Koji CPM sistem odabrati za odjel prodaje? CRM sistemi - šta je to. Ocjena najboljih sistema za upravljanje odnosima s kupcima i njihova implementacija Kako prodati crm sistem

Povećanje prihoda je direktno povezano sa upravljanjem i kontrolom komercijalnog odjela. Da bi rad zaposlenih bio vidljiv, a menadžer efikasno upravljao procesom i prilagođavao ga, potreban je CRM.

Potreba za CRM sistemom za odjel prodaje nastaje kada vlasnik i menadžeri počnu shvaćati sljedeće 4 tačke:

1. Prilikom obrade dolaznog toka prijava počinje da se gubi potencijalni potencijal, jer ne postoji sistem za registraciju aplikacija;

2. zadaci koji su postavljeni za transakcije nisu ispunjeni ili su ispunjeni sa zakašnjenjem zbog "zaborava" menadžera;

3. u konfliktnim situacijama sa kupcima i prodavcima nemoguće je slušati snimak telefonskog razgovora;

4. Nemoguće je pratiti statistiku o akcijama zaposlenih: broju poziva i njihovom trajanju.

Ove 4 poteškoće koje se javljaju u određenoj fazi razvoja poslovanja samo su prvi "vjesnici". Zapravo, da biste implementirali CRM sistem za odjel, ne biste trebali ni čekati na njih. Ovo je vrlo lokalni pristup.

CRM sistem za odjel prodaje je vrlo moćan alat i vodi do . Učinak njegove implementacije je u prosjeku 30%.

CRM sistem za odjel rješava 3 globalna cilja.

1. Poboljšanje kvaliteta i brzine obrade početnih aplikacija

Kao i povećanje lojalnosti stalnih kupaca. To je zbog maksimalnog razvoja baze. Pametni softver vam jednostavno neće dozvoliti da "zaboravite" na transakciju i sačuvate informacije o svim dodirima aplikacije. Ispravna postavka omogućava da jedan menadžer istovremeno radi sa 400 klijenata i doprinosi rastu prometa od najmanje 30%.

2. Automatizacija procesa

Mnogi procesi moraju biti automatizovani: i uspostavljanje poslova za svaku aplikaciju, distribucija potencijalnih klijenata, korespondencija, slanje faktura/komercijalnih predloga, itd. CRM sistem za odeljenje sve to čini sa lakoćom. Ona će sama signalizirati menadžeru ako transakcijski zadatak u nekoj fazi "visi", poslati podsjetnik kupcu u ime prodavca, doprinijeti stvaranju wow efekta kada obavijesti zaposlenog da je primalac otvorio pismo i sada je vrijeme da ga pozovemo.

3. Organizacija i kontrola

Ove funkcije implementira CRM sistem za odjel prodaje kroz mogućnost konfigurisanja filtera za grupne zadatke i dnevno izvještavanje osoblja. Prvo je potrebno usredotočiti napore odjela, drugo - analizirati stanje i donijeti odluke za promjenu situacije.

Sada mnoge kompanije automatizuju poslovne procese, a važno je sve postaviti kako treba odjednom. Ti trebas:

• Razvijte opis poslova za svoje potrebe (po izvještajima / po funkcionalnosti / po pravima pristupa).
• Izraditi priručnike za zaposlene u odjeljenju o radu u sistemu.
• Uključite rad u CRM-u kao motivaciju.

Važno je shvatiti da je izjava - "malim kompanijama ili preduzećima sa malim brojem kupaca ne treba CRM sistem za odjel prodaje" mit. Naprotiv, upravo ove kategorije preduzeća ne mogu sebi priuštiti da izgube ni jednog kupca.

CRMsistem za odjel prodaje: tipične greške

CRM sistem za odjel prodaje: kontrolne funkcije

Pridonosi kompetentna kontrola od strane šefa odjeljenja. Ovdje CRM dolazi od koristi. Ukupno postoji oko 50 kontrolnih funkcija. Pogledajmo neke od njih.

1. Funkcija slušanja poziva

Pomaže u kontroli, obučavanju menadžera, ispravljanju grešaka u skriptama. Njegova implementacija je moguća ukoliko imate integrisanu telefoniju i sve usluge potrebne za brzo biranje sa CRM sistemom za odjel prodaje. Ova karakteristika je izuzetno važna, jer nije samo kontrola. Snimci se koriste kao materijal na internim obukama: najbolji i najgori primjeri. Oni su i "materijalni dokazi" u konfliktnim situacijama sa kupcima i menadžerima.

2. Funkcija preraspodjele provodnika

Povećava postotak da će posao biti uspješno zaključen ako se menadžer promijeni na vrijeme. Ako su svi rokovi za dobijanje jasnog odgovora od kupca istekli, onda može biti korisno, kako to u zapadnoj praksi zovu, “promijeniti glas”, odnosno promijeniti izvođača. CRM za odjel prodaje to može učiniti automatski jednostavno u skladu sa algoritmima koji su ugrađeni u njega i indikatorima dužine faza transakcije.

3. ABCXYZ funkcija analize

Pomoći će u definiranju portreta kupca, segmentiranju kupaca, upravljanju obima prihoda. Iz CRM sistema za odjel prodaje učitavaju se podaci o redovnosti i obimu kupovine za svaku drugu stranu. Isto se radi i za proizvod. Zatim se i kupci i proizvodi rangiraju prema 2 kriterija: obim i redovnost kupovine. Kao rezultat, formirano je 9 grupa, za svaku od kojih se donose određene odluke.

