В резултат на изучаването на тази глава студентът трябва:

зная

• някои модели или изображения на идеални организации;
• дефиниране на организацията и характеристиките на отделни видове организации;
• определяне на имиджа и репутацията на организацията и факторите, които ги формират;
• признаци и характеристики на обучаваща се, лидерска, иновативна организация;
• основните елементи на японската система за управление;
• фактори, които определят иновативната организация;
• разлики между пионерство и иновация;

да бъде в състояние да

• прави разлика между очакванията на различните групи по интереси по отношение на организацията;
• идентифицират и вземат предвид в своите лидерски дейности интересите на служителите на организацията и тяхното разнообразие;

собствен

• умения за определяне на имиджа на организацията;
• способност за избор на параметри и оценка на характеристиките на организацията - реално, идеално или перспективно място за работа;
• способността да се отдели иновативна организация от друг тип организация.

Обектът на разглеждане в нашата книга е лидерството в организацията. Предметът е формите, качествата, свойствата, характеристиките на лидерите различни нива, тяхното поведение и развитие в организационни условия и в различни ситуации на външната и вътрешната среда и в процеса на работа в екип.

Лидерът от 1-во ниво обикновено създава и (или) осигурява развитието, конкурентоспособността, оцеляването на цялата организация и (или) посоката на нейните дейности. От неговите качества до голяма степен зависи успехът на организацията, която ръководи. Лидерите от 2-ро и 3-то ниво са отговорни за успеха на групата работници, които ръководят. Професионалният лидер също взаимодейства с организацията, работи за организацията или за организацията. Взаимното влияние на лидери и организации е очевидно: лидерите определят, макар и в различна степен, успеха на организацията, организациите създават условия, при които качествата на лидерите ще се проявят по най-добрия възможен начин и ще се развият или ще бъдат потиснати. Съществува взаимозависимост и взаимно влияние на лидера като служител, т.к официалени организации. Теориите за лидерството, качествата на лидерите, образите на идеалните лидери за служителите са обсъдени по-горе и в много други раздели на тази книга, както и в много други публикации. Изграждайки организация и взаимодействайки с организацията, лидерът обикновено формира в съзнанието си или взема като прототип определен идеал, образ, ясен или неясен, на организацията, в която би предпочел да работи. Лидерът се нуждае от идеалната организация, за да разработи стратегия за създаване или развитие на организация, поставяне на цели, сравняване с реалната организация, която има или получава, точно както образът на идеален лидер служи за него като източник на формиране на цели за собственото си усъвършенстване.

Идеалът на организацията модерен святтрябва да се разглежда от гледна точка на различни групи по интереси, включително, като минимум, различни групиработници ( топ мениджмънт, други служители на административния апарат, средно ръководство, специалисти, работници и др.), собственици, потребители, местната общност и самата организация като цялост, субект на пазара, голяма и сложна жизнена система.

Нека разгледаме някои описания и изображения на организации, въз основа на които можем да се опитаме да създадем обобщен образ на идеала модерна организация, по възможност отговарящи на интересите на всички или поне на много групи по интереси. Обект на нашето внимание остават в по-голямата си част такива групи по интереси като служители на компанията, заемащи ръководни и управленски позиции в организацията, и клиенти, потребители на резултатите от дейността на компанията. В същото време няма да дадем Специално вниманиеобраза на идеална организация за акционерите (собствениците), като са установили, че техните очаквания са следните: организация - място за инвестиция, трябва да гарантира надеждността на доходите от инвестициите и техния размер на ниво не по-ниско от това на банката . Колкото по-висока е текущата и бъдещата възвръщаемост на инвестициите, толкова по-привлекателна изглежда организацията за инвеститорите. Всички други качества на организацията в очите на инвеститорите се свързват с имиджа на компанията като инвестиционен обект.

Какъв би бил имиджът на една „идеална“ компания по отношение на продажбите? Дали това е компания, която има най-продаваните "в своя клас"? Не! Това е компания, която има най-добрата системапродажби? Не! Дали това е компания, която продава в "промишлен" мащаб? Не! В тази статия авторът предлага своята визия за "идеалната" компания по отношение на продажбите.

В статията "Как да изградим "индустриални" продажби: 5 необходими нива" се опитах да дам алгоритъм за практическото изграждане на отдел "Продажби", като система, която реализира "индустриални продажби" и осигурява значително увеличение на продажбите в компанията .

Имиджът на "идеалната компания". Какъв може да бъде той?

Ако си представите образа на „идеална“ компания, можете да получите нещо като следната картина:

Може би това е мечтата на всеки собственик на бизнес! Когато "само по себе си".

Какво се случва на днешния пазар?

И така, какво виждаме на пазара днес?

1. От 500 до 1000 проекта на година, които се изпълняват от големи проектантски фирми (например ИТ фирми) не дават нищо. В най-добрия случай това е изпълнение на плана за продажби и ръст от 10-15% годишно.
2. Стотици благодарствени писма от клиенти, прессъобщения за успешно реализирани проекти и т.н. - всичко това се губи в огромен поток от информация и практически вече не помага в бизнеса.
3. Стотици търговци на големи компании се „бият до смърт“ за своите клиенти с конкурентите. И то с различна степен на успех.
4. Компаниите участват в стотици състезания с еднакъв променлив успех. и т.н.

Защо е така и какъв е проблемът? Основният проблем на големите и ориентирани към клиента компании с широка продуктова гама е, че те са „навсякъде и никъде“. Има много доставчици за един клиент. Невъзможно е да се „разстроите“ от конкурентите и да се откроите на фона на много подобни компании! Но!

Какво е необходимо, за да се направи "идеалната" компания?

Един уважаван читател вероятно ще каже: „Всичко това е добре и може би правилно!“, Но „Къде мога да получа „бонбонен продукт“ и как да го създам?“, „Къде мога да получа услуги, които са силно търсени от пазара и как да ги направим перфектни?“, „Как да се отличим от общата маса конкуренти?“, „Какво правите в такава ситуация?“, дотам, че „Всичко това е теория! На практика всичко е различно!

Има само един отговор - имаме нужда от нова стратегия! Стратегия, насочена към преминаване към нова равнина на работа, която ще ви позволи да се развивате и да получите нови силни конкурентни предимства, да се откроите „от тълпата“ и да „покажете лицето на продукта“.

Какво точно е необходимо за това? И не ви трябва много:

1. Погледнете свеж поглед към веригата: нужди на клиента - продукт - продажби - изпълнение на проекта (или доставка).

а. Вижте, че продуктът е първичен! И продуктът трябва да отговаря възможно най-пълно на нуждите на клиентите. Тогава това ще бъде много търсен пазар. Тогава:

b. Ще има желание за създаване на "бонбонени продукти" и желание за безупречно качество на услугите. Тогава:

° С. Ще има конкретни задачи за създаване на "бонбонени продукти" и предоставяне на безупречно качество на услугите.

Но това далеч не е всичко в съвременния свят. Следователно все още се нуждаете от:

3. Започнете да изграждате нова информираност за компанията (нова марка). Не по името на компанията, нейния оборот или позициите й в рейтингите, а по съвсем други параметри:

а. По разпознаваеми стоки и услуги - "бонбонени изделия". Не е необходимо да имате уникален продукт, можете да предоставите редица услуги по-добре от конкурентите.

b. За реализирани големи, сложни и евентуално обществено значими проекти.

° С. Според компетенциите на компанията в определени "локомотивни" направления. За да се знае на пазара, че проектите<такой-то направленности>TheBestCompany прави най-доброто.

