Zappos telah mengganti gaji karyawan dengan kompensasi badge. Bangun hubungan yang terbuka dan jujur ​​melalui berbagi informasi. Tetap semangat dan bertekad

Toko sepatu online Zappos, yang telah berkembang dari kantor kamar tidur menjadi perusahaan multi-miliar dolar dalam 10 tahun, dianggap sebagai bisnis budaya perusahaan #1 di dunia. Para eksekutif dan manajer Barat, ketika mereka ingin menggambarkan gaya bisnis yang didasarkan pada kekuatan budaya perusahaan, sering kali menggunakan ungkapan seperti "seperti Zappos" atau "gaya Zappos".

Memang, saya telah membaca beberapa buku tentang membangun kerja tim dalam sebuah perusahaan, dan semuanya menggunakan Zappos sebagai contoh dan panutan. Dan buku-buku itu penuh dengan contoh aturan, hukum, dan kebiasaan khusus dari suasana perusahaan raksasa sepatu, yang benar-benar mengejutkan. Berikut ini, menurut saya, adalah 10 yang paling menarik di antaranya:

1. Saat melamar pekerjaan, pelamar tidak diharuskan menceritakan prestasinya di tempat kerja sebelumnya. Sebaliknya, ia diminta untuk menceritakan kesalahannya sendiri, untuk menceritakan kisah-kisah dari hidupnya. Wawancara lebih seperti pertemuan di "klub hati yang kesepian" - di aula kecil, didekorasi dengan gaya khidmat, suara musik, ada meja dengan minuman dan camilan. Manajer SDM dan pencari kerja bergerak bebas dan berkomunikasi dalam mode prasmanan.

2. Setelah perekrutan, semua karyawan diwajibkan untuk menyelesaikan kursus pelatihan empat bulan. Pencari kerja mempelajari sejarah Zappos, pergi hiking dan bepergian bersama. Setiap karyawan perusahaan, mulai dari petugas kebersihan hingga CEO, harus bekerja di call center "di telepon" selama dua minggu untuk lebih memahami pelanggan perusahaan.

3. Pada hari pertama pelatihan, perusahaan menawarkan kepada semua pencari kerja $2.000 jika mereka segera berhenti bekerja di Zappos. Secara statistik, hanya sedikit yang melakukannya.

4. Perusahaan rajin memelihara dan mengembangkan suasana yang tidak biasa di kantor. Setiap karyawan dapat mengatur tempat kerjanya sesuai keinginannya. Beberapa mengatur minimalis nyata di atas meja, yang lain meletakkan tempat tidur di kantor dan tidur di atasnya di saat-saat kelelahan - tidak ada yang membatasi kreativitas karyawan, sebaliknya, perusahaan membayar perbaikan. Robot berjalan dapat ditemukan di kantor Zappos, menawarkan popcorn, lapangan golf, dan banyak lagi. Ini salah satu foto kantor perusahaan.

5. Siapa pun dapat mengunjungi kantor Zappos yang terletak di Las Vegas - untuk ini Anda perlu mendaftar untuk tur di situs tersebut. Bahkan jika hanya satu orang yang mendaftar untuk tur, mereka akan tetap mengirim bus khusus langsung ke pesawat (ini pernah terjadi). Di kantor, Anda dapat mengambil gambar dan menyentuh apa pun, Anda dapat berkomunikasi dengan semua karyawan dan memasuki semua ruangan. Anda bahkan dapat melihat ke CEO perusahaan, Tony Shay. Semua pengunjung kantor menjadi karyawan Zappos selama beberapa jam dan bisa betah.

6. Saat masuk jaringan internal Zappos meminta karyawan untuk lebih dari sekadar nama pengguna dan kata sandi. Foto setiap karyawan perusahaan, yang dipilih secara acak dari database, juga muncul di layar - Anda harus memasukkan namanya. Tentu saja, jika terjadi kesalahan, karyawan tetap akan masuk ke jaringan, tetapi perusahaan mempertahankan peringkat pengetahuan karyawannya sendiri.

7. Seluruh karyawan perusahaan dapat mengekspresikan visi mereka tentang budaya perusahaan, berbicara tentang kehidupan mereka di Zappos, berbagi cerita. Semua cerita termasuk dalam Buku Budaya Zappos khusus. Buku ini dapat diperoleh secara gratis oleh siapa saja - perusahaan akan mengirimkannya kepada Anda melalui surat. Untuk menerima buku, tulis email ke [dilindungi email] Ya, Anda membacanya dengan benar - ini adalah alamat surat perusahaan CEO Tony Shay. Omong-omong, saya menulis surat kepadanya dan berbicara dengan asisten Tony, Stefan. Stefan mengatakan bahwa dia mewakili sekelompok kecil "ninja surat" Tony, karena Shay menerima lebih dari 2.000 surat sehari, dan dia sendiri tidak bisa lagi mengatasinya. Tentu saja, salinan buku saya telah dikirimkan kepada saya.

8. Perusahaan menawarkan kepada pemasok dan mitranya layanan web khusus yang dengannya Anda dapat melacak semua indikator keuangan dan logistik perusahaan secara mutlak. Pemasok melihat data penjualan, hunian gudang, waktu pengiriman sepatu rata-rata, dan banyak lagi. Keterbukaan penuh ini menciptakan suasana kepercayaan yang luar biasa - bukan tanpa alasan bahwa lusinan merek global mengantre untuk menandatangani kontrak dengan Zappos.

9. Di atas meja masing-masing karyawan perusahaan terdapat satu set kartu pos yang diusulkan untuk dikirimkan kepada pembeli sepatu. Karyawan Zappos berharap pelanggan biasa mendapatkan perjalanan yang menyenangkan, mereka tertarik dengan kualitas sepatu dan bertanya tentang kemungkinan masalah.

10. Karyawan call center dilatih untuk memberikan informasi maksimal tentang masalah apa pun dan membantu sebisa mungkin, terlepas dari apakah masalah tersebut menyangkut sepatu atau Zappos itu sendiri. Suatu hari, Tony Shay menyebut layanan pelanggan sebagai lelucon. perusahaan sendiri, dengan suara sedikit mabuk, memberi tahu operator alamatnya dan bertanya di mana dia bisa memesan pizza di dekatnya. Lima menit kemudian dia memiliki beberapa alamat dan nomor telepon restoran pizza.

Memang, Zappos adalah perusahaan dengan budaya perusahaan yang luar biasa, dan fitur-fiturnya tidak terbatas pada daftar di atas - ada ratusan, bahkan ribuan, "keripik" semacam itu. Tak heran jika pada November 2009, Zappos dibeli Amazon seharga $1,2 miliar. Para ahli mengatakan bahwa raksasa komputer itu tidak begitu tertarik pada toko sepatu online melainkan pada kesempatan untuk bergabung dengan budaya perusahaan No. 1 di dunia.

