Zappos замени заплатите на служителите с компенсация за бадж. Изградете открити и честни взаимоотношения чрез споделяне на информация. Бъдете страстни и решителни

Онлайн магазинът за обувки Zappos, който за 10 години се разрасна от офис в спалнята до корпорация с милиарди долари, се смята за бизнес номер 1 в областта на корпоративната култура в света. Западните ръководители и мениджъри, когато искат да опишат бизнес стил, основан на силата на корпоративната култура, често използват изрази като „подобен на Zappos“ или „стил на Zappos“.

Наистина, прочетох доста книги за изграждане на екипна работа в една компания и всички те използват Zappos като пример и модел за подражание. А книгите са пълни с примери за специални правила, закони и обичаи на корпоративната атмосфера на обувния гигант, които са наистина изненадващи. Ето, според мен, 10-те най-интересни от тях:

1. При кандидатстване за работа кандидатът не е длъжен да разказва за постиженията си на предишното място на работа. Напротив, от него се иска да разкаже за собствените си грешки, да разкаже истории от живота си. Интервюто е по-скоро като среща в „клуба на самотните сърца“ - в малка зала, декорирана в тържествен стил, звучи музика, има маси с напитки и лакомства. Мениджърите по човешки ресурси и търсещите работа се движат свободно и общуват на бюфет.

2. При наемане на работа всички служители са длъжни да преминат четиримесечен курс на обучение. Търсещите работа научават историята на Zappos, отиват на походи и пътувания заедно. Всеки служител на компанията, от портиера до главния изпълнителен директор, трябва да работи в кол центъра „по телефона“ в продължение на две седмици, за да разбере по-добре клиентите на компанията.

3. На първия ден от обучението компанията предлага на всички търсещи работа $2000, ако незабавно напуснат работа в Zappos. Статистически, само малцина го правят.

4. Компанията старателно поддържа и развива необичайна атмосфера в офиса. Всеки служител може да подреди работното си място както желае. Някои подреждат истински минимализъм на масите, други поставят легло в офиса и спят на него в моменти на умора - никой не ограничава креативността на служителите, напротив, компанията плаща за ремонт. В офиса на Zappos можете да намерите ходещи роботи, които предлагат пуканки, голф игрище и др. Ето една от снимките на офиса на фирмата.

5. Всеки може да посети офиса на Zappos, намиращ се в Лас Вегас – за това трябва да се запишете за обиколка на сайта. Дори само един човек да се запише за обиколката, той пак ще изпрати специален автобус директно до самолета (това се случи веднъж). В офиса можете да правите снимки и да пипате всичко, можете да общувате с всички служители и да влизате във всички стаи. Можете дори да погледнете към главния изпълнителен директор на компанията Тони Шей. Всички посетители на офиса стават служители на Zappos за няколко часа и могат да се почувстват като у дома си.

6. При влизане вътрешна мрежа Zappos иска от служителите си повече от потребителско име и парола. На екрана се появява и снимка на всеки служител на компанията, произволно избран от базата данни - трябва да въведете името му. Разбира се, в случай на грешка, служителят пак ще влезе в мрежата, но компанията поддържа собствен рейтинг на знанията на служителите.

7. Всички служители на компанията могат да изразят своята визия за корпоративна култура, да говорят за живота си в Zappos, да споделят истории. Всички истории са включени в специална книга за култура на Zappos. Тази книга може да бъде получена абсолютно безплатно от всеки - компанията ще ви я изпрати по пощата. За да получите книгата, пишете на имейл [имейл защитен]Да, правилно прочетохте – това е пощенският адрес на компанията на изпълнителния директор Тони Шей. Между другото, написах му писмо и говорих с асистента на Тони, Стефан. Стефан каза, че представлява малка група от „пощенски нинджи“ Тони, защото Шей получава повече от 2000 писма на ден и той самият вече не може да се справи. Разбира се, моят екземпляр от книгата вече ми е изпратен.

8. Компанията предлага на своите доставчици и партньори специална уеб услуга, с която можете да следите абсолютно всички финансови и логистични показатели на компанията. Доставчиците виждат данни за продажбите, заетостта на складовете, средните срокове за доставка на обувки и др. Тази пълна откритост създава атмосфера на невероятно доверие - неслучайно десетки световни марки са на опашка за сключване на договори със Zappos.

9. На масата на всеки служител на компанията има набор от пощенски картички, които се предлагат да бъдат изпратени на купувачите на обувки. Служителите на Zappos пожелават на обикновените клиенти приятно пътуване, интересуват се от качеството на обувките и питат за възможни проблеми.

10. Служителите на кол центъра са обучени да предоставят максимална информация по всеки проблем и да бъдат възможно най-полезни, независимо дали проблемът засяга обувки или самата Zappos. Един ден Тони Шей нарече обслужването на клиенти на шега. собствена фирма, с леко пиянски глас, каза на оператора адреса си и попита откъде може да си поръча пица наблизо. Пет минути по-късно имаше няколко адреса и телефонни номера на пицарии.

