Kako namamiti kupce na servisne aplikacije. Šta učiniti ako menadžeri ukradu klijente: praktični savjeti advokata Original Works. Nastavljamo da privlačimo ljubitelje "besplate"

Gdje dobiti klijente? Postoje dva načina: odvući ih od konkurencije ili razviti nove. Druga opcija je veoma duga, skupa i rizična. Ostaje prvo - započeti rat za kupce. A u ovom ratu donose gerilske metode prodaje najveći profit najbrzi. Bez podzemnih borbi i zabranjenih trikova: borićemo se pametno! Nakon čitanja ove knjige naučit ćete kako provoditi konkurentsku inteligenciju, kontaktirati i pregovarati s donosiocima odluka, pravilno se postaviti i poboljšati svoje prodajne vještine toliko da će vam svaki kupac kojeg ulovite od konkurencije donijeti još nekoliko.

2010. godine sam odlučio da se vratim poslovima obuke i konsaltinga. Zvao sam poznatog i harizmatičnog poslovnog trenera Radmilo Lukichu, izrazio je želju da radi u svojoj kompaniji i da se bavi raznim projektima. Radmilo je odgovorio da mu trebaju prodavci i pristao da se nađemo. Kada smo razgovarali, postavio mi je dosta teške uslove:

• zadatak: prodaja obuka i konsultantskih usluga;


• probni rad - mjesec dana;


• bilo je potrebno održavati najmanje dva sastanka sedmično, odnosno osam mjesečno;


• plan prodaje - 700.000 rubalja mjesečno (nakon krize, kao i mnogi centri za obuku, kompanija je imala poteškoća).

Bez oklijevanja sam pristao da radim kao menadžer prodaje. U početku sam, naravno, bio iznenađen: zašto drugi novajlije imaju probni rok od tri mjeseca, a ja samo jedan? Sada sam veoma zahvalan svom kolegi na činjenici da mi je tada postavio ove teške uslove. Time je Radmilo Lukić svom novom zaposleniku dao priliku da se dokaže i, što je najvažnije, stekne znanje i ogromno iskustvo.

Dakle, šta sam odlučio da uradim da bih postigao željene rezultate? Razvio sopstveni sistem "Partizanske prodaje". Naravno, nisu svi vjerovali u to. Neki su se čak nasmijali i rekli: „Da, sve je to kreativno, ali…“ Nisam imala izbora. Zaista sam želio da zaradim, a još više – da dokažem da je moj program zaista efikasan. Za to je trebalo promijeniti uobičajeni stil rada. Zaboravivši na kancelarijski raspored, radio je dvanaest do šesnaest sati dnevno. Poslovanje je obavljao kao partner kompanije, a ne kao zaposlenik. Tražio sam profitabilne klijente i pružao im stručnu pomoć itd. Evo plodova mog truda:

- u prvom mjesecu sam zakazao dvanaest termina;

- tri mjeseca kasnije, potpisao je prvi veliki ugovor za 4 miliona rubalja (sa prosječnom tržišnom vrijednošću obuke u tom trenutku - 70.000 rubalja);

- donio je kompaniji profit do 3,8 miliona rubalja mjesečno (mnogo puta više od cijelog odjela prodaje, koji se sastojao od pet ljudi);

— maksimalni iznos jednog ugovora bio je 6,7 miliona rubalja;

- postao direktor razvoja i pored prodaje počeo da se bavi novim projektima;

- smislio nagradu komercijalni direktor godine";

— radio na PR kampanji i promociji usluga (članci, SEO promocija, internet marketing itd.);

- osmislio projekat "Parada treninga". To su bili demo treninzi za buduće klijente ili, kako sam je još nazvao, „test vožnja trenera“. Kada se pojavila ideja, mnogi su me uplašili: kažu, možete okupiti najviše tri, četiri osobe koje to žele. Tada sam odlučio da sam sprovedem prvu demo obuku. Rezultat je premašio sva očekivanja: zbog veliki broj ljudi koji su se prijavili, čak smo morali da obustavimo prijem;

— konačno sam uspeo da postanem najprodavaniji u istoriji kompanije!

Ranije sam imao veliki uspjeh u poslovanju i prodaji. Ali ovdje se takmičio sam sa sobom! Svaki dan sam postavljao pitanje: “Za šta sam još sposoban?” I nije se bojao to učiniti, jer je bio siguran u sebe. I mojih "10 tajni visoko efikasnih prodavača" koje uvijek koristim je uspjelo!

Tajna broj 1. Odnos prema drugima

Odnos prema ljudima ne treba da zavisi od njihovog položaja i položaja, pola i godina, boje kože i nacionalnosti. Prema svima se mora postupati sa jednakim poštovanjem. Nije bitno ko je ispred vas: kolega ili klijent, prijatelj ili stranac, podređeni ili vođa, to je osoba i prema njoj treba da se ponašate onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju. Ljudi oko vas čine vašu karijeru i utiču na vašu sudbinu.

Nažalost, često se dešava ovako: kada ljudi počnu da uspevaju, postaju arogantniji. Zašto ih imitirati? Zapamtite: skromnost akrobatika za poslovnu osobu.

Ne treba pretpostaviti da biznismen treba da ima ozbiljno lice - to nije tako. Nasmejte se i ljudi će vas voleti. Svako želi da ima posla sa osobom koja je prijatna u svakom pogledu. Dakle, prvo morate prodati svoj šarm, a tek onda - ideju, usluge i robu.

Tajna broj 2. Cjeloživotno obrazovanje

Cjeloživotno obrazovanje, uči cijeli život. Ovaj proces nikada ne treba prekidati! Samo stalnim upijanjem novih znanja moći ćete ići ukorak s napretkom, biti spremni za neizbježne promjene u životu i u potpunosti se ostvariti. Ali najuspješniji kapital za bilo koji posao je bistar um i vrijeme.

Uspešni prodavci razumeju da ono što funkcioniše danas neće nužno funkcionisati sutra ili za šest meseci. Možda će vam trebati potpuno drugačiji pristup. Stoga su spremni da stalno uče: nove proizvode, nove metode, nove tehnologije, nove trendove, nove potrebe kupaca itd. Inače, jedna od definicija puta do uspjeha je: „proces samousavršavanja u svijet koji se stalno mijenja.”

Mnogi prodavci, kao i neki rukovodioci, ne čitaju knjige. Može biti mnogo izgovora, ali u stvari postoji samo jedna prepreka: lijenost. Zaposlenje nema veze s tim. Ali čitajući barem jednu novu knjigu mjesečno, možete postati bolji od 90% prodavača. Jednom sedmično - postati jači od 99% konkurenata. I ne govorimo samo o poslovnoj literaturi, koja je neophodna kao vazduh, već i o fikcija posebno klasike. Erudit prodavač uvijek zauzvrat dobije poštovanje i divljenje od kupaca i kolega. Glavna stvar je naučiti jednu jednostavnu istinu: proces učenja i razvoja ne treba stati nakon diplomiranja. Prisjetite se koje ste obuke i seminare pohađali u posljednje vrijeme, šta ste vrijedno stekli, kako ste stečene vještine i znanja primijenili u praksi. Jeste li ikada poželjeli pohađati kurs ili majstorsku klasu? Upravo sada! Pročitajte poglavlje i idite!

