Považováno nps. Měříme index spotřebitelské loajality (NPS). Případové studie z různých odvětví. Měření loajality zákazníků

NPS (anglicky NetPromoterScore) - index ukazující závazek spotřebitelů vůči společnosti, produktu, službě. Jinak se indexu loajality NPS říká index ochoty doporučovat a provádět opakované nákupy v této společnosti.

Index NPS je měřen zpravidla několikrát v průběhu roku a několik let. Průběžné měření loajality umožňuje efektivně pracovat na získávání konkurenční výhodu a zlepšení jejich výkonu.

V Dotazníku existuje obrovské množství nástrojů pro shromažďování názorů respondentů prostřednictvím průzkumů - e-mailové zpravodaje na klientské bázi, průzkumy mezi účastníky vlastního panelu respondentů Anketologa (vhodné pro velké společnosti s pobočkovou sítí po celé republice) atd.

Příklad výpočtu indexu loajality NPS

Například jste obdrželi 100 odpovědí na vaši otázku. 10 z nich bylo v rozmezí „kritiků“, 20 – „neutrálních“, 70 – „příznivců“. Odečtěte 10 kritiků od 70 příznivců. Dostanete číslo 60. Toto je váš index věrnost spotřebitelů.

Pokud však vnitřní ukazatel, rovný, například 33, je považován za špatný, pak může být externí (ve srovnání s konkurencí) poměrně vysoký ve srovnání s průměrným indexem loajality u organizací s podobnou (podobnou) oblastí činnosti.

Výhody měření loajality pomocí indexu NPS

Statistiky NPS lze přímo korelovat s úspěchem společnosti v očích spotřebitelů. Index využívají velké (Apple, American Express, JetBlue) i malé společnosti díky velkému množství výhod:

• Rychlost. K výpočtu ukazatele stačí jedna otázka. Takový průzkum na Anketologist můžete vytvořit během několika minut a provést jej za pár dní.
• Jednoduchost. Index spotřebitelské loajality využívá obecně uznávané technologie, takže jej každý snadno pochopí.
• Srovnatelnost. Své výsledky můžete porovnat s výsledky své konkurence, protože NPS používají také stovky společností.

Pomocí služby Dotazník je snadné měřit index loajality zákazníků NPS.

Doslova před 2-3 dny jsem byl jednoduše rozhořčen nad neschopností novináře z irkutské pobočky Komsomolskaja Pravda při umisťování reklam na jejich web.

A teď, když jsem se uklidnil, mé emoce opadly, chápu, že už se k nim sám nikdy neobrátím, ale nebudu radit ani svým přátelům. Ale možná je to dobře!

Protože tento článek píšu o indexu věrnosti zákazníků nps, který by vás měl zachránit před hloupými chybami vašich zaměstnanců a pomoci vám vydělat peníze.

Nástroj je extrémně mazaný, atypický pro ruský trh a proto neméně zajímavé. Soutěž totiž vyhrává ten, kdo jako první použije nové technologie.

Rozuměl jsem ti

Krátké pozadí

Máme v marketingové poradenství je zde kavárna. Majitel má peníze a my je pomalu investujeme do reklamy a marketingu.

Nedávno manažerovi zavolal novinář z irkutské pobočky Komsomolskaja Pravda a nabídl mu umístění reklamního článku na jejich webové stránky v sekci „Kam jít 14. února“.

Náklady byly pouze 3 000 rublů a téměř 50 000 lidí měsíčně. Mysleli jsme, že toto výnosná investice a rád souhlasil.

Příklad deklarace

Přišel novinář, povídali jsme si o kavárně, jejích výhodách, ukázali vše, co jsme mohli, dali všechny kontakty, obrázky a vše, co potřebujete k vytvoření profesionálního a prodejního článku.

Problémy začaly ihned po obdržení peněz. Apoteózou toho všeho bylo vydání našeho článku bez jakýchkoliv kontaktů, odkazů na stránky a dalších věcí (kvůli čemuž bylo vlastně všechno spuštěno).

Když jsem na všechna tato nedopatření upozornil, ani nežádali o odpuštění, ale jednoduše řekli, že je to chyba redaktora webu a „pokud to bude možné, vše napravíme“. Věřte nebo ne, opravili to, jakmile jsem požadoval peníze zpět.

Proč to všechno jsem?