Ако проектната компания има широка продуктова линия, тогава трябва да изградите следните блокове, но по нов начин (използвайки конкретни примери):

1. Силен маркетингов блок.

Цел: анализиране на пазарните тенденции и усилията на конкурентите, търсене и формиране на предложения според търсенето.

Кой е необходим за това? За начало 1-2 силни търговци на 2-3 най-успешни и обещаващи решения на компанията. За какво? За да се доведат тези решения за „бонбонени продукти“ (!) в тясна връзка с блока за иновативни и технически компетенции.

2. Силен блок от иновативни и технически компетенции.

Цел: подобряване на техните продукти (стоки и услуги). Според постоянно възникващите нови (иновативни) технологии. Нека като начало - "Локомотив", за който има най-голямо изоставане. как? Решенията "Локомотив" (2-3) трябва да се основават на най-новите технологии, които се търсят на пазара. Тогава те първо ще станат конкурентни, след това ще станат по-добри от своите конкуренти.

Ако тези блокове не работят в тясна връзка, определено няма да има резултат!

3. Силно звено за управление на проекти.

Цел: да се анализира напредъка на например големи и значими проекти и да се въведат нови подходи и принципи управление на проекти. За какво? Да реализираме проекти по-бързо и по-добре от конкурентите, което означава да получим допълнителен марж и печалба, както и да се откроим от техния фон към по-добро.

Кой е необходим? Като за начало 2-3 от най-силните мениджъри на проекти (РП) и за начало "играещи" треньори. За какво? Да разпространява най-добрите подходи и принципи за ефективно управление на проекти в компанията. как? Анализирайте текущите проекти, коригирайте хода на тяхното изпълнение, коригирайте състава екип по проекта(ако е необходимо), тренирайте по-малко силни RP и т.н., до замяната на неефективни RP.

5. Силен блок за предварителна продажба - Блокът за продажби на бъдещето.

Цел: най-високо качество и ефективна работа с потенциални клиенти с цел получаване на поръчка. Митовете за продавачите, които могат да „продават сняг през зимата“, но не познават продуктите си, са просто митове. И илюзии. Както познаването на продукта, така и уменията за продажба са важни. По-лесно е да повишите уменията за продажби, отколкото да се потопите в индустрията на технически сложни решения.

В продължение на 20 години на пазара периодично се появяваха така наречените „продуктови мениджъри“, които бяха обучени за продукти и действаха като основни продавачи на тези продукти. Тогава парадигмата на компаниите се промени, продуктовите мениджъри се промениха на мениджъри, с които да работите корпоративни клиенти, после пак се появиха, после пак "изчезнаха". Защо?

защото:

а. "Първичен" продукт. Ако продуктът не е достатъчно добър, пазарът няма да го консумира широко.

b. Нямаше широко "покритие" на пазара. Имаше продукт, но пазарът не знаеше много за него.

Какъв би бил пътят към постигане на състоянието на "идеалната" компания?

Има само един път - стремеж към безупречно качество на стоките - стремеж към създаване на "бонбонени продукти" и стремеж към безупречно качество на услугите - стремеж към безупречно изпълнение на проекти или предоставяне на услуги с най-високо качество. Това важи за компании с напълно различни сфери на дейност - консултиране, обслужване на клиенти, извършване на определена работа (проекти) за тях и т.н.

Ако има такова желание, със сигурност ще се появят задачите за създаване на „бонбонени продукти“ и предоставяне на безупречно качество на услугите. Ще дам няколко варианта за възможно развитие на бизнеса за компании с различно ниво на развитие и мащаб.

Съвсем очевидно е, че е доста трудно да се „скача“ от едно състояние в друго, например да се развие компания с няколко хиляди служители от StartUp с развито производство, продажби, маркетинг, HR и т.н. услуги.

1. За компаниите с един продукт ключът ще бъде да подобрят своя продукт чрез изграждане на технологичен блок и маркетинг и по-мощното му промотиране на пазара.

2. За компании с няколко ключови решения (продукта) би било препоръчително да изберат 1-2 от най-успешните и да реализират пилотен проект според описаните по-горе подходи.

3. За фирми със слаб Sales Block е препоръчително да се изгради класическа система за продажби. Това ще ви позволи да имате продажби (проекти), да се развивате и в крайна сметка да преминете на ново ниво на развитие.

4. За големи компании с широка продуктова гама и добре изградена система за продажби е напълно възможно да се предложи следната последователност от действия:

а. Реализиране на пилотен проект според предложените подходи и в рамките на малка работна група. AT големи компаниивинаги можете да намерите "умни глави" ("диаманти") за решаване на такъв проблем.

° С. Постигане на резултат - признание от пилотни решения/услуги.

Анализирайте резултатите от свършената работа: какво е проработило, какво не е проработило и защо? Коригирайте по-нататъшната работа.

д. Отидете на следващите в списъка и важност стоки и услуги (продукти).

Разбира се, това не става бързо и лесно. Но съм сигурен, че е възможно.

Класически грешки

Описаните по-горе подходи вече съществуват в практиката на редица компании, но много от тях се оказват неефективни. Защо? Защото се използва "методът на котела" и то не целенасочено, а формално. Така например се създава Център за иновативни и технически компетенции. Какво се случва след това?

1. Няма ясна формулировка на задачата на този център и необходимата последователност от действия. Като резултат:
2. На тази длъжност се кани ръководител, който не притежава съответните компетенции. И този въпрос е ключов! Освен това:
3. всичко продуктова линиякомпания (състояща се например от 50-70 големи решения/продукта). Ключови думи: "незабавно" и "всички".

Съвсем очевидно е, че изходът ще бъде 0. Защо? Невъзможно е да се намери такова количество ресурс, който да може да усвои такива обеми информация и да извърши такава работа в обозримо бъдеще! Фирмите се „възстановяват“ с години. Защо промените, и то доста значими, трябва да се прилагат бързо? Неясен!

Заключение

Заключение:Идеалната компания по отношение на продажбите е компания, в която традиционни продажбилипсва!

Честно казано, струва си да се отбележи, че такъв образ на „идеалната“ компания може да не е постижим. Особено за дизайнерски компании. Или можем да го постигнем, но в хоризонт да речем повече от 5 години и само чрез ясна и целенасочена работа в тази посока. Но! Стремежът към това - така избраната стратегия - определено ще допринесе за растежа на компанията по-бързо от растежа на пазара. Защо?

Защото същността на подхода е формирането на най-силните конкурентно предимство, работа с пазара на различно – по-високо ниво, формиране на разпознаваем бранд и желание за технологично/продуктово (или оперативно; за различните компании по различен начин) лидерство.

"Ако нямате конкурентно предимство, не се състезавайте."

Джак Уелч

Но по-добре: „Ако няма силни конкурентни предимства, те трябва да бъдат създадени!“.

За спомен. Много добре се вписва в моето виждане за идеалното предприятие.

Да създам най-добър продукт- Имаме нужда от най-добрите хора . Да имаме най-добрите хора, от които се нуждаем По-добри условияработни места, по-добър офис, по-добро заплащане, по-добри възможности за учене.

Нашите принципи

Увереност

Всичко в компанията се гради на доверие. Лидерството се доверява на хората, а хората се доверяват на лидерството. Това доведе до такива неща като премахване на проследяването на времето, изплащане на отпуск по болест без никакви удостоверения (достатъчно е писмо „разболях се“), липса на средни мениджъри и съответно контрол. В компанията няма (или почти няма, не се знае) политически игри. Професионалистите нямат нужда от контрол – те се нуждаят от свобода.

