Kao rezultat proučavanja ovog poglavlja, student bi trebao:

znati

• neki modeli ili slike idealnih organizacija;
• definicija organizacije i obilježja pojedinih vrsta organizacija;
• određivanje imidža i ugleda organizacije i čimbenika koji ih oblikuju;
• znakovi i značajke učeće, liderske, inovativne organizacije;
• glavni elementi japanskog sustava upravljanja;
• čimbenici koji određuju inovativnu organizaciju;
• razlike između pionirstva i inovacije;

biti u mogućnosti

• razlikovati očekivanja različitih interesnih skupina od organizacije;
• identificirati i uzeti u obzir u svojim aktivnostima vodstva interese zaposlenika organizacije i njihovu različitost;

vlastiti

• vještine određivanja imidža organizacije;
• sposobnost odabira parametara i evaluacije karakteristika organizacije - stvarnog, idealnog ili perspektivnog mjesta rada;
• sposobnost odvajanja inovativne organizacije od druge vrste organizacije.

Predmet razmatranja u našoj knjizi je vodstvo u organizaciji. Predmet su oblici, kvalitete, svojstva, karakteristike vođa različite razine, njihovo ponašanje i razvoj u organizacijskim uvjetima i različitim situacijama vanjskog i unutarnjeg okruženja te u procesu timskog rada.

Voditelj 1. razine općenito kreira i(li) osigurava razvoj, konkurentnost, opstanak cjelokupne organizacije i(li) usmjeravanje njezinih aktivnosti. O njegovim kvalitetama uvelike ovisi uspjeh organizacije koju vodi. Lideri 2. i 3. razine odgovorni su za uspjeh skupine radnika koju vode. Profesionalni vođa također je u interakciji s organizacijom, radi za organizaciju ili za organizaciju. Očit je međusobni utjecaj lidera i organizacije: lideri određuju, iako u različitim stupnjevima, uspjeh organizacije, organizacije stvaraju uvjete u kojima će se kvalitete lidera manifestirati na najbolji mogući način i razvijati, ili će biti potlačene. Postoji međuovisnost i međusobni utjecaj voditelja kao zaposlenika, kao službeno i organizacije. O teorijama vodstva, kvalitetama lidera, slikama idealnih lidera za zaposlenike govori se gore iu mnogim drugim odjeljcima ove knjige, kao iu brojnim drugim publikacijama. Gradeći organizaciju i u interakciji s organizacijom, vođa obično oblikuje u svom umu ili uzima kao prototip određeni ideal, sliku, jasnu ili nejasnu, organizacije u kojoj bi radije radio. Lideru je ideal organizacije potreban za razvoj strategije stvaranja ili razvoja organizacije, postavljanje ciljeva, usporedbu sa stvarnom organizacijom koju ima ili dobiva, kao što mu slika idealnog lidera služi kao izvor za formiranje. ciljeve vlastitog usavršavanja.

Ideal organizacije moderni svijet treba razmotriti iz perspektive različitih interesnih skupina, uključujući, u najmanju ruku, različite grupe radnici ( najvišeg menadžmenta, ostali djelatnici upravnog aparata, srednji menadžment, stručnjaci, radnici i dr.), vlasnici, potrošači, lokalna zajednica i sama organizacija u cjelini, subjekt na tržištu, velik i složen životni sustav.

Razmotrimo neke opise i slike organizacija, na temelju kojih možemo pokušati stvoriti generaliziranu sliku ideala moderna organizacija, po mogućnosti zadovoljavanje interesa svih ili barem mnogih interesnih skupina. Predmet naše pozornosti uglavnom su interesne skupine kao što su zaposlenici poduzeća koji zauzimaju izvršne i rukovodeće položaje u organizaciji te kupci, potrošači rezultata poslovanja poduzeća. Istovremeno, nećemo dati Posebna pažnja sliku idealne organizacije za dioničare (vlasnike), utvrdivši da su njihova očekivanja sljedeća: organizacija - mjesto ulaganja, mora osigurati pouzdanost prihoda od ulaganja i njihovu veličinu na razini ne nižoj od banke . Što je veći trenutni i očekivani povrat ulaganja, to organizacija izgleda privlačnija ulagačima. Sve ostale kvalitete organizacije u očima investitora povezuju se s imidžom poduzeća kao investicijskog objekta.

Kakav bi bio imidž “idealne” tvrtke u smislu prodaje? Je li to tvrtka koja ima najbolje prodavače "u svojoj klasi"? Ne! Ovo je tvrtka koja ima najbolji sustav prodajni? Ne! Je li to tvrtka koja prodaje na "industrijskoj" razini? Ne! U ovom članku autor nudi svoju viziju "idealne" tvrtke u smislu prodaje.

U članku "Kako izgraditi "industrijsku" prodaju: 5 potrebnih razina" pokušao sam dati algoritam za praktičnu izgradnju Odjela prodaje, kao sustava koji implementira "industrijsku prodaju" i osigurava značajno povećanje prodaje u tvrtki .

Imidž "idealnog poduzeća". Što on može biti?

Ako zamislite sliku "idealne" tvrtke, možete dobiti nešto poput sljedeće slike:

Možda je ovo san svakog vlasnika tvrtke! Kad "sve od sebe".

Što se događa na današnjem tržištu?

Dakle, što vidimo na tržištu danas?

1. Od 500 do 1000 projekata godišnje, koje provode velike projektantske tvrtke (primjerice, IT tvrtke) ne daje ništa. U najboljem slučaju to je ispunjenje plana prodaje i rast od 10-15% godišnje.
2. Stotine pisama zahvale klijenata, priopćenja za javnost o uspješno realiziranim projektima i tako dalje - sve se to gubi u ogromnom protoku informacija i praktički više ne pomaže u poslovanju.
3. Stotine prodavača velikih tvrtki "bore se na život i smrt" za svoje kupce s konkurencijom. I to s različitim stupnjevima uspjeha.
4. Tvrtke sudjeluju u stotinama natjecanja s istim promjenjivim uspjehom. itd.

Zašto je to tako i u čemu je problem? Glavni problem velikih i kupcima orijentiranih tvrtki sa širokom paletom proizvoda je da su "svugdje i nigdje". Postoji mnogo dobavljača za jednog kupca. Nemoguće je “deštinirati” se od konkurencije i izdvojiti iz pozadine mnogih sličnih tvrtki! Ali!

Što je potrebno za "idealno" poduzeće?

Cijenjeni čitatelj vjerojatno će reći: "Sve je to dobro i možda ispravno!", Ali "Gdje mogu dobiti "slatki proizvod" i kako ga napraviti?", "Gdje mogu dobiti usluge koje su vrlo tražene tržištu i kako ih učiniti savršenima?”, “Kako se izdvojiti iz opće mase konkurenata?”, “Što učiniti u takvoj situaciji?”, do toga da je “Sve je ovo teorija! U praksi je sve drugačije!

Odgovor je samo jedan – trebamo novu strategiju! Strategija usmjerena na prelazak na novu razinu rada, koja će vam omogućiti da se razvijete i dobijete nove snažne konkurentske prednosti, izdvojite se "iz gomile" i "pokažete lice proizvoda".

Što je točno potrebno za to? I ne treba vam puno:

1. Bacite novi pogled na lanac: potrebe kupaca - proizvod - prodaja - implementacija projekta (ili isporuka).

a. Pazite da je Proizvod primarni! A proizvod mora što potpunije zadovoljiti potrebe kupaca. Tada će to biti vrlo traženo tržište. Zatim:

b. Postojat će želja za stvaranjem „slatkišnih proizvoda“ i želja za besprijekornom kvalitetom usluga. Zatim:

c. Bit će specifični zadaci kreiranja „slatkišnih proizvoda“ i pružanja besprijekorne kvalitete usluga.

Ali ovo je daleko od svega u modernom svijetu. Dakle, još uvijek trebate:

3. Počnite graditi novu svijest o tvrtki (novi brend). Ne po nazivu tvrtke, prometu ili pozicijama u rejtingu, već po sasvim drugim parametrima:

a. Po prepoznatljivim robama i uslugama - "slatkiši proizvodi". Nije potrebno imati jedinstven proizvod, možete pružiti niz usluga bolje od konkurencije.

b. Za realizirane velike, složene i po mogućnosti društveno značajne projekte.

c. Sukladno kompetencijama tvrtke u pojedinim “lokomotivskim” područjima. Da bi tržište znalo da projekti<такой-то направленности>TheBestCompany radi najbolje.

