Moći poslati povratnu informaciju o kopiji žalbe. Žalba, priopćenje, prijedlog, peticija, peticija su civilizirani načini rješavanja problema. Oh, ti neemotivni sivi e-mailovi

Danas praktički nema smisla slušati povratne informacije svih posjetitelja. Barem ne biste trebali pokušavati dobiti sve informacije odjednom.

U početnoj fazi novog projekta, pogotovo ako se upravljanje određenim proizvodom provodi ne tako davno, postoji veliko iskušenje saznati mišljenje svih korisnika o određenom pitanju. Ali češće nego ne, ova žurba je pogrešna. Osim žurbe, većina stručnjaka uključenih u promociju određenih proizvoda čini 5 glavnih pogrešaka koje se uvijek iznova ponavljaju. Prisutnost mnogih servisa povratnih informacija čini dobivanje informacija od korisnika iznimno jednostavnim procesom - ali ne biste se trebali zanositi njihovim dobivanjem iz bilo kojeg razloga. Za vas smo pripremili pet savjeta vezanih uz korištenje povratnih informacija potencijalnih kupaca.

1. NEMOJTE KONTAKTIRATI SVE KORISNIKE ODJEDNOM

Istražujući mišljenja svih korisnika odjednom, zanemarujete specifičnosti ponašanja svakog od njih. Složite se da je za potrebe product managementa glupo stavljati zajedno one koji su vam došli prije par dana i one koji s vama surađuju dugi niz godina. Oni koji vaš proizvod koriste svaki dan i oni koji se prijavljuju jednom mjesečno kako bi ažurirali podatke o naplati.

Rješavanje ovog problema nije tako teško. Podijelite korisnike u segmente, na primjer:

Ako je cilj poboljšati način na koji privlačite nove posjetitelje, tada morate anketirati one koji su se prijavili relativno nedavno.
Ako trebate doraditi ovu ili onu funkcionalnost, obratite se onima koji je koriste.
Želite li saznati zašto klijenti ne koriste određenu uslugu? Intervjuirajte one koji ga ne koriste.
Ako trebate "testirati" proizvod i identificirati problematična područja, kontaktirajte samo s aktivnim korisnicima koji stalno koriste sve funkcije proizvoda.

2. UČINITE POVRATNU INFORMACIJU TRAJNOM

Suština povratne informacije pretpostavlja da sam razvojni programer proizvoda inicira njezino primanje. To znači da kada je povratna informacija potrebna, morate pričekati neko vrijeme i ne poduzimati ništa dok primate i analizirate povratnu informaciju. Da biste to kompenzirali, gomilate i postavljate korisnicima još više pitanja, nakon čega dugo čekate odgovore. Posebno će biti glupo reagirati na svaku povratnu informaciju, umjesto čekati sve podatke i analizirati njihovu cjelokupnu populaciju.

Problem ovdje ima dvije strane: prvo, informacije od korisnika ne dolaze u trenutku kada su potrebne, i drugo, povratna informacija korisnika dolazi tek kada im postavite pitanje. Tako možete propustiti trenutak kada proizvod zahtijeva hitno poboljšanje.

Rješenje: Redovito provodite ankete kupaca. Najjednostavniji, ali vrlo učinkovit način je zamoliti korisnika da pošalje svoje povratne informacije i želje npr. 30., 60., 120., 365. dana korištenja proizvoda. Moderne usluge omogućuju vam da takvo postavljanje izvedete u nekoliko minuta, a takav pristup se isplati u samo nekoliko dana.

Složeniji način je dobiti povratnu informaciju o učestalosti korištenja pojedinih funkcija. Na primjer, ako vaš proizvod ima kalendar, tada korisnicima možete postaviti pitanje nakon 15., 30. i 60. pristupa određenoj značajki - na taj način možete postići značajniju i strukturiraniju povratnu informaciju: pri prvom korištenju, osoba reći će vam da nije jasno, 15. - što bi želio promijeniti, 60. - koja ograničenja ima vaš proizvod.

3. ODVOJITE POVRATNE INFORMACIJE OD PLAĆENIH I BESPLATNIH PRETPLATNIKA

Lako je pronaći vezu sa savjetom #1. Naravno, najlakše je uzeti u obzir ukupnost recenzija bez obzira na vrstu pretplate. Općenito, to se može učiniti do određenog praga (na primjer, za kupce koji plaćaju 500-3500 rubalja mjesečno), ali razlika između zahtjeva besplatnih i plaćenih pretplatnika još uvijek je značajna. Korisnici besplatnih usluga sigurno će moći poboljšati svoje besplatne pakete, ali teško da je to ono na što je vaš posao fokusiran. Najčešće se kreiraju besplatni paketi kako bi se privukli novi korisnici, kako bi kasnije prešli na plaćenu pretplatu. Ne obraćajte pozornost na sljedeće vrste recenzija:

Preći ću na plaćenu pretplatu ako...
Preći ću na plaćanje kad...
Davanje obećanja u poslu nije produktivno. Obratite pozornost na ono što se stvarno događa.

