Днес думата "лоялност" се използва доста често. Освен това се използва в различни области. Какво означава лоялен? всеки разбира по свой начин. Нека се опитаме да разберем неговата дефиниция и основните качества.

Концепцията за лоялност

Английската дума "лоялен" има две значения:

1) лоялност на гражданин към неговата държава, нейните закони и власти;

2) доброжелателно, уважително отношение към някого или нещо.

Лоялността е много подобна на надеждността. Има обаче една съществена разлика. Надеждността се разбира като нашето отношение към широк набор от определени правила и норми, приети в обществото. А лоялен човек е този, който има добро разположение към нещо конкретно. Възможно е според определен набор от критерии, които се представят на човек във връзка с конкретен обект или субект.

Как се придобива лоялност?

Лоялността се проявява от детството. Отношенията в семейството и приятелите предполагат определени норми и правила на поведение. Например, когато играят на двора, децата

опитайте се да се държите заедно и да не се предавате един друг на възрастни, ако някой извърши престъпление. Това означава да бъдеш лоялен към приятелите си.

В училище се опитват да ни внушат гордост от тяхната образователна институция. Участвайки в състезания и олимпиади, ученикът представя училището и се бори за доброто му име. Значи той й е верен.

При кандидатстване за работа отговаряме и на изискването за лоялност. Ръководството, загрижено за благосъстоянието на своята компания, се интересува от лоялни служители, на които може да се има пълно доверие. Всяка сериозна организация обръща голямо внимание на лоялността на служителите.

Какви изисквания за лоялност поставят компаниите?

Лоялността е безусловно спазване на устава и кодекса на поведение на компанията.Няма смисъл да се определят правила, които никой няма да спазва. За най-доброто функциониране на фирмата е важно служителите да следват определена харта. Всяка компания може да има свой собствен списък с правила, но има списък, който е еднакъв за всички предприятия. Лоялен служител е този, който спазва следните норми:

Това са основните правила, които трябва да следвате Специално внимание. Ръководителят ги предлага единствено в интерес на своята компания, следователно неспазването на хартата може да заплаши с наказание до

Индикатори за лоялност

Възможно е да се разбере дали човек е лоялен човек или не по няколко критерия. Компаниите обикновено имат специални хора, които определят дали кандидатът е подходящ за тях. Има признаци, по които те правят заключение дали даден служител ще се държи лоялно. Какви са тези показатели? Те обикновено включват:

• Интерес на кандидата към свободна позиция в организацията.
• Отдаденост на работата и отговорно отношение към задълженията.
• Инициативност и желание за просперитет на компанията.
• Стремеж към професионализъм и самоусъвършенстване.
• Готовност за иновации, предложени от властите.

Как се определя лоялността на служителите?

По-горе беше казано, че лоялен е този, който спазва определени норми на поведение и правила. човек се кани на интервю, за да се разбере дали е подходящ за свободна позиция. Можем да кажем, че това е първият етап от определянето на лоялността на кандидата.

Разбира се, от кратко интервю е доста трудно да се разбере дали кандидатът ще може напълно да оправдае надеждите, възложени на него. Въпреки това можете да получите общо впечатление за него, да го запознаете с устава на компанията и да разберете дали изискванията на работодателя го устройват и дали той ще ги спазва.

След интервю подходящият кандидат е поканен на изпитателен стаж
срок. Това е вторият етап от определянето на лоялността. По време на изпитателния срок служителят работи във фирмата и получава заплата, а властите анализират поведението и отношението му към работата. Това е важен етап, след който човек се приема или за постоянна работаили отказват услугите им. По време на изпитателния период служителят трябва да докаже, че спазва правилата и разпоредбите, определени от ръководството.

От гореизложеното следва, че лоялен човек е човек, който има собствено мнение за нещо или някого и следва неговите принципи. Към такива хора се отнасят с уважение не само колегите, но и хората около тях извън работата. Ето защо лоялността е толкова високо ценена в обществото.

Накратко, лоялността е положителното отношение на клиента към имиджа на марката, нейните дейности, популяризирания продукт, персонала на компанията и много други фактори. По правило лоялността на клиентите се определя от факта, че човек използва услугите на дадена компания (или купува нейните продукти) дълго време, без да отива при конкуренти.

Подобен термин определя отношението на персонала към работодателя. Освен това лоялността на служителите трябва да бъде цел на всеки мениджър, тъй като този фактор може значително да повиши производителността на труда, да подобри атмосферата в екипа и да донесе много други ползи.

Нека разгледаме по-отблизо и двете явления в рамките на нашата днешна статия.

Клиентска лоялност

Говорейки за това какво е лоялност на клиентите, веднага си струва да се отбележи ключовото значение на положителното потребителско изживяване. Ако човек, заедно с продукта, получи положителни впечатления от работата с вас, тогава е по-вероятно да се свърже отново с компанията.