Страст

Човек трябва да има интерес да работи. При положение, че правим един продукт, има трудни времена. Опитваме се да дадем на хората свободата да избират задачи и области, доколкото е възможно. Интересът към задачите в работата е много важен. Ако човек не се интересува, всичко ще падне до средното ниво. А средното ниво е забравата. Ако човек не се интересува, му е трудно да се събуди сутрин, мързи го да отиде на работа, иска да прочете новините и да се заеме с работата възможно най-късно. Това е лошо за всички.

взаимно уважение

Хората са различни. Невъзможно е да се угоди на всички. В голям екип неизбежно възникват конфликти, симпатии, неутралност и враждебност. Нехаресването е необходимо и може да бъде сведено до минимум от всеки възможни начини. Хората трябва да могат да се опознават по-добре. За целта общата кухня, общите обеди, общите излети и т.н. Създаването на среда, в която хората могат да общуват, е пряка задача на всяка добра компания. Не се страхувайте, че вечерите ще се забавят и холиварите ще се провеждат в кухнята цял ден. Вижте точки Доверие и Страст.

Тези три основни принципа са задължителни за всички. Всичко останало може да се научи.

образование

Тъй като най-добрите хора трябва да работят в компанията, ние трябва да им дадем възможност да се развиват и учат (в противен случай, как ще станат най-добрите?) Първо, въведохме петъчните предавания - това са петъчни събития, на които гледахме видео (и час и половина) и след това организирахме дискусия по него.Беше доста интересно.Имаше и доста голям бройработилници. Какво имаме сега:

възможност за посещение на класна конференция веднъж годишно за сметка на компанията. Това са водещите конференции за разработка на софтуер в Европа. Например Qcon.
възможността да отделите 5 часа работно време за самообучение или собствени проекти. Голямата половина на петък е. Не всеки се възползва от тази възможност. Често чувството за отговорност надделява и искам да завърша този важна задачаднес. Засега истинският резултат е игра с етикети за iOS
увеличение на заплатата, свързано с обучение. Ако човек не научи нищо съществено ново за шест месеца, това не е добре.
купете всяка книга от oz buy или amazon
вътрешни конференции на всеки шест месеца. Конференцията отнема цял ден

Ние не наемаме хора, които наистина не обичат да учат. Ако човек на интервю не може да каже нищо разбираемо, това е голям минус. Любознателният човек винаги се учи. Харесваме любопитните хора.

Най-доброто място за работа

Глупаво е да се пести от работни места, когато в компанията работят най-добрите хора, нали? Разполагаме със скъпи удобни мебели. Масата е широка и просторна, можете да поставите много ненужни неща на нея и удобно да програмирате по двойки, когато е необходимо. Всеки избра стол въз основа на бюджет от около 350 долара. За съжаление все още нямаме пари за Aerons. Монитори два и големи. Работният компютър е мощен. Хората не седят един върху друг. Няма огромни открити пространства и никога няма да има. Идеалният вариант са стаи за 4-6 души. Имаме една стая за 10 човека - останалите стават все по-малки. Безплатните обяди, доброто кафе, плодовете и сладките са нещо много тривиално и просто задължително за всяка добра компания.

Най-добрите хора

Колко трудно е да събереш екип, който прави нещо по-добре от всеки друг в света? Зависи от това "нещо". Например да направим най-доброто в света операционна системадоста трудно. И е много по-лесно да се направи най-добрият гъвкав инструмент за управление на проекти в света - мащабът е различен. Екипът трябва да има страхотни програмисти, страхотни тестери, страхотни дизайнери, страхотни специалисти по поддръжка и продуктова визия. Трябва да има ясен фокус. Трябва да е ол-ин. Лесно се изработват проекти по поръчка, които се заплащат по предварително определен график. Много по-трудно е да решиш да поставиш всичко на един продукт. Но това е единственият начин да създадете нещо ново. Само тогава можете да разбиете банката на пазара.

"Компания номер едно" или идеалната компанияАко компанията е част от общност, държава, ако компанията има високи етични стандарти, финансова мощ, атрактивни локации, прогресивни условия на работа в дългосрочен план - това ще бъде моята идеална компания. И също така, ако компанията има гъвкави условия на работа , ясен път за повишение, конкурентно възнаграждение, възможности за международна кариера и кариера, последвана от сигурна финансова база, като пълната заетост е най-важното нещо за мен. За да бъде идеална компания, тя трябва да има ясна визия за мисията и идеите за управление на компанията, за да изгради своето място в този голям свят.

Има много предимства на добрата фирмена култура. Някои от тези предимства включват производителност, морал и мотивация на служителите, повишено взаимодействие и сътрудничество, текучество на служители и печалби на компанията. Компаниите трябва да работят за постигане на „добра“ корпоративна култура, но като потенциален служител, можете да съответствате на културата доста бързо по време на интервюто. Задайте си следните въпроси, за да определите фирмената култура:

• Ще участвам ли в решения, които ме засягат?
• Фокусират ли се служителите на компанията върху намирането на работа, а не върху политиката?
• Ще нося ли лична отговорност за работата си?
• Ще очаквам ли с нетърпение да дойда да работя за тази компания?

Ако можете да отговорите с „да“ на тези въпроси, можете да се обзаложите, че тази компания е почти перфектна. Какво трябва да направя?

Подобряване на организационната култура

Обучението на вашите служители в правилната посока е важна стъпка към подобряване на културата на работа в организацията. Когато вашите служители знаят как да правят нещата правилно и какво компанията очаква от тях, конфликтите и грешките могат да бъдат значително намалени.

Обсъдете с членовете на екипа въпроси, свързани с настоящата култура на организацията. Направете промени, които смятате за полезни. Поддържайте здравословна комуникация с екипа. Разкажете на екипа за ръководството на организацията и стратегиите, приети за създаване на по-ангажираща фирмена култура. Конфликтът е неразделна част от всяка организация и е пряко свързан със здравето на нейната култура. Ето защо, когато възникнат конфликти, ръководството трябва да ги разрешава бързо и приятелски.

Създаване на обективна, прозрачна и справедлива система за разрешаване на конфликти.

Положителната фирмена култура може да направи чудеса за вашия бизнес, като превърне обикновените служители в супер работници, които надминават вашите конкуренти.

Осигурете лесен достъп до информация

Дайте на служителите бърз достъп до информация, за да могат да вземат свои собствени решения с информацията, от която се нуждаят. Ако не го направите, това може да доведе до загуба на възможности и доходи.

Повишаване на ангажираността на служителите

Без чести взаимодействия между служителите, пропуснати добри идеии възможности. Резултатът: ценни работници, разочаровани от своята незначителност, което в резултат на лошо сътрудничество може да бъде обезсърчаващо. И все пак, как да развием участието на служителите, когато много от тях работят дистанционно? IP мрежа с интегрирани гласови, видео и безжични комуникации осигурява интерактивни уеб базирани видеоконференции, IP телефония и други инструменти, които улесняват сътрудничеството.

