Kepuasan konsumen. Memenuhi kebutuhan konsumen. Mengukur kepuasan pelanggan dengan survei

H W Y Y Y Y Z

kepuasan pelanggan -

kepuasan pelanggan (ukr) kepuasan pelanggan (eng) Kundenzufriedenheit (germ) la satisfaction de la clientèle (fr)

kepuasan pelanggan- kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebanyak mungkin sesuai dengan kualitasnya, untuk mana produk (jasa) dibeli, serta kemampuan perusahaan yang memproduksi produk atau menyediakan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan produk atau jasa sebanyak mungkin.

Ada empat komponen utama yang berdampak pada Kepuasan Pelanggan: fitur utama produk atau layanan yang diharapkan konsumen dari semua produsen produk atau layanan; layanan produk dan sistem pendukung; kemampuan untuk mengganti kerugian dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pribadi konsumen. Evaluasi kepuasan pelanggan didasarkan pada studi dua faktor: pemahaman oleh organisasi berorientasi pelanggan tentang hubungan, di satu sisi, antara kepuasan pelanggan dan keteguhannya, dan di sisi lain, dengan keuntungan. Faktor kedua adalah perangkat bisnis yang membantu organisasi untuk memahami sepenuhnya masalah persepsi, perilaku, dan sikap pelanggannya.

Indeks kepuasan konsumen adalah indikator yang dihitung berdasarkan serangkaian penilaian kualitas layanan dan barang yang dibuat oleh pembeli. Dengan kata lain, evaluasi produk dilakukan oleh mereka yang lebih memilih untuk membelinya. Indikator ini seringkali berbeda dari pangsa produk di pasar dan tingkat penjualannya, karena mencerminkan sikap konsumen. Apa itu kepuasan konsumen? Ini mencakup harapannya terhadap produk, citra perusahaan itu sendiri, persepsi harga dan kualitas produk. Indikator loyalitas adalah penilaian positif terhadap nilai suatu produk atau jasa oleh konsumen dan tingkat kesiapannya untuk mengulangi jasa atau pembelian tersebut. Indeks Kepuasan dalam skala nasional adalah alat informasi yang sangat penting bagi negara, karena berisi data awal yang dapat digunakan oleh masing-masing perusahaan, khususnya, untuk menentukan posisi pasar mereka sendiri atau meningkatkan kualitas layanan mereka.

Mengukur kepuasan pelanggan adalah alat penting untuk menentukan langkah-langkah pengembangan perusahaan selanjutnya. Tingkat kepuasan pelanggan adalah semacam "suara" yang memungkinkan Anda mendengar persyaratan, keinginan, dan alasan ketidakpuasan pelanggan, dan mempertimbangkannya dalam pekerjaan lebih lanjut. Untuk itu, sebaiknya menggunakan berbagai sumber informasi dan dapat bekerja sama dengan konsumen untuk mengantisipasi kemungkinan kebutuhan mereka.

Penilaian kepuasan konsumen adalah riset pemasaran yang memungkinkan Anda untuk menentukan seberapa puas konsumen dengan kualitas layanan, kualitas produk, seberapa setia dia kepada perusahaan ini, dll. Penilaian didasarkan pada studi dua faktor. Yang pertama adalah penilaian tingkat pemahaman oleh organisasi dan staf mereka tentang perbedaan antara keuntungan mereka sendiri dan tingkat kepuasan pelanggan, dan apa yang menentukan keteguhan dan preferensi yang terakhir. Faktor kedua adalah studi tentang cara-cara, sarana bisnis, yang berhubungan langsung dengan sikap, persepsi dan perilaku konsumen. Studi serupa sedang dilakukan cara yang berbeda salah satunya adalah survei. Kuesioner kepuasan pelanggan adalah jenis dokumen yang diusulkan untuk diselesaikan dan terdiri dari tiga bagian: daya tarik bagi konsumen, kuesioner itu sendiri dan instruksi, dan umpan balik. Kuesioner itu sendiri dapat terlihat seperti tabel dengan bagian: subjek penilaian, kriteria penilaian dan penilaian itu sendiri, atau dapat berupa tes di mana Anda perlu memberi tanda centang, atau tampilan yang berbeda, sesuai dengan tugas. Kuesioner semacam itu dapat dikirim melalui pos, dapat ditawarkan untuk diselesaikan di outlet.

Konsumen memilih produk wisata yang paling bernilai baginya. Konsumen berusaha untuk memaksimalkan nilai, berdasarkan penerimaan biaya untuk menemukan produk wisata yang diinginkan, tingkat pengetahuan tentang produk wisata, kemungkinan pergerakan dan tingkat pendapatan. Mereka membentuk gagasan tertentu tentang nilai prediksi dan bertindak atas dasar itu. Setelah itu, mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima dengan nilai yang diharapkan, dan hasil dari perbandingan ini mempengaruhi tingkat kesenangan dan perilaku mereka ketika membeli produk pariwisata.

Nilai pelanggan

Nilai pelanggan yang diberikan adalah selisih antara total nilai pelanggan dan biaya total konsumen ketika membeli produk wisata ini - "manfaat" konsumen.
Konsumen membeli produk perjalanan dari perusahaan perjalanan yang mereka anggap menawarkan nilai pelanggan tertinggi—perbedaan antara nilai total pelanggan dan total pengeluaran konsumen.
Total customer value adalah jumlah total nilai produk wisata, tenaga pelayanan dan bentuk penyajian yang diterima pembeli saat membeli produk wisata ini.
Total pengeluaran konsumen adalah jumlah total biaya moneter, waktu, energi dan psikologis yang terkait dengan perolehan produk pariwisata.
Harga penawaran rendah memastikan nilai tertinggi disediakan dan, akibatnya, perguruan tinggi minat konsumen dalam akuisisi produk wisata. Nilai yang diberikan harus ditinggikan sebagai "manfaat pelanggan".

Jelas, pembeli membuat pilihan berdasarkan prasyarat dan batasan, terkadang melakukan pembelian yang menjanjikan keuntungan lebih besar bagi mereka secara pribadi, dan bukan untuk perusahaan perjalanan. Namun, konsep nilai pelanggan dapat diterapkan dalam banyak situasi dan merangkum banyak pengamatan dengan baik. Konsep ini mengasumsikan bahwa penjual pertama-tama harus mengevaluasi nilai pelanggan gabungan dan biaya pelanggan yang terkait dengan penawaran pemasaran mereka sendiri dan pesaing. Maka perlu untuk menentukan bagaimana penawaran ini dilakukan dalam hal konsep nilai pelanggan dari informasi yang diberikan. Jika agen perjalanan mengetahui bahwa pesaing memberikan nilai lebih, maka ia memiliki dua pilihan. Dia mungkin mencoba untuk memaksimalkan nilai pelanggan total dengan meningkatkan atau meningkatkan manfaat pelanggan baik dari segi produk itu sendiri, layanan, staf, atau citra produk pariwisata. Atau dapat mengurangi pengeluaran konsumen secara keseluruhan dengan menurunkan harga produk wisata, dengan mempermudah transfer ke tujuan produk wisata, atau dengan menanggung sebagian risiko pembeli dengan menawarkan garansi.

Tingkat kepuasan harapan konsumen

Tingkat kepuasan konsumen dari pembelian yang sempurna tergantung pada bagaimana memenuhi harapannya. Konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Jika sifat suatu produk wisata berbeda dengan yang diharapkan, maka konsumen berada dalam keadaan tidak puas. Jika properti memenuhi harapan, maka konsumen dalam keadaan senang. Jika sifat-sifat suatu produk pariwisata melebihi harapan, maka konsumen memiliki keadaan kepuasan atau kesenangan yang mendalam.

Harapan pelanggan terbentuk atas dasar pengalaman belanja masa lalu, pendapat teman atau rekan kerja, serta informasi pemasaran, informasi tentang produk perjalanan pesaing, dan janji-janji. Perusahaan perjalanan perlu berhati-hati dalam menetapkan tingkat harapan yang tepat. Jika mereka membentuk harapan yang rendah untuk produk pariwisata, mereka akan memuaskan pembeli, tetapi tidak akan mampu mencapai tingkat penjualan yang tinggi. Harapan yang tinggi terhadap suatu produk pariwisata dapat mengecewakan pembeli. Misalnya, Holiday-Inn meluncurkan kampanye beberapa tahun lalu yang disebut "Tanpa Kejutan", di mana ia berjanji untuk membebaskan pelanggannya dari semua masalah yang terkait dengan akomodasi dan layanan. Namun, pelanggan holiday-inn masih menghadapi tantangan tertentu, dan karena ekspektasi mereka terlampaui, banyak dari mereka yang tidak puas. Oleh karena itu, Holiday-Inn terpaksa mengakhiri kampanye ini.