Редица проучвания потвърждават, че човек, който е доволен от покупка, е по-вероятно да има положително отношение към други предложения от същата марка. Освен това включването на аудиторията в „привилегировани“ програми за лоялност, членството в които ви позволява да си сътрудничите с вас при изключителни условия, значително укрепва „лоялността“ на вече най-ценните потребители.

Но не бива да приемате стоково-паричния аспект като единствения начин да напуснете добро впечатление. Не забравяйте, че на пазара има много компании, които предоставят услуги, подобни на вашите - често на повече изгодни цени. Но това не е единственото, което има значение за клиентите. Ако имиджът на марката, мисията на компанията, нейната социална активност или отношение към нейния бизнес съвпадат с мирогледа на потребителя, ако сте успели да създадете емоционална привързаност на аудиторията към марката, тогава хората ще се съгласят да платят малко повече - само за ви подкрепят или се чувстват ангажирани.

Помислете за огромните опашки пред магазините в деня, в който новите продукти на Apple бяха пуснати в продажба. Хората, които мръзнат с часове в тези редове, жадуват ли за печалба? Въобще не.

Допълнително доказателство колко е важно да се стимулира и изгражда лоялност ще бъдат следните аргументи:

• 20% от вашата клиентска база генерира 80% от вашите приходи - принципът на Парето важи и тук;
• един доволен клиент разказва за опита си средно на трима души - един недоволен клиент споделя негативното с десет познати;
• средствата, изразходвани за укрепване на лоялността на един клиент, ще се изплатят след една година работа с него.
• ако смятате, че е скъпо, тогава как ви харесва следващата цифра - цената за привличане на нов клиент, като правило, е пет пъти по-висока от задържането;
• наред с други неща, 5% увеличение на броя на доволните клиенти може да увеличи доходите ви с 50%.

От всичко казано по-горе следва, че лоялността на аудиторията е един от най-важните фактори за развитието на вашия бизнес. Сега, след като анализирахме какво е лоялността на клиентите, нека поговорим за друг аспект - не по-малко важен. След това ще говорим за лоялността на персонала.

Лоялност на служителите

Според редица изследвания в основата на бързото и стабилно развитие на организацията е именно лоялността на персонала. Все пак хората и екипът са всичко. Но много хора погрешно смятат обикновената лоялност за лоялност - тоест официалното спазване на вътрешните харти (публични и негласни), както и елементарната учтивост. Не бъркайте тези понятия. И така, нека да разгледаме какво представлява лоялността на служителите и как да я постигнем.

Лоялността не е формално качество, а дълбоко доверие и уважение, гордост във вашата компания. В идеалния случай, ако глобалните цели на компанията и нейната мисия съвпадат с плановете на служителя за бъдещето, както и с неговия светоглед като цяло, тогава такава лоялност е почти несломима. Струва си да запомните, че основата на всяка връзка между хората е доверието. Не тояга и морков, не добър социален пакет и кафемашина в офиса, а просто човешко доверие към ближния.

Ето защо, например, ако не вярвате, че вашите служители са в състояние да работят ефективно, имайки възможност да отидете на социални мрежи, и следователно ги блокирате, тогава трябва да промените нещо. Или мислене, или служители, или процедурата за подбор на персонал. Въпреки че, разбира се, всички случаи са индивидуални - много зависи от бизнес сферата и спецификата на позицията.

Но най-общо казано, опитайте следното. Вашите служители трябва отлично да разбират целите на компанията, да ги споделят и да ги приветстват. Ето защо трябва да се обърне специално внимание на стратегията на марката и нейната мисия. Струва си да се споменават тези неща доста често. След това - дайте възможност на служителите да изразят мнението си, да повлияят на случващото се в компанията, а също така наистина да растат в кариерата и заплатата. Организация, в която служителите нямат думата и нямат перспектива, е като блато - естественото решение е или да избягате, или да се адаптирате към околната среда. Тоест да седите тихо на мястото си, създавайки само привидност за работа.

Но какво всъщност е лоялност към компанията - ще разберете едва след дълга дейност в тази посока. Дайте на хората възможност да почувстват уважение от мениджъри и топ мениджъри, насърчавайте инициативите на служителите, укрепвайте корпоративната култура с течение на времето - и тогава, разбира се, ще сформирате истински екип от лоялни професионалисти.

04.06.2018 7 175 0 Игор

Психология и общество

Днес терминът "лоялност" е доста често срещан и широко използван в социалната, професионалната и научната среда, въпреки сравнително скорошната му поява в руския речник. Но не всеки знае какво означава това понятие. с прости думии как да увеличим лоялността.

