NA trgovačko poduzeće tamo gdje razina prihoda izravno ovisi o stupnju osposobljenosti zaposlenika, pažnja HR-a njihovoj kompetenciji treba biti posebno pozorna. Tehnika "tajnog kupca" pouzdan je i brz način dobivanja informacija o pravilnom odabiru, obuci i motivaciji prodajnog osoblja. Na temelju rezultata ocjenjivanja moguće je zaključiti o radu pojedinih zaposlenika, linijskih rukovoditelja i jedinice u cjelini.

Profit svakog trgovačkog poduzeća donose kupci. Što je veće zadovoljstvo svakog kupca, to će tvrtka više zaraditi. Iako je tehnika Tajnog kupca izvorno razvijena za vođenje Marketing istraživanje, može se uspješno primijeniti kao dodatni alat poboljšati učinkovitost upravljanja ljudskim resursima, jer pomaže menadžerima ljudskih resursa razumjeti:

1. Kako se osjećaju kupci kada uđu u trgovinu?
2. Kako HR stručnjaci trebaju dalje graditi politiku selekcije, obuke i motivacije prodavača.

Faza evaluacije u tvrtki pala je na nepovoljno razdoblje - u vezi s gospodarskom krizom došlo je do općeg pada tržišta. Štedeći resurse, nismo si mogli priuštiti angažiranje stručnjaka trećih strana, pa je odlučeno koristiti interne resurse - uključiti djelatnike HR odjela u provedbu projekta.

Nakon odluke da metodologijom Mystery Shopper ocijenimo uspješnost standarda rada prodajnog osoblja naše tvrtke (PTK Agromat doo), naš prvi kupac bio je odjel prodaje sanitarne keramike. Zaposlenici ovog odjela - prodajni predstavnici (promoteri) - rade u velikim građevinskim hipermarketima. Njihova glavna zadaća je pomoći klijentu pri izboru robe koju naša tvrtka zastupa u ovoj poslovnici.

Priprema i provedba ocjenjivanja zaposlenika metodologijom Tajnog kupca odvijala se u fazama:

ja HR-ovi su najavili vodstvu Vodovodnog odjela da su spremni preuzeti izradu metodologije, au budućnosti i procjenu "Tajnog kupca". Potom je formiran projektni tim koji je trebao izraditi obrasce i metodologiju provođenja ocjenjivanja. Projektni tim uključivao je voditelje odjela, marketinške stručnjake i ljudske resurse.

II. U vrijeme procjene „Tajnog kupca“ tvrtka je već razvila i odobrila „Standarde usluge kupcima“ za prodajno osoblje, a menadžeri su imali određeno mišljenje o „idealnom“ modelu ponašanja promotora u trgovački podij(redoslijed savjetovanja klijenta o proizvodu). U ovoj fazi glavni zadatak bio je razviti obrazac za ocjenjivanje rada ove kategorije zaposlenika kao „tajnog kupca“. Tijekom dugih rasprava i odobrenja odobreni su sljedeći dijelovi obrasca:

• "Merchandising";
• "Pozicioniranje prodavača u trgovačkom prostoru";
• „Pravovremeni odgovor prodavatelja“;
• "Izgled prodavača";
• „Kultura komunikacije prodavača“;
• „Identifikacija potreba kupaca“;
• “Poznavanje robe i asortimana”;
• "Sposobnost rada s primjedbama";
• "Završna faza";
• "Konačni dojam"

Za svaki dio obrasca dani su kriteriji ocjenjivanja opisani pokazateljima ponašanja ( dodatak).

tab. 1. Mogućnosti privlačenja kandidata za ulogu "tajnog kupca"

	Metoda privlačenja	Karakteristično	Motivacija
Zaposlenici tvrtke koji ne komuniciraju s trgovačkim odjelima: zaposlenici skladišta, proizvodnje, sigurnosti, transporta	Preko voditelja odjela	Dob: 18–60 godina Socijalni status: zaposlen. Prosperitet: ispod prosjeka	Stjecanje dodatno iskustvo Dobijte dodatni popust za dodatne praznike na proizvode tvrtke
HR menadžeri, marketari, supervizori drugih tvrtki	Osobni kontakti	Dob: 25–45 Društveni status: specijalisti. Prosperitet: prosječan	Stjecanje dodatnog iskustva Obostrano korisna suradnja Dodatni popusti za proizvode tvrtke
Studenti koji obavljaju praksu u tvrtki	Kontakti sa sveučilištima	Dob: 20–25 godina. Socijalni status: studenti, specijalisti početnici. Prosperitet: prosječan	Stjecanje dodatnog iskustva Dobivanje pisma preporuke tvrtke Uspostavljanje kontakta s tvrtkom radi mogućeg zapošljavanja
Studenti, početnici	Kontakti sa sveučilištima	Dob: 20–25 godina. Socijalni status: studenti, specijalisti početnici. Prosperitet: prosječna obitelj	Stjecanje dodatnog iskustva Dobivanje pisma preporuke tvrtke Praksa u tvrtki
Rođaci, prijatelji, drugovi zaposlenika tvrtke	Osobni kontakti	Dob: razne. Društveni status: različit. Prosperitet: razno	Značajni popusti na proizvode tvrtke
Potencijalni kupci	Baza klijenata tvrtke	Dob: razne. Društveni status: različit. Prosperitet: prosječan, iznad prosjeka	Dodatni popusti na proizvode tvrtke
Stalni kupci (mala veleprodaja)	Baza klijenata tvrtke	Dob: razne. Društveni status: različit. Prosperitet: prosječan, iznad prosjeka	Poboljšanje kvalitete usluge Dodatni popusti na proizvode

Nije to bio lak zadatak: da bi se osigurala kvaliteta događaja, bilo je potrebno uključiti autsajdere (to je važan uvjet za osiguranje objektivnosti ocjene), a osim toga, bilo je potrebno "držati unutar" proračuna okvir.

IV. Glavni uvjeti uspješan Rezultati Tajnog kupca bili su:

• poštivanje stroge povjerljivosti (podaci o vremenu posjeta, imena "tajnog kupca" itd.);
• razvoj scenarija "tajnih provjera".

članovi projektni tim razvili nekoliko opcija za ponašanje "tajnih kupaca": unaprijed su određene potrebe budućih "klijenata" i izmišljeni su motivi koji su ih doveli do trgovačkog poda zgrade supermarketa. Osim toga, razvijeno je nekoliko opcija za prigovore s kojima se provjereni prodavatelj morao suočiti.

v. U ovoj su fazi osobe odabrane za ulogu „tajnog kupca“ dobile upute: rečeno im je kako trebaju komunicirati s prodavačima, ocjenjivati ​​kvalitetu njihova rada i bilježiti rezultate u obrazac za ocjenu rada promotora na trgovački podij. Tajnim kupcima je rečeno:

• adrese trgovina;
• PUNO IME. prodavači;
• datume i vrijeme kada se provjere trebaju provesti;
• glavni zadaci provjere;
• revizijski scenariji;
• scenarij prigovora;
• tipične fraze koje se preporučaju koristiti u komunikaciji s prodavačima.

