Saat ini kata "kesetiaan" cukup sering digunakan. Apalagi digunakan di berbagai bidang. Apa artinya setia? setiap orang mengerti dengan caranya sendiri. Mari kita coba memahami definisi dan kualitas utamanya.

Konsep kesetiaan

Kata bahasa Inggris "loyal" memiliki dua arti:

1) kesetiaan warga negara kepada negaranya, hukum dan otoritasnya;

2) baik hati, sikap hormat terhadap seseorang atau sesuatu.

Kesetiaan sangat mirip dengan kepercayaan. Namun, ia memiliki satu perbedaan yang signifikan. Kepercayaan dipahami sebagai sikap kita terhadap berbagai aturan dan norma tertentu yang diterima di masyarakat. Dan orang yang setia adalah seseorang yang memiliki watak yang baik terhadap sesuatu yang spesifik. Itu mungkin menurut seperangkat kriteria tertentu yang disajikan kepada seseorang dalam kaitannya dengan objek atau subjek tertentu.

Bagaimana loyalitas diperoleh?

Kesetiaan mulai bermain sejak kecil. Hubungan dalam keluarga dan dengan teman menyiratkan norma dan aturan perilaku tertentu. Misalnya, saat bermain di halaman, anak-anak

berusaha untuk tetap bersatu dan tidak saling mengkhianati kepada orang dewasa jika seseorang melakukan pelanggaran. Itu berarti setia kepada teman-teman Anda.

Di sekolah, mereka berusaha menanamkan rasa bangga pada kita pada lembaga pendidikannya. Dengan mengikuti kompetisi dan olimpiade, siswa mewakili sekolah dan memperjuangkan nama baiknya. Jadi dia setia padanya.

Saat melamar pekerjaan, kami juga memenuhi persyaratan loyalitas. Manajemen, yang peduli dengan kesejahteraan perusahaan mereka, tertarik pada karyawan setia yang dapat sepenuhnya dipercaya. Setiap organisasi yang serius sangat memperhatikan loyalitas karyawan.

Persyaratan loyalitas apa yang diajukan perusahaan?

Loyalitas adalah kepatuhan tanpa syarat terhadap piagam dan kode etik perusahaan.Tidak ada gunanya menetapkan aturan yang tidak akan diikuti oleh siapa pun. Untuk berfungsinya perusahaan dengan baik, penting bagi karyawan untuk mengikuti piagam tertentu. Setiap perusahaan mungkin memiliki daftar aturannya sendiri, tetapi ada daftar yang sama untuk semua perusahaan. Seorang karyawan yang setia adalah orang yang mematuhi norma-norma berikut:

Ini adalah aturan dasar yang harus diikuti Perhatian khusus. Kepala mengajukannya semata-mata untuk kepentingan perusahaannya, oleh karena itu, ketidakpatuhan terhadap piagam dapat mengancam dengan hukuman hingga

Indikator loyalitas

Adalah mungkin untuk memahami apakah seseorang adalah orang yang setia atau tidak dengan beberapa kriteria. Perusahaan biasanya memiliki orang-orang khusus yang menentukan apakah pelamar tepat untuk mereka. Ada tanda-tanda yang dengannya mereka menyimpulkan apakah seorang karyawan akan berperilaku loyal. Apa saja indikator tersebut? Mereka biasanya termasuk:

• Minat pelamar pada posisi yang kosong di organisasi.
• Dedikasi untuk bekerja dan pendekatan yang bertanggung jawab terhadap tugas.
• Inisiatif dan keinginan untuk kemakmuran perusahaan.
• Berusaha untuk profesionalisme dan perbaikan diri.
• Kesiapan untuk inovasi yang diusulkan oleh otoritas.

Bagaimana loyalitas karyawan ditentukan?

Dikatakan di atas bahwa setia adalah orang yang menghormati norma-norma perilaku dan aturan tertentu. seseorang diundang untuk wawancara untuk mengetahui apakah dia cocok untuk suatu lowongan. Dapat dikatakan bahwa ini adalah tahap pertama dalam menentukan loyalitas kandidat.

Tentu saja, cukup sulit untuk memahami dari wawancara singkat apakah pelamar akan dapat sepenuhnya membenarkan harapan yang diberikan padanya. Namun, Anda bisa mendapatkan kesan umum tentang dia, membiasakannya dengan piagam perusahaan dan mencari tahu apakah persyaratan majikan cocok untuknya dan apakah dia akan mematuhinya.

Setelah wawancara, pelamar yang cocok diundang untuk mengikuti masa percobaan
ketentuan. Ini adalah tahap kedua dalam menentukan loyalitas. Selama masa percobaan, karyawan bekerja di perusahaan dan menerima gaji, dan pihak berwenang menganalisis perilaku dan sikapnya terhadap pekerjaan. Ini adalah tahap penting, setelah itu seseorang diambil untuk pekerjaan tetap atau menolak layanan mereka. Selama masa percobaan, karyawan harus menunjukkan bahwa ia mematuhi aturan dan peraturan yang ditetapkan oleh manajemen.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa orang yang setia adalah orang yang memiliki pendapat sendiri tentang sesuatu atau seseorang dan mengikuti prinsip-prinsipnya. Orang-orang seperti itu diperlakukan dengan hormat tidak hanya oleh rekan kerja, tetapi juga oleh orang-orang di sekitar mereka di luar pekerjaan. Itulah mengapa kesetiaan sangat dihargai di masyarakat.

Singkatnya, loyalitas adalah sikap positif klien terhadap citra merek, aktivitasnya, produk yang dipromosikan, personel perusahaan, dan banyak faktor lainnya. Sebagai aturan, loyalitas pelanggan ditentukan oleh fakta bahwa seseorang menggunakan layanan perusahaan (atau membeli produknya) untuk waktu yang lama tanpa pergi ke pesaing.

Istilah serupa mendefinisikan sikap staf terhadap majikan. Selain itu, loyalitas karyawan harus menjadi tujuan dari setiap manajer, karena faktor ini secara signifikan dapat meningkatkan produktivitas tenaga kerja, meningkatkan suasana dalam tim, dan membawa banyak manfaat lainnya.

