V obchodní společnost tam, kde výše příjmů přímo závisí na stupni proškolení zaměstnanců, by měla být pozornost personalisty na jejich kompetenci zvláště úzká. Technika „Mystery Shopper“ je spolehlivý a rychlý způsob, jak získat informace o správném výběru, školení a motivaci prodejního personálu. Na základě výsledků hodnocení je možné vyvozovat závěry o práci jednotlivých zaměstnanců, liniových vedoucích i jednotky jako celku.

Zisk jakékoli obchodní společnosti přinášejí kupující. Čím vyšší je spokojenost každého zákazníka, tím více podnik vydělá. Ačkoli technika Mystery Shopper byla původně vyvinuta k vedení marketingový výzkum, lze jej úspěšně aplikovat jako doplňkový nástroj zlepšit efektivitu řízení lidských zdrojů, protože pomáhá HR manažerům porozumět:

1. Jak se zákazníci cítí, když vstoupí do prodejny?
2. Jak by měli personalisté dále budovat politiku pro výběr, školení a motivaci obchodníků.

Etapa hodnocení ve společnosti připadla na nepříznivé období – v souvislosti s ekonomickou krizí došlo k celkovému poklesu trhu. Při úspoře zdrojů jsme si nemohli dovolit najímat odborníky třetích stran, proto bylo rozhodnuto využít interní zdroje – zapojit do realizace projektu pracovníky HR oddělení.

Poté, co bylo rozhodnuto použít metodiku Mystery Shopper pro hodnocení plnění standardů práce prodejního personálu naší společnosti (PTK LLC Agromat), bylo naším prvním zákazníkem obchodní oddělení sanitární keramiky. Zaměstnanci tohoto oddělení - obchodní zástupci (promotéři) - pracují ve velkých stavebních hypermarketech. Jejich hlavním úkolem je pomoci klientovi s výběrem zboží, které naše společnost v tomto outletu zastupuje.

Příprava a provedení hodnocení zaměstnanců pomocí metodiky Mystery Shopper probíhalo v etapách:

já Personalisté oznámili vedení instalatérského oddělení, že jsou připraveni ujmout se vývoje metodiky a v budoucnu i provádění hodnocení Mystery Shopper. Poté byl vytvořen projektový tým, který měl vypracovat formy a metodiku provádění hodnocení. Projektový tým zahrnoval vedoucí oddělení, marketéry a HR.

II. V době hodnocení „Mystery Shopper“ již společnost vypracovala a schválila „Standardy zákaznického servisu“ pro prodejní personál a manažeři měli určitý názor na „ideální“ model chování promotéra v obchodní parket(sekvence poradenství klientovi ohledně produktu). V této fázi bylo hlavním úkolem vyvinout formulář pro hodnocení práce této kategorie zaměstnanců jako „mystery shopper“. Během dlouhých diskusí a schvalování byly schváleny následující části formuláře:

• "Merchandising";
• "Umístění prodejce v obchodní oblasti";
• "Včasná odpověď prodejce";
• "Vzhled prodávajícího";
• "Kultura komunikace prodávajícího";
• "Identifikace potřeb zákazníka";
• „Znalost zboží a sortimentu“;
• "Schopnost pracovat s námitkami";
• "Konečná fáze";
• "Konečný dojem"

Pro každou část formuláře byla uvedena hodnotící kritéria popsaná prostřednictvím indikátorů chování ( slepé střevo).

Tab. 1. Možnosti, jak přilákat kandidáty na roli „mystery shopper“

	Metoda přitažlivosti	Charakteristický	Motivace
Zaměstnanci společnosti, kteří nejsou v kontaktu s obchodními divizemi: zaměstnanci skladů, výroby, ostrahy, dopravy	Prostřednictvím vedoucích oddělení	Věk: 18–60 let Sociální postavení: pracující. Prosperita: podprůměrná	Získávání další zkušenosti Získejte dodatečnou dovolenou navíc slevu na firemní produkty
HR manažeři, marketéři, supervizoři jiných společností	Osobní kontakty	Věk: 25–45 Sociální postavení: specialisté. Prosperita: průměrná	Získání dalších zkušeností Vzájemně výhodná spolupráce Další slevy na produkty společnosti
Studenti na praxi ve firmě	Kontakty s univerzitami	Věk: 20–25 let. Sociální postavení: studenti, začínající specialisté. Prosperita: průměrná	Získání dalších zkušeností Získání doporučujícího dopisu od společnosti Navázání kontaktu se společností pro případné zaměstnání
Studenti, začátečníci	Kontakty s univerzitami	Věk: 20–25 let. Sociální postavení: studenti, začínající specialisté. Prosperita: průměrná rodina	Získání dalších zkušeností Získání doporučujícího dopisu od firmy Stáž ve firmě
Příbuzní, přátelé, kamarádi zaměstnanců firmy	Osobní kontakty	Věk: různé. Sociální postavení: různé. Prosperita: různá	Výrazné slevy na firemní produkty
Potenciální kupující	Klientská základna společnosti	Věk: různé. Sociální postavení: různé. Prosperita: průměrná, nadprůměrná	Další slevy na firemní produkty
Stálí zákazníci (malí velkoobchodní odběratelé)	Klientská základna společnosti	Věk: různé. Sociální postavení: různé. Prosperita: průměrná, nadprůměrná	Zlepšení kvality služeb Další produktové slevy

Nebyl to snadný úkol: pro zajištění kvality akce bylo nutné zapojit i osoby zvenčí (to je důležitá podmínka pro zajištění objektivity hodnocení) a navíc bylo nutné „držet v mezích“ rozpočtových rámec.

IV. Hlavní podmínky úspěšný Skóre Mystery Shopper bylo:

• dodržování přísné mlčenlivosti (údaje o čase návštěvy, jménech „mystery shoppera“ atd.);
• vývoj scénářů „tajných prověrek“.

členové projektový tým vyvinul několik možností pro chování „mystery shopperů“: potřeby budoucích „klientů“ byly předem určeny a byly vynalezeny motivy, které je přivedly na obchodní patro budovy supermarketu. Kromě toho bylo vyvinuto několik možností námitek, kterým musel ověřený prodejce čelit.

proti. V této fázi byli lidé vybraní do role „mystery shopper“ instruováni: bylo jim řečeno, jak by měli komunikovat s prodejci, hodnotit kvalitu své práce a zaznamenávat výsledky do formuláře pro hodnocení práce promotéra na webu. obchodní patro. Mystery shopperům bylo řečeno:

• adresy obchodů;
• CELÉ JMÉNO. prodejci;
• data a časy, kdy mají být kontroly provedeny;
• hlavní úkoly ověřování;
• scénáře auditu;
• scénář námitky;
• typické fráze, které se doporučuje používat při komunikaci s prodejci.