Sejarah perusahaan Amerika Zappos adalah contoh kesuksesan komersial yang cepat dan mengesankan. Zappos adalah toko sepatu online yang terkenal dan masuk dalam buku pelajaran sekolah bisnis sebagai contoh budaya perusahaan yang benar, berkualitas dan sukses. CEO Zappos Tony Shay menggambarkan pengalaman perusahaan dalam membangun hubungan pelanggan jangka panjang dalam Delivering Happiness, dan buku itu menjadi buku terlaris bisnis instan. Dengan izin dari SmartReading, kami menerbitkan ringkasan buku ini.

membaca cerdas – proyek baru salah satu pendiri salah satu penerbit sastra bisnis Rusia terkemuka "Mann, Ivanov and Ferber" Mikhail Ivanov dan rekan-rekannya. Membaca Pintar dimenerbitkan apa yang disebut ringkasan - teks yang merangkum ide-ide kunci dari buku terlaris genre non-fiksi. Dengan demikian, orang yang, karena alasan tertentu, tidak dapat dengan cepat membaca versi lengkap buku, dapat berkenalan dengan ide dan tesis utama mereka.SmartReading menggunakan model bisnis berlangganan dalam pekerjaannya.

Zappos adalah perusahaan dengan budaya perusahaan

Zappos terkenal perusahaan Amerika, yang menjual sepatu di Internet. Hanya dalam beberapa tahun, Zappos mampu menjadi pemimpin pasarnya, dan budaya perusahaan perusahaan memainkan peran yang menentukan dalam hal ini - sebuah filosofi yang diikuti oleh semua karyawan: dari CEO ke spesialis dukungan teknis.

Dalam proses pertumbuhan, perusahaan secara teratur menghadapi kesulitan: tidak memiliki investasi yang cukup untuk pengembangan aktif, mitra dan pemasok mengecewakan kualitas barang dan jasa. Terkadang kesulitan ini mengancam perusahaan dengan kehancuran total. Yang bisa ditentang Zappos terhadap mereka hanyalah persahabatan karyawan, keyakinan mereka pada tujuan bersama, kesediaan mereka untuk saling membantu. Pada saat perusahaan tidak memiliki uang untuk membayar tagihannya, banyak yang mengabaikan gaji mereka, yang membantu Zappos bertahan dan membayar dengan mahal.

Semua ini adalah budaya perusahaan.

Zappos adalah perusahaan yang terobsesi dengan layanan pelanggan.

Zappos mewakili jenis perusahaan baru. Toko online ini tidak berusaha menjual sepatu kepada pelanggan sebanyak mungkin. Zappos membangun hubungan jangka panjang. Pertama persahabatan, lalu uang, dan tidak pernah sebaliknya.

Untuk berteman dengan pelanggan, Zappos telah memperkenalkan banyak "trik" yang ditertawakan oleh toko online lainnya.

• Di AS, perusahaan menyediakan pengiriman gratis dua arah. Pembeli dapat mengganti sepatu secara gratis jika tidak suka atau tidak cocok. Selain itu, pembelian dapat dikembalikan dalam waktu 365 hari. Perusahaan ini memiliki pusat panggilan 24 jam dan gratis.

• Gudang perusahaan beroperasi sepanjang waktu. Ini memberikan satu hari ekstra dalam kecepatan pengiriman sepatu.

• Perusahaan tidak memiliki frase template untuk operator call center. Percakapan terlama dengan seorang pelanggan berlangsung selama enam jam.

• Jika jenis atau ukuran sepatu yang dibutuhkan tidak tersedia, operator harus mengarahkan pelanggan ke situs web pesaing.

Dari sudut pandang bisnis biasa, semua ini adalah keuntungan yang hilang. Dari sudut pandang Zappos, itu adalah simbol persahabatan untuk klien. Dan pelanggan memilih Zappos.

Sorotan lain dari perusahaan adalah layanan pelanggan yang sangat menyenangkan. Karyawan yang menjawab telepon akan dengan senang hati menjawab setiap pertanyaan klien, bahkan yang paling sulit atau aneh sekalipun.

Suatu hari, setelah konferensi penjualan di Santa Monica, kami semua mabuk dan mencoba memesan pizza, tetapi di mana-mana pengiriman makanan sudah berakhir - hampir jam satu pagi. Seseorang dengan bercanda menawarkan untuk memesan pizza dari Zappos, dan salah satu perusahaan kami menerima telepon, menghubungi Zappos dan menjelaskan kepada operator bahwa dia menginap di hotel dan sekarat karena keinginan untuk makan pizza pepperoni. Dalam dua menit, kami memiliki lima tempat terdekat yang masih buka dan di mana pizza dapat ditemukan pada waktu itu.

Setiap karyawan memiliki sebungkus kartu pos di mejanya, dan program khusus di komputernya dari waktu ke waktu memberikan alamat pelanggan yang dipilih secara acak. Seorang karyawan Zappos menulis di kartu pos beberapa pertanyaan tentang kualitas layanan, keinginan untuk sukses memakai sepatu, atau hanya pesan ramah, dan kemudian mengirimkannya ke alamat tersebut. Orang bisa membayangkan kesenangan klien yang tiba-tiba menemukan di kotak surat kartu pos dari toko sepatu, yang ditulis oleh orang yang masih hidup!

Berikut adalah sepuluh cara untuk mencapai layanan pelanggan yang baik:

1. Jadikan layanan pelanggan sebagai prioritas bagi seluruh perusahaan.
2. Biarkan seruan "wow!" akan menjadi bagian dari lexcon harian karyawan.
3. Bantu mereka yang melayani pelanggan dan mempercayai mereka.
4. Pahami bahwa tidak ada yang salah dengan memecat karyawan yang menghina pelanggan Anda.
5. Jangan paksa operator untuk menjual lebih banyak.
6. Buat nomor dukungan pelanggan bebas pulsa.
7. Perlakukan setiap panggilan sebagai investasi dalam membangun merek.
8. Kasus pelayanan prima harus dirayakan di seluruh perusahaan.
9. Pekerjakan seseorang yang bersemangat tentang layanan pelanggan.
10. Memberikan layanan hebat kepada semua orang: pelanggan, karyawan, dan pemasok.