Mari kita lihat lebih dekat kedua fenomena ini dalam kerangka artikel kami hari ini.

Kesetiaan pelanggan

Berbicara tentang apa itu loyalitas pelanggan, perlu segera dicatat pentingnya pengalaman pengguna yang positif. Jika seseorang, bersama dengan produk, menerima kesan positif dari bekerja dengan Anda, maka dia kemungkinan besar akan menghubungi perusahaan itu lagi.

Sejumlah penelitian mengkonfirmasi bahwa seseorang yang puas dengan pembelian lebih cenderung memiliki sikap positif terhadap penawaran lain dari merek yang sama. Selain itu, termasuk audiens dalam program loyalitas "hak istimewa", keanggotaan yang memungkinkan Anda untuk bekerja sama dengan Anda secara eksklusif, secara signifikan memperkuat "kesetiaan" dari pengguna yang sudah paling berharga.

Tetapi Anda tidak boleh menganggap aspek komoditas-uang sebagai satu-satunya cara untuk pergi kesan yang baik. Ingatlah bahwa ada banyak perusahaan di pasar yang menyediakan layanan serupa dengan Anda - sering kali lebih banyak harga yang menguntungkan. Tapi ini bukan satu-satunya hal yang penting bagi pelanggan. Jika citra merek, misi perusahaan, aktivitas sosialnya, atau sikapnya terhadap bisnisnya sesuai dengan pandangan dunia pengguna, jika Anda berhasil menciptakan keterikatan emosional audiens dengan merek, maka orang akan setuju untuk membayar lebih sedikit - hanya untuk mendukung Anda, atau merasa terlibat.

Pikirkan antrean besar di depan toko pada hari produk Apple baru mulai dijual. Apakah orang-orang yang membeku selama berjam-jam di jalur ini mendambakan keuntungan? Sama sekali tidak.

Bukti lebih lanjut tentang betapa pentingnya merangsang dan membangun loyalitas adalah argumen berikut:

• 20% dari basis pelanggan Anda menghasilkan 80% dari pendapatan Anda - prinsip Pareto juga berlaku di sini;
• pelanggan yang puas berbicara tentang pengalamannya kepada rata-rata tiga orang - pelanggan yang tidak puas berbagi hal negatif dengan sepuluh kenalan;
• dana yang dihabiskan untuk memperkuat loyalitas satu klien akan terbayar setelah satu tahun bekerja dengannya.
• jika menurut Anda itu mahal, lalu bagaimana Anda menyukai angka berikutnya - biaya untuk menarik pelanggan baru, sebagai aturan, lima kali lebih tinggi daripada retensi;
• antara lain, peningkatan 5% dalam jumlah pelanggan yang puas dapat meningkatkan penghasilan Anda sebesar 50%.

Dari semua hal di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas audiens adalah salah satu faktor terpenting dalam pengembangan bisnis Anda. Sekarang, setelah menganalisis apa itu loyalitas pelanggan, mari kita bicara tentang aspek lain - yang tidak kalah pentingnya. Selanjutnya, kita akan berbicara tentang loyalitas staf.

Loyalitas karyawan

Menurut sejumlah penelitian, dasar dari perkembangan organisasi yang cepat dan stabil justru loyalitas staf. Bagaimanapun, orang-orang dan tim adalah segalanya. Tetapi banyak orang secara keliru menganggap kesetiaan biasa sebagai kesetiaan - yaitu, kepatuhan formal pada piagam internal (publik dan tak terucapkan), serta kesopanan dasar. Jangan bingung konsep-konsep ini. Jadi, mari kita lihat apa itu loyalitas karyawan dan bagaimana cara mencapainya.

Loyalitas bukanlah kualitas formal, tetapi kepercayaan dan rasa hormat yang mendalam, kebanggaan pada perusahaan Anda. Dalam kasus yang ideal, jika tujuan global perusahaan dan misinya bertepatan dengan rencana karyawan untuk masa depan, serta dengan pandangan dunianya secara keseluruhan, maka kesetiaan seperti itu hampir tidak dapat dihancurkan. Perlu diingat bahwa dasar dari setiap hubungan antara orang-orang adalah kepercayaan. Bukan tongkat dan wortel, bukan paket sosial yang baik dan mesin kopi di kantor, tetapi kepercayaan manusia yang sederhana pada tetangga.

Oleh karena itu, misalnya, jika Anda tidak yakin bahwa karyawan Anda dapat bekerja secara efektif, Anda memiliki kesempatan untuk pergi ke jaringan sosial, dan karena itu memblokirnya, maka Anda perlu mengubah sesuatu. Entah pemikiran, atau karyawan, atau prosedur pemilihan personel. Meskipun, tentu saja, semua kasus bersifat individual - banyak tergantung pada area bisnis dan spesifikasi posisinya.

Tetapi secara umum, coba yang berikut ini. Karyawan Anda harus benar-benar memahami tujuan perusahaan, membagikannya, dan menyambutnya. Oleh karena itu, perhatian khusus harus diberikan untuk menangani strategi merek dan misinya. Perlu sering disebutkan hal-hal ini. Selanjutnya - beri karyawan kesempatan untuk mengungkapkan pendapat mereka, mempengaruhi apa yang terjadi di dalam perusahaan, dan juga benar-benar tumbuh dalam karir dan gaji. Sebuah organisasi di mana karyawan tidak memiliki suara dan tidak ada perspektif seperti rawa—solusi alaminya adalah melarikan diri atau beradaptasi dengan lingkungan. Artinya, duduk dengan tenang di tempat Anda, hanya menciptakan penampilan kerja.

Tetapi apa sebenarnya kesetiaan kepada perusahaan - Anda hanya akan mengerti setelah aktivitas panjang ke arah ini. Beri orang kesempatan untuk merasakan rasa hormat dari manajer dan manajer puncak, mendorong inisiatif karyawan, memperkuat budaya perusahaan dari waktu ke waktu - dan kemudian, tentu saja, Anda akan membentuk tim profesional yang setia.