Poté jsme s každým z recenzentů podrobně probrali všechny body hodnotícího formuláře:

1. Merchandising. Náš „mystery shopper“ by měl při příchodu do stavebního supermarketu věnovat pozornost především vystavení zboží v hale: výrobky musí mít úhledně vyplněné cenovky, které obsahují všechny potřebné údaje a detaily; Všechny produkty musí být v provozním stavu a "komerční" formě.
2. Pozice v obchodní oblasti, včasnost odezvy. Je důležité si uvědomit: co dělá prodejce v okamžiku, kdy je inspektor v obchodní oblasti; pokud není zaneprázdněn konzultací s jiným klientem, tak - přijde do kontaktu s novým kupujícím, jak s ním zahájí komunikaci.
3. Vzhled. Pro prodejce v supermarketech byly vyvinuty určité standardy vzhledu. Společnosti často nakupují „značkové“ oblečení pro své zaměstnance s vlastním logem, takže po promotérech společnosti vyžadují, aby byli oblečeni „v uniformě“. Povinným požadavkem každého prodejce je také přítomnost odznaku, který označuje jméno a pozici.
4. Komunikační kultura. Každý z nás v roli kupujícího dbá na kulturu komunikace prodávajícího. Všichni po něm chtějí, aby komunikoval jazykem srozumitelným klientovi, projevoval dobrou vůli a opravdový zájem. Tento požadavek se týká nejen promotérů společnosti, ale také všech zaměstnanců, jejichž práce zahrnuje interakci se zákazníky.
5. Identifikace potřeb zákazníka. „Mystery shopper“ podle předem připravené legendy vypráví o svých potřebách na produkt. Zároveň pozorně naslouchá a pamatuje si, jaké otázky prodejce požaduje pro upřesnění. Zde je nutné vyhodnotit: 1) jak přesně jsou identifikovány potřeby kupujícího a 2) zda navrhovaný produkt odpovídá původní legendě.
6. Znalost produktů a sortimentu. „Mystery shoppers“ dostávají informace o několika výrobcích keramické dlaždice a instalatéry, takže jsou schopni zkontrolovat, jak moc prodejce produkt zná. Za tímto účelem se „kupující“ ptá na další otázky: na technické vlastnosti produktu a nuance jeho provozu, záruční povinnosti dodavatele atd.
7. Schopnost reagovat na námitky. Zde je „mystery shopper“ záměrně:
   • dává negativní hodnocení navrhovaných produktů;
   • vyjadřuje pochybnosti o kvalitě zboží;
   • kritizuje vysoké výrobní náklady. Musí zhodnotit obecnou emocionální reakci prodejce, opravit argumenty, které uvádí ve prospěch konkrétního produktu, platnost a konkurenceschopnost stanovených cen. Kromě toho si všimněte, zda prodejce nabízí doplňkovou službu, Doplňkové služby společnosti.
8. Konečná fáze - reakce na selhání. V souladu s rozvinutým scénářem po zhlédnutí dvou nebo tří možností produktu „mystery shopper“ dlouho studuje jednu z nich. Zároveň musí prokázat zájem o koupi (sklon ke koupi jakéhokoli typu produktu) a nejistotu (dokud se nakonec nerozhodl pro svou volbu). V důsledku toho „kupující“ odchází přemýšlet. Zde je důležité sledovat jednání a komunikaci prodávajícího: co v této situaci řekne, jaké fráze použít, zda se rozloučí nebo okamžitě ztratí zájem o „kupujícího“.
9. Oprava výsledků a sestavení zprávy. Všechna hodnocení do hodiny po návštěvě prodejny je nutné zaznamenat do speciálního formuláře.

VI. V této fázi v souladu se stanoveným harmonogramem „mystery shoppers“ navštěvovali obchody a hodnotili práci promotérů. Poté všichni vyplnili hodnotící formuláře. Pro každého z testovaných prodejců byly vyplněny nejméně dva hodnotící formuláře různými „kupujícími“.

VII. Souhrnnou zprávu pro obchodní oddělení sanitární keramiky o kontrole plnění pracovních standardů promotéry zpracovala manažerka HR oddělení. Při zpracování závěrečné zprávy byla využita data z hodnotících formulářů vyplněných mystery shoppery a výsledky ústních rozhovorů s nimi.

Hodnocení plnění pracovních standardů pomocí metody Mystery Shopper nám pomohlo vidět celkový obraz každého obchodního zástupce (promotéra):

• do jaké míry má zaměstnanec zvládnuté požadavky norem;
• jaké školení je třeba absolvovat v budoucnu;
• jak je organizována kontrola zavádění standardů v konkrétní jednotce;
• do jaké míry úroveň základních kompetencí odpovídá / neodpovídá požadavkům podniku (tabulka 2).

Tab. 2. Hlavní kompetence prodejního personálu společnosti (promotéra)

č. p / p	Sekce hodnocení	Kompetence
	Merchandising	Schopnost řídit procesy
	Umístění prodejce v obchodní oblasti	Použití prodejních technik: Navázání kontaktu s kupujícím
	Včasnost odpovědi	Aplikace prodejních technik
	Vzhled	Plnění standardů zákaznických služeb prodejci
	Komunikační kultura	Družnost
	Zjištění potřeb kupujícího	Aplikace prodejních technik: schopnost identifikovat potřebu Prezentační dovednosti Orientace na výsledek Zaměření na zákazníka
	Znalost produktů a sortimentu	Znalost prodávaného produktu Schopnost učit se
	Schopnost reagovat na námitky	Schopnost argumentovat
	Poslední fáze, reakce na selhání	Tolerance stresu

Během kampaně Mystery Shopper byly v oddělení instalatérství identifikovány následující „problémové oblasti“:

• ne všichni promotéři vykazovali tak důležitou kompetenci, jako je zaměření na zákazníka: někdy je „kupující“ museli hledat na obchodní platformě a „odtrhávat je“ od rozhovorů s kolegy;
• mnoho prodejců se špatně orientuje Technické specifikace produkt, neznal všechny nuance jeho použití;
• v konečné fázi nákupu někteří prodejci ztratili zájem o „kupujícího“, pokud okamžitě odmítl nákup zboží.

Začínáme sebetrénink pro projekt personálního hodnocení metodou Mystery Shopper je velmi důležité hned od začátku získat podporu vedení společnosti. Je to nutné, protože získané výsledky mohou vyvolat negativní reakci liniových manažerů – v tomto případě ve skutečnosti existuje celkové skóre jejich práce. Je také žádoucí, aby před spuštěním projektu společnost již zavedla a implementovala Standardy zákaznických služeb.

Výsledky získané při hodnocení poskytují informace pro další zlepšení práce s personálem:

• pro přijetí manažerská rozhodnutí;
• při provádění certifikace a hodnocení personálu;
• při hodnocení výkonu liniového manažera;
• při plánování školicích akcí;
• při vývoji motivačních programů pro prodejní personál.

