Удовлетвореност на потребителите. Задоволяване на нуждите на потребителите. Измерване на удовлетвореността на клиентите с анкети

H W Y Y Y Y Z

удовлетвореността на клиентите -

удовлетвореност на клиентите (укр) удовлетвореност на клиентите (англ) Kundenzufriedenheit (герм) la satisfaction de la clientèle (fr)

удовлетвореността на клиентите- способността на даден продукт или услуга да отговаря максимално на нуждите на потребителя според качествата си, за които се закупува продуктът (услугата), както и способността на фирмата, която произвежда продукта или предоставя услугата да задоволи максимално нуждите на потребителя от продукта или услугата.

Има четири основни компонента на въздействието върху удовлетвореността на клиентите: основните характеристики на продукта или услугата, които потребителите очакват от всички производители на продукта или услугата; продуктово обслужване и система за поддръжка; способността за компенсиране на щети и възможността за задоволяване на личните нужди на потребителите. Оценката на удовлетвореността на клиентите се основава на изследването на два фактора: разбиране от ориентирана към клиента организация на връзката, от една страна, между удовлетвореността на клиента и неговото постоянство, и от друга страна, с печалбата. Вторият фактор са бизнес инструментите, които помагат на организацията да разбере напълно проблемите на възприятието, поведението и нагласите на своите клиенти.

Индексът на потребителската удовлетвореност е показател, изчислен въз основа на набор от оценки на качеството на услугите и стоките, направени от купувача. С други думи, оценката на продукта се прави от тези, които предпочитат да го купят. Този показател често се различава от дела на продукта на пазара и нивото на неговите продажби, тъй като отразява отношението на потребителите. Какво е удовлетворението на потребителите? Тя включва неговите очаквания от продукта, имиджа на самата компания, представата за цената и качеството на продукта. Индикатор за лоялност е положителна оценка на стойността на даден продукт или услуга от потребителя и степента на готовността му да повтори услугата или покупката. Индексът на удовлетвореност в национален мащаб е много важен информационен инструмент за страната, тъй като съдържа първоначални данни, които отделните компании могат да използват, по-специално, за да определят собствената си пазарна позиция или да подобрят качеството на своите услуги.

Измерването на удовлетвореността на клиентите е важен инструментда се определят стъпките за по-нататъшното развитие на компанията. Степента на удовлетвореност на клиентите е вид „глас“, който ви позволява да чуете изискванията, желанията и причините за недоволството на клиентите и да ги вземете предвид при по-нататъшна работа. За целта е желателно да използвате различни източници на информация и да можете да си сътрудничите с потребителите, за да предвидите евентуалните им нужди.

Оценката на удовлетвореността на потребителите е маркетингово проучване, което ви позволява да определите колко доволен е потребителят от качеството на услугата, качеството на продукта, колко е лоялен към тази компания и т. Оценката се основава на изследване на два фактора. Първият е оценка на нивото на разбиране от страна на организациите и техния персонал на разликата между собствените им печалби и степента на удовлетвореност на клиентите и какво определя постоянството и предпочитанията на последните. Вторият фактор е изследването на онези начини, средства за бизнес, които пряко се отнасят до отношението, възприятието и поведението на потребителя. Провеждат се подобни изследвания различни начиниедин от които е анкета. Въпросникът за удовлетвореността на клиентите е вид документ, който се предлага за попълване и се състои от три части: призиви към потребителя, самия въпросник и инструкции и обратна връзка. Самият въпросник може да изглежда като таблица с раздели: предмет на оценяване, критерии за оценяване и самата оценка или може да бъде тест, където трябва да поставите отметка или да има различен вид в съответствие със задачата. Такива въпросници могат да се изпращат по пощата, могат да се предлагат за попълване в изходи.

Потребителят избира туристическия продукт, който е най-ценен за него. Потребителите се стремят да максимизират стойността въз основа на приемливостта на разходите за намиране на желания туристически продукт, нивото на познаване на туристическия продукт, възможностите за движение и нивото на дохода. Те формират определена представа за прогнозираната стойност и действат въз основа на нея. След това те сравняват действителната стойност, която са получили с очакваната стойност, като резултатът от това сравнение се отразява на степента на тяхното удоволствие и поведение при закупуване на туристически продукт.

клиентска стойност

Предоставената клиентска стойност е разликата между общата клиентска стойност и общи разходипотребител при закупуване на този туристически продукт - "ползата" на потребителя.
Потребителите купуват туристически продукт от туристическите компании, които смятат, че предлагат най-високата стойност за клиента – разликата между общата стойност за клиента и общите потребителски разходи.
Общата клиентска стойност е общата сума от стойностите на туристическия продукт, обслужващия персонал и формата на представяне, които купувачът получава при закупуването на този туристически продукт.
Общите потребителски разходи са общите парични, времеви, енергийни и психологически разходи, свързани с придобиването на туристически продукт.
Ниска офертна цена гарантира най-висока стойностпредвидени и, следователно, висшето учебно заведение интереса на потребителите към придобиването на туристически продукт. Предоставената стойност трябва да се възхвалява като „полза за клиента“.

Очевидно купувачите правят избор въз основа на самите предпоставки и ограничения, като понякога правят покупки, които обещават по-големи ползи за тях лично, а не за туристическата компания. Концепцията за клиентска стойност обаче е приложима в много ситуации и обобщава добре много наблюдения. Концепцията предполага, че продавачът трябва първо да оцени комбинираната клиентска стойност и клиентските разходи, свързани с неговото собствено маркетингово предложение и тези на конкурентите. След това е необходимо да се определи как това предложение се осъществява от гледна точка на концепцията за клиентска стойност на предоставената информация. Ако туристическият агент установи, че конкурентите предоставят по-голяма стойност, тогава той има две възможности. Той може да се опита да максимизира общата стойност за клиента чрез подобряване или повишаване на ползата за клиента по отношение на самия продукт, услугата, персонала или имиджа на туристическия продукт. Или може да намали общите потребителски разходи чрез понижаване на цената на туристическия продукт, като улесни прехвърлянето до дестинацията на туристическия продукт или като поеме част от риска на купувача чрез предлагане на гаранция.

Степента на задоволяване на очакванията на потребителите

Степента на удовлетворение на потребителя от перфектната покупка зависи от това доколко тя отговаря на очакванията му. Потребителите могат да изпитат различна степен на удовлетворение. Ако свойствата на даден туристически продукт се различават от очакваните, тогава потребителите са в неудовлетворено състояние. Ако свойствата отговарят на очакванията, тогава потребителите са в състояние на удоволствие. Ако свойствата на даден туристически продукт надхвърлят очакванията, тогава потребителите изпитват състояние на дълбоко удовлетворение или удоволствие.

Очакванията на клиентите се формират въз основа на минали преживявания при пазаруване, мнения на приятели или колеги, както и маркетингова информация, информация за туристически продукти на конкуренти и обещания. Туристическите компании трябва да внимават при определянето на правилното ниво на очакванията. Ако те формират ниски очаквания за даден туристически продукт, те ще задоволят купувачите, но няма да могат да постигнат високо ниво на продажби. Високите очаквания за даден туристически продукт могат да разочароват купувачите. Например, преди няколко години Holiday-Inn стартира кампания, наречена „Без изненади“, в която обещава да избави клиентите си от всички проблеми, свързани с настаняването и обслужването. Въпреки това клиентите на ваканционните ханове все още се сблъскват с определени предизвикателства и тъй като очакванията им бяха надхвърлени, много от тях останаха неудовлетворени. Затова Holiday-Inn беше принуден да прекрати тази кампания.