Zatim smo sa svakim recenzentom detaljno pregledali sve točke obrasca za ocjenjivanje:

1. Trgovanje robom. Dolaskom u građevinski supermarket, naš “tajni kupac” prije svega treba obratiti pozornost na izlaganje robe u hali: proizvodi moraju imati uredno popunjene cjenike na kojima se nalaze svi potrebni podaci i detalji; Svi proizvodi moraju biti u ispravnom i "komercijalnom" obliku.
2. Pozicioniranje u trgovačkom prostoru, pravodobnost odgovora. Važno je napomenuti: što prodavač radi u trenutku kada je inspektor u trgovačkom prostoru; ako nije zauzet savjetovanjem drugog klijenta, zatim - dolazi li u kontakt s novim kupcem, kako započinje komunikaciju s njim.
3. Izgled. Za prodavače u supermarketima razvijeni su određeni standardi izgleda. Tvrtke često kupuju “brendiranu” odjeću za svoje osoblje s vlastitim logom, pa zahtijevaju da promotori tvrtke budu odjeveni “u uniformu”. Prisutnost bedža, koji označava ime i položaj, također je obavezan uvjet za svakog prodavača.
4. Komunikacijska kultura. Svatko od nas, nakon što je bio u ulozi kupca, pazi na kulturu komunikacije prodavača. Svi žele da on komunicira jezikom razumljivim klijentu, da pokaže dobronamjernost i iskren interes. Ovaj se zahtjev odnosi ne samo na promotore tvrtke, već i na sve zaposlenike čiji rad uključuje interakciju s kupcima.
5. Identifikacija potreba kupaca. „Tajni kupac“ prema unaprijed pripremljenoj legendi govori o svojim potrebama za proizvodom. Istodobno, pažljivo sluša i pamti koja pitanja prodavač traži za pojašnjenje. Ovdje je potrebno procijeniti: 1) koliko su točno identificirane potrebe kupca i 2) odgovara li predloženi proizvod originalnoj legendi.
6. Poznavanje proizvoda i asortimana. „Tajni kupci“ dobivaju informacije o nekoliko proizvođača keramičke pločice i vodoinstalaterima, kako bi mogli provjeriti koliko prodavač poznaje proizvod. Da bi to učinio, "kupac" postavlja dodatna pitanja: o tehničkim karakteristikama proizvoda i nijansama njegovog rada, jamstvenim obvezama dobavljača itd.
7. Sposobnost odgovora na prigovore. Ovdje je "tajni kupac" namjerno:
   • daje negativnu ocjenu predloženih proizvoda;
   • izražava sumnju u kvalitetu robe;
   • kritizira visoke troškove proizvodnje. On mora procijeniti opću emocionalnu reakciju prodavača, popraviti argumente koje daje u korist određenog proizvoda, valjanost i konkurentnost utvrđenih cijena. Osim toga, obratite pažnju nudi li prodavatelj dodatnu uslugu, Dodatne usluge tvrtke.
8. Završna faza - reakcija na neuspjeh. U skladu s razvijenim scenarijem, nakon pregledavanja dvije ili tri opcije proizvoda, "tajni kupac" dugo proučava jednu od njih. Pritom mora istovremeno pokazati interes za kupnju (sklon kupnji bilo koje vrste proizvoda) i nesigurnost (dok se konačno ne odluči za svoj izbor). Kao rezultat toga, "kupac" ostavlja za razmišljanje. Ovdje je važno promatrati radnje i komunikaciju prodavatelja: što će reći u ovoj situaciji, koje fraze koristiti, hoće li se pozdraviti ili odmah izgubiti interes za "kupca".
9. Fiksiranje rezultata i sastavljanje izvješća. Sve ocjene u roku od sat vremena nakon posjeta trgovini potrebno je evidentirati u posebnom obrascu.

VI. U ovoj fazi, prema utvrđenom rasporedu, „tajni kupci“ obilazili su trgovine i ocjenjivali rad promotora. Zatim su svi ispunili evaluacijske obrasce. Najmanje dva obrasca za ocjenjivanje ispunili su različiti "kupci" za svakog od testiranih prodavača.

VII. Zbirno izvješće za odjel prodaje sanitarne robe o provjeri provedbe standarda rada od strane promotora formirao je voditelj odjela ljudskih resursa. U izradi završnog izvješća korišteni su podaci iz evaluacijskih obrazaca koje su ispunjavali tajni kupci te rezultati usmenog razgovora s njima.

Procjena izvedbe standarda rada pomoću metode Tajnog kupca pomogla nam je da vidimo širu sliku za svakog prodajnog predstavnika (promotera):

• u kojoj je mjeri zaposlenik savladao zahtjeve standarda;
• koju obuku je potrebno provesti u budućnosti;
• kako je organizirana kontrola provedbe standarda u pojedinoj jedinici;
• u kojoj mjeri razina temeljnih kompetencija zadovoljava/ne zadovoljava zahtjeve poduzeća (Tablica 2).

tab. 2. Glavne kompetencije prodajnog osoblja tvrtke (promotor)

Br. p / str	Odjeljak za ocjenjivanje	Kompetencije
	Trgovanje robom	Sposobnost upravljanja procesima
	Pozicioniranje prodavača u trgovačkom prostoru	Primjena prodajnih tehnika: uspostavljanje kontakta s kupcem
	Pravovremenost odgovora	Primjena prodajnih tehnika
	Izgled	Ispunjavanje standarda usluga kupcima od strane prodavača
	Komunikacijska kultura	Društvenost
	Saznavanje potreba kupca	Primjena prodajnih tehnika: sposobnost prepoznavanja potreba Prezentacijske vještine Usmjerenost na rezultate Usmjerenost na kupca
	Poznavanje proizvoda i asortimana	Poznavanje proizvoda koji se prodaje Sposobnost učenja
	Sposobnost odgovora na prigovore	Sposobnost raspravljanja
	Završna faza, odgovor na neuspjeh	Tolerancija na stres

Tijekom kampanje Tajni kupac identificirana su sljedeća “problematična područja” u odjelu vodovoda:

• nisu svi promotori pokazali tako važnu kompetenciju kao što je usmjerenost na kupca: ponekad su ih "kupci" morali tražiti na trgovačkom podiju, "otkidajući ih" iz razgovora s kolegama;
• mnogi su prodavači loše orijentirani u Tehničke specifikacije proizvod, nije znao sve nijanse njegove uporabe;
• u završnoj fazi kupnje neki su prodavači gubili interes za "kupca" ako je odmah odbio kupiti robu.

Početak rada samoobuka za projekt procjene osoblja metodom tajnog kupca vrlo je važno od samog početka dobiti podršku menadžmenta tvrtke. To je potrebno jer dobiveni rezultati mogu izazvati negativnu reakciju linijskih rukovoditelja - u ovom slučaju, zapravo, postoji ukupni rezultat njihov posao. Također je poželjno da tvrtka prije pokretanja projekta već implementira i implementira Standarde korisničke službe.

Rezultati dobiveni tijekom ocjenjivanja daju informacije za daljnje unapređenje rada s kadrovima:

• za prihvaćanje upravljačke odluke;
• prilikom provođenja certifikacije i ocjenjivanja osoblja;
• prilikom ocjenjivanja rada linijskog rukovoditelja;
• prilikom planiranja treninga;
• prilikom izrade motivacijskih programa za prodajno osoblje.

