Danas se riječ "lojalnost" koristi prilično često. Štaviše, koristi se u raznim oblastima. Šta znači lojalan? svako razume na svoj način. Pokušajmo razumjeti njegovu definiciju i glavne kvalitete.

Koncept lojalnosti

Engleska riječ "loyal" ima dva značenja:

1) lojalnost građanina svojoj državi, njenim zakonima i vlastima;

2) dobronamjeran, pun poštovanja prema nekome ili nečemu.

Lojalnost je vrlo slična pouzdanosti. Međutim, ima jednu bitnu razliku. Pouzdanost se podrazumijeva kao naš odnos prema širokom spektru određenih pravila i normi prihvaćenih u društvu. A lojalna osoba je neko ko ima dobru dispoziciju prema nečemu konkretnom. Moguće je prema određenom skupu kriterijuma koji se predstavljaju osobi u odnosu na određeni objekat ili subjekt.

Kako se stiče lojalnost?

Odanost dolazi u igru ​​od djetinjstva. Odnosi u porodici i sa prijateljima podrazumevaju određene norme i pravila ponašanja. Na primjer, kada se igraju u dvorištu, djeca

pokušajte da se držimo zajedno i ne izdamo jedni druge odraslima ako neko počini prekršaj. To znači biti odan svojim prijateljima.

U školi nam pokušavaju uliti ponos na svoju obrazovnu instituciju. Učešćem na takmičenjima i olimpijadama učenik predstavlja školu i bori se za njen dobar glas. Dakle, on joj je odan.

Prilikom konkurisanja za posao susrećemo se i sa zahtevom lojalnosti. Menadžment, zabrinut za dobrobit svoje kompanije, zainteresiran je za lojalne zaposlenike kojima se može u potpunosti vjerovati. Svaka ozbiljna organizacija veliku pažnju posvećuje lojalnosti zaposlenih.

Koje zahteve lojalnosti postavljaju kompanije?

Lojalnost je bezuslovno poštivanje statuta kompanije i kodeksa ponašanja.Nema smisla postavljati pravila kojih se niko neće pridržavati. Za najbolje funkcionisanje firme važno je da se zaposleni pridržavaju određene povelje. Svaka kompanija može imati svoju listu pravila, ali postoji lista koja je ista za sva preduzeća. Lojalan zaposlenik je onaj koji poštuje sljedeće norme:

Ovo su osnovna pravila kojih se treba pridržavati Posebna pažnja. Šef ih iznosi isključivo u interesu svoje kompanije, stoga nepoštivanje povelje može prijetiti kaznom do

Pokazatelji lojalnosti

Da li je osoba lojalna osoba ili ne, moguće je razumjeti po nekoliko kriterija. Kompanije obično imaju posebne ljude koji određuju da li je kandidat pravi za njih. Postoje znaci po kojima zaključuju da li će se zaposleni ponašati lojalno. Koji su ovi pokazatelji? Oni obično uključuju:

• Interes kandidata za upražnjeno mjesto u organizaciji.
• Posvećenost poslu i odgovoran pristup obavezama.
• Inicijativa i želja za prosperitetom kompanije.
• Težnja profesionalizmu i samousavršavanju.
• Spremnost za inovacije koje predlažu vlasti.

Kako se utvrđuje lojalnost zaposlenih?

Gore je rečeno da je lojalan onaj koji poštuje određene norme ponašanja i pravila. osoba je pozvana na razgovor kako bi se utvrdilo da li je pogodna za radno mjesto. Možemo reći da je ovo prva faza u utvrđivanju lojalnosti kandidata.

Naravno, iz kratkog intervjua je prilično teško shvatiti da li će podnosilac predstavke moći u potpunosti opravdati nade koje su mu polagane. Međutim, možete steći opšti utisak o njemu, upoznati ga sa statutom kompanije i saznati da li mu odgovaraju zahtevi poslodavca i da li će ih poštovati.

Nakon intervjua, odgovarajući kandidat se poziva na probni rad
termin. Ovo je druga faza utvrđivanja lojalnosti. Na probnom radu zaposleni radi u kompaniji i prima platu, a nadležni analiziraju njegovo ponašanje i odnos prema poslu. Ovo je važna faza, nakon koje se osoba ili uzima za stalni posao ili odbiti njihove usluge. Tokom probnog rada, zaposleni mora pokazati da poštuje pravila i propise koje je odredio menadžment.

Iz navedenog proizilazi da je lojalna osoba osoba koja ima svoje mišljenje o nečemu ili nekome i slijedi svoja načela. Takve osobe se s poštovanjem odnose ne samo od strane kolega, već i ljudi oko njih van posla. Zato je lojalnost tako visoko cijenjena u društvu.

Ukratko, lojalnost je pozitivan stav klijenta prema imidžu brenda, njegovim aktivnostima, promovisanom proizvodu, osoblju kompanije i mnogim drugim faktorima. Po pravilu, lojalnost kupaca je određena činjenicom da osoba koristi usluge kompanije (ili kupuje njene proizvode) dugo vremena bez odlaska kod konkurenata.

Sličan termin definiše odnos osoblja prema poslodavcu. Štoviše, lojalnost zaposlenika trebala bi biti cilj svakog menadžera, jer ovaj faktor može značajno povećati produktivnost rada, poboljšati atmosferu u timu i donijeti mnoge druge prednosti.

Pogledajmo pobliže oba ova fenomena u okviru našeg današnjeg članka.