Na základě výsledků hodnocení promotérů metodou Mystery Shopper společnost přijala následující opatření:

• byl revidován motivační systém pro prodejní personál (promotéry);
• byl zaveden systém atestací prodejních pracovníků (promotérů);
• bylo přijato rozhodnutí vedení (podle výsledků auditu byl propuštěn jeden zaměstnanec);
• byl vyvinut systém klíčových ukazatelů výkonnosti pro liniového manažera.

• Personální hodnocení, hodnocení

Klíčová slova:

1 -1

Hodnocení personálu na prodejně je jedním z hlavních prvků efektivní řízení v podnikání. Koneckonců, je to personál, kdo dělá všechno. důležité vlastnosti maloobchod a musí být řádně vyhodnocena. Jak správně zorganizovat kontrolu nad zaměstnanci bude popsáno v našem článku.

O čem se dozvíte:

Proč se provádí hodnocení výkonu zaměstnanců?

Hodnocení výkonu a hodnocení zaměstnanců je jedním z procesů obecné vedení podnikání, jehož cílem je zjistit, jak specialisté splňují požadavky a očekávání managementu.

Hodnocení výkonu je potřeba pro stanovení možnosti rotace zaměstnanců. Tedy možnost jmenovat některé specialisty na jiné pozice (s jejich souhlasem a v souladu s normami pracovní právo), kde budou efektivnější a užitečnější.

Bavíme se mimo jiné o kariérním růstu, postupu, nebo o zlepšení pracovních podmínek, například zvýšení mezd nebo rozšíření sociálního balíčku.

A samozřejmě se provádí hodnocení a certifikace personálu k identifikaci těch zaměstnanců, kteří neodpovídají jejich pozici, za účelem ukončení pracovního poměru s nimi.

Hodnocení a certifikace personálu: cíle a cíle

Hodnocení zaměstnanců v prodejně má tři hlavní cíle:

1. Administrativní: ponechat zaměstnance na stejné pozici beze změny se stejnými pracovními podmínkami, povýšit nebo zvýšit mzdy, degradovat nebo propustit;
2. Informační účel: sběr informací o zaměstnancích pro další analýzu a pomoc při přijímání správných manažerských rozhodnutí pro vedení společnosti ohledně dalšího rozvoje podnikání;
3. Motivační cíl: hodnocení práce zaměstnanců samo o sobě motivuje lidi, zaměstnance ke zvyšování efektivity své práce.

Je velmi důležité, aby hodnocení a revize výsledků personálního hodnocení byly prováděny objektivně. V tomto případě hraje důležitou roli psychologický aspekt hodnocení práce personálu: pokud jsem objektivně hodnocen, pak se musím rozvíjet a vykazovat nejlepší výsledky.

To samozřejmě platí pro ambiciózní zaměstnance prodejen. Certifikace umožňuje identifikovat ty, kteří mají ambice na další rozvoj a kteří jsou schopni jít s proudem.

Hodnocení a kontrola práce personálu plní tyto úkoly:

• posouzení potenciálu každého zaměstnance pro další růst. Také je možné vyhodnotit rizika, že nekompetentní zaměstnanec zaujme důležitou vedoucí pozici;
• stanovení nákladů na školení personálu. Tato výdajová položka v rozpočtu je především investicí do dalšího rozvoje prodejny;
• podpora smyslu pro spravedlnost, odpovědnost pracovníků a zvýšení motivace ke kvalitní práci;
• organizace a poskytování efektiv zpětná vazba od dělníků po management. Obecně jsou vztahy a výměna informací mezi vedením a jeho zaměstnanci organizovány;
• příprava programu školení personálu. Poté budou náklady na školení zaměstnanců směřovány na jasně definované potřeby.

Individuální přístup k zaměstnancům vám pomůže najít službu pro automatizaci práce obchodu Biznes.Ru. Zadejte si osobní denní režim, ale seznam úkolů podřízených mějte pod kontrolou a případně jej upravte.

Hodnocení a certifikace personálu: kdo, koho a jak kontroluje

Hodnocení efektivity práce personálu provádějí čtyři kategorie specialistů:

1. Linioví manažeři. To jsou vedoucí oddělení. strukturální dělení, vedoucí oddělení, tedy bezprostřední nadřízení těch zaměstnanců, jejichž výkon je hodnocen;
2. Lidské zdroje nebo zaměstnanci lidských zdrojů. Hodnocení a kontrola zaměstnanců je jejich bezprostředním funkčním úkolem;
3. Kolegové zaměstnanců, jejichž práce je hodnocena. V procesu hodnocení efektivity práce personalistů, konkrétních zaměstnanců, probíhá také průzkum mezi kolegy těchto zaměstnanců;
4. Specialisté, kteří s obchodem přímo nesouvisí. Jedná se o pracovníky expertních služeb působící v oblasti personálního řízení, nezávislé odborníky.

Obvykle přijmout správné rozhodnutí věnovat pozornost názoru posuzovaných pracovníků všech výše uvedených specialistů. Zaměstnanci prodejny jsou posuzováni buď podle oddělení nebo pododdělení, nebo podle každého zaměstnance zvlášť.

Předměty hodnocení a kontroly jsou následující:

• Osobní vlastnosti zaměstnanců;
• Proces práce, to znamená, jak člověk pracuje, jak plně plní funkce, které mu byly přiděleny;
• Efektivita práce personálu, zaměstnance.

Hodnocení výkonu zaměstnanců se provádí s ohledem na následujících pět skupin faktorů:

• Přírodně-biologické: pohlaví zaměstnance, věk, jeho zdravotní stav, duševní a fyzické schopnosti;
• Socioekonomický: stav ekonomiky země jako celku a regionu, ve kterém firma působí, zákony a vládní omezení, životní úroveň, úroveň sociálního zabezpečení v zemi a v regionu;
• Technické a organizační faktory: kvalifikace zaměstnance, míra jeho motivace, povaha úkolů, které řeší, složitost práce a prováděných úkolů, stav organizace jeho práce, pracoviště, pracovní podmínky;

• Sociálně psychologický: postoj k práci samotného zaměstnance, jeho postoj k zaměstnavateli, psychofyziologický stav zaměstnance. důležitá skupina faktory, které mají významný vliv na výkonnost zaměstnanců, jejich efektivitu;
• Tržní faktory: obecný stav tržní hospodářství země a region, stupeň jeho rozmanitosti, rozvoj podnikání a ochrana podnikatelské sféry, úroveň privatizace, úroveň konkurence v odvětví, úroveň inflace a další makroekonomické ukazatele;

Metody hodnocení personálu v organizaci

Pro hodnocení zaměstnanců v organizaci existují následující metody:

• Testy odborné způsobilosti navržené odborníky. S jejich pomocí se zjišťuje, zda člověk na základě svých kvalit (osobních i obchodních) může podávat výkony požadované funkce a jak efektivně to dokáže;
• Zkoušky obecné způsobilosti. Určují nejen to, jak efektivně může člověk pracovat na určité pozici, ale také identifikují preferovaná povolání pro člověka;
• Biografické testy, studium biografií. Během těchto testů byly zohledněny aspekty, jako jsou rodinné vztahy člověka, jeho fyzické a emoční vývoj, jeho potřeby a zájmy, koníčky, záliby;
• Testy osobnosti. Individuální osobní kvality(obchodní, osobní) člověka, stupeň jeho rozvoje a vliv na celkový výkon;
• Rozhovor. Studium zaměstnance společnosti probíhá během rozhovoru, během kterého jsou kladeny potřebné a objasňující otázky. Hodnocení probíhá na základě toho, co a jak osoba odpovídá na položené otázky;
• Doporučení. Jsou studována a analyzována doporučení zaměstnanců od bývalých zaměstnavatelů. Jsou analyzovány informace, které jsou uvedeny v doporučení, a také způsob, jakým jsou tyto informace prezentovány;
• Personální hodnotící centra. Prodejna si může najmout specializovanou firmu, která je odborníkem v oblasti lidských zdrojů (HR agentura);
• netradiční metody. Některé firmy, které provádějí hodnocení a kontrolu personálu, používají polygraf (detektor lži). Častěji je to kvůli specifikům práce, kdy zaměstnanci pracují s utajovanými nebo důležitými komerčními informacemi.

Pomocí detektoru lži lze také identifikovat sklony zaměstnanců k závislosti na alkoholu či drogách a také určit pravděpodobnost, že zaměstnanec může krást v obchodě nebo provádět jiné protiprávní jednání a způsobit škodu své firmě.

Mezi netradiční metody personálního hodnocení patří také rozhovory s psychologem, psychoanalytikem, absolvování psychologických testů, které pak psychoanalytik analyzuje.

Kritéria pro hodnocení personálu v organizaci

Kritérium hodnocení personálu je jakýmsi prahem, který určuje, zda personál společnosti vyhovuje či nikoli. Existují čtyři skupiny kritérií:

1. profesionální kritéria. Ukazují, jak je zaměstnanec profesionálem ve svém oboru, charakterizují jeho prof. vlastnosti, dovednost, zkušenosti, dovednosti;
2. obchodní kritéria. Patří mezi ně odpovědnost, organizace, iniciativa, efektivita;
3. Morální a psychologická kritéria. To je jeho poctivost, schopnost sebeúcty, schopnost vnímat kritiku, spravedlnost i psychickou stabilitu;
4. konkrétní kritéria. Něco, co nebylo zahrnuto do prvních tří skupin, ale co je také důležité. Jsou to charakteristiky osobnosti zaměstnance, jeho charisma, autority mezi kolegy a jeho zdravotního stavu.

Při vyhodnocování a organizaci sledování výkonnosti personálu je třeba dodržovat určité požadavky.

• Objektivita: něčí osobní názor na zaměstnance by neměl ovlivnit výsledek hodnocení. Hodnocení personálu by mělo ukázat skutečný obraz;
• Spolehlivost, spolehlivost a realismus;
• Výsledky práce na hodnocení a analýze efektivity personálu musí být poskytnuty vedoucímu prodejny;
• Komplexnost: nejen profesionální a osobní charakteristiky zaměstnanci, ale také informace o vazbách v rámci prodejny a neformálních vztazích;
• Přístupnost: měla by existovat možnost seznámit se nejen s vedoucím firmy a specialisty, ale i se samotnými zaměstnanci, jejichž výkon byl hodnocen;
• Průběžná práce na personálním hodnocení by neměla vnášet do práce dezorganizační prvek, neměla by narušovat obvyklé výrobní procesy a v žádném případě by to nemělo v personálu vyvolávat pocit nepohodlí.

Řádně provedená práce na hodnocení práce personálu poskytne podnikateli důležité informace, pomocí kterých může zefektivnit svou činnost.

S programem pro automatizaci práce obchodu Biznes.Ru můžete snadno nastavit plány pro své podřízené a sledovat jejich realizaci. Motivační systém se zpřehlední a prodejce bude mít přehled o tom, kolik a za co vydělal.

Správná kritéria pro hodnocení zaměstnanců. Video

Odborné posudky k personální kontrole

Elena Kuzmenko, ředitelka zastoupení Gunze v Rusku:

Pro kontrolu prodejců v našich prodejnách slouží video dohled. Čas od času z kanceláře sledujeme online přenos z kamer v obchodech. To umožňuje nejen pochopit, co prodejce dělá, ale také sledovat chování kupujících: co je zajímá, co sledují.

Přibližně jednou za šest měsíců navíc provádíme kontrolu mystery shopperů. Takové kontroly před prodejci neskrýváme, protože samotná skutečnost náhlé kontroly naše poradce velmi ukázňuje.

S ohledem na kontrolu krádeží mezi prodejci nás zachraňují dohody o finanční odpovědnosti. Zároveň z naší strany doplňujeme prodejnu o veškeré potřebné vybavení proti krádeži, abychom omezili krádeže na straně zákazníků.

Elena Vorobieva, personální ředitelka ADAMAS:

Naše společnost je provozovatelem sítě, takže kontrola (především se jedná o sledování dodržování standardů služeb společnosti) je zajištěna pravidelnými kontrolami metodou „mystery shopper“.

Zároveň bych rád zdůraznil, že pro nás je mystery shopper praktickým nástrojem, který umožňuje přesně určit mezery v konkrétních prodejnách. Máme vlastní službu.

Podle našeho názoru se pouze s hlubokým ponořením a flexibilním nastavením stává mystery shopper skutečně efektivním nástrojem a nejen měřením „průměrné teploty“ po síti.

Na základě výsledků kontrol jasně vidíme mezery v každé prodejně. Vady - ten, kdo nic nedělá, se nemýlí - považujeme za technický úkol provádět nápravná školení, která jsou na základě výsledků každého případu provedena bodově a podrobně.

To znamená, že náš „úkryt“ není nástrojem trestu, ale spíše motivací: úspěšná kontrola je plusem mzdy. Pokuty nemáme, to je zásadový postoj společnosti. Je pro nás důležité, aby zaměstnanci objektivně vnímali potřebu kontroly.

2.1 Stručný popis „Dárkového kalendáře“

"Kalendářové dárky" je síť speciálních obchodů se suvenýry, která se nachází ve všech větších městech naší země a nabízí obrovskou škálu originálních, kvalitních a cenově dostupných dárků.

"Kalendář dárků" je - 5000 položek vysoce kvalitních produktů nejširšího sortimentu, světlé a moderní obchodní prostory 20-70 m².