Navíc neprofesionální jednání jednoho novináře snížilo index loajality nps k této publikaci o několik bodů. A to přesto, že reklamní trh teď a tak padá a drželi by se každého klienta.

Ale s největší pravděpodobností jste se ani nesetkali s takovým konceptem, jako je index nps, jak se o něm uvažuje, co ukazuje a jak moc ovlivňuje vaše peníze. Mnoho z vás však podobné obrázky vidělo na webových stránkách nebo v.

Sbírka zpětná vazba

Vzpomeňte si, kdy jste naposledy volali svým zákazníkům měsíc nebo dokonce 2 po nákupu (když emoce z nákupu již opadly) s jednou otázkou:

Je nutné odpovědět na 10bodové škále, kde 0 je „nikdy to nikomu nedoporučím“ a 10 rozhodně doporučuji“.

S největší pravděpodobností nikdy. Je to však velmi důležitý index, ale bohužel se v Rusku používá velmi zřídka. Dokud se k tomu jen uchýlí velké společnosti kteří chápou, že v podnikání nejsou žádné maličkosti.

JSME JIŽ VÍCE NEŽ 29 000 lidí.
ZAPNOUT

Návod na výpočet

Pojďme tedy k samotným krokům výpočtu indexu NPS (Net Promoter Score / Customer Satisfaction Index).

Krok 1 – Proveďte průzkum

Prvním krokem je pohovor s alespoň 30-50 zákazníky. Existuje mnoho možností, jak provést průzkum. Nyní popíšu několik z nich.

Telefonický průzkum. Už se vám daří a sbíráte kontakty na své zákazníky? A formovat je do jediné klientské základny?

Pro ty, kteří jsou stále „v nádrži“ a teprve sbírají myšlenky, jsem napsal článek o tom a o tom, co je v ní nejdůležitější a jak nic nevynechat.

Důležité. Průzkum musí provádět zcela nezávislá osoba. Nebo „ředitel služeb“. Nevím proč, ale jakmile lidé uslyší tuto frázi, začne z nich sypat pravda.

Dotazníky pro klienty. Zde, jako příklad, základy pro dotazník -. Použijte jej jako podmínky zadání pro návrháře vyzdobte ve vašem firemním stylu.

Online průzkum. Případně můžete využít speciální služby, které vytvářejí online průzkumy s odpověďmi, které jednoduše vyplníte.

Nechte výpočty na službě, udělá to automaticky. Je to velmi pohodlné a ušetří to spoustu času.
S tím vám může pomoci například SurveyMonkey.

Online průzkumová služba

A to vše proto, že nyní můžete provádět takové průzkumy (funkce nyní umožňuje) přímo na stránkách sociální sítě kde se lidé cítí mnohem pohodlněji a jsou ochotnější vám odpovědět.

Jak přesně budete průzkum provádět, je na vás. Vyberte si způsob, který je pro vás nejpohodlnější a vhodný pro váš výklenek.

Důležité. V žádném případě nedávejte respondentům žádné stopy, jinak celý průzkum prostě zabijete.

Krok 2 – Zaznamenejte výsledky

Bez ohledu na to, jak dobrou máte paměť, zaznamenejte si všechny výsledky. Něco jiného je, když zavoláte 5 klientům a vše si podrobně zapamatujete, něco jiného, ​​když už jich je více než 100.

Ideálně, když si všechny tyto informace přidáte na klientskou kartu ve vašem CRM systému, ale poslouží i excel nebo poznámkový blok.

Krok 3 – Rozdělte dotazované

Všichni zákazníci, se kterými pohovoríte, by měli být rozděleni do 3 kategorií. Velmi brzy zjistíte, proč je to nutné, ale zatím bezohledně sdílejte:

1. 9-10 - propagátoři nebo podporovatelé, tedy lidé, kteří mají rádi váš produkt / společnost / značku a jsou připraveni jej doporučit svým přátelům a známým;
2. 7-8 jsou neutrální, jinými slovy, vaše pasivní klienti. Jsou spokojeni se vším, ale nejsou připraveni vás doporučit;
3. 0-6 - kritici, tedy ti lidé, kteří nejsou spokojeni s vaším produktem nebo společností a nedoporučí je svým přátelům.

Výsledky ankety

Každý promotér vám zaručeně jednu přinese do vaší firmy další klient. Tím si můžete být zcela jisti.