Lojalnost kupaca

Govoreći o tome šta je lojalnost kupaca, odmah je vrijedno napomenuti ključnu važnost pozitivnog korisničkog iskustva. Ako je osoba, zajedno sa proizvodom, dobila pozitivne utiske od rada sa vama, onda je veća vjerovatnoća da će se ponovo obratiti kompaniji.

Brojna istraživanja potvrđuju da će osoba koja je zadovoljna kupovinom vjerovatnije imati pozitivan stav prema drugim ponudama istog brenda. Štaviše, uključivanje publike u „privilegovane“ programe lojalnosti, članstvo u kojima Vam omogućava saradnju sa Vama pod ekskluzivnim uslovima, značajno jača „lojalnost“ ionako najvrednijih korisnika.

Ali ne biste trebali uzeti aspekt robe i novca kao jedini način da odete dobar utisak. Imajte na umu da na tržištu postoje mnoge kompanije koje pružaju usluge slične vašima - često po više povoljne cijene. Ali to nije jedina stvar koja je važna kupcima. Ako se imidž brenda, misija kompanije, njena društvena aktivnost ili odnos prema poslu poklapaju sa korisnikovim pogledom na svet, ako ste uspeli da stvorite emocionalnu privrženost publike brendu, onda će ljudi pristati da plate malo više – samo da podržavati vas ili osjećati uključenost.

Zamislite ogromne redove ispred prodavnica na dan kada su novi Apple proizvodi pušteni u prodaju. Da li ljudi koji se satima smrzavaju u ovim redovima žude za profitom? Ne sve.

Daljnji dokaz koliko je važno stimulirati i graditi lojalnost bit će sljedeći argumenti:

• 20% vaše baze klijenata generiše 80% vašeg prihoda - Pareto princip se primenjuje i ovde;
• zadovoljan kupac priča o svom iskustvu u proseku sa tri osobe - nezadovoljni kupac deli negativno sa deset poznanika;
• Sredstva utrošena na jačanje lojalnosti jednog klijenta će se isplatiti nakon godinu dana rada sa njim.
• ako mislite da je skupo, kako vam se sviđa sljedeća brojka - trošak privlačenja novog kupca u pravilu je pet puta veći od zadržavanja;
• između ostalog, povećanje broja zadovoljnih kupaca za 5% može povećati vaš prihod za 50%.

Iz svega navedenog proizilazi da je lojalnost publike jedan od najvažnijih faktora u razvoju vašeg poslovanja. Sada, nakon što smo analizirali šta je lojalnost kupaca, hajde da razgovaramo o drugom aspektu - ne manje važnom. Zatim ćemo govoriti o lojalnosti osoblja.

Lojalnost zaposlenih

Prema brojnim studijama, osnova brzog i stabilnog razvoja organizacije je upravo lojalnost osoblja. Na kraju krajeva, ljudi i tim su sve. Ali mnogi ljudi pogrešno smatraju običnu lojalnost lojalnošću - to jest, formalno pridržavanje internih povelja (javnih i neizrečenih), kao i elementarnu uljudnost. Nemojte brkati ove koncepte. Dakle, pogledajmo šta je lojalnost zaposlenih i kako je postići.

Lojalnost nije formalni kvalitet, već duboko povjerenje i poštovanje, ponos na svoju kompaniju. U idealnom slučaju, ako se globalni ciljevi kompanije i njena misija poklapaju sa planovima zaposlenog za budućnost, kao i sa njegovim pogledom na svet u celini, onda je takva lojalnost gotovo neraskidiva. Vrijedi zapamtiti da je osnova svakog odnosa između ljudi povjerenje. Ne štap i šargarepa, ne dobar socijalni paket i aparat za kafu u kancelariji, već jednostavno ljudsko poverenje u bližnjeg.

Stoga, na primjer, ako ne vjerujete da su vaši zaposleni u stanju da efikasno rade, imaju priliku da odu društvene mreže, i stoga ih blokirajte, onda morate nešto promijeniti. Ili razmišljanje, ili zaposleni, ili procedura izbora kadrova. Iako su, naravno, svi slučajevi individualni - mnogo zavisi od oblasti poslovanja i specifičnosti pozicije.

Ali generalno govoreći, pokušajte sljedeće. Vaši zaposleni bi trebali savršeno razumjeti ciljeve kompanije, podijeliti ih i pozdraviti ih. Stoga posebnu pažnju treba posvetiti adresiranju strategije brenda i njegove misije. Vrijedi često spominjati ove stvari. Sledeće - dajte zaposlenicima priliku da izraze svoje mišljenje, utiču na ono što se dešava u kompaniji, a takođe i da zaista napreduju u karijeri i platama. Organizacija u kojoj zaposleni nemaju pravo glasa i perspektive je poput močvare – prirodno rješenje je ili pobjeći ili se prilagoditi okruženju. Odnosno, da mirno sjedite na svom mjestu, stvarajući samo privid posla.

Ali šta je u stvari lojalnost kompaniji - shvatićete tek nakon duže aktivnosti u ovom pravcu. Dajte ljudima priliku da osete poštovanje od strane menadžera i top menadžera, podstaknite inicijative zaposlenih, ojačajte korporativnu kulturu tokom vremena - i tada ćete, naravno, formirati pravi tim lojalnih profesionalaca.

04.06.2018 7 175 0 Igor

Psihologija i društvo

Danas je izraz "lojalnost" prilično uobičajen i široko korišten u društvenom, stručnom i naučnom okruženju, uprkos relativno nedavnom pojavljivanju u ruskom rječniku. Ali ne znaju svi šta ovaj koncept znači. jednostavnim rečima i kako povećati lojalnost.

