Iskrena odanost brenda Fred Reichelda i Roba. "Iskrena lojalnost" Od privatnih metoda do tehnologije upravljanja. Od privatnih metoda do metodologije upravljanja

Svaki post ima svoju istoriju. Ne tako davno, kolege iz Manna, Ivanova i Ferbera pozvale su me da napišem recenziju knjige Iskrena lojalnost Freda Reichelda i Roba Markeya. Ovako je nastala prava stvar.

Istorija Iskrene lojalnosti i čuvenog indeksa neto podrške NPS-a datira još od 2003. godine, kada je članak Freda Reichelda "Jedini broj koji treba da podignete" objavljen u Harvard Business Review. Autor navodi: „Ako tražite rast, malo je vjerovatno da ćete dobiti mnogo vrijednih informacija iz sveobuhvatnih mjera zadovoljstva ili zadržavanja kupaca.

Samo trebate znati šta vaši kupci govore svojim prijateljima o vama.” Publikacija je rezultat višegodišnje studije u kojoj je učestvovalo na hiljade kupaca. Prvo, uz pomoć “testa lojalnosti” od 20 pitanja, sprovedena je anketa među pojedinačnim kupcima kompanija koje predstavljaju 6 industrija. Zatim je analizirana istorija kupovine svakog ispitanika. Osim toga, od učesnika u istraživanju je zatraženo da navedu koliko su puta preporučili određene kompanije svojim poznanicima.

Stručnjaci su se nadali da će identificirati barem jedno pitanje koje bi moglo predvidjeti kupovno ponašanješto utiče na rast prodaje. Samo jedno od 20 pitanja pokazalo je pouzdanu statističku korelaciju s ponovljenim kupovinama ili preporukama: „Koja je vjerovatnoća da preporučite kompaniju<…>Vaši prijatelji ili kolege? Razlika između aktivnih "promotera" koji kompaniju preporučuju svojim prijateljima i "promotera" koji generišu negativne ocene naziva se "neto indeks podrške" - NPS.

U 2006. godini, rad Freda Reichelda, stručnjaka iz Bain & Company i organizacija posvećenih NPS-u, sažet je u knjizi Ključno pitanje: Kako ostvariti dobar profit i istinski rast. Godine 2011. izašlo je drugo, dopunjeno izdanje knjige, objavljeno na ruskom jeziku pod naslovom „Iskrena lojalnost. Ključ za osvajanje kupaca za cijeli život." Ovo je predistorija publikacije, koja je poslužila kao neophodan predgovor recenziji.

Lojalnost kupaca: Amazon - 16.000, Google - 42.000.000

Walt Disney: "Radite svoj posao tako dobro da će ljudi poželjeti da se vrate i dovedu svoje prijatelje.”

Lojalnost kupaca je vruća tema. Ovo je potvrdilo nedavno istraživanje Forrester Research-a: 93% marketinških stručnjaka koji su učestvovali u istraživanju navelo je "iskustvo kupaca" kao jedan od ključnih strateških prioriteta kompanije, a 28% kao najvažniji prioritet za 2012. godinu. 75% organizacija nastoji se razlikovati poboljšanjem odnosa s kupcima.

“Lojalnost kupaca” nije slučajno na vrhu liste prioriteta. Podaci istraživanja pokazuju da su lojalni kupci ključna prednost kompanije.

• Organizacije koje daju prioritet "iskustvu kupaca" nadmašuju konkurente za 60% u smislu profitabilnosti (Gartner grupa).
• Svakih 5 godina kompanije izgube 45-50% kupaca (2/3 zbog kvaliteta usluge), povećanje lojalnosti od 5% dovodi do povećanja profitabilnosti za 25-85% (HBR).
• Investicija potrebna za stjecanje novog kupca je 5 puta veća od cijene zadržavanja postojećeg kupca (Lee Resources).

Uprkos visokom prioritetu zadatka povećanja „lojalnosti kupaca“, danas je nekoliko organizacija postiglo uspeh u njegovom rešavanju:

• Trenutno samo 26% kompanija koristi detaljnu strategiju za poboljšanje "iskustva kupovine" (Econsultancy).
• 80% organizacija ocjenjuje nivo vlastite korisničke usluge kao "odličan". Samo 8% kupaca dijeli njihovo gledište (Bain & Company).
• Prema Anketi o korisničkom iskustvu, samo 37% brendova je dobilo ocjenu „dobar“ ili „odličan“ od svojih kupaca (Forrester).