Подобрете качеството на обслужване на клиентите на вашата компания

В труден икономически климат подобряването на обслужването на клиентите може да бъде ключът към оцеляването. Репутацията на една компания зависи от качеството на обслужване на клиентите. Благоволението, клиентите и вашата клиентска база ще се увеличават благодарение на техните роднини и съседи, които ще им бъдат препоръчани от доволни клиенти, които работят с вас. Но ако човек е нещастен, това може да предизвика и от уста на уста. „Опитът, който хората имат с вашата компания и след това това, което чуват от приятели и семейство, се отразява на тяхното възприятие и вероятността да имат бизнес отношенияс компания. Разберете какво е важно за клиентите. Скоростта и достъпността на услугите са универсални истини. Подобряване на обслужването на клиентите – започва с вашите служители. Най-важният човек в схемата за обслужване на клиенти е мениджърът, тъй като текучеството на персонала се управлява пряко от мениджъра. други важни качестваса съпричастност, последователност и търпение. Опитът е жизненоважен, но може да бъде нож с две остриета: твърде много и представителят може да изглежда педантичен или снизходителен; твърде малко и представителят няма да знае как да се справя с чувствителни ситуации. Подобряване на обслужването на клиентите: Използвайте онлайн инструменти за персонализиране на помощта Вашият уеб сайт обикновено е първото запознаване на клиентите с вашата компания, така че началната ви страница трябва да е удобна за потребителя.

Всеки нов ден ви дава възможност да продължите напред. Можете да подобрите бизнеса си на няколко фронта: чрез увеличаване на печалбите, намаляване на загубите, привличане на повече клиенти, разширяване на пазарите.

1. Определете вашите основни ценностиКаква е вашата мисия? Какво прави вашия бизнес най-ценен?

2. Правилните хораОценете потенциала на наетите хора и тяхната съвместимост с основните ценности и корпоративната култура. Задавайте конкретни въпроси за интервюто, които се фокусират върху лоялността, страстта към работата ви и способността да общувате и работите с други хора. Тези черти могат да имат значително влияние върху производителността и съгласуваността на вашите служители.

3. Изградете система на доверие и отчетностВашите служители трябва да знаят, че ги уважавате и се доверявате на способностите им. Нека започнем с овластяване на квалифицирани служители да участват в решенията, които засягат компанията. Малко допълнителна отговорност показва вашата увереност. Ако вашите служители направят грешка, потърсете отговорност от тях – не като ги наказвате за провалите, а като анализирате грешките. Изяснете какво се е объркало, как да го поправите и как да сте сигурни, че никога повече няма да се повтори. Доверието и отговорността надхвърлят взаимодействието на служителите, връзката с клиентите също е много важна. Ако вашият бизнес не е честен с клиентите си, това може да навреди на отношенията на служителите с клиентите. Учете се от грешките и спазвайте обещанията си.

5. НаградаХората обикновено реагират добре на заслужена похвала и се мотивират да продължат да го правят. Добра работакойто подкрепя основните ценности на вашата компания. По най-добрия начинза да използвате този факт, за да създадете стимули за представяне, които възнаграждават служителите, когато постигнат цел. Наградата не трябва да е парична - алтернативно можете да предложите малки, уникални предимства, като напр най-доброто мястоза паркиране или почетно звание(напр. „Служител на месеца“). Силата и жизнеността на вашата корпоративна култура се свежда до това, че вашите хора вършат работа, която насърчава основните ви ценности. Тази положителна нагласа ще се разпростре върху всичко - подобряване на взаимоотношенията с клиентите чрез получаване на нова поръчка и подобряване на вашата марка, както се възприема от хората извън вашата компания.

Как да подобрите морала на компанията, без да харчите пари

Моралът на компанията е ключов индикаторудовлетвореност на служителите. Данъчните стимули са от решаващо значение за привличането на талантливи работници. Въпреки това, непаричните награди остават критичен ресурс, който пряко влияе върху подобряването на морала на компанията.

1. Определете какво мотивира служителите, като изследвате важни области в кариерното развитие: лидерство, похвала, признание, статус, задачи за изпълнение и насочване на другите.

2. Свържете визията на компанията и нейната мисия чрез свързване на индивидуалните цели на служителите. Създайте атмосфера, която изразява истинска загриженост за служителите. Помолете персонала да донесе снимки, разкази и сувенири. Животът и общото благосъстояние на служителя се вписват в по-големите цели, мисии и визия на компанията.

3. Създайте чувство на увереност в способността на компанията да осигури ресурси за успех на служителите.

4. Подчертайте постиженията и успешните истории на служителите, като ги поставите на видно място.

5. Дайте пример. Моделът на поведение, който търсите във вашите служители.

6. Насърчавайте откритата комуникация за постигане на вашите цели.

7. Повишете нивото на отговорност. Поставете си ясни цели за постигане. Бъдете готови да обясните на служителите си как да постигнат целта. Бъдете на разположение на служителите. Помогнете им да идентифицират проблемите, като работят заедно за преодоляване на пречките и обяснете как да постигнат личен успех. Насърчавайте служителите да бъдат проактивни при решаването на проблеми и приветствайте техния принос.

Бъдете креативни, като създадете продуктивна и интересна работна среда. Отпечатайте плакати с вдъхновяващи думи и ги залепете на видни места.

1. Уверете се, че вашите служители разбират какво очаквате от тях. Служителите, които разбират какво се очаква от тях, са много по-удовлетворени и продуктивни от служителите, които трябва да познаят какво е необходимо, за да завършат успешно работата си.

2. Усмивки. Усмивките са заразителни, ако вие се усмихвате, вашите служители също се усмихват. Обратното също е вярно. Ако прекарате деня си с гримаса на лицето си, вашите служители ще възприемат киселото ви настроение.

3. Осигурете положително признание. Служителите трябва да чуват, че вършат добре работата си, за да продължат да вършат добра работа.

Проучванията показват, че много служители са по-мотивирани, работата им се оценява, като се признават високи оценки, отколкото за увеличение на заплатата или допълнителни стимули.

4. Нека вашите служители си тръгнат по-рано за случая, ако приключат работата си по-рано. Някои служители не искат да се приберат вкъщи и това е добре.

5. Направете работната си среда забавна. Например състезанията са чудесни за развеселяване и в резултат на това за производителност на работа. Рано или късно хората ще спрат да се страхуват от работа. Можете да увеличите мотивацията и лоялността на компанията, като въведете по-малко строг график, обвързвайки работното време с резултата. Един служител може да се чувства отговорен за продуктивното използване на времето си.

Определете какво може да предложи вашата компания за подобряване на работната среда. Финансови стимули, допълнително обучение и други предимства повишават производителността.

1. Разберете какво мотивира вашите служители. Дайте им възможност да направят самооценка, за да видят какво пречи на продуктивността на работното място. Може би условията на работа трябва да се подобрят (скорост на интернет, наличие или отсъствие на устройства, важни за работата и т.н.).

2. Създаването на ефективни промени за възможно най-кратко време може да увеличи производителността без никакви други разходи. Добавянето на нови ресурси, гъвкавото време, обучението на хората също са важни компоненти на мотивацията и представянето.

3. Премахнете неефективните ресурси. Това може да бъде оборудване или хора. Понякога лошо оборудване или лош работник могат да създадат по-малко желани резултати от дадена дейност. Актуализирайте инструменти, които са от съществено значение за производствен процес, или замени служител, който отказва да отговаря на стандартите, установено лидерство. Чрез подобряване околен свят, можете да промените крайния резултат във ваша полза.

Работодателите могат да увеличат производителността на работниците, като подобрят условията на труд и премахнат пречките, които пречат на работниците да изразят своите най-добри качества. Ръководството трябва да предостави на работниците инструментите, от които се нуждаят, за да изпълняват задълженията си.

Тийм-билдинг

Събития като фирмени партитаили разходките ще подобрят морала на служителите и ще позволят на служителите да се опознаят по-добре извън офиса. Взаимоотношенията, изградени извън компанията, могат да подобрят екипния дух на работа. Събитията и дейностите също подобряват удовлетвореността на служителите, което може да доведе до повишена производителност.

