காப்பீட்டு வணிகத்தில் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த மேலாண்மை உத்தி. வாடிக்கையாளர் சார்ந்த காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் 68 அடையாளங்களை சந்தைப்படுத்துவதில் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் அறிகுறிகள்

G. ரேட்டிங் ஏஜென்சி "கிரெடிட்-ரேட்டிங்" ஆய்வின் முடிவுகளை சுருக்கமாகக் கூறியது "மிகவும் வாடிக்கையாளர் சார்ந்தது காப்பீட்டு நிறுவனம்”, இது காப்பீட்டு நிறுவனத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கும் செயல்முறையை எளிதாக்கும் வகையில், காப்பீட்டு ஒப்பந்தங்களின் மிகவும் பொதுவான நிபந்தனைகளைப் பற்றி சாத்தியமான பாலிசிதாரர்களின் விழிப்புணர்வை அதிகரிப்பதற்காக மேற்கொள்ளப்பட்டது. முடிவுகளின் அடிப்படையில், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த தரவரிசைகள் உருவாக்கப்பட்டு, பாலிசிதாரர்களுக்கு மிகவும் சாதகமான நிலைமைகளை வழங்கும் நிறுவனங்கள் அடையாளம் காணப்பட்டன.

ஆய்வின் போது, ​​32 காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் காப்பீட்டுத் தயாரிப்புகள் பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்டன: 21 ஆபத்து நிறுவனங்கள் மற்றும் ஆயுள் காப்பீட்டில் நிபுணத்துவம் பெற்ற 11 நிறுவனங்கள். சிறந்த நிறுவனங்கள் 4 வகையான காப்பீடுகளால் தீர்மானிக்கப்பட்டது: வாகன காப்பீடு (CASCO), அடுக்குமாடி காப்பீடு, மருத்துவ காப்பீடு, ஆயுள் காப்பீடு. வெவ்வேறு நிறுவனங்களின் காப்பீட்டுத் தயாரிப்புகளின் நிபந்தனைகளை ஒப்பிட்டுப் பார்ப்பதற்கான தகவல் சேகரிப்பு, ஆய்வில் பங்கேற்க விருப்பம் தெரிவித்த காப்பீட்டாளர்களின் கணக்கெடுப்பைப் பயன்படுத்தி மேற்கொள்ளப்பட்டது. பெறப்பட்ட தகவலின் நம்பகத்தன்மை, திறந்த மூலங்களின் தரவுகளுடன் ஒப்பிடுவதன் மூலமும், பூர்வாங்க பேச்சுவார்த்தைகளின் செயல்பாட்டில் சாத்தியமான பாலிசிதாரர்களுக்கு நிறுவனங்கள் வழங்கும் காப்பீட்டு நிபந்தனைகளை பகுப்பாய்வு செய்வதன் மூலமும் சரிபார்க்கப்பட்டது.

ஆய்வில் பங்கேற்க முடிக்க வேண்டிய கேள்வித்தாள்கள் 2 பகுதிகளைக் கொண்டிருந்தன. கேள்வித்தாளில் கொடுக்கப்பட்ட ஆரம்ப தரவுகளின்படி அனுமான காப்பீட்டு ஒப்பந்தத்திற்கான காப்பீட்டு விகிதத்தின் கணக்கீட்டை முதல் பகுதி வழங்கியது. அதே நேரத்தில், காப்பீட்டு விகிதங்களின் ஒப்பீட்டை உறுதி செய்வதற்காக, அனைத்து பங்கேற்பாளர்களுக்கும் ஒரே ஆரம்ப தரவு வழங்கப்பட்டது. இரண்டாவது பகுதியில், கேள்விகளுக்கு பதிலளிப்பதன் மூலம், காப்பீட்டு திட்டத்தின் நிபந்தனைகள் வெளிப்படுத்தப்பட்டன, அதன்படி காப்பீட்டு விகிதம் கணக்கிடப்பட்டது.

காப்பீட்டு நிலைமைகளின் கவர்ச்சியின் அளவை மதிப்பிடும் செயல்பாட்டில், கட்டணங்களின் அளவு மட்டுமல்ல, கூடுதல் சேவைகளின் கிடைக்கும் தன்மை, பல்வேறு விதிவிலக்குகள் மற்றும் பணம் செலுத்துவதற்கான கட்டுப்பாடுகள், சிக்கலான அளவு மற்றும் நடைமுறையின் வெளிப்படைத்தன்மை ஆகியவை பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்டன. காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வுகளைத் தீர்ப்பது (முடிவுகளை எடுப்பதற்கான விதிமுறைகள், வழங்கப்பட வேண்டிய ஆவணங்களின் எண்ணிக்கை, பணம் செலுத்துவதற்கான வழிமுறை போன்றவை). கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர் கவனம் செலுத்தும் தரவரிசையை உருவாக்கும்போது, ​​காப்பீட்டுக் கொடுப்பனவுகளின் சில குறிகாட்டிகள் பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்டன. இது காப்பீட்டு இழப்பீட்டுத் தொகையை செலுத்தும் திசையில் நிறுவனங்களின் கொள்கையைப் பற்றி ஒரு முடிவை எடுக்க முடிந்தது.

பகுப்பாய்வின் போக்கில், ஆய்வு செய்யப்பட்ட ஒவ்வொரு காரணிகளுக்கும் ஒரு குறிப்பிட்ட மதிப்பெண் ஒதுக்கப்பட்டது. இறுதி தரவரிசை நிறுவனம் பெற்ற மொத்த புள்ளிகளின் அடிப்படையில் அமைந்தது. அதே நேரத்தில், மதிப்பீட்டின் போதுமான தன்மை, மற்றவற்றுடன், ஆய்வில் பங்கேற்பாளர்களால் கேள்வித்தாள்களை நிரப்புவதன் தரத்தைப் பொறுத்தது.

மிகவும் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனங்கள் வாகன காப்பீடுமாறியது: "உக்ரேனிய காப்பீட்டு குழு" (தரவரிசையில் 1 வது இடம்), IC "யுனிவர்சல்னாயா" (தரவரிசையில் 2 வது இடம்) மற்றும் காப்பீட்டு நிறுவனம் "Ilyichevskoye" (தரவரிசையில் 3 வது இடம்) . இந்த நிறுவனங்கள் சராசரி அளவிலான கட்டணங்கள் மற்றும் குறைந்த எண்ணிக்கையிலான விதிவிலக்குகள் மற்றும் கொடுப்பனவுகளின் மீதான கட்டுப்பாடுகளால் வகைப்படுத்தப்படுகின்றன மற்றும் இழப்புகளைத் தீர்ப்பதற்கான ஒரு ஜனநாயக நடைமுறையைக் கொண்டுள்ளன.

ஆய்வின் முடிவுகளின்படி, பின்வரும் முடிவை எடுக்கலாம்: பெரும்பாலான நிறுவனங்களில் வாகனக் காப்பீட்டுக்கான விகிதங்கள் ஏறக்குறைய ஒரே அளவில் இருக்கும் மற்றும் காப்பீட்டு நிலைமைகள் முக்கியமாக விதிவிலக்குகளின் எண்ணிக்கை மற்றும் காப்பீட்டு இழப்பீடு செலுத்துவதற்கான நடைமுறையின் தனித்தன்மை ஆகியவற்றில் வேறுபடுகின்றன. வாகன காப்பீட்டு நிபந்தனைகளுக்கு மிகவும் பொதுவான விதிவிலக்குகள்: ஒரு காரை வாடகைக்கு எடுப்பது, அதை ஒரு டாக்ஸியாகப் பயன்படுத்துதல் அல்லது ஓட்டுநர் பயிற்சிகள், அவசரகால நிலையில் காரை இயக்குதல், மது போதையில் வாகனம் ஓட்டுதல், தீ பாதுகாப்பு விதிமுறைகளை மீறும் கூடுதல் உபகரணங்களை நிறுவுதல். அதே நேரத்தில், அனைத்து நிறுவனங்களும் போக்குவரத்து விதிகளை மீறுவதை விதிவிலக்காக கருதுவதில்லை.

தீர்வு நடைமுறைகள் அதிக பன்முகத்தன்மையைக் காட்டுகின்றன: காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வைப் புகாரளிக்க காப்பீட்டாளருக்கு ஒதுக்கப்பட்ட காலம் 2 மணிநேரம் முதல் 3 நாட்கள் வரை. மிகவும் பொதுவான காலம் 1 நாள். போக்குவரத்து பொலிஸை அழைக்காமல் செலுத்தப்பட்ட சேதத்தின் அளவு பொதுவாக UAH 6,000 ஐ விட அதிகமாக இருக்காது அதிகபட்ச காலம்காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வை அங்கீகரிப்பது 90 நாட்கள் ஆகும், இருப்பினும் பெரும்பாலான நிறுவனங்களுக்கு இது 30 நாட்களுக்கும் குறைவாக உள்ளது. கூடுதல் சேவையாக, பல நிறுவனங்கள் விபத்து ஏற்பட்டால் இலவச இழுவை டிரக்கை வழங்குகின்றன. இந்த சேவையை வழங்குவதற்கான கட்டுப்பாடுகள் வெவ்வேறு நிறுவனங்களுக்கு முற்றிலும் வேறுபட்டவை, ஆனால் அடிப்படையில் இலவச வெளியேற்றத்திற்கான வரம்பு குறைந்தபட்சம் UAH 500 ஆகும்.

நிறுவனங்கள் மத்தியில் காப்பீடு செய்யப்பட்ட குடியிருப்புகள், முதல் 3 தரவரிசைப் படிகள் ஆக்கிரமிக்கப்பட்டன: உடன் காப்பீட்டு நிறுவனம் "Ilyichevskoye" (1வது நிலை), IC "Asko-Donbass Severny" (2வது இடம்) மற்றும் நிறுவனம் "VUSO" (3வது இடம்). அவர்கள் ஒரு விசுவாசமான கட்டணக் கொள்கை, காப்பீடு செய்யப்பட்ட சொத்துக்களுக்கான கட்டணத் தொகையின் குறைந்தபட்ச கட்டுப்பாடுகள், காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வுகளைத் தீர்ப்பதற்கான வெளிப்படையான நடைமுறை மற்றும் பல காப்பீட்டு நிபந்தனைகளையும் வழங்கினர். கூடுதல் சேவைகள்(எடுத்துக்காட்டாக, பொறியியல் அமைப்புகளின் முறிவு ஏற்பட்டால் சிறப்பு சேவைகளை அழைப்பது போன்றவை). கூடுதலாக, இந்த நிறுவனங்கள் ஒரு ஒப்பந்தத்தை முடிப்பதற்கு எளிமையான நடைமுறையைப் பயன்படுத்துகின்றன, இது அனைத்து காப்பீட்டு நிறுவனங்களுக்கும் கிடைக்காது: வாடிக்கையாளரின் வேண்டுகோளின் பேரில், அபார்ட்மெண்ட் மற்றும் அசையும் சொத்தின் சரக்குகளை ஆய்வு செய்யாமல் காப்பீட்டு ஒப்பந்தத்தில் கையொப்பமிடலாம்.

ஆய்வில் பங்கேற்கும் நிறுவனங்கள் வழங்கும் அடுக்குமாடி காப்பீட்டு விதிமுறைகளின் பொதுவான போக்குகளை நாங்கள் பகுப்பாய்வு செய்தால், காப்பீட்டு ஒப்பந்தங்களில் அதிக எண்ணிக்கையிலான கட்டுப்பாடுகள் இருப்பதை நாம் கவனிக்க முடியும். நிறுவன ஒப்பந்தங்களில் காணப்படும் பல்வேறு வகையான நிபந்தனையற்ற விதிவிலக்குகளின் பட்டியல் 39 பொருட்களைக் கொண்டுள்ளது. மிகவும் பொதுவானவை பின்வருமாறு: விதிகளின் மீறல்கள் தீ பாதுகாப்பு, பழுதடைந்த அல்லது பிற நோக்கங்களுக்காக சொத்தைப் பயன்படுத்துதல், விலங்குகளால் சொத்து சேதம், காப்பீடு செய்யப்பட்ட வளாகத்தில் பழுது மற்றும் கட்டுமானப் பணிகள், ஒரு புதிய வீட்டின் இயற்கை வீழ்ச்சி. கூடுதலாக, சேமிப்பக நிலைமைகள் மற்றும் அடுக்குமாடி குடியிருப்பில் அமைந்துள்ள சொத்துக்கான ஆவணங்கள் கிடைப்பது மற்றும் வரம்புகள் குறித்து பல கட்டுப்பாடுகள் உள்ளன. வெவ்வேறு வகையானகொடுப்பனவுகள்.

காப்பீட்டு இழப்பீட்டை முழுமையாகவும் சரியான நேரத்திலும் பெறுவதற்கு, வாடிக்கையாளர் நிபந்தனைகளால் நிர்ணயிக்கப்பட்ட காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வுகளைத் தீர்ப்பதற்கான நடைமுறைக்கு முழுமையாக இணங்க வேண்டும். இந்த செயல்முறைக்கு மிகவும் கவனமாக கவனம் தேவைப்படுகிறது, ஏனெனில் பெரும்பாலான நிறுவனங்களுக்கு பல கட்டாயத் தேவைகள் உள்ளன. எடுத்துக்காட்டாக, காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வுக்கான எழுத்துப்பூர்வ விண்ணப்பத்தை சமர்ப்பிப்பதன் மூலம், வாடிக்கையாளர் அதிகபட்சம் 7 நாட்களை சந்திக்க வேண்டும். அதே நேரத்தில், நிபந்தனைகள், ஒரு விதியாக, காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் வருகைக்கு முன், சேதமடைந்த சொத்தை சரிசெய்ய அல்லது மீட்டெடுக்க எந்த நடவடிக்கையும் எடுக்க முடியாது. AT வெவ்வேறு நிறுவனங்கள்இந்த காலம் கணிசமாக வேறுபட்டது: ஏற்ற இறக்கங்களின் வரம்பு 1 முதல் 14 நாட்கள் வரை. காப்பீட்டுத் தொகையைப் பெறுவதற்கு கட்டாயமாக வழங்க வேண்டிய நிபந்தனைகளில் பட்டியலிடப்பட்டுள்ள ஆவணங்களின் நிலையான தொகுப்பு, பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்ட பெரும்பாலான நிறுவனங்களுக்கு 3-4 உருப்படிகளைக் கொண்டுள்ளது. ஆனால் அதே நேரத்தில், காப்பீட்டு நிறுவனம் தனது சொந்த விருப்பப்படி மற்ற கூடுதல் ஆவணங்களைக் கோருவதற்கான உரிமையைப் பற்றி முன்பதிவு செய்வது பொதுவான நடைமுறையாகும்.

நோக்கி "மருத்துவ காப்பீடு" மிகப்பெரிய எண்பெற்ற புள்ளிகள்: காப்பீட்டு நிறுவனம் "க்ரோனா" (தரவரிசையின் 1வது வரி), நிறுவனம் "ப்ரோஸ்டோ இன்சூரன்ஸ்" (தரவரிசையின் 2வது வரி) மற்றும் IC "மூலதனம்" (தரவரிசையில் 3வது வரி).

இந்த நிறுவனங்களின் நிபந்தனைகள் சராசரி அளவிலான கட்டணங்களில் மிகவும் பரவலான நோய்களுக்கான காப்பீட்டுத் தொகையை வழங்குகின்றன மற்றும் முக்கிய வகை கட்டணங்களில் கட்டுப்பாடுகள் அல்லது பெரிய வரம்புகள் இல்லை.