Perusahaan perjalanan berorientasi konsumen memberi mereka kesempatan yang nyaman untuk menyuarakan keluhan dan saran mereka. Hotel menyiapkan kotak saran, pelanggan yang check-out diminta untuk mengisi kartu komentar, dan pengacara khusus disewa untuk menangani keluhan dari pelanggan yang tidak puas. Beberapa perusahaan perjalanan yang menghadap konsumen menyediakan hotline bagi konsumen untuk meminta informasi, saran, atau keluhan.
Sistem seperti itu membantu perusahaan perjalanan tidak hanya menyelesaikan masalah dengan cepat, tetapi juga sumber dari banyak masalah ide bagus untuk meningkatkan produk dan layanan pariwisata.

Mengukur kepuasan pelanggan dengan survei

Keluhan dan saran sederhana tidak dapat membantu perusahaan perjalanan untuk sepenuhnya menentukan seberapa puas konsumen dengan produk pariwisatanya. Studi menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan setiap pembelian keempat yang mereka lakukan, tetapi kurang dari 5% dari konsumen yang tidak puas ini akan mengeluh - kebanyakan dari mereka hanya lebih memilih produk dari perusahaan perjalanan lain. Dan akibatnya, perusahaan perjalanan kehilangan pelanggannya.

Perusahaan travel yang bertanggung jawab menggunakan metode pengukuran langsung tingkat kepuasan konsumen dengan melakukan survei secara berkala. Untuk memperoleh pendapat konsumen tentang berbagai aspek kegiatan mereka, perusahaan perjalanan mengirimkan kuesioner atau melakukan survei telepon secara acak terhadap konsumen yang baru saja menggunakan jasa perusahaan perjalanan.
Lainnya cara yang bermanfaat penilaian kepuasan pelanggan adalah perekrutan orang-orang khusus yang, berpura-pura menjadi konsumen biasa, membeli produk pariwisata dari berbagai perusahaan perjalanan, dan kemudian melaporkan pengamatan mereka kepada manajemen. Untuk menguji bagaimana karyawan perusahaan perjalanan mengatasi masalah, konsumen palsu ini terkadang membuat masalah dengan sengaja. personel layanan. Misalnya, di sebuah restoran, mereka mungkin mengeluh tentang kualitas makanan yang mereka tawarkan untuk melihat bagaimana perilaku staf menunggu.

Analisis alasan hilangnya konsumen. Perusahaan perjalanan perlu berkomunikasi dengan konsumen yang telah berhenti berbelanja atau beralih ke pesaing untuk memahami alasan fenomena ini. Mereka tidak hanya harus melakukan wawancara perpisahan, tetapi juga memantau tingkat kehilangan konsumen. Meningkatnya tingkat kerugian konsumen menunjukkan bahwa perusahaan perjalanan tidak mampu memberikan tingkat pelayanan yang memadai kepada konsumennya.

Terkadang tingkat kepuasan pelanggan bisa sangat sulit untuk ditafsirkan. Ketika konsumen mendefinisikan tingkat kepuasan mereka dalam hal aspek spesifik dari kinerja perusahaan perjalanan, seperti pengiriman, mereka mungkin mendefinisikan pengiriman yang baik dengan cara yang sangat berbeda. Pengiriman yang baik mungkin berarti pengiriman tepat waktu, pemenuhan pesanan lengkap, atau hal lainnya. Perusahaan perjalanan juga harus mempertimbangkan fakta bahwa dua konsumen dapat mengungkapkan "kepuasan mendalam" untuk alasan yang sangat berbeda. Beberapa berada dalam keadaan senang hampir terus-menerus, sementara yang lain hampir selalu tidak puas, dan dalam hal ini, mereka puas. Selain itu, manajer dapat memanipulasi peringkat kepuasan pelanggan mereka. Mereka mungkin sangat akomodatif kepada konsumen sebelum survei itu sendiri, atau mereka mungkin tidak memasukkan konsumen yang tidak puas dalam hasil survei.

Meskipun perusahaan perjalanan yang menghadap konsumen berusaha untuk memuaskan penggunanya lebih dari pesaing, mereka tidak berusaha untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen setinggi mungkin. Sebuah perusahaan perjalanan dapat terus-menerus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga produk wisata atau meningkatkan volume layanan yang diberikan, tetapi tindakan tersebut menyebabkan penurunan keuntungan. Keberhasilan perusahaan perjalanan tidak hanya bergantung pada konsumen, tetapi juga pada banyak orang lain, termasuk karyawan perusahaan perjalanan, perantara, dan pemegang saham. Keinginan untuk membelanjakan lebih banyak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat menyebabkan arus keluar dana yang ditujukan untuk memuaskan "mitra" lainnya ini. Dengan demikian, tujuan pemasaran pariwisata adalah untuk memberikan nilai pelanggan sambil mempertahankan profitabilitas perusahaan pariwisata. Akhirnya, perusahaan perjalanan harus memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang cukup tinggi dan, pada saat yang sama, tingkat kepuasan yang dapat diterima dari peserta lain dalam proses pemasaran. Ini membutuhkan keseimbangan yang baik: perusahaan perjalanan harus secara bersamaan meningkatkan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan, tetapi melakukannya sedemikian rupa sehingga bangunan hotel tidak dibiarkan kosong.

Memberikan nilai pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan yang sesuai

Nilai pelanggan dan tingkat kepuasan merupakan bahan penting dalam formula pemasaran untuk sukses. Pertimbangkan konsep rantai nilai DAN sistem penyampaian nilai.
Perusahaan perjalanan harus mengevaluasi biaya dan efektivitas setiap aktivitas yang menciptakan nilai dan mencari cara untuk meningkatkannya. Selain itu, harus memperhitungkan biaya dan kinerja pesaing sebagai tolok ukur. Jika ternyata perusahaan dapat melakukan aktivitas tertentu lebih baik daripada pesaing, maka mungkin memiliki keunggulan.
Keberhasilan perusahaan perjalanan tidak hanya bergantung pada seberapa baik berbagai departemen melakukan pekerjaan mereka, tetapi juga pada seberapa baik mereka beroperasi. Itu sangat sering terjadi divisi individu menempatkan kepentingan mereka sendiri sebagai tugas utama daripada mengurus kesejahteraan umum perusahaan perjalanan dan konsumen akhir.

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan perjalanan harus lebih memperhatikan kelancaran pengelolaan komponen utama proses. kegiatan wirausaha, yang terutama bermuara pada pemrosesan informasi yang masuk dan kerja sama antara berbagai unit fungsional.

Sistem pengiriman nilai

Untuk mencapai keunggulan kompetitif, perusahaan perjalanan harus mempertimbangkan tidak hanya rantai nilainya, tetapi juga memperhatikan rantai nilai pelanggannya. Saat ini, banyak perusahaan perjalanan berkolaborasi dengan mitra rantai pasokan untuk meningkatkan efisiensi sistem pengiriman nilai pelanggan mereka.
Sistem pengiriman nilai pelanggan - sistem yang terdiri dari rantai nilai perusahaan perjalanan tertentu, serta pemasok, perantara, dan, akhirnya, konsumen, yang bekerja sama untuk memberikan nilai kepada konsumen.

Ketika perusahaan perjalanan berusaha untuk mengungguli persaingan, mereka dipaksa untuk bekerja sama secara erat. Persaingan telah meningkat di pasar pariwisata modern, tidak ada tempat antara perusahaan perjalanan individu. Sebaliknya, itu terjadi di antara sistem penyampaian nilai yang diciptakan oleh para pesaing ini.
Dalam pendekatan baru, pemasaran "mengambil alih" pengembangan dan pengelolaan sistem penyampaian nilai untuk melayani segmen pelanggan sasaran. Eksekutif pemasaran pariwisata saat ini perlu berpikir lebih dari sekedar menjual produk pariwisata, tetapi juga tentang mendorong pengembangan produk pariwisata yang lebih baik, secara aktif berkolaborasi lintas departemen untuk mengelola elemen kunci dari proses bisnis, dan menjalin kerjasama yang erat dengan mitra eksternal.
Selain membangun hubungan yang berkelanjutan dengan mitra mereka, dalam rantai pasokan, perusahaan perjalanan modern harus bekerja untuk memperkuat hubungan mereka dengan konsumen akhir dan meningkatkan komitmen mereka terhadap produk pariwisata.

