Evaluarea generală a cifrei de afaceri.

OAO Nika este una dintre cele mai importante companii cu ridicata și cu amănuntul produse alimentare în orașul Vitebsk și regiunea Vitebsk. Compania își numără existența încă din iulie 1992, când, ca urmare a reorganizării organelor de conducere a comerțului, a fost creată Întreprinderea de Comerț și Productie de Stat „Vitebsk”. A început cu comerţ cu ridicata, întreprinderea în 1994 a început să creeze o rețea magazine cu amănuntul sub numele de marcă „Nika”. Același nume a fost dat celui transformat din Camera de Comerț și Industrie de Stat „Vitebsk”, ca urmare a deznaționalizării și privatizării. proprietatea statului, acţiuni deschise

În prezent, proprietatea companiei este complet liberă de cota-parte a capitalului statului.Magazinul nr. 6 al OAO Nika este doar una dintre unitățile structurale ale acestei întreprinderi, principalul și singurul tip de activitate al magazinului nr. 6 al OAO NIKA este Comert cu amanuntul. Magazinul nu este persoană juridică și nu are drepturile sale prevăzute de lege.

Magazinul este situat la adresa: st. Cosmonauți, 56. Program - de la 8 00 -23 00, șapte zile pe săptămână. Prin specializare, magazinul este un ghișeu unic, pentru că vinde o gamă largă de produse alimentare și o gamă destul de largă de produse din producție proprie, precum și produse nealimentare.

Cel mai inalt cifrele comerciale magazinele sunt asigurate în mare parte datorită faptului că magazinul are o locație bună, tk. situat in apropierea garii, acces bun de transport, iar magazinul este situat intr-o zona rezidentiala, ceea ce asigura o cerere larga de consumator. Cel mai important lucru este că în această zonă nu există magazine similare cu o gamă atât de largă de mărfuri, cultură a serviciilor.

Pentru a evalua calitatea serviciilor de tranzacționare pentru Nika OJSC Nr. 6, vom analiza indicatorii, a căror listă este prezentată în Tabelul 2.1.

Tabelul 2.3

Principalii indicatori tehnici și economici ai magazinului Nika nr. 6 pentru 2012-2013, milioane de ruble

În 2013 Cifra de afaceri a magazinului nr. 6 a fost de 158 milioane de ruble la prețuri curente, comparativ cu 2012, cifra de afaceri a crescut cu 3,9%. Principalul venit este din comerțul cu produse alimentare.

În 2013 profitul a scăzut cu 25% față de anul precedent, iar profitabilitatea a scăzut cu aceeași sumă. Acest lucru s-a datorat în principal modificărilor factorilor Mediul extern. Costurile de distribuție au crescut față de 2012. pentru 8 milioane de ruble.

Pentru a analiza eficiența vânzării mărfurilor prin metoda de autoservire la OAO Nika, să analizăm activitățile magazinului nr. 6. Pentru analiză, vom folosi o serie de indicatori prezentați în Tabelul 2.4.

Tabelul 2.4

Analiză indicatori economici activitatea magazinului nr.6 pe perioada 2012-2013

Cifra de afaceri a magazinului nr. 6 al OAO Nika în 2013 s-a ridicat la 158 de milioane de ruble. ruble, care este cu 60 de milioane de ruble mai mult decât în ​​2012. În 2013 profitul a scăzut cu 5 milioane de ruble. Fata de anul precedent, in ceea ce priveste profitabilitatea magazinului, in 2013 a devenit negativ -0,4%, ca urmare a scaderii profitului net.

Sistemul de indicatori ai comerțului include, cum ar fi, volumul comerțului pe angajat, inclusiv un angajat al personalului de vânzări și operațional, și comerțul pe 1 pătrat. m. suprafata totala, inclusiv spatiu comercial.

Numărul de angajați ai acestei întreprinderi comerciale este de 18 persoane (în 2013 - 16 persoane), inclusiv personal de vânzări și operațional - 4 persoane (nu au existat modificări în acest grup), suprafața totală este de 800 de metri pătrați. m., inclusiv spațiu comercial - 320 mp. m.

Vom analiza trimestrial acești indicatori în prețuri curente. Rezultatele analizei sunt prezentate în Tabelul 2.5.

Tabelul 2.5

Indicatorii cifrei de afaceri în dinamică pe perioade, milioane de ruble

Tabelul 2.5 arată că pentru toți indicatorii comerțului există o creștere uniformă pe trimestru.

În magazinul nr. 6, unde se practică metoda self-service, sunt instalate camere pentru depozitarea bunurilor personale ale clienților, există coșuri pentru ridicarea și livrarea mărfurilor la punctul de plată pentru achiziție.

Magazinul folosește un aspect liniar podeaua comercială, este cea mai rațională pentru vânzarea mărfurilor prin autoservire. Cu o astfel de dispunere, zona de plasare a mărfurilor și culoarului pentru clienți este planificată sub formă de linii paralele de echipamente comerciale situate perpendicular pe linia nodului de decontare, ceea ce face posibilă organizarea tranzacțiilor centralizate în numerar într-un singur nod de decontare. Este convenabil pentru cumpărători, deoarece le permite să se deplaseze liber în zona de tranzacționare și să plătească pentru toate bunurile selectate într-un singur loc.

Dispunerea nodului de decontare asigură deplasarea nestingherită a fluxurilor de clienți, exclude fluxurile din sens invers. Cabinele de casă sunt amplasate în așa fel încât fluxul de clienți să treacă în stânga locului de muncă al controlorilor - casierii. Cu planificarea liniară se creează condiții favorabile pentru organizarea rațională a comerțului și proces tehnologic magazin, zona de tranzacționare este cea mai optim utilizată.

În magazinul nr. 6, decontările cu clienții se pot face nu numai în numerar, ci și cu ajutorul cardurilor de plastic, în magazin este instalat un bancomat. Ceea ce acum este foarte important din cauza prevalenței pe scară largă a cardurilor de plastic în rândul populației.