இந்த காப்பீட்டு வரியின் கட்டணங்களில் குறிப்பிடத்தக்க வேறுபாடு உள்ளது. பல்வேறு காப்பீட்டு நிறுவனங்கள் எடுக்கும் அபாயங்களின் அளவில் குறிப்பிடத்தக்க வேறுபாடுகள் இருப்பதால் இது அவர்களின் உடல்நலக் காப்பீட்டு ஒப்பந்தங்களில் விதிவிலக்குகள் மற்றும் வரம்புகளை பகுப்பாய்வு செய்யும் போது தெளிவாகிறது. எனவே, இந்த பகுதியில் தரவரிசையில் பங்கேற்கும் 19 நிறுவனங்களில் 4 நிறுவனங்கள் மட்டுமே காப்பீட்டு ஒப்பந்தம் நடைமுறைக்கு வருவதற்கு முன்பு கண்டுபிடிக்கப்பட்ட நாள்பட்ட நோய்களுக்கான சிகிச்சைக்கான செலவுகளை செலுத்துகின்றன, அவை அனைத்தும் தொற்றுநோய்களின் தன்மையைக் கொண்ட நோய்களுக்கான சிகிச்சையை உள்ளடக்குவதில்லை. பல நிறுவனங்கள் சில நோய்களை முற்றிலுமாக விலக்குகின்றன: நாள்பட்ட ஹெபடைடிஸ், காசநோய், நீரிழிவு நோய், வாஸ்குலர் நோய்கள், பரம்பரை மற்றும் புற்றுநோயியல் நோய்கள். சராசரி விகிதம் சுமார் 3% ஆகும். அதே நேரத்தில், நிறுவனங்களுடன் அதிக கட்டணம்விதிவிலக்குகளின் எண்ணிக்கை, நிச்சயமாக, குறைவாக உள்ளது.

நிறுவனங்களின் நிபந்தனைகளும் பணம் செலுத்துவதற்கான வரம்புகளின் அளவின் அடிப்படையில் வேறுபடுகின்றன பல்வேறு வகையானஉதவி (வெளிநோயாளி, உள்நோயாளி, மருத்துவம்), இருப்பினும் நிறுவனத்தின் குறிப்பிடத்தக்க பகுதிக்கு இந்த கட்டுப்பாடுகள் இல்லை. தனித்தனியாக, பல் சேவைகளுக்கான கொடுப்பனவுகள் பொதுவாக குறைவாகவே இருக்கும் (அவற்றுக்கான வரம்பு, ஒரு விதியாக, வருடத்திற்கு 5 ஆயிரம் ஹ்ரிவ்னியாக்களுக்கு மேல் இல்லை).

நிபுணத்துவம் பெற்ற நிறுவனங்களில் ஆயுள் காப்பீடு மீதுஇதில் சிறந்தவை: அஸ்கா-லைஃப் நிறுவனம் (தரவரிசையில் 1வது இடம்), இன்சூரன்ஸ் நிறுவனம் இலிச்செவ்ஸ்கயா (தரவரிசையில் 2வது இடம்) மற்றும் PZU உக்ரைன் ஆயுள் காப்பீட்டு நிறுவனம் (தரவரிசையில் 3வது இடம்).

இந்த நிறுவனங்கள் சராசரியான காலாண்டு காப்பீட்டு பிரீமியத்தை வழங்குகின்றன, ஒப்பந்த காலத்தின் நடுப்பகுதியில் போதுமான அளவு உத்தரவாதமான மீட்புத் தொகை மற்றும் ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய முதலீட்டு வருமானம். அதே சமயம், அவர்கள் வைத்திருக்கும் விதிவிலக்குகள் மற்றும் கட்டுப்பாடுகளின் எண்ணிக்கை குறைந்த அளவில் உள்ளது.

பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்ட நிறுவனங்களில் சுகாதார காப்பீட்டு திட்டங்களின் கீழ் காலாண்டு கொடுப்பனவுகளின் அளவு 1,500 முதல் 4,000 ஆயிரம் UAH வரை இருக்கும். பணம் செலுத்துவதில் முடிவெடுப்பதற்கான காலம் 4 முதல் 30 நாட்கள் வரை. 2009 இல் இதேபோன்ற காப்பீட்டு ஒப்பந்தங்களின் கீழ் நிறுவனங்களால் திரட்டப்பட்ட முதலீட்டு வருமானத்தின் அளவு குறிப்பிடத்தக்க ஏற்ற இறக்கங்களைக் காட்டுகிறது: ஆண்டுக்கு 2% முதல் 17.4% வரை.

அதன் மேல் இந்த நேரத்தில்பெரும்பாலான சாதாரண குடிமக்களுக்கு, ஒரு காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் தேர்வு சில சிரமங்களை ஏற்படுத்துகிறது. இது ஒட்டுமொத்த சந்தையின் வெளிப்படைத்தன்மையின் பற்றாக்குறை மற்றும் காப்பீட்டு ஒப்பந்தங்களின் விதிமுறைகளை பகுப்பாய்வு செய்வதில் காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களின் நடைமுறை அனுபவமின்மை காரணமாகும். ஒரு ஒப்பந்தத்தை முடிக்கும்போது, ​​வாடிக்கையாளர்கள் முக்கியமாக கட்டணத்தால் வழிநடத்தப்படுகிறார்கள் மற்றும் காப்பீட்டு நிலைமைகளை கவனமாக படிக்க வேண்டாம். இந்த காரணத்திற்காக, ஒப்பந்தத்தின் செல்லுபடியாகும் போது, ​​அவர்கள் பெரும்பாலும் அதில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள அனைத்து நிபந்தனைகளையும் கடைப்பிடிப்பதில்லை, காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வு நிகழும்போது, ​​அவர்கள் தீர்வு நடைமுறையை மீறுகிறார்கள், இதன் விளைவாக, காப்பீட்டு இழப்பீடு பெறுவதில் நியாயமான சிக்கல்கள் இருந்தால். , அவர்கள் காப்பீட்டு நிறுவனத்திற்கு எதிராக உரிமை கோருகின்றனர். இந்த நிலை பாலிசிதாரர்களுக்கும் காப்பீட்டு நிறுவனங்களுக்கும் சாதகமற்றது. முந்தையதைப் பொறுத்தவரை, இது திருப்பிச் செலுத்தப்படாதது பொருள் சேதம், மற்றும் பிந்தையவர்களுக்கு, இது சந்தை தேக்கத்தால் நிறைந்துள்ளது, ஏனெனில் இது தனிப்பட்ட காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் நற்பெயரைக் குறைமதிப்பிற்கு உட்படுத்துவது மட்டுமல்லாமல், ஒட்டுமொத்த காப்பீட்டு சந்தையில் நம்பிக்கையையும் குறைக்கிறது.

காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் வாடிக்கையாளர் நோக்குநிலையை பகுப்பாய்வு செய்யும் நடைமுறையைத் தொடர ஏஜென்சி விரும்புகிறது மற்றும் எதிர்காலத்தில் ஆய்வில் பங்கேற்பாளர்களின் எண்ணிக்கையை அதிகரிக்கும் என்று நம்புகிறது. இது பாலிசிதாரர்களுக்கு சந்தையில் இருக்கும் காப்பீட்டு நிலைமைகள் பற்றிய முழுமையான தகவல்களை வழங்குவதை சாத்தியமாக்கும், இது இறுதியில் பாலிசிதாரர்களின் நம்பிக்கையை வலுப்படுத்தவும் உள்நாட்டு காப்பீட்டு சந்தையை மேம்படுத்தவும் உதவும்.

கடுமையான போட்டி மற்றும் உள்நாட்டு பொருளாதார சூழ்நிலையின் செல்வாக்கின் கீழ் காப்பீட்டு சந்தையில் நிலவும் நிலைமைகள் உக்ரேனிய காப்பீட்டு நிறுவனங்களை தங்கள் சந்தைப்படுத்தல் உத்திகளை சரிசெய்ய நிர்பந்திக்கின்றன, வாடிக்கையாளரை அவரது தேவைகள், ஆசைகள் மற்றும் தேவைகளுடன் முன்னணியில் வைக்கின்றன. IC VUSO இன் சந்தைப்படுத்தல் இயக்குனர் Boris Viktorovich RATANOV, பாங்கிர் பத்திரிகைக்கு நவீன காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் வளர்ச்சி மூலோபாயத்தில் வாடிக்கையாளர் நோக்குநிலையின் முக்கியத்துவம் பற்றி பேசினார்.

நவீன காப்புறுதி சந்தையில் நிலவும் நிலைமைகளில் வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட கொள்கை முழுமையாக நடைமுறைப்படுத்தப்படவில்லை என்பதில் நான் உறுதியாக உள்ளேன். வாடிக்கையாளர் சார்ந்த அணுகுமுறையை அறிவிக்கும் பல நிறுவனங்கள் இந்த அணுகுமுறையின் யோசனைகளின் உள்ளடக்கத்தை மாற்றுகின்றன, இது அதைப் பற்றிய தவறான யோசனை மற்றும் இந்த நம்பிக்கைக்குரிய திசையின் வளர்ச்சியில் அனுபவமின்மை ஆகியவற்றுடன் தொடர்புடையது.

இந்த அணுகுமுறையின் கட்டமைப்பிற்குள் உள்ள சந்தைப்படுத்தல் உத்தி, காப்பீட்டு நிறுவனத்திற்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையிலான உறவின் முற்றிலும் மாறுபட்ட பார்வையைக் குறிக்கிறது, முதன்மை கவனம் தயாரிப்புக்கு அல்ல, ஆனால் நபருக்கு - அவரது தேவைகள் மற்றும் ஆர்வங்களுடன்.

வேலையின் இந்த முக்கியமான உறுப்பு எங்கள் நிறுவனத்தின் சிறப்பியல்பு ஆகும், இது வாடிக்கையாளர்களுடன் "சரியான" உறவை உருவாக்கும் திறனைப் பற்றி பேசுகிறது - வெளி மற்றும் உள்.

நாங்கள் நகர்கிறோம் இந்த திசையில்மிக நீண்ட காலத்திற்கு முன்பு இல்லை, எனவே எங்களுக்கு இன்னும் நிறைய வேலைகள் உள்ளன. ஆனால் வாடிக்கையாளர் நோக்குநிலையின் மிக முக்கியமான கூறுகளில் ஒன்று சேவை, IC VUSO இன் உயர் மட்ட வாடிக்கையாளர் சேவை என்பதை நாங்கள் ஏற்கனவே அறிவோம், மேலும் இந்த பகுதியை நாங்கள் தீவிரமாக வளர்த்து வருகிறோம்.

எடுத்துக்காட்டாக, வாடிக்கையாளர் சார்ந்த அணுகுமுறையின் ஒரு பகுதியாக, காப்பீட்டு சேவைகளை விற்கும் முதல் எளிய மற்றும் மலிவு ஆன்லைன் ஸ்டோரைத் திறந்து, அனைவருக்கும் ஆன்லைன் காப்பீட்டின் சாத்தியத்தை செயல்படுத்தினோம். IC "VUSO" இன் ஆன்லைன் இன்சூரன்ஸ் சேவையானது காப்பீட்டு நிறுவனத்திற்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையிலான உறவை எளிதாக்குகிறது, ஏனெனில் OSAGO பாலிசி, வெளிநாடு செல்வதற்கான பாலிசி (VZR), CASCO ஒப்பந்தம் அல்லது மற்றொரு வகை காப்பீடு ஆகியவற்றை ஆர்டர் செய்வது மிக வேகமாகிவிட்டது. ஐந்து நிமிடங்கள், மிகவும் வசதியானது - வீட்டை விட்டு வெளியேறாமல், மற்றும் மலிவானது, ஏனெனில் வாடிக்கையாளருக்கும் காப்பீட்டாளருக்கும் இடையில் இடைத்தரகர்கள் இல்லை.

ஆன்லைன் இன்சூரன்ஸ் சேவையின் செயல்பாட்டை மேம்படுத்துவதற்கான அடுத்த கட்டம் கட்டண விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கும் சாத்தியத்தை அறிமுகப்படுத்துவதாகும்; அவற்றில், கட்டண அட்டைகள் மூலம் பணம் செலுத்துவது கட்டாயமாகும். ஆன்லைனில் காப்பீட்டுக் கொள்கையை வாங்குவதற்கு பணம் செலுத்தும் முறையை மேம்படுத்துவது இந்த சேவையை இன்னும் வசதியாகவும் அணுகக்கூடியதாகவும் ஆக்குகிறது, ஏனெனில் வாங்குபவர் கணினியை விட்டு வெளியேறாமல் காப்பீட்டை வாங்குவதற்கு தேவையான அனைத்து நடவடிக்கைகளையும் முடிக்க முடியும்.

கட்டண முறையை மேம்படுத்துவதுடன், 2013 இன் இறுதிக்குள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பாலிசிகளை வழங்குவதை மேம்படுத்த திட்டமிட்டுள்ளோம். vuso.ua ஆன்லைன் ஸ்டோரை வாங்குபவர்கள் கூரியர் மூலம் காப்பீட்டை வழங்க ஆர்டர் செய்யலாம் அல்லது அருகிலுள்ள பிரதிநிதி அலுவலகத்தில் அதை எடுக்கலாம்.

வாடிக்கையாளருக்கான ஆன்லைன் காப்பீட்டின் செயல்முறையை முடிந்தவரை எளிதாக்க முயற்சிக்கிறோம், ஆனால், துரதிர்ஷ்டவசமாக, சட்டமன்ற மட்டத்தில் செயல்பாட்டு வழிமுறை அறிமுகப்படுத்தப்படும் வரை மின்னணு கையொப்பம்க்கான தனிநபர்கள், எங்கள் சேவைகளின் நுகர்வோரை சமாளிக்க வேண்டியதிலிருந்து எங்களால் காப்பாற்ற முடியாது ஒரு குறிப்பிட்ட அளவுகாகித ஆவணங்கள். வாடிக்கையாளருக்கு மின்னணு கையொப்பம் இருந்தால், நாங்கள் - பணம் செலுத்திய பிறகு - அவருக்கு ஒரு மின்னணு கொள்கையை அனுப்புவோம், வாங்குபவர் அதில் கையொப்பமிடுவார், மேலும் தளத்தில் ஆர்டர் செய்த தருணத்திலிருந்து 10-15 நிமிடங்களுக்குள் சரியான கொள்கையைப் பெறுவார். ஆனால், ஒரு காப்பீட்டுக் கொள்கையை வாங்கும் போது டெலிவரி அம்சம் கட்டாயமாக இருக்கும் போது, ​​IC "VUSO" டெலிவரியை எளிதாக்குகிறது மற்றும் மிகவும் மாறுபட்டதாக ஆக்குகிறது, இதனால் வாடிக்கையாளர் தனது காப்பீட்டுக் கொள்கையை அவருக்கு மிகவும் வசதியாகப் பெறுவதற்கான வாய்ப்பைப் பெறுகிறார்; கப்பல் செலவுகள் நிறுவனத்தால் ஈடுசெய்யப்படுகின்றன.

எதிர்காலத்தில், வாடிக்கையாளரை நாங்கள் அதிகம் நம்புகிறோம் ஒரு முக்கியமான காரணிஇது உங்கள் சொந்த நேரத்தையும் காப்பீட்டு நிறுவனத்திடமிருந்து நேரடியாக காப்பீட்டை வாங்குவதற்கான வாய்ப்பையும் மிச்சப்படுத்தும், ஒரு இடைத்தரகர் மூலம் அல்ல, ஏனெனில் காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வின் போது, ​​இடைத்தரகர் வெறுமனே தோள்களைக் குலுக்கினார் - மேலும் இதன் விளைவாக "தீவிரமானது" காப்பீட்டு நிறுவனம்.

வாடிக்கையாளருக்கு காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் பொறுப்பின் அளவை அதிகரிப்பது வாடிக்கையாளர் சார்ந்ததன் முக்கிய அறிகுறிகளில் ஒன்றாகும், இது எங்கள் முக்கிய நோக்கம்- ஒரு பொருளை விற்க அல்ல, ஆனால் தரமான அளவிலான காப்பீட்டு சேவைகளை வழங்குவதற்காக. வாடிக்கையாளரின் இலக்கை அடைவதே முக்கிய விஷயம் என்பதை நாங்கள் நன்கு புரிந்துகொள்கிறோம், மேலும் காப்பீட்டுத் துறையில் சிறந்த அளவிலான சேவையுடன் காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வின் போது பணம் செலுத்துவதற்கான உத்தரவாத ரசீதைக் கொண்டுள்ளது. வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனத்தின் வெற்றிக்கு இதுவே முக்கியமாகும்.

