Ovaj članak je o ITIL-u (IT Infrastructure Library) - knjižnici izvrsnost pružanje IT usluga, što je danas postalo de facto standard – općepriznati standard upravljanja održavanje informacijski sustavi.

Suvremeni problemi potrošnje IT usluga

U posljednja dva desetljeća informacijska tehnologija najviše je utjecala na poslovne procese različite tvrtke. Pojava osobnih računala, poslovnih aplikacija, lokalnih i globalne mreže dovela je do radikalnih promjena u mnogim područjima poslovanja. U takvim uvjetima kvaliteta IT usluga koje se pružaju tvrtkama od velike je važnosti.

Postizanje poslovnih ciljeva današnjih tvrtki u velikoj mjeri ovisi o učinkovitoj primjeni informacijske tehnologije te od dobivanja visokokvalitetnih IT usluga koje zadovoljavaju poslovne ciljeve, zahtjeve i očekivanja korisnika, dok se u posljednje vrijeme sve više pozornosti ne posvećuje razvoju IT rješenja (primjerice poslovnih aplikacija), već upravljanju usluge za njihovu podršku, jamčeći visoku dostupnost rješenja za krajnje korisnike. Istovremeno, u životnom ciklusu informatičkih rješenja na njihov rad otpada 70 do 80% vremena i financijskih sredstava, a samo 2-30% vremena i sredstava utrošeno je na razvoj (nabavu) i implementaciju proizvod.

Imajte na umu da su danas čelnici mnogih tvrtki nezadovoljni kvalitetom IT usluga koje pružaju njihovi vlastiti IT odjeli. Mnogo je razloga za to. IT projekti daleko od toga da su uvijek dovršeni unutar određenog vremenskog okvira i budžeta, a post-projektna podrška često poništava napore uložene u implementaciju projekata. Pitanja organizacije obrade zahtjeva korisnika i voditelja odjela od strane IT odjela, uvođenje promjena u prisutnosti stalnog rada postojećih korporativnih informacijskih sustava, učinkovito korištenje resursa IT odjela - ovo nije potpuni popis problema s kojima se suočavaju potrošači IT usluga. Nije tajna da korporativni rukovoditelji IT odjel često doživljavaju kao rupu bez dna u koju se baca ogroman novac, dok se informatičari iz svih ostalih odjela često doimaju kao hirovita i nestrpljiva djeca koja traže trenutna čuda.

Rješavanje ovih problema zahtijeva strukturirani pristup upravljanju IT uslugama kako bi IT bio učinkovit i učinkovit. Ovaj pristup naziva se IT Service Management (ITSM), a njegovo je glavno načelo promatrati IT uslugu kao jedinicu koja je stalno usmjerena na potrebe svojih korisnika i rješavanje promjenjivih zadataka, uz kvantificiranje i razine postignute kvalitete i resursa. rabljeno je dostupno. Ovaj princip organiziranja aktivnosti primjenjiv je na tvrtke bilo koje veličine i ne ovisi o tome je li IT servis dio tvrtke ili je vanjski pružatelj IT usluga.

ITIL knjižnica

Povijest ITIL-a započela je prije više od 20 godina u Velikoj Britaniji. U to je vrijeme Ujedinjeno Kraljevstvo bilo u ozbiljnoj gospodarskoj recesiji, a kvaliteta IT usluga koje su britanskoj vladi pružali razni dobavljači bila je toliko loša da je tadašnja Središnja agencija za računala i telekomunikacije (CCTA, sada Ured za trgovinu vlade, OGC) dobio je upute od strane vlade ove zemlje da razvije načela za učinkovito i ekonomično korištenje IT resursa u ministarstvima i drugim javne institucije a već na njihovoj osnovi formirati pristup pružanju informatičkih usluga koji ne ovisi o njihovom dobavljaču. Rezultat obavljenog rada bila je ITIL biblioteka koja je objedinila opis najboljih praksi koje su postojale u industriji IT usluga.

ITIL sadrži detaljan opis najvažnijih aktivnosti u IT radu, kao i cjelovit popis odgovornosti, zadataka, procedura, opisa procesa i popisa radnji koji se mogu prilagoditi svakoj organizaciji. Ovi se opisi često koriste u definiranju ciljeva poboljšanja za IT organizacije i IT odjele.

ITIL standarde trenutno podržava IT Service Management Forum, ITSMF, čiji su članovi tvrtke i organizacije zainteresirane za poboljšanje učinkovitosti pružanja IT usluga.

Danas je ITIL postao de facto standard za opisivanje temeljnih procesa upravljanja IT uslugama. Brojne tvrtke temeljene na ITIL biblioteci stvorile su vlastite strukturirane pristupe upravljanju IT uslugama - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) i mnoge druge.

Knjige ITIL knjižnice

ITIL biblioteka definira ciljeve i aktivnosti te parametre svakog od procesa upravljanja IT uslugama, ali ne sadrži nikakve posebne opise kako se ti procesi provode, budući da se mogu razlikovati u različitim tvrtkama. Svrha ove biblioteke je pomoći u planiranju najčešće korištenih procesa, uloga i aktivnosti identificiranjem odnosa i potrebnih interakcija među njima. Dio ITIL knjižnične filozofije temelji se na standardima kvalitete (kao što je serija ISO-9000).

Trenutno ITIL biblioteka postoji u obliku nekoliko knjiga. Dvije od njih, posvećene pružanju i podršci usluga, smatraju se najpopularnijima - kao što praksa pokazuje, rješavanje prioritetnih zadataka za provedbu najbolje prakse Upravljanje IT uslugama provodi se prema preporukama danim u ove dvije knjige.

Pružanje usluga

Knjiga ITIL Service Delivery opisuje zahtjeve potrebne za isporuku IT usluga. Pokriva sljedeće procese upravljanja IT uslugama:

• upravljanje razinom usluge;
• IT financijsko upravljanje;
• upravljanje kapacitetima;
• Upravljanje kontinuitetom IT usluga;
• upravljanje dostupnošću.

Ova knjiga je sadržavala i odjeljak o upravljanju informacijskom sigurnošću, iako to područje nije izravno povezano s područjem pružanja usluga.

cilj upravljanje razinom usluge je postizanje i implementacija međusobno razumljivih sporazuma o IT uslugama između njihovog pružatelja i korisnika. Takvi bi se sporazumi trebali temeljiti na razumijevanju potreba kupca, mogućnostima koje dobavljač ima na raspolaganju tehnička sredstva i raspoloživim financijskim sredstvima. Pitanja upravljanja razinom usluge uključuju optimizaciju usluga za isporuku korisnicima pristupačne cijene na temelju preciznog definiranja ugovora u ugovoru o razini usluga, praćenje usluga, podrška uslugama uz pomoć vanjskih pružatelja usluga.