Šta vas sprečava da potencijal postojećih kupaca iskoristite sa maksimalnim efektom? Pitanja "zadovoljstva potrošača", "iskustva kupovine", "lojalnosti kupaca", "korisničke usluge" obrađena su u hiljadama publikacija. Kao odgovor na upit "lojalnost kupaca", Amazon.com nudi više od 16.000 knjiga, Yandex daje 6.000.000 stranica, Google.com - 42.000.000.

Čini se da je rješenje jednostavno: usvojiti iskustvo uspješne kompanije i vodećih stručnjaka - i slijedite savjete Walta Disneyja. Međutim, uz svo bogatstvo najboljih praksi koje je akumulirala poslovna kultura, donedavno se „lojalnost kupaca“ bazirala uglavnom na privatnim metodama koje ne pretenduju da budu pouzdana metodologija upravljanja.

Od privatnih metoda do metodologije upravljanja

Pristup Neto Promoter Score (NPS) Freda Reichelda je jednostavan i lak za korištenje. Po svom značaju za poslovanje, „mladi“ koncept NPS-a nije inferioran u odnosu na tako poznate pristupe kao što su balansirani rezultat (BSC), sistem upravljanja kvalitetom (TQM), Lean(Lean Production), Six Sigma (Six Sigma).

Prema riječima autora, „Baš kao što kapital kompanije odražava razliku između finansijska sredstva i obaveza, "neto podrška" mjeri razliku između "aktive i obaveza" koje su vaši klijenti. Sa jednim pitanjem mogu se razlikovati tri kategorije kupaca: lojalni, entuzijastični promoteri; zadovoljni pasivni kupci lišeni entuzijazma; i nezadovoljni klevetnici, sijući negativne utiske. Indeks neto podrške (NPS) se izračunava jednostavno: P - D = NPS, gdje su P i D postotak promotera i klevetnika.

NPS ima ključne karakteristike tehnologija upravljanja:

• koncept je zasnovan na univerzalnom modelu koji odražava ponašanje različitih kategorija kupaca i njegove ekonomske posljedice za kompaniju;
• metodologija se zasniva na upotrebi jednostavne, pouzdane, intuitivne metrike („promoteri - pasivni klijenti— klevetnici»);
• sistem povezan sa "ekonomijom lojalnosti" omogućava vam da se fokusirate na stvarne pokretače rasta i predvidite finansijski uspeh kompanije;
• pristup koji koristi povratne informacije za identifikaciju i ispravljanje "uskih grla" ima ne samo analitičku, već i upravljačku vrijednost;
• NPS se može replicirati, o čemu svjedoče rezultati mnogih kompanija iz različitih industrija koje su uspješno implementirale sistem.

NPS metodologija ubrzano zaokuplja interesovanje poslovne zajednice i kompanije je aktivno usvajaju. Naravno, uvođenje "neto indeksa podrške" samo po sebi ne garantuje povećanje stope zadržavanja kupaca i priliv novih kupaca koje regrutuju lojalni promoteri. Implementacija pristupa zahtijeva značajne napore od strane menadžmenta organizacija.

Fred Reicheld upozorava da kompanije koje podržavaju NPS „trebaju lidere koji unose nove vrijednosti u organizaciju i ostvaruju ih vlastitim postupcima, odlukama i riječima. Viši lideri moraju pokazati svoju posvećenost povećanju lojalnosti kupaca i zaposlenih – i zahtijevati isto od drugih.”

Ključno pitanje 2.0: Kako biti uspješan saNPS

Doslovni prijevod naslova najprodavanije knjige Freda Reichelda i Roba Markeya je "Ključno pitanje 2.0: Kako kompanije koje koriste sistem "čiste podrške" napreduju u svijetu vođenom kupcima." Naslov u potpunosti odražava sadržaj knjige. Autori nude desetine svjedočanstava o uspjehu NPS organizacija: Allianz, Apple Retail, Enterprise Rent-A-Car, Logitech, Philips, Progressive, Rackspace, Southwest Airlines, Verizon Wireless, Zappos i još mnogo toga.

Mnoge priče su ispričane u prvom licu – iz usta top menadžera poznatih NPS kompanija. Zagovornici "čistog sistema podrške" ne kriju vlastita saznanja i greške. Vitalnost i praktičnost su nesumnjive vrline knjige. Međutim, knjiga nije tipičan opis "priče o uspjehu velikih kompanija" ili zbirka "neprocjenjivih preporuka".

Bestseler Freda Reichelda i Roba Markeya više je živi praktični vodič ili akademski tutorial. Jednostavnost i jasnoća pristupa, jasnoća i argumentacija izlaganja, veliki broj poučnim slučajevima, izuzetna otvorenost autora omogućava čitaocima da dobiju odgovore na „ključno pitanje 2.0” i, po želji, samostalno savladaju NPS metodologiju.

