பிரெட் ரீச்செல்ட் மற்றும் ராப் பிராண்ட் நேர்மையான விசுவாசம். "உண்மையான விசுவாசம்" தனிப்பட்ட முறைகள் முதல் மேலாண்மை தொழில்நுட்பம் வரை. தனிப்பட்ட முறைகள் முதல் மேலாண்மை முறை வரை

ஒவ்வொரு இடுகைக்கும் அதன் சொந்த வரலாறு உண்டு. மிக நீண்ட காலத்திற்கு முன்பு, "மான், இவனோவ் மற்றும் ஃபெர்பர்" என்ற பதிப்பகத்தின் சகாக்கள் நான் புத்தகத்தின் மதிப்பாய்வை எழுத பரிந்துரைத்தனர் " நேர்மையான விசுவாசம்» பிரெட் ரீச்செல்ட் மற்றும் ராப் மார்கி. உண்மையான விஷயங்கள் இப்படித்தான் வந்தது.

சின்சியர் லாயல்டி மற்றும் புகழ்பெற்ற NPS நெட் சப்போர்ட் இன்டெக்ஸின் வரலாறு 2003 ஆம் ஆண்டிலிருந்து தொடங்குகிறது, அப்போது ஃபிரெட் ரீச்செல்டின் கட்டுரை "நீங்கள் உயர்த்த வேண்டிய ஒரே எண்" ஹார்வர்ட் பிசினஸ் ரிவியூவில் வெளியிடப்பட்டது. ஆசிரியர் கூறுகிறார்: “நீங்கள் வளர்ச்சியை எதிர்பார்க்கிறீர்கள் என்றால், வாடிக்கையாளர் திருப்தி அல்லது தக்கவைப்பு பற்றிய விரிவான நடவடிக்கைகளில் இருந்து அதிக மதிப்புமிக்க தகவல்களைப் பெற வாய்ப்பில்லை.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உங்களைப் பற்றி தங்கள் நண்பர்களிடம் என்ன சொல்கிறார்கள் என்பதை நீங்கள் தெரிந்து கொள்ள வேண்டும். ஆயிரக்கணக்கான வாங்குபவர்கள் பங்கேற்ற பல ஆண்டு ஆய்வின் விளைவாக இந்த வெளியீடு இருந்தது. முதலில், 20-கேள்வி "விசுவாச சோதனை" உதவியுடன், 6 தொழில்களை பிரதிநிதித்துவப்படுத்தும் நிறுவனங்களின் தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரு கணக்கெடுப்பு நடத்தப்பட்டது. பின்னர், ஒவ்வொரு பதிலளித்தவரின் கொள்முதல் வரலாறுகள் பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்டன. கூடுதலாக, ஆய்வில் பங்கேற்பாளர்கள் தங்கள் அறிமுகமானவர்களுக்கு சில நிறுவனங்களை பரிந்துரைத்த அனைத்து நேரங்களையும் பட்டியலிடுமாறு கேட்டுக்கொள்ளப்பட்டனர்.

கணிக்கக்கூடிய ஒரு கேள்வியையாவது அடையாளம் காண வல்லுநர்கள் நம்பினர் வாங்கும் நடத்தைஇது விற்பனை வளர்ச்சியை பாதிக்கிறது. 20 கேள்விகளில் ஒன்று மட்டுமே தொடர்ச்சியான கொள்முதல் அல்லது பரிந்துரைகளுடன் நம்பகமான புள்ளிவிவர தொடர்பைக் காட்டியது: "நீங்கள் ஒரு நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்கும் வாய்ப்பு என்ன?<…>உங்கள் நண்பர்கள் அல்லது சக ஊழியர்கள்? நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்கும் செயலில் உள்ள "விளம்பரதாரர்கள்" மற்றும் எதிர்மறை மதிப்பீடுகளை உருவாக்கும் "எதிர்ப்பாளர்கள்" இடையே உள்ள வேறுபாடு "நிகர ஆதரவு குறியீடு" - NPS என்று அழைக்கப்படுகிறது.

2006 ஆம் ஆண்டில், பெயின் & கம்பெனியின் நிபுணர்களான ஃபிரெட் ரீச்செல்ட் மற்றும் NPS உறுதியான நிறுவனங்களின் பணி முக்கிய கேள்வி: நல்ல லாபம் மற்றும் உண்மையான வளர்ச்சியை எவ்வாறு வழங்குவது என்ற புத்தகத்தில் சுருக்கப்பட்டுள்ளது. 2011 ஆம் ஆண்டில், புத்தகத்தின் இரண்டாவது, கூடுதல் பதிப்பு வெளியிடப்பட்டது, ரஷ்ய மொழியில் "உண்மையான விசுவாசம்" என்ற தலைப்பில் வெளியிடப்பட்டது. வாழ்நாள் முழுவதும் வாடிக்கையாளர்களை வெல்வதற்கான திறவுகோல்." இது வெளியீட்டின் முன்வரலாற்றாகும், இது மதிப்பாய்விற்கு தேவையான முன்னுரையாக அமைந்தது.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்: Amazon - 16,000, Google - 42,000,000

வால்ட் டிஸ்னி: "உங்கள் வேலையைச் சிறப்பாகச் செய்யுங்கள், மக்கள் திரும்பி வந்து தங்கள் நண்பர்களை அழைத்து வர விரும்புவார்கள்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் ஒரு பரபரப்பான தலைப்பு. ஃபாரெஸ்டர் ஆராய்ச்சியின் சமீபத்திய ஆராய்ச்சி மூலம் இது உறுதிப்படுத்தப்பட்டது: கணக்கெடுப்பில் பங்குபெற்ற 93% சந்தையாளர்கள் "வாடிக்கையாளர் அனுபவம்" என்பது நிறுவனத்தின் முக்கிய மூலோபாய முன்னுரிமைகளில் ஒன்றாகவும், 28% 2012 க்கு மிக முக்கியமான முன்னுரிமையாகவும் பெயரிடப்பட்டது. 75% நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை மேம்படுத்துவதன் மூலம் தங்களை வேறுபடுத்திக் கொள்ள முயல்கின்றன.

"வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்" என்பது தற்செயலாக முன்னுரிமைகள் பட்டியலில் முதலிடத்தில் இல்லை. விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனத்தின் முக்கிய சொத்து என்று ஆராய்ச்சி தரவு காட்டுகிறது.

• "வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு" முன்னுரிமை அளிக்கும் நிறுவனங்கள், லாபத்தின் அடிப்படையில் போட்டியாளர்களை 60% விஞ்சும் (கார்ட்னர் குழுமம்).
• ஒவ்வொரு 5 வருடங்களுக்கும், நிறுவனங்கள் 45-50% வாடிக்கையாளர்களை இழக்கின்றன (சேவையின் தரம் காரணமாக 2/3), விசுவாசத்தில் 5% அதிகரிப்பு லாபத்தில் 25-85% (HBR) அதிகரிப்புக்கு வழிவகுக்கிறது.
• புதிய வாடிக்கையாளரைப் பெறுவதற்குத் தேவைப்படும் முதலீடு, ஏற்கனவே இருக்கும் வாடிக்கையாளரைத் தக்கவைத்துக்கொள்வதற்கான செலவை விட 5 மடங்கு அதிகமாகும் (லீ ரிசோர்சஸ்).

"வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை" அதிகரிக்கும் பணியின் அதிக முன்னுரிமை இருந்தபோதிலும், இன்று சில நிறுவனங்கள் அதைத் தீர்ப்பதில் வெற்றியைப் பெற்றுள்ளன:

• தற்போது, ​​26% நிறுவனங்கள் மட்டுமே "வாங்கும் அனுபவத்தை" (Econsultancy) மேம்படுத்த விரிவான உத்தியைப் பயன்படுத்துகின்றன.
• 80% நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையின் அளவை "சிறந்தது" என்று மதிப்பிடுகின்றன. 8% வாடிக்கையாளர்கள் மட்டுமே தங்கள் பார்வையைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள் (பெயின் & கம்பெனி).
• வாடிக்கையாளர் அனுபவக் கணக்கெடுப்பின்படி, 37% பிராண்டுகள் மட்டுமே தங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து (ஃபாரெஸ்டர்) "நல்ல" அல்லது "சிறந்த" மதிப்பீட்டைப் பெற்றுள்ளன.

தற்போதுள்ள வாடிக்கையாளர்களின் திறனை அதிகபட்ச விளைவுடன் பயன்படுத்துவதைத் தடுப்பது எது? "நுகர்வோர் திருப்தி", "ஷாப்பிங் அனுபவம்", "வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்", "வாடிக்கையாளர் சேவை" ஆகிய பிரச்சினைகள் ஆயிரக்கணக்கான வெளியீடுகளில் உள்ளன. "வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்" வினவலுக்கு பதிலளிக்கும் விதமாக, Amazon.com 16,000 க்கும் மேற்பட்ட புத்தகங்களை வழங்குகிறது, Yandex 6,000,000 பக்கங்களை வழங்குகிறது, Google.com - 42,000,000.