Znanje strani jezici- veliki plus za svakog prodavca, čak i ako se ne koristi u komunikaciji sa klijentom. Uostalom, jezici omogućavaju čitanje najzanimljivijih novina u knjigama u originalu! Sa ovim prtljagom uvijek ćete biti nekoliko koraka ispred drugih.

Knjiga #1 -Prodajna praksa Rudolfa Schnappaufa. Pomoći će vam da steknete mnogo korisnih znanja i vještina super prodavača.

Knjiga #2 -"Kako pridobiti prijatelje i uticati na ljude" Dale Carnegie. Ova knjiga će vam pomoći da brzo i lako izgradite prijateljskim odnosima sa ljudima, povećati vašu popularnost među kupcima i kolegama, a također vam dati mogućnost da privučete nove kupce i partnere.

Knjiga #3 -Misli i obogati se Napoleon Hill. Nakon čitanja ove knjige naučit ćete savladati sve prepreke postavljanjem jasnog cilja, kretati se ka njemu bez ometanja i uspjeti.

. Jack Trout- o tajnama marketinga;

. Gavin Kennedy- za one koji žele da nauče kako da efikasno pregovaraju;

. Stephen Covey- za lični rast;

. Gleb Arkhangelsky- sve o upravljanju vremenom;

. Robert Kiyosaki- ostvariti finansijski uspjeh;

. Neil Rackham— SPIN prodajne tehnologije;

. Peter Drucker ili Itzhak Adizes- za efektivno upravljanje;

. Michael Porter Sve što trebate znati o konkurenciji

. Stephen Schiffman— najviše najbolje knjige hladnim pozivima;

. Sun Tzu i njegovu raspravu "Umjetnost ratovanja" je najbolji vodič za strategije za rješavanje sukoba bilo kojeg nivoa.

Ovu listu možete nastaviti i sami i preporučiti je svojim prijateljima. Osim osnova prodaje, svakako će vam trebati znanja iz oblasti kao što su marketing, menadžment i upravljanje projektima. Sve ovo će pomoći u uspostavljanju kontakata sa klijentima bilo kojeg nivoa. Kupci vole da imaju posla sa obrazovanim i inteligentnim ljudima.

Na kraju krajeva, osoba koja zna "kako" nikada neće ostati bez posla, ali ona koja zna "zašto" uvijek će biti na rukovodećim pozicijama.

Tajna #3: Radite drugačije

Stručnjaci za upravljanje vremenom procjenjuju da prosječan prodavač može obaviti osmosatni posao za pet sati. Dodaću od sebe: prodavač koji dođe sat ranije, a ode sat vremena kasnije, a radi maksimalno efikasno, može udvostručiti ličnu prodaju!

Da biste to učinili, samo trebate naučiti kako uštedjeti svoje i vrijeme drugih ljudi. Nemojte da vas ometaju "strani zvukovi": razgovori, spletke, pauze za dim, društvene mreže. A posebno na "stranim" projektima. U biznisu svako mora da radi svoj posao. Neka se prodavac bavi samo prodajom. Sve što se od njega traži je da ispuni plan i poveća obim transakcija.

Biće korisno ako prodavac razvije svoj lični plan prodaje. Štaviše, njegova letvica bi trebala biti barem dvostruko viša. ustanovljeno od strane menadžmenta. Ako se generalni plan prodaje za menadžere predstavi kao planina, lični (interni) plan bi trebao doći do vrha ove planine. Težite vrhuncu, dok drugi smatraju da je dovoljno da dođu samo do prosječnog nivoa. Tek nakon osvajanja vrha moći ćete osjetiti istinski ponos i zadovoljstvo.

Ali onda, kada se plan završi, ostaje da se uradi ono najvažnije: ostati profesionalac. Ne zaboravite na svoj lični plan prodaje, svakodnevno, sedmično i mjesečno izvještavajući sebe o tome šta ste postigli. Ako a lični plan prodaja će biti završena za 70% - ipak će se pokazati da je to mnogo više od standarda uspostavljenih izvana. Naravno, greške se dešavaju svima. U takvim slučajevima trebate samo mirno analizirati svoje greške - i usmjeriti potrebne napore da ih ispravite. Nemojte biti lijeni, samouvjereno idite naprijed - i tada će se vrhunac sreće sigurno pokoriti.

Najvažnije je vjerovati u sebe. Vjerujte čak i kada su čak i najbliži ljudi već prestali da to rade. Uspjeh zavisi samo od ličnog stava i ličnih postupaka. Samo treba da radite drugačije od ostalih. Radite više, efikasnije, nesebičnije. Pristupite stvari kreativno i mudro, a ne nemarno. A onda će sve uspjeti.

Tajna broj 4. Budite sposobni da slušate

Problem kod mnogih prodavaca je u tome što žele stalno razgovarati. Prekidajući klijenta, na kraju propuštaju najvažnije informacije. Otuda i brojne greške u procesu prodaje: nerazumijevanje želja kupaca, pisma s greškama, sastavljanje komercijalnih prijedloga koje niko ne čita itd.

Istraživanja pokazuju da ne više od 10% ljudi zna kako da sluša sagovornika. Zar nije jako tužno? Podijelit ću s vama nekoliko tehnika koje vam pomažu da slušate i čujete.

Prijem "Papagaj". Doslovno ponavljanje izjave kupca od strane prodavca. Ovu tehniku ​​prate takve fraze: "Mislite li da ...", "Koliko vas razumijem...".

Prijem "Generalizacija". Sažimanje izjave kupca uz pomoć fraza "Znači da ste zainteresovani za ...", "Razumem vas, trebate ...".

Prijem "Glavno značenje". Ponavljanje glavnog značenja klijentove izjave. Na primjer, prodavač kaže: "Na osnovu onoga što ste rekli, zanima vas samo..."

Prijem "Razjašnjenje". Prodavac traži da se razjasne neke tačke izjave klijenta: „Možete li pojasniti o...”

Razvijanje sposobnosti slušanja je veoma važno! Kada razgovarate sa klijentom, pokušajte da se pridržavate ovih pravila:

• usredsredite se na govornika, budite sve vreme na oprezu, pokušajte da upijete sve nijanse onoga što je rečeno;


• brzo reagujte kada je potrebno, ali nemojte prekidati sagovornika zbog sitnica;


• ako je potrebno, postavljajte pitanja kako biste razjasnili ono što je rečeno;


• s vremena na vrijeme komentirajte neke značajne tačke kako biste pokazali svoje razumijevanje.

Čak je i Plutarh rekao: "Naučite da slušate, i možete imati koristi čak i od onih koji govore loše." Slušajte pažljivo i shvatićete šta klijent želi. Sposobnost postavljanja pitanja je besmislena bez mogućnosti izvlačenja informacija iz odgovora. Naučite čitati misli kupca po njegovom glasu, gestovima, pogledima. Pokažite sagovorniku da pažljivo sluša. Da biste to učinili, možete koristiti odgovarajuće neverbalne tehnike: karakteristike držanja i simpatičan pogled, klimanje glavom, umetnute primjedbe na mjesto. Korisno je snimiti važne trenutke razgovora i tek nakon saznanja i popravljanja potreba klijenta ponuditi svoj proizvod ili uslugu.