Perusahaan perjalanan harus memperhatikan tingkat "kebocoran" konsumen dan terus berusaha untuk menguranginya. Pertama, perusahaan perjalanan harus menentukan tingkat retensi pelanggan, kemudian alasan "kebocoran" pelanggan dan mengidentifikasi mereka yang dapat dipengaruhi atau dihilangkan. Tentu saja, dengan pelanggan yang pergi wilayah ini, atau dengan klien - pengusaha yang meninggalkan bisnis tertentu, tidak ada yang bisa dilakukan. Di sisi lain, langkah-langkah tertentu dapat diambil untuk mempertahankan konsumen yang “meninggalkan” perusahaan perjalanan karena kualitas produk wisata yang buruk, layanan yang buruk, atau harga yang sangat tinggi. Bagan distribusi frekuensi harus digunakan, yang mencerminkan persentase konsumen yang meninggalkan produk wisata karena alasan tertentu.
Dimungkinkan untuk memperkirakan hilangnya keuntungan sebagai akibat dari peningkatan tingkat kerugian pelanggan. Untuk setiap konsumen, ini bertepatan dengan nilai yang akan diterima oleh perusahaan perjalanan untuk waktu selama konsumen akan tetap menjadi kliennya.
Biaya untuk mengurangi kebocoran juga harus dinilai. Jika biaya lebih rendah dari kerugian dari kehilangan pelanggan, maka perusahaan perjalanan harus mengeluarkan biaya tambahan untuk mempertahankan pelanggan.

Kebutuhan untuk mempertahankan konsumen

Perusahaan perjalanan yang sukses saat ini melakukan segala kemungkinan untuk mempertahankan pelanggan mereka. Banyak pasar pariwisata yang sudah cukup stabil, dan tidak banyak konsumen baru yang ditambahkan ke kategori produk utama pariwisata. Persaingan semakin ketat dan biaya untuk menarik pelanggan baru meningkat. Di pasar pariwisata ini, biaya untuk menarik pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada biaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada. Pemasaran serangan jauh lebih mahal daripada pemasaran defensif, karena memerlukan pengeluaran yang signifikan untuk berbagai kegiatan yang bertujuan merebut pelanggan yang puas dari pesaing. Satu laporan menemukan bahwa jika perusahaan perjalanan dapat mengurangi kehilangan pelanggan sedikitnya 5%, itu dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25-85%.

Jadi, terlepas dari kenyataan bahwa pemasaran modern ditujukan untuk membentuk serangkaian kegiatan pemasaran yang harus memastikan tingkat penjualan yang tinggi dan menarik konsumen baru, garis pertahanan pertama perusahaan dibentuk dengan cara mempertahankan konsumen. Dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan tingkat tinggi yang terbayar dengan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap produk perjalanan perusahaan.

Pemasaran relasional melibatkan pembangunan, pemeliharaan, dan perluasan hubungan yang kuat dengan konsumen dan mitra perusahaan perjalanan lainnya. Pemasaran relasional difokuskan pada kerjasama jangka panjang. Tujuannya adalah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada konsumen, mengharuskan semua departemen perusahaan perjalanan untuk bekerja sama di bidang pemasaran sebagai satu tim yang harus melayani konsumen, itu termasuk pembentukan hubungan di berbagai tingkatan - ekonomi, sosial, teknis dan hukum, yang hasilnya harus menjadi keunggulan konsumen universitas.

Tingkat hubungan dengan konsumen
- Dasar. Perusahaan perjalanan menjual produk wisata, tetapi tidak tertarik dengan nasibnya di masa depan.
- Reaktif. Perusahaan perjalanan menjual produk pariwisata dan mengundang konsumen untuk menelepon dan mengajukan pertanyaan apa pun yang muncul setelah membeli produk pariwisata.
- Bertanggung jawab. Perusahaan perjalanan menghubungi konsumen segera setelah penjualan dan menanyakan pengalaman, keinginan, atau keluhan mereka. Informasi ini membantu perusahaan perjalanan untuk terus meningkatkan sistem penawaran.
- Aktif. Perusahaan perjalanan atau perantara menelepon konsumen dari waktu ke waktu dengan saran untuk meningkatkan produk perjalanan yang ada di dalamnya, atau untuk membeli yang baru.
- Afiliasi. Perusahaan perjalanan terus-menerus dengan konsumen dan mitra lain mencari cara untuk menawarkan nilai tertinggi.

Strategi pemasaran hubungan perusahaan perjalanan akan tergantung pada jumlah konsumennya dan tingkat keuntungan yang diterima oleh masing-masing dari mereka. Misalnya, perusahaan perjalanan dengan sejumlah besar konsumen, yang masing-masing membawa keuntungan kecil, mempraktikkan pemasaran dasar. Di pasar perjalanan dengan sedikit konsumen dan tingkat pendapatan tinggi, sebagian besar penjual mempraktikkan pemasaran afiliasi.

Mempelajari sistem nilai konsumen

Konsumen, berdasarkan sistem nilai mereka, memilih alternatif produk pariwisata, mengevaluasinya sesuai dengan serangkaian tujuan wisata dan dengan demikian menentukan produk wisata yang akan mereka beli. Tidak mudah bagi konsumen untuk merumuskan sistem nilainya. Jadi, alih-alih membuatnya berpikir tentang atribut secara terpisah, selama analisis terkait, konsumen mengungkapkan pemikiran mereka tentang produk secara keseluruhan dan kemudian, berdasarkan analisis matematis, sistem nilai yang mendasari pilihan mereka ditentukan.

Studi tentang sistem nilai konsumen berdasarkan analisis terkait dilakukan dengan urutan sebagai berikut:
1. Identifikasi produk pariwisata yang relevan.
2. Pilihan metode penyajian produk wisata kepada konsumen.
3. Pilih jenis pengukuran.
4. Menentukan tipe sikap konsumen terhadap produk pariwisata.
5. Pilihan metode untuk menganalisis data yang dikumpulkan.

Ketika produk pariwisata ditemukan, peneliti biasanya mengembangkan daftar awal dari mereka, yang disempurnakan berdasarkan pendapat spesialis. Kadang-kadang mereka mengumpulkan kelompok fokus kecil.
Pada analisis tahap kedua, ditentukan apakah akan melakukan penelitian atas dasar seluruh rangkaian produk pariwisata (analisis profil penuh) atau hanya berdasarkan sebagian saja.
Analisis parsial biasanya dilakukan ketika produk wisata digambarkan oleh sejumlah besar destinasi wisata, yang dalam hal ini dibagi menjadi beberapa kelompok. Selanjutnya dilakukan penilaian sekuensial dengan menggunakan masing-masing kelompok destinasi wisata. Kemudian ditentukan sistem nilai untuk seluruh rangkaian destinasi wisata.
Saat menggunakan peringkat, semua produk yang diteliti dibandingkan secara eksplisit, dan evaluasi dilakukan, katakanlah, berdasarkan metode perbandingan berpasangan.

Pada metode pemeringkatan varian kedua, responden terlebih dahulu diminta untuk mengkategorikan produk yang dievaluasi menjadi tiga kategori:
1. Saya sangat menyukainya.
2. Suka rata-rata.
3. Suka sedikit atau tidak suka sama sekali.

Kemudian dilakukan pemeringkatan dalam setiap kelompok. Penerapan pendekatan ini memerlukan penggunaan analisis profil lengkap.
Penelitian telah menunjukkan bahwa penggunaan pengukuran peringkat dan peringkat dalam mengidentifikasi tingkat preferensi konsumen memberikan hasil yang serupa. Urutan peringkat lebih sering digunakan, karena didasarkan pada perkiraan kuantitatif“besarnya niat untuk melakukan pembelian” atau “tingkat daya tarik produk pariwisata”. Pilihan skala pengukuran sangat ditentukan oleh karakteristik kondisi pengukuran dan kemampuan responden untuk memberikan hasil yang dapat diandalkan.

Saat menentukan jenis hubungan konsumen dengan produk pariwisata, dua pendekatan utama digunakan:
- Ternyata keuntungannya;
- Ditentukan sejauh mana konsumen menyukai produk atau niat untuk membelinya.

