Fred Reicheld и Rob марка искрена лоялност. "Искрена лоялност" От частни методи до технология на управление. От частни методи до методология на управление

Всяка публикация има своя история. Не толкова отдавна колеги от издателство "Ман, Иванов и Фербер" ми предложиха да напиша рецензия на книгата " искрена лоялност» Фред Райхелд и Роб Марки. Ето как се появиха истинските неща.

Историята на Sincere Loyalty и известния NPS Net Support Index датира от 2003 г., когато статията на Фред Райхелд „Единственото число, което трябва да увеличите“ е публикувана в Harvard Business Review. Авторът заявява: „Ако търсите растеж, е малко вероятно да получите много ценна информация от всеобхватни мерки за удовлетвореност или задържане на клиентите.

Просто трябва да знаете какво казват вашите клиенти на приятелите си за вас.“ Публикацията е резултат от многогодишно проучване, в което са участвали хиляди купувачи. Първо, с помощта на „тест за лоялност“ от 20 въпроса, беше проведено проучване на индивидуални клиенти на компании, представляващи 6 индустрии. След това бяха анализирани историите на покупките на всеки респондент. Освен това участниците в проучването са били помолени да изброят всички пъти, в които са препоръчвали определени компании на свои познати.

Експертите се надяват да идентифицират поне един въпрос, който може да предвиди покупателно поведениекоето влияе върху ръста на продажбите. Само един от 20-те въпроса показа надеждна статистическа корелация с повторни покупки или препоръки: „Каква е вероятността да препоръчате компания<…>вашите приятели или колеги? Разликата между активните "промоутъри", които препоръчват компанията на приятелите си, и "противниците", които генерират отрицателни оценки, се нарича "нетен индекс на подкрепа" - NPS.

През 2006 г. работата на Фред Райхелд, експерти в Bain & Company и организациите, ангажирани с NPS, беше обобщена в книгата Ключовият въпрос: Как да осигурим добри печалби и истински растеж. През 2011 г. излезе второто, допълнено издание на книгата, издадено на руски език под заглавието „Искренняя верность. Ключът към печеленето на клиенти за цял живот." Това е предисторията на публикацията, послужила като необходим предговор към рецензията.

Лоялност на клиентите: Amazon - 16 000, Google - 42 000 000

Уолт Дисни: "Вършете работата си толкова добре, че хората ще искат да се върнат и да доведат приятелите си.

Лоялността на клиентите е гореща тема. Това беше потвърдено от скорошно проучване на Forrester Research: 93% от маркетолозите, участващи в проучването, посочиха „клиентското изживяване“ като един от ключовите стратегически приоритети на компанията, а 28% като най-важния приоритет за 2012 г. 75% от организациите се стремят да се разграничат чрез подобряване на взаимоотношенията с клиентите.

„Клиентската лоялност” не случайно е на първо място в списъка с приоритети. Данните от проучване показват, че лоялните клиенти са ключов актив на компанията.

• Организациите, които дават приоритет на „изживяването на клиентите“, превъзхождат конкурентите си с 60% по отношение на рентабилността (Gartner Group).
• На всеки 5 години компаниите губят 45-50% от клиентите (2/3 поради качеството на услугата), 5% увеличение на лоялността води до увеличение на рентабилността с 25-85% (HBR).
• Инвестицията, необходима за придобиване на нов клиент, е 5 пъти цената за задържане на съществуващ клиент (Lee Resources).

Въпреки високия приоритет на задачата за повишаване на „лоялността на клиентите“, днес малко организации са постигнали успех в решаването й:

• В момента само 26% от компаниите използват подробна стратегия за подобряване на „изживяването при покупка“ (Econsultancy).
• 80% от организациите оценяват нивото на собственото си обслужване на клиенти като „отлично“. Само 8% от клиентите споделят своята гледна точка (Bain & Company).
• Според проучването за потребителския опит само 37% от марките са получили оценка „добър“ или „отличен“ от своите клиенти (Forrester).