06/04/2018 7 175 0 Igor

Psikologi dan masyarakat

Saat ini, istilah "kesetiaan" cukup umum dan banyak digunakan di lingkungan sosial, profesional, dan ilmiah, meskipun kemunculannya relatif baru dalam kamus Rusia. Tetapi tidak semua orang tahu apa arti konsep ini. dengan kata sederhana dan bagaimana meningkatkan loyalitas.

Isi:

Definisi

Loyalitas (dari bahasa Prancis "loyal" - kesetiaan)- sikap setia terhadap sesuatu (sumber nilai); mengikuti hukum, yang memberi seseorang lengkap hak hukum karena legitimasi mereka. Konsep ini, selain komponen isi, memiliki indikator kuantitatif dan komponen emosional, rasional, dan perilaku. Loyalitas menunjukkan tingkat kemungkinan mengalihkan subjek ke sumber nilai lain. Ini adalah kategori sosio-psikologis yang mencerminkan kecenderungan yang stabil, jangka panjang, diperoleh terhadap reaksi tertentu terhadap hal-hal atau fenomena tertentu.

Sinonim dari kesetiaan adalah: pengabdian, dapat dipercaya, kebajikan, niat baik, kesetiaan. Penyebutan dokumenter pertama dari istilah tersebut mengacu pada abad XV-XVI. Di Inggris, untuk pertama kalinya, konsep kesetiaan digunakan dalam pengertian "kesetiaan dalam pelayanan, dalam cinta atau dalam sumpah". Dalam konteks berbagai bidang ilmiah, ada sejumlah definisi pribadi: loyalitas merek, loyalitas pelanggan, loyalitas perusahaan.

Tanda-tanda kesetiaan

Banyak pemasar menafsirkan loyalitas berdasarkan gagasan mereka sendiri tentang konsep ini, yang seringkali jauh tidak hanya dari definisi dalam sains, tetapi juga dari pemahaman manfaat praktisnya. Sorot fitur utama loyalitas konsumen untuk produk dari pabrikan tertentu:

1. Komitmen konsumen emosional terhadap merek barang: dari sikap positif hingga keterlibatan sadar dalam nilai-nilai yang dibawa oleh pembelian produk ini.
2. Kesadaran dan pemahaman manfaat fungsional (kenyamanan) dan non-fungsional (fashion, status) dari penggunaan produk.
3. Berkurangnya kerentanan terhadap kebijakan harga pesaing/toleransi terhadap kesalahan pabrikan.
4. Pengalaman positif dengan produk.
5. Fakta melakukan pembelian barang di masa depan dengan merek yang sama atau keinginan sadar untuk membuatnya.

Jenis-jenis loyalitas karyawan

1. Perilaku - matang dalam waktu lama bekerja di perusahaan yang sama. Ini memanifestasikan dirinya dalam identifikasi karyawan dengan perusahaan.
2. Afektif - terjadi ketika pekerjaan membawa kesenangan, ketika seseorang mengalami emosi positif dalam pelaksanaannya, atas dasar yang membentuk hubungan emosional yang stabil. Karyawan setia kepada majikannya dan tidak meninggalkan tempat kerja dengan alasan sebagai pendukung tujuan dan prinsip perusahaan.
3. Normatif - berdasarkan rasa kewajiban untuk menduduki posisi tertentu sebagai akibat dari tekanan yang datang dari luar. Alasan: keengganan untuk mengecewakan, tidak memenuhi harapan majikan; ketakutan karyawan terkait dengan pembentukan pendapat negatif rekan kerja tentang dia.

Loyalitas afektif karyawan bagi pimpinan perusahaan adalah yang paling berharga. Hanya tipe ini yang dimanifestasikan dalam kepentingan langsung staf dalam kinerja fungsi resmi mereka.

Apa yang dimaksud dengan loyalitas karyawan?

• Ketika suatu perusahaan berada dalam krisis, mengatasi kesulitan sementara, mereka tidak berhenti, tetapi membantu untuk bertahan dari kesulitan ini dan mencari jalan keluar dari krisis bersama dengan majikan;
• menerima perubahan organisasi: dalam budaya, struktur atau basis sumber daya;
• Tahan dirimu tempat kerja dan takut kehilangan dia;
• Secara mandiri membuat keputusan dalam kompetensi mereka dan memikul tanggung jawab untuk mereka;
• Mereka mencoba berkontribusi pada peningkatan kerja perusahaan, menawarkan pendekatan kreatif untuk memecahkan masalah dan tugas perusahaan;
• Siap bekerja dan berkembang secara profesional untuk kepentingan perusahaan;
• Melaksanakan tugasnya sesuai uraian Tugas, tujuan pribadi bertepatan dengan tujuan perusahaan;
• Mereka berusaha untuk meningkatkan efisiensi mereka, mewujudkan potensi perusahaan.

Metode untuk meningkatkan loyalitas karyawan:

• Motivasi dan stimulasi material dan moral (peningkatan upah, pembayaran bonus, pujian, pengenalan manfaat, daftar kehormatan, dll.);
• Keterlibatan dalam pengambilan keputusan bersama;
• Organisasi kegiatan kolektif melalui insentif, pelatihan, seminar, konferensi intra-perusahaan, pengurangan hierarki, dll .;
• Pendekatan individu untuk setiap karyawan;
• Memegang informal acara perusahaan(makan malam umum, liburan, acara outdoor);
• Kepentingan pemberi kerja dalam pengembangan staf yang berkelanjutan dan pengembangan diri dengan membiayai pelatihan kejuruan dan kursus pelatihan ulang bagi karyawan perusahaan;
• Identifikasi personel sebagai nilai utama perusahaan, menumbuhkan perasaan karyawan bahwa mereka adalah bagian dari satu tim, bahwa mereka tidak tergantikan dan sangat berharga;
• Pertahankan kesadaran pelanggan kegiatan perusahaan pada tingkat tinggi.

Ada metode berikut untuk menilai loyalitas staf:

• Analisis pelaporan statistik pergantian staf;
• Melakukan wawancara dengan karyawan;
• Memantau tindakan dan perilaku karyawan;
• Penggunaan survei secara berkala.

Kuesioner skala Thurstone adalah salah satu kuesioner yang paling efektif.

Apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan?

Memahami sifat loyalitas pelanggan adalah inti dari membangun hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan pelanggan. Tingginya kualitas produk yang ditawarkan dan tingkat pelayanan merupakan dua faktor penting dalam pembentukan loyalitas pelanggan, tetapi hal itu saja tidak cukup untuk menyebabkan kecenderungan emosi yang stabil. Lainnya tidak kurang faktor penting yang mempengaruhi persepsi barang dan jasa adalah:

• Tingkat kepuasan kebutuhan dari pembelian produk tertentu;
• Keuntungan yang dirasakan dari produk perusahaan ini dibandingkan dengan produk pesaing;
• Citra, reputasi dan citra merek perusahaan;
• Jumlah ulasan dan rekomendasi positif dari kerabat, teman, dan kenalan.

Komponen loyalitas pelanggan adalah loyalitas rasional dan loyalitas emosional.

Rasional didasarkan pada pemahaman analitis tentang nilai produk, manfaat apa yang dibawanya, dan sejauh mana ia memenuhi kebutuhan yang terkait dengan perolehannya.

Emosional adalah semacam energi positif yang berasal dari perusahaan, itu adalah aliran emosi dan kesan positif. Contoh perusahaan yang sukses yang mampu membentuk kesetiaan emosional pelanggan untuk produk mereka adalah: Apple, IKEA, LC Waikiki, dll. Tidak setiap perusahaan mampu menciptakan dan mempertahankan efek wow di sekitar mereknya, tetapi semua orang harus berusaha untuk ini.

Untuk meningkatkan jumlah pelanggan setia, setiap perusahaan harus menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Bagaimana kita bisa mengejutkan pelanggan kita?
• Apa nilai produk kita bagi konsumen?
• Bagaimana kita bisa menciptakan reaksi positif di antara pembeli ketika membeli produk merek kita?
• Bagaimana kita dapat meningkatkan opini pelanggan tentang produk?

Dengan kata sederhana, loyalitas pelanggan adalah sikap positif terhadap perusahaan dan produk yang dijualnya, dimanifestasikan dalam kesediaan untuk melakukan pembelian secara teratur dan merekomendasikan produk merek ini kepada kerabat dan teman.

Gagasan umum tentang program loyalitas

Riset pasar menunjukkan bahwa jauh lebih murah bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama daripada menarik pelanggan baru. Sehingga semua orang klien baru ingin membeli produk perusahaan ini lagi dan lagi dan menjadi pelanggan tetap, perusahaan harus menerapkan strategi yang berbeda: program bonus, kartu diskon, penjualan, hadiah dan promosi memikat, dll. Seperangkat alat dan aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan mengembangkan penjualan berulang kepada pelanggan ini di masa depan disebut program loyalitas. Untuk pertama kalinya, American Airlines menggunakan alat loyalitas pemasaran dalam aktivitasnya di awal tahun 80-an abad terakhir, mendorong cara yang berbeda para pelanggan yang sering terbang dengan perusahaan ini.

Hasil penelitian oleh organisasi Amerika COLLOQUY menunjukkan bahwa diskon dan kartu bonus saja tidak lagi cukup untuk membangkitkan minat pada produk dari produsen tertentu. Program loyalitas telah menjadi begitu biasa, ada di mana-mana, dan terbukti dengan sendirinya sehingga pelanggan berhenti meresponsnya.

Penting! Untuk menjaga klien, harga yang wajar dan kualitas barang yang tinggi sangat sedikit. Perusahaan perlu terus-menerus mempelajari pelanggan mereka dan kebutuhan mereka dan, atas dasar ini, meningkatkan cara menerapkan program loyalitas.

Sebelum menerapkannya, perusahaan perlu mencari tahu apakah itu benar-benar diperlukan dan strategi apa yang harus didasarkan.

Berikut adalah perusahaan yang kegiatannya menggunakan program loyalitas akan cukup efektif:

• Operator seluler;
• penyedia internet;
• Pusat perbelanjaan dan hiburan;
• Makanan outlet di daerah pemukiman kota;
• Merek pakaian dan alas kaki;
• Eceran;
• Layanan mobil;
• E-commerce, dll.

Perusahaan yang lebih menguntungkan untuk menarik pelanggan baru:

• Perusahaan konstruksi;
• dealer mobil;
• Penjual real estat;
• Showroom mobil, dll.

Pertimbangkan jenis utama program loyalitas.

Program bonus

Program bonus adalah yang paling bermanfaat untuk toko kelontong.

Kerugian utama adalah kebutuhan untuk masukan dengan klien. Tipe ini memungkinkan Anda untuk membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Apa yang diperlukan:

• Agar minat pada perusahaan tidak pudar, Anda perlu terus-menerus mendorong dan merangsang pelanggan;
• Mengetahui tidak hanya frekuensi pembelian yang dilakukan, tetapi juga biaya rata-rata per cek;
• Kesetaraan bonus yang masih harus dibayar dengan biaya yang dikeluarkan.

Program loyalitas multi-level

Efektif bekerja di perusahaan penerbangan, bisnis restoran dan hotel, asuransi, salon kecantikan. Fitur-fiturnya adalah penggunaan promosi progresif dari pelanggan perusahaan.

Kebetulan nilai perusahaan dan pelanggan

Ini bekerja paling efektif di titik penjualan kosmetik, produk makanan, dan bahan kimia rumah tangga. Fitur-fiturnya adalah deklarasi oleh perusahaan tentang nilai-nilai yang sesuai dengan pandangan dan prinsip pribadi pembeli. Tapi bukan deklarasi sederhana, tapi implementasinya dalam kehidupan. Contoh: Butik merek H&M memberi setiap pelanggan diskon untuk setiap kilogram barang yang tidak diinginkan yang diserahkan di toko, hasil penjualannya dikirim ke yayasan amal.

Program kemitraan

Mereka digunakan di toko rantai besar di berbagai wilayah negara. Fitur mereka adalah kesempatan bagi pembeli untuk menukar poin bonus mereka dengan diskon atau hadiah dari organisasi mitra.