Mari kita jelaskan perbedaan antara kedua pendekatan ini dengan menggunakan contoh memilih antara dua produk pariwisata:
Pilihannya tergantung pada apakah responden menjawab pertanyaan:
"Manfaat resor apa yang Anda berikan?" atau “Resor mana yang kemungkinan besar akan Anda beli tiketnya?” Seorang konsumen mungkin lebih memilih resor A, tetapi karena kurangnya uang yang cukup untuk membeli tiket ke resor B.
Kedua pendekatan ini sering digunakan dalam praktik. Pilihannya tergantung pada apa yang menjadi fokus penelitian: saham atau volume penjualan dalam hal memperkirakan ukuran pasar pariwisata, yang ditandai dengan niat konsumen untuk membeli atau tidak membeli produk pariwisata.
Pilihan metode untuk menganalisis data yang dikumpulkan tergantung pada keputusan sebelumnya. Jadi, jika peringkat digunakan, mis. Anda perlu menunjukkan, misalnya, seberapa besar Anda menyukai produk yang diteliti dalam skala 1 hingga 10, kemudian sistem nilai dibangun berdasarkan analisis regresi. Jika responden memperkirakan kemungkinan pembelian, maka berdasarkan model regresi diperoleh perkiraan yang berada pada rentang 0 sampai 1. Selain itu, dimungkinkan untuk menggunakan analisis regresi pada variabel biner (0,1).

Selain utama, arah tradisional menggunakan hasil serupa penelitian pemasaran, yang bertujuan untuk menentukan kepentingan relatif dari masing-masing tujuan wisata dan memperoleh perkiraan yang dihasilkan dari produk wisata individu, dapat digunakan untuk tujuan segmentasi. Ini mengacu pada segmentasi berdasarkan manfaat. Dalam hal ini, berdasarkan analisis klaster, tergantung pada sistem nilainya, responden dikelompokkan ke dalam segmen-segmen yang terpisah. Dalam setiap segmen, sistem nilai konsumen individu serupa.
Dengan menggunakan kriteria segmentasi tambahan lainnya, segmen untuk pengembangan pasar atau target pasar pariwisata dipilih.

Selain itu, hasil penelitian tersebut dapat digunakan untuk memprediksi pangsa pasar dan volume penjualan produk pariwisata pesaing. Dalam hal ini, penilaian konsumen terhadap produk wisata alternatif diturunkan. Atas dasar penilaian, sistem nilai konsumen ditentukan. Berdasarkan sistem nilai ini, dimungkinkan untuk menentukan nilai produk pariwisata apa pun, yang bahkan tidak dipertimbangkan ketika membentuk sistem nilai itu sendiri.

Syarat utama untuk menggunakan analisis tertaut adalah kemampuan untuk menggambarkan produk pariwisata yang dipelajari dengan menggunakan seperangkat tujuan wisata. Penting untuk mengidentifikasi serangkaian tujuan wisata sehingga atribut individu dirasakan oleh konsumen sebagai independen, yaitu. nilai satu atribut tidak bergantung pada nilai atribut lainnya. Aplikasi Lebih Lanjut metode ini mengasumsikan bahwa responden sudah familiar dengan kategori produk pariwisata yang sedang diteliti. Dengan demikian, metode ini tidak dapat diterapkan untuk mempelajari kategori produk wisata (yang pada dasarnya baru) yang belum diketahui konsumen. Karena, menurut hasil analisis, dimungkinkan untuk meningkatkan tujuan wisata individu dari produk wisata tertentu, atribut tersebut harus memiliki makna nyata yang spesifik.

Organisasi harus memantau informasi mengenai persepsi konsumen tentang kepatuhan organisasi terhadap persyaratan mereka, sebagai salah satu cara untuk mengukur fungsi SMM K. Untuk melakukan ini, perlu menggunakan metode untuk memperoleh dan menerapkan informasi ini (GOST R ISO 9001:2001, klausul 8.2.1).

Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan didasarkan pada analisis informasi yang berkaitan dengan pelanggan. Pengumpulan informasi tersebut dapat aktif atau pasif. Manajemen harus mempertimbangkan bahwa ada banyak sumber informasi yang berkaitan dengan pelanggan, sehingga perlu dikembangkan proses yang efektif dan efisien untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menggunakan informasi ini untuk meningkatkan kinerja organisasi. Organisasi harus mengidentifikasi sumber informasi internal dan eksternal tentang pelanggan dan pengguna akhir yang tersedia dalam bentuk tertulis dan lisan. Contoh informasi terkait pelanggan (ISO 9004:2000) adalah:

• ulasan konsumen dan pengguna;
• umpan balik tentang prospek produk;
• persyaratan pelanggan dan informasi kontrak;
• kebutuhan pasar;
• data penyediaan layanan;
• informasi terkait persaingan.

Manajemen perlu diingat bahwa mengukur kepuasan pelanggan adalah alat penting untuk SMM. Meminta, mengukur, dan memantau oleh organisasi masukan tentang kepuasan pelanggan memberikan informasi secara berkesinambungan. Proses ini mencerminkan kepatuhan terhadap persyaratan, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta harga dan pengiriman produk.

Organisasi harus mengembangkan dan menggunakan sumber informasi kepuasan pelanggan, berkolaborasi dengan pelanggannya untuk mengantisipasi kebutuhan masa depan, dan merencanakan serta mengembangkan proses untuk menangani umpan balik pelanggan secara efektif dan efisien. Melalui perencanaan proses-proses tersebut, perlu ditetapkan dan diterapkan metode pengumpulan data, termasuk sumber informasi, frekuensi pengumpulan dan analisis data. Kami mencantumkan sumber informasi tentang kepuasan pelanggan:

• keluhan konsumen;
• komunikasi langsung dengan konsumen;
• survei dan survei;
• pengumpulan dan analisis data subkontrak;
• target grup;
• laporan organisasi konsumen;
• pesan di berbagai media;
• studi tentang industri dan ekonomi.

Pertimbangkan, sebagai contoh, solusi sistem untuk masalah seperti menentukan kepuasan produk.

Kehadiran basis pelanggan setia memberi perusahaan pendapatan yang konstan dan dapat diprediksi sumber keuangan diperlukan untuk memastikan stabilitas dan perencanaan proyek baru. Itulah sebabnya pemantauan kepuasan pelanggan telah menjadi salah satu area terpenting dari sistem manajemen kepuasan pelanggan holistik.

Apa itu kepuasan konsumen?

Pertama, Anda perlu mengklarifikasi bahwa konsep "kepuasan" hadir di banyak bidang aktivitas manusia. Kita perlu mempertimbangkan konsep ini dari posisi yang berbeda dan menganalisis perbedaannya.

Dalam kamus penjelasan Ozhegov, kata "kepuasan" berarti perasaan seseorang yang puas dengan pemenuhan aspirasi, keinginan, kebutuhan mereka: untuk mendapatkan kepuasan penuh dari pekerjaan, rasa kepuasan Ozhegov S. I., Shvedova N. Yu. Kamus Bahasa Rusia: 80.000 kata dan ungkapan fraseologis / Akademi Ilmu Pengetahuan Rusia. Institut Bahasa Rusia. V.V.Vinogradova. -- Edisi ke-4, dilengkapi. - M.: Azbukovnik, 1999. - hal. 756..

Pada dasarnya, konsep kepuasan dijelaskan dalam sumber-sumber psikologis. Penyusun kamus psikologi besar, Meshcheryakov dan Zinchenko Meshcheryakova B.G. Kamus psikologi besar / B.G. Meshcheryakov. Moskow: Perdana Eurosign. - 2003. - P. 672., mereka percaya bahwa kepuasan (English satisfaction) adalah penilaian subjektif terhadap kualitas objek tertentu, kondisi kehidupan dan aktivitas, kehidupan secara umum, hubungan dengan orang lain, orang itu sendiri, termasuk diri mereka sendiri ( harga diri). Tingkat tinggi kepuasan dengan hidup, jelas, adalah apa yang disebut kebahagiaan.

Apa yang disebut Ozhegov sebagai “kepuasan kerja,” Meshcheryakov menjelaskan dalam kamusnya sebagai berikut: kepuasan kerja adalah representasi evaluatif yang diwarnai secara emosional dari subjek aktivitas tentang hasil aktivitas kerjanya, tentang proses kerja dan kondisi eksternal di mana ia bekerja. dibawa.

Konsep "kepuasan" (serta kebalikannya - "ketidakpuasan") digunakan dalam banyak karya psikologis dan sosiologis (Aseev; Belova; Gatman; Kitvel; Likhachev; Murutar; Naumova; Khaav; dll.). Namun, penulis tidak mengungkapkan esensinya konsep ini dan karena itu sering menggantikan konsep lain - "kepuasan" http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/dict/17.php.

Pada dasarnya, fenomena kepuasan dipelajari dari dua posisi - psikologis umum dan sosio-psikologis (atau sosial).