Връзка

За да възнагради служителите, ръководството трябва да съобщи своите цели на служителите. Редовните срещи ще помогнат за поддържане на ясна визия за целите на служителите. Работниците без ясно разбиране на целите на компанията е по-малко вероятно да работят за постигането им.

Признание на служителите

Мениджърите и надзорниците могат да мотивират служителите, като ги насърчават и стимулират да постигат целите. Похвалата на работниците за добре свършената работа ще им помогне да ги вдъхновят да дадат най-доброто от себе си. Този служител може също да вдъхнови други служители да постигат продуктивно целите си. Паричните и други стимули също са добър начин за повишаване на производителността.

Околен свят

Работната среда може да играе голяма роля за производителността на работниците. Местоположението на офиса трябва да е ефективно и да позволява на служителите да вършат работата си без пречки или намеса. Освен това предоставянето на място в офиса на работниците, като лично бюро, насърчава чувството за принадлежност, което може да подобри морала и удовлетворението на работниците. Подобреният морал и удовлетворението от работата водят до повишена производителност.

Ограничаването на времето за комуникация както между служителите, така и в интернет може да увеличи вашата производителност. Трудно е да си продуктивен в днешния свят, където разсейването и ситуациите преминават от телевизията през интернет до домашния ти компютър и смартфон. Добавете към това традиционното разсейване на семейството, децата, приятелите и колегите и е невероятно, че можем да свършим всичко за толкова кратко време. За щастие има стъпки, които можете да предприемете, за да потушите разсейването и да подобрите производителността. Отървете се от крадците на време. Изключете телевизора, излезте от имейла си, излезте от социалните мрежи и други сайтове като Twitter и Facebook, спрете безсмисленото сърфиране в уебсайтове и блогове. Интернет може да се разглежда като голям обем полезна информацияили голяма загуба на време, в зависимост от това как го използвате. Ако можете напълно да прекъснете връзката с интернет, направете го. Ако работата ви, от друга страна, изисква да използвате интернет, за да отговаряте на имейли или да търсите, ограничете използването на социални медии и четенето на литература и вестници, които не са свързани с работата. Намерете тихо място, където да вършите работата си. Шумът и движението могат да ви разсейват. Без разсейване може да има по-тихо място, като обществена библиотека или собствен домашен офис.

Комуникация на работното място

Чатът с колеги по време на кафе-пауза е добре, но постоянното разсейване от личен имейл, текстови съобщения, незабавни съобщения или посетители може да бъде пагубно за вашата продуктивност. Кажете на служителите да не ви безпокоят в определени часове, когато трябва да сте по-продуктивни. Кажете на приятелите и семейството си за това.

организация

Организирайте бюрото си, за да го освободите от бъркотията, която може да ви направи разсеяни. Не забравяйте да запомните къде имате всичко, до кламери, химикалки и тетрадки. Работното място без бъркотия ще ви помогне да станете по-продуктивни. Не забравяйте да организирате и времето си. Отбелязването на важни срещи и крайни срокове на проекти в календар ще помогне на вашата продуктивност и ще ви позволи да видите конкретни цели.

Стимули

Създайте система за възнаграждение за постижения. Например, ако имате документ от 10 страници в рамките на две седмици и искате да го направите навреме, създайте стимули да пишете поне една страница на ден. Стимулът може да бъде времето, прекарано в любимия ви сайт след завършване на страницата за този ден, или може да бъде филм или среща с приятели. Награждаването за упоритата ви работа ще увеличи шансовете ви да бъдете продуктивни.

Продължаващата революция в комуникациите, комуникациите и автоматизацията, включително мобилната телефония, съдържанието, генерирано от потребителите (социални медии), развитието на интерактивни технологии и системи за самообслужване, и разбира се Интернет, сериозно засегна естеството на търговските взаимодействия и клиентите обслужване като цяло. Следователно в много отрасли най-много различни методиподобрения на ефективността, включително тези, заимствани от производствения сектор (по-специално опитът на Toyota). Как трябва да изглежда идеалната компания, ориентирана към потребителите днес в светлината на продължаващите промени и вечните ценности? А какво ще кажете за компания, която мисли за обслужването на клиентите на последно място?

Идеална компания

Нека се съсредоточим върху характеристиките, които са общи за идеалните компании, фирми, които удовлетворяват своите клиенти, като им предоставят изключителна, фокусирана върху клиента услуга във всички взаимодействия. Как изглежда такава идеална компания за нов или съществуващ клиент - високотехнологична или най-обикновена?

1. Клиентът усеща "гостоприемството" на идеалната компания още преди пристигането си - реално или образно. И този факт не зависи от това какъв канал за комуникация се използва. За интернет ли става въпрос? електронна поща, телефон, в социалните мрежи, чатове или видеоконференции, служителите на фирмата винаги поздравяват клиентите и им дават конкретна, ясна и приятелска представа за тяхната позиция на пазара, марката и фирмата като цяло.

Компаниите често анализират интернет, телефон и други средства за комуникация, за да се уверят, че функционират достатъчно добре и са в крак с изискванията на времето. Всеки канал, чрез който клиентът може да се свърже с фирмата, трябва да бъде анализиран от гледна точка на ефективност и удобство за потребителя. Това се отнася не само за собствените уебсайтове на компанията, но и за уебсайтове на трети страни като Google Places. (Много е важно да запомните, че потребителите няма да обвиняват Google за неправилно отчитане на работното време и местоположенията на офисите. Те приемат – и най-често правилно – че фирмата не си е направила труда да актуализира тази информация, за да е вярна.) TripAdvisor и подобни форуми обикновено са последвани от любезни отговори, така че новият потребител да знае, че дори и компанията да не е перфектна, тя се грижи за репутацията си, опитва се да коригира съществуващите недостатъци и да подобри обслужването на клиентите.

2. Компанията може да развали първото впечатление за себе си с бариери, които се възприемат от потребителя като пречка. Идеална компаниядава всичко от себе си, за да премахне всички бариери, така че клиентът веднага да почувства приятелско отношение от фирмата. Във физическия свят, например, трябва да помислите за паркиране и транспорт за клиентите. Предложените упътвания трябва да са напълно точни, за предпочитане с GPS координати. Ако клиент трябва да паркира на улицата, фирмата трябва да му предостави ресто за машините и напомняне да плати за паркиране. Можете дори да назначите специален служител, който да помага на клиентите. С интерактивно влизане в Интернет процесът на регистрация трябва да бъде лесен и достъпен. В идеалния случай вашият сайт не трябва да има никакви затруднения, като например въвеждане на кодова дума. Ако настройвате филтри за премахване на нежелана поща или ботове, тогава трябва да осигурите удобно аудио изживяване за хора с увредено зрение и за тези, които разглеждат вашия сайт на клавиатура на смартфон, която не е най-удобната за използване. Потребителят не трябва да преглежда стотици имена в класификатора, за да избере собствената си държава - в крайна сметка това може лесно да се определи по IP адрес или по клиентска база.

3. Вашите служители трябва да показват видим и искрен интерес към клиентите. Следвайте това. Служителите трябва да останат дружелюбни и отзивчиви дори в най-трудните ситуации на обслужване на клиенти. Служителите трябва да бъдат приятелски настроени съзнателноа не само за избягване на дисциплинарни действия.