Financijsko upravljanje u IT-u bavi se ekonomskim pitanjima koja se odnose na pružanje IT usluga, kao što su nastali troškovi, računovodstvo za korelaciju troškova i prihoda s promjenama u IT infrastrukturi, predviđanje i praćenje troškova. Financijsko upravljanje povećava svijest IT menadžmenta i tvrtke o troškovima i može se koristiti u pripremi IT proračuna. Isti odjeljak opisuje razne metode naplatu IT usluga i cijene, kao i različite aspekte financiranja IT-a.

cilj upravljanje kapacitetima je optimizirati troškove, vrijeme nabave i implementacije IT resursa potrebnih za osiguranje provedbe ugovora s kupcem. Upravljanje kapacitetom usko je povezano s drugim procesima kao što su upravljanje resursima, upravljanje performansama, upravljanje IT potražnjom, modeliranje, planiranje kapaciteta, upravljanje opterećenjem i dimenzioniranje aplikacijskog hardvera. Jedan od važni aspekti upravljanje kapacitetom je planiranje potrebno za osiguravanje dosljedne razine usluge i sada i u budućnosti.

Upravljanje kontinuitetom IT usluge pripremaju i planiraju kako će se pružatelji IT usluga ponašati u izvanrednim situacijama, ovaj se proces fokusira na veze između svih komponenti potrebnih za zaštitu kontinuiteta poslovanja tvrtke u izvanrednim situacijama (primjerice, tijekom katastrofa), kao i na sredstva spriječiti takve situacije. Upravljanje kontinuitetom IT usluga je proces planiranja i koordinacije tehničkih, financijskih i upravljačkih resursa potrebnih za osiguranje kontinuiteta usluge nakon katastrofa.

Upravljanje dostupnošću je proces koji osigurava da su resursi raspoređeni na takav način da mogu ispuniti ugovore s kupcem. Pitanja upravljanja dostupnošću uključuju optimizaciju usluge i minimiziranje incidenata (o čemu će biti riječi u nastavku).

Servisna podrška

Knjiga ITIL Service Support opisuje kako korisnik može pristupiti IT uslugama. Ova knjiga pokriva sljedeća područja:

• Service Desk usluga;
• upravljanje incidentima;
• upravljanje problemima;
• upravljanje konfiguracijom;
• upravljanje promjenama;
• upravljanje izdanjem.

Uz Service Desk korisnik kontaktira pružatelja IT usluga. Glavni zadaci servisa Service Desk su registracija, rješavanje i praćenje incidenata te zaprimanje zahtjeva za promjenama u IT infrastrukturi. Imajte na umu da su se prije nekoliko godina takve usluge nazivale terminom Help Desk, iako primanje zahtjeva za promjenama obično nije uključeno u zadatke usluga Help Deska.

Postupak upravljanje incidentima osmišljen je za uklanjanje incidenta (to jest, pojedinačni slučaj žalbe u vezi s netočnim pružanjem usluge ili njezinim izostankom) i brzi nastavak pružanja usluga. Zapisivanje incidenata od strane Service Deska jedna je od najvažnijih komponenti pružanja IT usluga - dobivene informacije koriste se u drugim ITIL procesima, a njihova učinkovitost ovisi o njihovoj kvaliteti.

Postupak upravljanje problemima(to jest, pogreške u izgradnji IT infrastrukture, često uzroci incidenata koji se ponavljaju) je identificirati ih i ukloniti. Nakon što je identificiran problem i identificiran uzrok, obično se donosi poslovna odluka treba li ili ne napraviti promjene na infrastrukturi kako bi se spriječili novi incidenti, i ako je tako, podnosi se zahtjev za promjenu.

U tom smislu, želio bih skrenuti pozornost na razliku između incidenata i problema (navodno je razlika između ovih pojmova postala jedan od najpoznatijih doprinosa ITIL knjižnice razvoju procesa upravljanja IT uslugama). Incident se sastoji od jednog događaja kvara i pretpostavlja brzo ponovno uspostavljanje usluge u ovom konkretnom slučaju. Problem je uzrok incidenata i uključuje određeni (i ne uvijek brz) rad na njegovom uklanjanju.

Upravljanje konfiguracijom je kontrola promjenjive IT infrastrukture, njezina standardizacija, praćenje njezinog statusa, popis, provjera i registracija njezinih sastavnih dijelova (koji se ponekad nazivaju konfiguracijskim stavkama i predstavljaju skup softvera i hardvera), upravljanje dokumentacijom IT infrastrukture, kao i pružanje informacija o IT infrastrukturi za sve ostale procese upravljanja IT uslugama.

Upravljanje promjenama je utvrditi potrebne promjene u IT infrastrukturi i kako ih implementirati s minimalnim negativnim utjecajem na isporuku IT usluga, uz praćenje promjena kroz koordinaciju s cijelom tvrtkom. Promjene se mogu napraviti kao rezultat zahtjeva korisnika, kao rezultat upravljanja problemima ili nekog drugog procesa upravljanja IT uslugom. Promjene se vrše prema razvijenoj shemi, uključujući definiranje, planiranje, izradu, testiranje, prihvaćanje konačna odluka o provedbi promjene, implementaciji i evaluaciji rezultata.

Glavni zadatak upravljanje izdanjem je osigurati uspješnu implementaciju izdanja (skupovi komponenti IT infrastrukture koje se zajednički testiraju i implementiraju). Ovaj proces osigurava da se koriste samo testirane i ispravne verzije softvera i hardvera. Upravljanje izdanjima obično se koristi za izmjene.

Uz gore navedene dvije knjige, ITIL uključuje publikacije o sljedećim temama:

• Upravljanje IT infrastrukturom(dano Opći opis metode organizacije rada informatičke službe);
• upravljanje aplikacijama(Razmatra osiguravanje usklađenosti softverske aplikacije zahtjevi poslovnog i životnog ciklusa aplikacije);
• poslovne perspektive(IT infrastruktura se razmatra u smislu njezinog utjecaja na razvoj poslovanja);
• planiranje implementacije upravljanja uslugama, upravljanje informacijskom sigurnošću(tj. zaštita IT infrastrukture od neovlaštenog korištenja, procjena, upravljanje i suzbijanje rizika, kao i kako odgovoriti na sigurnosne incidente).

Nedavno se posvećuje velika pozornost IT upravljanje odnosima s korisnicima- upravo ovaj proces pomaže organizirati svrhovitu i strukturiranu interakciju između IT organizacije koja tradicionalno koristi tehničke pristupe radu i korisnika koji rade na rješavanju poslovnih problema svoje tvrtke.

ITIL knjižnica također sadrži knjigu (neformalno nazvanu ITIL Lite) o procesima pružanja IT usluga za male tvrtke.

Knjige ITIL knjižnice dostupne su za kupnju u elektroničkom i papirnatom formatu (na primjer, na: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). I-Teco trenutno priprema rusku verziju ovih knjiga.

Zašto implementirati ITIL procese

Proučavanje najboljih praksi opisanih u knjigama ITIL knjižnice pomaže IT menadžerima, IT stručnjacima i CIO-ovima razumjeti metode kojima mogu poboljšati kvalitetu IT usluga (odnosno, pružati IT usluge u skladu s poslovnim zahtjevima i potrebama svakog korisnika ).) koje je osigurao IT odjel ili vanjski pružatelj IT usluga i primijenite ih u praksi.

Imajte na umu da ITIL procese danas implementiraju mnogi velike tvrtke. Predstavnici nekih od njih napominju da je općenito takva implementacija omogućila značajno smanjenje IT troškova (bilo je izjava niza tvrtki o uštedi do 10% godišnjeg proračuna cijelog poduzeća), poboljšati performanse drugim odjelima, a također dovodi poduzeće na višu razinu odnosa s kupcima.