Туристическите компании, ориентирани към потребителите, им предоставят удобна възможност да изразят своите оплаквания и предложения. Хотелите поставят кутии за предложения, клиентите на напускане са помолени да попълнят карти за коментари и се наемат специални адвокати, които да се занимават с оплаквания от недоволни клиенти. Някои ориентирани към потребителите туристически компании предоставят горещи линии, на които потребителите да се обаждат за информация, предложения или оплаквания.
Такива системи помагат на туристическите компании не само да разрешават проблемите бързо, но и са източник на много добри идеиза подобряване на туристическите продукти и услуги.

Измерване на удовлетвореността на клиентите с анкети

Обикновените оплаквания и предложения не могат да помогнат на една туристическа компания да определи напълно доколко са доволни потребителите от нейния туристически продукт. Проучванията показват, че потребителите са недоволни от всяка четвърта покупка, която правят, но по-малко от 5% от тези недоволни потребители ще се оплачат - повечето от тях просто предпочитат продуктите на друга туристическа компания. И в резултат на това туристическата компания губи своите клиенти.

Отговорните туристически компании използват метода за директно измерване на нивото на удовлетвореност на потребителите чрез провеждане на редовни проучвания. За да получат мнението на потребителите за различни аспекти от тяхната дейност, туристическите компании изпращат въпросници или провеждат произволно телефонно проучване на потребители, които наскоро са използвали услугите на туристическа компания.
други полезен начиноценката на удовлетвореността на клиентите е набирането на специални хора, които, преструвайки се на обикновени потребители, купуват туристическия продукт на различни туристически компании и след това докладват своите наблюдения на ръководството. За да проверят как служителите на туристическата компания се справят с проблемите, тези псевдоконсуматори понякога нарочно създават проблеми. обслужващ персонал. Например в ресторант те могат да се оплачат от качеството на храната, която им се предлага, за да видят как ще се държи обслужващият персонал.

Анализ на причините за загубата на потребители. Туристическите компании трябва да комуникират с потребителите, които са спрели да пазаруват или са отишли ​​при конкуренти, за да разберат причините за това явление. Те трябва не само да провеждат прощални интервюта, но и да наблюдават степента на загуба на потребителите. Нарастващото ниво на загуба на потребители показва, че туристическите компании не са в състояние да осигурят на своите потребители адекватно ниво на услуги.

Понякога нивото на удовлетвореност на клиента може да бъде доста трудно за тълкуване. Когато потребителите определят своето ниво на удовлетворение по отношение на специфични аспекти от представянето на туристическа компания, като например доставка, те могат да определят добрата доставка по много различни начини. Добрата доставка може да означава навременна доставка, пълно изпълнение на поръчката или нещо друго. Туристическата компания трябва също така да вземе предвид факта, че двама потребители могат да изразят „дълбоко задоволство“ по много различни причини. Някои почти постоянно са в състояние на удоволствие, докато други почти винаги са недоволни, а в този случай са доволни. Освен това мениджърите могат да манипулират оценките си за удовлетвореност на клиентите. Те могат да бъдат изключително отзивчиви към потребителите точно преди самото проучване или може да не включват недоволни потребители в резултатите от проучването.

Въпреки че ориентираните към потребителите туристически компании се стремят да задоволят своите потребители повече от конкурентите, те не се стремят да постигнат възможно най-високо ниво на потребителско удовлетворение. Една туристическа компания може постоянно да подобрява удовлетвореността на клиентите чрез намаляване на цената на туристическия продукт или увеличаване на обема на предоставяните услуги, но такива действия водят до намаляване на печалбите. Успехът на една туристическа компания зависи не само от потребителите, но и от много други хора, включително служители на туристическата компания, посредници и акционери. Желанието да се харчат повече за подобряване на удовлетвореността на клиентите може да доведе до изтичане на средства, насочени към удовлетворяване на тези други „партньори“. По този начин целта на маркетинга в туризма е да осигури стойност за клиента, като същевременно поддържа рентабилността на туристическата компания. И накрая, туристическата компания трябва да осигури достатъчно високо ниво на удовлетвореност на клиентите и в същото време приемливо ниво на удовлетворение на останалите участници в маркетинговия процес. Това изисква постигане на фин баланс: туристическата компания трябва едновременно да повиши стойността на клиентите и удовлетвореността на клиентите, но да го направи по такъв начин, че помещенията на хотела да не останат с голи стени.

Предоставяне на стойност за клиента и осигуряване на подходящо ниво на удовлетворение

Стойността на клиентите и нивата на удовлетвореност са важни съставки в маркетинговата формула за успех. Разгледайте концепциите за веригата на стойността И системата за предоставяне на стойност.
Туристическата компания трябва да оцени разходите и ефективността на всяка дейност, която създава стойност, и да търси начини да я подобри. Освен това трябва да вземе предвид като еталон разходите и представянето на конкурентите. Ако се окаже, че фирмата може да изпълнява определени дейности по-добре от конкурентите, тогава тя може да има предимства.
Успехът на една туристическа компания зависи не само от това колко добре изпълняват работата си различните отдели, но и от това колко добре работят. Много често се случва така отделни подразделенияпоставят собствените си интереси като основна задача, вместо да се грижат за общото благосъстояние на туристическата компания и крайния потребител.

За да решат този проблем, туристическите компании трябва да обърнат повече внимание на гладкото управление на основните компоненти на процеса. предприемаческа дейност, които основно се свеждат до обработка на входящата информация и взаимодействие между различни функционални звена.

Система за доставка на стойност

Да постигне конкурентно предимство, една туристическа компания трябва да вземе предвид не само своята верига за стойност, но и да обърне внимание на веригите за стойност на своите клиенти. Днес много туристически компании си сътрудничат с партньори по веригата за доставки, за да подобрят ефективността на своята система за предоставяне на стойност за клиентите.
Система за предоставяне на стойност за клиента - система, състояща се от веригите за стойност на конкретна туристическа компания, както и нейните доставчици, посредници и накрая потребителите, които работят заедно, за да предоставят стойност на потребителите.

Тъй като туристическите компании се стремят да надминат конкуренцията, те са принудени да работят в тясно сътрудничество. Конкуренцията се засили на съвременния туристически пазар, няма място между отделните туристически компании. Вместо това, това се случва между системите за доставка на стойност, създадени от тези конкуренти.
В новия подход маркетингът "поема" разработването и управлението на системата за доставка на стойност, за да обслужва целевите клиентски сегменти. Днешните ръководители на маркетинга в туризма трябва да мислят отвъд продажбата на туристически продукти, но също и за стимулиране на развитието на по-добри туристически продукти, активно сътрудничество между отделите за управление на ключови елементи от бизнес процеса и установяване на тясно сътрудничество с външни партньори.
В допълнение към изграждането на устойчиви взаимоотношения със своите партньори във веригата на доставки, съвременните туристически компании трябва да работят за укрепване на връзките си с крайните потребители и да увеличат своята ангажираност към туристическите продукти.