Već danas ruske kompanije Usvojiti NPS - "Net Support System". Za rukovodioce koji žele da pretvore postojeće kupce u promotore evangelizacije i nadmaše konkurente kroz visok nivo lojalnosti kupaca, bestseler knjiga Freda Reichelda i Roba Markeya, Heartfelt Loyalty, je solidan vodič za akciju.

I izvor inspiracije.

Fred Reichheld sa Robom Markeyjem

Konačno pitanje 2.0:

Kako kompanije Net Promoter napreduju u svijetu vođenom kupcima

Urednik naučnog prijevoda Irina Chichmeli

Autorska prava © 2011 Fred Reichheld i Bain & Company, Inc.

© Prevod na ruski, izdanje na ruskom, dizajn. DOO "Mann, Ivanov i Ferber", 2013

Sva prava zadržana. Nijedan dio elektronske verzije ove knjige ne smije se reproducirati u bilo kojem obliku ili na bilo koji način, uključujući objavljivanje na Internetu ili korporativne mreže, za privatnu i javnu upotrebu bez pismene dozvole vlasnika autorskih prava.

Pravnu podršku izdavačkoj kući pruža advokatska kancelarija "Vegas-Lex"

© Elektronsku verziju knjige pripremio Liters (www.litres.ru)

Ova knjiga je dobro dopunjena sa:

Carl Sewell

Igor Mann

Andy Sernowitz

Predgovor partnera za publikaciju

Evo knjige koja može odgovoriti na mnoga pitanja o tome kako i zašto upravljati lojalnošću kupaca. Saznaćete zašto je ispravan rast kompanije moguć samo povećanjem lojalnosti njenih kupaca, razmislite kakvi su ljudi potrebni za ovaj rast.

Istovremeno, ova knjiga će vas navesti na razmišljanje o tome kako uključiti svakog zaposlenog u proces kreiranja promotera, kako lojalnost kao strategiju učiniti realnošću na svim nivoima organizacije, kako nagraditi lidere i šta učiniti sa oni koji ne dijele težnje kompanije za lojalnim vodstvom. I što više uronite u svijet lojalnosti, to će se više pitanja pojaviti.

Već šest godina mi u Life Financial Grupi smo na putu stvaranja kompletan sistem upravljanje lojalnošću, čiji su elementi opisani u knjizi. I svakim novim korakom suočavamo se sa novim izazovima na koje treba odgovoriti. Već smo pronašli neke od odgovora: na primjer, NPS je za nas postao ključni indikator sa kojim poredimo sve naše grane i biznise. Kao drugi pokazatelj za poređenje odabrali smo odnos troškova i prihoda, jer lojalnost koja dugoročno ne donosi profit kompaniji vodi u bankrot. Istovremeno, da bismo naglasili važnost lojalnosti kupaca, otišli smo do krajnjih granica: filijale sa ispodprosječnim NPS u grupi su eliminirane iz konkurencije, bez obzira na njihov odnos troškova i prihoda. Prošle godine ekipa je bila pobjednik našeg prvenstva u u punoj snazi otišao na karneval u Rio de Žaneiru. Stoga je motivacija za pobjedu u svim odjelima vrlo jaka.

Još jedna stvar koja mi je privukla pažnju u ovoj knjizi je pitanje lojalnosti zaposlenih. U potpunosti dijelim mišljenje autora da je nemoguće uspjeti u stvaranju promotera i ostvarivanju korektnog rasta kompanije bez pravih zaposlenika - istomišljenika koji dijele vrijednosti kompanije i spremni su da ulože sve napore da to postignu svojim ciljevima. Ali nema toliko "pravih" ljudi - prema našim procjenama, oko 10% stanovništva zemlje. Kako ih pronaći i privući da rade u kompaniji?

Za sebe smo to odlučili Najbolji način u tu svrhu - centri za procenu, koje već sprovodimo u 113 gradova Rusije. Tako već u fazi selekcije možemo shvatiti da li će kandidat koji je došao kod nas zaista biti zaposlenik koji stvara promotere. Ili, uprkos odličnim profesionalnim performansama, vjerovatno će povećati broj klevetnika, što će negativno utjecati na dugoročnu dobit kompanije.