Tajna broj 5. Pobijedite svoj strah

Strah je glavni neprijatelj prodavača početnika. I ne samo za početnike: ponekad se čak i iskusni prodavači boje da će ih kupci odbiti. Za to postoje i psihološka i fiziološka objašnjenja. Sa psihologijom je sve jasno: svi mi ne želimo umanjiti svoj status, osvojen s takvom mukom, a svaki neuspjeh je uvijek ispunjen upravo tim. Što se tiče čisto fiziološkog aspekta, odavno je utvrđeno da kada se suoči sa odbijanjem, ljudsko tijelo počinje proizvoditi norepinefrin, "hormon borbe". Naprotiv, pristanak uzrokuje oslobađanje endorfina, hormona zadovoljstva. Vjerovatno ste i sami više puta primijetili kako vas i najmanji uspjeh može dugo razveseliti.

Znaš šta uspješni ljudi drugačiji od svih ostalih? Prvo, ne oklijevaju dugo, već odmah hrle u bitku - sve pokušavaju u praksi. I drugo, od limuna prave limunadu, pretvarajući svaki neuspjeh, svaki neuspjeh, svako kršenje planova u prednost.

Hajde da to shvatimo. Bivši vojnik, na primjer, može sebi reći: „Ja već iz prve ruke znam šta su red, disciplina, jasnoća, postavljanje zadataka i odgovornost. Pa ako trebaš nešto da prodaš, ja ću se pobrinuti za to, tu nema ništa komplikovano. Ali ista osoba, sa istim iskustvom i vještinama, može razmišljati sasvim drugačije: „Nikad ništa nisam prodao i nemam pojma o prodaji. Ništa neće biti od toga, ne morate ni pokušavati!” Pa, šta mislite, ko će biti dobar prodavac?

Kako postati prodavac broj 1? Da, vrlo jednostavno. Čitajte, proučavajte, pokušavajte i razvijajte se bez zadržavanja na neuspjesima. Oni koji naporno rade imaju veću vjerovatnoću da će pogriješiti. Ali sjedenje na klupi nikada neće promašiti. Samo, sunčajući se na obali, ne možete naučiti plivati! Ne donosite prebrzo zaključke o svojim sposobnostima prije nego što pokušate. Oči se boje, ali ruke rade - već je dobar moto. I tada će oči prestati da se plaše. Treba biti jak, a ako se greška već dogodila, treba je prepoznati, analizirati i krenuti dalje, naprijed!

Znanje i vještine su najbolje sredstvo za prevazilaženje strahova i nedostatka samopouzdanja. Zapamtite: strah nestaje s iskustvom. Ali postoji efikasan način da se ovaj proces ubrza. Svako jutro, kada se probudite, naglas ponavljajte magične riječi:

• "100% sam siguran u sebe."


• "Uvjeren sam u svoje sposobnosti."


• "Nije me briga da me drugi osuđuju."


• "Niko i ništa me neće spriječiti da uspijem."

Ovako treba da počne svako jutro. U ovom trenutku, svijest se još nije u potpunosti probudila, a podsvijest bez "filtera" će uzeti čarobni napitak. Otjerajte nezadovoljstvo ranim dizanjem i potrebom da se negdje ide! Sjajan dan pred nama!

Tajna broj 6. Upravljajte vremenom

Vodeći stručnjaci vjeruju da svaki zaposlenik može završiti svoj dnevni posao za četiri sata. Umjesto da ovdje spominjem standardne savjete za organiziranje vašeg vremena, reći ću vam kako sam primjenjivao upravljanje vremenom u svojoj prodajnoj praksi.

Film je dosta uticao na mene. "Potraga za srećom"(Potraga za srećom), gdje Will Smith sjajno odigrao glavnu ulogu. On je očima gledatelja predstavio život i uspjeh američkog finansijera i milionera Chrisa Gardnera. Izrezao sam komad iz ovog filma, u kojem se junak bavi hladnim pozivima, i svako jutro, kada sam došao na posao, gledao sam ga. To me je uvijek inspirisalo na nove podvige. Kao rezultat toga, stvorio sam svoj vlastiti sistem upravljanja vremenom. Pa šta sam uradio?

1. Radilo od 8 do 20 sati svakog radnog dana. Za dvanaest sati mogao sam obaviti dvostruki, pa čak i trostruki posao.

2. Dok su ostali zaposleni dolazili na posao u 9 sati i započinjali radni dan kuvanjem kafe, ja sam dugo bila zauzeta. Inače, pio sam samo čistu vodu. Nakon kafe i čaja, žeđ se samo pojačava, a to dovodi do trčanja u toalet.

3. Pre svega, proveravao sam poštu, odgovarao na pisma, pisao klijentima. Na ovo je trebalo oko pola sata. I tako tri puta dnevno: ujutro, sredinom dana i nakon 18 sati. Ostalo vrijeme sam se trudio da ne gledam poštu - potrebno je vrijeme. Ako je klijent napisao, ali nije nazvao, onda nije tako hitno i možete mu odgovoriti u predviđenom vremenu.

4. Uveče sam kreirao hladnu bazu podataka klijenata kako se ne bih bavio ovim danom. Tokom razgovora pokušao sam da skratim intervale između poziva kako ne bih izgubio pogon. Većinu vremena jednostavno nisam spuštao slušalicu. Ovo može uštedjeti do osam sekundi.

5. Minimizirajte besposleno čavrljanje sa kolegama. Obično u kompanijama neradnici odvlače pažnju zaposlenih. Kada mi je neko prišao, rekao sam da sam sada zauzet i da ću se vratiti kasnije. Na kraju krajeva, ako dođem u kancelariju neke osobe, imaću priliku da izađem kada želim.

6. Isključio sam mail servise kao što su ICQ, Mail.Agent itd. Više sam razgovarao sa klijentima telefonom. Društvene mreže koristi se samo za pronalaženje novih klijenata i donosilaca odluka kompanije klijenta. Bez lične prepiske tokom rada, iako mi to niko nije zabranio.

7. Telefonom sam pokušao riješiti sve probleme za tri minuta. Kratko i konkretno. Poštom sam uglavnom slao materijale: cjenovnike, komercijalne ponude itd. Treba napomenuti da mi je takav sistem rada pomogao da ostvarim solidan uspjeh u prodaji.

Tajna broj 7. Zaboravite na prodaju

Greška mnogih prodavača je što oni uvijek prodaju, pokušavajući prodati robu i usluge svojim kupcima. Ne zanima ih šta žele. Osnovni cilj ovakvih trgovaca je da prodaju što više i što skuplje.

Zamislite da ste otišli u trgovinu komunikacijama da kupite mobilni telefon. Čak i ako ste unaprijed odabrali određeni model telefona, mišljenje prodavca i dalje može biti važno. Uostalom, pretpostavlja se da je prodavac stručnjak u svojoj oblasti. Dakle, ponašajući se kao prodavac, vrijedi se ponašati baš kao jak stručnjak u svojoj oblasti! Ljudima je potreban i profesionalac, pomoćnik koji će riješiti problem.

Klijent ili zna kakav mu je proizvod potreban, ili ne. U oba slučaja biće mu potreban stručnjak. Ako kupac nije odlučio kakav mu je proizvod potreban, pokušajte saznati s kojim se zadacima suočava. Tek nakon što postane jasan pravi motiv kupovine, ponudite proizvod ili uslugu koja vam je zaista potrebna.

Postoje klijenti, tačnije stručnjaci kompanija klijenata, koji su već odlučili koju robu žele da kupe. Zadatak prodavca u ovom slučaju je da potvrdi da je kupac prihvatio ispravna odluka. Ako stručnjak za klijenta nije uzeo u obzir nešto, odabrao pogrešan proizvod, napravio grešku - bez ponižavanja njegovog ponosa, ponudite najbolja opcija. I, vjerujte mi, ova osoba će postati vaša vječna mušterija u radosti.