"வாடிக்கையாளர் எப்போதும் சரியானவர்" என்பது வணிக உரிமையாளர்கள் தங்கள் ஊழியர்களுக்கு நல்ல சேவையை கற்பிக்க ஒரு எடுத்துக்காட்டு.

"வாடிக்கையாளர் எப்போதும் சரியானவர்" - இது ஊழியர்கள் வெறுக்கும் சொற்றொடர், அவர்கள் நல்ல சேவையை வழங்குகிறார்கள் என்று நம்புகிறார்கள், மேலும் வாடிக்கையாளர் வெறும் "போர்சீட்". நல்லதுக்கும் கெட்டதுக்கும் இடையே உள்ள மெல்லிய கோடு வாடிக்கையாளர் கவனம் என்று அழைக்கப்படுகிறது.

முன்னோக்கிப் பார்க்கும்போது, ​​​​"எனது நிறுவனத்தில் நல்ல சேவை உள்ளது, அதாவது வாடிக்கையாளர் கவனம் சிறந்தது" என்ற வார்த்தைகளுடன் ஒரு கட்டுரையைப் படிப்பதை ஒத்திவைக்க நீங்கள் முடிவு செய்திருந்தால், அவசரப்பட வேண்டாம் என்று நான் உடனடியாக உங்களுக்கு அறிவுறுத்துகிறேன்.

போட்டியாளர்கள் அல்லது சந்தை சராசரியுடன் ஒப்பிடும்போது உங்கள் சேவை நன்றாக இருக்கலாம்.

இருப்பினும், உலகம் முழுவதும் பயணம் செய்த பிறகு, ரஷ்யா வளர இடம் உள்ளது என்பதை உணர்ந்தேன். ஆனால் உரையாடல் உங்களைப் பற்றியது.

எனவே, உங்கள் நிறுவனத்தில் வாடிக்கையாளர் கவனம் அதிகமாக இருந்தாலும், இந்த விஷயத்தை நீங்கள் இறுதிவரை படிக்க வேண்டும் என்று நான் வலியுறுத்துகிறேன்.

வாடிக்கையாளர் கவனத்தை மேம்படுத்துவதற்கான பயன், சில்லுகள் மற்றும் நடைமுறை அனுபவம் - எல்லாம் இருக்கும். அது இல்லாமல் எங்கள் வலைப்பதிவில் எந்த வகையிலும்.

நாளை, இன்று நேற்றாக இருக்கும்

கொள்கையளவில், வாடிக்கையாளரின் கவனத்தை அதிகரிக்க குறிப்பிட்ட கருவிகளுக்குச் செல்வதற்கு முன், கருத்தைப் பற்றி நீங்கள் தெரிந்து கொள்ள வேண்டியது இதுதான்.

சிறு வணிகம் - சேவை தேவையில்லை

நான் கவனம் செலுத்த விரும்பும் ஒரே விஷயம் வாடிக்கையாளர் சார்ந்தவர்.

அதாவது, எந்த நிறுவனம் அதை வேண்டுமென்றே சமாளிக்க வேண்டும், யார் அதை பின்னர் ஒத்திவைத்து வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கத் தொடங்குவது நல்லது.

அவமானப்படுத்துவதற்கு பதில் எளிது - அனைவரையும். ஆம், போட்டி அதிகம் உள்ள இடங்களில் வேலை செய்பவர்களுக்கு மட்டுமே இது அவசியம் என்று இப்போது நிறைய வதந்திகள் உள்ளன.

ஆனால் சிறிய நிறுவனங்கள், ஏகபோக நிறுவனங்கள் மற்றும் புதுமையான ஸ்டார்ட் அப்களுக்கு இது தேவையில்லை. ஆனால் இது ஒரு மாயை, அல்லது இந்தத் தொழிலைச் செய்யாமல் இருப்பதற்கு ஒரு தவிர்க்கவும்.

ஒரு புதிய போட்டியாளர் தோன்றும் வரை, ஏகபோகவாதிகள் தற்போதைக்கு மட்டுமே ஒரு நல்ல சேவையில் "ஸ்கோர்" செய்ய முடியும்.

பின்னர் அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் உடனடியாக அவரிடம் செல்வார்கள். ஒரு தொடக்கமானது "சக்திவாய்ந்ததாக" தொடங்குவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம் நல்ல சேவை, வெளி மற்றும் உள் வாடிக்கையாளர் நோக்குநிலை.

மற்றும் ஒரு சிறு வணிகம் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரையும் அதன் கண்ணின் ஆப்பிள் போல மதிக்க வேண்டும், அதனால் முடிவில்லாமல் விற்பனையில் முடிவடையாமலும், வாய் வார்த்தைகளைத் தொடங்கவும்.

எனவே, அனைவருக்கும் இது தேவை. ஒரே ஒரு கேள்வி - "எந்த அளவிற்கு?". இங்கே எல்லாம் மிகவும் நெகிழ்வானது.

ஒரு சேவையை மட்டும் கொல்வதில் அர்த்தமில்லை. ஒரு சேவை செய்பவர்கள் மட்டும் போக மாட்டார்கள். எனவே, இது போன்றது, நீங்கள் நன்றாக செய்ய வேண்டும், ஆனால் செய்தபின் இல்லை. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, இலட்சியத்திற்கான வேலை முடிவற்றது.

நாங்கள் ஏற்கனவே 29,000 க்கும் அதிகமான மக்கள்.
இயக்கு

இரண்டு வகையான அணுகுமுறை

நாங்கள் பயிற்சி பற்றி பேச ஆரம்பித்தோம் என்று நீங்கள் கூறலாம். அதன் அடிப்படையில், வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தை இரண்டு வகைகளாகப் பிரிக்க வேண்டும், இது பலருக்குத் தெரியாது.

வழக்கமாக, அவை வெளிப்புற மற்றும் உள் வாடிக்கையாளர் கவனம் என விவரிக்கப்படலாம்.

வாடிக்கையாளர் சார்ந்த பணியாளர் (உள்)

வாடிக்கையாளர் கவனம் ஒரு பெரிய பிளஸ் ஆகும். இவர்கள் மிகவும் மதிப்புமிக்க ஊழியர்கள், அவர்கள் தொழிலாளர் சந்தையில் மிகவும் விலை உயர்ந்தவர்கள்.

வாடிக்கையாளருடன் தொடர்புகொள்வதற்கான அனைத்து விதிமுறைகளுக்கும் இணங்குவதில் மட்டுமல்லாமல், நிறுவனம் மற்றும் நிர்வாகத்தை அல்ல, வாடிக்கையாளரை முன்னணியில் வைப்பதிலும் அவை வேறுபடுகின்றன.

இது விசித்திரமாக இருந்தாலும். உதாரணம் உலகத்தைப் போலவே பழமையானது, ஆனால் அது யோசனையை முழுமையாக பிரதிபலிக்கிறது.

வாடிக்கையாளர் சார்ந்த உள்

"கிளையன்ட் உங்களுக்கு பணம் கொடுக்கிறார், மேலாளர் அல்ல" என்ற பழமொழியை அவர்கள் பின்பற்றுகிறார்கள்.

அத்தகைய ஊழியர்களை மதிப்பிடுவது மற்றும் பார்ப்பது மிகவும் கடினம், ஆனால், ஒரு விதியாக, அவர்கள் தங்கள் சக ஊழியர்களை விட அதிகமாக விற்கும் நல்ல விற்பனை மேலாளர்கள். அவர்கள் மிகவும் விசுவாசமான மற்றும் வழக்கமான வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்டுள்ளனர்.

வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனம் (வெளிப்புறம்)

இது முதன்மையாக நீண்ட கால வேலை மற்றும் நீண்ட கால வணிகத்தில் கவனம் செலுத்தும் நிறுவனமாகும்.

இதைச் செய்ய, நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களுடன் முழு விதிகள், விதிமுறைகள் மற்றும் பணியாளர்களை உருவாக்குகிறது. வாடிக்கையாளருக்கு தேநீர் ஊற்றுவதற்கு என்ன வெப்பநிலை கூட எழுதப்பட்டுள்ளது.

ஆனால் காகிதங்கள் காகிதங்கள், எல்லா சூழ்நிலைகளையும் முன்கூட்டியே பார்க்க முடியாது. எனவே, நிறுவனத்தின் நிர்வாகம் ஆரம்பத்தில் மூலோபாயத்தை தீர்மானிக்க வேண்டும், விதிகளை உருவாக்குவது மட்டுமல்லாமல், ஒவ்வொரு பணியாளரிடமும் இந்த அணுகுமுறையை வளர்க்க வேண்டும்.

துரதிருஷ்டவசமாக, இது முக்கிய பிரச்சனையாகும், ஏனென்றால் நிறுவனங்கள் பணம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அதிக கவனம் செலுத்துகின்றன, ஊழியர்களுடன் வேலை செய்வதில் அல்ல.

வெற்றிகரமான செயலாக்கங்களின் எடுத்துக்காட்டுகள்

எடுத்துக்காட்டு 1 Dom.ru இணைய வழங்குநர். இணையத்தை இணைத்த பிறகு, வாசலில் உள்ள மாஸ்டர், கைகளை சொறிந்து, கேள்வியைக் கேட்கிறார்: "எஜமானி, நீங்கள் இன்னும் வீட்டைச் சுற்றி ஏதாவது செய்ய வேண்டுமா?".

பெரும்பாலானவர்கள், ஒரு விதியாக, மறுக்கிறார்கள், ஆனால் குழாயை சரிசெய்ய அல்லது குப்பைகளை வெளியே எறிய கேட்கும் நபர்கள் உள்ளனர். மாஸ்டரின் அத்தகைய செயலுக்குப் பிறகு வாடிக்கையாளரின் விசுவாசம், நிச்சயமாக, உருளும்.

எடுத்துக்காட்டு 2 Zappos ஆன்லைன் ஸ்டோர். ஊழியர்களின் உள்நாட்டு பிரச்சனைகளை நிறுவனம் கவனித்துக் கொள்கிறது.

நிறுவனத்தில் "நல்ல செயல்கள் துறை" உள்ளது, இது ஊழியர்களுக்கு குடும்பப் பணிகளில் உதவுகிறது (உதாரணமாக, அவர்களின் தாயை மருத்துவமனைக்கு அழைத்துச் செல்வது).

இதனால், ஊழியர்கள் வேலையில் அதிக கவனம் செலுத்துகிறார்கள், அதாவது வாடிக்கையாளரை அவர்கள் சிறப்பாக நடத்துகிறார்கள், ஏனென்றால் அவர்கள் ஒரு நல்ல உதாரணத்தைப் பார்க்கிறார்கள்.

எடுத்துக்காட்டு 3துணிக்கடை. ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு டிரஸ்ஸிங் அறையில் வேறு அளவு தேவைப்பட்டால், அவர் செய்ய வேண்டியதெல்லாம் ஒரு பொத்தானை அழுத்தவும், அதன் சமிக்ஞையில் விற்பனையாளர் வந்து தேவையான அளவைக் கொண்டு வருவார்.

வழக்கமாக வாடிக்கையாளர் கத்த வேண்டும் அல்லது மோசமாக இருக்க வேண்டும், அவர்களின் ஆடைகளை உடுத்தி மரியாதையின் மடியில் திரும்பவும்.

எடுத்துக்காட்டு 4மையம் குழந்தை வளர்ச்சி. நிறுவனத்தின் நிர்வாகிகள் பாடத்தின் போது தங்கள் குழந்தைக்காக காத்திருக்கும் பெற்றோருக்கு இணையம் மற்றும் கேம்களுடன் டேப்லெட்டுகளை வழங்குகிறார்கள்.

இதனால், நேரம் கவனிக்கப்படாமல் பறக்கிறது, தவிர, இவை அனைத்தும் வசதியான மற்றும் பெரிய நாற்காலிகளால் ஆதரிக்கப்படுகின்றன.

உதாரணம் 5ஸ்டார்பக்ஸ் காபி கடை. ஆர்டர் செய்யும் ஒவ்வொரு கிளாஸ் காபியிலும் உங்கள் பெயரை எழுதுகிறார்கள்.

இது பானத்தின் உரிமையாளரைக் கண்டுபிடிப்பதில் அவர்களுக்கு உதவுவதோடு மட்டுமல்லாமல், வாடிக்கையாளருடன் எப்போதும் பெயருடன் தொடர்புகொள்வதையும் சாத்தியமாக்குகிறது. உங்களுக்குத் தெரியும், எங்கள் பெயரை எப்போதும் கேட்க நாங்கள் தயாராக இருக்கிறோம்.

ஸ்டார்பக்ஸில் வாடிக்கையாளர் கவனம்

எடுத்துக்காட்டு 6நம் நிறுவனம். எங்களை அழைக்காத அனைத்து வாடிக்கையாளர்களுக்கும் (உதாரணமாக, in வேலை நேரம்) நாங்கள் எப்பொழுதும் மீண்டும் அழைத்து தற்போதைய சூழ்நிலைக்கு போனஸ் வழங்குகிறோம்.

ஒருபுறம், நாங்கள் எதையும் கொடுக்க வேண்டியதில்லை, ஏனென்றால் வேலை செய்யாத நேரம் இருப்பது இயல்பானது.

ஆனால் மறுபுறம், வாடிக்கையாளர் எங்கள் நிறுவனத்திற்கு ஒரு முறையீடு செய்தார், இது எங்களுக்கு முக்கியமானது.

எடுத்துக்காட்டு 7நகை "கார்டியர்". ஐரோப்பாவில் ஒரு மோதிரத்தை வாங்கும் போது, ​​அவர்கள் என்னுடன் பேசுவார்கள் என்பதற்கு நான் தயாராக இருந்தேன் ஆங்கில மொழி, ஆனால் இல்லை.

அனைத்து பிரபலமான நாடுகளுக்கும் (ரஷ்யா உட்பட), சொந்த மொழி பேசுபவர்கள் தளத்தில் வழங்கப்படுகிறார்கள். மேலும் அரிதான நாடுகளுக்கு, சில மணிநேரங்களுக்கு ஒரு மொழிபெயர்ப்பாளரை உங்களுக்கு வழங்க முடியும்.

எடுத்துக்காட்டு 8வங்கி ஆல்ஃபா-வங்கி. குளிர்காலத்தில், வங்கி அதன் அனைத்து உலோக கைப்பிடிகளையும் மென்மையான, வெல்வெட் பொருட்களால் மூடப்பட்டிருந்தது, இதனால் வாடிக்கையாளர் கதவைத் திறக்கும்போது, ​​​​அவர் குளிர்ச்சியை அல்ல, ஆனால் இந்த நிறுவனத்தைச் சேர்ந்த ஒவ்வொரு நபரின் அன்பையும் உணருவார்.

ஆல்ஃபா-வங்கியில் வாடிக்கையாளர் கவனம்

எடுத்துக்காட்டு 9பிஸ்ஸா உணவகம். உணவகம் மிகவும் பிரபலமானது என்பதால், பருவத்தின் வருகையுடன் தெருவில் செல்லும் அட்டவணைகளுக்கு வரிசைகள் உள்ளன.

காத்திருப்பு 1 மணிநேரம் வரை இருக்கலாம். இந்த நேரத்தில் நீங்கள் சோர்வடையாமல் இருக்க, உங்களுக்கு நாற்காலிகள் மற்றும் இலவச தண்ணீர் வழங்கப்படுகிறது, இது இந்த பகுதியில் உள்ள பணியாளரால் தொடர்ந்து நிரப்பப்படுகிறது.

எடுத்துக்காட்டு 10டாக்ஸி சேவை. ஒரு காரை ஆர்டர் செய்யும் போது, ​​நீங்கள் "சைலண்ட் டிரைவர்" விருப்பத்தை தேர்வு செய்யலாம்.

