எந்தவொரு தீவிர வணிகமும் அதன் தயாரிப்புகள் நுகர்வோர் சந்தையில் பிரபலமாக உள்ளதா என்ற கேள்வியால் குழப்பமடைகிறது. பிரபலம் இருந்தால், அது எவ்வளவு நிலையானது?

நிச்சயமாக, அதிக புகழ் தெளிவாக இருக்கும், ஏனெனில் இது அளவு குறிகாட்டிகளிலிருந்து படிக்கப்படுகிறது. மொத்த விற்பனையும் பெரிய லாபமும் ஒரு நிறுவனத்தின் தயாரிப்பின் பிரபலத்திற்கான சரியான லிட்மஸ் சோதனையாகும். ஆனால், ஒவ்வொரு வணிகமும் அதிக விற்பனையைப் பற்றி பெருமை கொள்ள முடியாது.

எனவே, நுகர்வோரின் கருத்து மிகவும் பொருத்தமானது, நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளுக்கு அவர்களின் அணுகுமுறை என்ன என்பதை தெளிவுபடுத்துகிறது.

NPS முறையின்படி விசுவாசத்தின் அளவை அளவிடுதல்

ஒரு குறிப்பிட்டதைப் பெற பல வழிகள் உள்ளன பின்னூட்டம்வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து, ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் தரம் பற்றிய நேரடி கேள்விகள் முதல் போட்டி சலுகைகளின் வரிசையில் இருந்து மாற்று நுகர்வோர் தேர்வுகளைக் கண்காணிப்பது வரை. சில முறைகள் பயன்படுத்த எளிதானது, மற்றவை மிகவும் கடினமானவை, ஆனால் அதிக தகவல்.

சமீபத்தில், இந்த முறை பற்றி நிறைய சர்ச்சைகள் உள்ளன நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS), இது வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அளவை அளவிடுவதை நோக்கமாகக் கொண்டது. நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் முறை உருவாக்கப்பட்டது பிரெட் ரீச்சல் e. 2003 இல், வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அடையாளம் காண்பதற்கான மிக எளிய மற்றும் விரைவான வழியாக இது வழங்கப்பட்டது. அறிவிக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் கருவியின் நன்மை தீமைகளைப் பற்றி பேசுவதற்கு முன், முறையின் சாராம்சத்தில் வாழ்வோம்.

Reicheld இன் கூற்றுப்படி, வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் அவர்களின் சூழலில் சில நிறுவன தயாரிப்புகளை பரிந்துரைக்கும் விருப்பத்துடன் நேரடியாக தொடர்புடையது.

எனவே, நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் முறையைப் பயன்படுத்தி வாங்குபவரின் அணுகுமுறை அளவீடுகள் அடிப்படையாக உள்ளன ஒரே கேள்வியில்:

இந்த கேள்வியை ஏற்கனவே தயாரிப்பைப் பயன்படுத்திய மற்றும் அதன் பலம் மற்றும் பலவீனங்களை மதிப்பிட முடிந்த உண்மையான வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்பட வேண்டும். பதிலளிப்பவர்களின் மாதிரியிலிருந்து சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்கள் விலக்கப்பட்டுள்ளனர்.

0 முதல் 10 வரையிலான அளவில் கவனம் செலுத்தும் முக்கிய கேள்விக்கு பதிலளிக்க வாடிக்கையாளர் வழங்கப்படுகிறது, இதில் நிபந்தனையற்ற நேர்மறையான பதில் அதிகபட்சம் 10 புள்ளிகளுக்கு ஒத்திருக்கிறது, மேலும் "நான் நிச்சயமாக பரிந்துரைக்க மாட்டேன்" என்பது 0 புள்ளிகளைக் குறிக்கிறது.

மேலும், பதில்களின் அடிப்படையில், அனைத்து பதிலளித்தவர்களும் மூன்று வகைகளாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்:
விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள், அதன் பதில் 9 மற்றும் 10 புள்ளிகளால் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது, இது விளம்பரதாரர்களின் குழுவாகும்.
7 - 8 புள்ளிகளை வைக்கும் முடிவெடுக்கப்படாத நுகர்வோர் - செயலற்ற வாடிக்கையாளர்களின் குழு.
அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்கள், பரிந்துரைக்க தங்கள் விருப்பத்தை மதிப்பிட்டுள்ளனர் இந்த நிறுவனம்அல்லது அதன் தயாரிப்புகள் 0 முதல் 6 புள்ளிகள் வரை - விமர்சகர்களின் குழு.

NPS முறையானது மற்றும் அடங்கும் துணைக் கேள்வி,வெளிப்படுத்துகிறது , "மதிப்பீட்டை எது நியாயப்படுத்துகிறது".

இந்த திறந்தநிலைக் கேள்வியானது பிராண்ட் விசுவாசத்தைத் தடுக்கும் சிக்கல்களைத் தெளிவுபடுத்துவதையும், தயாரிப்பு மற்றும் நிறுவனத்தின் பலம் பற்றிய தகவலை வழங்குவதையும் நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது.

இருப்பினும், துணைக் கேள்விக்கான பதில்கள் விசுவாசத்தின் அளவு அளவீடுகளைப் பாதிக்காது, ஆனால் தரமான பகுப்பாய்வில் மட்டுமே பயன்படுத்தப்படுகின்றன.

மேலும் அளவை ஆராய்தல் NPS குறியீட்டின் எளிமையான கணக்கீட்டை உள்ளடக்கியது - விசுவாசக் குறியீடு. இதற்கு, விளம்பரதாரர்களின் குழு மற்றும் விமர்சகர்களின் குழுவின் தீவிரம் ஒரு சதவீதமாக தீர்மானிக்கப்படுகிறது மற்றும் முதல் குறிகாட்டியிலிருந்து இரண்டாவது குறிகாட்டியைக் கழிப்பதன் மூலம் வேறுபாடு தீர்மானிக்கப்படுகிறது.

முடிவு +100 முதல் -100 வரை வரம்புகளால் வரையறுக்கப்பட்டுள்ளது. வெளிப்படையாக, அனைத்து பதிலளித்தவர்களும் விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களாக மாறினால் மட்டுமே NPS குறியீடு + 100 க்கு சமமாக இருக்கும், மேலும் மாதிரியில் செயலற்ற அல்லது விமர்சகர்கள் இல்லை. இதேபோல், வாடிக்கையாளர்கள் யாரும் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளை பரிந்துரைக்கத் தயாராக இல்லை என்றால், NPS இன்டெக்ஸ் அதிகபட்ச எதிர்மறை மதிப்பு -100 எடுக்கும். முக்கிய கேள்விமுறைப்படி, 6க்கு மேல் மதிப்பீடுகள் எதுவும் இல்லை.

NPS இன்டெக்ஸ் என்ன தகவல்களை வழங்குகிறது?

கூட்டல் குறியுடன் கூடிய குறியீடு, விமர்சகர்களை விட விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களின் பரவலைக் குறிக்கிறது. எனவே, புதிய வாடிக்கையாளர்கள் பரிந்துரைகளின் அடிப்படையில் நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்வார்கள். குறியீட்டு எண் உயர்ந்தால், வாடிக்கையாளர்களின் வருகை அதிகமாக இருக்கும் என்பதற்கு உத்தரவாதம்.
குறியீடானது 0 க்கு சமமாக இருந்தால் அல்லது எதிர்மறை மதிப்பை எடுத்துக் கொண்டால், நிலைமை முக்கியமானதாக மாறும், ஏனெனில் சாத்தியமான எதிர்மறையான மதிப்புரைகள் மற்றும் போட்டித் தயாரிப்புகளின் தேர்வு ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர்களின் வெளிச்செல்லும் அளவுக்கு அதிகமான வருகையை நாங்கள் எதிர்பார்க்கவில்லை.

NPS முறையின் பலம் மற்றும் பலவீனங்கள்

ஒரு தசாப்தத்திற்கும் மேலாக வெளிநாடுகளில் NPS முறை பிரபலமாக இருந்தாலும், உள்நாட்டு வணிகச் சூழலில் இது நிறைய விமர்சனங்களைப் பெற்றுள்ளது. உள்நாட்டு சந்தைப்படுத்தல் குருக்கள் NPS குறியீட்டின் செயற்கைத்தன்மையை வலியுறுத்துகின்றனர், ஏனெனில் இது பதிலளிப்பவர்களின் இரண்டு வகைகளின் அடிப்படையில் மட்டுமே கணக்கிடப்படுகிறது - விளம்பரதாரர்கள் மற்றும் விமர்சகர்கள், செயலற்ற வாடிக்கையாளர்களை முற்றிலுமாக புறக்கணிக்கிறார்கள்.

மற்றொரு பாதிப்பு என்னவென்றால், எதிர்ப்பாளர்கள் மற்றும் விளம்பரதாரர்களின் வெவ்வேறு பங்குகளைக் கொண்ட நிறுவனங்கள் ஒரே NPS குறியீட்டைக் கொண்டிருக்கலாம்.

இதை ஒரு உதாரணத்தின் மூலம் விளக்குவோம். A நிறுவனம் 30% விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களையும் 10% எதிர்ப்பாளர்களையும் கொண்டுள்ளது. முறையின் வழிமுறைகளின் அடிப்படையில், அதன் விசுவாசக் குறியீடு 20. இப்போது, ​​நிறுவனம் B அதன் தயாரிப்புகளை பின்பற்றுபவர்களில் 20% மற்றும் ஒரு விமர்சகர் இல்லை என்று வைத்துக்கொள்வோம். வெளிப்படையாக, அவரது NPS குறியீட்டு எண் 20 ஆக இருக்கும்.

பெறப்பட்ட எண்களின் அடிப்படையில், ஏ மற்றும் பி நிறுவனங்களுக்கு ஒரே மாதிரியான வாய்ப்புகள் இருப்பதாகக் கருத வேண்டும். ஆனால் அத்தகைய முடிவு NPS முறைக்கு முரணானது, அதன் படி விமர்சகர்களின் இருப்பு விளம்பர எதிர்ப்பு அபாயத்தை அதிகரிக்கிறது, எனவே வாடிக்கையாளர் குழப்பத்தின் வாய்ப்பு அதிகரிக்கிறது. எங்கள் எடுத்துக்காட்டில், இந்த ஆபத்து நிறுவனம் A க்கு அதிகமாக இருக்கும்.

எனவே, விசுவாசக் குறியீட்டை ஒரு சுயாதீனமான பண்பாக கருத முடியாது. NPS இன்டெக்ஸ் அதன் சொந்த விளக்கங்களை எடுத்துக் கொள்ளலாம்.

விமர்சித்தார் உள்நாட்டு சந்தையாளர்கள்மற்றும் வழிமுறையின் முக்கிய கேள்வியின் வார்த்தைகள், மக்கள் பொதுவாக பரிந்துரைகளை வழங்க விரும்புவதில்லை, எனவே கணக்கெடுப்பு தோல்வியடையும் என்பதை வலியுறுத்துகிறது.
நீங்கள் பார்க்க முடியும் என, விமர்சகர்கள் வலுவான வாதங்களை முன்வைக்கின்றனர் பலவீனங்கள் NPS முறைகள். ஆனால் எல்லாம் தெளிவாக இருக்கிறதா? மதிப்பிற்குரிய சந்தைப்படுத்தல் நிபுணர்களுடன் வாதிடுவதற்காக அல்ல, மாறாக மேற்கத்திய நாடுகளில் பிரபலமான வழிமுறையிலிருந்து பயனடைவதற்காக நாங்கள் எங்கள் வாதங்களை முன்வைப்போம்.

நிகர ஊக்குவிப்பாளர் ஸ்கோரைப் பயன்படுத்துவதில் என்ன நன்மைகளைப் பார்க்கிறோம்:

1. வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்பட்ட கேள்வியின் வார்த்தைகள்.
விமர்சிக்கப்படும் அதே கேள்வி நேர்மறையானது உளவியல் அம்சம். அதாவது, "நீங்கள் நிகழ்தகவு என்ன ..." என்ற வார்த்தைகள் பதிலளிப்பவரிடமிருந்து தேவையற்ற பொறுப்பை நீக்குகிறது. வாடிக்கையாளர் இந்த தயாரிப்பை யாருக்காவது பரிந்துரைக்க முடியுமா என்று மனதளவில் எடைபோடுகிறார், மேலும் "முடியும்" என்பது "நான் பரிந்துரைக்கிறேன்" என்பதற்கு சமமானதல்ல என்பதால் மிகவும் உண்மையாக பதிலளிக்கிறார். எனவே, NPS முறையைப் பயன்படுத்தி பெறப்பட்ட பதில்களின் வரிசை வணிகத்திற்கு மிகவும் மதிப்புமிக்க தகவல் ஆகும்.

2. NPS இன்டெக்ஸ், அதன் அனைத்து மேலோட்டமான கணக்கீடுகளுடன், ஒரு போக்கைக் காட்டுகிறது, இது ஒரு குறிப்பிட்ட தயாரிப்புக்கான சந்தையில் உருவாகிறது. மாநிலத்தை பதிவு செய்யும் ஒரு வகையான வெப்பமானி. ஆம், வெப்பநிலையை நிர்ணயிப்பது நோயாளியை குணப்படுத்தாது என்பது போல, வணிக விசுவாசக் குறியீட்டின் அறிவு மேம்படாது. இது ஒரு நோயறிதல் படியாகும், இது பயனுள்ள சிகிச்சைக்கான தேடலை ஊக்குவிக்கிறது. ஆனால் இந்த படி இல்லாமல், சிகிச்சை மன்னிக்க முடியாத தாமதமாக முடியும்.

3. NPS முறையை எளிதாக செயல்படுத்துதல்.
அதே வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கு நீங்கள் மிகவும் பயனுள்ள கருவியைத் தேடலாம் அல்லது NPS முறையைப் பயன்படுத்தலாம், இது சரியானதல்ல, ஆனால் அது வணிகத்தின் சில அம்சங்களைத் துண்டித்துவிடும். உங்களுக்குத் தெரிந்தபடி, சிறந்தவர் நல்லவர்களின் எதிரியாக மாறலாம், ஏனென்றால் சிறந்ததைப் பின்தொடர்வதில், சரியான நேரத்தில் நிலைமையை சரிசெய்யும் வாய்ப்புகள் பெரும்பாலும் தவறவிடப்படுகின்றன.

பட்டியலிடப்பட்ட பிளஸ்கள், வெளிநாட்டு நிறுவனங்களால் இந்த நுட்பத்தில் பிற நேர்மறையான அம்சங்கள் பாராட்டப்படுகின்றனவா, இருப்பினும், NPS குறியீடு பல்வேறு துறைகளில் தீவிரமாகப் பயன்படுத்தப்படுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, வங்கித் துறையில், +11 என்பது விசுவாசக் குறியீட்டின் விதிமுறையாகக் கருதப்படுகிறது. வெவ்வேறு சந்தைகளைக் கருத்தில் கொண்டால், நிலையான வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் தரநிலை +5 முதல் +15 வரை இருக்கும்.

பின்பற்ற ஒரு எடுத்துக்காட்டு, ஆப்பிள் அழைக்கப்படுகிறது, அதன் விசுவாசக் குறியீடு +50 ஐ அடைகிறது.

வாடிக்கையாளர் கருத்து சேகரிப்பை தானியக்கமாக்குவது சாத்தியமா? வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து அவர்களின் கருத்துக்களை சேகரிக்கும் தானியங்கு (NPS கணக்கீட்டிற்கு) .

உள்நாட்டு சந்தைப்படுத்தலில் NPS இன் அனலாக்

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அடையாளம் காண இதேபோன்ற தொழில்நுட்பம் சில உள்நாட்டு நிறுவனங்களால் பயன்படுத்தப்படுகிறது. இது பெரும்பாலும் வங்கிகளிலும் சேவைத் துறையிலும் காணப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர் சேவை புள்ளிகளில், படங்களின் அடுக்குகள் ரேக்குகளில் வைக்கப்படுகின்றன, அவை மகிழ்ச்சியான அல்லது சோகமான ஸ்மைலியை சித்தரிக்கின்றன. ஒரு திருப்தியான வாடிக்கையாளர் வேடிக்கையான புன்னகையுடன் ஒரு படத்தை எடுத்து ஒரு சிறப்பு பெட்டியில் வைப்பார் என்று கருதப்படுகிறது. சரி, சேவையில் திருப்தியடையாத பார்வையாளர் அதற்கேற்ப செயல்படுவார். இது விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களையும் விமர்சகர்களையும் அடையாளம் காண்பதைத் தவிர வேறில்லை.

சேவைகளில் கவனம் செலுத்தும் எந்தவொரு நிறுவனத்திற்கும் இத்தகைய முறை பயனுள்ளதாக இருக்கும். கொடுக்கப்பட்ட அதிர்வெண்ணில் திருப்தியடைந்த மற்றும் ஏமாற்றமடைந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கைக்கு இடையே உள்ள வித்தியாசத்தை தீர்மானிப்பதன் மூலம், ஒரு நிறுவனம் அதன் தயாரிப்பு மற்றும் இந்த உறவின் இயக்கவியல் குறித்த வாடிக்கையாளர் அணுகுமுறைகளைக் கண்காணிக்க முடியும்.

விமர்சகர்களின் அதிகரிப்புக்கு ஒரு போக்கு இருந்தால், அடுத்த படி பயனுள்ளதாக இருக்கும்: "சேவையில் உங்களுக்கு என்ன பிடிக்கவில்லை?" என்ற கேள்விக்கு பதிலளிக்க வாடிக்கையாளர்களை அழைக்கவும். அல்லது "நிறுவனத்தில் நீங்கள் எதை மேம்படுத்த விரும்புகிறீர்கள்?". பெறப்பட்ட பதில்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அதிகரிக்க நிறுவனம் எந்த திசையில் செல்ல வேண்டும் என்பதற்கான திறவுகோலாகும்.

முடிவில், உள்நாட்டு வங்கிகளால் நிரூபிக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளரின் நம்பகத்தன்மையை அளவிடுவதற்கான உங்களின் சொந்த பிரத்யேக கருவியை உருவாக்குவதற்கு NPS முறை சிறந்த அடிப்படையாக இருக்கும் என்பதை நாங்கள் கவனிக்கிறோம். ஆனால் உங்கள் சொந்த பதிப்பை உருவாக்க, NPS தரநிலையைப் பயன்படுத்துவது அர்த்தமுள்ளதாக இருக்கிறது, இந்த நுட்பத்தின் நல்ல புள்ளிகளை உணருங்கள் மற்றும் உங்கள் வணிகத்திற்கு பொருந்தாதவற்றை மாற்றவும்.

நானும் சேர்ப்பேன் முக்கியமான நுணுக்கம்நீங்கள் எதைப் பயன்படுத்தினாலும், குறிகாட்டியின் இயக்கவியல் மற்றும் வணிக முடிவுகளுடன் அதன் இணைப்பு முக்கியமானது. எந்தவொரு விசுவாசத் திட்டமும் இந்த வழியில் மதிப்பீடு செய்யப்பட வேண்டும் - குறிகாட்டிகளின் இயக்கவியல் (உதாரணமாக, NPS) மற்றும் விற்பனையின் வளர்ச்சி, கோரிக்கைகளின் ஓட்டம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் வெளியேற்றத்தில் மாற்றம்.