Tajna broj 8. Radite kao partner kompanije

Zamislite da odlučite da kupite neku vrstu kućanskih aparata. Tražite gdje je jeftinije i bolje, odnosno tražite vrijednost. Naravno, kupljeno ćete koristiti pažljivo i pažljivo. I dalje novac iz svog džepa. Zašto je drugačije u kancelariji? Jer "ujak" plaća? Svako ko je ikada imao vlastiti posao, savršeno dobro zna kakvo je skupo zadovoljstvo pružiti svom poslu. Postoji odgovornost prema zaposlenima - treba isplaćivati ​​plate na vrijeme. Plus porezi, stanarina, tekući kancelarijski troškovi, itd.

"Ujaka" treba poštovati barem zbog činjenice da preuzima ove brige na sebe. Poslovna ideja, proizvodnja je još skuplja. Ako smatrate da ste sposobni da kreirate sopstveni biznis, ne bi trebalo da patite dok sedite u kancelariji. Bolje je raditi za vlasnika, za kompaniju, ali kao partner.

Partnerstvo znači ne samo uštedu troškova, već i tretiranje posla kao da je vaše. Izgradite svoj posao kao da je vaš! Da biste to učinili, vrijedi preuzeti određene rizike prilikom donošenja operativnih odluka. Klijent mora osjećati da zaposleni preuzima ličnu odgovornost. Sa takvim prodavcima uvijek je zadovoljstvo raditi, oni ne trče kod svog vođe za bilo kakvu sitnicu.

Razgovarajte sa menadžmentom o određenim ovlastima. Čelnici mnogih kompanija će rado ići na to. Ali ako umjesto toga počnu da vas “stavljaju na vaše mjesto” i podsjećaju vas “ko je ovdje gazda”, onda ste odabrali pogrešnu kompaniju. Potražite posao iz snova!

Tajna broj 9. Mislite na svoju porodicu

Pretpostavljam da vas ova fraza iznenađuje. Dopusti mi da objasnim. Da biste bili uspješni, morate biti u stanju postaviti ciljeve. Ako želite uspjeti u prodaji, pokušajte sami sebi odgovoriti za koga i za šta to želite. Svaka osoba ima voljeni san, cilj u životu, a češće - probleme koje treba riješiti. Postavši uspješan prodavac zaradit ćete više, a zaradom više moći ćete otplatiti dugove, kupiti auto, izgraditi kuću itd. Velika motivacija!

Općenito, čovjeku je uvijek potreban vanjski ili unutrašnji udarac. Motivacije „za šta“ i „za koga“ deluju kao unutrašnji udarac. Ako sami sebe ne motivišete, niko to ne može. Najbolja motivacija „za koga“ je, naravno, porodica. Zarad porodice radimo, zarad porodice koju zarađujemo. A kad ima djece - jednostavno je divno! Zarad ovih mališana spremni smo na sve, samo da su srećni. Siguran sam 100%: svako bi voleo da ga uveče, posle napornog dana, bliski ljudi sretnu kod kuće, da deca istrčavaju u susret, bacaju mu se na vrat, grle i ljube. U ovakvim trenucima zaista shvatite šta pokušavate da postignete.

Sve u tvojim rukama. Mi kreiramo svoje sretan život. Ako još nema porodice, stvorite je i živite za dobro svojih najmilijih i voljenih. To je nešto što uvijek treba biti na prvom mjestu, a sve ostalo, uključujući i posao, treba biti na drugom mjestu. Porodične vrijednosti su smisao života!

Tajna #10 Budite disciplinovani

To je ono čemu smo nas učili osnovna škola kada smo savesno pratili nedeljni raspored i pokušavali da isplaniramo naše časove. Avaj, s vremenom često patimo od najstrašnije bolesti za poslovne ljude - lijenosti, koja nas sprečava da ostanemo disciplinovani.

Jeste li ikada primijetili da među uspješnim biznismenima ima mnogo vojnika? Ko je služio vojsku zna šta su disciplina i red. Zakon savremeno poslovanje kaže: "Nikada ne odlažite stvari za kasnije." Ako nema discipline, neće pomoći nijedan CRM sistem i nikakav „podsjetnik“. U istoj firmi jedan prodavac u CRM sistemu je u redu, a drugi je samo haos. Samo u drugom slučaju osoba nema osjećaj odgovornosti, uređenosti, jer nema motivacije i težnje. Takav je i u stvarnom životu. Nema volje i borbenosti.

Disciplinovani prodavci imaju kvalitete boraca. Oni misle da je bolje boriti se i izgubiti nego se uopće ne boriti. Vole da se bore za klijente i ništa ih ne može uplašiti. Čak i ako takav prodavač unaprijed zna da će izgubiti, on i dalje juri u bitku i stalno diše u potiljak svojih konkurenata. Čim neprijatelj napravi i najmanju grešku, već su ga sustigli, pa čak i nadmašili. Ovi prodavci znaju da imaju sve pod kontrolom. A klijenti, zauzvrat, vole i poštuju takve disciplinovane partnere.

Samodisciplina je jednostavna stvar, za to je dovoljno razviti naviku da upravljate sobom i slijedite određeni cilj. Ne postoje patentirani recepti za „kako postati discipliniraniji“, pa je sigurnije razviti vlastita pravila igre. Također možete koristiti savjete u nastavku:

• Zapišite svoje ciljeve za mjesec, godinu, tri i pet godina. Lakše je uložiti napore kada znate do kog datuma šta treba uraditi i za šta.


• Napravite raspored za sedmicu i detaljno razložite stvari po danima. Održavajte ove liste ažurnim.


• Odredite prioritete i počnite s najvažnijim.


• Koncentrirati na glavni cilj, vizualizirajte krajnji rezultat.


• Naučite da poričete sebe i recite “STOP”. Prije svega, odustanite od prazne zabave kao što su okupljanja na internetu. Ovo vrijeme se može iskoristiti za mnogo važnije stvari.


• Planirajte odmor i san. Život je kratak, osim posla tu su i porodica, prijatelji i rodbina, putovanja, priroda. Nemojte raditi samo zbog novca.


• Bavite se sportom - bez obzira na sve. Sport jača i tijelo i duh!

Da biste postigli globalno, morate učiniti nešto malo. To izgleda otprilike ovako:

Željeti:

Za osnivanje porodice

Za kupovinu stana

Da kupim auto

Kupite kućne aparate

Uspostavite poslovne veze

Izvršite plan prodaje

Odrasti na ljestvici karijere

Zakažite termin sa novim klijentom

Pošalji ponuda

Obavite 100 hladnih poziva

Napravite listu obaveza za svaki dan. Svakodnevne i naizgled beznačajne stvari će dovesti do globalnog uspjeha, do sna.

Kolega, ovo su moja pravila igre i po tim pravilima i dalje živim i radim. Ja sam "trener koji igra" i prodajem svoje usluge, kao i pomažem u prodaji treninga drugih trenera. Ove vještine me nikada nisu iznevjerile. Možete prilagoditi moj sistem za sebe, razvijajući tako svoju formulu uspjeha.

Srećno u svim nastojanjima, kolega!

Dr. Watson Kako je ubijen?