Kritik vám naopak odebere až 4 klienty. Navíc vůbec nezáleží na tom, co odpověděl v průzkumu (0 nebo 6), jestli spadal do kategorie kritiků – to je pro váš byznys velmi, velmi špatné.

Zvláště v době internetu, kdy se zprávy, a ještě více stížnosti, sypou rychleji než rychlost světla.

Krok 5 – Výpočet NPS

Poslední fází je samotný výpočet indexu loajality. Existuje na to jednoduchý vzorec:

Formule NPS

To je vše. Nyní znáte index loajality zákazníků nps ve vaší společnosti. A jak jsem již psal, v Rusku tento index měří málokdo. A velmi marně.

Například v USA to dělá jakákoliv více či méně seberespektující společnost. A není to náhoda, protože podle výzkumu Stanfordské univerzity platí, že čím vyšší je NPS společnosti (to znamená čím blíže je 100), tím úspěšněji se bude rozvíjet.

A to je docela logické - úspěch každé společnosti přímo závisí na loajalitě jejích zákazníků, nebo, abychom použili ruské přísloví: „Udělejte to správně, bude to v pořádku!“.

Nejlepší na tom je, že při výpočtu tohoto indexu nezáleží na tom, kdo je vaším zákazníkem. Ať už mu prodáte shawarmu na nádraží nebo dodáte vybavení pro rakety za 15 milionů dolarů.

Systém je zcela univerzální a funguje pro jakoukoli společnost, ať už jde o b2b nebo služby, a možná i b2c.

Bonus

Myslím, že takového člověka znáte. Samozřejmě, protože v Rusku je Igor Mann již dlouho spojován se slovem „marketing“.

A není to tak dávno, co jsme vyzpovídali obchodníka číslo 1 v Rusku (i když Federální antimonopolní služba mu tak říkat zakázala). Mezi první bezplatné způsoby, jak zvýšit prodeje, Igor jmenoval index spotřebitelské loajality.

Co je nejvíce překvapivé, ukázalo se, že měření tohoto ukazatele má pozitivní vliv na tržby nikoli v opožděném okamžiku, ale jak se říká tady a teď.

To znamená, že si vás lidé začnou pamatovat a podle toho nakupovat opakovaně.

Nyní k šokujícím detailům. Představte si autoservis. Docela dobré a čisté. K dispozici je 10 polí, která měří index NPS. Nesmysl? To nemůže být? K čemu!?

Náš klient z Komsomolska na Amuru to ale nepovažuje za nesmysl a zbytečnou akci. Navíc zjistil, že po každém telefonickém průzkumu přihlásí do svých služeb zhruba 7-8 klientů.

Zde je bezplatný nástroj pro zvýšení prodeje, který jste zjevně nikdy nepoužili.

Krátce o tom hlavním

Aby byly informace pro vás lépe opraveny, doporučuji vám zhlédnout krátké video na toto téma.

Když to shrnu, co vám mohu poradit? Proveďte průzkum a zjistěte index věrnosti spotřebitelů ve vaší společnosti,

• Pokud je nad 50, pak v zásadě není ve vaší společnosti všechno špatné, ale vždy je prostor pro růst;
• Pokud je pod 50, pak urychleně začněte investovat do zaměření na zákazníka.

A zde je příklad: Vimpelcom (aka Beeline) systematicky sleduje úroveň NPS.

Tak proč jsem, v roce 2014 se index zákaznické loajality ve firmě ukázal jako nejnižší za celou jejich historii.

Ale díky včas přijatým opatřením byli schopni nejen obnovit úroveň NPS, ale také ji udělat nejvyšší mezi velkými třemi hráči. mobilní komunikace(„Megafon“, „MTS“ a „Beeline“).

P.s. A mimochodem, protože jsem nyní v kategorii kritiků irkutské pobočky Komsomolskaja Pravda, měl bych jim teoreticky ukrást 4 klienty (současné nebo budoucí).

Vidíte, management uvidí tento článek a přijde na to, že nezáleží na tom, kolik peněz klient přinese v první transakci, 3 000 nebo 30 000 rublů. Jediné, na čem záleží, je, zda se poté stane loajálním, nebo ne.