/ நிறுவனத்தின் நற்பெயர் மெட்ரிக்காக NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு

நிறுவனத்தின் நற்பெயர் மெட்ரிக்காக NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு

வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடுNPS (நிகரஊக்குவிப்பவர்மதிப்பெண், நிகர ஆதரவு குறியீடு) - இது ஒரு நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்கள் அல்லது ஒரு பொருளை வாங்குபவர்களின் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதை இலக்காகக் கொண்டு கணக்கிட எளிதான அளவீடு ஆகும். NPS இன்டெக்ஸ் நிறுவனத்தின் வருவாயுடன் நெருங்கிய தொடர்புடையது மற்றும் அதிக NPS மதிப்பெண் கொண்ட ஒரு நிறுவனம் அதன் போட்டியாளர்களை விட மிக வேகமாக வளரும் என்று நம்பப்படுகிறது. இந்த காட்டி நிறுவனத்திற்கான வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் பின்வரும் அனுமானத்தை அடிப்படையாகக் கொண்டது:

• மீண்டும் மீண்டும் கொள்முதல் செய்ய விருப்பம்
• அதிக விற்பனையில் நேர்மறையான அணுகுமுறை (கூடுதல் பாகங்கள் வாங்குதல்)
• அவர்களின் அறிமுகமானவர்கள் மற்றும் நண்பர்களின் வட்டத்தில் நிறுவனத்தின் பரிந்துரைகள்
• நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் பற்றிய நேர்மையான மற்றும் திறந்த கருத்து

NPS குறியீடு பல வெளிநாட்டு மற்றும் உள்நாட்டு நிபுணர்களால் ஒன்றாக கருதப்படுகிறது சிறந்த படைப்புஒரு நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்புக்கு விசுவாசம். குறியீட்டு அளவீட்டுக்கான நிலையான அணுகுமுறை நுகர்வோர் விசுவாசம்பொதுவாக பல நிலைகளைக் கொண்டுள்ளது. முதல் கட்டத்தில், கொள்முதல் செய்த உடனேயே, வாங்குபவர்கள் ஒரு சிறிய கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்க அழைக்கப்படுகிறார்கள் மற்றும் பின்வரும் கேள்வி கேட்கப்படுகிறது:

இந்த கேள்விக்கான பதில் பத்து-புள்ளி அளவில் கொடுக்கப்பட்டுள்ளது, இதில் குறைந்தபட்ச மதிப்பெண் 0 என்பது "எந்தவொரு சூழ்நிலையிலும் நான் பரிந்துரைக்க மாட்டேன்" என்று பொருள்படும், மேலும் அதிகபட்சம் 10 புள்ளிகள் "நான் நிச்சயமாக பரிந்துரைக்கிறேன்" என்பதற்கு ஒத்திருக்கும். சேகரிக்கப்பட்ட மதிப்பீடுகளின் அடிப்படையில், அனைத்து வாங்குபவர்களும் மூன்று வகைகளாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்:

• 9 அல்லது 10 புள்ளிகள் போடுபவர்கள் ஆதரவாளர்கள் (புரோட்டர்கள், விளம்பரதாரர்கள்). இந்த வகை மக்கள் ஒரு நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்புக்கு விசுவாசமாக உள்ளனர் மற்றும் 90% க்கும் அதிகமான நிகழ்தகவுடன் நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பை மற்றவர்களுக்கு பரிந்துரைப்பார்கள், அதே போல் மீண்டும் வாங்குதல்களைச் செய்வார்கள். "விளம்பரதாரர்கள்" பெரும்பாலும் அவர்கள் வழங்கும் தயாரிப்புகள் மற்றும்/அல்லது சேவைகளின் தரத்தால் "அதிகமாக" இருப்பார்கள், இது அவர்களின் மிகப்பெரிய எதிர்பார்ப்புகளை மீறுகிறது, எனவே அவர்கள் அவற்றை தீவிரமாக பரிந்துரைக்க தயாராக உள்ளனர்.

• 7-8 புள்ளிகள் கொடுத்தவர்கள் நடுநிலை வாங்குபவர்கள் (நடுநிலையாளர்கள்). இந்த வகை மக்கள் நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்புக்கு மிகவும் ஆதரவாக உள்ளனர், ஆனால் இந்த நபர்கள் நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பை தொடர்ந்து பரிந்துரைக்கும் வாய்ப்பு விளம்பரதாரர்களின் வகையை விட மிகக் குறைவு. கூடுதலாக, இந்த வகையின் பிரதிநிதிகள் ஒரு தள்ளுபடி அல்லது அவர்களுக்கு வழங்கப்பட்டால் போட்டியாளர்களை எளிதாக விரும்பலாம். சிறந்த நிலைமைகள்கொள்முதல் செய்ய.

• 0-6 புள்ளிகள் மதிப்பிட்டவர்கள் விமர்சகர்கள் (எதிர்ப்பவர்கள், எதிர்ப்பாளர்கள்). இந்த வகையின் பிரதிநிதிகள் நிறுவனத்தின் மீது அதிருப்தி அடைந்துள்ளனர் மேலும் அதன் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்த வாய்ப்பில்லை. மேலும் குறைந்த மதிப்பெண்கள் போடுபவர்கள் இணையத்தில் அல்லது புகார் புத்தகத்தில் எதிர்மறையான விமர்சனங்களை எழுதுவது வரை செல்லலாம். இணையத்தில் தகவல் கிடைப்பதால், இந்த வகையிலிருந்து விமர்சனம் மற்றும் எதிர்மறையானது நிறுவனத்திற்கு குறிப்பிடத்தக்க நற்பெயருக்கு சேதத்தை ஏற்படுத்தும், விற்பனையை எதிர்மறையாக பாதிக்கும் மற்றும் அதன் ஊழியர்களை குறைத்துவிடும். நிறுவனம் குறிப்பாக செயலில் உள்ள இணைய பயனர்களால் தொந்தரவு செய்யப்படலாம், அவர்கள் தங்கள் செயல்களால், நிறுவனத்திலிருந்து பல சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களை "ஓட்ட" முடியும், நிறுவனத்தின் மறுஆய்வு தளங்கள், சமூக வலைப்பின்னல்கள், வலைப்பதிவுகள் மற்றும் தயாரிப்பு திரட்டி தளங்களில் எதிர்மறையை பிரதிபலிக்கும்.

கணக்கீட்டை மேற்கொள்வதே இறுதிப் படியாகும், NPS கணக்கீடு சூத்திரம் பின்வருமாறு:

எடுத்துக்காட்டாக, எங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து மொத்தம் 100 மதிப்புரைகளை நாங்கள் சேகரித்தோம், அதில் 5 மதிப்புரைகள் "விமர்சகர்களிடமிருந்து" (0-6 புள்ளிகள்) பெறப்பட்டன, 10 மதிப்புரைகள் "நடுநிலைகள்" (7-8 புள்ளிகள்) மற்றும் மீதமுள்ள 85 மதிப்புரைகள் பெறப்பட்டன. 9-10 புள்ளிகள் அதிக மதிப்பெண்களை எங்களுக்கு வழங்கிய "விளம்பரதாரர்கள்". 85 இலிருந்து, 5, 100 ஆல் 100 ஐக் கழிக்கிறோம், மேலும் மொத்த NPS மதிப்பான 80 ஐப் பெறுகிறோம். காட்டி -100 இலிருந்து (மிகக் குறைந்த மதிப்பு, அனைத்து வாங்குபவர்களும் "விமர்சகர்களாக" இருக்கும்போது), 100 வரை, அனைத்து வாங்குபவர்களும் "ஊக்குவிப்பவர்களாக" இருக்கும்போது.

முக்கிய கேள்விக்கு கூடுதலாக, ஒன்று அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகளையும் கேட்கலாம், உதாரணமாக, “இந்த குறிப்பிட்ட மதிப்பீட்டை ஏன் கொடுத்தீர்கள்? தயவு செய்து முடிந்தவரை விரிவாக பதிலளிக்கவும், முன்னுரிமை கொடுக்கவும். அல்லது, மதிப்பெண்களைப் பொறுத்து, ஒன்று அல்லது மற்றொரு தெளிவுபடுத்தும் கேள்வி கேட்கப்படுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, வாங்குபவர் 9 அல்லது 10 புள்ளிகளை வைத்தால், "நீங்கள் குறிப்பாக என்ன விரும்பினீர்கள் ..." என்ற கேள்விக்கு கூடுதலாக பதிலளிக்க அவர் அழைக்கப்படுகிறார், மேலும் 0-8 புள்ளிகளை மதிப்பிட்டவர்களிடம் "என்ன, உங்கள் கருத்துப்படி" என்ற கேள்வி கேட்கப்படுகிறது. , மேம்படுத்தப்பட வேண்டும் ...”. சில சந்தர்ப்பங்களில், வணிகக் கூட்டாளர்களின் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கு NPS ஆராய்ச்சி நடத்தப்படலாம் மற்றும் அவர்களது சொந்த ஊழியர்களிடையே கூட, "எங்கள் நிறுவனத்தில் உங்களுக்குத் தெரிந்தவர்கள், நண்பர்களுக்குப் பணிபுரிய பரிந்துரைக்கிறீர்களா?" என்ற கேள்வி கேட்கப்படுகிறது.

பெறப்பட்ட கணக்கீட்டை எவ்வாறு சரியாக விளக்குவதுNPS?

வாடிக்கையாளர் மதிப்புரைகளை எவ்வாறு சேகரிப்பது?

NPS ஐ உயர் மட்டத்தில் வைத்திருப்பது எப்படி?

என்.பி.எஸ்

என்.பி.எஸ்

என்.பி.எஸ்

NPS மற்றும் ஏன்

நுட்பத்தை உருவாக்கிய வரலாறுநிகரஊக்குவிப்பவர்மதிப்பெண்

இதன் விளைவாக வரும் NPS கணக்கீட்டை எவ்வாறு சரியாக விளக்குவது

NPS குறிகாட்டியை அறிந்துகொள்வது வாடிக்கையாளர்களின் பார்வையில் நிறுவனத்தின் "நற்பெயர் எடையை" தெளிவாக நிரூபிக்கிறது, மேலும் இந்த அளவீட்டின் கணக்கீடு "நாங்கள் நன்றாக இருக்கிறோமா" என்ற வகையிலிருந்து ஒரு நல்ல குறிகாட்டியாகும்? எனவே, கணக்கீட்டின் எளிமை, வேகமான தரவு சேகரிப்பு வேகம் மற்றும் தொழில்துறையின் முக்கிய வீரர்களுடன் ஒப்பிடுதல் ஆகியவை முக்கிய நன்மைகள். இந்த முறை. பொது விதி NPS முறை கூறுகிறது: "காட்டி எதிர்மறையாக இருக்கக்கூடாது".

குறிகாட்டியின் நேர்மறையான மதிப்பு, நிறுவனத்தின் "விளம்பரதாரர்களின்" ஆதரவாளர்களின் பங்கு "விமர்சகர்களின்" எண்ணிக்கையை விட அதிகமாக இருப்பதைக் குறிக்கிறது, எனவே, வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் காரணமாக வாடிக்கையாளர் தளத்தின் இயல்பான வளர்ச்சிக்கு ஒரு குறிப்பிட்ட சாத்தியம் உள்ளது. ஒரு திருப்தியான வாடிக்கையாளர் மற்றொரு வாடிக்கையாளரை அழைத்து வரும் போது.

பூஜ்ஜியம் அல்லது எதிர்மறை காட்டி "விமர்சகர்களின்" எண்ணிக்கையை விட "விமர்சகர்களின்" எண்ணிக்கை மேலோங்கி இருப்பதைக் குறிக்கிறது, மேலும் இது வாடிக்கையாளர் தளத்தில் வளர்ச்சிக்கான சாத்தியக்கூறுகள் இல்லை என்பதற்கான தெளிவான சமிக்ஞையாகும் மற்றும் வாங்குபவர்களின் வெளியேற்றமும் கூட சாத்தியமாகும். நிறுவனத்தின் குறைந்த மதிப்பீடு காரணமாக.

ஏனெனில் அளவீடுகள் NPS விசுவாசம்கணக்கீடுகளில் மிகவும் எளிமையானது மற்றும் அனைவருக்கும் புரிந்துகொள்ளக்கூடியது, இது பொதுவாக ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட தரநிலையாக ஒரு அளவுகோலாக எடுத்துக் கொள்ளப்படலாம் மற்றும் அதே துறையில் உள்ள மற்ற நிறுவனங்களின் செயல்திறனுடன் ஒப்பிடலாம், தலைவர்களைப் பிடிக்கலாம் அல்லது போட்டியாளர்களிடமிருந்து இடைவெளியை அதிகரிக்கலாம். NPS இன்டெக்ஸ் சுமார் 50 மற்றும் அதற்கு மேல் இருந்தால் நல்லதாகக் கருதப்படுகிறது. சில வல்லுநர்கள் இந்த மட்டத்தில், நீங்கள் விளம்பரம் இல்லாமல் கூட செய்ய முடியும் என்று நம்புகிறார்கள். வாடிக்கையாளர் தளம் தானாகவே வளர்கிறது, ஆனால் இது எல்லா நிகழ்வுகளிலும் இல்லை. குறியீடு 50 க்கும் குறைவாக இருந்தால், இது பீதிக்கு ஒரு காரணம் அல்ல. எடுத்துக்காட்டாக, உங்கள் நிறுவனத்தின் குறியீட்டு எண் 20 மட்டுமே, ஆனால் தொழில்துறையில் சராசரியாக போட்டியாளர்கள் இன்னும் குறைவாக இருந்தால் (10 மற்றும் அதற்கும் கீழே), இந்த விஷயத்தில் உங்கள் குறியீட்டு போட்டியாளர்களுடன் ஒப்பிடும்போது அதிகமாக இருக்கும்.

பல்வேறு கார்ப்பரேட் வணிகப் பிரிவுகளுக்காக நடத்தப்பட்ட NPS ஆய்வுகள், வெவ்வேறு தொழில்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் சொந்த நெறிமுறைகளை (குறிப்பு மதிப்புகள் என அழைக்கப்படுபவை) கொண்டிருக்கலாம் என்பதைக் காட்டுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, மேற்கத்திய நிறுவனங்களில், டிஜிட்டல் சில்லறை விற்பனையில் 30 அல்லது அதற்கும் அதிகமாகவும், வங்கித் துறையில் 10 ஆகவும் இருக்கலாம். விமான நிறுவனங்களைப் பொறுத்தவரை, இந்த எண்ணிக்கை 15 ஆகவும், மளிகை விற்பனையாளர்களுக்கு 49 ஆகவும் இருக்கும். பல்வேறு நாடுகள்இந்த புள்ளிவிவரங்களும் மாறுபடலாம். எனவே, வெவ்வேறு சந்தைகளில் செயல்படும் நிறுவனங்களின் செயல்திறனை ஒப்பிடாமல் இருப்பது தர்க்கரீதியானதாக இருக்கும்.

குறியீடானது அவ்வப்போது புதுப்பிக்கப்பட வேண்டும் என்பதை கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும். குறியீட்டை மீண்டும் கணக்கிடுவது பொதுவாக காலாண்டிற்கு ஒரு முறைக்கு மேல் மற்றும் வருடத்திற்கு ஒரு முறைக்கு குறைவாக செய்ய பரிந்துரைக்கப்படுகிறது.

வாடிக்கையாளர் மதிப்புரைகளை எவ்வாறு சேகரிப்பது

விற்பனை புள்ளிகள் அல்லது சேவை அலுவலகங்களில் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை சேகரிப்பதற்கான ஒரு நவீன வழி, மொபைல் சாதனங்களைப் பயன்படுத்துவதாகும், குறிப்பாக டேப்லெட்டுகள், அவை காட்சியின் அளவிற்கு உகந்ததாக இருக்கும், எடுத்துக்காட்டாக, செக் அவுட்டின் போது சிறியதாக இருக்கும். NPS கணக்கெடுப்பு, டேப்லெட் திரையில் பதில் விருப்பங்களைக் காண்பிக்கும் மற்றும் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட மதிப்பீடுகளில் தரவைச் சேமிக்கும் பிரத்யேகமாக வடிவமைக்கப்பட்ட பயன்பாடுகளைப் பயன்படுத்துகிறது. இயங்கும் கணக்கெடுப்புடன் கூடிய ஒரு டேப்லெட்டை, அறையில் வசதியான இடத்திற்கு ஒரு குறுகிய அல்லது நீண்ட "காலில்" திருட்டு-தடுப்பு வைத்திருப்பவருடன் ஒரு சிறப்பு நிலைப்பாட்டில் வைக்கலாம்.

சில நிறுவனங்கள் (குறிப்பாக வங்கி மற்றும் காப்பீடு) வாடிக்கையாளர் சேவை கவுண்டர்களில் வண்ண "ஸ்மைலி முகங்கள்" கொண்ட அட்டைகளை வைத்திருக்கின்றன. பச்சை ஸ்மைலி சேவையில் திருப்தியடைந்த "விளம்பரதாரர்களால்" எடுக்கப்படுகிறது, "மஞ்சள்" - நடுநிலை வாடிக்கையாளர்களால், "சிவப்பு" - அதிருப்தியான "விமர்சகர்களால்" எடுக்கப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர்கள் வெளியேறும் இடத்தில் ஒரு சிறப்பு பெட்டியில் எடுக்கப்பட்ட அட்டைகளை கைவிட அழைக்கப்படுகிறார்கள்.

ஆன்லைன் ஸ்டோரில் மதிப்புரைகளைச் சேகரிக்க, சிறப்பு செருகுநிரல்கள் பொதுவாகப் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, சில நன்கு அறியப்பட்ட "பெட்டி" CMS ஆன்லைன் ஸ்டோரின் "இயந்திரமாக" செயல்பட்டால், அல்லது நிறுவனத்தின் முழுநேர நிபுணர்களால் சுத்திகரிப்பு மேற்கொள்ளப்பட்டால். நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் NPS கவுன்டரை நிறுவும் மூன்றாம் தரப்பு இணைய சேவைகளைப் பயன்படுத்தவும் முடியும் மற்றும் இறுதி அறிக்கையை வழங்குவதுடன் கருத்துக்களைச் சேகரிக்க ஆய்வுகளை நடத்துவதற்கான செயல்பாட்டை வழங்கவும் முடியும். தளத்தின் மூலம் பின்னூட்டங்களை சுயமாக சேகரிப்பதன் தீமைகள், கணக்கெடுப்பு படிவத்தின் தவறான வடிவமைப்பிற்கான சாத்தியக்கூறுகளை உள்ளடக்கியது, இது தளத்திற்குள் நுழையும் போது தோன்றும் எரிச்சலூட்டும் "பாப்-அண்டர்" பேனரின் வடிவத்தில் செயல்படுத்தப்படலாம், இது பயனர்கள் உள்ளுணர்வாக முடியும். "தள்ளுபடி", அதை விளம்பரம் என்று தவறாகப் புரிந்துகொண்டு உடனடியாக மூடவும், பெரும்பாலும் அவர்கள் என்ன செய்ய வேண்டும் என்று கேட்கிறார்கள் என்பதைப் படிக்காமல்.