Туристическите компании трябва да бъдат внимателни към нивото на "изтичане" на потребителите и постоянно да се стремят да го намалят. Първо, туристическата компания трябва да определи нивото на задържане на клиентите, след това причините за "изтичането" на клиенти и да идентифицира тези, които могат да бъдат повлияни или отстранени. Разбира се, с клиенти, които напускат този регион, или с клиенти - предприемачи, които напускат определен бизнес, нищо не може да се направи. От друга страна, могат да се предприемат определени мерки за задържане на потребителите, които „напускат“ туристическите компании поради лошо качество на туристическите продукти, лошо обслужване или много високи цени. Трябва да се използва диаграма на честотно разпределение, която отразява процента на потребителите, които са се отказали от туристическия продукт по определени причини.
Възможно е да се оцени загубата на печалба в резултат на увеличаване на нивото на загуба на клиенти. За всеки потребител тя съвпада със стойността, която туристическата фирма би получила за времето, през което потребителят би останал неин клиент.
Разходите за намаляване на изтичането също трябва да бъдат оценени. Ако разходите са по-ниски от загубите от загуба на клиенти, тогава туристическата компания трябва да понесе допълнителни разходи, за да задържи клиентите.

Необходимостта да се задържат потребителите

Успешните днес туристически компании правят всичко възможно да задържат клиентите си. Много туристически пазари вече са доста стабилни и не се добавят много нови потребители към основните категории туристически продукти. Конкуренцията се засилва и разходите за привличане на нови клиенти се увеличават. На тези туристически пазари разходите за привличане на нови клиенти са пет пъти по-високи от разходите за задоволяване на нуждите на съществуващите клиенти. Атакуващият маркетинг е много по-скъп от защитния маркетинг, тъй като изисква значителни разходи за различни дейности, насочени към бракониерство на доволни клиенти от конкурентите. Един доклад установи, че ако една туристическа компания може да намали загубата на клиенти с едва 5%, тя може да увеличи печалбите с 25-85%.

По този начин, въпреки факта, че модерен маркетинге насочена към формиране на набор от маркетингови дейности, които трябва да осигурят високо ниво на продажби и да привлекат нови потребители, първата линия на защита на компанията се формира от начини за задържане на потребителите. И най-добрият начин да направите това е да осигурите високо ниво на удовлетвореност на клиентите, което се отплаща с високо ниво на лоялност на клиентите към туристическите продукти на фирмата.

Маркетингът на взаимоотношенията включва изграждане, поддържане и разширяване на силни връзки с потребителите и други партньори на туристическа компания. Маркетингът на взаимоотношенията е фокусиран върху дългосрочно сътрудничество. Неговата цел е да предостави на потребителя дългосрочна стойност, изисква всички отдели на туристическата компания да работят заедно в областта на маркетинга като единен екип, който трябва да обслужва потребителите, включва установяване на взаимоотношения на много нива - икономическо, социални, технически и правни, резултатът от които трябва да бъде университетско потребителско благоволение.

Нива на взаимоотношения с потребителите
- Основен. Туристическите фирми продават туристически продукт, но не се интересуват от бъдещата му съдба.
- Реактивен. Туристическите компании продават туристическия продукт и канят потребителите да се обаждат и да задават всякакви въпроси, възникнали след закупуването на туристическия продукт.
- Отговорен. Туристическите компании се обаждат на потребителите малко след продажбата и ги питат за техния опит, желания или оплаквания. Тази информация помага на туристическата компания непрекъснато да подобрява системата за оферти.
- Активен. Туристически компании или посредници се обаждат на потребителите от време на време с предложения за подобряване на туристическите продукти, които са в тях, или за закупуване на нови.
- Партньор. Туристическата компания е постоянно с потребители и други партньори в търсене на начини да предложи най-високата стойност.

Маркетинговата стратегия на взаимоотношенията на туристическа компания ще зависи от броя на нейните потребители и от нивото на печалба, получено от всеки от тях. Например туристически компании с голям брой потребители, всеки от които носи малка печалба, практикуват основен маркетинг. На туристическите пазари с малко потребители и високи нива на доходи повечето продавачи практикуват партньорски маркетинг.

Изучаване на ценностната система на потребителите

Потребителите, въз основа на тяхната ценностна система, избират алтернативи на даден туристически продукт, оценявайки ги според набор от туристически дестинации и по този начин определяйки туристическия продукт, който ще купят. За потребителя не е лесно да формулира своята ценностна система. Така че вместо да го накара да мисли за атрибутите изолирано, по време на свързания анализ, потребителите изразяват своите мисли за продуктите като цяло и след това, въз основа на математически анализ, се определя ценностната система, която е в основата на техния избор.

Изследването на ценностната система на потребителите на базата на съответния анализ се извършва в следната последователност:
1. Идентифициране на съответните туристически продукти.
2. Избор на начин на представяне на туристическите продукти пред потребителите.
3. Изберете вида на измерването.
4. Определяне на типа потребителско отношение към туристическите продукти.
5. Избор на методи за анализ на събраните данни.

Когато бъдат открити туристически продукти, изследователят обикновено разработва първоначален списък от тях, който се прецизира въз основа на мнението на специалистите. Понякога те събират малка фокус група.
На втория етап от анализа се определя дали да се проведе изследване на базата на цялата съвкупност от туристически продукти (пълен профилен анализ) или само на базата на част от тях.
Частичен анализ обикновено се извършва, когато туристическият продукт се описва от голям брой туристически дестинации, които в този случай се разделят на няколко групи. След това се извършва последователна оценка, като се използва всяка група туристически дестинации. След това се определя система от ценности за целия набор от туристически дестинации.
Когато се използват рангове, всички изследвани продукти се сравняват изрично и оценката се извършва, да речем, въз основа на метода на сравнения по двойки.

Във втория вариант на метода за класиране респондентите първо трябва да категоризират продуктите, които се оценяват в три категории:
1. Много ми харесва.
2. Като средно.
3. Харесвате го малко или изобщо не го харесвате.

След това се извършва класирането във всяка група. Прилагането на този подход изисква използването на пълен профилен анализ.
Проучванията показват, че използването на измервания за рейтинг и ранг при идентифициране на степента на потребителските предпочитания дава подобни резултати. Редът по ранг се използва по-често, тъй като се основава на количествени оценки„големината на намерението за покупка“ или „степента на привлекателност на туристическия продукт“. Изборът на скала за измерване до голяма степен се определя от характеристиките на условията на измерване и способността на респондентите да дават надеждни резултати.

При определяне на типа отношение на потребителя към даден туристически продукт се използват два основни подхода:
- Оказва се предимството;
- Определя се до каква степен потребителят харесва продукта или намерението да го купи.