Na temelju rezultata ocjenjivanja promotora metodom Tajnog kupca, tvrtka je poduzela sljedeće mjere:

• revidiran je sustav poticaja prodajnog osoblja (promotera);
• uveden je sustav atestiranja prodajnog osoblja (promotera);
• donesena odluka uprave (prema rezultatima revizije jedan zaposlenik je dobio otkaz);
• razvijen je sustav ključnih pokazatelja uspješnosti za linijskog rukovoditelja.

• Procjena osoblja, procjena

Ključne riječi:

1 -1

Ocjenjivanje osoblja u trgovini jedan je od glavnih elemenata učinkovito upravljanje u poslu. Uostalom, osoblje je ono koje radi sve. važne karakteristike maloprodajni posao i mora se pravilno vrednovati. Kako pravilno organizirati kontrolu nad zaposlenicima bit će opisano u našem članku.

Što ćete naučiti o:

Zašto se provodi ocjenjivanje rada osoblja?

Ocjenjivanje rada i ocjenjivanje osoblja je jedan od procesa opće upravljanje poslovanja, čiji je cilj utvrditi kako stručnjaci ispunjavaju zahtjeve i očekivanja menadžmenta.

Ocjena rada je potrebna kako bi se utvrdila mogućnost rotacije osoblja. Odnosno, mogućnost imenovanja nekih stručnjaka na druga radna mjesta (uz njihovu suglasnost iu skladu s normama Zakon o radu) gdje će biti učinkovitiji i korisniji.

Riječ je, između ostalog, o rastu karijere, napredovanju ili o poboljšanju uvjeta rada, na primjer, povećanju plaća ili proširenju socijalnog paketa.

I naravno, procjena i certifikacija osoblja se provodi kako bi se identificirali oni zaposlenici koji ne odgovaraju svom položaju, kako bi se s njima raskinuo radni odnos.

Ocjenjivanje i certificiranje osoblja: ciljevi i zadaci

​Ocjenjivanje osoblja u trgovini ima tri glavna cilja:

1. Administrativno: ostaviti zaposlenika na istom radnom mjestu bez promjena s istim radnim uvjetima, unaprijediti ili povisiti plaće, degradirati ili otpustiti;
2. Informativna namjena: prikupljanje podataka o kadrovima za daljnju analizu i pomoć u donošenju ispravnih upravljačkih odluka za upravu poduzeća u vezi s daljnjim razvojem poslovanja;
3. Motivacijski cilj: sama po sebi ocjena rada osoblja motivira ljude, zaposlenike da poboljšaju učinkovitost svog rada.

Vrlo je važno da se procjena i pregled rezultata ocjenjivanja osoblja provede objektivno. U ovom slučaju, igra važnu ulogu psihološki aspekt ocjena rada osoblja: ako me objektivno ocjenjuju, onda se moram razvijati i pokazivati ​​najbolje rezultate.

Naravno, to vrijedi za ambiciozne zaposlenike trgovina. Certificiranje vam omogućuje da identificirate one koji imaju ambicije za daljnji razvoj, a koji su samo sposobni ići s tokom.

Ocjenjivanje i kontrola rada osoblja ima sljedeće zadatke:

• procjena potencijala svakog zaposlenika za daljnji rast. Također, moguće je procijeniti rizike da će nekompetentan zaposlenik preuzeti važnu vodeću poziciju;
• određivanje troškova obuke osoblja. Ova stavka rashoda u proračunu, prije svega, je ulaganje u daljnji razvoj trgovine;
• podrška osjećaju za pravdu, odgovornost i povećanje motivacije radnika za kvalitetan rad;
• organizaciju i osiguranje djelotvornog Povratne informacije od radnika do uprave. Općenito, organiziran je odnos i razmjena informacija između uprave i njezinog osoblja;
• izrada programa obuke osoblja. Tada će se troškovi školovanja osoblja usmjeriti na jasno definirane potrebe.

Individualni pristup zaposlenicima pomoći će vam da pronađete uslugu za automatizaciju rada trgovine Biznes.Ru. Unesite osobnu dnevnu rutinu, ali držite pod kontrolom listu obaveza podređenih i po potrebi je prilagodite.

Ocjenjivanje i certificiranje osoblja: tko, koga i kako provjerava

Procjenu učinkovitosti rada osoblja provode četiri kategorije stručnjaka:

1. Linijski menadžeri. Ovo su voditelji odjela. strukturne podjele, voditelji odjela, odnosno neposredni rukovoditelji onih zaposlenika čiji se rad ocjenjuje;
2. Ljudski potencijali ili zaposlenici Ljudskih resursa. Ocjenjivanje i kontrola zaposlenika njihova je neposredna funkcionalna zadaća;
3. Kolege zaposlenika čiji se rad ocjenjuje. U postupku procjene učinkovitosti rada kadrova, konkretnih zaposlenika, provodi se anketa i među kolegama tih zaposlenika;
4. Stručnjaci koji nisu izravno povezani s trgovinom. Riječ je o djelatnicima stručnih službi koji rade na poslovima upravljanja kadrovima, nezavisnim stručnjacima.

Obično prihvatiti prava odluka obratite pozornost na mišljenje ocjenjivanih djelatnika svih gore navedenih stručnjaka. Zaposlenici trgovine ocjenjuju se ili po odjelima ili pododjelima ili po svakom zaposleniku zasebno.

Predmeti ocjenjivanja i kontrole su:

• Osobne kvalitete zaposlenika;
• Proces rada, odnosno kako osoba radi, koliko u potpunosti obavlja funkcije koje su mu dodijeljene;
• Učinkovitost rada osoblja, zaposlenika.

Ocjenjivanje rada zaposlenika provodi se uzimajući u obzir sljedećih pet skupina čimbenika:

• Prirodno-biološki: spol zaposlenika, dob, zdravstveno stanje, psihičke i tjelesne sposobnosti;
• Socioekonomski: stanje gospodarstva zemlje u cjelini i regije u kojoj tvrtka posluje, zakoni i vladina ograničenja, životni standard, razina socijalne sigurnosti u zemlji i regiji;
• Tehnički i organizacijski čimbenici: osposobljenost zaposlenika, stupanj njegove motiviranosti, priroda zadataka koje rješava, složenost poslova i zadataka koje obavlja, stanje organizacije njegova rada, radno mjesto, uvjeti rada;

• Socio-psihološki: odnos prema radu samog zaposlenika, njegov odnos prema poslodavcu, psihofiziološko stanje zaposlenika. važna skupinačimbenici koji imaju značajan utjecaj na učinak zaposlenika, njihovu učinkovitost;
• Tržišni čimbenici: opće stanje Ekonomija tržišta državu i regiju, stupanj njezine raznolikosti, razvijenost poduzetništva i zaštićenost poslovne zajednice, stupanj privatizacije, stupanj konkurencije u djelatnosti, razinu inflacije i druge makroekonomske pokazatelje;

Metode ocjenjivanja osoblja u organizaciji

Postoje sljedeće metode za procjenu osoblja u organizaciji:

• Testovi profesionalnih sposobnosti koje su osmislili stručnjaci. Uz njihovu pomoć utvrđuje se može li osoba, na temelju svojih kvaliteta (osobnih i poslovnih), obavljati željene funkcije i koliko učinkovito on to može učiniti;
• Opći testovi sposobnosti. Oni određuju ne samo koliko učinkovito osoba može raditi na određenom položaju, već također identificiraju preferirana zanimanja za osobu;
• Biografski testovi, proučavanje biografija. Tijekom ovih testova, aspekti kao što su obiteljski odnosi osobe, njegovo fizičko i emocionalni razvoj, njegove potrebe i interesi, hobiji, hobiji;
• Testovi osobnosti. Pojedinac osobne kvalitete(poslovni, osobni) osobe, njihov stupanj razvijenosti i utjecaj na ukupnu uspješnost;
• Intervju. Studija zaposlenika tvrtke odvija se tijekom razgovora, tijekom kojeg se postavljaju potrebna i razjašnjavajuća pitanja. Evaluacija se događa na temelju toga što i kako osoba odgovara na postavljena pitanja;
• Preporuke. Proučavaju se i analiziraju preporuke koje je zaposlenik dao od bivših poslodavaca. Analiziraju se informacije koje su prezentirane u preporuci, kao i način na koji su te informacije prezentirane;
• Centri za procjenu osoblja. Trgovina može angažirati specijaliziranu tvrtku koja je stručnjak u području ljudskih potencijala (HR agencija);
• netradicionalne metode. Neke tvrtke u procjeni i kontroli osoblja koriste poligraf (detektor laži). Češće je to zbog specifičnosti posla, kada osoblje radi s povjerljivim ili važnim komercijalnim informacijama.

Uz pomoć detektora laži također možete identificirati sklonost zaposlenika ovisnosti o alkoholu ili drogama, kao i utvrditi vjerojatnost da zaposlenik krade u trgovini ili provodi neke druge nezakonite radnje, nanoseći štetu svojoj tvrtki.

Netradicionalne metode procjene osoblja također uključuju razgovore s psihologom, psihoanalitičarom, polaganje psiholoških testova, koje potom analizira psihoanalitičar.

Kriteriji za ocjenu osoblja u organizaciji

Kriterij ocjenjivanja osoblja svojevrsni je prag koji određuje zadovoljavaju li zaposlenici tvrtku ili ne. Postoje četiri skupine kriterija:

1. profesionalne kriterije. One pokazuju koliko je zaposlenik profesionalac u svom poslu, karakteriziraju ga prof. kvalitete, vještina, iskustvo, vještine;
2. poslovni kriteriji. Među njima su odgovornost, organiziranost, inicijativa, učinkovitost;
3. Moralno-psihološki kriteriji. To je njegova iskrenost, sposobnost samopoštovanja, sposobnost percipiranja kritike, pravde, kao i psihološka stabilnost;
4. specifične kriterije. Nešto što nije bilo uključeno u prve tri skupine, ali što je također važno. To su karakteristike osobnosti zaposlenika, njegova karizma, autoritet među kolegama i njegovo zdravstveno stanje.

Pri ocjenjivanju i organiziranju praćenja rada osoblja moraju se poštovati određeni zahtjevi.

• Objektivnost: nečije osobno mišljenje o zaposleniku ne smije utjecati na rezultat ocjene. Procjena osoblja treba pokazati stvarnu sliku;
• Pouzdanost, pouzdanost i realizam;
• Rezultati obavljenog rada na ocjeni i analizi učinkovitosti osoblja moraju se dostaviti voditelju trgovine;
• Složenost: ne samo profesionalna i osobne karakteristike zaposlenici, ali i informacije o vezama unutar trgovine i neformalnim odnosima;
• Pristupačnost: trebala bi postojati prilika da se upoznate ne samo s voditeljem tvrtke i stručnjacima, već i sa samim zaposlenicima, čiji je rad ocjenjivan;
• Tekući rad na procjeni osoblja ne bi trebao unijeti dezorganizirajući element u rad, ne bi trebao ometati uobičajene proizvodni procesi i ni u kom slučaju ne smije kod osoblja izazivati ​​osjećaj nelagode.

Pravilno obavljen rad na ocjenjivanju rada osoblja pružit će poduzetniku važne informacije pomoću kojih će moći poboljšati učinkovitost svojih aktivnosti.

Pomoću programa za automatizaciju rada trgovine Biznes.Ru možete jednostavno postaviti planove za svoje podređene i pratiti njihovu provedbu. Sustav motivacije postat će transparentan i prodavač će moći razumjeti koliko je i za što zaradio.

Pravi kriteriji za ocjenjivanje zaposlenika. Video

Stručna mišljenja o kontroli osoblja

Elena Kuzmenko, direktorica predstavništva Gunze u Rusiji:

Za kontrolu prodavača u našim trgovinama postoji video nadzor. S vremena na vrijeme iz ureda gledamo online prijenos s kamera u trgovinama. To omogućuje ne samo razumijevanje onoga što prodavatelj radi, već i praćenje ponašanja kupaca: što ih zanima, što gledaju.

Osim toga, provodimo provjeru tajnog kupca otprilike jednom svakih šest mjeseci. Takve provjere ne skrivamo od prodavača, jer sama činjenica iznenadne provjere jako disciplinira naše konzultante.

Što se tiče kontrole krađe među prodavačima, spašavaju nas ugovori o financijskoj odgovornosti. Istovremeno sa svoje strane upotpunjujemo trgovinu svom potrebnom protuprovalnom opremom kako bismo smanjili krađe kupaca.

Elena Vorobieva, direktorica ljudskih resursa ADAMAS-a:

Naša tvrtka je mrežni operater pa je kontrola (prvenstveno je riječ o praćenju poštivanja standarda usluga tvrtke) osigurana redovitim provjerama metodom "tajnog kupca".

Istodobno, želio bih naglasiti da je za nas tajni kupac praktičan alat koji omogućuje prepoznavanje rupa u određenim trgovinama. Imamo vlastiti servis.

Po našem mišljenju, samo uz duboko uranjanje i fleksibilne postavke tajni kupac postaje doista učinkovit alat, a ne samo mjerenje “prosječne temperature” preko mreže.

Na temelju rezultata inspekcija jasno vidimo nedostatke u svakoj trgovini. Mane - ne griješi onaj tko ništa ne radi - smatramo je manom tehnički zadatak provoditi korektivnu obuku, koja se na temelju rezultata svakog pojedinog predmeta provodi po točkama i detaljno.

Odnosno, naše "skrovište" nije sredstvo kažnjavanja, već motivator: uspješna provjera je plus za plaće. Nemamo kazni, to je principijelan stav tvrtke. Važno nam je da zaposlenici objektivno percipiraju potrebu kontrole.

2.1 Kratak opis "Kalendara poklona"

"Calendar Gifts" je mreža posebnih suvenirnica koja se nalazi u svim većim gradovima naše zemlje i nudi veliki izbor originalnih, kvalitetnih i pristupačnih darova.

"Kalendar poklona" je - 5.000 artikala visokokvalitetnih proizvoda najšireg asortimana, svijetao i moderan prodajni prostor od 20-70 m².