Gregson - Iz revolvera. Metak je prošao pravo kroz njega. Evo.

Dr. Watson „U takvim slučajevima, moj prijatelj Šerlok Holms...

Inspektore Lestrade - Hajde, pričaj o svom Holmesu. Shvatićemo sami, bez njega.

Dr. Watson “Nažalost, zaista moramo to shvatiti bez njega.

Inspektore Lestrade - heh...

Dr. Watson - Pa je moj prijatelj Šerlok Holms rekao: "Traži motiv!"

(igrani film "Avanture Šerloka Holmsa i dr Votsona", serija "Lov na tigrove")

Znate li šta je zajedničko detektivu i copywriteru (marketeru, poslovnom savjetniku, oglašivaču)? Svi mi, da bismo uspješno riješili problem (čitaj – namamili klijenta od konkurencije), moramo pronaći MOTIVACIJU. Nije uzalud u knjigama o poslovanju, marketingu i copywritingu glavni naglasak na tome da treba razmišljati kao klijent, pričati kao on, pa čak i disati kao kupac.

Samo na taj način možemo pronaći pravu bolnu tačku i izvršiti pritisak na nju. I ovdje mnogi biznismeni nasjedaju na stereotip.

Kako privući klijenta od konkurencije: samo smanjiti cijenu? Ozbiljno?

Nije tako lako identifikovati prave potrebe potencijalnih kupaca. Ovdje morate naporno raditi. Nažalost, ne žele svi ovo da rade. Zašto? Odgovor je očigledno- dovoljno je ponuditi malo nižu cijenu od konkurencije i ljudi će trčati u gomili.

Zapravo, 75% korisnika interneta uopće ne primjećuje razliku u cijeni od 10%. I biraju po drugim kriterijumima.

Primjer je moj ISP. Zadovoljan sam kvalitetom pruženih usluga. Ako ne za jedno "ali". Čini se da je sve u redu, ali jednom u dva mjeseca odjednom se pokvare i cijeli dan (ili čak dva) sam bez interneta. Prema zakonu podlosti, ova viša sila se dešava u pogrešno vreme. Savršeno razumijem da kvalitet komunikacije ne može biti 100%, ali ovdje je stvar u regularnosti onoga što se dešava.

• Stalno nailazim na reklame drugih provajdera koji me pokušavaju namamiti. I svi se trude pobijediti cijenu.

Dragi moj neograničeno brzi internet košta samo 240 rubalja. Mjesečno. Pa, koliko manje možete ponuditi? 50 rub.? 80? A to je malo vjerovatno. Ali za to moram poduzeti mnogo radnji: raskinuti postojeći ugovor (idi u kancelariju, pakao zna gdje), zaključiti novi (doći kod tebe), zatim pričekati nekoliko dana da zaposlenici dođu da spoje usluga.

I uz sve ovo, još uvijek ne znam glavnu stvar - hoću li dobiti nesmetan pristup koji mi je potreban za posao? Apsolutno me ne zanima ovaj mizeran raspon cijena. Ali svi plakati govore samo o njemu.

Da biste namamili kupca, morate se infiltrirati unutar odnosa i shvati šta mu se zaista ne sviđa. Štaviše, čak ni sama osoba toga možda nije u potpunosti svjesna. I tek onda, nakon analize ovih podataka, pripremiti Prijedlog.

Ovdje preda mnom je kupac (potrebna je ponuda) - kompanija za transport tereta. Kopirateri znaju da je ovo jedna od najpopularnijih destinacija.

Niša je popunjena!

Klijent mi piše: “Snaga moje kompanije je tim”. I to je to. I prešao na drugu temu. Uzvraćam, kažu, ali možete li mi reći nešto više o jakom timu. odgovor: “Imamo ljubazne menadžere koji daju pravovremene informacije”.

Jedi funtu.

Zamislite kompaniju koja koristi istog operatera nekoliko godina. Hoćeš da ga nadmašiš? Ako je kompanija velika, onda jednostavno neće primijetiti vaših 3-5% na pozadini cijele procjene. Osoba koja donosi takve odluke posluje sa ogromnim sumama, nećete ga zakačiti za takvu „uštedu“. Ako je kompanija mala, onda još više - ne koriste često prevoz tereta. Iznos uštede će biti toliko beznačajan da je jednostavno glupo trčati od jednog poslovnog partnera do drugog.

Ali općenito, možete se igrati na njemu. Pod jednim uslovom - sigurno smo saznali da je to osoblje ono koje ne odgovara klijentu u njegovom trenutnom partneru. Ali tu leži druga zamka.

„Kakva navika? “Takva navika!”

Koristim mail.ru servis. Na ovom servisu sam napravio prvo poštansko sanduče prije mnogo godina. Znam da je zgodnije kao Gmail, a Yandex je hvaljen, kao YAHU. Ali… Navikla sam na Mail.ru i ne želim ništa da menjam.

Navika je veoma jaka veza. Ako je neko navikao da kupuje hleb u ovom kiosku, onda će ga biti veoma teško naterati da ode u novootvoreni (i to ne samo jednom, već za stalno).

I samo zamislite, da biste privukli klijenta od konkurencije, morate ubiti snagu navike i savladati potpuno prirodno nespremnost preduzimati nepotrebne radnje (a promena poslovnog partnera je uvek povezana sa birokratijom).

I želite sve ovo da uradite po nešto nižoj ceni?

NEMOJ ME NASMIJAVATI! I tražite motiv, poput velikog Šerloka Holmsa. Tada možete dati ponudu svojim klijentima.

Ako ga već imate, pošaljite mi svoje tekstove, odredišne ​​stranice i druge promotivne materijale za reviziju. Za 6 godina sam razvio više od 1600 tekstova, oglasa i "outdoors".

Murat Turgunov

Gerilska prodaja. Kako odvojiti klijenta od konkurencije

Projekt menadžer I. Gusinskaya

Raspored računara M. Potashkin

Korektor S. Mozaleva

Art Director S. Timonov

Dizajn korica Design Depot

© Turgunov M., 2012

© Alpina Publisher LLC, 2013

© Elektronsko izdanje. litara doo, 2013

Turgunov M.

Gerilska prodaja. Kako odvojiti klijenta od konkurencije / Murat Turgunov. – M.: Alpina Publisher, 2013.

ISBN 978-5-9614-2921-3

Sva prava zadržana. Nijedan dio elektronske kopije ove knjige ne smije se reproducirati u bilo kojem obliku ili na bilo koji način, uključujući objavljivanje na Internetu i korporativnim mrežama, za privatnu i javnu upotrebu, bez pismene dozvole vlasnika autorskih prava.

U doba žestoke konkurencije i korporativnih ratova za kupce i njihove novčanike, knjiga Murata Turgunova Gerilska prodaja može poslužiti korak po korak vodič ne samo da ne izgube od konkurencije, već i da iz borbe izađu kao pobjednici, a da u isto vrijeme svoje klijente čine mnogo uspješnijim. Toplo preporučujem ovu knjigu profesionalnim prodavačima, svakom menadžeru prodaje i komercijalnom direktoru.

Knjiga će vas naučiti kako analizirati konkurente, raditi s donosiocem odluka i njegovim timom, pripremiti vas za prezentaciju i dati savjete kako zadržati svoje kupce. Posebno hvala autoru za četiri kategorije prodavača. Oni olakšavaju otkrivanje vašeg tipa, izvlačenje zaključaka, postavljanje / reviziju vaših ciljeva i idite samo naprijed! Nakon čitanja knjige, sve što vam treba je želja!