Nasihat! Jika Anda baik hati terhadap orang-orang di sekitar Anda, maka kebanyakan dari mereka akan setia kepada Anda. Untuk "menerima", Anda perlu "memberi" - ini adalah dasar dari hubungan saling percaya manusia yang kuat.

Cukup populer dan kata kunci di bisnis modern- loyalitas, digunakan oleh banyak orang, tetapi sayangnya tanpa banyak pemahaman tentang artinya. Kami berbicara: "Pelanggan/karyawan yang loyal", "Loyalitas perusahaan", "Meningkatkan loyalitas", "Program loyalitas" dll., tapi apa sebenarnya yang ada di bawah ekspresi ini, mari kita cari tahu.

Diterjemahkan dari bahasa Inggris kata "loyal" berarti - setia, setia, maka pengertian sebenarnya dari kata ini, seperti: klien yang setia, karyawan yang mengabdi pada perusahaan, dll. menciptakan loyalitas itu. Hanya setelah memahami proses ini, kita akan dapat mempengaruhi, meningkatkan, mengembangkannya.

Apa itu loyalitas pelanggan?

Banyak orang berpikir bahwa tidak adanya keluhan atau ketidakpuasan di pihak klien adalah kesetiaannya kepada perusahaan, tetapi semuanya tidak sesederhana itu. Pertama, hal yang paling penting adalah untuk membuat klien keinginan sukarela untuk melanjutkan kontak dengan perusahaan Anda. Keinginan ini dapat dimotivasi oleh kepuasan reguler dengan produk dan layanan Anda, ditambah efek WOW kecil tapi wajib yang tidak diharapkan klien. Itu juga disebut: ceri, bonus, roti, keripik, dll., Lebih lanjut tentang itu.

Jika klien puas, maka dia mulai memahami kenyataan tidak secara objektif, atau lebih tepatnya, dia sendiri memikirkan pro, kelebihan, fakta tentang sejarah pembeliannya. Ini memanifestasikan dirinya ketika seseorang, berkomunikasi dengan teman atau kenalannya, mulai memberikan rekomendasi tentang produk dan perusahaan penjual. Banyak pelanggan, yang dilunakkan oleh pembelian dan layanan yang sukses, dapat sedikit memperindah kenyataan untuk sekali lagi menekankan pilihan baik mereka, dan tentu saja, membual.

Apakah pelanggan ingin melakukan pembelian ulang dari perusahaan ini? Tentu saja! Apakah dia akan merekomendasikannya kepada teman-temannya? Niscaya! Akankah pelanggan seperti itu ingin mencoba membeli produk serupa di tempat lain? Tidak sepertinya. Dan bagaimana menurut Anda semua ini akan mempengaruhi sikap klien terhadap karyawan perusahaan? Tentu saja, tetapi hanya positif!

Proses pemilihan produk dan perusahaan oleh klien dipengaruhi oleh banyak faktor, tetapi jika Anda mengikat klien dengan kualitas layanan, maka dia akan tinggal bersama Anda untuk waktu yang lama, karena dia menyukai perasaan setelah pembelian. Dan sekarang, klien dapat dengan aman disebut loyal.

Loyalitas staf

Lain halnya dengan karyawan. Mendapatkan loyalitas seorang karyawan tidak begitu mudah, tetapi itu hanya perlu untuk. Bagaimana perusahaan memperlakukan karyawannya adalah bagaimana mereka memperlakukan pelanggan - ini adalah prinsip utama dari fokus pelanggan yang sebenarnya, yang harus dimulai dengan karyawan perusahaan.

Faktanya adalah bahwa karyawan adalah bagian dari perusahaan, mereka melihat pro dan kontra dari pekerjaan mereka, mereka memahami bagaimana majikan memperlakukan mereka, prospek apa yang mereka miliki, dll. Berada di dalam perusahaan, mereka menjadi pelanggan internal yang juga berhak menuntut, tersinggung, memarahi atau merekomendasikan perusahaan.

Jika seorang majikan berpikir bahwa seorang karyawan hanyalah orang yang bertindak sesuai dengan instruksi untuk mendapatkan gaji, maka ini adalah delusi yang dalam. Karyawan adalah perusahaan dalam semua aspeknya: citra, tingkat layanan, keuntungan, pengembangan, proses bisnis, dll. Jika klien internal perusahaan tidak puas, maka klien eksternal akan tidak puas. Tanpa memahami hal ini, perusahaan akan selalu memiliki masalah, pelanggan tetap dan .

Apa yang harus dilakukan? Pastikan karyawan Anda puas dengan pekerjaannya, tidak kurang dari pelanggan yang masuk. Ini adalah satu-satunya cara untuk mengandalkan loyalitas karyawan kepada perusahaan dan pelanggannya, dan tidak ada yang lain!

Ada kebiasaan lama, tetapi sayangnya metode yang tidak efektif untuk meningkatkan loyalitas staf:

• Acara perusahaan (ulang tahun perusahaan, Pesta perusahaan Tahun Baru, pesta layanan, dll.)
• Pelatihan membangun tim (team building).
• Kolaborasi dalam satu tim.
• Menginformasikan staf tentang keadaan perusahaan dan tujuannya.
• Organisasi pelatihan dan kursus pelatihan lanjutan.

Lalu apa yang secara efektif dapat mempengaruhi pertumbuhan loyalitas karyawan? Tiga hal sederhana:

1. Menghormati karyawan.
2. Kejujuran (transparansi dan pemahaman atas keputusan manajemen) dan kepercayaan. Pastikan untuk membaca tentang ini.
3. Gaji yang layak. tentang materi dan motivasi non-materi Baca dan.

Ini adalah kriteria utama untuk setiap karyawan, perusahaan mana pun, dan yang lainnya hanya ada untuk mengurangi konsekuensi dari tidak adanya tiga kriteria utama yang disebutkan di atas. Bila berlangsung di suatu perusahaan, maka tidak ada kesulitan dengan alat bantu lainnya (corporate party, training, dll)

Ketika seorang karyawan setia kepada perusahaannya, dia tidak hanya menjaga pelanggannya, tetapi juga sepenuhnya berbagi minatnya, mengamati dan menghormati piagamnya dan menganggapnya sebagai nilai pribadi!