4. Компанията трябва да уважава желанието на клиентите за самообслужване ... но в същото време да им дава възможност за избор. Клиент, който избира самообслужване, никога не трябва да остава без налична поддръжка или изоставяне на такава система. Не трябва да го наказвате по никакъв начин за избора, който е направил. Например, когато магазинът разполага с каси на самообслужване, служителите на магазина винаги са дежурни, за да помогнат на клиентите, които срещат неочаквани затруднения. При телефонна комуникацияклиентите винаги имат възможност да се свържат с оператора по удобен начин- изчакване на неговия отговор, натискане на съответния клавиш или произнасяне на определена дума. Уебсайтовете обикновено имат раздел с ЧЗВ (Често задавани въпроси). В края на отговора на всеки въпрос има възможност да се свържете с оператора и да получите допълнителни разяснения при необходимост.

5. Процесите, технологиите и системите трябва да бъдат организирани по такъв начин, че да предвиждат нуждите и желанията на клиентите. Услугата за предвиждане е не само правилен изборперсонал. Да, разбира се, много е важен емпатичен човек, който се чувства отговорен да предвиди желанията на клиента. Това е основният елемент на перфектното обслужване. Но също така е важно системите на вашата компания да са настроени към желанията на клиентите – дори преди самите желания да бъдат изразени. Компаниите постигат това, като уведомяват служителите си, че тяхната работа е да се научат да мислят като клиенти, да наблюдават и предвиждат поведението на клиентите, да насочват техните желания и нужди, така че компанията да може да предвиди какво ще искат клиентите в следващия момент. И това ни отвежда до критичната следваща стъпка: получените знания и нагласи трябва да бъдат вградени в системи, процеси и технологии.

Ще дам един прост пример. През зимата във Филаделфия валя обилен сняг и полетът ми беше забавен с два часа. Нищо чудно, че изпуснах свързващия полет от Денвър. Но веднага щом слязох от самолета в Денвър с мисли за чакане на безкрайна опашка, молба за билет за друг самолет или обаждане на 800 и чакане операторът да отговори, моментално бях приближен от служител на Southwest, който държи билети за друг полет. Тя поиска името ми и ми даде правилните документи за следващия полет до дестинацията ми.

6. Компанията трябва да вземе предвид времевите ограничения на потребителя и неговото темпо - и този фактор трябва да се счита за първостепенен. Идеалната компания никога не губи времето на клиента. В идеална компания не е нужно да чакате. Времеви нужди и очаквания индивидуаленклиентите се вземат предвид както от опитен, отдаден персонал, така и от внимателен технологични системи. Например, турист, който е на почивка, има съвсем различно отношение към интернет системата и сигналите, получавани от нея. Той може да предпочете комуникация лице в лице или телефонен отговор от внимателен служител пред ровенето в Интернет. Такъв човек ще оцени възприемчивостта софтуер, което позволява на потребителя да отговори на поредица от въпроси: "Не сега."

7. Емоционалното състояние и нуждите на клиента са от голямо значение за всяка компания.. Не мислете за клиент като за някой, който се е обадил само за да направи голяма покупка (или каквато и да е покупка изобщо). Може би той се обажда или идва поради временно чувство на самота. Може би той се нуждае от подкрепа, свързана с вашите продукти, или може би има някои въпроси. За да бъде връзката с клиента дългосрочна и печеливша, определено трябва да вземете предвид тези некомерсиални желания и чисто човешки нужди.

8. Компанията трябва да признае и вземе предвид уникалните обстоятелства на индивидуалната ситуация на конкретен клиент. С други думи, служителите трябва да разберат, че докато по-голямата част от взаимодействията с клиенти следват един от няколко типични сценария, всяко такова взаимодействие за даденоуникален клиент от негова гледна точка. Веднъж говорих на конференция на Асоциацията за студентски и младежки туризъм (SYTA). Един туроператор, който беше там, ми каза с какво трябва да се справя всеки ден: даденотурнето може да бъде първото и вероятно последното.

Какво страхотно и точно отношение! Но каква роля такиваотношение може да играе роля в политиката на компанията? Може би компанията се гордее с изпълнението на заявките на клиентите „в рамките на 12 часа“ и може би това обещание се използва в рекламата. Това, разбира се, е много вероятно, ако клиентът се е свързал с фирмата с първото запитване. Но принуждаването на клиент да чака 12 часа между заявките, ако отговорът на първата им заявка е бил „Моля, уведомете ме каква операционна система използвате и аз ще ви дам отговор“ е напълно неприемливо. Въпреки това, колкото и да е тъжно да признаем, това е много типично за много фирми. да наистина ли, на компанията може да отнеме 12 часа или повече, за да отстрани проблема, въпреки че е посочен в две, а не в едно искане. Идеалната компания разбира това много добре.

9. Стандартите съществуват - и се прилагат в живота. Например в скъп хотел никога няма да видите портиер да стои с гръб към клиент и да се опитва да отвори вратата. Защо? Защото те са стандарти! В този случай стандартът е портиерите да работят в екип. Споглеждат се и си дават знак, ако някой се приближи отзад. Портиерите буквално си покриват гърбовете. Благодарение на това клиентът има усещане за гостоприемство и комфорт като цяло.

10. Стандартът е Допълнителни услуги . Идеалните компании винаги предлагат нещо над съществуващите стандарти. Вярно е, че в трудни ситуации акционерите винаги ще се стремят да намалят тези добавки на първо място, но без тях ще бъде невъзможно да се диференцира вашата услуга. Когато купувате iPad от Apple, знаете, че можете да четете електронни книги. Отлично. Лидерът в индустрията Kindle предлага същата услуга. И Нук. И Кобо. И Sony Reader. За да разберете, че имате работа с изключителна компания, ви помага "неочакваното допълнение" - способността виртуално да "прелиствате страниците" и да четете електронна книгакато най-обикновените, само че отпечатани на специална хартия.

Идеалното обслужване във физическия свят се извършва по същия начин. По време на последния икономически спад Хорст Шулце от Ritz-Carlton каза, че икономическите затруднения не са извинение за луксозния хотел да се откаже от „хубавите дребни неща“, като ежедневно свежи цветя в стаите. Гостите на такъв хотел не купуват четири стени и таван, а изпипано усещане за ексклузивност. И ако не го усетят, тогава едва ли ще искат да се върнат.

11. Фирмата трябва да се стреми към ефективност, но в никакъв случай за сметка на клиента. Обслужването е уникална ситуация, която не винаги пасва съвременни изискванияскорост и непрекъснато подобряване на ефективността. Да, производствените техники се използват доста широко в услугата. Ако обаче искате да сте готови за всякакви изисквания на клиентите, тогава трябва да се примирите неефективност в производствения смисъл на думата. Ще е необходимо да имате увеличена наличност на склад и то за доста дълъг период от време. Идеалните компании са добре запознати кога е възможно да се използват техники за ефективност (например демонстрирани от фирмата) и кога не са приложими.

12. Изживяването на клиентите трябва непрекъснато да се подобрява. Като потребители, ние всички ценим удобството и познаването на процеса, което улеснява поръчването и закупуването на стоки и услуги. Когато поръчам нещо онлайн от компания, с която съм работил преди, очаквам всички менюта на екрана да изглеждат точно както преди. Искам да видя това, с което съм свикнал, а не да уча отново протокола за поръчване. Същото се случва и когато се обадя на фирмата, която ми доставя гориво за парното. Разчитам на обичайния протокол да ми бъде казана цената на галон, предлагане на разумно време за доставка и осигуряване на шофьор, който вече познава системата на дома ми и как да я използва, така че да не е необходимо да съм там.

Въпреки това, докато потребителите ценят последователността, идеалната компания разбира, че услугата трябва да бъде подобрена, дори за да се запази усещането за последователност, тъй като очакванията на потребителите продължават да нарастват.