Наистина, Zappos е компания с невероятна корпоративна култура и нейните характеристики не се ограничават до горния списък - има стотици, ако не и хиляди такива „чипове“. Нищо чудно, че през ноември 2009 г. Zappos беше купена от Amazon за 1,2 милиарда долара. Експерти твърдят, че компютърният гигант се е интересувал не толкова от онлайн магазин за обувки, колкото от възможността да се приобщи към корпоративната култура №1 в света.

Историята на американската компания Zappos е пример за бърз и впечатляващ търговски успех. Zappos е онлайн магазин за обувки, който стана известен и влезе в учебниците на бизнес училищата като пример за правилна, качествена и успешна корпоративна култура. Главният изпълнителен директор на Zappos Тони Шей описа опита на компанията в изграждането на дългосрочни взаимоотношения с клиентите в Delivering Happiness и книгата незабавно се превърна в бизнес бестселър. С разрешението на SmartReading публикуваме резюме на тази книга.

умно четене – нов проектсъосновател на едно от водещите руски издателства за бизнес литература "Ман, Иванов и Фербер" Михаил Иванов и неговите партньори. SmartReading впубликува така наречените резюмета - текстове, които обобщават ключовите идеи на бестселърите от жанра нехудожествена литература. Така хората, които по някаква причина не могат бързо да прочетат пълните версии на книгите, могат да се запознаят с основните им идеи и тези.SmartReading използва в работата си абонаментен бизнес модел.

Zappos е компания с корпоративна култура

Zappos е известен американска компания, която продава обувки по интернет. Само за няколко години Zappos успя да стане лидер на своя пазар, а корпоративната култура на компанията изигра решаваща роля за това - философия, която следваха всички служители: от изпълнителен директоркъм специалист по техническа поддръжка.

В процеса на растеж компанията редовно срещаше трудности: нямаше достатъчно инвестиции за активно развитие, партньорите и доставчиците разочароваха качеството на стоките и услугите. Понякога тези трудности заплашваха компанията с пълна разруха. Всичко, на което Zappos можеше да им противопостави, беше приятелството на служителите, вярата им в общата цел, желанието им да си помагат. Във време, когато компанията нямаше пари да плати сметките си, мнозина се отказаха от заплатите си, което помогна на Zappos да оцелее и се отплати щедро.

Всичко това е корпоративна култура.

Zappos е компания, обсебена от обслужването на клиенти.

Zappos представлява нов тип компания. Този онлайн магазин не се опитва да продаде на клиентите възможно най-много чифтове обувки. Zappos изгражда дългосрочни взаимоотношения. Първо приятелството, после парите и никога обратното.

За да се сприятеляват с клиентите, Zappos въведе много "трикове", на които други онлайн магазини буквално се смееха.

• В САЩ компанията предоставя безплатна доставка в двете посоки. Купувачът може да смени безплатно обувките, ако не харесват или не стават. Освен това покупката може да бъде върната в рамките на 365 дни. Фирмата разполага с 24-часов и безплатен кол център.

• Складовата база на фирмата работи денонощно. Това дава един допълнителен ден в скоростта на доставка на обувки.

• Компанията не разполага с шаблонни фрази за операторите на кол център. Най-дългият разговор с клиент е продължил шест часа.

• Ако необходимият вид или размер обувки не е на склад, операторът трябва да насочи клиента към уебсайта на конкурент.

От гледна точка на обикновения бизнес всичко това са пропуснати ползи. От гледна точка на Zappos, това са символи приятелствона клиентите. И клиентите избират Zappos.

Друг акцент на компанията е изключително приятното обслужване на клиентите. Служителите, отговарящи на телефона, ще се радват да отговорят на всеки въпрос на клиента, дори и най-трудният или странен.

Един ден, след търговска конференция в Санта Моника, всички бяхме пияни и се опитахме да поръчаме пица, но навсякъде доставката на храна вече беше приключила - беше почти един през нощта. Някой предложи на шега да поръча пица от Zappos и една от нашата компания се обади, набра Zappos и обясни на оператора, че е отседнала в хотела и умира от желание да яде пица с пеперони. След две минути имахме пет близки места, които все още бяха отворени и където можеше да се намери пица по това време.

Всеки служител има пакет пощенски картички на бюрото си, а специална програма на компютъра му от време на време дава произволно избрани адреси на клиенти. Служител на Zappos пише на пощенска картичка няколко въпроса за качеството на услугата, пожелание за успешно носене на обувки или просто приятелско съобщение и след това я изпраща на адреса. Човек може да си представи удоволствието на клиент, който внезапно намира пощенска кутиякартичка от магазин за обувки, написана от жив човек!

Ето десет начина за постигане на добро обслужване на клиентите:

1. Превърнете обслужването на клиентите в приоритет за цялата компания.
2. Нека възклицанието "уау!" ще стане част от ежедневния речник на служителите.
3. Помогнете на тези, които обслужват клиенти и им се доверяват.
4. Разберете, че няма нищо лошо в това да уволните служител, който обижда вашите клиенти.
5. Не принуждавайте операторите да продават повече.
6. Създайте безплатен номер за поддръжка на клиенти.
7. Отнасяйте се към всяко обаждане като инвестиция в изграждане на марка.
8. Случаите на отлично обслужване трябва да се отбелязват в цялата компания.
9. Наемете някой, който е запален по обслужването на клиенти.
10. Предоставете страхотно обслужване на всички: клиенти, служители и доставчици.