தீர்வு எளிமையானது என்று தோன்றுகிறது: அனுபவத்தை ஏற்றுக்கொள்வது வெற்றிகரமான நிறுவனங்கள்மற்றும் முன்னணி நிபுணர்கள் - மற்றும் வால்ட் டிஸ்னியின் ஆலோசனையைப் பின்பற்றுங்கள். எவ்வாறாயினும், வணிக கலாச்சாரத்தால் திரட்டப்பட்ட சிறந்த நடைமுறைகளின் அனைத்து செழுமையுடன், சமீப காலம் வரை, "வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்" முக்கியமாக நம்பகமான மேலாண்மை முறை என்று கூறாத தனியார் முறைகளை அடிப்படையாகக் கொண்டது.

தனிப்பட்ட முறைகள் முதல் மேலாண்மை முறை வரை

Fred Reicheld's Net Promoter Score (NPS) அணுகுமுறை எளிமையானது மற்றும் பயன்படுத்த எளிதானது. வணிகத்திற்கான அதன் முக்கியத்துவத்தைப் பொறுத்தவரை, NPS இன் "இளம்" கருத்து சமச்சீர் மதிப்பெண் அட்டை (BSC), தர மேலாண்மை அமைப்பு (TQM) போன்ற நன்கு அறியப்பட்ட அணுகுமுறைகளை விட தாழ்ந்ததல்ல, ஒல்லியான(ஒல்லியான உற்பத்தி), சிக்ஸ் சிக்மா (சிக்ஸ் சிக்மா).

ஆசிரியரின் வார்த்தைகளில், "ஒரு நிறுவனத்தின் சமபங்கு இடையே உள்ள வேறுபாட்டை பிரதிபலிக்கிறது நிதி சொத்துக்கள்மற்றும் பொறுப்புகள், "நிகர ஆதரவு" என்பது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் "சொத்துக்கள் மற்றும் பொறுப்புகளுக்கு" இடையே உள்ள வித்தியாசத்தை அளவிடும். ஒரே கேள்வியுடன், மூன்று வகை வாடிக்கையாளர்களை வேறுபடுத்தி அறியலாம்: விசுவாசமான, உற்சாகமான விளம்பரதாரர்கள்; உற்சாகம் இல்லாத திருப்தியான செயலற்ற வாடிக்கையாளர்கள்; மற்றும் அதிருப்தியான எதிர்ப்பாளர்கள், எதிர்மறையான பதிவுகளை விதைக்கிறார்கள். நிகர ஆதரவு குறியீடு (NPS) எளிமையாகக் கணக்கிடப்படுகிறது: P - D = NPS, P மற்றும் D என்பது விளம்பரதாரர்கள் மற்றும் எதிர்ப்பாளர்களின் சதவீதம்.

மேலாண்மை தொழில்நுட்பத்தின் முக்கிய பண்புகளை NPS கொண்டுள்ளது:

• இந்த கருத்து ஒரு உலகளாவிய மாதிரியை அடிப்படையாகக் கொண்டது, இது பல்வேறு வகை வாடிக்கையாளர்களின் நடத்தை மற்றும் நிறுவனத்திற்கான அதன் பொருளாதார விளைவுகளை பிரதிபலிக்கிறது;
• முறையானது எளிமையான, நம்பகமான, உள்ளுணர்வு மெட்ரிக் (“விளம்பரதாரர்கள் - செயலற்ற வாடிக்கையாளர்கள்- எதிர்ப்பாளர்கள்");
• "விசுவாசப் பொருளாதாரத்துடன்" தொடர்புடைய அமைப்பு, உண்மையான வளர்ச்சி இயக்கிகளில் கவனம் செலுத்தவும், நிறுவனத்தின் நிதி வெற்றியைக் கணிக்கவும் உங்களை அனுமதிக்கிறது;
• "தடைகளை" கண்டறிந்து சரிசெய்வதற்கு பின்னூட்டத்தைப் பயன்படுத்தும் அணுகுமுறை பகுப்பாய்வு மட்டுமல்ல, நிர்வாக மதிப்பையும் கொண்டுள்ளது;
• இந்த முறையை வெற்றிகரமாக செயல்படுத்திய பல்வேறு துறைகளைச் சேர்ந்த பல நிறுவனங்களின் முடிவுகளால் NPS ஐப் பிரதிபலிக்க முடியும்.

NPS முறையானது வணிக சமூகத்தின் ஆர்வத்தை வேகமாகப் பெற்று வருகிறது மற்றும் நிறுவனங்களால் தீவிரமாக ஏற்றுக்கொள்ளப்படுகிறது. நிச்சயமாக, "நிகர ஆதரவு குறியீட்டை" அறிமுகப்படுத்துவது வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு விகிதத்தில் அதிகரிப்பு மற்றும் விசுவாசமான விளம்பரதாரர்களால் ஆட்சேர்ப்பு செய்யப்படும் புதிய வாடிக்கையாளர்களின் வருகைக்கு உத்தரவாதம் அளிக்காது. அணுகுமுறையை செயல்படுத்த நிறுவனங்களின் நிர்வாகத்தின் குறிப்பிடத்தக்க முயற்சிகள் தேவை.

Fred Reicheld எச்சரிக்கிறார், NPS-இயக்கப்பட்ட நிறுவனங்களுக்கு "புதிய மதிப்புகளை நிறுவனத்திற்குள் கொண்டு வரும் மற்றும் அவர்களின் சொந்த செயல்கள், முடிவுகள் மற்றும் வார்த்தைகள் மூலம் அவற்றை உணரும் தலைவர்கள் தேவை. மூத்த தலைவர்கள் வாடிக்கையாளர் மற்றும் பணியாளர் விசுவாசத்தை அதிகரிப்பதில் தங்கள் உறுதிப்பாட்டை வெளிப்படுத்த வேண்டும் - மேலும் மற்றவர்களிடமிருந்தும் அதையே கோர வேண்டும்.

முக்கிய கேள்வி 2.0: எப்படி வெற்றி பெறுவதுஎன்.பி.எஸ்

Fred Reicheld மற்றும் Rob Markey ஆகியோரால் அதிகம் விற்பனையாகும் புத்தகத்தின் தலைப்பின் நேரடி மொழிபெயர்ப்பு "முக்கிய கேள்வி 2.0: வாடிக்கையாளர்களால் இயக்கப்படும் உலகில் "சுத்தமான ஆதரவு" அமைப்பைப் பயன்படுத்தும் நிறுவனங்கள் எவ்வாறு வளர்கின்றன." தலைப்பு புத்தகத்தின் உள்ளடக்கத்தை முழுமையாக பிரதிபலிக்கிறது. NPS நிறுவனங்களின் வெற்றிக்கு ஆசிரியர்கள் டஜன் கணக்கான சான்றுகளை வழங்குகிறார்கள்: Allianz, Apple Retail, Enterprise Rent-A-Car, Logitech, Philips, Progressive, Rackspace, Southwest Airlines, Verizon Wireless, Zappos மற்றும் பல.

பல கதைகள் முதல் நபரில் சொல்லப்படுகின்றன - நன்கு அறியப்பட்ட NPS நிறுவனங்களின் உயர் மேலாளர்களின் வாயிலிருந்து. "சுத்தமான ஆதரவு அமைப்பு" ஆதரவாளர்கள் தங்கள் சொந்த கண்டுபிடிப்புகள் மற்றும் தவறுகளை மறைக்க மாட்டார்கள். உயிர்ப்பும் நடைமுறையும் புத்தகத்தின் சந்தேகத்திற்கு இடமில்லாத நற்பண்புகள். இருப்பினும், புத்தகம் "பெரிய நிறுவனங்களின் வெற்றிக் கதைகள்" அல்லது "மதிப்பற்ற பரிந்துரைகளின்" தொகுப்பின் பொதுவான விளக்கம் அல்ல.

ஃப்ரெட் ரீச்செல்ட் மற்றும் ராப் மார்கியின் பெஸ்ட்செல்லர் ஒரு வாழ்க்கை நடைமுறை வழிகாட்டி அல்லது கல்வியாளர் பயிற்சி. அணுகுமுறையின் எளிமை மற்றும் தெளிவு, விளக்கக்காட்சியின் தெளிவு மற்றும் வாதம், ஒரு பெரிய எண்ணிக்கைஅறிவுறுத்தல் நிகழ்வுகளில், ஆசிரியர்களின் தீவிர வெளிப்படைத்தன்மை வாசகர்களை "முக்கிய கேள்வி 2.0" க்கு பதில்களைப் பெற அனுமதிக்கிறது மற்றும் விரும்பினால், சுயாதீனமாக NPS முறைமையில் தேர்ச்சி பெறலாம்.

