Po prostudování této kapitoly by měl student:

znát

• některé modely nebo obrazy ideálních organizací;
• definice organizace a rysů určitých typů organizací;
• určení image a pověsti organizace a faktorů, které je utvářejí;
• znaky a rysy učení, vedení, inovativní organizace;
• hlavní prvky japonského systému řízení;
• faktory, které určují inovativní organizaci;
• rozdíly mezi průkopnictvím a inovacemi;

být schopný

• rozlišovat mezi očekáváními různých zájmových skupin ohledně organizace;
• identifikovat a zohlednit ve své vedoucí činnosti zájmy zaměstnanců organizace a jejich rozmanitost;

vlastní

• dovednosti určovat image organizace;
• schopnost volit parametry a hodnotit charakteristiky organizace - skutečné, ideální nebo perspektivní pracoviště;
• schopnost oddělit inovativní organizaci od jiného typu organizace.

Předmětem úvahy v naší knize je vedení v organizaci. Předmětem jsou formy, kvality, vlastnosti, charakteristiky vůdců různé úrovně, jejich chování a rozvoj v organizačních podmínkách a v různých situacích vnějšího i vnitřního prostředí a v procesu týmové práce.

Vedoucí 1. úrovně obecně vytváří a (nebo) zajišťuje rozvoj, konkurenceschopnost, přežití celé organizace a (nebo) směr její činnosti. Úspěch organizace, kterou vede, do značné míry závisí na jeho kvalitách. Vedoucí 2. a 3. úrovně jsou zodpovědní za úspěch skupiny pracovníků, kterou vedou. Profesionální vedoucí také spolupracuje s organizací, pracuje pro organizaci nebo pro organizaci. Vzájemné ovlivňování vůdců a organizací je zřejmé: vůdci určují, byť v různé míře, úspěšnost organizace, organizace vytvářejí podmínky, ve kterých se kvality vůdců co nejlépe projeví a rozvinou, případně budou utlačovány. Existuje vzájemná závislost a vzájemné ovlivňování vedoucího jako zaměstnance, as oficiální a organizací. Teorie vedení, kvality vůdců, představy o ideálních vůdcích pro zaměstnance jsou diskutovány výše a v mnoha dalších částech této knihy, stejně jako v mnoha dalších publikacích. Při budování organizace a interakci s organizací si vedoucí obvykle ve své mysli vytváří nebo bere jako prototyp určitý ideál, obraz, jasný nebo nejasný, o organizaci, ve které by nejraději pracoval. Vedoucí potřebuje ideál organizace, aby vytvořil strategii pro vytvoření nebo rozvoj organizace, stanovení cílů, srovnání se skutečnou organizací, kterou má nebo získává, stejně jako obraz ideálního vůdce mu slouží jako zdroj k formování. cíle vlastního zlepšení.

Ideál organizace moderní svět by měla být posuzována z pohledu různých zájmových skupin, včetně minimálně různé skupiny dělníci ( vedení firmy, další pracovníci správního aparátu, střední management, specialisté, dělníci atd.), vlastníci, spotřebitelé, místní komunita i organizace samotná jako celek, subjekt na trhu, velký a složitý živý systém.

Podívejme se na některé popisy a obrazy organizací, na jejichž základě se můžeme pokusit vytvořit zobecněný obraz ideálního moderní organizace pokud možno splňující zájmy všech nebo alespoň mnoha zájmových skupin. Objektem naší pozornosti jsou z velké části takové zájmové skupiny, jako jsou zaměstnanci společnosti, kteří v organizaci zastávají výkonné a manažerské funkce, a zákazníci, konzumenti výsledků činnosti společnosti. Přitom nedáme Speciální pozornost obraz ideální organizace pro akcionáře (vlastníky), kteří určili, že jejich očekávání jsou následující: organizace - místo investice, musí zajistit spolehlivost příjmů z investic a jejich velikost na úrovni, která není nižší než úroveň banky . Čím vyšší je současná a budoucí návratnost investic, tím atraktivnější organizace vypadá pro investory. Všechny ostatní kvality organizace jsou v očích investorů spojeny s image firmy jako investičního objektu.

Jaká by byla image „ideální“ společnosti z hlediska tržeb? Je to firma, která má ty nejprodávanější „ve své třídě“? Ne! Jedná se o společnost, která má nejlepší systém odbyt? Ne! Je to společnost prodávající v „průmyslovém“ měřítku? Ne! V tomto článku autor nabízí svou vizi „ideální“ firmy z hlediska tržeb.

V článku "Jak vybudovat "průmyslový" prodej: 5 nezbytných úrovní" jsem se pokusil uvést algoritmus pro praktickou konstrukci obchodního oddělení, jako systému, který implementuje "průmyslový prodej" a zajistí výrazné zvýšení prodeje ve firmě .

Obraz „ideální společnosti“. Co může být?

Pokud si představíte obraz „ideální“ společnosti, můžete získat něco jako následující obrázek:

Možná je to sen každého majitele firmy! Když „všechno samo“.

Co se děje na dnešním trhu?

Co tedy dnes na trhu vidíme?

1. Od 500 do 1000 projektů ročně, které realizují velké projekční firmy (například IT firmy) nic nedají. V lepším případě se jedná o plnění plánu prodeje a růst o 10-15 % ročně.
2. Stovky děkovných dopisů od klientů, tiskové zprávy o úspěšně realizovaných projektech a tak dále – to vše se ztrácí v obrovském toku informací a prakticky už to není pomoc v podnikání.
3. Stovky prodejců velkých společností „bojují na život a na smrt“ o své zákazníky s konkurencí. A s různou mírou úspěchu.
4. Firmy se účastní stovek soutěží se stejnou proměnlivou úspěšností. Atd.

Proč tomu tak je a v čem je problém? Hlavním problémem velkých a zákaznicky orientovaných společností s širokou produktovou řadou je, že jsou „všude a nikde“. Pro jednoho zákazníka je mnoho dodavatelů. Není možné se „přestavit“ od konkurentů a vyčnívat z pozadí mnoha podobných společností! Ale!

Co je potřeba k vytvoření „ideální“ společnosti?

Respektovaný čtenář pravděpodobně řekne: „To je všechno dobré a možná správné!“, Ale „Kde mohu získat „bonbónový produkt“ a jak jej vytvořit?“, „Kde mohu získat služby, které jsou velmi žádané trh a jak je udělat dokonalými?“, „Jak se odlišit od obecné masy konkurentů?“, „Co děláte v takové situaci?“, až do té míry, že „toto všechno je teorie! V praxi je všechno jinak!

Existuje pouze jedna odpověď – potřebujeme novou strategii! Strategie zaměřená na přechod na novou pracovní rovinu, která vám umožní vyvinout a získat nové silné konkurenční výhody, vyniknout „z davu“ a „ukázat tvář produktu“.

Co přesně je k tomu potřeba? A nepotřebujete mnoho:

1. Nový pohled na řetězec: potřeby zákazníka - produkt - prodej - realizace projektu (nebo dodávka).

A. Podívejte se, že produkt je primární! A produkt musí co nejvíce vyhovovat potřebám zákazníků. Pak to bude velmi žádaný trh. Pak:

b. Bude touha vytvářet „cukrové produkty“ a touha po dokonalé kvalitě služeb. Pak:

C. Budou zde specifické úkoly vytváření „cukrových produktů“ a poskytování bezvadné kvality služeb.

To ale v moderním světě není zdaleka všechno. Proto stále potřebujete:

3. Začněte budovat nové povědomí o firmě (nová značka). Ne podle názvu společnosti, jejího obratu nebo pozic v hodnocení, ale podle zcela jiných parametrů:

A. Rozpoznaným zbožím a službami – „cukrovými výrobky“. Není nutné mít unikátní produkt, řadu služeb dokážete poskytnout lépe než konkurence.

b. Pro realizované velké, složité a případně společensky významné projekty.

C. Podle kompetencí firmy v určitých „lokomotivních“ oblastech. Aby trh věděl, že projekty<такой-то направленности>TheBestCompany dělá to nejlepší.

Pokud má projektová společnost širokou produktovou řadu, musíte sestavit následující bloky, ale novým způsobem (pomocí konkrétních příkladů):

1. Silný marketingový blok.

Účel: analyzovat trendy na trhu a úsilí konkurentů, poptávku a tvořit návrhy podle poptávky.

