Bagaimana menolak pelanggan untuk melakukan pekerjaan. Seni menolak untuk mendapatkan efek positif. "Tidak" selalu lebih baik daripada "Ya" yang dipaksakan

Salah satu kesulitan yang paling umum adalah kebutuhan untuk menolak orang. Dan meskipun di tempat kerja sering ada situasi di mana, berdasarkan tugas profesional Anda tidak bisa mengatakan "tidak", keadaan lain akan berkembang dari hari ke hari, memberi Anda kebebasan memilih tertentu. Bagaimana menggunakan hak Anda untuk mengatakan "tidak" dan merumuskan penolakan dengan benar?

Pikirkan seperti ini: Dengan tidak mengatakan "tidak" pada waktu yang tepat, Anda menempatkan kebutuhan orang lain di atas kebutuhan Anda sendiri. Apakah Anda benar-benar menginginkannya? Ada banyak situasi di tempat kerja di mana kebutuhan Anda sama pentingnya, dan dalam beberapa keadaan bahkan lebih penting daripada kebutuhan rekan kerja Anda. Ingat seberapa sering rekan kerja menolak Anda. Dan Anda dengan tenang dan tanpa rasa jengkel menerima jawaban ini. Jadi mengapa khawatir seseorang akan marah jika Anda melakukan hal yang sama?

Masalah sebenarnya adalah bahwa "ya" yang konstan mudah menjadi kebiasaan, dan sangat sulit untuk mengubah pola perilaku yang sudah mengakar. Pikirkan rekan-rekan Anda. Bisakah Anda menebak apa yang diharapkan dari masing-masing dari mereka? Mungkin iya. Demikian pula, rekan kerja Anda, yang telah terbiasa dengan ketergantungan Anda, cenderung datang kepada Anda dengan begitu banyak permintaan sehingga Anda tidak dapat memenuhinya. Dengan demikian, kebiasaan untuk terus-menerus menyetujui permintaan pekerjaan akan membuat Anda kewalahan, karena Anda mengambil lebih dari yang dapat Anda lakukan atau benar-benar harus Anda lakukan. Hal ini menyebabkan stres, frustrasi, kebencian, konflik dan kesalahan, dan seiring waktu situasinya semakin buruk.

Jadi, kemampuan untuk mengatakan tidak ketika Anda merasa itu adalah keterampilan yang penting untuk dikuasai. Anda pasti akan memiliki situasi di mana Anda ingin membantu seseorang, bahkan jika itu tidak nyaman bagi Anda. Ingat: berarti menghormati kebutuhan dan hak Anda seperti halnya hak orang lain, serta setuju untuk berkompromi bila perlu.

Lakukan langkah demi langkah dan jangan mencoba melakukannya sekaligus. Cobalah satu keterampilan baru dan asah sampai Anda melakukannya dengan benar. Bersiaplah untuk kenyataan bahwa tidak semuanya akan segera berhasil. Anda ingin mempelajari keterampilan baru, dan selalu ada pasang surut dalam mempelajari sesuatu yang baru.

Banyak yang tidak suka mengatakan "tidak", percaya bahwa hanya ada satu cara untuk melakukannya - penolakan langsung. Kata "tidak" seperti itu mungkin tampak kasar dan agresif. Dan ini biasanya bukan kesan yang ingin Anda buat di tempat kerja. Anda berusaha untuk membangun hubungan yang baik dengan rekan kerja, tetapi Anda pasti harus menolak seseorang demi Anda sendiri - kesehatan dan kesejahteraan Anda. Ini berarti Anda harus bisa mengatakan “tidak”, tetapi dengan cara yang menunjukkan rasa hormat terhadap kebutuhan orang lain. Ada berbagai cara untuk mengatakan tidak, tergantung pada situasinya. Berikut adalah tiga opsi utama.

Penolakan langsung adalah metode yang paling tanpa kompromi, dan jarang cocok untuk digunakan di tempat kerja. Ini paling sering digunakan ketika hak seseorang dilanggar. Dalam kasus seperti itu, Anda dapat dengan keras dan tegas menambahkan: "Apakah kamu tidak mendengar saya, saya berkata tidak."

Tolong sediakan Informasi tambahan atau janji "di lain waktu"— kesempatan untuk berdiskusi, dengan penolakan yang tersisa di antara pilihan.

Bijaksana "tidak"- cara yang paling halus, karena Anda menunjukkan bahwa Anda mendengarkan lawan bicara.

Di bawah ini saya akan menjelaskan secara rinci apa masing-masing opsi ini, namun pilihannya akan tergantung pada situasi, sikap Anda terhadapnya dan siapa yang mengajukan permintaan, karena itu bisa menjadi mentor, manajer lini, kolega, atau anggota tim Anda kepada siapa Anda sangat ingin membantu.

Jangan mencoba mengubah perilaku Anda secara radikal dan instan. Ini terutama berlaku untuk penolakan, karena Anda dapat mengejutkan rekan kerja yang tidak mengharapkan macan tutul tiba-tiba berubah warna. Jauh lebih baik untuk memulai dari yang kecil, berlatih keras dan berubah secara bertahap.

9 cara untuk mengatakan "tidak"