Magazinul foloseste urmatoarele tipuri de echipamente comerciale: ghisee; tejghelele vitrine, spre deosebire de tejghele, au o parte superioară parțial sau total vitată; tobogane de perete, instalate de-a lungul pereților; case de marcat; unități frigorifice; Mese; Toboganele insulei sunt situate în partea de mijloc a platformei de tranzacționare.

În magazinul nr. 6, pe lângă casierii-controlori și vânzătorii aflați în departamentul de carne podeaua comercială, există întotdeauna un agent de securitate care controlează inspecția și selecția mărfurilor de către cumpărători.

Să luăm în considerare indicatorii tehnici și tehnologici ai activității magazinului nr. 6 al OAO Nika pentru anul 2013, prezentați în tabelul 2.3.3.

Evaluarea calității serviciilor comerciale pe exemplul magazinului „Secretoria”

Caracteristicile organizatorice și tehnologice generale ale întreprinderii

Compania „Secretoria” există pe piața din Orenburg din 2001. Compania oferă soluții complete integrate în domeniul papetăriei și produselor de birou la cel mai bun preț. Fiind un expert în industrie cu mulți ani de experiență pe piață, „Secretoria” este specializată în vânzarea și furnizarea de articole de papetărie de înaltă calitate, oferind, de asemenea, o gamă largă de servicii de tipărire și tipărire: reîncărcare cartușe, laminare, realizarea de ștampile și cărți de vizită. . Compania lucrează atât cu clienți de retail, cât și cu clienți corporativi. Acum, compania „Secretoria” - 70 de angajați profesioniști în domeniul furnizării și vânzărilor de articole de papetărie și tipărire, 5 magazine de vânzare cu amănuntul în Orenburg, un departament en-gros, un departament pentru comenzi municipale, un departament pentru furnizarea clienti corporativi, un depozit cu produse de peste 500 mp. m. Compania are propria sa producție pentru implementarea tipăririi operaționale, fabricarea produselor de ștampilă. Renumitele mărci de papetărie - Zebra, Leitz, Cello, Rapid sunt prezentate exclusiv în magazinele „Secretoria”, oferind produse de papetărie moderne și stilate, de înaltă calitate și design luminos, interesant. Toate produsele pot fi vizualizate in catalog, in birou, in magazine, precum si in magazinul online. Datorită multor ani de muncă în industrie, „Secretoria” a stabilit parteneriate de încredere cu cei mai mari furnizori papetărie și produse pentru birouri. Compania este reprezentantul exclusiv al mai multor furnizori de top din regiunea Orenburg. Compania „Secretoria” a stabilit parteneriate strânse cu clienți obișnuiți. Compania ajută clientul să țină la curent cu toate noutățile de pe piața produselor de birou și de papetărie. Competența și atenția angajaților companiei este confirmată de loialitatea partenerilor care continuă să coopereze cu compania de la an la an. Conform rezultatelor anului 2011, peste 900 de companii din Orenburg au devenit deja clienți ai Secretariatului.

Societatea „Secretoria” a fost înființată în anul 2001 pe baza CJSC „Centrul Comercial și Tehnic” (fostul nume de marcă „Firma Bulat”). LA acest moment compania funcționează pe baza SRL „Company” Secretoria „și are o marcă înregistrată în Registrul de stat mărci comerciale și mărci de serviciu, astfel cum se evidențiază printr-un document emis de Serviciul Federal pe proprietate intelectuală, brevete și mărci comerciale. De la începutul anului 2010, SRL „Compania” Secretoria „este membru al Camerelor de Comerț și Industrie din regiunea Orenburg și Federația Rusă.

1. Birou și depozit: Orenburg, str. Montajnikov, 26 de ani.

Program: L-V. de la 09-00 la 17-15.

telefon multicanal. 37-32-32.

2. Magazin cu autoservire „Secretoria-Center”

Orenburg, st. sovietic, 23 de ani,

TC „Gostiny Dvor”.

tel. 37-32-32 (ext. 2203); 69-29-25.

3. Magazin cu autoservire „Secretoria”

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51 de ani,

TC „Trimestru”.

Program: zilnic de la 10-00 la 20-00

tel. 37-32-32 (ext. 2202); 69-29-68

4. Magazin „Totul pentru birou”.

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Orar de deschidere: L-Jo. de la 9:00 la 17:30.

vineri. de la 9:00 la 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Depozitați „Papetărie”.

Orenburg, st. Shevchenko, 24 de ani, biroul 105.

Program: L-V. de la 9:00 la 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2215); tel. 43-00-57.

6. Magazin „Office planet”.

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, birou 102.

Program: L-V. de la 9:00 la 18:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2201); 69-29-60.

7. Magazin cu autoservire „Secretoria-Vostok”.

Orenburg, str. Gagarin, 45/1, etajul 2.

Program: zilnic de la 10:00 la 20:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2206); 67-02-30.

Profil magazin - comert cu amanuntul in papetarie.

Activitatea antreprenorială se desfășoară sub forma unui antreprenor fără studii entitate legală. Avantajele acestei forme organizatorice și juridice față de altele sunt că simplifică procedura de înregistrare, raportare fiscală și contabilă. Activitatea antreprenorială este definită de articolul 2 din Codul civil al Federației Ruse ca fiind o activitate independentă desfășurată pe propriul risc, care urmărește obținerea sistematică de profit din utilizarea proprietății, vânzarea de bunuri, prestarea muncii sau furnizarea de servicii de către persoane înregistrate în această calitate în modul prevăzut de lege.

Activitățile antreprenoriale pot fi desfășurate numai de către persoane care au trecut de înregistrarea specială. Subiecții activității de întreprinzător sunt cetățenii înregistrați ca antreprenor fără a forma persoană juridică și persoane juridice. Înregistrat pentru vânzarea cu amănuntul antreprenor individual Grigorieva T.G. Se depune o cerere de înregistrare la inspecția Ministerului Impozitelor și Impozitelor de la locul de reședință.

În conformitate cu articolul 23 din Codul civil al Federației Ruse, un cetățean are dreptul de a se implica activitate antreprenorială fără formarea unei persoane juridice din momentul înregistrării de stat ca întreprinzător individual.