Какво ви пречи да използвате потенциала на съществуващите клиенти с максимален ефект? Въпросите за „удовлетвореност на потребителите“, „опит при пазаруване“, „лоялност на клиентите“, „обслужване на клиенти“ са засегнати в хиляди публикации. В отговор на запитването за „лоялност на клиентите“ Amazon.com предлага повече от 16 000 книги, Yandex дава 6 000 000 страници, Google.com - 42 000 000.

Изглежда, че решението е просто: да се приеме опит успешни компаниии водещи експерти - и следвайте съветите на Уолт Дисни. Въпреки това, с цялото богатство от най-добри практики, натрупани от бизнес културата, доскоро „лоялността на клиентите“ се основаваше главно на частни методи, които не претендират да бъдат надеждна методология на управление.

От частни методи до методология на управление

Подходът на Net Promoter Score (NPS) на Fred Reicheld е прост и лесен за използване. По отношение на значението си за бизнеса, „младата“ концепция на NPS не отстъпва на такива добре познати подходи като балансирана карта с показатели (BSC), система за управление на качеството (TQM), Постно(Lean Production), Six Sigma (Шест сигма).

По думите на автора, „Точно както капиталът на компанията отразява разликата между финансови активии пасиви, "нетна поддръжка" измерва разликата между "активите и пасивите", които са вашите клиенти. С един въпрос могат да бъдат разграничени три категории клиенти: лоялни, ентусиазирани промоутъри; доволни пасивни клиенти, лишени от ентусиазъм; и недоволни хулители, сеещи негативни впечатления. Индексът на нетната подкрепа (NPS) се изчислява просто: P - D = NPS, където P и D са процентът на насърчаващите и противниците.

NPS има основните характеристики на технология за управление:

• концепцията се основава на универсален модел, който отразява поведението на различни категории клиенти и неговите икономически последици за компанията;
• методологията се основава на използването на проста, надеждна, интуитивна метрика („промоутъри - пасивни клиенти— хулители»);
• системата, свързана с „икономиката на лоялността“, ви позволява да се съсредоточите върху истинските двигатели на растежа и да предвидите финансовия успех на компанията;
• подход, който използва обратна връзка за идентифициране и коригиране на "тесните места", има не само аналитична, но и управленска стойност;
• NPS може да бъде възпроизведен, както се вижда от резултатите на много компании от различни индустрии, които са внедрили успешно системата.

Методологията на NPS бързо набира интерес сред бизнес средите и се възприема активно от компаниите. Разбира се, въвеждането на „индекс на нетна поддръжка“ само по себе си не гарантира увеличаване на степента на задържане на клиенти и притока на нови клиенти, наети от лоялни промоутъри. Прилагането на подхода изисква значителни усилия от ръководството на организациите.

Фред Райхелд предупреждава, че компаниите с NPS „има нужда от лидери, които внасят нови ценности в организацията и ги реализират чрез собствените си действия, решения и думи. Висшите ръководители трябва да демонстрират своя ангажимент за увеличаване на лоялността на клиентите и служителите – и да изискват същото от другите.”

Ключов въпрос 2.0: Как да постигнем успех сNPS

Буквалният превод на заглавието на бестселъра на Фред Райхелд и Роб Марки е „Ключов въпрос 2.0: Как компаниите, използващи система за „чиста поддръжка“, процъфтяват в свят, ръководен от клиентите“. Заглавието напълно отразява съдържанието на книгата. Авторите предлагат десетки свидетелства за успеха на NPS организации: Allianz, Apple Retail, Enterprise Rent-A-Car, Logitech, Philips, Progressive, Rackspace, Southwest Airlines, Verizon Wireless, Zappos и др.

Много от историите са разказани от първо лице - от устата на топ мениджъри на известни NPS компании. Поддръжниците на "системата за чиста поддръжка" не крият собствените си открития и грешки. Жизнеността и практичността са несъмнените достойнства на книгата. Книгата обаче не е типично описание на „истории на успеха на страхотни компании“ или колекция от „безценни препоръки“.

Бестселърът на Фред Райхелд и Роб Марки е по-скоро живото практическо ръководство или академично урок. Простота и яснота на подхода, яснота и аргументация на изложението, голям бройпоучителни случаи, изключителната откритост на авторите позволяват на читателите да получат отговори на „ключов въпрос 2.0“ и, ако желаят, самостоятелно да овладеят методологията на NPS.