Съдържание:

Определение

Лоялност (от френския "loyal" - вярност)- предано отношение към нещо (източник на стойност); следвайки закона, което дава на човека пълноценност законни правапоради тяхната легитимност. Това понятие, в допълнение към съдържателния компонент, има количествен показател и емоционален, рационален и поведенчески компоненти. Лоялността показва степента на вероятност за превключване на субекта към друг източник на стойност. Това е социално-психологическа категория, която отразява стабилна, дългосрочна, придобита предразположеност към определена реакция към конкретни неща или явления.

Синоними на лоялност са: преданост, благонадеждност, доброжелателност, добри намерения, лоялност. Първото документално споменаване на термина се отнася до XV-XVI век. Във Великобритания за първи път понятието лоялност се използва в смисъла на „лоялност в служба, в любов или в клетва“. В контекста на различни научни области съществуват редица частни определения: лоялност към марката, лоялност към клиентите, лоялност към компанията.

Признаци на лоялност

Много търговци интерпретират лоялността въз основа на собствените си представи за това понятие, които много често са далеч не само от дефинициите в науката, но и от разбирането на практическите ползи. Маркирайте основните характеристики лоялност на потребителитеза продукти на определен производител:

1. Емоционална обвързаност на потребителя с марка стоки: от положително отношение до съзнателно участие в ценностите, които покупката на този продукт носи.
2. Осъзнаване и разбиране на функционалните (удобство) и нефункционалните (мода, статус) ползи от използването на продукта.
3. Намалена чувствителност към ценова политикаконкуренти/толерантност към грешка на производителя.
4. Положителен опит с продукта.
5. Фактът на извършване на бъдещи покупки на стоки от същата марка или съзнателното желание да бъдат направени.

Видове лоялност на служителите

1. Поведенчески - съзрява в продължение на дълго време работа в една и съща фирма. Проявява се в идентификацията на служителя с фирмата.
2. Афективно - възниква, когато работата носи удоволствие, когато човек изпитва положителни емоции в хода на нейното изпълнение, въз основа на които се формира стабилна емоционална връзка. Служителите са лоялни към своя работодател и не напускат работното си място поради това, че са поддръжници на целите и принципите на компанията.
3. Нормативен - основан на чувството за дълг да заемат определена позиция в резултат на натиск, който идва отвън. Причини: нежелание да разочаровате, да не отговаряте на очакванията на работодателя; страхове на служителя, свързани с формирането на негативно мнение на колегите за него.

Афективната лоялност на служителите за ръководителя на компанията е най-ценна. Само този вид се проявява в пряката заинтересованост на персонала от изпълнението на служебните им функции.

Какво означава лоялност на служителите?

• Когато предприятието е в криза, преодолява временни трудности, те не напускат, а помагат да оцелеят тези трудности и да търсят изход от кризата заедно с работодателя;
• приемам организационна промяна: в култура, структура или ресурсна база;
• Дръжте се на вашето работно мястои се страхуват да не го загубят;
• Да вземат самостоятелно решения от своята компетентност и да носят отговорност за тях;
• Те се опитват да допринесат за подобряване на работата на компанията, предлагат творчески подход към решаването на проблемите и задачите на компанията;
• Готовност да работи и да се развива професионално в полза на предприятието;
• Изпълняват задълженията си в съответствие описание на работата, личните цели съвпадат с целите на компанията;
• Те се стремят да повишат своята ефективност, да въплъщават потенциала на компанията.

Методи за повишаване на лоялността на служителите:

• Материална и морална мотивация и стимулация (увеличаване заплати, изплащане на бонуси, похвали, въвеждане на предимства, почетна листа и др.);
• Включване в съвместно вземане на решения;
• Организиране на колективни дейности чрез стимули, обучения, семинари, вътрешнокорпоративни конференции, намаляване на йерархии и др.;
• Индивидуален подход към всеки служител;
• Провеждане неформално корпоративни събития(общи вечери, празници, събития на открито);
• Интерес на работодателя към непрекъснато развитие и саморазвитие на персонала чрез финансиране на курсове за професионално обучение и преквалификация на служителите на предприятието;
• Идентифициране на персонала като основна ценност на компанията, култивиране у служителите на чувството, че са част от единен екип, че са незаменими и много ценни;
• Поддържайте информираността на клиентите корпоративни дейностина високо ниво.

Има следните методи за оценка на лоялността на персонала:

• Анализ статистическа отчетносттекучество на персонала;
• Провеждане на интервюта със служители;
• Наблюдение на действията и поведението на служителите;
• Периодично използване на анкети.

Въпросникът по скалата на Thurstone е един от най-ефективните въпросници.

Какво означава клиентска лоялност?