Trenutačno de facto standard u području organizacije i upravljanja informacijskom tehnologijom, koji sažima najbolja međunarodna iskustva, jest Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Knjižnicu ITIL izdaje OGC (The Office of Government Commerce) - britanska vladina organizacija odgovorna za poboljšanje radne učinkovitosti državne strukture Velikoj Britaniji, kao i za razvoj suradnje s tvrtkama iz privatnog sektora.

Razvoj i popularizaciju Knjižnice podupire ne samo njezin izdavač (OGC) već i nezavisna stručna zajednica itSMF (IT Service Management Forum). Ovaj neprofitna organizacija ujedinjuje kako pojedince, profesionalce u području IT menadžmenta, tako i organizacije, uključujući dobavljače. Među najvećim korporativnim članicama Foruma (Global members) su Microsoft, SUN, HP i IBM.

Knjižnica ITIL izvorno je bila rezultat rada Centralne agencije za računala i telekomunikacije (CCTA) pod vladom Ujedinjenog Kraljevstva. U travnju 2001. CSTA je spojen s Uredom za trgovinu vlade (OGC), koji je sada novi vlasnik ITIL knjižnice. Misija OGC-a je pomoći korisnicima javnog sektora u Ujedinjenom Kraljevstvu da moderniziraju svoje kupovne aktivnosti i poboljšaju pružanje usluga iskorištavanjem IT-a i drugih alata. "Misija OGC-a je modernizirati državnu nabavu i raditi na poboljšanju korištenja sredstava." OGC promiče korištenje "najboljih praksi" u različitim područjima djelovanja (na primjer, upravljanje projektima, upravljanje nabavom i upravljanje IT uslugama). OGC proizvodi nekoliko serija knjiga (biblioteka) koje su napisali britanski i međunarodni stručnjaci koji predstavljaju niz tvrtki i organizacija.

OGC-ova ITIL knjižnica sastoji se od skupa dostupnih i detaljnih "Zbirka prakse" za isporuku učinkovitih i učinkovitih IT usluga.

Knjige ITIL knjižnice

Svaka od knjiga u biblioteci ITIL bavi se pitanjima zasebnog dijela okvira strukturiranog procesa. Oni opisuju što je potrebno za organizaciju upravljanja IT uslugama.

ITIL knjižnica definira ciljeve i aktivnosti, ulaze i izlaze svakog od procesa u IT organizaciji. Međutim, ITIL knjižnica ne pruža poseban opis kako se te aktivnosti provode, budući da se mogu razlikovati u svakoj organizaciji. Naglasak je na provjerenom pristupu koji se može implementirati različiti putevi ovisno o okolnostima. ITIL biblioteka nije metoda; naprotiv, pruža strukturirani okvir za planiranje najčešće korištenih procesa, uloga i aktivnosti, definirajući njihove veze i potrebne vrste komunikacije.
Stvaranje ITIL knjižnice bilo je potaknuto potrebom za pružanjem visokokvalitetnih usluga uz usredotočenje na Posebna pažnja odnos s kupcem. IT organizacija mora poštovati ugovore s klijentima, što znači održavanje dobrih odnosa s kupcima i partnerima kao što su dobavljači.

Dio ITIL knjižnične filozofije temelji se na sustavima kvalitete kao što je serija standarda ISO-9000 i opće sheme osiguranje kvalitete (Total Quality frameworks), kako to nudi Europska organizacija za upravljanje kvalitetom (European Foundation of Quality Management - EFQM). Knjižnica ITIL podržava te sustave pružajući jasan opis procesa i najbolje prakse upravljanja IT uslugama. To može značajno smanjiti vrijeme potrebno za dovršetak ISO certifikacije.

U početku se ITIL biblioteka sastojala od nekoliko skupova knjiga, od kojih je svaki opisivao određeno područje održavanja i rada IT infrastrukture. Deset knjiga smatralo se jezgrom ITIL-a, pokrivajući područja kao što su servisna podrška i pružanje usluga. Knjižnica je također uključivala oko 40 drugih knjiga o pomoćnim temama vezanim uz upravljanje IT uslugama, od kabliranja do upravljanja odnosima s korisnicima. Upravitelj knjiga koristi se za upravljanje knjigama. Međutim, u izvornoj seriji knjiga Upravljanje IT uslugama tretirano je prvenstveno iz IT perspektive. Kako bi se popunio jaz između poslovne prakse i IT organizacije, u biblioteku je uključen niz knjiga koje se bave poslovnim aspektima upravljanja IT uslugama. Štoviše, određeni dijelovi ITIL biblioteke koristili su u to vrijeme pomalo zastarjeli pristup.

Osnovne ITIL knjige sada su ponovno uređene i ponovno objavljene kao dvije knjige, jedna o podršci uslugama i jedna o pružanju usluga. Time je otklonjeno ponavljanje i povremena nedosljednost ranijih serija, što je poboljšalo strukturno jedinstvo publikacije, koja sada pruža jasniju sliku upravljanja IT uslugama.

Revizija čitave ITIL serije publikacija započeta nakon izdavanja ovog izdanja još nije dovršena.

ITIL se trenutno sastoji od osam tomova:

Servisna podrška
Usluga dostave
Planiranje implementacije upravljanja uslugama
Upravljanje aplikacijama
Upravljanje ICT infrastrukturom
Upravljanje sigurnošću
Upravljanje softverskom imovinom
Poslovna perspektiva: Pogled IS-a na pružanje usluga poduzeću

ITIL paradigma

• Zadaća informatičke službe je osigurati osnovnoj djelatnosti cjeloviti skup informacijskih usluga.
• Service Level Agreement je dogovoreni i odobreni dokument na temelju kojeg se usluge isporučuju poduzeću.
• Kvaliteta usluge je mjerljiva vrijednost.
• Djelatnost informatičke službe organizirana je na temelju procesnog pristupa

Prednosti ITIL-a

Menadžment u IT-u poznaje nekoliko pristupa. Glavna razlika između njih su prioriteti. Jedna se metoda fokusira na tehnologiju (Upravljanje IT sustavima), a druga na usluge (Upravljanje IT uslugama). Potonji se skraćeno naziva ITSM i često je popraćen drugim pojmom: knjižnica informacijske tehnologije infrastrukture ili ITIL. U ovom dijelu serije ITIL, pogledat ćemo ulogu najboljih praksi u ITSM-u, kao i pogledati podrijetlo ITIL-a i ukratko se osvrnuti na metodologiju.

Što je bilo prvo: ITSM ili ITIL?

U odnosu na dva ključna koncepta uslužnog pristupa primjenjiva je poznata dilema jajeta i kokoši – što je prvo? Kako bi objasnio odnos između ITSM-a i ITIL-a, Stuart Rance iz IT tvrtke BMC napisao je članak ITSM vs. ITIL: Koja je razlika? Započinje jasnim razgraničenjem opsega i formulacijom ključne izjave: nemoguće je staviti veznik "ili" između ITSM i ITIL. I zato.

Prenesemo li ove koncepte u svakodnevnu ravan, ITSM se može usporediti s pristupom radu bara, čiji su svi procesi prvenstveno usmjereni na ukuse, preferencije i udobnost klijenta. Zatim, knjiga Jona Taffera, američkog konzultanta i pisca o klijentskom pristupu u barskom poslu, je ITIL.