Вече днес руски компанииПриемете NPS – „Система за мрежова поддръжка“. За ръководителите, които искат да превърнат съществуващите клиенти в евангелизаторски промоутъри и да надминат конкурентите чрез високи нива на лоялност на клиентите, бестселърът на Фред Райхелд и Роб Марки, Сърдечна лоялност, е солидно ръководство за действие.

И източник на вдъхновение.

Фред Райхелд с Роб Марки

Най-добрият въпрос 2.0:

Как компаниите Net Promoter процъфтяват в свят, ориентиран към клиентите

Редактор на научен превод Ирина Чичмели

Авторско право © 2011 Fred Reichheld и Bain & Company, Inc.

© Превод на руски, издание на руски, дизайн. ООО "Ман, Иванов и Фербер", 2013 г

Всички права запазени. Никаква част от електронната версия на тази книга не може да бъде възпроизвеждана под никаква форма или по какъвто и да е начин, включително чрез публикуване в Интернет или корпоративни мрежи, за частна и обществена употреба без писменото разрешение на собственика на авторските права.

Правната подкрепа на издателството се осъществява от адвокатска кантора"Вегас Лекс"

© Електронна версия на книгата, изготвена от Liters (www.litres.ru)

Тази книга е добре допълнена от:

Карл Сюел

Игор Ман

Анди Серновиц

Предговор от партньора на изданието

Ето една книга, която може да отговори на много въпроси за това как и защо да управляваме лоялността на клиентите. Ще разберете защо правилният растеж на компанията е възможен само чрез повишаване на лоялността на нейните клиенти, помислете какви хора са необходими за този растеж.

В същото време тази книга ще ви накара да помислите как да включите всеки служител в процеса на създаване на промоутъри, как да превърнете лоялността като стратегия в реалност на всички нива на организацията, как да награждавате лидерите и какво да правите с тези, които не споделят стремежите на компанията за лидерство на лоялност. И колкото повече се гмуркате в света на лоялността, толкова повече въпроси ще възникват.

Вече шест години ние от Life Financial Group вървим по пътя на създаване цялостна системауправление на лоялността, чиито елементи са описани в книгата. И с всяка нова стъпка се изправяме пред нови предизвикателства, на които трябва да намерим отговор. Вече намерихме някои от отговорите: например NPS се превърна в ключов показател за нас, с който сравняваме всички наши клонове и бизнеси. Като втори показател за сравнение избрахме съотношението разходи/приходи, тъй като лоялността, която не носи печалба на компанията в дългосрочен план, води до фалит. В същото време, за да подчертаем важността на лоялността на клиентите, ние стигнахме до крайност: клонове с под средния NPS в групата се елиминират от конкуренцията, независимо от съотношението им разходи/приходи. Миналата година отборът стана победител в първенството ни в в пълна силаотиде на карнавала в Рио де Жанейро. Следователно мотивацията за победа във всички отдели е много силна.

Друг момент, който привлече вниманието ми в тази книга, е въпросът за лоялността на служителите. Напълно споделям мнението на автора, че е невъзможно да успеем да създадем промоутъри и да постигнем правилния растеж на компанията без правилните служители - съмишленици, които споделят ценностите на компанията и са готови да положат всички усилия за постигане неговите цели. Но "правилните" хора не са толкова много - според нашите оценки около 10% от населението на страната. Как да ги открием и привлечем за работа в компанията?

За себе си го решихме По най-добрия начинза тази цел - центрове за оценка, които вече провеждаме в 113 града на Русия. Ето как още на етапа на подбор можем да разберем дали кандидатът, който дойде при нас, наистина ще бъде служител, създаващ промоутъри. Или, въпреки отличното професионално представяне, той вероятно ще увеличи броя на недоброжелателите, като по този начин ще се отрази негативно на дългосрочната печалба на компанията.