Radni prostor je uređen i podijeljen na svijetle i jedinstveno točno predviđajući potrebe i želje kupaca prostora. Odnosno sve za žene i muškarce, etno ili orijentalni pokloni, brendirani suveniri ili poslovni dodaci. Dobro uređen i naočit ulazni prostor.

Glavne karakteristike naše trgovine:

širok izbor;

dobra kvaliteta i originalnost;

individualne konzultacije stručnjaka, pridonoseći kvalitetnom i učinkovitom izboru poklona, ​​poklona.

Razlika od naše konkurencije:

niske cijene;

originalnost proizvoda;

savjet za darivanje.

Kupac, ulaskom u tako opremljen, udoban i što je najvažnije intuitivan svijet ispunjenja svojih želja, dobiva neugodnu priliku i od prvih koraka stječe sigurnost da će upravo ovdje pronaći ono što traži i još malo.

2.2 Analiza rada prodavatelja – konzultanta

U ovom seminarski rad Jedna od najčešćih metoda prikupljanja informacija - intervju - koristit će se za proučavanje pozicije prodavača - intervju, jer njegova raširenost govori o njegovim prednostima: anketa omogućuje zaposleniku da govori o svom ponašanju i radnim aktivnostima, koje inače nikada ne bi bili otkriveni.

Kako bi intervju bio učinkovit, potrebno je pred intervjuiranim izvođačem ispravno identificirati svrhu intervjua. U ovom radu glavna svrha intervjua je:

analiza rada sa zadatkom usmjerenja na utvrđivanje dužnosti, odgovornosti, načina obavljanja poslova prodavača – savjetnika;

analiza rada s fokusom na samog zaposlenika utvrditi karakteristike zaposlenika potreban za uspješno izvršavanje zadataka koji su mu dodijeljeni.

Strukturirani anketni upitnik za analizu istraživanog radnog mjesta kadrovskog inspektora dizajniran je u posebnim obrascima za odgovore. Tablica 1 prikazuje obrazac za fiksiranje opće informacije po poziciji.

Tablica 1. Obrazac za fiksiranje općih podataka o poziciji

Za intervju je sastavljen popis pitanja kako bismo identificirali informacije koje nas zanimaju, a koje će biti temelj naše analize i opisa posla. Popis pitanja i odgovora dobivenih tijekom intervjua prikazani su u tablici 2.

Tablica 2. Upitnik za intervju

Koji je naziv vaše pozicije?	Prodavač u trgovini
Gdje radiš?	"Kalendar - darovi"
Koja su radna mjesta neposredno iznad vašeg?	Direktor, direktor ljudskih resursa
Koja radna mjesta su neposredno ispod vašeg?
Tko je vaš izravni nadređeni?	Direktor
Nastavak tablice 2
Postoji li osoblje koje vam odgovara izravno?
Koji su vaši glavni zadaci i odgovornosti?	Savjetovanje kupaca, pomoć pri odabiru poklona, ​​rad u skladištu, održavanje čistoće na odjelu
Sa kojim softver poznajete li se	Znanje računalni programi: Microsoftov uredski paket, E-mail
Koji aspekti vašeg rada, ako postoje, zahtijevaju od vas da budete precizni ili točni u svom radu?	Popunjavanje dnevnika prodaje
Tko vas kontrolira?	Administrator
Koliko kontakata imate sa svojim neposrednim nadređenim?	Dnevno, tijekom cijelog radnog dana
Koliko ljudi kontrolirate?
Kakva je to kontrola?
Tko su ljudi u ovoj organizaciji s kojima ste u kontaktu?	Direktor, administrator, prodavači - konzultanti druge smjene
Koliko je važan taj kontakt sa svakom od tih osoba?	Od tih ljudi dobivam sve potrebne informacije o poslu.
Koliko često dolazite u kontakt sa svakom od ovih osoba?	Po potrebi.
Sudjelujete li u nekim pregovorima, intervjuima, treninzima, javnim nastupima?
Koji su glavni oblici kontakta (npr. licem u lice, telefon, pisma, bilješke itd.)?	Kontakt forme - osobna komunikacija, telefonom
Koliko su ti obrasci za kontakt važni?	Razmjena potrebnih informacija.
Obavljate li većinu svog posla u zatvorenom ili na otvorenom?	Svi radovi odvijaju se u zatvorenom prostoru.

Velika knjiga voditelja trgovine 2.0. Nove tehnologije Krok Gulfira

Vrste vrednovanja

Vrste vrednovanja

Dnevna evaluacija zaposlenika

Prije svega, zanima nas koliko dobro zaposlenik obavlja svoje funkcionalne odgovornosti svaki dan, kao i koliko zadovoljava interne standarde radnog ponašanja tvrtke. Ova vrsta procjene namijenjena je prepoznavanju i ispravljanju nepoželjnih radnji i naknadnoj obuci, kako bi se zaposlenik u budućnosti ponašao (izgledao, govorio) onako kako se od njega očekuje.Također, ova vrsta procjene pomaže identificirati zaposlenike koji pokazuju dobre rezultate u red. potaknuti.

Glavna stvar u ovoj vrsti procjene je prisutnost jasnih, boljih kvantitativnih kriterija.

Na primjer, norme za obavljanje količine rada jednog pakirača po satu rada (tablica 4. 16).

Tablica 4.16. Normativi za izvođenje količine rada jednog pakirača po satu rada

Ako su kriteriji kvalitativni, u otvorenoj evaluaciji administrator ili viši prodavač promatra zaposlenika i rezultate upisuje na poseban ocjenjivački list po principu "dobar - nije dobar". U ovom slučaju potrebno je što više formalizirati radnje kako bi kriteriji ocjenjivanja bili jasni i onome tko ocjenjuje i onome tko se ocjenjuje. Formalizacija postupka omogućuje isključivanje osobnog čimbenika kada se zaključci donose prema načelu "sviđa mi se - ne sviđa mi se". Sličan obrazac može se koristiti za prodavaonicu u cjelini (tablica 4. 17).

Tablica 4.17. Oblik rezultatski list dućan

Skriveni oblik podrazumijeva prisutnost procjenitelja, koji nije upoznat s prodavateljem; na primjer, "dummy" kupac. Osim promatranja procesa trgovanja u trgovini, ova vam metoda omogućuje određivanje profesionalna kvaliteta prodavatelj izravno u procesu. Da bi to učinio, procjenitelj se ponaša kao običan kupac i unaprijed uključuje prodavatelja u razgovor. određena shema. Time se ocjenjuju prodajne i korisničke vještine, sposobnost postavljanja pitanja, ispravnog odgovora na prigovore, završavanja razgovora tako da se kupac želi vratiti.U takvoj situaciji prodavač se ponaša prirodnije, ne pokušava se prikazati s bolja strana te imamo objektivniju sliku njegovog svakodnevnog rada.

Ova vrsta evaluacije također može uključivati ​​ankete kupaca. Slična je metoda uobičajena u izložbenim salonima i buticima, gdje postoji kategorija poznata prodavačima ili menadžerima stalnih kupaca. Najčešće se od njih traži da ispune upitnik, a neki mogu pristati i na poduži razgovor. Dakle, ne uključujemo slučajne posjetitelje, već one na čije se mišljenje treba osloniti za poboljšanje kvalitete usluge. Ali najčešće ne ocjenjujemo određenog zaposlenika, već opću razinu kvalitete rada osoblja.