4. Funkcija obrade prigovora

Pomaže da se analiziraju razlozi odbijanja i pronađu potrebni argumenti koji će vas uvjeriti da kupite. U zavisnosti od toga u kojoj fazi ili iz kog razloga je klijent odbio kupovinu, razvija se strategija povrata. A gdje je "zaglavio" potencijalni potencijal jednostavno je saznati kroz CRM sistem za odjel prodaje.

5. Funkcija postavljanja grupnih zadataka

Poboljšava kvalitet i pravovremenost usluge. Ovu funkciju CRM sistema za odjel prodaje teško je precijeniti, jer ima efekat trenutnog grupnog organizovanja zaposlenih za obavljanje određenog zadatka. Na primjer, pokrenete marketinšku kampanju i u 2 klika svi zaposlenici uključeni u nju dobiju potrebne skripte, kontakte, šablone pisama i komercijalne ponude.

6. Funkcija "najbolji vodi - do najboljih menadžera"

Omogućava vam da ostvarite maksimalnu zaradu i predstavlja način za motivaciju zaposlenih. CRM sistem za odjel prodaje mora biti konfigurisan tako da prvo segmentira vode prema kriteriju topline: hladno, toplo, toplo. A zatim ih na osnovu toga distribuirao među različitim zaposlenima. Na ovaj način možete "nagraditi" ili čak "globiti" pojedinačne prodavce. Ovo posljednje podrazumijeva uskraćivanje pristupa vrućim kontaktima.

7. Automatska funkcija e-pošte

Omogućava privlačenje novih kupaca. CRM sistem za odjel prodaje generalno se može "prodati" sam. Morate pravilno postaviti lance slanja pisama za kupce od kojih čekate odluku. Možda će jedno od pisama poslužiti kao odlučujući faktor za ovu kategoriju potrošača. Ova funkcija se također može koristiti prije lansiranja novog proizvoda za dodatnu prodaju trenutnim kupcima.

CRM sistem za odjel prodaje: izvještavanje

Morate kontrolisati tok posla uz pomoć izvještavanja. Ukupno, izvještaji mogu pratiti do 36 ključni indikatori. Obavezni u komercijalnom odjelu moraju biti formirani:

• Dnevni izvještaji menadžera: plan plaćanja za sutra, stvarna uplata za danas, plan plaćanja za sedmicu
• "Ukrcaj" za trenutni datum
• Izvještaji prodajnog kanala
• Izvještaji o poslovima sa određenim statusom
• Izvještaji o različitim dijelovima toka
• Troškovi kupaca
• Dužina trgovine
• Pipeline (lista poslova u toku)
• Dnevni izvještaji za praćenje rada rukovodilaca
• Izvještaji o činjenicama i planovi plaćanja

Važno je shvatiti da se potencijal "izvještavanja" različitih CRM sistema za odjel prodaje može ocijeniti na osnovu njihovog kvaliteta i fleksibilnosti. Obratite pažnju da li je moguće kontrolisati indikatore u dinamici pomoću softverskog paketa koji ste kupili. Ovo je neophodno da bi se procenila efikasnost donete odluke uticaj na različite poslovne procese.

CRM sistem za odjel prodaje: postavljanje tokova

Šef odjela bi trebao postaviti tokove u različitim dijelovima:

→ Za nove klijente
→ Od strane trenutnih klijenata
→ Po kanalima
→ Po proizvodima
→ By ciljana publika
→ Po regiji
→ Od strane zaposlenih

Tokovi bi trebali analizirati:

• ulaz u lijevak
• izlazne rezultate
• totalna konverzija
• konverzija između faza
• dužina levka
• dužina svake faze toka.

Dobijeni podaci omogućavaju da se odluči gdje je potrebno promijeniti, ispraviti, unaprijediti poslovni proces.

Želimo da vas odmah upozorimo da ne padate u drugu krajnost. Bez CRM sistema, odjel prodaje se teško razvija. Ali takođe nema smisla kupovati previše složen CRM sistem za odjel prodaje ako u industriji prevladava tip kratkih poslova. Uključuje transakcije do 3 dana. U ovom slučaju, CRM sistem za odjel prodaje sa mogućnošću prilagođavanja tokova može se pokazati kao nepotreban luksuz za vas. Odaberite proizvod koji će zadovoljiti stvarne potrebe poslovanja. Takav CRM sistem za odjel prodaje trebao bi maksimizirati efikasnost za transakcije iz neposredne kategorije. Odgođena potražnja u ovom slučaju, najvjerovatnije, jednostavno izostaje. A to znači da ako vi ne prodate, onda će za 5 minuta neko drugi prodati.

CRM sistem za odjel prodaje: prihod i dobit

Globalni ciljevi kompanije su povećanje prometa i profita. Rad CRM-a treba da doprinese dobijanju potrebnih podataka. Dakle, za analizu povećanja prihoda potrebno je pribaviti informacije o:

• broj prijava;
• trošak prometa;
• primljeni prihod;
• konverzije lijevka za nove kupce;
• kvantitativni pokazatelji aktivnosti menadžera.