Takođe se slažem sa gospodinom Reicheldom da nije o pričekajte trenutne pobjede tako što ćete početi graditi sistem upravljanja lojalnošću kupaca. Naravno, doći će do „brzih dobitaka“, posebno ako uspete da uključite zaposlene koji su u direktnom kontaktu sa kupcima u upravljanje lojalnošću. Ali opipljivi rezultati vode ka poboljšanju finansijski pokazatelji, dobićete tek kada se stvori posebna kultura na svim nivoima kompanije, izgrađena na vrednostima orijentisanim na korisnika, i poseban sistem upravljanja organizacijom koji vam omogućava da identifikujete, implementirate i skalirate najbolje prakse upravljanje lojalnošću kupaca. U našoj kompaniji to nazivamo integrisanim operativnim sistemom i on nam omogućava ne samo da pratimo rezultate NPS merenja u svakom odeljenju, već i da na osnovu ovih podataka preduzimamo stvarne radnje u cilju povećanja lojalnosti kupaca i zaposlenih.

Za nas, kao i za autora ove knjige, „NPS je poslovna filozofija, sistem operativne metode i predanost lidera, a ne samo još jedan način mjerenja zadovoljstva kupaca.”. Pozdravljam sve one koji ovu filozofiju usvajaju kao strateški pravac razvoja i želim im strpljenja i uspjeha na teškom, ali jedino ispravnom putu – putu izgradnje poslovanja zasnovanog na lojalnosti.

Sergej Leontijev,

Predsjednik Life Financial Grupe

Mojoj supruzi Karen s ljubavlju i odanošću

Predgovor

Ova knjiga vam govori kako kompanije mogu krenuti putem rasta na pravi način – rast koji se dešava zato što kupci i zaposleni vole ono što kompanija radi. I iskreno ga preporučuju svojim rođacima i prijateljima. Ovo je jedina vrsta rasta koja se može održati dugo vremena. Akvizicije, agresivan strategije određivanja cijena, proširenje linije proizvoda, novo marketinške kampanje i mnogi drugi alati uključeni u komplet alata šefa kompanije mogu dati brze rezultate kratkoročno. Ako ovi koraci ne dovedu do zadovoljnih kupaca, rast će biti kratkog vijeka. Isto se odnosi i na tržišni udio. Dominantnu poziciju na tržištu često obezbeđuju kompanije konkurentsku prednost. Međutim, ako se ovaj potencijal ne iskoristi da nasmeje kupce, onda ni ova prednost ni dominacija neće dugo trajati.

Trenutno, ovaj koncept poprima posebno značenje u pozadini "tihe revolucije" koja je zahvatila poslovni svijet. Ova revolucija, kao i mnoge druge koje potresaju moderni svjetski poredak, crpi snagu i ubrzanje iz razvoja alata društvenih medija. Kupci i zaposleni objavljuju na blogovima i Twitteru i dijele svoja iskustva u realnom vremenu. Ovaj tok informacija po svojim količinama nadmašuje pažljivo pripremljene reklamne i PR odjele. Moć se prebacuje iz ruku korporacija na one koji kupuju njihove proizvode ili usluge i one koji rade za njih.

Da bi izašli kao pobjednici iz ove revolucije, poslovni lideri moraju pronaći načine da motivišu svoje zaposlenike da zadrže zadovoljstvo svojih kupaca. Većina lidera željeti da klijenti budu zadovoljni pitanje je kako tačno razumjeti kako se kupci osjećaju i kako odrediti odgovornost za njihove utiske. Tradicionalne ankete o zadovoljstvu nisu pogodne za ovo. Sadrže previše pitanja, potiču analizu, a ne akciju. Finansijski izvještaji također nisu dobri. Kao što ćemo vidjeti, standardno računovodstvo ne pravi razliku između “dobrih prinosa” – to jest, omogućavaju rast – od “loših” prinosa koji ometaju rast.

Naučna urednica prijevoda Irina Chichmeli

Sva prava zadržana.

Nijedan dio ove knjige ne smije se reproducirati u bilo kojem obliku bez pismene dozvole vlasnika autorskih prava.

Autorska prava © 2011 Fred Reichheld i Bain & Company, Inc.

© Prevod na ruski, izdanje na ruskom, dizajn. DOO "Mann, Ivanov i Ferber", 2018

* * *

Mojoj supruzi Karen s ljubavlju i odanošću

Predgovor

Ova knjiga vam govori kako kompanije mogu krenuti putem rasta na pravi način – rast koji se dešava zato što kupci i zaposleni vole ono što kompanija radi. I iskreno ga preporučuju svojim rođacima i prijateljima. Ovo je jedina vrsta rasta koja se može održati dugo vremena. Akvizicije, agresivne strategije određivanja cijena, proširenja linije proizvoda, nove marketinške kampanje i mnogi drugi alati u kompletu alata izvršnog direktora mogu dati brze rezultate u kratkom roku. Ako ovi koraci ne dovedu do zadovoljnih kupaca, rast će biti kratkog vijeka. Isto se odnosi i na tržišni udio. Dominantna pozicija na tržištu često omogućava kompaniji konkurentsku prednost. Međutim, ako se ovaj potencijal ne iskoristi da nasmeje kupce, onda ni ova prednost ni dominacija neće dugo trajati.