Evo nekoliko savjeta za rješavanje problema:

Kako biste poboljšali iskustvo korištenja proizvoda za pretplatnike koji plaćaju, obratite se samo pretplatnicima koji plaćaju
Kako biste saznali motivaciju za prelazak s besplatne na plaćenu pretplatu, obratite se samo promijenjenim korisnicima
Za poboljšanje besplatnih paketa kontaktirajte samo besplatne korisnike, ali pokušajte im se ne slagati - takvi vam korisnici ne donose profit, već će najvjerojatnije jednostavno tražiti više besplatnih značajki.

4. NE SLUŠAJTE BUČNU MANJINU

Uobičajena šala među trgovcima je da množina riječi "mišljenje" uopće nije "podatak". To, naravno, ne znači da je mišljenje jednog klijenta nužno bezvrijedno. Ali ako vam jednog dana dođe 10 korisnika sa zahtjevom da poboljšate, primjerice, upravljanje kalendarom, tada ne morate odmah započeti projekt za finalizaciju proizvoda. Najprije je potrebno ispitati koliko ovih deset kupaca predstavlja opće mišljenje anketiranjem svih korisnika ove funkcionalnosti.

Rješenje: svaku primljenu povratnu informaciju od korisnika treba prije svega uzeti kao hipotezu koju treba testirati. Ali čak i nakon što ustanovite da se svi korisnici slažu, ne biste trebali odmah započeti fazu implementacije prijedloga.

Trebalo bi provesti temeljitiju analizu - ovo je naš posljednji savjet.

5. NEMOJTE PRETPOSTAVLJATI DA SVI KORISNICI PREDLAŽU PRAVO RJEŠENJE

raketa

Da malo parafraziramo Konfucija:

Kad kupac pokaže na mjesec, naivni produkt menadžer mu pregledava prst.

Notorna potrošačka priča Henryja Forda ("Da sam pitao ljude što žele, tražili bi bržeg konja") često se koristi kao izgovor za ignoriranje kupaca. Ali ne u našem slučaju: ako klijentu treba konj brži, onda je zapravo njegov ključni zahtjev brzina kretanja. Vrijeme je da sjednete i razmislite kako to oživjeti. U posljednjem primjeru s 10 ljudi razgovarali smo o njihovom zahtjevu za boljim upravljanjem kalendarom. Možete odmah sjesti i uskladiti formu i sadržaj proizvoda, ali vrlo često to nema smisla. Nakon razgovora sa svim korisnicima, najvjerojatnije ćemo saznati da stvar nije u složenosti obrasca za upravljanje kalendarom, već u učestalosti njegove upotrebe.

Rješenje: Treba imati na umu da je svaki zahtjev korisnika složena kombinacija klijentovih osobnih vještina, stupnja poznavanja proizvoda, kao i percepcije problema i prisutnosti mašte. Klijent ne poznaje Vašu viziju proizvoda i ne predstavlja složenost realizacije pojedine usluge. Zato mišljenje klijenta nije vodič za djelovanje, već samo prilika da problem sagledate s drugačijeg gledišta i pronađete rješenje koje će biti korisno za vas i pogodno za korisnike.

Naravno, mnogi će se savjeti vaših kupaca savršeno kombinirati s ostalim svojstvima proizvoda i savršeno uklopiti u njegov koncept. U takvim slučajevima potrebno je uključiti intuitivno razumijevanje onoga što nudite korisnicima kako biste s njima lakše pronašli načine poboljšanja proizvoda.

Nadamo se da će vam opisane pogreške pomoći u izgradnji učinkovite komunikacije s korisnicima i poboljšanju usluge.
Dobre povratne informacije za vas i super proizvodi!

Da, i dođite k nama, ostavite povratne informacije. Gradimo zajedno

Bok svima! Moje ime je Andrey Tyan, ja sam direktor razvoja B2BFamily. Odlučio sam vam napisati ovaj kratki esej jer sam shvatio sljedeće: otkrivanjem skrivenih prednosti korištenja naše usluge mogu doista promijeniti vaše razumijevanje prodaje i samog procesa prodaje u bolja strana. A danas ćemo razgovarati o povratnim informacijama u poslovno dopisivanje. Siguran sam da vrijeme koje provedete čitajući neće biti izgubljeno.

Andrej Tyan,Direktor razvoja B2B obitelji

Oh, ti neemotivni sivi e-mailovi!

Počet ću s pitanjem: kako shvaćate reakciju klijenta na ponudu telefonom ili na sastanku? Tako je, emocije! Neverbalna komunikacija otkriva sve. Pazite na geste, izraze lica, manire. A kako možete saznati reakciju u poslovnom dopisivanju? Nema šanse! Najčešće su to samo predloška pisma s emocijama Stevena Seagala.

Mnogi poslovno dopisivanje doživljavaju kao suhoparnu razmjenu informacija. Stoga je iz pisma gotovo nemoguće razumjeti pravu reakciju potencijalnog klijenta na ponudu, osim ako on o tome izravno ne piše. No, kako praksa pokazuje, klijent odgovara šablonski i otprilike ovako: "Hvala, primili smo vašu ponudu. Razmotrit ćemo i dati odgovor u roku od N", ako uopće odgovori. Samo trebate pričekati presudu klijenta.