Za kontrolu profita potrebno je izdvojiti podatke o:

• broj prijava po segmentima;
• segmentne konverzije;
• profitabilnost po segmentima;
• otkupna cijena;
• efektivnost različitih kanala;
• plan / činjenica po margini u kontekstu menadžera.

Na osnovu ovih informacija izrađuju se algoritmi, skripte i programi lojalnosti za profitabilne segmente, a donosi se odluka o napuštanju neprofitabilnih.

Osim toga, u postavkama usluge potrebno je postaviti „sposobnost“ da se segmenti procjenjuju po profitabilnosti, po vrijednosti prethodnih transakcija sa kupcima i na osnovu tih podataka odredite prioritete.

CRM sistem za odjel prodaje: pripremna faza

Standard izgleda ovako: poslao komercijalnu ponudu - dobio odgovor ("da" ili "ne"). Međutim, neke segmente poslovanja karakteriše preliminarna procjena trenutnog stanja klijenta. I to treba uzeti u obzir pri odabiru programa.

Ako imate nestandardne faze pripreme posla, nemojte se slagati s prijedlozima programera da uzmete univerzalni sistem. Postavke će "letjeti", a servisna podrška će zahtijevati stalno finansiranje. Složite se da "ušijete" određenu fazu u sistem.

CRM sistem za odjel prodaje: rad sa trenutnim klijentima

3. Automatski "pametni" rad sa vodovima. Odnosno, CRM bi trebao biti u mogućnosti da preraspodijeli potencijale između prodavača prema stepenu "topline" ovisno o kvalifikacijama zaposlenika, da preuzme zahtjeve sa zakašnjelim zadacima od nekih prodavača i da ih drugima, pomogne u preciznom postavljanju grupe zadaci za pojedine segmente baze podataka.

CRM sistem za odjel prodaje

Dakle, CRM sistem je od vitalnog značaja za efikasan rad prodajnog odeljenja, punu kontrolu i smanjenje negativnog uticaja ljudskog faktora.

Da biste izbjegli zastoje, potrebno je izraditi upute za osoblje za rad u sistemu. Istovremeno, unos podataka i reda u CRM, barem po prvi put, mora biti uključen u sistem motivacije zaposlenih - od toga će zavisiti isplata meke plate. Važno je odviknuti prodavce od vođenja bilješki na papiru i ručnog kreiranja izvještaja.

Sistem će biti efikasniji ako je integrisan sa IP telefonijom, web-stranicom, analitikom iz drugih sistema, postojećim softverom (npr. 1 C).

Važno je koristiti sve dostupne CRM funkcije za izvještavanje, slušanje poziva, preraspodjelu potencijalnih klijenata, analitiku, postavljanje grupnih zadataka, preraspodjelu potencijalnih klijenata itd.

Kako bi se efikasno upravljalo kompanijom i postigli maksimalni rezultati, potrebno je pokušati automatizirati mnoge komercijalne procese, uključujući međusobnu interakciju zaposlenika i rad sa bazom klijenata.

Upotreba specijalizovanog softvera omogućava efikasno sprovođenje aktivnosti upravljanja, praćenje i analizu svih faza zaključenja transakcija.

Za rad sa bazom klijenata koriste se specijalizovani programi - CRM. Oni vam omogućavaju da kreirate bazu podataka o kupcima, izvođačima, dobavljačima i drugim trećim stranama. CRM sistemi se uspešno koriste u malim preduzećima i omogućavaju kompanijama da brzo rešavaju aktuelne probleme.

CRM sistem: šta je to

Prevedeno sa engleskog CRM (Customer Relationship Management) - upravljanje odnosima sa klijentima.

Ovi programi su odgovorni za organizaciju i automatizaciju interakcije sa kupcima i pomažu u povećanju prodaje.

CRM sistemi vam omogućavaju da sačuvate sve potrebne informacije o klijentima:

• lični podaci;
• preferencije;
• lista interesovanja;
• istorija poziva i kupovine;
• spisak transakcija.

Zahvaljujući ovim podacima, kompanije su u mogućnosti da izgrade efikasan rad u cilju maksimiziranja profita, na osnovu prikupljanja i analize rezultata.

Video - šta je CRM sistem i zašto ih je korisno koristiti u poslovanju:

Naime, bilo koji program za vođenje evidencije o radu sa klijentima može djelovati kao CRM sistem. Isti Excel se može koristiti za kontrolu svih oblika interakcije između kupca i prodavca. Međutim, takav program nije u stanju u potpunosti automatizirati proces.

Razlika između CRM-sistema je u tome što su dizajnirani za svako specifično poslovno područje, uzimajući u obzir specifičnosti i prodate proizvode.

Zašto su potrebni malim preduzećima

Ako softverće u potpunosti odgovarati smjeru aktivnosti kompanije i omogućiti rješavanje specifičnih problema specifičan tip aktivnosti, tada će se postići sljedeći rezultati:

• povećanje obima prodaje;
• poboljšanje usluge pruženih usluga u radu sa klijentima;
• optimizacija baze kupaca;
• Poboljšanje efikasnosti odjela marketinga i prodaje.

Video - zašto su potrebni CRM sistemi:

Ključni alati i karakteristike

Uvođenjem CRM-sistema proširiće se mogućnosti poslovanja.