Dalam kerangka pendekatan psikologis umum, kepuasan dianggap sebagai keadaan atau sebagai motif. Dalam kasus pertama, kepuasan dipahami sebagai perasaan senang, keadaan puas, kegembiraan yang dialami oleh subjek, yang keinginan dan persyaratannya terpenuhi. Kepuasan / ketidakpuasan sebagai negara dipertimbangkan, misalnya, oleh N. D. Levitov, M. I. Dyachenko dan L. A. Kandybovich. Di sana.

Ada juga tren yang berlawanan. Jadi, P. M. Jacobson menggunakan istilah "kepuasan", meskipun sebenarnya kita berbicara tentang faktor-faktor yang berkontribusi atau tidak berkontribusi pada pembentukan kepuasan.

Penafsiran aneh tentang kepuasan dan kepuasan, yang sepenuhnya membingungkan pemahaman tentang fenomena ini, diberikan oleh K. K. Platonov. http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/ Di bawah kepuasan mencapai tujuan, penulis memahami perasaan yang muncul atas dasar emosi resolusi setelah upaya kemauan. Kepuasan, menurut penulis ini, adalah fenomena mental, kebutuhan kutub, sebagai cerminan dari eliminasi kebutuhan. Tetapi apakah penghapusan kebutuhan bukanlah pencapaian tujuan? Lalu apa perbedaan antara kepuasan dan kepuasan?

Perwakilan dari pendekatan sosial dan sosio-psikologis menganggap kepuasan sebagai penilaian kegiatan dan kondisinya, penilaian hasil kegiatan ini. Karena evaluasi adalah kasus khusus dari manifestasi sikap, kepuasan juga dianggap sebagai salah satu aspek dari masalah sikap. Memahami kepuasan sebagai hubungan dengan sesuatu bagi kita tampaknya paling memadai.

Ada alasan untuk mengganti satu konsep ("kepuasan") dengan yang lain ("kepuasan"). Mereka memiliki banyak kesamaan, baik dalam asal maupun dalam fungsinya. Dan mereka berbicara tentang kepuasan dan kepuasan dalam hal: 1) memenuhi kebutuhan dan mencapai tujuan; 2) tentang mengungkapkan sikap terhadap sesuatu, karena kedua konsep tersebut mengandung penilaian; 3) tentang motivasi, karena kedua fenomena tersebut dapat berpartisipasi dalam proses ini sebagai motivator; 4) tentang penjelasan mekanisme terbentuknya kepuasan, yang seringkali digantikan oleh mekanisme timbulnya kepuasan.

Namun, kesamaan penyebab dan kondisi untuk manifestasi kedua fenomena ini tidak boleh menutupi perbedaan mendasar dalam esensi dan manifestasinya. Perbedaan pertama menyangkut apa yang mereka cirikan. Kepuasan mencirikan tindakan satu kali dan paling sering jangka pendek (pekerjaan yang dilakukan, perbuatan yang sempurna, kebutuhan yang terpenuhi). Kepuasan mencirikan peristiwa jangka panjang, kegiatan.

Hal ini menimbulkan perbedaan kedua terkait dengan kecepatan pembentukan kedua fenomena: kepuasan muncul setelah pencapaian tujuan tunggal, kepuasan - hanya setelah pencapaian tujuan berulang, ketika seseorang yakin akan probabilitas tinggi dan bahkan jaminan pemenuhan kebutuhannya.

Perbedaan ketiga terletak pada durasi kedua fenomena tersebut: kepuasan sebagai keadaan berlangsung relatif singkat, sedangkan kepuasan sebagai sikap terhadap sesuatu bertahan lama.

Perbedaan keempat adalah dalam dinamika intensitas kedua fenomena ketika tujuan yang sama dicapai berulang kali: pengalaman kepuasan menjadi lebih lemah, dan kepuasan, sebaliknya, meningkat.

Sudah dari perbedaan ini jelas bahwa kepuasan memanifestasikan dirinya sebagai reaksi emosional, sebagai pengalaman kesenangan, dan kepuasan - sebagai sikap emosional, sikap.

Perbedaan kelima adalah bahwa kepuasan dapat dialami baik di tingkat biologis (misalnya, rasa kenyang, nyaman) dan di tingkat sosial (kesenangan dari mendengarkan musik, membaca buku, memenangkan tim favorit Anda di pertandingan hari ini, dll. .); Kepuasan hanyalah fenomena sosial, dialami pada tingkat individu.

Perbedaan keenam adalah bahwa kepuasan adalah fenomena multimodal, sedangkan kepuasan adalah satu unimodal. Ini berarti bahwa kepuasan dialami dalam keadaan emosi yang berbeda: kegembiraan, kedengkian, kesenangan organik, dan ketidakpuasan - dalam kesedihan, gangguan, kekecewaan; kepuasan secara kualitatif selalu sama (sebagai sikap positif), serta ketidakpuasan, terlepas dari karakteristik apa yang menyebabkannya (pekerjaan, perumahan, prestasi, secara umum, kehidupan seseorang).

Jadi, kepuasan adalah fenomena psikologis yang spesifik, berbeda dengan kepuasan. Kepuasan dapat didefinisikan sebagai sikap emosional (sikap) positif jangka panjang yang stabil dari seseorang terhadap sesuatu, yang timbul sebagai akibat dari kepuasan yang dialami berulang kali dalam beberapa bidang kehidupan dan aktivitas dan dinyatakan dalam bentuk penilaian. Kepuasan dapat didefinisikan sebagai pengalaman positif seseorang dari reaksi emosionalnya terhadap tindakan dan perbuatan yang dilakukan atau dilakukan, serta peristiwa yang telah atau sedang terjadi.

Antara kepuasan dan kepuasan ada hubungan fungsional, tetapi bukan identitas. Kepuasan adalah fenomena utama, dan kepuasan adalah sekunder.

Pemasaran memiliki sudut pandang tersendiri tentang kepuasan.

Di sini kita dapat berbicara secara umum tentang konsep "kepuasan konsumen", karena analisis konsumenlah yang berfokus pada pemasaran.

Pemasaran klasik yang terkenal F. Kotler Kotler, F. Fundamentals of Marketing / F. Kotler, G. Armstrong, D. Saunders, V. Wong. - M.: St. Petersburg; Kyiv: Rumah "William", 1999. - H.180. mempertimbangkan konsep ini dari sudut pandang kepuasan pelanggan dengan produk yang dia hadapi setiap hari.

Baru-baru ini, pemasaran telah dipertimbangkan dari sisi sosial dan etika. Philip Kotler menjadi pendiri konsep ini. Dalam berbagai publikasi cetak dalam pemasaran terutama mengacu pada definisi kepuasan, serta kepuasan pelanggan itu sendiri.

Tingkat kepuasan konsumen dengan pembelian ditentukan oleh rasio harapannya dan kualitas aktual dari produk yang dibeli. Satisfaction (menurut Kotler) - perasaan puas atau kecewa yang terjadi pada individu yang membandingkan harapan awalnya dan kualitas nyata dari produk yang dibeli (atau hasil penggunaannya) Kotler, F. Fundamentals of Marketing / F. Kotler, G. Armstrong, D. Saunders, W. Wong. - M.: St. Petersburg; Kyiv: William's House, 1999. - P. 186. Kotler mengaitkan kepuasan dengan kualitas barang.

Ini mengikuti dari definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah fungsi dari harapan dan kinerja produk yang sebenarnya. Jika kinerja produk yang sebenarnya ternyata lebih rendah dari harapan awal, konsumen merasa kecewa. Ketika karakteristik produk sesuai dengan harapan, pembeli mengalami rasa puas. Jika kinerja produk lebih baik dari yang dibayangkan, tingkat kepuasan pelanggan bahkan lebih tinggi, dengan kata lain dia puas.

Pengusaha Amerika terkenal L. Bean, pendiri dan kepala perusahaan terkenal L.L. Bin, yang menyandang namanya, mengatakan ini tentang konsumen dalam sebuah memorandum yang mengikat semua karyawan perusahaannya: "Konsumen adalah orang terpenting yang pernah mengunjungi kantor Anda atau menghubungi Anda melalui surat. Konsumen tidak bergantung pada kami, sebaliknya, kita semua bergantung padanya. Konsumen tidak mengganggu pekerjaan kita, dia adalah dia tujuan utama dan makna. Kami tidak memberikan layanan kepada konsumen saat kami merawatnya. Sebaliknya, dia sangat membantu kami dengan menghubungi firma kami. Konsumen adalah orang yang dengannya Anda tidak dapat berdebat, yang tidak dapat Anda olok-olok. Tidak ada yang pernah mendapat manfaat dari berdebat tentang sesuatu dengan konsumen mereka. Konsumen adalah orang yang membawakan keinginannya kepada kita. Tugas kita adalah memenuhi keinginan ini dengan keuntungan baik untuk kita maupun untuknya" Khrutsky V.E. Tipe konsumen baru. / V.E. Khrutsky // http://www.elitarium.ru/2005/12 /07/ .