Sadržaj:

Definicija

Lojalnost (od francuskog "loyal" - vjernost)- odan stav prema nečemu (izvor vrijednosti); po zakonu, koji osobu daje potpunu zakonska prava zbog njihovog legitimiteta. Ovaj koncept, pored sadržajne komponente, ima i kvantitativni indikator te emocionalnu, racionalnu i bihevioralno komponentu. Lojalnost pokazuje stepen vjerovatnoće prebacivanja subjekta na drugi izvor vrijednosti. Ovo je socio-psihološka kategorija koja odražava stabilnu, dugotrajnu, stečenu predispoziciju za određenu reakciju na određene stvari ili pojave.

Sinonimi za lojalnost su: odanost, pouzdanost, dobronamjernost, dobre namjere, lojalnost. Prvi dokumentarni spomen pojma odnosi se na XV-XVI vijek. U Britaniji je po prvi put korišten koncept lojalnosti u smislu "lojalnosti u službi, u ljubavi ili u zakletvi". U kontekstu različitih naučnih oblasti, postoji niz privatnih definicija: lojalnost brendu, lojalnost kupaca, lojalnost kompaniji.

Znaci lojalnosti

Mnogi trgovci lojalnost tumače na osnovu vlastitih ideja o ovom konceptu, koje su vrlo često daleko ne samo od naučnih definicija, već i od razumijevanja praktičnih koristi. Istaknite glavne karakteristike lojalnost potrošača za proizvode određenog proizvođača:

1. Emocionalna privrženost potrošača robnoj marki: od pozitivnog stava do svjesne uključenosti u vrijednosti koje kupovina ovog proizvoda donosi.
2. Svijest i razumijevanje funkcionalnih (pogodnost) i nefunkcionalnih (moda, status) koristi od korištenja proizvoda.
3. Smanjena podložnost politika cijena konkurenti/tolerancija za grešku proizvođača.
4. Pozitivno iskustvo sa proizvodom.
5. Činjenica buduće kupovine robe iste marke ili svjesna želja da se ona napravi.

Vrste lojalnosti zaposlenih

1. Ponašanje - sazrijeva tokom dugog rada u istoj kompaniji. Ona se manifestuje u identifikaciji zaposlenog sa kompanijom.
2. Afektivan - nastaje kada rad donosi zadovoljstvo, kada osoba doživljava pozitivne emocije u toku njegovog provođenja, na osnovu kojih se formira stabilna emocionalna veza. Zaposleni su lojalni svom poslodavcu i ne napuštaju radno mjesto iz razloga što su pobornici ciljeva i principa kompanije.
3. Normativno – zasnovano na osjećaju dužnosti da se zauzme određeni položaj kao rezultat pritiska koji dolazi spolja. Razlozi: nespremnost na razočaranje, neispunjavanje očekivanja poslodavca; strahovi zaposlenika povezani s formiranjem negativnog mišljenja kolega o njemu.

Afektivna lojalnost zaposlenih za čelnika kompanije je najvrednija. Samo se ova vrsta manifestuje u direktnom interesu osoblja za obavljanje službenih funkcija.

Šta znači lojalnost zaposlenih?

• Kada je preduzeće u krizi, prevaziđe privremene poteškoće, ne odustaje, već pomaže da preživi te teškoće i zajedno sa poslodavcem traži izlaz iz krize;
• prihvatiti organizacione promjene: u kulturi, strukturi ili bazi resursa;
• Drži se radno mjesto i plaše se da ga ne izgube;
• Samostalno donose odluke iz svoje nadležnosti i snose odgovornost za njih;
• Trude se da doprinesu unapređenju rada kompanije, nude kreativan pristup rešavanju problema i zadataka kompanije;
• Spremni za rad i profesionalni razvoj za dobrobit preduzeća;
• Obavljaju svoje dužnosti u skladu opis posla, lični ciljevi se poklapaju sa ciljevima kompanije;
• Nastoje povećati svoju efikasnost, utjelovljuju potencijal kompanije.

Metode za povećanje lojalnosti zaposlenih:

• Materijalna i moralna motivacija i stimulacija (povećanje plate, isplata bonusa, pohvala, uvođenje beneficija, počasna lista itd.);
• Uključivanje u zajedničko donošenje odluka;
• Organizacija kolektivnih aktivnosti kroz podsticaje, obuke, seminare, unutar-korporativne konferencije, redukciju hijerarhija itd.;
• Individualni pristup svakom zaposlenom;
• Održavanje neformalno korporativni događaji(opće večere, praznici, događaji na otvorenom);
• Interes poslodavca za kontinuirani razvoj i samorazvoj osoblja kroz finansiranje kurseva stručnog osposobljavanja i prekvalifikacije zaposlenih u preduzeću;
• Identifikacija kadrova kao glavne vrijednosti kompanije, negovanje kod zaposlenih osjećaja da su dio jedinstvenog tima, da su nezamjenjivi i veoma vrijedni;
• Održavajte svijest kupaca korporativne aktivnosti na visokom nivou.

Postoje sljedeće metode za procjenu lojalnosti osoblja:

• Analiza statističko izvještavanje fluktuacija osoblja;
• Vođenje intervjua sa zaposlenima;
• Praćenje radnji i ponašanja zaposlenih;
• Periodična upotreba anketa.

Upitnik Thurstone skale jedan je od najefikasnijih upitnika.

Šta znači lojalnost kupaca?