தொடர்பு தரவுத்தளம் இருந்தால், வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை சேகரிக்க "தொலைபேசி", "மின்னஞ்சல்" மற்றும் "எஸ்எம்எஸ்" முறைகளும் உள்ளன. "ரிங்கிங்" வாடிக்கையாளர்கள் வழக்கமாக கால் சென்டர் ஆபரேட்டர்களால் வாடிக்கையாளர் வாங்கிய பிறகு அல்லது அவருக்கு சேவையை வழங்கிய பிறகு மேற்கொள்ளப்படுகிறது. IVR (ஊடாடும் குரல் பதில்) முன் பதிவு செய்யப்பட்ட குரல் செய்தி அமைப்புகளும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, இது ஒரு ஆபரேட்டரின் பங்கேற்பு இல்லாமல் வாங்குபவருடன் உரையாடலைத் தொடரலாம். இந்த முறைகள் பெரும்பாலும் பெரிய ஆன்லைன் கடைகள் மற்றும் ஆபரேட்டர்களால் நடைமுறைப்படுத்தப்படுகின்றன. மொபைல் தொடர்புகள், ஏனெனில் அவர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தொடர்புத் தகவலை வைத்திருக்கிறார்கள். மின்னஞ்சல் மற்றும் தொலைபேசி மூலம் கருத்துக்களை சேகரிப்பதில் உள்ள தீமைகள், ஒரு "விமர்சகர்" தனது மின்னஞ்சலில் ஒரு கேள்வித்தாளைப் பெற்றிருந்தால் (அல்லது அழைப்பைத் துண்டித்து) நிறுவனம் அல்லது நிறுவனத்திற்கு விருப்பமின்மை காரணமாக கணக்கெடுப்பில் பங்கேற்க மறுக்கலாம். தயாரிப்பு, எனவே அவர் மொத்த பதிலளித்தவர்களில் இருந்து வெளியேறுவார். அதே வழியில், ஒரு விளம்பரதாரர் கிளையண்டின் மின்னஞ்சலில் ஸ்பேம் வடிப்பானின் கீழ் தற்செயலாக விழும் கடிதம், பதிலளித்தவர்களின் மொத்த எண்ணிக்கையில் இருந்து அவரை விலக்கிவிடும். எனவே, தொழில்நுட்ப மேலடுக்குகள் மற்றும் தவறானவை தொடர்பு தகவல்இறுதி கணக்கீடுகளை தீவிரமாக பாதிக்கலாம்.

மேலே உள்ள முறைகளைப் பயன்படுத்துவதைத் தவிர, தரவு சேகரிப்பு மற்றும் NPS கணக்கீடு போன்ற பணிகளைத் தீர்க்க சில நிறுவனங்கள் தங்கள் CRM அமைப்புகளின் செயல்பாட்டை மேலும் விரிவுபடுத்துகின்றன. உண்மை, முக்கிய டெவலப்பர்களின் உதவியின்றி அனைத்து "பெட்டி" CRM அமைப்புகளையும் இந்த வழியில் மாற்ற முடியாது என்பது குறிப்பிடத்தக்கது.

மதிப்பெண்ணை எப்படி வைத்திருப்பதுஉயர் மட்டத்தில் என்.பி.எஸ்

பின்னூட்ட சேகரிப்பு அமைப்பை எவ்வாறு அமைப்பது மற்றும் முறையாக, சரியான அளவில், ரஷ்யாவில் டிஜிட்டல் சில்லறை வர்த்தகத்தில் முன்னணியில் உள்ள, சந்தையில் செயல்படும் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களில் ஒருவரின் உதாரணத்தைப் பயன்படுத்தி NPS ஐ எவ்வாறு கட்டுப்படுத்துவது என்பதைப் பார்ப்போம். 15 வருடங்கள். நிறுவனத்தின் நூற்றுக்கணக்கான கடைகள் நாட்டின் அனைத்துப் பகுதிகளிலும் இயங்குகின்றன, வாடிக்கையாளர்களுக்கு பரந்த அளவிலான டிஜிட்டல் மற்றும் வீட்டு உபகரணங்கள்இருந்து பிரபலமான பிராண்டுகள்உலகின் முன்னணி உற்பத்தியாளர்கள்.

Retailika எனப்படும் கடைகளின் சங்கிலித் தொடருக்கான தரக் கட்டுப்பாட்டு அமைப்பின் திட்டத்தின் ஒரு பகுதியாக, நிறுவனத்தில் NPS கணக்கிடுவதற்காக மொபைல் சாதனங்களில் மதிப்புரைகளைச் சேகரிப்பதற்கான அமைப்பை நாங்கள் தொடங்கினோம். Retailika கிளவுட் சேவையை செயல்படுத்துவது, நிறுவனத்தின் ஊழியர்களுக்கு தங்கள் சொந்த மொபைல் சாதனங்களில் மின்னணு சரிபார்ப்புப் பட்டியல்களைப் பயன்படுத்தி, நிறுவனத்தின் நெட்வொர்க்கின் அனைத்து கடைகளிலும் எந்த வகையான ஆன்-சைட் மற்றும் குறுக்கு சோதனைகளையும் விரைவாகச் செய்வதற்கான வாய்ப்பை வழங்குவதை நோக்கமாகக் கொண்டது. ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட கார்ப்பரேட் தரநிலைகளில் இருந்து வேலை, மீறல்கள் மற்றும் விலகல்கள்.

நிகழ்நேரத்தில் மீறல்கள் பற்றிய பெறப்பட்ட தகவல்களுக்கு நிர்வாகத்தின் விரைவான பதில், முறையான அடையாளம் மற்றும் குறைபாடுகளை நீக்குதல், நிரந்தர வேலைதவறுகளுக்கு மேல் வாடிக்கையாளர்களுடன் சிறந்த முறையில் கட்டமைக்கப்பட்ட தொடர்புகளை உருவாக்குவதை நோக்கமாகக் கொண்டது, பொருட்களின் காட்சியைக் கட்டுப்படுத்துதல், தூய்மை மற்றும் தூய்மை, பொது ஒழுங்கு, இது இறுதியில் விற்பனை மற்றும் NPS அளவின் வளர்ச்சியில் மிகவும் சாதகமான விளைவைக் கொண்டுள்ளது.

மின்னணு சரிபார்ப்புப் பட்டியல்களுக்கு எதிரான காசோலைகளை முறையாக நடத்துவதன் மூலம், விற்பனை உதவியாளர்கள் தங்கள் முழுமையான அறிவை வெளிப்படுத்தத் தொடங்குவதை எங்கள் வாடிக்கையாளர்களில் பலர் குறிப்பிடுகின்றனர். உத்தியோகபூர்வ கடமைகள், ஒவ்வொரு மறு-சரிபார்ப்பும் ஒரு வகையான பயிற்சி என்பதால், நிறுவனத்தின் தரநிலைகளை கடைபிடிப்பதையும், சாத்தியமான வாங்குபவரை முடிந்தவரை வெற்றிகொள்ளும் திறனையும், ஃபிலிகிரீ அவரை வாங்குவதற்கு வழிவகுத்தது. மேலும் ஒவ்வொரு திருப்தியான வாடிக்கையாளரும் மீண்டும் ஷாப்பிங்கிற்குத் திரும்புவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம் மற்றும் நிறுவனத்திற்கு அவரது நண்பர்களுக்கு ஆலோசனை வழங்குவார்கள். மேலும், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கான சூத்திரத்திற்குத் திரும்பினால், அது நம்மிடம் அதிக "ஆதரவாளர்கள்" (விமர்சனம் செய்பவர்கள்) மற்றும் குறைவான "விமர்சகர்கள்" இருந்தால், இறுதி NPS அதிகமாக இருக்கும். கண்ணியமான அளவில் பராமரிக்கப்படும்.

புதுமையான முறைகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துவதன் அடிப்படையில் நிறுவனத்தில் கட்டமைக்கப்பட்ட செயல்முறைகளை சுய சரிபார்ப்பு மற்றும் முறையான முன்னேற்றம் மூலம் வாடிக்கையாளர்களுடன் பணிபுரியும் போது அனுமதிக்கப்பட்ட மீறல்களை நீக்குவது குறிப்பிடத்தக்கது. நேர்மறை செல்வாக்குஅதன் மேல் நிறுவனம் NPS.

NPS ஆய்வுக்கான கருத்துக்களை சேகரிப்பதற்கான எங்களின் தீர்வு, நிறுவனத்தின் தரக் கட்டுப்பாட்டுச் சேவையுடன் ஒரே தகவல் இடத்தில் பணி மேற்கொள்ளப்படுவதால் மற்ற தீர்வுகளுடன் சாதகமாக ஒப்பிடப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை சேகரிப்பதற்கான அமைப்பு தனியானது அல்ல மொபைல் பயன்பாடு, இது ரீடெய்லிகா தரக் கட்டுப்பாட்டு அமைப்பின் அதே பயன்பாடாகும், ஆனால் ஒரு சிறப்பு இடைமுகத்துடன், இதில் வாங்குபவர் செய்யும் ஒவ்வொரு மதிப்பாய்வும் NPS சரிபார்ப்புப் பட்டியலின்படி தனித்தனியான "சரிபார்ப்பு" ஆகும், இது கணக்கெடுப்பு முடிந்ததும் தானாகவே மூடப்படும். அடுத்த வாடிக்கையாளரிடமிருந்து கருத்துக்களைப் பெற மீண்டும் உருவாக்கப்பட்டது.

மற்றொரு தனித்துவமான அம்சம் என்னவென்றால், சேவையின் மொபைல் பயன்பாடு எந்த நவீன ஸ்மார்ட்போன்கள் மற்றும் டேப்லெட்டுகளிலும் செயல்படுகிறது இயக்க முறைமைகள்ஆண்ட்ராய்டு அல்லது iOS, எனவே எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் சில மாடல்களின் கவர்ச்சியான "சாதனங்களை" வாங்க வேண்டியதில்லை அல்லது ஒரே இயங்குதளத்தின் மொபைல் சாதனங்களைப் பயன்படுத்துவதற்கு மட்டுப்படுத்தப்பட வேண்டியதில்லை. கருத்துக்களை சேகரிக்க, டேப்லெட்டுகளை தற்காலிகமாக எந்த குறிப்பிட்ட கால அளவிலும் பயன்படுத்த முடியும், பின்னர் மற்ற பணிகளுக்காக வெளியிடப்படும். மேலும், "முக்கிய" கேள்விக்கு கூடுதலாக, "எங்கள் நிறுவனத்திலிருந்து வாங்குவதை நீங்கள் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்...", புள்ளிகளைப் பொறுத்து டேப்லெட் திரையில் காட்டப்படும் பின்னூட்ட சேகரிப்பு அமைப்பில் பல கூடுதல் கேள்விகளைச் சேர்த்துள்ளோம். அடித்தார். எடுத்துக்காட்டாக, வாங்குபவர் "விளம்பரதாரர்" மற்றும் 9 அல்லது 10 மதிப்பெண்களை வழங்கினால், பின்வரும் கேள்வி அவர்களுக்குக் காண்பிக்கப்படும்:

வாங்குபவர் ஒரு "விமர்சகர்" அல்லது "நடுநிலை" ஆக மாறினால், கடையின் வேலையை முறையே 0-6 அல்லது 7-8 புள்ளிகளில் மதிப்பிட்டால், அவர் மற்றொரு கேள்விக்கு பதிலளிக்கும்படி கேட்கப்படுவார்:

"முக்கிய" NPS கேள்வி மதிப்பெண்களை ஒரு பதிலாக எடுத்துக்கொள்கிறது என்பதும், மேலே உள்ள "தெளிவுபடுத்தல்" கேள்விகள் மதிப்பை பெறுவதும் குறிப்பிடத்தக்கது. கொடுக்கப்பட்ட பட்டியல்வாங்குபவர்களின் பார்வையில் கடையின் கவர்ச்சி அல்லது குறைபாடுகளின் அளவுகோல்கள். நாம் மேலே குறிப்பிட்டுள்ளபடி, எங்கள் Retailika அமைப்பில் உள்ள ஒரு கணக்கெடுப்பு என்பது ஒரு சிறப்பு இடைமுகத்துடன் கூடிய சரிபார்ப்புப் பட்டியலாகும், இது சரிபார்ப்புப் பட்டியல் கட்டமைப்பாளரைப் பயன்படுத்தி மற்ற "நிலையான" சரிபார்ப்புப் பட்டியல்களைப் போலவே உருவாக்கப்பட்டது. பல்வேறு வகையான மதிப்பீடுகளுடன் ("ஆம்/இல்லை", "ஒரு அளவிலான புள்ளிகள்", "பட்டியலிலிருந்து மதிப்பு", "எண் மதிப்பு", முதலியன) எந்த சிக்கலான சரிபார்ப்புப் பட்டியல்களையும் உருவாக்க சரிபார்ப்புப் பட்டியல் கட்டமைப்பாளர் உங்களை அனுமதிக்கிறது.

NPS ஆய்வுகள் மற்றும் கடைகளின் பிற "நிலையான சரிபார்ப்புகள்" (பணியாளர்களால் அவர்களது மொபைல் சாதனங்களில் மேற்கொள்ளப்படும்) ஆகியவற்றிலிருந்து சேகரிக்கப்பட்ட அனைத்து தகவல்களும் தானாகவே ஒரு தரவுத்தளத்தில் சேகரிக்கப்பட்டு மேலாளர்களுக்கு அறிக்கைகளில் உடனடியாகக் கிடைக்கும். NPS ஐக் கணக்கிடும் போது இந்த அணுகுமுறையின் நன்மை என்னவென்றால், ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் கணக்கெடுப்பு முடிவுகள் உடனடியாக ஒரு தரவுத்தளத்தில் விழுகின்றன, அதன்படி, அறிக்கைகளாகவும், NPS இன் குறியீடும் நிகழ்நேரத்தில் மீண்டும் கணக்கிடப்படுகிறது. தரவு சேகரிப்பின் பிற முறைகள் முதலில் தகவல்களைச் சேகரிக்கும் கட்டத்தையும், பின்னர் கூடுதல் செயலாக்கத்தின் கட்டத்தையும், இறுதி முடிவை வழங்குவதற்கு முன் தேவைப்படுகின்றன.

கூடுதல் பராமரிப்பு நடவடிக்கைகள்என்.பி.எஸ்

மேலே விவரிக்கப்பட்டுள்ளபடி, மொபைல் சாதனங்களில் மின்னணு சரிபார்ப்புப் பட்டியல்களைப் பயன்படுத்தி சுய சரிபார்ப்பு மூலம் முறையான "உங்களுக்கு நீங்களே வேலை செய்வது" கூடுதலாக, NPS இன் அளவை சாதகமாக பாதிக்கும் பல கூடுதல் வழிகள் உள்ளன. இது தரநிலையின் அறிமுகமாக இருக்கலாம் தள்ளுபடி திட்டங்கள்பல்வேறு தள்ளுபடிகள், போனஸ், விற்பனை ஆகியவற்றுடன் விசுவாசம். "கேஷ்பேக்" அம்சத்துடன் கூடிய தள்ளுபடி கார்டுகள், வாங்கிய விலையில் 5% வரை கார்டுக்குத் திரும்பும்போது, ​​அடுத்த வாங்குதலை ஈடுசெய்ய அல்லது பணமாக்கப் பயன்படுத்தப்படலாம். ஆன்லைன் கடைகள், கேஷ்பேக் கார்டுகளுடன் ஒப்புமை மூலம், அழைக்கப்படுவதைப் பயன்படுத்தலாம். லாயல்டி போனஸ், ஆர்டர் மதிப்பின் ஒரு சதவீதத்தை பயனர் கணக்கின் தனிப்பட்ட கணக்கில் சேர்த்து, அடுத்த வாங்குதலுக்கு செலவிடலாம். "பரிந்துரை அமைப்புகள்" பரவலாகப் பயன்படுத்தப்படுகின்றன, முதல் முறையாக ஆன்லைன் ஸ்டோரில் வாங்கிய ஒரு வாங்குபவர் தனிப்பட்ட பரிந்துரைக் குறியீட்டைப் பெறும்போது, ​​அதை மற்ற வாங்குபவர்களிடையே தள்ளுபடிக் குறியீடாக விநியோகித்து, வாங்குவதற்கு அவர்களைத் தூண்டினால், அவர் போனஸைப் பெறுகிறார். அவரது கணக்கில். பரிசு அட்டைகள் மற்றும் சான்றிதழ்களை வழங்குவது மற்றும் விநியோகிப்பது மிதமிஞ்சியதாக இருக்காது, எடுத்துக்காட்டாக, எல்டோராடோ, ஸ்போர்ட்மாஸ்டர், லெட்டுவல் போன்ற நிறுவனங்கள்.

என்று அழைக்கப்படும். "கூட்டணி திட்டங்கள்", நிறுவனங்கள் ஒத்துழைக்கும்போது, ​​"கூட்டணியில்" அங்கம் வகிக்கும் நபர்களிடம் இருந்து கொள்முதல் செய்வதில் தள்ளுபடி அளிக்கிறது. உதாரணமாக, ஒரு பொருளை வாங்கும் போது, ​​வாங்குபவர் வாங்கிய நிறுவனத்திற்கு சேவை செய்யும் வங்கியின் கார்டுகளுடன் பணம் செலுத்தினால் தள்ளுபடியைப் பெறலாம். கொள்முதல் செயல்பாட்டில் ஈடுபட்டுள்ள அனைத்து பங்கேற்பாளர்களுக்கும் இது நன்மை பயக்கும் - வங்கி மற்றும் நிறுவனம், வாங்குபவருடன் சேர்ந்து, இறுதியில் அவரது தள்ளுபடியைப் பெறுகிறது.

போட்டியாளர்களின் விலைக் கண்காணிப்பு சேவைகளைப் பயன்படுத்தி, விஐபி வாடிக்கையாளர்களுக்கு தள்ளுபடிகள் மற்றும் சிறப்பு நிபந்தனைகளை வழங்குவதன் மூலம் திறமையாக கட்டமைக்கப்பட்ட விலைக் கொள்கையால் ஒரு முக்கிய பங்கு வகிக்கப்படுகிறது. இந்த முறைகள் அனைத்தும் NPS மதிப்பெண்ணையும் பாதிக்கிறது.

பொருளாதார மற்றும் உணர்ச்சிகரமான வாடிக்கையாளர் விசுவாசம்

போனஸ் மற்றும் தள்ளுபடிகள் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர்களை ஊக்குவித்து தக்கவைத்துக்கொள்ளும் மேற்கண்ட முறைகள் சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி வேலை செய்து வாங்குபவர்களை மீண்டும் வாங்குவதை ஊக்குவிக்கின்றன. ஆனால் அவர்கள் உண்மையில் வார்த்தையின் முழு அர்த்தத்தில் அவர்களை விசுவாசமாக ஆக்குகிறார்களா? நிறுவனம் அதன் போனஸ் முறையை மேம்படுத்துவதில் மட்டுமே வேலை செய்தால் மற்றும் விலை கொள்கை, எல்லாவற்றையும் புறக்கணிப்பது அல்லது எஞ்சிய கொள்கையின்படி செயல்படுவது, இந்த விஷயத்தில் விசுவாசம் என்பது ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய வடிவத்தில் பொருளாதார காரணிகளை மட்டுமே அடிப்படையாகக் கொண்டது. சாதகமான விலைகள், வாங்குபவர் ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவைக்கு பணம் செலுத்தத் தயாராக இருக்கிறார் அல்லது போனஸ் மற்றும் தள்ளுபடிகள் வடிவில் கூடுதல் விருப்பங்களைப் பெறுகிறார். நிறுவனத்திலோ அல்லது ஒட்டுமொத்த பொருளாதாரத்திலோ ஒரு நெருக்கடியின் போது பொருளாதார விசுவாசத்தைப் பேணுவதற்கான போனஸ் விலைக் கொள்கையை செயல்படுத்துவது சாத்தியமில்லை என்றால், பொருளாதார விசுவாசத்தை மட்டுமே அடிப்படையாகக் கொண்ட நிறுவனத்திற்கும் வாங்குபவருக்கும் இடையிலான உறவை எளிதில் அழிக்க முடியும். வாடிக்கையாளர் போட்டியாளர்களிடம் செல்வார், அல்லது ஷாப்பிங் செய்வதை நிறுத்துவார், "கடினமான நாட்கள்" கடந்து போகும் வரை காத்திருப்பார். ஏனென்றால், ஒப்பீட்டளவில் சாதகமான விலைகளைத் தவிர, வாங்குபவர் இனி நிறுவனத்துடன் பிணைக்கப்படவில்லை.