Natalia Godzhayeva, direktorica odjela za korisničku podršku portala Superjob.ru

Veoma zabavno i dobro napisano. Mislim da je ova knjiga upute korak po korak osvojiti klijenta. Bez sumnje, to će biti priručnik kako za početnike menadžere prodaje, tako i za one koji žele sistematizirati svoja znanja i vještine u ovoj profesiji.

Alexey Molodykh, direktor razvoja Društvo za upravljanje"Visma" ("Arkhiz")

Knjigu odlikuju konkretni, praktični savjeti. Mnogo je primjera, scenarija ponašanja koji su pogodni za svakog prodavača fraza koje već danas možete primijeniti u svom radu. I ono što je, po mom mišljenju, važno, ukazuje se vektor ponašanja uspešnog biznismena: „Ako se ponašaš kao poslovna osoba, a ne kao prodavac, imaš šansu da dođeš do donosioca odluke“.

Oksana Skakun, glavna urednica časopisa Commercial Director

Knjiga Guerrilla Selling posvećena je najmoćnijem oruđu - intelektualnom uvjeravanju. Pa, najvažnije što sam osjetio nakon čitanja knjige nije samo da sam naučio puno novih trikova, već da knjiga nabija pozitivnim emocijama, nakon čega želim pregovarati i postati bolji prodavač. Impresioniran sam činjenicom da sam autor ima veliko iskustvo u prodaji. Hvala na divnoj knjizi!

Dmitrij Leonov, partner u Stanton Chase International

Murat Turgunov, autor knjige Gerilska prodaja, uspeo je da pronađe "zlatnu sredinu" u stilu prezentacije, između profesionalno tačne prezentacije i pristupačnosti za "luke". Alati i tehnologije opisani u knjizi su od praktične upotrebe. I u opisu tipova prodavaca prepoznao sam sebe, što će mi omogućiti da u budućnosti efikasnije koristim tehnologije opisane u ovoj knjizi.

Ilsiyar Bakaeva, šef moskovskog ogranka Angely IT Group

Da tek počinjem da prodajem, ili da imam minimum iskustva, izvukao bih mnogo korisnih ideja i primera. Praktične knjige pišu praktičari koji iza sebe imaju vlastito iskustvo.

Vasilina Abu-Nawas, suvlasnica udruženja Praktik, konsultant

Posvećeno mojim roditeljima. Neka im Bog da zdravlje i dug život

Kome treba ova knjiga

Nakon što sam pročitao nekoliko stotina knjiga o prodaji, pomislio sam da je na ovu temu već sve napisano. Ali pogrešio sam. Dok se stvaraju nova roba i usluge, dok se potrebe i mogućnosti kupaca mijenjaju, na policama knjižara i internetskih trgovina pojavit će se sve više novih knjiga o tome kako prodati više, skuplje, brže i efikasnije. Odlučio sam da doprinesem i plemenitom cilju prenošenja iskustva i znanja.

Da bih napisao ovu knjigu, ja:

Prvo, čitao sam i proučavao mnogo materijala o prodaji, marketingu i psihologiji;

Drugo, i sam je pisao knjige i članke o poslovnim temama, sistematizujući materijal i stalno otkrivajući za sebe nove stvari;

Treće, radim u poslu više od petnaest godina, fokusirajući se na prodaju, sticanje neophodnih vještina i iskustva. Sve što sam pročitao i proučio, odmah sam sproveo u delo. Bilo je važno razumjeti šta djeluje efikasno, a šta ne. Kao rezultat toga, moj zadatak je bio da sistematiziram praktično iskustvo i teoriju.

S vremenom sam shvatio da su mnogi klasični pristupi prodaji ovih dana ili nedjelotvorni ili uopće ne funkcioniraju. Trebati više efikasne metode i tehnologije. Pokušao sam da ih opišem u knjizi. Preporučujem ga na recenziju svim prodavačima koji imaju bar malo iskustva iza sebe.

Dakle, ova knjiga je za vas ako:

– vaša kompanija se ne zove Gazprom ili Vodokanal;

- ne živite u iluzijama i ne čekate da vam klijenti dođu;

- pravi ste borac i odlučili ste da dobijete bitku za kupce;

Tražite profitabilne klijente?

- vaša kompanija želi da se glasno izjasni;

- vas ili vašu kompaniju kupci ne shvataju ozbiljno;

– želite da koristite niskobudžetne načine za osvajanje tržišta;

- aktivno ste uključeni u prodaju;

- umorni ste od korištenja tradicionalnih prodajnih metoda u svom poslu i slušanja "ne" od kupaca.

I što je najvažnije: želite da koristite gerilske i druge efikasne prodajne metode da biste privukli profitabilne kupce, čime ćete povećati profit kompanije!

Kako odvojiti klijenta od konkurencije

Takmičar mora biti poražen, a ne uništen, morate mu ostaviti čast.

Akio Morita, osnivač Sony Corporation

Ne sumnjam da svako od vas, odnosno vaše kompanije, ima konkurenta ili konkurente. Čak i ako ste lider na tržištu, morate se stalno osvrtati kako biste bili sigurni da vas jučerašnji polumrtvi rival nije sustigao. Činjenica da je on još uvijek daleko od vas je ohrabrujuća. Međutim, treba imati na umu da ako se opustite čak i na kratko, čak i najmanji konkurent, od kojeg nikako ne biste mogli očekivati ​​prijetnju, može vas prestići i zauzeti veliki dio tržišta.

AT poslednjih godina Primjećujem da stopa rasta novih b2b kupaca naglo opada. Ovaj trend je postao posebno uočljiv nakon krize 2008. godine. Neke firme su zatvorene, a one koje su ostale na tržištu već su podijeljene među dobavljačima. Nove mlade kompanije, iz očiglednih razloga, neće uskoro postati profitabilni kupci.

Gdje dobiti nove klijente? Postoje dva načina: odvući ih od konkurencije ili razviti nove. Druga opcija je veoma duga, skupa i rizična. Osim toga, kada “mladi” klijent stane na noge, on može u svakom trenutku otići do vaše konkurencije ako oni nude robu ili usluge na najbolji uslovi od vas. Jedina preostala opcija je započeti rat za klijente.

Kao što je Lao Tzu rekao, "kada nema neprijatelja, nema ni rata", a takođe je primetio: "Zaista prosvetljena osoba se nikada ne bori." Ići ćemo i drugim putem! Nećemo koristiti „zabranjene metode“ protiv konkurenata. Borimo se pametno! Vaš posao kao profesionalnog prodavca je da ovladate veštinom ophođenja sa svojim kupcima. Kupci žele da imaju posla sa profesionalcima i stručnjacima koji mogu obaviti posao.

Inače, Gi de Mopasant će ovde morati da kaže: „Nema potrebe za ratom, nema potrebe... Hajde da radimo bolje, razmislimo, tražimo. Jedina prava slava je slava rada. Rat je za varvare." Vama, prodavcima, ostaje jedina opcija - POBEDI KONKURENCIJU SVOJOM INTELIGENCIJOM. A najzanimljivije je da će vaši kupci - stalni i postojeći - pomoći u ovom pitanju.