Drugim riječima, ITSM je način za vođenje IT poslovanja, a ITIL je najbolja praksa. Međutim - i to je važno - ITIL nije priznati standard, ali nije okvir koji sadrži najbolje prakse upute korak po korak obavezna za provedbu. Prema Stevenu Weilu, višem sigurnosnom savjetniku u konzultantskoj tvrtki Seitel Leeds & Associates, "ITIL ne sadrži specifične, detaljni opisi kako bi se procesi trebali provoditi, jer će oni biti različiti u svakoj organizaciji. Drugim riječima, ITIL govori tvrtki što treba učiniti, a ne kako to učiniti.”

Ispada da je, prema značenju svojstvenom ova dva pojma, prvo nastala sama ideja uslužno orijentiranog IT-a, što je kasnije postalo razlogom za nastanak uređenog sustava podrške.

Suština ITSM-a

Uloga ITSM-a je da služi kao most između razvoja i korisnika, koji može biti ili netehnički zaposlenik organizacije ili kupac.

L.F. Popova u svom radu "Utjecaj informacijskih tehnologija na formiranje održivog razvoja poduzeća" ukazuje na "smanjenje broja osoblja povezanog s prikupljanjem i obradom informacija, povećanje kvalitete i brzine komunikacije" pod utjecaj informacijskih tehnologija na organizacijska djelatnost. Međutim, ponekad automatizacija dovodi do neravnoteže u odnosu između odjela i drugih odjela (ili klijenata).

U takvoj situaciji IT odjeli se koncentriraju na tehnološki problemi, no istodobno postoje još barem dva aspekta koji utječu na performanse: usklađenost s potrebama krajnjih korisnika (zaposlenika i kupaca koji će dobiti IT proizvod) i ekonomska učinkovitost(optimalan trošak prodaje proizvoda u skladu s proračunom).

ITSM se fokusira na te aspekte i donosi bolje razumijevanje onoga što je poslovnoj potrebi i zašto, odnosno djeluje kao temelj za ponovljive i skalabilne procese te smanjuje udaljenost između krajnjih korisnika i IT odjela. To postavlja realna očekivanja za kupce i smanjuje kašnjenja između otkrivanja problema i njihovog rješavanja.

Stoga je ITSM usredotočen na procese kao što su podrška i isporuka IT usluga, razumijevanje trenutnog stanja IT infrastrukture, pronalaženje najbolje prakse upravljanja IT-om pronalaženjem zajedničkog jezika između korisnika i izvođača te stvaranje tehnološkog puta za poslovanje.

ITIL kao osnova ITSM-a

Kao što je gore navedeno, ITIL daje smjernice za implementaciju ITSM-a. Knjižnica informatičke infrastrukture ima prilično zanimljivo podrijetlo: njezina je povijest usko povezana s britanskom krunom. ITIL je kasnih 1980-ih razvila Centralna agencija za računala i telekomunikacije (CCTA) u Velikoj Britaniji. Razlog za naručivanje kompletnog skupa IT najboljih praksi bila je niska kvaliteta IT usluga koje se pružaju britanskoj vladi.

Stoga je ITIL osmišljen kako bi poboljšao uslugu i u isto vrijeme smanjio troškove održavanja. ITIL je sada zaštitni znak AXELOS-a, zajedničkog pothvata Ureda vlade Ujedinjenog Kraljevstva i Capita sa sjedištem u Londonu.

/ fotografija Witizia

Kao što Amanda Fairbrother, stručnjakinja za ITIL, kaže korisnicima Quore, vlasti su naručile studiju kako bi identificirale najbolje prakse koje se koriste u 2500 različitih organizacija - velikih i malih, javnih i privatnih, u svim industrijama. Rezultat rada bio je skup smjernica za upravljanje državnom informacijskom infrastrukturom, koji je činio temelj prve verzije ITIL-a. Objavljena je 1989. godine i imala je četrdeset svezaka. Godinu dana kasnije knjižnica se počela širiti svijetom izvan Ujedinjenog Kraljevstva.

2001. godine svijet je ugledao ITIL v2, gdje se fokus pomaknuo na procesnu komponentu (s tehničkog aspekta), a broj volumena smanjen na sedam. Tome je prethodilo korištenje temelja ITIL-a od strane Microsofta 2000. godine za stvaranje vlastitog metodološkog modela Microsoft Operational Framework (MOF).

Godine 2007. objavljen je ITIL v3. Ponovno je smanjen broj svezaka (na pet), a naglasak je stavljen na životni ciklus IT usluge: strategija, dizajn, transformacija, rad, kontinuirano poboljšanje usluga. Glavna poruka ITIL-a v3 u trenutnom izdanju bila je netočnost pristupa "procesa radi procesa".

Komercijalni potencijal ITIL-a bio je široko cijenjen početkom 1990-ih, jer su brojne privatne organizacije i British College Javni servis dobile status platforme za obuku za ITIL metodologiju. U isto vrijeme komisija za ovjeravanje ISEB, dio British Computer Society (BCS), pridružio se prvim ITIL certifikacijskim testovima.

Postupno su organizacije iz svih industrija, privatnih i javnih, počele uviđati prednosti ITIL-a. Tome je pridonijelo pokretanje udruge IT Service Management Forum u Velikoj Britaniji i Nizozemskoj u prvoj polovici 1990-ih s ciljem širenja metodologije u Europi. Od 2016. ima 6000 članova diljem svijeta.

U ovoj su fazi brojne tvrtke poput HP-a, IBM-a, Procter & Gamblea i DHL-a počele snažno ulagati u ITIL. Što se tiče Sjedinjenih Američkih Država, ITIL je tamo "stigao" relativno kasno. Međutim, u svojoj studiji Mauricio Marrone, doktor ekonomije, tvrdi da je od 2009. godine 45% ispitanika od 364 američke tvrtke koristi ITIL, a 15% planira to učiniti.

ITIL danas

Kao što je već navedeno, ITIL metodologija uključuje sljedeće korake procjene životni ciklus usluge: strategija, dizajn, transformacija, rad, kontinuirano poboljšanje. Strategija je ključni element životnog ciklusa ITIL-a. Postavlja ljestvicu za IT uslugu koju pruža organizacija. Strategija usluge, kao i druge faze životnog ciklusa ITIL-a, sastoji se od različitih procesa, skupova aktivnosti dizajniranih za obavljanje određenog zadatka. Svaki proces ima ulaze, izlaze i izlaze za generiranje promjena.

Procesi također podrazumijevaju sustav Povratne informacije vrednovati rezultate i poboljšati kvalitetu usluga. Krajnji proizvod ove faze je dokument koji sadrži detaljan opis potreba korisnika, potencijalnog tržišta i potrebnih usluga, kao i glavne inpute za fazu dizajna usluge. Strateška faza sastoji se od tri glavna procesa: financijsko upravljanje, upravljanje potražnjom i upravljanje portfeljem usluga (SPM).