Izgradite učinkovit dijalog s klijentom nakon dopisivanja - Što?

Ako tijekom telefonski razgovor ili sastanak, reakcija klijenta je približno razumljiva: "zanimljivo / postoje nedoumice / najvjerojatnije ne", tada postaje lakše odrediti ton i strategiju pregovora. Poslovna korespondencija u tom smislu je puno teža. Često izgradite lanac poslovna pisma, na temelju podataka o ponašanju i reakciji klijenta, nemoguće je, jer ti podaci jednostavno ne postoje. Ali u isto vrijeme, svi znamo da bi prodaja trebala biti prirodna - klijent mora sam shvatiti da mu je to potrebno i isplativo, a ne kupovati jer je bio pod pritiskom.

Sada zamislite sastanak, pregovore i klijenta s emocijama Stevena Seagala! Udobno? Cool razgovori o suradnji? Ali ako vas klijent sluša, postavlja pitanja, prigovara - to je samo osnova za početak prodaje, utvrđivanje potreba, razjašnjavanje detalja, predstavljanje vašeg proizvoda prema potrebama klijenta - ono što se zove prava prodaja. Ali kako uspostaviti taj skladan lanac komunikacije s klijentom? Kako sve to iz žive komunikacije pretočiti u poslovno dopisivanje?

Saznajte kako je klijent zapravo reagirao na vašu ponudu!

Ovako ćete vidjeti emocije klijenta u korespondenciji ako znate:

• kada, u koliko sati, koliko puta je vaše pismo otvoreno i da li je uopće otvoreno
• kako je tvoj izgledao ponuda
• što je zakačilo, ili obrnuto, zbunilo u vašoj prezentaciji, na što obraćaju pozornost.

A ako je klijent postavio pitanje upravo dok je gledao dokument - odmah stavite takvog klijenta u promet! Zapamtite, važno je povezati se s klijentom dok je vruć. O tome smo već govorili u našem članku "Zašto zvati odmah nakon pregleda komercijalne ponude?"

Postoji mogućnost povratne informacije uživo u poslovnom dopisivanju!

Jasno razumijevanje ponašanja, dvojbi, razmišljanja klijenta, na primjer: koliko je pažljivo klijent pogledao vašu ponudu, je li vidio stvarne prednosti vašeg proizvoda ili je samo pogledao slajd s cijenom, dat će vam statistika gledanja.

Takav primjer: već pri prvom kontaktu ustanovili smo da je klijentu najvažnije "cijena-kvaliteta". Odmah je rekao da će se uspoređivati ​​s konkurencijom, zanimaju ga popusti i slično. Zatim, u statistici pregleda, možemo vidjeti da je 20% ukupnog vremena gledanja klijent proveo na slajdu s cijenama i propustio odjeljak "Zašto odabrati nas". Dakle, u sljedećem pismu ili pozivu fokusiramo se na pogodnosti, štitimo svoju cijenu vrijednostima ili čak dajemo popust.

Tako ispada da sve faze prodaje prolazite rame uz rame s klijentom. Osjetite njegovo raspoloženje, uhvatite namjere u svakoj fazi - čak iu poslovnom dopisivanju!

Upoznajte svog klijenta - vodite ga "za ruku" do pravog rješenja!

Moje više od 10 godina prodajnog iskustva, nabijene trzavice i strah od neispunjenja plana u "ovom mjesecu" omogućili su da sljedeći izlaz: proces komunikacije u prodaji je sposobnost da klijentu prenesete sve svoje prednosti tako da u njegovoj slici svijeta postoji jasno razumijevanje potrebe za radom s vama.

Razumijevanje koliko pažljivo klijent gleda vašu komercijalnu ponudu, na koje slajdove se fokusira, koliko vremena troši na pregledavanje - upravo je to povratna informacija koja nedostaje u poslovnoj korespondenciji i koja može pomoći u prodaji, o čemu smo govorili ranije. Znajući to, već svjesno gradite taktiku svog dijaloga s klijentom na način da još jednom otkrijete punu vrijednost svoje ponude i olakšate mu da pristane na suradnju s Vama i Vašom tvrtkom.

To je sve što sam ti htio reći.

Prošlo je vrijeme kada je poslovno dopisivanje bilo samo privjesak pravog razgovora s klijentom o suradnji. Sada možete znati kada je klijent pogledao vašu ponudu i koliko ju je pažljivo proučio! Onda je na vama. Prodajte više, prodajte bolje i usrećite svoje kupce!

Vrlo je teško sustavno dobiti korisne povratne informacije o dizajnerskom radu. Ovaj članak nudi tehnike pomoću kojih možete najbolje iskoristiti svoje probleme kako biste se mogli poboljšati kao dizajner.

"Oh to je odlično!"

"Sviđa mi se. Izgleda lijepo. Lijepe boje čovječe… Moram se vratiti na posao.”