При наемане на работа всички служители преминават четиримесечно обучение. Преди да започне, всеки е поканен да получи две хиляди долара в брой, ако спре да учи сега и напусне. По-малко от един процент са съгласни с това

Zappos е откритост, корпоративна култура и "чипове"

Компанията е отворена за целия свят - служителите поддържат публични блогове, главният изпълнителен директор на Zappos Тони Шей туитва ежедневно и всеки може да направи обиколка на офиса, само трябва да се запише предварително. Всички посетители се посрещат със специален автобус.

Всяка от обиколките е уникална, защото никога не се знае кой ще бъде в офиса и какво още са измислили служителите през уикенда, за да изненадат посетителите. Ако ни посетите днес, ще видите във фоайето машини за пуканки и кафе, маскирани като роботи. Разхождайки се из различни отдели, може да се натъкнете на плодоносни храсти („Искате ли горски плодове?“), да откриете домашна зала за боулинг, направена от програмисти, да срещнете служители, облечени в пиратски костюми или пеещи караоке, да забележите стая за отдих, зоопарк с домашни любимци.животни или стигнете до бюфета. Може да присъствате на парада, защото един от отделите реши, че на този ден е време да празнуваме Октоберфест. Или пробвайте корона и се снимайте за спомен, а вашата снимка ще бъде до снимките на Серена Уилямс и Гладис Найт. Или можете да ни посетите по време на ежегодния Ден на плешивите, когато доброволците се съгласяват да бъдат обръснати плешиви от колегите си.

Офисът на компанията буквално прелива от "чипове", които не се срещат в обикновен офис.

• Всички служители на компанията използват един вход към сградата - това ви позволява да направите комуникацията между служителите по-близка.

• При влизане вътрешна системаОт служителите на Zappos се изисква да въведат не само потребителско име и парола - те се показват на произволно избрана снимка на един от служителите и потребителят е подканен да избере правилното фамилно име от списъка. След това можете да видите автобиографията и биографията на лицето. Така служителите на компанията знаят повече един за друг.

• При наемане на работа всички служители преминават четиримесечно обучение. Преди да започне, всеки е поканен да получи две хиляди долара в брой, ако спре да учи сега и напусне. По-малко от един процент са съгласни с това.

• Всеки служител от мениджъра и програмиста до началника на отдела преминава задължителна практика в кол центъра.

• Всеки служител може да оборудва работното си място както иска - компанията дори ще отдели необходимите средства за това. Някои служители инсталират двуетажни легла на работа и могат буквално да живеят в офиса.

Освен това Zappos направи безпрецедентна стъпка - създаде специална система, с която всеки от стотиците й партньори може да проследява всички финансови и логистични транзакции. Всички доставчици на фирмата знаят във всеки един момент колко чифта обувки са продадени и колко все още са на склад. Във време, когато конкурентите на Zappos наливат стотици милиони долари в реклама на доставчици на обувки, криейки цялата информация от тях, Zappos отвори данните си и намери редица потенциални партньори - напълно безплатно. Откровеността и честността винаги побеждават.

Zappos е компания с основни ценности

Да си намериш работа в Zappos не е лесно, въпреки че заплатите в компанията не надвишават средните за индустрията. Просто всеки иска да е част от екипа, иска да се потопи в корпоративния дух на Zappos, да споделя ключови ценности.

Десет основни ценности на Zappos

1. Да предизвикаме чувство "уау" с нашата услуга.
2. Приемете и насърчавайте промяната.
3. Създайте забавна и уникална атмосфера.
4. Обичайте приключенията, мислете креативно и нетрадиционно.
5. Добре дошли растеж и обучение.
6. Изградете открити и честни взаимоотношения чрез споделяне на информация.
7. Създайте положителен екипен дух и семейна среда.
8. Правете повече с по-малко.
9. Бъдете страстни и решителни.
10. Бъдете смирени.

Корпоративната култура на Zappos не е измислена веднага и не идва отвън - тя е създадена от самите служители. Zappos от няколко години доказва на целия свят, че само компания със силна корпоративна култура ще успее, което означава, че всеки служител ще успее.

Стартиращата компания Zappos.com се появи в интернет през 1999 г. по време на dot-com балона, когато стотици интернет компании фалираха, ликвидираха или продадоха. За мнозина идеята за създаване на такава компания също изглеждаше съмнителна. Но как създателите на Zappos, с цялата специфика на предлагания продукт - първоначално Zappos.com беше замислен като онлайн магазин за обувки - успяха да успеят и да прераснат в мултимилиардна корпорация за 10 години? Оказа се, че не става въпрос само за изключителното качество на обслужване на клиентите, но и за служителите, които искрено вярват в работата си. Корпоративната култура е тази, която прави Zappos флагмана на електронната търговия.

подбор на персонал

Най-голямо внимание се обръща на подбора на служителите. В самото начало съоснователите на Zappos Тони Шей и Фред Мослер интервюираха лично всеки кандидат. Така те защитиха установената фирмена култура и гарантираха, че са наети само „правилните“ хора. В допълнение към уменията и способностите, кандидатите бяха разгледани по отношение на личния контакт. Тоест беше обмислена такава възможност: бих искал да седна с търсещи работа в бар и да пия, ако не ги свързва бизнес. Така лидерите създадоха не само работни отношения, но и атмосфера на приятелство.

