Oblíbený produkt vybere slevy přibližně 5000 nakupujících.

Ne každý dokáže jednoznačně určit, jaké zboží a služby konkrétní klient požaduje. Ale i když máte pouze jeden produkt, lze jej podávat různými způsoby. Například, americká společnost Caesars Entertainment dělá své hosty různé nabídky podle toho, jak blízko bydlí od jejích kasin a hotelů.

Zvažte nepeněžní bonusy

Slevami, cashbackem a bonusovými body nikoho nepřekvapíte, ale nehmotné dárky mohou být příjemným překvapením – a z řady těch, na které si rychle zvyknete. Nemusí souviset s hlavní činností společnosti. dobrá volba budou pozvánky na partnerské akce – koncerty, výstavy, konference. Prodejce videoher GameStop například rozdává členům svého programu PowerUp Rewards vstupenky na závody Nascar a Comic-Con International.

To je důležité zejména na neinovativních trzích. Například prodejce audiovizuálního vybavení Audiomania jako první ve svém segmentu v roce 2010 umožnil zákazníkům vyměňovat staré reproduktory za slevu – rovnající se jejich původní ceně – na nákup nového vybavení. Prodejce přijímá audio systémy zakoupené kdekoli, ale pouze 6 určitých značek a vydané maximálně před 5 lety. Společnost také nabízí bezplatné testování reproduktorů Arslab. V důsledku toho se podíl zákazníků Audiomania, kteří zadali více než jednu objednávku, zvýšil ze 40 % v roce 2010 na 55 % v roce 2015.

Mikrofinanční organizace MoneyMan kromě bonusových bodů za včasné splacení půjčky dává další body za recenze o společnosti a pozvání přátel. V roce 2014 získali její klienti tímto způsobem více než 2 miliony bonusů (100 bonusových bodů se rovná 1 rublu).

Neměli byste se ale příliš unést nemateriálními odměnami. Existují pouze jako doplňkový prvek věrnostního systému. „V průběhu výzkumu jsme zjistili, že lidé ze všeho nejraději dostávají skutečné peníze,“ říká výkonný ředitel Internetová služba "Porovnejme" Elizaveta Zaitseva. Mezi jeho klienty zůstávají nejoblíbenější nákupy se slevami a cashback. A nabídka bezplatného úrazového pojištění pro ty, kteří již uzavřeli pojistku pro cestování do zahraničí, která neznamená okamžité materiální výhody, se ukázala jako nevyžádaná - pouze 40 % účastníků programu vyjádřilo přání ji získat.

Experimentujte s penězi

Kromě slev a cashbacku existují i ​​další nástroje. Například v době krize je výhodné nabídnout zákazníkům splátkový kalendář nejen pro drahé zboží a služeb, ale také za nízkou cenu. Obuv Rossii spustil takový program již v roce 2009. Za dobu jeho platnosti využilo 60 % zákazníků – ze 740 000, kteří se zapojili – splátkový kalendář více než jednou. „V době krize, kdy ceny rostou a příjmy domácností klesají, je splátková služba obzvláště důležitá. Většina zákazníků navíc platí přes pokladnu prodejny, a když peníze vrátí, několikrát ji navštíví, což znamená, že je důvod k dalšímu nákupu,“ říká Natalya Pauli, zástupkyně ředitele pro styk s veřejností. V roce 2012 začal vydávat Obuv Rossii hotovostní půjčky zákazníky, kteří již zaplatili na splátky. Každý měsíc je společnost čerpá ve výši více než 120 milionů rublů.

Vytrvalost není klíčem k úspěchu

Mnozí se přihlásí do věrnostního programu jen proto, aby získali něco konkrétního, co v tu chvíli potřebují. Poté na své členství zapomenou. Aby zájem nezmizel, musíte program pravidelně aktualizovat a obměňovat v malých věcech - zákazníci jej budou sledovat a věnovat pozornost novým akcím. V jednom měsíci můžete nabídnout dvojnásobnou odměnu za to, že řeknete přátelům o společnosti (systém doporučení), ve druhém - za příspěvek na sociálních sítích. Jednu kategorii nákupů můžete po omezenou dobu upřednostnit. Například Tinkoff Bank zavádí každé čtvrtletí určitou kategorii, za kterou je účtován větší cashback.