Dizajn usluge je faza životnog ciklusa nove ili modificirane usluge koja je dizajnirana i pripremljena za fazu transformacije. Glavni zadatak ovdje je razvoj konačnog rješenja za potrebe poslovanja. Kao što kaže Alison Cartlidge iz IT Service Management Foruma, dizajn usluge trebao bi biti holistički proces i uzeti u obzir četiri čimbenika: ljude (vještine i kompetencije uključene u pružanje usluga), proizvode (tehnologiju i upravljanje), procese (uloge i aktivnosti), partneri (proizvođači, programeri). Na kraju, ova faza uključuje formiranje paketa dokumenata, nazvanog Service Design Package (SDP), koji sadrži detaljnu specifikaciju dizajna. SDP će biti dokument vodilja za odabir rješenja u fazi transformacije.

U fazi transformacije usluge implementiraju se potrebna servisna rješenja koja su dizajnirana u skladu s potrebama poslovanja. Evo planiranja potrebna sredstva u skladu s procijenjenim troškom i kvalitetom. Tri glavna procesa u ovoj fazi su upravljanje promjenama, upravljanje imovinom usluge i konfiguracijom (SACM) i upravljanje znanjem usluge. Preostala četiri procesa bave se promjenama i planiranjem podrške te upravljanjem izdavanjem i implementacijom.

Što se tiče operativne faze, ovdje je glavni fokus na provođenju i upravljanju tekućim IT aktivnostima. Faza sadrži mnoge procese za podršku učinkovitom i glatkom radu IT usluga. Fokus je na tekuće aktivnosti, prikupljanje informacija i otklanjanje nepravilnih prekršaja. Glavni procesi koji čine ovu fazu su upravljanje događajima, upravljanje incidentima, upravljanje problemima, upravljanje pristupom i zahtjevima za usluge.

Posljednja faza životnog ciklusa usluge je kontinuirano poboljšanje usluge. Provedba ove etape nije lak zadatak jer zahtijeva promjene u upravljanju, stavovima osoblja i uzdizanje stalnog poboljšanja na rang glavne vrijednosti.

Na taj način ITIL dovodi do uspostavljanja veza između IT-a i potreba korisnika, što se prevodi u poboljšanu isporuku usluga i povećano zadovoljstvo korisnika. To dovodi do nižih troškova povećanjem učinkovitosti korištenja resursa. Na primjer, prema studiji Gartnera, brojne japanske tvrtke koje su koristile ITIL proces uspjele su smanjiti učinak ljudski faktor u upravljanju izdanjima za 20% godišnje i smanjiti troškove proizvodnje za 30% u tri godine. Osim toga, ITIL metode stvaraju transparentnost u radu s IT imovinom i stabilnije uvjete za podršku stalnim poslovnim promjenama.

Informacijska tehnologija i upravljanje poduzećem Baronov Vladimir Vladimirovič

ITIL/ITSM standardi

ITIL/ITSM standardi

NA modernim uvjetima dolazi do pomaka naglaska u upravljanju IT uslugom poduzeća, zbog činjenice da zapravo poslovne jedinice poduzeća ne konzumiraju informacijske sustave, već usluge (rješavanje problema i zadataka poslovanja putem informacija tehnologija), koju treba ocjenjivati ​​ne samo po pruženoj funkcionalnosti, već i po kvaliteti usluge (vidi uvod). Istovremeno se ozbiljno mijenja model upravljanja informatičkom uslugom poduzeća, usluga (a ne informacijski sustav) postaje predmet upravljanja, cilj je riješiti poslovni problem (a ne osigurati tehničke mogućnosti za korištenje JE).

Glavne ideje ovog pristupa utjelovljene su u sljedećim standardima:

ITIL–IT Infrastructure Library, projekt organiziranja najboljih praksi upravljanja informacijskom tehnologijom;

ITSM - IT Service Management, IS servisni procesni model.

Izvorni vlasnik projekta bila je CCTA - Central Computing & Telecommunication Agency (UK). Projekt je trenutno u vlasništvu OGC – Ureda za trgovinu vlade (UK). Ured za tiskanice (TSO) izdaje knjige u kojima se opisuju ITIL/ITSM standardi.

Početak projekta seže u 80-te godine prošlog stoljeća, au kasne 1980-e. osnovana je ITIL zajednica u sklopu CCTA (OGC). Devedesetih godina prošlog stoljeća formirana je knjižnica normi i pojavio se interes nevladinih organizacija. Krajem 1990-ih ITIL postaje de facto standard. Danas se ITIL/ITSM standardi sastoje od 15 knjiga koje pokrivaju sva glavna područja upravljanja informacijskom tehnologijom, uključujući primjere.

ITSM se temelji na konceptima usluge i procesa. Glavne razlike između upravljanja IT uslugama i upravljanja informacijskim sustavima su sljedeće:

Poduzeće formulira zahtjeve za IT usluge, a IT služba osigurava njihovu provedbu;

Informacijski sustavi za informatičku službu imaju status resursa;

Financijski rezultat IT usluge utvrđuje se na tradicionalan način za poslovnu jedinicu: prihod od pružanja usluga umanjen za troškove njihova razvoja, implementacije i održavanja;

Kontrola nad aktivnostima informatičke službe provodi se na temelju pokazatelja koji imaju vrijednost sa stajališta klijenta (korištenja usluga);

Transparentnost IT usluge osigurava se formaliziranjem upravljačkih procedura u obliku paketa dokumenata koji su regulatorni okvir za sve poslovne procese IT službe.

Zadržimo se detaljnije na posljednjoj točki. Normativna baza ITIL uključuje sljedeće dokumente: ugovor o razini usluge (SLA), koji regulira stvarne usluge, resurse, prava i obveze strana; plan osiguranja kvalitete koji opisuje moguće kvarove i mjere za njihovo sprječavanje i otklanjanje; ugovor o interakciji unutar IT službe (OLA). Glavni SLA dokument sadrži popis stranaka s ulogama i odgovornostima, katalog usluga i detaljan opis svake od njih (uključujući funkcionalne i kvalitetne zahtjeve usluge), zahtjeve za izvješćivanje, opis kontrolnih mehanizama i rješavanje sporova.

Prijelaz na ITIL/ITSM model osigurava jedinstveni mehanizam procjene, planiranja, implementacije i održavanja IT usluga, dok se formalizacijom upravljačkih procedura osigurava njihova transparentnost.

ITIL/ITSM standard ima status slobodno distribuiranog modela i danas je najpopularniji pristup upravljanju IT uslugama. Točnije, može se definirati kao sustav pogleda. Primjenjiv je na sve sektore i organizacije bilo koje veličine i može se implementirati u cijelosti ili djelomično, u kanonskom ili modificiranom obliku. ITIL/ITSM standard ne opisuje organizacijske jedinice i njihove funkcije, već procese, te ne sadrži kvantitativne zahtjeve (primjerice, broj administratora prema broju korisnika) niti zahtjeve za softver koji se koristi.

Standard je usmjeren na korisnike IT usluga, na poboljšanje komunikacije s IT odjelom i učinkovitiju primjenu u IT poslovanju.

Sve knjige ITIL/ITSM standarda nose oznaku "Knjižnica najboljih međunarodnih iskustava u području informacijske tehnologije".