Подходът на интервюто лице в лице обаче не може да бъде мащабиран, когато броят на служителите наближава сто. Но с помощта на личното участие на основните лица на компанията при наемането на първите служители и тясната комуникация с тях, лидерите успяха да създадат за себе си " кадрови резерв”, тоест да подготви редица служители, които могат да подбират персонал не по-лошо от самия изпълнителен директор.

Методите за подбор не са се променили много след личното интервю на Шей и Мослер. Ако човек не е подходящ от гледна точка на културата на компанията, той няма да получи работа, независимо от способностите и таланта си. Само тези, които приемат и допълват атмосферата на Zappos, могат да се класират за работа.

Всички ценности, от които се нуждае Zappos, са отразени във въпросите, зададени на кандидата по време на интервюто. Например, компанията цени забавлението и ексцентричността. Един от въпросите е: „Колко сте страхотни? Оценете собствената си ексцентричност по десетобална скала. Всъщност оценката, която човек си дава, отговаряйки на този въпрос, няма голямо значение. Zappos разглежда реакциите и отношението на кандидата към подобни теми и въпроси. Освен това, когато кандидатства за работа, кандидатът не е длъжен да говори за постиженията си на предишното място на работа. Напротив, от него се иска да разкаже за собствените си грешки, да разкаже истории от живота си.

Използват се редица необичайни методи за избор на „правилните хора“. Например интервютата най-често се провеждат в малка стая с музика и маси с напитки и лакомства. Мениджърите по човешки ресурси и търсещите работа се движат свободно и общуват на бюфет. Ако кандидатът пристигне от друг регион, Zappos изпраща кола до летището за него. Комуникация с шофьора на тази кола - важен фактор. Ако шофьорът каже, че лицето, което е довел в офиса, е било грубо и неучтиво, този кандидат няма да получи работа в Zappos.

След интервютата всеки кандидат за служител на Zappos преминава през четириседмично обучение. В допълнение към традиционното изучаване на стратегията на компанията, нейната култура и философия за обслужване на клиенти, кандидатите прекарват две седмици в кол центъра, за да могат да разберат клиентите на компанията. Като част от обучението Zappos предлага на кандидатите $4000, за да напуснат незабавно Zappos. Тони Шей въведе този метод, защото ви позволява да намерите хора, които не идват в Zappos заплати, но за да допринесат за компанията, реализират потенциала си и се наслаждават на всичко. Според статистиката 2-3% от кандидатите взимат $4000 и си тръгват, останалите остават.

Стойности

Горните стойности са формирани в 10 дефиниции:

1. Осигурете "уау" с вашата услуга.
2. Приемане и прилагане на промените.
3. Създавайте забавления и малки странности.
4. Бъдете предприемчиви, креативни и отворени.
5. Провеждайте растеж и учене.
6. Изграждайте открити и честни взаимоотношения в общуването.
7. Създайте положителен екип и семеен дух.
8. Правете повече с по-малко.
9. Бъдете ентусиазирани и твърди в намеренията.
10. Бъдете смирени.

Но за тях Тони Шей казва: „Съдържанието на ценностите е от второстепенно значение. Основното е тяхното фундаментално присъствие. Въпросът не е в прякото им съдържание, а във факта, че всички служители са „на една и съща дължина на вълната“. Тони Шей определи какво е важно за него и направи собствените си ценности ценностите на компанията. Ето защо в Zappos личното запознанство и личните отношения между мениджъри и подчинени са от особено значение. Подобно отношение позволи да се подобри качеството на вътрешната корпоративна комуникация, нивото на доверие и да се подобрят отношенията. Например, когато влизат във вътрешната мрежа на Zappos, служителите се питат не само за потребителско име и парола. На екрана се появява и снимка на всеки служител на компанията, произволно избран от базата данни - трябва да въведете името му. Разбира се, в случай на грешка, служителят пак ще влезе в мрежата, но компанията поддържа собствен рейтинг на знанията на служителите.

Компанията също така усърдно поддържа и развива необичайна атмосфера в офиса. Никой не ограничава служителите, някой може да постави легло в офиса и да спи на него в моменти на умора, някой инсталира голф игрища. Всичко е създадено така, че служителите да са доволни и щастливи. За да помогне на служителите да стават още по-щастливи отново и отново, ръководството въведе елементи за напредък в програмата за кариерно развитие. Вместо да дава големи стимули на заслужили служители на всеки 18 месеца, ръководството въвежда постепенни повишения на всеки шест месеца.

кол център

Използването на телефона за изграждане на дългосрочни взаимоотношения с клиенти и служители е любимата техника на Zappos. Първо, телефонът позволява напълно да контролирате вниманието на потребителя за 5-10 минути. В резултат на това информацията за услугата може да започне да се разпространява от уста на уста. Второ, работата в кол центъра, крайъгълният камък на Zappos, е изградена по такъв начин, че операторите се разкриват лично при всеки разговор, те са свободни да правят това, което смятат за необходимо за постигане на взаимно удовлетворение на клиента и компанията.