அத்தகைய உத்தரவு டாக்ஸி ஓட்டுநருக்கு நீங்கள் அமைதியாக ஓட்ட வேண்டும் என்பதை தெளிவுபடுத்தும், மேலும் அவர் ஏற்கனவே இந்த காரை எவ்வளவு ஓட்டுகிறார் மற்றும் கடைசி பயணி அவரை 10 ரூபிள் மூலம் எப்படி ஏமாற்றினார் என்று சொல்லக்கூடாது.

கான்கிரீட் படிகள்

பட்டியல் கொடுங்கள் கட்டாய நடவடிக்கைவாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனமாக மாறுவது சாத்தியமில்லை.

ஏனெனில் நீங்கள் கவனமாகப் படித்தால், அனைத்து அளவுகோல்களும் வாடிக்கையாளரின் தேவைகளை அடிப்படையாகக் கொண்டவை.

ஒரு வணிகத்தில், நுகர்வோர் எளிதான நாற்காலிகளை வரிசையில் வைத்திருப்பது முக்கியம், மற்றொன்று, இந்த நாற்காலிகளைப் பற்றி அவர்கள் கவலைப்படுவதில்லை, முக்கிய விஷயம் என்னவென்றால், எல்லா ஆவணங்களையும் தாங்களாகவே நிரப்ப முடியும். நிற்கும் போது.

மேலே உள்ள எடுத்துக்காட்டில், நீங்கள் எதிர்க்கத் தொடங்கலாம்: "எங்களுக்கு நாற்காலிகள் மற்றும் சுய நிரப்புதல் இரண்டும் தேவை." அது சரி.

உண்மை, நாம் சிறு மற்றும் நடுத்தர வணிகங்களைப் பற்றி பேசுகிறோம் என்றால், எல்லாவற்றிற்கும் ஆதாரங்களும் நேரமும் இல்லை.

எனவே, நீங்கள் முன்னுரிமை மூலம் நகர்த்த வேண்டும் மற்றும் மிக முக்கியமானவற்றுடன் தொடங்க வேண்டும். விளம்பர சேனல்களின் பயன்பாட்டைப் போலவே ஒன்றுக்கு ஒன்று (கீழே உள்ள வீடியோவைப் பார்க்கவும்).

ஆனால், வெறும் கைகளுடனும், அடைத்த தலையுடனும் உங்களைப் போக விடாமல் இருக்க, வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தின் அடித்தளத்தை அமைப்பதற்காக சரியான செயல்களை உருவாக்க உதவும் சில தத்துவார்த்த மற்றும் நடைமுறை ஆலோசனைகளை நான் உங்களுக்கு வழங்குவேன்.

1. திசையை தீர்மானிக்கவும்.அதிக அளவில் நீங்கள் வாடிக்கையாளர் அல்லது பணத்தை இலக்காகக் கொண்டிருக்கிறீர்கள். எடுத்துக்காட்டாக, வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் ஒரு தயாரிப்பில் அதிருப்தி அடைகிறார்கள் மற்றும் பரிமாற்றம், பரிசு மற்றும் திரும்பப் பெற வேண்டும்.

   சட்டத்தின் கீழ், சில சந்தர்ப்பங்களில், நீங்கள் அவற்றை மறுக்கலாம். ஆனால் விஷயம் என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர் கவனம் ஒரு சட்டம் அல்ல, எனவே நீங்கள் என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதை நீங்கள் கரையில் தீர்மானிக்க வேண்டும்.

2. வாடிக்கையாளர் குழப்பத்தை எண்ணுங்கள்.வாடிக்கையாளர்கள் வெளியேறுகிறார்கள் (கீழே சுவாரஸ்யமான புள்ளிவிவரங்கள் உள்ளன) இதைத் தவிர்க்க முடியாது. ஆனால் அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் வெளியேறினால், அவசரமாக ஏதாவது மாற்றப்பட வேண்டும்.

   எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, வாடிக்கையாளர்களின் வெளியேற்றம் உங்கள் சேவையின் குறிகாட்டிகளில் ஒன்றாகும். இழப்புகளைக் கண்காணிப்பது மிகவும் எளிதானது.

3. வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை மீறுங்கள்."சொல்ல எளிதானது ஆனால் செய்வது கடினம்" என்று நீங்கள் நினைக்கிறீர்கள். ஆனால் உண்மையில் அது இல்லை.

   உதாரணமாக, உங்களுக்கு தேவையான அனைத்தும் சில்லறை கடை, ஒரு வாடிக்கையாளர் வாங்குவதில் ஒரு சாக்லேட் பார் முதலீடு செய்வது. இது அவரை ஆச்சரியப்படுத்தும், மேலும் வெறும் சில்லறைகளுக்காக உங்களை அழித்துவிடும்.

4. கேள்வித்தாள்களைப் பயன்படுத்தி கருத்துக்களை சேகரிக்க வேண்டாம்.ஒருபோதும்! கேளுங்கள், ஒருபோதும்!

   கேள்வித்தாள்கள் வேலை செய்யாது, ஏனென்றால் ஒரு நேர்மறையான வாடிக்கையாளர் கூட அதை நிரப்ப மிகவும் சோம்பேறியாக இருக்கிறார், மேலும் அவர் அதை நிரப்பினால், அவர் புண்படுத்தாதபடி நல்ல விஷயங்களை மட்டுமே எழுதுகிறார்.

5. கோபமடைந்த/சென்ற வாடிக்கையாளர்களுடன் சமாளிக்கவும்.தொலைந்த வாடிக்கையாளருடன் எந்த நேரத்திலும் பேச தயாராக இருங்கள்.

   பணியாளரால் மட்டுமல்ல, அவரது மேலாளராலும் பிரச்சினை தீர்க்கப்பட்டால் குறிப்பாக சக்திவாய்ந்த விளைவு அடையப்படுகிறது. மேலும் பிரச்சினை நேர்மறையாக தீர்க்கப்படாவிட்டால் இது எதிர்மறையை பிரகாசமாக்கும்.

6. பணியாளர்களை மாற்றவும்.சிறந்த வாடிக்கையாளர் சார்ந்த ஊழியர்களுக்கு போனஸை நடைமுறைப்படுத்துங்கள், இது அவர்களுக்கு கூடுதல் ஊக்கமாக இருக்கும்.

   பரிசு பொருள் மற்றும் பொருள் அல்லாததாக இருக்கலாம், முக்கிய விஷயம் என்னவென்றால், பணியாளர் அதைப் பெற விரும்புகிறார்.

கணக்கீட்டு சூத்திரம்

வாடிக்கையாளர் கவனம் பற்றி அனைவருக்கும் நிறைய தெரியும், ஆனால் அதை எவ்வாறு அளவிடுவது - அனைத்து காரணிகளையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளும் எந்த ஒரு சூத்திரமும் இல்லை.

ஆனால் கருமுட்டை ஆராய்ச்சி (அது ஒரு பெரிய ஆராய்ச்சி மையம்) எனக்கு பிடித்திருந்தது.

அவர்கள் தங்கள் சொந்த ஃபார்முலாவை உருவாக்கி, வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட நிறுவனம் எது என்பதைப் பார்க்க வெவ்வேறு நிறுவனங்களைச் சோதிக்க முடிவு செய்தனர். முடிவுகளுக்கு தயாரா?

அத்தகையது கூட பெரிய நிறுவனங்கள்ஆப்பிள், ஐபிஎம், ஜெனரல் எலக்ட்ரிக் ஆகியவை 80%க்கு மேல் உயரத் தவறியது. பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் 55% க்கு மேல் பட்டியை கடக்கவில்லை.

அமெரிக்காவின் பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் வேலையின் தரத்தில் "கவலைப்படுவதில்லை" என்பதை இது சரியாகக் காட்டுகிறது. நிலைமை மிகவும் மோசமாக இருக்கும் ரஷ்யாவைப் பற்றி நாம் என்ன சொல்ல முடியும்.

வாடிக்கையாளர் கவனத்துடன் நேரடியாக தொடர்பில்லாத தயாரிப்பு மற்றும் பிற தொழில்நுட்ப சிக்கல்கள் காரணமாக குணகம் குறைவதைத் தவிர்ப்பதற்காக, சேவை மற்றும் சேவையின் தரத்திற்கான கேள்விகளைக் கூர்மைப்படுத்துவதன் மூலம் மட்டுமே.

• காட்சிகள்: 1681

பிசி:ஒரு நெருக்கடியில் உயிர்வாழுங்கள் சந்தை நன்மைகள்மற்றும் வணிகத்தை உயர்த்தவும் புதிய நிலைஎன்பதற்கான பணிகளாகும் நவீன மேலாண்மைஉலகளாவிய செய்முறை இல்லாத காப்பீட்டு நிறுவனங்கள். ஆனால் வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்ட வணிகத்தை உருவாக்குவது சஞ்சீவி என்று பல நிபுணர்கள் ஒப்புக்கொள்கிறார்கள்.

Nikolai NIKOLENKO, IC Rosinkor Reserve LLC இன் இயக்குநர்கள் குழுவின் தலைவர், பொருளாதாரத்தில் PhD, அசோசியேட் பேராசிரியர், சான்றளிக்கப்பட்ட சர்வதேச வணிக பயிற்சியாளர், திறமையான சந்தை நிர்வாகத்தின் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த காப்பீட்டு வணிகத்தை உருவாக்கும் தனது பார்வையைப் பகிர்ந்து கொண்டார்.

வாடிக்கையாளர் சார்ந்த காப்பீட்டு நிறுவனம் என்றால் என்ன?

இரண்டு வகையான வரையறைகளை வழங்கலாம்: சாதாரண மற்றும் அறிவியல். அன்புள்ள வாசகர்களுக்கு நான் சொல்ல விரும்புகிறேன், நான் என் கருத்தை என்னிடம் உள்ள வழியில் வெளிப்படுத்துவேன். அதை ஏற்றுக்கொள்வது அல்லது ஏற்காதது உங்கள் உரிமை. ஆனால் எந்தவொரு வரையறையும் நிகழ்வின் சாரத்தை பிரதிபலிக்க வேண்டும். நீங்கள் சாராம்சத்தை புரிந்து கொள்ளவில்லை - அதை நகர்த்துவது கடினம்.

சமீபத்தில், நான் எனது சொந்த பழமொழிகளை நோக்கி ஈர்க்கத் தொடங்கினேன். அவற்றில் ஒன்று பின்வருமாறு: சிக்கலான விஷயங்களை எளிமையாக்குவதில் மேதை உள்ளது. மாறாக, முட்டாள்தனம் என்பது எளிய விஷயங்களைச் சிக்கலாக்கும்.

எந்த வகையிலும் தன்னை ஒரு மேதை என்று கூறிக்கொள்ளாமல், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனத்திற்கு ஒரு சாதாரண வரையறையை கொடுக்க முயற்சிப்பேன். வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனம் என்பது வாடிக்கையாளர் பதற்றமடையாத வகையில் நிர்வாகமும் ஊழியர்களும் பதற்றமாக இருக்கும் நிறுவனமாகும்.

மற்றும் நேர்மாறாக: வாடிக்கையாளர் அல்லாத நிறுவனம் இதில் ஒன்றாகும்

வாடிக்கையாளர், ஏனெனில் நிர்வாகம் மற்றும் ஊழியர்கள் சிரமப்படுவதில்லை.

நடைமுறைக் கவனத்துடன் முறைப்படி பேசினால், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனம் மூன்று "CP" ஆகும்: வாடிக்கையாளர் சார்ந்த தயாரிப்புகள், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த செயல்முறைகள், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த பணியாளர்கள். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், இது வாடிக்கையாளருடனான உறவுகளின் ஒரு குறிப்பிட்ட அமைப்பாகும், அதில் அவரது நலன்கள் முதன்மையானவை.

நான் ஒரு காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் வணிக செயல்முறைகளை இரண்டு வகைகளாகப் பிரிக்கிறேன்: செயல்பாட்டு மற்றும் செயல்படாதது. செயல்பாட்டு நடவடிக்கைகளில் அண்டர்ரைட்டிங், ஆக்சுரியல் நடவடிக்கைகள், விற்பனை, உரிமைகோரல்களைக் கையாளுதல், மறுகாப்பீடு மற்றும் காப்பீட்டு ஒப்பந்தங்களின் பராமரிப்பு ஆகியவை அடங்கும். செயல்படாத வணிக செயல்முறைகளில் பின்வருவன அடங்கும்: நிதி, தகவல் தொழில்நுட்பம், வணிக நிர்வாகம். இரண்டு வணிக செயல்முறைகள் தனித்து நிற்கின்றன - சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் பணியாளர்கள், ஒரு விஞ்ஞான பீச் என்றாலும், முதலாவது விற்பனைக்கு காரணமாக இருக்க வேண்டும், மற்றும் இரண்டாவது செயல்படாத வணிக செயல்முறைகள். வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனத்தில் இந்த வணிக செயல்முறைகள் அனைத்தும் வாடிக்கையாளரிடமிருந்து கட்டமைக்கப்பட வேண்டும், மேலும் வசதியானவற்றிலிருந்து அல்ல, எடுத்துக்காட்டாக, உரிமைகோரல் தீர்வு சேவையின் தலைவருக்கு, அவை செயல்படுத்துவதற்கான செயல்பாடுகளையும் வழிமுறைகளையும் தானே அமைத்துக் கொள்கின்றன. கஷ்டப்படுத்த கூடாது.

உதாரணம் எளிதானது: வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனத்தில், இந்த வாடிக்கையாளருடன் பணிபுரியும் அனைத்து ஊழியர்களுக்கும் கிடைக்கும் தரவுத்தளத்தில் இருப்பதால், புதிய காப்பீட்டு ஒப்பந்தத்தை முடிக்க ஒவ்வொரு முறையும் பாஸ்போர்ட் கேட்கப்படாது. மேலும் இவை மேலாண்மை திறன்கள் பிளஸ் ஆகும் தகவல் தொழில்நுட்பம். காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வின் போது, ​​நீங்கள் பாஸ்போர்ட் மற்றும் பாலிசியை வைத்திருக்க வேண்டிய அவசியமில்லை, ஏனெனில் விற்பனையாளர்களிடம் மட்டும் அது இல்லை, ஆனால் இழந்தவர்களுக்கும் அது தானாகவே கிடைக்கும். ஆனால் ஒரு குறிப்பிட்ட வணிக செயல்முறையை இயக்கும் நபர்களின் அறிவுசார் மற்றும் உணர்ச்சி சக்தியால் தொடப்படும் வரை அனைத்து வணிக செயல்முறைகளும் இறந்துவிட்டன. எனவே, வாடிக்கையாளர் சார்ந்த பணியாளர்களும் நிர்வாகமும் வாடிக்கையாளர் கவனம் செலுத்துவதில் முக்கிய காரணியாக உள்ளது.

அனைத்து செயல்முறைகள், கட்டமைப்புகள், தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் பணியாளர்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொழில்முறை பணிக்கான ஒரு சிறப்பு மையத்தின் வழிகாட்டுதலின் கீழ் கிளையண்டிலிருந்து நகர்ந்து வேலை செய்ய வேண்டும் என்பதையும் நான் கவனிக்க விரும்புகிறேன். அதனால் சிந்தனை தொட்டிநிறுவனம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு இடையே உறவுகளை உருவாக்கும் ஒரு நிறுவனத்தின் சந்தைப்படுத்தல் சேவையாகும், மேலும் ஒரு குறிப்பிட்ட நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் உத்தியின் அடிப்படையில் இந்த உறவுகளுக்கான தரநிலைகளையும் அமைக்கிறது. இந்த பகுதியில் மேலாண்மை சந்தை மேலாண்மை என்று அழைக்கப்படுகிறது, அல்லது எங்கள் கருத்து - வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை.

ரஷ்ய காப்பீட்டு நிறுவனங்களில் மார்க்கெட்டிங் நிர்வாகத்தின் ஒட்டுமொத்த அளவை எப்படி மதிப்பிடுவீர்கள்?