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Kami akan berbicara tentang kegiatan yang berkaitan dengan peningkatan loyalitas pelanggan. Seperti yang Anda ketahui, menarik klien baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada, jadi pertama-tama Anda perlu memastikan bahwa pelanggan perusahaan yang sudah mapan tidak melupakan Anda dan melakukan pembelian berulang (pemesanan) lagi dan lagi. Bagaimana cara melakukannya?

Untuk memulai, cari tahu apa yang membuat mereka lebih bahagia, apa yang membuat mereka bahagia, dan apa yang mengecewakan mereka. Ini dapat dilakukan melalui sistem umpan balik atau hanya menggunakan kuesioner kepuasan, misalnya. Setelah Anda berurusan dengan madu dan tar, Anda dapat mulai mengembangkan program loyalitas.

Metode untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

Program loyalitas adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kondisi khusus untuk pembelian dan layanan di perusahaan tertentu (jaringan perusahaan). Program serupa muncul pada awal abad ke-20 sebagai cara untuk menonjolkan pelanggan khusus.

Singkatnya, ketika mengembangkan program loyalitas untuk pelanggan, Anda harus menarik perhatian mereka dengan semacam manfaat - diskon, hadiah, layanan gratis, dll. Anda dapat menyampaikan ini tidak hanya pada saat melakukan pembelian, tetapi juga melalui SMS, email, messenger, menggunakan .

Metode mana yang cocok untuk Anda, tidak ada yang bisa mengatakan dengan pasti. Coba dan analisis reaksi pelanggan Anda, perubahan dalam penjualan dan tingkat kepuasan, sehingga Anda akan memahami apa yang terbaik dan apa yang tidak layak untuk menghabiskan uang Anda.

kesimpulan

Seperti yang telah Anda pahami, konsep “Loyalitas” memiliki makna yang lebih sedikit dalam layanan pelanggan daripada sekadar menunjukkan kesetiaan atau pengabdian seseorang terhadap sesuatu. Konsepnya sangat luas sehingga satu artikel tidak dapat menutupi artinya, tetapi Anda mungkin memahami esensi utamanya. Bentuk dan tingkatkan loyalitas karyawan dan pelanggan Anda, dan bisnis Anda akan terus berkembang dan memberi Anda lebih banyak keuntungan.

Jangan lupa untuk meninggalkan komentar Anda, pendapat ahli Anda penting bagi kami!

Loyalitas sebagai kualitas seseorang adalah kecenderungan untuk tetap berada dalam batas-batas legalitas, memperlakukan dengan pengertian, benar dan netral-baik hati dalam hubungannya dengan seseorang atau sesuatu.

Perumpamaan tentang ukuran kesetiaan. Seorang guru sufi tertentu dikelilingi oleh siswa siang dan malam dan reputasinya begitu tinggi sehingga odes disusun untuk menghormatinya dari Samarkand ke Alexandria, dan para bangsawan dari tujuh kerajaan menganggapnya sebagai Bintang Zaman dan guru guru di Bumi. . Suatu ketika, ketika berbicara dengan penguasa Bukhara, dia berkata: “Orang-orang tidak setia, bahkan ketika mereka berpikir mereka setia. Meskipun harus menerima ibadah untuk menjaga hubungan sosial yang baik, pada kenyataannya tidak ada. Penguasa, bagaimanapun, berpikir bahwa Sufi ingin menyanjung dia dengan meyakinkan dia bahwa orang-orang ini tidak benar-benar pengikutnya, dan dia berkata: “Oh, Darwis! Kesombongan, kepalsuan, dan kemunafikan adalah atribut yang tak terpisahkan dari rekan dekat dan abdi dalem, mereka yang mengelilingi raja sementara, seperti saya. Tetapi Raja-Raja Kosmos yang Agung seperti Anda dikelilingi oleh pengikut yang tulus, karena mereka tidak mendapatkan keuntungan materi dari mengikuti Anda. Darwis itu berkata: “Di seluruh kota ini, dan di antara semua orang yang menyatakan kepatuhan mereka kepada saya dan melalui saya pada hal-hal yang lebih tinggi, ada, menurut data saya, satu setengah orang yang tidak akan takut jika menyangkut bisnis.

Untuk menguji teori yang tidak biasa ini, raja menyuruh para sufi ditangkap karena penistaan ​​agama dan memimpin jalan-jalan kota ke eksekusi publik sebagai contoh bagi penduduk kota. Ketika Sufi ditangkap, tidak ada satu pun rombongannya yang mengucapkan sepatah kata pun. Kerumunan berkumpul di jalan-jalan di mana dia dikawal, tetapi orang-orang berdiri dengan harapan diam. Satu jam setelah mereka mulai membawanya melalui jalan-jalan, pria itu berlari ke arah penjaga dan berteriak: - Dia tidak bersalah! Kemudian, di blok berikutnya, seorang pria menghalangi jalan arak-arakan dan berkata, "Tangkap aku." Saya bersalah atas penistaan, pria ini hanya mengutip kata-kata saya untuk membantahnya! Ketika di penghujung hari Penguasa dan Sufi bertemu untuk membahas peristiwa hari itu, Sufi itu berkata: “Anda lihat, semuanya begitu. Orang yang berteriak bahwa aku tidak bersalah adalah separuh lainnya, dan orang yang mempertaruhkan nyawanya untuk hidupku adalah orang yang aku bicarakan!

Kesetiaan, jika Anda tidak mencampurkannya dengan perbudakan, perbudakan, dan menjilat, melibatkan pemikiran dalam mode "Kemenangan Anda adalah kemenangan saya", "Anda menang, jadi saya menang." Kesetiaan adalah keinginan untuk terlebih dahulu memahami dan baru kemudian dipahami. Ini adalah keinginan untuk sinergi. Musuh kesetiaan berpikir dalam roh: “Saya tidak tahu dan tidak ingin tahu apa yang orang lain pikirkan dan rasakan, bagaimana mereka memandang dunia. Saya tidak peduli. Jika seseorang membungkuk di depan seseorang, menunjukkan kesetiaan, menyebutnya kesetiaan, saya menyebutnya kebodohan dan biasa-biasa saja, karena kesetiaan adalah kesediaan untuk membungkuk lebih rendah, untuk tepat waktu sedikit lebih awal, menjadi lebih bodoh daripada kepemimpinan yang abu-abu dan biasa-biasa saja. Tidak heran Bernard Shaw berkata: "Kesetiaan adalah kebebasan dari kebutuhan untuk berpikir."