Video - kako CRM sistemi rade u prodajnom odjelu za održavanje baze kupaca:

Glavni softverski blok uključuje sekcije koje vam omogućavaju:

• voditi evidenciju baze klijenata i popunjavati informacije koje će biti dostupne ostalim zaposlenima u kompaniji;
• komunicirati sa listom postojećih kontakata;
• kreirajte gotove komercijalne ponude korištenje ugrađenih šablona;
• planiraju i postavljaju tekuće zadatke zaposlenima i prate status njihove realizacije;
• pravovremeno primati izvještajne i analitičke informacije;
• koordinira i kontroliše rad zaposlenih i pojedinih strukturnih jedinica;
• registruje transakcije, sastavlja ugovore i drugu izvještajnu dokumentaciju potrebnu za zaključenje ugovora;
• upućivati ​​pozive korisnicima putem ugrađenog sistema internetske telefonije;
• slanje komercijalnih ponuda i slanje promotivnih e-poruka;
• analizirati ispunjenost zadataka i efektivnost prodaje u bilo kom vremenskom intervalu pomoću vizuelnih grafikona.

Vrste

Tržište sistema za upravljanje odnosima s kupcima ima desetine različitih programa koji su primjenjivi u različitim industrijama. Pravilno odabran CRM sistem garantuje povećanje prodaje i poboljšanje usluge koja se pruža kupcima.

Većina kompanija ne koristi kompletan funkcionalni skup CRM-a, već se fokusira na one karakteristike koje imaju za cilj optimizaciju njihovog poslovanja.

CRM sistemi se uslovno mogu podeliti u tri kategorije:

• vrsta informacije;
• analitički pogled;
• kolaborativni tip.

Programi informativnog tipa su baza podataka klijenata u kojoj možete raditi sa informacijama o tekućim transakcijama i kontrolirati napredak prodaje. Mogućnost organizovanja podataka omogućava vam da trenutno dobijete informacije o svim klijentima, istoriji transakcija i saradnji sa klijentima.

CRM-ovi analitičkog tipa su poboljšana opcija informacija. Zbog proširene funkcionalnosti postaje moguće analizirati primljene informacije.

Alati ovakvih programa omogućavaju vam da kontrolišete sve poslovne procese sastavljanjem izveštaja prema određenim kriterijumima. Analitički CRM sistemi koriste posebne šablone i postavke koje prikazuju statistiku o izvršenim transakcijama, broju prodatih roba i usluga, kao i aktivnosti baze klijenata.

Collaborative CRM je najnapredniji poslovni softver. Otvara mogućnosti za sistematizaciju i analizu pristiglih informacija.

Glavna karakteristika je prisustvo funkcionalnosti za korekciju i modernizaciju poslovnih procesa. Program je prikladan za preduzetnike koji se stalno trude da unaprede uslugu i kvalitet pruženih usluga.

Ko će imati koristi

Pre nego što odaberete CRM sistem, trebalo bi da odlučite - da li je to neophodno za određeni posao. Ovakvi programi se efikasno koriste u onim industrijama koje rade direktno sa kupcima i potrošačima finalnog proizvoda.

CRM-sistemi su potrebni u onim oblastima gde se kupcima poklanja najveća pažnja, a glavni akcenat je na proširenju broja zainteresovanih kupaca.

U radu online trgovine ključnu ulogu imaju telefonski pozivi i upiti novih kupaca. U cilju zadržavanja stare publike i sistematskog privlačenja novih kupaca, neophodno je koristiti CRM sistem sa integrisanom internet telefonijom.

CRM sistemi su pogodni za veleprodajne kompanije koje rade i sa kupcima i sa dobavljačima. U takvom poslovanju važno je da se svi zahtjevi kupaca obrađuju što brže i efikasnije, narudžbe se ispunjavaju, a kupci zadovoljni obavljenom transakcijom. Time se povećava broj aktivnih kupaca i lojalnost dobavljaču robe ili usluga.

CRM sistemi neće uspjeti maloprodaje i kompanije koje rade na dugoročnim ugovorima. Ako se svaki ugovor sa novim klijentima sklapa putem ličnih sastanaka, nijedan CRM sistem neće dati pozitivne rezultate.

Pregled popularnih CRM sistema

Među najpopularnijim sistemima su sljedeći:

• Bitrix24;
• Megaplan;
• Sails CRM.

Bitrix24

Razvoj kompanije "1C-Bitrix". Omogućava vam da pratite potencijalne i trenutne kupce. Moguća je integracija sa online prodavnicama za efikasnu obradu narudžbi. Uz njegovu pomoć možete postaviti zadatke zaposlenima i pratiti radno vrijeme. Sistem bilježi sve događaje do trenutka transakcije i pruža izvještajne podatke radi poboljšanja efikasnosti. Postoji 8 izvještajnih obrazaca za analizu prodaje.

Bitrix24 CRM službena web stranica - LINK .

amoCRM je sistem zasnovan na oblaku za implementaciju efikasnog rada kompanije. Njegova posebnost leži u činjenici da kompanija može samostalno odabrati potreban skup alata koji je prikladan za određenu vrstu poslovanja. amoCRM vam omogućava da automatizujete i ubrzate lični rad sa klijentima putem integrisanih kanala komunikacije (telefonija, mailing lista).