குறிப்பாக மற்றவர்களை விமர்சிப்பது எப்போதும் எளிதானது. இதைத் தவிர்க்கவும், காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் சொத்துக்களின் நிலை மற்றும் OSAGO சிக்கலைக் காட்டிலும் குறைவான முக்கியத்துவம் வாய்ந்ததாக இல்லாத ஒரு சிக்கலை எழுப்பவும் முயற்சிப்பேன். மேலும், எனது ஆழ்ந்த நம்பிக்கையில், சொத்துக்களின் பிரச்சனை மற்றும் OSAGO இன் பிரச்சனை, விந்தை போதும், வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடியாக தொடர்புடையது. இந்த நேர்காணலின் நோக்கம், காப்பீட்டாளர்களுக்கும் பாலிசிதாரர்களுக்கும் இடையிலான தொடர்புப் பகுதியை மீண்டும் ஒருமுறை கவனமாகப் பார்ப்பதை உறுதி செய்வதாகும், இது மிகவும் சிக்கலானது.

முதலாவதாக, காப்பீட்டு நிறுவனங்களில் சந்தைப்படுத்தல் நிர்வாகத்தின் நிலை, லேசாகச் சொல்வதானால், மிக அதிகமாக இல்லை, இன்னும் நேர்மையாகச் சொல்வதானால், அது மிகக் குறைவு என்று நேர்மையாகச் சொல்ல வேண்டும். பொதுவான போக்கு மற்றும் "மருத்துவமனையில் சராசரி வெப்பநிலை" ஆகியவற்றை நாங்கள் எடுத்துக்கொள்கிறோம் என்பது அதே நேரத்தில் தெளிவாகிறது. மேலும் இது பல நிறுவனங்களின் பிரச்சனை. அடிப்படையற்றதாக இருக்கக்கூடாது என்பதற்காகவும், உணர்ச்சிகளின் மட்டத்தில் சிக்கலைப் பற்றி விவாதிக்காமல் இருக்கவும், ஆனால் உள்ளடக்கத்தின் மட்டத்தில், எண்கள் மற்றும் உண்மைகளைப் பார்ப்போம்.

ரஷ்யாவில் நடத்தப்பட்ட சமீபத்திய சமூகவியல் ஆய்வு, மக்கள்தொகையில் மூன்றில் இரண்டு பங்கு, 76 சதவிகிதம், வங்கிகளை நம்புவதாகவும், மூன்றில் ஒரு பங்கு, 36 சதவிகிதம், காப்பீட்டு நிறுவனங்களை நம்புவதாகவும் காட்டியது.

நம் நாட்டில் காப்பீட்டின் ஊடுருவலின் அளவு நிறுவனங்கள் மற்றும் மக்கள் தொகை ஆகிய இரண்டிற்கும் 15-20 சதவீதத்திற்கு மேல் இல்லை. மேலும், பல்வேறு மதிப்பீடுகளின்படி, 20 முதல் 60 சதவீத வாடிக்கையாளர்கள் இரண்டாம் ஆண்டில் காப்பீட்டு நிறுவனங்களை விட்டு வெளியேறுகிறார்கள். காரணங்கள் வேறுபட்டவை என்பது தெளிவாகிறது. ஆனால், வாடிக்கையாளர்களில் பெரும்பாலோர் மோசமான சேவையால் வெளியேறுகிறார்கள். வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனத்தை விட்டு வெளியேறுகிறார்கள், அவர்களுடன் காப்பீட்டு பிரீமியங்கள் மற்றும் காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் இலாபங்கள் நிறுவனத்தின் சொத்துக்களை உருவாக்குவதற்கும் பராமரிப்பதற்கும் அடிப்படையாக இருக்கும். ஆம், எதிரிகளுக்கு சில நேரங்களில் இழப்புகளும் போய்விடும் என்று இப்போதே கூறுவேன்.

இரண்டாவதாக, இன்று ஒரு சில நிறுவனங்கள் மட்டுமே முழு செயல்பாட்டு சந்தைப்படுத்தல் சேவைகளைக் கொண்டுள்ளன, அவற்றின் நிர்வாகம் அவற்றின் தேவையைப் புரிந்துகொள்கிறது. அங்கு உள்ளது நல்ல உதாரணங்கள். மறுநாள் நான் ஒரு காப்பீட்டு நிறுவனத்தில் இருந்தேன், அநேகமாக ரஷ்யாவில் ஒரே நிறுவனம், அங்கு நான் சந்தை மேலாண்மைப் பிரிவைக் கண்டேன். சபாஷ்! மற்றொரு 30-40 நிறுவனங்கள் மார்க்கெட்டிங் நிறுவன கட்டமைப்புகளைக் கொண்டுள்ளன, ஆனால் அவை அனைத்தையும் செய்கின்றன, ஆனால் வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதில்லை மற்றும் தக்கவைக்கவில்லை. ஆனால் இவை வாடிக்கையாளர்களுடன் தொழில் ரீதியாக சமாளிக்க வேண்டிய கட்டமைப்புகள் மற்றும் பணியாளர்கள்.

வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனத்தின் மிக முக்கியமான அருவமான சொத்து, இது மற்ற அனைத்து சொத்துக்களின் அடித்தளமாகும்: நிதி, மனித, தகவல். நிதி சேவைகள்மற்றும் IT சேவைகள் அனைவருக்கும் கிடைக்கின்றன, HR சேவைகள் பலருக்கு கிடைக்கின்றன. மேலும் பல நிறுவனங்களுக்கு மார்க்கெட்டிங் சேவைகள் இல்லை. பெரும்பாலான நிறுவனங்களில் தன்னார்வ அடிப்படையில் சந்தைப்படுத்தல் விற்பனையாளர்களால் செய்யப்படுகிறது, ஏனெனில் விற்பனை அளவுகளை அவர்களிடம் கேட்பது எளிது, அதாவது அளவிடக்கூடிய குறிகாட்டிகள். எனவே, அவர்கள் வாடிக்கையாளர் தரவுத்தளங்களை உருவாக்க வேண்டும், விற்பனை சேனல்களை உருவாக்க வேண்டும்.

சந்தைப்படுத்தல் செயல்பாடு இரண்டு முக்கிய செயல்பாடுகளைக் கொண்டுள்ளது - வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பது மற்றும் தக்கவைப்பது மற்றும் பராமரிப்பது பின்னூட்டம்அவர்களுடன். வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கு ஒரு எளிய உதாரணம் தருகிறேன்.

நான் பிஎம்டபிள்யூ கார் ஓட்டுகிறேன். கார் வாங்கிய உடனேயே அதிகாரப்பூர்வ வியாபாரிஅவர்களிடம் இருந்து கார் வாங்கியதற்கு எழுத்து மூலமாகவும் தொலைபேசி மூலமாகவும் நன்றி தெரிவித்தார். சேவைக்கு நான் சென்ற பிறகு, எந்த காரணத்திற்காகவும், ஒரு நிபுணர் எப்போதும் என்னை அழைத்து, சேவையில் நான் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறேன் என்பதைச் சரிபார்க்கிறார். அதே நேரத்தில், இது முறைசாரா முறையில் செய்யப்படுகிறது மற்றும் நிகழ்ச்சிக்காக அல்ல.

நான் வெவ்வேறு காப்பீட்டு நிறுவனங்களில் பாலிசிகளை வாங்கினேன், இப்போது வாங்குகிறேன், ஏனென்றால் எங்கள் நிறுவனத்தில் அனைத்து தயாரிப்புகளும் இல்லை. ஆனால் ஒருமுறை கூட யாரும் என்னைக் கூப்பிட்டு, பாலிசியை வாங்கும்போது அல்லது நஷ்டத்தைத் தீர்க்கும்போது எனக்கு எப்படிச் சேவை செய்யப்பட்டது என்று கேட்டதில்லை. நான் இப்போது யாரையும் குறை கூறவில்லை, ஏனென்றால் நானே ஒரு காப்பீட்டு நிறுவனத்தில் வேலை செய்கிறேன். வாடிக்கையாளர் உறவுகளின் துறையில் எங்களுக்கு இன்னும் நிறைய வேலை மற்றும் முன்னேற்றம் உள்ளது என்று நான் சொல்ல விரும்புகிறேன்.

மூன்றாவதாக, மற்ற எல்லா விஷயங்களும் சமமாக இருப்பதால், ஒரு நிறுவனத்தின் வெற்றியின் மொத்த குறிகாட்டியானது விற்பனை அளவுகளின் வளர்ச்சி என்பதை நீங்கள் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். மற்றும் விற்பனையில் எளிய மூன்று "K" உள்ளன: வாடிக்கையாளர்கள், தொடர்புகள், ஒப்பந்தங்கள். இந்த ஃபார்முலா பல்வேறு காப்பீட்டு நிறுவனங்களில் எனது 20 ஆண்டுகளுக்கும் மேலான அனுபவத்தின் மூலம் உருவாக்கப்பட்டு பெறப்பட்டது: பெரிய, நடுத்தர மற்றும் சிறிய விற்பனைத் துறைத் தலைவர் முதல் பொது இயக்குநர் மற்றும் இயக்குநர்கள் குழுத் தலைவர் வரை பல்வேறு பதவிகளில். வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை, வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு நிலை, ஒரு வாடிக்கையாளருக்கான சராசரி பிரீமியம், ஒரு வாடிக்கையாளருக்கான பாலிசிகளின் எண்ணிக்கை போன்ற முக்கிய குறிகாட்டிகளை இன்று எத்தனை நிறுவனங்கள் வைத்திருக்கின்றன என்று நினைக்கிறீர்கள்? ஆனால் இது குறிப்பிட்ட விகிதங்களில் ஆண்டுக்கான காப்பீட்டு பிரீமியங்களின் அளவைக் கணக்கிடுவதற்கான அடிப்படையாகும்.

நான்காவது, வாடிக்கையாளர்கள் வேறுபட்டவர்கள். நான் இரண்டு முக்கிய வகை வாடிக்கையாளர்களை வேறுபடுத்துகிறேன்: வழக்கமான வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்கள். மற்றும் வழக்கமான வாடிக்கையாளர்கள் மூன்று பிரிவுகளாக பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்: புதுப்பித்தல் வாடிக்கையாளர்கள், முக்கிய நுகர்வோர் மற்றும் குறுக்கு நுகர்வோர். நிறுவனத்துடனான இணைப்பின் மூலம், வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு முறை, நிரந்தர மற்றும் விசுவாசமானவர்கள். மேலும் வாடிக்கையாளர்கள் லாபகரமானவர்கள் மற்றும் லாபமற்றவர்கள். இந்த நேர்காணலைப் படிக்கும் சில வாசகர்கள் நான் மிகவும் கல்வியறிவு மற்றும் வழிகாட்டி என்று குற்றம் சாட்டலாம். ஆனால் நான் என்ன பேசுகிறேன் என்பதைப் புரிந்துகொள்வது நிர்வாகத்திற்கு மிகவும் முக்கியமானது, ஏனெனில் வெவ்வேறு வகையான மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் வகைகளுக்கு அவர்களுடன் பணிபுரியும் பல்வேறு வடிவங்கள், முறைகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள் இருக்கும். மேலும் இந்த தொழில்நுட்பங்களின் மேம்பாடு மற்றும் செயல்படுத்தல் என்பது சந்தைப்படுத்துதலின் செயல்பாடாகும்.

இன்று, வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்ட நிறுவனங்களில், அனைவரும் வேலை செய்கிறார்கள் - அது சரியாகவே. ஆனால் நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் ஒரு தொழில்முறை அமைப்பைக் கொண்டிருக்க வேண்டும், இது இந்த வேலையின் சித்தாந்தம், மூலோபாயம் மற்றும் தந்திரோபாயங்களை தீர்மானிக்கிறது. இந்த எளிய விஷயத்தைப் புரிந்துகொள்வதில் நிர்வாகத்தின் தவறான புரிதல் அல்லது விருப்பமின்மையே வாடிக்கையாளர்களுடன் மோசமான ஒழுங்கமைப்பை ஏற்படுத்துகிறது. இன்று, காப்பீட்டு நிறுவனங்களின் மேலாளர்கள், தெரிந்தோ அல்லது அறியாமலோ, நிறுவனத்தின் உள் செயல்முறைகள் மற்றும் சிக்கல்களில் வெறுமனே வெறித்தனமாக உள்ளனர். இது முக்கியமானது, ஆனால் உள்ளே மட்டுமல்ல, வெளியேயும் பார்க்கும் ஆசை மற்றும் திறன் குறைவான முக்கியத்துவம் வாய்ந்தது.

மோசமான சந்தைப்படுத்தல் அமைப்புக்கான காரணம் குறிப்பிட்ட மேலாளர்களின் மனதில் உள்ளதா?

நிச்சயமாக. ஆனால் தலையில் மட்டுமல்ல, இதயத்திலும் கூட. நெருக்கடி, தடைகள் மற்றும் பிற வெளிப்புற காரணங்கள் குறித்து சக ஊழியர்களிடமிருந்து அடிக்கடி புகார்களைக் கேட்கிறேன். அனைத்து காப்பீட்டு நிறுவனங்களுக்கும் வெளிப்புற சூழல் ஒரே மாதிரியாகவும் நெருக்கடியாகவும் இருப்பதால், இந்த அணுகுமுறையால், அனைத்து நிறுவனங்களும் தோல்வியுற்றதாக இருக்க வேண்டும் மற்றும் அனைத்து மேலாளர்களும் தோல்வியுற்றவர்களாக இருக்க வேண்டும். ஆனால் வெற்றிகரமான மேலாளர்கள் உள்ளனர், வெற்றிகரமான நிறுவனங்களும் உள்ளன. அதே நேரத்தில், எந்த மேலாளரிடமும் அவர் வெற்றிகரமாக இருக்கிறாரா என்று கேளுங்கள், நீங்கள் ஒரு உறுதியான பதிலைப் பெறுவீர்கள். நான் வெவ்வேறு நிறுவனங்களில் பணிபுரிந்திருக்கிறேன் என்பதை மீண்டும் சொல்கிறேன், வெற்றிக்கான காரணங்கள், தோல்விகள் மற்றும் தோல்விகள் அனைத்தும் நமக்குள்ளேயே உள்ளன என்று நான் உறுதியாக நம்புகிறேன்.

நிர்வாகத்தில் வெற்றிக்கான சூத்திரம் மிகவும் எளிமையானது: Y = V ppr, அதாவது வெற்றி ஏற்றுக்கொள்ளும் விகிதத்திற்கு சமம் சரியான முடிவுகள். சரியான முடிவுகளை எடுப்பதற்கான வேகம் நிர்வாகத் திறனின் குணகத்திற்கு நேரடியாக விகிதாசாரமாகவும் முடிவெடுக்கும் நிலைகளின் எண்ணிக்கைக்கு நேர்மாறான விகிதாசாரமாகவும் இருக்கும், இது சூத்திரத்தால் வெளிப்படுத்தப்படலாம்: V ppr = Kk / Ku. முடிவெடுக்கும் நிலைகள் மற்றும் குறைந்த திறமையான மேலாண்மை, முடிவுகள் மிகவும் மெதுவாகவும் தவறாகவும் எடுக்கப்படுகின்றன. எல்லாம் மிகவும் எளிது: நான் தெளிவாக நினைக்கிறேன், நான் தெளிவாக சொல்கிறேன், நான் தெளிவாக செயல்படுகிறேன். மேலாளர் ஆடம்பரமாகப் பேசினால், அந்த நிகழ்வின் சாராம்சம் அவருக்குப் புரியவில்லை. அவர் சாரத்தை புரிந்து கொள்ளவில்லை என்றால், அவர் ஒரு வேலை அமைப்பை உருவாக்க மாட்டார்.