ஏற்கனவே இன்று ரஷ்ய நிறுவனங்கள் NPS - "நிகர ஆதரவு அமைப்பு". தற்போதுள்ள வாடிக்கையாளர்களை சுவிசேஷ விளம்பரதாரர்களாக மாற்றவும், அதிக அளவிலான வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் மூலம் போட்டியாளர்களை விஞ்சவும் விரும்பும் நிர்வாகிகளுக்கு, ஃப்ரெட் ரீச்செல்ட் மற்றும் ராப் மார்க்கியின் சிறந்த விற்பனையான புத்தகமான ஹார்ட்ஃபீல்ட் லாயல்டி, செயல்பாட்டிற்கான திடமான வழிகாட்டியாக உள்ளது.

மற்றும் உத்வேகத்தின் ஆதாரம்.

ராப் மார்க்கியுடன் ஃப்ரெட் ரீச்ஹெல்ட்

இறுதி கேள்வி 2.0:

வாடிக்கையாளர் உந்துதல் உலகில் நிகர ஊக்குவிப்பு நிறுவனங்கள் எவ்வாறு வளர்கின்றன

அறிவியல் மொழிபெயர்ப்பு ஆசிரியர் இரினா சிச்மேலி

பதிப்புரிமை © 2011 Fred Reichheld மற்றும் Bain & Company, Inc.

© ரஷ்ய மொழியில் மொழிபெயர்ப்பு, ரஷ்ய மொழியில் பதிப்பு, வடிவமைப்பு. எல்எல்சி "மான், இவனோவ் மற்றும் ஃபெர்பர்", 2013

அனைத்து உரிமைகளும் பாதுகாக்கப்பட்டவை. இந்தப் புத்தகத்தின் மின்னணுப் பதிப்பின் எந்தப் பகுதியையும் எந்த வடிவத்திலும் அல்லது எந்த வகையிலும், இணையத்தில் இடுகையிடுவது உட்பட அல்லது பெருநிறுவன நெட்வொர்க்குகள், பதிப்புரிமை உரிமையாளரின் எழுத்துப்பூர்வ அனுமதியின்றி தனியார் மற்றும் பொது பயன்பாட்டிற்கு.

பதிப்பகத்தின் சட்ட ஆதரவு வழங்கப்படுகிறது சட்ட நிறுவனம்"வேகாஸ் லெக்ஸ்"

© லிட்டர்ஸ் தயாரித்த புத்தகத்தின் மின்னணு பதிப்பு (www.litres.ru)

இந்த புத்தகம் நன்கு பூர்த்தி செய்யப்படுகிறது:

கார்ல் செவெல்

இகோர் மான்

ஆண்டி செர்னோவிட்ஸ்

வெளியீட்டு பங்குதாரரின் முன்னுரை

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை எப்படி, ஏன் நிர்வகிப்பது என்பது பற்றிய பல கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கக்கூடிய புத்தகம் இங்கே உள்ளது. வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தை அதிகரிப்பதன் மூலம் மட்டுமே நிறுவனத்தின் சரியான வளர்ச்சி ஏன் சாத்தியம் என்பதை நீங்கள் கண்டுபிடிப்பீர்கள், இந்த வளர்ச்சிக்கு என்ன வகையான நபர்கள் தேவை என்பதைப் பற்றி சிந்தியுங்கள்.

அதே சமயம், விளம்பரதாரர்களை உருவாக்கும் பணியில் ஒவ்வொரு பணியாளரையும் எவ்வாறு ஈடுபடுத்துவது, நிறுவனத்தின் அனைத்து மட்டங்களிலும் விசுவாசத்தை ஒரு உத்தியாக மாற்றுவது எப்படி, தலைவர்களுக்கு எவ்வாறு வெகுமதி அளிப்பது மற்றும் என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதைப் பற்றி இந்த புத்தகம் உங்களை சிந்திக்க வைக்கும். விசுவாசத் தலைமைக்கான நிறுவனத்தின் அபிலாஷைகளைப் பகிர்ந்து கொள்ளாதவர்கள். விசுவாசத்தின் உலகில் நீங்கள் எவ்வளவு அதிகமாக மூழ்குகிறீர்களோ, அவ்வளவு கேள்விகள் எழும்.

ஆறு ஆண்டுகளாக, லைஃப் ஃபைனான்சியல் குரூப்பில் நாங்கள் உருவாக்கும் பாதையில் இருக்கிறோம் முழுமையான அமைப்புவிசுவாச மேலாண்மை, அதன் கூறுகள் புத்தகத்தில் விவரிக்கப்பட்டுள்ளன. மேலும் ஒவ்வொரு புதிய அடியிலும், பதில் அளிக்க வேண்டிய புதிய சவால்களை எதிர்கொள்கிறோம். நாங்கள் ஏற்கனவே சில பதில்களைக் கண்டறிந்துள்ளோம்: எடுத்துக்காட்டாக, NPS எங்களுக்கு ஒரு முக்கிய குறிகாட்டியாக மாறியுள்ளது, அதனுடன் நாங்கள் எங்கள் கிளைகள் மற்றும் வணிகங்களை ஒப்பிடுகிறோம். ஒப்பிடுவதற்கான இரண்டாவது குறிகாட்டியாக செலவு/வருமான விகிதத்தை நாங்கள் தேர்ந்தெடுத்தோம், ஏனெனில் நீண்ட காலத்திற்கு நிறுவனத்திற்கு லாபம் தராத விசுவாசம் திவால் நிலைக்கு வழிவகுக்கிறது. அதே நேரத்தில், வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்தின் முக்கியத்துவத்தை வலியுறுத்த, நாங்கள் தீவிரமான நிலைக்குச் சென்றுள்ளோம்: குழுவில் உள்ள சராசரிக்கும் குறைவான NPS கொண்ட கிளைகள், அவற்றின் செலவு-வருமான விகிதத்தைப் பொருட்படுத்தாமல் போட்டியில் இருந்து நீக்கப்படும். கடந்த ஆண்டு எங்கள் அணி சாம்பியன்ஷிப்பை வென்றது முழு பலத்துடன்ரியோ டி ஜெனிரோவில் நடந்த திருவிழாவிற்கு சென்றார். எனவே, அனைத்து துறைகளிலும் வெற்றி பெற வேண்டும் என்ற உந்துதல் பலமாக உள்ளது.

இந்த புத்தகத்தில் என் கவனத்தை ஈர்த்த மற்றொரு விஷயம் ஊழியர் விசுவாசம் பற்றிய பிரச்சினை. நிறுவனத்தின் மதிப்புகளைப் பகிர்ந்து கொள்ளும் மற்றும் அடைய எல்லா முயற்சிகளையும் செய்யத் தயாராக இருக்கும் ஒத்த எண்ணம் கொண்டவர்கள் - சரியான ஊழியர்கள் இல்லாமல் விளம்பரதாரர்களை உருவாக்குவதில் வெற்றி பெறுவது மற்றும் நிறுவனத்தின் சரியான வளர்ச்சியை அடைவது சாத்தியமில்லை என்ற ஆசிரியரின் கருத்தை நான் முழுமையாகப் பகிர்ந்து கொள்கிறேன். அதன் இலக்குகள். ஆனால் பல "சரியான" மக்கள் இல்லை - எங்கள் மதிப்பீடுகளின்படி, நாட்டின் மக்கள் தொகையில் சுமார் 10%. அவர்களைக் கண்டுபிடித்து நிறுவனத்தில் வேலை செய்ய அவர்களை ஈர்ப்பது எப்படி?

நமக்காக, நாங்கள் அதை முடிவு செய்தோம் சிறந்த வழிஇந்த நோக்கத்திற்காக - மதிப்பீட்டு மையங்கள், நாங்கள் ஏற்கனவே ரஷ்யாவின் 113 நகரங்களில் நடத்துகிறோம். எங்களிடம் வந்த வேட்பாளர் உண்மையில் விளம்பரதாரர்களை உருவாக்கும் பணியாளராக இருப்பாரா என்பதை தேர்வு கட்டத்தில் ஏற்கனவே புரிந்து கொள்ள முடியும். அல்லது, சிறந்த தொழில்முறை செயல்திறன் இருந்தபோதிலும், அவர் எதிர்ப்பாளர்களின் எண்ணிக்கையை அதிகரிக்க வாய்ப்புள்ளது, இதன் மூலம் நிறுவனத்தின் நீண்டகால லாபத்தை எதிர்மறையாக பாதிக்கிறது.