Повечето центрове за обаждания измерват ефективността на персонала въз основа на средната продължителност на разговора, броя на обажданията, които служителят получава дневно. Времето за разговори не се измерва в Zappos (най-дългото обаждане до кол център на Zappos продължи 10 часа). Акцентът в компанията е върху високото качество на услугата, а не върху метриките. Повечето компании също доставят на операторите стандарт търговски предложенияи ги принудете да продават колкото е възможно повече, за да генерират допълнителни приходи. Но Zappos няма стандартни текстове, тъй като нивото на доверие в служителите им позволява да използват собствените си аргументи, когато общуват с този или онзи купувач.

Смята се, че операторът не трябва да пренасочва въпроса към по-висши органи, тъй като операторът може сам да разреши почти всяка ситуация. Този подход ви позволява да поддържате гъвкавост в компанията. Тони Шей казва: „Ако всички решения се вземат от висшето ръководство, докато компанията расте, тя се превръща в бюрократична машина. Не оставяйте човешки ресурси и юристи да вземат решения, свързани с дейността и развитието на фирмата. Така че в Zappos решенията се вземат от тези, които са в челните редици, тоест хората, които директно комуникират с клиентите. В допълнение възможността да действате индивидуално, вместо да се ръководите от определена политика, всъщност има положителен ефект върху удовлетворението от работата на операторите.

По този начин щастието е в основата на всичко, което Zappos прави. Работата на маркетинговия отдел е сведена до нула, защото клиентите ще останат доволни, ако бъдат обслужвани от доволни служители. Главният изпълнителен директор на Zappos Тони Шей сам изучава науката за щастието и идентифицира 4 ключови атрибута на това състояние:

контрол. Ако лидерите не искат да загубят контрол над ситуацията, защо да наемат хора, на чиито компетенции изпълнителният директор не вярва? Следователно управлението в Zappos е изградено по такъв начин, че решенията се вземат не от мениджъри, а от продавачи и оператори, които комуникират директно с клиента.

Напредък. Необходимо е да виждате и да осъзнавате своето движение напред. В Zappos традиционният преглед на заплащането е разделен на блокове от по три месеца, за постигането на които служителите трябва да постигнат определени компетенции и всеки служител контролира темпото на своето професионално, кариерно, финансово и личностно израстване.

Връзка. Най-важното е междуличностната комуникация в компанията. Това се доказва от щателна проверка на тези, които са дошли само за пари.

Значение. Хората винаги искат да бъдат част от нещо по-голямо от работата. Ето защо служителите на Zappos се гордеят, че са част от изключителна фирмена култура.

ЛИТЕРАТУРА:

Tony Hsieh, Zappos и изкуството на великата фирмена култура http://blog.kissmetrics.com/zappos-art-of-culture/ .

Джоузеф Микели. Опитът на Zappos: 5 принципа за вдъхновение, ангажиране и удивление.

Тони Хсие. Доставяне на щастие. Път към печалби, страст и цел.

Наталия Яковлева

Zappos - Delivering Happiness е книга, която препоръчвам на всеки, който се интересува от подобряването на качеството на обслужване на своите клиенти. Написано от скромното гадже Тони Шей, на 39 години, който на 25 години продаде първия си стартъп, LinkExchange, на Microsoft за 265 милиона долара, а на 35 години продаде своя №1 онлайн магазин за обувки, Zappos, за 1,20 милиарда долара на Amazon.

Уникалната и вече почти канонизирана компания Zappos се отличава не с мащаба на бизнеса, а с уникалната корпоративна култура на компанията, която от няколко години е един от най-желаните работодатели в Америка. Ето 15 удивителни неща за Zappos, които или не са в книгата, или са споменати мимоходом, за които наскоро беше писано от посетител на компанията.

1

Митология и символика.Американците, като никой друг, умеят да превръщат всяко събитие от историята си в забавление. Zappos издаде и книгата Delivering Happiness като комикс, който помага за опростяване на сложния материал за разбиране и запомняне, както и за митологизиране на съдбата на компанията и нейните топ мениджъри, като всъщност ги прави супергерои. Склонността към символизма се проявява и по друг начин. Компанията има ритуал - всеки нов служител отрязва вратовръзката. На входа има табло със стотици изрязани връзки и имената им. бивши собственици. работно мястоТони Шей, който вече не е служител на пълен работен ден, след като беше продаден на Amazon, се пази внимателно от служителите – това е част от историята, част от марката. Доскоро Тони работеше с всички заедно в открито пространство. Скромността е една от неговите основни и любими ценности.

2

Самодисциплина вместо контрол.Много служители с татуировки и необичайни прически. Но трябва да отдадем почит - вътрешната зрялост на служителите не им позволява да преминават границите на приличието. Стига да можете да се обличате както искате. Алкохолът не е забранен, но не съм попадал на пияни служители. Видях огромен бар с всички възможни алкохолни напитки в новия проект на Тони Шей и попитах - "Колко често се сменя?" Оказа се много рядко: хората пият, но не се напиват. Трапезарията в Zappos е много малка за компания от шестстотин души, но по някаква причина няма опашки: очевидно, защото няма обедна почивка (яжте, когато искате да ядете) и никой наоколо не точи мухи с обяд като легитимен начин за оценка на работата и клюките. Много голям избор на храна, много вкусна, всичко е безплатно. Всъщност, поради липсата на външни рамки, компанията проверява вътрешното съдържание на служителите „за въшки“.