Singkatnya, pemikiran hitam-putih tentang ketidaksetiaan didasarkan pada pemisahan, persaingan, konfrontasi, sedangkan alur pemikiran dan logika kesetiaan membutuhkan kerja sama, persatuan, kesiapan untuk memberikan dukungan, memperingatkan tentang sesuatu, bantuan, pengorbanan. sesuatu demi objek kesetiaan. . Loyalitas menyiratkan kejujuran dan kesetiaan terhadap objek kesetiaan, jenis sikap yang sama terhadap nilai-nilai, rasa bangga terhadap objek kesetiaan dan demonstrasi terbuka dari sikap semacam itu.

Secara umum, orang yang baik harus tegas dengan dirinya sendiri dan setia kepada orang lain. Dalam kesetiaan sejati, tidak ada keinginan untuk memaksakan nilai, prinsip, pandangan dunia mereka kepada seseorang. Loyalitas mengakui hak orang lain untuk berbeda. Dia mencari dalam diri seseorang bukan apa yang memisahkan, tetapi apa yang menyatukan. Kesetiaan yang tulus tidak suka memasukkan hidung Anda ke dalam kehidupan orang lain, mengganggu dan mengendalikan setiap langkah orang lain. Hal ini juga berlaku untuk loyalitas pada tingkat pemikiran negara. Banyak negara dengan lantang mendeklarasikan kesetiaan, toleransi, demokrasi, dan pada saat yang sama, demi kepentingan dan pemahaman mereka tentang dunia, mereka tanpa basa-basi ikut campur dalam kehidupan orang lain, menyebabkan banyak bencana dan penderitaan bagi mereka.

Loyalitas sejati hidup dan berkembang dalam lingkungan tanpa pamrih dan tanpa syarat. Di mana jejak-jejak kotor kepentingan pribadi terlihat, kesetiaan mengambil bentuk yang jelek dan terdistorsi. Oleh karena itu, mudah untuk mengacaukan loyalitas dengan penggantinya: oportunisme, perbudakan, dan konformisme.

Sifat loyalitas, warna sosialnya sepenuhnya tergantung pada siapa dan siapa yang mewakilinya. Anda bisa setia pada fasisme, nasionalisme, terorisme, dan fanatisme agama. Seorang sadis setia pada jenisnya sendiri, pencuri dan bandit setia pada penjahat, mucikari setia pada prostitusi.

Mari kita terjun ke dalam sejarah dan melihat peran apa yang dapat dimainkan oleh kesetiaan orang lain terhadap kualitas kepribadiannya dalam kehidupan seseorang. Pria budak berbakat Taras Shevchenko diperhatikan oleh rekan senegaranya Ivan Soshenko. Dia menyukai karya Shevchenko, yang dia lakukan di taman musim panas, dan dia membawa Taras ke bengkel Karl Bryullov. Seniman hebat itu segera melihat bakat budak itu dan berkata bahwa seniman muda itu harus dikirim untuk belajar di Akademi Seni. Tapi inilah masalahnya! Budak tidak dibawa ke Akademi. Pemilik tanah Pavel Engelhardt, yang memiliki Shevchenko, dengan tegas menentang pelepasan bakat muda, menyatakan bahwa ini adalah miliknya, dan dia tidak berniat untuk berpisah dengannya. Tidak peduli bagaimana Karl Bryullov dan artis hebat Alexei Venetsianov meminta Shevchenko, pemilik budak tidak cenderung pada ini, seperti yang dia katakan, "filantropi."

Tetapi kesetiaan pada bakat artis muda telah dengan kuat menguasai pikiran Bryullov. Kesetiaan ramah dengan kasih sayang, dia selalu siap untuk mendukung, membantu, mengorbankan sesuatu demi objek kesetiaan, dan Bryullov bergegas meminta bantuan kepada temannya - penyair hebat, pendidik pewaris takhta, favorit permaisuri , dengan siapa dia menangis bersama atas puisi Schiller - Vasily Zhukovsky. Zhukovsky juga diilhami oleh kesetiaan pada bakat dan nasib artis muda itu. Dia segera memberi tahu Permaisuri Alexandra Feodorovna tentang segalanya, dan dia, pada gilirannya, memberi tahu suaminya tentang artis budak.

Atas perintah tsar, menteri pengadilan kekaisaran, Pyotr Volkonsky, dan presiden Akademi Seni, Alexei Olenin, campur tangan dalam "korsel" pembebasan artis. Tapi Engelhardt keras kepala dan tidak kenal kompromi. Pada akhirnya, untuk kebebasan Taras, ia meminta 2.500 rubel - jumlah yang sangat signifikan untuk waktu itu, berkali-kali lebih tinggi dari harga budak biasa.

Bryullov dan Zhukovsky, setelah memperkirakan kemampuan keuangan mereka, menyadari bahwa mereka tidak dapat melakukannya tanpa bantuan Permaisuri. Alexandra Fedorovna setuju untuk membayar, tetapi dengan syarat Bryullov melukis untuknya potret Zhukovsky yang telah lama dijanjikan. Karl Pavlovich mulai bekerja.

Sementara itu, Shevchenko, seperti banyak seniman muda, bekerja sambilan sebagai pelukis potret. Entah bagaimana seorang jenderal memesan potret untuknya dan menjanjikan jumlah yang layak untuk itu. Tetapi, ketika potret itu sudah siap, dia mulai mencari-cari kesalahan dan, pada akhirnya, menolak untuk mengambil dan membayar gambarnya sendiri.

Taras tersinggung dan memutuskan untuk membalas dendam. Dia mengolesi seragam dan tanda pangkatnya, mengecat kemeja putih, handuk dan aksesoris cukur sebagai gantinya, dan menjual gambar itu sebagai tanda ke tukang cukur di mana pelakunya biasa pergi bercukur ...