Kdo je k tomu potřeba? Pro začátek 1-2 silní marketéři na 2-3 nejúspěšnějších a nejslibnějších řešeních společnosti. za co? Trvale přinášet tato řešení do „cukrových produktů“ (!) v úzkém spojení s Blokem inovativních a technických kompetencí.

2. Silný blok inovačních a technických kompetencí.

Účel: zlepšování jejich produktů (zboží a služeb). Podle neustále vznikajících nových (inovativních) technologií. Pro začátek - "lokomotiva", u které je největší zpoždění. Jak? „Lokomotivní“ řešení (2-3) by měla být založena na nejnovějších technologiích, které jsou na trhu žádané. Pak se nejprve stanou konkurenceschopnými, pak se stanou lepšími než jejich konkurenti.

Pokud tyto bloky nefungují v těsném spojení, výsledek se rozhodně nedostaví!

3. Silná jednotka projektového řízení.

Účel: analyzovat postup např. velkých a významných projektů a zavést nové přístupy a principy projektový management. za co? Realizovat projekty rychleji a lépe než konkurence, což znamená získat další marži a zisk, stejně jako vyniknout ze svého zázemí k lepšímu.

Kdo je potřeba? Pro začátek 2-3 nejsilnější projektoví manažeři (RP) a pro začátek "hrající" trenéři. za co? Šířit nejlepší přístupy a principy efektivního projektového řízení ve společnosti. Jak? Analyzovat aktuální projekty, upravit průběh jejich realizace, upravit skladbu projektový tým(v případě potřeby trénovat méně silné RP atd., až po výměnu neúčinných RP.

5. Silný předprodejní blok – prodejní blok budoucnosti.

Účel: nejvyšší kvalita a efektivní práce s potenciálními zákazníky za účelem přijetí objednávky. Mýty o prodejcích, kteří jsou schopni „prodat sníh v zimě“, ale neznají jejich produkty, jsou jen mýty. A iluze. Důležité jsou jak znalosti produktu, tak prodejní dovednosti. Je snazší zvýšit prodejní dovednosti, než se ponořit do odvětví technicky složitých řešení.

Již 20 let se na trhu periodicky objevovali tzv. „produktoví manažeři“, kteří byli proškolováni v produktech a působili jako hlavní prodejci těchto produktů. Pak se změnilo paradigma firem, produktoví manažeři se změnili na manažery pro spolupráci firemní klientelu, pak se znovu objevily, pak zase "zmizely". Proč?

Protože:

A. "Primární" produkt. Pokud produkt není dostatečně dobrý, trh ho nebude široce konzumovat.

b. Neexistovalo žádné široké „pokrytí“ trhu. Produkt existoval, ale trh o něm moc nevěděl.

Jaká by byla cesta k dosažení stavu „ideální“ firmy?

Existuje pouze jedna cesta - snaha o bezvadnou kvalitu zboží - snaha vytvářet "cukrové produkty" a snaha o bezvadnou kvalitu služeb - snažit se bezvadně realizovat projekty nebo poskytovat služby nejvyšší kvality. To platí pro společnosti se zcela odlišnými obory podnikání – poradenství, obsluha klientů, provádění určitých prací (projektů) pro ně atd.

Pokud existuje taková touha, určitě se objeví úkoly vytváření „cukrových produktů“ a poskytování dokonalé kvality služeb. Uvedu některé možnosti možného rozvoje podnikání pro společnosti různé úrovně rozvoje a rozsahu.

Je zcela zřejmé, že je poměrně obtížné „přeskočit“ z jednoho státu do druhého, například vyrůst ze StartUpu společnost s několika tisíci zaměstnanci s rozvinutými službami v oblasti výroby, prodeje, marketingu, HR atd.

1. Pro společnosti s jediným produktem bude klíčové zlepšit svůj produkt vybudováním technologického bloku a marketingu a jeho účinnější propagací na trhu.

2. Pro společnosti, které mají více klíčových řešení (produktů), by bylo vhodné vybrat 1-2 z nejúspěšnějších a realizovat pilotní projekt podle výše popsaných přístupů.

3. Pro firmy se slabým Sales Blockem je vhodné vybudovat klasický prodejní systém. To vám umožní mít prodej (projekty), rozvíjet se a případně přejít na novou úroveň vývoje.

4. Pro velké společnosti se širokou produktovou řadou a dobře zavedeným systémem prodeje je docela možné nabídnout následující sled akcí:

A. Realizovat pilotní projekt podle navržených přístupů a v rámci malé pracovní skupiny. V velké společnosti vždy můžete najít "chytré hlavy" ("diamanty") k vyřešení takového problému.

C. Dosáhněte výsledku – uznání pilotními řešeními/službami.

Analyzujte výsledky vykonané práce: co fungovalo, co nefungovalo a proč? Opravte další práci.

d. Přejděte na další v seznamu a důležitosti zboží a služeb (produktů).

Samozřejmě to není rychlé a snadné. Ale jsem si jistý, že je to možné.

Klasické chyby

Výše popsané přístupy již existují v praxi řady společností, ale řada z nich se ukazuje jako neúčinná. Proč? Protože se používá "kotelová metoda" a ne účelově, ale formálně. Vzniká například Centrum inovačních a technických kompetencí. Co se stane dál?

1. Neexistuje jasné stanovení úkolu tohoto střediska a požadovaného sledu činností. Jako výsledek:
2. Na tuto pozici je přizván manažer, který nemá příslušné kompetence. A tato otázka je klíčová! Dále:
3. Všechno výrobní linka společnosti (skládající se např. z 50-70 velkých řešení/produktů). Klíčová slova: "okamžitě" a "vše".

Je zcela zřejmé, že výstup bude 0. Proč? Není možné najít takové množství zdrojů, které by byly schopny v dohledné době strávit takové objemy informací a vykonávat takovou práci! Společnosti léta "přestavují". Proč by se změny, a to poměrně významné, měly zavádět rychle? Nejasný!

Závěr

Závěr: Ideální společností z hlediska tržeb je společnost, ve které tradiční prodej chybějící!

Upřímně řečeno stojí za zmínku, že takový obraz „ideální“ společnosti nemusí být dosažitelný. Zejména pro designové společnosti. Nebo toho dosáhneme, ale v horizontu řekněme více než 5 let a pouze jasnou a cílevědomou prací v tomto směru. Ale! Snaha o toto – takto zvolená strategie – rozhodně přispěje k rychlejšímu růstu firmy než růstu trhu. Proč?

Protože podstatou přístupu je formování toho nejsilnějšího konkurenční výhodu, práce s trhem na jiné - vyšší úrovni, formování rozpoznatelné značky a touha po technologickém / produktovém (nebo provozním; pro různé společnosti různými způsoby) vedení.

"Pokud nemáte konkurenční výhodu, nesoutěžte."

Jack Welch

Ale lépe: „Pokud neexistují silné konkurenční výhody, je třeba je vytvořit!“.

Pro paměť. Velmi dobře zapadá do mé představy o ideálním podniku.

Vytvořit nejlepší produkt- potřebujeme Nejlepší lidé . Mít ty nejlepší lidi, které potřebujeme Lepší podmínky práce, lepší kancelář, lepší plat, lepší příležitosti k učení.

Naše zásady

Důvěra

Vše ve firmě je postaveno na důvěře. Vedení důvěřuje lidem a lidé důvěřují vedení. To mělo za následek takové věci, jako je zrušení sledování času, výplata nemocenské bez potvrzení (stačí dopis „já jsem onemocněl“), absence středních manažerů a tím i kontrola. Ve firmě nejsou žádné (nebo skoro žádné, člověk nikdy neví) politické hry. Profesionálové nepotřebují kontrolu – potřebují svobodu.