Setelah perekrutan, semua karyawan menjalani pelatihan empat bulan. Sebelum dimulai, setiap orang diundang untuk menerima uang tunai dua ribu dolar jika mereka berhenti belajar sekarang dan pergi. Kurang dari satu persen setuju dengan ini

Zappos adalah keterbukaan, budaya perusahaan, dan "keripik"

Perusahaan ini terbuka untuk seluruh dunia - karyawan mengelola blog publik, CEO Zappos Tony Shay tweet setiap hari, dan siapa pun dapat mengikuti tur kantor, Anda hanya perlu mendaftar terlebih dahulu. Semua wisatawan bertemu di bus khusus.

Setiap tur itu unik, karena Anda tidak pernah tahu siapa yang akan berada di kantor dan apa lagi yang dibuat karyawan selama akhir pekan untuk mengejutkan para pelancong. Jika Anda mengunjungi kami hari ini, Anda akan melihat popcorn dan mesin kopi yang menyamar sebagai robot di lobi. Berjalan melalui berbagai departemen, Anda mungkin menemukan semak-semak yang menghasilkan buah ("apakah Anda ingin buah beri?"), Temukan arena bowling buatan sendiri yang dibuat oleh programmer, bertemu karyawan yang mengenakan kostum bajak laut atau bernyanyi karaoke, perhatikan ruang rekreasi, a kebun binatang dengan hewan peliharaan, hewan atau pergi ke meja prasmanan. Anda bisa ikut pawai karena salah satu departemen memutuskan bahwa pada hari ini adalah waktunya untuk merayakan Oktoberfest. Atau cobalah mahkota dan ambil foto sebagai suvenir, dan foto Anda akan berada di sebelah foto Serena Williams dan Gladys Knight. Atau Anda dapat mengunjungi kami selama Hari Botak tahunan, ketika para sukarelawan setuju untuk dicukur botak oleh rekan-rekan mereka.

Kantor perusahaan benar-benar dipenuhi dengan "keripik" yang tidak dapat ditemukan di kantor biasa.

• Semua karyawan perusahaan menggunakan satu pintu masuk ke gedung - ini memungkinkan Anda untuk membuat komunikasi antar karyawan lebih dekat.

• Setelah memasuki sistem internal Karyawan Zappos diminta untuk memasukkan tidak hanya nama pengguna dan kata sandi - mereka diperlihatkan foto salah satu karyawan yang dipilih secara acak, dan pengguna diminta untuk memilih nama belakang yang benar dari daftar. Setelah itu, Anda dapat melihat resume dan biografi orang tersebut. Dengan demikian, karyawan perusahaan tahu lebih banyak tentang satu sama lain.

• Setelah perekrutan, semua karyawan menjalani pelatihan empat bulan. Sebelum dimulai, setiap orang diundang untuk menerima uang tunai dua ribu dolar jika mereka berhenti belajar sekarang dan pergi. Kurang dari satu persen setuju untuk ini.

• Setiap karyawan, mulai dari manajer dan programmer hingga kepala departemen, menjalani praktik wajib di call center.

• Setiap karyawan dapat melengkapi tempat kerjanya sesuai keinginan - perusahaan bahkan akan mengalokasikan dana yang diperlukan untuk ini. Beberapa karyawan memasang tempat tidur susun di tempat kerja dan benar-benar dapat tinggal di kantor.

Selain itu, Zappos telah mengambil langkah yang belum pernah terjadi sebelumnya - ia telah menciptakan sistem khusus yang dengannya masing-masing dari ratusan mitranya dapat melacak semua transaksi keuangan dan logistik. Semua pemasok perusahaan tahu kapan saja berapa banyak pasang sepatu mereka yang telah terjual dan berapa banyak yang masih ada. Pada saat pesaing Zappos menggelontorkan ratusan juta dolar untuk iklan pemasok sepatu, menyembunyikan semua informasi dari mereka, Zappos membuka datanya dan menemukan sederetan mitra potensial - sepenuhnya gratis. Keterbukaan dan kejujuran selalu menang.

Zappos adalah perusahaan dengan nilai-nilai inti

Mendapatkan pekerjaan di Zappos tidaklah mudah, meski gaji perusahaan tidak melebihi rata-rata industri. Hanya saja semua orang ingin menjadi bagian dari tim, mereka ingin terjun ke dalam semangat korporat Zappos, untuk berbagi nilai-nilai kunci.

Sepuluh Nilai Inti Zappos

1. Untuk membangkitkan perasaan "wow" dengan layanan kami.
2. Terima dan dorong perubahan.
3. Ciptakan suasana yang menyenangkan dan unik.
4. Cinta petualangan, berpikir kreatif dan tidak konvensional.
5. Selamat datang pertumbuhan dan pembelajaran.
6. Bangun hubungan yang terbuka dan jujur ​​melalui berbagi informasi.
7. Ciptakan semangat tim dan lingkungan keluarga yang positif.
8. Lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
9. Jadilah bersemangat dan bertekad.
10. Jadilah rendah hati.

Budaya perusahaan Zappos tidak segera ditemukan dan tidak datang dari luar - itu diciptakan oleh karyawan itu sendiri. Zappos telah membuktikan kepada seluruh dunia selama beberapa tahun bahwa hanya perusahaan dengan budaya perusahaan yang kuat yang akan berhasil, yang berarti bahwa setiap karyawan akan berhasil.

Startup Zappos.com muncul di Internet pada tahun 1999 selama gelembung dot-com, ketika ratusan perusahaan Internet bangkrut, dilikuidasi atau dijual. Bagi banyak orang, gagasan untuk menciptakan perusahaan seperti itu juga tampak meragukan. Tapi bagaimana para pendiri Zappos, dengan segala kekhususan produk yang ditawarkan - awalnya Zappos.com dikandung sebagai toko sepatu online - berhasil dan tumbuh menjadi perusahaan multi-miliar dolar dalam 10 tahun? Ternyata bukan hanya tentang kualitas layanan pelanggan yang luar biasa, tetapi juga tentang karyawan yang dengan tulus percaya pada pekerjaan mereka. Ini adalah budaya perusahaan yang menjadikan Zappos sebagai unggulan e-commerce.

Pengerahan

Perhatian yang paling hati-hati diberikan pada pemilihan karyawan. Pada awalnya, pendiri Zappos Tony Shay dan Fred Mosler secara pribadi mewawancarai setiap kandidat. Beginilah cara mereka melindungi budaya perusahaan yang sudah mapan dan memastikan bahwa hanya orang yang "tepat" yang dipekerjakan. Selain keterampilan dan kemampuan, calon dipertimbangkan dalam hal kontak pribadi. Artinya, kesempatan seperti itu dipertimbangkan: Saya ingin duduk dengan pencari kerja di bar dan minum, jika tidak ada bisnis yang menghubungkan mereka. Jadi para pemimpin tidak hanya menciptakan hubungan kerja, tetapi juga suasana persahabatan.