Razumijevanje prirode lojalnosti kupaca je u središtu izgradnje dugoročnih i obostrano korisnih odnosa s kupcima. Visok kvalitet ponuđenih proizvoda i nivo usluge dva su važna faktora u formiranju lojalnosti kupaca, ali sami po sebi nisu dovoljni da izazovu stabilnu emocionalnu predispoziciju. Drugi ništa manje važni faktori koji utiču na percepciju roba i usluga su:

• Stepen zadovoljenja potrebe od kupovine određenog proizvoda;
• Uočene prednosti proizvoda ovog preduzeća u poređenju sa proizvodima konkurenata;
• Imidž, reputacija i imidž brenda kompanije;
• Broj pozitivnih recenzija i preporuka rodbine, prijatelja i poznanika.

Komponente lojalnosti kupaca su racionalna i emocionalna lojalnost.

Racionalno se zasniva na analitičkom razumijevanju vrijednosti proizvoda, koje koristi donosi i u kojoj mjeri zadovoljava potrebe povezane s njegovom nabavkom.

Emocionalno je vrsta pozitivne energije koja dolazi iz kompanije, to je tok pozitivnih emocija i utisaka. Primjeri uspješne kompanije koji su bili u stanju da se formiraju emocionalna lojalnost kupci njihovih proizvoda su: Apple, IKEA, LC Waikiki, itd. Nije svaka kompanija u stanju da stvori i održi wow efekat oko svog brenda, ali svako treba da teži tome.

Da bi se povećao broj lojalnih kupaca, svaka kompanija mora pronaći odgovore na sljedeća pitanja:

• Kako možemo iznenaditi naše kupce?
• Koja je vrijednost naših proizvoda za potrošače?
• Kako možemo stvoriti pozitivnu reakciju kod kupaca prilikom kupovine proizvoda našeg brenda?
• Kako možemo poboljšati mišljenje kupaca o proizvodima?

Jednostavnim riječima, lojalnost kupaca je pozitivan stav prema kompaniji i proizvodima koje prodaje, koji se manifestuje u spremnosti da se redovno kupuju i preporučuju proizvodi ovog brenda rodbini i prijateljima.

Opća ideja programa lojalnosti

Istraživanje tržišta pokazuje da je kompaniji mnogo jeftinije zadržati stare kupce nego privući nove. Tako da svi novi klijentželi da kupuje proizvode ove kompanije iznova i iznova i postane redovan kupac, firme moraju da primenjuju različite strategije: bonus programi, diskontne kartice, rasprodaje, mamljenje poklona i promocije itd. Skup marketinških alata i aktivnosti usmjerenih na zadržavanje postojećih kupaca i razvoj ponovne prodaje tim kupcima u budućnosti naziva se program lojalnosti. American Airlines je prvi put koristio marketinške alate lojalnosti u svojim aktivnostima početkom 80-ih godina prošlog stoljeća, ohrabrujući Različiti putevi one klijente koji su često letjeli ovom kompanijom.

Rezultati istraživanja američke organizacije COLLOQUY pokazali su da sami popusti i bonus kartice više nisu dovoljni da izazovu interesovanje za proizvode određenog proizvođača. Programi lojalnosti postali su toliko uobičajeni, sveprisutni i očigledni da su kupci prestali da reaguju na njih.

Bitan! Kako bi zadržali klijenta, razumna cijena i visok kvalitet robe su vrlo rijetki. Kompanije moraju stalno proučavati svoje kupce i njihove potrebe i na osnovu toga unaprijediti načine implementacije programa lojalnosti.

Pre nego što ga primeni, kompanija treba da sazna da li je to zaista neophodno i na kojoj strategiji treba da se zasniva.

Evo kompanija u čijim će aktivnostima upotreba programa lojalnosti biti prilično efikasna:

• Mobilni operateri;
• Internet provajderi;
• Trgovački i zabavni centri;
• Hrana poslovnice u stambenim naseljima grada;
• Marke odjeće i obuće;
• Maloprodaja;
• Auto servis;
• E-trgovina itd.

Kompanije koje su profitabilnije da privuku nove kupce:

• Građevinske kompanije;
• dileri automobila;
• Prodavci nekretnina;
• Auto saloni itd.

Razmotrite glavne vrste programa lojalnosti.

Bonus programi

Bonus programi su najkorisniji za prodavnice prehrambenih proizvoda.

Glavni nedostatak je potreba za povratne informacije sa klijentima. Ova vrsta vam omogućava da formirate dugoročne odnose sa kupcima. Šta je potrebno:

• Da interesovanje za kompaniju ne bi bledilo, potrebno je stalno podsticati i stimulisati kupce;
• Poznavanje ne samo učestalosti kupovine, već i prosječne cijene po čeku;
• Ekvivalentnost akumuliranih bonusa nastalim troškovima.

Program lojalnosti na više nivoa

Efikasno radi u avio kompanijama, restoranima i hotelima, osiguranju, kozmetičkim salonima. Njegove karakteristike su korištenje progresivne promocije kupaca kompanije.

Podudarnost vrijednosti kompanije i kupaca

Najefikasnije djeluje na prodajnim mjestima kozmetike, prehrambenih proizvoda i kućne hemije. Njegove karakteristike su deklarisanje od strane kompanije takvih vrednosti koje bi se poklapale sa ličnim stavovima i principima kupaca. Ali ne obična deklaracija, već njihova implementacija u život. Primjer: H&M brend butik svakom kupcu daje popust za svaki kilogram neželjenih predmeta koji se preda u prodavnici, a prihod od prodaje se šalje dobrotvornim fondacijama.