Video - pregled amoCRM sekcija:

Saznajte više o amoCRM-u.

Megaplan

Megaplan je jedan od najboljih korporativnih CRM sistema. Uz njegovu pomoć možete sklapati transakcije, čuvati i pregledavati svu dokumentaciju, pratiti finansije i postavljati planirane zadatke zaposlenima.

Idealno za timski rad. Među prednostima treba istaknuti brzu implementaciju programa i lak razvoj stalno zaposleni. Postoji besplatna verzija koja je idealna za mala preduzeća.

IN besplatna verzija Megaplan ima ograničenje broja unesenih kontakata i zabranu korištenja niza funkcija.

Više detaljne informacije naći ćete o ovom CRM sistemu.

Sails-CRM

Sails-CRM je program koji vam omogućava praćenje kupaca i upravljanje prodajom. Intuitivno i jednostavno sučelje olakšava privikavanje na rad Sails-CRM-a.

Zvaničnu web stranicu Sails-CRM-a možete posjetiti putem LINKA.

Pouzdan asistent za vaše poslovanje

Ako odlučite da razvijete svoje poslovanje i privučete nove kupce, a specifičnosti vašeg poslovanja su pogodne za njihovu upotrebu, onda će CRM sistemi postati nezaobilazan pomoćnik u optimizaciji rada sa vašom bazom klijenata.

Video - kako funkcioniše jedan od CRM sistema za trgovce nekretninama:

Prirodna funkcija prodajnog odjela bilo koje organizacije je komunikacija sa kupcima, kao i dalja analiza efektivnosti interakcije uz identifikaciju "propusta" ili ranjivosti. Oni nisu nužno kritični: nedostatak efekta može biti ne zbog nedostatka potrebnih vještina operatera, već zbog pogrešno odabranog vremena poziva ili pogrešno sastavljene glavne rečenice.

Snimanje podataka ručnim bilježenjem ili korištenjem Word ili Excel "letaka" (a nekome je dovoljan i standardni "Notepad") izuzetno je teško čak i za iskusnog djelatnika prodaje, a da ne spominjemo novu generaciju stručnjaka. Na sreću, sa razvojem informacione tehnologije pojavilo se jednostavno i praktično rješenje - koje vam omogućava automatizaciju procesa CPM sistema. O sedam od njih, pouzdanih i besplatnih, bit će riječi kasnije.

Šta su CPM sistemi i zašto su potrebni?

Kao i obično, treba krenuti od početka, odnosno sa terminima. CRM (CRM, rjeđe CRM) je skraćenica koja označava upravljanje odnosima s klijentima (doslovno - upravljanje odnosima s klijentima). Za veću eufoniju, fraza „sistem povratne informacije sa klijentom"; njemu treba dati prednost. Međutim, kao iu slučaju indikatora, u svakodnevnom životu koriste skraćenicu CRM prilagođenu za ruski jezik.

Osnovna svrha CRM sistema je postizanje stabilne interakcije sa kupcima. U zavisnosti od funkcionalnosti određenog softvera, plaćenog ili besplatnog, menadžer prodaje može ući u bazu podataka:

• kontakt podatke svakog klijenta;
• njegove preferencije;
• rezultate i karakteristike komunikacije s njim telefonom ili putem e-maila;
• tekući nalozi;
• potraživanja i želje kupca.

Mnogi softverski proizvodi mogu automatski generirati raspored poziva, obavijestiti menadžera o vremenu sljedećeg kontakta i vizualizirati informacije generiranjem grafikona i formiranjem toka prodaje. Takve opcije po pravilu nisu uključene u besplatne CPM sisteme, ali zainteresovani korisnik uvijek može sam pronaći najbolja opcija: Trenutno ne postoji nedostatak takvog softvera.

Uprkos tako glasnom imenu, CRM sistem za odjel prodaje može biti poznat Excel dokument. Naravno, ako služi za vođenje određene evidencije. Dakle, hajde da razmotrimo čemu služe ovi sistemi.

Obim CRM-sistema

Privrednici mogu čuti i znati za postojanje ovakvih sistema, ali ne razumiju za koje svrhe su im potrebni. Ovo posebno vrijedi za mala i srednja poduzeća, kada je baza kupaca mala, a odjel prodaje uključuje 2-3 osobe. Bez njega se stvara iluzija lakoće kontrole dodatni programi. Instalacija sistema u više od 90% slučajeva pokazuje nedostatke koji su učinjeni u toku rada prije njegove montaže.

Program je potreban za:

• Ne gubite klijente i ne propustite nijedan dolazni poziv. U oblasti srednjeg i malog biznisa, zbog velike konkurencije, neprihvatljivo je „razbacivanje“ kupaca, doduše potencijalnih. Mnogo finansijskih i energetskih resursa se troši na privlačenje kupaca, pa je veoma važno da se oni ne rasipaju. CRM sistem će vam omogućiti da snimite svaki poziv i zahtjev za potencijalnim klijentom.
• Pratiti usklađenost zaposlenika sa propisima o prodaji. Bez standardizovanih programa, svako radi onako kako mu je najugodnije (neko sa dnevnicima, neko sa tabelama itd.), što stvara haos. Pozivi se obavljaju sa ličnih i poslovnih telefona, pisma se šalju sa različitih e-mailova. Instalacija sistema vam omogućava da centralizujete ceo proces rada. Svi podaci će biti pohranjeni u jedinstvenu bazu podataka iz koje će u svakom trenutku biti moguće dohvatiti potrebne informacije.
• Akumulirati statističku bazu koja je važna za stabilan razvoj poslovanja. Sve informacije koje su vam potrebne za vaš radni tok nalaze se na jednom mjestu. Menadžer u svakom trenutku ima pristup statistici o efikasnosti rada odjela. Opcije vam omogućavaju da kreirate izvještaje koji se mogu koristiti za procjenu trenutnog stanja stvari i izgradnju strategija za dalje djelovanje.