Нека обясним разликата между тези два подхода, използвайки примера за избор между два туристически продукта:
Изборът зависи от това дали респондентите отговарят на въпроса:
„Кои курортни предимства предоставяте?“ или „За кой курорт е най-вероятно да си купите билет?“ Потребителят може да предпочете курорт А, но поради липса на достатъчно пари за закупуване на билет до курорт Б.
И двата подхода често се използват в практиката. Изборът зависи от това върху какво се фокусира изследването: пазарен дялили обем на продажбите, когато става въпрос за оценка на размера на туристическия пазар, който се характеризира с намерението на потребителите да купят или да не купят туристически продукт.
Изборът на методи за анализ на събраните данни зависи от предишни решения. Така, ако се използва рейтинг, т.е. трябва да посочите например колко харесвате изследвания продукт по скала от 1 до 10, тогава ценностната система се изгражда на базата на регресионен анализ. Ако респондентите оценяват вероятността за покупка, тогава въз основа на регресионния модел се получават оценки, които са в диапазона от 0 до 1. Освен това е възможно да се използва регресионен анализ в двоични променливи (0,1).

В допълнение към основната, традиционна посока на използване на резултатите от подобни маркетингово проучване, насочени към определяне на относителната важност на отделните туристически дестинации и получаване на произтичащите оценки на отделните туристически продукти, могат да се използват за целите на сегментирането. Това се отнася за сегментиране въз основа на полза. В този случай, на базата на клъстерен анализ, в зависимост от тяхната ценностна система, респондентите се групират в отделни сегменти. Във всеки сегмент ценностните системи на отделните потребители са сходни.
Използвайки допълнително и други критерии за сегментиране, се избират сегменти за развитие на пазара или целеви туристически пазари.

В допълнение, резултатите от такива проучвания могат да се използват за прогнозиране на пазарния дял и обема на продажбите на конкурентни туристически продукти. В този случай се извеждат потребителски оценки за алтернативни туристически продукти. Въз основа на оценките се определя система от потребителски ценности. Въз основа на тази система от ценности е възможно да се определи стойността на всеки туристически продукт, който дори не се взема предвид при формирането на самата система от ценности.

Основното условие за използване на свързан анализ е способността да се опише изследваният туристически продукт с помощта на набор от туристически дестинации. Важно е да се идентифицира такъв набор от туристически дестинации, така че отделните атрибути да се възприемат от потребителите като независими, т.е. стойността на един атрибут не зависи от стойността на другия. Допълнителни приложения този методпредполага, че респондентите са запознати с категорията туристически продукт, който се изследва. По този начин този метод е неприложим за изучаване на непознати за потребителя категории от туристически продукт (основно нов). Тъй като според резултатите от анализа е възможно да се подобрят отделни туристически дестинации на даден туристически продукт, атрибутите трябва да имат конкретно реално значение.

Организацията трябва да наблюдава информацията относно възприемането от страна на потребителите на съответствието на организацията с техните изисквания, като един от начините за измерване на функционирането на QMS K. За да направите това, е необходимо да използвате методи за получаване и прилагане на тази информация (GOST R ISO 9001:2001, точка 8.2.1).

Измерването и наблюдението на удовлетвореността на клиентите се основава на анализ на информация, свързана с клиентите. Събирането на такава информация може да бъде активно или пасивно. Ръководството трябва да вземе предвид, че има много източници на информация, свързана с клиентите, така че е необходимо да се разработят ефективни и ефикасни процеси за събиране, анализиране и използване на тази информация за подобряване на работата на организацията. Организацията трябва да идентифицира вътрешни и външни източници на информация за клиенти и крайни потребители, които са достъпни в писмена и устна форма. Примери за информация, свързана с клиента (ISO 9004:2000), са:

• потребителски и потребителски прегледи;
• обратна връзка за перспективите на продукта;
• изисквания на клиента и информация за договора;
• потребности на пазара;
• данни за предоставяне на услуги;
• информация, свързана с конкуренцията.

Ръководството трябва да има предвид, че измерването на удовлетвореността на клиентите е жизненоважен инструмент за QMS. Искане, измерване и наблюдение от организацията обратна връзкаотносно удовлетвореността на клиентите предоставя информация на постоянна основа. Този процес отразява спазването на изискванията, удовлетворяването на нуждите и очакванията на потребителите, както и цената и доставката на продуктите.

Една организация трябва да разработи и използва източници на информация за удовлетвореността на клиентите, да си сътрудничи със своите клиенти, за да предвиди бъдещи нужди и да планира и разработва процеси за ефективно и ефикасно справяне с обратната връзка с клиентите. Чрез планирането на тези процеси е необходимо да се определят и прилагат методи за събиране на данни, включително източници на информация, честота на събиране и анализ на данни. Изброяваме източниците на информация за удовлетвореността на клиентите:

• потребителски оплаквания;
• директна комуникация с потребителите;
• проучвания и проучвания;
• събиране и анализ на данни, възложени на подизпълнители;
• целеви групи;
• доклади на потребителски организации;
• съобщения в различни медии;
• изучаването на индустриите и икономиката.

Помислете за пример за системно решение на такъв проблем като определяне на удовлетвореността от продукта.

Наличието на база от лоялни клиенти осигурява на компанията постоянен, предвидим доход финансови ресурсинеобходими за осигуряване на стабилност и планиране на нови проекти. Ето защо мониторингът на удовлетвореността на клиентите се превърна в една от най-важните области на холистичната система за управление на удовлетвореността на клиентите.

Какво е удовлетворението на потребителите?

Първо трябва да изясните, че понятието "удовлетворение" присъства в много области на човешката дейност. Ще трябва да разгледаме тази концепция от различни позиции и да анализираме тяхната разлика.

В обяснителния речник на Ожегов думата „удовлетворение“ означава чувството на някой, който е доволен от изпълнението на своите стремежи, желания, нужди: да получи пълно удовлетворение от работата, чувство на удовлетворение Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. РечникРуски език: 80 000 думи и фразеологични изрази / Руската академия на науките. Институт по руски език. В. В. Виноградова. -- 4-то изд., доп. - М.: Азбуковник, 1999. - с. 756..

По принцип концепцията за удовлетворение е описана в психологически източници. Съставителите на големия психологически речник Мещеряков и Зинченко Мещерякова Б.Г. Големият психологически речник / Б.Г. Мещеряков. Москва: Prime Eurosign. - 2003. - P. 672., те вярват, че удовлетворението (на английски satisfaction) е субективна оценка на качеството на определени обекти, условия на живот и дейност, живот като цяло, взаимоотношения с хората, самите хора, включително себе си ( самочувствие). Висока степенудовлетворението от живота, очевидно, е това, което се нарича щастие.

Това, което Ожегов нарича „удовлетворение от работата“, Мещеряков описва в своя речник по следния начин: удовлетворението от работата е емоционално оцветено оценъчно представяне на субекта на дейност за резултата от неговата трудова дейност, за самия процес на работа и външните условия, в които той се извършва.

Понятието „удовлетворение“ (както и неговата противоположност – „неудовлетвореност“) се използва в много психологически и социологически трудове (Асеев; Белова; Гатман; Китвел; Лихачов; Мурутар; Наумова; Хаав и др.). Авторите обаче не разкриват същността тази концепцияи затова често замества друго понятие - "удовлетворение" http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/dict/17.php.

Основно феноменът на удовлетворението се изучава от две позиции – общопсихологическа и социално-психологическа (или социална).