அது இல்லை என்று திரு. ரீச்செல்டுடன் நானும் உடன்படுகிறேன் பற்றிவாடிக்கையாளர் விசுவாச மேலாண்மை அமைப்பை உருவாக்கத் தொடங்குவதன் மூலம் உடனடி வெற்றிகளுக்காக காத்திருங்கள். நிச்சயமாக, "விரைவான வெற்றிகள்" இருக்கும், குறிப்பாக விசுவாச நிர்வாகத்தில் வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடி தொடர்பில் இருக்கும் ஊழியர்களை நீங்கள் ஈடுபடுத்தினால். ஆனால் உறுதியான முடிவுகள் முன்னேற்றத்திற்கு வழிவகுக்கும் நிதி குறிகாட்டிகள், நிறுவனத்தின் அனைத்து மட்டங்களிலும் ஒரு சிறப்பு கலாச்சாரம் உருவாக்கப்பட்டு, வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட மதிப்புகள் மற்றும் ஒரு சிறப்பு நிறுவன மேலாண்மை அமைப்பு ஆகியவற்றை அடையாளம் காணவும், செயல்படுத்தவும் மற்றும் அளவிடவும் உங்களை அனுமதிக்கும் போது மட்டுமே நீங்கள் பெறுவீர்கள். சிறந்த நடைமுறைகள்வாடிக்கையாளர் விசுவாச மேலாண்மை. எங்கள் நிறுவனத்தில், நாங்கள் அதை ஒரு ஒருங்கிணைந்த இயக்க முறைமை என்று அழைக்கிறோம், மேலும் இது ஒவ்வொரு துறையிலும் NPS அளவீட்டின் முடிவுகளைக் கண்காணிப்பது மட்டுமல்லாமல், இந்தத் தரவின் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர் மற்றும் பணியாளர் விசுவாசத்தை அதிகரிப்பதை நோக்கமாகக் கொண்ட உண்மையான நடவடிக்கைகளையும் எடுக்க அனுமதிக்கிறது.

எங்களைப் பொறுத்தவரை, இந்த புத்தகத்தின் ஆசிரியரைப் பொறுத்தவரை, “NPS என்பது ஒரு வணிகத் தத்துவம், ஒரு அமைப்பு இயக்க முறைகள்மற்றும் தலைவர்களின் அர்ப்பணிப்பு, வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுவதற்கான மற்றொரு வழி அல்ல.". இந்த தத்துவத்தை வளர்ச்சியின் மூலோபாய திசையாக ஏற்றுக்கொள்ளும் அனைவருக்கும் நான் வணக்கம் செலுத்துகிறேன், மேலும் கடினமான, ஆனால் ஒரே சரியான பாதை - விசுவாசத்தின் அடிப்படையில் ஒரு வணிகத்தை உருவாக்கும் பாதையில் பொறுமை மற்றும் வெற்றியை விரும்புகிறேன்.

செர்ஜி லியோன்டிவ்,

ஆயுள் நிதிக் குழுவின் தலைவர்

அன்புடனும் பக்தியுடனும் என் மனைவி கேரனுக்கு

முன்னுரை

நிறுவனங்கள் எவ்வாறு சரியான வழியில் வளர்ச்சிக்கான பாதையில் தொடங்கலாம் என்பதை இந்தப் புத்தகம் உங்களுக்குச் சொல்கிறது - வாடிக்கையாளர்களும் ஊழியர்களும் நிறுவனம் செய்வதை விரும்புவதால் ஏற்படும் வளர்ச்சி. அவர்கள் அதை தங்கள் உறவினர்களுக்கும் நண்பர்களுக்கும் உண்மையாக பரிந்துரைக்கிறார்கள். இதுவே நீண்ட காலம் நிலைத்து நிற்கக்கூடிய ஒரே வகை வளர்ச்சியாகும். கையகப்படுத்துதல், ஆக்கிரமிப்பு விலை உத்திகள், நீட்டிப்பு தயாரிப்பு கோடுகள், புதியது சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்கள்மற்றும் நிறுவனத்தின் தலைவரின் கருவித்தொகுப்பில் சேர்க்கப்பட்டுள்ள பல கருவிகள் விரைவான முடிவுகளைத் தரும் குறுகிய காலம். இந்த நடவடிக்கைகள் திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்களை ஏற்படுத்தவில்லை என்றால், வளர்ச்சி குறுகிய காலமே இருக்கும். சந்தைப் பங்கிற்கும் இது பொருந்தும். சந்தையில் மேலாதிக்க நிலை பெரும்பாலும் நிறுவனங்களால் வழங்கப்படுகிறது ஒப்பீட்டு அனுகூலம். இருப்பினும், வாடிக்கையாளர்களைப் புன்னகைக்க இந்த திறன் பயன்படுத்தப்படாவிட்டால், இந்த நன்மையும் அல்லது ஆதிக்கமும் நீண்ட காலம் நீடிக்காது.

தற்போது, ​​இந்த கருத்து வணிக உலகில் பரவி வரும் "அமைதியான புரட்சியின்" பின்னணியில் ஒரு சிறப்பு அர்த்தத்தை பெறுகிறது. இந்த புரட்சி, நவீன உலக ஒழுங்கை உலுக்கிக்கொண்டிருக்கும் பலரைப் போலவே, சமூக ஊடக கருவிகளின் வளர்ச்சியிலிருந்து வலிமையையும் முடுக்கத்தையும் பெறுகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பணியாளர்கள் வலைப்பதிவுகள் மற்றும் ட்விட்டரில் இடுகையிடுகிறார்கள் மற்றும் உண்மையான நேரத்தில் தங்கள் அனுபவங்களைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள். இந்த தகவல் ஓட்டம் அதன் தொகுதிகளில் கவனமாக தயாரிக்கப்பட்ட விளம்பரம் மற்றும் PR துறைகளை மிஞ்சும். கார்ப்பரேட் நிறுவனங்களின் கைகளில் இருந்து அவர்களின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை வாங்குபவர்கள் மற்றும் அவர்களுக்காக வேலை செய்பவர்களிடம் அதிகாரம் மாறுகிறது.

இந்த புரட்சியில் இருந்து வெற்றிபெற, வணிகத் தலைவர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை திருப்திப்படுத்த தங்கள் ஊழியர்களை ஊக்குவிக்கும் வழிகளைக் கண்டறிய வேண்டும். பெரும்பாலான தலைவர்கள் வேண்டும்வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சியாக வைத்திருக்க வாடிக்கையாளர்கள் எப்படி உணருகிறார்கள் என்பதை எப்படி சரியாகப் புரிந்துகொள்வது, எப்படி தீர்மானிப்பது என்பதுதான் கேள்வி ஒரு பொறுப்புஅவர்களின் பதிவுகளுக்கு. பாரம்பரிய திருப்தி ஆய்வுகள் இதற்கு ஏற்றதல்ல. அவை பல கேள்விகளைக் கொண்டிருக்கின்றன, அவை பகுப்பாய்வை ஊக்குவிக்கின்றன, செயலை அல்ல. நிதிநிலை அறிக்கைகளும் நன்றாக இல்லை. நாம் பார்ப்பது போல், நிலையான கணக்கியல் "நல்ல வருமானம்"-அதாவது, வளர்ச்சியை செயல்படுத்துகிறது-வளர்ச்சியைத் தடுக்கும் "மோசமான" வருமானத்தை வேறுபடுத்திப் பார்க்கத் தவறிவிடுகிறது.

இரினா சிச்மெலி மொழிபெயர்ப்பின் அறிவியல் ஆசிரியர்

அனைத்து உரிமைகளும் பாதுகாக்கப்பட்டவை.

பதிப்புரிமைதாரர்களின் எழுத்துப்பூர்வ அனுமதியின்றி இந்தப் புத்தகத்தின் எந்தப் பகுதியையும் எந்த வடிவத்திலும் மறுபதிப்பு செய்யக்கூடாது.

பதிப்புரிமை © 2011 Fred Reichheld மற்றும் Bain & Company, Inc.

© ரஷ்ய மொழியில் மொழிபெயர்ப்பு, ரஷ்ய மொழியில் பதிப்பு, வடிவமைப்பு. எல்எல்சி "மான், இவனோவ் மற்றும் ஃபெர்பர்", 2018

* * *

அன்புடனும் பக்தியுடனும் என் மனைவி கேரனுக்கு

முன்னுரை

நிறுவனங்கள் எவ்வாறு சரியான வழியில் வளர்ச்சிக்கான பாதையில் தொடங்கலாம் என்பதை இந்தப் புத்தகம் உங்களுக்குச் சொல்கிறது - வாடிக்கையாளர்களும் ஊழியர்களும் நிறுவனம் செய்வதை விரும்புவதால் ஏற்படும் வளர்ச்சி. அவர்கள் அதை தங்கள் உறவினர்களுக்கும் நண்பர்களுக்கும் உண்மையாக பரிந்துரைக்கிறார்கள். இதுவே நீண்ட காலம் நிலைத்து நிற்கக்கூடிய ஒரே வகை வளர்ச்சியாகும். கையகப்படுத்துதல், தீவிரமான விலை நிர்ணய உத்திகள், தயாரிப்பு வரிசை விரிவாக்கங்கள், புதிய சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்கள் மற்றும் CEO இன் கருவித்தொகுப்பில் உள்ள பல கருவிகள் குறுகிய காலத்தில் விரைவான முடிவுகளைத் தரும். இந்த நடவடிக்கைகள் திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்களை ஏற்படுத்தவில்லை என்றால், வளர்ச்சி குறுகிய காலமே இருக்கும். சந்தைப் பங்கிற்கும் இது பொருந்தும். ஒரு மேலாதிக்க சந்தை நிலை பெரும்பாலும் ஒரு போட்டி நன்மையுடன் ஒரு நிறுவனத்தை வழங்குகிறது. இருப்பினும், வாடிக்கையாளர்களைப் புன்னகைக்க இந்த திறன் பயன்படுத்தப்படாவிட்டால், இந்த நன்மையும் அல்லது ஆதிக்கமும் நீண்ட காலம் நீடிக்காது.