Nebo můžete jednat naopak, například po určité době vynulovat všechny nasbírané body a bonusy. Zákazníky to donutí být aktivnější. Například řetězec restaurací Yakitoriya, při objednávce přes mobilní aplikace poskytuje 25% slevu, která platí dva týdny. A zákazníci sítě prodejen Fix Price se při nasbírání 1000 bodů měsíčně (za každý nákup udělují bonusy) zapojí do slosování o hodnotnou cenu, například automobil. Poté, co je určen vítěz, shoří nasbírané body všech ostatních. Abyste zákazníky nestrašili, můžete je o bonusy připravit postupně: například po týdnu slevu snižte na polovinu. Pokud nechcete radikální metody, můžete jednoduše dát větší odměnu za nákup během krátké doby. To také povzbudí zákazníky.

Buďte kreativní s klientskými společnostmi

Klienta – právnickou osobu – nemůžete nalákat certifikáty do kosmetického salonu nebo pozvánkou na koncert. Často se b2b společnosti omezují pouze na slevy a akce. Čím je ale přístup vynalézavější, tím je pravděpodobnější, že s vámi velký klient zůstane dlouho. Například společnost "Telfin" před 4 lety představila pro své partnery - předplatitele z řad právnické osoby- analog populárního schématu „Přiveď přítele“. Pokud ale jednotlivci stačí jednorázový bonus, pak u firem potřebujete více zisková nabídka. Každý z partnerů Telfinu, který mu přivede nové klienty, tedy dostává až 20 % jím utracených měsíčních prostředků. Program běží již čtyři roky. Nyní s Telfinem v rámci tohoto schématu spolupracuje již 93 společností a každý měsíc jich přibývá 3-5.

Neberte věrnostní program jako všelék

Věrnostní program bude fungovat pouze v případě, že vaše služby nebudou horší než služby konkurence. V tomto případě další bonusy a slevy povzbudí zákazníky, aby si vybrali právě vás.

Ve skupině přepravní společnosti Od začátku roku 2015 „Co-Kde“ přibývají bonusy za počet kilometrů, které „ujelo“ náklad zákazníka. Za bonusy můžete získat dárky – od nového smartphonu nebo notebooku až po výlet do Thajska. Po zavedení tohoto systému vzrostl ukazatel frekvence objednávek od jednoho klienta v průměru o 10–15 %: pokud dříve mohli využívat služeb různých společností, nyní zůstávají věrni jedné. Alexander Nikolaev, vedoucí vývojového oddělení What-Where, shrnuje své zkušenosti takto: „Hlavní poučení, které jsme si sami pro sebe vzali, je, že věrnostní program je pouze doplňkem k hlavní službě. Pokud klient není spokojen s kvalitou nebo cenou, pak možnost získat dárek půjde stranou.“

bonusový program- podpora opakovaných nákupů se speciálními výhodami.

Pokud sleva vybízí k nákupu Nyní, pak je bonusovým systémem nákup po.
Obvykle se bonus udává v bodech, méně často ve zboží. Dnes si povíme o prvním typu.

Body- vnitřní měna podniku.

Představme si, že podnikání je malý stát, jehož vlastníkem jste vy. Sice jste povinni dodržovat pravidla pro všechny státy, ale co vaši lidé prodají a vytvoří, je na vás.

Body jsou tedy druhou měnou státu, fungující pouze na svém území.

Tady je hlavní který se používá po celém světě. Je přijímán ve vaší zemi i v jiných státech. Platíte jí za zboží, platíte výdaje, platíte mzdy a daně. Tohle jsou peníze.

Je tady vaše který není v jiných zemích akceptován. Neplatí ji všichni, ale pouze věrní zákazníci a pouze ve vaší zemi. Tuto měnu kumulují na účtech, které následně platí za zboží. To jsou body.

Kupující získává body za události: skutečnost nákupu, výše nákupu, četnost nákupu atd. Může získat body v den narozenin, dne Nový rok protože je to žena, námořník nebo operní pěvec. Ve svém státě se rozhodujete, za co a komu dáte měnu.