Ako projektna tvrtka ima široku liniju proizvoda, tada trebate izgraditi sljedeće blokove, ali na nov način (koristeći konkretne primjere):

1. Snažan marketinški blok.

Namjena: analizirati tržišna kretanja i napore konkurenata, potražnju i formirati ponude prema potražnji.

Tko je za to potreban? Za početak, 1-2 jaka marketara na 2-3 najuspješnija i najperspektivnija rješenja tvrtke. Za što? Kako bi se ta rješenja trajno dovela u “slatkiše” (!) u blisku vezu s Blokom inovativnih i tehničkih kompetencija.

2. Snažan blok inovativnih i tehničkih kompetencija.

Svrha: poboljšanje svojih proizvoda (roba i usluga). Prema stalno nastajućim novim (inovativnim) tehnologijama. Neka za početak - "lokomotiva", za kojom postoji najveći zaostatak. Kako? Rješenja "lokomotive" (2-3) trebaju se temeljiti na najnovijim tehnologijama koje su tražene na tržištu. Tada će prvo postati konkurentni, onda će postati bolji od svojih konkurenata.

Ako ovi blokovi ne rade u bliskoj vezi, definitivno neće biti rezultata!

3. Jaka jedinica za upravljanje projektom.

Svrha: analizirati napredak npr. velikih i značajnih projekata i uvesti nove pristupe i principe upravljanje projektima. Za što? Implementirati projekte brže i bolje od konkurenata, što znači dobiti dodatnu maržu i profit, kao i istaknuti se na bolje od njihove pozadine.

Tko je potreban? Za početak 2-3 najjača project managera (RP) i za početak "playing" coacha. Za što? Širiti najbolje pristupe i principe učinkovitog upravljanja projektima u tvrtki. Kako? Analizirati tekuće projekte, prilagoditi tijek njihove provedbe, prilagoditi sastav projektni tim(ako je potrebno), trenirati manje jake RP-ove, itd., sve do zamjene neučinkovitih RP-ova.

5. Strong Presale Block - Prodajni blok budućnosti.

Namjena: najkvalitetniji i učinkovitiji rad s potencijalnim kupcima u cilju primanja narudžbe. Mitovi o prodavačima koji mogu "prodati snijeg zimi", ali koji ne poznaju njihove proizvode su samo mitovi. I iluzije. Važni su i poznavanje proizvoda i prodajne vještine. Lakše je povećati prodajne vještine nego uroniti u industriju tehnički složenih rješenja.

Tijekom 20 godina na tržištu su se povremeno pojavljivali takozvani "produkt menadžeri" koji su bili obučeni za proizvode i bili glavni prodavači tih proizvoda. Tada se promijenila paradigma tvrtki, product manageri su se promijenili u managere za rad korporativni klijenti, pa su se opet pojavili, pa opet "nestali". Zašto?

Jer:

a. "Primarni" proizvod. Ako proizvod nije dovoljno dobar, tržište ga neće masovno konzumirati.

b. Nije bilo široke "pokrivenosti" tržišta. Postojao je proizvod, ali tržište o njemu nije puno znalo.

Koji bi bio put do postizanja stanja "idealnog" poduzeća?

Postoji samo jedan put - težnja za besprijekornom kvalitetom robe - težnja za stvaranjem "slatkišnih proizvoda" i težnja za besprijekornom kvalitetom usluga - težnja za besprijekornom realizacijom projekata ili pružanjem usluga najviše kvalitete. To vrijedi za tvrtke s potpuno drugačijim djelatnostima - savjetovanje, servisiranje klijenata, izvođenje određenih poslova (projekata) za njih itd.

Ako postoji takva želja, sigurno će se pojaviti zadaci stvaranja "slatkišnih proizvoda" i pružanja besprijekorne kvalitete usluga. Dat ću neke opcije za mogući razvoj poslovanja za tvrtke različitih razina razvoja i razmjera.

Sasvim je očito da je prilično teško “skakati” iz jednog stanja u drugo, primjerice, iz StartUpa razviti tvrtku s nekoliko tisuća zaposlenih s razvijenom proizvodnjom, prodajom, marketingom, HR-om itd. uslugama.

1. Za tvrtke s jednim proizvodom ključ će biti poboljšati svoj proizvod izgradnjom tehnološkog bloka i marketinga te snažnijim promicanjem na tržištu.

2. Za tvrtke koje imaju nekoliko ključnih rješenja (proizvoda), bilo bi poželjno odabrati 1-2 najuspješnija i implementirati pilot projekt prema gore opisanim pristupima.

3. Za tvrtke sa slabim Prodajnim blokom preporučljivo je izgraditi klasični prodajni sustav. To će vam omogućiti prodaju (projekte), razvoj i eventualni prijelaz na novu razinu razvoja.

4. Za velike tvrtke sa širokom linijom proizvoda i dobro uspostavljenim sustavom prodaje sasvim je moguće ponuditi sljedeći slijed radnji:

a. Provesti pilot projekt prema predloženim pristupima i unutar male radne skupine. NA velike tvrtke uvijek se mogu naći "pametne glave" ("dijamanti") za rješavanje takvog problema.

c. Ostvarite rezultat - prepoznavanje po pilot rješenjima/uslugama.

Analizirajte rezultate obavljenog rada: što je uspjelo, što nije i zašto? Ispraviti daljnji rad.

d. Idite na sljedeću na popisu i značaju roba i usluga (proizvoda).

Naravno, to nije brzo i jednostavno. Ali siguran sam da je moguće.

Klasične greške

Gore opisani pristupi već postoje u praksi niza tvrtki, no mnogi od njih su se pokazali neučinkovitima. Zašto? Zato što se koristi "metoda kotla" i to ne ciljano, već formalno. Na primjer, stvara se Centar za inovativne i tehničke kompetencije. Što je slijedeće?

1. Ne postoji jasna zadaća ovog Centra i potreban redoslijed radnji. Kao rezultat:
2. Na ovo radno mjesto poziva se voditelj koji nema odgovarajuće kompetencije. A ovo pitanje je ključno! Unaprijediti:
3. svi linija proizvoda tvrtka (sastoji se od npr. 50-70 velikih rješenja/proizvoda). Ključne riječi: "odmah" i "sve".

Sasvim je očito da će izlaz biti 0. Zašto? Nemoguće je pronaći toliku količinu resursa koji bi u dogledno vrijeme bio u stanju probaviti takve količine informacija i obaviti takav posao! Tvrtke se "obnavljaju" godinama. Zašto bi se promjene, i to vrlo značajne, trebale provoditi brzo? nejasno!

Zaključak

Zaključak: Idealna tvrtka u smislu prodaje je tvrtka u kojoj tradicionalne prodaje nedostaje!

Iskreno radi, vrijedi napomenuti da takva slika "idealne" tvrtke možda nije ostvariva. Posebno za dizajnerske tvrtke. Ili možemo postići, ali u horizontu, recimo, više od 5 godina i to samo jasnim i svrhovitim radom u tom smjeru. Ali! Težnja tome - ovako odabrana strategija - zasigurno će pridonijeti rastu tvrtke bržem od rasta tržišta. Zašto?

Jer bit pristupa je formiranje najjačih konkurentska prednost, rad s tržištem na drugoj – višoj razini, formiranje prepoznatljivog brenda i želja za tehnološko/produktnim (ili operativnim; za različite tvrtke na različite načine) vodstvom.

"Ako nemate konkurentsku prednost, nemojte se natjecati."

Jack Welch

Ali bolje: "Ako nema jakih konkurentskih prednosti, treba ih stvoriti!".

Za uspomenu. Vrlo se dobro uklapa u moju viziju idealnog poduzeća.

Stvoriti najbolji proizvod- trebamo najbolji ljudi . Da imamo najbolje ljude koje trebamo Bolji uvjeti poslovi, bolji ured, bolja plaća, bolje mogućnosti učenja.

Naši principi

Samouvjerenost

Sve u tvrtki izgrađeno je na povjerenju. Vodstvo vjeruje ljudima, a ljudi vjeruju vodstvu. To je rezultiralo takvim stvarima kao što su ukidanje praćenja radnog vremena, plaćanje bolovanja bez ikakvih potvrda (dovoljno je slovo "razbolio sam se"), odsutnost srednjih menadžera i, sukladno tome, kontrola. U tvrtki nema (ili gotovo da nema, nikad se ne zna) političkih igara. Profesionalcima nije potrebna kontrola – njima je potrebna sloboda.