В рамките на общопсихологическия подход удовлетворението се разглежда или като състояние, или като мотив. В първия случай удовлетворението се разбира като чувство на удоволствие, състояние на удовлетворение, радост, изпитвани от субекта, чиито желания и изисквания са удовлетворени. Удовлетворението / неудовлетвореността като състояние се разглежда например от Н. Д. Левитов, М. И. Дяченко и Л. А. Кандибович. Там.

Има и обратна тенденция. И така, П. М. Джейкъбсън използва термина „удовлетворение“, въпреки че всъщност говорим за фактори, които допринасят или не допринасят за формирането на удовлетворение.

Особено тълкуване на удовлетворението и задоволството, напълно объркващо разбирането на тези явления, е дадено от К. К. Платонов. http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/ Под удовлетворението от постигането на целта авторът разбира чувството, възникнало на базата на емоцията на решение след усилие на волята. Удовлетворението, според този автор, е психичен феномен, полярна потребност, като отражение на елиминирането на нуждата. Но дали премахването на нуждата не е постигането на целта? Тогава каква е разликата между удовлетворението и доволството?

Представителите на социалния и социално-психологическия подход разглеждат удовлетворението като оценка на дейността и нейните условия, оценка на резултатите от тази дейност. Тъй като оценката е частен случай на проява на отношение, удовлетворението също се разглежда като един от аспектите на проблема с отношението. Разбирането на удовлетворението като отношение към нещо ни се струва най-адекватно.

Има основания за замяна на едно понятие („удовлетворение”) с друго („удовлетворение”). Те имат много общо както по произход, така и по функциите си. И те говорят за удовлетворение и удовлетворение, когато става въпрос за: 1) задоволяване на нуждите и постигане на цели; 2) за изразяване на отношение към нещо, тъй като и двете понятия носят оценка; 3) за мотивацията, тъй като и двете явления могат да участват в този процес като мотиватори; 4) за изясняване на механизмите за формиране на удовлетворение, които често се заменят с механизми за възникване на удовлетворение.

Въпреки това, сходството на причините и условията за проявата на тези две явления не трябва да засенчва фундаменталните различия в тяхната същност и проява. Първата разлика се отнася до това какво характеризират. Удовлетворението характеризира еднократен и най-често краткотраен акт (извършена работа, съвършена постъпка, задоволена потребност). Удовлетворението характеризира дългосрочни събития, дейности.

Това поражда втората разлика, свързана със скоростта на формиране на двата феномена: удовлетворението възниква след еднократно постигане на целта, удовлетворението - само след повторно постигане на целта, когато човек е убеден във високата вероятност и дори гаранция за задоволяване на нуждите му.

Третата разлика е в продължителността на двата феномена: удовлетворението като състояние продължава сравнително кратко време, докато удовлетворението като отношение към нещо продължава дълго време.

Четвъртата разлика е в динамиката на интензитета на двете явления, когато една и съща цел се постига многократно: преживяването на удовлетворение става по-слабо, а удовлетворението, напротив, се увеличава.

Още от тези различия става ясно, че удовлетворението се проявява като емоционална реакция, като преживяване на удоволствие, а удовлетворението - като емоционално отношение, отношение.

Петата разлика е, че удовлетворението може да се изпита както на биологично ниво (например усещане за ситост, комфорт), така и на социално ниво (удоволствие от слушане на музика, четене на книга, победа на любимия отбор в днешния мач и др.) .); Удовлетворението е само социален феномен, преживяван на ниво индивид.

Шестата разлика е, че удовлетворението е мултимодален феномен, докато удовлетворението е унимодален. Това означава, че удовлетворението се изпитва в различни емоционални състояния: радост, злонамереност, органично удоволствие, а неудовлетворението - в тъга, раздразнение, разочарование; удовлетворението винаги е качествено едно и също (като положително отношение), както и неудовлетвореността, независимо от характеристиките на това, което ги е причинило (работа, жилище, постижения, като цяло животът на човека).

И така, удовлетворението е специфичен психологически феномен, различен от удовлетворението. Удовлетворението може да се определи като стабилно дългосрочно положително емоционално отношение (отношение) на човек към нещо, възникващо в резултат на многократно изпитвано удовлетворение в някаква област на живота и дейността и изразено под формата на преценка. Удовлетворението може да се определи като положително преживяване от човек на неговата емоционална реакция към извършените или извършени действия и постъпки, както и събитията, които са се случили или се случват.

Между удовлетворението и задоволството има функционална връзка, но не и идентичност. Удовлетворението е основното явление, а удовлетворението е второстепенно.

Маркетингът има своя собствена гледна точка за удовлетворението.

Тук можем да говорим най-общо за понятието „удовлетвореност на потребителите“, тъй като именно анализът на потребителя се фокусира върху маркетинга.

Известният класик на маркетинга Ф. Котлър Котлър, Ф. Основи на маркетинга / Ф. Котлър, Г. Армстронг, Д. Сондърс, В. Вонг. - М.: Санкт Петербург; Киев: Къща "Уилям", 1999. - С.180. разглежда тази концепция от гледна точка на удовлетвореността на клиента от продукти, с които той трябва да се справя всеки ден.

Напоследък маркетингът се разглежда от социална и етична страна. Филип Котлър стана основател на тази концепция. В много печатни изданияв маркетинга се позовават основно на неговата дефиниция за удовлетвореност, както и на самата удовлетвореност на клиентите.

Степента на удовлетвореност на потребителя от покупка се определя от съотношението на неговите очаквания и реалните качества на закупения продукт. Удовлетвореност (според Котлър) - чувство на задоволство или чувство на разочарование, което възниква у индивид, който сравнява предварителните си очаквания и реалните качества на закупения продукт (или резултатите от използването му) Котлър, Ф. Основи на маркетинга / Ф. Котлър, Г. Армстронг, Д. Сондърс, У. Вонг. - М.: Санкт Петербург; Kyiv: William's House, 1999. - P. 186. Kotler тясно свързва удовлетворението с качеството на стоките.

От дефиницията следва, че удовлетвореността на клиента е функция на очакванията и действителното представяне на продукта. Ако реалното представяне на продукта се окаже по-ниско от предварителните очаквания, потребителят се чувства разочарован. Когато характеристиките на продукта отговарят на очакванията, купувачът изпитва чувство на удовлетворение. Ако представянето на продукта е по-добро от очакваното, нивото на удовлетвореност на клиента е още по-високо, с други думи, той е доволен.

Известният американски предприемач Л. Бийн, основател и ръководител известна компания L.L. Bin, който носи неговото име, казва това за потребителя в меморандум, обвързващ за всички служители на неговата фирма: "Потребителят е най-важният човек, който някога е посещавал вашия офис или се е свързвал с вас по пощата. Потребителят е независим от нас, напротив, всички зависим от него. Консуматорът не ни пречи на работата, той е тя основна цели смисъл. Ние не предоставяме услуга на потребителя, когато се грижим за него. Напротив, той ни прави огромна услуга, като се свързва с нашата фирма. Потребителят е този, с когото не можете да спорите, с когото не можете да се подигравате. Никой никога не е имал полза от спора за нещо с потребителя си. Потребителят е този, който ни носи своите желания. Нашата работа е да изпълним тези желания с печалба както за нас, така и за него" Khrutsky V.E. Нов тип потребител. / V.E. Khrutsky // http://www.elitarium.ru/2005/12 /07/

Но всъщност първият, който формулира тази позиция, беше Великият син на индийския народ М. Ганди, когато работеше в банката на Индия.