Namun, pendekatan wawancara tatap muka tidak dapat diskalakan ketika jumlah karyawan mendekati seratus. Tetapi dengan bantuan partisipasi pribadi dari orang-orang utama perusahaan dalam mempekerjakan karyawan pertama dan komunikasi yang erat dengan mereka, para pemimpin berhasil menciptakan untuk diri mereka sendiri " cadangan personel”, yaitu menyiapkan sejumlah pegawai yang dapat menyeleksi staf tidak lebih buruk dari CEO itu sendiri.

Metode seleksi tidak banyak berubah sejak Shay dan Mossler diwawancarai secara pribadi. Jika seseorang tidak cocok dalam hal budaya perusahaan, dia tidak akan mendapatkan pekerjaan, terlepas dari kemampuan dan bakatnya. Hanya mereka yang merangkul dan melengkapi getaran Zappos yang dapat memenuhi syarat untuk pekerjaan.

Semua nilai yang dibutuhkan Zappos tercermin dalam pertanyaan yang diajukan kandidat selama wawancara. Misalnya, perusahaan menghargai kesenangan dan keanehan. Salah satu pertanyaannya adalah: “Seberapa hebat kamu? Nilai eksentrisitas Anda sendiri pada skala sepuluh poin. Sebenarnya penilaian yang diberikan seseorang terhadap dirinya sendiri dalam menjawab pertanyaan ini tidaklah terlalu penting. Zappos melihat reaksi dan sikap kandidat terhadap topik dan pertanyaan tersebut. Selain itu, saat melamar pekerjaan, pelamar tidak diharuskan membicarakan prestasinya di tempat kerja sebelumnya. Sebaliknya, ia diminta untuk menceritakan kesalahannya sendiri, untuk menceritakan kisah-kisah dari hidupnya.

Sejumlah metode yang tidak biasa digunakan untuk memilih "orang yang tepat". Misalnya, wawancara paling sering diadakan di ruangan kecil dengan permainan musik dan meja dengan minuman dan camilan. Manajer SDM dan pencari kerja bergerak bebas dan berkomunikasi dalam mode prasmanan. Jika kandidat datang dari daerah lain, Zappos mengirimkan mobil ke bandara untuknya. Komunikasi dengan pengemudi mobil ini - faktor penting. Jika pengemudi mengatakan bahwa orang yang dibawanya ke kantor tidak sopan dan tidak sopan, kandidat tersebut tidak akan mendapatkan pekerjaan di Zappos.

Setelah wawancara, setiap calon karyawan Zappos menjalani pelatihan selama empat minggu. Selain studi tradisional tentang strategi perusahaan, budaya dan filosofi layanan pelanggan, kandidat menghabiskan dua minggu di call center sehingga mereka dapat memahami pelanggan perusahaan. Sebagai bagian dari pelatihan, Zappos menawarkan kandidat $4,000 untuk segera meninggalkan Zappos. Tony Shay memperkenalkan metode ini karena memungkinkan Anda menemukan orang yang tidak datang ke Zappos untuk upah, tetapi untuk berkontribusi pada perusahaan, sadari potensi mereka dan nikmati semuanya. Menurut statistik, 2-3% kandidat mengambil $4.000 dan pergi, sisanya tetap.

Nilai

Nilai-nilai di atas dibentuk menjadi 10 definisi:

1. Berikan "wow" dengan layanan Anda.
2. Menerima dan menerapkan perubahan.
3. Buat kesenangan dan sedikit keanehan.
4. Jadilah wirausaha, kreatif, dan terbuka.
5. Melakukan pertumbuhan dan pembelajaran.
6. Membangun hubungan yang terbuka dan jujur ​​dalam komunikasi.
7. Ciptakan tim dan semangat kekeluargaan yang positif.
8. Lakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
9. Tetap semangat dan teguh dalam niat.
10. Jadilah rendah hati.

Tetapi tentang mereka, Tony Shay mengatakan: “Isi nilai adalah kepentingan sekunder. Hal utama adalah kehadiran mendasar mereka. Intinya bukan pada konten langsung mereka, tetapi pada kenyataan bahwa semua karyawan "berada pada gelombang yang sama". Tony Shay menentukan apa yang penting baginya dan menjadikan nilai-nilainya sendiri sebagai nilai perusahaan. Oleh karena itu, di Zappos, kenalan pribadi dan hubungan pribadi antara manajer dan bawahan sangat penting. Sikap tersebut memungkinkan untuk meningkatkan kualitas komunikasi internal perusahaan, tingkat kepercayaan, dan meningkatkan hubungan. Misalnya, saat memasuki jaringan internal Zappos, karyawan tidak hanya dimintai nama pengguna dan kata sandi. Foto setiap karyawan perusahaan, yang dipilih secara acak dari database, juga muncul di layar - Anda harus memasukkan namanya. Tentu saja, jika terjadi kesalahan, karyawan tetap akan masuk ke jaringan, tetapi perusahaan mempertahankan peringkat pengetahuan karyawannya sendiri.

Perusahaan juga rajin menjaga dan mengembangkan suasana yang tidak biasa di kantor. Tidak ada yang membatasi karyawan, seseorang dapat meletakkan tempat tidur di kantor dan tidur di atasnya di saat-saat kelelahan, seseorang memasang lapangan golf. Semuanya dirancang untuk membuat karyawan puas dan bahagia. Untuk membantu karyawan menjadi lebih bahagia lagi dan lagi, manajemen memperkenalkan elemen kemajuan ke dalam program pengembangan karir. Alih-alih memberikan insentif besar kepada karyawan yang layak setiap 18 bulan, manajemen memperkenalkan promosi tambahan setiap enam bulan.

pusat panggilan

Menggunakan telepon untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan karyawan adalah teknik favorit Zappos. Pertama, telepon memungkinkan untuk sepenuhnya mengontrol perhatian konsumen selama 5-10 menit. Akibatnya, informasi layanan dapat mulai menyebar dari mulut ke mulut. Kedua, pekerjaan di call center, landasan Zappos, dibangun sedemikian rupa sehingga operator secara pribadi mengungkapkan diri mereka sendiri selama setiap percakapan, mereka bebas melakukan apa yang mereka anggap perlu untuk mencapai kepuasan bersama antara klien dan perusahaan.