Също така съм съгласен с г-н Райхелд, че не е така относноизчакайте моментални печалби, като започнете да изграждате система за управление на лоялността на клиентите. Разбира се, ще има „бързи печалби“, особено ако успеете да включите служители, които са в пряк контакт с клиентите, в управлението на лоялността. Но осезаеми резултати, водещи до подобрение финансови показатели, ще получите само когато се създаде специална култура на всички нива на компанията, изградена върху ценности, ориентирани към клиента, и специална система за управление на организацията, която ви позволява да идентифицирате, прилагате и мащабирате най-добри практикиуправление на лоялността на клиентите. В нашата компания я наричаме интегрирана операционна система и тя ни позволява не само да проследяваме резултатите от измерването на NPS във всеки отдел, но и да предприемаме реални действия, насочени към повишаване на лоялността на клиентите и служителите въз основа на тези данни.

За нас, както и за автора на тази книга, „NPS е бизнес философия, система оперативни методии ангажираност на лидерите, а не просто още един начин за измерване на удовлетвореността на клиентите.“. Поздравявам всички, които възприемат тази философия като стратегическа посока на развитие, и им желая търпение и успех по трудния, но единствен правилен път – пътя на изграждане на бизнес, основан на лоялност.

Сергей Леонтиев,

Президент на Life Financial Group

На жена ми Карън с любов и отдаденост

Предговор

Тази книга ви казва как компаниите могат да започнат по пътя към растеж по правилния начин – растеж, който се случва, защото клиентите и служителите обичат това, което компанията прави. И искрено го препоръчват на своите близки и приятели. Това е единственият вид растеж, който може да се поддържа дълго време. Придобивания, агресивни ценови стратегии, разширение продуктови линии, нов маркетингови кампаниии много други инструменти, включени в инструментариума на ръководителя на компанията, могат да дадат бързи резултати краткосрочен. Ако тези стъпки не доведат до доволни клиенти, растежът ще бъде краткотраен. Същото важи и за пазарния дял. Доминиращата позиция на пазара често се осигурява от компании конкурентно предимство. Въпреки това, ако този потенциал не се използва, за да накара клиентите да се усмихнат, тогава нито това предимство, нито доминацията ще продължи дълго.

В момента това понятие придобива особено значение на фона на „тихата революция“, която обхваща света на бизнеса. Тази революция, подобно на много други, които разтърсват съвременния световен ред, черпи сила и ускорение от развитието на инструментите на социалните медии. Клиенти и служители публикуват в блогове и Twitter и споделят своя опит в реално време. Този информационен поток превъзхожда по своите обеми внимателно подготвените рекламни и PR отдели. Властта преминава от ръцете на корпорациите към тези, които купуват техните продукти или услуги и тези, които работят за тях.

За да излязат победители от тази революция, бизнес лидерите трябва да намерят начини да мотивират своите служители да поддържат своите клиенти доволни. Повечето лидери искамза да останат клиентите доволни въпросът е как да разберем как точно се чувстват клиентите и как да определим отговорностза техните впечатления. Традиционните проучвания за удовлетвореност не са подходящи за това. Те съдържат твърде много въпроси, насърчават анализ, а не действие. Финансовите отчети също не са добри. Както ще видим, стандартното счетоводство не успява да разграничи „добрата възвръщаемост“ – тоест, която позволява растеж – от „лошата“ възвръщаемост, която пречи на растежа.

Научен редактор на превода Ирина Чичмели

Всички права запазени.

Никоя част от тази книга не може да бъде възпроизвеждана под каквато и да е форма без писменото разрешение на притежателите на авторските права.

Авторско право © 2011 Fred Reichheld и Bain & Company, Inc.

© Превод на руски, издание на руски, дизайн. ООО "Ман, Иванов и Фербер", 2018 г

* * *

На жена ми Карън с любов и отдаденост

Предговор

Тази книга ви казва как компаниите могат да започнат по пътя към растеж по правилния начин – растеж, който се случва, защото клиентите и служителите обичат това, което компанията прави. И искрено го препоръчват на своите близки и приятели. Това е единственият вид растеж, който може да се поддържа дълго време. Придобивания, агресивни ценови стратегии, разширяване на продуктовата линия, нови маркетингови кампании и много други инструменти в инструментариума на изпълнителния директор могат да доведат до бързи резултати в краткосрочен план. Ако тези стъпки не доведат до доволни клиенти, растежът ще бъде краткотраен. Същото важи и за пазарния дял. Доминиращата позиция на пазара често осигурява на компанията конкурентно предимство. Въпреки това, ако този потенциал не се използва, за да накара клиентите да се усмихнат, тогава нито това предимство, нито доминацията ще продължи дълго.