Pracovní plocha je uspořádána a rozdělena na světlé a jedinečně přesně předvídající potřeby a přání kupujících dané oblasti. Tedy vše pro ženy či muže, etnické či orientální dárky, značkové suvenýry nebo obchodní doplňky. Dobře vybavený a reprezentativní vstupní prostor.

Hlavní vlastnosti našeho obchodu:

široká škála;

dobrá kvalita a originalita;

individuální konzultace specialisty, přispívající ke kvalitnímu a efektivnímu výběru dárku, dárku.

Rozdíl od našich konkurentů:

nízké ceny;

originalita produktu;

dárkové rady.

Kupující, který se dostane do takto vybaveného, ​​pohodlného a hlavně intuitivního světa plnění svých tužeb, dostane nelehkou příležitost a od prvních kroků získává jistotu, že právě zde najde to, co hledá. a trochu víc.

2.2 Rozbor práce prodejce - poradce

V tomhle seminární práce jedna z nejběžnějších metod sběru informací - rozhovor - bude sloužit ke studiu pozice obchodního asistenta - pohovor, protože jeho rozšířenost hovoří o jeho výhodách: průzkum umožňuje zaměstnanci mluvit o svém chování a pracovních činnostech, které jinak by nebyl nikdy objeven.

Aby byl rozhovor efektivní, je nutné před dotazovaným interpretem správně identifikovat účel tohoto rozhovoru. V této práci je hlavním účelem rozhovoru:

rozbor práce se zaměřením na úkol ke stanovení povinností, odpovědnosti, způsobu výkonu práce prodejce - poradce;

rozbor práce se zaměřením na samotného zaměstnance určit charakteristiky zaměstnance potřebné pro úspěšné splnění úkolů, které mu byly přiděleny.

Dotazník strukturovaného rozhovoru pro analýzu zkoumané pozice personálního inspektora je koncipován ve speciálních formulářích pro odpovědi. Tabulka 1 ukazuje formulář pro upevnění obecná informace podle pozice.

Tabulka 1. Formulář pro stanovení obecných informací o pozici

Pro rozhovor byl sestaven seznam otázek s cílem identifikovat informace, které nás zajímají, a který bude základem naší analýzy a popisu práce. Seznam otázek a odpovědí obdržených během rozhovoru je uveden v tabulce 2.

Tabulka 2. Rozhovorový dotazník

Jaký je název vaší pozice?	Prodavač
Kde pracuješ?	"Kalendář - dárky"
Jaké pracovní pozice jsou přímo nad vašimi?	Ředitel, personální ředitel
Jaké pracovní pozice jsou přímo pod tou vaší?
Kdo je vaším přímým nadřízeným?	Ředitel
Pokračování tabulky 2
Jsou pracovníci podřízeni přímo vám?
Jaké jsou vaše hlavní úkoly a povinnosti?	Poradenství zákazníkům, pomoc při výběru dárku, práce ve skladu, udržování čistoty na oddělení
S níž software znáte se?	Znalost počítačové programy: kancelářský balík Microsoft, E-mailem
Jaké aspekty vaší práce, pokud vůbec nějaké, vyžadují, abyste byli ve své práci přesní nebo přesní?	Vyplnění prodejního deníku
Kdo tě ovládá?	Správce
Kolik kontaktů máte se svým přímým nadřízeným?	Denně, po celý pracovní den
Kolik lidí ovládáte?
Co je toto ovládání?
Kdo jsou lidé v této organizaci, se kterými jste v kontaktu?	Ředitel, administrátor, obchodní asistenti - konzultanti jiné směny
Jak důležitý je tento kontakt s každým z těchto lidí?	Od těchto lidí získávám všechny potřebné informace o práci.
Jak často přicházíte do kontaktu s každým z těchto lidí?	Podle potřeby.
Účastníte se nějakých jednání, pohovorů, školení, vystupování na veřejnosti?
Jaké jsou hlavní formy kontaktu (např. osobní kontakt, telefon, dopisy, poznámky atd.)?	Kontaktní formuláře - osobní komunikace, telefonicky
Jak důležité jsou tyto kontaktní formuláře?	Výměna potřebných informací.
Děláte většinu své práce uvnitř nebo venku?	Veškeré práce probíhají uvnitř.

Velká kniha vedoucího prodejny 2.0. Nové technologie Krok Gulfira

Typy ocenění

Typy ocenění

Denní hodnocení zaměstnanců

V první řadě nás zajímá, jak dobře zaměstnanec odvádí svůj funkční odpovědnosti každý den, a také to, jak naplňuje interní normy pracovního chování společnosti. Tento typ hodnocení je určen k identifikaci a nápravě nežádoucího jednání a následnému školení tak, aby zaměstnanec v budoucnu jednal (vypadal, mluvil) tak, jak se od něj očekává.Také tento typ hodnocení pomáhá identifikovat zaměstnance, kteří vykazují dobré výsledky v pořádku dodat odvahu.

Hlavní věcí v tomto typu hodnocení je přítomnost jasných, lepších kvantitativních kritérií.

Například normy pro provedení množství práce jedním baličem za hodinu práce (tab. 4. 16).

Tabulka 4.16. Normy pro výkon množství práce jedním baličem za hodinu práce

Jsou-li kritéria kvalitativní, při otevřeném hodnocení administrátor nebo vedoucí prodejce pozoruje zaměstnance a výsledky zapisuje do speciálního hodnotícího listu podle principu „dobře – nekvalitně“. V tomto případě je nutné akce co nejvíce formalizovat tak, aby hodnotící kritéria byla jasná jak pro toho, kdo hodnotí, tak pro toho, kdo je hodnocen. Formalizace postupu umožňuje vyloučit osobní faktor při vyvozování závěrů podle principu „líbí – nelíbí“. Obdobný formulář lze použít i pro prodejnu jako celek (tab. 4. 17).

Tabulka 4.17. Formulář výsledková listina prodejna

Skrytá forma předpokládá přítomnost odhadce, který prodávající nezná; například „fiktivní“ kupující. Kromě pozorování obchodního procesu v obchodě vám tato metoda umožňuje určit profesionální kvalitu prodejce přímo v procesu. K tomu se odhadce chová jako běžný kupující a předem zapojí prodávajícího do rozhovoru. určité schéma. Hodnotí se tak prodejní a zákaznické dovednosti, schopnost klást otázky, správně odpovídat na námitky, ukončit konverzaci tak, aby se kupující chtěl vrátit.V takové situaci se prodejce chová přirozeněji, nesnaží se projevit lepší strana a máme objektivnější obraz o jeho každodenní práci.

Tento typ hodnocení může zahrnovat i zákaznické průzkumy. Podobný způsob je běžný v showroomech a buticích, kde existuje kategorie známá prodejcům nebo manažerům stálých zákazníků. Nejčastěji jsou požádáni o vyplnění dotazníku a někteří mohou souhlasit s dlouhým rozhovorem. Nezapojujeme tedy náhodné návštěvníky, ale ty, na jejichž názor je třeba se při zlepšování kvality služeb spolehnout. Nejčastěji však nehodnotíme konkrétního zaměstnance, ale obecnou úroveň kvality práce personálu.