Постулатите на Махатма Ганди:

Клиентът е най-важният човек в нашия офис.

1. Той не зависи от нас.

2. Всички зависим от него.

3. Той не е пречка за нашата работа.

4. Той е нейната цел.

5. Той не е аутсайдер в нашия бизнес. Той е част от него.

6. Не му правим услуга, като му служим.

7. Той ни прави услуга, като ни дава тази възможност.

„Клиентът винаги е прав“ е житейското кредо на една маркетингово ориентирана компания или предприятие, което иска да успее. И няма как да бъде иначе. Не е достатъчно обаче само да се каже, че потребителят е цар и Бог. Също така е необходимо да се разбере какво всъщност означава, в какво точно се проявява и как компанията се държи с потребителя си.

Предприятията и фирмите, които се стремят да станат наистина маркетингово ориентирани организации, трябва да имат предвид, че веднъж задоволените потребности и искания на хората вече не са потребности и искания в пълния смисъл на думата. Както се казва, извършената услуга вече не е услуга. И става безполезно да продължава да ориентира производството си към задоволяване на такива нужди.

Там, където основните нужди на хората са напълно задоволени, хората все повече започват да се нуждаят от услуги и информация, както и от онези продукти, чиято поява е причинена от увеличаване на потреблението на услуги и информация.

Благодарение на напредъка в комуникацията и информацията, все повече хора могат да мислят, сравняват и сравняват, преди да направят покупка. Но дори и при тези условия темпът на растеж на търсенето на всички видове услуги изпреварва растежа на търсенето на продукти.

Социалната структура става не само все по-сложна, но и като че ли смесена, включително в демографския и регионален план. Той става все по-динамичен, променя се ежедневно. Това от своя страна генерира постоянно нови и нови потребителски търсения както сред променилите социалния си статус, така и в рамките на същата социална група. Самото число социални груписъщо непрекъснато се увеличава. Всичко това заедно прави традиционните подходи и маркетингови методи по-малко ефективни.

Днес, за да успеят на пазара, организациите трябва да планират производството на това, за което повечето предприятия, фирми в индустрията или бизнес сферата не само не знаят, но дори нямат представа.

И основното правило, което трябва да се следва тук, е да се търси къде, по какъв начин една организация (макар и малко) може да спечели сравнителни предимства пред възможните конкуренти, как може да се открои на пазара, да привлече някои потребители. В търсене на тези сравнителни предимства по същество трябва да бъдат насочени всички маркетингови усилия, независимо дали организацията пуска корени и промотира своите продукти и услуги на вече установен пазар или се заема със създаването на нов.

Качеството на продукт или услуга много често не е основната причина за ниската удовлетвореност на клиентите. По-често организациите привличат грешни клиенти или не са в състояние да спечелят обратно клиент, след като са имали негативен опит с компанията. Следователно можем да говорим за два типа потребители: „правилни“ или целеви, т.е. тези, чиито нужди организацията трябва да може да задоволи положително финансов резултатза себе си и "погрешни", т.е. тези, чиито нужди организацията не може да задоволи изгодно. Появата на грешни клиенти в структурата е резултат от зле организиран процес на привличане на нови и задържане на стари клиенти. Изводът, респективно, е следният: бързо да се откриват "грешните" потребители и да не се харчат труд и пари за тях. финансови ресурсиорганизации.

И какво друго искат, какво очакват купувачите от съвременните производители днес? Без да разберем това, също е трудно да очакваме да можем да създадем подходящо обслужване на клиентите. Без разбиране на това е трудно да се организира модерен маркетинг в предприятието като цяло. Без да знаем какво искат потребителите, е безсмислено да се правят проучвания, да се пишат въпросници и да се прилагат много други маркетингови дейности. Просто организацията няма да може да намери правилните въпроси, да ги постави правилно пред потребителите.

Какво искат потребителите от съвременните производители? За парите си те искат да получат:

Стоки и услуги с най-високо качество;

Лекота на използване на продукта Допълнителни услугидавайки им все повече комфорт във всичко;

Решаване на онези проблеми, с които им е трудно да се справят;

Атмосфера на предвидимост по отношение на продукта, като винаги ясно знаят какво ги очаква и на какво могат да разчитат, ако се случи непредвиденото;

Възможността да върнат парите си или да получат друга достатъчна компенсация (замяна), в случай че продуктът се окаже дефектен, не отговаря на техните очаквания. Скрябина Н. Как да се възползваме от оплакванията на потребителите./ Н. Скрябина, С. Фомичев // Бизнес съвършенство. - 2008. - № 6. - С.16-18. .

В същото време автори и изследователи в областта на управлението на качеството като цяло признават връзката между удовлетвореността/лоялността на клиентите и рентабилността на предприятието. Ключът към успеха на компанията на пазара са доволните клиенти, които остават ангажирани с компанията.

Връзката между удовлетвореността на клиентите и рентабилността на организацията може да се илюстрира с диаграмата, показана на фиг.1 Фукулова Ю. Конспирация за любов / Ю. Фукулова // Тайната на фирмата. - 2009. - № 4. - С. 48 - 52. .

Фиг. 1.

ПО дяволите. Никифоров, авторът на книгата „Управление на качеството“, смята, че удовлетвореността на клиентите е комплекс от голям брой компоненти, които са различни за различните предприятия и потребители Никифоров А.Д. Управление на качеството / A.D. Никифоров. - 2000. - С.22.

От гледна точка на системата за управление на качеството, удовлетвореността на клиента се определя от качеството на продукта. Какво точно се има предвид под „продукт“ и неговото „качество“? Продукт е всичко, което може да задоволи желанията или нуждите на потребителите. Стоките могат да бъдат физически обекти, услуги, лица, местоположения, организации и идеи.

Качество - степента, в която характеристиките, присъщи на продукта, отговарят на определени изисквания Пак там. P.21 Очевидният фактор добро качествопродукт - усмивка на лицата на купувачите, показваща тяхното удовлетворение. Това обаче не е достатъчно, за да се прецени качеството му и не дава увереност, че купувачите ще изберат нашия продукт в бъдеще.

Ето как изглежда „продуктът като цяло“ на примера на автосервизни услуги (фиг. 2) Bychkov V.P. Ефективност на производството и предприемачеството в автосервизите./ В.П. Бичков, Н.В. Пеншин. - М.: TGTU, - 2007. С. 141 .:

Фиг.2.

Клиентската ориентация вече е на върха на изискванията за всички организации и не случайно е един от основните принципи, залегнали в международни стандартиСерия ISO 9000.

Понятието „удовлетвореност на клиентите“ също се сравнява с понятието „лоялност на клиентите“.

„Лоялност“ (от френски или английски loyal - верен), 1) лоялност към действащите закони, разпоредби на властите (понякога само формални, външни). 2) Коректно, добронамерено отношение към някого или нещо Голям енциклопедичен речник ..

Потребителската лоялност е обвързаността на клиентите с дадена марка, мотивирана от добре установен навик за закупуване на същия продукт, продукт или използване на същата услуга, нечувствителност към цената на продукта, отхвърляне на алтернативи.