В момента това понятие придобива особено значение на фона на „тихата революция“, която обхваща света на бизнеса. Тази революция, подобно на много други, които разтърсват съвременния световен ред, черпи сила и ускорение от развитието на инструментите на социалните медии. Клиенти и служители публикуват в блогове и Twitter и споделят своя опит в реално време. Този информационен поток превъзхожда по своите обеми внимателно подготвените рекламни и PR отдели. Властта преминава от ръцете на корпорациите към тези, които купуват техните продукти или услуги и тези, които работят за тях.

За да излязат победители от тази революция, бизнес лидерите трябва да намерят начини да мотивират своите служители да поддържат своите клиенти доволни. Повечето лидери искамза да останат клиентите доволни въпросът е как да разберем как точно се чувстват клиентите и как да определим отговорностза техните впечатления. Традиционните проучвания за удовлетвореност не са подходящи за това. Те съдържат твърде много въпроси, насърчават анализ, а не действие. Финансовите отчети също не са добри. Както ще видим, стандартното счетоводство не успява да разграничи „добрата възвръщаемост“ – тоест, която позволява растеж – от „лошата“ възвръщаемост, която пречи на растежа.

Книгата предлага абсолютно нов подход. Състои се в това, че компаниите задават само един - основен - въпрос постоянно, систематично и навреме.

Въз основа на отговорите на него една компания може да раздели своите клиенти на такива, които я обичат, такива, които я мразят, и такива, които са безразлични. Тя може да използва прост и лесен за разбиране показател, Net Promoter Score®, който показва колко добре се е отличила в изграждането на взаимоотношения с клиенти. Този индекс може да се проследява на седмична база, точно както всяка компания проследява своя финансови резултати.

След това компанията може да започне истинската работа: „затваряне на цикъла“ с клиентите, изслушване в тях, отстраняване на проблеми, които създават недоволство или негативност, и, напротив, създаване на взаимодействия, които водят до по-голямо удовлетворение. Може да включи всеки служител в намирането на начини за прилагане на истинска ориентираност към клиента. 1
Ориентираността към клиента е по-високо ниво на развитие на компанията в сравнение с ориентираността към клиента. Забележка. изд.

в ежедневната си работа. Точно както днешните мениджъри използват финансови отчети, за да се уверят, че те и техните екипи постигат целите си за печалба, те могат да използват индекса на нетната поддръжка, за да се уверят, че постигат целите за взаимоотношения с клиентите. Тази система помага на компаниите да спечелят „тихата революция“.

Компаниите, които са пионери в използването на тази система, вече са научили този урок и няколко крачкипревъзхождат своите конкуренти. Тези компании варират от малки частни предприятия до суперзвезди от Силициевата долина до глобални гиганти като General Electric. ("То най-добър показателотношения с клиентите, които някога съм виждал. Не разбирам защо всеки от вас не иска да го опита!“ - възкликна изпълнителният директор 2
По-нататък ръководителят на компанията. Забележка. изд.

General Electric Джеф Имелт на среща на топ мениджъри). Различавайки се една от друга по много начини, тези компании имат едно важно качество, което ги обединява: те приемат сериозно „златното правило“, което гласи: „Отнасяйте се с другите така, както искате да се отнасят с вас“. Тези компании искат клиентите им да бъдат толкова доволни от отношението към тях, че да се радват да се върнат и да доведат своите приятели и колеги. Освен това, докато примерите, представени в тази книга, са извлечени от света на бизнеса, организации от всякакъв вид – училища, болници, благотворителни организации и дори държавни институцииможе да приложи тези идеи на практика. При Не-правителствени Организацииима и клиенти или съставни части, те също трябва да задоволят хората, които обслужват, и те също могат да се възползват значително от система за управление, основана на навременно и редовно получаване на обратна връзкаот техните клиенти.