Разбирането на природата на лоялността на клиентите е в основата на изграждането на дългосрочни и взаимноизгодни отношения с клиентите. Високото качество на предлаганите продукти и нивото на обслужване са два важни фактора за формиране на клиентска лоялност, но те сами по себе си не са достатъчни, за да предизвикат стабилна емоционална предразположеност. Други не по-малко важни факторикоито влияят върху възприемането на стоки и услуги са:

• Степента на задоволяване на потребността от покупката на определен продукт;
• Възприемани предимства на продукта на това предприятие в сравнение с продуктите на конкурентите;
• Имидж, репутация и бранд имидж на компанията;
• Броят на положителните отзиви и препоръки на роднини, приятели и познати.

Компонентите на клиентската лоялност са рационална и емоционална лоялност.

Rational се основава на аналитично разбиране за стойността на продукта, какви ползи носи и до каква степен задоволява потребността, свързана с неговото придобиване.

Емоционалността е вид положителна енергия, която идва от компанията, това е поток от положителни емоции и впечатления. Примери успешни компаниикоито са успели да формират емоционална лоялностклиенти за техните продукти са: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не всяка компания е в състояние да създаде и поддържа уау ефект около своята марка, но всеки трябва да се стреми към това.

За да увеличи броя на лоялните клиенти, всяка компания трябва да намери отговори на следните въпроси:

• Как да изненадаме нашите клиенти?
• Каква е стойността на нашите продукти за потребителите?
• Как можем да създадем положителна реакция сред купувачите, когато купуват продуктите на нашата марка?
• Как можем да подобрим мнението на клиентите за продуктите?

Казано с прости думи, лоялността на клиентите е положително отношение към компанията и продуктите, които продава, изразяващо се в желанието да се правят редовни покупки и да се препоръчват продуктите на тази марка на близки и приятели.

Обща идея за програми за лоялност

Пазарните проучвания показват, че за една компания е много по-евтино да задържи стари клиенти, отколкото да привлече нови. Така че всички нов клиентиска да купува продуктите на тази компания отново и отново и става редовен клиент, фирмите трябва да прилагат различни стратегии: бонус програми, карти за отстъпки, разпродажби, привличане на подаръци и промоции и др. Набор от маркетингови инструменти и дейности, насочени към задържане на съществуващи клиенти и развитие на повторни продажби на тези клиенти в бъдеще, се нарича програма за лоялност. За първи път American Airlines използва маркетингови инструменти за лоялност в своята дейност в началото на 80-те години на миналия век, насърчавайки различни начинитези клиенти, които често летят с тази компания.

Резултатите от изследване на американската организация COLLOQUY показаха, че само отстъпките и бонус картите вече не са достатъчни, за да предизвикат интерес към продуктите на даден производител. Програмите за лоялност са станали толкова обичайни, повсеместни и очевидни, че клиентите са спрели да им отговарят.

важно!За да запазите клиента, разумната цена и високото качество на стоките са много малко. Компаниите трябва постоянно да изучават своите клиенти и техните нужди и на тази основа да подобряват начините за прилагане на програми за лоялност.

Преди да го приложи, компанията трябва да разбере дали наистина е необходимо и на каква стратегия трябва да се базира.

Ето компаниите, в чиято дейност използването на програми за лоялност ще бъде доста ефективно:

• Мобилни оператори;
• Интернет доставчици;
• Търговски и развлекателни центрове;
• Храна изходив жилищни райони на града;
• Марки за дрехи и обувки;
• На дребно;
• Автосервиз;
• Електронна търговия и др.

Компании, които са по-изгодни за привличане на нови клиенти:

• Строителни фирми;
• търговци на автомобили;
• Продавачи на недвижими имоти;
• Автомобилни салони и др.

Помислете за основните видове програми за лоялност.

Бонус програми

Бонусните програми са най-полезни за магазините за хранителни стоки.

Основният недостатък е необходимостта от обратна връзкас клиенти. Този тип ви позволява да формирате дългосрочни отношения с клиентите. Какво е необходимо:

• За да не изчезне интересът към компанията, трябва постоянно да насърчавате и стимулирате клиентите;
• Знаейки не само честотата, с която се правят покупките, но и средната цена на чек;
• Равностойността на натрупаните бонуси на направените разходи.

Многостепенна програма за лоялност

Работи ефективно в авиационни компании, ресторантьорство и хотелиерство, застраховане, салони за красота. Характеристиките му са използването на прогресивна промоция на клиентите на компанията.

Съвпадение на фирмени и клиентски ценности

Работи най-ефективно в пунктовете за продажба на козметика, хранителни продукти и битова химия. Характеристиките му са декларирането от компанията на такива ценности, които биха съвпаднали с личните възгледи и принципи на купувачите. Но не проста декларация, а тяхното прилагане в живота. Пример: Бутик с марката H&M дава на всеки клиент отстъпка за всеки килограм нежелани артикули, предадени в магазина, приходите от продажбата на които се изпращат на благотворителни фондации.