U stvari, prednosti i mogućnosti CRM programa su mnogo šire. Sve zavisi od proizvođača.

Kako odabrati CRM program

Pogledajmo površno kako odabrati sistem i na šta prvo treba obratiti pažnju.

Prikaz servera

Program je dostupan u dvije verzije:

• Saas - sistem se nalazi na teritoriji dobavljača. Klijent ima pristup putem interneta. Po pravilu, ovo je pretraživač i mobilna aplikacija.
• Samostalno - kupuju se licenca i softverski paket za instalaciju. Postoji mogućnost da doradite sistem "za sebe".

U prvom slučaju se nameću određena ograničenja, na primjer, ne možete ništa promijeniti u kodu proizvoda. Još jedan nedostatak ovog izbora je što je pristup moguć samo putem internetske veze. Ako je mreža nestabilna, pojavit će se problemi. Ponekad provajder usluga može naplatiti dodatne naknade za sigurnosno kopiranje i skladištenje, što je dodatna naknada.

Ali postoje prednosti odabira Saas rješenja. Na primjer, ne morate brinuti o pravovremenim ažuriranjima i razvoju osobnog servera.

Kada birate Saas rešenje, ne morate da brinete o pravovremenim ažuriranjima i razvoju ličnog servera.

Samostalno vam omogućava da dopunite i prepravite program "za sebe", tj. dodati ili ukloniti rješenja. Nije potreban internet, što garantuje stabilan rad.

Komunikacija sa telefonijom

Za odjel prodaje je važno da se svi pozivi snimaju, pa provjerite da li odabrani sistem ima integraciju sa telefonijom. Ovo će uštedjeti vrijeme na ručnom popravljanju kontakata.

API integracija

Osim poziva, treba uzeti u obzir i druge kontakte sa kupcima. Uvjerite se da je sistem kompatibilan i da dobro funkcionira s vašom web lokacijom. Ovo uključuje:

• Slanje SMS-a i mejlova.
• Prepiska putem e-maila.
• Telefonski pozivi preko pretraživača.

Mogućnost planiranja

Prilikom odabira CRM sistema za odjel prodaje, potrebno je sagledati prihvatljivost izrade planova, postavljanja ciljeva i praćenja njihove implementacije. Zaposleni bi trebali biti u mogućnosti da sami postavljaju podsjetnike. Veoma je dobro ako će, pored kupaca, i zaposleni moći da vode proces rada između sebe.

Uvoz podataka

Bilo bi korisno predvidjeti mogućnost uvoza podataka. Štaviše, morate se raspitati o formatima potencijalnog uvoza. Dakle, neki programi mogu učitavati informacije iz Excel dokumenata, što je vrlo zgodno u iskustvu. Što se operacija izvodi sa manje problema, to će radni proces biti lakši, manje će se napraviti greške.

Sada kada su područja primjene programa očigledna, neće biti teško odlučiti se o svrsishodnosti instaliranja sistema. Ako želite da držite "ruku na pulsu", stalno pratite napredak prodaje - CRM je ono što ste tražili!

Sadržaj

U doba brze kompjuterizacije nećete nikoga iznenaditi automatizacijom poslovnih procesa. Skladište i računovodstvo postali su uobičajeni, ali se interakcija s kupcima na starinski način ne uzima u obzir, a to bi pomoglo optimizaciji procesa saradnje. Za to postoje CRM sistemi - šta je to opisano je u nastavku.

Šta je CRM sistem

Koncept je došao iz na engleskom- Sistem za upravljanje odnosima sa klijentima - i doslovno znači sistem upravljanja odnosima sa klijentima. Doslovni prijevod ne može prenijeti cijeli opis, pa biste trebali razumjeti detaljnije. Vrijednost CRM sistema je nemoguće definisati jednom riječju, jer nije ravnomjerna softver, ali model poslovnog planiranja usmjeren na kupca.

Za implementaciju ovog procesa prikupljaju se informacije o svakom klijentu kompanije, a zatim se koriste za izgradnju efektivnih odnosa sa njima. Posao ne bi bio efektivan da nije prioritetan profit, a implementacija CRM-sistema samo donosi dividende od rada sa klijentima. Individualni program saradnje sa svakim kupcem pomaže u zadržavanju postojećih kupaca i proširenju baze privlačenjem novih.

CRM je dio jedinstvene baze podataka kompanije i kompleksne je arhitekture. To pomaže u automatizaciji procesa rada sa kupcima, zbog čega je kompanija u mogućnosti da klijentu ponudi određene proizvode ili usluge tačno u vrijeme kada su oni potrebni. Takav koncept, kada se u prvi plan stavlja potrošač, a ne proizvod, čini kompaniju konkurentnom na tržištu.