Strast

Čovjek mora biti zainteresiran za rad. S obzirom da radimo jedan proizvod, dolazi teška vremena. Nastojimo ljudima dati što veću slobodu izbora zadataka i područja. Zainteresiranost za zadatke na poslu vrlo je važna. Ako osoba nije zainteresirana, sve će se spustiti na prosječnu razinu. A srednja razina je zaborav. Ako je osoba nezainteresirana, teško se budi ujutro, lijena je za odlazak na posao, želi čitati vijesti i što kasnije se baciti na posao. Ovo je loše za sve.

uzajamno poštovanje

Ljudi su različiti. Nemoguće je svima udovoljiti. U velikom timu neizbježno nastaju sukobi, simpatije, neutralnost i neprijateljstvo. Nesviđanje je neophodno i svatko ga može minimizirati moguće načine. Ljudi bi se trebali moći bolje upoznati. Za to su odlični zajednička kuhinja, zajednički ručkovi, zajednički izlasci i sl. Stvaranje okruženja u kojem ljudi mogu komunicirati izravna je zadaća svake dobre tvrtke. Nemojte se bojati da će večere kasniti, a holivari će se provoditi u kuhinji cijeli dan. Vidi točke Povjerenje i Strast.

Ova tri temeljna načela obavezna su za sve. Sve ostalo se može naučiti.

Obrazovanje

Budući da u tvrtki trebaju raditi najbolji ljudi, moramo im dati priliku da se razvijaju i uče (inače, kako će postati najbolji?) Prvo smo uveli Friday's Shows - to su događanja petkom na kojima smo gledali neki video (sat vremena i pol) i onda dogovorili raspravu o tome.Bilo je dosta zanimljivo.I bilo ih je dosta veliki broj radionice. Što sada imamo:

mogućnost prisustvovanja razrednoj konferenciji jednom godišnje o trošku tvrtke. Ovo su vodeće konferencije o razvoju softvera u Europi. Na primjer Qcon.
mogućnost da provedete 5 sati radnog vremena na samoobrazovanju ili vlastitim projektima. Velika je polovica petka. Ne iskorištavaju svi ovu priliku. Često osjećaj odgovornosti prevagne i želim ovo završiti važan zadatak danas. Do sada je pravi rezultat igra s oznakama za iOS
povećanje plaće vezano uz obuku. Ako osoba u šest mjeseci ne nauči ništa značajno novo, to nije dobro.
kupite bilo koju knjigu na oz buy ili amazon
interne konferencije svakih šest mjeseci. Konferencija traje cijeli dan

Ne zapošljavamo ljude koji baš i ne vole učiti. Ako osoba na intervjuu ne može reći ništa razumljivo, to je veliki minus. Znatiželjna osoba uvijek uči. Volimo znatiželjne ljude.

Najbolje mjesto za rad

Glupo je štedjeti na poslovima kada u firmi rade najbolji ljudi, zar ne? Imamo skupi udoban namještaj. Stol je širok i prostran, na njega možete staviti puno nepotrebnih stvari i udobno programirati u paru kada je potrebno. Svatko je odabrao stolicu na temelju budžeta od oko 350 dolara. Nažalost, još nemamo novca za Aerone. Monitori dva i veliki. Radno računalo je moćno. Ljudi ne sjede jedni na drugima. Nema ogromnih otvorenih prostora i nikada neće biti. Idealna opcija su sobe za 4-6 osoba. Imamo jednu sobu za 10 ljudi - ostale su sve manje. Besplatni ručkovi, dobra kava, voće i slatkiši su trivijalni i nezaobilazni dio dobrog društva.

Najbolji ljudi

Koliko je teško okupiti tim koji radi nešto bolje od bilo koga drugog na svijetu? Ovisi o ovom "nečemu". Na primjer, napraviti najbolje na svijetu operacijski sustav prilično teško. A puno je lakše napraviti najbolji svjetski agilni alat za upravljanje projektima - razmjeri su drugačiji. Tim bi trebao imati sjajne programere, sjajne testere, sjajne dizajnere, cool stručnjake za podršku i viziju proizvoda. Mora postojati jasan fokus. Mora biti all-in. Jednostavna je izrada projekata po narudžbi, koji se plaćaju prema unaprijed utvrđenom rasporedu. Mnogo je teže odlučiti se staviti sve na jedan proizvod. Ali to je jedini način da se stvori nešto novo. Tek tada možete razbiti banku na tržištu.

"Tvrtka broj jedan" ili idealno društvo Ako je tvrtka dio zajednice, države, ako tvrtka ima visoke etičke standarde, financijsku snagu, atraktivne lokacije, progresivne uvjete rada na duge staze – to će biti moja idealna tvrtka.Također, ako tvrtka ima fleksibilne uvjete rada , jasan put za napredovanje, konkurentna naknada, međunarodne prilike za karijeru i karijera koju slijedi sigurna financijska baza uz puno zaposlenje što mi je najvažnije. Da bi bila idealna tvrtka, mora imati jasnu viziju misije i ideje za upravljanje tvrtkom kako bi izborila svoje mjesto u ovom velikom svijetu.

Mnogo je prednosti dobre kulture poduzeća. Neke od tih prednosti uključuju produktivnost, moral i motivaciju zaposlenika, povećanu interakciju i suradnju, fluktuaciju zaposlenika i profit tvrtke. Tvrtke moraju raditi na postizanju "dobre" korporativne kulture, ali kao potencijalni zaposlenik, možete se prilično brzo uskladiti s kulturom tijekom intervjua. Postavite si sljedeća pitanja kako biste lakše odredili kulturu tvrtke:

• Hoću li biti uključen u odluke koje me se tiču?
• Fokusiraju li se zaposlenici tvrtke na dobivanje poslova, a ne na politiku?
• Hoću li osobno biti odgovoran za svoj rad?
• Hoću li se veseliti dolasku raditi u ovu tvrtku?

Ako na ova pitanja možete odgovoriti potvrdno, možete biti apsolutno sigurni da je ova tvrtka blizu idealne. Što trebam učiniti?

Poboljšanje organizacijske kulture

Obuka vaših zaposlenika u pravom smjeru važan je korak prema poboljšanju radne kulture organizacije. Kada vaši zaposlenici znaju kako raditi stvari kako treba i što tvrtka očekuje od njih, sukobi i pogreške mogu se uvelike smanjiti.

Raspravite s članovima tima pitanja koja se odnose na trenutnu kulturu organizacije. Napravite promjene koje smatrate vrijednima truda. Održavajte zdravu komunikaciju s timom. Recite timu o vodstvu organizacije i usvojenim strategijama za stvaranje privlačnije kulture tvrtke. Sukob je sastavni dio svake organizacije i izravno je povezan sa zdravljem njezine kulture. Stoga, kad dođe do sukoba, menadžment ih mora riješiti brzo i prijateljski.

Stvaranje objektivnog, transparentnog i pravednog sustava rješavanja sukoba.

Pozitivna kultura tvrtke može učiniti čuda za vaše poslovanje pretvarajući obične zaposlenike u super radnike koji idu iznad i dalje od vaše konkurencije.

Omogućite jednostavan pristup informacijama

Omogućite zaposlenicima brz pristup informacijama kako bi mogli donositi vlastite odluke s informacijama koje su im potrebne. Neuspjeh u tome može dovesti do gubitka mogućnosti i prihoda.

Povećanje angažmana zaposlenika

Bez čestih interakcija među zaposlenicima, promašeno dobre ideje i prilike. Rezultat: vrijedni radnici frustrirani svojom beznačajnošću, koja, kao rezultat loše suradnje, može biti obeshrabrujuća. Pa ipak, kako razviti uključenost zaposlenika kada mnogi rade na daljinu? IP mreža s integriranim glasovnim, video i bežičnim komunikacijama pruža interaktivne web video konferencije, IP telefoniju i druge alate koji olakšavaju suradnju.