Index zákaznické loajality NPS ukazuje míru spokojenosti vašich zákazníků: jak jsou spokojeni, že vás doporučí svému okolí. Výpočet indexu NPS musí být prováděn neustále s určitou frekvencí, abychom měli představu o náladě zákazníků. Podrobněji tuto problematiku rozebereme v našem článku.

Index spotřebitelské loajality NPS

Jedná se o metriku, která podnikateli říká, jak silně jsou jeho zákazníci loajální k jeho produktu nebo k jeho produktu ochranná známka. Přesněji řečeno, tento ukazatel charakterizuje jejich ochotu opakovaně nakupovat ve vašem obchodě (pokud se zabýváte poskytováním služeb, využijte své služby znovu).

Navíc ukazuje nejen to, jak ochotně budou zákazníci do vaší prodejny znovu chodit, ale jak ochotně ji doporučí svému okolí – přátelům, příbuzným, kolegům atd.

NPS Loyalty Index znamená NetPromoterScore. Pokud je z angličtiny přeloženo doslovně, znamená to „Net Support Rate“, což znamená samozřejmě zákaznickou podporu pro váš produkt, značku.

Převzato do ruštiny se tento termín překládá jako „index loajality NPS“.

Klienti na celý život. Jak vybudovat dlouhodobý vztah s kupujícím. Video

Výpočet indexu NPS

Výpočet loajality vašich zákazníků k vám, vaší firmě nebo vašemu produktu je poměrně jednoduchý. To se provádí ve třech fázích.

1. Nejprve musíte provést průzkum zákazníků tak, že jim položíte jedinou otázku: "S jakou pravděpodobností od 0 do 10 jsou připraveni doporučit vaši společnost (produkt, značku, značku) svému okolí?"

"Od 0 do 10" je desetibodová stupnice, kde extrémní hodnoty jsou:

• 10 - „Určitě doporučím váš obchod (značku, značku) všem svým přátelům, příbuzným, kolegům!“;
• 0 - "Nikdy, za nic, za žádných okolností tě nebudu doporučovat svému okolí!";
• Od 0 do 10 – variace od „Nikdy“ po „Vždy, nezbytně“.

• Ti, kteří ohodnotili pravděpodobnost, že by vaši firmu doporučovali svému okolí, na 9–10 bodů. V terminologii vývojářů ukazatele loajality se tato kategorie zákazníků nazývá „Promotéři“, doslova „Promotéři“, tedy ti, kteří váš podnik určitě podpoří a doporučí ostatním;
• Druhá skupina - ti, kteří ohodnotili tuto pravděpodobnost na 7-8 bodů. Jedná se o tzv. neutrální kupující;
• Třetí skupina – ti, kteří ohodnotili podporu vaší značky s pravděpodobností 0-6. V obchodní terminologii se této kategorii kupujících říká „Odpůrci“. Doslovně přeloženo z anglického jazyka tento výraz znamená „Pomlouvači“ nebo „Ti, kteří rozptylují“, tedy odpůrci vaší značky, ti, kterým se nelíbí, co prodáváte.

Při výpočtu indexu NPS nemůžete dbát na přesný překlad pojmů, podstata a důležitost ukazatele loajality na nich nezávisí, jsou uvedeny pro obecnou informaci.

3. Třetí fází je ve skutečnosti výpočet indexu NPS, který se zjišťuje jako rozdíl mezi těmi, kteří vás rozhodně podpoří, a těmi, kteří to v žádném případě neudělají.

Výpočtový vzorec:

index NPS= Podíl příznivců – Podíl kritiků

Řekněme, že jste provedli průzkum u 100 zákazníků.

Z toho 55 lidí (55 %) odpovědělo, že by vás určitě doporučili svému okolí.

Dalších 30 lidí (30 %) uvedlo, že je pro ně vše absolutně nedůležité, nic je nezajímá, ke všemu jsou neutrální.

A třetí skupina, 15 lidí (15 %) – to jsou ti, kteří vás neměli rádi, kteří vás nedoporučí, vaši odpůrci.

Indikátor NPS - výpočet:

Index NPS = 55 – 15 = 40

Samotný průzkum k identifikaci věrnost vašich zákazníků lze provést následujícími způsoby:

• Zeptejte se přímo na obchodní patro zapisováním odpovědí;
• Nabídkou kupujícímu dotazník například u pokladny;
• Telefonicky;
• Online na webu společnosti (týká se nejen internetových obchodů).