Postoje tvrtke u kojima je uobičajeno nestandardno međusobno ocjenjivanje zaposlenika, odnosno voditelj potiče „cinkarenje“. Štoviše, često veličina premije jednog prodavača izravno ovisi o "propustima" njegovih kolega. Ova praksa najčešće izaziva negativne emocije i negativno utječe na socio-psihološku klimu. Razmislite o tome - želite li da stalni "nadzor" osoblja jednog za drugim bude odlučujući faktor u korporativnoj kulturi vašeg poduzeća?

I na kraju, valja napomenuti da rezultate dnevne procjene treba povezati s poslovnim pokazateljima, odnosno prodajnim rezultatima. Često se događa da zaposlenik ne zadovoljava standarde ponašanja na poslu, ali se izvrsno prodaje. Ako vam je takva situacija poznata i, štoviše, takav zaposlenik počne namjerno demonstrirati da nije kao svi ostali, morate odlučiti što je za vašu tvrtku važnije - dobra prodaja pojedinog zaposlenika ili jedinstveni standardi službe za korisnike.

Ocjena rada osoblja u proteklom razdoblju

Takva se procjena može provesti samo ako su za to razdoblje postavljeni zadaci. Ako nisu postavljeni nikakvi zadaci, tada će se procjena pokazati subjektivnom, jer će na kraju mjeseca (tromjesečje, polugodište) menadžer imati samo određeni opći dojam o tome kako je ovaj ili onaj zaposlenik radio.

Zadaci, kao što je gore navedeno, mogu biti kvantitativni ili kvalitativni. Također, zadaci mogu biti jednokratni (provođenje edukacije s novim djelatnikom) i trajni, odnosno oni koji se obavljaju svakodnevno (kontrola izlaganja robe, postavljanje robe na trgovište, sortiranje i sl.).

Zadatak mora imati jasne kriterije izvedbe, tj. zaposlenik mora razumjeti kako će se ocjenjivati ​​je li zadatak izvršen ili ne. Samo u ovom slučaju, zapravo, moguće je napraviti procjenu, odnosno usporediti dobiveni rezultat s planiranim. To se zove analiza plana i činjenica. Već smo dali opcije za ključne pokazatelje planske analize u 2. poglavlju. Ovdje dajemo pravi primjer planske analize učinkovitosti trgovine odjećom (Tablica 4. 18).

Tablica 4.18. Primjer plansko-činjenične analize učinkovitosti trgovine odjećom.

Vrlo je važno da rezultat zadatka bude mjerljiv. Mjerenje ostvarenja prodajnog cilja jednostavno je jer je to kvantitativni pokazatelj. A kako mjeriti, recimo, poštivanje normi radne discipline? Za to se koriste ljestvice ocjenjivanja, na primjer, tradicionalna ljestvica od pet točaka. Potrebno je odrediti pod kojim će pokazateljima poštivanja radne discipline zaposlenik dobiti pet bodova, pod kojim - četiri, tri, dva ili jedan bod. Jače - dvije točke Ili "+" ili "-". Nadalje, utvrđuje se kako će primitak određenog boda utjecati na iznos bonusa.

Navedimo primjer - kriteriji za ocjenu rezultata rada prodavača u trgovini odjećom:

Poštivanje zahtjeva radne discipline i interni propisi: pravovremenost dolaska i odlaska s posla, poštivanje rasporeda pauza;

Sukladnost s utvrđenom tehnologijom rada pomoćnika prodaje u trgovini: točnost i potpunost ispunjavanja dužnosti u dodijeljenom području trgovačkog poda za pravovremenu isporuku robe u dvoranu iz skladišta, izlaganje robe , kontrola cjenika i opreme za magnetsku zaštitu;

Usklađenost sa standardima korisničke službe: nema konfliktnih situacija s kupcima, potpuna i točna implementacija tehnologije prodaje i komunikacije s kupcem;

Usklađenost izgled i ponašanje prodavača: poštivanje kodeksa odijevanja, poštivanje zahtjeva za ponašanje u trgovini;

Nedostatak razumnih komentara voditelja smjene.

Za ocjenjivanje se odabire bodovna ljestvica, na primjer, pravovremenost dolaska i odlaska s posla može se procijeniti na sljedeći način:

Što je više bodova zaposlenik postigao, to bolje za njega možete odabrati bodovnu ljestvicu po vlastitom nahođenju.

Razdoblje za koje se vrši procjena obično se podudara s učestalošću isplata bonusa. Naime, motivacijski sustav nagrađivanja podrazumijeva ocjenu učinka zaposlenika u određenom razdoblju i obračunavanje bonusa na temelju tih ocjena.

Certifikacija osoblja

Certificiranje osoblja jedna je od metoda ocjenjivanja, redovita provjera rezultata aktivnosti zaposlenika u proteklom razdoblju, njegova usklađenost sa zahtjevima radnog mjesta. U pravilu se certificiranje provodi svakih šest mjeseci ili godinu dana iu njemu sudjeluje neposredni nadređeni zaposlenika, dva ili tri druga rukovoditelja tvrtke ili cijela certifikacijska komisija.

Redovno certificiranje osoblja u poduzeću provodi se u svrhu:

Informiranje zaposlenika o zahtjevima koje tvrtka postavlja za njihova radna mjesta;

Utvrđivanje potreba za osposobljavanjem i usavršavanjem kadrova;

Osiguravanje da kvalifikacije zaposlenika odgovaraju radnim mjestima na kojima se nalaze;

Usklađivanje razine nagrađivanja zaposlenika s razinom njihove stručne spreme.

Glavna svrha certificiranja nije kontrolirati ispunjavanje od strane zaposlenika službene dužnosti, ali identifikacija rezervi za povećanje povrata na njegov rad.

Rezultati ocjenjivanja omogućuju procjenu potrebe za usavršavanjem zaposlenika, izvedivosti njegova napredovanja itd. Glavna stvar nije samo ocijeniti zaposlenika, već postaviti zajedničke ciljeve, zacrtati plan za njegov daljnji razvoj, razgovarajte o mogućoj pomoći uprave i dajte mu priliku da ostvari svoj puni potencijal radeći u tvrtki.

Certifikacija se mora provesti, čak i ako imate mali dućan i sve je jedno ispred drugoga: kad ravnatelj vidi svaki dan sve kadrove, navikne se, zna što od koga može očekivati ​​i dobrovoljno ili nevoljno se prilagodi. Certifikacija kao formalni postupak pomaže menadžmentu da izađe iz stanja "zamagljenog oka", gleda na sve sa stajališta formaliziranog profesionalni zahtjevi, a ne uspostavljenih osobnih odnosa. Tim više, certificiranje je od vitalnog značaja za velike trgovačke lance, gdje menadžment često ne poznaje osobno mnoge zaposlenike trgovina. U tom slučaju certificiranje vam omogućuje uvid u stvarnu sliku o razini profesionalnosti, motiviranosti, lojalnosti i perspektivnosti svakog zaposlenika, "osvježite" svoje dojmove i razjasnite odgovor na pitanje: kakva je naša stvarna situacija s kadrovima?