Poboljšajte kvalitetu korisničke usluge vaše tvrtke

U teškoj ekonomskoj klimi, poboljšanje korisničke usluge može biti ključ preživljavanja. Ugled tvrtke ovisi o kvaliteti usluge kupcima. Naklonost, kupci i vaša baza kupaca će se povećati zahvaljujući njihovoj rodbini i susjedima koje će im preporučiti zadovoljni kupci koji rade s vama. Ali ako je netko nesretan, to također može uzrokovati predaju od usta do usta. „Iskustvo koje ljudi imaju s vašom tvrtkom i ono što čuju od prijatelja i obitelji utječe na njihovu percepciju i vjerojatnost da će imati Poslovni odnos s društvom. Shvatite što je klijentima važno. Brzina i dostupnost usluga univerzalne su istine. Poboljšanje korisničke usluge - počinje s vašim zaposlenicima. Najvažnija osoba u shemi korisničke službe je upravitelj, budući da menadžer izravno upravlja fluktuacijom osoblja. Drugi važne kvalitete su empatija, dosljednost i strpljenje. Iskustvo je bitno, ali može biti dvosjekli mač: previše i predstavnik može djelovati kao pedantan ili snishodljiv; premalo i predstavnik neće znati kako postupati s osjetljivim situacijama. Poboljšanje korisničke usluge: Koristite mrežne alate za personaliziranje pomoći. Vaša web stranica obično je prvo upoznavanje kupaca s vašom tvrtkom, stoga bi vaša početna stranica trebala biti prilagođena korisniku.

Svaki novi dan daje vam priliku da idete naprijed. Možete poboljšati svoje poslovanje na nekoliko frontova: povećanjem profita, smanjenjem gubitaka, dobivanjem više kupaca, širenjem tržišta.

1. Odredite svoje temeljne vrijednosti Koja je vaša misija? Što vaše poslovanje čini najvrjednijim?

2. Pravi ljudi Procijenite potencijal angažiranih ljudi i njihovu kompatibilnost s temeljnim vrijednostima i korporativnom kulturom. Postavite specifična pitanja za intervju koja se fokusiraju na lojalnost, strast prema vašem poslu i sposobnost komunikacije i rada s drugim ljudima. Ove osobine mogu imati značajan utjecaj na produktivnost i koherentnost vaših zaposlenika.

3. Izgradite sustav povjerenja i odgovornosti Vaši zaposlenici moraju znati da ih poštujete i vjerujete njihovim sposobnostima. Počnimo s osnaživanjem kvalificiranih zaposlenika da sudjeluju u odlukama koje utječu na tvrtku. Malo dodatne odgovornosti pokazuje vaše samopouzdanje. Ako vaši zaposlenici pogriješe, pozovite ih na odgovornost – ne kažnjavajući ih za neuspjehe, već analizirajući pogreške. Jasno objasnite što je pošlo po zlu, kako to popraviti i kako se pobrinuti da se to više nikada ne dogodi. Povjerenje i odgovornost nadilazi interakciju zaposlenika, vrlo je bitan i odnos s kupcima. Ako vaša tvrtka nije iskrena prema svojim kupcima, to može naštetiti odnosima zaposlenika s kupcima. Učite na greškama i održite svoja obećanja.

5. Nagrada Ljudi obično dobro reagiraju na zaslužene pohvale i postaju motivirani da to nastave činiti. Dobar posao koji podupire temeljne vrijednosti vaše tvrtke. Najbolji način da iskoristite ovu činjenicu je stvoriti poticaje za rad koji nagrađuju zaposlenike kada postignu cilj. Nagrada ne mora biti novčana - alternativno možete ponuditi male, jedinstvene pogodnosti kao što su najbolje mjesto za parking ili počasni naziv(npr. "Zaposlenik mjeseca"). Snaga i vitalnost vaše korporativne kulture svodi se na to da vaši ljudi rade posao koji unapređuje vaše temeljne vrijednosti. Ovaj pozitivan stav proširit će se na sve - poboljšanje odnosa s klijentima dobivanjem nove narudžbe i poboljšanje vašeg brenda kako ga doživljavaju ljudi izvan vaše tvrtke.

Kako poboljšati moral tvrtke bez trošenja novca

Moral tvrtke je ključni pokazatelj zadovoljstvo zaposlenika. Porezni poticaji ključni su za privlačenje talentiranih radnika. Međutim, nenovčane nagrade ostaju ključni resurs koji izravno utječe na poboljšanje morala poduzeća.

1. Odredite što motivira zaposlenike ispitivanjem područja važnih za razvoj karijere: vodstvo, pohvale, priznanje, status, zadaci postignuća i usmjeravanje drugih.

2. Povežite viziju poduzeća i njegovu misiju povezivanjem individualnih ciljeva zaposlenika. Stvorite atmosferu koja izražava istinsku brigu za zaposlenike. Zamolite osoblje da donese fotografije, kratke priče i uspomene. Život i opća dobrobit zaposlenika uklapa se u veće ciljeve, misije i viziju tvrtke.

3. Uliti osjećaj povjerenja u sposobnost tvrtke da osigura resurse za uspjeh zaposlenika.

4. Istaknite postignuća i uspješne priče zaposlenika stavljajući ih na istaknuto mjesto.

5. Budite primjerom. Model ponašanja koji tražite od svojih zaposlenika.

6. Promovirajte otvorenu komunikaciju prema postizanju svojih ciljeva.

7. Povećajte razinu odgovornosti. Postavite jasne ciljeve za postizanje. Budite spremni objasniti svojim zaposlenicima kako postići cilj. Budite dostupni zaposlenicima. Pomozite im prepoznati probleme radeći zajedno na prevladavanju prepreka i objasnite im kako postići osobni uspjeh. Potaknite zaposlenike da budu proaktivni u rješavanju problema i prihvaćaju njihove doprinose.

Budite kreativni stvarajući produktivno i zanimljivo radno okruženje. Isprintajte plakate s inspirativnim izrekama i postavite ih na istaknuta mjesta.

1. Pobrinite se da vaši zaposlenici razumiju što očekujete od njih. Zaposlenici koji razumiju što se od njih očekuje puno su zadovoljniji i produktivniji od zaposlenika koji moraju pogoditi što je potrebno da bi uspješno obavili svoj posao.

2. Osmijesi. Osmijesi su zarazni, ako se vi smiješite, smiješe se i vaši zaposlenici. Vrijedi i obrnuto. Ako dan provedete s grimasom na licu, vaši će zaposlenici usvojiti vaše kiselo raspoloženje.

3. Pružite pozitivno priznanje. Zaposlenici moraju čuti da rade dobar posao kako bi nastavili raditi dobar posao.

Ankete pokazuju da su mnogi zaposlenici više motivirani, njihov rad se vrednuje, priznaju visoke ocjene, nego za povećanje plaće ili dodatnu stimulaciju.

4. Dopustite svojim zaposlenicima da rano odu zbog prilike ako rano završe s poslom. Neki zaposlenici ne žele ići kući i to je u redu.

5. Učinite radno okruženje zabavnim. Na primjer, natjecanja su izvrsna za razveseliti i, kao rezultat, radnu produktivnost. Prije ili kasnije ljudi će se prestati bojati posla. Možete povećati motivaciju i lojalnost tvrtke uvođenjem manje krutog rasporeda, vezanjem radnog vremena za rezultat. Zaposlenik se može osjećati odgovornim za produktivno korištenje svog vremena.

Odredite što vaša tvrtka može ponuditi za poboljšanje radnog okruženja. Novčani poticaji, dodatna obuka i druge pogodnosti povećavaju produktivnost.

1. Saznajte što motivira vaše zaposlenike. Dajte im priliku da naprave samoprocjenu kako bi vidjeli što ometa produktivnost na radnom mjestu. Možda je potrebno poboljšati uvjete rada (brzina interneta, prisutnost ili odsutnost uređaja važnih za rad itd.).

2. Stvaranje učinkovitih promjena u najkraćem mogućem vremenu može povećati produktivnost bez ikakvih drugih troškova. Dodavanje novih resursa, fleksibilno vrijeme, edukacija ljudi također su važne komponente motivacije i učinka.

3. Uklonite neučinkovite resurse. To može biti oprema ili ljudi. Ponekad loša oprema ili loš radnik mogu stvoriti manje poželjne rezultate neke aktivnosti. Ažurirajte alate koji su neophodni za proces proizvodnje, ili zamijeniti zaposlenika koji odbija ispuniti standarde, uspostavljeno vodstvo. Poboljšanjem okoliš, možete promijeniti krajnji rezultat u svoju korist.

Poslodavci mogu povećati produktivnost radnika poboljšanjem uvjeta rada i uklanjanjem prepreka koje sprječavaju radnike da izraze svoje najbolje kvalitete. Uprava mora radnicima osigurati alate koji su im potrebni za obavljanje njihovih dužnosti.

Izgradnja tima

Događaji kao što su korporativne zabave ili šetnje poboljšat će moral zaposlenika i omogućiti zaposlenicima da se bolje upoznaju izvan ureda. Odnosi izgrađeni izvan tvrtke mogu poboljšati timski duh na poslu. Događaji i aktivnosti također povećavaju zadovoljstvo zaposlenika, što može dovesti do povećanja produktivnosti.