Vášeň

Člověk by měl mít zájem pracovat. Vzhledem k tomu, že vyrábíme jeden produkt, nastávají těžké časy. Snažíme se dát lidem co největší svobodu ve výběru úkolů a oblastí. Zájem o úkoly v práci je velmi důležitý. Pokud člověk nemá zájem, vše sklouzne na průměrnou úroveň. A střední úroveň je zapomnění. Pokud člověk nemá zájem, těžko se ráno probouzí, je líný chodit do práce, chce si přečíst zprávy a pustit se do práce co nejpozději. To je špatné pro všechny.

vzájemný respekt

Lidé jsou různí. Není možné vyhovět všem. Ve velkém týmu nevyhnutelně vznikají konflikty, sympatie, neutralita a nevraživost. Nechuť je nezbytná a každý ji může minimalizovat možné způsoby. Lidé by měli mít možnost se lépe poznat. K tomu se skvěle hodí společná kuchyň, společné obědy, společné výlety atd. Vytvoření prostředí, kde mohou lidé komunikovat, je přímým úkolem každé dobré společnosti. Nebojte se, že se budou večeře zpožďovat a celý den se v kuchyni provádějí holivary. Viz body Důvěra a vášeň.

Tyto tři základní principy jsou povinné pro každého. Vše ostatní se dá naučit.

Vzdělání

Vzhledem k tomu, že ve firmě by měli pracovat ti nejlepší, musíme jim dát příležitost rozvíjet se a učit se (jak se jinak stanou nejlepšími?) Nejprve jsme představili páteční přehlídky - to jsou páteční akce, kde jsme sledovali nějaké video (hodinu a půl) a pak k tomu domluvil diskuzi. Bylo to docela zajímavé. Taky jich bylo docela dost velký počet workshopy. Co teď máme:

možnost zúčastnit se jednou ročně třídní konference na náklady firmy. Jedná se o přední konference vývoje softwaru v Evropě. Například Qcon.
možnost strávit 5 hodin pracovní doby sebevzděláváním nebo vlastními projekty. Je velká polovina pátku. Ne každý této možnosti využívá. Často převáží pocit zodpovědnosti a chci to dokončit důležitý úkol dnes. Zatím je skutečným výsledkem hra se štítky pro iOS
zvýšení platu spojené se školením. Pokud se člověk za půl roku nenaučí nic zásadního nového, není to dobré.
koupit jakoukoli knihu z oz buy nebo amazon
interní konference každých šest měsíců. Konference trvá celý den

Nenajímáme lidi, kteří se opravdu neradi učí. Pokud člověk v rozhovoru nemůže říct nic srozumitelného, ​​je to velké mínus. Zvědavý člověk se neustále učí. Máme rádi zvědavce.

Nejlepší místo pro práci

Je hloupé šetřit na pracovních místech, když ve firmě pracují ti nejlepší, ne? Máme drahý pohodlný nábytek. Stůl je široký a prostorný, položíte na něj spoustu nepotřebných věcí a v případě potřeby pohodlně programujete ve dvojici. Každý si vybral židli na základě rozpočtu asi 350 dolarů. Bohužel na Aerony zatím nemáme peníze. Monitory dva a velké. Pracovní počítač je výkonný. Lidé na sobě nesedí. Neexistují žádné velké otevřené prostory a nikdy nebudou. Ideální variantou jsou pokoje pro 4-6 osob. Máme jeden pokoj pro 10 osob - zbytek se zmenšuje. Obědy zdarma, dobrá káva, ovoce a sladkosti jsou velmi triviální a v každé dobré společnosti prostě nesmí chybět.

Nejlepší lidé

Jak těžké je sestavit tým, který dělá něco lépe než kdokoli jiný na světě? Záleží na tom "něčem". Například dělat to nejlepší na světě operační systém docela těžké. A je mnohem jednodušší vytvořit nejlepší agilní nástroj pro řízení projektů na světě – měřítko je jiné. Tým by měl mít skvělé programátory, skvělé testery, úžasné designéry, skvělé specialisty na podporu a vizi produktu. Musí existovat jasné zaměření. Musí být all-in. Je snadné dělat projekty na zakázku, které jsou placeny podle předem stanoveného harmonogramu. Mnohem složitější je rozhodnout se dát vše na jeden produkt. Ale je to jediný způsob, jak vytvořit něco nového. Jen tak můžete rozbít banku na trhu.

"Firma číslo jedna" neboli ideální společnost Pokud je společnost součástí komunity, země, pokud má společnost vysoké etické standardy, finanční sílu, atraktivní lokality, dlouhodobě progresivní pracovní podmínky – bude to moje ideální společnost. Také pokud má společnost flexibilní pracovní podmínky , jasná cesta k postupu, konkurenceschopné odměňování, mezinárodní kariérní příležitosti a kariéra následovaná jistou finanční základnou s plnou zaměstnaností je pro mě nejdůležitější. Aby byla ideální společností, musí mít jasnou vizi poslání a představy o řízení společnosti, aby si vydobyla své místo v tomto velkém světě.

Dobrá firemní kultura má mnoho výhod. Některé z těchto výhod zahrnují produktivitu, morálku a motivaci zaměstnanců, zvýšenou interakci a spolupráci, fluktuaci zaměstnanců a zisky společnosti. Společnosti musí pracovat na dosažení „dobré“ firemní kultury, ale jako potenciální zaměstnanec se s kulturou během pohovoru můžete poměrně rychle srovnat. Položte si následující otázky, které vám pomohou určit firemní kulturu:

• Budu se podílet na rozhodnutích, která mě ovlivňují?
• Zaměřují se zaměstnanci společnosti spíše na získání zaměstnání než na politiku?
• Budu osobně odpovědný za svou práci?
• Budu se těšit na práci pro tuto společnost?

Pokud na tyto otázky dokážete odpovědět „ano“, můžete si být naprosto jisti, že tato společnost má blízko k dokonalosti. co musím udělat?

Zlepšení organizační kultury

Školení vašich zaměstnanců správným směrem je důležitým krokem ke zlepšení pracovní kultury organizace. Když vaši zaměstnanci vědí, jak dělat věci správně a co od nich společnost očekává, lze konflikty a chyby výrazně omezit.

Diskutujte s členy týmu o problémech souvisejících se současnou kulturou organizace. Proveďte změny, které považujete za užitečné. Udržujte zdravou komunikaci s týmem. Řekněte týmu o vedení organizace a strategiích přijatých k vytvoření poutavější firemní kultury. Konflikt je nedílnou součástí každé organizace a přímo souvisí se zdravím její kultury. Proto, když nastanou konflikty, musí je vedení řešit rychle a přátelsky.

Vytvoření objektivního, transparentního a spravedlivého systému řešení konfliktů.

Pozitivní firemní kultura dokáže s vaším podnikáním zázraky tím, že z obyčejných zaměstnanců udělá super pracovníky, kteří jdou nad rámec vašich konkurentů.

Poskytněte snadný přístup k informacím

Poskytněte zaměstnancům rychlý přístup k informacím, aby se mohli sami rozhodovat s informacemi, které potřebují. Pokud tak neučiníte, může dojít ke ztrátě příležitostí a příjmů.

Zvýšení angažovanosti zaměstnanců

Bez častých interakcí mezi zaměstnanci, chybí dobré nápady a příležitostí. Výsledek: cenní pracovníci frustrovaní svou bezvýznamností, která v důsledku špatné spolupráce může být skličující. A přesto, jak rozvíjet zapojení zaměstnanců, když mnozí pracují na dálku? Síť IP s integrovaným hlasem, videem a bezdrátovou komunikací poskytuje interaktivní webové videokonference, IP telefonii a další nástroje, které usnadňují spolupráci.

Zlepšete kvalitu zákaznických služeb vaší společnosti

V těžkém ekonomickém klimatu může být zlepšení zákaznických služeb klíčem k přežití. Pověst společnosti závisí na kvalitě zákaznických služeb. Přízeň, zákazníci a vaše zákaznická základna se zvýší díky jejich příbuzným a sousedům, které jim doporučí spokojení zákazníci, kteří s vámi spolupracují. Ale pokud je člověk nešťastný, může to způsobit i ústní podání. „Zkušenosti lidí s vaší společností a to, co slyší od přátel a rodiny, ovlivňuje jejich vnímání a pravděpodobnost, že budou mít obchodní vztah se společností. Uvědomte si, co je pro zákazníky důležité. Rychlost a dostupnost služeb jsou univerzální pravdou. Zlepšení služeb zákazníkům – začíná u vašich zaměstnanců. Nejdůležitější osobou ve schématu zákaznických služeb je manažer, protože fluktuaci zaměstnanců přímo řídí manažer. Ostatní důležité vlastnosti jsou empatie, důslednost a trpělivost. Zkušenosti jsou životně důležité, ale mohou to být dvojsečná zbraň: příliš mnoho a zástupce může působit jako pedantský nebo blahosklonný; příliš málo a zastupitel si nebude vědět rady s citlivými situacemi. Zlepšení služeb zákazníkům: Používejte online nástroje k personalizaci nápovědy Vaše webové stránky jsou obvykle prvním kontaktem zákazníků s vaší společností, takže vaše domovská stránka by měla být uživatelsky přívětivá.