Jangan terburu-buru menjawab	Sebelum menjawab permintaan seseorang, ambil jeda sejenak. Anda dapat meminta orang lain untuk mengulanginya lagi sehingga Anda memiliki beberapa detik untuk memikirkannya. Atau katakan "Biarkan saya berpikir..." Periksa kalender atau rencana kerja Anda untuk memberi Anda waktu untuk bersiap-siap dan mengatakan tidak.
Jangan terlalu banyak meminta maaf	Minta maaf hanya jika Anda benar-benar berpikir itu perlu dan pantas. Banyak orang sudah terbiasa mengulang kata "maaf" terlalu sering. Mulailah kalimat dengan "Sayangnya..." atau "Saya khawatir...", tetapi hanya jika perlu.
Singkat	Hindari penjelasan yang panjang dan bertele-tele tentang mengapa Anda tidak dapat melakukan sesuatu. Ungkapan sederhana "Hari ini tidak akan berhasil" sudah cukup. Ungkapan berikut mungkin berguna - tentu saja, ketika diucapkan dengan partisipasi yang ramah, kehangatan, dan penyesalan yang tulus: "Maaf, tapi aku tidak bisa melakukan ini." "Sayangnya, saya tidak punya waktu untuk itu." "Maaf, itu tidak akan berhasil hari ini." (Terkadang "maaf" tidak masalah.)
"Cermin" perilaku lawan bicara	Dalam hal ini, Anda mencerminkan apa dan bagaimana Anda diminta, tetapi tetap melengkapi frasa dengan penolakan. Bicaralah dengan ramah dan dengan penyesalan, tatap mata lawan bicara. Anda:"Saya tidak punya waktu di sore hari untuk membantu Anda dengan laporan Anda." Kolega:"Tapi aku ingin mulai melakukannya hari ini." Anda:"Saya mengerti bahwa Anda ingin memulai ini, tetapi saya tidak akan dapat melakukannya sore ini." Kolega:"Tapi aku harus menyelesaikan semuanya minggu ini." Anda:"Saya mengerti bahwa Anda harus menyelesaikannya minggu ini, tetapi saya tidak akan dapat membantu Anda sore ini."
Teknik Rekam Rusak	Sangat penting untuk bersikeras pada keputusan negatif Anda, karena biasanya lawan bicara berusaha membuat Anda mengubahnya. Anak-anak sangat pandai dalam hal itu! Teknik yang berguna dalam hal ini bagi Anda mungkin adalah teknik rekaman rusak: ulangi saja penolakan Anda dengan lembut, tidak peduli bagaimana lawan bicara mencoba menekan Anda.
Jelaskan alasan penolakan	Dalam hal ini, Anda menjelaskan secara singkat alasan sebenarnya untuk "tidak" Anda. Lakukan ini hanya jika Anda ingin atau jika perlu. Anda tidak perlu menjelaskan tindakan Anda kepada semua orang yang meminta sesuatu kepada Anda. "Saya tidak dapat membantu Anda dengan laporan Anda hari ini karena saya ada rapat bisnis sore ini." “Saya tidak punya waktu untuk ini karena saya akan sibuk dengan pengunjung”
Tawarkan untuk memenuhi permintaan di lain waktu	Dalam hal ini, Anda mengatakan "tidak" sekarang, tetapi Anda mungkin setuju untuk mematuhi permintaan itu nanti. pada bahasa Inggris teknik ini disebut pemeriksaan hujan - yaitu, potongan tiket yang memberikan hak kepada penggemar untuk menghadiri pertandingan bisbol yang dijadwalkan ulang karena hujan. "Saya tidak dapat membantu Anda hari ini karena saya ada rapat sepanjang hari, tetapi saya mungkin memiliki beberapa waktu senggang besok".
Minta informasi lebih lanjut	Ini bukan penolakan final, dalam hal ini, diskusi, kompromi atau penolakan dimungkinkan di masa depan. Seberapa detail laporan itu? "Bisakah kau mulai tanpaku?"
Mintalah waktu untuk membuat keputusan	Jangan pernah takut untuk meminta waktu untuk memikirkan semuanya. "Saya perlu memeriksa jadwal kerja saya, setelah itu saya akan menjawab Anda." “Saya tidak bisa menjawab sekarang. Aku akan meneleponmu nanti"

Mengomentari artikel "Cara mengatakan "tidak"": 9 cara menolak dengan tegas tapi sopan"

1. Daripada kesal: “Ayo cepat, berapa lama menunggumu!” Perintah: “Awalnya, perhatian ... berbaris! Ayo lari!" 2. Alih-alih mengancam: "Makan, kalau tidak kamu tidak akan mendapatkan makanan penutup." Untuk menyenangkan: "Setelah potongan kecil ini menghilang, sesuatu yang lezat akan terbang ke Anda." 3. Alih-alih bersikap kasar: "Bersihkan dirimu sendiri" Katakan dengan suara melamun: "Sekarang, jika Anda seorang penyihir dan bisa menyulap ketertiban di atas meja ..." 4. Alih-alih marah: "Jangan ikut campur! ” Katakan: “Pergi bermain sedikit sendiri. Dan ketika saya...

9 BTC (7500$) Selama 2 minggu tanpa investasi dan penambangan! Tanpa basa-basi lagi, layar dompet saya di sistem Blockchain berbicara sendiri. Sampai minggu ini, itu hanya $14-15. Tapi di awal minggu, saya menerima pembayaran sebesar 9 BTC (lebih dari $7.500), yang langsung saya tukarkan dengan PAYEER, dan kemudian menarik sebagian ke dompet QIWI saya, dan sisanya ke kartu VISA saya. telah mendapatkan lebih dari 2,5 BTC, dan pada akhir minggu akan ada 9-12 BTC lagi. Bagaimana saya mendapatkan mereka? Mudah dengan melakukan langkah sederhana. Dia...

Bukan rahasia bagi siapa pun bahwa itu sulit secara psikologis, tidak nyaman, dan seringkali tidak ada waktu untuk menolak. Mengatakan "tidak" kepada majikan, bagaimanapun, kadang-kadang diperlukan pada berbagai tahap pencarian kerja: sebelum wawancara (jika sudah selama percakapan telepon Anda menyadari bahwa lowongan itu tidak cocok untuk Anda); setelah wawancara (jika selama pertemuan pribadi menjadi jelas bahwa majikan membumbui atau menyembunyikan sesuatu dari Anda melalui telepon); setelah hari-hari percobaan (apa yang tampak sempurna pada wawancara, atau setidaknya ...

Mencuri dari mamas & papas. Dicetak dan digantung di dinding. Terkadang itu hanya penyelamatan. 1. Daripada kesal: “Ayo cepat, berapa lama menunggumu!” Perintah: “Awalnya, perhatian ... berbaris! Ayo lari!" 2. Alih-alih mengancam: “Makan, kalau tidak kamu tidak akan mendapatkan makanan penutup.” Tolong: "Setelah potongan kecil ini menghilang, sesuatu yang enak akan terbang ke Anda." 3. Alih-alih bersikap kasar: "Bersihkan dirimu sendiri" Katakan dengan suara melamun: "Sekarang, jika Anda seorang pesulap dan bisa menyulap ketertiban di atas meja ..." 4...

Dima yang banyak akal. (E. Tambovtseva-Shirokova.) Nol, satu, dua, tiga, empat! Dima sendirian di apartemen. Keheningan di semua sisi. Tiba-tiba telepon bangun, Rang, mulai meraung: Dia meminta saya untuk mengangkat gagang telepon sesegera mungkin. Di ruang kemudi - suara yang tidak dikenal: “Wah, apakah ada orang dewasa di rumah? Jika di rumah, telepon! Sebutkan namamu!" "Ibu dan ayah tidak ada di rumah!" - Kata Dima sebagai tanggapan. "Dan namaku Dimon!" Telepon itu tertawa. Orang asing itu berpamitan, meminta untuk menyapa, Dima menutup telepon dan ditinggal sendiri lagi. Satu jam berlalu, lalu...

Penolakan yang sopan. Bagaimana untuk melanjutkan?. Tentang dirinya sendiri, tentang seorang gadis. Diskusi pertanyaan tentang kehidupan seorang wanita dalam keluarga, di tempat kerja, hubungan dengan pria. :) Saya tidak pernah menemukan kata-kata yang sopan. Dia hanya mengatakan bahwa anak itu tidak mau belajar lagi.

Semua ini sangat sopan dan menyindir. Anak berumur 9 tahun. Lima menit kemudian guru datang berlari, anak itu terisak, mengatakan bahwa saya hampir mencekiknya. Ya, tentu saja. Seorang psikolog adalah spesialis berdasarkan permintaan. Anda dapat menulis pernyataan menolak layanan seorang psikolog.

Dengan munculnya seorang anak, tahap baru dimulai dalam kehidupan keluarga mana pun. Bersama dengan kegembiraan, muncul pertanyaan: apa yang harus dilakukan selanjutnya, bagaimana membesarkan anak. Beberapa memecahkan masalah sendiri secara empiris, yang lain mencari bantuan dari psikolog atau membaca buku dan majalah khusus. Tidak ada cara pendidikan yang benar, ada yang menarik dan nyaman bagi orang tua buku terbaik untuk pendidikan penulis modern. Daftar ini telah disusun menurut peringkat dan ulasan...