Partnerski programi

Koriste se u velikim lancima prodavnica u različitim regionima zemlje. Njihove karakteristike su mogućnost da kupci razmijene svoje bonus bodove za popust ili poklone partnerskih organizacija.

Savjet! Ako ste dobroćudni prema ljudima oko sebe, onda će vam većina njih postati lojalna. Da biste "primili", morate "dati" - to je osnova jakih ljudskih odnosa povjerenja.

Prilično popularan i buzzword in savremeno poslovanje- lojalnost, koju mnogi koriste, ali nažalost bez mnogo razumijevanja njenog značenja. govorimo: "Lojalni kupac/zaposlenik", "Lojalnost kompaniji", "Povećanje lojalnosti", "Program lojalnosti" itd., ali šta se zapravo krije pod ovim izrazima, hajde da shvatimo.

Prevedena sa engleskog reč "lojalan" znači - vjeran, odan, pa otuda i stvarno razumijevanje ove riječi, kao: lojalan klijent, zaposlenik odan kompaniji, itd. stvara tu lojalnost. Tek nakon razumijevanja ovog procesa, moći ćemo utjecati na njega, poboljšati ga, razvijati ga.

Šta je lojalnost kupaca?

Mnogi misle da je nedostatak pritužbi ili nezadovoljstva od strane klijenta njegova lojalnost kompaniji, ali nije sve tako jednostavno. Prvo, najvažnije je stvoriti kod klijenta dobrovoljnu želju da nastavi kontakt sa Vašom kompanijom. Ova želja može biti motivisana redovnim zadovoljstvom vašim proizvodom i uslugom, plus mali, ali obavezan WOW efekat koji klijent ne očekuje. Zove se još: trešnja, bonus, lepinja, čips, itd., više o tome.

Ako je klijent zadovoljan, tada počinje da percipira stvarnost ne sasvim objektivno, odnosno, on sam smišlja prednosti, prednosti, činjenice o povijesti svoje kupovine. To se manifestira kada osoba, komunicirajući sa svojim prijateljima ili poznanicima, počne davati preporuke o proizvodu i kompaniji prodavca. Mnogi kupci, smekšani uspešnom kupovinom i uslugom, umeju da malo ulepšaju stvarnost kako bi još jednom istakli svoj dobar izbor, i naravno, hvalise se.

Hoće li kupac htjeti ponoviti kupovinu od ove kompanije? Naravno! Da li bi je preporučio svojim prijateljima? Bez sumnje! Hoće li takav kupac htjeti pokušati kupiti sličan proizvod negdje drugdje? Malo vjerovatno. I kako mislite da će sve to uticati na odnos klijenta prema zaposlenima u kompaniji? Naravno, ali samo pozitivno!

Na proces odabira proizvoda i kompanije od strane klijenta utiče mnogo faktora, ali ako ste klijenta vezali kvalitetom usluge, onda će on dugo ostati uz vas, jer mu se sviđa osjećaj nakon kupovine. I sada se klijent može sa sigurnošću nazvati lojalnim.

Lojalnost osoblja

Sa zaposlenima je drugačije. Zadobiti lojalnost zaposlenika nije tako lako, ali je jednostavno neophodno. Kako se kompanija odnosi prema svojim zaposlenima tako se ponašaju prema kupcima – to je glavni princip istinskog fokusiranja na kupca, koji treba da počne od zaposlenih u kompaniji.

Činjenica je da su zaposleni dio kompanije, vide prednosti i nedostatke svog rada, razumiju kako se poslodavac odnosi prema njima, kakve izglede imaju itd. Nalazeći se unutar kompanije, oni postaju interni kupci koji također imaju pravo zahtijevati, biti uvrijeđeni, grditi ili preporučiti kompaniju.

Ako poslodavac misli da je zaposlenik samo osoba koja se ponaša po uputstvima za platu, onda je to duboka zabluda. Zaposleni su kompanija u svim aspektima: imidž, nivo usluge, profit, razvoj, poslovni procesi itd. Ako je interni klijent kompanije nezadovoljan, onda će i eksterni klijenti biti nezadovoljni. Bez razumevanja ovoga, kompanija će uvek imati problem sa, redovni kupci i .

sta da radim? Pobrinite se da vaši zaposleni budu zadovoljni svojim radom, ništa manje od dolaznih kupaca. Jedino tako možete računati na lojalnost zaposlenih prema kompaniji i njenim kupcima i ništa više!

Postoje stare uobičajene, ali nažalost neefikasne metode povećanja lojalnosti osoblja:

• Korporativni događaji (rođendan kompanije, Novogodišnje korporativne zabave, servisne zabave, itd.)
• Team building treninzi (team building).
• Saradnja u timu.
• Informisanje osoblja o stanju kompanije i njenim ciljevima.
• Organizacija obuke i kurseva usavršavanja.

Šta onda može efektivno uticati na rast lojalnosti zaposlenih? tri jednostavne stvari:

1. Poštovanje prema zaposlenom.
2. Iskrenost (transparentnost i razumijevanje upravljačkih odluka) i povjerenje. Obavezno pročitajte o ovome.
3. Pristojna plata. o materijalu i nematerijalna motivacija pročitajte i.

Ovo su glavni kriterijumi za svakog zaposlenog, bilo koju kompaniju, a sve ostalo postoji samo da bi se ublažile posledice nepostojeća tri glavna kriterijuma koja su gore navedena. Kada se odvijaju u kompaniji, onda nema poteškoća sa drugim pomoćnim alatima (korporativne zabave, treninzi itd.)