Každý nový den vám dává příležitost posunout se vpřed. Své podnikání můžete zlepšit na několika frontách: zvýšením zisků, snížením ztrát, získáním více zákazníků, rozšířením trhů.

1. Určete si své základní hodnoty jaké je vaše poslání? Čím je vaše podnikání nejcennější?

2. Správní lidé Zhodnoťte potenciál najatých lidí a jejich kompatibilitu se základními hodnotami a firemní kulturou. Pokládejte konkrétní otázky na pohovoru, které se zaměřují na loajalitu, vášeň pro vaši práci a schopnost komunikovat a pracovat s ostatními lidmi. Tyto vlastnosti mohou mít významný dopad na produktivitu a soudržnost vašich zaměstnanců.

3. Vybudujte systém důvěry a odpovědnosti Vaši zaměstnanci potřebují vědět, že je respektujete a důvěřujete jejich schopnostem. Začněme tím, že umožníme kvalifikovaným zaměstnancům podílet se na rozhodnutích, která ovlivňují společnost. Trochu odpovědnosti navíc ukazuje vaši důvěru. Pokud vaši zaměstnanci udělají chybu, vezměte je k odpovědnosti – nikoli trestáním za chyby, ale analýzou chyb. Ujasněte si, co se pokazilo, jak to opravit a jak zajistit, aby se to už nikdy neopakovalo. Důvěra a odpovědnost přesahuje interakci zaměstnanců, velmi důležitý je také vztah se zákazníky. Pokud vaše firma není ke svým zákazníkům upřímná, může to poškodit vztahy zaměstnanců se zákazníky. Učte se z chyb a dodržujte své sliby.

5. Odměna Lidé obvykle dobře reagují na zaslouženou pochvalu a získávají motivaci v tom pokračovat. Dobrá práce které podporují vaše základní firemní hodnoty. Nejlepší způsob, jak tuto skutečnost využít, je vytvořit výkonnostní pobídky, které zaměstnance odmění, když dosáhnou cíle. Odměna nemusí být peněžní – alternativně můžete nabídnout malé, unikátní výhody, jako např nejlepší místo na parkování popř čestný titul(např. „Zaměstnanec měsíce“). Síla a vitalita vaší firemní kultury spočívá v tom, že vaši lidé dělají práci, která prosazuje vaše základní hodnoty. Tento pozitivní přístup se rozšíří do všeho – zlepšení vztahů se zákazníky získáním nové objednávky a zlepšení vaší značky tak, jak ji vnímají lidé mimo vaši společnost.

Jak zlepšit firemní morálku bez utrácení peněz

Morálka společnosti je klíčový indikátor spokojenost zaměstnanců. Daňové pobídky jsou zásadní pro přilákání talentovaných pracovníků. Nepeněžní odměny však zůstávají kritickým zdrojem, který přímo ovlivňuje zlepšení morálky společnosti.

1. Zjistěte, co motivuje zaměstnance průzkumem oblastí důležitých pro rozvoj kariéry: vedení, chvála, uznání, postavení, plnění úkolů a vedení ostatních.

2. Propojit vizi firmy a její poslání propojením jednotlivých cílů zaměstnanců. Vytvořte atmosféru, která vyjadřuje skutečný zájem o zaměstnance. Požádejte zaměstnance, aby přinesli fotografie, povídky a upomínkové předměty. Život a celková pohoda zaměstnance zapadá do větších cílů, poslání a vize společnosti.

3. Vzbudit pocit důvěry ve schopnost společnosti poskytnout zaměstnancům zdroje k úspěchu.

4. Zvýrazněte úspěchy a úspěšné příběhy zaměstnanců tím, že je umístíte na prominentní místo.

5. Jděte příkladem. Model chování, který u svých zaměstnanců hledáte.

6. Podporujte otevřenou komunikaci směrem k dosažení vašich cílů.

7. Zvyšte míru odpovědnosti. Stanovte si jasné cíle, kterých chcete dosáhnout. Buďte připraveni vysvětlit svým zaměstnancům, jak dosáhnout cíle. Buďte zaměstnancům k dispozici. Pomozte jim identifikovat problémy společnou prací na překonávání překážek a vysvětlete, jak dosáhnout osobního úspěchu. Povzbuzujte zaměstnance, aby byli proaktivní při řešení problémů a vítali jejich příspěvky.

Buďte kreativní a vytvořte produktivní a zajímavé pracovní prostředí. Vytiskněte plakáty s inspirativními výroky a vyvěste je na prominentní místa.

1. Ujistěte se, že vaši zaměstnanci rozumí tomu, co od nich očekáváte. Zaměstnanci, kteří chápou, co se od nich očekává, jsou mnohem spokojenější a produktivnější než zaměstnanci, kteří musí odhadnout, co je potřeba k úspěšnému dokončení své práce.

2. Úsměvy. Úsměvy jsou nakažlivé, pokud se usmíváte vy, usmívají se i vaši zaměstnanci. Opak je také pravdou. Pokud strávíte den s grimasou na tváři, vaši zaměstnanci si vaši kyselou náladu osvojí.

3. Poskytněte pozitivní uznání. Zaměstnanci potřebují slyšet, že dělají dobrou práci, aby mohli pokračovat v dobré práci.

Průzkumy ukazují, že mnoho zaměstnanců je motivovanějších, jejich práce je oceňována vysokými známkami než za zvýšení platu nebo další pobídky.

4. Nechte své zaměstnance pro tuto příležitost odejít dříve, pokud dokončí svou práci dříve. Některým zaměstnancům se nechce domů, a to je v pořádku.

5. Udělejte ze svého pracovního prostředí zábavu. Například soutěže jsou skvělé na rozveselení a ve výsledku i na produktivitu práce. Dříve nebo později se lidé přestanou bát práce. Motivaci a loajalitu společnosti můžete zvýšit zavedením méně přísného harmonogramu, který naváže pracovní čas na výsledek. Zaměstnanec se může cítit odpovědný za produktivní využití svého času.

Zjistěte, co může vaše společnost nabídnout ke zlepšení pracovního prostředí. Finanční pobídky, další školení a další výhody zvyšují produktivitu.

1. Zjistěte, co motivuje vaše zaměstnance. Dejte jim příležitost provést sebehodnocení a zjistit, co brání produktivitě na pracovišti. Možná je třeba zlepšit pracovní podmínky (rychlost internetu, přítomnost nebo nepřítomnost zařízení důležitých pro práci atd.).

2. Vytváření účinných změn v co nejkratším čase může zvýšit produktivitu bez dalších nákladů. Přidávání nových zdrojů, flexibilní čas, vzdělávání lidí jsou také důležité složky motivace a výkonu.

3. Odstraňte neefektivní zdroje. Může to být zařízení nebo lidé. Někdy může špatné vybavení nebo špatný pracovník vytvořit méně žádoucí výsledky z činnosti. Aktualizujte nástroje, které jsou nezbytné produkční proces nebo nahradit zaměstnance, který odmítá plnit normy, zavedené vedení. Zdokonalováním životní prostředí, můžete změnit konečný výsledek ve svůj prospěch.

Zaměstnavatelé mohou zvýšit produktivitu pracovníků zlepšením pracovních podmínek a odstraněním překážek, které pracovníkům brání v jejich vyjádření nejlepší vlastnosti. Vedení musí pracovníkům poskytnout nástroje, které potřebují k plnění svých povinností.

Budování týmu

Akce jako např firemní večírky nebo procházky zlepší morálku zaměstnanců a umožní zaměstnancům lépe se poznat i mimo kancelář. Vztahy budované mimo společnost mohou posílit týmového ducha v práci. Události a aktivity také zlepšují spokojenost zaměstnanců, což může vést ke zvýšení produktivity.