Надяваме се, че заедно можем да създадем общност от хора, които вярват, че всяка компания и организация искрено иска да подобри живота на хората, с които взаимодейства, и да изгради отношения, основани на лоялност, и вярват, че за да има една компания възможност за дълго -терминът просперитет и величие трябва да измерва представянето си в тази област толкова внимателно, колкото измерва печалбите си.

Въведение

От оценка към система

Винаги ми се е струвало, че успехът в бизнеса и в живота трябва да зависи от въздействието върху хората, с които съдбата ви събира - от това дали подобрявате живота им или го влошавате. Финансовото счетоводство, въпреки цялото си значение, напълно игнорира тази фундаментална идея. Така че преди няколко години създадох начин да измервам колко добре една организация се отнася към хората, върху които влияе – тоест колко добре създава отношения, достойни за лоялност. Нарекох това Net Promoter® Index или NPS. 3
Този защитен с търговска марка термин е собственост на Satmetrix Systems, Bain & Company и Fred Reicheld. С издаването на този статут имахме две цели: да насърчим универсалното и еднакво използване на думата „NPS“ и да защитим термина от злоупотреба с права върху него.

Хиляди иновативни компании, включително Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackspace, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways, приеха NPS. Повечето от тях първо са го използвали, за да проследят лоялността, ангажираността и ентусиазма на своите клиенти. Хареса им, че NPS е лесен за разбиране. Те също така го харесаха, защото помогнаха на всички да се съсредоточат върху една и съща цел за отношение към клиентите, така че да станат лоялни промоутъри, и да доведе до действията, необходими за постигането на тази цел. Те също така харесаха гъвкавостта на този инструмент, възможността да го адаптират към нуждите на конкретна компания. С течение на времето компаниите усъвършенстваха и разшириха този показател. Те започнаха да го използват, за да създадат ангажираност и лоялност на служителите. Те откриха нови начини за разширяване на въздействието на този показател не само за измерване на лоялността, но и за промяна в организацията. Компаниите обмениха идеи помежду си и усъвършенстваха механизмите за прилагане на NPS, като взеха предвид характеристиките на тяхната работа, въз основа на опита на другите. В лицето на изключителна творческа интелектуална експлозия, NPS бързо се трансформира в нещо повече от просто метрика. Въпреки факта, че този клон на знанието е все още млад, той се превърна в система за управление, начин за правене на бизнес. И самото съкращение NPS започна да означава система(от англ. система), а не просто индекс (от англ. score).

Сега да видим какви резултати е донесла тази система. Ето какво казват лидерите на компанията за това:

NPS стимулира нашето мислене и позволи на организацията да се фокусира върху клиента. През 70-те и 80-те години на миналия век TQM революционизира разходите за осигуряване на качеството в производството. NPS е от сравнимо значение в наши дни.

Джерард Клайстерли, главен изпълнителен директор на Philips

NPS системата беше идеална за Apple. Тя е здраво вкоренена в ДНК-то на нашите магазини за търговия на дребно.

Рон Джонсън, старши вицепрезидент и основател на Apple Retail

NPS напълно промени нашия свят. То се превърна в неразделна част от нашия работен процес и култура. Сега тази система вече не може да бъде премахната от тях, дори и да се направи такъв опит.

Джуниен Лабрус, изпълнителен вицепрезидент и главен продуктов и технологичен стратег, Logitech

NPS е лакмусов тест, който ни позволява да разберем как животът ни съответства на нашите основни ценности. Това е първото приложение, което гледам, когато стартирам компютъра си всяка сутрин.

Уолт Бетингер, главен изпълнителен директор на Charles Schwab

NPS е най-мощният инструмент, който някога сме прилагали. И причината е, че насърчава действието.

Дан Хенсън, бивш директор на маркетинга в General Electric

Използваме NPS всеки ден, за да сме сигурни, че надминаваме очакванията на нашите клиенти и служители.

Тони Шей, главен изпълнителен директор Zappos, автор на Доставяне на щастие4
Шей Т. Доставяне на щастие. Москва: Ман, Иванов и Фербер, 2010.