Namun nyatanya, yang pertama merumuskan posisi ini adalah Putra Agung rakyat India M. Gandhi, ketika ia bekerja di bank India.

Postulat Mahatma Gandhi:

Pelanggan adalah orang yang paling penting di kantor kami.

1. Dia tidak bergantung pada kita.

2. Kita semua bergantung padanya.

3. Dia bukan penghalang pekerjaan kita.

4. Dia adalah targetnya.

5. Dia bukan orang luar dalam bisnis kita. Dia adalah bagian dari itu.

6. Kami tidak membantunya dengan melayani dia.

7. Dia membantu kita dengan memberi kita kesempatan ini.

"Pelanggan selalu benar" adalah kredo hidup perusahaan atau perusahaan berorientasi pemasaran yang ingin sukses. Dan tidak bisa sebaliknya. Namun, tidak cukup hanya mengatakan bahwa konsumen adalah raja dan Tuhan. Penting juga untuk memahami apa artinya sebenarnya, apa sebenarnya yang memanifestasikan dirinya dan bagaimana perusahaan berperilaku dengan konsumennya.

Perusahaan dan firma yang berusaha untuk menjadi organisasi yang benar-benar berorientasi pemasaran harus mengingat bahwa kebutuhan dan permintaan orang yang pernah terpuaskan tidak lagi menjadi kebutuhan dan permintaan dalam arti kata yang sebenarnya. Seperti kata pepatah, layanan yang diberikan bukan lagi layanan. Dan menjadi sia-sia untuk terus mengarahkan produksinya pada kepuasan kebutuhan tersebut.

Di mana kebutuhan dasar orang terpenuhi sepenuhnya, orang semakin mulai membutuhkan layanan dan informasi, serta produk-produk itu, yang kemunculannya disebabkan oleh peningkatan konsumsi layanan dan informasi.

Berkat kemajuan komunikasi dan informasi di mana semakin banyak orang dapat berpikir, membandingkan, dan membandingkan sebelum melakukan pembelian. Tetapi bahkan di bawah kondisi ini, tingkat pertumbuhan permintaan untuk semua jenis layanan melebihi pertumbuhan permintaan produk.

Struktur sosial menjadi tidak hanya semakin kompleks, tetapi, seolah-olah, bercampur, termasuk dalam demografi dan rencana daerah. Hal ini menjadi lebih dinamis, berubah setiap hari. Ini, pada gilirannya, terus-menerus menghasilkan tuntutan konsumen baru dan baru baik di antara mereka yang telah mengubah status sosial mereka maupun dalam kelompok sosial yang sama. Nomor itu sendiri kelompok sosial juga terus meningkat. Semua ini bersama-sama membuat pendekatan tradisional dan metode pemasaran menjadi kurang efektif.

Saat ini, agar berhasil di pasar, organisasi harus merencanakan produksi dari apa yang kebanyakan perusahaan, perusahaan dalam suatu industri atau area bisnis tidak hanya tidak menyadarinya, tetapi bahkan tidak mengetahuinya.

Dan aturan utama yang harus diikuti di sini adalah mencari di mana, dengan cara apa sebuah organisasi (walaupun sedikit) dapat memperoleh keunggulan komparatif atas pesaing yang mungkin ada, bagaimana ia dapat menonjol di pasar, menarik beberapa konsumen. Dalam mencari keunggulan komparatif ini, pada dasarnya, semua upaya pemasaran harus diarahkan, terlepas dari apakah organisasi tersebut mengakar dan mempromosikan produk dan layanannya di pasar yang sudah mapan atau sedang menciptakan pasar baru.

Kualitas suatu produk atau jasa seringkali bukan menjadi alasan utama rendahnya kepuasan pelanggan. Lebih sering daripada tidak, organisasi menarik pelanggan yang salah atau tidak dapat memenangkan kembali pelanggan setelah mereka memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan. Oleh karena itu, kita dapat berbicara tentang dua jenis konsumen: "benar" atau target, yaitu. mereka yang kebutuhannya harus dapat dipenuhi secara positif oleh organisasi hasil keuangan untuk diri mereka sendiri dan "salah", yaitu mereka yang kebutuhannya tidak dapat dipenuhi oleh organisasi secara menguntungkan. Munculnya pelanggan yang salah dalam struktur adalah hasil dari proses yang tidak terorganisir dengan baik untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Kesimpulannya, masing-masing, adalah ini: untuk dengan cepat mendeteksi konsumen yang "salah" dan tidak menghabiskan tenaga dan uang untuk mereka. sumber keuangan organisasi.

Dan apa lagi yang mereka inginkan, apa yang diharapkan pembeli dari pabrikan modern saat ini? Tanpa memahami hal ini, juga sulit diharapkan untuk dapat menciptakan layanan pelanggan yang tepat. Tanpa memahami hal ini, sulit untuk mengatur pemasaran modern di perusahaan secara umum. Tanpa mengetahui apa yang diinginkan konsumen, tidak ada gunanya melakukan survei, menulis kuesioner, dan melakukan banyak kegiatan pemasaran lainnya. Hanya saja organisasi tidak akan dapat menemukan pertanyaan yang tepat, untuk menempatkannya dengan benar di depan konsumen.

Apa yang diinginkan konsumen dari produsen modern? Untuk uang mereka, mereka ingin menerima:

Barang dan jasa dengan kualitas terbaik;

Kemudahan penggunaan produk Layanan tambahan memberi mereka lebih banyak dan lebih banyak kenyamanan dalam segala hal;

Memecahkan masalah-masalah yang sulit mereka atasi;

Suasana prediktabilitas dalam kaitannya dengan produk, selalu mengetahui dengan jelas apa yang menanti mereka dan apa yang dapat mereka andalkan jika hal yang tidak terduga terjadi;

Kemampuan untuk mengembalikan uang mereka atau menerima kompensasi lain yang memadai (penggantian) jika produk ternyata rusak, tidak memenuhi harapan mereka Skryabina N. Bagaimana memanfaatkan keluhan konsumen./ N. Skryabina, S. Fomichev // Kesempurnaan bisnis. - 2008. - No. 6. - H.16-18. .

Pada saat yang sama, penulis dan peneliti di bidang manajemen mutu secara umum mengakui hubungan antara kepuasan/loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Kunci sukses perusahaan di pasar adalah kepuasan pelanggan yang tetap berkomitmen pada perusahaan.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas organisasi dapat diilustrasikan oleh diagram yang ditunjukkan pada Gambar. 1. Fukulova Y. Konspirasi untuk cinta. / Y. Fukulova // Rahasia perusahaan. - 2009. - No. 4. - Hal. 48 - 52. .

Gambar.1.

NERAKA. Nikiforov, penulis buku "Manajemen Kualitas", percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah kompleks dari sejumlah besar komponen yang berbeda untuk berbagai perusahaan dan konsumen Nikiforov A.D. Manajemen mutu / A.D. Nikiforov. - 2000. - Hal.22.

Dari sudut pandang sistem manajemen mutu, kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk. Apa sebenarnya yang dimaksud dengan "produk" dan "kualitasnya"? Produk adalah segala sesuatu yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Barang dapat berupa objek fisik, jasa, orang, lokasi, organisasi, dan ide.

Kualitas - sejauh mana karakteristik yang melekat pada produk memenuhi persyaratan tertentu Ibid. P.21 Faktor yang jelas kualitas baik produk - senyum di wajah pembeli, menunjukkan kepuasan mereka. Namun, ini tidak cukup untuk menilai kualitasnya dan tidak memberikan keyakinan bahwa pembeli akan memilih produk kami di masa depan.

Beginilah tampilan "produk secara keseluruhan" pada contoh layanan layanan mobil (Gbr. 2) Bychkov V.P. Efisiensi produksi dan kewirausahaan dalam pelayanan mobil./ V.P. Bychkov, N.V. Penshin. - M.: TGTU, - 2007. Hal. 141 .:

Gbr.2.

Orientasi pelanggan sekarang menjadi persyaratan teratas untuk semua organisasi dan bukan kebetulan bahwa itu adalah salah satu prinsip utama yang mendasari standar internasional ISO 9000 seri.