Именно наличието на тази лоялност, тоест благоприятното отношение на потребителите към дадена организация, продукт или услуга, е основата за стабилен обем на продажбите. Което от своя страна е стратегически индикатор за успеха на организацията.

Говорейки за лоялност, можем също така да приемем, че лоялни могат да се нарекат онези потребители, които остават в организацията за достатъчно дълго време (в сравнение с живота на продукта) и правят многократни покупки в същото време.

Една от основите на лоялността е положителният опит, който потребителят е получил в процеса на закупуване/консумиране на този продукт или услуга.

Значителен принос за изследването на ефекта на лоялността направи Фредерик Райхелд (президент на международната консултантска фирма Baind and Company). Той събра материали за провеждането на маркетингови проучвания, проведени от различни компании по темата за установяване на степента на удовлетвореност на клиентите.

Райхелд определя лоялността като качество, което е присъщо на потребителя на стойност (стоки, услуги), който от време на време се връща към своя източник и предава този източник по наследство. С други думи, лоялността е преданост към източника на ценност. Лоялният клиент не променя източника на стойност и го препоръчва на обкръжението си.

Според изследователя най-чувствителни към ефекта на лоялността са онези сфери на дейност, които изискват висок интелект и професионализъм (застраховане, банкиране, издателска дейност).

Лоялност означава и някакво образно положително отношение на потребителите по отношение на всичко, свързано с дейността на организацията, продуктите и услугите, произвеждани, продавани или предоставяни от организацията и по отношение на персонала на компанията, имиджа на организацията, търговски марки, лого и др. Майерс Х. Брандиране на цифровата ера./ Х. Майерс, Р. Герстман; пер. От английски. А. Баскова. - Палгрейв Макмилън. - 2001. - С.102-113. .

Редовни клиентитова са предимно тези, които правят многократни покупки на една и съща марка. Много експерти смятат този фактор (извършването на многократни покупки) като ключов фактор в развитието на организацията. Колкото по-дълго потребителят комуникира с компанията, толкова по-ценен е той за нея във финансов смисъл. Такива потребители образно могат да бъдат наречени дългосрочни потребители. Те купуват повече, изискват по-малко внимание по отношение на обслужването и времето на персонала, по-малко са чувствителни към промените в цените и спомагат за привличането на нови клиенти. Това, което е най-забележително при тях, е липсата на така наречените стартови разходи, за да спечелят тяхната лоялност.

Очевидно лоялността се основава на чувството за удовлетворение. Ето защо един от важните въпроси е как да се измери степента на удовлетвореност на клиента от даден продукт или услуга и каква зависимост е лоялността.

За постигане на лоялност на клиентите и рентабилност на компанията е необходим дълъг период на работа по управление на удовлетвореността на клиентите.

Докато резултатите от проучването за удовлетвореността на клиентите са важен индикатор, разчитането на тях основно може да бъде фатално за една организация. Този вид изследвания могат да осигурят огромно количество полезна информация, но не е достатъчно да се определи стратегията на организацията или процеса на иновация на нови продукти. Следователно организациите трябва да използват и други методи за определяне на нуждите на настоящи, потенциални и бивши клиенти.

Удовлетворението е чувство, което се изпитва само след закупуването и използването на продукта. В същото време продуктът или марката на компанията се възприема не изолирано, а в сравнение с реални или въображаеми продукти / услуги, които могат да ги заменят. Концепцията за насочване към потребителите в маркетинга се разглежда като отговаряща или надхвърляща техните очаквания, а очакванията зависят от избора, предлаган на пазара. Чрез надхвърляне на очакванията на потребителите по отношение на цена и качество, може да се очаква потребителите да се върнат в организацията.

Поради факта, че потребителските предпочитания се основават на значителни разлики между конкурентните оферти, очакванията на потребителите са вътрешно свързани с:

Какво предлагат конкурентите (известни или потенциални);

Какво беше обещано;

Какво изглежда разумно въз основа на минал опит;

Каква е загубата в зависимост от цената и цената на умствените и физически усилия.

Според модела на Н. Кано (Noriaki Kano) има три нива на удовлетвореност (фиг. 3):

Фиг.3. Модел N. Kano Kano Noriaki. „Атрактивно качество и задължително качество“ (на японски). Вестник на Японското дружество за контрол на качеството. - 1984. - № 14. - С. 39-48.

За да решим дали да отговорим/надхвърлим очакванията на потребителите, те трябва да бъдат сравнени със задоволяване на техните желания. Нивото на очакванията на потребителя е нивото на осъществимост на неговите идеи, докато нивото на желанията е нивото на идеалните усещания, т.е. идеално ръководство за потребителите.

Очакваното качество на даден продукт е това, което може или не може да предизвика покупка. Има общоприети стандарти за обслужване, към които се придържат повечето компании в бизнеса. Ако компанията не се придържа към общоприетите стандарти за качество на продукта, клиентите могат да откажат покупка и с подобряването на качеството на продукта удовлетвореността на клиентите практически не се увеличава. Например размерът на кувертюрата на легло в хотел: трябва да е поне колкото матрак, но ако кувертюрата е по-голяма от стандартните размери, това не се отразява значително на удовлетвореността на клиента.

Можем да заключим, че каквато и да е дефиницията за „удовлетвореност на клиента“, този фактор винаги ще стои начело на целите на всяка организация. Но не е достатъчно да знаете какво да управлявате, важно е също да знаете и да можете правилно да управлявате избрания обект.

Няма значение кой е потребителят на продукта. Във всеки случай той е най-висшият авторитет, чието мнение е закон, и да не го слушаш по най-благосклонния начин означава да поставиш благосъстоянието на бизнеса на ръба на самоубийството.

По този начин, от всичко по-горе, като основна концепция за себе си за тази работа, ние ще дефинираме концепцията, която е „удовлетвореност на клиента“ като обща класацияопита на клиентите на организацията при придобиването и използването на продуктите, услугите или услугите, предоставяни от тези организации.

Печалба от удовлетвореността на клиентите

Решението за нивото на запасите е друго мърчандайзинг решение, което влияе върху удовлетвореността на клиентите. Маркетингът би искал фирмата да разполага със запаси от стоки, достатъчни за незабавно изпълнение на всички поръчки на клиенти. За фирмата обаче е неизгодно да поддържа такива големи складови наличности. Тъй като нивото на обслужване на клиентите се подобрява, разходите за инвентар растат до небето. Ръководството ще трябва да знае дали продажбите и приходите ще се увеличат достатъчно, за да оправдаят увеличението.

Маркетолозите трябва да се интересуват какви решения за транспортирането на стоки се вземат от техните фирми. Изборът на превозвача определя ценовото ниво на стоките, навременността на доставката им и състоянието на стоките в момента на пристигането им до местоназначението им. Но всичко това от своя страна ще повлияе на степента на удовлетвореност на клиента.

Дългосрочна полза за клиента I Z S 0 и O X 7. Моментна удовлетвореност на клиента Ниска Висока

След като се определят характеристиките на пазарната структура, е необходимо да се оцени маркетинговата стратегия на конкурентите. По-специално, предприятието трябва да установи кои териториални пазари са наситени и кои не са целеви пазари на конкуренти с нивото на обслужване и качество, предоставено от конкурентите.