За какво е тази книга
Според Фред Райхелд успехът в бизнеса и в живота зависи от това дали компанията прави живота на хората по-добър или влошен. Придобивания, агресивни стратегии за ценообразуване, разширяване на продуктовата линия, стратегии за кръстосани продажби, нови маркетингови кампании и много други инструменти в инструментариума на изпълнителния директор могат да доведат до бързи резултати в краткосрочен план. Ако в същото време не се появят доволни клиенти, тогава растежът на компанията ще бъде краткотраен.

За кого е тази книга?
Тази книга е за всеки, който влияе по един или друг начин на своите акционери, инвеститори или клиенти.

Защо решихме да издадем тази книга
Темата за лоялността ни е близка и позната.

Първата ни книга беше „Клиенти за цял живот“. В същата книга гуруто на бизнес лоялността Фред Райхелд препоръчва методология, която се основава на изследване на ключов въпрос от жизненоважно значение за бъдещето на всяка компания: „Ще я препоръчат ли на приятелите си?“ Задавайки този въпрос на вашите клиенти, можете да определите кои от тях допринасят за нарастването на броя на вашите клиенти и чия лоялност е краткотрайна и кой с радост ще премине към вашите конкуренти.

Книжен чип
Една компания може да раздели своите клиенти на такива, които я обичат, такива, които я мразят, и такива, които не се интересуват от нея. За да направи това, тя трябва да използва прост и разбираем индикатор - Net Promoter Score, който показва как е успяла да изгради отношения с клиентите. Този индекс може да се проследява на седмична база, почти по същия начин, по който всяка компания вече проследява своите финансови резултати.
Днес този индикатор се използва в такива известни компаниикато Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

От автора
„Ако наистина ви е грижа за влиянието на компанията върху живота на вашите клиенти, дори няма да се изкушите да се фокусирате само върху показател. Ще започнете да използвате показателя като тласък, като стимул, като напомняне, че вашите организацията може да стане по-добра. Ще започнете да наемате хора, които като ръководител на отдел го казаха продажбите на дребно Apple Рон Джонсън, "мислете за чувствата на клиента, не само за неговия джоб." Създаването на повече популяризатори и намаляването на броя на противниците ще изисква пренасочване на стратегически инвестиции и промяна на процесите. Това ще бъде направено не за увеличаване на печалбата (въпреки че ще се увеличи), а защото е правилно. След това компанията ще започне ли да разширява използването на NPS за оценка на поведението и нагласите на други заинтересовани страни? служители, големи инвеститори, доставчици и други бизнес партньори - и предоставяне на представа за това как можете да спечелите тяхната лоялност. Организациите оказват влияние върху живота на много хора и вие трябва да знаете какво е въздействието на вашата компания, независимо къде и както ги засяга.
Идеите зад системата NPS са толкова прости и интуитивни, че топ мениджърите може да решат, че тя ще бъде също толкова лесна за изпълнение. Тези компании, които са приели NPS, са научили, че отнема много време и усилия за създаване на надеждни и валидни показатели за интерпретиране на данни и създаване на процеси на „затваряне на цикъла“, които всъщност стимулират промяната. NPS засяга всички процеси на една организация, включително финанси, операции, маркетинг, продуктов дизайн, човешки ресурси и Информационни технологии. Той прониква във всички нива на организацията: от главния изпълнителен директор, борда на директорите до служителите на първа линия. NPS предизвиква установените начини на работа, приоритети и процеси на вземане на решения. Въпреки че е прост, той изисква активна подкрепа от висшето ръководство. Без тази подкрепа компаниите вероятно ще загубят своята страст, ще изпитат объркване, нежелание да приемат нови начини на работа и множество други клопки. Подкрепата и постоянството от мениджърския екип на компанията са от съществено значение."

• Всичко за книгата
• Отзиви (1)
• Отзиви (1)
• Цитати (0)

Ако не сте чели Искрена лоялност. Ключът към спечелването на клиенти за цял живот”, можете да го закупите в следните магазини:

Купете «Искрена лоялност. Ключът към спечелването на клиенти за цял живот, Фред Райхелд, Роб Марки в магазините:

	OZON.ru	656 търкайте.	Купува
	My-shop.ru	656 търкайте.	Купува

Изтеглете искрена лоялност. Ключът към спечелването на клиенти за цял живот, Фред Райхелд, Роб Марки:

За какво е тази книга

За кого е тази книга?