Партньорски програми

Използват се в големи вериги магазини в различни региони на страната. Характеристиките им са възможността купувачите да обменят своите бонус точки за отстъпка или подаръци от партньорски организации.

съвет!Ако сте добронамерени към хората около вас, тогава повечето от тях ще станат лоялни към вас. За да „получавате“, трябва да „давате“ - това е основата на силните човешки доверителни отношения.

Доста популярни и модна думав модерен бизнес- лоялност, използвана от мнозина, но за съжаление без много разбиране на нейното значение. Ние говорим: „Лоялен клиент/служител“, „Лоялност към компанията“, „Увеличаване на лоялността“, „Програма за лоялност“и т.н., но какво всъщност се крие под тези изрази, нека го разберем.

Преведена от английски думата "лоялен"означава - верен, отдаден, оттук и реалното разбиране на тази дума, като: лоялен клиент, отдаден на компанията служител и т.н. създава тази лоялност. Само след като разберем този процес, ние ще можем да го повлияем, подобрим, развием.

Какво е клиентска лоялност?

Много хора смятат, че липсата на оплаквания или недоволство от страна на клиента е неговата лоялност към компанията, но всичко не е толкова просто. Първо, най-важното е да създадете у клиента доброволно желание да продължи контакта с вашата компания. Това желание може да бъде мотивирано от редовното удовлетворение от вашия продукт и услуга, плюс малък, но задължителен WOW ефект, който клиентът не очаква. Нарича се още: черешка, бонус, кок, чип и т.н., повече за това.

Ако клиентът е доволен, тогава той започва да възприема реалността не съвсем обективно, или по-скоро той сам обмисля плюсовете, предимствата, фактите за историята на покупката си. Това се проявява, когато човек, общувайки със своите приятели или познати, започне да дава препоръки за продукта и компанията продавач. Много клиенти, смекчени от успешна покупка и обслужване, успяват да разкрасят малко реалностите, за да подчертаят още веднъж добрия си избор и разбира се, хвалби.

Ще иска ли клиентът да направи повторна покупка от тази компания? Разбира се! Щеше ли да я препоръча на приятелите си? Несъмнено! Ще иска ли такъв клиент да опита да закупи подобен продукт от друго място? Малко вероятно. И как смятате, че всичко това ще се отрази на отношението на клиента към служителите на компанията? Разбира се, но само положително!

Процесът на избор на продукт и компания от клиента се влияе от много фактори, но ако сте обвързали клиента с качеството на услугата, тогава той ще остане с вас дълго време, защото харесва усещането след покупката. И сега клиентът може спокойно да се нарече лоялен.

Лоялност на персонала

При служителите е различно. Печеленето на лоялността на служител не е толкова лесно, но е просто необходимо. Как една компания се отнася към служителите си е как се отнася към клиентите - това е основният принцип на истинския фокус върху клиента, който трябва да започне от служителите на компанията.

Факт е, че служителите са част от компанията, виждат плюсовете и минусите на работата си, разбират как се отнася работодателят към тях, какви перспективи имат и т.н. Тъй като са вътре в компанията, те стават вътрешни клиенти, които също имат право да изискват, да се обиждат, да се карат или да препоръчват компанията.

Ако работодателят мисли, че служителят е просто човек, който действа според инструкциите за заплата, тогава това е дълбока заблуда. Служителите са компанията по отношение на всички нейни аспекти: имидж, ниво на обслужване, печалба, развитие, бизнес процеси и др. Ако вътрешният клиент на компанията е недоволен, то и външните ще са недоволни. Без да разбере това, компанията винаги ще има проблем с, редовни клиентии .

Какво да правя? Уверете се, че вашите служители са доволни от работата си, не по-малко от пристигащите клиенти. Това е единственият начин да разчитате на лоялността на служителите към компанията и нейните клиенти и нищо друго!

Има стари обичайни, но за съжаление неефективни методи за повишаване на лоялността на персонала:

• Корпоративни събития (рожден ден на фирмата, Новогодишни фирмени партита, сервизни партита и др.)
• Тиймбилдинг обучения (тиймбилдинг).
• Сътрудничество в екип.
• Информиране на персонала за състоянието на компанията и нейните цели.
• Организиране на обучение и курсове за повишаване на квалификацията.

Какво тогава може ефективно да повлияе на растежа на лоялността на служителите? Три прости неща:

1. Уважение към служителя.
2. Честност (прозрачност и разбиране на управленските решения) и доверие. Не пропускайте да прочетете за това.
3. Достойно заплащане. относно материала и нематериална мотивацияпрочетете и.

Това са основните критерии за всеки служител, всяка компания, а всичко останало съществува само за да смекчи последствията от несъществуващите три основни критерия, споменати по-горе. Когато се провеждат във фирма, тогава няма трудности с други спомагателни инструменти (корпоративни партита, обучения и др.)