Penolakan - bagaimana merumuskan alasannya. Kami berkenalan dengan diagnosis anak, berbicara dengan dokter, kami akan menulis penolakan. penolakan anak, maaf karena anonim. Gay ingin mengadopsi anak - dan apa yang harus saya katakan kepada mereka?

Fiuh, saya berhasil melakukannya ..-)) Saya melakukan segalanya, saya melakukannya (tangan kanan sudah lebih baik dan mentolerir peregangan hampir tanpa rasa sakit, dan kaki kiri membuat kemajuan yang baik dalam fit) dan untuk Anda, untuk mengingatkan Anda tentang laporan .-)) Jangan lupa, gadis-gadis! Kami dicatat di sini: [link-1] Kami melihat buku harian kami di sini: [link-2] Itu saja, saya pergi .. lalu tidur ..-)) Selamat malam!-))

menulis penolakan kepada anak itu, ketakutan. Pengalaman adopsi / perwalian / patronase. Adopsi. Saya menelepon perwalian sehingga mereka akan mengeluarkan kesimpulan, mereka mengatakan untuk datang pada hari resepsi, tetapi pada saat yang sama mereka menyatakan "fi", mereka mengatakan pejabat itu harus sopan, tetapi di Rusia ini tidak perlu.

Selamat sore semuanya. Saya punya satu pertanyaan, ke mana harus mengeluh tentang invasi kutu di sekolah ???? para guru diam dan menolak, perawat "di bawah bajingan" mengakui bahwa hampir seluruh sekolah memilikinya, dari kelas 1 hingga 11 (awalnya semuanya tanpa kecuali), tetapi menolak untuk memberi tahu orang tua dengan keras. Saya tidak pernah melebih-lebihkan tingkat bencana lokal kami. Saya punya dua anak, satu di 1, yang lain di kelas 3. Tentang ketiga saya dapat mengatakan bahwa dari 31 orang, 4 tidak memiliki kutu.

Menemukan pengasuh untuk bayi Anda adalah tugas yang bertanggung jawab dan sulit. Memang, dalam hal ini, Anda tidak hanya mengundang orang luar ke rumah Anda, tetapi juga mempercayainya dengan hal paling berharga yang Anda miliki - anak Anda. Karena itu, pilihan pengasuh yang andal harus didekati dengan sangat hati-hati, penuh pertimbangan, dengan mempertimbangkan semua pro dan kontra. Lagi pula, jika sesuatu terjadi - hubungan Anda dengan pengasuh tidak berhasil atau orang yang salah keluar, anak itu akan menderita pertama-tama. Tentu saja, lebih mudah dan mungkin lebih bijaksana untuk menghubungi...

Pada akhir abad terakhir, pasar layanan domestik muncul sejumlah besar agen untuk pemilihan staf rumah tangga - pengasuh anak, pengasuh anak, au pair. Ini sebagian besar disebabkan oleh permintaan yang meningkat tajam untuk layanan semacam itu. Banyak wanita modern secara logis percaya bahwa menjadi ibu dan ibu rumah tangga juga merupakan pekerjaan, dan pekerjaan yang sangat sulit dan bertanggung jawab. Oleh karena itu, mereka sering lebih memilih untuk mengalihkan pengelolaan rumah tangga mereka, termasuk pengasuhan anak, ke tangan yang cakap ...

Bagaimana cara mengingatkan dengan sopan tentang surat? Membantu. Tentang dirinya sendiri, tentang seorang gadis. Diskusi pertanyaan tentang kehidupan seorang wanita dalam keluarga, di tempat kerja, hubungan dengan pria. Saya akan mengatakan bahwa ini sangat tidak sopan.

Jadi apa itu menyusui palsu? Ini adalah ketika seorang anak ingin makan, tetapi meludahi payudaranya, apalagi, dia menangis saat melihatnya. Anak itu khawatir tentang sesuatu, tetapi apa yang tidak bisa dikatakannya, dan karena itu, satu-satunya cara yang tersedia untuk itu, itu menunjukkan bahwa itu menyebalkan.

Bisakah Anda memberi tahu saya jika Anda tahu Jawaban sebelumnya tampaknya tidak meyakinkan saya. Semuanya benar - pada frasa pertama semua konsonan tuli, pada frasa kedua - semuanya lunak, pada frasa ketiga - selalu keras dalam kata "zhushuts", kata "keras" mengingatkan hal ini.

Sejujurnya saya akan mengatakan bahwa artis dan kolam renang lebih penting bagi Anda daripada orang Prancis. :) Anda menjelaskan dengan tenang, sopan, tapi KUAT bahwa pilihan dinamai demikian karena TIDAK wajib hadir.

Suami sangat jarang menjadi penggagas seks, dia menghindari proposal saya untuk mendiversifikasi hidup kita dan merespons dengan penolakan yang sopan. Hanya sebelum anak itu muncul rasa bersalah yang kompleks. Saya lelah. Katakan sesuatu. Gila cerai gara-gara sex???

Salah satu teman saya pernah mengatakan kepada saya sebuah ungkapan seperti "terkadang lebih mudah untuk tidur daripada menjelaskan MENGAPA TIDAK" ... Saya bertanya-tanya ... apakah itu benar-benar terjadi ?? ada yang memikirkan ini?

Kemampuan untuk menulis surat penolakan adalah salah satu keterampilan terpenting dari seorang karyawan perusahaan yang bertanggung jawab atas hubungan eksternal organisasi dan korespondensi bisnis. Isi dan penyajian surat tersebut tidak hanya berbicara tentang pendidikan dan budaya pencetusnya, tetapi juga membentuk citra dan reputasi perusahaan di lingkungan bisnis.

Apa alasan korespondensi bisnis?

Setiap perusahaan yang aktif bekerja secara teratur menerima surat dengan berbagai penawaran. Ini mungkin proposal kerjasama (komersial), partisipasi dalam suatu acara (konferensi, seminar, perayaan), dll. Surat pertanyaan, klaim, pengingat, dll. juga umum beredar di antara organisasi. Dengan demikian, korespondensi yang masuk dari suatu perusahaan dapat berjumlah puluhan atau bahkan ratusan pesan berbeda yang memerlukan tanggapan.

FILE

Bagaimana cara mengeluarkan surat pernyataan

Pertimbangan surat ini atau itu sama sekali tidak menjamin bahwa perwakilan organisasi yang menerimanya pasti akan menyetujui proposal, permintaan atau klaim yang terkandung di dalamnya. Sebaliknya, dalam banyak kasus, karyawan perusahaan menulis penolakan.

Tetapi untuk menolak dengan benar, diperlukan keterampilan tertentu. Penting untuk tidak menyinggung pengirim surat dengan konten negatif - ini ditentukan tidak hanya oleh aturan kesopanan bisnis dasar, tetapi juga oleh kemungkinan bahwa di masa depan ia dapat menjadi pelanggan, klien, atau mitra.