Spojení

Aby management odměňoval zaměstnance, musí zaměstnancům sdělit své cíle. Pravidelné porady pomohou udržet jasnou vizi cílů zaměstnanců. Pracovníci bez jasného porozumění cílům společnosti budou méně pravděpodobně pracovat na jejich splnění.

Zaměstnanec uznání

Manažeři a nadřízení mohou motivovat zaměstnance tím, že je povzbuzují a stimulují k dosažení cílů. Chvála pracovníků za dobře vykonanou práci pomůže inspirovat pracovníky, aby ze sebe vydali to nejlepší. Tento zaměstnanec může také inspirovat ostatní zaměstnance k produktivnímu dosahování cílů. Peněžní a jiné pobídky jsou také v dobrém zvýšit produktivitu.

životní prostředí

Pracovní prostředí může hrát velkou roli v produktivitě mezi pracovníky. Umístění kanceláře musí být efektivní a umožňovat zaměstnancům vykonávat jejich práci bez překážek a rušení. Poskytnutí místa v kanceláři pracovníkům, například osobního stolu, navíc podporuje pocit sounáležitosti, který může zlepšit morálku a spokojenost zaměstnanců. Zlepšená morálka a spokojenost s prací vede ke zvýšení produktivity.

Omezení času na komunikaci mezi zaměstnanci i na internetu může zvýšit vaši produktivitu. Je těžké být produktivní v dnešním světě, kde rozptýlení a situace přecházejí z televize na internet do vašeho domácího počítače a smartphonu. Přidejte k tomu tradiční rozptýlení rodiny, dětí, přátel a kolegů a je úžasné, že můžeme stihnout cokoli v tak krátkém čase. Naštěstí existují kroky, které můžete podniknout, abyste potlačili rozptýlení a zvýšili produktivitu. Zbavte se zlodějů času. Vypněte televizi, odhlaste se z e-mailu, odhlaste se ze sociálních sítí a dalších stránek, jako je Twitter a Facebook, přestaňte bezmyšlenkovitě procházet weby a blogy. Internet lze považovat za velký objem užitečné informace nebo velký žrout času, v závislosti na tom, jak jej používáte. Pokud se můžete zcela odpojit od internetu, udělejte to. Pokud vaše práce na druhé straně vyžaduje, abyste používali internet k odpovídání na e-maily nebo vyhledávání, omezte používání sociálních médií a čtení nepracovní literatury a novin. Najděte si klidné místo pro svou práci. Hluk a pohyb mohou působit rušivě. Bez rozptylování může existovat klidnější místo, jako je veřejná knihovna nebo vaše vlastní domácí kancelář.

Komunikace na pracovišti

Chatování se spolupracovníky o přestávce na kávu je v pořádku, ale neustálé vyrušování osobních e-mailů, textových zpráv, rychlých zpráv nebo návštěvníků může být škodlivé pro vaši produktivitu. Řekněte zaměstnancům, aby vás nerušili během určitých hodin, kdy potřebujete být produktivnější. Řekněte o tom přátelům a rodině.

organizace

Uspořádejte si pracovní stůl tak, abyste ho zbavili nepořádku, který vám může způsobit roztržitost. Nezapomeňte si pamatovat, kde všechno máte, až po kancelářské sponky, pera a sešity. Pracoviště bez nepořádku vám pomůže zvýšit produktivitu. Nezapomeňte si také zorganizovat čas. Označení důležitých schůzek a termínů projektů v kalendáři pomůže vaší produktivitě a umožní vám vidět konkrétní cíle.

Pobídky

Vytvořte si systém odměňování za úspěchy. Pokud máte například 10stránkový papír splatný do dvou týdnů a chcete, aby byl hotový včas, vytvořte pobídky k napsání alespoň jedné stránky denně. Motivací může být čas strávený na vaší oblíbené stránce po dokončení stránky daného dne, nebo to může být film nebo setkání s přáteli. Odměnou za vaši tvrdou práci se zvýší vaše šance na produktivitu.

Probíhající revoluce v komunikaci, komunikaci a automatizaci, včetně mobilní telefonie, obsahu vytvářeného uživateli (sociální média), rozvoje interaktivních technologií a samoobslužných systémů a samozřejmě internetu obecně, vážně ovlivnila povahu obchodní interakce a zákaznický servis. Proto v mnoha odvětvích nejvíce různé metody zlepšení efektivity, včetně těch, které si vypůjčil z výrobního sektoru (zejména zkušenosti Toyoty). Jak by dnes měla vypadat ideální spotřebitelsky orientovaná společnost ve světle probíhajících změn a věčných hodnot? A co společnost, která na zákaznický servis myslí až na posledním místě?

Ideální společnost

Zaměřme se na vlastnosti, které mají společné ideální společnosti, firmy, které uspokojují své zákazníky tím, že jim poskytují vynikající služby zaměřené na zákazníka ve všech interakcích. Jak se taková ideální společnost jeví novému nebo stávajícímu klientovi – high-tech nebo tomu nejobyčejnějšímu?

1. Klient pociťuje „pohostinnost“ ideální společnosti ještě před svým příchodem – skutečnou či obraznou. A tato skutečnost nezávisí na tom, jaký komunikační kanál je použit. Je to o internetu? e-mailem, telefon, v sociálních sítích, chaty nebo videokonference, zaměstnanci firmy vždy pozdraví zákazníky a dají jim konkrétní, jasnou a přátelskou představu o jejich pozici na trhu, značce a společnosti jako celku.

Společnosti často analyzují internet, telefon a další komunikační prostředky, aby zajistily, že fungují dostatečně dobře a drží krok s požadavky doby. Jakýkoli kanál, přes který může klient kontaktovat firmu, by měl být analyzován z hlediska účinnosti a uživatelské přívětivosti. To platí nejen pro vlastní webové stránky společnosti, ale také pro webové stránky třetích stran, jako je například Adresář míst Google. (Je velmi důležité si pamatovat, že spotřebitelé nebudou vinit Google za nesprávné nahlášení provozní doby a umístění kanceláří. Předpokládají – a většinou správně –, že se firma neobtěžovala aktualizovat tyto informace, aby byly pravdivé.) TripAdvisor a podobná fóra po nich obvykle následují zdvořilé reakce, aby nový uživatel věděl, že i když firma není dokonalá, dbá o svou pověst, snaží se napravit stávající nedostatky a zlepšit služby zákazníkům.

2. Společnost může první dojem o sobě zkazit bariérami, které spotřebitel vnímá jako překážku. Ideální společnost vynasnaží se odstranit všechny bariéry, aby klient okamžitě pocítil vstřícnost firmy. Ve fyzickém světě je například potřeba myslet na parkování a dopravu pro zákazníky. Navrhované směry musí být dokonale přesné, nejlépe s GPS souřadnicemi. Pokud zákazník potřebuje zaparkovat na ulici, měla by mu firma poskytnout drobné za automaty a upomínku na zaplacení parkování. Můžete dokonce přidělit speciálního zaměstnance, který bude zákazníkům pomáhat. S interaktivním internetovým přihlášením by měl být registrační proces jednoduchý a přístupný. V ideálním případě by vaše stránky neměly mít žádné potíže, jako je zadávání kódového slova. Pokud nastavujete filtry k odstranění spamu nebo robotů, musíte poskytnout uživatelsky přívětivý zvukový zážitek pro zrakově postižené lidi a pro ty, kteří procházejí váš web na klávesnici smartphonu, která není nejpohodlnější. Spotřebitel nemusí prohledávat stovky jmen v klasifikátoru, aby si vybral svou zemi – ostatně to lze snadno určit podle IP adresy nebo zákaznické báze.

3. Vaši zaměstnanci musí projevovat viditelný a upřímný zájem o zákazníky. Postupujte podle tohoto. Zaměstnanci by měli zůstat přátelští a přívětiví i v těch nejobtížnějších situacích zákaznického servisu. Zaměstnanci musí být přátelští vědomě a nejen proto, aby se vyhnul disciplinárnímu postihu.