Veza

Kako bi nagradio zaposlenike, menadžment mora zaposlenicima priopćiti svoje ciljeve. Redoviti sastanci pomoći će održati jasnu viziju ciljeva zaposlenika. Radnici koji nemaju jasno razumijevanje ciljeva poduzeća manje će raditi na njihovom ispunjavanju.

Priznanje zaposlenika

Menadžeri i nadređeni mogu motivirati zaposlenike poticanjem i stimuliranjem na postizanje ciljeva. Pohvala radnicima za dobro obavljen posao pomoći će im da ih inspiriraju da daju sve od sebe. Ovaj zaposlenik također može inspirirati druge zaposlenike da produktivno postignu ciljeve. Novčani i drugi poticaji također na dobar način povećati produktivnost.

Okoliš

Radno okruženje može igrati veliku ulogu u produktivnosti radnika. Lokacija ureda mora biti učinkovita i omogućiti zaposlenicima da obavljaju svoj posao bez ometanja ili smetnji. Osim toga, davanje radnicima mjesta u uredu, poput osobnog stola, potiče osjećaj pripadnosti koji može poboljšati moral i zadovoljstvo radnika. Poboljšani moral i zadovoljstvo poslom vode do povećane produktivnosti.

Ograničavanje vremena komunikacije između zaposlenika i na internetu može povećati vašu produktivnost. Teško je biti produktivan u današnjem svijetu u kojem ometanja i situacije idu od televizije preko interneta do vašeg kućnog računala i pametnog telefona. Dodajte tome tradicionalna ometanja obitelji, djece, prijatelja i kolega, i nevjerojatno je da sve možemo učiniti u tako kratkom vremenu. Srećom, postoje koraci koje možete poduzeti kako biste smanjili smetnje i poboljšali produktivnost. Riješite se kradljivaca vremena. Isključite televizor, odjavite se iz svoje e-pošte, odjavite se s društvenih mreža i drugih stranica kao što su Twitter i Facebook, prestanite bezumno surfati web stranicama i blogovima. Internet se može promatrati kao veliki volumen korisna informacija ili veliki rasipnik vremena, ovisno o tome kako ga koristite. Ako možete potpuno prekinuti vezu s internetom, učinite to. S druge strane, ako vaš posao zahtijeva korištenje interneta za odgovaranje na e-poštu ili istraživanje, ograničite korištenje društvenih medija i čitanje literature i novina koje nisu povezane s poslom. Pronađite mirno mjesto za obavljanje posla. Buka i kretanje mogu ometati. Bez ometanja, možda postoji neko mirnije mjesto, poput javne knjižnice ili vlastitog kućnog ureda.

Komunikacija na radnom mjestu

Razgovaranje s kolegama na poslu na pauzi za kavu je u redu, ali stalna distrakcija osobne e-pošte, tekstualnih poruka, izravnih poruka ili posjetitelja može biti štetna za vašu produktivnost. Recite zaposlenicima da vas ne ometaju tijekom određenih sati kada trebate biti produktivniji. Recite prijateljima i obitelji o ovome.

organizacija

Organizirajte svoj stol tako da ga oslobodite nereda koji vas može učiniti odsutnim duhom. Obavezno zapamtite gdje sve imate, do spajalica, olovaka i bilježnica. Radno mjesto bez nereda pomoći će vam da budete produktivniji. Ne zaboravite organizirati i svoje vrijeme. Označavanje važnih sastanaka i projektnih rokova u kalendaru pomoći će vašoj produktivnosti i omogućiti vam da vidite određene ciljeve.

Poticaji

Formirajte sustav nagrađivanja za postignuća. Na primjer, ako imate rad od 10 stranica u roku od dva tjedna i želite da bude gotov na vrijeme, stvorite poticaje da napišete barem jednu stranicu dnevno. Poticaj može biti vrijeme provedeno na vašoj omiljenoj stranici nakon što ste završili stranicu tog dana ili to može biti film ili sastanak s prijateljima. Nagrađivanje sebe za vaš naporan rad povećat će vam šanse da budete produktivni.

Tekuća revolucija u komunikaciji, komunikaciji i automatizaciji, uključujući mobilnu telefoniju, sadržaj koji generiraju korisnici (društveni mediji), razvoj interaktivnih tehnologija i samouslužnih sustava te, naravno, interneta, općenito, ozbiljno je utjecala na prirodu komercijalne interakcije i usluga korisnicima. Stoga, u mnogim industrijama, najviše različite metode poboljšanja učinkovitosti, uključujući ona posuđena iz proizvodnog sektora (osobito Toyotino iskustvo). Kako bi danas trebala izgledati idealna tvrtka orijentirana na potrošače u svjetlu stalnih promjena i vječnih vrijednosti? A što je s tvrtkom koja o korisničkoj službi razmišlja na posljednjem mjestu?

Idealno društvo

Usredotočimo se na karakteristike koje idealne tvrtke imaju zajedničke, tvrtke koje zadovoljavaju svoje klijente pružajući im izvanrednu uslugu usmjerenu na kupca u svim interakcijama. Kako se takvo idealno poduzeće čini novom ili postojećem klijentu - visokotehnološkom ili najobičnijem?

1. Klijent osjeća "gostoljubivost" idealnog društva i prije svog dolaska - stvarnog ili figurativnog. I ta činjenica ne ovisi o tome koji se kanal komunikacije koristi. Radi li se o internetu? e-pošta, telefon, u društvenim mrežama, chatova ili video konferencija, zaposlenici tvrtke uvijek pozdravljaju kupce i daju im konkretnu, jasnu i prijateljsku predodžbu o njihovoj poziciji na tržištu, brendu i tvrtki u cjelini.

Tvrtke često analiziraju internet, telefon i druga sredstva komunikacije kako bi provjerile funkcioniraju li dovoljno dobro i prate li zahtjeve vremena. Bilo koji kanal putem kojeg klijent može kontaktirati tvrtku treba analizirati u smislu učinkovitosti i pristupačnosti korisniku. To se ne odnosi samo na web stranice tvrtke, već i na web stranice trećih strana kao što su Google mjesta. (Važno je upamtiti da potrošači neće kriviti Google za lažno prikazivanje radnog vremena i lokacija ureda. Oni pretpostavljaju – i najčešće su točni – da se tvrtka nije potrudila ažurirati ove informacije kako bi bile istinite.) TripAdvisor i slični forumi su obično nakon toga slijede pristojni odgovori, tako da novi korisnik zna da iako tvrtka nije savršena, brine o svom ugledu, nastoji ispraviti postojeće nedostatke i poboljšati uslugu korisnicima.

2. Tvrtka može pokvariti prvi dojam o sebi barijerama koje potrošač doživljava kao smetnju. Idealno društvo daje sve od sebe kako bi uklonila sve prepreke kako bi klijent odmah osjetio prijateljstvo tvrtke. U fizičkom svijetu, na primjer, trebate razmišljati o parkiranju i prijevozu za kupce. Predložene upute moraju biti savršeno točne, po mogućnosti s GPS koordinatama. Ako klijent treba parkirati na ulici, tvrtka bi mu trebala dati sitniš za automate i podsjetnik da plati parking. Možete čak dodijeliti posebnog zaposlenika za pomoć kupcima. Uz interaktivnu internetsku prijavu, postupak registracije trebao bi biti jednostavan i pristupačan. U idealnom slučaju, vaša stranica ne bi trebala imati poteškoća poput unosa kodne riječi. Ako postavljate filtre za uklanjanje neželjene pošte ili botova, tada morate osigurati audio iskustvo prilagođeno korisniku za osobe oštećena vida i za one koji pregledavaju vašu stranicu na tipkovnici pametnog telefona koja nije najudobnija za korištenje. Potrošač ne mora pregledavati stotine imena u klasifikatoru da bi odabrao vlastitu državu - uostalom, to se može lako odrediti prema IP adresi ili bazi kupaca.

3. Vaši zaposlenici moraju pokazati vidljiv i iskren interes za kupce. Slijedite ovo. Zaposlenici bi trebali ostati ljubazni i ljubazni čak iu najtežim situacijama s korisničkom službom. Zaposlenici moraju biti ljubazni svjesno a ne samo da izbjegne stegovni postupak.