Ketika sang jenderal melihat dirinya sebagai tukang cukur di tukang cukur, dia hampir menyerahkan jiwanya kepada Tuhan, segera membeli sebuah tanda, lalu pergi ke Engelhardt dan meminta pemilik tanah untuk menjualnya seorang budak yang berani. Pada saat yang sama, ia setuju untuk membayar lebih dari 2.500 rubel. Greedy Engelhardt menggosok tangannya dengan gembira. Orang dapat membayangkan apa yang akan terjadi pada Shevchenko jika dia berada dalam cengkeraman kejam sang jenderal. Tapi, seperti yang kita tahu, kesetiaan, jika memutuskan untuk membantu, itu tidak akan melepaskan niatnya.

Taras, setelah mengetahui tentang dugaan penjualannya, menyadari kengerian situasinya dan bergegas ke Bryullov untuk meminta bantuan, dia segera memberi tahu berita itu kepada Zhukovsky, dan yang terakhir ke Alexandra Fedorovna. Ketidaksenangan tertinggi disampaikan kepada Engelhardt dari istana, dan kesepakatan itu berantakan.

Bryullov segera melukis potret Zhukovsky yang dijanjikan, ia diundi di antara anggota keluarga kerajaan. Hasil dari tiket lotere diberikan kepada Engelhardt, dan Shevchenko menerima kebebasannya yang telah lama ditunggu-tunggu.

Jadi loyalitas seluruh kelompok orang berpengaruh terhadap bakat seorang seniman muda memainkan peran penting dalam hidupnya. Bukti dokumenter telah disimpan tentang bagaimana seniman itu sendiri mengingat pembebasannya dari perbudakan.

Pertanyaan penyelidik dan jawaban T.G. Shevchenko selama interogasi di departemen III. 21 April 1847, St. Petersburg

1. Jelaskan asal usul Anda, kasus di mana Anda dibebaskan dari perbudakan, pendidikan Anda di Akademi Seni, studi Anda setelah lulus dari Akademi, perjalanan keliling Little Russia dan alasan yang mendorong Anda untuk belajar lebih banyak puisi daripada melukis.

2. Ada bukti yang memberatkan Anda bahwa Anda berpartisipasi dalam rencana Perhimpunan Slavia St. Petersburg. Cyril dan Methodius. Jelaskan secara rinci: kapan dan oleh siapa masyarakat ini didirikan, dan jika asumsi pembentukannya belum dilakukan, maka oleh siapa dan kapan asumsi tersebut dibuat.

1. Saya adalah putra seorang budak; di masa kecil dia kehilangan ayah dan ibunya; pada tahun 1828 ia dibawa ke halaman oleh seorang pemilik tanah; pada tahun 1838 ia dibebaskan dari perbudakan oleh keluarga kekaisaran yang agung, melalui Vasily Andreevich Zhukovsky, Pangeran Mikhail Yuryevich Vielgorsky dan Karl Pavlovich Bryullov. Bryullov melukis potret Zhukovsky untuk keluarga kekaisaran, dan dengan uang ini saya dibeli dari pemilik tanah. Saya belajar menggambar dan melukis di Akademi Seni sampai tahun 1844. Setelah lulus dari Akademi, ia diangkat ke Komisi Arkeografi Kyiv sebagai karyawan dalam hal menggambar dan mengumpulkan legenda rakyat, dongeng, dan lagu di provinsi-provinsi Rusia selatan. Saya menyukai puisi sejak kecil dan mulai menulis pada tahun 1837. Puisi pertama saya yang berjudul: "Katerina" didedikasikan untuk Zhukovsky, yang membangkitkan antusiasme di Rusia Kecil, dan saya mulai terus menulis puisi tanpa meninggalkan lukisan.

2. Bukti bahwa saya berpartisipasi dalam rencana masyarakat Slavia tidak adil.

Tes lakmus kesetiaan adalah sikap terhadap orang yang tidak hadir. Jika seseorang di belakang orang lain tidak berbicara buruk tentang dia, dengan demikian dia menunjukkan kesetiaan kepadanya dan mengungkapkan kesopanannya. Stephen Covey menulis: “Misalkan Anda dan saya berbicara satu lawan satu - kita sedang mencuci tulang bos, yang tidak akan pernah kita biarkan jika dia berada di ruangan yang sama. Apa yang terjadi jika kita bertengkar? Anda akan yakin bahwa saya akan mendiskusikan kekurangan Anda dengan orang lain. Bagaimanapun, kami melakukannya dalam kaitannya dengan bos! Anda tahu sifat saya. Saya mengatakan hal-hal baik di depan Anda dan memfitnah Anda di belakang. Inilah inti dari duplikasi. Bisakah kita mengatakan bahwa itu meningkatkan kepercayaan diri? Sekarang bayangkan Anda mulai mengkritik bos yang tidak hadir, dan saya mengatakan bahwa saya setuju dengan Anda dalam beberapa hal, dan saya menyarankan agar kita pergi ke kantornya bersama dan mencoba menjelaskan apa yang menurut kami dia lakukan salah. Menurut Anda bagaimana saya akan bersikap dalam situasi di mana seseorang mulai memfitnahnya sendiri?

Keandalan seorang karyawan diukur dari tingkat loyalitasnya terhadap organisasi. Ada beberapa tingkat loyalitas dan setiap tingkat berikutnya memberikan lebih banyak derajat tinggi dedikasi perusahaan. Loyalitas bisa pada level atribut, level perilaku, level kemampuan, dan level keyakinan.

Jelas bahwa loyalitas lebih berharga pada tingkat ketika misi dan prinsip organisasi bertepatan dengan keyakinan karyawan. Tingkat loyalitas juga dapat dinyatakan dengan cara anekdot berikut: - Dapatkah saya mengandalkan loyalitas bank Anda kepada diri saya sendiri saat menerima pinjaman? - Apakah Anda klien VIP bank kami? - Tidak, tapi saya tidak mengembalikan pinjaman ke beberapa bank - pesaing Anda.

Petr Kovalev