வாங்குவதற்கு வேறு எங்கும் இல்லாத சில தனித்துவமான தயாரிப்புகளுடன் ஒரு வாடிக்கையாளரை தன்னுடன் பிணைப்பது போதுமானது என்று கருதலாம். இருப்பினும், உலக நடைமுறையில் காண்பிக்கிறபடி, தயாரிப்பு எவ்வளவு சிக்கலான தொழில்நுட்பமாக இருந்தாலும், விரைவில் அல்லது பின்னர் அதே சீனர்கள் அதை எப்படியும் நகலெடுப்பார்கள், அது ஒரு ராக்கெட் எஞ்சின் அல்லது ஐந்தாம் தலைமுறை போர் விமானமாக இல்லாவிட்டால்.

பிழைக்கு இடமில்லாத உயர்தர சேவையை வழங்குவதன் மூலமும், நெறிப்படுத்தப்பட்ட தொழில்நுட்ப மற்றும் வணிக செயல்முறைகள் சரியான விகிதத்தில் இணைக்கப்பட்டும், நிறுவனத்தின் ஊழியர்களின் உயர் திறனால் பெருக்கப்படுவதன் மூலமும் மட்டுமே நீங்கள் ஒரு வாடிக்கையாளரை உணர்வுபூர்வமாக (வலுவாக) பிணைக்க முடியும். "A" முதல் "I" வரை பரிந்துரைக்கப்பட்ட உள் தரநிலைகள் மற்றும் விதிகளுக்கு இணங்குபவர்கள். நிறுவனத்தின் அனைத்து உள் வழிமுறைகளும் "கடிகார வேலைகளைப் போல" செயல்படுகின்றன மற்றும் கியர்கள் நன்கு உயவூட்டப்பட்டு ஒருவருக்கொருவர் பொருத்தப்பட்டுள்ளன. இவை அனைத்தும் சேர்ந்து ஒரு "குளிர் நிறுவனத்தின்" மிகவும் தனித்துவமான சூழ்நிலையை உருவாக்குகிறது, இதில் வாடிக்கையாளர் முடிந்தவரை வசதியாகவும் "பாதுகாக்கப்பட்டதாகவும்" உணர்கிறார், மேலும் அந்த வலுவான இணைப்பு "உணர்ச்சி விசுவாசம்" வடிவத்தில் நிறுவப்பட்டுள்ளது.

உணர்ச்சி விசுவாசத்தை உருவாக்குவதற்கான ஒரு தெளிவான உதாரணம் அமெரிக்க ஷூ நிறுவனமான Zappos ஆகும், அதன் ஊழியர்கள், தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை முடிந்தவரை மகிழ்விக்க விரும்புகிறார்கள், எந்த காலணிகளை தீர்மானிக்க முடியாத ஒரு தயக்கத்துடன் வாங்குபவருக்கு இடைவேளையின்றி 5 மணிநேரம் தொலைபேசியில் ஆலோசனை செய்யலாம். அவருக்கு சரியாக இருந்தது. மகிழ்ச்சியை வழங்குவது என்ற அவரது புத்தகத்தில், Zappos நிறுவனர் டோனி ஷே, வாடிக்கையாளர் சேவையை நகைச்சுவையாக எப்படி அழைத்தார் என்பதை விவரித்தார். சொந்த நிறுவனம்மேலும் குடிபோதையில் மாறிய குரலில் பீட்சாவை எங்கு ஆர்டர் செய்யலாம் என்று கண்டுபிடிக்க முயன்றார். ஐந்து நிமிடங்களுக்குள், அருகிலுள்ள பல பிஸ்ஸேரியாக்களுக்கான தொடர்புகள் அவருக்கு இருந்தன. உணர்ச்சி விசுவாசத்தை உருவாக்குவதில் குறைவான தகவல் இல்லை, கார்ல் செவெல்லின் கார் டீலர்ஷிப் உருவாவதற்கான கதை, பிரபலமான பெஸ்ட்செல்லரான "கஸ்டமர்ஸ் ஃபார் லைஃப்" இல் அவர் விவரித்தார்.

குறிகாட்டியின் செயல்திறன் பற்றிய விமர்சனம்என்.பி.எஸ்

NPS குறியீட்டின் எளிமை மற்றும் செயல்திறன் இருந்தபோதிலும், இந்த அளவீட்டை விமர்சிக்கும் நோக்கில் பல முக்கியமான வாதங்கள் உள்ளன. விசுவாசத்தை பொருளாதார (பலவீனமான) மற்றும் உணர்ச்சி (வலுவான) என பிரிக்க வேண்டியதன் அவசியத்தைப் பற்றி ஏற்கனவே மேலே குறிப்பிடப்பட்டுள்ளது. விசுவாசத்தை மட்டுமே இணைப்பதற்காக காட்டி அடிக்கடி விமர்சிக்கப்படுகிறது சாத்தியமான ஆசைபரிந்துரை ஆனால் இல்லை உறுதியான எண்ணம்ஒரு குறிப்பிட்ட செயலைச் செய்யுங்கள் (வாங்குதல்), மீண்டும் வாங்குதல் அல்லது விற்பனை செய்யும் இடத்திற்கு மீண்டும் வருகை தருதல். கேள்வியை முன்வைக்கும் வடிவம், வாங்குபவர் மதிப்பீடு செய்யும்படி கேட்கப்படும் போது நிகழ்தகவு,"உளவியல் ரீதியாக" அவரது நோக்கங்களின் தீவிரத்தன்மைக்கான கூடுதல் பொறுப்பிலிருந்து அவரை விடுவிக்கிறது. அதே நேரத்தில், நிறுவனத்தின் பார்வையில் இருந்து இதுபோன்ற முக்கியமான உண்மைகள் போட்டியாளர்களிடமிருந்து வாங்குதல்களின் இருப்பு / இல்லாமை, நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பு பற்றிய விமர்சனங்களின் இருப்பு / இல்லாமை, வேலையில் உள்ள சிறிய குறைபாடுகள் மற்றும் குறைபாடுகளுக்கு "கண்மூடித்தனமாக மாறுதல்", போன்றவையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படவில்லை. வாங்குபவர் ஒரு நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பின் தீவிர ஆதரவாளராக (விளம்பரதாரர்) இருக்கலாம், ஆனால் அவர் போட்டியாளர்களிடமிருந்து எதையும் வாங்கவில்லை (எதிர்காலத்தில் வாங்க மாட்டார்) அல்லது நிறுவனத்தின் வேலையை அவர் விமர்சிக்க முடியாது என்று அர்த்தமல்ல. நிறுவனம் (தயாரிப்பு தரம்) அதே நேரத்தில். கூடுதலாக, ஒரு நபர் இயற்கையாகவே தனது சொந்த எதிர்காலத்தை முன்னறிவிப்பவர் என்ற காரணியை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும், மேலும் அவர் இப்போது வாக்குறுதியளிப்பது (நான் பரிந்துரைக்கிறேன் அல்லது பரிந்துரைக்க மாட்டேன்) சிறிது நேரம் கழித்து அவரை ஏற்படுத்தும் காரணிகள் என்று அர்த்தமல்ல. அவரது முடிவை அல்லது கருத்தை மாற்ற. பழமொழி சொல்வது போல், "மனிதன் முன்மொழிகிறான், ஆனால் கடவுள் அகற்றுகிறார்."

என்பதை கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும் விசுவாசம்மற்றும் திருப்திவாங்குபவர்கள் எப்பொழுதும் நேரடியாக விகிதாசாரமாக ஒன்றோடொன்று இணைந்திருக்க மாட்டார்கள், மேலும் அவர்கள் "நாசி முதல் நாசி வரை" என்று சொல்வது போல் பெரும்பாலும் செல்ல மாட்டார்கள். இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறாரோ, அவ்வளவு விசுவாசமானவர் மற்றும் நேர்மாறாகவும் தெரிகிறது. திருப்தியற்ற வாடிக்கையாளர் விசுவாசமாக இருக்க வாய்ப்பில்லை என்பது தெளிவாகிறது, இருப்பினும், திருப்தியான வாடிக்கையாளர் NPS முறையின் கட்டமைப்பிற்குள் விசுவாசமாக இல்லாத சூழ்நிலைகள் உள்ளன. எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பிராண்டின் புதிய காரை வாங்கும் போது, ​​90% வாங்குபவர்கள் தங்கள் வாங்குதலில் மிகவும் திருப்தி அடைந்துள்ளனர், ஆனால் புள்ளிவிவரங்களின்படி, அவர்களில் 40% பேர் மட்டுமே விசுவாசத்தைக் காட்டி அதே கார் மாடலை மீண்டும் வாங்குவார்கள். எனவே, சில சந்தர்ப்பங்களில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாசம் தனித்தனியாக கருதப்பட வேண்டும்.

நீங்கள் வாங்குபவரிடம் ஒரே ஒரு "முக்கிய கேள்வி" கேட்டால், பல முக்கியமான தகவல்கள் இழக்கப்படும், மேலும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அளவை மேம்படுத்துவதற்கான முறையான பணிக்கு இந்த தெளிவுபடுத்தும் தகவல் மிகவும் முக்கியமானது, ஏனென்றால் நுகர்வோர் சரியாக என்ன என்பதைக் கண்டுபிடிப்பது எப்படி? அவர் 9 புள்ளிகள் மதிப்பிட்டால் அதிருப்தி? ஏன் 10 இல்லை? ஒரு புள்ளி ஏன் கழிக்கப்பட்டது? அதனால்தான் நிலையான NPS கணக்கெடுப்பு பிரச்சனைகளின் மூலத்தைப் பெறுவதற்கு பல கூடுதல் தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகளுடன் விரிவாக்கப்பட வேண்டும். கூடுதலாக, கணக்கெடுப்புகளை நடத்தும் போது, ​​பதிலளிப்பவர்களின் ("ரசிகர்கள்" மற்றும் சாதாரண வாங்குவோர்) அதிகபட்ச "குறைவான தன்மையை" உறுதி செய்வது அவசியம் மற்றும் சில நேரங்களில் உண்மையான மதிப்பீடுகளை சிதைக்கும் கூடுதல் காரணிகளை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பிரபலமான ஸ்மார்ட்போனின் புதிய மாடலின் விற்பனையின் தொடக்கமானது தற்காலிக அவசர தேவையை உருவாக்குகிறது, இது மிகவும் அர்ப்பணிப்புள்ள "ரசிகர்களால்" தூண்டப்படுகிறது, அவர்கள் பார்க்காமல் "10 இல் 11" என்று மதிப்பிடத் தயாராக உள்ளனர். ஒரு சூறாவளியுடன் நிறுவனத்தின் கடைகளின் அலமாரிகளில் இருந்து. ஆனால் சிறிது நேரம் கழித்து, உயர்த்தப்பட்ட ஹைப் மற்றும் "ஹைப்" தணிந்து, "உலகின் நிதானமான பார்வையுடன்" வாங்குபவர்கள் கடைக்கு வரும்போது, ​​​​அவர்களிடமிருந்து "உண்மையான" மதிப்புரைகள் மற்றும் புள்ளிகள் கணக்கெடுப்புகளில் செல்லும்.

கூடுதலாக, மதிப்பாய்வு எப்போது எடுக்கப்படுகிறது என்ற காரணியைக் கருத்தில் கொள்வது மதிப்பு, ஏனென்றால் நிறுவனத்துடன் தொடர்புகொள்வதன் மூலம் நேர்மறையானது காலப்போக்கில் இயல்பாகவே குறைகிறது. சில சந்தர்ப்பங்களில், வாடிக்கையாளரில் ஏமாற்றம் அல்லது அலட்சியம் கூட சாத்தியமாகும், இது இறுதியில் கணக்கிடப்பட்ட விசுவாசக் குறிகாட்டியை நேரடியாக பாதிக்கிறது. எடுத்துக்காட்டாக, புதிய மானிட்டரை வாங்கிய உடனேயே, முதல் முறையாக ஒரு நிறுவனத்திடமிருந்து எதையாவது வாங்கும் வாங்குபவரின் மதிப்பாய்வு கடையில் எடுக்கப்படும். எல்லாம் சீராக நடந்தால், ஒரு கண்ணியமான ஆலோசகர், கவர்ச்சிகரமான ஜனநாயக விலை, தள்ளுபடி, சோதனையின் போது மானிட்டரில் உடைந்த பிக்சல்கள் இல்லை, மற்றும் திருப்தியான வாடிக்கையாளர், ஒரு புதிய பொருளைச் சொந்தமாக வைத்திருப்பதன் மகிழ்ச்சியை எதிர்பார்த்து நேர்மறையான உணர்ச்சிகளின் செல்வாக்கின் கீழ் இருப்பது, 10 புள்ளிகளின் மதிப்பை கடையில் இருந்து வெளியேறும் இடத்தில் நிறுவனத்தை வைக்கிறது. ஒரு வார செயல்பாட்டிற்குப் பிறகு, மானிட்டரின் மூலைகளில் "விளக்குகள்" இருப்பதாக திடீரென்று மாறிவிடும், இது ஒரு குறிப்பிட்ட கோணத்தில் இருந்து முழுமையான இருளில் மட்டுமே தெரியும், இது உற்பத்தியாளரின் குறைபாடு ஆகும். இந்த தயாரிப்பை விற்ற நிறுவனத்தின் எந்த தவறும் இல்லை, மேலும் பணத்தைத் திரும்பப் பெறும் வரை அதன் உத்தரவாதக் கடமைகளை முழுமையாக நிறைவேற்றத் தயாராக உள்ளது, ஆனால் வாங்குபவர் தெளிவாக ஏமாற்றமடைவார், ஏனெனில் தயாரிப்பு நிறுவனத்தின் கடையில் அவருக்கு விற்கப்பட்டது. (அது அவர்களின் தவறு, உற்பத்தியாளர் அல்ல!) மேலும் அவர் குறைந்தபட்சம் தயாரிப்பைத் திருப்பித் தருவதற்கு நேரத்தைச் செலவிட வேண்டியிருக்கும், அது பழுதுபார்க்கப்படும் அல்லது மாற்றப்படும் வரை காத்திருக்கிறது, அல்லது மீண்டும் மற்றொரு மானிட்டரைத் தேடுகிறது. அந்த நேரத்தில் வாங்குபவர் என்.பி.எஸ் பகுப்பாய்விற்கான கணக்கெடுப்புக்கான அழைப்பு மையத்திலிருந்து அழைப்பைப் பெற்றால், எதிர்மறை உணர்ச்சிகளின் செல்வாக்கின் கீழ் வாங்குபவரின் மதிப்பீடு, வாங்கிய உடனேயே அவர் வழங்கிய 10 புள்ளிகளை விட முற்றிலும் மாறுபட்டதாக மாறும். ஒரு வாரத்திற்கு முன்பு சேமிக்கவும். விற்பனை மற்றும் வாடிக்கையாளருடனான பணியின் அடிப்படையில் கடை முடிந்தவரை தெளிவாக செயல்பட்டாலும், ஆரம்பத்தில் அமைக்கப்பட்ட 10 புள்ளிகளுக்கு தகுதியானது. நிறுவனம் பாதியிலேயே அவரைச் சந்திக்கச் சென்று, குறைபாடுள்ள பொருட்களில் உள்ள அவரது பிரச்சினையை முடிந்தவரை வலியின்றி தீர்த்துக்கொண்டால், வாங்குபவரின் மதிப்பீடு மீண்டும் மாறக்கூடும் என்பதைக் கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும். நாம் பார்க்கிறபடி, சில சந்தர்ப்பங்களில் பின்னூட்டங்களைச் சேகரிக்கும் நேரம் மதிப்பீடுகளில் குறிப்பிடத்தக்க மாற்றங்களைச் செய்யலாம்.

சில வல்லுநர்கள் வாங்குபவர்களை சமமற்ற குழுக்களாகப் பிரிப்பதற்கான தர்க்கத்தில் இருக்கும் "சிதைவுகளை" சரியாகச் சுட்டிக்காட்டுகின்றனர். அதே "விமர்சகர்கள்" குழுவிற்குள் கூட, 0 மதிப்பெண் பெற்ற வாடிக்கையாளரின் விசுவாசம், 6 மதிப்பெண் பெற்ற வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்திலிருந்து கணிசமாக வேறுபடலாம். NPS சூத்திரம் முற்றிலும் "ஓவர் போர்டு" நியூட்ரல்களை பரிந்துரைக்கிறது, இதனால் மிகவும் மதிப்புமிக்க தகவலை இழக்கிறது. 6 மதிப்பெண்கள் பெற்று, ஒரு நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்க விரும்பாத வாடிக்கையாளர், "ஆன்லைனில்" அதே நிறுவனத்திடமிருந்து "ஆன்லைன்" என்ற இணையதளத்தில் வாங்குவதற்கு அதிக வாய்ப்புள்ளது என்று ஆய்வுகள் தெரிவிக்கின்றன. எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு நிறுவனம் போக்குவரத்து அணுகல் அடிப்படையில் ஒரு குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளருக்கு சிரமமாக அமைந்துள்ள கடைகளைக் கொண்டுள்ளது, அல்லது ஊழியர்களின் வேலை மோசமாக ஒழுங்கமைக்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் ஒரு சிறிய கூட்டத்துடன் கூட வரிசைகள் காணப்படுகின்றன. ஆனால் இவை அனைத்தையும் கொண்டு, தளத்திலிருந்து மிகவும் வசதியான ஆர்டர் ஒழுங்கமைக்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் உங்கள் வீட்டிற்கு பொருட்களை விரைவாக விநியோகம் செய்கிறது. நிறுவனத்தின் வலைத்தளம் நன்கு வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது, ஒரு அழகான செயல்பாட்டு வடிவமைப்பு உள்ளது, தயாரிப்பு தேடல் வெற்றிகரமாக செயல்படுத்தப்பட்டது, பயன்பாட்டினை மேம்படுத்துவதற்கு கடினமான வேலை செய்யப்பட்டுள்ளது. "ஆஃப்லைனில்" (ஒரு கடையில்) பொருட்களை வாங்கும் போது "தன்னை எரித்துக் கொண்ட" ஒரு "விமர்சகர்", ஆனால் தளத்தின் மூலம் "ருசித்து" பொருட்களைப் பெற்று கூரியர் விநியோகம், "ஆன்லைனில்" எளிதாக "புரமோட்டர்" ஆக மாறும். எனவே, கிளையன்ட் நிறுவனத்தின் ஒவ்வொரு "டச் பாயிண்ட்" க்கும் தனித்தனியாக NPS இன்டெக்ஸ் அடிக்கடி கணக்கிடப்பட வேண்டும், இது "மேம்பட்ட நுட்பங்களை" விவரிக்கும் இந்த கட்டுரையின் அடுத்த துணைப்பிரிவில் விவாதிக்கப்படும்.

NPS மெட்ரிக் அனைவருக்கும் பொருந்தாது, ஏனெனில். சந்தையில் நிறுவனங்கள் அல்லது முழுத் தொழில்களும் கூட உள்ளன, அதில் வாங்குபவர்கள் உடலிலும் உள்ளத்திலும் நூறு சதவிகிதம் "ஊக்குவிப்பவர்களாக" இருந்தாலும், அனைவருக்கும் நிறுவனம் அல்லது அதன் தயாரிப்புகளை பரிந்துரைக்க விரும்பவில்லை. உதாரணமாக, ஒரு சாதாரண நபர் பரிந்துரைப்பது சாத்தியமில்லை கழிப்பறை காகிதம்கழிப்பறைக்குச் சென்ற பிறகு, உங்கள் நண்பர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்கள் அனைவருக்கும் அவர்களின் தினசரி இனிமையான தொட்டுணரக்கூடிய உணர்வுகளின் அடிப்படையில். இருப்பினும், NPS ஐக் கணக்கிடுவதற்கான வழிமுறையைப் பின்பற்றி, அது "நடுநிலைகளில்" எழுதப்பட வேண்டும். இந்த காரணத்திற்காக, குறைந்த குறியீடு என்பது ஒரு குறிப்பிட்ட தயாரிப்பை சந்தைக்குக் கொண்டு வந்தாலோ அல்லது மக்கள் பரிந்துரைகளை செய்ய விரும்பாத ஒரு தொழிலில் இயங்கினாலோ ஒரு நிறுவனம் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தில் கடுமையான சிக்கல்களைக் கொண்டிருப்பதைக் குறிக்காது.