Kladimo se da ste već čuli ovakve povratne informacije. Nije baš od pomoći, zar ne? Ono što stvarno želite su točne i učinkovite povratne informacije kako biste mogli poboljšati svoj rad na dizajnu, a ne nejasne komentare.

Ako ste se ikada obratili prijatelju ili kolegi za povratne informacije o dizajnu, ovo su najvjerojatnije odgovori koje ste dobili, možda u kombinaciji sa sramežljivim osmijehom i nelagodom dok su pokušavali ne povrijediti vaše osjećaje.

Ne. Kao što vidimo, povratna informacija je vrlo važna. A postoji ispravan način da zatražite povratnu informaciju kako biste dobili dobre misli od svih - svaki put kada pitate. Istražit ćemo ih u ovom članku.

Zašto je povratna informacija toliko važna?

Kada se dobro izvede, dobivanje povratnih informacija najvrjedniji je dio svakog procesa dizajna. Nije bitno koliko je dizajner iskusan. Bez povratne informacije od drugih ljudi, ne možete biti sigurni da će vaš rad cijeniti i razumjeti bilo tko osim vas. Postoji oko tri milijarde ljudi na svijetu s internetskom vezom, svaki s potpuno različitim skupom iskustava, predrasuda i preferencija. Pokušati stvoriti nešto u izolaciji vjerojatno je ludo.

Drugi ljudi također pružaju informacije koje vam nikada ne bi pale na pamet, zahvaljujući njihovom jedinstvenom skupu iskustava i vještina. Iskoristite ovu raznolikost i iskoristite je u svoju korist.

Posebno za dizajn web stranice, drugi par očiju pomaže osigurati da:

1) Dizajn je vizualno ugodan za različite ukuse

2) namjere dizajnera su jasne

Kako tražiti povratnu informaciju?

Često, kada dobijemo generaliziranu povratnu informaciju, krivimo osobu koju smo pitali. Ali krivica je na nama, ne na njima. Međutim, ova je pogreška prirodna: povezivanje složenih pitanja i odgovora nije vještina s kojom se rađamo.

Zbog toga su nam potrebni društveni hakovi. Potrebni su nam trikovi kako bismo ovladali procesom komunikacije.

Najvažniji aspekt primanja smislene i djelotvorne povratne informacije jest stvoriti okruženje u kojem se osoba od koje tražite povratnu informaciju osjeća što ugodnije. Stres i tjeskoba uništavaju našu sposobnost jasnog i kritičkog razmišljanja, a strah da ne uvrijedimo druge sprječava nas da kažemo ono što stvarno mislimo.

Da biste stvorili atmosferu udobnosti, u nastavku ćemo vam reći što treba učiniti:

• Obavijestite ljude unaprijed i dajte im dovoljno vremena da pregledaju vaš rad. Nikada nemojte nekoga iznenaditi svojim zahtjevom ili staviti ispred činjenice. Ako to učinite, povratne informacije koje ćete dobiti bit će ishitrene i površne.
• Recite osobi što točno očekujete od nje. Ako ljudi znaju kakvu povratnu informaciju želite, onda mogu odgovoriti u skladu s tim. Slobodan smjer nije uvijek odlična ideja: Ljudi trebaju ograničenu usredotočenost kako bi stvari ispravili.
• Ograničite njihove mogućnosti. Puno je lakše odlučiti se između dvije opcije nego s nedefiniranim rasponom.
• Budite svjesni kako daju povratne informacije i što ne govore. Možete otkriti misli koje oni možda ne znaju izraziti.

Razgovarajmo malo više o svakoj od točaka.

Recite vrstu povratne informacije

Kad netko traži da nešto pregledam, uredim ili kritiziram, uvijek imam puno pitanja, koja je svrha zbog koje tražite povratnu informaciju? Hoćeš da ti dam kompliment? Ili želite da dam detaljnu, nekonfliktnu, ali konstruktivnu kritiku čak i o najsuptilnijim detaljima?

Ako me netko zamoli da pregledam svoj esej za školu, moram znati želi li samo da tražim pravopisne pogreške ili da dam kritičku ocjenu rada. Isto vrijedi i za dizajn. Dizajn se može kritizirati na temelju desetak čimbenika, a većina ljudi nema iskustva razlikovati jedan od drugoga.

Ako ljude ne uputite točno u ono što očekujete od povratnih informacija, oni će biti na sigurnoj strani i neće vam biti osobito od pomoći. Trik je pitati razliciti ljudi kritizirati različite dijelove vašeg dizajna i zatim spojiti sve njihove odgovore.

dati ljudima vremena

Zamislite da ste na sastanku. Okruženi ste drugim dizajnerima, menadžerima i drugim dionicima. Kao i većini ljudi na sastanku, misli vam odlutaju negdje drugdje. Ali iznenada upravitelj pokaže na vas i zamoli vas da razgovarate o svom najnovijem projektu.

Pretvoriš se u led. Ošamućen i nespreman. Spotičete se o svaku riječ za koju se nadate da ima smisla. Ali na kraju ste pod stresom i ne možete jasno razmišljati.

Zatečeni ste nespremni, pa pokušavate smisliti nešto pronicljivo kako bi riječi zvučale korisno i pametno. Ali potrebno je vrijeme i istinsko razmišljanje.