4. Tvrtka mora poštivati ​​želju kupaca za samoposluživanjem ... ali im istovremeno dati mogućnost izbora. Korisnik koji odabere samoposluživanje nikada ne bi trebao ostati bez dostupne podrške ili napustiti takav sustav. Ne biste ga trebali ni na koji način kažnjavati zbog izbora koji je napravio. Na primjer, kada trgovina ima samoposlužne blagajne, zaposlenici trgovine uvijek su na dužnosti kako bi pomogli kupcima koji naiđu na neočekivane poteškoće. Na telefonski priključak kupci uvijek imaju priliku kontaktirati operatera na prikladan način- čekajući njegov odgovor, pritiskom na odgovarajuću tipku ili izgovaranjem određene riječi. Web stranice obično imaju odjeljak FAQ (često postavljana pitanja). Na kraju odgovora na svako pitanje postoji mogućnost kontaktiranja operatera i dobivanja dodatnih pojašnjenja ako je potrebno.

5. Procesi, tehnologije i sustavi moraju biti organizirani na takav način da predviđaju potrebe i želje kupaca. Usluga predviđanja nije samo ispravan odabir osoblje. Da, naravno, vrlo je važna empatična osoba koja se osjeća odgovornom za predviđanje želja klijenta. Ovo je središnji element savršene usluge. Ali također je važno da su sustavi vaše tvrtke usklađeni sa željama kupaca—čak i prije nego što same želje budu izražene. Kompanije to postižu dajući zaposlenicima do znanja da je njihov posao naučiti razmišljati kao kupac, promatrati i predviđati ponašanje kupaca, usmjeravati njihove želje i potrebe kako bi tvrtka mogla predvidjeti što će kupci željeti u sljedećem trenutku. I to nas dovodi do kritičnog sljedećeg koraka: rezultirajuće znanje i stavovi moraju biti ugrađeni u sustave, procese i tehnologije.

Dat ću jednostavan primjer. Tijekom zime u Philadelphiji je padao jak snijeg i moj je let kasnio dva sata. Nije ni čudo što sam propustio svoj spojni let iz Denvera. Ali čim sam izašao iz aviona u Denveru s mislima o čekanju u beskonačnom redu, moleći za kartu za drugi avion ili o pozivu 800 i čekanju da se operater javi, odmah mi je prišao zaposlenik Southwesta koji držeći karte za drugi let. Pitala me za ime i predala mi ispravnu dokumentaciju za sljedeći let do mog odredišta.

6. Tvrtka mora uzeti u obzir vremenska ograničenja potrošača i njegov tempo - a ovaj čimbenik treba smatrati najvažnijim. Idealna tvrtka nikada ne gubi vrijeme klijenta. U idealnom društvu ne morate čekati. Vremenske potrebe i očekivanja pojedinac klijente uzima u obzir i iskusno, predano osoblje i promišljeno tehnoloških sustava. Primjerice, turist koji je na godišnjem odmoru ima sasvim drugačiji odnos prema internetskom sustavu i signalima koje s njega prima. Možda mu je draža komunikacija licem u lice ili telefonski odgovor pažljivog zaposlenika nego pretraživanje Interneta. Takva će osoba cijeniti prijemčivu softver, koji korisniku omogućuje da odgovori na niz pitanja: "Ne sada."

7. Emocionalno stanje i potrebe klijenta od velike su važnosti za svaku tvrtku.. Ne razmišljajte o kupcu kao o nekome tko je nazvao samo radi velike kupnje (ili bilo kakve kupnje). Možda zove ili dolazi zbog privremenog osjećaja usamljenosti. Možda mu treba podrška vezana uz vaše proizvode ili možda ima pitanja. Kako bi odnos s klijentom bio dugoročan i isplativ, svakako morate voditi računa o ovim nekomercijalnim željama i čisto ljudskim potrebama.

8. Tvrtka mora prepoznati i uzeti u obzir jedinstvene okolnosti pojedinačne situacije pojedinog klijenta. Drugim riječima, zaposlenici bi trebali razumjeti da, iako velika većina interakcija s klijentima slijedi jedan od nekoliko tipičnih scenarija, svaka takva interakcija za dano kupac jedinstven s njegove točke gledišta. Jednom sam govorio na konferenciji Udruge studentskog i omladinskog turizma (SYTA). Turoperator koji je bio tamo ispričao mi je s čime se svakodnevno suočava: dano turneja bi mogla biti prva, a možda i posljednja.”

Kakav sjajan i precizan stav! Ali kakvu ulogu takav stav može utjecati na politiku tvrtke? Možda se tvrtka ponosi ispunjavanjem zahtjeva kupaca "unutar 12 sati", a možda se to obećanje koristi u oglašavanju. To je, naravno, vrlo vjerojatno ako je klijent kontaktirao tvrtku s prvim zahtjevom. Ali prisiljavanje klijenta da čeka 12 sati između zahtjeva ako je odgovor na njihov prvi zahtjev bio "Molim vas, recite mi koji operativni sustav koristite i ja ću vam dati odgovor" potpuno je neprihvatljivo. Međutim, koliko god tužno bilo priznati, ovo je vrlo tipično za mnoge tvrtke. Da, stvarno, tvrtki može trebati 12 sati ili više da riješi problem, iako je navedeno u dva, a ne u jednom zahtjevu. Idealno društvo to vrlo dobro razumije.

9. Standardi postoje – i provode se u životu. Na primjer, u skupom hotelu nikada nećete vidjeti vratara kako stoji leđima okrenut klijentu i pokušava otvoriti vrata. Zašto? Jer oni jesu standardima! U ovom slučaju, standard je da vratari rade kao tim. Gledaju se i daju znak ako netko priđe s leđa. Vratiri si doslovno pokrivaju leđa. Zahvaljujući tome, klijent ima osjećaj gostoprimstva i ugode općenito.

10. Standard je Dodatne usluge . Idealne tvrtke uvijek nude nešto iznad postojećih standarda. Doduše, u teškim situacijama dioničari će uvijek prvenstveno nastojati smanjiti te dodatke, ali bez njih će biti nemoguće diferencirati vašu uslugu. Kada kupite iPad od Applea, znate da možete čitati e-knjige. Izvrsno. Industrijski lider Kindle nudi istu uslugu. I Nook. I Kobo. I Sony Reader. Da shvatite da imate posla s izuzetnom tvrtkom, pomaže vam "neočekivani dodatak" - mogućnost virtualnog "okretanja stranica" i čitanja e-knjiga kao najobičniji, samo otisnut na posebnom papiru.

Idealna služba u fizičkom svijetu obavlja se na isti način. Tijekom posljednje gospodarske krize, Horst Schulze iz Ritz-Carltona rekao je da ekonomske poteškoće nisu isprika za luksuzne hotele da se odreknu "lijepih sitnica", kao što je svakodnevno svježe cvijeće u sobama. Gosti takvog hotela ne kupuju četiri zida i strop, već razrađeni osjećaj ekskluzivnosti. A ako to ne osjete, onda se vjerojatno neće htjeti vratiti.

11. Tvrtka treba težiti učinkovitosti, ali ni u kojem slučaju na štetu klijenta. Usluga je jedinstvena situacija koja ne odgovara uvijek modernim zahtjevima brzinu i stalno poboljšanje učinkovitosti. Da, proizvodne tehnike se dosta široko koriste u službi. Međutim, ako želite biti spremni za bilo kakve zahtjeve kupaca, onda se morate pomiriti neučinkovitost u proizvodnom smislu riječi. Bit će potrebno imati povećane zalihe na zalihama i to na dosta dugo razdoblje. Idealne tvrtke dobro znaju kada je moguće koristiti tehnike učinkovitosti (na primjer, demonstrirane od strane tvrtke), a kada nisu primjenjive.

12. Iskustvo korisnika mora se stalno poboljšavati. Kao potrošači, svi cijenimo praktičnost i poznavanje procesa, što olakšava naručivanje i kupnju robe i usluga. Kad naručim nešto online od tvrtke s kojom sam već poslovao, očekujem da će svi izbornici na ekranu izgledati potpuno isto kao prije. Želim vidjeti na što sam navikao, a ne ponovno učiti protokol naručivanja. Isto se događa kada zovem tvrtku koja mi isporučuje gorivo za grijanje. Računam na to da će mi uobičajeni protokol reći cijenu po galonu, ponuditi razumno vrijeme isporuke i osigurati vozača koji već poznaje sustav moje kuće i kako ga koristiti tako da ne moram biti tamo.

Međutim, dok potrošači cijene dosljednost, idealna tvrtka razumije da uslugu treba poboljšati čak i kako bi se zadržao osjećaj dosljednosti dok očekivanja potrošača nastavljaju rasti.