பயன்படுத்துவதற்கும் மேம்படுத்துவதற்கும் மேம்பட்ட நுட்பங்கள்என்.பி.எஸ்

NPS குறிகாட்டியின் சில "ஒருதலைப்பட்சம்" பற்றிய மேற்கண்ட விமர்சனங்களை கணக்கில் எடுத்துக்கொண்டு, பல நிறுவனங்கள் கிளையண்டுடன் வெவ்வேறு "டச் பாயிண்டுகளுக்கு" கணக்கீடுகளைச் செய்கின்றன, இதன் விளைவாக இறுதி மொத்த NPS மதிப்பீடு தனித்தனியாக சேகரிக்கப்பட்ட குறிகாட்டிகளின் கணக்கீட்டிலிருந்து உருவாகிறது. , ஒவ்வொன்றும் ஒரு குறிப்பிட்ட "எடை குணகம்" இருக்கலாம். ", எடுத்துக்காட்டாக:

• வாடிக்கையாளர் விற்பனை செய்யும் இடத்தில் வாங்கியுள்ளார்
• வாங்குபவர் நிறுவனத்தின் விற்பனை புள்ளியை மீண்டும் பார்வையிட்டார்
• குறிப்பிட்ட காலத்திற்குப் பிறகு வாங்குபவர் தொடர்ந்து தயாரிப்பைப் பயன்படுத்துகிறார்
• வாங்குபவர் தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையைத் தொடர்பு கொண்டார்
• வாங்குபவர் நிறுவனத்தின் இணையதளத்திற்குச் சென்றார்
• வாங்குபவர் தளத்தில் வாங்கினார்
• வாங்குபவர் தனது கருத்தை இணையத்தில் அல்லது புகார்கள் மற்றும் பரிந்துரைகள் புத்தகத்தில் விட்டுவிட்டார்.

மேலே, முக்கிய கேள்விக்கு கூடுதலாக, கூடுதல் "தெளிவுபடுத்தும்" கேள்வியை நீங்கள் கேட்க வேண்டும் என்று நாங்கள் ஏற்கனவே குறிப்பிட்டுள்ளோம் "இந்த குறிப்பிட்ட மதிப்பீட்டை ஏன் கொடுத்தீர்கள்? தயவு செய்து முடிந்தவரை விரிவாக பதிலளிக்கவும், முன்னுரிமை கொடுக்கவும். அல்லது, மதிப்பெண்களைப் பொறுத்து, "நீங்கள் குறிப்பாக என்ன விரும்பினீர்கள் ..." அல்லது "மேம்படுத்த வேண்டியது என்ன ...". கூடுதல் தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகளைப் பயன்படுத்துவது வாடிக்கையாளர் மற்றும் நிறுவனத்தைப் பற்றிய அவரது அணுகுமுறையைப் பற்றிய மிகவும் பயனுள்ள தகவல்களைச் சேகரிக்க உங்களை அனுமதிக்கும், மேலும் வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்தின் பணி குறித்த தனது மதிப்பீட்டை மிகவும் தீவிரமாக எடுத்துக் கொள்ள வேண்டிய கட்டாயத்தில் இருப்பார். சில நிபுணர்கள் கருத்துக்கணிப்பை 5 அல்லது 8 கூடுதல் கேள்விகளுக்கு விரிவுபடுத்த பரிந்துரைக்கின்றனர்.

NPS கணக்கெடுப்பு நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மட்டுமல்ல, அதன் சொந்த ஊழியர்களுக்கும் "எங்கள் நிறுவனத்தில் உங்கள் அறிமுகமானவர்கள் மற்றும் நண்பர்களுக்கு ஒரு வேலையைப் பரிந்துரைக்கும் நிகழ்தகவு என்ன?" என்ற கேள்வி கேட்கப்படும். கூடுதலாக, நிறுவனத்தில் உள்ள ஊழியர்களை சரியாக ஈர்க்கும் அல்லது விரட்டும் கேள்விகள் (சம்பளத்தின் நிலை, குழுவில் உள்ள சூழ்நிலை, போதுமான மேலாண்மை, பணி இடம் போன்றவை) தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகள் உங்கள் சொந்த ஊழியர்களின் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கு உங்களை அனுமதிக்கும். நிறுவனம் தொடர்பாக, சில சந்தர்ப்பங்களில் அது மாறக்கூடிய விசுவாசத்தின் நிலை விரும்பத்தகாத ஆச்சரியம்தலைவர்களுக்கு. மேலும், "உங்கள் வணிக கூட்டாளர்களுக்கு எங்கள் நிறுவனத்துடன் ஒத்துழைக்க நீங்கள் பரிந்துரைப்பதற்கான நிகழ்தகவு என்ன?" என்ற கேள்வி கேட்கப்படும் நிறுவனத்தின் கூட்டாளர்களிடையே கணக்கெடுப்பு நடத்தப்படலாம்.

நம்பகத்தன்மையின் அளவீடாக, பல நிறுவனங்கள் NPS ஐ மட்டுமல்ல, பல அளவீடுகளையும் பயன்படுத்துகின்றன - ASCI (அமெரிக்கன் வாடிக்கையாளர் திருப்திக் குறியீடு), CES (நுகர்வோர் முயற்சி மதிப்பீடு), CXi (நுகர்வோர் அனுபவக் குறியீடு), CSat (வாடிக்கையாளர் திருப்தி), RAPid , மற்றும், எங்கள் கருத்துப்படி, மிகவும் சுவாரஸ்யமானது WoMI ஆகும். வோஎம்ஐ (வேர்ட் ஆஃப் மவுத் இன்டெக்ஸ்) - வாய்மொழிக் குறியீடு என்பது என்பிஎஸ் முறையின் செம்மைப்படுத்தலாகும். ஒரு நிறுவனம் அல்லது அதன் தயாரிப்புகளை வாங்குவதைத் தடுக்கத் தயாராக இருக்கும் "விமர்சகர்களின்" எண்ணிக்கையை NPS இன்டெக்ஸ் செயற்கையாக உயர்த்துகிறது என்று WoMI இன் ஆசிரியர்கள் வாதிடுகின்றனர். WoMI மெட்ரிக் NPS கணக்கெடுப்பில் கூடுதல் கேள்வியைச் சேர்ப்பதன் மூலம் உண்மையான "விமர்சகர்களின்" எண்ணிக்கையை சரிசெய்ய முன்மொழிகிறது "நீங்கள் செய்யும் நிகழ்தகவு என்ன? விலக்குஎங்கள் நிறுவனத்தில் ஷாப்பிங் செய்வதிலிருந்து உங்களுக்கு தெரிந்தவர்கள் மற்றும் நண்பர்கள்? இந்த நுட்பத்தை உருவாக்கியவர்கள், இது நிலையான NPS கேள்வியில் 0-6 வகைக்குள் வரும் "போலி விமர்சகர்களை" அடையாளம் காணும் என்று நம்புகிறார்கள், ஆனால் WoMI கணக்கெடுப்பில் (0-6) குறைந்த மதிப்பெண்களுடன் பதிலளித்தனர், உண்மையில் மற்றவர்களைத் தடுக்க மறுத்துள்ளனர். நிறுவனத்துடன் ஒத்துழைக்கும் மக்கள். எனவே, WoMI இன்டெக்ஸ் "விமர்சகர்கள்" மற்றும் "நடுநிலைகள்" இடையே இடைநிலை வாங்குபவர்களின் மற்றொரு வகையைச் சேர்க்கிறது, ஒரு நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பைப் பரிந்துரைக்காது, ஆனால் ஒரு நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்புடன் தொடர்புகொள்வதிலிருந்து மற்றவர்களை ஊக்கப்படுத்தாது.

சில நிறுவனங்கள், "திறந்த அணுகலில்" போட்டியாளர்களிடமிருந்து NPS இன் நிலை குறித்த புள்ளிவிவரங்களைப் பெற முடியாமல், இந்த குறிகாட்டிகளை தங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடையே சுயாதீனமாக கணக்கிடுகின்றன, NPS கணக்கெடுப்பில் முக்கிய கேள்விக்கு போட்டியாளரின் நிறுவனத்தைப் பற்றிய ஒரு தந்திரமான கேள்வி - "என்ன எங்கள் நிறுவனத்தில் வாங்குவதை நீங்கள் விரும்பும் நிகழ்தகவு வேறொரு நிறுவனத்திடமிருந்து வாங்குகிறதா? இந்தக் கேள்விக்கு பதிலளித்தவர்கள் 9-10 புள்ளிகளைப் பெற்றால், அவர்கள் “விமர்சகர்கள்”, “நடுநிலையாளர்கள்” அல்லது “விளம்பரதாரர்கள்” என்றால் பரவாயில்லை, அவர்கள் எந்தப் போட்டியாளர் என்பதைக் கண்டறிய கூடுதல் தெளிவுபடுத்தும் கேள்வி கேட்கப்படுகிறது. பற்றி பேசுகிறது. அத்தகைய எளிமையான முறையில் சேகரிக்கப்பட்ட புள்ளிவிவரங்கள், நெருங்கிய போட்டியாளர்களின் NPS மதிப்பீட்டை தோராயமாக "மதிப்பிட" உங்களை அனுமதிக்கிறது.

பல்வேறு வாடிக்கையாளர் விசுவாச ஆராய்ச்சி அளவீடுகளைப் பயன்படுத்துதல் மற்றும் பல்வேறு போனஸ் அமைப்புகளை அறிமுகப்படுத்துதல் ஆகியவற்றுடன் கூடுதலாக, NPS ஐ அதிகரிப்பதற்கான மற்றொரு கூடுதல் "மேம்பட்ட நுட்பம்" என்பது வெளிநாட்டில் மட்டுமல்லாமல் சமீபத்தில் பெருமளவில் உருவாக்கப்பட்ட புதுமையான மென்பொருள் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளின் பரவலான பயன்பாடு ஆகும். , ஆனால் மற்றும் நம் நாட்டில். இதைப் பற்றி மேலும் விரிவாக வாழ்வோம்.

மொபைல் சாதனங்கள், தொலைபேசி அழைப்புகள் மற்றும் மின்னஞ்சலைப் பயன்படுத்தி தரவைச் சேகரிக்கும் திட்டமிடப்பட்ட NPS ஆய்வுகளுக்கு மேலதிகமாக, நிறுவனங்கள் இணையத்திலிருந்து "இயற்கையான கருத்துக்களை" பகுப்பாய்வு செய்ய அமைப்புகளைப் பயன்படுத்தலாம். இயற்கையான மதிப்புரைகள் வாங்குபவர்களிடமிருந்து தங்கள் சொந்த முயற்சியில் வருகின்றன, அவை கடுமையாக எதிர்மறையாகவும் மிகவும் நேர்மறையானதாகவும் இருக்கலாம். பின்னூட்ட பகுப்பாய்வு அமைப்புகள், பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளுக்கான திரட்டி தளங்களிலிருந்து (Yandex Market, price.ru) தொடர்ந்து தகவல்களை சேகரிக்கின்றன. சமுக வலைத்தளங்கள், வலைப்பதிவுகள், மன்றங்கள், ஒரு குறிப்பிட்ட நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பின் மதிப்புரைகள் அல்லது குறிப்புகளுக்கான வீடியோ உள்ளடக்க தளங்கள். சேகரிக்கப்பட்ட தகவல் ஒரு முழுமையாய் இணைக்கப்பட்டு, வெளியீட்டில் ஒரு "தகவல் சுருக்கத்தை" அளிக்கிறது, இது நிறுவனத்தின் "நற்பெயர் எடையை" காட்டுகிறது மற்றும் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் கணக்கீட்டின் ஒரு பகுதி உட்பட, இயந்திர கற்றல் வழிமுறைகளைப் பயன்படுத்தி தானாகவே புரிந்து கொள்ள முடியும். அதே நேரத்தில், குறிப்பாக "மேம்பட்ட" அமைப்புகள் இந்த அல்லது அந்த மதிப்பாய்வை யார் விட்டுவிட்டன என்பதை தீர்மானிக்க உங்களை அனுமதிக்கின்றன, ஒரு உண்மையான நபர் அல்லது ஒரு போட்டியாளரை இழிவுபடுத்தும் பிரச்சாரத்தின் ஒரு பகுதியாக செயல்படும் "பணம் செலுத்திய போட்". எனவே, NPS கணக்கீட்டிலிருந்து "போட்களை" தூக்கி எறியலாம், அதே நேரத்தில், "திணிப்பு" மூலம் அதற்கு எதிரான தகவல் தாக்குதல் பற்றிய சமிக்ஞையை நிறுவனம் கூடுதலாகப் பெறும். சாத்தியமான அச்சுறுத்தல்கள் மற்றும் நற்பெயர் அபாயங்கள் பற்றிய சமீபத்திய தகவல்களைப் பெற்றுள்ளதால், நிறுவனம் சரியான நேரத்தில் பதிலளிக்கலாம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அளவு குறைவதைத் தடுக்கவும் அதன் NPS அளவை பராமரிக்கவும் நடவடிக்கை எடுக்கலாம்.

மற்றவர்களுக்கு மென்பொருள் தயாரிப்புகள்"அறிவுசார் உதவியாளர்கள்" என்று கூறலாம் - செயற்கை நுண்ணறிவு திட்டங்கள், ஒரு மனித ஆலோசகர் இல்லாத நிலையில், நிறுவனத்தின் வலைத்தளத்திற்கு 24 மணிநேரமும் பார்வையாளர்களுடன் மிகவும் சிக்கலான உரையாடல்களை நடத்த முடியும். இவை வாங்கும் போது வாங்குபவருக்கு பயனுள்ள உதவிக்குறிப்புகள் மற்றும் பரிந்துரைகளை வழங்கும் பல்வேறு பரிந்துரை அமைப்புகளாக இருக்கலாம். இது எங்கள் கிளவுட் சேவையான RITEILIKA போன்ற நிறுவனத்தின் பணிக்கான தரக் கட்டுப்பாட்டு அமைப்புகளாகவும் இருக்கலாம், இதில் மின்னணு சரிபார்ப்புப் பட்டியல்களில் முறையான சுய சரிபார்ப்புகளின் உதவியுடன், நிறுவனத்தின் தரநிலைகளுக்கு இணங்குவதைத் தரமான முறையில் மேம்படுத்தலாம் மற்றும் அதன் கட்டமைப்பில் சாதகமான தாக்கத்தை ஏற்படுத்தலாம். நிறுவனத்திற்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையிலான தொடர்புகளின் பயனுள்ள செயல்முறைகள்.

ஒரு நிறுவனம் ஒரு தொழில்துறை சராசரி NPS மதிப்பீட்டைக் கொண்டிருந்தால், அதை உயர்த்தவும் பராமரிக்கவும் எவ்வளவு அதிகமாக முயற்சி செய்கிறதோ, அவ்வளவு அதிக முயற்சியைச் செலவிட வேண்டியிருக்கும். அத்தகைய நிறுவனத்தின் ஆயுதக் களஞ்சியத்தில் இந்த இலக்கை அடைய அனைத்து சாத்தியமான கருவிகளும் இருக்க வேண்டும் என்பதே இதன் பொருள்.

விசுவாசக் குறியீட்டை தீவிரமாகப் பயன்படுத்துபவர்NPS மற்றும் ஏன்

Net Promoter Score என்பது உலகெங்கிலும் உள்ள பல நிறுவனங்களால் பரவலாகப் பயன்படுத்தப்படுகிறது, சிறிய தொடக்கங்கள் முதல் பெரியது வரை நாடுகடந்த நிறுவனங்கள், ஏனெனில் கணக்கீட்டின் எளிமை, வேகமான தரவு சேகரிப்பு வேகம், வருமானத்துடன் நேரடி தொடர்பு மற்றும் முக்கிய தொழில்துறை வீரர்களுடன் ஒப்பிடுதல் ஆகியவை இந்த முறையின் முக்கிய நன்மைகள். இந்த நன்மைகள் அனைத்தும் இந்த அளவீட்டை சரியான திசையில் ஒரு நிறுவனத்தின் இயக்கத்தின் மதிப்பீடுகளில் ஒன்றாக பரவலாகப் பயன்படுத்துவதை சாத்தியமாக்குகின்றன. இந்த அளவீட்டின் அடிப்படையில், முக்கியமானது மேலாண்மை முடிவுகள், KPI கணக்கிடப்படுகிறது, முழு திசைகளும் திறக்கப்படுகின்றன அல்லது மூடப்படுகின்றன, போனஸ் செலுத்தப்படுகிறது அல்லது "துண்டிக்கப்படுகிறது".

பல நிறுவனங்கள் மெட்ரிக்கைப் பயன்படுத்துகின்றன, ஏனெனில் NPS கண்காணிப்பு நிறுவனம்-வாடிக்கையாளர் உறவில் உள்ள ஏற்றத்தாழ்வுகள் மற்றும் "வளைவுகளை" விரைவாகக் கண்டறிய உங்களை அனுமதிக்கும். மேலும், மேற்கத்திய சந்தைகளில் வாடிக்கையாளருக்கு தனது பணத்தை எங்கு விட்டுச் செல்வது என்பதில் அதிக அளவிலான போட்டி மற்றும் புதிய வாடிக்கையாளரை ஈர்ப்பதற்கான அதிக செலவு ஆகியவை இந்த குறிகாட்டியில் உள்ள அசாதாரண ஏற்ற இறக்கங்களுக்கு விரைவான எதிர்வினைக்கு வழிவகுக்கும். குறைந்த பக்கத்திற்கு "நிலைமையை சமன்" செய்வது மட்டுமல்லாமல், சில சந்தர்ப்பங்களில் "திரும்பப் பெறாத புள்ளியிலிருந்து" வணிகத்தைத் திரும்பப் பெறவும் முடியும். ஒரு நிறுவனத்தின் தற்போதைய வருமானம் சந்தையில் அதன் ஒட்டுமொத்த "வெற்றியின்" உலகளாவிய குறிகாட்டியாக இருக்கலாம், ஆனால் இந்த காட்டி முன்னறிவிப்பதில் மோசமான உதவியாக இருக்கும். மேலும் வளர்ச்சி, குறிப்பாக சில காரணங்களால் என்.பி.எஸ் இன்டெக்ஸ் வேகமாக கீழே சென்ற போது. AT நவீன உலகம்மக்கள்தொகைக்கு இணையத்தின் முழுமையான கிடைக்கும் தன்மையை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வதால், தகவல் வேகமாக பரவுகிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுடனான உறவுகளில் ஏதேனும் "தவறுகள்" பிரபலமான நிறுவனங்கள்மகத்தான ஊழல்களுக்கு வழிவகுக்கலாம், இது மஞ்சள் பத்திரிகைகள் மற்றும் பல்வேறு இணைய செய்தித்தாள்களில் ரசிக்கப்படும் மற்றும் நகலெடுக்கப்பட்டு, குறிப்பிடத்தக்க நிதி மற்றும் நற்பெயர் இழப்புகளைக் கொண்டுவருகிறது.