Informasi umum tentang surat bisnis

Semua korespondensi resmi tunduk pada aturan penyusunan tertentu. Pertama-tama, harus diingat bahwa, terlepas dari kenyataan bahwa isi surat dapat sepenuhnya berubah-ubah, struktur dan komposisinya harus sesuai dengan standar yang diadopsi dalam desain surat bisnis, yaitu. kondisional dibagi menjadi tiga bagian: awal (alamat dan judul surat), bagian utama dan kesimpulan (tanda tangan dan tanggal).

Gaya penulisan harus terkendali, ringkas, tanpa kalimat "dimuat" yang tidak perlu, terminologi spesifik yang rumit. Penolakan harus dilakukan seakurat mungkin, kekasaran, kata-kata kotor, dan manifestasi ekstrem lainnya tidak dapat diterima di dalamnya. Saat membentuk surat, perlu mempertimbangkan norma-norma bahasa Rusia dalam hal budaya bicara, kosa kata, tata bahasa, ejaan, dan gaya.

Penolakan itu mungkin tidak bermotivasi, tetapi masih lebih baik jika surat itu menunjukkan alasannya.

Jika jawabannya terperinci dan terperinci, maka itu harus dibagi menjadi paragraf atau paragraf - dengan cara ini persepsi teks sangat difasilitasi.

Dalam hal penolakan, tidak perlu memotong bahu dan "membakar jembatan", disarankan untuk meninggalkan jalan untuk mundur, yaitu berterima kasih atas perhatian yang diberikan dan mengungkapkan harapan untuk kemungkinan kerja sama lebih lanjut. Untuk melakukan ini, Anda dapat menentukan kondisi yang dapat dipenuhi oleh penerima untuk ditetapkan Hubungan bisnis. Jika ada kesempatan untuk menasihati perusahaan yang juga akan menyetujui kerja sama atau proposal lain yang dibuat dalam pesan asli, maka itu tidak boleh diabaikan - ini akan meninggalkan bekas yang baik dalam ingatan penerima.

Atas nama siapa untuk menulis

Penolakan harus ditulis dengan tegas atas nama orang yang menandatangani surat asli. Jika tidak, penolakan mungkin tidak sampai ke penerima atau tersesat dalam aliran surat masuk. Namun, jika tidak ada tanda tangan orang tertentu di bawah surat penawaran, maka bentuk alamat yang netral dapat digunakan (misalnya, dalam bentuk sapaan sederhana “Selamat siang”).

Membuat surat penolakan

Surat itu dapat ditulis dengan tangan (format ini akan berbicara tentang sikap khusus dan hangat terhadap penerima) atau dicetak di komputer.

Dalam hal ini diperbolehkan menggunakan selembar kertas sederhana atau formulir dengan rincian perusahaan dan logo perusahaan.

Surat penolakan dibuat dalam satu rangkap asli, harus diberi tanggal dan nomor (sesuai dengan alur dokumen perusahaan). Pada saat yang sama, informasi tentang itu harus dimasukkan dalam log korespondensi keluar, mencatat tanggal, nomor, dan isinya secara singkat. Di masa depan, jurnal ini dapat menjadi bukti penciptaan dan pengiriman pesan.

Siapa yang harus menandatangani?

Idealnya, di bawah surat itu harus ada tanda tangan direktur organisasi, tetapi mungkin ini jauh dari selalu (dan hampir sepenuhnya dikecualikan di perusahaan dengan sejumlah besar karyawan dan banyak divisi struktural). Oleh karena itu, setiap karyawan perusahaan yang berwenang untuk membuat dokumentasi semacam ini dan diberkahi dengan hak untuk menandatangani korespondensi dapat menandatangani surat penolakan. Itu bisa menjadi sekretaris, pengacara, kepala atau spesialis dari departemen mana pun.

Bagaimana cara mengirim surat?

Sebuah surat dapat dikirim dengan banyak cara, dan yang terbaik adalah memilih salah satu yang melaluinya pesan aslinya datang. Mengirim melalui pos Rusia paling dapat diterima, tetapi dalam hal ini Anda harus mengambil pesanan terdaftar dengan tanda terima pengembalian, Anda juga dapat menggunakan transfer melalui perwakilan atau kurir (metode ini menjamin lebih banyak pengiriman cepat). Faks juga diperbolehkan. sarana elektronik koneksi dan bahkan jaringan sosial atau pengirim pesan instan (tetapi hanya dengan syarat pengirim surat awal itu sendiri yang menggunakan cara komunikasi ini).

Surat non-kerja sama

Jika Anda perlu membuat surat penolakan untuk bekerja sama, lihat contoh dan komentarnya.

1. Di awal surat, tulis untuk siapa surat itu ditujukan: sebutkan nama organisasi, jabatan dan nama lengkap perwakilannya, yang atas namanya Anda menulis jawabannya. Gunakan bentuk sapaan yang sopan, terima kasih atas perhatian yang ditunjukkan kepada perusahaan Anda, lalu lanjutkan ke inti pesan.
2. Pastikan untuk merujuk pada surat sebagai tanggapan yang Anda tulis penolakannya, tunjukkan keadaan yang menyebabkan reaksi negatif. Jika ada makalah tambahan yang dilampirkan pada proposalnya oleh lawan Anda, tunjukkan bahwa Anda telah membacanya.
3. Jika memungkinkan, nyatakan dalam surat itu suatu ungkapan harapan bahwa kerja sama akan tetap terjadi, dengan tetap memperkenalkan syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk itu.
4. Terakhir, tanda tangani surat itu dan beri tanggal.

Surat penolakan untuk berpartisipasi dalam acara tersebut

Saat menulis surat penolakan untuk berpartisipasi dalam suatu acara, gunakan rekomendasi di atas untuk surat penolakan bekerja sama. Segala sesuatu dalam surat itu standar, tetapi wajib: informasi tentang pengirim dan penerima, kemudian banding, penolakan itu sendiri dengan menyebutkan proposal untuk berpartisipasi dalam acara dan keadaan yang mengarah pada jawaban negatif, kemudian tanda tangan dan tanggal. .

Surat penolakan tawaran pekerjaan

Tidak hanya dari perusahaan yang bisa menerima surat penolakan. Dalam beberapa kasus, itu dapat diungkapkan oleh seseorang yang tidak ada hubungannya dengan perusahaan: misalnya, pelamar untuk suatu posisi. Jika Anda hanya orang seperti itu, bentuk penolakan juga sesuai dengan aturan dan peraturan dokumentasi bisnis. Gunakan sopan santun, tunjukkan nama pekerjaan yang ditawarkan kepada Anda, serta alasan mengapa Anda menolaknya (perlu diingat bahwa calon pemberi kerja dapat merevisi persyaratan pekerjaan yang ditawarkan kepada Anda). Pastikan untuk menandatangani dan memberi tanggal di akhir.

Ada semakin banyak pesanan setiap hari, dan waktu sangat berkurang, dan Anda harus membuat pilihan yang sulit - proyek mana yang tidak boleh diambil. Sulit untuk menolak klien, terutama yang permanen. Anda mulai memikirkan segalanya. opsi yang memungkinkan, bagaimana mengganjal pesanan lain, tetapi ternyata Anda harus bekerja tujuh hari seminggu, dan bahkan merugikan proyek yang telah Anda mulai. Risiko mengirimkan pekerjaan dengan kesalahan berlipat ganda, dan ini mengancam kehilangan uang dan menodai reputasi Anda, apakah Anda menyukai opsi ini? Jika tidak, maka Anda perlu belajar bagaimana menolak klien sedemikian rupa sehingga Anda dan dia merasa nyaman.