Съгласно съществените промени, стандартът ISO 9001 2000 има преработено заглавие, което не съдържа термина "осигуряване на качеството". Последното отразява факта, че изискванията за цялостни системи за управление на качеството, установени в този стандарт, не са насочени само към осигуряване на съответствие на качеството на продуктите и (или) услугите, но също така включват необходимостта от организация и демонстрация на способността й да постигане на удовлетвореност на клиентите, по-специално чрез подобряване на качеството на продуктите и услугите. Трябва да се подчертае, че в тази версия на стандартите ISO се обръща много повече внимание на удовлетвореността на клиентите, което ясно се вижда в модела на процеса на общо управление на качеството, представен в новата версия на тези стандарти.

Конкурентоспособността на даден продукт зависи не само от функционалната пригодност, но и от степента на удовлетвореност на потребителите от целия комплекс от свойства на продукта, условията за неговата доставка и употреба. В случай на посочване на продуктова група (например машиностроене, металургия, уредостроене и др.), можете да използвате показатели за безопасност, надеждност, ергономичност, поддръжка (включени в концепцията за качество), отразяващи технически характеристикии специфики на продукта

Ориз. 8.1. Подобряване на удовлетвореността на клиентите от продуктите

Организацията трябва да определи и осигури ресурсите, необходими за внедряване и поддържане на системата за управление на качеството и за непрекъснато подобряване на нейната ефективност и за повишаване на удовлетвореността на клиента чрез удовлетворяване на изискванията на клиента.

Определяне на удовлетвореността на клиента.

Продуктови (продуктови) показатели Стойност (рейтинг) Скала 1-5 Удовлетвореност на клиента

Подобряване на технологията. Появата на компютрите доведе със себе си постоянно разширяване на индустрията на финансовите услуги и намаляване на разходите за транзакции. Както и в други индустрии, и тук технологиите имат значително влияние. Електронен трансфер на средства, банкомати, терминали за продажба, персонални компютри, които ви позволяват да сключвате финансови транзакции, без да напускате дома си, както и телекомуникациите - всичко се промени, т.е. начините за предоставяне на финансови продукти и процеси, включително процесът на ценообразуване , станаха съвсем други. В структурно отношение разходите бяха намалени чрез автоматизация, а технологиите намалиха броя на посредниците във финансовите институции. Точността и бързината на транзакциите са многократно увеличени, което повишава удовлетвореността на потребителя, независимо дали е вложител, корпоративен кредитополучател, инвеститор или корпоративен емитент.

Комуникация с потребителя. За успешните компании потребителят представлява фокуса на тяхната работа, тъй като именно от него идва основната информация за организацията. Удовлетворението на клиентите за такива фирми е в основата на тяхната организационна култура.

Същността на екзогенната ефективност на функционирането на определена юридическа единица (фирма) се състои в способността да се произвеждат такива продукти и да се извършват такива услуги, които да съответстват на предпочитанията на купувачите при разпределението на доходите, развити в обществото. С други думи, този критерий за конкретна организация е нейната ефективност от гледна точка на потребителите, т.е. субекти, външни за фирмата. Естествено, адаптивността на публичните и частните икономически структури към удовлетвореността на потребителите при различни условия и ситуации може да бъде различна.

Удовлетвореност на потребителите. Удовлетворението на клиентите се измерва чрез тяхното отношение към организацията като цяло (гъвкавост, активност, отзивчивост, откритост), към продуктите и услугите (цена, надеждност, навременна доставка, съответствие, екологичност), към продажбите и следпродажбената поддръжка (техническа помощ, бърз отговор на заявки, качество на техническата документация, гаранционно обслужване). Конкретни показатели могат да бъдат броят на получените награди, получените жалби и оплаквания, делът на редовните потребители.

Задоволяване на потребителите с висококачествени и достъпни услуги за цветен печат в модерно оборудваневодещи страни в света.

Потапяне в нуждите - метод за систематично изучаване на това, от което потребителят не е доволен, като временно работи с него (наблюдение отвътре). При потребителските продукти има постоянно използване на произведени стоки от служители на компанията като тестери.

Удовлетвореност на клиентите и удовлетвореността на служителите

Удовлетвореността на клиентите ниско

Ако вашият събеседник откаже предложението за участие в бизнеса, можете да изградите представянето си около продуктите (помнете гаранцията на вашата компания за удовлетвореност на клиентите). Можете да говорите с него за възможността за участие в бизнеса друг път, след като вашият събеседник има време да се запознае с предимствата на вашите продукти. Счита се за изгодно да оставите тази опция отворена за себе си.

Много ръководители вярват, че маркетинговият отдел е само един клон на фирмата, който наема самоизработени плановици, изследователи, специалисти по реклама и промоция, служители за обслужване на клиенти, разработчици на нови продукти, продуктови и бранд мениджъри, отговорни за сегментирането на пазара. и, разбира се, продавачи. тях обща работасе състои в анализиране на пазара, идентифициране на нови възможности, формулиране на маркетингови стратегии, разработване на конкретни дейности, бюджетиране и мониторинг на всичко това. Тази гледна точка обаче не е напълно правилна. В допълнение към горното, маркетингът трябва да ориентира компанията към задоволяване на нуждите както на целия пазар, така и на отделните потребители. Броят на потребителите е ограничен и без тях компанията не може да съществува. За да се привлекат и задържат клиенти е необходимо да се предприемат различни действия. Удовлетворението на клиентите зависи от безброй фактори, много от които - надеждност на доставката, точност на фактуриране, телефонна комуникация - са извън обхвата на маркетинговия отдел. Следователно търговците трябва да положат значителни усилия, за да гарантират, че цялата компания работи за клиентите и безусловно изпълнява обещанията си.

Нарастващото значение на качеството, цената и удовлетвореността на клиентите. По различно време на различни места различни хораима различна мотивация за извършване на покупка (удобство, статус, стил, характеристики, обслужване и др.). Когато вземат решение за покупка, днешните потребители все повече мислят за качеството и цената на продукта. Някои компании успяват да работят по такъв начин, че да подобрят качеството на продуктите и в същото време да намалят разходите. Основният им принцип е постоянно да предлагат повече за по-малко.

Един от основните фактори, определящи възможността за извършване на външноикономическа дейност на външния пазар, е нивото на конкуренция за конкретен продукт или услуга.С други думи, след като определи предпочитанията на потребителите за този вид продукт, предприятието трябва да проучи нивото на наситеността на всеки конкретен пазар и степента на потребителска удовлетвореност от предлаганите аналогични стоки. По правило тези данни могат да бъдат получени от вторични (преса, специализирани бюлетини, статистически данни или предишни проучвания) или чрез получаване на първична информация директно от анализа на текущата пазарна ситуация (методи на пробни покупки, проучвания на потребителското мнение, наблюдения и др. .).

Въз основа на проучвания или по друг начин, на първо място, изискванията на клиентите за продукта (A1 ... A4) са оправдани (горе вляво на фиг. 10.6) и тяхната стойност се оценява от потребителя под формата на приоритети (горе в центъра скала за оценка от 1 - половина до 5 - много добър). За всяко изискване (от A1 до A4), степента на изпълнение (скала от 1 до 5) се записва под формата на удовлетвореност на клиента като