Magazinul „Secretoria” are un sigiliu rotund cu numele, ștampilele, formularele, mărcile comerciale, mărcile de serviciu și alte simboluri.

Principalele sarcini cu care se confruntă magazinul „Secretoria”:

• - managementul administrativ si financiar al activitatilor de tranzactionare;
• - organizarea diverselor forme de comert in domeniul bunurilor industriale;
• - crearea de întreprinderi de comerț cu amănuntul, prevăzând existența unor relații stabile cu producătorii, furnizorii și consumatorii de mărfuri.

Compania în activitățile sale este ghidată de legislația și reguli stabilirea procedurii și regulilor de desfășurare a operațiunilor de tranzacționare, ordine și ordine ale șefului. Pentru ca întreprinderea să-și îndeplinească obiectivele, magazinul Byzantium, ca orice altă întreprindere, are specialiști care prestează activități: merchandiser și vânzători. Specialiștii raportează direct directorului.

Această construcție a organizației în ansamblu corespunde sarcinilor în curs de rezolvare și realităților de astăzi. Activitățile angajaților sunt reglementate prin fișe de post, care conturează sarcinile, drepturile, îndatoririle și puterile anumitor angajați.

Întreprinderea, în vederea implementării politicilor tehnice, sociale, economice și fiscale, este responsabilă de siguranța documentelor (manageriale, financiare și economice), stochează și folosește documentele asupra personalului în modul prescris. Toate relațiile dintre angajator și angajați sunt construite pe bază contractuală.

În orice societate, organizarea structurii de conducere a întreprinderii este foarte importantă. Deoarece vânzările și marketingul este un sistem complex, unde oamenii, finanțele, relațiile de piață sunt strâns legate, atunci fiecare are propriul său obiect de management sau cercetare, propriile abordări, caracteristici. Toate acestea se reflectă în structura organizatorică a magazinului „Secretoria”.

În magazinul „Secretoria” observat tip liniar structura organizatorica a managementului, acesta este momentul in care liderul, i.e. directorul întreprinderii, îndeplinește el însuși toate funcțiile generale și specifice și, de asemenea, comunică direct cu subordonații. Rezultatele influenței sale apar imediat. Control direct.

Tabelul 1 - personalul magazin "Secretaria"

Personalul magazinului este prezentat în tabelul 1.

Personalul magazinului este de 7 persoane. Într-un departament de papetărie lucrează un șef de departament și un asistent de vânzări-casier, într-un alt departament, un șef de departament și trei asistenți de vânzări. Conducerea generală a magazinului este efectuată de director, care gestionează activitatea de planificare și economică, recrutează personal, asigură protecția muncii, măsuri de siguranță și efectuează operațiuni contabile.

În subordinea directorului sunt șefii de departamente care monitorizează starea expunerii mărfurilor, iau decizii cu privire la reclamațiile clienților, monitorizează menținerea inventarului la un anumit nivel, întocmesc cereri pentru importul de mărfuri, acceptă mărfuri după cantitate și calitate, și să îndeplinească alte funcții legate de activitatea departamentelor.

Personalul principal - asistenți de vânzări, casierii, care sunt ocupați cu deservirea clienților pe platforma de tranzacționare. Atribuțiile vânzătorilor de casierie includ pregătirea locului de muncă, completarea inventarului, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, deservirea clienților: efectuarea tranzacțiilor de decontare cu clienții, procesarea documentelor de numerar etc.

În această întreprindere comercială există o combinație de poziții. Deci, de exemplu, funcția de vânzător-casier este combinată cu funcția de șef de departament. Pe lângă combinația completă de posturi, angajații magazinului, în paralel cu principalul lor atributii oficialeîndeplinesc anumite funcţii legate de alte posturi. Deci, șefii de departamente sunt implicați în serviciul pentru clienți, iar casieriile efectuează lucrări auxiliare în pauzele forțate în activitatea lor principală.

Societatea a fost infiintata pentru a desfasura urmatoarele activitati:

• - îmbunătățirea aprovizionării cu produse nealimentare pentru locuitorii din Orenburg;
• - implementarea activitatii antreprenoriale;
• - extinderea oportunităţilor în producţie, dezvoltare ştiinţifică, tehnică şi socială;
• - îmbunătățirea eficienței utilizării resurselor materiale, tehnice, de muncă, financiare și de altă natură;
• - logistica;
• - activitati de comert si achizitii, comert cu amanuntul in acord cu autoritatile de reglementare;

Comerțul cu amănuntul include vânzarea de bunuri către populație pentru consum personal, organizații, întreprinderi, instituții pentru consum colectiv sau nevoi economice.

Comerțul cu amănuntul îndeplinește o serie de funcții:

• - explorează situația care s-a dezvoltat pe piața de mărfuri;
• - determină cererea și oferta tipuri specifice bunuri;
• - cautari de bunuri necesare comertului cu amanuntul;
• - efectuează selecția mărfurilor, sortarea acestora în pregătirea sortimentului necesar;
• - plateste bunurile primite de la furnizori;
• - Efectuează operațiuni de recepție, depozitare, etichetare a mărfurilor, stabilește prețuri pentru acestea;
• - presteaza servicii de expediere, consultanta, publicitate, informare si alte furnizori, consumatori.
• - satisface cererea populatiei, atat ca sortiment cat si calitatea marfurilor;
• - organizează un nivel adecvat de servicii pentru clienți cu furnizarea unei varietăți de servicii.

În același timp, specificul activității întreprinderilor comerciale implică cheia succesului activitati comerciale analiza cifrei de afaceri proprii cu amănuntul, care vă permite să determinați modificările cifrei de afaceri, relevă fenomene noi, precum și rezervele existente în dezvoltarea cifrei de afaceri.

În prezent, există un număr mare de tipuri diferite și scări diferite afaceri cu amănuntul, care pot fi clasificate după următoarele criterii.

După scara de activitate, întreprinderile de comerț cu amănuntul sunt împărțite în mici, mijlocii și mari. „Secretaria” se referă în continuare la întreprinderile mijlocii.