மேற்கத்திய நிறுவனங்களில், அமேசான், ஆப்பிள், மைக்ரோசாப்ட், ஜாப்போஸ், டெல், வால்மார்ட், ப்ராக்டர் & கேம்பிள், சோனி, காஸ்ட்கோ மற்றும் பல்லாயிரக்கணக்கான பிற குறைவாக அறியப்பட்ட நிறுவனங்களில், NPS கிட்டத்தட்ட எல்லா இடங்களிலும் பயன்படுத்தப்படுகிறது, இது ஒரு குறிப்பிட்ட வழியில் " நடைமுறை தரநிலை". எடுத்துக்காட்டாக, அமேசான் NPS ஐ சுமார் 70 ஆகவும், ஆப்பிள் 72 ஆகவும், காஸ்ட்கோ 77 ஆகவும், ரஷ்யாவில் அதிகம் அறியப்படாத நிதி மற்றும் முதலீட்டு நிறுவனமான USAA 87 ஆகவும் உள்ளது.

ரஷ்ய சந்தையில், வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கான முறை வெற்றிகரமாக ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்டது மற்றும் சில்லறை விற்பனை, காப்பீடு, தொலைத்தொடர்பு, வங்கி சேவைகள், உணவகம் மற்றும் ஹோட்டல் வணிகம், விமானம் மற்றும் இரயில் போக்குவரத்து ஆகியவற்றில் செயல்படும் பல பிரபலமான நிறுவனங்களால் பயன்படுத்தப்படுகிறது. . அவற்றில் MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot போன்றவை அடங்கும்.

நுட்பத்தை உருவாக்கிய வரலாறுநிகரஊக்குவிப்பவர்மதிப்பெண்

இந்த நுட்பத்தை அமெரிக்க சந்தையாளர் ஃபிரடெரிக் எஃப். ரீச்ஹெல்ட் உருவாக்கியுள்ளார், அவர் சிறந்த விற்பனையாளரான தி அல்டிமேட் கேள்வியின் ஆசிரியர் ஆவார். பிரெட் ரீச்செல்ட் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்திற்கான புதுமையான அணுகுமுறைக்காக வணிக உலகில் பரவலாக அறியப்பட்டவர். அவரது ஆசிரியரின் கீழ் நிகர ஆதரவு குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கான வழிமுறை முதன்முதலில் 2003 இல் ஹார்வர்ட் பிசினஸ் ரிவியூவின் பக்கங்களில் வெளியிடப்பட்டது. வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தில் எந்த அளவீடுகள் அதிக தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகின்றன என்பதைக் கண்டறியும் குறிக்கோளுடன், ரீசெல்ட் நானூறுக்கும் மேற்பட்ட நிறுவனங்களிடமிருந்து சேகரிக்கப்பட்ட மிகப்பெரிய அளவிலான தரவைச் செயலாக்கி பகுப்பாய்வு செய்தார், இறுதியில் விசுவாசத்துடன் மிகவும் வலுவாக தொடர்புடையது வாடிக்கையாளர்களின் பரிந்துரையின் விருப்பம் என்ற முடிவுக்கு வந்தார். ஒரு நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பு அவர்களின் நண்பர்கள் மற்றும் உறவினர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்களுக்கு.

2-3 நாட்களுக்கு முன்பு, கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையைச் சேர்ந்த ஒரு பத்திரிகையாளரின் திறமையின்மையால் நான் அவர்களின் இணையதளத்தில் விளம்பரங்களை வைக்கும்போது வெறுமனே கோபமடைந்தேன்.

இப்போது, ​​​​நான் அமைதியடைந்ததும், என் உணர்ச்சிகள் தணிந்தன, நான் மீண்டும் ஒருபோதும் அவர்களிடம் திரும்ப மாட்டேன் என்பதை நான் புரிந்துகொள்கிறேன், ஆனால் நான் என் நண்பர்களுக்கும் அறிவுறுத்த மாட்டேன். ஆனால் ஒருவேளை அது ஒரு நல்ல விஷயம்!

ஏனெனில் நான் இந்தக் கட்டுரையை எழுதுவது nps வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பற்றியது, இது உங்கள் ஊழியர்களின் முட்டாள்தனமான தவறுகளிலிருந்து உங்களைக் காப்பாற்றி பணம் சம்பாதிக்க உதவும்.

கருவி மிகவும் தந்திரமானது, வித்தியாசமானது ரஷ்ய சந்தைஎனவே குறைவான சுவாரசியம் இல்லை. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, புதிய தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துபவர் முதலில் போட்டியில் வெற்றி பெறுகிறார்.

நான் உன்னை புரிந்து கொண்டேன்

சுருக்கமான பின்னணி

எங்களிடம் உள்ளது சந்தைப்படுத்தல் ஆலோசனைஒரு காபி கடை உள்ளது. உரிமையாளரிடம் பணம் உள்ளது, நாங்கள் அதை மெதுவாக விளம்பரம் மற்றும் சந்தைப்படுத்துதலில் முதலீடு செய்கிறோம்.

சமீபத்தில், கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையைச் சேர்ந்த ஒரு பத்திரிகையாளர் மேலாளரை அழைத்து, "பிப்ரவரி 14 அன்று எங்கு செல்ல வேண்டும்" என்ற பிரிவில் தங்கள் இணையதளத்தில் ஒரு விளம்பரக் கட்டுரையை வைக்க முன்வந்தார்.

செலவு 3,000 ரூபிள் மட்டுமே, மற்றும் ஒரு மாதத்திற்கு கிட்டத்தட்ட 50,000 பேர். இதை நாங்கள் கருதினோம் லாபகரமான முதலீடுமற்றும் மகிழ்ச்சியுடன் ஒப்புக்கொண்டார்.

அறிவிப்பு உதாரணம்

ஒரு பத்திரிகையாளர் வந்தார், நாங்கள் காபி ஷாப், அதன் நன்மைகள் பற்றி பேசினோம், எங்களால் முடிந்த அனைத்தையும் காட்டினோம், அனைத்து தொடர்புகள், படங்கள் மற்றும் நீங்கள் ஒரு தொழில்முறை மற்றும் விற்பனையான கட்டுரையை உருவாக்க தேவையான அனைத்தையும் கொடுத்தோம்.

பணத்தைப் பெற்ற உடனேயே பிரச்சனைகள் ஆரம்பித்தன. இவை அனைத்தின் மன்னிப்பு, எந்த தொடர்பும், தளத்திற்கான இணைப்புகள் மற்றும் பிற விஷயங்கள் இல்லாமல் எங்கள் கட்டுரையை வெளியிட்டது (அதன் பொருட்டு, உண்மையில், எல்லாம் தொடங்கப்பட்டது).

இந்த மேற்பார்வைகள் அனைத்தையும் நான் சுட்டிக்காட்டியபோது, ​​அவர்கள் மன்னிப்புக் கூட கேட்கவில்லை, ஆனால் இது தளத்தின் ஆசிரியரின் தவறு என்றும், "முடிந்தால், நாங்கள் எல்லாவற்றையும் சரிசெய்வோம்" என்றும் கூறினார். நம்பினாலும் நம்பாவிட்டாலும் நான் பணத்தைத் திரும்பக் கேட்டவுடன் சரி செய்துவிட்டார்கள்.

நான் ஏன் இதெல்லாம்?

மேலும், ஒரு பத்திரிகையாளரின் தொழில்சார்ந்த செயல்கள் இந்த வெளியீட்டிற்கான nps விசுவாசக் குறியீட்டை இரண்டு புள்ளிகளால் குறைத்தது. இந்த உண்மையில் போதிலும் விளம்பர சந்தைஇப்போது மற்றும் அதனால் விழுகிறது, மேலும் அவர்கள் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரிடமும் ஒட்டிக்கொள்வார்கள்.

ஆனால், பெரும்பாலும், nps இன்டெக்ஸ், அது எவ்வாறு கருதப்படுகிறது, அது எதைக் காட்டுகிறது மற்றும் உங்கள் பணத்தை எவ்வளவு பாதிக்கிறது போன்ற ஒரு கருத்தை கூட நீங்கள் காணவில்லை. இருப்பினும், உங்களில் பலர் இதே போன்ற படங்களை இணையதளங்களில் அல்லது உள்ளே பார்த்திருப்பீர்கள்.

கருத்து சேகரிப்பு

வாங்கிய ஒரு மாதத்திற்குப் பிறகு அல்லது 2 நாட்களுக்குப் பிறகு (வாங்கும்போது உணர்ச்சிகள் ஏற்கனவே தணிந்தபோது) ஒரு கேள்வியுடன் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை கடைசியாக அழைத்ததை நினைவில் கொள்ளுங்கள்:

10-புள்ளி அளவில் பதிலளிக்க வேண்டியது அவசியம், அங்கு 0 என்பது "நான் யாருக்கும் பரிந்துரைக்க மாட்டேன்", மற்றும் 10 என்பது கண்டிப்பாக பரிந்துரைக்கப்படும்".

பெரும்பாலும் ஒருபோதும். ஆனால் இது மிகவும் முக்கியமான குறியீடாகும், ஆனால், துரதிருஷ்டவசமாக, ரஷ்யாவில் மிகவும் அரிதாகவே பயன்படுத்தப்படுகிறது. வணிகத்தில் அற்பங்கள் இல்லை என்பதை உணர்ந்து பெரிய நிறுவனங்கள் மட்டுமே இதுவரை இதை நாடியுள்ளன.

நாங்கள் ஏற்கனவே 29,000 க்கும் அதிகமான மக்கள்.
இயக்கு

கணக்கீடு அறிவுறுத்தல்

எனவே, NPS குறியீட்டை (நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் / வாடிக்கையாளர் திருப்திக் குறியீடு) கணக்கிடுவதற்கான படிகளுக்குச் செல்லலாம்.

படி 1 - ஒரு கணக்கெடுப்பு நடத்தவும்

முதல் படி குறைந்தது 30-50 வாடிக்கையாளர்களை நேர்காணல் செய்ய வேண்டும். கணக்கெடுப்பு நடத்த பல விருப்பங்கள் உள்ளன. அவற்றில் சிலவற்றை இப்போது விவரிக்கிறேன்.

தொலைபேசி ஆய்வு.நீங்கள் ஏற்கனவே சிறப்பாக செயல்படுகிறீர்கள் மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தொடர்புகளை சேகரிக்கிறீர்களா? மேலும் அவற்றை ஒரே வாடிக்கையாளர் தளமாக உருவாக்கவா?

இன்னும் "தொட்டியில்" இருப்பவர்களுக்காக மற்றும் அவர்களின் எண்ணங்களைச் சேகரித்துக்கொண்டிருப்பவர்களுக்காக, அதில் மிக முக்கியமானது மற்றும் எதையும் தவறவிடாமல் இருப்பது பற்றி நான் ஒரு கட்டுரை எழுதினேன்.

முக்கியமான.கணக்கெடுப்பு முற்றிலும் சுதந்திரமான நபரால் நடத்தப்பட வேண்டும். அல்லது "சேவை இயக்குனர்". ஏன் என்று எனக்குத் தெரியவில்லை, ஆனால் இந்த சொற்றொடரைக் கேட்டவுடன், உண்மை அவர்களிடமிருந்து கொட்டத் தொடங்குகிறது.

வாடிக்கையாளர்களுக்கான கேள்வித்தாள்கள்.இங்கே, எடுத்துக்காட்டாக, கேள்வித்தாளின் அடிப்படைகள் -. என பயன்படுத்தவும் குறிப்பு விதிமுறைகள்ஒரு வடிவமைப்பாளருக்கு, உங்கள் நிறுவன பாணியில் அலங்கரிக்கவும்.

ஆன்லைன் கணக்கெடுப்பு.மாற்றாக, நீங்கள் வெறுமனே பூர்த்தி செய்யும் பதில்களுடன் ஆன்லைன் கணக்கெடுப்புகளை உருவாக்கும் சிறப்பு சேவைகளைப் பயன்படுத்தலாம்.

கணக்கீடுகளை சேவைக்கு விடுங்கள், அது தானாகவே செய்யும். இது மிகவும் வசதியானது மற்றும் நிறைய நேரத்தை மிச்சப்படுத்துகிறது.
எடுத்துக்காட்டாக, SurveyMonkey இதற்கு உங்களுக்கு உதவும்.

ஆன்லைன் கணக்கெடுப்பு சேவை

இப்போது நீங்கள் சமூக வலைப்பின்னல் தளங்களில் நேரடியாக இதுபோன்ற கருத்துக்கணிப்புகளை (இப்போது அனுமதிக்கும் செயல்பாடு) நடத்தலாம்.

நீங்கள் கணக்கெடுப்பை எவ்வாறு சரியாக நடத்துவீர்கள் என்பது உங்களுடையது. உங்களுக்கு மிகவும் வசதியான மற்றும் உங்கள் முக்கிய இடத்திற்கு பொருத்தமான முறையைத் தேர்வு செய்யவும்.

முக்கியமான. எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் பதிலளித்தவர்களுக்கு எந்த தடயமும் கொடுக்க வேண்டாம், இல்லையெனில் நீங்கள் முழு கணக்கெடுப்பையும் கொன்றுவிடுவீர்கள்.

படி 2 - முடிவுகளை பதிவு செய்யவும்

உங்கள் நினைவகம் எவ்வளவு நன்றாக இருந்தாலும், எல்லா முடிவுகளையும் பதிவு செய்யுங்கள். நீங்கள் 5 வாடிக்கையாளர்களை அழைத்து எல்லாவற்றையும் விரிவாக நினைவில் வைத்துக் கொள்வது ஒன்று, அவர்களில் 100 க்கும் மேற்பட்டவர்கள் ஏற்கனவே இருக்கும்போது மற்றொரு விஷயம்.

உங்கள் CRM அமைப்பில் உள்ள கிளையன்ட் கார்டில் இந்தத் தகவலைச் சேர்த்தால், ஆனால் எக்செல் அல்லது நோட்பேடும் வேலை செய்யும்.

படி 3 - நேர்காணல் செய்பவர்களை பிரிக்கவும்

நீங்கள் நேர்காணல் செய்யும் அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் 3 வகைகளாகப் பிரிக்கப்பட வேண்டும். இது ஏன் அவசியம் என்பதை மிக விரைவில் நீங்கள் கண்டுபிடிப்பீர்கள், ஆனால் இப்போதைக்கு, இரக்கமின்றி பகிர்ந்து கொள்ளுங்கள்:

1. 9-10 - விளம்பரதாரர்கள் அல்லது ஆதரவாளர்கள், அதாவது, உங்கள் தயாரிப்பு / நிறுவனம் / பிராண்டை விரும்பும் நபர்கள் மற்றும் அதை தங்கள் நண்பர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்களுக்கு பரிந்துரைக்க தயாராக உள்ளனர்;
2. 7-8 நடுநிலைகள், வேறுவிதமாகக் கூறினால், உங்களுடையது செயலற்ற வாடிக்கையாளர்கள். அவர்கள் எல்லாவற்றிலும் திருப்தி அடைகிறார்கள், ஆனால் அவர்கள் உங்களுக்கு பரிந்துரைக்க தயாராக இல்லை;
3. 0-6 - விமர்சகர்கள், அதாவது, உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது நிறுவனத்தில் திருப்தி அடையாதவர்கள் மற்றும் அதை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்க மாட்டார்கள்.

கருத்துக்கணிப்பு முடிவுகள்

ஒவ்வொரு விளம்பரதாரரும் உங்கள் வணிகத்திற்கு ஒருவரைக் கொண்டுவருவதற்கு உத்தரவாதம் அளிக்கப்படுவார்கள் கூடுதல் வாடிக்கையாளர். இதை நீங்கள் முழுமையாக உறுதியாக நம்பலாம்.

ஒரு விமர்சகர், மாறாக, உங்கள் வணிகத்திலிருந்து 4 வாடிக்கையாளர்களை வெளியேற்றுவார். மேலும், கணக்கெடுப்பில் (0 அல்லது 6) அவர் என்ன பதிலளித்தார் என்பது முக்கியமல்ல, அவர் விமர்சகர்களின் வகைக்குள் விழுந்தால் - இது உங்கள் வணிகத்திற்கு மிகவும் மோசமானது.

குறிப்பாக இணையத்தின் சகாப்தத்தில், செய்திகள் மற்றும் புகார்கள், ஒளியின் வேகத்தை விட வேகமாக சிதறுகின்றன.

படி 5 - என்பிஎஸ் கணக்கிடவும்

இறுதி கட்டம் விசுவாச குறியீட்டின் கணக்கீடு ஆகும். இதற்கு ஒரு எளிய சூத்திரம் உள்ளது:

NPS சூத்திரம்

அவ்வளவுதான். உங்கள் நிறுவனத்தில் உள்ள nps வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு இப்போது உங்களுக்குத் தெரியும். நான் ஏற்கனவே எழுதியது போல, ரஷ்யாவில், சிலர் இந்த குறியீட்டை அளவிடுகிறார்கள். மற்றும் மிகவும் வீண்.

உதாரணமாக, அமெரிக்காவில் இது அதிகமாகவோ அல்லது குறைவாகவோ சுயமரியாதை நிறுவனத்தால் செய்யப்படுகிறது. இது தற்செயல் நிகழ்வு அல்ல, ஏனென்றால் ஸ்டான்போர்ட் பல்கலைக்கழக ஆராய்ச்சியின் படி, நிறுவனத்தின் NPS (அதாவது, இது 100 க்கு நெருக்கமாக உள்ளது), அது மிகவும் வெற்றிகரமாக வளரும்.

இது மிகவும் தர்க்கரீதியானது - எந்தவொரு நிறுவனத்தின் வெற்றியும் நேரடியாக அதன் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தைப் பொறுத்தது, அல்லது ரஷ்ய பழமொழியைப் பயன்படுத்தவும்: "அதைச் சரியாகச் செய்யுங்கள், அது நன்றாக இருக்கும்!".

சிறந்த அம்சம் என்னவென்றால், இந்த குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கு உங்கள் வாடிக்கையாளர் யார் என்பது முக்கியமல்ல. நீங்கள் அவருக்கு ஷவர்மாவை ரயில் நிலையத்தில் விற்றாலும் அல்லது ராக்கெட்டுகளுக்கான உபகரணங்களை $15 மில்லியனுக்கு வழங்கினாலும் சரி.

இந்த அமைப்பு முற்றிலும் உலகளாவியது மற்றும் எந்த நிறுவனத்திற்கும் வேலை செய்கிறது, அது b2b அல்லது சேவைகள், மற்றும் ஒருவேளை b2c.

போனஸ்

அத்தகைய நபரை உங்களுக்குத் தெரியும் என்று நினைக்கிறேன். நிச்சயமாக, ரஷ்யாவில் இகோர் மான் நீண்ட காலமாக "மார்க்கெட்டிங்" என்ற வார்த்தையுடன் தொடர்புடையவர்.

மிக நீண்ட காலத்திற்கு முன்பு, நாங்கள் ரஷ்யாவில் நம்பர் 1 சந்தைப்படுத்துபவரை நேர்காணல் செய்தோம் (பெடரல் ஆன்டிமோனோபோலி சேவை அவரை அப்படி அழைப்பதைத் தடைசெய்தாலும்). விற்பனையை அதிகரிப்பதற்கான முதல் இலவச வழிகளில், இகோர் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை பெயரிட்டார்.

மிகவும் ஆச்சரியமான விஷயம் என்னவென்றால், இந்த குறிகாட்டியின் அளவீடு தாமதமான தருணத்தில் விற்பனையில் நேர்மறையான விளைவைக் கொண்டிருக்கிறது, ஆனால் இங்கே மற்றும் இப்போது அழைக்கப்படுகிறது.