Arhitektura CRM sistema se sastoji od sledećih modula:

• frontalni dio (obavlja servis na prodajnim mjestima);
• operativni dio;
• skladište podataka;
• analitički podsistem;
• distribuirani sistem podrške prodaji.

Besplatan CRM sistem

Cene sistema veoma variraju, ali na sajtovima možete pronaći besplatne CRM sisteme, od kojih su neki besplatni za stalno korišćenje, dok su drugi samo za period testiranja. Među uobičajenim su sljedeće:

	Besplatan CRM sistem dizajniran za prodajne timove sa jednostavnim i korisnim interfejsom. Odlično za integraciju nekoliko odjela u jedinstvenu bazu podataka za efikasniju kontrolu nad zaposlenima, zakazivanje njihovog rada i prikupljanje svih potrebnih statističkih podataka. Zahvaljujući CPM sistemu, moguće je kreirati bazu podataka kupaca koja će odražavati sve kontakte sa njim. Ona snima telefonske pozive za kasniju analizu.
APEC CRM Lite	CPM sistem dizajniran za centralizovanu analizu preduzeća i kontrolu zaposlenih, kao i za održavanje zajednička baza o kupcima i prodaji, čuvajući čitavu istoriju saradnje. Ima nekoliko podsekcija u kojima možete vježbati kadrovska pitanja, kontrolu i distribuciju finansijski tokovi, raspored zadataka.
Monitor CRM Free (Lite)	CPM sistem ima proširenu funkcionalnost. Vrši upravljanje ekonomska aktivnost i njegovu analizu. Ne zahtijeva dodatni softver, ali je dizajniran za jednog zaposlenika.
Brza prodaja besplatna	To je aplikacija za jednog korisnika s kojom možete održavati bazu podataka popisa kupaca i prodaje.

Čemu služi CRM?

Za kompaniju je važno da osigura koordiniran rad svih odjela sa kupcima. U ovoj fazi postaje jasno zašto je potreban CRM sistem. Njegova implementacija doprinosi organizovanju zajedničkog pristupa svakom kupcu, kada u praksi, uglavnom, ovi odjeli rade odvojeno. Kompanija ima samo koristi od takve obostrano korisne saradnje, jer rad u jednom paketu i u jednom pravcu ne samo da povećava profit preduzeća smanjenjem troškova, već pomaže i u planiranju buduće strategije kompanije.

Principi

Interakcija odjela omogućava vam da privučete nove kupce i ne izgubite stare. Ovo se dešava zato što svaki zaposleni, pozivajući se na jednu bazu podataka, ima mogućnost da vidi detaljnu i potpunu sliku kupca na osnovu koje se donosi odluka, koja će se odraziti u ovoj bazi. Sve je to moguće kada se poštuju osnovni principi CRM sistema:

• Postojanje zajednički centar gdje se pohranjuju informacije.
• Mogućnost interakcije s kupcima putem svih dostupnih kanala komunikacije: od telefona do društvenih mreža.
• Sprovođenje kontinuirane analize prikupljenih informacija radi donošenja odluke o daljem radu kompanije.

Ciljevi

Ako govorimo o cilju uvođenja CRM sistema kao faze u razvoju menadžmenta, onda će zadovoljstvo kupaca biti na prvom mjestu, jer priliv novih kupaca uz zadržavanje postojećih pomaže kompaniji da se intenzivno razvija povećanjem broja prodaje. To se može postići analizom odnosa između kompanije i kupaca, održavanjem kompetentne i uravnotežene tarifne politike i korištenjem pravih trgovačkih alata.

Implementacija CRM-a

Za početak, trebali biste pažljivo proučiti ponudu na tržištu, obraćajući više pažnje na one proizvode koji se široko koriste. Uvođenje CRM sistema zahtijevat će obuku zaposlenih, a kako bi se ovaj proces odvijao što brže, vrijedi odabrati programe sa jednostavnim i razumljivim interfejsom. Osim toga, unos informacija u bazu podataka ne bi trebao biti težak i dugotrajan, jer postoji rizik da će zaposleni u kompaniji odbiti raditi s njima.

Prije nego što konačno kupite odabrani CRM sistem, preporučuje se korištenje probne verzije, što će vam u praksi pomoći da shvatite koliko je zgodno koristiti program. Što će više zaposlenih biti uključeno u proces, to će testiranje biti efikasnije. U tom procesu možete identificirati nedostajuće funkcije koje možete kupiti od programera.

CRM za mala preduzeća

Zato što mala preduzeća nemaju mnogo Novac, tada je u početnoj fazi izuzetno važno odrediti funkcionalnost potrebnu za rad. Prava odlukaće biti nabavka CRM-sistema dizajniranog za prodaju. Dobro je ako ovaj program ima besplatan period korištenja, jer možete lično provjeriti potrebu za korištenjem ovog proizvoda.

CRM sistem za mala preduzeća treba da bude jednostavan i jeftin. Prioritet treba dati onima koji imaju mogućnost da rade putem interneta, da imaju interakciju sa servisima za slanje pisama, IP-telefoniju. Ne kupujte CRM-sisteme u kojima veliki broj funkcije koje su nepotrebne za poslovanje. Među najpopularnijima su sljedeće:

1. žica crm.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza klijenata.