Trenutno, ovaj koncept poprima posebno značenje u pozadini "tihe revolucije" koja je zahvatila poslovni svijet. Ova revolucija, kao i mnoge druge koje potresaju moderni svjetski poredak, crpi snagu i ubrzanje iz razvoja alata društvenih medija. Kupci i zaposleni objavljuju na blogovima i Twitteru i dijele svoja iskustva u realnom vremenu. Ovaj tok informacija po svojim količinama nadmašuje pažljivo pripremljene reklamne i PR odjele. Moć se prebacuje iz ruku korporacija na one koji kupuju njihove proizvode ili usluge i one koji rade za njih.

Da bi izašli kao pobjednici iz ove revolucije, poslovni lideri moraju pronaći načine da motivišu svoje zaposlenike da zadrže zadovoljstvo svojih kupaca. Većina lidera željeti da klijenti budu zadovoljni pitanje je kako tačno razumjeti kako se kupci osjećaju i kako odrediti odgovornost za njihove utiske. Tradicionalne ankete o zadovoljstvu nisu pogodne za ovo. Sadrže previše pitanja, potiču analizu, a ne akciju. Finansijski izvještaji također nisu dobri. Kao što ćemo vidjeti, standardno računovodstvo ne pravi razliku između “dobrih prinosa” – to jest, omogućavaju rast – od “loših” prinosa koji ometaju rast.

Knjiga nudi apsolutno novi pristup. Sastoji se u tome da kompanije postavljaju samo jedno - glavno - pitanje stalno, sistematski i na vrijeme.

Na osnovu odgovora na njega, kompanija može svoje kupce podijeliti na one koji je vole, one koji je mrze i one koji su ravnodušni. Ona može koristiti jednostavnu i lako razumljivu metriku, Net Promoter Score®, koja pokazuje koliko je bila izvrsna u izgradnji odnosa s klijentima. Ovaj indeks se može pratiti na sedmičnoj bazi, kao što svaka kompanija prati svoj finansijski rezultati.

Nakon toga, kompanija može započeti pravi posao: „zatvaranje kruga“ s kupcima, saslušanje ih, rješavanje problema koji stvaraju nezadovoljstvo ili negativnost, i, naprotiv, stvaranje interakcija koje vode do većeg zadovoljstva. Može uključiti svakog zaposlenika u pronalaženje načina za implementaciju istinske usmjerenosti na korisnika. 1
Usredsređenost na korisnika je viši nivo razvoja kompanije u odnosu na orijentisanost na korisnika. Bilješka. ed.

u svom svakodnevnom radu. Baš kao što današnji menadžeri koriste finansijske izvještaje kako bi bili sigurni da oni i njihovi timovi ispunjavaju svoje ciljeve profita, oni mogu koristiti indeks neto podrške kako bi bili sigurni da ispunjavaju ciljeve odnosa s klijentima. Ovaj sistem pomaže kompanijama da pobede u "tihi revoluciji".

Kompanije koje su bile pionir u korištenju ovog sistema su već naučile ovu lekciju i nekoliko koraka nadmašiti svoje konkurente. Ove kompanije se kreću od malih privatnih preduzeća preko superzvijezda iz Silikonske doline do globalnih divova poput General Electrica. („To najbolji pokazatelj odnos sa kupcima kakav sam ikada video. Ne razumem zašto svako od vas ne želi da proba!” uzviknuo je izvršni direktor 2
U daljem tekstu šef kompanije. Bilješka. ed.

General Electric Jeff Immelt na sastanku top menadžera). Razlikujući se jedna od druge na mnogo načina, ove kompanije imaju jedan važan kvalitet koji ih ujedinjuje: uzimaju “ Zlatno pravilo koja glasi: "Ponašajte se prema drugima onako kako želite da se prema vama ponašaju." Ove kompanije žele da njihovi klijenti budu toliko zadovoljni načinom na koji se prema njima postupa da bi se rado vratili i poveli svoje prijatelje i kolege. Osim toga, iako su primjeri predstavljeni u ovoj knjizi izvučeni iz poslovnog svijeta, organizacije svih vrsta—škole, bolnice, dobrotvorne organizacije, pa čak i državne institucije mogu ove ideje provesti u praksi. At neprofitne organizacije postoje i klijenti ili birači, oni također moraju zadovoljiti ljude kojima služe, a i oni mogu imati velike koristi od sistema upravljanja zasnovanog na blagovremenom i redovnom primanju povratne informacije od svojih klijenata.