தற்போது, ​​இந்த கருத்து வணிக உலகில் பரவி வரும் "அமைதியான புரட்சியின்" பின்னணியில் ஒரு சிறப்பு அர்த்தத்தை பெறுகிறது. இந்த புரட்சி, நவீன உலக ஒழுங்கை உலுக்கிக்கொண்டிருக்கும் பலரைப் போலவே, சமூக ஊடக கருவிகளின் வளர்ச்சியிலிருந்து வலிமையையும் முடுக்கத்தையும் பெறுகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பணியாளர்கள் வலைப்பதிவுகள் மற்றும் ட்விட்டரில் இடுகையிடுகிறார்கள் மற்றும் உண்மையான நேரத்தில் தங்கள் அனுபவங்களைப் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள். இந்த தகவல் ஓட்டம் அதன் தொகுதிகளில் கவனமாக தயாரிக்கப்பட்ட விளம்பரம் மற்றும் PR துறைகளை மிஞ்சும். கார்ப்பரேட் நிறுவனங்களின் கைகளில் இருந்து அவர்களின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை வாங்குபவர்கள் மற்றும் அவர்களுக்காக வேலை செய்பவர்களிடம் அதிகாரம் மாறுகிறது.

இந்த புரட்சியில் இருந்து வெற்றிபெற, வணிகத் தலைவர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை திருப்திப்படுத்த தங்கள் ஊழியர்களை ஊக்குவிக்கும் வழிகளைக் கண்டறிய வேண்டும். பெரும்பாலான தலைவர்கள் வேண்டும்வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சியாக வைத்திருக்க வாடிக்கையாளர்கள் எப்படி உணருகிறார்கள் என்பதை எப்படி சரியாகப் புரிந்துகொள்வது, எப்படி தீர்மானிப்பது என்பதுதான் கேள்வி ஒரு பொறுப்புஅவர்களின் பதிவுகளுக்கு. பாரம்பரிய திருப்தி ஆய்வுகள் இதற்கு ஏற்றதல்ல. அவை பல கேள்விகளைக் கொண்டிருக்கின்றன, அவை பகுப்பாய்வை ஊக்குவிக்கின்றன, செயலை அல்ல. நிதிநிலை அறிக்கைகளும் நன்றாக இல்லை. நாம் பார்ப்பது போல், நிலையான கணக்கியல் "நல்ல வருமானம்"-அதாவது, வளர்ச்சியை செயல்படுத்துகிறது-வளர்ச்சியைத் தடுக்கும் "மோசமான" வருமானத்தை வேறுபடுத்திப் பார்க்கத் தவறிவிடுகிறது.

புத்தகம் முற்றிலும் வழங்குகிறது புதிய அணுகுமுறை. நிறுவனங்கள் ஒரே ஒரு - முக்கிய - கேள்வியை தொடர்ந்து, முறையாக மற்றும் சரியான நேரத்தில் கேட்கும் உண்மையை இது கொண்டுள்ளது.

அதற்கான பதில்களின் அடிப்படையில், ஒரு நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களை நேசிப்பவர்கள், வெறுப்பவர்கள், அலட்சியமாக இருப்பவர்கள் எனப் பிரிக்கலாம். வாடிக்கையாளர் உறவுகளை உருவாக்குவதில் அவர் எவ்வளவு சிறப்பாகச் செயல்பட்டார் என்பதைக் காட்டும், நிகர விளம்பரதாரர் மதிப்பெண்® என்ற எளிய மற்றும் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய மெட்ரிக்கை அவர் பயன்படுத்தலாம். இந்த குறியீட்டை ஒவ்வொரு நிறுவனமும் கண்காணிக்கும் போது, ​​வாராந்திர அடிப்படையில் கண்காணிக்க முடியும் நிதி முடிவுகள்.

அதன் பிறகு, நிறுவனம் உண்மையான வேலையைத் தொடங்கலாம்: வாடிக்கையாளர்களுடன் "லூப்பை மூடுவது", அவர்களைக் கேட்பது, அதிருப்தி அல்லது எதிர்மறையை உருவாக்கும் சிக்கல்களை சரிசெய்தல், மாறாக, அதிக திருப்திக்கு வழிவகுக்கும் தொடர்புகளை உருவாக்குதல். உண்மையான வாடிக்கையாளர் மையத்தை செயல்படுத்துவதற்கான வழிகளைக் கண்டுபிடிப்பதில் ஒவ்வொரு பணியாளரையும் ஈடுபடுத்தலாம். 1
வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்டு ஒப்பிடும்போது, ​​வாடிக்கையாளர் மையத்தன்மை என்பது நிறுவனத்தின் வளர்ச்சியின் உயர் மட்டமாகும். குறிப்பு. எட்.

அவரது அன்றாட வேலையில். இன்றைய மேலாளர்கள் நிதிநிலை அறிக்கைகளைப் பயன்படுத்தி, அவர்களும் அவர்களது குழுக்களும் தங்கள் இலாப இலக்குகளை அடைகிறார்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்துவது போல, அவர்கள் வாடிக்கையாளர் உறவு இலக்குகளை அடைகிறார்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்த நிகர ஆதரவு குறியீட்டைப் பயன்படுத்தலாம். இந்த அமைப்பு நிறுவனங்கள் "அமைதியான புரட்சியை" வெல்ல உதவுகிறது.

இந்த முறையைப் பயன்படுத்த முன்னோடியாக இருந்த நிறுவனங்கள் ஏற்கனவே இந்தப் பாடத்தைக் கற்றுக் கொண்டன ஒரு சில படிகள்தங்கள் போட்டியாளர்களை மிஞ்சும். இந்த நிறுவனங்கள் சிறிய தனியார் நிறுவனங்கள் முதல் சிலிக்கான் வேலி சூப்பர் ஸ்டார்கள் வரை ஜெனரல் எலக்ட்ரிக் போன்ற உலகளாவிய ஜாம்பவான்கள் வரை உள்ளன. ("அது சிறந்த மதிப்பெண்நான் பார்த்த வாடிக்கையாளர் உறவு. நீங்கள் ஒவ்வொருவரும் ஏன் இதை முயற்சிக்க விரும்பவில்லை என்று எனக்குப் புரியவில்லை!" தலைமை நிர்வாக அதிகாரி கூச்சலிட்டார் 2
இனி நிறுவனத்தின் தலைவர். குறிப்பு. எட்.

ஜெனரல் எலெக்ட்ரிக் ஜெஃப் இம்மெல்ட் உயர் மேலாளர்களின் கூட்டத்தில்). பல வழிகளில் ஒருவருக்கொருவர் வேறுபடுவதால், இந்த நிறுவனங்கள் அவர்களை ஒன்றிணைக்கும் ஒரு முக்கியமான தரத்தைக் கொண்டுள்ளன: அவை "தங்க விதியை" தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்கின்றன, இது கூறுகிறது: "மற்றவர்களை நீங்கள் நடத்த விரும்பும் விதத்தில் நடத்துங்கள்." இந்த நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நடத்தும் விதத்தில் திருப்தி அடைய வேண்டும் என்று விரும்புகிறார்கள், அவர்கள் திரும்பி வந்து தங்கள் நண்பர்களையும் சக ஊழியர்களையும் அழைத்து வர விரும்புகிறார்கள். கூடுதலாக, இந்த புத்தகத்தில் வழங்கப்பட்ட எடுத்துக்காட்டுகள் வணிக உலகம், அனைத்து வகையான நிறுவனங்கள்-பள்ளிகள், மருத்துவமனைகள், தொண்டு நிறுவனங்கள் மற்றும் கூட. அரசு நிறுவனங்கள்இந்த யோசனைகளை நடைமுறைப்படுத்த முடியும். மணிக்கு இலாப நோக்கற்ற நிறுவனங்கள்வாடிக்கையாளர்கள் அல்லது அங்கத்தினர்களும் உள்ளனர், அவர்கள் சேவை செய்யும் நபர்களையும் திருப்திப்படுத்த வேண்டும், மேலும் அவர்களும் சரியான நேரத்தில் மற்றும் வழக்கமான ரசீது அடிப்படையில் மேலாண்மை அமைப்பிலிருந்து பெரிதும் பயனடையலாம். பின்னூட்டம்அவர்களின் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து.