நான் திறந்த சந்தையில் வணிக பயிற்சி நடத்துகிறேன் என்பது இரகசியமல்ல. பெரும்பாலும் நான் கேட்பவர்களிடம் ஒரு எளிய கேள்வியைக் கேட்கிறேன்: சந்தைப்படுத்தல் என்றால் என்ன? பதில்கள் மிகவும் வேறுபட்டவை மற்றும் பிரிவு பற்றியது, மற்றும் பாஸ்டன் மேட்ரிக்ஸ் மற்றும் விற்பனை சேனல்கள் போன்றவை. இருப்பினும், இந்த வரையறைகள் இயற்கையில் கருவியாக உள்ளன, அவசியமில்லை. இந்த நிகழ்வின் சாராம்சத்தை மேலாளர் புரிந்து கொண்டால், அவர் நான் சொல்வது போல் முதல் பத்தில் ஒரு வரையறை கொடுப்பார். இது உங்களுடையதா அல்லது புத்தகத்திலிருந்து எடுக்கப்பட்டதா என்பது முக்கியமில்லை. முக்கிய விஷயம் என்னவென்றால், அது சாரத்தை பிரதிபலிக்க வேண்டும். மற்றும் சாராம்சம் உறவில் உள்ளது. இந்த நிகழ்வுக்கு நூற்றுக்கணக்கான வரையறைகள் இருப்பதால், மார்க்கெட்டிங் என்றால் என்ன என்பதைப் பற்றி நீங்கள் விரும்பும் அளவுக்கு முறை மற்றும் கோட்பாட்டளவில் வாதிடலாம். மறுபுறம், மேலாளருக்கு ஒரு பொருள்-நடைமுறை வரையறை தேவை, ஏனெனில், அதைப் புரிந்துகொண்டு, அவர் நிறுவனத்தில் ஒரு சந்தைப்படுத்தல் அமைப்பை உருவாக்குவார்.

சந்தைப்படுத்தல் என்பது ஒரு நிறுவனத்திற்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையிலான உறவு. சந்தைப்படுத்தல் என்பது வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதும் தக்கவைப்பதும் ஆகும். விளம்பரம், பொது உறவுகள், வாடிக்கையாளர் மெட்ரிக்குகள், தேவைகள் ஆராய்ச்சி, தயாரிப்பு தேவைகள் வரையறை, விற்பனை சேனல்கள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள், தரவுத்தளங்கள், CRM, தொடர்பு மையங்கள், வாடிக்கையாளர் வாழ்நாள் மதிப்பு - இவை அனைத்தும் சந்தைப்படுத்தலின் சாரத்தை உணரும் கருவிகள். மேலாளர்கள், துரதிர்ஷ்டவசமாக, பொருளைக் காட்டிலும் கருவிகளில் கவனம் செலுத்துகிறார்கள். இந்த வழக்கில், நீங்கள் கணினியைப் புரிந்து கொள்ளாமல் ஒரு தனி கருவியைப் பிடிக்கலாம். அது வெற்றிக்கு வழிவகுக்காது.

ஆனால் தெரிந்தால் மட்டும் போதாது, அறிவின் அடிப்படையில் மார்க்கெட்டிங் அமைப்பை உருவாக்க வேண்டும். அறிவு மற்றும் திறன்களுக்கு கூடுதலாக, உங்கள் தலையில் உள்ள அனைத்தையும் நீங்கள் நடைமுறைப்படுத்த வேண்டும். நான் செய்வது செயல்பாட்டின் உள்ளடக்கம். நான் அதை எப்படி செய்வது என்பது செயல்பாட்டின் தொழில்நுட்பம். "என்ன" மற்றும் "எப்படி" தலையில் உள்ளன. ஆனால் நான் செய்வதைப் பற்றி நான் எப்படி உணர்கிறேன் - இதயத்தில் உள்ளது. வலுவான அறிவுத்திறன், அதே போல் நேர்மறை உணர்ச்சிகளின் கலவை மற்றும் ஒரு சிறந்த முடிவைக் கொடுக்கும்.

பொது அறிவின் இருப்பு, நிகழ்வுகளின் சாராம்சத்தில் ஆழமாக ஊடுருவக்கூடிய திறன் என்பது உடலியல் மற்றும் உணர்ச்சி மரபணு குறியீடுகளுடன் ஒரு உள்ளார்ந்த இயல்பான திறன் ஆகும். இயற்கையான திறன்களின் நிலைக்கு கூடுதலாக, வாங்கியவற்றின் நிலையும் உள்ளது: ஒரு நபர் தனக்குத்தானே வேலை செய்கிறார், கற்றுக்கொள்கிறார், பயிற்சி செய்கிறார் மற்றும் வளர்கிறார், இயற்கையான திறன்களின் வரம்புகளுக்கு அவர் ஈடுசெய்ய முடியும்.

பலர் விரும்பாத ஒன்றை நான் கூறுவேன்: அனைவருக்கும் வெற்றிகரமான மேலாண்மை வழங்கப்படவில்லை, ஆனால் எல்லோரும் முயற்சி செய்கிறார்கள். ஒருவேளை ஏனெனில் குறுகிய காலம்நிர்வாகப் பிழைகளின் விளைவுகள் ஒரு அறுவை சிகிச்சை நிபுணர் அல்லது கட்டிடக் கலைஞரின் வேலையைப் போல வெளிப்படையாக இல்லை. நிர்வாகத்தில், முடிவு மிக நீண்ட காலத்திற்கு தாமதமாகலாம் (எங்கள் காப்பீட்டு சேவையும் தாமதமாகும்). பெறப்பட்ட லாபம் கூட ஒரு குறிகாட்டி அல்ல, ஏனென்றால் அது சரியான நிர்வாகத்தின் விளைவாக இல்லாமல் இருக்கலாம், ஆனால் நிறுவனத்தின் ஏகபோக நிலை, ஒழுங்கு இயற்கை வளங்கள்மற்றும் பலர். பொதுவாக, எந்தவொரு நபரும் நிர்வாகத்திற்கு வர முடியும், ஆனால் வளர்ந்த இயற்கையான அறிவுசார் மற்றும் உணர்ச்சி ரீதியான விருப்பங்களைக் கொண்ட ஒரு நபர் மட்டுமே திறமையான மேலாளராக முடியும் - ஒரு அறிவுசார்-விருப்பமான நபர், மதிப்புகள் மற்றும் நோக்கங்களின் தேவையான அமைப்பைக் கொண்டவர். எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, ஒரு திறமையான இசையமைப்பாளர் அல்லது கட்டிடக் கலைஞர் பிறக்க வேண்டும் என்று யாரும் வாதிடுவதில்லை, இருப்பினும் வெற்றிக்கு இன்னும் நிறைய வேலை தேவை. ஆனால் சிறந்த இயற்கை திறன்கள் இல்லை என்றால், நீங்கள் ஒரு சிறந்த மேலாளராக மட்டுமே ஆக முடியும், சிறந்தவராக அல்ல.

முதலில், இந்த நடவடிக்கைகளை இரண்டு நிலைகளாகப் பிரிக்கலாம்: மூலோபாய மற்றும் செயல்பாட்டு. முதல் நிலையில், நிறுவனம் வணிக சித்தாந்தம், சந்தைப்படுத்தல் அல்லது வாடிக்கையாளர் உறவு உத்தி மற்றும் நிறுவனத்தின் போட்டி நன்மைகள் ஆகியவற்றை தெளிவாக வரையறுக்க வேண்டும்.

நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த சித்தாந்தம் நிறுவனத்தின் நோக்கம், பார்வை மற்றும் மதிப்புகளில் பிரதிபலிக்கும். இது நிறுவனத்தின் ஆன்மீக அடிப்படையாகும், எனவே - நிர்வாகம் மற்றும் பணியாளர்கள், இதிலிருந்து ஊழியர்களின் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த அணுகுமுறை தொடங்குகிறது. மீண்டும், இந்த விஷயத்தில் பல கருத்துக்கள் உள்ளன. சில மேலாளர்கள் பணி மற்றும் பார்வை சுருக்கமான விஷயங்கள் மற்றும் முற்றிலும் வேலை செய்யாத கருவிகள் என்று நம்புகிறார்கள். ஆனால் அது கருவி அல்ல, ஆனால் அதை நோக்கிய அணுகுமுறை. நான் மீண்டும் சொல்கிறேன்: சாராம்சம் உறவில் உள்ளது. நிர்வாகமும் ஊழியர்களும் நம்பும் அளவுக்கு மட்டுமே பணி தேவைப்படுகிறது. நம்பவில்லை - அதை உருவாக்க வேண்டாம் மற்றும் விண்ணப்பிக்க வேண்டாம், ஏனெனில் அது வெற்று சொற்றொடராக இருக்கும்.

பணி நோக்கமும் பார்வையும் நிறுவனத்தின் அனைத்து செயல்பாட்டு நடவடிக்கைகளிலும் ஊடுருவிச் செல்லும். இது ஆட்சேர்ப்பில் அதன் இடத்தைக் கண்டறியும், மற்ற நிறுவனத் திறன்களில், வாடிக்கையாளர் கவனம் முக்கியமாக இருக்கும். வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் திறன் மற்றும் விருப்பமும் பிரதிபலிக்கும் வேலை விபரம்மற்றும் அனைவரின் தகுதி விவரங்கள் நிறுவன ஊழியர்கள், காசாளர் மற்றும் துப்புரவுப் பெண் வரை. நிறுவனத்தின் ஊழியர்களின் உந்துதல் அமைப்பு வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும். வாடிக்கையாளர் சார்ந்த சித்தாந்தத்தைப் பிரகடனப்படுத்துவது மட்டும் போதாது, அது நடைமுறைப்படுத்தப்பட வேண்டும். எனவே, அத்தகைய சித்தாந்தத்திற்கான சந்தைப்படுத்தல் உத்தியை உருவாக்குவது அவசியம்.

மார்க்கெட்டிங் உத்தி ஐந்து எளிய கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கிறது: யாருக்கு, என்ன, எப்படி, எங்கே மற்றும் எந்த விலையில் விற்க வேண்டும்? மார்க்கெட்டிங் மொழியில் பேசுகையில், நிறுவனம் தீர்மானிக்க வேண்டும்: இலக்கு வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளை (CCS) அது வேலை செய்யப் போகிறது; இந்த இலக்கு வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளுக்கான காப்பீட்டுத் தயாரிப்புகள்; குறிப்பிட்ட CCU களுக்கு காப்பீட்டு தயாரிப்புகளை விற்பனை செய்வதற்கான சேனல்கள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள்; நிறுவனத்தின் செயல்பாட்டின் பகுதிகள்; குறிப்பிட்ட சேனல்கள் மற்றும் CFBகளுக்கான தயாரிப்பு விலைகள்.

இவை அனைத்தும் நிறுவனத்தின் மூலோபாயத் திட்டத்தின் சந்தைப்படுத்தல் பிரிவில் பிரதிபலிக்கும். இவை அனைத்தும் எண்ணத்தக்கவை. எனவே, இந்த பிரிவின் முக்கிய குறிகாட்டிகள் பின்வருவனவாக இருக்கும்: வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை, தயாரிப்புகள் மற்றும் விற்பனை சேனல்களின் எண்ணிக்கை, பிராந்தியங்களின் எண்ணிக்கை மற்றும் மூலோபாய ஆண்டுகளில் காப்பீட்டு பிரீமியங்களின் முன்னறிவிப்பு அளவுகள். இதுபோன்ற திட்டங்களை நான் ஒன்றுக்கு மேற்பட்ட முறை உருவாக்க வேண்டியிருந்தது. மேலும் அவற்றை செயல்படுத்துவதில் வெற்றிகரமான அனுபவமும் உள்ளது. இருப்பினும், நேர்மையாக இருக்க, அனைத்து உத்திகளும் முழுமையாக செயல்படுத்தப்படவில்லை. உத்திகள் எப்பொழுதும் செயல்படுத்தப்படாமல் இருப்பதற்கான காரணம் மீண்டும் உயர் மேலாளர்களின் தலைகளிலும் இதயங்களிலும் உள்ளது. போதுமான விருப்பமும் விருப்பமும் இல்லை, அல்லது நிர்வாகம் மூலோபாயத்தின் உள்ளடக்கத்தைப் பற்றி "மறந்து" மற்றும் இந்த சந்தைப் பிரிவுகளில் பணியாற்றுவதற்கான திறன்கள் மற்றும் போட்டி நன்மைகள் நிறுவனத்திற்கு இல்லாததால், பணப்புழக்கங்களை உருவாக்கும் மற்றும் இழப்புகளை ஏற்படுத்தும் தயாரிப்புகள் மற்றும் பிரிவுகளுக்குச் செல்கிறது. . நான் இதை ஒரு நிறுவனத்துடன் மட்டும் கடந்து செல்லவில்லை. மேலும் வரலாறு திரும்பத் திரும்ப திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்பத் திரும்ப வரலாறே நிகழ்ந்துள்ளது.

உங்கள் கருத்துப்படி, போட்டி நன்மைகளின் சாராம்சம் என்ன?

போட்டி நன்மைகள் ஒரு சந்தைப்படுத்தல் கருவியாகும், மேலும் அது ஒரு மூலோபாயமாகும். இது சில நிறுவனங்களை மற்ற நிறுவனங்களுடன் ஒப்பிடும் விஷயம். இந்த போட்டி நன்மை உங்களுக்கு மட்டுமே இருந்தால், அது தனித்துவமானது என்று அழைக்கப்படுகிறது. போட்டி நன்மைகள், நிச்சயமாக, உருவாக்கப்பட்டு அபிவிருத்தி செய்யப்பட வேண்டும். ஆனால் இங்கேயும், நிர்வாகம் அதன் செயல்பாடுகளில் எப்போதும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளாத பல அம்சங்கள் உள்ளன.

முதலாவதாக, போட்டி நன்மைகள் சுருக்கமாக இருக்க முடியாது. உதாரணமாக, பல நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தனிப்பட்ட அணுகுமுறை பற்றி எழுதுகின்றன. ஆனால் அத்தகைய அணுகுமுறை சிறப்பு நெகிழ்வான தயாரிப்புகள், வாடிக்கையாளர் சேவை தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளரை எல்லாவற்றிலும் வழிநடத்தும் நிறுவனத்தின் அர்ப்பணிப்புள்ள வாடிக்கையாளர் சார்ந்த பணியாளர்களால் உறுதிப்படுத்தப்பட வேண்டும். வாழ்க்கை சுழற்சிகாப்பீட்டு சேவை. மீண்டும், மேலே குறிப்பிட்டுள்ள நிறுவனத்திற்கு ஒரு உதாரணம் தருகிறேன், அங்கு ஒரு தொழில்நுட்பம் மற்றும் ஆயத்த தயாரிப்பு வாடிக்கையாளர் சேவை அமைப்பு உள்ளது - தனியார் காப்பீடு.

கூடுதலாக, நிறுவனத்தின் ஒவ்வொரு போட்டி நன்மையும் வாதங்கள் மற்றும் உண்மைகளால் ஆதரிக்கப்பட வேண்டும். நீங்கள் பணம் செலுத்துவதே உங்கள் போட்டி நன்மை என்று நீங்கள் கூறினால், இது முழுமை மற்றும் விரைவான கட்டண விதிமுறைகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கோரிக்கைகள் இல்லாததால் உறுதிப்படுத்தப்பட வேண்டும்.

இரண்டாவதாக, போட்டி நன்மையை உருவாக்குவது என்பது சந்தை மற்றும் போட்டியாளர்கள், அவர்களின் தயாரிப்புகள், விலைகள் போன்றவற்றை தொடர்ந்து கண்காணிப்பதாகும்.

மூன்றாவதாக, மிக முக்கியமாக, நிறுவனத்தின் போட்டி நன்மைகளின் இருப்பிடத்தை ஒருவர் தெளிவாக புரிந்து கொள்ள வேண்டும். பல மேலாளர்கள் அவர்கள் தளத்தில் அல்லது கார்ப்பரேட் விற்பனை புத்தகத்தில் இருப்பதாக கூறுவார்கள். ஆனால் இது ஒரு முறையான அணுகுமுறை. இதன் முக்கிய அம்சம் என்னவென்றால், நிறுவனத்தின் போட்டி நன்மைகள் ஊழியர்களின் தலைகளிலும் இதயங்களிலும் உள்ளன: அவர் அவர்களை அறிந்திருக்கிறார், அவர் அவர்களை நம்புகிறார். அவர்கள் இல்லை என்றால், நிறுவனத்திற்கு போட்டி நன்மைகள் இல்லை, ஏனெனில் நிறுவனத்தின் பணியாளர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு போட்டி நன்மைகளை தெரிவிக்கின்றனர்.