Nadamo se da zajedno možemo stvoriti zajednicu ljudi koji vjeruju da svaka kompanija i organizacija iskreno želi poboljšati živote onih sa kojima komunicira i izgraditi odnose zasnovane na lojalnosti, te vjeruju da bi kompanija imala priliku dugo vremena -vremeni prosperitet i veličina mu je potrebna da mjeri svoj učinak u ovoj oblasti jednako pažljivo kao što mjeri svoj profit.

Uvod

Od procjene do sistema

Uvek mi se činilo da uspeh u poslu i u životu treba da zavisi od uticaja na ljude sa kojima te sudbina spaja – od toga da li im poboljšavaš živote ili ih pogoršavaš. Finansijsko računovodstvo, uprkos svom značaju, potpuno zanemaruje ovu fundamentalnu ideju. Tako sam prije nekoliko godina stvorio način da mjerim koliko dobro se organizacija odnosi prema ljudima na koje utiče – to jest, koliko dobro stvara odnose vrijedne lojalnosti. Ovo sam nazvao Net Promoter® Index, ili NPS. 3
Ovaj zaštićeni termin je u vlasništvu Satmetrix Systems, Bain & Company i Freda Reichelda. Dodeljivanjem ovog statusa imali smo dva cilja: da promovišemo univerzalnu i jednoobraznu upotrebu reči „NPS“ i da zaštitimo termin od zloupotrebe prava na njega.

Hiljade inovativnih kompanija uključujući Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackspace, Facebook, LEGO, Southwest Airlines i JetBlue Airways usvojile su NPS. Većina ih je prvo koristila da bi pratila lojalnost, angažman i entuzijazam svojih kupaca. Svidjelo im se što je NPS lako razumljiv. Svidjelo im se i jer je pomoglo svima da se fokusiraju na isti cilj ophođenja prema kupcima kako bi postali lojalni promoteri i doveli do akcija potrebnih za postizanje tog cilja. Svidjela im se i svestranost ovog alata, mogućnost prilagođavanja potrebama određene kompanije. Tokom vremena, kompanije su poboljšale i proširile ovaj indikator. Počeli su ga koristiti za stvaranje angažmana i lojalnosti zaposlenih. Otkrili su nove načine da prošire uticaj ovog indikatora ne samo na merenje lojalnosti, već i na promene u organizaciji. Kompanije su međusobno dijelile ideje i usavršavale mehanizme za primjenu NPS-a, uzimajući u obzir karakteristike svog rada, na osnovu međusobnih iskustava. Suočen sa izuzetnom kreativnom intelektualnom eksplozijom, NPS se brzo transformirao u nešto više od samo metrike. Uprkos činjenici da je ova grana znanja još mlada, postala je sistem upravljanja, način poslovanja. I sama skraćenica NPS počela je da znači sistem(iz engleskog sistema), a ne samo indeks (iz engleskog score).

Sada da vidimo kakve je rezultate ovaj sistem donio. Evo šta o tome kažu čelnici kompanije:

NPS je podstakao naše razmišljanje i omogućio organizaciji da se fokusira na kupca. Tokom 1970-ih i 1980-ih, TQM je napravio revoluciju u troškovima osiguranja kvaliteta u proizvodnji. NPS je danas od uporedive važnosti.

Gerard Kleisterli, izvršni direktor Philipsa

NPS sistem je bio savršen za Apple. Čvrsto je ukorijenjen u DNK naših maloprodajnih objekata.

Ron Johnson, viši potpredsjednik i osnivač Apple Retail-a

NPS je potpuno promijenio naš svijet. Postalo je sastavni dio našeg radnog procesa i kulture. Sada im se ovaj sistem više ne može ukloniti, čak i ako se takav pokušaj učini.

Junien Labrousse, izvršni potpredsjednik i glavni strateg proizvoda i tehnologije, Logitech

NPS je lakmus test koji nam omogućava da shvatimo kako naši životi odgovaraju našim osnovnim vrijednostima. Ovo je prva aplikacija koju pogledam kada pokrenem računar svako jutro.

Walt Bettinger, izvršni direktor Charles Schwab

NPS je najmoćniji alat koji smo ikada implementirali. A razlog je taj što podstiče na akciju.

Dan Henson, bivši direktor marketinga u General Electricu

Koristimo NPS svaki dan kako bismo bili sigurni da ćemo nadmašiti očekivanja naših kupaca i zaposlenih.

Tony Shay, izvršni direktor Zappos, autor knjige Delivering Happiness4
Shay T. Isporuka sreće. Moskva: Man, Ivanov i Ferber, 2010.