அதாவது, மக்கள் உங்களை நினைவில் வைத்துக் கொள்ளத் தொடங்குகிறார்கள், அதன்படி, மீண்டும் மீண்டும் கொள்முதல் செய்கிறார்கள்.

இப்போது அதிர்ச்சியூட்டும் விவரங்கள். ஒரு கார் சேவையை கற்பனை செய்து பாருங்கள். நல்ல மற்றும் சுத்தமான. NPS குறியீட்டை அளவிடும் 10 பெட்டிகள் உள்ளன. முட்டாள்தனமா? அது இருக்க முடியாது? எதற்காக!?

ஆனால் Komsomolsk-on-Amur இலிருந்து எங்கள் வாடிக்கையாளர் இந்த முட்டாள்தனமான மற்றும் தேவையற்ற செயலைக் கருதவில்லை. மேலும் என்னவென்றால், ஒவ்வொரு ஃபோன் கணக்கெடுப்புக்குப் பிறகும், அவர்கள் தங்கள் சேவைகளுக்காக சுமார் 7-8 வாடிக்கையாளர்களைப் பதிவு செய்கிறார்கள் என்பதை அவர் கண்டறிந்தார்.

நீங்கள் பயன்படுத்தாத விற்பனையை அதிகரிக்க இதோ ஒரு இலவச கருவி.

முக்கிய பற்றி சுருக்கமாக

தகவல் உங்களுக்குச் சிறப்பாகச் சரி செய்யப்பட, இந்தத் தலைப்பில் ஒரு சிறிய வீடியோவைப் பார்க்க பரிந்துரைக்கிறேன்.

சுருக்கமாக, நான் உங்களுக்கு என்ன ஆலோசனை கூற முடியும்? உங்கள் நிறுவனத்தில் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கண்டறிய ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்துங்கள்,

• இது 50 க்கு மேல் இருந்தால், கொள்கையளவில், உங்கள் நிறுவனத்தில் எல்லாம் மோசமாக இல்லை, ஆனால் வளர்ச்சிக்கு எப்போதும் இடம் இருக்கிறது;
• 50க்குக் கீழே இருந்தால், அவசரமாக வாடிக்கையாளர் மையத்தில் முதலீடு செய்யத் தொடங்குங்கள்.

இங்கே ஒரு எடுத்துக்காட்டு: Vimpelcom (aka Beeline) NPS இன் அளவை முறையாக கண்காணிக்கிறது.

நான் ஏன், 2014 இல், நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு அவர்களின் முழு வரலாற்றிலும் மிகக் குறைவாக இருந்தது.

ஆனால், சரியான நேரத்தில் எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகளுக்கு நன்றி, அவர்களால் NPS இன் அளவை மீட்டெடுக்க முடிந்தது, ஆனால் பெரிய மூன்று வீரர்களில் அதை மிக உயர்ந்ததாக மாற்றவும் முடிந்தது. செல்லுலார் தொடர்பு("Megafon", "MTS" மற்றும் "Beeline").

பி.எஸ். மேலும், நான் இப்போது கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையின் விமர்சகர்களின் பிரிவில் இருப்பதால், கோட்பாட்டில், அவர்களிடமிருந்து 4 வாடிக்கையாளர்களை (தற்போதைய அல்லது எதிர்கால) திருட வேண்டும்.

நீங்கள் பார்க்கிறீர்கள், நிர்வாகம் இந்த கட்டுரையைப் பார்த்து, வாடிக்கையாளர் முதல் பரிவர்த்தனையில் எவ்வளவு பணம் கொண்டு வருகிறார், 3,000 அல்லது 30,000 ரூபிள் என்பது முக்கியமல்ல என்று அவர்களின் உணர்வுகளுக்கு வரும். அதன் பிறகு அவன் விசுவாசமாக இருக்கிறானா இல்லையா என்பதுதான் முக்கியம்.

பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களை பெருக்குவது மற்றும் லாபத்தை அதிகரிப்பதில் அதிக கவனம் செலுத்துகின்றன. இருப்பினும், இது ஓட்டை வலையில் மீன்பிடிப்பது போன்றது என்ற உண்மையைப் புரிந்துகொள்வது மிகவும் முக்கியம். நீங்கள் நிறைய மீன்களை "பிடிக்க" முடிந்தது என்று தெரிகிறது, ஆனால் இதன் விளைவாக உங்களுக்கு எதுவும் இல்லை.

வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு குறிக்கோள் அல்ல, ஆனால் நிறுவனத்திற்கு நுகர்வோர் விசுவாசம். பிரச்சனை என்னவென்றால், இந்த காட்டி அளவிடுவது மிகவும் கடினம், ஏனெனில் இது அளவு அல்ல. அதிர்ஷ்டவசமாக, உள்ளது திட்டவட்டமான திட்டம், இது வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்யவும் அவர்களுடன் நீண்ட கால மற்றும் பயனுள்ள உறவுகளை உருவாக்கவும் உதவும். கூடுதலாக, உங்கள் பிராண்டிற்கு அவர்களின் விசுவாசத்தை நீங்கள் கணிக்க முடியும்.

இந்தக் கட்டுரை நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு (NPS, Net Promoter Score) போன்ற ஒரு குறிகாட்டியுடன் தொடர்புடைய அடிப்படைக் கருத்துகளில் கவனம் செலுத்தும். உங்கள் வாடிக்கையாளரின் திருப்தியை அளவிடுவதற்கு எளிய ஒரு கேள்வி கணக்கெடுப்பு எவ்வாறு உதவும் என்பதை நீங்கள் அறிந்து கொள்வீர்கள். உங்கள் மார்க்கெட்டிங் பிரச்சாரங்களில் இந்த குறிகாட்டியை எவ்வாறு பயன்படுத்தத் தொடங்குவது மற்றும் மேலும் பயன்படுத்துவது என்பதை நீங்கள் கற்றுக் கொள்வீர்கள்.

விசுவாசத்தை அளவிடும் முறை

NPS அளவீட்டு முறையின் நிறுவனர் Frederik Reicheld ஆவார். அவரது ஆராய்ச்சி ஹார்வர்ட் பிசினஸ் ரிவியூவில் "நீங்கள் வளர வேண்டிய ஒரு எண்" என்ற கட்டுரையில் வெளியிடப்பட்டது. அதில், ரீச்செல்ட் பாரம்பரிய வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆய்வுகளை விமர்சித்தார். அவர்கள் அனைவரும் "தொடர்ந்து இருக்க" அனுமதிக்கவில்லை என்றும், வாங்குபவர்கள் எவ்வளவு மகிழ்ச்சியாக இருக்கிறார்கள் என்பதை மதிப்பிடுவதாகவும் அவர் கூறினார்.

இதன் விளைவாக, ரீச்செல்டும் அவரது சகாக்களும் நுகர்வோர் பதில்களையும் நடத்தையையும் இணைக்கும் எளிமையான திட்டத்தை உருவாக்கினர்.

நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை அளவிடுவதன் மையத்தில், விசுவாசம் என்பது ஒரு நபர் மீண்டும் ஒரு நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்வதற்கான விருப்பத்தைத் தவிர வேறொன்றுமில்லை, மேலும் முக்கியமாக, ஒரு தயாரிப்பு அல்லது நிறுவனத்தை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்கிறது. இந்த காட்டி மிகவும் எளிமையாக தீர்மானிக்கப்படுகிறது. இதைப் பற்றி இப்போது பேசுவோம்.

ஒரு கணக்கெடுப்பு நடத்துவது எப்படி

எனவே, NPS என்பது ஒரு நுகர்வோர் உங்கள் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை அவர்களின் நண்பர்களுக்குப் பரிந்துரைக்க விரும்புவதை அளவிடும் ஒரு குறியீடாகும். அதைக் கணக்கிட, நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் இரண்டு கேள்விகளைக் கேட்க வேண்டும்:

1. 1 முதல் 10 வரையிலான அளவில், எங்கள் நிறுவனத்தின் தயாரிப்பை (சேவையை) உங்கள் நண்பர்கள் அல்லது சக ஊழியர்களுக்குப் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்?
2. உங்கள் பதிலை சரியாகப் பாதித்தது எது?

அடுத்து, நீங்கள் ஒரு கணக்கெடுப்பை உருவாக்கி அதை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அனுப்ப வேண்டும். பொதுவாக, இந்தக் கேள்வித்தாள்கள் அனுப்பப்படும் மின்னஞ்சல், SMS மூலம், படிவத்தில் வழங்கவும் அல்லது தொலைபேசி மூலம் கேட்கவும். வெறுமனே, 24 மணி நேரத்திற்குள் கணக்கெடுப்பு முடிக்கப்பட வேண்டும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் இரண்டு கேள்விகளுக்கும் பதிலளித்தவுடன், அவர்களின் மதிப்பீட்டின் அடிப்படையில் பின்வரும் வகைகளாகப் பிரிக்க வேண்டும்:

• 9-10: பிராண்ட் பின்பற்றுபவர்கள் (விளம்பரதாரர்கள்).அவர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளை மதிக்கிறார்கள் மற்றும் அவர்களின் நண்பர்கள் மற்றும் கூட்டாளிகளுக்கு பரிந்துரைக்க முனைகிறார்கள். அவர்கள் அடிக்கடி மீண்டும் கொள்முதல் செய்கிறார்கள். இந்த வாடிக்கையாளர்கள் மிகவும் மதிப்புமிக்கவர்கள்.
• 7-8: நடுநிலை நுகர்வோர் (செயலற்றவை).அவர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றி எதிர்மறையான விமர்சனங்களைப் பரப்ப மாட்டார்கள், ஆனால் யாராவது அவற்றை அதிகமாகச் செய்தால் இலாபகரமான முன்மொழிவு- உங்கள் சேவைகளை மறுக்கவும். அத்தகைய வாடிக்கையாளர்கள் உங்களை தங்கள் நண்பர்களுக்கு அடிக்கடி பரிந்துரைக்க மாட்டார்கள்.
• 0-6: எதிர்ப்பாளர்கள்.அவர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளின் தரத்தில் அதிருப்தி அடைந்துள்ளனர் மற்றும் எதிர்மறையான விமர்சனங்களைப் பரப்புவதன் மூலம் உங்கள் நற்பெயரை அழிக்க விரும்புகிறார்கள்.

NPS ஐ எவ்வாறு கணக்கிடுவது?

பார்வையாளர்களின் பிரிவின் தரவின் அடிப்படையில் (முந்தைய பகுதியைப் பார்க்கவும்), நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை எளிய சூத்திரத்தைப் பயன்படுத்தி கணக்கிடலாம்:

NPS = (% பிராண்ட் பின்பற்றுபவர்கள்) - (% விமர்சகர்கள்)

நீங்கள் பெறும் மதிப்பு -100 முதல் 100 வரை இருக்கும். நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு 100 ஆக இருந்தால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அனைவரும் உங்கள் பிராண்டின் ரசிகர்கள் ( சிறந்த சூழ்நிலை) இந்த காட்டி -100 க்கு சமமாக இருந்தால், மாறாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அனைவரும் உங்களை விமர்சிக்கிறார்கள் (மோசமான சூழ்நிலை).

நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கண்காணிப்பது ஏன்?

நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை அவ்வப்போது கண்காணிப்பது அவசியம், ஏனெனில் இந்த காட்டி:

• எளிதில் புரியக்கூடிய - இந்த அமைப்புஉங்கள் நிறுவனத்தைப் புரிந்துகொள்வது மற்றும் மாற்றியமைப்பது மிகவும் எளிதானது;
• கணக்கிட எளிதானது - கணக்கெடுப்பு மிகவும் குறுகியது, மேலும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் முன்மொழியப்பட்ட கேள்விகளுக்கு விரைவாகவும் எளிதாகவும் பதிலளிக்க முடியும்;
• நடைமுறை மதிப்பின் கருத்தை அளிக்கிறது;
• அடையாளம் காண உதவுகிறது இலக்கு பிரிவுபார்வையாளர்கள் (நீங்கள் பெற்ற தகவலை இணைத்தால்);
• தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை மேம்படுத்துவதற்கான திட்டத்தை உருவாக்க உங்களை அனுமதிக்கும்;
• உங்கள் நிறுவனத்தில் "வாடிக்கையாளர் வழிபாட்டை" உருவாக்க உதவும் - ஒவ்வொரு துறையும் வாடிக்கையாளர்களுடன் நீண்ட மற்றும் பயனுள்ள உறவுகளை உருவாக்குவதை நோக்கமாகக் கொண்டிருக்கும்;
• உங்களுக்கு ஒரு போட்டி நன்மையை அளிக்கிறது - NPS பகுப்பாய்வின் நுண்ணறிவு உங்களை விரைவாக முடிவெடுக்க அனுமதிக்கும், அதே சமயம் உங்கள் போட்டியாளர்கள் அதற்கு பல மாதங்கள் செலவிட வேண்டியிருக்கும்;
• எந்தவொரு வணிகத்திற்கும் கிடைக்கிறது - அத்தகைய ஆய்வுகளை நடத்துவது பட்ஜெட்டை பெரிதும் பாதிக்காது, மேலும் நீங்கள் நுகர்வோர் உணர்வின் "உங்கள் விரலைத் துடிப்புடன் வைத்திருக்க" முடியும்.

உங்கள் நிறுவனத்தை வளர்க்க NPS ஸ்கோரைப் பயன்படுத்துதல்

1. நிலையான வளர்ச்சி மற்றும் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு

• என்.பி.எஸ் வளர்ச்சியின் முக்கிய குறிகாட்டிகளில் ஒன்றாகும் என்று விரிவான ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது. இது போட்டியாளர்களை விட அதிகமாக இருந்தால், உங்கள் நிறுவனம் பெரிய சந்தைப் பங்கைக் கொண்டுள்ளது என்று அர்த்தம்.
• கார்ட்னர் ஆய்வின்படி, 65% தொடக்க நிறுவனங்கள் ஏற்கனவே ஆயத்த வாடிக்கையாளர் தளத்தைக் கொண்டுள்ளன. புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பது பழைய வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைப்பதை விட 5 மடங்கு அதிகம். வாடிக்கையாளர் லாயல்டி ஸ்கோர் என்பது வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் தக்கவைப்பை அளவிடுவதற்கான ஒரு மலிவு வழி.
• ஒரு நிறுவனத்தின் தற்போதைய வளர்ச்சியை நிலையான வளர்ச்சியாக மாற்றுவதற்கு NPS ஒரு வளர்ச்சி அளவீடாகப் பயன்படுத்தப்படலாம்.

2. விற்பனை மேலாண்மை

• நுகர்வோர் திருப்திக் குறியீடு, நிறுவனத்தின் தயாரிப்பைப் பற்றிய முடிவுகளை எடுக்கப் பயன்படுகிறது.
• NPS இன் அடிப்படையில் சரியாக முன்னுரிமை அளிக்க உங்களை அனுமதிக்கிறது. அவர்கள் மிக விரைவாக கருத்துக்களைப் பெறலாம் மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் செயல்பாட்டில் மாற்றங்களைச் செய்யலாம்.

3. சந்தைப்படுத்தல்

• 85% புதிய வாடிக்கையாளர்கள் சிறிய நிறுவனங்களுக்கு நன்றி செலுத்துகிறார்கள் என்று வெரிசோன் ஆராய்ச்சி காட்டுகிறது. உங்கள் NPSஐ உயர்வாக வைத்திருப்பது விளம்பரம் மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்களில் பணத்தைச் செலவழிக்காமல் அதிக வாடிக்கையாளர்களை அடைய உதவும்.
• நுகர்வோர் லாயல்டி இன்டெக்ஸ், வாடிக்கையாளர்களின் மனநிலை மற்றும் கருத்துகளை சந்தைப்படுத்துபவர்களுக்கு அளவிட உதவுகிறது, பின்னர் அனைத்து குழு உறுப்பினர்களுக்கும் கருத்து தெரிவிக்க உதவுகிறது. எனவே, நிறுவனத்தின் அனைத்து துறைகளும் ஒரு பொதுவான இலக்கை அடைய மிகவும் இணக்கமாக செயல்பட முடியும் - வாடிக்கையாளர் திருப்தி.
• NPS, பகுப்பாய்வுக் கருவிகளுடன் இணைந்து, நுகர்வோர் நடத்தையைக் கணிக்கவும், நடத்தை முறைகள் என அழைக்கப்படுவதை உருவாக்கவும் உங்களுக்கு உதவும்.

4. பணியாளர் சாத்தியமான மேலாண்மை

• வாடிக்கையாளர் விசுவாச மதிப்பெண் உங்கள் ஊழியர்களின் திருப்தி அளவை தீர்மானிக்க உதவும். சேவைத் துறையில் செயல்படும் நிறுவனங்களுக்கு இது மிகவும் முக்கியமானது.
• புதிய கார்ப்பரேட் கலாச்சார வெக்டரைத் தேர்ந்தெடுக்க NPSஐப் பயன்படுத்தலாம். கூடுதலாக, இந்த காட்டி உதவியுடன், புதிய கார்ப்பரேட் கொள்கையைப் பற்றி உங்கள் ஊழியர்களின் கருத்தை நீங்கள் அறியலாம்.

5. பொது KPIகள் மற்றும் அறிக்கையிடல்

• நீங்கள் NPS ஐ மட்டுமே வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவீடாகப் பயன்படுத்தலாம். இதைச் செய்ய, காட்டி தொடர்ந்து அளவிடப்பட வேண்டும் மற்றும் காலாண்டு அறிக்கைகள் செய்யப்பட வேண்டும். இது அர்த்தமுள்ள நுண்ணறிவுகளைப் பெறவும், நிறுவனத்தின் வளர்ச்சிக்கான நீண்ட காலத் திட்டத்தை உருவாக்கவும் உதவும்.
• நீங்கள் நிதி அறிக்கைகளுடன் NPS ஐ இணைத்தால், நிறுவனத்தின் வளர்ச்சியின் பொதுவான நிலையைப் பற்றி நீங்கள் ஒரு முடிவுக்கு வரலாம். எடுத்துக்காட்டாக, லாபம் அதிகரித்து, என்பிஎஸ் குறையும் பட்சத்தில், இது நீண்டகால வளர்ச்சி வாய்ப்புகளைப் பற்றிய ஆபத்தான அறிகுறியாகும்.

6. நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டின் நன்மைகள்

• ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு லாபத்தை அதிகரிப்பது: பிராண்ட் விசுவாசிகள் சராசரி வாடிக்கையாளரை விட நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளில் அதிகம் செலவிடுகின்றனர்.
• நடந்துகொண்டிருக்கும் செலவுகளைக் குறைத்தல்: பிராண்ட் ஆதரவாளர்கள் நிறுவனத்தில் எழும் பிரச்சனைகளை சகித்துக்கொள்ளக்கூடியவர்களாகவும், சகிப்புத்தன்மை கொண்டவர்களாகவும் இருப்பதால், அவர்கள் குறை கூறுவது குறைவு. இது பராமரிப்பு செலவுகளை குறைக்க உதவுகிறது. கூடுதலாக, விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள் நேர்மறையான கருத்துக்களை பரப்புவதால் குறையும்.
• குறைப்பு குறைப்பு: நடுநிலையான வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் விமர்சகர்களின் எண்ணிக்கையைக் குறைப்பதன் மூலம், வாடிக்கையாளர்களின் குழப்பத்தைக் குறைக்கலாம்.
• ஊழியர்களுக்கான உந்துதல்: ஒரு பொதுவான இலக்கை அடைய நிறுவனத்தின் அனைத்து துறைகளும் ஒன்றிணைந்து செயல்படும்.