Konsep “kepuasan pelanggan” juga dibandingkan dengan konsep “kesetiaan pelanggan”.

"Loyalitas" (dari bahasa Prancis atau Inggris setia - setia), 1) kesetiaan pada undang-undang saat ini, peraturan otoritas (kadang-kadang hanya formal, eksternal). 2) Benar, sikap baik hati terhadap seseorang atau sesuatu Kamus Besar Ensiklopedis ..

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, dimotivasi oleh kebiasaan yang mapan untuk membeli produk yang sama, produk atau menggunakan layanan yang sama, ketidakpekaan terhadap harga produk, penolakan terhadap alternatif.

Kehadiran loyalitas ini, yaitu sikap yang disukai konsumen terhadap organisasi, produk, atau layanan tertentu, adalah dasar untuk volume penjualan yang stabil. Yang pada gilirannya merupakan indikator strategis keberhasilan organisasi.

Berbicara tentang loyalitas, kita juga dapat mengasumsikan bahwa konsumen tersebut dapat disebut loyal yang bertahan dengan organisasi untuk waktu yang cukup lama (dibandingkan dengan umur produk) dan melakukan pembelian berulang pada waktu yang sama.

Salah satu dasar dari loyalitas adalah pengalaman positif yang diperoleh konsumen dalam proses pembelian/mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

Sebuah kontribusi yang signifikan untuk mempelajari efek loyalitas dibuat oleh Frederick Reichheld (Presiden perusahaan konsultan internasional Baind and Company). Dia mengumpulkan materi tentang pelaksanaan riset pemasaran yang dilakukan oleh berbagai perusahaan tentang masalah menetapkan tingkat kepuasan pelanggan.

Reichheld mendefinisikan loyalitas sebagai kualitas yang melekat pada pengguna nilai (barang, jasa), yang dari waktu ke waktu kembali ke sumbernya dan melewati sumber ini melalui warisan. Dengan kata lain, loyalitas adalah pengabdian kepada sumber nilai seseorang. Pelanggan yang loyal tidak mengubah sumber nilai dan merekomendasikannya kepada lingkungannya.

Menurut peneliti, bidang kegiatan yang membutuhkan kecerdasan dan profesionalisme tinggi (asuransi, perbankan, penerbitan) paling sensitif terhadap efek loyalitas.

Loyalitas juga berarti beberapa sikap positif kiasan konsumen dalam kaitannya dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan kegiatan organisasi, produk dan jasa yang dihasilkan, dijual atau disediakan oleh organisasi dan berkaitan dengan personel perusahaan, citra organisasi, merek dagang, logo, dll. Meyers H. Branding Era Digital./ H. Meyers, R. Gerstman; per. Dari bahasa Inggris. A. Baskova. - Palgrave Macmillan. - 2001. - S.102-113. .

Pelanggan tetap ini terutama mereka yang melakukan pembelian berulang dari merek yang sama. Banyak ahli menganggap faktor ini (melakukan pembelian berulang) sebagai faktor kunci dalam perkembangan organisasi. Semakin lama konsumen berkomunikasi dengan perusahaan, semakin berharga dia untuknya secara finansial. Konsumen seperti itu dapat secara kiasan disebut konsumen jangka panjang. Mereka membeli lebih banyak, membutuhkan lebih sedikit perhatian dalam hal layanan dan waktu staf, kurang sensitif terhadap perubahan harga, dan membantu menarik pelanggan baru. Apa yang paling luar biasa tentang mereka adalah kurangnya apa yang disebut biaya awal untuk memenangkan loyalitas mereka.

Jelas, loyalitas didasarkan pada rasa kepuasan. Oleh karena itu, salah satu pertanyaan penting adalah bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa, dan apa ketergantungan itu loyalitas.

Untuk mencapai loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan, diperlukan waktu yang lama dalam pengelolaan kepuasan pelanggan.

Sementara hasil survei kepuasan pelanggan merupakan indikator penting, mengandalkan mereka terutama dapat mematikan bagi organisasi. Penelitian semacam ini dapat memberikan jumlah yang sangat besar informasi berguna, tetapi tidak cukup untuk menentukan strategi organisasi atau proses inovasi produk baru. Oleh karena itu, organisasi juga harus menggunakan metode lain untuk menentukan kebutuhan pelanggan saat ini, pelanggan potensial dan mantan.

Kepuasan adalah perasaan yang dialami hanya setelah pembelian dan penggunaan produk. Pada saat yang sama, produk atau merek perusahaan tidak dianggap terpisah, tetapi dibandingkan dengan produk/jasa nyata atau imajiner yang dapat menggantikannya. Konsep penargetan konsumen dalam pemasaran dipandang memenuhi atau melebihi harapan mereka, dan harapan tergantung pada pilihan yang ditawarkan di pasar. Dengan melebihi harapan konsumen dalam hal harga dan kualitas, konsumen dapat diharapkan untuk kembali ke organisasi.

Karena fakta bahwa preferensi konsumen didasarkan pada perbedaan yang signifikan antara penawaran kompetitif, harapan konsumen secara internal terkait dengan:

Apa yang ditawarkan pesaing (dikenal atau potensial);

Apa yang dijanjikan;

Apa yang tampaknya masuk akal berdasarkan pengalaman masa lalu;

Berapa kerugiannya tergantung pada harga dan biaya usaha mental dan fisik.

Menurut model N. Kano (Noriaki Kano), ada tiga tingkat kepuasan (Gbr. 3):

Gbr.3. Model N. Kano Kano Noriaki. "Kualitas yang menarik dan kualitas yang harus dimiliki" (dalam bahasa Jepang). Jurnal Masyarakat Jepang untuk Kontrol Kualitas. - 1984. - No. 14. - H. 39-48.

Untuk memutuskan apakah akan memenuhi/melebihi harapan konsumen, mereka harus dibandingkan dengan memuaskan keinginan mereka. Tingkat harapan konsumen adalah tingkat kelayakan ide-idenya, sedangkan tingkat keinginan adalah tingkat sensasi ideal, yaitu. panduan konsumen ideal.

Kualitas yang diharapkan dari suatu produk adalah apa yang mungkin atau mungkin tidak mendorong pembelian. Ada standar layanan yang diterima secara umum yang dipatuhi sebagian besar perusahaan dalam bisnis. Jika perusahaan tidak mematuhi standar kualitas produk yang diterima secara umum, pelanggan dapat menolak untuk membeli, dan dengan peningkatan kualitas produk, kepuasan pelanggan praktis tidak meningkat. Misalnya, ukuran seprai di tempat tidur di hotel: setidaknya harus sebesar kasur, tetapi jika seprai lebih besar dari ukuran standar, ini tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kita dapat menyimpulkan bahwa apa pun definisi "kepuasan pelanggan", faktor ini akan selalu menjadi tujuan utama organisasi mana pun. Tetapi tidak cukup hanya mengetahui apa yang harus dikelola, penting juga untuk mengetahui dan dapat mengelola objek yang dipilih dengan benar.

Tidak peduli siapa konsumen produk tersebut. Bagaimanapun, dia adalah otoritas tertinggi, yang pendapatnya adalah hukum, dan tidak mendengarkannya dengan cara yang paling patuh berarti menempatkan kesejahteraan bisnis di ambang bunuh diri.

Maka dari semua hal di atas, sebagai konsep dasar bagi kami untuk pekerjaan ini, kami akan mendefinisikan konsep “kepuasan pelanggan” sebagai skor keseluruhan pengalaman pelanggan organisasi dalam memperoleh dan menggunakan produk, layanan, atau layanan yang disediakan oleh organisasi tersebut.

Keuntungan dari Kepuasan Pelanggan

Keputusan tingkat persediaan adalah keputusan merchandising lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pemasar ingin perusahaan memiliki stok barang yang cukup untuk segera memenuhi semua pesanan pelanggan. Namun, tidak menguntungkan bagi perusahaan untuk mempertahankan saham sebesar itu. Ketika tingkat layanan pelanggan meningkat, biaya persediaan meroket. Manajemen perlu mengetahui apakah penjualan dan pendapatan akan meningkat cukup untuk membenarkan kenaikan tersebut.