Sebagian besar pusat panggilan mengukur kinerja staf berdasarkan durasi panggilan rata-rata, jumlah panggilan yang diterima karyawan setiap hari. Waktu panggilan tidak diukur di Zappos (panggilan terlama ke pusat panggilan Zappos berlangsung 10 jam). Penekanan di perusahaan adalah pada layanan berkualitas tinggi, bukan metrik. Sebagian besar perusahaan juga memasok operator dengan standar penawaran komersial dan memaksa mereka untuk menjual sebanyak mungkin untuk menghasilkan pendapatan tambahan. Namun Zappos tidak memiliki teks baku, karena tingkat kepercayaan karyawan memungkinkan mereka untuk menggunakan argumen mereka sendiri saat berkomunikasi dengan pembeli ini atau itu.

Diyakini bahwa operator tidak perlu mengarahkan pertanyaan ke otoritas yang lebih tinggi, karena operator dapat menyelesaikan hampir semua situasi sendiri. Pendekatan ini memungkinkan Anda untuk mempertahankan fleksibilitas di perusahaan. Tony Shay mengatakan: “Jika semua keputusan dibuat oleh manajemen puncak, seiring pertumbuhan perusahaan, itu menjadi mesin birokrasi. Jangan sampai SDM dan Advokat mengambil keputusan terkait aktivitas dan perkembangan perusahaan. Jadi, di Zappos, keputusan dibuat oleh mereka yang berada di garis depan, yaitu orang yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Selain itu, mampu bertindak secara individu daripada dipandu oleh kebijakan tertentu sebenarnya berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja bagi operator.

Dengan demikian, kebahagiaan adalah inti dari semua yang dilakukan Zappos. Pekerjaan departemen pemasaran dikurangi menjadi nol, karena pelanggan akan tetap senang jika dilayani oleh karyawan yang bahagia. CEO Zappos Tony Shay mempelajari ilmu kebahagiaan sendiri, dan mengidentifikasi 4 atribut utama dari keadaan ini:

Kontrol. Jika para pemimpin tidak ingin kehilangan kendali atas situasi, mengapa mempekerjakan orang yang kompetensinya tidak dipercaya oleh CEO? Oleh karena itu, manajemen di Zappos dibangun sedemikian rupa sehingga keputusan tidak dibuat oleh manajer, tetapi oleh penjual dan operator yang berkomunikasi langsung dengan klien.

Kemajuan. Hal ini diperlukan untuk melihat dan menyadari gerakan maju Anda. Di Zappos, tinjauan gaji tradisional dipecah menjadi blok-blok selama tiga bulan, untuk mencapainya karyawan harus mencapai kompetensi tertentu, dan setiap karyawan mengontrol laju pertumbuhan profesional, karier, keuangan, dan pribadi mereka.

Koneksi. Yang terpenting adalah komunikasi interpersonal di perusahaan. Hal ini dibuktikan dengan penyaringan yang teliti terhadap mereka yang datang hanya demi uang.

Arti. Orang selalu ingin menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar daripada pekerjaan. Itulah mengapa karyawan Zappos bangga menjadi bagian dari budaya perusahaan yang luar biasa.

LITERATUR:

Tony Hsieh, Zappos, dan Seni Budaya Perusahaan Hebat http://blog.kissmetrics.com/zappos-art-of-culture/ .

Joseph Michelli.Pengalaman Zappos: 5 Prinsip untuk Menginspirasi, Terlibat, dan Wow.

Tony Hsieh. Menghadirkan Kebahagiaan. Jalan Menuju Keuntungan, Gairah, dan Tujuan.

Natalya Yakovleva

Zappos - Delivering Happiness adalah buku yang saya rekomendasikan untuk siapa saja yang peduli dengan peningkatan kualitas layanan pelanggan mereka. Ditulis oleh pacar rendah hati Tony Shay, 39, yang pada usia 25 menjual startup pertamanya, LinkExchange, ke Microsoft seharga $265 juta, dan pada usia 35, menjual toko sepatu online #1 miliknya, Zappos, seharga $1,20 miliar Amazon.

Perusahaan Zappos yang unik dan hampir dikanonisasi tidak dibedakan oleh skala bisnis, tetapi oleh budaya perusahaan yang unik, yang telah menjadi salah satu perusahaan yang paling diinginkan di Amerika selama beberapa tahun. Berikut adalah 15 hal menakjubkan tentang Zappos yang tidak ada dalam buku atau disebutkan secara sepintas, yang baru-baru ini ditulis oleh pengunjung perusahaan.

1

Mitologi dan simbolisme. Orang Amerika, tidak seperti orang lain, mampu mengubah setiap peristiwa dalam sejarah mereka menjadi hiburan. Zappos juga merilis buku Delivering Happiness sebagai komik, yang membantu menyederhanakan materi kompleks untuk dipahami dan diingat, serta lebih memitologikan nasib perusahaan dan manajer puncaknya, bahkan menjadikan mereka pahlawan super. Kecenderungan untuk simbolisme juga memanifestasikan dirinya dengan cara lain. Perusahaan memiliki ritual - setiap karyawan baru memutuskan dasi. Di pintu masuk terdapat papan dengan ratusan potongan dasi beserta namanya. mantan pemilik. tempat kerja Tony Shea, yang tidak lagi menjadi karyawan tetap setelah dijual ke Amazon, dipelihara dengan hati-hati oleh karyawan - ini adalah bagian dari sejarah, bagian dari merek. Sampai saat ini, Tony bekerja dengan semua orang bersama-sama di ruang terbuka. Kesederhanaan adalah salah satu nilai utama dan favoritnya.

2

Disiplin diri alih-alih kontrol. Banyak karyawan dengan tato dan gaya rambut yang tidak biasa. Tetapi kita harus membayar upeti - kedewasaan internal karyawan tidak memungkinkan mereka melewati batas kesopanan. Selama Anda bisa berpakaian sesuka Anda. Alkohol tidak dilarang, tetapi saya tidak menemukan karyawan yang mabuk. Saya melihat bar besar dengan semua kemungkinan minuman beralkohol di proyek baru Tony Shay dan bertanya - "Seberapa sering itu berubah?" Ternyata sangat jarang: orang minum, tetapi tidak mabuk. Ruang makan di Zappos sangat kecil untuk rombongan enam ratus orang, tapi entah kenapa tidak ada antrian: rupanya, karena tidak ada istirahat makan siang (makan saat ingin makan), dan tidak ada orang di sekitar yang menajamkan lalat menggunakan makan siang sebagai cara yang sah untuk menilai pekerjaan dan gosip. Pilihan makanan yang sangat banyak, sangat enak, semuanya gratis. Faktanya, dengan tidak adanya kerangka eksternal, perusahaan memeriksa konten internal karyawan "untuk kutu".