ஒவ்வொரு நிறுவனமும் நிறுவனமும் அவர்கள் தொடர்புகொள்பவர்களின் வாழ்க்கையை மேம்படுத்தவும், விசுவாசத்தின் அடிப்படையில் உறவுகளை உருவாக்கவும் விரும்புவதாக நம்பும் மக்கள் சமூகத்தை ஒன்றாக உருவாக்க முடியும் என்று நம்புகிறோம். - கால செழிப்பு மற்றும் மகத்துவம் அதன் லாபத்தை அளவிடுவது போல் கவனமாக இந்த பகுதியில் அதன் செயல்திறனை அளவிட வேண்டும்.

அறிமுகம்

மதிப்பீடு முதல் கணினி வரை

வணிகத்திலும் வாழ்க்கையிலும் வெற்றி என்பது விதி உங்களை ஒன்றிணைக்கும் நபர்களின் தாக்கத்தைப் பொறுத்தது - நீங்கள் அவர்களின் வாழ்க்கையை மேம்படுத்துகிறீர்களா அல்லது அவர்களை மோசமாக்குகிறீர்களா என்பதைப் பொறுத்தது என்று எனக்கு எப்போதும் தோன்றியது. நிதி கணக்கியல், அதன் அனைத்து முக்கியத்துவத்திற்காகவும், இந்த அடிப்படை யோசனையை முற்றிலும் புறக்கணிக்கிறது. எனவே, சில ஆண்டுகளுக்கு முன்பு, ஒரு நிறுவனம் அது செல்வாக்கு செலுத்தும் நபர்களை எவ்வளவு நன்றாக நடத்துகிறது என்பதை அளவிடுவதற்கான ஒரு வழியை நான் உருவாக்கினேன் - அதாவது, விசுவாசத்திற்கு தகுதியான உறவுகளை அது எவ்வளவு சிறப்பாக உருவாக்குகிறது. நான் இதை Net Promoter® Index அல்லது NPS என்று அழைத்தேன். 3
இந்த வர்த்தக முத்திரையிடப்பட்ட சொல் Satmetrix Systems, Bain & Company மற்றும் Fred Reicheld ஆகியோருக்கு சொந்தமானது. இந்த நிலையை வழங்குவதன் மூலம், எங்களுக்கு இரண்டு இலக்குகள் இருந்தன: "NPS" என்ற வார்த்தையின் உலகளாவிய மற்றும் சீரான பயன்பாட்டை ஊக்குவிப்பது மற்றும் உரிமைகளை தவறாகப் பயன்படுத்துவதில் இருந்து அந்த வார்த்தையைப் பாதுகாப்பது.

Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackspace, Facebook, LEGO, Southwest Airlines மற்றும் JetBlue Airways உள்ளிட்ட ஆயிரக்கணக்கான புதுமையான நிறுவனங்கள் NPSஐ ஏற்றுக்கொண்டன. அவர்களில் பெரும்பாலோர் முதலில் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசம், ஈடுபாடு மற்றும் உற்சாகத்தைக் கண்காணிக்க இதைப் பயன்படுத்தினர். என்.பி.எஸ் எளிதில் புரிந்து கொள்ளக்கூடியதாக இருப்பதை அவர்கள் விரும்பினர். வாடிக்கையாளர்களை நடத்தும் ஒரே குறிக்கோளில் கவனம் செலுத்தவும், அவர்கள் விசுவாசமான விளம்பரதாரர்களாகவும், அந்த இலக்கை அடைய தேவையான நடவடிக்கைகளுக்கு இட்டுச் செல்லவும் இது அனைவருக்கும் உதவியது என்பதால் அவர்கள் அதை விரும்பினர். இந்த கருவியின் பன்முகத்தன்மை, ஒரு குறிப்பிட்ட நிறுவனத்தின் தேவைகளுக்கு ஏற்ப அதை மாற்றியமைக்கும் திறனையும் அவர்கள் விரும்பினர். காலப்போக்கில், நிறுவனங்கள் இந்த குறிகாட்டியை மேம்படுத்தி விரிவுபடுத்தியுள்ளன. பணியாளர் ஈடுபாடு மற்றும் விசுவாசத்தை உருவாக்க அவர்கள் அதைப் பயன்படுத்தத் தொடங்கினர். இந்த குறிகாட்டியின் தாக்கத்தை விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கு மட்டுமல்லாமல், நிறுவனத்தில் மாற்றுவதற்கும் புதிய வழிகளை அவர்கள் கண்டுபிடித்தனர். நிறுவனங்கள் ஒருவருக்கொருவர் கருத்துக்களைப் பகிர்ந்து கொண்டன மற்றும் NPS ஐப் பயன்படுத்துவதற்கான வழிமுறைகளை செம்மைப்படுத்தின, ஒருவருக்கொருவர் அனுபவத்தின் அடிப்படையில் தங்கள் பணியின் பண்புகளை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்கின்றன. ஒரு அசாதாரண ஆக்கப்பூர்வமான அறிவார்ந்த வெடிப்பின் முகத்தில், NPS விரைவாக ஒரு மெட்ரிக் என்பதை விட அதிகமாக மாற்றப்பட்டது. அறிவின் இந்த கிளை இன்னும் இளமையாக இருந்தாலும், இது ஒரு மேலாண்மை அமைப்பாக, வணிகம் செய்வதற்கான ஒரு வழியாக மாறிவிட்டது. NPS என்ற சுருக்கமே அர்த்தம் கொள்ளத் தொடங்கியது அமைப்பு(ஆங்கில அமைப்பிலிருந்து), மற்றும் ஒரு குறியீட்டு அல்ல (ஆங்கில மதிப்பெண்ணிலிருந்து).

இப்போது இந்த அமைப்பு என்ன முடிவுகளைத் தந்தது என்று பார்ப்போம். இதைப் பற்றி நிறுவனத்தின் தலைவர்கள் என்ன சொல்கிறார்கள்:

NPS எங்கள் சிந்தனையைத் தூண்டியது மற்றும் வாடிக்கையாளர் மீது கவனம் செலுத்த நிறுவனத்தை அனுமதித்தது. 1970கள் மற்றும் 1980களில், TQM ஆனது உற்பத்தியில் தர உத்தரவாதத்தின் விலையில் புரட்சியை ஏற்படுத்தியது. NPS இன்று ஒப்பிடத்தக்க முக்கியத்துவம் வாய்ந்தது.

Gerard Kleisterli, Philips இன் CEO

என்பிஎஸ் அமைப்பு ஆப்பிளுக்கு சரியானது. இது நமது சில்லறை கடைகளின் டிஎன்ஏவில் உறுதியாக வேரூன்றியுள்ளது.

ரான் ஜான்சன், மூத்த துணைத் தலைவர் மற்றும் ஆப்பிள் ரீடெய்ல் நிறுவனர்

NPS நம் உலகத்தை முற்றிலும் மாற்றிவிட்டது. இது எங்கள் பணிப்பாய்வு மற்றும் கலாச்சாரத்தின் ஒருங்கிணைந்த பகுதியாக மாறிவிட்டது. இப்போது அப்படி முயற்சி செய்தாலும் இந்த அமைப்பை அவர்களிடமிருந்து அகற்ற முடியாது.

Junien Labrousse, நிர்வாக துணைத் தலைவர் மற்றும் தலைமை தயாரிப்பு மற்றும் தொழில்நுட்ப மூலோபாய நிபுணர், லாஜிடெக்

NPS என்பது ஒரு லிட்மஸ் சோதனையாகும், இது நமது வாழ்க்கை நமது முக்கிய மதிப்புகளுடன் எவ்வாறு ஒத்துப்போகிறது என்பதைப் புரிந்துகொள்ள அனுமதிக்கிறது. தினமும் காலையில் கணினியை துவக்கும்போது நான் பார்க்கும் முதல் பயன்பாடு இதுதான்.

வால்ட் பெட்டிங்கர், சார்லஸ் ஸ்வாபின் தலைமை நிர்வாக அதிகாரி

NPS என்பது நாம் இதுவரை செயல்படுத்திய மிக சக்திவாய்ந்த கருவியாகும். மற்றும் காரணம் அது செயலை ஊக்குவிக்கிறது.

டான் ஹென்சன், ஜெனரல் எலக்ட்ரிக் நிறுவனத்தின் முன்னாள் சந்தைப்படுத்தல் இயக்குனர்

எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் ஊழியர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை நாங்கள் மீறுவதை உறுதிசெய்ய ஒவ்வொரு நாளும் NPS ஐப் பயன்படுத்துகிறோம்.

டோனி ஷே, CEO ஜாப்போஸ், டெலிவரிங் ஹேப்பினஸ் என்ற நூலின் ஆசிரியர்4
ஷே டி. மகிழ்ச்சியை வழங்குதல். மாஸ்கோ: மான், இவனோவ் மற்றும் ஃபெர்பர், 2010.