Jsou firmy, kde je běžné nestandardní hodnocení zaměstnanců navzájem, tedy manažer vybízí k „utahování“. Navíc často velikost prémie jednoho prodejce přímo závisí na „selháních“ jeho kolegů. Tato praxe nejčastěji vyvolává negativní emoce a negativně ovlivňuje sociálně-psychologické klima. Přemýšlejte o tom – chcete, aby neustálý „dohled“ zaměstnanců jeden po druhém byl určujícím faktorem firemní kultury vašeho podniku?

A konečně stojí za zmínku, že výsledky denního hodnocení by měly být korelovány s obchodními ukazateli, tedy prodejními výsledky. Často se stává, že zaměstnanec nesplňuje normy chování v práci, ale pozoruhodně prodává. Pokud je vám taková situace povědomá a navíc takový zaměstnanec začne záměrně demonstrovat, že není jako všichni ostatní, musíte si vybrat, co je pro vaši společnost důležitější - dobrý prodej jednotlivého zaměstnance nebo jednotné standardy zákaznického servisu.

Hodnocení personální výkonnosti za uplynulé období

Takové hodnocení lze provést pouze tehdy, jsou-li na toto období stanoveny úkoly. Pokud nebyly zadány žádné úkoly, hodnocení se ukáže jako subjektivní, protože na konci měsíce (čtvrtletí, půl roku) bude mít manažer pouze určitý obecný dojem o tom, jak ten či onen zaměstnanec pracoval.

Úkoly, jak je uvedeno výše, mohou být kvantitativní nebo kvalitativní. Úkoly mohou být také jednorázové (provádění školení s novým zaměstnancem) a trvalé, tedy takové, které jsou prováděny denně (kontrola vystavení zboží, umístění zboží na obchodní parket, třídění atd.).

Úkol musí mít jasná výkonnostní kritéria, to znamená, že zaměstnanec musí rozumět tomu, jak bude hodnoceno, zda byl úkol splněn nebo ne. Pouze v tomto případě je ve skutečnosti možné provést hodnocení, to znamená porovnat získaný výsledek s plánovaným. To se nazývá plán-skutečná analýza. Možnosti pro klíčové ukazatele analýzy plánů jsme již uvedli v kapitole 2. Zde je reálný příklad plánově faktické analýzy efektivnosti obchodu s oděvy (Tabulka 4. 18).

Tabulka 4.18. Příklad plánově faktické analýzy efektivity obchodu s oděvy.

Je velmi důležité, aby byl výsledek úkolu měřitelný. Měření dosažení prodejního cíle je snadné, protože jde o kvantitativní ukazatel. A jak měřit řekněme dodržování norem pracovní kázně? K tomu se používají hodnotící škály, například tradiční pětibodová škála. Je třeba určit, za jakých ukazatelů dodržování pracovní kázně zaměstnanec obdrží pět bodů, za které - čtyři, tři, dva nebo jeden bod. Tužší - dvoubodový Buď "+" nebo "-". Dále je určeno, jak příjem konkrétního bodu ovlivní výši bonusů.

Uveďme příklad - kritéria pro hodnocení výsledků práce asistenta prodeje v obchodě s oblečením:

Dodržování požadavků pracovní kázně a vnitřní předpisy: včasnost příchodu a odchodu z práce, dodržování rozvrhu přestávek;

Dodržování zavedené technologie práce prodavače na prodejně: přesnost a úplnost plnění povinností v přiděleném prostoru obchodního podlaží pro včasné dodání zboží do haly ze skladu, vystavení zboží, kontrola cenovek a zařízení magnetické ochrany;

Dodržování standardů zákaznických služeb: žádné konfliktní situace se zákazníky, kompletní a přesná implementace prodejní technologie a komunikace se zákazníkem;

Dodržování vzhled a chování prodávajícího: dodržování dress code, dodržování požadavků na chování v prodejně;

Nedostatek rozumných připomínek od vedoucího směny.

Pro hodnocení se volí bodová stupnice, např. včasnost příchodu a odchodu z práce lze hodnotit takto:

Čím více bodů zaměstnanec získal, tím lépe pro něj můžete zvolit bodovou stupnici podle svého uvážení.

Období, za které se ocenění provádí, se obvykle shoduje s frekvencí vyplácení bonusů. Motivační systém odměňování totiž znamená hodnocení výkonu zaměstnance za určité období a na základě těchto hodnocení mu přírůstek prémií.

Certifikace personálu

Personální certifikace je jednou z metod hodnocení, pravidelná kontrola výsledků činnosti zaměstnance za uplynulé období, jeho plnění požadavků dané pozice. Obvykle certifikace probíhá jednou za půl roku nebo rok a účastní se jí přímý nadřízený zaměstnance, dva nebo tři další jednatelé společnosti nebo celá certifikační komise.

Pravidelná certifikace zaměstnanců ve společnosti se provádí za účelem:

Informování zaměstnanců o požadavcích, které společnost klade na jejich pozice;

Stanovení potřeby školení a rozvoje personálu;

Zajistit, aby kvalifikace zaměstnanců odpovídala pozicím, které zastávají;

Sladění úrovně odměňování zaměstnanců s úrovní jejich kvalifikace.

Hlavním účelem certifikace není kontrola plnění zaměstnancem jeho úřední povinnosti, ale identifikace rezerv pro zvýšení návratnosti jeho práce.

Výsledky hodnocení umožňují posoudit potřebu proškolení zaměstnance, proveditelnost jeho povýšení atd. Nejde především o to zaměstnance pouze ohodnotit, ale stanovit si společné cíle, nastínit plán jeho dalšího rozvoje, stanovit si společné cíle, nastínit plán jeho dalšího rozvoje. prodiskutovat možnou pomoc ze strany vedení a dát mu příležitost dosáhnout svého plného potenciálu prací ve společnosti.

Certifikace musí být provedena, i když ji máte malý obchod a všechno je na očích: když režisér vidí každý den všechen štáb, zvykne si, ví, co od koho čekat, a dobrovolně či nedobrovolně se přizpůsobí. Certifikace jako formální postup pomáhá managementu vymanit se ze stavu „rozmazaného oka“, podívat se na každého z pohledu formalizovaného profesionální požadavky, spíše než navázané osobní vztahy A tím spíše je certifikace životně důležitá pro velké obchodní řetězce, kde vedení často mnoho zaměstnanců prodejen osobně nezná. Certifikace vám v tomto případě umožní vidět reálný obrázek o míře profesionality, motivace, loajality a vyhlídek každého zaměstnance, „osvěžit“ své dojmy a ujasnit si odpověď na otázku: jaká je naše skutečná situace s personálem?