3

Психолог, забавен мениджър и портиер вместо увеличение на заплатата.В Zappos не само избират непарична мотивация вместо банални увеличения на заплатите, но го правят и по такъв начин, че това нематериална мотивацияразви служителите, позволи им да работят повече и по-ефективно (и в същото време да бъдат по-щастливи). Великолепната Аугуста е лайф коуч в Zappos: това е нещо като психолог на пълен работен ден за служители (всички анонимни) и ментор-наставник, събрани в едно. Навсякъде по стените в компанията има благодарствени бележки за това (писането на идеи и благодарности по стените е част от културата на компанията). Тя работи с Шей от много години. Един вид корпоративна майка. Говори, движи се и изглежда като рапър - добрият ритъм действа магнетично по време на презентации и разговори. В персонала има и забавни мениджъри - тяхната задача е да организират постоянно фирмени партита(повече за тях по-долу). Освен това е организирана вътрешна консиерж услуга - тя решава всички въпроси: от поставяне на дете в училище до намиране на специалист по ремонт или апартамент под наем. Zappos разбира, че всеки служител има периодични проблеми, които го разсейват от работата и го изнервят. Така че защо компанията да не се погрижи за тези проблеми на системно ниво, като остави решението им на професионалисти, а служителят ще работи по-ефективно в знак на благодарност?

4

Работата е като у дома.Всички работни места се проектират от самите служители - по тяхна преценка. Компанията дори отделя отделен бюджет за това. Въпросът е служителят да спре да разделя дома и работата и да не се опитва да се „освободи“ при всяка възможност. Трябва да се отбележи, че с това не се злоупотребява: ясно е, че всички служители са много зрели в своя интелектуален и емоционално развитие. Не видях календари на Playboy по стените или разпечатки на демотиватори. Между другото, никога не съм виждал мръсни чинии на масите тук - тук се смята за нормално да почистите след колега, ако изведнъж някой изхвърля боклук и е забравил да подреди нещата. „Това не ме засяга“ определено не е правило в компанията. Тук става дума за всички. Наистина ми хареса механиката за въвличане на служителите не само в корпоративната култура, но и в околен святи отговорност за това: всеки служител получава $50 всеки месец, които той може да харчи както иска, но не за себе си: дайте ги на друг колега, дарете на благотворителна фондация(там отиват повечето пари) и т.н.

5

Такса само за успех.Обикновените служители на Zappos бяха искрено изненадани от руската традиция на тринадесети заплати или бонуси за успешно завършени проекти. Според тяхното разбиране заплатите се плащат за успешно завършени проекти, а ако не са завършени, добре дошли на пазара на труда. В бонусната система са включени само топ мениджъри. В допълнение, Шей плати на всички щедър бонус, когато продадоха Zappos на Amazon - всички все още помнят това и все още са благодарни.

6

Наемете хора по-умни от вас.Всеки знае това правило. Но колко компании сте виждали, където интелектуалният потенциал би бил концентриран на дъното? Така е в Zappos - хората в редиците наистина са най-готините специалисти. Като цяло има много интересна атмосфера вътре - хората виждат, че си външен човек, новодошъл, всеки те поздравява, опитва се да покаже нещо интересно или да предложи нещо (като започнеш от готвач в столовата или специалист в кол център). и завършва със заместник Шей). И това не е бла бла бла, а един вид взаимноизгодна сделка: аз ще споделя ценна информация с вас, а по-късно вие ще ми се отплатите със същото. Всички хора, които срещнах на различни нива на йерархията на Zappos, се отличаваха с този страхотен позитив. Без насила усмивки. Само живо чувство за хумор и естествено поведение. Всички са много добре поддържани, отговарят на неудобни въпроси. Всички разбират прекрасно как всички тези безплатни ястия, свобода на изразяване и други предимства водят до печалба.

7

Захващайте се за работа - само през Skype и центъра за оценка.Невъзможно е да влезете в Zappos, без да преминете през системата за оценка на тази компания, дори ако сте приятел на Тони Шей и сте одобрени от мениджъра според вашите професионални показатели. Тук се смята, че по-важна е културата на човека и способността му да работи в екип. Първо се провеждат няколко дистанционни интервюта. Единият - чрез системата taketheinterview.com (това е услуга за видео интервюта, подобна на Skype, само с възможност за запис и съхранение) - сравнява стойности, другият - определя нивото на професионални знания. По време на интервю по Skype ви задават най-неочаквани въпроси („Ако се направи филм за вас, коя холивудска звезда бихте изиграли?“). Така се тества реакцията, креативността, откритостта. След това лицето се кани на лично интервю, което отнема почти ден. Всички оценки от HR са абсолютно субективни - няма система: само глава на раменете, чувство за хумор и менторство между HR специалистите. При лично посещение изненадите продължават - таксиметровият шофьор, който ще ви изпрати от компанията, ще бъде HR специалист и ще ви тества много по-бързо, отколкото това се случва в официална обстановка. Всички входящи кандидатури от кандидати се съхраняват в HR-CRM системата на JobVite – компанията ви помни винаги, когато се свържете с тях и независимо от заявената позиция. Самата компания практически не търси персонал - има независим входящ поток от автобиографии на ниво от 60 хиляди души годишно. След първия месец на служителя се предлагат $2000 като компенсация. Месец по-късно - 3 хиляди долара. В същото време те имат ниско текучество и впечатляващ среден стаж в компанията.