Comerțul cu amănuntul, ținând cont de specificul serviciului clienți, este împărțit în staționar, mobil, colet. Magazinul „Secretoria” se referă la comerțul staționar.

Rețeaua comercială staționară este cea mai comună, include atât magazine mari moderne, echipate tehnic, cât și tarabe, corturi, chioșcuri și automate. Totodată, se disting magazinele cu autoservire, în care cumpărătorul are acces liber la mărfuri.

Structura comerțului cu amănuntul ține cont de caracteristica sortimentului. Bunurile sunt de obicei combinate în grupuri adecvate (subgrupe) pe baza originii producției sau a scopului consumatorului. În comerțul cu amănuntul, în acest sens, există tipuri diferite magazine:

• - magazine specializate;
• - magazine foarte specializate;
• - magazine universale;
• - magazine mixte;
• - magazine combinate.

Magazinul „Secretoria” se referă la acestea din urmă, care efectuează vânzarea de mărfuri din mai multe grupuri (subgrupe), reflectând generalitatea cererii sau satisfacând cercul corespunzător de consumatori.

Pe grupuri de consumatori deservite, luând în considerare capacitatea lor de a cumpăra bunuri, este un alt semn al clasificării întreprinderilor de vânzare cu amănuntul.

Recent, în țara noastră, datorită diferențierii mari a veniturilor diferitelor segmente ale populației, s-au format trei grupuri principale de consumatori:

• - un grup de persoane al căror venit mediu pe cap de locuitor este de multe ori mai mare decât nivelul de existență;
• - o parte a populației al cărei venit mediu pe cap de locuitor este la nivelul minimului de existență sau îl depășește ușor;
• - cea mai mare parte a populației al cărei venit mediu pe cap de locuitor este mai mic și, de regulă, semnificativ mai mic decât nivelul de subzistență.

Diverse forme și metode de comerț cu amănuntul nu pot fi eficiente fără furnizarea de înaltă calitate a complexului servicii aditionale, printre acestea se numără cele legate de cumpărarea de bunuri, adică. acceptarea comenzilor, consiliere competentă, ambalare a mărfurilor, asamblare de decoruri festive și servicii legate de vânzarea efectivă a mărfurilor.

Serviciile sunt gratuite, sunt implementate pentru a atrage în magazin cel mai cumpărători.

Mărfurile ajung la magazinul „Secretoria” pe bază de cereri și comenzi. Directorul magazinului și șefii de departamente sunt angajați în achiziționarea de bunuri. Un acord cu furnizorii privind achiziția de bunuri se încheie direct în magazinul „Secretoria” cu un avocat și un reprezentant și un avocat al furnizorului. Plata mărfurilor se face prin transfer bancar prin transfer pe măsură ce produsele sunt vândute și uneori în 10-15 zile.

Cumpărătorul are întotdeauna o gamă destul de largă atât în ​​ceea ce privește numele produselor, cât și în ceea ce privește prețul de achiziție.

Discuțiile preliminare despre achiziții sunt purtate prin convorbiri telefonice. Transportul mărfurilor se realizează de către întreprinderile-furnizori.

Scopul procesului comercial și tehnologic este de a aduce mărfurile calitate bună către cumpărători la cel mai mic cost cu o cultură înaltă a serviciului comercial. Performanţă operațiuni tehnologiceîn magazinul „Secretoria” se desfășoară în combinație cu studiul cererii, formarea unui sortiment, contabilizarea articolelor de inventar, organizarea de publicitate și informare și alte operațiuni, prin urmare procesul comercial și tehnologic în magazinul „Secretoria”. acţionează ca un întreg unic.

Procesele comerciale și tehnologice desfășurate în magazinul „Secretoria” sunt împărțite condiționat în principale și auxiliare. Principalele sunt vânzarea de bunuri și serviciul pentru clienți. Cele auxiliare includ: acceptarea mărfurilor de la furnizori, livrarea acestora la locurile de depozitare, furnizarea conditiile necesare depozitarea mărfurilor, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, transportul acestora la podeaua comercială, organizarea depozitării și livrării containerelor.

Calitatea serviciilor comerciale este determinată în total:

1) lărgimea gamei de mărfuri;

2) calitatea mărfurilor;

3) calitatea serviciului clienți, care combină un nivel înalt de cultură corporativă a serviciului în rețeaua de retail și disponibilitatea unei garanții pentru returnarea mărfurilor de calitate necorespunzătoare.

Este recomandabil să se evalueze eficacitatea calității serviciilor din perspectiva entităților de comerț cu amănuntul.

Este recomandabil să se evalueze eficacitatea calității serviciilor comerciale printr-o analiză cuprinzătoare a nivelului de satisfacție a consumatorilor și extinderea matricei de sortiment în funcție de următorii indicatori:

1) Coeficientul de expansiune a pieței;

2) Rata de satisfacție a clienților;

3) Rata de returnare a produsului;

4) Coeficientul de extindere a sortimentului;

5) Rata de satisfacție a cererii;

6) Rata de modificare a acțiunilor clienți obișnuiți;

7) Coeficientul de modificare a ponderii noilor clienți.

Serviciu de vânzare cu amănuntul: Rezultatul interacțiunii directe dintre vânzător și cumpărător, precum și activitățile proprii ale vânzătorului pentru a satisface nevoile cumpărătorului la achiziționarea de bunuri în baza unui contract de vânzare.

Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor comerciale, utilizarea unor servicii diverse și de înaltă calitate este esențială. Calitatea serviciilor comerciale ca caracteristică a activității unei întreprinderi individuale este evaluată prin următorul sistem de indicatori:

1. Stabilitatea și amploarea gamei de produse. Cumpărătorii preferă să viziteze magazinele care îi oferă cea mai largă gamă de mărfuri, situate de-a lungul traseului mișcării fluxurilor de consum. Produsele alimentare sunt de obicei achiziționate în drum spre casă. Această circumstanță trebuie luată în considerare la stabilirea listei de sortimente în magazine de diferite specializări. Timpul petrecut de cumpărător pentru achiziționarea bunurilor necesare depinde în mare măsură de stabilitatea și completitudinea sortimentului. Completitudinea și stabilitatea sortimentului contribuie la popularitatea magazinului, la creșterea vânzărilor, a venitului brut și a profitului.