Когато един служител е лоялен към компанията си, той не само се грижи за нейните клиенти, но и напълно споделя нейните интереси, спазва и уважава нейния устав и я възприема като лична ценност!

Повишаване на лоялността на клиентите

Ще говорим за дейности, свързани с повишаване на лоялността на клиентите. Както знаете, привличането на нов клиент е много по-скъпо от задържането на съществуващ, така че преди всичко трябва да се уверите, че вече установените клиенти на компанията не ви забравят и правят повтарящи се покупки (поръчки) отново и отново. Как да го направя?

За да започнете, разберете какво ги прави по-щастливи, какво ги прави щастливи и какво ги разочарова. Това може да стане чрез всяка система за обратна връзка или просто с помощта на въпросник за удовлетвореност, например. Когато сте се справили с мед и катран, можете да започнете да разработвате програма за лоялност.

Методи за повишаване на лоялността на клиентите

Програмата за лоялност е поредица от дейности, насочени към повишаване на удовлетвореността на клиентите чрез специални условия за покупка и обслужване в определена компания (мрежа от компании). Подобни програми се появяват в началото на 20 век като начин за подчертаване на специални клиенти.

Накратко, когато разработвате програма за лоялност на клиентите, трябва да привлечете вниманието им с някаква полза - отстъпка, подарък, безплатна услуга и т.н. Това можете да предадете не само в момента на покупка, но и чрез SMS, имейл, месинджър, използвайки .

Кой от методите да приложите към вас, никой не може да каже със сигурност. Опитайте и анализирайте реакциите на вашите клиенти, промените в продажбите и нивата на удовлетвореност, така че ще разберете кое работи най-добре и за какво не си струва да харчите парите си.

заключения

Както вече разбрахте, понятието „Лоялност“ има малко повече значение в обслужването на клиенти, отколкото просто показване на лоялността или предаността на дадено лице към нещо. Концепцията е толкова обширна, че една статия просто не може да покрие значението й, но вероятно сте разбрали основната същност. Формирайте и повишавайте лоялността на вашите служители и клиенти и вашият бизнес ще се развива стабилно и ще ви носи повече печалби.

Не забравяйте да оставите своя коментар, вашето експертно мнение е важно за нас!

Лоялността като качество на човека е склонност да стои в рамките на законното, да се отнася с разбиране, коректно и неутрално-добронамерено към някого или нещо.

Притча за мярката за лоялност. Определен суфийски учител беше заобиколен от ученици ден и нощ и репутацията му беше толкова висока, че оди бяха съставени в негова чест от Самарканд до Александрия, а благородниците на седемте кралства го смятаха за Звездата на епохата и учителя на учителите на Земята . Веднъж, докато разговаря с владетеля на Бухара, той отбеляза: „Хората не са верни, дори когато си мислят, че са. Въпреки че човек трябва да приеме поклонението, за да поддържа добри социални отношения, в действителност няма такова. Владетелят обаче помислил, че суфият иска да го поласкае, като го убеди, че тези хора всъщност не са негови последователи, и казал: „О, Дервиш! Суетата, двуличието и лицемерието са неизменна характеристика на приближените и придворните, онези, които заобикалят временните царе, какъвто съм и аз. Но Величествените крале на Космоса като вас са заобиколени от искрени последователи, тъй като те нямат материални ползи от това да ви следват. Дервишът казал: „В целия този град и сред всички хора, които декларираха своята привързаност към мен и чрез мен към висшите неща, има, според моите данни, един и половина души, които няма да се уплашат, ако стане дума за бизнес.

За да провери тази необичайна теория, кралят арестувал суфия за богохулство и го повел по улиците на града на публична екзекуция като пример за жителите на града. Когато Суфи беше арестуван, никой от обкръжението му не каза нито дума. Тълпи се събраха по улиците, през които той беше ескортиран, но хората стояха в мълчаливо очакване. Час след като започнаха да го водят по улиците, мъжът се затича към охраната и извика: - Невинен е! Тогава в съседния блок един мъж препречи пътя на шествието и каза: „Арестувайте ме“. Виновен съм за богохулство, този човек само цитира думите ми, за да ги опровергае! Когато в края на деня владетелят и суфият се срещнаха, за да обсъдят събитията от деня, суфият каза: „Виждате ли, всичко е така. Човекът, който крещеше, че съм невинен, беше другата половина, а този, който размени живота си за моя, беше целият човек, за когото говоря!