Dakle, dajte ljudima vremena da razmisle i odgovore. Kako biste dobili stvarno promišljen odgovor, dajte im rad unaprijed i zamolite ih da ga pogledaju prije nego što o njemu raspravljate u bliskoj, ali uglednoj budućnosti. Možda kasnije tijekom dana, ali ne za 5 minuta. Razmislite o tome da ih zamolite da vode bilješke o svojim najhitnijim mislima i pregledaju konkretna pitanja koja pošaljete uz svoje projekte.

Ograničite svoje mogućnosti

Kad ste u ordinaciji optometrista, oni uspoređuju učinkovitost različitih leća. Zapamtite da uvijek uspoređujete samo dvije leće odjednom? Za to postoji dobar razlog.

Zamislite da ste dobili dvadeset leća i zamolili vas da odaberete najbolju ili da ih poredate od najboljih do najgorih. Da, puno je teže. Vaše pamćenje nije tako dobro. A ne tvoja percepcija.

Kada postoje samo dvije mogućnosti, puno je lakše reći koja je bolja.

Pitanje "Mislite li da je ova boja bolja?" dovodi do "Hmm, pa, nisam sasvim siguran...ima ih nekoliko milijuna." Izbjegni to. Umjesto toga, pokušajte pitati: "Izgleda li bolje u ovoj crvenoj ili ovoj crvenoj?" ili "Je li bolje biti poravnat po sredini ili lijevo?". Zatim nastavite ponavljati svoja pitanja sve dok vaš prijatelj ne bude imao strpljenja promišljeno odgovoriti.

O da. Provjerite imate li strpljive prijatelje. Sretno s ovim!

Pitajte ih što im se ne sviđa

U intervjuu s Elonom Muskom, direktor tvrtke Tesla i SpaceX govorili su o većoj važnosti dobivanja negativnih povratnih informacija - pitati ljude što mrze, a ne što vole. Kako biste maksimalno iskoristili ovaj proces, trebate stvoriti okruženje u kojem se druga osoba osjeća dovoljno ugodno da otvoreno kritizira vaš dizajn. To nas dovodi do sljedećeg:

Ljubazno prihvatite povratnu informaciju

Najvažniji korak u dobivanju vrijednih povratnih informacija je usavršavanje vaše sposobnosti primanja konstruktivne kritike. S pravim osmijehom. Umjesto da se osjećate uvrijeđeno ili posramljeno, budite zahvalni što su ljudi otkrili te nedostatke i skrenuli vam pozornost na njih. Troše svoju energiju za vašu vlastitu korist. Ako ste pasivno agresivni ili samo mrtvački šutite kao odgovor, vi ste kontraproduktivni.

Također, imajte na umu ovo: puno je bolje za vaš ego i vašu karijeru otvoreno kritizirati prijatelja prije nego što to kasnije čujete od klijenta! Slušajte svoje prijatelje i po potrebi razmotrite njihove povratne informacije.

U početku će biti teško ne reagirati negativno na svaku sitnicu. Obećavam vam da će s vremenom i vježbom biti lakše. Morate se odvojiti od svog posla: kritika rada nije kritika vaših sposobnosti. Ističe što se može poboljšati, jer ostalo je već tako dobro.

Obratite pozornost na to kako ljudi govore i što ne govore.

Mnogima je vrlo teško izraziti se. Također, ljudi ne žele ispasti neupućeni i ne žele vas vrijeđati. Sve se to očituje u tome što ljudi ne govore. Drugim riječima, otkriva se u načinu na koji ljudi izražavaju svoje misli.

Možda ste primijetili da je vaš prijatelj nešto primijetio, ali šutite. Ili počnite nešto govoriti i onda odstupite. Sve su to znakovi propuštenih prilika za konstruktivne povratne informacije. Ova osoba ima nešto potencijalno super korisno za reći, ali ne može. Natjerajte ga da vas kritizira. Da biste to učinili, počnite kritizirajući svoje vlastiti rad na lagan način, da zna da ne mislite da ste vi i vaš rad uvijek oličenje savršenstva. Zatim ga pristojno uvjerite da posebno želite čuti negativna povratna informacija i pitaj ponovo.

Kreni naprijed

Dobivanje povratnih informacija dragocjeno je za dobivanje različitih perspektiva i mišljenja o vašim projektima i uočavanje nedostataka na koje su vaše oči navikle. Međutim, kako biste maksimalno povećali vrijednost koju dobivate od povratnih informacija, važno je stvoriti okruženje u kojem se osobi koja daje kritiku to čini ugodno.

Znate li da do 80% korisnika napusti vašu stranicu bez ispunjavanja prijave jer obrazac za povratne informacije na vašoj stranici nije idealan? Ili ste sigurni da je vaša prijavnica savršena i da ima maksimalnu konverziju?