O čemu je ova knjiga
Prema Fredu Reicheldu, uspjeh u poslovanju i životu ovisi o tome hoće li kompanija učiniti život ljudima boljim ili gori. Akvizicije, agresivne strategije određivanja cijena, proširenja linije proizvoda, strategije unakrsne prodaje, nove marketinške kampanje i mnogi drugi alati u kompletu alata izvršnog direktora mogu dati brze rezultate u kratkom roku. Ako se u isto vrijeme ne pojave zadovoljni kupci, tada će rast kompanije biti kratkog vijeka.

Za koga je ova knjiga?
Ova knjiga je za svakoga ko na ovaj ili onaj način utiče na svoje akcionare, investitore ili klijente.

Zašto smo odlučili da objavimo ovu knjigu
Tema lojalnosti nam je bliska i poznata.

Naša prva knjiga bila je Kupci za život. U istoj knjizi, guru poslovne lojalnosti Fred Reicheld preporučuje metodologiju koja se zasniva na ispitivanju ključnog pitanja od vitalnog značaja za budućnost svake kompanije: „Da li će je preporučiti svojim prijateljima?“ Postavljanjem ovog pitanja svojim kupcima možete odrediti koji od njih doprinose rastu broja vaših kupaca, a čija je lojalnost kratkog vijeka i ko će rado prebjeći vašoj konkurenciji.

Book chip
Kompanija može svoje kupce podijeliti na one koji je vole, one koji je mrze i one kojima nije stalo do toga. Da bi to uradila, treba da koristi jednostavan i razumljiv indikator - Net Promoter Score, koji pokazuje kako je uspela da izgradi odnose sa klijentima. Ovaj indeks se može pratiti na sedmičnoj bazi, na isti način na koji već svaka kompanija prati svoje finansijske rezultate.
Danas se ovaj indikator koristi u takvim poznate kompanije kao što su Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines i JetBlue Airways.

Od autora
"Ako vam je zaista stalo do uticaja kompanije na živote vaših kupaca, nećete biti ni u iskušenju da se fokusirate samo na metriku. Počet ćete koristiti metriku kao poticaj, kao poticaj, kao podsjetnik da vaš organizacija može biti bolja.Počećete da zapošljavate ljude koji su to kao šef odeljenja rekao maloprodaje Apple Ron Johnson, "mislite o osjećajima klijenta, a ne samo o njegovom džepu." Stvaranje većeg broja promotera i smanjenje broja klevetnika će zahtevati preusmeravanje strateških investicija i promene procesa. Ovo će biti učinjeno ne da bi se povećao profit (iako će se povećati), već zato što je to ispravno. Da li će kompanija tada početi da širi upotrebu NPS-a za procenu ponašanja i stavova drugih zainteresovanih strana? zaposlenike, velike investitore, dobavljače i druge poslovne partnere - i pružanje uvida u to kako možete pridobiti njihovu lojalnost. Organizacije utiču na živote mnogih ljudi i morate znati kakav je uticaj vaše kompanije, gde god i kako god to utiče na njih.
Ideje koje stoje iza NPS sistema su toliko jednostavne i intuitivne da vrhunski menadžeri mogu odlučiti da će biti jednako lak za implementaciju. One kompanije koje su usvojile NPS naučile su da je potrebno mnogo vremena i truda da se stvore pouzdani i validni pokazatelji za tumačenje podataka i kreiranje procesa "zatvaranja petlje" koji zapravo pokreću promjene. NPS utiče na sve procese organizacije uključujući finansije, operacije, marketing, dizajn proizvoda, ljudske resurse i informacione tehnologije. Ona prožima sve nivoe organizacije: od generalnog direktora, upravnog odbora, do zaposlenih na prvoj liniji. NPS dovodi u pitanje uspostavljene načine rada, prioritete i procese donošenja odluka. Iako jednostavan, zahtijeva aktivnu podršku najvišeg menadžmenta. Bez ove podrške, kompanije će vjerovatno izgubiti svoju strast, doživjeti konfuziju, nevoljkost da usvoje nove načine rada i niz drugih zamki. Podrška i upornost menadžment tima kompanije su od suštinskog značaja."

• Sve o knjizi
• Recenzije (1)
• Recenzije (1)
• Citati (0)

Ako niste čitali Iskrena lojalnost. Ključ za osvajanje kupaca za život”, možete ga kupiti u sljedećim trgovinama:

Kupite «Iskrena lojalnost. Ključ za osvajanje kupaca za cijeli život, Fred Reicheld, Rob Markey u trgovinama:

	OZON.ru	656 rub.	kupiti
	My-shop.ru	656 rub.	kupiti

Preuzmite Iskrena lojalnost. Ključ za osvajanje kupaca za cijeli život, Fred Reicheld, Rob Markey:

O čemu je ova knjiga

Za koga je ova knjiga?