4. Firma musí respektovat přání zákazníků po samoobsluze ... ale zároveň jim dát možnost výběru. Zákazník, který se rozhodne pro samoobsluhu, by nikdy neměl zůstat bez dostupné podpory nebo opuštění takového systému. Neměli byste ho žádným způsobem trestat za volbu, kterou udělal. Například, když má obchod samoobslužné pokladny, zaměstnanci obchodu jsou vždy ve službě zákazníkům, kteří se setkají s nečekanými potížemi. V telefonická komunikace zákazníci mají vždy možnost kontaktovat operátora pohodlným způsobem- čekání na jeho odpověď, stisknutí příslušného tlačítka nebo vyslovení konkrétního slova. Webové stránky mají obvykle sekci FAQ (Frequently Asked Questions). Na konci odpovědi na každou otázku je možnost kontaktovat operátora a v případě potřeby získat další upřesnění.

5. Procesy, technologie a systémy musí být organizovány tak, aby předvídaly potřeby a přání zákazníků. Služba předvídání není jen správný výběr personál. Ano, samozřejmě, empatický člověk, který se cítí zodpovědný za předvídání přání klienta, je velmi důležitý. To je ústřední prvek dokonalé služby. Je však také důležité, aby systémy vaší společnosti byly sladěny s přáními zákazníků – ještě předtím, než jsou tato přání vyslovena. Společnosti toho dosahují tím, že dají zaměstnancům vědět, že jejich úkolem je naučit se myslet jako zákazník, pozorovat a předvídat chování zákazníků, usměrňovat jejich přání a potřeby tak, aby společnost mohla předvídat, co budou zákazníci v příštím okamžiku chtít. A to nás přivádí k dalšímu kritickému kroku: výsledné znalosti a postoje musí být zabudovány do systémů, procesů a technologií.

Uvedu jednoduchý příklad. Ve Philadelphii během zimy hustě sněžilo a můj let se zpozdil o dvě hodiny. Není divu, že jsem zmeškal navazující let z Denveru. Ale jakmile jsem v Denveru vystoupil z letadla s myšlenkami na čekání v nekonečné frontě, žebrání o letenku na jiné letadlo nebo zavolám na číslo 800 a čekám na odpověď operátora, okamžitě mě oslovil zaměstnanec společnosti Southwest, který drží letenky na jiný let. Zeptala se na mé jméno a předala mi správné papíry pro další let do mé destinace.

6. Společnost musí brát v úvahu časové možnosti spotřebitele a jeho tempo – a tento faktor by měl být považován za prvořadý. Ideální společnost nikdy neztrácí čas klienta. V ideální společnosti nemusíte čekat. Časové potřeby a očekávání individuální zákazníky bere v úvahu jak zkušený, oddaný personál, tak i ohleduplní technologické systémy. Například turista, který je na dovolené, má úplně jiný vztah k internetovému systému a signálům z něj přijímaným. Před prohledáváním internetu může dát přednost osobní komunikaci nebo telefonické odpovědi od pozorného zaměstnance. Takový člověk ocení vnímavé software, která umožňuje uživateli odpovědět na řadu otázek: "Teď ne."

7. Emocionální stav a potřeby klienta jsou pro každou společnost velmi důležité.. Nepředstavujte si zákazníka jako někoho, kdo zavolal jen kvůli velkému nákupu (nebo vůbec nějakému nákupu). Možná zavolá nebo přijde kvůli dočasnému pocitu osamělosti. Možná potřebuje podporu související s vašimi produkty nebo má nějaké otázky. Aby byl vztah s klientem dlouhodobý a ziskový, musíte rozhodně počítat s těmito nekomerčními přáními a ryze lidskými potřebami.

8. Společnost musí rozpoznat a vzít v úvahu jedinečné okolnosti individuální situace konkrétního klienta. Jinými slovy, zaměstnanci by měli chápat, že zatímco velká většina interakcí se zákazníky se řídí jedním z několika typických scénářů, každá taková interakce daný unikátní pro zákazníka z jeho pohledu. Jednou jsem vystoupil na konferenci Svazu cestovního ruchu studentů a mládeže (SYTA). Cestovní kancelář, která tam byla, mi řekla, s čím se musí každý den potýkat: daný turné by mohlo být první a možná i poslední.“

Jaký skvělý a přesný přístup! Ale jakou roli takový postoj může hrát ve firemní politice? Možná se firma pyšní plněním zákaznických požadavků „do 12 hodin“ a možná se tento slib využívá v reklamě. To je samozřejmě velmi pravděpodobné, pokud klient kontaktoval firmu s první žádostí. Ale nutit klienta čekat 12 hodin mezi požadavky, pokud odpověď na jeho první požadavek byla „Dejte mi prosím vědět, jaký operační systém používáte a já vám odpovím“, je zcela nepřijatelné. I když je to smutné, je to pro mnoho firem velmi typické. Ano, opravdu, může společnosti trvat 12 nebo více hodin, než problém vyřeší, ačkoli to bylo uvedeno ve dvou, nikoli v jedné žádosti. Ideální společnost to velmi dobře chápe.

9. Normy existují – a jsou implementovány v životě. Například v drahém hotelu nikdy neuvidíte vrátného, ​​který by stál zády ke klientovi a snažil se otevřít dveře. Proč? Protože oni jsou standardy! V tomto případě je standardem, že vrátní pracují jako tým. Podívají se na sebe a dají si znamení, pokud někdo přistoupí zezadu. Vrátní si doslova kryjí záda. Díky tomu má klient pocit pohostinnosti a komfortu obecně.

10. Standard je Doplňkové služby . Ideální společnosti vždy nabízejí něco nad stávající standardy. Je pravda, že v obtížných situacích budou akcionáři vždy usilovat o snížení těchto přírůstků, ale bez nich nebude možné odlišit vaši službu. Když si koupíte iPad od společnosti Apple, víte, že můžete číst e-knihy. Vynikající. Lídr v oboru Kindle nabízí stejnou službu. A Nook. A Kobo. A čtečka Sony. Abyste pochopili, že máte co do činění s výjimečnou společností, pomůže vám „nečekaný přírůstek“ – schopnost virtuálně „otáčet stránky“ a číst e-kniha jako nejobyčejnější, pouze vytištěné na speciálním papíře.

Ideální služba ve fyzickém světě se provádí stejným způsobem. Během posledního hospodářského poklesu řekl Horst Schulze z Ritz-Carltonu, že ekonomická nouze není omluvou pro luxusní hotel, aby se zřekl „pěkných maličkostí“, jako jsou každodenní čerstvé květiny na pokojích. Hosté takového hotelu si nekupují čtyři stěny a strop, ale propracovaný pocit exkluzivity. A pokud to necítí, je nepravděpodobné, že by se chtěli vrátit.

11. Společnost by se měla snažit o efektivitu, ale v žádném případě na úkor klienta. Služba je jedinečná situace, která ne vždy sedí moderní požadavky rychlost a neustálé zlepšování efektivity. Ano, výrobní techniky se ve službě používají poměrně široce. Pokud však chcete být připraveni na jakékoli požadavky zákazníků, pak se musíte smířit neefektivnost ve výrobním smyslu slova. Bude potřeba mít na skladě zvýšenou zásobu a to na dost dlouhou dobu. Ideální společnosti dobře vědí, kdy je možné použít techniky efektivity (např. předvedené firmou), a kdy nejsou použitelné.

12. Zákaznická zkušenost se musí neustále zlepšovat. Jako spotřebitelé všichni oceňujeme pohodlí a znalost procesu, který usnadňuje objednávání a nákup zboží a služeb. Když si něco objednám online od společnosti, se kterou jsem již jednal, očekávám, že všechny nabídky na obrazovce budou vypadat úplně stejně jako předtím. Chci vidět, na co jsem zvyklý, ne se znovu učit objednávkový protokol. To samé se stane, když zavolám do firmy, která mi dodává palivo do topného systému. Spoléhám na to, že mi obvyklý protokol sdělí cenu za galon, nabídnou přiměřenou dodací lhůtu a zajistí řidiče, který již zná systém mého domova a jak jej používat, abych tam nemusel být.

Zatímco však spotřebitelé oceňují konzistenci, ideální společnost chápe, že služby je třeba zlepšit, i když si udrží pocit konzistence, protože očekávání spotřebitelů stále rostou.

Na začátku 20. století, asi 30 let po vynálezu a širokém používání telefonu, Marcel Proust se svou charakteristickou živostí napsal, že telefon se stal samozřejmým. Lidé začali telefon vnímat jako obyčejný domácí spotřebič a začal si více stěžovat na statický hluk na lince, než obdivovat tento úžasný zázrak nové technologie.