Sve češće se naši novi klijenti koji kontaktiraju naš studio, kada razgovaraju o izradi i promociji stranice, pitaju o konverziji. Ovo je apsolutno ispravno pitanje kada je u pitanju Internet marketing, jer ako stranica ne donosi kupce, onda nema smisla ulagati vrijeme i novac u nju. U današnjem blogu govorit ćemo o jednom od faktora koji uvelike utječe na posjećenost web stranice tvrtke. Ovaj čimbenik su obrasci za povratne informacije, ili kako se još nazivaju, "obrasci za hvatanje". Koji je idealan oblik povratne informacije.

Odmah napominjemo da se ovaj obrazac može razlikovati ovisno o segmentu poslovanja, jer svaki posao ima svoje zadatke, vlastite formate za interakciju s kupcima. To je obrazac koji “komunicira” s klijentom dok vaš upravitelj zove druge kontakte i čeka nove prijave.

Obrazac za povratne informacije na stranici je važan. Nenametljivo i diskretno navodite kupca na kupnju ili narudžbu usluge. Koristite sve što možete, od korisničkog sučelja do izvrsnih prodajnih uvjeta. Ali kada klijent dođe do narudžbenice, odlazi. Sav posao pada u vodu. Malo je vjerojatno da će vam se ikada više vratiti. To se može izbjeći jednostavnom promjenom obrasca za povratne informacije.

Čemu služi obrazac za povratne informacije?

Ne samo za narudžbu/kupnju. Pomoću obrasca za povratne informacije od korisnika saznajete što im se sviđa / ne sviđa, koji su "zastoji" u radu tvrtke, pa čak i dobivate gotove savjete za njegovo poboljšanje. Razgovor s korisnicima je:

a) povećati lojalnost svojoj tvrtki;

b) sposobnost brzog odgovora na zahtjev, smanjenja negativnosti i zadržavanja klijenta;

c) mogućnost poboljšanja proizvoda ili usluge;

d) način povećanja prodaje.

Glavna pogreška koju čine neiskusni vlasnici web mjesta je preopterećen obrazac za povratne informacije. Korisnici su odbijeni velikim skupom polja koja moraju biti ispunjena kako bi se uputio zahtjev vašoj tvrtki. Ne žele davati nepotrebne informacije o sebi, čak i ako im obećate povjerljivost. Prikupili smo za vas nekoliko pravila za dizajn idealnog oblika.

Pravilo broj 1. Neka vaš obrazac bude što jednostavniji

Koji od ovih obrazaca biste radije ispunili?

Ili tako nešto

Ostavite samo najvažnija polja. Posjetitelji većine stranica ne vole ispunjavati veliki broj polja

Ako se slijedi pravilo pojednostavljenja obrasca, tada bismo trebali očekivati ​​povećanje konverzije za 30-60%.

Savjet. Uklonite sve nepotrebne, ostavite 2-3 polja ili čak 1. Obično je ovo "Ime", "broj telefona ili e-mail". Ako imate online trgovinu i pravite narudžbenicu, tada će biti malo više polja: “Ime”, “Broj telefona ili e-mail”, “Mogućnost dostave”, “Količina robe”, “Adresa” . Pogledajte za koje svrhe izrađujete obrazac za povratnu informaciju i maksimalno ga pojednostavite.

Pravilo broj 2. Forma mora biti vidljiva

Povratne informacije ili obrazac za prijavu sa stranice moraju biti uočljivi, inače ih posjetitelj jednostavno ne primijeti i ne ispuni. Možete čak postaviti i nekakav animirani element koji će vam omogućiti daljnji fokus.

Pravilo broj 3. Minimum "obavezna polja"

Jedno obavezno polje - telefon

Često se na web stranicama tvrtki može vidjeti ne samo obrazac pretrpan dodatnim poljima, već i obveza popunjavanja tih polja. Tekst "obavezno polje" prisutan je na 99% stranica. Želite li povećati konverziju? Uklonite obavezno popunjavanje svih polja, osim broja telefona. Ako osoba želi, sama će ispuniti polja koja smatra potrebnima, ali glavno polje je telefonski broj, koji će vam omogućiti da nazovete klijenta i razjasnite sve ostale informacije. Glavna stvar je ne zaboraviti napisati prave skripte za menadžere.

U kojim slučajevima pada konverzija iz obrazaca:

• Pad konverzija od 3% ako tražite polje za dob
• Pad broja konverzija 10% ako trebate unijeti svoje puno ime
• Pad broja konverzija 2% ako vas zanima koji mjesto posjetitelj živi
• Pad broja konverzija 4% ako je potrebno ispuniti adresu prebivališta

Ako su u internetskoj trgovini prisutna polja o dostavi, adresi i punom imenu, korisnik ih, naravno, ispunjava i to ne utječe na konverziju. Ali ako želite da on ispuni podatke kako bi vam poslao prijavu, onda konverzija sigurno pada.

Pravilo broj 4. Linkovi u obrascu (uvjeti kontakta)

Ako trebate poslati posjetitelja da pročita uvjete kontakta, obrade prijava, narudžbi itd., tada napravite ove veze izravno u bloku obrasca. Kada kliknete na takvu poveznicu, bolje je prikazati skočni prozor s informacijama koji je lako zatvoriti i nastaviti s ispunjavanjem obrasca.