2. Conformitatea cu tehnologia de servicii pentru clienți furnizată conform tipului, standardului, licenței etc. Cerințele fundamentale ale unei tehnologii raționale a serviciilor comerciale sunt: ​​oportunitatea acceptării bunurilor, pregătirea minuțioasă a acestora pentru vânzare, raționalitatea plasării în conformitate cu caracteristicile mărfurilor, completarea inventarului în conformitate cu cererea cumpărătorilor, conformitatea. cu condițiile de depozitare și vânzare a mărfurilor, organizarea livrării mărfurilor către cumpărător.

3. Costurile de consum reflectă timpul petrecut de cumpărător pentru achiziționarea de bunuri. Ele pot fi clasificate astfel: timpul petrecut pe drumul spre magazin si retur; timpul petrecut cu revizitarea magazinului sau a altor magazine în lipsa bunurilor necesare; timpul petrecut cu așteptarea, familiarizarea cu produsul și selecția acestuia; plata pentru achizitionarea si primirea produsului selectat.

Cu cât gama este mai largă, cu atât este nevoie de mai mult timp pentru a familiariza și selecta un produs. Cu toate acestea, pe măsură ce studiem mijloace tehnice reclame și forme organizatorice de afișare a mărfurilor, precum și îmbunătățirea calității consultărilor, se reduce timpul petrecut pentru alegerea unui produs. Multe situații conflictuale apar din cauza șederii îndelungate a cumpărătorilor la cozi. Studiile arată că oamenii care stau la coadă mai mult de cinci minute devin iritabili, iar cei care nu au timp de liber părăsesc magazinul fără să facă achiziția corectă. Ca urmare, cumpărătorul pierde timp și veniturile din magazin, ceea ce reduce profitabilitatea magazinului.

4. Activitatea de vânzare a mărfurilor, priceperea profesională a muncitorilor. Aici este necesar să se evalueze cunoștințele vânzătorului despre produs, utilitatea acestuia; cunoașterea regulilor de funcționare a mărfurilor și a modalităților de consum al acesteia; o înțelegere subtilă a psihologiei cumpărătorilor; arta de a etala si oferi bunuri; capacitatea de a face publicitate unui produs și de a oferi produse conexe și interschimbabile; viteza serviciului; curtoazie și respect față de cumpărător.

5. Organizarea publicității comerciale și a informațiilor care ajută cumpărătorul să aleagă un produs sau un serviciu, să navigheze pe platforma de tranzacționare. Informațiile despre regulile de vânzare a mărfurilor, amplasarea acestora, prețurile, utilitatea, obținerea sfatului necesar pentru cumpărător îl ajută pe cumpărător nu numai în alegerea mărfurilor, ci ajută și la reducerea costurilor de consum.

6. Oferirea clienților cu servicii suplimentare.

7. Completitudinea achiziției, care este direct legată de nivelul de serviciu.

8. Opinia cumpărătorilor despre nivelul serviciului comercial. Acesta este un indicator general. Evaluarea se realizează prin sondaje ale clienților, a căror frecvență este determinată de tipul de magazin și de scopul sondajului. Calitatea serviciilor comerciale ca caracteristică a activității unei întreprinderi individuale este definită ca un sistem de indicatori.

Politica de sortimentare a întreprinderilor comerciale. Formarea gamei de tipuri și factori care influențează gama de întreprinderi comerciale. Evaluarea eficienței și suprafeței platformei de tranzacționare pentru plasarea sortimentului.

Politica de sortimentare a unei întreprinderi comerciale este o activitate intenționată în domeniul furnizării de mărfuri a pieței, bazată pe planificare și reglementare pe termen lung, care vizează satisfacerea cererii consumatorilor, ținând cont de optimizarea gamei de produse și asigurarea rentabilității toate activitatile. Este un sistem de măsuri strategice care vizează crearea unui model competitiv care să asigure o poziție stabilă a întreprinderii pe piață și obținerea profitului necesar.

Dezvoltare și implementare politica de sortimentare necesită îndeplinirea următoarelor condiții:

O înțelegere clară a strategiei comerciale a întreprinderii pe piață;

cunoștințe bune piața și natura cerințelor clienților;

O înțelegere clară a capacităților și resurselor lor acum și în viitor.

Sarcinile politicii de sortiment sunt rezolvate pe nivel strategic, adică fiecare decizie legată de această problemă ar trebui luată ținând cont de strategia comercială globală (cercetarea cererii, munca prin contract, organizarea vânzărilor, promovare, servicii, servicii, publicitate).

Una dintre componentele importante ale conceptului de magazin este aspectul tehnologic, adică totalitatea tuturor premiselor unei întreprinderi comerciale într-o anumită relație, oferind cea mai rațională organizare a proceselor operaționale. Este o condiție indispensabilă pentru crearea sau reconstrucția unui magazin, permițându-vă să obțineți cea mai eficientă utilizare a spațiului de vânzare cu amănuntul disponibil.

Apropo, eficiența nu implică deloc că fiecare metru al spațiilor comerciale sau auxiliare ale magazinului este ocupat de echipamente sau bunuri. Utilizarea rațională a spațiului unei întreprinderi comerciale înseamnă că fiecare metru pătrat al sediului este luat în considerare în procesul operațional și îndeplinește o funcție strict definită în acesta. Sarcina este de a face fiecare metru pătrat să funcționeze cu cel mai mare profit.

Zona de tranzacționare este instrumentul principal pentru vânzarea mărfurilor și deservirea clienților în orice format de magazin, așa că întrebarea care ar trebui să fie zona sa este întotdeauna relevantă. Experții știu că aceasta este o întrebare foarte importantă, deoarece în teoria generală a construcției de magazine, raportul dintre spațiul comercial și totalul determină coeficientul de eficiență (Ke) de utilizare a suprafeței totale a magazinului:

Cu cât valoarea obținută este mai mare, cu atât se utilizează mai eficient zona magazinului.