Първата ни книга беше „Клиенти за цял живот“. В същата книга гуруто на бизнес лоялността Фред Райхелд препоръчва методология, която се основава на изследване на ключов въпрос от жизненоважно значение за бъдещето на всяка компания: „Ще я препоръчат ли на приятелите си?“ Задавайки този въпрос на вашия...

Прочетете напълно

За какво е тази книга
Според Фред Райхелд успехът в бизнеса и в живота зависи от това дали компанията прави живота на хората по-добър или влошен. Придобивания, агресивни стратегии за ценообразуване, разширяване на продуктовата линия, стратегии за кръстосани продажби, нови маркетингови кампании и много други инструменти в инструментариума на изпълнителния директор могат да доведат до бързи резултати в краткосрочен план. Ако в същото време не се появят доволни клиенти, тогава растежът на компанията ще бъде краткотраен.

За кого е тази книга?
Тази книга е за всеки, който влияе по един или друг начин на своите акционери, инвеститори или клиенти.

Защо решихме да издадем тази книга
Темата за лоялността ни е близка и позната.

Първата ни книга беше „Клиенти за цял живот“. В същата книга гуруто на бизнес лоялността Фред Райхелд препоръчва методология, която се основава на изследване на ключов въпрос от жизненоважно значение за бъдещето на всяка компания: „Ще я препоръчат ли на приятелите си?“ Задавайки този въпрос на вашите клиенти, можете да определите кои от тях допринасят за нарастването на броя на вашите клиенти и чия лоялност е краткотрайна и кой с радост ще премине към вашите конкуренти.

Книжен чип
Една компания може да раздели своите клиенти на такива, които я обичат, такива, които я мразят, и такива, които не се интересуват от нея. За да направи това, тя трябва да използва прост и разбираем индикатор - Net Promoter Score, който показва как е успяла да изгради отношения с клиентите. Този индекс може да се проследява на седмична база, почти по същия начин, по който всяка компания вече проследява своите финансови резултати.
Днес този показател се използва от добре известни компании като Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

От автора
„Ако наистина ви е грижа за влиянието на компанията върху живота на вашите клиенти, дори няма да се изкушите да се фокусирате само върху показател. Ще започнете да използвате показателя като тласък, като стимул, като напомняне, че вашите организацията може да стане по-добра. Ще започнете да наемате хора, които, както казва Рон Джонсън, ръководител на продажбите на дребно на Apple, „мислят за чувствата на клиента, не само за джоба им.“ За да създадете повече промоутъри и да намалите броя на недоброжелателите, ще трябва да пренасочи стратегическите инвестиции и да промени процесите.Това няма да бъде направено, за да се увеличат печалбите (въпреки че ще се увеличат), а защото е правилното нещо, което трябва да направите.След това компанията ще започне да разширява използването на NPS, оценявайки поведението и нагласите на други заинтересовани страни - служители, ключови инвеститори, доставчици и други бизнес партньори - с него и предоставяне на разбиране за това как да ги спечелите Лоялност - Организациите влияят на живота на много хора и трябва да знаете какво е въздействието на вашата компания , където и да е и как им се отразява.
Идеите зад системата NPS са толкова прости и интуитивни, че топ мениджърите може да решат, че тя ще бъде също толкова лесна за изпълнение. Тези компании, които са приели NPS, са научили, че отнема много време и усилия за създаване на надеждни и валидни показатели за интерпретиране на данни и създаване на процеси на „затваряне на цикъла“, които всъщност стимулират промяната. NPS засяга всички процеси в една организация, включително финанси, операции, маркетинг, продуктов дизайн, човешки ресурси и информационни технологии. Той прониква във всички нива на организацията: от главния изпълнителен директор, борда на директорите до служителите на първа линия. NPS предизвиква установените начини на работа, приоритети и процеси на вземане на решения. Въпреки че е прост, той изисква активна подкрепа от висшето ръководство. Без тази подкрепа компаниите вероятно ще загубят своята страст, ще изпитат объркване, нежелание да приемат нови начини на работа и множество други клопки. Подкрепата и постоянството от мениджърския екип на компанията са от съществено значение."
2-ро издание.

Крия