Dan bagaimana menolak klien dengan sopan dan tanpa pelanggaran mungkin, Anda akan belajar lebih lanjut ...

1. Rujuk ke pekerjaan

Beritahu calon pelanggan tentang jadwal sibuk Anda. Peringatkan bahwa Anda menempatkan pesanan dalam antrian, jadi Anda perlu menghubungi Anda 1-2 minggu sebelumnya. Sangat mungkin bahwa klien tidak memiliki proyek yang terbakar, dan dia akan setuju untuk menjadwal ulang implementasinya. Jadi Anda menyimpan pesanan, dan jadwal tidak akan mengambang. Jika kondisi Anda tidak sesuai dengan klien, dia akan dengan tenang melangkah lebih jauh untuk mencari kontraktor.

2. Arahkan ulang pelanggan

Dari sudut pekerjaan, kami akan dengan lancar beralih ke pengalihan - hampir setiap freelancer memiliki rekan kerja yang akrab yang bekerja di bidang yang sama. Jadi, ajak mereka untuk bekerja sama! Anda cukup menghubungkan rekan kerja ke proyek (dengan cara ini pesanan akan melewati tangan Anda dan pelanggan bahkan mungkin tidak tahu siapa yang sebenarnya mengerjakannya). Atau Anda cukup memberi pelanggan kontak kolega yang setuju untuk bekerja dengan proyeknya. Jadi Anda akan membantu rekan kerja Anda, dan memudahkan klien untuk mencari kontraktor.

Di antara pekerja lepas, "kemitraan" dipraktikkan: pekerja jarak jauh yang lebih sukses mentransfer proyek ke kolega yang kurang dipromosikan untuk jumlah tertentu. Akibatnya, yang pertama menerima persentase transaksi, yang kedua - pekerjaan, dan pelanggan - kontraktor.

3. Ingin menolak klien? Hindari kategoris!

Jangan gunakan frasa “Saya tidak mau”, “Saya tidak bisa”, “Saya tidak mau” di awal komunikasi. Kata-kata "Saya dapat membantu Anda dalam N hari" atau "Saya ingin mengambil bagian dalam proyek Anda, tetapi saya tidak terbiasa dengan topik ini" lebih ramah dan informatif bagi pelanggan. Tapi entahlah, mungkin dalam sebulan klien ini akan menghubungi Anda lagi, dan Anda akan menerima tawarannya! Ada kemungkinan bahwa Anda akan ditawari persyaratan kerja sama yang lebih menguntungkan.

Dengan kata-kata penolakan untuk bekerja, pastikan untuk berterima kasih kepada pelanggan atas pekerjaan yang diusulkan! Jangan lupa tentang aturan kesopanan dasar.

4. Berdebat jika Anda memutuskan menolak klien

Dalam paragraf 1, kami merujuk ke pekerjaan, kami akan kembali ke topik ini. Dalam webinar dan pelatih akuisisi klien, mentor terkadang merekomendasikan agar calon freelancer memecah sedikit sebelum mengambil pekerjaan, mis. mengacu pada hambatan imajiner dalam pekerjaan. Saya TIDAK PERNAH merekomendasikan ini dan saya tidak akan - Anda membuat perada yang sama sekali tidak meningkatkan nilai Anda sebagai seorang spesialis.

Jika Anda sampai pada kesimpulan bahwa Anda perlu menolak pelanggan dan merujuk ke pekerjaan, berdebatlah dengan fakta nyata: beri tahu kami tentang proyek di mana Anda terlibat, Anda dapat melampirkan tautan (jika diizinkan), tunjukkan persyaratan kerja. Jika Anda memutuskan untuk menolak pelanggan, karena bukan topik Anda - jelaskan kepadanya topik yang Anda kerjakan, mungkin klien ini akan menghubungi Anda nanti dengan tugas yang sesuai.

5. Tawarkan alternatif

Jika Anda tidak dapat, misalnya, melakukan pendaratan untuk pelanggan baru, karena dia tidak sesuai dengan jadwal Anda, tetapi Anda benar-benar ingin membantunya, tawarkan layanan alternatif – audit pendaratannya + pengoptimalan. Ada kemungkinan bahwa opsi ini akan menjadi solusi Solomon: Anda akan menghabiskan lebih sedikit waktu dan mendapatkan lebih banyak uang, dan klien akan mendapatkan solusi untuk masalahnya.

Layanan alternatif dapat digunakan jika Anda benar-benar tidak ingin menolak klien (permanen, menjanjikan, menyenangkan, dll.).

6. Anda dapat menolak klien tanpa satu kata pun "tidak"

Opsi ini diragukan, saya akan segera mengatakannya. Ini dapat digunakan jika Anda benar-benar TIDAK ingin bekerja dengan pelanggan potensial: tidak hari ini, tidak dalam sebulan, tidak dalam setahun. Setelah menerima tawaran pekerjaan, periksa jumlah pembayaran dengan pelanggan, dan kemudian beri tahu dia biaya layanan Anda, yang tiga kali lebih tinggi dari harga klien. Dalam 95% kasus, pelanggan itu sendiri akan menolak untuk bekerja sama dengan Anda, tetapi ada kemungkinan besar menerima surat perpisahan dengan kata-kata yang kuat yang ditujukan kepada pemain "tidak bermoral".

7. Pindah ke level baru, tetapi pelanggan tidak? Putus dengan jujur!

Pelanggan pertama Anda masih bersama Anda, tapi itu nasib buruk - selama bertahun-tahun / bulan di freelance, Anda telah tumbuh secara profesional dan layanan Anda menjadi 50-100% lebih mahal, dan klien pertama membayar tarif yang sama. Bagaimana menjadi, karena Anda sudah terbiasa satu sama lain? Ada 3 pilihan:

Terus bekerja pada ide.

Tawarkan pelanggan untuk menaikkan pembayaran ke tingkat yang diinginkan.

Putus dengan jujur.

Mari kita lihat opsi ketiga - Anda dapat menolak klien dengan kata-kata berikut:

“Selama bekerja sama dengan Anda, saya telah tumbuh secara profesional, belajar ini dan itu. Terima kasih atas kerja sama dan pengalaman yang bermanfaat, tetapi sekarang saya menyadari bahwa saya tidak lagi cocok dengan proyek Anda - saya memiliki lebih banyak tujuan dan peluang. Sekarang saya memiliki proyek baru dalam rencana saya, mereka membutuhkan banyak usaha dan waktu, jadi saya tidak bisa lagi bekerja dengan Anda dengan persyaratan yang sama.”

Dalam hal ini, pelanggan Anda akan menolak untuk bekerja sama atau setuju untuk menaikkan gaji Anda. Kedua opsi itu positif.