Vă oferim să faceți calcule simple pentru magazinul dvs. Să presupunem că suprafața totală a magazinului este de 2000 m2, din care suprafața comercială este de 1000 m2. Raportul de eficienta este: 1000:2000=0,5. Aceasta înseamnă că spațiul de vânzare cu amănuntul ocupă doar jumătate (50%) din suprafața magazinului și este utilizat ineficient, deoarece o parte semnificativă din acesta, care ar putea fi folosită pentru deservirea clienților și expunerea mărfurilor, este ocupată de spații auxiliare.

Instituția de învățământ de stat federală

Învățământul profesional secundar

Colegiul de Comerț, Economie și Servicii din Omsk

Lucrări de curs

Calitatea serviciilor comerciale

Completat de: student gr. 328 TP

Specialitatea 080402 Merchandising

Shantina Ksenia Sergheevna

Director

Yakovenko Tatyana Vladimirovna

1. Baza teoretica serviciu comercial

1 Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale

3 Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale

Nivelul calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”

1 Caracteristicile întreprinderii comerciale „Astor”

2 Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”

Concluzie

Lista bibliografică

Introducere

În condiţiile relaţiilor de piaţă care s-au dezvoltat în ţara noastră pt anul trecut, procesul de deservire a clienților comerciale devine cel mai important obiect de control și analiză economică la întreprinderile comerciale.

Unul dintre principalii indicatori care caracterizează procesul de deservire a clienților este nivelul calității serviciilor comerciale. Managementul procesului de deservire a clienților în magazin ocupă unul dintre locurile de frunte în complexul de management al unei organizații comerciale. O atenție deosebită trebuie acordată implementării acestei funcții datorită importanței sale ridicate în asigurarea dezvoltării unei întreprinderi comerciale și creșterea eficienței activităților acesteia, deoarece, în primul rând, asigurarea unui nivel ridicat de servicii comerciale pentru clienți în magazine este una dintre cele mai eficiente forme de participare a unei intreprinderi comerciale la concurenta pe piata de consum.piata sa-si formeze avantajul competitiv.

Nivelul calității serviciilor comerciale este un indicator al calității funcționării sistemului de servicii la o întreprindere comercială. Sistemul de serviciu în comerț este înțeles ca un ansamblu de metode și mijloace de natură variată implementate la o întreprindere comercială care asigură satisfacerea nevoilor cumpărătorilor în bunuri și servicii de calitate acceptabilă și într-un timp acceptabil.

Relevanța constă în faptul că nivelul calității serviciilor comerciale este un factor important competitivitatea întreprinderilor comerciale în condiţiile relaţiilor de piaţă.

Obiectul acestei cercetări termen de hârtie este un serviciu de tranzacționare.

Subiectul studiului este calitatea serviciilor comerciale pentru CJSC Astor.

Scopul acestui curs este de a analiza calitatea serviciilor comerciale din întreprindere.

Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele sarcini:

¾ studiază indicatorii calității serviciilor comerciale;

¾ să studieze cultura serviciului ca unul dintre indicatorii calității serviciilor comerciale;

¾ să analizeze nivelul calității serviciilor comerciale la o întreprindere comercială.

La efectuarea lucrărilor de curs s-au folosit următoarele metode de cercetare: metoda observației, analiză, sondaj, chestionare.

1. Bazele teoretice ale serviciului comercial

1 Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale

Serviciul comercial este, pe de o parte, serviciul pentru clienți, furnizarea de servicii direcționate direct de la persoană la persoană; iar pe de altă parte, este un serviciu de natură materială, care nu vizează o persoană, ci mișcarea obiectelor (mărfurilor) și afectează indirect populația ca consumatori în general și specific pentru fiecare persoană în parte. [4, p. 162 ]

Indicatori care determină nivelul calității serviciilor comerciale [5, p. 103 - 105 ]:

1.Prezența în magazin a unui sortiment larg și stabil de mărfuri care asigură satisfacerea cererii contingentelor de clienți deservite. Principala intenție a cumpărătorilor asociați cu vizitarea unui magazin este de a satisface cererea de bunuri a unor grupuri specifice, determinată de cadrul formei corespunzătoare de specializare a produsului acestui magazin. Asigurarea unei game largi de produse care să țină cont de nevoile specifice ale clienților deserviți este o condiție importantă pentru satisfacerea cererii acestora și este considerată de către aceștia drept condiția principală pentru un nivel înalt al serviciului lor. Pentru clienții obișnuiți ai acestui magazin, un rol important joacă și stabilitatea sortimentului, garantând o oportunitate constantă de a face o achiziție. Prezența unei game largi și durabile de mărfuri în magazin ar trebui să fie considerată un element prioritar în furnizarea unui nivel înalt de servicii pentru clienți.

2.Utilizarea unor metode progresive de vânzare a mărfurilor în magazin, oferind cea mai mare comoditate și minimizând timpul petrecut la cumpărături. De vânzare bunuri necesare esența cerințelor de bază ale cumpărătorilor la nivelul serviciului comercial este de a face achiziția lor cu cea mai mare comoditate și timp minim. Atunci când organizați procesul de service, ar trebui să fiți conștienți de cea mai importantă trăsătură psihologică a comportamentului cumpărătorului - acesta poate petrece destul de mult timp inspectând și alege bunuri (nu ar trebui să fie limitat în acest sens), dar este enervat chiar și de puțin pierderi de timp în cozile de așteptare a mărfurilor pentru a fi inspectate, selectate și calculate pentru achiziție și primirea acesteia. Utilizarea pe scară largă în magazin a unor metode progresive de vânzare a mărfurilor care corespund specificului acestora permite reducerea la minimum a timpului petrecut de clienți pentru efectuarea achizițiilor. Acest element ar trebui considerat ca fiind cel mai important în sistemul de furnizare a unui nivel ridicat de servicii pentru clienți.