Atestační formulář

(Vyplní certifikační komise)

Je důležité, aby bylo hodnocení připraveno, zaměstnanci rozuměli jeho cílům, záměrům a možným důsledkům. Například je rozumné na základě výsledků certifikace přecházet z jedné platové kategorie do jiné, vyšší.

Certifikace obvykle zahrnuje následující typy hodnocení zaměstnanců:

Posouzení úrovně odborných znalostí a dovedností, tedy kompetencí požadovaných pro tuto pozici;

Hodnocení výsledků práce za atestační období dle klíčové ukazateleúčinnost;

Posouzení odborného potenciálu zaměstnance;

Posouzení úrovně motivace a loajality zaměstnanců.

Samotná certifikace může probíhat jak v prezenčním režimu (rozhovor atestační komise s každým certifikovaným) a v nepřítomnosti (každý člen certifikační komise hodnotí zaměstnance podle určitých kritérií bez jeho přítomnosti). Může existovat kombinace prezenční a částečné formy certifikace: například přímý nadřízený připraví písemnou zprávu-charakteristiky pro certifikovanou osobu podle specifikovaných hodnotících kritérií a členové certifikační komise provedou osobní pohovor.

Popis kompetencí vedoucího prodejny

Zajímavé je využití sebehodnocení hodnoceného v hodnocení, tedy před zahájením hodnocení si zaměstnanec podle zadaných kritérií sám stanoví známky. Tato hodnocení se při sčítání výsledků certifikace neberou v úvahu, ale jsou důležitá pro pochopení toho, jak se zaměstnanec adekvátně hodnotí.

Pro testování odborných znalostí při certifikaci je lepší využít systém testů, které písemně vyplňují všichni certifikovaní. To zvyšuje objektivitu posuzování a usnadňuje práci certifikační komisi.

Velmi důležitou součástí práce je shrnutí výsledků certifikace, vypracování doporučení a plánů profesního a kariérního rozvoje pro každou certifikovanou osobu a POVINNÁ vysvětlující práce s personálem v návaznosti na výsledky certifikace. Je nutné, aby každý zaměstnanec sdělil, jak a proč byl certifikován, co to znamená a jaká jsou doporučení pro něj osobně Všechna vydaná doporučení by měla být zahrnuta do plánu personální práce a v budoucnu implementována.

Z knihy Trénink. Příručka pro trenéra od Thorne Kay

Význam hodnocení Analýza a hodnocení výsledků bylo vždy klíčovým tématem pro školitele. Školení a rozvoj, který nepřináší požadované výsledky, je pro organizaci potenciálně škodlivý, demotivuje účastníky a podkopává autoritu školitelů.

Z knihy Obchodní právo autor Smagina I A

21.1. Pojem a druhy oceňování Mezi právní akty upravující oceňování patří: federální zákon ze dne 29. července 1998 č. 135-FZ „O oceňovací činnosti v r. Ruská Federace»; Standardy oceňování povinné pro subjekty

Z knihy Podniková ekonomika autor

16. Druhy účtování a způsoby oceňování fixního kapitálu, ukazatele jeho použití Peněžní ocenění dlouhodobého majetku se promítá do účtování ve výchozí, reprodukční, zůstatkové a likvidační hodnotě.1. Počáteční náklady jsou náklady na pořízení resp

Z knihy Enterprise Economics: Lecture Notes autor Dushenkina Elena Alekseevna

2. Druhy účtování a způsoby oceňování fixního kapitálu, ukazatele jeho použití Peněžní ocenění dlouhodobého majetku se v účetnictví promítá do počáteční, reprodukční, zůstatkové a likvidační hodnoty.1. V každodenní praxi se počítá s dlouhodobým majetkem a

Z knihy Účetnictví autor Byčkova Světlana Michajlovna

7.1. Rizika: pojem, druhy a způsoby hodnocení Hlavním rizikem, se kterým se potýkají všechny osoby (organizace) působící na trhu, je riziko podnikatelské. Ekonomickým (podnikatelským) rizikem se rozumí riziko vyplývající z realizace jakéhokoli druhu

Z knihy Finance a úvěr autor Ševčuk Denis Alexandrovič

83. Druhy hodnocení a postup při zjišťování vnějšku oběžná aktiva. Přecenění dlouhodobého majetku Rentabilita aktiv je zvýrazněna rozdělením na dlouhodobá, oběžná a čistá aktiva a rentabilita tržeb Rentabilita oběžných aktiv ukazuje návratnost každého

Z knihy Koupě domu a pozemku autor Ševčuk Denis

3.2. Principy oceňování Ve světové praxi si účastníci trhu s nemovitostmi vypracovali jednotný soubor základních pravidel nebo principů oceňování, které jsou sloučeny do čtyř vzájemně provázaných skupin (tabulka 3.1) Tabulka 3.1 Principy oceňování nemovitostí Konec tabulky.

Z knihy Business Information Security autor Andrianov V. V.

3.3. Využití standardních hodnotících modelů založených na hodnocení procesů a úrovní vyspělosti procesů pro hodnocení informací

Z knihy Manažerské účetnictví. taháky autor Zaritsky Alexander Evgenievich

3.3.1. Model hodnocení bezpečnosti informací založený na hodnocení procesu Při popisu procesu hodnocení IS organizace v části 3.2 nebyl zohledněn obsah modelu hodnocení IS a kritéria hodnocení IS. Tyto součásti procesu hodnocení bezpečnosti informací se tímto způsobem vztahují k účelu hodnocení

Z knihy Ideální vůdce. Proč se nemohou stát a co z toho vyplývá autor Adizes Itzhak Calderon

57. Druhy oceňování majetku podniku

Z knihy Obyčejné chyby v účetnictví a výkaznictví autor Utkina Světlana Anatolievna

Evaluační tým Jak se to dělá Při poradenství společnosti tvořím tým z těch, kteří jsou v organizaci považováni za „černé ovce“, neboli enfant terrible – lidé, kteří veřejně deklarují svůj nesouhlas s politikou společnosti a oponují přijatým kurs. já

Z knihy Dlouhodobý majetek. Účetnictví a daňové účetnictví autor Sergeeva Tatyana Yurievna

Příklad 7. Organizace používají metodu klouzavých průměrných nákladů pro odhad nákladů na vyřazený materiál. V účetních zásadách není stanoven způsob ocenění zásob při jejich vyřazení a chybí kalkulace pro odpisy

Z knihy Marketing for Government and veřejné organizace autor Philip Kotler

Kapitola 2. Druhy oceňování dlouhodobého majetku. Postup při změně ocenění dlouhodobého majetku Dlouhodobý majetek lze ocenit na počáteční, zbytkové a reprodukční

Z knihy To nejdůležitější v PR od Alt Philip G.