Hari ini kamu belajar caranya menolak klien dengan rapi dan sopan, dengan tetap menjaga nama baik mereka. Jika Anda memiliki opsi ahli sendiri untuk menolak pelanggan,

Citra perusahaan sangat tergantung pada bagaimana karyawan memperlakukan pelanggan dan mitra mereka. Pada saat yang sama, sangat penting seberapa jelas kebijakan perusahaan dijalankan dalam kaitannya dengan orang-orang yang berhubungan dengannya. Ada organisasi dengan tingkat standarisasi interaksi setinggi mungkin dengan setiap jenis pembeli, pemasok, dan mitra lainnya. Di perusahaan seperti itu, prosedur kontak apa pun diatur dengan jelas, sampai-sampai daftar kata-kata telah diperkenalkan yang tidak dapat digunakan dalam komunikasi dalam keadaan apa pun. Sayangnya, ini sebagian besar adalah perusahaan Barat yang beroperasi di pasar kita.

Di perusahaan lain, proses ini dibiarkan secara kebetulan dan tradisi. komunikasi formal dengan klien, jika ada, terbentuk secara spontan.

Artikel itu agak singkat, tetapi secara ringkas mempertimbangkan komponen kebijakan perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya sebagai prosedur untuk menolak klien.

Kapan harus mengatakan "tidak" kepada pelanggan

Pernyataan pertanyaan seperti itu mungkin tampak agak aneh. Lagi pula, biasanya berbicara tentang cara memulai percakapan dengan calon pembeli secara kompeten, menarik perhatiannya, menjalin kontak, melakukan presentasi yang kompeten tentang perusahaan atau produk, dan membujuknya untuk membeli.

Lihat juga

Tetapi cukup sering ada situasi ketika kita dipaksa untuk menolak klien. Ini bukan tentang kasus-kasus ketika calon pembeli barang atau jasa tidak dapat menemukan bahasa yang sama, mencapai kesepakatan tentang harga, ketentuan pengiriman, layanan garansi, dll. Ini adalah proses negosiasi yang saat ini kita akan pergi ke samping.

Pertimbangkan situasi yang berbeda secara fundamental:

Perusahaan melakukan sesuatu yang sama sekali berbeda. (Saya membutuhkan satu truk penuh jeruk! Dan Anda menjual paku).
- Perusahaan beroperasi di area yang sama, tetapi sangat terspesialisasi. (Saya butuh monitor! Dan Anda bekerja secara eksklusif dengan printer).
- Perusahaan saat ini tidak dapat memenuhi permintaan klien - tidak ada stok produk atau semua karyawan terlibat dan tidak ada yang melakukan pekerjaan.

Ini sama sekali bukan upaya untuk mengklasifikasikan situasi penolakan pelanggan. Contoh di atas adalah yang paling sering ditemui oleh penulis.

Mari kita abaikan situasi ketika klien menelepon dengan keinginan untuk menggunakan layanan perusahaan, tetapi karena suatu kebetulan yang misterius, permintaannya tidak dapat dipenuhi. Kelalaian semacam itu seharusnya tidak terjadi secara definisi dan, paling buruk, sebagai tanda kepemimpinan yang buta huruf (kesalahan strategis), tidak disetujui Kampanye iklan(lebih banyak klien yang tertarik daripada yang dapat dilayani perusahaan), kesalahan taktis, atau kegagalan dalam beberapa proses - kesalahan operasional.

Mari kita bicara tentang hal-hal yang sangat spesifik: seorang manajer penjualan atau karyawan lain sedang duduk, yang tugasnya meliputi komunikasi utama dengan pelanggan, pelanggan potensial - dengan semua orang yang menelepon dan berkata: "Saya perlu ...". Tapi, inilah masalahnya! Manusia membutuhkan, tetapi Anda tidak bisa!

Pilihan ketika Anda secara fisik tidak dapat memenuhi permintaan klien adalah indikator yang jelas bahwa ada sesuatu yang salah di perusahaan. Misalnya, pekerjaan departemen pemasaran dan departemen produksi (atau departemen penjualan) tidak terkoordinasi. Yang pertama, menggunakan departemen periklanan, mengadakan kampanye promosi produk tanpa menganalisis, bersama dengan kepala departemen produksi atau penjualan, konsekuensi yang mungkin terjadi, tetapi apakah perusahaan dapat mengatasi arus pelanggan yang diharapkan?

Bahkan jika perusahaan Anda berkembang sangat pesat sehingga tanpa upaya khusus pada bagian dari departemen pemasaran, Anda tidak dapat mengatasi arus semakin banyak pelanggan baru, ini masih berbicara tentang semacam kesalahan perhitungan. Biarkan manajemen puncak memiliki rencana bisnis yang buta huruf.

Kadang-kadang Anda mungkin menemukan situasi yang aneh, pada pandangan pertama. Manajer penjualan melakukan panggilan awal ke pelanggan potensial dan sebagai tanggapan atas tanggapan instan: “Ya! Saya membutuhkan layanan Anda (produk)! Saya senang dengan harganya! Saya ingin memesan sekarang! ”, Saya harus mengatakan:“ Maaf! Dan sekarang kami tidak dapat membantu Anda! Tidak ada produk! Mungkin dalam satu atau dua minggu ... ”Situasi seperti itu muncul, anehnya, cukup sering.

Yang terpenting, sangat disayangkan bahwa para ahli hanya berbicara tentang bagaimana menghindari masalah seperti itu. Di satu sisi, ini benar. Tapi apa yang buruk - hampir semua orang mengabaikan pertanyaan sederhana - apa yang harus dilakukan manajer penjualan yang malang ini, dipaksa untuk menolak klien dan, dapat diduga, menghadapi gelombang negatif ke arahnya?

Di sebagian besar pelatihan penjualan, masalah ini hanya mendapat sedikit perhatian. Tetapi dalam kondisi persaingan yang ketat, kemampuan untuk mengatakan "tidak" dengan benar tidak kalah pentingnya dengan kemampuan untuk menarik klien. Dan alangkah baiknya jika dalam menanggapi permintaan apa pun akan ada penolakan yang sopan dengan penjelasan! Sayangnya, tidak. Sangat sering Anda dapat mendengar jawaban yang tidak terlalu sopan, dan terkadang seorang karyawan bahkan mampu menutup telepon. Apakah Anda akan menghubungi organisasi seperti itu lagi ketika Anda membutuhkan layanan yang dapat mereka berikan? Kemungkinan besar, jangan melamar.

Tapi ini adalah gambar! Apa yang telah dikembangkan selama bertahun-tahun dan sangat sulit untuk dinilai dalam istilah moneter(dalam hal ini, pantas untuk mengatakan bahwa gambar itu tak ternilai harganya!)

Katakan siapa temanmu

Pertimbangkan situasi ketika seseorang tidak menghubungi Anda sesuai dengan profil Anda. Hal pertama yang tidak boleh Anda lakukan hanyalah mengatakan: "Kami tidak melakukan ini!". Anda perlu dengan benar, dengan sedikit penyesalan dalam suara Anda, mengatakan bahwa perusahaan Anda berspesialisasi dalam arah yang berbeda (pastikan untuk menunjukkan yang mana, tetapi jangan membuat presentasi selama setengah jam - dalam hal ini, orang tersebut tidak tertarik, dia membutuhkan sesuatu yang lain), tetapi Anda dapat merekomendasikan perusahaan yang ramah kepada penelepon , di mana dia akan ditawari kondisi khusus jika dia mengatakan bahwa dia menelepon dari Anda. Selanjutnya, berikan nomor telepon kepada orang tersebut dan pastikan untuk menyebutkan nama orang yang dapat dihubungi, tekankan sekali lagi bahwa dia perlu mengatakan bahwa dia menelepon atas rekomendasi perusahaan A.