.Oferirea clienților cu servicii de tranzacționare suplimentare. Formarea unui sistem de astfel de servicii care însoțesc procesul de cumpărare a bunurilor, precum și serviciul post-vânzare pentru clienți, asigură satisfacerea cererii acestora de servicii în combinație cu cererea de bunuri. Aceasta este o condiție importantă pentru formarea unui nivel ridicat de serviciu de tranzacționare și preferințele corespunzătoare ale cumpărătorilor.

4.Utilizarea pe scară largă a publicității în magazine. Aceste instrumente sporesc gradul de conștientizare a clienților, ajută la formarea unor noi direcții pentru cererea lor de bunuri și servicii comerciale și economisește timp la achiziționarea de bunuri.

5.Calificare profesională înaltă a personalului care realizează direct procesul de service clienți în zona de vânzări. Aproape nicio achiziție de bunuri în magazin (cu excepția utilizării automate) nu se realizează fără contactul direct al cumpărătorului cu personalul. Comunicarea dintre cumpărător și personalul magazinului (în primul rând cu vânzătorii, casierii, controlorii, casierii, administratorii de podeaua de tranzacționare) are loc în procesul de alegere a mărfurilor, plata acestora, ambalarea achiziției etc. Profesionalism ridicat al personalului, comunicarea lor atentă și politicoasă cu clienții, îngrijită aspect sunt condiţii importante pentru realizarea intenţiilor cumpărătorilor şi crearea unui climat psihologic favorabil în procesul de tranzacţionare a serviciilor.

6.Respectarea deplină a regulilor stabilite pentru vânzarea mărfurilor și a procedurii de tranzacționare în magazin. Legislativ prevăzută de protecția de stat a drepturilor cumpărătorilor se reflectă în cerințele de reglementare aprobate organisme guvernamentale regulile de vânzare și procedura de desfășurare a activităților de tranzacționare. Respectarea deplină a acestora documente normative formează un nivel necesar garantat de serviciu pentru clienți în magazin, adică este considerat standardul minim pentru acest serviciu. Încălcarea prevederilor cerințele de reglementare inacceptabil pentru o societate comercială căreia îi pasă de imaginea sa.

2 Cultura serviciului clienți ca unul dintre indicatorii de calitate

Cumpărător de servicii comerciale de calitate

Cultura serviciului este cultura organizationala, care vizează servirea clienților pe baza dezvoltării anumitor reguli, proceduri, abilități și abilități practice. Pentru cumpărătorii care intră în sala de vânzări, influența ei începe cu zâmbetul vânzătorului, curățenia și ordinea și abundența de bunuri din magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele. [10, p. 154 ]

Cultura serviciului este dictată de politica întreprinderii, susținută de sistemul de stimulare a personalului și de o serie de alte măsuri. Astăzi, înțelegerea culturii serviciilor în sens restrâns este larg răspândită, ca un set de reguli de curtoazie, sensibilitate, competență, disponibilitatea personalului pentru clienți, nivelul de calificare al angajaților, confort, estetică a furnizării de servicii etc. (etica conduitei), însă acest concept ar trebui considerat mult mai larg în toate stările sale și în manifestarea tuturor elementelor sale.

Cultura - din lat. cultivare, educare, prelucrare. Este general acceptat că cultura este împărțită în material și spiritual, astfel încât cultura include o combinație de bunuri și valori materiale și spirituale, precum și modalități de activitate umană de a le crea și de a le folosi. [8, p. 86 ]

Cultura serviciului este o parte integrantă cultura comuna societate, și ar trebui considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, care se exprimă în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și altele. Este produs de fiecare companie. Manifestarea unei înalte culturi a serviciului este determinată de comportamentul personalului, care știe clar cum să acționeze în orice situație, și de ce așteaptă cumpărătorii și conducerea de la el.

Cultura serviciului comercial este inclusă într-un concept mai larg și mai complex - „serviciu comercial” și este strâns legată de concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „nivelul serviciului”. Aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să poată achiziționa tot ceea ce este necesar în comerț cu cel mai mic timp și cu cea mai mare comoditate. [unsprezece . str.134 ]

Calitatea serviciilor comerciale este complet dependentă de nivelul atins de producție a bunurilor de larg consum în țară și de resursele disponibile pentru satisfacerea acestuia și se exprimă în cantitatea și calitatea mărfurilor, condițiile de cumpărare a acestora, timpul petrecut de cumpărători și calitatea serviciilor, cultura serviciului. Cultura serviciului comercial este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de reclamă și informare cu pricepere, de profesionalismul personalului, de îndeplinirea sarcinile vânzătorilor, cultura comunicării și organizarea studierii cererii. [8, p. 102-103 ]

Condiția principală pentru o cultură înaltă a serviciilor comerciale este disponibilitatea constantă a tuturor bunurilor necesare populației. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare face necesară extinderea sortimentului și îmbunătățirea calității mărfurilor.

1.3 Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale

Un document general acceptat care confirmă calitatea serviciilor comerciale este un certificat. Certificatul atestă că produsul îndeplinește un anumit standard de calitate sau alt document normativ și tehnic.

Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” reglementează relațiile în domeniul protecției consumatorilor, stabilește drepturile și obligațiile producătorului în domeniul stabilirii duratei de viață, a duratei de valabilitate a bunurilor, precum și perioada de garantie pentru mărfuri (Anexa 1).

Documentele de reglementare sunt documente care conțin reguli, principii generaleși caracteristici care sunt relevante pentru anumite activități sau rezultatele acestora și sunt disponibile pentru o gamă largă de utilizatori. În primul rând, aceste documente includ așa-numitele standarde.

Sistemul de asigurare a calității serviciilor comerciale se bazează pe standardizare. Cerințele obligatorii de calitate sunt incluse în standardele de stat Federația Rusă - standarde pentru produse și servicii.