Tato druhá metoda je mimochodem nejpohodlnější pro podnikatele i klienta, když nemusíte ztrácet čas vyplňováním dotazníků a komunikací se zaměstnanci obchodu, můžete svůj postoj ke společnosti zhodnotit kdykoli.

Výhody a nevýhody indexu NPS

Hlavní výhodou měření indexu loajality vašich zákazníků je, že je jednoduché a dostupné každému podnikateli. Otázka položená kupujícím je mimořádně specifická, nevyžaduje čas na přemýšlení, hledání řešení a odpovědí.

Navzdory své jednoduchosti je tato metoda poměrně informativní. Poměrně přesně ukazuje, jak vaše firma uspokojuje vaše kupující a zákazníky.

nevýhoda tato metoda, je podle odborníků z oblasti marketingu stále poněkud jednostranný, a tak se hodnocení provádí na základě dvou kategorií - podpora značky a její kritika, když velký počet zákazníci nepatří ani do první, ani do druhé kategorie.

Výpočet indexu NPS je navíc jednou z metod hodnocení výkonnosti podniku. Při vývoji důležité manažerská rozhodnutí odborníci a specialisté doporučují nespoléhat se pouze na tuto metodu, ale také na výsledky širších a důkladnějších studií.

Zároveň je nutné vypočítat ukazatel loajality, musí se to dělat neustále, s určitou frekvencí, abyste věděli, jak se mění přístup zákazníků k vašemu podnikání, abyste v případě potřeby rychle učinili správná manažerská rozhodnutí .

Zvyšte loajalitu zákazníků se systémem Business.Ru CRM. V programu si můžete uložit veškeré informace o komunikaci s klientem: telefonáty, korespondence, plnění smluv.

Jak zvýšit index NPS

Pro tento index neexistují žádné doporučené hodnoty, vše závisí na typu podnikání a na Současná situace v něm.

Někteří odborníci tvrdí, že by to nemělo být méně než „50“, a pokud je nižší, je čas něco udělat. Pro někoho, přesněji pro nějaký obchod a pro nějakou situaci, může být hodnota „30“ uspokojivá.

Obecné pravidlo: index nesmí být záporný. V tomto případě se ukáže, že těch, kteří jsou vůči vám jednoznačně negativní, bude více než těch, kteří jsou jednoznačně pozitivní.

V tomto případě je třeba přijmout naléhavá opatření. To znamená, že je nutné vymyslet a implementovat jeden nebo více zákaznických věrnostních programů, věrnostních programů. Existuje mnoho způsobů, jak to udělat:

1. Slevový program věrnost. Jde o různé slevy, slevové karty, včetně těch s tzv. CashBackem, tedy cash backem. Jedná se o případ, kdy se z každého nákupu vrací majiteli karty (kupujícímu) malá část jeho hodnoty, obvykle se jedná o 3-5%;

Co je v podnikání nejdůležitější? Samozřejmostí je spokojený klient, který vám bude pravidelně platit a je připraven doporučit vaši společnost všem známým. A jedním z nejběžnějších způsobů, jak měřit loajalitu zákazníků ke společnosti, je index NPS.

Co je NPS

Index loajality NPS, z anglického Net Promoter Score, lze přeložit jako index čistého promotéra. NPS je míra ochoty doporučit společnost nebo produkt. Promotérem společnosti je osoba, která je připravena společnost doporučit. NPS je někdy označována jako technika řízení loajality Fredericka Reichelda.

Index loajality NPS je relativně nedávný vývoj, který poprvé formuloval Frederik Reicheld v roce 2003. Jeho článek o NPS publikoval Harvard Business Review a pojednává o loajalitě zákazníků a růstu zisků společnosti. Později vyšla kniha The Book of True Profits and Real Growth, ve které Reicheld pokračoval v popisu vztahu mezi příjmy a loajalitou zákazníků.

Proč je potřeba NPS

Reicheld svůj pohled opřel o studii více než 400 společností zastoupených v různých odvětvích podnikání. Hlavním tématem bylo srovnání tempa růstu společnosti a odvětví s indexem NPS. Nejmarkantnější vztah byl zjištěn u společností, kde je důležitá úroveň služeb, kdy klient často komunikuje se zástupci společnosti, např. osobní letecká doprava, pojištění a půjčovna aut. V budoucnu mnoho velkých společností začalo při své práci používat index loajality NPS.