3

Psikolog, manajer menyenangkan, dan pramutamu alih-alih kenaikan gaji. Di Zappos, mereka tidak hanya memilih motivasi non-moneter alih-alih kenaikan gaji biasa, tetapi mereka juga melakukannya sedemikian rupa sehingga motivasi non-materi mengembangkan karyawan, memungkinkan mereka untuk bekerja lebih dan lebih efisien (dan pada saat yang sama, menjadi lebih bahagia). Augusta yang cantik adalah pelatih kehidupan di Zappos: ini seperti psikolog penuh waktu untuk karyawan (semua secara anonim) dan seorang mentor-mentor yang tergabung menjadi satu. Di dinding perusahaan di mana-mana ada catatan terima kasih tentang hal itu (menulis ide dan ucapan terima kasih di dinding adalah bagian dari budaya perusahaan). Dia telah bekerja dengan Shay selama beberapa tahun. Semacam ibu perusahaan. Berbicara, bergerak, dan terlihat seperti seorang rapper - ritme yang baik bekerja secara magnetis selama presentasi dan percakapan. Ada juga manajer menyenangkan di staf - tugas mereka adalah mengatur permanen pesta perusahaan(lebih lanjut tentang mereka di bawah). Selain itu, layanan pramutamu internal telah diselenggarakan - ini menyelesaikan semua masalah: mulai dari menempatkan anak di sekolah hingga menemukan spesialis perbaikan atau apartemen untuk disewa. Zappos memahami bahwa setiap karyawan terkadang memiliki masalah yang mengalihkan perhatian dari pekerjaan dan membuat mereka gugup. Jadi mengapa perusahaan tidak menangani masalah ini di tingkat sistem, menyerahkan solusi mereka kepada para profesional, dan karyawan akan bekerja lebih efisien dengan rasa syukur?

4

Pekerjaan itu seperti rumah. Semua tempat kerja dirancang oleh karyawan itu sendiri - atas kebijaksanaan mereka sendiri. Perusahaan bahkan mengalokasikan anggaran terpisah untuk ini. Intinya adalah agar karyawan berhenti memisahkan rumah dan pekerjaan dan tidak berusaha untuk "melepaskan diri" pada setiap kesempatan. Patut dicatat bahwa ini tidak disalahgunakan: jelas bahwa semua karyawan sangat matang dalam intelektual dan perkembangan emosi. Saya tidak melihat kalender Playboy di dinding atau cetakan demotivator. Ngomong-ngomong, saya belum pernah melihat piring kotor di atas meja di sini - dianggap normal di sini untuk membersihkan setelah seorang rekan, jika tiba-tiba seseorang mengotori dan lupa membereskan barang. "Itu bukan urusan saya" jelas bukan aturan di perusahaan. Ini semua tentang semua orang di sini. Saya sangat menyukai mekanisme melibatkan karyawan tidak hanya dalam budaya perusahaan, tetapi juga dalam lingkungan dan tanggung jawab untuk itu: setiap karyawan diberikan $ 50 setiap bulan, yang dapat dia belanjakan sesukanya, tetapi tidak untuk dirinya sendiri: berikan kepada rekan kerja lain, sumbangkan ke yayasan amal(di situlah sebagian besar uang mengalir), dll.

5

Biaya hanya untuk sukses. Karyawan Zappos biasa sangat terkejut dengan tradisi gaji atau bonus ketiga belas Rusia untuk proyek yang berhasil diselesaikan. Dalam pemahaman mereka, gaji dibayarkan untuk proyek yang berhasil diselesaikan, dan jika tidak selesai, selamat datang di pasar tenaga kerja. Hanya manajer puncak yang termasuk dalam sistem bonus. Selain itu, Shay memberi semua orang bonus besar ketika mereka menjual Zappos ke Amazon - semua orang masih mengingat ini dan masih bersyukur.

6

Pekerjakan orang yang lebih pintar dari Anda. Semua orang tahu aturan ini. Tetapi berapa banyak perusahaan yang telah Anda lihat di mana potensi intelektual akan terkonsentrasi di bagian bawah? Begitulah di Zappos - orang-orang di jajaran benar-benar spesialis paling keren. Secara umum, ada suasana yang sangat menarik di dalam - orang melihat bahwa Anda adalah orang luar, pendatang baru, semua orang menyapa Anda, mencoba menunjukkan sesuatu yang menarik atau menyarankan sesuatu (dimulai dengan juru masak di kantin atau spesialis di call center dan diakhiri dengan Deputi Shei). Dan ini bukan bla bla bla, tetapi semacam kesepakatan yang saling menguntungkan: Saya akan berbagi informasi berharga dengan Anda, dan nanti Anda akan membalas saya dengan cara yang sama. Semua orang yang saya temui di berbagai tingkatan hierarki Zappos dibedakan oleh hal positif yang luar biasa ini. Tidak ada senyum yang dipaksakan. Hanya rasa humor yang hidup dan perilaku alami. Semua orang dijaga dengan sangat baik, menanggapi pertanyaan yang tidak nyaman. Semua orang mengerti betul bagaimana semua makanan gratis ini, kebebasan berekspresi, dan manfaat lainnya menghasilkan keuntungan.

7

Mulai bekerja - hanya melalui Skype dan pusat penilaian. Tidak mungkin untuk masuk ke ‎Zappos tanpa melalui sistem penilaian perusahaan ini, bahkan jika Anda adalah teman Tony Shay dan Anda telah disetujui oleh manajer sesuai dengan indikator profesional Anda. Di sini diyakini bahwa budaya seseorang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim lebih penting. Pertama, beberapa wawancara jarak jauh dilakukan. Satu - melalui sistem taketheinterview.com (ini adalah layanan wawancara video yang mirip dengan Skype, hanya dengan kemampuan untuk merekam dan menyimpan) - membandingkan nilai, yang lain - menentukan tingkat pengetahuan profesional. Selama wawancara Skype, Anda ditanya pertanyaan yang paling tidak terduga ("Jika sebuah film dibuat tentang Anda, bintang Hollywood mana yang akan Anda mainkan?"). Di sinilah reaksi, kreativitas, keterbukaan diuji. Kemudian orang tersebut diundang ke wawancara pribadi, yang memakan waktu hampir satu hari. Semua penilaian oleh HR benar-benar subyektif - tidak ada sistem: hanya kepala di bahu, rasa humor dan bimbingan antara spesialis HR. Selama kunjungan pribadi, kejutan terus berlanjut - pengemudi taksi yang akan dikirimkan kepada Anda oleh perusahaan akan menjadi spesialis SDM, dan dia akan menguji Anda lebih cepat daripada yang terjadi dalam pengaturan formal. Semua aplikasi yang masuk dari kandidat disimpan dalam sistem HR-CRM JobVite - perusahaan akan mengingat Anda setiap kali Anda menghubungi mereka dan terlepas dari posisi yang diminta. Perusahaan itu sendiri praktis tidak mencari personel - ia memiliki aliran resume masuk yang independen pada tingkat 60 ribu orang per tahun. Setelah bulan pertama, karyawan tersebut ditawari $2.000 sebagai kompensasi. Sebulan kemudian - $ 3 ribu. Pada saat yang sama, mereka memiliki turnover yang rendah dan rata-rata masa kerja yang mengesankan di perusahaan.