2. Nivelul calității comerțului în întreprinderea comercială „Astor”

1 Caracteristicile întreprinderii comerciale CJSC Astor

Activitate de tranzacționare Supermarketurile CJSC „Astor” se desfășoară pentru a răspunde nevoilor tuturor păturilor sociale ale populației. Societatea comercială își desfășoară activitățile în conformitate cu statutul. În prezent, rețeaua are 15 magazine și un mare producție proprie. Structura organizationala Managementul CJSC Astor este o structură de management organizațională liniar-funcțională construită pe baza unei organizări funcționale a serviciilor. Toți angajații unei companii comerciale lucrează conform lor Descrierea postului si programul de lucru. Supermarketurile „Astor” oferă o gamă de servicii comerciale diverse pentru a crea comoditate pentru clienți, pentru a îmbunătăți cultura de servire a populației:

1.Servicii care să ajute la efectuarea unei achiziții atunci când îl utilizați: primirea și îndeplinirea comenzilor pentru mărfuri, ambalarea mărfurilor, ridicarea și îmbunătățirea ambalajului.

2.Servicii pentru crearea de facilități pentru cumpărători: recepție, depozitare a lucrurilor cumpărătorului; servicii de informare și consultanță: prezentare de informații despre mărfuri și producătorii acestora, prezentări publicitare mărfuri (expunerea mărfurilor, degustare de alimente).

Întreprinderea comercială CJSC Astor, situată la adresa Krasny Put Street nr. 63, funcționează non-stop, fără pauze de masă și zile libere. Suprafața podelei comerciale a supermarketului „Astor” este de 480 m ², are un aspect mixt. Forma legala- închis societate pe actiuni.

Misiune. „În magazinele ASTOR, trebuie să oferim consumatorului bunuri și servicii de înaltă calitate pt preturi accesibile. Nu ne concentrăm pe ieftinitate, dar ne pasă de reducerea costurilor și a costurilor care afectează prețul final. Suntem convinși că nu numai mărfurile trebuie să fie de înaltă calitate, ci și sortimentul, serviciul, nivelul interioarelor și calificarea personalului. Ne străduim să oferim cumpărătorului posibilitatea de a achiziționa toate produsele necesare gospodăriei într-un singur loc, cu confort maxim și bună dispoziție. Unul dintre avantajele magazinelor noastre este locația lor convenabilă.”

Scopul pe termen lung al acestei întreprinderi este de a deveni lider în formatul supermarketurilor din Omsk în ceea ce privește cota de piață.

Istoria creației. Societate pe acțiuni închisă „ASTOR”.

Compania și-a deschis primul magazin în 1997. În 2002 a fost deschis primul magazin cu autoservire. Primul magazin al lanțului Astor a fost magazinul de pe stradă. Lenin. S-a deschis pe 29 aprilie 2004. Acest magazin are un foarte poveste bogată. Se numea magazinul numărul 402 și s-a deschis în august 1965. Mai târziu s-a numit „Răsărit”. Acest magazin are un personal foarte prietenos. Când magazinul se mută în sistem nou autoservire, mulți au rămas la muncă și își fac treaba perfect până acum. Şeful echipei din martie 2005. Savchina Natalya Nikolaevna. Director - cu bogată experiență în comerț.

Unele magazine Astor au o lungă istorie de lucru în format de autoservire.

Documente similare

Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale. schema circuitului procesul tehnologic de deservire (metoda de autoservire a cumpărătorilor). Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți.

lucrare de termen, adăugată 02/06/2011


Managementul vânzărilor de mărfuri în întreprindere. Importanța serviciului comercial în vânzare eficientă bunuri. Indicatori ai eficacității vânzării mărfurilor în comerțul cu amănuntul. Evaluarea calității serviciului clienți din comerț pe exemplul unei întreprinderi comerciale.

teză, adăugată la 01.09.2017


Cultura comerțului serviciului clienți și indicatorii săi. Bazele etice și estetice ale serviciului clienți. Analiza culturii serviciului comercial în Întreprinderea Unitară „Department Store Belarus”, dezvoltarea de măsuri și modalități de îmbunătățire și îmbunătățire a acesteia.

lucrare de termen, adăugată 12.12.2010


Conceptul de serviciu și rolul său în economie modernă. Cultura Serviciului Clienți. Caracteristici ale nivelului de servicii pentru clienți în rețeaua de magazine „The Right Chicken”. Recomandări pentru îmbunătățirea eficienței serviciilor comerciale.

lucrare de termen, adăugată 18.12.2015


Caracteristica economică unitatea de vânzare cu amănuntul RUE „SAZ” și analiza serviciului clienți în departamentul de vânzări. Principalele criterii de evaluare a calității activităților executive ale angajaților comerțului cu ridicata și cu amănuntul. Managementul calității culturii serviciilor.

lucrare de termen, adăugată 05.03.2012


Caracteristicile întreprinderii de comerț cu amănuntul, istoria dezvoltării acesteia. Evaluarea nivelului de competențe profesionale ale vânzătorului-casier. Evaluarea calității site-ului unei întreprinderi comerciale. Probleme în organizarea serviciilor de comerț cu amănuntul și modalități de rezolvare a acestora.

lucrare practica, adaugata 20.11.2014


Caracteristicile organizării prestării de servicii comerciale către clienți. Scopuri și tipuri de servicii de tranzacționare, criterii de întreținere a serviciului. Evaluarea organizării serviciului și a calității serviciului clienți în Semiluk Raipo. Pozitionarea vanzatorului in zona de tranzactionare.

lucrare de termen, adăugată 19.01.2015


Esența și conținutul calității serviciilor comerciale către populație. Etică profesională vânzător. Calculul indicatorilor de stabilitate a sortimentului, timpul petrecut de clienți așteptând într-o cafenea. Evaluarea nivelului de cultură a serviciilor în opinia vizitatorilor.

lucrare de termen, adăugată 27.03.2015


Analiza politicii de sortimentare a unei întreprinderi comerciale. Asigurarea calitatii si sigurantei marfurilor vandute in magazin. Depozitarea și pregătirea mărfurilor pentru vânzare. Analiza calitatii serviciului clienti. Suport informațional al unei întreprinderi comerciale.

raport de practică, adăugat la 22.05.2014


Psihologia și etica activității comerciale. Bazele etice și estetice ale serviciului clienți. Analiza și specificul utilizării culturii comerțului serviciului clienți pe exemplul centrului comercial „Caravan”, elaborarea de propuneri de îmbunătățire a acestuia.