В началото на 20 век, около 30 години след изобретяването и широкото разпространение на телефона, Марсел Пруст, с обичайната си жизненост, пише, че телефонът е започнал да се приема за даденост. Хората започнаха да възприемат телефона като обикновен домакински уреди започна да се оплаква повече от статичния шум по линията, отколкото да се възхищава на това невероятно чудо на новата технология.

Написаното от Пруст за телефона се отнася за всеки аспект от потребителското изживяване. Днес периодът, през който възприемането на нещо ново се променя драматично, е много по-кратък, отколкото преди. Това, което се смяташе за невероятно постижение в обслужването на клиенти миналата година, бързо се превръща в обичайно, ако не и направо неприемливо. Това, което изглеждаше бързо миналата седмица, днес изглежда ужасно бавно.

Идеалната компания разбира това много добре и непрекъснато се усъвършенства. Например, търговска мрежа, отваряйки нови обекти, си поставя много специфична задача: направи нов магазинпо-добър от предишния. Точка. Това е оптималният път към усъвършенстване, който спасява компанията от излишни мисли и съжаления за допуснатите грешки.

Всички 12 компонента ще бъдат разгледани по-подробно малко по-късно. Всеки от тях има свое собствено значение за потребителите.

Пример за бедствие: фатална грешка в идеална услуга

Надявам се, че този списък от 12 характеристики, които характеризират компания с отлично обслужване на клиенти, не ви е объркал. И това е добре - предпочитам да си имам работа с неуплашен читател. Около нас обаче постоянно виждаме примери за обратното. Има много антиконсуматорски (и обикновено против сътрудничеството) компании и фирми в света, които не възнамеряват да се различават от конкурентите, рядко отговарят на очакванията на клиентите и със сигурност никога не ги надминават в нищо - освен случайно. В една идеална компания всички потенциално разрушителни елементи трябва да бъдат идентифицирани и елиминирани. Следователно, трябва да анализирате отрицателните характеристики в тяхната "естествена" форма. Нека отделим малко време, за да разберем каква не трябва да бъде идеалната компания. Спомнете си как вдъхновени проповедници рисуват картини на ада пред паството си. Нека да поговорим за тази бездна, където всяка компания може да се срине.

За да направя примера възможно най-достъпен, ви каня да се присъедините към мен и да пазаруваме хранителни стоки, което правим всеки ден. Какво може да бъде по-положително и по-щадящо за хората от добре финансиран, напълно зареден и удобно разположен хранителен магазин? Е, да тръгваме? Отправяме се към скъп магазин за хранителни стоки в предградие, който няма да назова (въпреки че отново се изкушавам!). Това е марков бутик, собственост на известна корпорация. Магазинът е с идеално местоположение, както географски, така и демографски. Заобиколен е от частни къщи на доста заможни граждани, където има много стари имения. Тези къщи са обитавани от хора с високо ниво на образование, а в радиус от шест километра има четири колежа и т.н., и т.н. Да започнем с пазаруването. Не забравяйте, че дойдохме да търсим неприятни изненади.

Влизане и ненужни бариери. Още преди да сме в магазина, е ясно, че взаимодействието (или опитите за взаимодействие) няма да бъде лесно. Преди да пазаруваме, разглеждаме сайта, за да проверим пътя и работното време, но не намираме информация. Да, сайтът има бутон за чат на живо. Да опитаме. Минават две непоносими минути чакане и най-накрая някой отговаря. Наистина „някой“, защото отговарящият не се представя - най-вероятно това е някаква автоматична програма, защото не научихме полезна информация от тези гласови съобщения.

Махвайки с ръка към уебсайта на магазина, го намираме на Google Mapsкъдето също е посочено работното време. За съжаление часовете, показани в Google Maps и Google Places, са неправилни. (Всъщност преди 16 месеца те бяха правилни, но оттогава магазинът не си направи труда да се свърже с Google и да актуализира информацията и поради това клиенти като нас често се оказват пред затворени врати.)

Нека се опитаме да запазим спокойствие в тази ситуация. От втория опит пристигаме на паркинга на магазина в онези часове, когато все още работи. Първото забележимо препятствие е чисто физическо. Пазарските колички са в "корал", който напълно блокира човек в инвалидна количка да напусне паркинга за инвалиди. На лицето с увреждания, неговите приятели и членове на семейството подобна ситуация няма да направи най-положително впечатление.

Арогантност и безхаберие на персонала. И ето ни в магазина. Виждаме млада продавачка да поставя бутилки с балсамов оцет на горния рафт. Тя се качи на стълбата с „горната част на бедрата“, насочена право към прииждащите купувачи. Продавачката явно не знае как да общува с клиентите. Тя дори не ни поздравява. Нещо необичайно? За съжаление не. Обикаляме магазина, но никой от служителите му, дори и тези, които с лице към нас, а не други части на тялото, не ни обръщайте никакво внимание. Никой не казва здравей. Не се усмихва. Не предлага помощ.

Нови императорски колички. Добре, никой не ни обърна внимание. Да се ​​разходим из магазина със симпатични, но изключително неудобни пазарски колички. Трябва да купим нещо. Всичко изглежда просто - ако никога не сте се опитвали да търкаляте количка на твърди гумени колела на под, облицован с модни керамични плочки- с неравна повърхност и големи празнини между плочките, запълнени с плътен хоросан, който имитира ръчна работа. Количката куцука по този етаж със страшен тътен. Изглежда, че сме били ударени от обстрел. До края на пазаруването ръцете изтръпват със страшна сила.

Успяхме! И ето ни на касата. След като преодолехме всички препятствия, сложихме необходимите продукти в количката и я завлечехме до касата. И накрая тя е: касиерът е първото човешко същество, което по силата на нея служебни задължениятрябва да се свържете с нас лично. Наистина лично: лице в лице. О, щастие! Имаме момент на човешко общуване!

Навийте устни! Дори не ни забелязват! Касиерката е заета - тя разговаря с други касиерки: разказва им за неуспешната си среща вчера. Разговорът е изключително вълнуващ и дори необходимостта да извие врата си, за да бъде чута, не я спира.

Ядосана, че трябва да прекъсне разговора, касиерката хвърля надупчените продукти в торби - силно миришещото сирене се озовава в същата торба със също толкова миризливо суши, тежките ябълки смачкват крехките бисквитки на трохи.

Можехме да се надяваме, че без да си прави труда да осъществи човешки контакт с нас, касиерът ще обърне повече внимание на правилното опаковане на продуктите, но явно надеждите ни не се оправдаха.

цветна катастрофа. Понякога най-силните впечатления от контакта с определена организация възникват "по краищата": в самото начало и в момента на завършване. За мен най-ужасното разочарование беше посещението на магазин за цветя в същия скъп магазин за хранителни стоки. Погледнете там с мен, но този път останете наблюдател - нещо като муха на стената. време? 18:45 е обикновен работен ден (магазинът затваря в 19:00, както пише на входната врата, въпреки че Google има съвсем друга информация). Отидох да купя цветя, но нямам идея какъв букет ми трябва. Около три минути разсеяно разглеждам цветята по рафтовете. Продавачката пита дали съм направил своя избор. Отговарям, че още не. Тя продължава да настоява, но не предлага помощ или съвет. Тя най-накрая обявява строго: „Затваряме в седем“.

Колкото е възможно учтиво, аз отговарям: „Всъщност мисля, че трябва да затворите магазина, след като последният клиент, който е влязъл преди 19 часа, е напуснал магазина.“ За мое учудване продавачката реагира съвсем различно, отколкото очаквах. Тя е искрено изненадана: „Наистина ли? Аз не знаех това. Имах толкова много проблеми, когато затварях дори минута по-късно от седем, че бях сигурен, че до седем часа всички клиенти трябва да напуснат магазина..