Čtvrtletní změny NPS pomáhají společnostem porovnat se se svými hlavními konkurenty a pochopit, jak efektivní jsou opatření, která společnost používá.

Většina hlavních hráčů na ruském telekomunikačním trhu měří NPS. Mezi operátory velké trojky tedy měla Beeline v roce 2013 nejnižší NPS. Díky strategii zaměřené na klienta oznámené v roce 2014 se však společnosti podařilo toto číslo zvýšit a přiblížit se MTS, ujišťuje výkonný ředitel Vimpelcom Michail Slobodin.

„Ve čtvrtém čtvrtletí roku 2013 jsme bohužel zaznamenali historickou protirekordní bilanci mezi těmi, kteří nás doporučují, a těmi, kteří nás kategoricky nedoporučují. Rozdíl oproti našim konkurentům byl prostě katastrofální. Teď už o tom můžeme mluvit – tehdy jsme o tom skromně mlčeli. Propast, kterou jsme měli před více než rokem, to prostě v oboru nelze dopustit. A to se ve skutečnosti projevilo v odlivu naší klíčové zákaznické základny. V roce 2014 jsme investovali do toho, aby nám klient opět věřil a přestal nám utíkat jako čert před kadidlem. A za poslední čtyři čtvrtletí jsme tento ukazatel soustavně zlepšovali, poprvé v historii VimpelCom za posledních pět let. Nyní jsme téměř na stejné úrovni jako MTS, trochu zbývá Megafonu,- řekl Slobodkin v rozhovoru pro Vedomosti.

Jak měřit NPS

Pro měření indexu NPS se provádí malý průzkum, do 10 otázek. Jedna z otázek zní takto: jak jste připraveni doporučit společnost/produkt/službu. Účastník musí zadat hodnotu od 1 do 10. Podle výsledků průzkumu jsou všichni účastníci rozděleni do 3 skupin:

• 10-9 bodů - promotéři, věrní zákazníci, kteří jsou připraveni doporučit;
• 9-7 bodů - pasivní, celkově spokojen, ale není připraven doporučit;
• 0-6 bodů - nespokojen, rozhodně nedoporučuji

Index NPS se vypočítá pomocí následujícího vzorce:

NPS = podíl promotérů - podíl nespokojených

Index NPS je věrný pomocník na cestě k vytvoření dynamicky se rozvíjející společnosti, která za deset let změní trh.

Co je eNPS

eNPS z anglického Employee Net Promoter Score je index loajality zaměstnanců. Není to tak dávno, co spolu s vývojem indexu NPS začali provádět průzkumy mezi zaměstnanci, nazvané eNPS přidáním slova zaměstnanec ke zkratce.

Každý manažer ví, že firma má externí klienty a interní (zaměstnance) a jak je spokojen interní klient, jsou spokojeni i externí. Už jsem se tématu dotkl dříve. Index eNPS je skvělým nástrojem k pochopení toho, jak jsou vaši vlastní zaměstnanci připraveni být promotérem. Vysoká hodnota eNPS vám pomůže výrazně snížit vaše NPS, což znamená, že ušetříte peníze za nábor a registraci.

Index loajality zaměstnanců se stejně jako NPS doporučuje hodnotit alespoň jednou za čtvrtletí. Díky tomu budete mít představu o tom, kam vaše společnost směřuje. Ukazatel se navíc vyplatí hodnotit nejen za celou společnost, ale i za jednotlivé divize. Hodnotu indexu eNPS do značné míry ovlivňuje bezprostřední nadřízený.

Zejména pro zjištění míry loajality zákazníků k vašemu projektu byl vytvořen index NPS.

Co je index loajality zákazníků NPS?

Index zákaznické loajality NPS (Net Promoter Score) je metrikou, kterou společnosti používají k určení postoje zákazníků k nim.

Viz také Zákaznický věrnostní program: 6 metrik pro měření zákaznické loajality

Společnosti s vysokým NPS mají více příležitostí k růstu a zisku v dlouhodobém horizontu.

S jakou pravděpodobností byste tuto společnost doporučili svým přátelům?

Odpovědi jsou založeny na desetibodové škále.