8

Jika Anda ingin bekerja di Zappos, bersiaplah untuk pindah. Perpindahan perusahaan ke Las Vegas pernah didorong tidak hanya oleh sewa murah ruang lokal dan biaya karyawan biasa, tetapi juga oleh fakta bahwa ini adalah pasar terbaik untuk personel layanan berorientasi pelanggan di Amerika (sangat aneh bahwa perusahaan memiliki karyawan 20% lebih banyak dari yang seharusnya - ini dilakukan dengan maksud untuk pertumbuhan lebih lanjut). Pada saat yang sama, posisi yang lebih tinggi ditutup oleh orang-orang dari kota lain yang harus pindah.

9

Pesta adalah bagian dari pekerjaan. Setelah wawancara, pelamar harus mengunjungi klub bersama rekan kerja atau menghadiri pesta - dan baru kemudian membuat keputusan tentang penerimaan. Perusahaan tidak hanya membutuhkan profesional - Zappos membutuhkan profesional yang menyenangkan dan nyaman bersama untuk memiliki efek sinergis yang terkenal pada akhirnya. Bahkan setelah bergabung dengan perusahaan, pesta berlanjut secara teratur - mereka memungkinkan pendatang baru untuk berintegrasi lebih baik ke dalam tim, dan rekan kerja lainnya untuk saling memandang dengan cara baru, bersantai, membicarakan topik baru, dan menemukan ide baru. Dalam suasana informal, di bawah pengaruh alkohol, orang-orang tertutup dengan kecoak di kepala mereka dengan cepat menyuntikkan - di Zappos mereka sering bertemu dengan kandidat yang meniru nilai-nilai perusahaan, dan mekanik semacam itu memungkinkan mereka terungkap.

"Tidak" - KPI kuantitatif, "ya" - kualitatif. Evaluasi karyawan call center ‎Zappos tidak bergantung pada indikator kuantitatif (jumlah panggilan yang diproses, dll.), tetapi sangat bergantung pada peringkat PEC (Personal Emotional Connection) - apakah karyawan dapat menjalin kontak dengan klien atau bukan. Jika seekor anjing menggonggong di latar belakang terdengar selama panggilan - dan dia tidak menanyakan jenisnya, apakah tawa anak-anak terdengar - dan dia tidak menanyakan usia dan nama, jika klien membeli sepatu pernikahan, dan karyawan itu melakukannya tidak bertanya berapa lama mereka bersama, dan di mana dan kapan akan ada pernikahan jika seorang remaja membeli sepatu basket dan tidak ditanya nama tim favoritnya, dan juga jika dia bermain untuk tim sekolah - semua ini epik gagal. Seorang karyawan tidak boleh menjual barang - lebih baik baginya untuk menjalin kontak pribadi dan tidak menjual apa pun saat ini daripada menjual tanpa menimbulkan efek wow pada klien pada saat yang bersamaan.

11

Mayer bukannya Branson. Baru-baru ini, semua orang mengikuti perdebatan antara Marissa Mayer (Yahoo!) dan Richard Branson (pemilik Virgin) - pekerjaan jarak jauh pertama yang dibatalkan, yang dianggap sebagai norma dalam teknologi tinggi, dan yang kedua meramalkan kebangkrutannya yang akan segera terjadi dan penerbangan staf ( meskipun sejauh ini kebalikannya benar - karyawan lama kembali, dan saham perusahaan naik). Zappos tidak percaya pada pekerjaan jarak jauh - jika Anda berbicara tentang nilai dan orang, maka orang-orang ini harus bertemu dan berkomunikasi secara langsung. Jika seseorang tidak ingin berkomunikasi dengan rekan kerja, ini adalah panggilan untuk membangunkan. Artinya bisa merusak budaya, tidak akan ada sinergi darinya, cepat atau lambat akan gagal.

12

Apakah Anda siap untuk bekerja di kondisi terbaik tenaga kerja tetapi dengan upah yang lebih rendah? Cara pasti untuk gagal dalam wawancara Zappos adalah dengan mengatakan bahwa Anda hanya ingin menghasilkan lebih banyak uang. Dengan sendirinya, ini normal, tetapi jika Anda tidak memiliki keinginan yang kuat untuk sesuatu yang lebih, tulislah dengan sia-sia. Konformis tidak diperlukan di sini. Perusahaan bahkan memiliki tes stres - di akhir percakapan Anda diperingatkan bahwa mereka akan membuat penawaran hanya jika Anda setuju untuk mendapatkan lebih sedikit daripada di tempat yang sama. Di Zappos, saya bertemu banyak orang yang datang ke sini dengan uang lebih sedikit, tetapi kondisi kerja dan prospek pengembangan membuat mereka lebih bahagia daripada gaji saat ini.

13

Perluasan budaya perusahaan: dari perusahaan ke daerah. Sekarang Tony Shay telah membuka dua kafe di Las Vegas dekat kantor pusat - The beat coffeehouse and Eat (hanya sarapan dan makan siang). Yang pertama, semuanya sangat sederhana - kopi, furnitur kayu, gaya buatan tangan, batu tua di atas vinil - kafe itu dibuat untuk pemula dan sangat populer di kalangan mereka. Tony dan teman-temannya secara teratur datang ke sini, berkonsultasi dan memberikan saran kepada calon pengusaha secara gratis. Ada juga galeri di kafe. seni kontemporer Seni Darurat - untuk mendukung seniman muda. Hari ini, Tony Shay benar-benar asyik dengan proyek barunya - proyek Downtown - sebuah kawasan kreatif di Las Vegas untuk calon wirausahawan dan perusahaan rintisan teknologi (dan markas baru Zappos, tentu saja). Dia menginvestasikan $300 juta: $200 juta untuk infrastruktur (kantor, ruang kerja bersama, perumahan untuk penghuni baru, hotel), $50 juta untuk perusahaan rintisan lokal, dan $50 juta lagi untuk mengembangkan seni di area tersebut. Ide utamanya adalah untuk mendapatkan sinergi dari ekosistem. Jika Anda mengumpulkan banyak orang kreatif, mereka akan bekerja dan berkumpul bersama di satu tempat. Ini akan memberi mereka akses ke ide terbaik, personel terbaik akan lebih termotivasi. Agar tidak melepaskan diri dari bisnis, dalam proyek yang sama, Tony Shay menyediakan apartemen untuk dirinya sendiri: dia bekerja dan tinggal di dalamnya.