Kada je zaposlenik lojalan svojoj kompaniji, on ne samo da brine o njenim kupcima, već u potpunosti dijeli njene interese, poštuje i poštuje njenu statutu i doživljava je kao ličnu vrijednost!

Povećanje lojalnosti kupaca

Razgovaraćemo o aktivnostima vezanim za povećanje lojalnosti kupaca. Kao što znate, privlačenje novog klijenta je mnogo skuplje od zadržavanja postojećeg, tako da prije svega morate biti sigurni da već etablirani kupci kompanije ne zaborave na vas i ponavljaju kupovine (narudžbe) iznova i iznova. Kako uraditi?

Za početak saznajte šta ih čini sretnijima, šta ih čini sretnima, a šta razočaravaju. To se može učiniti putem bilo kojeg sistema povratnih informacija ili jednostavno korištenjem upitnika o zadovoljstvu, na primjer. Kada se pozabavite medom i katranom, možete početi razvijati program lojalnosti.

Metode za povećanje lojalnosti kupaca

Program lojalnosti je niz aktivnosti koje imaju za cilj povećanje zadovoljstva kupaca kroz posebne uslove kupovine i usluge u određenoj kompaniji (mreži kompanija). Slični programi pojavili su se početkom 20. vijeka kao način da se istaknu posebni kupci.

Ukratko, kada razvijate program lojalnosti za kupce, morate privući njihovu pažnju nekom vrstom pogodnosti - popustom, poklonom, besplatnom uslugom itd. To možete prenijeti ne samo u trenutku kupovine, već i SMS-om, e-poštom, messengerom, korištenjem .

Koju od metoda primijeniti na vas, niko sa sigurnošću ne može reći. Pokušajte i analizirajte reakcije svojih kupaca, promjene u prodaji i nivoima zadovoljstva, kako biste shvatili šta najbolje funkcionira, a na šta se ne isplati trošiti novac.

zaključci

Kao što ste već shvatili, koncept "lojalnosti" ima malo više značenja u korisničkoj službi nego samo pokazivanje odanosti ili odanosti osobe nečemu. Koncept je toliko opsežan da jedan članak jednostavno ne može pokriti njegovo značenje, ali ste vjerovatno shvatili glavnu suštinu. Formirajte i povećajte lojalnost vaših zaposlenika i kupaca, a vaše poslovanje će se stabilno razvijati i donositi vam veći profit.

Ne zaboravite ostaviti svoj komentar, važno nam je vaše stručno mišljenje!

Lojalnost kao osobina osobe je sklonost da se ostane u granicama zakonitosti, da se prema nekome ili nečemu odnosi s razumijevanjem, korektno i neutralno-dobronamjerno.

Parabola o mjeri lojalnosti. Izvjesni sufijski učitelj bio je danonoćno okružen učenicima i njegova reputacija je bila tolika da su ode u njegovu čast sastavljane od Samarkanda do Aleksandrije, a plemići sedam kraljevstava smatrali su ga zvijezdom vremena i učiteljem učitelja na Zemlji. . Jednom je, razgovarajući sa vladarom Buhare, primijetio: „Ljudi nisu vjerni, čak i kada misle da jesu. Iako se mora prihvatiti ibadet da bi se održali dobri društveni odnosi, u stvarnosti ga nema. Vladar je, međutim, pomislio da mu sufija želi laskati uvjeravajući ga da ti ljudi zapravo nisu njegovi sljedbenici, pa je rekao: „O, Derviš! Taština, dvoličnost i licemjerje neizostavni su atributi bliskih saradnika i dvorjana, onih koji okružuju privremene kraljeve, kao što sam ja. Ali Veličanstveni Kraljevi Kosmosa poput vas okruženi su iskrenim sljedbenicima, jer nemaju nikakve materijalne koristi od vašeg praćenja. Derviš je rekao: „U cijelom ovom gradu, i među svim ljudima koji su izjavili svoju privrženost meni i preko mene višim stvarima, ima, prema mojim podacima, jedan i po ljudi koji se neće bojati ako dođe do posao.

Da bi testirao ovu neobičnu teoriju, kralj je dao sufija uhapsiti zbog bogohuljenja i odveo ga ulicama grada do javnog pogubljenja kao primjer za stanovnike grada. Kada je Sufi uhapšen, niko iz njegove pratnje nije progovorio ni reč. Gomile su se okupile na ulicama kroz koje su ga pratili, ali ljudi su stajali u nijemom iščekivanju. Sat vremena nakon što su počeli da ga vode ulicama, muškarac je pritrčao stražarima i povikao: - On je nevin! Zatim je u sljedećem bloku jedan čovjek blokirao put povorci i rekao: "Uhapsite me." Kriv sam za bogohuljenje, ovaj covek je samo citirao moje reci da bi ih opovrgnuo! Kada su se na kraju dana sastali vladar i sufija da razgovaraju o događajima tog dana, sufija je rekao: „Vidiš, sve je tako. Osoba koja je vrištala da sam nevina bila je druga polovina, a onaj koji je zamijenio svoj život za moj je cijela osoba o kojoj sam govorio!