வாடிக்கையாளர் சார்ந்த நிறுவனத்தை அடைவதற்கு செயல்பாட்டு மட்டத்தில் என்ன முக்கிய நடவடிக்கைகள் செயல்படுத்தப்பட வேண்டும்?

உண்மையில், வாடிக்கையாளர் சார்ந்த சித்தாந்தம் மற்றும் நிறுவனத்தின் மூலோபாயத்தை செயல்படுத்த, அதன் நிர்வாகம் ஒரு விரிவான நடவடிக்கைகளை செயல்படுத்த வேண்டும். முதலில். நீங்கள் ஒரு முழுமையான சந்தைப்படுத்தல் சேவையை உருவாக்க வேண்டும். அத்தகைய சேவையின் முக்கிய செயல்பாடுகள்: நிறுவனத்தின் மூலோபாயத்திற்கு ஏற்ப மெட்ரிக்குகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தரவுத்தளங்களை உருவாக்குதல், நிறுவனத்தின் தயாரிப்புக் கொள்கை, விற்பனை சேனல்கள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்களை மேம்படுத்துதல் மற்றும் செயல்படுத்துதல், விளம்பரம், பொது உறவுகள், அத்துடன் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரிதல் நிறுவனத்தில் அவர்களின் சேவையின் தரம். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், அத்தகைய பிரிவின் முக்கிய பணி, நிறுவனத்தின் விற்பனை பிரிவுகளுக்கு வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்கான ஒரு அமைப்பை உருவாக்குவதாகும்.

இரண்டாவது. விற்பனையை ஆதரிக்க நிறுவனம் ஒரு மார்க்கெட்டிங் அமைப்பை உருவாக்க வேண்டும். இதன் முக்கிய அம்சம் என்னவென்றால், விற்பனையாளர் தானே உருவாக்கும் தளங்களில் குளிர் விற்பனையுடன் சந்தையைச் சுற்றி ஓடாதபோது அமைப்பு உள்ளது. குளிர்ந்த வாடிக்கையாளர்களை சூடானவர்களாகவும், குளிர்ச்சியான - சூடானவர்களாகவும் மாற்றுவதற்காக சந்தைப்படுத்தல் சேவை உருவாக்கப்பட்டது. வாடிக்கையாளர் மெட்ரிக்குகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தரவுத்தளங்களை உருவாக்கும் சந்தைப்படுத்தல் சேவையாகும், மேலும் வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்காக இந்தத் தரவுத்தளங்களில் முறையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது. செயலாக்கப்பட்ட தரவுத்தளங்கள் மேலதிக வேலைக்காக விற்பனையாளர்களுக்கு மாற்றப்படும். சந்தைப்படுத்தல் சேவையானது காப்பீட்டுத் தயாரிப்புகள் மற்றும் விற்பனைத் தொழில்நுட்பங்களுக்கான தேவைகளையும் உருவாக்குகிறது, அவை நிறுவனத்தின் விற்பனையாளர்களுக்கும் வழங்கப்படுகின்றன. நாங்கள் மூன்று அவதாரங்களை விற்கிறோம்: போட்டி நன்மை, விற்பனையாளர் திறன் மற்றும் தரமான தயாரிப்பு. ஓ போட்டியின் நிறைகள்மேலே கூறப்பட்டது. ஒரு விற்பனையாளரின் திறன்களை விற்பனை செய்வதன் மூலம், காப்பீட்டின் உதவியுடன் வாடிக்கையாளர் பிரச்சனைகளை தீர்க்கும் திறன் கொண்ட ஒரு திறமையான நிபுணராக நம்மை விற்பனை செய்கிறோம். ஒரு பொருளை விற்பதன் மூலம், நிறுவனத்தையும் நம்மையும் விற்றுவிடுகிறோம். மேலும், நீங்கள் உங்களை விற்கவில்லை என்றால், நிறுவனத்தையும் தயாரிப்பையும் விற்பது பற்றி பேச வேண்டிய அவசியமில்லை. எனவே, வாடிக்கையாளர்களின் அடிப்படையில் நிறுவனத்தின் விற்பனைக்கு மார்க்கெட்டிங் ஒரு குறிப்பிடத்தக்க பொறுப்பைக் கொண்டுள்ளது.

மூன்றாவது. நான் குறிப்பாக காப்பீட்டுத் தயாரிப்பில் கவனம் செலுத்த விரும்புகிறேன். பல நிறுவனங்களில், இது காப்பீட்டு வகைக்கு ஒத்ததாக இருக்கிறது. ஆனால் இது உண்மையிலிருந்து வெகு தொலைவில் உள்ளது. நிச்சயமாக, ஒவ்வொரு நிறுவனமும் காப்பீட்டுத் தயாரிப்பைப் பற்றி அதன் சொந்த புரிதலைக் கொண்டிருக்கும். எனது அனுபவத்தைப் பகிர்ந்து கொள்கிறேன்.

எங்கள் நிறுவனம் இந்த வார்த்தையின் பரந்த பொருளிலும் குறுகிய பொருளிலும் தயாரிப்பு பற்றிய புரிதலைக் கொண்டுள்ளது. இந்த வார்த்தையின் பரந்த பொருளில், காப்பீட்டுத் தயாரிப்பு பின்வரும் தொகுதிகளை உள்ளடக்கியது: உரிமம் மற்றும் காப்பீட்டு விதிகள், தயாரிப்புக்கான எழுத்துறுதி, தயாரிப்புக்கான உரிமைகோரல்களைக் கையாளுதல், சந்தைப்படுத்தல், விற்பனை பணியாளர்களுக்கு பயிற்சி, தயாரிப்புக்கான தகவல் தொழில்நுட்ப ஆதரவு. இவை அனைத்தும் கார்ப்பரேட் விற்பனை புத்தகத்தில் உள்ள போர்ட்டலில் வெளியிடப்பட்டுள்ளன. விற்பனையாளர், போர்ட்டலுக்குள் நுழைந்து, தொடர்புடைய தயாரிப்பைக் கிளிக் செய்தால், இந்த தயாரிப்பு குறித்த நிறுவனத்தின் அனைத்து ஆவணங்களையும் பொருட்களையும் தொடர்புடைய தொகுதிகளில் பார்ப்பார். "அண்டர்ரைட்டிங்" தொகுதியில், ஒரு குறிப்பிட்ட தயாரிப்புக்கான அனைத்து வழிமுறைகள் மற்றும் தரநிலைகள் (உதாரணமாக, சரக்கு காப்பீடு), கட்டணங்கள் மற்றும் கால்குலேட்டர்கள், அனைத்து வகையான பயன்பாடுகள் மற்றும் கேள்வித்தாள்கள், அத்துடன் சரக்கு காப்பீட்டில் எழுத்துறுதி செய்வது தொடர்பான பிற ஆவணங்களையும் அவர் பார்ப்பார். சந்தைப்படுத்தல் தொகுதியில், விற்பனையாளர் சரக்கு காப்பீட்டு விற்பனை நுட்பங்கள், சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களின் தரவுத்தளங்கள், இந்த தயாரிப்பு பற்றிய அனைத்து துண்டு பிரசுரங்கள் மற்றும் சிறு புத்தகங்கள், நிலையான விளக்கக்காட்சிகள் மற்றும் சரக்கு காப்பீட்டு வாடிக்கையாளர்களுக்கான கடிதங்கள் ஆகியவற்றைக் காணலாம். பயிற்சி தொகுதி வழங்குகிறது கற்பித்தல் பொருட்கள்ஒரு தயாரிப்பில் சுய ஆய்வு மற்றும் சோதனையில் தேர்ச்சி பெறுவதற்கான சோதனைகள்.

இப்போது வார்த்தையின் குறுகிய அர்த்தத்தில் தயாரிப்பு பற்றி. நான் அடிக்கடி மேலாளர்களிடம் ஒரு கேள்வியைக் கேட்கிறேன்: "வாடிக்கையாளருக்கு நாங்கள் உண்மையில் என்ன விற்கிறோம்?" பதில்கள் சுவாரஸ்யமானவை: பாதுகாப்பு, அமைதி, நம்பிக்கை. ஒருவேளை அதனால்தான் நாங்கள் எங்கள் சேவைகளை மோசமாக விற்கிறோம், ஏனென்றால் அவற்றின் சாராம்சம் எங்களுக்கு புரியவில்லை.

எனது கருத்தை நீங்கள் விரும்பலாம் அல்லது விரும்பாமலும் இருக்கலாம், ஆனால் நாங்கள் காப்பீட்டு பலன்களை விற்கிறோம் என்று நினைக்கிறேன். இந்த எளிய உண்மையை காப்பீட்டு நிர்வாகம் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். நீங்கள் அதை பல வழிகளில் அழைக்கலாம், ஆனால் நாங்கள் நிதி இழப்பீடு, பணத்தை விற்கிறோம். மேலும், சிறிய பணத்திற்கு காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வின் போது பெரியவற்றை விற்கிறோம். ஆம், இழப்பீடு நிகழ்தகவு, ஆனால் அதனால்தான் எங்கள் சேவைக்கு பத்தில் ஒரு பங்கு மற்றும் நூறில் ஒரு பங்கு செலவாகும். வங்கி அதன் கடனை 100,000 க்கு 120,000 க்கு விற்கிறது, மேலும் நாங்கள் 100,000 ரூபிள் பொறுப்பை ஆயிரம் ரூபிள்களுக்கு விற்கிறோம். இதைப் புரிந்துகொள்வது விற்பனையாளருக்கு ஒரு முன்னுதாரண மாற்றத்தைத் தருகிறது, ஏனென்றால் அவர் வாடிக்கையாளருக்கு முற்றிலும் மாறுபட்ட ஒன்றைச் சொல்லத் தொடங்குகிறார் - எந்த சந்தர்ப்பங்களில் பணம் செலுத்த வேண்டும், அதைப் பெறுவதற்கான நடைமுறை என்ன, முதலியன விளக்கவும், மேலும் "விற்பனை" செய்யக்கூடாது. கொள்கை.

மற்றொரு பிரபலமான ஆட்சேபனை உள்ளது: வாடிக்கையாளர் அவர் "பணம் வாங்கினார்" என்று உணர்ந்தால், அவர் உடனடியாக கார்களை இழப்பீடு வாங்கச் செல்வார். - அவர் ஏன் இந்த சந்தையில் வேலை செய்ய வந்தார்? இது வாடிக்கையாளர் உறவின் விஷயமும் கூட. கிழக்கு ஐரோப்பிய நாடுகளில் மேற்கொள்ளப்பட்ட ஒரு பகுப்பாய்வின்படி, பணம் செலுத்துவதில் தெளிவான மோசடி, குற்றச் செயல்கள் மொத்த கொடுப்பனவுகளில் 1 சதவீதத்திற்கும் குறைவாகவே உள்ளன.

நான்காவது. வாடிக்கையாளர் சேவை தரநிலைகளை உருவாக்குதல் மற்றும் இந்த தரநிலைகளுக்கு இணங்க வாடிக்கையாளர்களுடன் ஒரு கருத்து அமைப்பு. இது யாருடைய செயல்பாடு? மேலும் ஒரு மார்க்கெட்டிங் பிரிவு, இன்னும் துல்லியமாக அதன் பகுதி, இது "வாடிக்கையாளர் சேவை" அல்லது "சேவை தர சேவை" என்று அழைக்கப்படுகிறது. அவரது செயல்பாட்டின் பொருள் என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர் தனது பிரச்சினையுடன் பணியாளரிடமிருந்து பணியாளருக்கு நிறுவனத்தைச் சுற்றி ஓடவில்லை, அவரை உதைப்பவர், ஆனால் எங்கு திரும்புவது என்பது அவருக்குத் தெரியும். இந்தச் சேவையானது, வெளியேறும் வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதத்தை கண்காணிக்க வேண்டும், இதில் மோசமாக ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட காப்பீடு செய்யப்பட்ட நிகழ்வுக்குப் பிறகு வெளியேறுவது உட்பட, மேலும் வாடிக்கையாளர் மற்றும் காப்பீட்டு நிறுவனத்தின் மற்ற அனைத்து சேவைகளுக்கும் இடையே நடுவராகவும் இருக்க வேண்டும். இந்த சேவை வாடிக்கையாளர்களுடன், குறிப்பாக முக்கிய மற்றும் விசுவாசமானவர்களுடன் நிலையான தொடர்பைப் பராமரிக்கிறது.

முறையான கட்டணத்திற்கு விண்ணப்பித்தவர்களை முடிவில்லாமல் வெளியேற்றுவதைப் பற்றி நான் பேசவில்லை, மாறாக முற்றிலும் மாறுபட்ட ஒன்றைப் பற்றி பேசுகிறேன். எடுத்துக்காட்டாக, மேற்கத்திய நிறுவனங்கள் காப்பீட்டுக் கொள்கையை வாங்குவதற்கு வாடிக்கையாளருக்கு நன்றிக் கடிதம் அனுப்புவது, விடுமுறை நாட்களில் வாழ்த்துதல் போன்றவற்றைப் பற்றி. இது அனைத்து வாடிக்கையாளர்களுக்கும் செய்யப்பட வேண்டும் என்று நான் கூறவில்லை, ஆனால் முக்கியமாக லாபகரமானவர்களுக்காக.

பொதுவாக, மார்க்கெட்டிங் சேவையின் ஊழியர்கள் சில நிதி மற்றும் பொருளாதாரத் திறன்களைக் கொண்டிருக்க வேண்டும். ஒரு வாடிக்கையாளருடன் பணிபுரிய வாடிக்கையாளரை அறிந்துகொள்வது, வாடிக்கையாளரை உணருவது மற்றும் வாடிக்கையாளரை அளவிடுவது அவசியம். பிரீமியங்களை மட்டும் அளவிடவும், ஆனால் லாபம், நிறுவனத்தில் சேவை வாழ்க்கை, வாடிக்கையாளர்களுக்கான எழுத்துறுதி முடிவுகள், லாபம் ஈட்டக்கூடியவற்றை வைத்து, லாபமற்றவற்றை அகற்றவும். வாடிக்கையாளர் வெளியேறினால் நிறுவனம் எவ்வளவு லாபத்தை இழக்கும் என்பதைப் பார்க்க வாடிக்கையாளரின் லாபத்தை மதிப்பிடுங்கள்.

நிறுவனத்தில் வாடிக்கையாளர் நான்கு நிபந்தனைகளால் வைக்கப்படுகிறார். முதலாவதாக, ஒரு தரமான தயாரிப்பு, மற்றும் ஒரு பொருளின் தரம் நன்கு தயாரிக்கப்பட்டதன் மூலம் தீர்மானிக்கப்படுகிறது காப்பீட்டு கட்டணம், வேகம், முழுமை மற்றும் அதிகாரத்துவம் இல்லாமை போன்ற நிபந்தனைகளை கட்டாயமாக கடைபிடிக்க வேண்டும். இரண்டாவதாக, ஒப்பந்தத்தின் முடிவு மற்றும் செயல்பாட்டின் அனைத்து நிலைகளிலும் உயர்தர சேவை. மூன்றாவதாக, நிச்சயமாக, விலை அளவுரு. நான்காவது, காப்பீட்டு நிறுவனத்துடனான உறவுகளின் அமைப்பு. இறுதியாக, வாடிக்கையாளர் பாலிசியை அவருக்கு வசதியான இடத்திற்கும் அவருக்கு வசதியான வழியிலும் வழங்க வேண்டும் என்பதை நாம் புரிந்து கொள்ள வேண்டும்.

திறமையான சந்தைப்படுத்துபவர்களை எங்கே கண்டுபிடிப்பது?