Как се появи такъв ярък пример какво не трябва да се прави? Нека се върнем отново в магазина за хранителни стоки.

Срещу служители, срещу клиенти. Разговорът ми с продавач в цветарски магазин ви показа всичко, което трябва да знаете за катастрофално антиконсуматорските компании. Те са настроени не само срещу клиентите, но и срещу собствените си служители. Те причиняват същата вреда на служителите и клиентите, принуждавайки продавачите буквално да избутат клиентите от магазина точно в 19:00 часа. Всички действия на този магазин са базирани на повърхностно и изключително вредно желание да постигнат целта си на всяка цена. Този подход води до негативни, а понякога и направо ужасяващи резултати.

Липса на цел и стандарти. Сега нека разгледаме по-подробно грешките, допуснати при касата. Първо, касиерката мислеше само за нея професионални задължения- пробийте стоките, вземете пари от нас и хвърлете стоките в торби. Тя нямаше за цел да помогне на магазина да процъфтява. Мисли, че едно и също нещо може да се направи по човешки начин, така че процесът на закупуване да стане възможно най-приятен за купувачите, тя очевидно не присъства. Това поведение на служителя в магазина, работещ с касата, е краен резултат от лошо обучение и лошо управление.

Второ, касиерът не е имал стандартиизпълнение на техните задължения. Един от стандартите беше да се разбере кои продукти могат да се поставят в една торба и кои е по-добре да се поставят в различни. Не е трудно да се научи такъв стандарт, но липсата му може напълно да развали клиентското изживяване от посещението на конкретен магазин. Стандартите трябва да бъдат разработени, научени на персонала и след това принудени да се придържат стриктно към тях. Дяволът най-често се крие в нестандартизираните детайли.

Трето, касиерката не направи и най-малкото усилие да поддържа клиентите си. Тя изобщо не беше доволна от тях — предпочиташе да протяга и извива врата си с риск от нараняване, но да си бъбри с приятелките, вместо да върши истинската си работа, която (нека повторя) беше да подобри удовлетвореността на клиентите, а не е да опаковат покупките си в торби. Защо касиерката постъпи така? Най-вероятно тя просто не се е чувствала като част от компанията и не се е смятала задължена да повишава удовлетвореността на клиентите и по този начин да допринася за успеха на компанията.

Причини, поради които служителите се отвръщат от клиентите и не влизат в контакт с тях. Как може един продавач да не се свърже с идващите клиенти и дори да се обърне с лице към тях? Как могат продавачи един след друг да игнорират клиентите, които са в магазина? Да, те са заети - поставят и коригират разположението на стоките на вече искрящите рафтове, правят други неща. Но всички тези хора, както и касиерът, не изпълняват основната си задача - не им пука за клиентите. Решете този проблем, без да преглеждате цялата компания култураневъзможен.

Неравен под и неправилно поставени рампи. Какво ще кажете за грешно разположената рампа, която хората с увреждания не могат да използват? А какво ще кажете за керамично поле, което не е приспособено да движи пазарски колички? Тези грешки се обясняват с факта, че продавачите и ръководството на магазина никога не са се поставяли на мястото на купувачите - и не е изненадващо, че оставят личните си автомобили на специален паркинг и влизат в магазина през други врати. Малцина от тях знаят какво е да влезеш през главния вход, да излезеш от паркинга за инвалиди и т.н. (Изключение правят младите служители, които събират колички от паркинга и ги връщат обратно в магазина. Ако сигнализират за съществуващ проблем, висшите мениджъри не ги изслушаха или дори просто заявиха, че това не е тяхна работа.) Мотивацията на персонала на магазина е напълно погрешна - хората изпълняват задълженията си, за да не бъдат наказани, вместо да служат на просперитета на магазин. Паркирането за хора с увреждания е направено само за отказ, тъй като такова паркиране се изисква от местните и националните закони. Ако ръководството на магазина наистина мислеше за хората с увреждания, тогава всичко щеше да е различно. Ако собствениците на магазини не обръщат внимание на бариерите, които пречат на хората с увреждания да използват техния магазин - и дори умишлено поставят бариери между паркирането и влизането - тогава трябва да има някакво обяснение. Очевидно този магазин просто иска да отреже определен сегмент от пазарната база - хората с увреждания и тези, които се грижат за тях.

Действията, предприети по грешни причини и следователно недобре изпълнени, са уникални за лошите компании. Ако фирмата не е гъвкава по отношение на работното време, то често получава резултати от служители с лошо качество, но получени в строго определено време. Фирмите, които третират отпуска по болест несправедливо или прекалено сурово, могат да бъдат абсолютно сигурни, че всичките им здрави служители със сигурност ще използват пълноценно всички дни отпуск по болест, планиран. забравяйки за истинското сигурност, и в опит просто да се отърват от проверките за безопасност, компаниите създават опасни работни места. Резултатът е некачествени клиенти – или липса на такива, защото няма закон, който да задължава хората да пазаруват от тук.

Да, предполагам, че е скучно - полезен, надявам се, но все още е скучно... Радвам се да кажа, че сега ще преминем към нещо малко по-забавно.

И какво мислите за всичко това?

Ето 12 характеристики на идеалните компании.

1. Идеалната компания посреща клиенти - по всеки канал! И още преди клиентът да пристигне – буквално или преносно. Компанията непрекъснато анализира преживяването, което клиентите й получават, използвайки интернет, телефон и други комуникационни канали.
2. Когато клиентът пристигне в компания, не трябва да има бариери по пътя му, които биха могли да замъглят опита му с компанията.
3. Служителите на компанията проявяват искрен и дълбок интерес към клиента.
4. Компанията уважава желанието на клиента за самообслужване... но винаги дава възможност за преминаване към директна комуникация със служителите.
5. Компанията разполага с процесите, технологиите и ресурсите, необходими за задоволяване на нуждите и желанията на клиента. С други думи, имате нужда не само от служители, които усещат какво иска потребителят, но и от системи, които са насочени към задоволяване на неговите желания, дори преди тези желания да бъдат изразени.
6. Компанията трябва да се съобрази с времевите ограничения и желанията на клиента. Времето на клиента никога не трябва да се губи. Най-важното нещо за една компания е да се съобрази с темповете на нуждите и очакванията на конкретния клиент.
7. Изключително важни са емоционалните потребности и душевното състояние на клиента. Служителите на компанията трябва да бъдат приятелски настроени и учтиви с клиентите, дори ако обажданията им нямат непосредствена търговска стойност.
8. Компанията разпознава и отчита уникалните характеристики на конкретната ситуация на конкретен клиент. Дори ако по-голямата част от взаимодействията с клиенти следват един от няколко типични сценария, служителите трябва да разберат, че всяко взаимодействие е уникално за този клиент от тяхна гледна точка.
9. Стандартите съществуват и трябва да се спазват.
10. Допълнителните удобства са стандартни. Без неочаквани и приятни допълнения е почти невъзможно да различите вашата услуга.
11. Ефективността е важна, но никога не трябва да е за сметка на клиента. Известна доза неефективност, изпреварване на графика (за разлика от стриктната навременност) и излишък от запаси понякога са необходими, за да поддържа компанията готова за всяко искане на клиента.
12. Клиентското изживяване трябва постоянно да се подобрява, често чрез методи за непрекъснато подобрение, заимствани от производствената индустрия.