Лоялността, ако не смесвате с нея сервилност, раболепие и угодничество, включва мислене в режим „Твоята победа е моя победа“, „Ти печелиш, значи аз печеля“. Лоялността е желанието първо да разбереш и едва след това да бъдеш разбран. Това е жажда за синергия. Врагът на лоялността е мисленето в духа: „Не знам и не искам да знам какво мислят и чувстват другите хора, как възприемат света. Не ми пука. Ако някой се огъва пред някого, демонстрира лоялност, наричайки го лоялност, аз го наричам глупост и посредственост, защото лоялността е желание да се наведеш по-ниско, да стигнеш малко по-рано, да си по-глупав от едно сиво, посредствено ръководство. Нищо чудно, че Бърнард Шоу е казал: „Лоялността е свобода от нуждата да мислиш“.

С една дума, черно-бялото мислене за нелоялност се основава на раздяла, съперничество, конфронтация, докато ходът на мислите и логиката на лоялността призовават за сътрудничество, единство, готовност да се окаже подкрепа, да се предупреди за нещо, да се помогне, да се жертва нещо в името на обекта на лоялност. Лоялността предполага честност и лоялност към обекта на лоялност, еднотипно отношение към ценностите, чувство на гордост от обекта на лоялност и открито демонстриране на такова отношение.

Като цяло, почтеният човек трябва да бъде строг към себе си и лоялен към другите. При истинската лоялност няма желание да налагате на някого своите ценности, принципи, своя мироглед. Лоялността признава правото на другите да бъдат различни. Тя търси в човека не това, което разделя, а това, което обединява. Истинската лоялност отвращава да си пъхате носа в живота на някой друг, да се намесвате и контролирате всяка стъпка на други хора. Това важи и за лоялността на ниво държавно мислене. Много държави гръмко заявяват своята лоялност, толерантност, демократичност и в същото време, в името на своите интереси и разбиране за света, безцеремонно се намесват в живота на други народи, причинявайки им безброй бедствия и страдания.

Истинската лоялност живее и процъфтява в среда на безкористност и безусловност. Там, където се виждат мръсни следи от личен интерес, лоялността приема изкривени, грозни форми. Затова е лесно да се обърка лоялността с нейните сурогати: опортюнизъм, сервилност и конформизъм.

Естеството на лоялността, нейната социална окраска зависи изцяло от това кой и кой я представлява. Можете да бъдете лоялни към фашизма, национализма, тероризма и религиозния фанатизъм. Садистът е лоялен към себеподобните си, крадците и бандитите са лоялни към престъпниците, сводниците са лоялни към проституцията.

Нека се потопим в историята и да видим каква роля може да играе лоялността на други хора към някакво качество на неговата личност в живота на човек. Талантливият крепостен човек Тарас Шевченко беше забелязан от своя сънародник Иван Сошенко. Той хареса работата на Шевченко, която направи в лятна градина, и той доведе Тарас в работилницата на Карл Брюлов. Великият художник веднага видял таланта на крепостното момче и казал, че младият художник трябва да бъде изпратен да учи в Художествената академия. Но тук е проблемът! Крепостните не бяха взети в Академията. Земевладелецът Павел Енгелхард, който притежаваше Шевченко, беше категорично против пускането на младия талант, заявявайки, че това е негова собственост и не възнамерява да се раздели с нея. Без значение как Карл Брюлов и великият художник Алексей Венецианов поискаха Шевченко, крепостният собственик не беше склонен към това, както той се изрази, „филантропия“.

Но лоялността към таланта на младия художник вече е завладяла съзнанието на Брюлов. Лоялността е приятелска със състрадание, тя винаги е готова да подкрепи, помогне, да пожертва нещо в името на обекта на лоялност, а Брюлов бърза за помощ към своя приятел - великия поет, възпитател на престолонаследника, любимец на императрицата , с когото заедно ридаеха над стиховете на Шилер – Василий Жуковски. Жуковски също се пропива с лоялност към таланта и съдбата на младия художник. Той веднага каза на императрица Александра Фьодоровна за всичко, а тя от своя страна информира съпруга си за крепостния художник.

По заповед на царя министърът на императорския двор Пьотр Волконски и президентът на Художествената академия Алексей Оленин се намесват във „въртележката“ на освобождаването на художника. Но Енгелхард беше упорит и непримирим. В крайна сметка за свободата на Тарас той поиска 2500 рубли - много значителна сума за онова време, многократно по-висока от цената на обикновените крепостни селяни.

Брюлов и Жуковски, след като прецениха финансовите си възможности, осъзнаха, че не могат без помощта на императрицата. Александра Федоровна се съгласи да плати, но при условие, че Брюлов нарисува за нея отдавна обещания портрет на Жуковски. Карл Павлович се залови за работа.

Междувременно Шевченко, подобно на много млади художници, работи като портретист. По някакъв начин един генерал му поръча портрет и обеща прилична сума за него. Но когато портретът беше готов, той започна да търси грешки и в крайна сметка отказа да вземе и плати за собствения си образ.