Jaký vzorec se používá k výpočtu indexu NPS

Podle reakcí kupujících by se měli především rozdělit do tří následujících skupin: příznivci, neutrální spotřebitelé a kritici.

• Příznivci (zákazníci se skóre 9-10). Lze je označit za ambasadory značky, kteří jsou společností nadšení.
• Neutrální spotřebitelé (zákazníci se skóre 7–8). Lidé s neutrálním vztahem k firmě, kteří by značce nekazili pověst.
• Kritici (zákazníci s hodnocením 0–6). Nespokojení zákazníci, kteří mohou špatnými recenzemi poškodit pověst značky.

Po rozdělení zákazníků do příslušných skupin musíte vypočítat index NPS společnosti pomocí procenta příznivců a odpůrců. Neutrální spotřebitelé se výpočtu neúčastní.

Vzorec NPS

NPS společnosti = (% příznivců - % odpůrců) x 100.

Pokud by například výsledky průzkumu měly 70 % hodnocení 9 nebo 10 a 10 % hodnocení 1–6, výsledek by byl (70 % - 10 %) x 100 = 60.

NPS 60 - velmi dobrý ukazatel protože většina zákazníků jsou příznivci.

Jaké hodnoty může index NPS nabývat?

NPS se může pohybovat mezi -100 a 100, přičemž -100 je nejhorší a 100 je nejlepší. Obecně platí, že NPS nad 30 je považováno za dobré, nad 50 je skvělé a nad 70 je skvělé. Negativní NPS je považován za špatný výsledek.

Než se však zaměříte na získání NPS alespoň 70, musíte vzít v úvahu svou specializaci, nabídku produktů a ceny. Každá společnost je jedinečná a neexistuje přesná definice toho, co je považováno za dobrý ukazatel.

Jak zjistíte, zda je NPS společnosti dostatečně dobrý pro její specializaci? Níže jsou uvedena skóre NPS pro různá odvětví na základě srovnávacího skóre Net Promoter Score.

Proč je důležité vypočítat index NPS

Index zákaznické loajality NPS poskytuje neocenitelná data o celkové náladě vaší zákaznické základny. Sledování indexu NPS vám pomůže efektivně měřit loajalitu a spokojenost zákazníků, aby společnosti mohly pracovat na zlepšení. To je důvod, proč mnoho společností Fortune 500 pravidelně provádí průzkumy NPS.

Kromě získávání zpětné vazby od zákazníků pomáhá NPS také snižovat odchod zákazníků (když zákazník ukončí vztah se společností). Podle studie Bain and Company mívají „podporovatelé“ se společnostmi delší a výnosnější vztahy. S vědomím toho všeho se společnost může zaměřit na přeměnu „neutrálních spotřebitelů“ a „kritiků“ na „příznivce“ tím, že jim poskytne nejlepší kvalita zboží a služby.

Upozornění na index NPS

Mnoho společností, velkých i malých, dělá tu chybu, že je posedlé skóre NPS. I když se jedná o velmi užitečnou metriku ke sledování, se zákazníky by se nemělo zacházet jako s čísly. Bez ohledu na metriku, když si zákazník udělá čas na kontrolu, je to skvělá příležitost, jak s ním prohloubit spojení.

Loajalitu nelze získat čísly. Jak před průzkumem, tak po něm, musíte budovat vztahy se zákazníky.
Výzvou pro podnikání je měřit NPS, chopit se příležitosti zapojit se do otevřeného dialogu se zákazníky, rozvíjet své podnikání, produkty a služby a nakonec vidět, jak rostla míra spokojenosti.

závěry

Mnoho společností používá index NPS jako řešení pro měření loajality a spokojenosti zákazníků. Tyto údaje jsou však cenné, pokud a kdy na základě nich společnost jedná. Je nutné nejen zjistit indikátor NPS, ale také pochopit, co přesně vedlo k takovému výsledku.

Nezaměřujte se také na přesvědčování kritiků – užitečné je také povzbuzování k diskusím s příznivci. NPS není jen číslo. Při správném použití může vyřešit uživatelské problémy, zlepšit procesy a podnítit inovace.

Index zákaznické loajality NPS - co to je a vzorec výpočtu s příklady

4,4 (88,57 %) – 7 hodnocení

Na základě materiálů:, 10.12.2017

Také by vás mohlo zajímat

• Zákaznický věrnostní program: 6 metrik k měření…