Plán hodnocení V této části plánu, zvláště důležité pro administrátory, nastíníte opatření k měření úspěšnosti vašeho úsilí a jak a kdy budou tato opatření uplatňována. Začíná vysvětlením účelu hodnocení a hodnoceného publika, protože tato informace

Z knihy HR v boji o konkurenční výhodu od Brockbank Wayne

Účel hodnocení Čtvrtou fází procesu public relations je hodnocení. Jedná se o měření výsledků oproti stanoveným cílům identifikovaným během procesu plánování diskutovaného v kap. 7. Hodnocení dobře popisuje prof. James Bissland z

Z autorovy knihy

Typy hodnocení „Proces“ popisuje techniku ​​sběru informací, včetně způsobu sběru informací (průzkum, dotazník, pozorování) a zdroje informací (výběr respondentů). Obvykle je průzkumem dotazováno méně respondentů, ale umožňuje vám získat podrobnější informace

Pro posouzení úrovně odborných dovedností prodejce - pokladního byla vybrána prodejna Magnit se sídlem Perm, ul. Bengalskaja, 18. Pro přesnější výsledek této studie byl obchod Magnit navštěvován několik dní v různých časech: ráno, uprostřed dne a odpoledne.

Bylo odhaleno: vzhled veškerého personálu, nejen pokladních, je úhledný a doplněný červenými kombinézami s logem Magnit. Prodejcům-pokladníkům jsou poskytovány všechny podmínky pro efektivní práci na zákaznickém servisu. Nejnovější pokladny potřebné vybavení, také novinka, která bude mít určitě pozitivní dopad na práci se zákazníky - tou je možnost bezhotovostních plateb (bankovní kartou).

Ukázalo se, že pokladní, kteří mě obsluhovali, byli úplně odlišní lidé, a to nejen podle pohlaví a věkových charakteristik a vzhledu, nepočítaje formu, ale také podle úrovně dovednosti práce, kterou vykonávají.

Zpočátku, v první polovině dne, prodavačka-pokladní, mladá dívka se ukázala být nepříliš přátelská, zdvořilá a měla dojem, že svou práci úplně nezná. Neslyšel jsem od ní slova pozdravu a vděčnosti. Za pokladnou pracovala velmi pomalu a ledabyle házela jídlo. Dostala otázku, na kterou odpověděla dost hrubým tónem, načež šek zahodila a nikdy nenavázala oční kontakt.

Dalším pokladním, jehož profesionalita byla hodnocena, byl mladý muž, který stejně jako předchozí zaměstnanec potěšil zdvořilostí a rychlou prací na pokladně. Nákupy jsem si bohužel musel balit sám, protože není jasné, z jakého důvodu prodejce-pokladník zapomněl, že i to patří k jeho povinnostem. Mladík byl velmi soustředěný a zákazníkům se vůbec nedíval do očí. Ale slova vděčnosti z jeho úst tento negativní moment trochu zahladila balením produktů.

Analyzoval jsem tedy práci několika pokladních. Jsou mezi nimi přátelští, mladí zaměstnanci, kteří svou práci dobře znají. Ale bohužel drzost a nervozita většiny zaměstnanců odrazuje od jakékoli touhy tento obchod znovu navštívit. Asistenti prodeje-pokladní v podstatě nevědí, jak zacházet se speciálním vybavením, jelikož jsou často praktikanty. Závažný je i problém se směnami, prodejci nedokážou vyměnit drobné z velké bankovky a navíc ledabyle hází produkty a šek, aniž by se klientovi podívali do očí.

Kritéria pro hodnocení organizace prvků zákaznických služeb v prodejním procesu na 5bodové škále jsou uvedena v tabulce 1.

stůl 1

Hodnocení úrovně odborných dovedností prodejce-pokladní zkoumaného obchodu "Magnit" na adrese: Perm, st. Bangalskaja, 18

maloobchodní prodejce pokladní

Analýzou práce prodavačů-pokladníků bylo také zjištěno pozorování práce prodavačů. V maloobchodní síti "Magnet", která se nachází na adrese Perm, st. Bengalskaya, 18 prodejních konzultantů jsou mladí lidé, které je třeba kontaktovat s žádostí o pomoc, v otázce, která se objevila, nebyli zaměstnanci první, kdo projevil iniciativu.

Interiér prodejny je odstrašující již od samotného vchodu. Při vstupu do prodejny jsme bohužel nenašli nic, co by tuto prodejnu pozitivně charakterizovalo.

Po celém obchodním podlaží jsou krabice, které blokují průchod.

Nesoulad ceny. Produkt přitahovaný nízkou cenou na obchodním patře zázračně zdražuje, když ho nesete k pokladně. A někdy nejsou vůbec žádné cenovky nebo leží na podlaze nebo ve vzdáleném rohu.

Úzký prostor. Ne obchod, ale labyrint. Pro člověka je těžké projít a ve špičce jsou prostě „zácpy“ lidí a dokonce i koše, které se k sobě lepí a způsobují nelibost ostatních zákazníků.

Stav produktu. Je hrozné jíst to, co je v tomto obchodě nabízeno k prodeji. Nahnilé ovoce a zelenina ani za sníženou cenu nepřitahují pozornost a kazí celkový obraz.

Nedostatek ledniček nebo přebytek produktů, které potřebují chlazení. Mléčné výrobky, pečivo a další výrobky, které je potřeba uchovávat v chladu (teplota chladu) 70 % je v lednicích, 30 % stojí vedle běžné vitríny a nejsou nijak chlazeny.

Nedostatek iniciativy, nezdvořilost a lenost obnovit pořádek uvnitř prodejny ze strany prodavačů.

Toto jsou záporné body, které vás upoutají, když vstoupíte do prodejny Magnit, která se nachází na adrese: Perm, st. Bengalskaja, 18. Nejzajímavější a nepochopitelnou věcí je, že tyto nedostatky nikdo neodstraní. Některé body, které jednoznačně nenesou pozitivní dojem z této prodejny, byly zmíněny jednomu z asistentů prodeje, který ani neudělal nic pro zlepšení práce prodejny.

tabulka 2

Výsledky hodnocení obchodních služeb v šetřeném obchodě "Magnit", na adrese: Perm, st. Bengálsko, 18

Index	Metody výzkumu	Výsledek
Úroveň odborných dovedností prodejního personálu
	Způsob hodnocení na bodové stupnici (od 0 do 5 bodů)
Organizace metod podpory prodeje na obchodní platformě	Metoda pozorování (počet a typy akcí provedených během studijního období)	V době studie neprobíhaly žádné povýšení
Poskytování doplňkových služeb	Metoda pozorování (počet a typy organizovaných služeb v době studie)	V době studia neexistují žádné organizované služby
Hodnocení kvality zákaznických služeb	Dotazníková metoda (rozhovor)
Hodnocení doplňkových služeb kupujícími	Dotazníková metoda (rozhovor)	(rozhovor je v příloze)