To, co Proust napsal o telefonu, platí pro každý aspekt spotřebitelské zkušenosti. Dnes je období, během kterého se dramaticky mění vnímání něčeho nového, mnohem kratší, než tomu bylo dříve. To, co bylo v loňském roce považováno za neuvěřitelný úspěch v oblasti služeb zákazníkům, se rychle stává běžným, ne-li přímo nepřijatelným. To, co se minulý týden zdálo rychlé, dnes vypadá strašně pomalu.

Ideální společnost to velmi dobře chápe a neustále se zlepšuje. Například maloobchodní síť, která otevírá nové prodejny, si klade velmi specifický úkol: dělat nový obchod lepší než předchozí. Tečka. Toto je optimální cesta ke zlepšení, která ušetří společnosti zbytečné přemýšlení a litování chyb.

Všech 12 komponent bude probráno podrobněji o něco později. Každý z nich má pro spotřebitele svůj vlastní význam.

Příklad katastrofy: Závažná chyba v ideální službě

Doufám, že vás tento seznam 12 vlastností, které charakterizují společnost s vynikajícím zákaznickým servisem, nezmátl. A to je dobře – raději to řeším s nebojácným čtenářem. Neustále však kolem sebe vidíme příklady opaku. Na světě existuje mnoho anti-spotřebitelských (a obvykle anti-kolaboračních) společností a firem, které se nehodlají lišit od konkurence, málokdy naplní očekávání zákazníků a rozhodně je nikdy v ničem nepřekročí – leda náhodou. V ideální společnosti by měly být identifikovány a eliminovány všechny potenciálně destruktivní prvky. Proto musíte analyzovat negativní vlastnosti v jejich "přirozené" podobě. Pojďme si na chvíli porozumět, co by ideální společnost neměla být. Vzpomeňte si, jak inspirovaní kazatelé malují obrazy pekla před svým stádem. Pojďme se bavit o této propasti, kde se může zhroutit každá společnost.

Aby byl příklad co nejpřístupnější, zvu vás, abyste se ke mně připojili a šli nakupovat potraviny, které děláme každý den. Co může být pozitivnějšího a lidštějšího než dobře financovaný, plně zásobený a vhodně umístěný obchod s potravinami? Tak jdeme? Míříme do drahého obchodu s potravinami na předměstí, které nebudu jmenovat (i když jsem opět v pokušení!). Jedná se o značkový butik, který vlastní známá korporace. Prodejna má ideální polohu, geograficky i demograficky. Je obklopeno soukromými domy docela bohatých občanů, kde je mnoho starých sídel. Tyto domy obývají lidé s vysokým vzděláním a v okruhu šesti kilometrů jsou čtyři vysoké školy atd. atd. Začněme nakupovat. Nezapomeňte, že jsme přišli hledat nepříjemná překvapení.

Vstup a zbytečné zábrany. Ještě než jsme v obchodě, je jasné, že interakce (či pokusy o interakci) nebudou jednoduché. Než půjdeme nakupovat, podíváme se na stránky, abychom zkontrolovali cestu a otevírací dobu, ale nenacházíme informace. Ano, stránka má tlačítko živého chatu. Zkusme to. Ubíhají dvě nesnesitelné minuty čekání a konečně se někdo ozve. Opravdu „někdo“, protože odpovědník se nepředstavuje - s největší pravděpodobností se jedná o nějaký automatický program, protože jsme se z těchto hlasových zpráv nedozvěděli žádné užitečné informace.

Mávneme rukou na web obchodu a najdeme ho na Google mapy kde je uvedena i otevírací doba. Otevírací doba uvedená na Mapách Google a v Adresáři míst Google je bohužel nesprávná. (Ve skutečnosti před 16 měsíci byly pravdivé, ale od té doby se obchod neobtěžoval kontaktovat Google a aktualizovat informace, a proto se zákazníci jako my často ocitají před zavřenými dveřmi.)

Zkusme v této situaci zachovat klid. Na druhý pokus přijíždíme na parkoviště obchodu v těch hodinách, kdy je ještě otevřeno. První nápadná překážka je čistě fyzická. Nákupní vozíky jsou v „ohradě“, která zcela brání osobě na invalidním vozíku opustit parkoviště pro invalidy. Na postiženého, ​​jeho přátele a rodinné příslušníky taková situace nepůsobí zrovna nejpozitivněji.

Arogance a nedbalost personálu. A jsme tady v obchodě. Vidíme mladou prodavačku, jak na horní polici klade lahvičky balzamikového octa. Vylezla na štafle s „vrchní částí stehen“ směřující přímo na přicházející nakupující. Prodavačka zjevně neví, jak komunikovat se zákazníky. Ani nás nepozdraví. Něco neobvyklého? Bohužel ne. Chodíme po prodejně, ale nikdo z jejích zaměstnanců, ani ti kdo čelí nám, a ne jiné části těla, nevšímejte si nás. Nikdo nepozdraví. Neusmívá se. Nenabízí pomoc.

Nové císařské vozy. Dobře, nikdo si nás nevšímal. Pojďme se projít po obchodě s roztomilými, ale extrémně nepohodlnými nákupními vozíky. Musíme něco koupit. Všechno se zdá být jednoduché - pokud jste nikdy nezkoušeli válet vozík na kolech z tvrdé gumy po podlaze vyložené módními keramické dlaždice- s nerovným povrchem a velkými mezerami mezi dlaždicemi, vyplněné hustou maltou imitující ruční práci. Vozík se se strašlivým rachotem houpe po této podlaze. Vypadá to, že jsme byli zasaženi ostřelováním. Ke konci nakupování jsou ruce znecitlivěné strašlivou silou.

Dokázali jsme to! A tady jsme u pokladny. Po překonání všech překážek jsme vložili potřebné produkty do košíku a odtáhli jej k pokladně. A konečně ona: pokladní je první lidská bytost, která díky ní úřední povinnosti nás musí kontaktovat osobně. Opravdu osobní: tváří v tvář. Ó štěstí! Máme chvilku lidské komunikace!

Vyhrňte ret! Ani si nás nevšimnou! Pokladní je zaneprázdněná – povídá si s ostatními pokladními: říká jim o svém včerejším neúspěšném rande. Rozhovor je nesmírně napínavý a nezastaví ji ani potřeba kroutit krkem, aby byla slyšet.

Rozzlobená, že musela rozhovor přerušit, hází pokladní propíchnuté výrobky do sáčků - silně páchnoucí sýr skončí ve stejném sáčku se stejně vonícím sushi, těžká jablka rozdrtí křehké sušenky na drobky.

Mohli jsme doufat, že pokladní, aniž by se obtěžoval navazovat lidský kontakt s námi, bude věnovat větší pozornost správnému balení produktů, ale naše naděje zjevně nebyly oprávněné.

květinová katastrofa. Někdy dochází k nejsilnějším dojmům kontaktu s určitou organizací „na okrajích“: na samém začátku a v okamžiku dokončení. Pro mě byla nejstrašnějším zklamáním návštěva květinářství ve stejném drahém obchodě s potravinami. Podívejte se tam se mnou, ale tentokrát zůstaňte pozorovatelem - jakousi mouchou na zdi. Čas? 18:45 je běžný pracovní den (obchod zavírá v 19 hodin, jak stojí na vstupních dveřích, i když Google má úplně jiné informace). Šla jsem si koupit květiny, ale vůbec netuším, jakou kytici potřebuji. Asi tři minuty nepřítomně zkoumám květiny na policích. Prodavačka se ptá, jestli jsem si vybral. Odpovídám, že zatím ne. Stále tlačí, ale nenabízí žádnou pomoc ani radu. Nakonec přísně oznámí: "Zavíráme v sedm."

Co nejslušněji odpovídám: "Vlastně si myslím, že byste měli zavřít poté, co poslední zákazník, který vstoupil před 19:00, opustil obchod." K mému úžasu paní prodavačka reaguje úplně jinak, než jsem čekal. Je docela upřímně překvapená: „Vážně? Já nevěděl, že. Měl jsem tolik problémů, když jsem zavíral i minutu po sedmé, že jsem si byl jistý, že do sedmé by měli všichni zákazníci opustit obchod..