Početkom 20. stoljeća, 30-ak godina nakon izuma i raširenosti telefona, Marcel Proust je sa svojom uobičajenom živahnošću napisao da se telefon podrazumijevao. Ljudi su telefon počeli doživljavati kao običan kućanski aparat i počeo se više žaliti na statički šum na liniji nego se diviti ovom nevjerojatnom čudu nove tehnologije.

Ono što je Proust napisao o telefonu odnosi se na svaki aspekt potrošačkog iskustva. Danas je razdoblje u kojem se dramatično mijenja percepcija nečeg novog mnogo kraće nego što je bilo prije. Ono što se prošle godine smatralo nevjerojatnim postignućem u službi za korisnike brzo postaje uobičajeno, ako ne i posve neprihvatljivo. Ono što se prošli tjedan činilo brzim, danas izgleda užasno sporo.

Idealno poduzeće to jako dobro razumije i stalno se usavršava. Na primjer, maloprodajna mreža, otvarajući nova prodajna mjesta, postavlja sebi vrlo specifičan zadatak: čini novi dućan bolji od prethodnog. Točka. To je optimalan put do poboljšanja, koji tvrtku oslobađa od nepotrebnog razmišljanja i žaljenja zbog učinjenih pogrešaka.

O svih 12 komponenti bit će detaljnije riječi nešto kasnije. Svaki od njih ima svoj značaj za potrošače.

Primjer katastrofe: fatalna pogreška u idealnoj usluzi

Nadam se da vas ovaj popis od 12 karakteristika koje karakteriziraju tvrtku s izvrsnom korisničkom uslugom nije zbunio. I to je dobro - radije imam posla s neustrašivim čitateljem. Međutim, oko sebe stalno vidimo primjere suprotnog. Postoje mnoge tvrtke i tvrtke protiv potrošača (i obično protiv suradnje) u svijetu koje se ne namjeravaju razlikovati od konkurencije, rijetko ispunjavaju očekivanja kupaca, a sigurno ih nikada ni u čemu ne premašuju - osim slučajno. U idealnom poduzeću treba identificirati i eliminirati sve potencijalno destruktivne elemente. Stoga morate analizirati negativne karakteristike u njihovom "prirodnom" obliku. Uzmimo trenutak da shvatimo što idealno društvo ne bi trebalo biti. Sjetite se kako nadahnuti propovjednici slikaju pakla pred svojim stadom. Razgovarajmo o tom ponoru, gdje svaka tvrtka može propasti.

Kako bi primjer bio što dostupniji, pozivam vas da mi se pridružite i odemo u kupovinu namirnica, što radimo svaki dan. Što može biti pozitivnije i prijateljskije prema ljudima od dobro financirane, potpuno opskrbljene i prikladno smještene trgovine mješovitom robom? Pa, idemo? Odlazimo u skupu trgovinu u predgrađu koju neću imenovati (iako sam opet u iskušenju!). Ovo je brendirani butik u vlasništvu poznate korporacije. Trgovina je geografski i demografski idealno locirana. Okružen je privatnim kućama prilično imućnih građana, gdje ima mnogo starih dvoraca. U tim kućama žive ljudi s visokim stupnjem obrazovanja, au krugu od šest kilometara nalaze se četiri fakulteta, itd., itd. Krenimo u kupovinu. Ne zaboravite da smo došli tražiti neugodna iznenađenja.

Ulazne i nepotrebne barijere. I prije nego smo ušli u trgovinu, jasno je da interakcija (ili pokušaji interakcije) neće biti laka. Prije nego što odemo u kupovinu, pogledamo stranicu da provjerimo cestu i radno vrijeme, ali ne nalazimo informacije. Da, stranica ima gumb za chat uživo. Pokušajmo. Prolaze dvije nesnosne minute čekanja i napokon se netko javlja. Doista, "netko", jer se javljač ne predstavlja - najvjerojatnije je ovo neka vrsta automatskog programa, jer iz tih glasovnih poruka nismo saznali nikakve korisne informacije.

Odmahujući rukom prema web stranici trgovine, nalazimo je na Google karte gdje je navedeno i radno vrijeme. Nažalost, radno vrijeme prikazano na Google kartama i Google mjestima nije točno. (Zapravo, prije 16 mjeseci bile su točne, ali od tada se trgovina nije udostojila kontaktirati Google i ažurirati podatke, pa se zbog toga kupci poput nas često nađu pred zatvorenim vratima.)

Pokušajmo ostati mirni u ovoj situaciji. Iz drugog pokušaja dolazimo na parking dućana u tih sati dok još radi. Prva uočljiva prepreka je čisto fizička. Kolica su u "oboru" koji u potpunosti onemogućuje napuštanje invalidskog parkirališta osobi u invalidskim kolicima. Na osobu s invaliditetom, njene prijatelje i članove obitelji takva situacija neće ostaviti najpozitivniji dojam.

Bahatost i nebriga osoblja. I evo nas u dućanu. Vidimo mladu prodavačicu kako stavlja boce balzamičnog octa na gornju policu. Popela se na ljestve s "gornjim dijelom bedara" usmjerenim ravno prema kupcima koji su dolazili. Prodavačica očito ne zna komunicirati s kupcima. Čak nas ni ne pozdravlja. Nešto neobično? Nažalost ne. Hodamo po dućanu, ali nitko od njegovih zaposlenika, čak ni oni koji okrenut prema nama, a ne druge dijelove tijela, ne obraćajte pažnju na nas. Nitko ne pozdravlja. Ne smiješi se. Ne nudi pomoć.

Nova carska kola. Dobro, nitko nije obraćao pažnju na nas. Prošećimo trgovinom sa slatkim, ali krajnje nezgodnim kolicima. Moramo nešto kupiti. Čini se da je sve jednostavno - ako nikada niste pokušali kotrljati kolica na kotačima od tvrde gume na podu obloženom modernim keramičke pločice- s neravnom površinom i velikim razmacima između pločica, ispunjen gustom žbukom koja oponaša ručni rad. Kolica šepaju po ovom podu uz užasnu tutnjavu. Izgleda da smo pogođeni granatiranjem. Do kraja kupovine, ruke su utrnule strašnom snagom.

Uspjeli smo! I evo nas na blagajni. Nakon što smo svladali sve prepreke, potrebne smo proizvode stavili u košaricu i odvukli je do blagajne. I konačno je: blagajnica je prvo ljudsko biće koje je zahvaljujući njoj službene dužnosti morate nas osobno kontaktirati. Zaista osobno: licem u lice. Oh srećo! Imamo trenutak ljudske komunikacije!

Zavrni usnu! Ni ne primjećuju nas! Blagajnica je zauzeta - čavrlja s drugim blagajnicama: priča im o svom jučerašnjem neuspješnom spoju. Razgovor je iznimno uzbudljiv, a ne zaustavlja je ni potreba da zavrne vratom kako bi je čuli.

Ljuta što je morala prekinuti razgovor, blagajnica baca probušene proizvode u vrećice - sir jakog mirisa završava u istoj vrećici s jednako mirisnim sushijem, teške jabuke drobe krhke kekse u mrvice.

Mogli smo se nadati da će blagajnica, ne trudeći se ostvariti ljudski kontakt s nama, više paziti na ispravno pakiranje proizvoda, ali, očito, naše nade nisu bile opravdane.

cvjetna katastrofa. Ponekad se najjači dojmovi kontakta s određenom organizacijom javljaju "na rubovima": na samom početku i u trenutku završetka. Za mene je najstrašnije razočarenje bio posjet cvjećarnici u toj istoj skupoj trgovini. Gledajte tamo sa mnom, ali ovaj put ostanite promatrač - neka vrsta muhe na zidu. Vrijeme? 18:45 je redovan radni dan (dućan se zatvara u 19, kako piše na ulaznim vratima, iako Google ima sasvim druge podatke). Išla sam kupiti cvijeće, ali nemam pojma kakav mi buket treba. Otprilike tri minute odsutno promatram cvijeće na policama. Prodavačica pita jesam li odabrala. Odgovaram da još ne. Ona nastavlja gurati, ali ne nudi pomoć ili savjet. Napokon strogo objavljuje: "Zatvaramo u sedam."

Najpristojnije što mogu, odgovaram: "Zapravo, mislim da biste trebali zatvoriti nakon što posljednji kupac koji je ušao prije 19:00 napusti trgovinu." Na moje čuđenje, prodavačica reagira potpuno drugačije nego što sam očekivao. Ona je sasvim iskreno iznenađena: “Stvarno? Nisam to znao. Imao sam toliko problema kad sam zatvorio i minutu kasnije od sedam da sam bio siguran da bi do sedam sati svi kupci trebali izaći iz trgovine..