Pemasar perlu tertarik pada keputusan apa tentang transportasi barang yang dibuat oleh perusahaan mereka. Pilihan pengangkut menentukan tingkat harga barang, ketepatan waktu pengiriman, dan kondisi barang pada saat tiba di tempat tujuan. Namun semua ini pada gilirannya akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Manfaat jangka panjang bagi pelanggan I Z S 0 dan O X 7. Kepuasan pelanggan sesaat Rendah Tinggi

Setelah menentukan karakteristik struktur pasar, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran pesaing. Secara khusus, perusahaan harus menetapkan pasar teritorial mana yang jenuh dan mana yang bukan pasar sasaran pesaing dengan tingkat layanan dan kualitas yang diberikan oleh pesaing.

Menurut perubahan substantif, standar ISO 9001 2000 memiliki judul revisi yang tidak mengandung istilah "jaminan kualitas". Yang terakhir mencerminkan fakta bahwa persyaratan untuk sistem manajemen mutu total yang ditetapkan dalam standar ini tidak hanya berfokus pada memastikan kesesuaian kualitas produk dan (atau) layanan, tetapi juga mencakup kebutuhan organisasi dan demonstrasi kemampuannya untuk mencapai kepuasan pelanggan, khususnya dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan. Harus ditekankan bahwa lebih banyak perhatian diberikan pada kepuasan pelanggan dalam versi standar ISO ini, yang terlihat jelas dalam model proses manajemen mutu umum, yang disajikan dalam versi baru standar ini.

Daya saing suatu produk tidak hanya bergantung pada kesesuaian fungsional, tetapi juga pada tingkat kepuasan konsumen dengan seluruh kompleks properti produk, kondisi pengiriman dan penggunaannya. Dalam hal menentukan grup produk (misalnya, teknik mesin, metalurgi, pembuatan instrumen, dll.), Anda dapat menggunakan indikator keamanan, keandalan, ergonomis, rawatan (termasuk dalam konsep kualitas), yang mencerminkan fitur Teknik dan spesifikasi produk

Beras. 8.1. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan produk

Organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan untuk terus meningkatkan efektivitasnya dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

Penentuan kepuasan pelanggan.

Indikator produk (produk) Nilai (peringkat) Skala 1-5 Kepuasan pelanggan

Peningkatan teknologi. Munculnya komputer telah membawa serta ekspansi konstan industri jasa keuangan dan penurunan biaya biaya transaksi. Seperti di industri lain, teknologi memiliki dampak yang signifikan di sini. Transfer dana elektronik, ATM, terminal point-of-sale, komputer pribadi yang memungkinkan Anda untuk menyelesaikan transaksi keuangan tanpa meninggalkan rumah Anda, serta telekomunikasi - semuanya telah berubah, yaitu cara menyediakan produk dan proses keuangan, termasuk proses penetapan harga , telah menjadi benar-benar lain. Secara struktural, biaya telah dikurangi melalui otomatisasi, dan teknologi telah mengurangi jumlah perantara di lembaga keuangan. Keakuratan dan kecepatan transaksi meningkat berkali-kali lipat, yang meningkatkan kepuasan konsumen, baik itu penabung, peminjam korporasi, investor atau penerbit korporasi.

Komunikasi dengan konsumen. Untuk perusahaan yang sukses, konsumen mewakili fokus pekerjaan mereka, karena dari dialah informasi utama bagi organisasi berasal. Kepuasan pelanggan untuk perusahaan semacam itu adalah inti dari budaya organisasi mereka.

Esensi dari efisiensi eksogen dari berfungsinya unit hukum tertentu (perusahaan) terletak pada kemampuan untuk menghasilkan produk tersebut dan melakukan layanan tersebut yang akan sesuai dengan preferensi pembeli dalam distribusi pendapatan yang telah berkembang di masyarakat. Dengan kata lain, kriteria untuk organisasi tertentu ini adalah efektivitasnya dari sudut pandang konsumen, mis. entitas di luar perusahaan. Secara alami, kemampuan beradaptasi struktur ekonomi publik dan swasta terhadap kepuasan konsumen dalam kondisi dan situasi yang berbeda mungkin berbeda.

Kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan diukur melalui sikap mereka terhadap organisasi secara keseluruhan (fleksibilitas, aktivitas, daya tanggap, keterbukaan), terhadap produk dan layanan (harga, keandalan, pengiriman tepat waktu, kepatuhan, keramahan lingkungan), hingga dukungan penjualan dan purna jual (bantuan teknis, respons cepat terhadap permintaan, kualitas dokumentasi teknis, layanan garansi). Indikator khusus dapat berupa jumlah penghargaan yang diterima, keluhan dan keluhan yang diterima, proporsi konsumen tetap.

Memuaskan konsumen dengan layanan cetak warna berkualitas tinggi dan terjangkau di peralatan modern negara-negara terkemuka dunia.

Perendaman dalam kebutuhan - metode mempelajari secara sistematis apa yang konsumen tidak puas dengan bekerja sementara dengannya (pengamatan dari dalam). Dalam hal produk konsumen, ada penggunaan barang-barang manufaktur secara konstan oleh karyawan perusahaan sebagai penguji.

Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Karyawan

Kepuasan pelanggan Rendah

Jika lawan bicara Anda menolak tawaran untuk berpartisipasi dalam bisnis, maka Anda dapat membangun presentasi Anda seputar produk (ingat jaminan kepuasan pelanggan perusahaan Anda). Anda dapat berbicara dengannya tentang kemungkinan berpartisipasi dalam bisnis di lain waktu, setelah lawan bicara Anda punya waktu untuk berkenalan dengan keunggulan produk Anda. Dianggap menguntungkan untuk membiarkan opsi ini terbuka untuk diri sendiri.

Banyak eksekutif percaya bahwa departemen pemasaran hanyalah salah satu cabang perusahaan yang mempekerjakan perencana mandiri, peneliti, spesialis periklanan dan promosi, pekerja layanan pelanggan, pengembang produk baru, manajer produk dan merek yang bertanggung jawab atas segmentasi pasar. penjual. Mereka pekerjaan umum terdiri dalam menganalisis pasar, mengidentifikasi peluang baru, merumuskan strategi pemasaran, mengembangkan kegiatan khusus, penganggaran dan pemantauan semua ini. Namun, sudut pandang ini tidak sepenuhnya benar. Selain hal di atas, pemasaran harus mengorientasikan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan baik seluruh pasar maupun konsumen individu. Jumlah konsumen terbatas, dan tanpa mereka perusahaan tidak dapat eksis. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, perlu dilakukan berbagai tindakan. Kepuasan pelanggan bergantung pada banyak sekali faktor, banyak di antaranya—keandalan pengiriman, akurasi penagihan, komunikasi telepon—berada di luar lingkup departemen pemasaran. Oleh karena itu, pemasar harus melakukan upaya yang signifikan untuk memastikan bahwa seluruh perusahaan bekerja untuk pelanggan dan memenuhi janji mereka tanpa syarat.

Semakin pentingnya kualitas, harga dan kepuasan pelanggan. Di waktu yang berbeda di tempat yang berbeda orang yang berbeda ada motivasi yang berbeda untuk melakukan pembelian (kenyamanan, status, gaya, karakteristik, layanan, dll.). Saat mengambil keputusan pembelian, konsumen saat ini semakin memikirkan kualitas dan biaya produk. Beberapa perusahaan berhasil bekerja sedemikian rupa untuk meningkatkan kualitas produk dan pada saat yang sama mengurangi biaya. Prinsip utama mereka adalah terus-menerus menawarkan lebih banyak dengan lebih sedikit.

Salah satu faktor utama yang menentukan kemungkinan melakukan kegiatan ekonomi asing di pasar luar negeri adalah tingkat persaingan untuk produk atau layanan tertentu.Dengan kata lain, setelah menentukan preferensi konsumen untuk jenis produk ini, perusahaan harus menyelidiki tingkat kejenuhan setiap pasar tertentu dan tingkat kepuasan konsumen dengan barang-barang analog yang ditawarkan. Sebagai aturan, data ini dapat diperoleh dari sekunder (pers, buletin khusus, data statistik atau studi sebelumnya) atau dengan memperoleh informasi primer langsung dari analisis situasi pasar saat ini (metode pembelian percobaan, jajak pendapat konsumen, observasi, dll. .).

Berdasarkan survei atau dengan cara lain, pertama-tama, persyaratan pelanggan untuk produk (A1 ... A4) dibenarkan (kiri atas pada Gambar 10.6) dan nilainya dievaluasi oleh konsumen dalam bentuk prioritas (tengah atas skala penilaian dari 1 - setengah hingga 5 - sangat Baik). Untuk setiap kebutuhan (dari A1 sampai A4), tingkat implementasi (skala 1 sampai 5) dicatat dalam bentuk kepuasan pelanggan sebagai