Dalam hal ini, Anda fokus pada perusahaan Anda tiga kali dan, dengan membantu seseorang memecahkan masalah mereka, Anda menjalin kontak utama. Dengan memberi tahu dia apa yang Anda lakukan, Anda membuat langkah proaktif yang memungkinkan Anda mengandalkan penelepon untuk menghubungi Anda jika diperlukan. Apalagi jika dia senang dengan tindakan pasangan Anda. Dan di sini Anda perlu berpikir keras - dalam hal ini, pasangan Anda adalah tokoh kunci. Citra perusahaan Anda tergantung pada tindakannya! Oleh karena itu, sangat penting untuk memilih mitra dengan benar dan memantau dengan cermat tindakan mereka di pasar, menjaga kontak dekat dengan mereka. Bayangkan dirujuk ke perusahaan yang menipu Anda! Apakah Anda akan menghubunginya lagi? Bagaimana dengan mereka yang merekomendasikannya kepada Anda? Dan jika Anda melakukannya, bagaimana sikap terhadap mereka yang merekomendasikan perusahaan yang menipu Anda?

Timbul pertanyaan - dengan mitra apa perlu melakukan kontak? Lagi pula, Anda, yang terlibat dalam penyediaan komputer, tidak dapat mengetahui pemasok mentega!

Secara alami, selalu perlu untuk bertindak atas dasar akal sehat. Jika Anda menjual pakaian dalam kelas atas, dan mereka menelepon Anda dan bertanya tentang daging babi, maka kemungkinan besar ini hanya kesalahan. Tetapi bahkan dalam kasus ini, ada baiknya menanyakan nomor apa yang mereka panggil - jika nomor itu jelas-jelas salah, katakan saja apa yang Anda lakukan dan orang itu menelepon di tempat yang salah. Jika jumlahnya berbeda satu digit, ini sudah menjadi tanda. Jadi, akan ada cukup banyak panggilan seperti itu. Dan di sini ada sesuatu untuk dipikirkan. Jika orang tersebut memanggil dengan tepat nomor Anda, pastikan untuk menyebutkan bagaimana mereka mengetahui tentang Anda.

Perhatian khusus harus diberikan kepada orang-orang yang menelepon dan tertarik pada area yang dekat dengan bisnis Anda. Jika Anda menjual cermin dan bertanya tentang perabotan kamar mandi, atau jika Anda menjual perangkat lunak, dan Anda ditanya tentang komputer. Itu milikmu target penonton. Dan di daerah yang berdekatan dengan Anda, ada baiknya memiliki mitra yang dapat Anda rekomendasikan. Secara alami, daftar area dan bahkan jumlah mitra di masing-masingnya harus dipilih secara individual dalam setiap kasus tertentu. Satu-satunya aturan adalah jangan merekomendasikan perusahaan yang tidak Anda percayai secara pribadi. Dan sebaiknya bentuk hubungan ini disepakati secara jelas antara Anda dan pasangan.

Satu saat lagi, dan yang paling sulit. Misalkan seseorang menelepon Anda. Dia menginginkan apa yang Anda lakukan. Tapi sekarang Anda tidak memilikinya! Dan klien tertangkap pada prinsip dan tidak ada metode bantuan persuasi. Saya hanya ingin dengan tombol mutiara! Dan kemarin! Secara alami, yang terbaik adalah membujuk seseorang untuk menunggu sampai besok (atau sampai bulan depan - tergantung pada topik pembicaraan) atau meyakinkannya untuk membeli opsi alternatif. Tetapi terkadang ini tidak memungkinkan, dan kami terpaksa menolak klien. Kami tahu bahwa ini berpotensi menjadi klien kami dan, dengan penyesalan kami, kemungkinan besar dia akan pergi ke pesaing. Dan di sini berguna untuk memiliki mitra yang bekerja di bidang yang sama dengan Anda. Satu masalah besar- bagaimana memastikan bahwa klien yang berguna bagi Anda tidak pergi ke pesaing Anda. Dan di sini pentingnya pasangan yang dipilih dengan baik meningkat dengan urutan besarnya.

Dan jangan tutup!

Jadi, jika Anda meninggalkan klien:

Analisis kepentingan taktis dan strategisnya bagi perusahaan.
- Cari tahu sumber dari mana mereka belajar tentang Anda.
- Cobalah untuk menawarkan orang tersebut solusi untuk masalahnya.
- Ciptakan kesan positif tentang diri Anda dan perusahaan Anda.

Ini adalah beberapa contoh panduan tindakan yang selalu baik untuk diingat. Tetapi sangat penting bahwa perusahaan Anda memiliki dokumen resmi yang berisi kebijakan untuk bekerja dengan klien, yang mencakup bagian yang menjelaskan prosedur opt-out.

Manajer penjualan masih harus mencurahkan sebagian besar waktunya untuk pelanggan utama yang ada dan mencari pembeli baru yang penting secara strategis dan taktis bagi perusahaan. Ada situasi luar biasa ketika staf penjualan menghabiskan 90% waktu mereka bekerja dengan "klien yang sulit" - membujuk, mencoba "mendapatkan pertemuan", dll., meninggalkan klien yang sudah ada tanpa perhatian - "mengapa membuang waktu untuk mereka! Dan mereka membeli!

Luangkan lebih banyak waktu untuk memecahkan masalah pelanggan utama, dan tidak mencoba memecahkan masalah penelepon acak!

Jika tidak ada waktu untuk mengikuti semua rekomendasi yang dijelaskan di atas, jangan lupa bahwa kesopanan sederhana bisa sangat membantu. Jika Anda tidak dapat berbicara, tidak apa-apa untuk mengatakannya. Penelepon tidak dapat disalahkan karena menelepon pada waktu yang salah. Biarkan dia tahu tentang hal itu tanpa kemarahan dan iritasi. Dan jangan gantung pipa. Tidak pernah!

Lihat juga

Hal terakhir yang saya ingin menarik perhatian Anda. Rekomendasi di atas tidak cocok untuk setiap perusahaan dan tidak akan relevan di semua bidang kegiatan.

Tujuan artikel ini bukan untuk memberikan model perilaku yang jelas dan tidak ambigu, tetapi untuk menunjukkan kebutuhan untuk mengembangkan dan menerapkan kebijakan layanan pelanggan di perusahaan, termasuk bagian penting seperti prinsip-prinsip umum penolakan untuk bekerja sama.

Baru-baru ini kepala satu perusahaan perdagangan mengajukan pertanyaan kepada kami tentang apa yang harus dilakukan dengan klien yang terus-menerus tidak puas dengan layanan, "memperas semua jus" dari manajer klien, menemukan kesalahan dengan segala macam hal sepele. Pertanyaannya adalah tentang alat apa dan keterampilan apa yang harus dimiliki manajer penjualan dalam menghadapi pelanggan yang "menjengkelkan" seperti itu.