Odanost, ako s njom ne pomiješate servilnost, servilnost i ulagivanje, uključuje razmišljanje u modusu “Tvoja pobjeda je moja pobjeda”, “Ti pobjeđuješ, pa ja pobjeđujem”. Odanost je želja da se prvo shvati pa tek onda bude shvaćen. To je žudnja za sinergijom. Neprijatelj lojalnosti je razmišljanje u duhu: „Ne znam i ne želim da znam šta drugi ljudi misle i osećaju, kako doživljavaju svet. Nije me briga. Ako se neko sagne pred nekim, demonstrira lojalnost, nazivajući to lojalnošću, ja to zovem glupošću i osrednjošću, jer lojalnost je spremnost da se sagne niže, da stigne malo ranije, da bude gluplji od sivog, osrednjeg vođstva. Nije ni čudo što je Bernard Shaw rekao: “Odanost je sloboda od potrebe za razmišljanjem.”

Jednom riječju, crno-bijelo razmišljanje o nelojalnosti zasniva se na razdvajanju, rivalstvu, sučeljavanju, dok tok misli i logika lojalnosti poziva na saradnju, jedinstvo, spremnost da se pruži podrška, upozori na nešto, pomogne, žrtvuje se. nešto zarad objekta lojalnosti. Lojalnost podrazumijeva poštenje i lojalnost prema objektu lojalnosti, istovjetan odnos prema vrijednostima, osjećaj ponosa prema objektu lojalnosti i otvoreno iskazivanje takvog stava.

Općenito, pristojna osoba treba biti stroga prema sebi i lojalna drugima. U istinskoj lojalnosti nema želje da se nekome nameću svoje vrijednosti, principi, svoj pogled na svijet. Lojalnost priznaje pravo drugih da budu drugačiji. Ona u osobi ne traži ono što razdvaja, već ono što spaja. Istinska lojalnost gadi se gurati svoj nos u tuđi život, ometati se i kontrolirati svaki korak drugih ljudi. To važi i za lojalnost na nivou državnog razmišljanja. Mnoge zemlje glasno deklariraju svoju lojalnost, toleranciju, demokratiju, a istovremeno se zarad svojih interesa i razumijevanja svijeta bezočno miješaju u živote drugih naroda, nanoseći im nebrojene katastrofe i patnje.

Istinska odanost živi i napreduje u okruženju nesebičnosti i bezuslovnosti. Tamo gdje su vidljivi prljavi tragovi vlastitog interesa, lojalnost poprima iskrivljene, ružne oblike. Stoga je lojalnost lako pobrkati s njenim surogatima: oportunizmom, servilnošću i konformizmom.

Priroda lojalnosti, njena društvena obojenost u potpunosti zavisi od toga ko je i ko predstavlja. Možete biti lojalni fašizmu, nacionalizmu, terorizmu i vjerskom fanatizmu. Sadista je odan svojoj vrsti, lopovi i razbojnici su lojalni kriminalcima, makroi su lojalni prostituciji.

Zaronimo u istoriju i vidimo kakvu ulogu u životu čoveka može odigrati odanost drugih ljudi nekom kvalitetu njegove ličnosti. Talentovanog kmeta Tarasa Ševčenka primetio je njegov zemljak Ivan Sošenko. Svidjelo mu se djelo Ševčenka, koje je i radio ljetna bašta, a Tarasa je doveo u radionicu Karla Brjulova. Veliki umjetnik je odmah uvidio talenat kmeta i rekao da mladog umjetnika treba poslati da studira na Akademiji umjetnosti. Ali ovdje je problem! Kmetovi nisu uzimani u Akademiju. Vlasnik zemlje Pavel Engelhardt, koji je bio vlasnik Ševčenka, kategorički se protivio puštanju mladog talenta, izjavljujući da je to njegovo vlasništvo i da se ne namjerava odvojiti od njega. Bez obzira na to kako su Karl Brjulov i veliki umetnik Aleksej Venecijanov tražili Ševčenka, kmet-vlasnik nije bio sklon ovoj, kako je rekao, „filantropiji“.

Ali odanost talentu mladog umjetnika već je čvrsto zavladala Brjulovljevim umom. Odanost je prijateljska sa saosećanjem, ona je uvek spremna da podrži, pomogne, žrtvuje nešto zarad objekta lojalnosti, a Brjulov žuri po pomoć svom prijatelju - velikom pesniku, vaspitaču prestolonaslednika, caričinom miljeniku , sa kojim je zajedno jecala nad Šilerovim pesmama - Vasilij Žukovski. Žukovski je takođe postao prožet odanošću talentu i sudbini mladog umetnika. Odmah je o svemu ispričao carici Aleksandri Fjodorovnoj, a ona je, zauzvrat, obavestila svog muža o kmetu umetniku.

Po naređenju cara, ministar carskog dvora Pjotr ​​Volkonski i predsednik Akademije umetnosti Aleksej Olenjin umešali su se u „ringišpil“ umetnikovog puštanja na slobodu. Ali Engelhardt je bio tvrdoglav i beskompromisan. Na kraju je za slobodu Tarasa tražio 2.500 rubalja - veoma značajan iznos za ono vreme, višestruko veći od cene običnih kmetova.

Brjulov i Žukovski, procijenivši svoje finansijske mogućnosti, shvatili su da ne mogu bez pomoći carice. Aleksandra Fedorovna je pristala da plati, ali pod uslovom da joj Brjulov naslika dugo obećani portret Žukovskog. Karl Pavlovič se dao na posao.

U međuvremenu, Ševčenko je, kao i mnogi mladi umetnici, radio kao portretista. Nekako mu je jedan general naručio portret i obećao pristojnu sumu za njega. Ali, kada je portret bio spreman, počeo je da pronalazi mane i na kraju je odbio da uzme i plati svoju sliku.