இதுவரை, இந்தத் தொழிலுக்கான தேவை மிகவும் குறைவாகவே உள்ளது. சந்தையின் புறநிலை நிலை காரணமாக இது வரையறுக்கப்பட்டுள்ளது. ஆனால் எல்லாவற்றையும் நான் குற்றம் சாட்டினால் நான் முரண்படுவேன் வெளிப்புற சுற்றுசூழல். ஒரு திறமையான மேலாளரை சாதாரணமான ஒருவரிடமிருந்து வேறுபடுத்துவது இதுதான், அவர் ஒரு நிகழ்வின் சாராம்சம், அதன் கூறுகளை அமைப்புகளாகப் பார்க்க முடியும், மேலும் ஒரு நிறுவனத்தை உருவாக்குவதற்கான போக்குகளைக் கவனிக்கவோ உணரவோ முடியும். இந்த எதிர்கால போக்குகளுக்கு ஏற்ப.

மேலும் போக்கு மேலும், வாடிக்கையாளர் கருத்தை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது அவசியமாக இருக்கும், நீங்கள் கட்டாயத்தின் மொழியை விரும்பினால், வாடிக்கையாளருக்காக உருவாக்கவும். வாடிக்கையாளர்களுடனான நிறுவனத்தின் பணிகளில் முன்னுரிமையை அமைக்கும் ஒரு சேவை இருக்க வேண்டும் என்பதே இதன் பொருள். இது ஒரு மார்க்கெட்டிங் சேவையாகும், இது விற்பனையுடன் பிரிக்கமுடியாத வகையில் இணைக்கப்பட்டுள்ளது. நிறுவனத்தின் மற்ற அனைத்து சேவைகளும் வாடிக்கையாளரிடமிருந்து கட்டமைக்கப்பட வேண்டும், ஊழியர்களுக்கு எவ்வளவு வசதியானது என்பதிலிருந்து அல்ல. மேற்கத்திய நிறுவனங்களில் சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விற்பனையில் சிறந்த மேலாளர்களின் பதவிகள் இருப்பது தற்செயல் நிகழ்வு அல்ல. அதாவது, விற்பனை அமைப்பின் தலைவரிடம் வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கவும், விற்பனையை அதிகரிக்கவும் கருவிகள் உள்ளன.

ஒரு தொழில்முறை சந்தைப்படுத்தல் சேவையை உருவாக்க மூன்று வழிகள் உள்ளன. முதலாவதாக, மார்க்கெட்டிங் துறையில் பட்டதாரிகளை ஈர்ப்பது. நான் இளைஞர்களை புண்படுத்த விரும்பவில்லை, ஆனால் ஸ்டீவ் ஜாப்ஸ் கூறுகையில், எம்.பி.ஏ.க்களுக்கு நிர்வகிக்கத் தெரியும், ஆனால் அதை எப்படி செய்வது என்று அவர்களுக்குத் தெரியாது. அதாவது, நீங்கள் டிப்ளமோவை மட்டும் பார்க்க வேண்டும், ஆனால் நபர், அவரது அறிவுசார் மற்றும் படைப்பு திறன்கள், அத்துடன் வேலை செய்ய ஆசை. இரண்டாவது, மற்றொரு தொழிலில் இருந்து சந்தைப்படுத்துபவர்களை ஈர்ப்பது. காப்பீட்டு விவரங்கள் கற்பிக்க வேண்டும். மூன்றாவது, தங்கள் நிறுவனத்தின் ஆக்கப்பூர்வமான மற்றும் ஸ்மார்ட் விற்பனையாளர்களிடமிருந்து சந்தைப்படுத்துபவர்களை உருவாக்குவது. ஆனால் நான் இப்போதே கூறுவேன்: இந்த சேவையை நிர்வகிக்கும் உயர் மேலாளர் தன்னை சந்தைப்படுத்துவதன் சாரத்தை புரிந்துகொண்டு, தொடர்ந்து அபிவிருத்தி செய்து, முழு சந்தைப்படுத்தல் சேவையின் வளர்ச்சிக்கான பட்டியை அமைக்கும் போது மட்டுமே மூன்று விருப்பங்களும் வெற்றிகரமாக செயல்படும்.

முடிவில், நெருக்கடி நித்தியமானது அல்ல, நிச்சயமாக முடிவடையும், அது தொடங்கும் என்று நான் சொல்ல விரும்புகிறேன் பொருளாதார வளர்ச்சிவாடிக்கையாளர்களின் தரம் மற்றும் அளவு வளர்ச்சியைத் தொடர்ந்து. அவர்கள் நாளை எங்கு செல்வார்கள் என்பது மிகவும் வெளிப்படையானது: அவர்கள் எங்கு சிறப்பாக சேவை செய்கிறார்கள் மற்றும் நல்ல காப்பீட்டு சேவைகளை விற்கிறார்கள். இதற்கு இன்றே தயாராகுங்கள் அல்லது இறக்குங்கள்.

("இன்சூரன்ஸ் டுடே" என்ற ஊடக தகவல் குழுவின் பொருட்கள் படி)

Ovum நடத்திய ஆய்வில், வாடிக்கையாளர்களின் தேவைக்கேற்ப செயல்படும் நிறுவனங்கள் இன்று மிகக் குறைவு என்பதைக் காட்டுகிறது.

90% நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தை இழக்கும் அபாயத்தில் இருப்பதாக ஆய்வு காட்டுகிறது. இல்லையெனில், அவர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளுக்கு விரைவாக மாற்றியமைக்க கற்றுக்கொள்ள வேண்டும். நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாசத்தை அதிகரிப்பதற்கான முக்கிய வாய்ப்புகளை கவனிக்கவில்லை, இது விரைவான நிறுவன வளர்ச்சிக்கு வழிவகுக்கிறது.

பலர் தங்கள் வேலையில் எதைப் பயன்படுத்தினாலும், மெதுவான முடிவெடுக்கும் செயல்முறை, வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பு செயல்பாட்டில் விற்பனையாளர்களின் போதிய ஈடுபாடு, அத்துடன் தகவல்தொடர்பு சேனல்களின் பற்றாக்குறை மற்றும் புதுமைக்கான கல்வியறிவற்ற அணுகுமுறை ஆகியவற்றால் வணிகம் இன்னும் பின்வாங்கப்படுகிறது.

அவர்களின் "வாடிக்கையாளர்-அடாப்டிவ் எண்டர்பிரைஸ் முதிர்வு நிலைகள்" அறிக்கையில், Ovum மேலும் குறிப்பிடுகிறார் சமூக மற்றும் மொபைல் தொழில்நுட்பத்தின் எழுச்சியால் உந்தப்பட்ட வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் வாடிக்கையாளரை மையமாக வைத்திருப்பதை நிறுவனங்கள் கடினமாக்கியுள்ளன. இது வாடிக்கையாளரின் மீது ஆழமான மற்றும் பரந்த, நிறுவனம் முழுவதும் கவனம் செலுத்த வேண்டியதன் அவசியத்திற்கு வழிவகுத்தது, மேலும் அவர்களுடன் நேரடியாக பணிபுரியும் நிறுவனத்தின் துறைகள் மட்டுமல்ல. பெரும்பாலான நிறுவனங்களுக்கு, இது எளிதானது அல்ல.

Ovum நிறுவனங்களை 8 மதிப்பிட்டது முக்கிய அளவுகோல்கள்வாடிக்கையாளர் நோக்குநிலையின் வளர்ச்சிக்கு அவர் அடிப்படையாக கருதுகிறார். அவர்களில்:

• திறமையான தலைமை,
• வாடிக்கையாளர்களுடன் பணியாற்றுவதில் விற்பனையாளர்களின் ஈடுபாட்டின் அளவு,
• குழுப்பணிநிறுவன ஊழியர்கள்,
• சரியான நேரத்தில் பதில் வாடிக்கையாளர் தேவைகள்,
• வாடிக்கையாளர் அனுபவம்,
• புதுமையின் பயன்பாடு,
• ஒருங்கிணைப்பு செயல்முறைகள்,
• மற்றும், கடைசியாக ஆனால் குறைந்தது அல்ல, நிறுவன கட்டமைப்புநிறுவனங்கள்.

இந்த அளவுகோல்கள் அனைத்திலும் அதிக மதிப்பெண்களைப் பெறும் எந்தவொரு நிறுவனமும் "வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்டதாகக் கூறலாம்" என்று Ovum தலைமை ஆய்வாளர் ஜெர்மி காக்ஸ் கூறுகிறார்.

இருப்பினும், முக்கிய பிரச்சனை என்னவென்றால், ஒரு சிலரால் மட்டுமே அத்தகைய அங்கீகாரத்தை அடைய முடியும். உண்மையில், Ovum படி, சராசரி மதிப்பெண் 52% மட்டுமே இருந்தது, மேலும் எந்த நிறுவனமும் அனைத்து அளவுகோல்களிலும் 80% க்கு மேல் பெற்றுள்ளது. வாடிக்கையாளரின் தேவைகளுக்கு ஏற்றவாறு மாற்றியமைக்கும் போக்கைக் காட்டிய நிறுவனங்கள் ஐபிஎம், கன்னி அட்லாண்டிக், First Direct, Handelsbanken, Apple மற்றும் GE, ஆனால் துரதிர்ஷ்டவசமாக அவர்கள் சிறுபான்மையினராக உள்ளனர்.

நிறுவனங்கள் இன்னும் "தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் போதுமான அளவு இணைக்கப்படவில்லை மற்றும் வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட அணுகுமுறையை வளர்ப்பதற்கான புரிதலும் அனுபவமும் இல்லை" என்று காக்ஸ் கூறுகிறார்.

இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் நட்பு நிறுவனங்களின் முற்போக்கான தன்மையைக் கருத்தில் கொண்டு, காக்ஸ் முடிவுகளால் ஆச்சரியப்படவில்லை. ஒவ்வொரு சந்தையும் செல்வாக்கிற்கு உட்பட்டது நவீன தொழில்நுட்பங்கள்மற்றும் நுகர்வோரின் "விருப்பம்" சார்ந்தது, அவர்களின் அதிருப்தி உங்கள் வணிகத்தின் நற்பெயரை மேம்படுத்தலாம் அல்லது அழிக்கலாம், காக்ஸ் விளக்குகிறார்.

Ovum இல் உள்ள நிறுவன பயன்பாடுகளுக்கான முதன்மை ஆய்வாளர் கார்ட்டர் லாஷர், "தொழில்நுட்பம் வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட நிறுவனங்களை இயக்குகிறது, ஆனால் அதன் மையத்தில் இல்லை" என்று சுட்டிக்காட்டுகிறார். "வாடிக்கையாளர் மையமாக மாற, நீங்கள் முதலில் வாடிக்கையாளருக்கான அணுகுமுறையைக் கண்டறிய வேண்டும்," என்று அவர் கூறுகிறார்.

"உங்கள் விரலைத் துடிப்புடன் வைத்திருக்க" வாடிக்கையாளர்களுக்கு நீங்கள் செவிசாய்க்க வேண்டும் மற்றும் காலப்போக்கில் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்த வேண்டும், காக்ஸ் பரிந்துரைக்கிறார். கூடுதலாக, தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவது உங்கள் வணிகத்தின் வெற்றிக்கு முக்கியமானது, இதற்கு தலைமையின் ஆதரவும் திறமையான நிர்வாகமும் தேவை.

"வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்ட நிறுவனங்களுக்கு, தொழில்நுட்பத்தில் பற்றாக்குறை இல்லை, ஆனால் முக்கிய தடையாக இருப்பது தலைமைத்துவ பார்வை இல்லாமை, வாடிக்கையாளரைப் பற்றிய ஆழமான புரிதல் மற்றும் அனைத்தையும் ஒரு இறுதி முதல் இறுதி செயல்முறையாக இணைக்கும் திறன் ஆகும்," காக்ஸ் தனது அறிக்கையில் முடித்தார். நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் எவ்வாறு உண்மையிலேயே ஈடுபடலாம் மற்றும் நம்பிக்கையை வளர்க்கலாம் என்பதை முதலீட்டாளர்கள் கவனிக்கும் நேரம் இது. குறுகிய கால முடிவுகளைத் துரத்துவதைக் காட்டிலும், நீண்ட காலத்திற்குத் தங்கள் நிறுவனத்தின் வேலையைத் திட்டமிடுவது, ஒருங்கிணைப்பது மற்றும் கட்டுப்படுத்துவது எப்படி என்பது தலைவர்களுக்குத் தெரியும் என்பதற்கான கூடுதல் ஆதாரங்களை எதிர்காலத்தில் பார்க்கலாம்.

ஆய்வின் கண்டுபிடிப்புகள் ஃபாரெஸ்டர் ஆராய்ச்சியின் "தி ஸ்டேட் ஆஃப் கஸ்டமர் லைஃப்சைக்கிள் மார்க்கெட்டிங், 2013" அறிக்கையால் ஆதரிக்கப்படுகிறது, இது 13% நிறுவனங்கள் மட்டுமே வாடிக்கையாளர் கவனம், மூலோபாயம் கட்டமைத்தல், அமைப்பு மற்றும் நிறுவனத்தில் வேலை ஒருங்கிணைப்பு ஆகியவற்றில் உண்மையான தலைவர்கள் என்பதைக் காட்டுகிறது. பயன்பாடு, தரவு மேலாண்மை மற்றும் பகுப்பாய்வு.

ஒப்புக்கொள்வதற்கு வருத்தமாக இருக்கிறது, 40% க்கும் அதிகமான நிறுவனங்கள் குறைவான செயல்திறன் கொண்டவை என வகைப்படுத்தலாம். இதற்குக் காரணம், வாடிக்கையாளருடன் பணிபுரிவதில் எந்த முயற்சிகளும் முயற்சிகளும் இல்லாதது, அத்துடன் கட்டமைக்கப்பட்ட மற்றும் கட்டமைக்கப்படாத தரவு மூலங்களை ஒன்றில் நிர்வகிக்க இயலாமை. மையப்படுத்தப்பட்ட அமைப்பு . இதன் விளைவாக, ஃபாரெஸ்டர் அறிக்கையின்படி, இது மேலும் முடிவெடுக்கும் செயல்முறையை மோசமாக பாதிக்கிறது.

ஒரு மையப்படுத்தப்பட்ட அமைப்பில் கட்டமைக்கப்பட்ட மற்றும் கட்டமைக்கப்படாத தரவு மூலங்களை நிர்வகிக்க, நிறுவனத்தின் CRM அமைப்பு பின்வரும் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய வேண்டும்:

• தரவுத்தளங்கள், சமூக மற்றும் ஊடக உள்ளடக்கத்தை இணைக்க உதவும் WEB தொழில்நுட்பங்களின் அடிப்படையில் பணிபுரிந்தது
• பணியாளர் இருக்கும் இடத்தில் மொபைல் சாதனங்களிலிருந்து அணுகலாம்
• மற்ற அமைப்புகளுடன் ஒருங்கிணைக்க ஒரு திறந்த கட்டிடக்கலை இருந்தது
• வழக்கமாக மாறும் வணிக நிலைமைகளுக்கு நெகிழ்வாக மாற்றியமைக்கும் திறனைக் கொண்டிருந்தது

பற்றி மேலும் அறிய விரும்புகிறீர்களா CRM திறன்கள்சுகர்சிஆர்எம் பிளாட்ஃபார்ம் ஒரு ஒருங்கிணைந்த உருவாக்கம் CRM அமைப்புகள்நிறுவனங்களா? ஐபிஎம் அதன் அடுத்த தலைமுறை சிஆர்எம் அமைப்பிற்குத் தேர்ந்தெடுத்தது சுகர்சிஆர்எம் இயங்குதளமாகும்.

"இந்த நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தங்கள் வேலையைப் பிடிக்கவும் சரிசெய்யவும் அனைத்து முன்நிபந்தனைகளையும் கொண்டுள்ளன; ஆனால் தற்போது அவர்கள் தற்போதுள்ள வாடிக்கையாளர் உறவுகளை மேம்படுத்துவதை விட மோசமாக்குவதற்கு அதிக விருப்பம் கொண்டுள்ளதாகத் தெரிகிறது," என்று ஃபாரெஸ்டரின் ஆய்வாளர் Corinne Munchbach கூறினார்.