Dan memang, jika Anda bekerja dengan klien, maka cepat atau lambat Anda dihadapkan pada situasi di mana klien membuat klaim yang tidak masuk akal atau hanya membuat skandal secara tiba-tiba. Atau mungkin klaimnya cukup beralasan, tetapi Anda tetap tidak dapat memenuhi persyaratan klien dan dipaksa untuk mematuhi peraturan.

Kami menganalisis pengalaman kami dan pengalaman rekan-rekan kami dalam menangani klien yang sulit dan menyiapkan artikel ini. Dalam artikel ini, kami memutuskan untuk fokus hanya pada situasi di mana manajer klien tidak punya pilihan selain menolak permintaan klien dengan sopan. Tapi lakukan dengan cara yang menjaga hubungan dengan klien.

Dalam rangka melakukan serangkaian spesialisasi untuk satu bank, kami bersama peserta pelatihan mengidentifikasi 4 prinsip dasar "penolakan sopan".

Prinsip Penolakan yang Sopan tapi Tegas

Prinsip #1. Berikan argumen jika Anda menolak.

Kata-kata penolakan harus berisi referensi fakta, karena itu manajer harus menolak klien. Intinya, penggunaan argumen ini harus meninggalkan kesan bahwa tidak ada yang bergantung pada klien atau manajer saat ini.

Contoh dari latihan kami:

Pelatihan membahas situasi ketika klien perusahaan Bank marah karena dia harus "membayar bank biaya tambahan secara tidak wajar untuk transaksi sederhana dengan rekening banknya."

Seorang manajer klien muda mengatakan sesuatu seperti ini: “Ini adalah komisi yang luar biasa. Saya tidak bisa berbuat apa-apa. Anda harus membayar."

Dan, menurut sebagian besar peserta pelatihan, garis perilaku manajer ini tidak terlalu meyakinkan bagi klien.

Dan apa yang akan lebih meyakinkan dalam situasi ini?

Berlaku untuk situasi di atas, ungkapan manajer klien yang kompeten bisa terdengar seperti ini:

“Menurut perjanjian layanan perbankan yang ditandatangani oleh Anda dan kami, operasi ini dikenakan tarif 0,1% dari jumlah tersebut. Ini adalah jumlah standar untuk bank. Jumlah ini telah didebit dari rekening Anda berdasarkan kesepakatan.

Prinsip nomor 2. Hindari kata-kata negatif dari seri: "kami tidak bisa", "kami tidak akan", "kami tidak"

Bahkan untuk klien yang sangat setia dan tidak berkonflik, formulasi negatif semacam itu lebih "mengganggu" daripada "sedator".

Selain itu, ini segera menempatkan perusahaan, yang dengan demikian menolak klien, dalam posisi yang tidak menguntungkan untuk itu: baik dalam posisi "tiran" yang tidak ingin melakukan apa pun untuk klien, atau dalam posisi yang lemah.

Bagaimanapun, klien tidak punya pilihan selain bereaksi agresif, bersumpah dan marah untuk "menerobos" dinding kesalahpahaman yang kosong.

Ungkapan yang lebih damai dan mendamaikan bisa terlihat seperti ini:

• “Kita bisa, tapi dalam kerangka ini dan itu”
• “Bisa, tapi dengan kondisi begini dan begitu”
• "Kami dapat menyediakan<такие и такие услуги>untuk klien. Apa yang Anda minta tidak termasuk dalam layanan ini…”

Menurut praktik kami, seorang manajer dapat lebih persuasif dengan mengacu pada satu atau lain alasan bagus, karena itu ia harus menolak klien.

Contoh: “Sesuai dengan perjanjian tanggal 25 Januari 2016, berdasarkan ketentuan layanan, Anda dapat melakukan transaksi di rekening bank Anda di<такую-то>jumlah dari<такой-то>Komisi."

Prinsip nomor 3. Berikan klien alternatif

Di paragraf sebelumnya, kita sudah berbicara tentang fakta bahwa ketika "dinding kosong" didirikan di depan klien, dia hanya bisa mengalahkannya, marah, mencoba menerobos tembok ini.

Jika manajer klien memiliki kesempatan seperti itu, kami sarankan segera menawarkan klien jalur alternatif. Sehingga manajer dalam hal ini memusatkan perhatian klien bukan pada penolakan itu sendiri, tetapi pada bagaimana, meskipun tidak dengan cara yang paling nyaman, masalah ini masih dapat diselesaikan.

Opsi berikut tersedia di sini:

1. Biarkan klien tahu bahwa ada cara alternatif untuk memecahkan masalah mereka. Bahkan jika opsi ini tidak terlalu nyaman

• "Anda dapat memesan melalui saya<такую-то>jumlah dan terima tanpa komisi dalam 3 hari"
• "Anda dapat menarik uang dari ATM / meja kas, komisi akan lebih sedikit"

Merekomendasikan klien untuk mengajukan klaim formal(gunakan metode ini hanya sebagai pilihan terakhir). Bagaimanapun, ini akan terlihat lebih baik daripada tidak adanya alternatif atau kata-kata negatif:

• “Saya mengerti ketidakpuasan Anda. Anda dapat menulis klaim atau permintaan, dan saya akan memastikan bahwa itu dipertimbangkan sesegera mungkin.

Prinsip nomor 4. Latih emosi yang tepat dalam suara Anda

Berbeda dengan tiga prinsip sebelumnya, di sini kita tidak akan berbicara tentang apa yang sebenarnya perlu dikatakan, tetapi dengan emosi apa yang harus diucapkan oleh manajer klien.

1. Penyesalan dan simpati. Jadi, jika ada terlalu sedikit penyesalan dalam suara, maka klien mungkin tersinggung oleh kurangnya perhatian yang tepat dari manajer klien kepadanya.
2. Ketekunan dan keteguhan. Sebaliknya, jika ada terlalu sedikit ketegasan, maka klien mungkin memiliki perasaan bahwa mungkin, jika Anda bersikeras pada diri Anda sendiri, organisasi akan menyerah dan tetap pergi ke rapat, dan manajer akan mengabaikan aturan dan akan tidak menolak untuk menyelesaikan masalah.

Seorang manajer klien yang bekerja di garis depan dengan klien yang sulit hanya perlu secara berkala "menyegarkan" pengaturan keseimbangan individu: ketekunan (ketegasan) dan empati (penyesalan).

Bagaimana cara melakukannya? Pertama-tama, hal-hal ini harus dilatih dan dikerjakan: dengan bantuan rekan kerja, di pelatihan, dengan keterlibatan teman.

Tujuan kami adalah untuk meningkatkan peluang, bukan menjamin kemenangan

Menggunakan keempat prinsip penolakan yang sopan, tentu saja, bukan jaminan bahwa klien akan menerima semua penawaran Anda. Juga, alat-alat ini tidak akan mengubah situasi saat ini - klien akan tetap tidak senang dengan apa yang terjadi. Tetapi sesuatu akan terjadi sehingga setidaknya ada baiknya mencoba menggunakan alat-alat ini - manajer akan mencapai tujuannya lebih cepat.

Alexey Leontiev, Andrey Barsukov
jembatan klien