Naša prva knjiga bila je Kupci za život. U istoj knjizi, guru poslovne lojalnosti Fred Reicheld preporučuje metodologiju koja se zasniva na ispitivanju ključnog pitanja od vitalnog značaja za budućnost svake kompanije: "Da li će je preporučiti svojim prijateljima?" Postavljanjem ovog pitanja svom...

Pročitajte u potpunosti

O čemu je ova knjiga
Prema Fredu Reicheldu, uspjeh u poslovanju i životu ovisi o tome hoće li kompanija učiniti život ljudima boljim ili gori. Akvizicije, agresivne strategije određivanja cijena, proširenja linije proizvoda, strategije unakrsne prodaje, nove marketinške kampanje i mnogi drugi alati u kompletu alata izvršnog direktora mogu dati brze rezultate u kratkom roku. Ako se u isto vrijeme ne pojave zadovoljni kupci, tada će rast kompanije biti kratkog vijeka.

Za koga je ova knjiga?
Ova knjiga je za svakoga ko na ovaj ili onaj način utiče na svoje akcionare, investitore ili klijente.

Zašto smo odlučili da objavimo ovu knjigu
Tema lojalnosti nam je bliska i poznata.

Naša prva knjiga bila je Kupci za život. U istoj knjizi, guru poslovne lojalnosti Fred Reicheld preporučuje metodologiju koja se zasniva na ispitivanju ključnog pitanja od vitalnog značaja za budućnost svake kompanije: „Da li će je preporučiti svojim prijateljima?“ Postavljanjem ovog pitanja svojim kupcima možete odrediti koji od njih doprinose rastu broja vaših kupaca, a čija je lojalnost kratkog vijeka i ko će rado prebjeći vašoj konkurenciji.

Book chip
Kompanija može svoje kupce podijeliti na one koji je vole, one koji je mrze i one kojima nije stalo do toga. Da bi to uradila, treba da koristi jednostavan i razumljiv indikator - Net Promoter Score, koji pokazuje kako je uspela da izgradi odnose sa klijentima. Ovaj indeks se može pratiti na sedmičnoj bazi, na isti način na koji već svaka kompanija prati svoje finansijske rezultate.
Danas ovu metriku koriste poznate kompanije kao što su Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines i JetBlue Airways.

Od autora
"Ako vam je zaista stalo do uticaja kompanije na živote vaših kupaca, nećete biti ni u iskušenju da se fokusirate samo na metriku. Počet ćete koristiti metriku kao poticaj, kao poticaj, kao podsjetnik da vaš organizacija može postati bolja. Počećete zapošljavati ljude koji, kako kaže Appleov šef maloprodaje Ron Johnson, "razmišljaju o osjećajima kupaca, a ne samo o njihovom džepu." Da biste stvorili više promotera i smanjili broj klevetnika, vi ćete moraju preusmjeriti strateške investicije i promijeniti procese.To neće biti učinjeno radi povećanja profita (iako će se povećati), već zato što je to ispravna stvar. i stavove drugih stejkholdera - zaposlenih, ključnih investitora, dobavljača i drugih poslovnih partnera - uz to i pružanje razumevanja kako da ih pridobiju.. Lojalnost - Organizacije utiču na živote mnogih ljudi i morate znati kakav je uticaj vaše kompanije , gdje god i kako to utiče na njih.
Ideje koje stoje iza NPS sistema su toliko jednostavne i intuitivne da vrhunski menadžeri mogu odlučiti da će biti jednako lak za implementaciju. One kompanije koje su usvojile NPS naučile su da je potrebno mnogo vremena i truda da se stvore pouzdani i validni pokazatelji za tumačenje podataka i kreiranje procesa "zatvaranja petlje" koji zapravo pokreću promjene. NPS utiče na sve procese u organizaciji, uključujući finansije, operacije, marketing, dizajn proizvoda, ljudske resurse i informacione tehnologije. Ona prožima sve nivoe organizacije: od generalnog direktora, upravnog odbora, do zaposlenih na prvoj liniji. NPS dovodi u pitanje uspostavljene načine rada, prioritete i procese donošenja odluka. Iako jednostavan, zahtijeva aktivnu podršku najvišeg menadžmenta. Bez ove podrške, kompanije će vjerovatno izgubiti svoju strast, doživjeti konfuziju, nevoljkost da usvoje nove načine rada i niz drugih zamki. Podrška i upornost menadžment tima kompanije su od suštinskog značaja."
2. izdanje.

Sakrij se