Primjer takvog obrasca:

Pokušajte minimalizirati količinu teksta i uvjeta u obrascu, jer će korisnik biti previše lijen da sve ponovno pročita i jednostavno će zatvoriti obrazac bez da vam pošalje svoje podatke. Također greške u ovom obrascu - previše obaveznih polja.

Pravilo broj 5. Suglasnost za obradu podataka

Iako su podaci u obrascu možda netočno popunjeni i nisu osobni podaci, ovaj okvir mora biti označen. Već je bilo sudskih zahtjeva, prema kojima su optuženici morali platiti novčanu kaznu zbog nepoštivanja ovog zahtjeva zakonodavstva.

Pravilo broj 6. Padajući popisi ne bi trebali biti

Ako je vaš obrazac kalkulator, tada je padajući popis prihvatljiv. Ali ako prisilite osobu da odabere u koji odjel vaše tvrtke želi aplicirati, to će smanjiti konverziju, jer korisnici žele brzo ispuniti obrazac bez razmišljanja o nepotrebnim informacijama.

Pravilo broj 7. Uklonite captcha iz obrasca

Unos captcha može smanjiti konverzije do 40%. To je zbog činjenice da se captcha često uopće ne čita ili prilikom unosa podataka prijavljuje netočan unos znakova. Ako se ranija captcha opravdavala činjenicom da bez nje može stići mnogo neželjene pošte, sada postoje tehnologije koje štite obrazac od unosa podataka od strane robota za neželjenu poštu bez unosa captche.

U studiju artcell koristimo upravo takvu tehnologiju. Kao što vidite, u našim obrascima nema captcha i ne primamo SPAM.

Pravilo broj 8. Automatska obavijest da je obrazac predan

Nakon popunjenog i poslanog obrasca mora se pojaviti poruka da su podaci poslani i voditelj će vas nazvati u najkraćem mogućem roku. Ako takve obavijesti nema, tada korisnik ne razumije jesu li podaci poslani ili ne, treba li očekivati ​​poziv tvrtke ili ne. Ova obavijest će vas spasiti od dupliciranja aplikacija od istog korisnika.

Pravilo broj 9. SMS obavijest

Pošaljite automatsku obavijest na broj posjetitelja ako je vaš obrazac imao polje za unos telefonskog broja. To će vam omogućiti da personalizirate svoju poruku, a korisnik će se još jednom podsjetiti na naziv vaše tvrtke.

Dakle, koji je idealan oblik povratne informacije?

Istaknuto u okviru ili bojom, što mu omogućuje da bude uočljivije u odnosu na ostale informacije na stranici

Minimalni broj polja za popuniti

Jedno ili dva obavezna polja

Nedostaju padajuća polja

Prisutnost potvrdnog okvira za pristanak na obradu primljenih podataka

Prisutnost poveznica i dodatnih uvjeta odmah u obliku bez nepotrebnih prijelaza na druge stranice web mjesta

Nema captcha

Imate idealnu prijavnicu, ali još uvijek malo kupaca? Pročitajte ovaj blog u našem časopisu i pronaći ćete odgovor na svoje pitanje. Ako vaša web-lokacija nema dobre rezultate u tražilice onda će vam ove informacije biti korisne.

Ako ne možete napraviti kontakt obrazac idealnim i želite se obratiti profesionalcima za pomoć, tada ispunite prijavu u nastavku i naš voditelj će vas nazvati u najkraćem mogućem roku.

Kako bi vas zaposlenici razumjeli i željeli s vama postići rezultate, važno je s njima kompetentno razgovarati o njihovim slabostima i snage i postaviti im ciljeve. U ovom priručniku pronaći ćete tehnike, preporuke i primjere za davanje povratnih informacija voditeljima prodaje.

Ciljevi povratne informacije

• pomoći zaposleniku da prepozna svoje snage i slabosti;
• podržati akcije koje poboljšavaju učinak;
• pomoći u učenju iz učinjenih pogrešaka.

Što znači dobra povratna informacija?

• parametri ocjenjivanja su transparentni, razumljivi i poznati zaposlenicima;
• postupak procjene je objektivan, ne temelji se na osobnim sviđanjima / nesviđanjima - za to se često poziva vanjski stručnjak;
• situacije koje su se nedavno dogodile, na primjer, unutar jednog izvještajnog tjedna, podliježu analizi;
• kritika treba biti opravdana rezultatima ocjenjivanja;
• kritika treba biti konstruktivna, odnosno sugerirati načine rješavanja problema;
• treba postojati sustav nagrađivanja istaknutih zaposlenika;
• treba voditi statistiku po kojoj se može pratiti napredak.

Usluga "Kontrola kvalitete prodajnih odjela": kome će trebati i kako to radimo

Kako dati povratnu informaciju menadžerima

Model "Sendvič"

Blok za analizu pogreške (razvijanje povratne informacije) nalazi se između blokova pozitivne povratne informacije. Koristi se u razgovorima o postavljanju ciljeva, prilagođavanju rezultata, razvoju zaposlenika:

Direktor Sergey ispravio je pogreške prošlog tjedna, ali još nije ispunio plan prodaje. Sergeju dajemo povratne informacije.