இந்த புத்தகம் எதைப் பற்றியது
பிரெட் ரீச்செல்டின் கூற்றுப்படி, வணிகத்திலும் வாழ்க்கையிலும் வெற்றி என்பது நிறுவனம் மக்களின் வாழ்க்கையை மேம்படுத்துகிறதா அல்லது மோசமாக்குகிறதா என்பதைப் பொறுத்தது. கையகப்படுத்துதல், ஆக்கிரமிப்பு விலை நிர்ணய உத்திகள், தயாரிப்பு வரிசை விரிவாக்கங்கள், குறுக்கு விற்பனை உத்திகள், புதிய சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்கள் மற்றும் ஒரு நிர்வாகியின் கருவித்தொகுப்பில் உள்ள பல கருவிகள் குறுகிய காலத்தில் விரைவான முடிவுகளைத் தரும். அதே நேரத்தில் திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்கள் தோன்றவில்லை என்றால், நிறுவனத்தின் வளர்ச்சி குறுகிய காலமாக இருக்கும்.

இந்தப் புத்தகம் யாருக்காக?
இந்த புத்தகம் தங்கள் பங்குதாரர்கள், முதலீட்டாளர்கள் அல்லது வாடிக்கையாளர்களை ஒரு வழியில் அல்லது வேறு வழியில் பாதிக்கும் எவருக்கும்.

ஏன் இந்தப் புத்தகத்தை வெளியிட முடிவு செய்தோம்
விசுவாசத்தின் தீம் நமக்கு நெருக்கமானது மற்றும் பரிச்சயமானது.

எங்கள் முதல் புத்தகம் வாடிக்கையாளர்கள் வாழ்க்கைக்கானது. அதே புத்தகத்தில், வணிக விசுவாச குரு ஃப்ரெட் ரீச்செல்ட், எந்தவொரு நிறுவனத்தின் எதிர்காலத்திற்கும் முக்கியமான ஒரு முக்கிய கேள்வியை ஆராய்வதை அடிப்படையாகக் கொண்ட ஒரு முறையைப் பரிந்துரைக்கிறார்: "அவர்கள் அதை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைப்பார்களா?" உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் இந்தக் கேள்வியைக் கேட்பதன் மூலம், அவர்களில் எது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையின் வளர்ச்சிக்கு பங்களிக்கிறது, யாருடைய விசுவாசம் குறுகிய காலம் மற்றும் உங்கள் போட்டியாளர்களிடம் மகிழ்ச்சியுடன் குறையும் என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்கலாம்.

புத்தக சிப்
ஒரு நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களை நேசிப்பவர்கள், வெறுப்பவர்கள், அதைப் பற்றி கவலைப்படாதவர்கள் எனப் பிரிக்கலாம். இதைச் செய்ய, அவர் ஒரு எளிய மற்றும் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய குறிகாட்டியைப் பயன்படுத்த வேண்டும் - நெட் ப்ரோமோட்டர் ஸ்கோர், இது வாடிக்கையாளர்களுடன் உறவுகளை உருவாக்குவதில் அவள் எவ்வாறு வெற்றி பெற்றாள் என்பதைக் காட்டுகிறது. ஒவ்வொரு நிறுவனமும் ஏற்கனவே அதன் நிதி முடிவுகளைக் கண்காணிக்கும் அதே வழியில், இந்த குறியீட்டை வாராந்திர அடிப்படையில் கண்காணிக்க முடியும்.
இன்று, இந்த காட்டி போன்றவற்றில் பயன்படுத்தப்படுகிறது பிரபலமான நிறுவனங்கள் Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines மற்றும் JetBlue Airways போன்றவை.

ஆசிரியரிடமிருந்து
"உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் வாழ்க்கையில் நிறுவனத்தின் தாக்கத்தைப் பற்றி நீங்கள் உண்மையிலேயே அக்கறை கொண்டிருந்தால், ஒரு மெட்ரிக்கில் கவனம் செலுத்த நீங்கள் ஆசைப்பட மாட்டீர்கள். மெட்ரிக்கை உந்துதலாகவும், ஊக்கமாகவும், நினைவூட்டலாகவும் பயன்படுத்தத் தொடங்குவீர்கள். அமைப்பு சிறப்பாக இருக்கும், துறையின் தலைவராக உள்ளவர்களை நீங்கள் பணியமர்த்தத் தொடங்குவீர்கள் சில்லறை விற்பனைஆப்பிள் ரான் ஜான்சன், "வாடிக்கையாளரின் உணர்வுகளைப் பற்றி சிந்தியுங்கள், அவருடைய பாக்கெட்டைப் பற்றி மட்டும் அல்ல." அதிக ஊக்குவிப்பாளர்களை உருவாக்குதல் மற்றும் எதிர்ப்பாளர்களின் எண்ணிக்கையைக் குறைத்தல் ஆகியவை மூலோபாய முதலீடுகளை திசைதிருப்புதல் மற்றும் செயல்முறைகளை மாற்றுதல் ஆகியவை தேவைப்படும். இது லாபத்தை அதிகரிப்பதற்காக அல்ல (அது அதிகரிக்கும் என்றாலும்), ஆனால் அது சரியானது என்பதால். பிற பங்குதாரர்களின் நடத்தை மற்றும் அணுகுமுறைகளை மதிப்பிடுவதற்கு NPS இன் பயன்பாட்டை நிறுவனம் விரிவாக்கத் தொடங்குமா? ஊழியர்கள், முக்கிய முதலீட்டாளர்கள், சப்ளையர்கள் மற்றும் பிற வணிக கூட்டாளர்கள் - மற்றும் அவர்களின் விசுவாசத்தை நீங்கள் எவ்வாறு வெல்லலாம் என்பது பற்றிய நுண்ணறிவை வழங்குகிறது. நிறுவனங்கள் பலரின் வாழ்க்கையைப் பாதிக்கின்றன, மேலும் உங்கள் நிறுவனத்தின் தாக்கம் என்ன என்பதை நீங்கள் அறிந்து கொள்ள வேண்டும், அது அவர்களை எங்கு எப்படி பாதிக்கிறது.
NPS அமைப்பின் பின்னணியில் உள்ள யோசனைகள் மிகவும் எளிமையானவை மற்றும் உள்ளுணர்வுடன் இருப்பதால், அதைச் செயல்படுத்துவது எளிதாக இருக்கும் என்று உயர் மேலாளர்கள் முடிவு செய்யலாம். NPSஐ ஏற்றுக்கொண்ட அந்த நிறுவனங்கள், தரவை விளக்குவதற்கும், உண்மையில் மாற்றத்தை உண்டாக்கும் "லூப் தி லூப்" செயல்முறைகளை உருவாக்குவதற்கும் நம்பகமான மற்றும் செல்லுபடியாகும் அளவீடுகளை உருவாக்குவதற்கு நிறைய நேரமும் முயற்சியும் தேவை என்பதை அறிந்து கொண்டன. நிதி, செயல்பாடுகள், சந்தைப்படுத்தல், தயாரிப்பு வடிவமைப்பு, மனித வளங்கள் மற்றும் ஒரு நிறுவனத்தின் அனைத்து செயல்முறைகளையும் NPS பாதிக்கிறது தகவல் தொழில்நுட்பம். இது நிறுவனத்தின் அனைத்து மட்டங்களிலும் ஊடுருவுகிறது: CEO, இயக்குநர்கள் குழு, முன் வரிசை ஊழியர்கள் வரை. நிறுவப்பட்ட வேலை முறைகள், முன்னுரிமைகள் மற்றும் முடிவெடுக்கும் செயல்முறைகளை NPS சவால் செய்கிறது. எளிமையானது என்றாலும், உயர் நிர்வாகத்தின் செயலில் ஆதரவு தேவைப்படுகிறது. இந்த ஆதரவு இல்லாமல், நிறுவனங்கள் தங்கள் ஆர்வத்தை இழக்க நேரிடும், குழப்பத்தை அனுபவிக்கும், புதிய வேலை முறைகளை பின்பற்ற தயக்கம், மற்றும் பிற ஆபத்துகள் உள்ளன. நிறுவனத்தின் நிர்வாகக் குழுவின் ஆதரவும் விடாமுயற்சியும் அவசியம்."

• புத்தகத்தைப் பற்றிய அனைத்தும்
• விமர்சனங்கள் (1)
• விமர்சனங்கள் (1)
• மேற்கோள்கள் (0)

நீங்கள் சின்சியர் லாயல்டியைப் படிக்கவில்லை என்றால். வாழ்நாள் முழுவதும் வாடிக்கையாளர்களை வெல்வதற்கான திறவுகோல்", பின்வரும் கடைகளில் நீங்கள் அதை வாங்கலாம்:

வாங்க "உண்மையான விசுவாசம். வாழ்நாள் முழுவதும் வாடிக்கையாளர்களை வெல்வதற்கான திறவுகோல், ஃபிரெட் ரீச்செல்ட், ஸ்டோர்களில் ராப் மார்க்கி:

	OZON.ru	656 தேய்க்க.	வாங்க
	My-shop.ru	656 தேய்க்க.	வாங்க

நேர்மையான விசுவாசத்தைப் பதிவிறக்கவும். வாழ்நாள் முழுவதும் வாடிக்கையாளர்களை வெல்வதற்கான திறவுகோல், பிரெட் ரீச்செல்ட், ராப் மார்கி:

இந்த புத்தகம் எதைப் பற்றியது

இந்தப் புத்தகம் யாருக்காக?