Taras se uvrijedio i odlučio da se osveti. Zamazio je uniformu i epolete, zauzvrat ofarbao belu košulju, peškir i pribor za brijanje, a sliku prodao kao znak brijaču gde je njegov prestupnik odlazio da se brije...

Kada je general ugledao sebe kao lajavca kod berberina, umalo je predao svoju dušu Bogu, odmah je kupio znak, zatim otišao kod Engelhardta i zamolio zemljoposednika da mu proda smelog kmeta. Istovremeno je pristao da plati mnogo više od 2.500 rubalja. Pohlepni Engelhard je trljao ruke od radosti. Može se zamisliti šta bi se dogodilo sa Ševčenkom da je bio u okrutnim kandžama generala. Ali, kao što znamo, lojalnost, ako je odlučila pomoći, neće odustati od svoje namjere.

Taras je, saznavši za njegovu navodnu prodaju, shvatio užas svoje situacije i pojurio kod Brjulova u pomoć, odmah je saopštio vest Žukovskom, a ovaj Aleksandri Fjodorovnoj. Najveće nezadovoljstvo Engelhardtu je prenijeto iz palate, a dogovor je propao.

Brjulov je ubrzo naslikao obećani portret Žukovskog, a izvučen je među članovima kraljevske porodice. Prihod od srećki dat je Engelhardtu, a Ševčenko je dobio svoju dugo očekivanu slobodu.

Tako je lojalnost čitave grupe uticajnih ljudi talentu mladog umetnika odigrala presudnu ulogu u njegovom životu. Sačuvani su dokumentarni dokazi o tome kako se sam umjetnik prisjećao svog oslobođenja od kmetstva.

Pitanja istražitelja i odgovori T.G. Ševčenka tokom ispitivanja u III odjeljenju. 21. aprila 1847., Sankt Peterburg

1. Opišite svoje porijeklo, slučaj kojim ste oslobođeni kmetstva, vaše odrastanje na Akademiji umjetnosti, vaše studije nakon završetka Akademije, putovanja po Maloj Rusiji i razloge koji su vas natjerali da više učite poeziju nego slikarstvo.

2. Protiv vas postoje dokazi da ste učestvovali u planovima Slavističkog društva sv. Ćirila i Metodija. Objasnite detaljno: kada je i ko osnovao ovo društvo, a ako pretpostavka o njegovom osnivanju još nije izvršena, ko je i kada te pretpostavke iznio.

1. ja sam sin kmeta; u djetinjstvu je izgubio oca i majku; 1828. uveo ga je u dvorište jedan posjednik; 1838. oslobođen je od kmetstva od strane avgustovske carske porodice, preko Vasilija Andrejeviča Žukovskog, grofa Mihaila Jurjeviča Vielgorskog i Karla Pavloviča Brjulova. Brjulov je naslikao portret Žukovskog za carsku porodicu, a tim novcem sam kupljen od zemljoposednika. Studirao sam crtanje i slikanje na Akademiji umjetnosti do 1844. godine. Po završetku Akademije, postavljen je u Kijevsku arheografsku komisiju kao službenik za crtanje i prikupljanje narodnih legendi, bajki i pjesama u južnim ruskim gubernijama. Od detinjstva sam voleo poeziju i počeo sam da pišem 1837. Moja prva pesma pod naslovom: „Katerina“ posvećena je Žukovskom, što je izazvalo oduševljenje kod malih Rusa, i počeo sam da pišem poeziju ne ostavljajući slikarstvo.

2. Dokazi da učestvujem u planovima slavenskog društva nisu pošteni.

Lakmus test lojalnosti je odnos prema odsutnim ljudima. Ako osoba iza leđa drugog ne govori loše o njemu, time mu pokazuje lojalnost i izražava svoju pristojnost. Stephen Covey piše: „Pretpostavimo da ti i ja razgovaramo jedan na jedan - peremo kosti šefu, što sebi nikada ne bismo dozvolili da je on u istoj prostoriji. Šta se dešava ako se borimo? Bićete sigurni da ću sa drugima razgovarati o vašim nedostacima. Uostalom, mi smo to uradili u odnosu na gazdu! Znaš moju prirodu. Govorim ti lijepe stvari u lice i klevetam te iza leđa. Ovo je suština dvoličnosti. Možemo li reći da povećava samopouzdanje? Zamislite sad da ste počeli da kritikujete odsutnog šefa, a ja kažem da se u nekim stvarima slažem s vama i predlažem da zajedno odemo do njegove kancelarije i pokušamo da objasnimo šta mislimo da radi pogrešno. Šta mislite kako ću se ponašati u situaciji da neko sam počne da ga blati?

Pouzdanost zaposlenog mjeri se nivoom njegove lojalnosti organizaciji. Postoji nekoliko nivoa lojalnosti i svaki sledeći pruža više visok stepen posvećenost kompaniji. Lojalnost može biti na nivou atributa, na nivou ponašanja, na nivou sposobnosti i na nivou uverenja.

Jasno je da je lojalnost vrednija na nivou kada se misija i principi organizacije poklapaju sa uverenjima zaposlenog. Nivo lojalnosti se može izraziti i na sljedeći anegdotski način: - Mogu li računati na lojalnost vaše banke prema sebi prilikom primanja kredita? - Da li ste VIP klijent naše banke? - Ne, ali nisam vraćao kredite nekoliko banaka - vaših konkurenata.

Petr Kovalev