14

Hidup dan belajar. Segera setelah Zappos, saya pergi ke Portland untuk berbicara dengan Josh Reich, CEO dari perusahaan rintisan keuangan yang sangat terkenal, Simple.com. Saya tidak tahu ini - tetapi ketika kami bertemu, ternyata Josh menganggap dirinya murid Tony Shay. Sejak awal, Josh memutuskan bahwa jika dia ingin membangun bukan startup yang sukses untuk dijual, tetapi bisnis jangka panjang yang terukur, dia harus serius memperhatikan budaya perusahaan. Setelah dua kali gagal untuk memburu karyawan Zappos, Tony Shay memanggilnya dan berkata terus terang, “Kamu tidak bisa melakukan ini. Anda lebih baik datang kepada saya, hidup dan melihat bagaimana kami bekerja, mengajukan pertanyaan - dan segera orang-orang Anda sendiri tidak akan lebih buruk!

15

Apakah budaya Zappos mungkin di sini? Pertanyaan utama yang saya diskusikan dengan Tony Shay dan Jen Lynn (penulis bukunya dan CEO perusahaannya Delivering Happiness) adalah bagaimana mungkin menciptakan kembali budaya Zappos di Rusia (bahkan, di Ukraina juga)? Kami memiliki budaya yang sangat mirip di Life, tetapi sulit untuk diukur. Antitesis utama saya adalah bahwa karyawan di Rusia tidak hanya membutuhkan "kebahagiaan" dan segala macam tunjangan, tetapi juga stres, pembatasan, dan tekanan. Ada pepatah: untuk menghargai sesuatu, Anda harus kehilangannya terlebih dahulu. Nasib Jenn, omong-omong, menegaskan ini 100% - sebelum setiap lepas landas dalam karirnya, dia mengalami banyak stres atau kehilangan. Menurut saya, seorang karyawan yang tidak harus berjuang untuk bertahan hidup kehilangan nada, fokus, dan motivasinya untuk berkembang. Saya percaya bahwa pengalaman Zappos hanya bekerja dalam kasus orang dewasa - yang memiliki banyak pengalaman di belakang mereka, mereka telah melihat dan kehilangan banyak, mereka baik-baik saja dengan pengendalian diri. Akibatnya, kami sampai pada kesimpulan menengah berikut: di Amerika, pendekatan ini terlihat lebih organik, tetapi ada juga tingkat yang sangat tinggi budaya kewirausahaan dengan sendirinya (pendidikan dibayar dan diberikan oleh keringat dan darah, liburan singkat, pemecatan karyawan yang buruk mungkin dalam tiga hari, tidak seperti kita). Adalah berbahaya bagi mentalitas ketergantungan kita untuk memberikan begitu banyak kebebasan sekaligus. Orang-orang dengan tingkat pengendalian diri yang rendah, tanggung jawab diri, pasif, tidak bersemangat untuk pekerjaan dan hasil mereka, hanya akan menikmati kebebasan ini dan mereka akan merasa sakit seperti bayi yang belum memiliki rasa proporsi.

Pengecer sepatu online Zappos, diakuisisi oleh Amazon pada tahun 2009, telah memutuskan untuk mengubah sistem penggajian standarnya menjadi sistem berbasis lencana.

Pada 2013, Zappos mulai bergerak menuju sistem manajemen alternatif - holacracy. Metode ini menyiratkan desentralisasi manajemen sedemikian rupa sehingga setiap karyawan dapat mempengaruhi kehidupan perusahaan. Alih-alih posisi, peran muncul di Zappos.

Pada Maret 2015, CEO toko online, Tony Shay, memutuskan bahwa perusahaan berubah terlalu lambat dan menawarkan kompensasi kepada karyawan yang tidak siap untuk beralih ke skema baru kerja.

Pada bulan Mei, 210 dari sekitar 1.500 karyawan (14%) telah menerima kompensasi dan meninggalkan perusahaan. Zappos telah sepenuhnya beralih ke holacracy. Namun, masalah lain tetap harus diselesaikan - berapa banyak yang harus dibayarkan kepada karyawan yang tidak memiliki posisi biasanya.

Kemudian pendiri perusahaan, Brian Robertson, mengembangkan sistem lencana untuk kompensasi. Semua karyawan Zappos menerima lencana yang mencerminkan peran dan keterampilan mereka. Saat melakukan tugas baru atau peran baru muncul, karyawan menerima lencana baru. Ini, pada gilirannya, berarti kenaikan upah. Sistem ini mengingatkan pada pengejaran lencana di permainan komputer tulis Business Insider.

Toko online terus mempekerjakan karyawan untuk posisi standar. Namun, setelah karyawan melewati masa percobaan, pelatihan, mendapatkan pengalaman kerja di perusahaan, ia juga harus memilih peran. Misalnya, karyawan call center dapat memperoleh lencana baru dengan menambah kuota atau memperluas jangkauan tugasnya.

Zappos juga menggunakan lencana yang tidak terkait dengan promosi gaji. Misalnya, lencana untuk mengajar yoga, atau membaca buku.

Daftar semua lencana tersedia di situs web internal perusahaan. Setiap karyawan dapat mengajukan lencana yang mereka minati, namun, beberapa di antaranya bersifat hierarkis: Anda tidak dapat memperoleh satu lencana tanpa mendapatkan lencana sebelumnya.

Perwakilan perusahaan belum siap untuk membagikan hasil dari sistem yang diterapkan. Namun, mereka mencatat bahwa karyawan menyukai skema motivasi ini - skema ini menambahkan transparansi dalam pembentukan gaji dan elemen permainan untuk bekerja.

Zappos terus bereksperimen dengan budaya internal perusahaan. Misalnya, sebuah perusahaan telah menemukan alat yang disebut Bidding.

Sebagian besar karyawan toko online bekerja di telepon untuk layanan pelanggan. Ketika perusahaan datang karyawan baru, dia mengikuti pelatihan berbayar selama empat minggu, membenamkan dirinya dalam strategi perusahaan, budayanya, dan aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dan seminggu kemudian, Zappos meluncurkan penawaran yang sama: setiap karyawan diberitahu bahwa jika dia memutuskan untuk berhenti pada hari yang sama, dia akan dibayar untuk satu minggu kerja, ditambah seribu dolar di atasnya.