CRM sistem za poslovanje

Razvoj "cloud" tehnologija doprinio je efikasnoj implementaciji CRM-a za veliki posao. Razvoj se može odvijati prema karakteristikama jedne kompanije. Sistem se koristi u svim fazama ekonomske aktivnosti, pomaže da se pažljivo analizira cjelokupni proces i pravilno organizuje rad kompanije i njenih zaposlenih. Uz pomoć CRM sistema moguće je evidentirati i planirati ne samo prodaju već i prodaju materijalna sredstva preduzeća. Oni omogućavaju vođenje ispravne marketinške politike zasnovane na analizi podataka.

Vrste CRM sistema

Ako odredite šta su CRM sistemi, zavisi od toga funkcionalnost mogu se razlikovati sljedeće vrste:

• upravljanje prodajom;
• marketing menadžment;
• služba za korisnike i upravljanje pozivnim centrom.

Ocena CRM sistema

Šta može uticati na izbor CRM sistema? Prvo, prisutnost određenih funkcija koje su prisutne u programu. Drugo, to je jednostavnost korištenja i postotak povrata. Mogućnost korišćenja proizvoda u bilo kom trenutku, uspešna organizacija rada zaposlenih u kompaniji i sposobnost planiranja ekonomskih aktivnosti čine CRM sistem nezaobilaznim pomoćnikom u poslovanju. Na tržištu postoji mnogo rješenja za mala preduzeća, velika preduzeća i korporacije:

• AmoCRM. Dizajniran za mala i srednja preduzeća. Možete ga koristiti besplatno u test modu prve dvije sedmice. Koristi se za korisničku podršku. Moguće je sa mobilna aplikacija raditi bilo gdje na mreži.
• Bitrix24. Ne postoji mogućnost probne upotrebe. Pogodnije za velike kompanije. Uz pomoć CRM sistema možete ne samo segmentirati kupce, već i planirati radno vrijeme da ostane u kontaktu sa zaposlenima. Razvijene su dvije opcije za korištenje sistema: putem instalacije ili online.
• Pipedrive. Prvih mjesec dana postoji besplatna probna verzija. Interfejs programa je vrlo zgodan i pogodan za svako poslovanje. Fokusiranje na male i srednji biznis, programeri su dali sve od sebe da eliminišu nepotrebne funkcije iz CRM sistema, koncentrišući se na prodaju. Posluje kroz „olak“ na bazi usluga po SaaS modelu.
• Megaplan. Demo verzija je dostupna u prve dvije sedmice rada. Idealno za mala i srednja preduzeća. Pomaže u praćenju ispunjavanja zadataka dodijeljenih zaposlenima kompanije, održavanju baze klijenata i efikasnom planiranju poslovnih procesa. Instalira se na serveru kompanije ili radi preko interneta.

Cijena

Puna cijena CPM sistema se obračunava pojedinačno. Općenito, cijena se može predstaviti kao kombinacija nekoliko parametara - to su troškovi licence, implementacije, obuke i dodatnih funkcija. Troškovi uvođenja proizvoda mogu biti i do tri puta veći od cijene licence, ali u većini slučajeva firme to nude na nivou od 20-50%. Neki uključuju troškove implementacije u cijenu licence. Usluge savjetovanja počinju od 25 USD po satu. Obuka stručnjaka i administratora zavisi od individualnih pristupa.

Cijena CRM-sistema proizvedenih u Rusiji i stranim kolegama, isključujući promocije (selektivno):

Kako funkcioniše CRM sistem?

Rad CRM-a je jednostavan, jedino što treba uraditi je stalno popunjavanje i ažuriranje baze podataka. Da biste to učinili, ovdje morate unijeti zadatke, prikazati informacije o primljenim pozivima i pismima klijenata. Morate izvršiti što više zadataka i pokušajte da ih ne odgađate za kasnije. Trebalo bi konstantno analizirati kako biste unaprijedili rad kompanije.

CRM menadžer

Radno mjesto specijalista uključuje niz aktivnosti, među kojima su sljedeće:

• upravljanje bazom podataka, njeno ažuriranje;
• interakcija sa klijentima i zaposlenima kompanije;
• donošenje CRM odluke;
• upravljanje marketinškim projektima, evaluacija učinka.

Baza klijenata

Aplikacioni softver automatizuje tok posla. Pomoću njega možete kontrolisati izvršavanje zadataka od strane zaposlenih u kontekstu cijele kompanije u cjelini. Kompleks organizira upravljanje odnosima s kupcima: pohranjuje informacije o svakom kontaktu, prima prijave, šalje poštu. Ova verzija CRM sistema ima mogućnost rada sa dokumentacijom i kreiranja izveštaja.

Marketing

U prvim fazama kreiran je CRM za prodaju. Budući da je prodaja robe vezana za potrošače, tome se aktivno uključio i marketing. Uz nju se izgrađuju sva saznanja o ponašanju kupaca, čime se istražuju potrebe sadašnjih i budućih kupaca. Na kraju, nakon analize svih prethodnih kupovina, njihovog broja i ispoljavanja interesovanja za njih, kreira se konkretna ponuda za potencijalnog klijenta.

Video