Nakon čitanja ove knjige naučićete da radite više i drugačije, razmišljate kreativnije, radite efikasnije, a samim tim i birate profitabilne klijente. Naučit ćete kako upravljati konkurentima i pobijediti ih!

Ulazak na trnovit put individualno preduzetništvo, trebali biste se pripremiti za tešku konkurenciju. A to znači da će doći do ozbiljne borbe za kupce. Po pravilu, do otvaranja novog preduzeća na tržištu već posluju kompanije sa uspostavljenim odnosima i sopstvenom bazom klijenata. Sačekajte da se kupci zainteresuju za vaše proizvode ili odmah započnite svađu - vi birate.

Krivolovljenje kupaca oduvijek se smatralo neetičkim. Praksa pokazuje da je takve radnje praktično nemoguće zakonski zabraniti, što često doprinosi neetičkom ponašanju u poslovnom okruženju.

Predlažemo da razmotrimo neke načine za privlačenje kupaca, koje često koriste iskusni poslovni ljudi:

1. 1. Djelovati na teritoriji konkurenta. To se odražava i na plasman bilbordi, plakati sa Vašom reklamom u neposrednoj blizini mjesta gdje se prodaju neprijateljski proizvodi. Također možete organizirati distribuciju brošura, flajera, promocija, otvoreno demonstrirajući svoje prednosti u konkurentskom području. U svojim materijalima ponudite efektivne oblike uticaja: popuste, poklone, atraktivne cene.
2. 2. Radite direktno sa klijentom. Lični kontakti često donose maksimalan efekat, posebno ako se klijentu nude specifične lične koristi. Vaši konkurenti neće moći ništa dokazati, ali vam takve akcije obećavaju jasne koristi u vidu povećanja prodaje i profita. Napravite potencijalnog kupca isplativ predlog– ponuditi zanimljive uslove, bonuse, poklone itd.
3. 3. Napravite predvorje. Lobiranje za nečije interese postoji već dugo, počevši od viših ešalona moći pa do malih industrija i trgovinska preduzeća. Napravite lobi, potražite ljude koji mogu uticati na odluku klijenta u vašu korist. To mogu biti samo dobri prijatelji, rođaci ili zaposlenici koji rade s vašim potencijalnim kupcima i u stanju su ih uvjeriti u atraktivnost vaše ponude.
4. 4. Primamiti zaposlene konkurencije zajedno sa bazom klijenata. Implementacija takvog "skauta" će potrajati, ali nakon što on stvori krug klijentele i pređe na vašu stranu s njom, ovo će biti vaša velika pobjeda. Može se desiti da kupci, navikli na konkurentan brend, odbiju vaše ponude, ali to se dešava retko i samo kada je brend poznat i etabliran na tržištu.

   Potraga za "izviđačima" obično se obavlja preko agencija za zapošljavanje, uzimajući u obzir mnoge lične kvalitete potrebne za tako složenu operaciju. Takvi ljudi, nalazeći se u novom okruženju, obično prilično lako ulaze u povjerenje pravih ljudi, od njih dobijaju potrebne informacije i vrbuju ih na svoju stranu.

Svi ovi načini presretanja klijenata nisu sasvim pristojni. Stoga možete ili prihvatiti ili odbiti odluku da ih koristite. Sve zavisi od stanja na tržištu i vaše sposobnosti da na njemu radite.

Došavši na posao u novo okruženje za sebe, gdje je sve već „zarobljeno“, a sfere uticaja odavno raspoređene, morat ćete razmisliti o tome koliko će vaša pristojnost biti dovoljna da pošteno osvojite svoju klijentelu i svoje mjesto na tržištu. Štaviše, u budućnosti možete imati takmičara koji nije opterećen grižom savjesti, koji će pokušati da se dočepa onoga što ste mukotrpnim radom uspjeli stvoriti.

Da namamite tuđe kupce, a zatim se vlastitim rukama obračunate s konkurentima? Naravno! Ovo je san svake kompanije.

„Ne postoje lojalni klijenti, kao što ne postoji večni motor ili stalna ljubav“, kaže Georgy Kavalerov, nezavisni poslovni konsultant. „Dakle, svaki klijent mog konkurenta je potencijalno moj klijent.“

Postoje tri najčešća načina za lov na kupce. Prvi je bezobrazan: skupljati borbene trofeje pravo na stranoj teritoriji. Drugi je da stupite u lični kontakt sa klijentom i nagovorite ga na “preljub”. Konačno, treći je najbezobrazniji: namamiti zaposlenike druge kompanije, a s njima i kupce.

U gostima

Opšte je poznato da je kupac najvažnija imovina svake kompanije, bilo da prodaje naftne platforme ili pruža usluge šetnje pasa. Ali budući da je ovaj resurs ograničen na tržištu, prije ili kasnije kompanija mora pogledati i tuđe kupce. Pokušavajući ih namamiti k sebi, igrači koriste razne argumente: najbolja cijena, najbolja usluga, ugodnije mjesto, konačno poklon. To se obično naziva privlačenjem novih kupaca, ali posebno hrabri i neceremonični postupci mogu kompaniji steći reputaciju „presretača“.

„U roku od 10 minuta na TV ekranu se mogu odjednom pojaviti reklame nekoliko konkurentskih kompanija. Međutim, igrači su tolerantni prema pokušajima da presretnu svoje klijente na TV-u, - kaže Kavalerov.- Ali pokušajte da se približite svom klijentu dovoljno da možete "šapnuti" s njim! Odmah ćete biti optuženi za pljačku.

Upute za presretač

Analiza konkurencije

procijenite konkurenta: zašto kupci sada rade s njim, a ne s vama. Da li konkurent ima prednost (niža cijena, bolja usluga, bonus program itd.)? Da biste to učinili, vrijedi koristiti ne samo informacije iz otvorenih izvora. Razgovori (ili fokus grupe) sa rivalskim klijentima, kao i inteligencija, pomoći će vam da značajno proširite svoje vidike. Postoje primjeri kada prodavac ne samo svoje dilere, već i dilere drugih kompanija izvodi na takozvane incentive ture kako bi se opustio i bolje upoznao.

procijenite moguću reakciju konkurenta na vašu kampanju presretanja. Ako ima više sredstava, onda odgovor može poništiti sve vaše napore. Moguće je da ako je konkurent jako ljut, onda možete izgubiti i svoje kupce.

Analiza tržišta

Analiza vaših resursa

Rad s novim kupcima, presretnutim od konkurencije, zahtijevat će nove snage. Potrebno je još jednom provjeriti da li su vaši stari kupci zadovoljni saradnjom.

Razmislite ponovo, hoće li vam tuđi klijent postati teret?

Međutim, ista taktika na visoko konkurentnom tržištu funkcionira kao crvena krpa. Da, prošlog ljeta osiguravajuće društvo ROSNO se požalio Nižnji Novgorodskoj filijali Federalne antimonopolske službe na Russkij mir, rekavši da lovi svoje klijente. Suština tvrdnji bila je da je Russkiy Mir stupio u direktan kontakt sa klijentima ROSNO-a. Slanjem e-mailova i pozivanjem klijenata kojima je istekao ugovor o OSAGO-u, osiguravač je prilikom sklapanja ugovora nudio poklone i popuste.