ITIL standard

O poslovnim izgledima (The Business Perspective Set). O ulozi informacijske tehnologije za moderno poslovanje i mijenjanje njihovog utjecaja u današnjem dinamičnom svijetu;

Izbor za menadžere (Managers Set). O organizaciji interakcije s klijentima, planiranju, organizaciji i kontroli usluga, iskustvu u upravljanju, upravljanju kvalitetom;

O podršci usluga (Set servisne podrške). Sve usluge koje IT odjel pruža za omogućavanje rada poslovnih aplikativnih usluga. Razmatra se hijerarhija kriterija za odabir sredstava za podršku uslugama;

O pružanju usluga (Service Delivery Set). Pitanja vezana uz pružanje usluga: uvjeti za njihovu dostupnost, kontinuitet pružanja, upravljanje troškovima, osiguranje kvalitete, kao i alati za provedbu ovih ideja;

Programska podrška (Software Support Set). Pitanja licenciranja i osiguravanja funkcioniranja softvera;

O operativnom funkcioniranju računala (Computer Operations Set). Svi aspekti svakodnevnog operativnog funkcioniranja opreme i tehnologija, uključujući smjernice za planiranje i implementaciju novih funkcionalnih elemenata;

Strategija izgradnje okoliša (Strategija zaštite okoliša). Problemi planiranja kabelske infrastrukture;

O uredskom okruženju (Office Environment Set). Pitanja utjecaja internog uređenja ureda, planiranja radnih mjesta, uloge ljudskog faktora i osiguranja kvalitete rada osoblja;

Set za upravljanje okolišem. Problematika upravljanja elektroenergetskim mrežama, kabelskom infrastrukturom, smanjenje akustične i elektromagnetske buke;

Set za upravljanje podacima. Standardi upravljanja podacima i uloga upravljanja podacima u cjelokupnom konceptu korporativnih informacija;

Upravljanje informacijskom sigurnošću (Security Management). Cijeli niz pitanja vezanih uz osiguranje informacijske sigurnosti organizacije.

Dodatni vodiči (Complementary Guidance) - uključuje sveske posvećene planiranju, izgradnji i daljnjem funkcioniranju mrežne infrastrukture.

Set servisne podrške - sve usluge koje pruža IT odjel za osiguranje funkcioniranja primijenjenih poslovnih usluga. Razmatra se hijerarhija kriterija za odabir sredstava za podršku uslugama.

ITSM standard

ITSM model pomaže grupirati poslovne procese IT usluge u sljedeće tematske blokove:

Blok izgradnje odnosa između IT odjela i poslovnih odjela:

- proces analize poslovnih potreba, čija je glavna zadaća dogovaranje ciljeva i prioriteta između poslovnih jedinica poduzeća i informatičke službe;

- proces upravljanja klijentima, definiranje i koordiniranje zahtjeva za određenim uslugama potrebnim odjelima;

– razvoj strategije razvoja informacijske tehnologije koja organizira integrirani korporativni proces za razvoj informacijske tehnologije kako bi se osigurala njihova usklađenost s glavnim ciljevima i potrebama poduzeća;

Blok isporuke usluge:

- proces upravljanja razinom usluge (kvaliteta usluge), usklađivanje specifikacija za sastav i parametre usluge i resursa koje pruža IT usluga;

- proces upravljanja troškovima, koji izračunava troškove, korisničke cijene, te traži načine za smanjenje troškova;

– proces upravljanja dostupnošću (vrijeme pružanja usluge, ovisi o IT infrastrukturi);

– upravljanje kapacitetom (performanse);

– upravljanje kontinuitetom (sposobnost održavanja usluga u hitnim situacijama);

Blok razvoja i implementacije usluga:

– proces razvoja i testiranja, čija je glavna zadaća implementacija usluge u skladu s njezinim specifikacijama;

– proces puštanja u rad, koji osigurava infrastrukturu za funkcioniranje nove usluge i priprema referentne priručnike, kao i obuku stručnjaka tehnička podrška servis;

Blok podrške uslugama:

– funkcija korisničke podrške (Service Desk);

– proces upravljanja incidentima koji osigurava ponovnu uspostavu usluge rješavanjem incidenata – događaja koji nisu dio normalnog funkcioniranja usluge, a dovode (potencijalno) do njezina kvara ili smanjenja kvalitete;

– proces upravljanja problemima osmišljen za uklanjanje uzroka incidenata;

- proces upravljanja promjenama čiji su zadaci registracija promjena, rješavanje i skrining promjena, procjena utjecaja promjena na IT okruženje i sl.;

– proces upravljanja konfiguracijom koji podatke o konfiguraciji informacijskog sustava održava ažurnima;

– proces upravljanja izdanjem (uvođenje novih konfiguracijskih stavki).

Glavne odredbe standarda:

IT odjel jednako je odjel s dodanom vrijednošću kao i ostatak organizacije;

IT odjel ne daje opremu na korištenje, već pruža usluge potrebne krajnjim korisnicima, koji se u ovom kontekstu radije nazivaju „potrošači usluga“;

Potrebno je prijeći s odnosa vlasnik-korisnik opreme (aplikacije) na odnos kupac-prodavač usluga;

Moraju se razviti načini mjerenja kvalitete pruženih usluga: nemoguće je ocijeniti ono što se ne može mjeriti;

Kvaliteta pruženih usluga izravno ovisi o njihovoj cijeni: visokokvalitetne usluge ne mogu biti jeftine, a jeftine ne mogu zadovoljiti prenapuhane zahtjeve potrošača;

Nemoguće je jamčiti kvalitetu pruženih usluga bez provođenja njegovog kontinuiranog praćenja i bez pravodobnog usvajanja upravljačke odluke za njegovo pružanje;

U modernim složenim IT infrastrukturama učinkovita kontrola kvalitete pruženih usluga ne može se provesti bez upotrebe specijaliziranih alata za automatizaciju;

Čak ni najbolji alati za automatizaciju ne mogu funkcionirati sami; pozitivan učinak postići će se samo u slučaju izgradnje integriranog sustava upravljanja koji osigurava ne samo korištenje alata za automatizaciju, već i pravilna organizacija interakcija IT osoblja između sebe i s predstavnicima drugih odjela;

Prilikom izgradnje jedinstvenog integriranog sustava upravljanja treba uzeti u obzir najbolje prakse, kreativno ih primjenjujući na svaku specifičnu situaciju;

Sustav upravljanja IT infrastrukturom nije besplatan, njegova ispravna implementacija zahtijeva određene troškove. Ali mogućnosti koje se istovremeno pružaju za kontrolu i upravljanje IT infrastrukturom mogu značajno pokriti te troškove poboljšanjem kvalitete IT usluga i poboljšanjem situacije za poslovanje u cjelini.

Iz knjige Regrutacija. Kako se to radi u Rusiji

NORME I STANDARDI etičkim standardima i profesionalni standardi Moram priznati da mi se ova tema ne sviđa. Pogotovo o etici. „Ne zavaravaj se i ne daj se prevariti“ – to je etika svakog posla, a sve ostalo pokriva formula „u ratu kao u ratu“. To je kao bitak i nešto drugo.