Obvykle podniky používají slevy místo bonusů, protože je to jednodušší a přehlednější.

Velmi marně. A proto:

• Bonusy zvyšují frekvenci návštěv. Klient opět přijde utratit nasbírané body.
• Bonusy člověka udrží. Klient se slevou již svůj benefit z obchodu stáhl, už vás nepotřebuje. S bonusy ji bude muset vyzvednout příště.
• Bonusy drží peníze. Pokud místo 5procentní slevy získáte 5 bodů (rublů), zůstane těchto 5 rublů v podnikání. Při slevě ztratíte skutečné peníze a skutečné peníze jsou nejlikvidnějším aktivem.
• Bonusy jsou levnější. Až 30 procent bodů zůstává na zákaznických účtech a neutratí se. To ušetří ještě více peněz v podnikání. Klient nikdy neodmítne jednoduchou slevu, ale často bonusy neutrácí, vlastně ji odmítá.

Aby bonusový program fungoval, musí být vydány karty, protože. bonusy jsou připisovány na nějaký účet. Není ale nutné běžet do tiskárny: karty mohou být virtuální a fungovat podle údajů klienta (jméno, telefonní číslo). Může být v .

Teoreticky jsou zákazníci rozděleni do 3 úrovní spotřeby: nejvyšší, střední a nejnižší.

Podle výzkumu jsou bonusové programy zajímavé pro vyšší úroveň a bohatou část střední úrovně. Nejvyšší úroveň se účastní bonusových programů 4x častěji než nejnižší. Střední - dva.
Ale se slevami - poměr je obrácený. Sleva „tady a teď“ je nejzajímavější pro nižší třídu, méně pro střední třídu.

V každém případě musí být nový program koncipován tak, aby byl přínosem pro všechny.

Jak vypočítat bonusový program?

Chcete-li pracovat s bonusovými programy, musíte převést rubly na bonusy, tzn. vytvořit „kurzová“ pravidla, kolik za kolik kupující dostane.
Existují 2 způsoby:

• Podle vnitřní systém body
• Procento z nákupu (cashback)

Podle vnitřního bodovacího systému

Představte si, že máte obchod na hranici dvou zemí. Kupujete produkt v jedné zemi a prodáváte jej obyvatelům jedné i druhé země. To znamená, že nákup je za jednu měnu a zboží je uvedeno za dvě. Pro jednoduchost příkladu bude měnou jedné země rubl a druhá - bod.

Například jste si koupili iPhone za 50 rublů. Přirážka je 50 procent. Pro kupující za rubly bude cena 75 rublů.

Jak hodnotíte body?

V reálný život- konvertovat. Otevřeli byste RBC, našli kurz bodu / rublu a zjistili, že za 1 rubl se dávají 2 body. V souladu s tím budou náklady na iPhone pro kupující za body 150 bodů. Vše jasné.

Problém je ale v tom, že kurz se bude muset vymyslet, protože ho není kde sledovat. Za 1 rubl můžete dát 1 bod, můžete dát 0,5 bodu, můžete dát 10 bodů ... nejste ničím omezeni.

Například se rozhodnete, že 1 rubl je 10 bodů. Chcete-li si koupit iPhone s body, musíte na svém účtu nasbírat 750 bodů. A pokud je 1 rubl 1 bod, bude iPhone stát 75 bodů.

Známým příkladem takového bonusového systému jsou vzdušné míle. Každý program má svou logiku časového rozlišení, konverze, své vlastní směnné podmínky. Někdy se míle neberou v úvahu tempem 1 míle - 1 míle, ale například tempem 1 míle - 0,4 míle. Protože každý pořadatel má svou vlastní ekonomiku.

Procento z nákupu (cashback)

Princip je stejný, ale trochu jednodušší. Nyní znáte míru skóre. Rovná se 1 rublu - 1 bodu a vrací se jako procento.

U každého nákupu, ať už se jedná o konkrétní produkt nebo jakýkoli produkt z ceníku, rozhodujete o tom, kolik procent z částky vrátíte, tzn. provést cashback klientovi.