Obrazac potvrde

(Ispunjava povjerenstvo za certifikaciju)

Važno je da je ocjena pripremljena, zaposlenici razumiju njezine ciljeve, zadatke i moguće posljedice. Na primjer, razumno je prijeći iz jedne platne kategorije u drugu, višu, na temelju rezultata certifikacije.

Certifikacija obično pokriva sljedeće vrste ocjenjivanja zaposlenika:

Procjena razine stručnih znanja i vještina, odnosno kompetencija potrebnih za ovo radno mjesto;

Ocjenjivanje rezultata rada za atestni period prema ključni pokazatelji učinkovitost;

Procjena stručnog potencijala zaposlenika;

Procjena razine motivacije i lojalnosti zaposlenika.

Sama certifikacija može se odvijati iu punom radnom vremenu (intervju komisija za ovjeravanje sa svakim certificiranim), te u odsutnosti (svaki član certifikacijske komisije ocjenjuje djelatnika prema određenim kriterijima bez njegove prisutnosti). Može postojati kombinacija oblika certificiranja s punim i nepunim radnim vremenom: na primjer, neposredni rukovoditelj priprema pisano izvješće-karakteristiku za osobu koja se certificira prema navedenim kriterijima ocjenjivanja, a članovi povjerenstva za certificiranje provode osobni intervju.

Opis kompetencija voditelja trgovine

Zanimljivo je korištenje samoprocjene ocjenjivane osobe u ocjenjivanju, odnosno prije početka ocjenjivanja zaposlenik prema zadanim kriterijima sam sebi postavlja ocjene. Ove se ocjene ne uzimaju u obzir prilikom zbrajanja rezultata certificiranja, ali su važne za razumijevanje kako zaposlenik sebe adekvatno ocjenjuje.

Za provjeru stručnog znanja tijekom certificiranja bolje je koristiti sustav testova koje pisanim putem popunjavaju svi certificirani. Time se povećava objektivnost ocjenjivanja i olakšava rad certifikacijskoj komisiji.

Vrlo važan dio rada je sumiranje rezultata certifikacije, izrada preporuka i planova za profesionalni i karijerni razvoj za svaku osobu koja se certificira, te OBAVEZNI rad s objašnjenjima s osobljem nakon rezultata certifikacije. Potrebno je da svaki zaposlenik prenese kako i zašto je certificiran, što to znači i koje su preporuke za njega osobno.Sve izdane preporuke treba uključiti u plan rada osoblja i implementirati u budućnosti.

Iz knjige Trening. Priručnik za trenere autor Thorne Kay

Važnost evaluacije Analiza i evaluacija rezultata uvijek je bila ključna tema za trenere. Obuka i razvoj koji ne donose željene rezultate potencijalno su štetni za organizaciju, demotivirajući sudionike i potkopavaju autoritet trenera.

Iz knjige Poslovno pravo autor Smagina I A

21.1. Pojam i vrste vrednovanja Pravni akti koji uređuju poslove vrednovanja uključuju: savezni zakon od 29. srpnja 1998. br. 135-FZ „O poslovima procjene u Ruska Federacija»; Standardi vrednovanja obavezni za subjekte

Iz knjige Ekonomika poduzeća Autor

16. Vrste računovodstva i metode vrednovanja stalnog kapitala, pokazatelji njegove upotrebe Novčano vrednovanje dugotrajne imovine očituje se u računovodstvu po početnoj, zamjenskoj, preostaloj i likvidacijskoj vrijednosti.1. Početni trošak je trošak stjecanja odn

Iz knjige Ekonomika poduzeća: Bilješke s predavanja Autor Dušenkina Elena Aleksejevna

2. Vrste računovodstva i metode vrednovanja stalnog kapitala, pokazatelji njegove upotrebe Novčano vrednovanje dugotrajne imovine očituje se u računovodstvu po početnoj, zamjenskoj, preostaloj i likvidacijskoj vrijednosti.1. U svakodnevnoj praksi dugotrajna imovina se uzima u obzir i

Iz knjige Računovodstvo Autor Bychkova Svetlana Mikhailovna

7.1. Rizici: pojam, vrste i metode procjene Glavni rizik s kojim se suočavaju sve osobe (organizacije) koje djeluju na tržištu je poduzetnički rizik. Gospodarski (poduzetnički) rizik podrazumijeva rizik koji proizlazi iz provedbe bilo koje vrste

Iz knjige Financije i kredit Autor Ševčuk Denis Aleksandrovič

83. Vrste ocjenjivanja i postupak utvrđivanja van Trenutna imovina. Revalorizacija dugotrajne imovine Istaknut je povrat na imovinu s pojedinostima o dugotrajnoj, kratkotrajnoj i neto imovini te povrat na prodaju. Povrat na kratkotrajnu imovinu pokazuje povrat svake

Iz knjige Kupnja kuće i parcele autor Shevchuk Denis

3.2. Načela vrednovanja U svjetskoj praksi sudionici na tržištu nekretnina razvili su unificirani skup temeljnih pravila ili načela vrednovanja koji su kombinirani u četiri međusobno povezane skupine (tablica 3.1).

Iz knjige Sigurnost poslovnih informacija autor Andrianov V.V.

3.3. Korištenje standardnih modela procjene temeljenih na procjeni procesa i stupnja zrelosti procesa za procjenu informacija

Iz knjige Upravljačko računovodstvo. varalice Autor Zaritsky Alexander Evgenievich

3.3.1. Model procjene informacijske sigurnosti temeljen na procjeni procesa Prilikom opisivanja procesa procjene IS-a organizacije u odjeljku 3.2, sadržaj modela procjene IS-a i kriteriji procjene IS-a nisu uzeti u obzir. Ove komponente procesa procjene informacijske sigurnosti povezane su sa svrhom procjene na takav način

Iz knjige Idealni vođa. Zašto ne mogu postati i što iz toga slijedi Autor Adizes Itzhak Calderon

57. Vrste vrednovanja imovine poduzeća

Iz knjige Uobičajene pogreške u računovodstvu i izvještavanju Autor Utkina Svetlana Anatolijevna

Evaluacijski tim Kako se to radi Kada savjetujem tvrtku, formiram tim od onih koji se u organizaciji smatraju "crnim ovcama", odnosno enfant terrible - ljudi koji javno iskazuju svoje neslaganje s politikom tvrtke i prigovaraju prihvaćenoj tečaj. ja

Iz knjige Stalna sredstva. Računovodstveno i porezno računovodstvo Autor Sergejeva Tatjana Jurijevna

Primjer 7. Organizacije koriste metodu pomičnih prosječnih troškova za procjenu troškova odbačenih materijala. U računovodstvenoj politici nije naveden način vrednovanja zaliha pri njihovom otuđenju, niti postoje kalkulacije za otpis.

Iz knjige Marketing za vladu i javne organizacije autor Philip Kotler

Poglavlje 2. Vrste vrednovanja dugotrajne imovine. Postupak promjene vrednovanja dugotrajne imovine Dugotrajna imovina može se vrednovati na početnu, zaostalu i zamjensku.

Iz knjige Najvažnija stvar u PR-u autor Alt Philip G.