Iz knjige Bill Gates govori autorica Lowe Janet

MI POSTAVLJAMO STANDARDE U zoru bilo koje nove industrije, bilo automobilske, zrakoplovne, videorekordera, bežičnih komunikacija ili računala, posvuda se vodi borba za industrijske standarde u pokušaju da se svi prisile na proizvodnju određenog modela. Primjerice, u SAD-u, na kraju

Iz knjige Revizija banaka Autor Ševčuk Denis Aleksandrovič

1. Standardi revizijska djelatnost. Na razini državno uređenje revizija radi poboljšanja kvalitete njezina provođenja i uvođenja najbolje prakse u praksu, provest će se standardizacija revizijskih aktivnosti, razviti i odobriti standardi

Iz knjige Ekonomika poduzeća Autor

54. Kvaliteta, standardi kvalitete Kvaliteta proizvoda je skup svojstava proizvoda koja određuju njegovu prikladnost za zadovoljenje određenih potreba u skladu s njegovom namjenom.Svojstvo proizvoda je objektivna značajka proizvoda koja može

Iz knjige Ekonomika poduzeća: Bilješke s predavanja Autor Dušenkina Elena Aleksejevna

3. Kvaliteta, standardi kvalitete Kvaliteta proizvoda je skup svojstava proizvoda koji određuju njegovu prikladnost da zadovolji određene potrebe u skladu s njegovom namjenom. Prema međunarodni standard kvaliteta se definira kao ukupnost

Iz knjige Commodity Research: Cheat Sheet Autor autor nepoznat

Iz knjige Sigurnost poslovnih informacija autor Andrianov V.V.

2.3. COSO, COBIT, ITIL modeli Odbor sponzorskih organizacija (COSO) osnovan je 1985. COSO je osnovan kako bi financirao rad neovisne nacionalne

Iz knjige Mali servis automobila: praktični vodič Autor Volgin Vladislav Vasiljevič

Suvremeni standardi za servisne postaje Tvrtke za proizvodnju automobila nastoje ispuniti jedinstvene zahtjeve svih trgovaca za servisnu opremu, tehnologiju popravka, službu za korisnike, računovodstvene i analitičke operacije itd. kako bi osigurali visoku kvalitetu

Iz knjige Catering Restaurant (Catering): Odakle početi, kako uspjeti autor Pogodin Kirill

Standardi Naravno, svaki kupac želi kao svog izvođača vidjeti etabliranu tvrtku koja ima relevantno iskustvo na tržištu, potrebnu materijalnu bazu i, naravno, sustav standarda odgovarajuće razine. Posljednja komponenta, koja je jedna od

Iz knjige Revizija. varalice Autor Samsonov Nikolaj Aleksandrovič

16. Revizijski standardi unutar tvrtke Standardi unutar tvrtke osmišljeni su kako bi osigurali jedinstvenu kontrolu u provođenju revizije u ovom obliku revizije. Takve standarde razvijaju velike revizorske tvrtke i njihovo su intelektualno vlasništvo.

Iz knjige Vodič za nabavu od strane Dimitrija Nicole

3.2.5. Mreže i standardi Mrežne industrije važan su dio gospodarstva. Najčešća područja takvog poslovanja su telekomunikacije, internetski provajderi, računalstvo softver i hardver. Također mrežne tvrtke

Iz knjige Uredski poslovi poduzeća Autor Loše vrijeme Alexander V.

1.4. Državni standardi za dokumente Državni standard (GOST) je normativni dokument, razvijen od strane zainteresiranih strana na temelju sporazuma o značajnim pitanjima, odobren od strane ovlaštenog tijela, uspostavljanje za opće i

Iz knjige Harvardska pregovaračka škola. Kako reći NE i obaviti stvari autora Urija Williama

Pozovite se na zajedničke standarde Još jedan način da učinite svoje DA! uvjerljivo za sugovornika je oslanjanje na zajedničke pojmove ili vrijednosti. Takvi zajednički standardi mogu biti jednakost, pravednost ili kvaliteta. Pogledajmo primjer iz poslovna područja,

Iz knjige Gotovo! Kako generacija igrača zauvijek mijenja poslovno okruženje autora Wadea Mitchella

Novi standardi Dakle, kao što sve ove brojke pokazuju, videoigre su postale dio američkog života i kulture. U dvadeset godina postojanja stasala je generacija igrača. Video igre u Americi ubrzano zauzimaju sve više prostora. S obzirom na to da igrači

Iz knjige Gemba kaizen. Put do smanjenja troškova i poboljšanja kvalitete Imai Masaaki

Pogled na standarde Svaki kandidat za glumce dobiva knjižicu pod nazivom Disneyjev pogled na intervju. Govori o važnosti izgled. Prije nego što potencijalnom zaposleniku bude ponuđen posao, mora

Iz MBA knjige za 10 dana. Najvažniji program vodećih svjetskih poslovnih škola Autor Silbiger Stjepan

GAAP standardi U računovodstvu postoji mnogo pravila. Ne biste ih trebali toliko upamtiti koliko se s njima upoznati do te mjere da možete komunicirati s ovlaštenim javnim računovođom. Pravila računovodstvo postaviti standarde za usporedbu

Help Desk softver

Gdje započeti? Od učenja osnova ITIL-a ili od implementacije ITSM (uslužni pristup) praksi i njihove automatizacije? Ovo se pitanje pojavljuje u gotovo svakoj organizaciji, au većini slučajeva odgovor na njega daje se netočno - u korist odabira alata za automatizaciju i početka rada "na novi način". Danas su ITIL i servisni pristup glavni jezik upravljanja IT uslugama. Procesi, usluge, incidenti, problemi, SLA, CMDB, itd. - sve je to ITIL terminologija, koju koriste informatičari koji nikada nisu proučavali servisni pristup. ITSM alate možete implementirati bez zalaženja u zamršenosti metodologije, ali ako razumijete što i zašto radite, tada se vjerojatnost uspjeha značajno povećava. Shvatimo kako povećati uspjeh implementacije ITSM rješenja?

"Ako automatizirate kaos, dobit ćete automatizirani kaos"

Mnogi su uvjereni da je potrebno samo implementirati ITSM proizvod i procesi će postati učinkovitiji. Problem je u tome što implementacija ITSM rješenja nije dovoljna, nužan uvjet Uspješan ITSM projekt je usklađivanje rada IT službe u skladu s ITSM pristupom.

Sama implementacija ITSM alata neće poboljšati performanse vaše IT usluge niti riješiti vaše probleme. Naravno, ipak ćete primijetiti neka poboljšanja. ITSM alati već sadrže terminologiju i neka načela uslužnog pristupa IT organizaciji. Koristeći takve alate, svjesno ili nesvjesno slijedite neke elemente najboljih praksi. Na primjer, kada počnete koristiti ITSM rješenje za registraciju i prikupljanje zahtjeva od korisnika, time stvarate jedinstveni centar za registraciju zahtjeva, prestajete gubiti korisničke zahtjeve, pratite izvršenje svih registriranih zahtjeva itd. Ali sve to ne ide, sve dok registracija prijava nije obvezan element rada na svakoj žalbi, svakom korisniku. Svako unapređenje IT uslužnih procesa uz pomoć ITSM rješenja uvijek se odnosi na promjenu organizacije rada zaposlenika i korisnika te sposobnosti ljudi da takve promjene prihvate.

A sada ćemo sve upoznatiITIL!