Još jedan igrač koji se primjećuje u pretjeranoj pažnji prema stranim klijentima je VimpelCom. Od 2005. godine operater zove pretplatnike drugih kompanija, nudeći besplatno isprobavanje novih tarifa. Vimpelcom je zadovoljan efikasnošću: na primjer, prošlogodišnja kampanja omogućila je operateru da primi oko 35% stranih pretplatnika koji su dobili ovu ponudu za trajnu uslugu. Nije ni čudo što se ova tehnika nije dopala drugim operaterima. U različitim vremenima, MTS, MegaFon i operater u regionu Volge SMARTS izrazili su nezadovoljstvo marketinškom politikom Vimpelcoma.

Pritužbe su saslušane. Prije nešto više od mjesec dana, komisija za mirenje u FAS-u presudila je da akcija pozivanja tuđih klijenata nije u skladu sa normama obrta i etike. I mada pravne osnove Nije bilo potrebe za zaustavljanjem ove akcije, VimpelCom ju je prekinuo. Međutim, u kompaniji su uvjereni da se nisu bavili krivolovom stranih kupaca. „Nismo zvali i nismo ponudili da bacimo, recimo, MTS SIM karticu i pređemo na uslugu kod nas“, kaže šef odjela za implementaciju rješenja ciljani marketing Vimpelcom OJSC Aleksej Kuškin - Jednostavno smo preneli potrošaču informacije o našim predlozima.

Međutim, pošta i telefon nisu najsofisticiraniji kanali komunikacije sa tuđim klijentom. Pogotovo ako je klijent McDonald's, a presretač mali marketinška agencija ko želi da mu služi. Ovo može zahtijevati nestandardne tehnike. „Prije nekoliko godina jedna švicarska agencija se prilično zabavno udvarala potencijalnom klijentu“, kaže Alexander Gaikalov, partner u Connexionsu. Saznao je kućne adrese rukovodilaca švajcarskog McDonald'sa i usput postavio bilborde. Postavili su jedno pitanje, poimence upućeno svakom od čelnika potencijalnog kupca: "Zašto trebate raditi s nama?" A po dolasku u kancelariju, top menadžer je pronašao faks sa odgovorom, svaki put sa novim ubedljivim argumentom. Istina, švicarski trgovci nisu uspjeli - očito se takva domišljatost činila pretjeranom menadžerima svjetskog lidera u brzoj hrani.

Postoji još jedan marketinški alat dizajniran za presretanje - programi lojalnosti. Istina, vjeruje se da glavni cilj kompanije koja pokreće vlastiti program nije samo namamiti tuđe kupce, već i zadržati svoje. Međutim, kako kaže Vladislav Us, CEO LM-consult-a, koji razvija i implementira programe lojalnosti, klijenti uvijek insistiraju na tome da program radi i na presretanju tuđih kupaca. “Pored povećanja obima prodaje, veličine prosječnog računa i učestalosti kupovine, naši poslovni planovi uvijek uključuju i pokazatelj kao što je rast baze kupaca, uključujući i na račun drugih kupaca”, kaže Us.

Odsjek za kadrove

Etički kontroverzan, ali bez obzira na to izuzetno čest način masovnog povlačenja kupaca je krivotvorenje zaposlenika konkurenata.

„Imali smo slučaj kada smo uspeli da oduzmemo značajan deo najvećih kupaca rivalu“, kaže Jurij Bolšakov, generalni direktor Khors21. Priča podsjeća na radnju špijunskog romana na temu produkcije. Prvo, "izviđač" - simpatična društvena djevojka - dobije posao u osoblju konkurenta (kompanije koja se bavi izložbenim turizmom). Za dva meseca uspeva da sazna sve informacije o menadžerima prodaje: ko koliko dobija, ko koje klijente „vodi“ i što je najvažnije, ko je čime nezadovoljan.

Ispostavilo se da je šampion kupaca 38-godišnja žena koja je radila za kompaniju više od sedam godina. Na njega otpada skoro 70% svih velikih kupaca. Istina, imala je i brojne probleme, od kojih je jedan potpuni nedostatak izgleda za karijeru: nad njom vlada "nomenklatura" - rođaka generalnog direktora. Pronađena je najslabija tačka - tako je kompanija presretača dobila veoma vrednog radnika, a ujedno i skoro sve "njegove" klijente.

Naravno, koristiti takvu tehniku ​​na masovnom tržištu je besmisleno. Možda PepsiCo želi ukrasti sve svoje kupce od Coca-Cole, ali malo je vjerovatno da bi njeni menadžeri pomislili da regrutuju osoblje za ovo. “Radi uglavnom na b2b tržištu - gdje prodaju cement, marketinško istraživanje ili novac - kaže Kavalerov - A to je posebno tačno kada je klijent vezan ne toliko za brend kompanije koliko za njene menadžere.

U oktobru prošle godine Citibank je pokrenula sudski postupak sa bivši zaposleni svoju singapursku diviziju. Radili su u lokalnom odjelu privatnog bankarstva Citigolda, a kada su otišli raditi u UBS, namamili su klijente sa sobom. Nije poznato da li je to planirao sam UBS, ali je Citibank podnela tužbu u kojoj se navodi da je 20 klijenata sa depozitima od 50 miliona SGD (32 miliona dolara) napustilo UBS zajedno sa trojicom bivših zaposlenih. Prema mišljenju stručnjaka, Citibank se prije svega obratila sudu kako drugi zaposleni ne bi imali želju da pređu konkurentima. I takvo iskušenje bi moglo nastati - nagrada koju je UBS ponudio nekim od prebjega bila je 60% veća nego u Citibank-u.

Na našem tržištu postoje podjednako impresivni primjeri efikasnog zapošljavanja. Početkom 2006. godine Alfa Capital je počeo da gubi zaposlene. Prvo je Anatolij Miljukov, glavni generalni direktor kompanije, prešao u Gazprombank. Drugi su ga pratili - samo oko dvadesetak ljudi. U oktobru prošle godine, Andrej Kosogov, predsednik borda direktora kompanije za upravljanje Alfa kapitalom, procenio je gubitke od egzodusa menadžera na 50 miliona dolara.

"Akrobatiku u presretanju ne mogu pokazati vaši konkurenti, već vaši zaposlenici odlučuju da su prerasli i osnivače i svoju platu", siguran je Kavalerov. Posljedice za kompaniju takve preispitivanja vrijednosti od strane angažiranog menadžera mogu biti katastrofalne - sve do gubitka poslovanja.

Ali ponekad kupci postanu neka vrsta štafetne palice, a proces njihovog povlačenja nalikuje lančanoj reakciji. U jednoj firmi koja se bavi proizvodnjom i isporukom elektroda za sektor nafte i gasa, jedan od menadžera odlučio je da krene na samostalnu plovidbu. Nagovorio je svog partnera, menadžera prodaje iste kompanije, da sa sobom povede "debele" kupce. Ispostavilo se da u njihovoj novoj kompaniji dva izgubljena kupca čine trećinu prometa. Ali sada dioničari nove kompanije žive u trostrukom strahu: boje se sigurnosti svog bivšeg poslodavca, provode mnogo vremena špijunirajući svoje zaposlenike i izbjegavaju svaki vanjski kontakt. Njihovi strahovi su neosnovani. Unajmljeni menadžeri nove kompanije, osjećajući da im se ne vjeruje, već su počeli da "grizu" posao. Nakon što je prethodno otvorio svoju kompaniju, generalni direktor je napustio kompaniju. I to ne jedan, već zajedno sa dvoje zaposlenih. Nije isključeno da će uskoro na red doći i oni "otišli" klijenti.