Počnimo s pozitivnim. “Sergej, ovaj tjedan si uspio i ispravio greške na koje smo nailazili u tvojim razgovorima mjesec dana. Sada, dok razgovarate telefonom, oslovljavate kupce imenom, sudjelujete u zainteresiranom dijalogu i postavljate sljedeći prodajni korak.”

Razgovarat ćemo o tome što treba prilagoditi, razgovarat ćemo o planu poboljšanja. “Istovremeno, ima prostora za rast. Obratite pozornost na prezentaciju proizvoda, tvrtke. Naši klijenti se obraćaju desecima tvrtki, mi se trebamo istaknuti među njima, zainteresirati klijenta svojom ponudom. Hajdemo razgovarati o tome što možete učiniti u vezi s tim." Nema otvorene kritike, sa zaposlenikom razgovaramo o planu poboljšanja njegovog učinka.

Razgovor završavamo pozitivnim. “Odlično, akcijski plan je dogovoren, idemo na posao. Pokušajte nazvati trenutne klijente koristeći plan o kojem smo razgovarali. Ako imate bilo kakvih pitanja ili nedoumica, slobodno nas kontaktirajte."

SOR model

Prikladno u slučajevima kada je zaposlenik prekršio standarde rada tvrtke, počinio prekršaj:

Voditelj Aleksej nije odgovorio na zahtjev klijenta u zadanom roku, klijent je raskinuo ugovor o pružanju usluga.

Podsjećamo vas na standard (Standard). “Aleksej, naša tvrtka ima pravilo - zahtjev za uslugu mora biti obrađen što je prije moguće, u roku od najviše 30 minuta. Klijent mora znati u roku od 30 minuta da smo prihvatili prijavu i počeli s radom.”

Navodimo činjenice i zapažanja (Observation). “Jučer u 10:15 zaprimljen je zahtjev od našeg klijenta, ali ste nazvali tek u 15:00. Kupac je dugo čekao i pokušao sam riješiti problem.”

Razgovaramo o utjecaju na poslovanje, rezultatu djelovanja zaposlenika (Rezultat). “Kao rezultat toga, kupac je odlučio raskinuti ugovor o usluzi jer nije dobio pomoć u navedeno vrijeme.”

Sljedeći korak je svijest zaposlenika o svom činu i prihvaćanje obveza za posljedice njegovog ponašanja.

Boff model

Nova voditeljica, Irina, redovito krši standarde kvalitete usluge: nepristojno komunicira s klijentima, kasno obrađuje zahtjeve, zaboravlja nazvati na vrijeme i ostaje do kasno tijekom pauze za ručak.

Ponašanje. Recite Irini svoja zapažanja o njezinu radu. Konkretno, jezikom činjenica, po mogućnosti s detaljima, datumima opažanja. Razgovarajte o razlozima. Ponekad se dogodi da zaposlenik nije u potpunosti svjestan što se od njega očekuje.

Rezultat (Ishod). Razgovarajte s Irinom o tome kako njezino ponašanje (razdražljivost i nepristojnost u komunikaciji s klijentima, ignoriranje prijava, duga odsutnost s radnog mjesta nakon pauze) utječe na poslovne rezultate, broj opsluženih klijenata i broj pritužbi primljenih od klijenata.

Osjećaji. Razgovarajte o tome kako se osjećate znajući da Irina radi na ovaj način. Uznemireni ste, uznemireni, ne baš sretni, neugodno vam je to shvatiti. Razgovarajte o tome kako se drugi menadžeri osjećaju kada je Irina dugo odsutna s posla i moraju obavljati dodatne pozive. Time ćete pomoći Irini da shvati neprihvatljivost svog ponašanja.

Budućnost (Budućnost). Razgovarajte s Irinom o tome kako ona može promijeniti svoje ponašanje. Najbolje je postaviti pitanja i dobiti odgovore od suradnika. To će joj omogućiti da preuzme odgovornost za buduće odluke i postupke. Na kraju razgovora dogovorite konkretne radnje i rokove, zacrtajte plan djelovanja za budućnost. Preporučljivo je zakazati datum za sljedeći sastanak kako bi se pratio i razgovarao o Irininom napretku.

• slušajte poziv zajedno;
• pitajte operatera što on općenito misli o ovom pozivu;
• pitajte operatera što misli da je najbolje napravio;
• pitajte operatera što misli o iskustvu kupca i hoće li kupac ponovno koristiti uslugu ili proizvode tvrtke;
• pitajte operatera što bi želio poboljšati u ovom pozivu;
• sada izrazite svoje mišljenje o ovom pozivu, koristeći, na primjer, "sendvič" model;
• odaberite jedno usko područje na koje ćete se usredotočiti koristeći SMART tehniku. Nemojte uzimati temu "korisnička služba" - preopširna je za jednu sesiju;
• ponovite situaciju: vi ste klijent, a upravitelj će pokušati uzeti u obzir njegove pogreške i izgraditi komunikaciju na temelju komentara.