Ako želite, možete nabrojati više od 40 različitih procesa u ITIL knjigama. Tipična ITSM rješenja nude automatizaciju puno manjeg broja procesa. Na primjer, ITSM365 automatizira 10 osnovnih procesa. Međutim, čak ni među ovim procesima, ne mogu svi pokazati trenutni rezultat. Mnoge tvrtke uopće ne bi trebale implementirati i automatizirati velik dio svojih ITIL procesa. Započinjući pogrešnim postupkom, možda nećete dobiti pozitivan rezultat. Ne očekujte trenutačni povrat od upravljanja promjenama, upravljanja kapacitetima, SLA-ova, CMDB-ova itd. Svi ovi procesi zahtijevaju barem temelj funkcioniranja i automatizirani procesi operativnoj razini i potrebnim funkcijama, ulogama itd. za to. Vrlo je lako biti frustriran ITSM pristupom i započeti s pogrešnog mjesta bez postizanja rezultata. Znati gdje udariti često je neprocjenjivo.

korist odITSMdobiva cijela tvrtka, a ne samo IT usluga

Bilo koji posao moderna tvrtka vezan uz IT sustave - prodaja, proizvodnja, računovodstvo, skladište, logistika, marketing, korespondencija, telefonija itd. itd. U jednoj ili drugoj mjeri, svi ključni procesi tvrtki su automatizirani. O tome kako se IT služba nosi s raznim incidentima u tim sustavima izravno ovisi rad cijele tvrtke. U mnogim slučajevima svaka minuta zastoja kritičnog IT sustava rezultira značajnom izgubljenom dobiti ili izravnim gubicima.
ITIL/ITSM doprinosi uvođenju najboljih praksi IT organizacije u tvrtku, koje će zajamčeno funkcionirati u mnogim tvrtkama u Rusiji i inozemstvu. Činjenica da IT služba identificira i implementira ITIL procese u svoju praksu već pridonosi poboljšanju IT performansi.

• Počeli smo bilježiti incidente - prestali su se gubiti, a vrijeme njihova zatvaranja postalo je predvidljivije.
• Pojavio se proces upravljanja problemima - imate smanjen broj incidenata koji se ponavljaju.
• Potpisali ste SLA, došli do upravljanja dostupnošću i upravljanja rizikom, tako da morate implementirati rješenja za sigurnosno kopiranje i oporavak od katastrofe.

ITIL/ITSM nudi model međusobno povezanih procesa. Ovladavanje svakim novim procesom podrazumijeva promjene u radu IT službe, pojavu novih IT sustava i povećanje informatičke zrelosti. Međutim, da biste krenuli u pravom smjeru, morate znati ovaj smjer. Inače, ITSM alati izvrsni su za organiziranje rada ostalih uslužnih odjela tvrtke koji nisu vezani uz IT.

Prethodni neuspjesi često dovode do kritičkog razmišljanjaITSM- rješenja

Puno je ljudi već pokušalo implementirati jedan ili drugi ITSM alat. Štoviše, na tržištu postoji mnogo besplatnih rješenja. Ali mnogi ITSM alati nisu spremni za korištenje odmah po otvaranju. Potrebno je uključiti konzultante koji rješenje prilagođavaju potrebama tvrtke ili je potrebno temeljito samostalno proučavanje proizvoda. Ako je vaš prethodni ITSM projekt završio neuspjehom, bit ćete kritični prema sličnim projektima u budućnosti. Učenje principa ITSM pristupa, kao i odabir rješenja spremnog za korištenje kao što je ITSM365, pomoći će vam u prevladavanju negativnih iskustava i procjeni učinkovitosti uslužnog pristupa.

Ljudi moraju razumjeti s čime imaju posla

Zaposlenicima se novi načini rada često čine kontraintuitivnim, neugodnim i pogrešnim. Teško je odvojiti se od uobičajenih načina rada, a obuka će vam pomoći da to prihvatite nova organizacija Rad informatičke službe.
Vaši stručnjaci moraju razumjeti zašto je korištenje ITSM rješenja zgodno i važno za njih, zašto su procesi organizirani na ovaj način i što stoji iza toga. Bez razumijevanja terminologije i osnova ITSM pristupa od strane svih ili barem dijela zaposlenika IT servisa, učinkovitost automatizacije IT rada je značajno smanjena. Pogledajte tipična pitanja korisničke podrške. Koliko su često uzrokovani činjenicom da korisnik ne razumije logiku programa i načela organiziranja informacija u operacijski sustav njegovo računalo ili internet. Kada IT stručnjak ne razumije logiku rada programa, on se ne razlikuje od tipičnog korisnika.

Premalo pažnje naITSM-odluka

ITSM rješenje središnja je komponenta IT upravljanja u vašoj tvrtki. Jednom kada krenete s implementacijom ITSM rješenja više se nikada nećete vratiti u prethodno stanje. Vaši se zaposlenici moraju naviknuti na nove načine rada, a obuka je odlična prilika za razumijevanje i prihvaćanje novih IT organizacijskih načela.
Ne možete promijeniti način rada u jednom danu. Ali možete postupno navikavati korisnike i zaposlenike na nova pravila tehničke podrške. No, da bi se napustilo uobičajene metode rada, potrebno je da uprava tvrtke podrži te promjene. dugo tečajevi obuke za IT zaposlenike - dobar argument u korist ozbiljnosti pristupa.

Ne shvaćajući značenje svojih postupaka, pokušavate učiniti previše odjednom

47, 34, 15 pa čak i 10 previše je procesa za početak. Mnogo je primjera tvrtki koje uspješno koriste samo 4-5 ITSM procesa. Ne radi se o broju procesa, već o tome koliko se svaki od njih učinkovito koristi.
ITIL/ITSM prakse nastale su iz iskustva velikih i vrlo velikih tvrtki. Riječ je o stotinama zaposlenika u IT servisima i tisućama procesa kojima IT upravlja. Tamo gdje u poduzeću radi 5-10 IT zaposlenika, nema potrebe raspoređivati ​​toliko procesa i uloga. Najvjerojatnije vaša tvrtka i vaša IT služba jednostavno još nisu spremni za to.
A opet, to što ne upravljate procesima ne znači da oni u vašoj tvrtki uopće ne postoje. Ovladavanje procesnim modelom koji nudi ITIL omogućuje vam da svjesno istaknete procese kojima bi trebalo upravljati u svojoj tvrtki i privremeno zanemarite ono što još nema značajan utjecaj na rad vaše IT službe.

Za jednog znanstvenika daju dva neznanstvenika, a ni tada ne uzimaju

Mnogim IT stručnjacima prilika za profesionalni razvoj je važna, a tvrtka koja im pruža uvjete za razvoj može računati na njihovu lojalnost. Trening vam omogućuje stjecanje novih i sistematiziranje postojećeg znanja, stvaranje novih kontakata, ujedinjenje tima i sl. Nakon što je stekao razumijevanje svih ITIL procesa, zaposlenik će se u budućnosti moći nositi ne samo s uobičajenim incidentima, već i s nečim novim. Ne čudi da učenje ITIL-a, a još više stjecanje ITIL Foundation certifikata, povećava vrijednost stručnjaka za tvrtku i njegovu vrijednost na tržištu rada.
Tvrtke često štede na obuci stručnjaka. Nedostatak budžeta je problem, ali mi imamo rješenje!

Ovladati; majstorskiITILu teoriji i praksi saITSM365

Svjesni smo rizika implementacije ITSM rješenja od strane neobučenih stručnjaka i poteškoća u dobivanju proračuna za obuku u malim tvrtkama. Stoga zajedno s IT EXPERT-om nudimo jedinstvenu akciju na tržištu: do 15. prosinca uz plaćanje pretplate na uslugu