Podle této logiky banky dávají cashback. Ale na rozdíl od bankovního cashbacku, který může kupující utratit kdekoli, váš cashback lze utratit pouze u vás.

Například plánujete dát 10% slevu na mléko, které stojí 50 rublů. Namísto slevy, která nechá zákazníkovi v kapse 5 rublů za nákup kdekoli, si můžete nastavit návratnost 10 % v bodech. Ve skutečnosti je cashback 10 % z nákupu. V měně vašeho „státu“.

Na některé položky můžete vsadit více a na jiné méně. Vše závisí na zásobách a obchodních potřebách. Nástroj může stimulovat prodej konkrétního produktu zvýšením jeho cashbacku.

VirtualPOS pracuje s tímto typem softwaru. Nastavení v sekci "Bonusové programy".

Jak vyhodnotit efektivitu bonusového programu?

Existuje mnoho způsobů, vědeckých a ne příliš. Můžete si vymyslet vlastní.

Zde jsou některé jednoduché:

1. Porovnejte změny v tržbách na zákazníka. Klient například dříve utrácel 5 000 měsíčně a nyní utratí 6 000. Nejdříve je potřeba změřit testovanou databázi, poté na ní aktivovat bonusový program a poté znovu změřit. Pokud neexistuje základ pro měření - průměr na klienta. Pokud je podnikání nové - podle průměru na trhu.
2. Porovnání příjmů od zákazníků. Porovnejte například útratu zákazníků bez věrnostního programu s útratou těch, kteří se ho účastní. Nebo porovnejte výdělky se členy různé programy věrnost. Například sleva a bonus.
3. Porovnejte odchod zákazníků. Podívejte se na počet zákazníků, kteří přestali nakupovat, a rozdělte je na účastníky a neúčasti v bonusovém programu. Pokud je cílem udržet si zákazníky, okamžitě uvidíte efekt.
4. Srovnání ztráty příjmů. Například, kolik jste ztratili na slevách a kolik opravdu ztrácíte na bodech. Na začátku textu jsme řekli, že až 30 % bodů se neutratí, takže bonusy (při stejné úrovni tržeb) by měly být výnosnější.
5. Kohortová analýza, Look Alike, NPS a další složitější ukazatele.

Výsledek:

• Bonus je měnou vašeho podnikání. Finančník by mě trefil, ale pro vnímání se tomu dá říkat.
• Bonus šetří peníze v podnikání a udržuje zákazníka, na rozdíl od slevy. Pokud již nespoléháte na klienta - nepoužívejte body, dejte slevu.
• Bonus může stát až rubl, možná až dva. Cokoli je pro vaše podnikání výhodnější, je správné.
• Bonusy milují střední třídu. Pokud prodáváte módní oblečení, dobrou kosmetiku, hodinky, víno nebo originální doplňky, vaše publikum bude mít rádo bonusy.
• Efektivitu kampaně můžete hodnotit jak ve srovnání s ostatními, tak z hlediska výhod, které sama o sobě přináší.
• Můžete si vytvořit kombinaci slevových a bonusových programů. Ale dobře to zvažte.
• Pamatujte na zdravý rozum. Žádný věrnostní program nepřinese štěstí, pokud jsou produkty a služby slabé.

• Systém musí být ziskový. Náklady musí být kompenzovány obratem nebo vysokou marží, což znamená - kupní cena a náklady by měly být nízké. Bonusový program nepotřebujete kvůli bonusovému programu.
• Omezte dobu akce. Zkrátíte tak čas poslední návštěvy a zrychlíte obrat.
• Zeptejte se svého účetního na účtování bonusů. Jsou to peníze, ale ne ve skutečnosti. Existují zákonná omezení, která se nejlépe naučíte od profesionála.
• Udělejte program srozumitelný a spravedlivý. Zákazníci na něj přestanou reagovat, pokud podvádíte. A řeknou ostatním, jsou takoví.
• Ani se nepokoušejte vytvořit bonusový program bez automatizačního systému.
• Otestujte nový program na svých přátelích a nejvěrnějších zákaznících. Je lepší se ujistit, že to funguje bez chyb a všichni jsou spokojeni.