8

Ако искате да работите в Zappos, бъдете готови да се преместите. Преместването на компанията в Лас Вегас някога беше провокирано не само от евтиния наем на местно пространство и разходите за обикновени служители, но и от факта, че това е най-добрият пазар за ориентиран към клиента обслужващ персонал в Щатите (любопитно е, че компанията има 20% повече служители, отколкото трябва - това се прави с оглед по-нататъшен растеж). В същото време по-високи позиции се затварят от хора от други градове, които трябва да се преместят.

9

Партитата са част от работата.След интервюто кандидатът трябва да посети клуб с колеги или да присъства на парти - и едва тогава да вземе решение за допускане. Компанията не се нуждае само от професионалисти – Zappos се нуждае от професионалисти, които са приятни и удобни заедно, за да има прословутия синергичен ефект накрая. Дори и след като се присъединят към компанията, партитата продължават редовно - позволяват на новодошлите да се интегрират по-добре в екипа, а на останалите колеги да се погледнат по нов начин, да се отпуснат, да говорят на нови теми и да открият нови идеи. В неформална обстановка, под въздействието на алкохол, затворени хора с хлебарки в главите им бързо се инжектират - в Zappos често се срещат с кандидати, които имитират ценностите на компанията, и такава механика им позволява да бъдат извадени наяве.

„Не“ – количествен KPI, „да“ – качествен.Оценката на служителите в кол центъра на Zappos не зависи от количествени показатели (брой обработени обаждания и др.), а до голяма степен зависи от PEC рейтинга (Personal Emotional Connection) – дали служителят е успял да установи контакт с клиента или не. Ако по време на разговора се чу лай на куче на заден план - и той не попита породата, ако се чу смехът на децата - и той не попита възрастта и имената, ако клиентът купува сватбени обувки и служителят го направи не питайте откога са заедно и къде и кога ще има сватба, ако тийнейджър си купи баскетболни обувки и не го попитаха за името на любимия му отбор, а също и дали играе за училищния отбор - всичко това е епично провалят се. Служителят не трябва да продава стоки - по-добре е той да установи личен контакт и този път да не продава нищо, отколкото да продава, без да предизвиква уау ефект в клиента в същото време.

11

Майер вместо Брансън.Напоследък всички следят спаринга между Мариса Майер (Yahoo!) и Ричард Брансън (собственик на Virgin) - първият отмени дистанционната работа, която се смята за норма във високите технологии, а вторият й предрече неизбежен фалит и бягство на персонала ( въпреки че засега е точно обратното - старите служители се връщат, а акциите на компанията растат). Zappos не вярва в дистанционната работа - ако говорите за ценности и хора, тогава тези хора трябва да се срещат и да общуват на живо. Ако човек не иска да общува с колеги, това е сигнал за събуждане. Това означава, че може да унищожи културата, няма да има синергия от това, рано или късно ще се провали.

12

Готови ли сте да работите в най-добри условиятруд, но на по-ниски заплати?Сигурен начин да се провалите на интервю със Zappos е да кажете, че просто искате да спечелите повече пари. Само по себе си това е нормално, но ако нямате страстно желание за нещо повече, пишете напразно. Тук не са нужни конформисти. Компанията дори има стрес тест - в края на разговора ви предупреждават, че ще направят оферта само ако сте съгласни да печелите по-малко, отколкото на същото място. В Zappos срещнах много хора, които дойдоха тук за по-малко пари, но условията на работа и перспективите за развитие ги направиха по-щастливи от заплатата в момента.

13

Разширяване на корпоративната култура: от компанията към района.Сега Тони Шей отвори две кафенета в Лас Вегас близо до централата - The beat coffeehouse и Eat (само закуски и обеди). В първия всичко е много просто - кафе, дървени мебели, ръчно изработен стил, стар рок върху винил - кафенето е създадено за стартиращи компании и е много популярно сред тях. Тони и приятелите му редовно идват тук, консултират и дават съвети на начинаещи предприемачи безплатно. В кафенето има и галерия. съвременно изкуство Emergency Art – в подкрепа на млади творци. Днес Тони Шей е напълно погълнат от новия си проект - Downtown project - творчески квартал в Лас Вегас за амбициозни предприемачи и технологични стартиращи компании (и новата централа на Zappos, разбира се). Той инвестира 300 милиона долара: 200 милиона долара в инфраструктура (офиси, коуъркинг пространства, жилища за нови жители, хотел), 50 милиона долара в местни стартиращи компании и още 50 милиона долара в развитие на изкуството в района. Основната идея е да се получи синергия от екосистемата. Ако съберете много креативни хора, те ще работят и ще се мотаят заедно на едно място. Това ще им даде достъп до най-добрите идеи, най-добрият персоналще бъдат по-добре мотивирани. За да не се откъсне от бизнеса, в същия проект Тони Шей си осигури апартамент: той работи и живее в него.