Тарас се обиди и реши да си отмъсти. Той изцапа униформата и еполетите си, в замяна боядиса бяла риза, кърпа и принадлежности за бръснене и продаде картината като знак на бръснаря, където нарушителят му ходеше да се бръсне...

Когато генералът се видя като лаещ на бръснаря, той почти предаде душата си на Бога, веднага купи табела, след това отиде при Енгелхард и помоли собственика на земята да му продаде един дързък крепостник. В същото време той се съгласи да плати много повече от 2500 рубли. Алчният Енгелхард потри ръце от радост. Човек може да си представи какво щеше да се случи с Шевченко, ако беше попаднал в жестоките лапи на генерала. Но, както знаем, лоялността, ако реши да помогне, няма да се откаже от намерението си.

Тарас, след като научил за предполагаемата му продажба, осъзнал ужаса на положението си и се втурнал към Брюлов за помощ, той незабавно съобщил новината на Жуковски, а последният на Александра Федоровна. Най-голямото недоволство беше предадено на Енгелхард от двореца и сделката се разпадна.

Скоро Брюлов нарисува обещания портрет на Жуковски, той беше разигран сред членовете на кралското семейство. Приходите от лотарийните билети бяха дадени на Енгелхард и Шевченко получи дългоочакваната свобода.

Така че лоялността на цяла група влиятелни хора към таланта на млад художник изигра решаваща роля в живота му. Запазени са документални доказателства за това как самият художник си спомня освобождението си от крепостничеството.

Въпроси на следователя и отговори на Т. Г. Шевченко по време на разпит в III отдел. 21 април 1847 г., Санкт Петербург

1. Опишете своя произход, случая, по който сте били освободени от крепостничество, вашето възпитание в Академията на изкуствата, вашето обучение след завършване на академията, пътувания из Малка Русия и причините, които ви убедиха да изучавате повече поезия, отколкото живопис.

2. Срещу Вас има доказателства, че сте участвали в плановете на Славянското дружество Св. Кирил и Методий. Обяснете подробно: кога и от кого е създадено това дружество и ако предположението за неговото създаване все още не е извършено, тогава от кого и кога са направени тези предположения.

1. Аз съм син на крепостен селянин; в детството губи баща си и майка си; през 1828 г. е въведен в двора от собственик на земя; през 1838 г. е освободен от крепостничество от августейшето императорско семейство чрез Василий Андреевич Жуковски, граф Михаил Юриевич Виелгорски и Карл Павлович Брюлов. Брюлов нарисува портрет на Жуковски за императорското семейство и с тези пари бях купен от собственика. Учих рисуване и живопис в Художествената академия до 1844 г. След като завършва Академията, той е назначен в Киевската археографска комисия като служител по рисуване и събиране на народни легенди, приказки и песни в южните руски губернии. От детството си обичах поезията и започнах да пиша през 1837 г. Първото ми стихотворение, озаглавено: „Катерина“, е посветено на Жуковски, което предизвика ентусиазъм у малорусите и започнах да продължа да пиша поезия, без да напускам рисуването.

2. Доказателствата, че участвам в плановете на славянското общество, не са справедливи.

Лакмусът за лоялност е отношението към отсъстващите хора. Ако човек зад гърба на друг не говори лошо за него, той по този начин показва лоялност към него и изразява благоприличието си. Стивън Кови пише: „Да предположим, че вие ​​и аз говорим един на един - ние измиваме костите на шефа, което никога не бихме си позволили, ако беше в една и съща стая. Какво ще стане, ако се караме? Ще бъдете сигурни, че ще обсъждам вашите недостатъци с другите. Все пак го направихме по отношение на шефа! Ти познаваш природата ми. Казвам ти хубави неща в очите и те клеветя зад гърба ти. Това е същността на двуличието. Можем ли да кажем, че повишава увереността? Сега си представете, че сте започнали да критикувате отсъстващия шеф и аз казвам, че съм съгласен с вас по някои точки, и предлагам да отидем заедно в офиса му и да се опитаме да обясним какво мислим, че прави грешно. Как мислите, че ще се държа в ситуация, когато някой започне да го клевети?

Надеждността на един служител се измерва с нивото на неговата лоялност към организацията. Има няколко нива на лоялност и всяко следващо дава повече висока степенотдаденост на компанията. Лоялността може да бъде на ниво атрибути, на ниво поведение, на ниво способности и на ниво вярвания.

Ясно е, че лоялността е по-ценна на ниво, когато мисията и принципите на организацията съвпадат с убежденията на служителя. Нивото на лоялност може да се изрази и по следния анекдотичен начин: - Мога ли да разчитам на лоялността на вашата банка към себе си при получаване на заем? - Вие сте VIP клиент на нашата банка? - Не, но не върнах кредити на няколко банки - вашите конкуренти.

Петър Ковалев