Jak vznikl tak nápadný příklad toho, co nedělat? Vraťme se ještě k tomu obchodu s potravinami.

Proti zaměstnancům, proti zákazníkům. Můj rozhovor s prodavačkou v květinářství vám ukázal vše, co potřebujete vědět o katastrofálně protispotřebitelských společnostech. Jsou nastaveny nejen proti zákazníkům, ale i proti vlastním zaměstnancům. Způsobují stejnou škodu zaměstnancům a zákazníkům, nutí prodejce doslova vytlačit zákazníky z prodejny přesně v 19:00. Veškeré jednání tohoto obchodu je založeno na povrchní a extrémně škodlivé touze dosáhnout svého cíle za každou cenu. Tento přístup vede k negativním a někdy přímo děsivým výsledkům.

Nedostatek účelu a standardů. Nyní se podíváme blíže na chyby, které se u pokladny staly. Za prvé, pokladní myslela jen na ni profesní povinnosti- prorazit zboží, vzít od nás peníze a hodit zboží do pytlů. Neměla za cíl pomoci obchodu vzkvétat. Úvahy o tom, že totéž lze udělat i lidsky, aby byl nákupní proces pro kupující co nejpříjemnější, se zjevně nezúčastnila. Toto chování zaměstnance obchodu pracujícího s pokladnou je konečným výsledkem špatného školení a špatného řízení.

Za druhé, pokladní neměl standardy plnění svých povinností. Jedním ze standardů bylo pochopit, které produkty lze vložit do jednoho pytle a které je lepší vložit do různých. Není těžké se takový standard naučit, ale jeho absence může zákazníkovi zcela zkazit zážitek z návštěvy konkrétní prodejny. Normy by měly být vyvinuty, zaměstnanci by měli být vyučováni a následně vynucováni, aby je přísně dodržovali. Ďábel se nejčastěji skrývá v nestandardizovaných detailech.

Za třetí, pokladní nevyvinula nejmenší úsilí, aby podpořila své zákazníky. Nebyla z nich vůbec nadšená – raději natahovala a kroutila krkem s rizikem zranění, ale raději si povídala se svými přítelkyněmi, než aby dělala svou skutečnou práci, která (zopakuji) měla zlepšit spokojenost zákazníků, ne je sbalit své nákupy do tašek. Proč se pokladní takto choval? S největší pravděpodobností se prostě necítila součástí společnosti a necítila povinnost zlepšovat spokojenost zákazníků a přispívat tak k úspěchu společnosti.

Důvody, proč se zaměstnanci odvracejí od zákazníků a nepřicházejí s nimi do kontaktu. Jak může prodejce nenavázat kontakt s příchozími zákazníky a dokonce se k nim otočit? Jak může jeden prodavač za druhým ignorovat zákazníky, kteří jsou v obchodě? Ano, jsou zaneprázdněni - umisťují a upravují rozložení zboží na již tak třpytivých regálech a dělají jiné věci. Všichni tito lidé ale stejně jako pokladní neplní svůj hlavní úkol – nestarají se o zákazníky. Vyřešte tento problém bez kontroly celé společnosti kultura nemožné.

Hrbolatá podlaha a špatně umístěné rampy. Co říkáte na špatně umístěnou rampu, kterou nemohou invalidé využívat? A co keramické hřiště, které není uzpůsobeno k pohybu nákupních košíků? Tyto chyby se vysvětlují tím, že se prodejci ani vedení prodejny nikdy nestavěli na místo kupujících – a není divu, že svá osobní auta nechávají na speciálním parkovišti a do prodejny vjíždějí jinými dveřmi. Jen málo z nich ví, jaké to je vjíždět hlavním vchodem, vyjíždět z parkoviště pro handicapované apod. (Výjimkou jsou mladí zaměstnanci, kteří sbírají vozíky z parkoviště a vracejí je zpět do prodejny. Pokud nahlásili stávající problém, vysocí manažeři je neposlouchali, nebo dokonce jednoduše prohlásili, že to není jejich věc.) Motivace personálu prodejny je zcela špatná - lidé plní své povinnosti, aby se nedostali do trestu, místo aby sloužili blahobytu obchodu. Parkování pro handicapované bylo vytvořeno pouze pro výjimku, protože takové parkování vyžadují místní a národní zákony. Pokud by vedení prodejny skutečně myslelo na invalidy, pak by bylo vše jinak. Pokud majitelé obchodů nedbají na bariéry, které brání lidem se zdravotním postižením používat jejich prodejnu – a dokonce záměrně umisťují bariéry mezi parkování a vjezd – pak musí existovat nějaké vysvětlení. Zřejmě chce tento obchod jen odříznout určitý segment základny trhu – handicapované a ty, kteří se o ně starají.

Opatření přijatá ze špatných důvodů, a tedy špatně provedená, jsou jedinečná pro špatné společnosti. Pokud firma není flexibilní z hlediska pracovní doby, pak často dostává výsledky od zaměstnanců nevalné kvality, ale dostává je v přesně stanovený čas. Firmy, které se k pracovní neschopnosti chovají nespravedlivě nebo přehnaně tvrdě, si mohou být naprosto jisti, že všichni jejich zdraví zaměstnanci jistě všechny dny takové dovolené využijí naplno, naplánováno. zapomínání na skutečné bezpečnostní a ve snaze zbavit se bezpečnostních kontrol vytvářejí společnosti nebezpečná pracovní místa. Výsledkem jsou nekvalitní zákazníci – nebo jejich nedostatek, protože neexistuje zákon, který by lidem ukládal nakupovat.

Ano, asi je to nuda... užitečný, doufám, ale pořád nuda... S radostí můžu říct, že teď přejdeme k něčemu trochu zábavnějšímu.

A co si o tom všem myslíte?

Zde je 12 charakteristik ideálních společností.

1. Ideální společnost vítá zákazníky – prostřednictvím jakéhokoli kanálu! A to ještě před příchodem klienta – doslova či obrazně. Společnost neustále analyzuje zkušenosti, které její zákazníci získávají pomocí internetu, telefonu a dalších komunikačních kanálů.
2. Když zákazník dorazí do společnosti, neměly by mu v cestě stát žádné překážky, které by mohly zatemnit jeho zkušenost se společností.
3. Zaměstnanci společnosti projevují upřímný a hluboký zájem o klienta.
4. Společnost respektuje přání klienta po sebeobsluze... ale vždy poskytuje možnost přejít k přímé komunikaci se zaměstnanci.
5. Společnost disponuje procesy, technologiemi a zdroji nezbytnými k uspokojení potřeb a přání klienta. Jinými slovy, potřebujete nejen zaměstnance, kteří cítí, co spotřebitel chce, ale také systémy, které jsou zaměřeny na uspokojování jeho tužeb, a to ještě dříve, než jsou tato přání vyslovena.
6. Společnost musí brát ohled na časovou tíseň a přání klienta. Čas zákazníka by se nikdy neměl ztrácet. Pro společnost je nejdůležitější vzít v úvahu tempové potřeby a očekávání konkrétního klienta.
7. Emoční potřeby a stav mysli klienta jsou nesmírně důležité. Zaměstnanci společnosti musí být k zákazníkům přátelští a zdvořilí, i když jejich hovory nemají bezprostřední komerční hodnotu.
8. Společnost rozpoznává a zohledňuje jedinečné rysy specifické situace konkrétního klienta. I když naprostá většina zákaznických interakcí probíhá podle jednoho z několika typických scénářů, zaměstnanci musí pochopit, že každá interakce je pro daného zákazníka z jejich pohledu jedinečná.
9. Normy existují a je třeba je dodržovat.
10. Nadstandardní vybavení je standardní. Bez nečekaných a příjemných doplňků je téměř nemožné odlišit vaši službu.
11. Efektivita je důležitá, ale nikdy by neměla být na úkor zákazníka. Určitá míra neefektivity, předstih (na rozdíl od přísné včasnosti) a nadměrné zásoby jsou někdy nutné k tomu, aby byla společnost připravena na jakýkoli požadavek zákazníka.
12. Zákaznická zkušenost se musí neustále zlepšovat, často prostřednictvím metod neustálého zlepšování vypůjčených z výrobního průmyslu.