14

Живей и учи.Веднага след Zappos отидох в Портланд, за да говоря с Джош Райх, главен изпълнителен директор на много известния финансов стартъп Simple.com. Не знаех това - но когато се срещнахме, се оказа, че Джош се смята за ученик на Тони Шей. От самото начало Джош реши, че ако иска да изгради не успешен стартъп за продажба, а дългосрочен мащабируем бизнес, трябва сериозно да обърне внимание на корпоративната култура. След два неуспешни опита да издири служители на Zappos, Тони Шей му се обади и каза направо: „Не можеш да направиш това. По-добре елате при мен, живейте и вижте как работим, задайте всякакви въпроси - и скоро вашите собствени хора няма да бъдат по-лоши!

15

Възможна ли е културата на Zappos тук?Основният въпрос, който обсъдих с Тони Шей и Джен Лин (съавтор на неговата книга и главен изпълнителен директор на неговата компания Delivering Happiness), е доколко е възможно да се пресъздаде културата на Zappos в Русия (всъщност и в Украйна)? Имаме много подобна култура в Life, но е трудно да се мащабира. Основната ми антитеза беше, че служителите в Русия се нуждаят не само от „щастие“ и всякакви облаги, но и от стрес, ограничения и натиск. Има една поговорка: за да оцениш нещо, първо трябва да го загубиш. Съдбата на Джен, между другото, потвърждава това 100% - преди всяко излитане в кариерата си тя имаше много стрес или загуба. Според мен служител, който не трябва да се бори за оцеляване, губи тонус, фокус и мотивация за развитие. Вярвам, че опитът на Zappos работи само при зрели хора - които имат много опит зад гърба си, видели са и са загубили много, всичко е наред със самоконтрола. В резултат на това стигнахме до следното междинно заключение: в Щатите този подход изглежда по-органичен, но има и много високо ниво предприемаческа културасамо по себе си (образованието е платено и се дава с пот и кръв, ваканцията е кратка, уволнение лош служителвъзможно за три дни, не като нашите). Вредно е за зависимия ни манталитет да даваме толкова много свободи наведнъж. Хора с нисък самоконтрол, самоотговорност, пасивни, незаредени за работата и резултатите си, просто ще се наядат от тази свобода и ще им се гади като бебета, които още нямат чувство за мярка.

Онлайн търговецът на обувки Zappos, придобит от Amazon през 2009 г., реши да промени стандартната си система за заплати към система, базирана на значки.

През 2013 г. Zappos започна да се насочва към алтернативна система за управление - холакрация. Този метод предполага децентрализация на управлението по такъв начин, че всеки служител да може да влияе върху живота на компанията. Вместо позиции се появиха роли в Zappos.

През март 2015 г. главният изпълнителен директор на онлайн магазина Тони Шей реши, че компанията се променя твърде бавно и предложи компенсация на служителите, които не бяха готови да преминат към нова схемаработа.

До май 210 ​​от приблизително 1500 служители (14%) са приели компенсация и са напуснали компанията. Zappos напълно премина към холакрация. Остана обаче друг проблем за решаване - колко да плащат служителите, които нямат обичайните си позиции.

Тогава основателят на компанията Брайън Робъртсън разработи система от значки за компенсация. Всички служители на Zappos получиха значки, които отразяват техните роли и умения. При изпълнение на нови задачи или възникване на нова роля, служителят получава нов бадж. То от своя страна означава увеличение на заплатите. Системата напомня на бадж чейс ин компютърна играпише Business Insider.

Онлайн магазинът продължава да наема служители на стандартни позиции. Въпреки това, след като служителят премине изпитателния период, обучението, натрупа трудов стаж в компанията, той също ще трябва да избере роли. Например, служител на кол център може да спечели нови значки, като увеличи квотата или разшири обхвата на своите задължения.

Zappos също използва значки, които не са свързани с промоция заплата. Например значки за преподаване на йога или четене на книга.

Списък с всички значки е достъпен на вътрешния уебсайт на компанията. Всеки служител може да кандидатства за значка, която го интересува, но някои от тях са йерархични: не можете да получите една значка, без да спечелите предишната.

Представители на компанията все още не са готови да споделят резултатите от внедрената система. Те обаче отбелязват, че служителите харесват тази мотивационна схема - тя добавя както прозрачност при формирането на заплатите, така и елемент на игра към работата.

Zappos непрекъснато експериментира с вътрешната култура на компанията. Например една компания е изобретила инструмент, наречен Bidding.

Повечето служители на онлайн магазина работят на телефони за обслужване на клиенти. Когато компанията дойде нов служител, преминава четириседмично платено обучение, като се потапя в стратегията на компанията, нейната култура и правилата за общуване с клиентите. И седмица по-късно Zappos стартира същото наддаване: на всеки служител се казва, че ако реши да напусне в същия ден, ще му бъде платено за една седмица работа плюс хиляда долара отгоре.