Kako je nastao tako upečatljiv primjer što ne treba činiti? Vratimo se opet na onu samoposlugu.

Protiv zaposlenika, protiv kupaca. Moj razgovor s prodavačicom u cvjećarnici pokazao vam je sve što trebate znati o katastrofalno anti-potrošačkim tvrtkama. Oni nisu usmjereni samo protiv kupaca, već i protiv vlastitih zaposlenika. Istu štetu nanose zaposlenicima i kupcima, tjerajući prodavače da točno u 19 sati doslovno izguraju kupce iz trgovine. Sve radnje ove trgovine temelje se na površnoj i krajnje štetnoj želji za postizanjem cilja pod svaku cijenu. Ovakav pristup dovodi do negativnih, a ponekad i doista zastrašujućih rezultata.

Nedostatak svrhe i standarda. Pogledajmo sada pobliže pogreške koje su se dogodile na blagajni. Prvo je blagajnica mislila samo na nju profesionalne dužnosti- provaliti u robu, uzeti nam novac i baciti robu u vreće. Nije imala cilj pomoći trgovini da procvjeta. Razmišljanja da se ista stvar može napraviti na ljudski način, kako bi proces kupnje kupcima bio što ugodniji, očito nije naišla. Ovakvo ponašanje zaposlenika trgovine koji radi na blagajni krajnji je rezultat loše obuke i lošeg upravljanja.

Drugo, blagajnik nije imao standardima obavljanje svojih dužnosti. Jedan od standarda bio je razumjeti koji se proizvodi mogu staviti u jednu vrećicu, a koje je bolje staviti u različite. Nije teško naučiti takav standard, ali nepostojanje istog može u potpunosti pokvariti iskustvo kupca od posjeta određenoj trgovini. Trebalo bi razviti standarde, poučiti osoblje, a zatim ih natjerati da ih se strogo pridržavaju. Vrag najčešće leži u nestandardiziranim detaljima.

Treće, blagajnica se nije nimalo trudila pružiti podršku svojim kupcima. Uopće nije bila sretna zbog njih — radije je dizala i zavrtala vrat pod rizikom od ozljede, nego čavrljala sa svojim djevojkama umjesto da radi svoj stvarni posao, koji je (dopustite da ponovim) bio poboljšati zadovoljstvo kupaca, a ne je složiti svoje kupovine u vrećice. Zašto se blagajnica ovako ponašala? Najvjerojatnije se jednostavno nije osjećala dijelom tvrtke i nije se osjećala dužnom poboljšati zadovoljstvo kupaca i time pridonijeti uspjehu tvrtke.

Razlozi zašto se zaposlenici okreću od kupaca i ne dolaze u kontakt s njima. Kako prodavač može ne stupiti u kontakt s dolazećim kupcima i čak se okrenuti prema njima? Kako prodavači jedan za drugim mogu ignorirati kupce koji su u trgovini? Da, imaju posla - postavljaju i dotjeruju raspored robe na ionako svjetlucavim policama, rade druge stvari. Ali svi ti ljudi, poput blagajnika, ne ispunjavaju svoju glavnu zadaću - ne mare za kupce. Riješite ovaj problem bez pregledavanja cijele tvrtke Kultura nemoguće.

Neravan pod i krivo postavljene rampe. Što kažete na krivo postavljenu rampu, koju invalidi ne mogu koristiti? A što je s keramičkim poljem koje nije prilagođeno pomicanju kolica? Te se greške objašnjavaju činjenicom da se prodavači i uprava dućana nikada nisu stavili u mjesto kupaca – te ne čudi što osobne automobile ostavljaju na posebnom parkiralištu, a u dućan ulaze na druga vrata. Tek rijetki znaju kako je ući na glavni ulaz, izaći s parkirališta za invalide i sl. (Iznimka su mladi zaposlenici koji skupljaju kolica s parkirališta i vraćaju ih natrag u trgovinu. Ako su prijavili postojeći problem, viši menadžeri ih nisu slušali, ili su čak jednostavno izjavili da ih se to ne tiče.) Motivacija osoblja trgovine potpuno je pogrešna - ljudi obavljaju svoje dužnosti kako ne bi naletjeli na kaznu, umjesto da služe prosperitetu trgovine. Parkiranje za invalide napravljeno je samo za opciju opt-out, jer je takvo parkiranje propisano lokalnim i nacionalnim zakonima. Da je uprava trgovine stvarno mislila na invalide, onda bi sve bilo drugačije. Ako su vlasnici trgovina nesvjesni prepreka koje onemogućuju osobama s invaliditetom da koriste njihovu trgovinu - pa čak i namjerno postavljaju prepreke između parkiranja i ulaska - onda mora postojati neko objašnjenje. Čini se da ova trgovina samo želi odrezati određeni segment tržišne baze - invalide i one koji se o njima brinu.

Radnje poduzete iz pogrešnih razloga, i stoga loše provedene, jedinstvene su za loše tvrtke. Ako tvrtka nije fleksibilna u pogledu radnog vremena, onda često dobiva rezultate od zaposlenika loše kvalitete, ali dobivene u točno određeno vrijeme. Tvrtke koje nepravedno ili preoštro tretiraju bolovanja mogu biti posve sigurne da će svi njihovi zdravi zaposlenici sigurno u potpunosti iskoristiti sve dane takvog dopusta, zakazano. zaboravljajući na stvarno sigurnosti, au nastojanju da se samo riješe sigurnosnih provjera, tvrtke stvaraju opasne poslove. Rezultat su nekvalitetni kupci – ili nedostatak istih, jer ne postoji zakon koji bi zahtijevao kupnju kod nas.

Da, pretpostavljam da je dosadno - koristan, nadam se, ali još uvijek dosadno... Drago mi je što mogu reći da ćemo sada prijeći na nešto malo zabavnije.

A što vi mislite o svemu tome?

Evo 12 karakteristika idealnih tvrtki.

1. Idealno poduzeće dočekuje kupce – bilo kojim kanalom! I to čak i prije dolaska klijenta – doslovno ili figurativno. Tvrtka konstantno analizira iskustvo koje korisnici dobivaju korištenjem interneta, telefona i drugih komunikacijskih kanala.
2. Kada kupac stigne u tvrtku, na njegovom putu ne bi smjele biti nikakve prepreke koje bi mogle pomutiti njegovo iskustvo s tvrtkom.
3. Zaposlenici tvrtke pokazuju iskren i dubok interes za klijenta.
4. Tvrtka poštuje želju klijenta za samoposluživanjem... ali uvijek pruža mogućnost prijelaza na izravnu komunikaciju sa zaposlenicima.
5. Tvrtka posjeduje procese, tehnologije i resurse potrebne za zadovoljenje potreba i želja klijenata. Drugim riječima, ne trebaju vam samo zaposlenici koji osjećaju što potrošač želi, već i sustavi koji su usmjereni na zadovoljenje njegovih želja, i to čak i prije nego što te želje budu izrečene.
6. Tvrtka mora uzeti u obzir vremenska ograničenja i želje klijenta. Vrijeme kupaca nikada ne treba gubiti. Najvažnije za tvrtku je uzeti u obzir tempo potrebe i očekivanja pojedinog klijenta.
7. Emocionalne potrebe i stanje uma klijenta iznimno su važni. Zaposlenici tvrtke moraju biti ljubazni i pristojni s kupcima, čak i ako njihovi pozivi nemaju trenutnu komercijalnu vrijednost.
8. Tvrtka prepoznaje i uzima u obzir jedinstvene značajke specifične situacije pojedinog klijenta. Čak i ako velika većina interakcija s klijentima slijedi jedan od nekoliko tipičnih scenarija, zaposlenici moraju razumjeti da je svaka interakcija jedinstvena za tog kupca s njihove točke gledišta.
9. Standardi postoje i moraju se poštovati.
10. Dodatne pogodnosti su standardne. Bez neočekivanih i ugodnih dodataka, gotovo je nemoguće razlikovati vašu uslugu.
11. Učinkovitost je važna, ali nikada ne smije biti na štetu kupca. Određena količina neučinkovitosti, rad ispred rasporeda (za razliku od stroge pravovremenosti) i višak zaliha ponekad je nužan kako bi tvrtka bila spremna za svaki zahtjev kupca.
12. Iskustvo korisnika mora se stalno poboljšavati, često kroz metode stalnog poboljšanja posuđene iz proizvodne industrije.