எங்கள் முதல் புத்தகம் வாடிக்கையாளர்கள் வாழ்க்கைக்கானது. அதே புத்தகத்தில், வணிக விசுவாச குரு ஃப்ரெட் ரீச்செல்ட், எந்தவொரு நிறுவனத்தின் எதிர்காலத்திற்கும் முக்கியமான ஒரு முக்கிய கேள்வியை ஆராய்வதை அடிப்படையாகக் கொண்ட ஒரு முறையைப் பரிந்துரைக்கிறார்: "அவர்கள் அதை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைப்பார்களா?" இந்த கேள்வியை உங்களிடம் கேட்பதன் மூலம்...

முழுமையாக படிக்கவும்

இந்த புத்தகம் எதைப் பற்றியது
பிரெட் ரீச்செல்டின் கூற்றுப்படி, வணிகத்திலும் வாழ்க்கையிலும் வெற்றி என்பது நிறுவனம் மக்களின் வாழ்க்கையை சிறப்பாக்குகிறதா அல்லது மோசமாக்குகிறதா என்பதைப் பொறுத்தது. கையகப்படுத்துதல், ஆக்கிரமிப்பு விலை நிர்ணய உத்திகள், தயாரிப்பு வரிசை விரிவாக்கங்கள், குறுக்கு விற்பனை உத்திகள், புதிய சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்கள் மற்றும் ஒரு நிர்வாகியின் கருவித்தொகுப்பில் உள்ள பல கருவிகள் குறுகிய காலத்தில் விரைவான முடிவுகளைத் தரும். அதே நேரத்தில் திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்கள் தோன்றவில்லை என்றால், நிறுவனத்தின் வளர்ச்சி குறுகிய காலமாக இருக்கும்.

இந்தப் புத்தகம் யாருக்காக?
இந்த புத்தகம் தங்கள் பங்குதாரர்கள், முதலீட்டாளர்கள் அல்லது வாடிக்கையாளர்களை ஒரு வழியில் அல்லது வேறு வழியில் பாதிக்கும் எவருக்கும்.

ஏன் இந்தப் புத்தகத்தை வெளியிட முடிவு செய்தோம்
விசுவாசத்தின் தீம் நமக்கு நெருக்கமானது மற்றும் பரிச்சயமானது.

எங்கள் முதல் புத்தகம் வாடிக்கையாளர்கள் வாழ்க்கைக்கானது. அதே புத்தகத்தில், வணிக விசுவாச குரு ஃப்ரெட் ரீச்செல்ட், எந்தவொரு நிறுவனத்தின் எதிர்காலத்திற்கும் முக்கியமான ஒரு முக்கிய கேள்வியை ஆராய்வதை அடிப்படையாகக் கொண்ட ஒரு முறையைப் பரிந்துரைக்கிறார்: "அவர்கள் அதை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைப்பார்களா?" உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் இந்தக் கேள்வியைக் கேட்பதன் மூலம், அவர்களில் எது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையின் வளர்ச்சிக்கு பங்களிக்கிறது, யாருடைய விசுவாசம் குறுகிய காலம் மற்றும் உங்கள் போட்டியாளர்களிடம் மகிழ்ச்சியுடன் குறையும் என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்கலாம்.

புத்தக சிப்
ஒரு நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களை நேசிப்பவர்கள், வெறுப்பவர்கள் மற்றும் அதைப் பற்றி கவலைப்படாதவர்கள் என்று பிரிக்கலாம். இதைச் செய்ய, அவர் ஒரு எளிய மற்றும் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய குறிகாட்டியைப் பயன்படுத்த வேண்டும் - நெட் ப்ரோமோட்டர் ஸ்கோர், இது வாடிக்கையாளர்களுடன் உறவுகளை உருவாக்குவதில் அவள் எவ்வாறு வெற்றி பெற்றாள் என்பதைக் காட்டுகிறது. ஒவ்வொரு நிறுவனமும் ஏற்கனவே அதன் நிதி முடிவுகளைக் கண்காணிக்கும் அதே வழியில், இந்த குறியீட்டை வாராந்திர அடிப்படையில் கண்காணிக்க முடியும்.
இன்று, இந்த அளவீடு Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines மற்றும் JetBlue Airways போன்ற நன்கு அறியப்பட்ட நிறுவனங்களால் பயன்படுத்தப்படுகிறது.

ஆசிரியரிடமிருந்து
"உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் வாழ்க்கையில் நிறுவனத்தின் தாக்கத்தைப் பற்றி நீங்கள் உண்மையிலேயே அக்கறை கொண்டிருந்தால், ஒரு மெட்ரிக்கில் கவனம் செலுத்த நீங்கள் ஆசைப்பட மாட்டீர்கள். மெட்ரிக்கை உந்துதலாகவும், ஊக்கமாகவும், நினைவூட்டலாகவும் பயன்படுத்தத் தொடங்குவீர்கள். ஆப்பிளின் சில்லறை விற்பனைத் தலைவர் ரான் ஜான்சன் கூறுவது போல், "வாடிக்கையாளரின் உணர்வுகளைப் பற்றி சிந்தியுங்கள், அவர்களின் பாக்கெட்டைப் பற்றி மட்டும் சிந்தியுங்கள்." அதிக விளம்பரதாரர்களை உருவாக்கவும், எதிர்ப்பாளர்களின் எண்ணிக்கையைக் குறைக்கவும், நீங்கள் பணியமர்த்தத் தொடங்குவீர்கள். மூலோபாய முதலீடுகள் மற்றும் செயல்முறைகளை மாற்றியமைக்க வேண்டும், இது லாபத்தை அதிகரிக்க செய்யப்படாது (அது அதிகரிக்கும் என்றாலும்), ஆனால் இது சரியான விஷயம் என்பதால், நிறுவனம் NPS பயன்பாட்டை விரிவுபடுத்தத் தொடங்கும், அதன் நடத்தையை மதிப்பிடுகிறது. மற்றும் பிற பங்குதாரர்களின் அணுகுமுறைகள் - ஊழியர்கள், முக்கிய முதலீட்டாளர்கள், சப்ளையர்கள் மற்றும் பிற வணிகப் பங்காளிகள் - அதனுடன், மற்றும் அவர்களை எப்படி வெல்வது என்பது பற்றிய புரிதலை வழங்குதல். விசுவாசம் - நிறுவனங்கள் பலரின் வாழ்க்கையை பாதிக்கிறது மற்றும் உங்கள் நிறுவனத்தின் தாக்கம் என்ன என்பதை நீங்கள் அறிந்து கொள்ள வேண்டும். , எங்கிருந்தாலும் அது அவர்களை எவ்வாறு பாதிக்கிறது.
NPS அமைப்பின் பின்னணியில் உள்ள யோசனைகள் மிகவும் எளிமையானவை மற்றும் உள்ளுணர்வுடன் இருப்பதால், அதைச் செயல்படுத்துவது எளிதாக இருக்கும் என்று உயர் மேலாளர்கள் முடிவு செய்யலாம். NPSஐ ஏற்றுக்கொண்ட அந்த நிறுவனங்கள், தரவை விளக்குவதற்கும், உண்மையில் மாற்றத்தை உண்டாக்கும் "லூப் தி லூப்" செயல்முறைகளை உருவாக்குவதற்கும் நம்பகமான மற்றும் செல்லுபடியாகும் அளவீடுகளை உருவாக்குவதற்கு நிறைய நேரமும் முயற்சியும் தேவை என்பதை அறிந்து கொண்டன. நிதி, செயல்பாடுகள், சந்தைப்படுத்தல், தயாரிப்பு வடிவமைப்பு, மனித வளங்கள் மற்றும் தகவல் தொழில்நுட்பம் உட்பட ஒரு நிறுவனத்தில் உள்ள அனைத்து செயல்முறைகளையும் NPS பாதிக்கிறது. இது நிறுவனத்தின் அனைத்து மட்டங்களிலும் ஊடுருவுகிறது: CEO, இயக்குநர்கள் குழு, முன் வரிசை ஊழியர்கள் வரை. நிறுவப்பட்ட வேலை முறைகள், முன்னுரிமைகள் மற்றும் முடிவெடுக்கும் செயல்முறைகளை NPS சவால் செய்கிறது. எளிமையானது என்றாலும், உயர் நிர்வாகத்தின் செயலில் ஆதரவு தேவைப்படுகிறது. இந்த ஆதரவு இல்லாமல், நிறுவனங்கள் தங்கள் ஆர்வத்தை இழக்க நேரிடும், குழப்பத்தை அனுபவிக்கும், புதிய வேலை முறைகளை பின்பற்ற தயக்கம், மற்றும் பிற ஆபத்துகள் உள்ளன. நிறுவனத்தின் நிர்வாகக் குழுவின் ஆதரவும் விடாமுயற்சியும் அவசியம்."
2வது பதிப்பு.

மறை