Plan ocjenjivanja U ovom dijelu plana, posebno važnom za administratore, navodite mjere za mjerenje uspjeha vaših napora te kako i kada će se te mjere primijeniti. Započinje objašnjenjem svrhe ocjenjivanja i publike koja se ocjenjuje, jer ova informacija

Iz knjige HR u borbi za konkurentska prednost autor Brockbank Wayne

Svrha evaluacije Četvrta faza procesa odnosa s javnošću je evaluacija. Ovo je mjerenje rezultata u usporedbi s utvrđenim ciljevima utvrđenim tijekom procesa planiranja o kojima se govori u Pogl. 7. Evaluaciju je dobro opisao prof. James Bissland iz

Iz autorove knjige

Vrste evaluacije “Proces” opisuje tehniku ​​prikupljanja informacija, uključujući način na koji su informacije prikupljene (anketa, upitnik, promatranje) i izvor informacija (odabir ispitanika). Obično se manje ispitanika anketira anketom, ali ona vam omogućuje da dobijete dubinski

Za procjenu razine profesionalnih vještina prodavača - blagajnika odabrana je trgovina Magnit, koja se nalazi na adresi Perm, ul. Bengalskaya, 18. Za točniji rezultat ove studije, trgovina Magnit posjećena je nekoliko dana, u različito vrijeme: ujutro, usred dana i poslijepodne.

Otkriveno je sljedeće: izgled cjelokupnog osoblja, ne samo blagajnika, uredan je i popraćen crvenim kombinezonima s logom Magnita. Prodavačima-blagajnicima osigurani su svi uvjeti za učinkovit rad na servisiranju kupaca. Najnovije kase potrebna oprema, također inovacija koja će svakako pozitivno utjecati na rad s korisnicima - to je mogućnost bezgotovinskog plaćanja (bankovnom karticom).

Blagajnice koje su me poslužile pokazale su se potpuno razliciti ljudi, ne samo po spolnim i dobnim karakteristikama i izgledu, ne računajući formu, već i po razini vještine posla koji obavljaju.

U početku, u prvoj polovici dana, prodavačica-blagajnica, mlada djevojka pokazala se ne baš ljubaznom, pristojnom i imala je dojam da ne zna u potpunosti svoj posao. Od nje nisam čuo riječi pozdrava i zahvalnosti. Radila je vrlo sporo za blagajnom, ležerno bacajući hranu. Postavljeno joj je pitanje na koje je odgovorila prilično grubim tonom, nakon čega je ispustila ček i nijednom nije uspostavila kontakt očima.

Sljedeći blagajnik čija je profesionalnost ocjenjivana bio je mladić koji je, kao i prethodni zaposlenik, oduševio svojom ljubaznošću i brzim radom na blagajni. Nažalost, sam sam morao spakirati kupljeno, jer nije jasno iz kojeg je razloga prodavač-blagajnik zaboravio da je i to dio njegovih dužnosti. Mladić je bio vrlo usredotočen i uopće nije gledao mušterije u oči. No, riječi zahvale s njegovih usana malo su izgladile ovaj negativni trenutak s pakiranjem proizvoda.

Dakle, analizirao sam rad nekoliko blagajnika. Među njima su ljubazni, mladi zaposlenici koji dobro znaju svoj posao. No, nažalost, nepristojnost i nervoza većine zaposlenika obeshrabruje svaku želju za ponovnim posjetom ovoj trgovini. Uglavnom prodavači-blagajnici ne znaju rukovati specijalnom opremom, jer su često pripravnici. Ozbiljan je i problem sitniša, prodavači ne mogu mijenjati sitniš s krupne novčanice, a također neoprezno bacaju proizvode i ček bez da kupca pogledaju u oči.

Kriteriji za ocjenu organizacije elemenata korisničke službe u prodajnom procesu na ljestvici od 5 stupnjeva prikazani su u tablici 1.

stol 1

Procjena razine profesionalnih vještina prodavača-blagajnika istražene trgovine "Magnit" na adresi: Perm, ul. Bangalskaya, 18

prodavač na malo blagajnik

Analizirajući rad prodavača-blagajnika, utvrđeno je i promatranje rada prodavača. U maloprodajnoj mreži "Magnet", koja se nalazi na adresi Perm, ul. Bengalskaya, 18. Prodajni savjetnici su mladi ljudi kojima se treba obratiti za pomoć, po pitanju koje se pojavilo, zaposlenici nisu bili prvi koji su pokazali inicijativu.

Interijer dućana zastrašuje već od samog ulaza. Kada smo ušli u trgovinu, nažalost, nismo zatekli ništa što pozitivno karakterizira ovu trgovinu.

Kroz trgovački pod su kutije koje blokiraju prolaz.

Neusklađenost cijena. Proizvod privučen niskom cijenom na trgovištu čudesno poskupljuje dok ga nosite na blagajnu. A ponekad uopće nema oznaka s cijenama ili leže na podu ili u udaljenom kutu.

Uzak prostor. Ne trgovina, nego labirint. Čovjek se teško probija, a na vrhuncu su jednostavno “gužve” ljudi, pa čak i s košarama koje se drže jedna za drugu i izazivaju negodovanje ostalih kupaca.

Stanje proizvoda. Strašno je jesti ono što se prodaje u ovoj trgovini. Pokvareno voće i povrće, čak ni po sniženoj cijeni, ne privlači pažnju i kvari cjelokupnu sliku.

Nedostatak hladnjaka ili višak proizvoda koji trebaju hlađenje. Mliječni proizvodi, peciva i ostali proizvodi koje treba čuvati na hladnom (hladna temperatura) 70% su u hladnjacima, 30% su jedan pored drugog u običnoj vitrini i ne hlade se nikako.

Nedostatak inicijative, nepristojnost i lijenost za uspostavljanje reda unutar trgovine od prodajnog osoblja.

Ovo su negativne točke koje vam upadaju u oči kada odete u trgovinu Magnit, koja se nalazi na adresi: Perm, ul. Bengalskaya, 18. Najzanimljivije i neshvatljivo je da nitko neće eliminirati ove nedostatke. Neke točke koje očito ne nose pozitivan dojam o ovoj trgovini spomenute su jednoj od prodavačica, koja čak nije ništa poduzela da unaprijedi rad trgovine.

tablica 2

Rezultati evaluacije trgovačkih usluga u istraživanoj trgovini "Magnit", na adresi: Perm, ul. Bengal, 18

Indeks	Metode istraživanja	rezultate
Razina profesionalnih vještina prodajnog osoblja
	Način ocjenjivanja na bodovnoj ljestvici (od 0 do 5 bodova)
Organizacija metoda unapređenja prodaje na trgovačkom prostoru	Metoda promatranja (broj i vrste radnji provedenih tijekom razdoblja istraživanja)	U vrijeme studija nije bilo promaknuća
Pružanje dodatnih usluga	Metoda promatranja (broj i vrste organiziranih usluga u vrijeme istraživanja)	U vrijeme studija nema organiziranih usluga
Ocjena kvalitete usluge kupcima	Metoda upitnika (intervju)
Ocjena dodatnih usluga od strane kupaca	Metoda upitnika (intervju)	(intervju je u prilogu)