வாடிக்கையாளரின் வாழ்க்கைச் சுழற்சி மதிப்பை அதிகரிப்பது

14% வாடிக்கையாளர்கள் மட்டுமே நிறுவனத்தின் சேவைகளைப் பயன்படுத்துவதை நிறுத்துகிறார்கள், ஏனெனில் அவர்கள் சேவையின் தரம் அல்லது தயாரிப்பில் திருப்தி அடையவில்லை. 69% நுகர்வோர் ஒரு நிறுவனத்தைப் பயன்படுத்துவதை நிறுத்துகிறார்கள், ஏனெனில் அவர்கள் மறந்துவிட்டதாக உணர்கிறார்கள்.

பெரும்பாலான அதிருப்தி வாடிக்கையாளர்கள் நேரடியாக புகார் செய்ய வர மாட்டார்கள். அவர்கள் அமைதியாக வெளியேறி, எதிர்மறையான விமர்சனங்களை ஆன்லைனில் விட்டுவிடுவார்கள். அதனால்தான் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் எப்போதும் "இணைப்பில்" இருப்பது மிகவும் முக்கியம்.

NPS இன் தொடர்ச்சியான அளவீடு பின்வரும் வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காண உங்களை அனுமதிக்கும்:

• நிறுவனத்தின் சேவைகளை மறுக்கப் போகிறார்கள்;
• பிராண்டின் "வழக்கறிஞர்களாக" செயல்படத் தயார்;
• உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவைகளில் ஏதேனும் குறைபாடுகள் இருந்தால், அவற்றைப் பற்றி பேச வேண்டாம்.

இந்த மதிப்புமிக்க தகவல் மூலம், நீங்கள் தடுக்க முடியும்.

ஒரு கணக்கெடுப்பு எப்போது நடத்த வேண்டும்?

பெரும்பாலும், NPS பிரச்சாரத்தின் செயல்திறன் நீங்கள் எப்படி கேள்விகளைக் கேட்கிறீர்கள் என்பதைப் பற்றியது அல்ல, ஆனால் நீங்கள் அவற்றைக் கேட்கும்போது. இங்கே சில "சரியான விஷயங்கள்" உள்ளன:

1. சாத்தியமான வாடிக்கையாளர் இலவச சோதனைக் காலத்தைப் பயன்படுத்திய பிறகு (போஸ்ட் இலவச சோதனை).சோதனைக் காலம் காலாவதியாகிவிட்டால், வாடிக்கையாளர் கட்டண பதிப்பை வாங்க விரும்பவில்லை என்றால், இது அவர் ஆர்வமாக இருப்பதைக் குறிக்கிறது, ஆனால் கொள்முதல் செயல்பாட்டில் இன்னும் போதுமான அளவு ஈடுபடவில்லை. என்ன தவறு நடந்தது என்பதைக் கண்டறிய உங்களுக்கு கருத்து தெரிவிக்குமாறு ஏன் அவரிடம் கேட்கக்கூடாது.

2. வாடிக்கையாளர் இறுதியாக நிறுவனத்தின் சேவைகளை மறுக்கும் முன் (Exit Survey).பொருளின் மதிப்பைப் பார்க்காதபோதுதான் விலை என்பது ஒரு நபருக்கு வெறுப்பூட்டும் காரணியாகும். ஒரு வாடிக்கையாளர் தனது சேவைகளை சிறிது காலத்திற்குப் பயன்படுத்திய பிறகு, ஒரு நிறுவனத்துடனான உறவை முறித்துக் கொள்ள முடிவு செய்தால், நீங்கள் ஏதோ தவறு செய்கிறீர்கள் என்று அர்த்தம். அவரை விடுவிப்பதற்குப் பதிலாக, ஒரு கணக்கெடுப்பை மேற்கொள்ளச் சொல்லி அவரை மீண்டும் ஈடுபடுத்தலாம். அந்த வாடிக்கையாளர் எப்படியும் வெளியேறினாலும், மதிப்புமிக்க நுண்ணறிவுகளை நீங்கள் கற்றுக்கொள்ளலாம்.

நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை மதிப்பிடுவதற்கான அளவுகோல்கள்

உங்கள் வாடிக்கையாளர் லாயல்டி ஸ்கோரைப் பார்த்து நீங்கள் புறநிலை முடிவுகளை எடுக்க முடியாது. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வணிகப் பகுதியில் நிறுவனத்தின் நிலையை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது அவசியம். எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு பெரிய கடையின் NPS 30 ஆக இருக்கலாம், ஆனால் அது சந்தையில் இன்னும் மோசமானதாக இருக்கும். அதே நேரத்தில், தொலைத்தொடர்பு நிறுவனத்தின் NPS 32 ஆக இருக்கும், மேலும் அது போட்டியாளர்களிடையே முன்னணியில் இருக்கும்.

NPS மதிப்பீட்டு அளவுகோல்களை என்ன காரணிகள் பாதிக்கின்றன? உங்கள் வாடிக்கையாளர் லாயல்டி மதிப்பெண் நன்றாக உள்ளதா என்பதை எப்படி அறிவது? முதலில், நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை மதிப்பிடுவதற்கான அளவுகோல்களை பாதிக்கும் மூன்று காரணிகள் உள்ளன:

1. போட்டியின் நிலை

நீங்கள் காப்பீடு, வங்கி அல்லது உடல்நலம் போன்ற மிகவும் போட்டி நிறைந்த துறையில் இருந்தால், சராசரி NPS சாதாரணமாகக் கருதப்படும். ஆனால் உங்கள் நிறுவனம் சந்தையின் ஒரு சிறிய பகுதியை மட்டுமே (எலக்ட்ரிக் கார்கள் அல்லது வயர்லெஸ் ஹெட்ஃபோன்கள் போன்றவை) உள்ளடக்கியிருந்தால், உங்கள் NPS போதுமான அளவு அதிகமாக இருப்பதை உறுதி செய்ய வேண்டும். உங்கள் சலுகை தனித்துவமானது மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் பிராண்டை நேர்மறையாக உணர்கிறார்கள் என்பதற்கான குறிகாட்டியாக இது இருக்கும்.

வெவ்வேறு வணிகப் பகுதிகளுக்கான உகந்த NPS குறிகாட்டிகள்: வங்கி (0), வாகனக் காப்பீடு (22), உடல்நலம் மற்றும் ஆயுள் காப்பீடு (27), விமான நிறுவனங்கள் (36), சுற்றுலா (38), ஹோட்டல்கள் (43), ஆன்லைன் ஷாப்பிங் (45), இணையம் - சேவைகள் (48).

2. சகிப்புத்தன்மை

வாடிக்கையாளர் சகிப்புத்தன்மை என்பது NPS மதிப்பெண் அளவுகோலை நிர்ணயிக்கும் மற்றொரு முக்கிய காரணியாகும். மக்கள் தாங்கள் வழக்கமாகப் பயன்படுத்தும் தயாரிப்பு அல்லது சேவை எவ்வளவு நல்லது என்பதைப் பற்றி கவலைப்படுவதே இதற்குக் காரணம்.

இந்த காரணி NPS ஐ எவ்வாறு பாதிக்கிறது என்பதைக் காண, நீங்கள் ஒரு உதாரணம் கொடுக்க வேண்டும். வெரிசோனின் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு 38 ஆகும், இது மிகவும் சராசரி மதிப்பாகத் தோன்றலாம், ஆனால் இந்த நிறுவனம் சந்தையில் முன்னணி நிலைகளில் ஒன்றை ஆக்கிரமித்துள்ளது. ஒப்பிடுகையில், அவர்களின் போட்டியாளர்கள் (AT&T மற்றும் MediaCom) 15 மற்றும் 22 மதிப்பெண்களைப் பெற்றுள்ளனர். இந்த குறைந்த மதிப்பெண் நிறுவனத்தின் தரமான சேவையின் பற்றாக்குறை காரணமாக இல்லை. சேவையின் தரத்தில் சிறிய "பிழைகளை" கூட சகித்துக்கொள்ள வாடிக்கையாளர்கள் முற்றிலும் விரும்பாத மிகவும் போட்டி நிறைந்த சூழலில் இந்த நிறுவனங்கள் செயல்படுகின்றன என்பதே இதன் பொருள்.

3. தடைகள்

வழக்கமாக, ஒரு நபர் வாங்கிய பொருளை மேம்படுத்த ("மேம்படுத்த") அல்லது சில நிதி இழப்புகள் இல்லாமல் மற்றொரு நிறுவனத்தின் சேவைகளைப் பயன்படுத்த முடியாது. எனவே, அவர்களின் முடிவுகளில் சீரானதாக தோன்றுவதற்கு, வாடிக்கையாளர் அதே பிராண்டில் உறுதியாக இருக்க விரும்புகிறார்.

SaaS நிறுவனங்கள் இந்த சிக்கலை எப்போதும் எதிர்கொள்கின்றன. இந்த நிறுவனங்களில் ஒன்றின் வாடிக்கையாளராக ஆக, நீங்கள் ஒரு குறிப்பிட்ட தொகையை டெபாசிட் செய்ய வேண்டும், எனவே ஒரு வணிகம் தனது வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்வது மற்றும் அவர்களின் விசுவாசத்தைப் பேணுவது மிகவும் கடினம். இது சம்பந்தமாக, SaaS நிறுவனங்களின் NPS குறிகாட்டியானது "சராசரிக்கும் குறைவான" மட்டத்தில் வைக்கப்படுகிறது.

NPS இன் நல்ல குறிகாட்டியாக எது கருதப்படுகிறது?

எனவே, நீங்கள் எந்த வகையான வணிகத்தில் இருக்கிறீர்கள் என்பதைப் பொறுத்து இந்த மதிப்பு மாறுபடும் என்பதால், நல்லது என்று அழைக்கக்கூடிய அளவு குறிகாட்டிகள் எதுவும் இல்லை. ஆனால் உங்கள் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு எவ்வளவு உயர்ந்தது என்பதைப் புரிந்துகொள்ள உங்களை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளக்கூடிய சில கேள்விகள் உள்ளன:

1. எனது நேரடி போட்டியாளர்களை விட எனது NPS அதிகமாக உள்ளதா? ஆம் எனில், இது ஒரு நல்ல குறிகாட்டியாகும். இருப்பினும், உங்கள் வணிகத்தை வெற்றிகரமாகக் கருதுவதற்கு இது போதாது.
2. என் என்பிஎஸ் உயருகிறதா? 3-6 மாதங்களுக்குப் பிறகு நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு வளர்ந்திருந்தால், இது ஒரு நல்ல குறிகாட்டியாகும்.
3. எனது NPS பூஜ்ஜியத்திற்கு மேல் உள்ளதா? உங்கள் NPS -50, இது உங்கள் போட்டியாளர்களை விட அதிகமாக இருந்தால், முடிவுகளை எடுக்க வேண்டாம். இத்தகைய குறைந்த NPS உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தி அடையவில்லை என்பதற்கான அறிகுறியாகும்.

நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை உண்மையில் எடுத்துக் கொள்ளக்கூடாது என்பதை நினைவில் கொள்ள வேண்டும். பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் வளர்ச்சி விகிதங்களில் வெறுமனே வெறித்தனமாக உள்ளன மற்றும் செயல்திறன் குறிகாட்டிகளை வளரச் செய்ய சாத்தியமான மற்றும் சாத்தியமற்ற அனைத்தையும் செய்கின்றன. NPS ஒரு அளவு அளவீடு அல்ல. இது சிந்தனைக்கு உணவளிக்கும் ஒரு தரமான குறிகாட்டியாகும்.

பொதுவாக, NPS ஆனது வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கான புதிய தரநிலை என்று கூறினாலும், அதன் எளிமைக்காக அது விமர்சிக்கப்படுகிறது. ஒரு நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு மகிழ்ச்சியாக இருக்கிறார்கள் என்பதற்கு இந்தக் குறியீடு துல்லியமான படத்தைக் கொடுக்கவில்லை என்று சில நிபுணர்கள் கூறுகின்றனர். உதாரணத்திற்கு, ஒரே NPSஐக் கொண்ட நிறுவனங்களில் பின்பற்றுபவர்கள், நடுநிலை நுகர்வோர் மற்றும் எதிர்ப்பாளர்களின் வெவ்வேறு சதவீதங்கள் இருக்கலாம் என்ற உண்மையை எடுத்துக்காட்டுகின்றனர். எனவே, தொழில்முனைவோர் குறிகாட்டியில் கவனம் செலுத்த வேண்டியதில்லை, ஆனால் இந்த எண்கள் அவர்களுக்கு என்ன சொல்கிறது என்பதில் கவனம் செலுத்த வேண்டும்.

NPS ஐ அளந்த பிறகு என்ன செய்வது

இந்த பிரிவு விசுவாசக் குறியீட்டை அளவிடுவதற்கான இலக்குகளை சுருக்கி, வாடிக்கையாளர் கருத்து வளையத்தையும் மூடும். இந்த உள்ளடக்கிய மூலோபாயம் உங்களுக்கு நிலையான வளர்ச்சியைக் கொடுக்கும் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் குழப்பத்தைக் கண்காணிக்கும்.

1. விமர்சகர்கள்: ஒரு தனிப்பட்ட தொடுதலை உருவாக்குங்கள்

Lee Resources இன் ஆய்வின்படி, 70% வாடிக்கையாளர்கள் விரும்பத்தகாத சூழ்நிலையைத் தங்களுக்குச் சாதகமாகத் தீர்த்தால், நிறுவனத்தின் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்தத் தயாராக உள்ளனர். உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நீங்கள் அக்கறை காட்டுவதைக் காண்பிப்பதே உங்கள் குறிக்கோள்.

"விமர்சகர்கள்" என்று அழைக்கப்படும் வாடிக்கையாளர்களின் வகையை நம்பவைக்க இயலாது என்று பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் நம்புகின்றன. இருப்பினும், இது எல்லா விஷயத்திலும் இல்லை. உண்மையில், நிறுவனத்துடனான உறவை முடிவுக்குக் கொண்டு வந்து எதிர்மறையான விமர்சனங்களைப் பரப்ப விரும்பும் வாடிக்கையாளர்களே உங்கள் பிராண்டின் எதிர்கால ஆதரவாளர்கள். நீங்கள் அவர்களிடம் கவனம் செலுத்தி அவர்களின் பிரச்சினையை தீர்க்க வேண்டும் என்று அவர்கள் விரும்புகிறார்கள்.

என்பது பற்றிய கேள்விகளுடன் மின்னஞ்சல்கள் இருக்கலாம் சாத்தியமான பிரச்சினைகள்அவற்றை எவ்வாறு தீர்ப்பது, எடுத்துக்காட்டாக:

• எங்கள் தயாரிப்பை நீங்கள் என்ன செய்ய விரும்புகிறீர்கள் ஆனால் முடியாது?
• உங்களை முழுமையாக திருப்திப்படுத்தும் உங்கள் பிரச்சனைக்கு ஒரு சிறந்த தீர்வை உங்களால் உருவாக்க முடியுமா?
• உங்களிடம் மந்திரக்கோலை இருந்தால், தயாரிப்பில் என்ன மாற்றங்களைச் செய்வீர்கள்?

நீங்கள் கருத்துக்களைப் பெற்றவுடன், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைக்க பின்வரும் நடவடிக்கைகளை எடுக்கலாம்:

• அவர்களுக்கு வழிமுறைகளை வழங்கவும் (உங்கள் தயாரிப்பு விரும்பிய செயல்பாட்டைக் கொண்டிருந்தால்);
• சோதனைக் காலத்தை நீட்டிக்கவும், பிரீமியம் அம்சங்களுக்கான அணுகலை வழங்கவும்;
• அவர்களின் பிரச்சனையை தீர்க்க உதவும் எந்த மூன்றாம் தரப்பு சேவையையும் வழங்குங்கள்.

சிக்கல்களுக்கு தீர்வுகளை வழங்குவதன் மூலம், நீங்கள் விமர்சகர்களை பிராண்ட் பின்தொடர்பவர்களாக மாற்றலாம்.

2. செயலற்ற நுகர்வோர்: அவர்கள் வெளியேறும் முன் ஈடுபடுங்கள்

செயலற்ற வாடிக்கையாளர்கள் மிகவும் சுவாரஸ்யமான வாடிக்கையாளர்கள்: அவர்கள் உங்கள் தயாரிப்பை விரும்புவதில்லை, ஆனால் அவர்கள் அதை வெறுக்க மாட்டார்கள். ஒரு குறிப்பிட்ட முடிவை எடுப்பதற்காக அவர்கள் நல்லது அல்லது கெட்டது நடக்கும் என்று காத்திருக்கிறார்கள் என்று தெரிகிறது.

இருப்பினும், செயலற்ற நுகர்வோர் பதிலளிக்க விரும்பவில்லை திறந்த கேள்விகள்மற்றும் வணிக உரிமையாளர்களின் கருத்தை தெரிவிக்கவும். எடுத்துக்காட்டாக, இந்த வாடிக்கையாளர் பிரிவில் 37% பேர் மட்டுமே கணக்கெடுப்புக்குப் பதிலளித்ததாக Zendesk கண்டறிந்துள்ளது. 50% விமர்சகர்கள் மற்றும் 55% நிறுவனத்தின் ஆதரவாளர்கள் நிறுவனத்தின் சேவைகள் குறித்த தங்கள் கருத்தை மகிழ்ச்சியுடன் பகிர்ந்து கொள்கின்றனர்.

செயலற்ற நுகர்வோர் உங்கள் பிராண்டின் நற்பெயரைக் கெடுக்க முடியாது போல் தெரிகிறது. ஆனால் அவர்கள், விமர்சகர்களைப் போலவே, உங்கள் சேவைகளை மறுக்கும் வாய்ப்பு அதிகம். இந்த வாடிக்கையாளர்களைத் தக்கவைக்க நீங்கள் எடுக்கக்கூடிய படிகள் இங்கே:

• தள்ளுபடிகள் அல்லது மேம்படுத்தல்களை வழங்குவதன் மூலம், வாங்கும் சுழற்சியில் செயலற்ற நுகர்வோரை மீண்டும் ஈடுபடுத்தலாம்.
• அறிமுகப் பயனர் வழிகாட்டிகளை அவர்களுக்கு அனுப்பவும்: சாதகமற்ற முதல் அபிப்பிராயம் காரணமாக அவர்கள் வாங்கும் செயல்பாட்டில் ஈடுபடாமல் இருக்கலாம், இதன் விளைவாக அவர்கள் தளத்திற்குத் திரும்ப மாட்டார்கள். உங்கள் தயாரிப்பின் சமீபத்திய வெளியீடுகள் அல்லது புதிய அம்சங்களைப் பற்றி அவர்களுக்குத் தெரிவிக்கும் பல்வேறு பிரசுரங்களை நீங்கள் அவ்வப்போது அவர்களுக்கு அனுப்பலாம்.

3. பிராண்ட் பின்பற்றுபவர்கள்: உங்கள் பாராட்டைக் காட்டுங்கள்

பிராண்ட் விசுவாசிகள் சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி, எந்தவொரு நிறுவனத்திற்கும் சிறந்த வாடிக்கையாளர்கள். ஆனால் பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் அவற்றை வீணாக எடுத்துக் கொள்கின்றன. தங்களுக்கு அதிக வருமானத்தைக் கொண்டு வரும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வெகுமதி அளிக்கவோ அல்லது நன்றி தெரிவிக்கவோ அவர்கள் எந்த முயற்சியும் செய்ய மாட்டார்கள்.

சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி, நன்றியுணர்வு இந்த வகை வாங்குபவர்களுடன் உங்கள் உறவை வலுப்படுத்த உதவும், மேலும் நிறுவனத்தின் வளர்ச்சிக்கும் பங்களிக்கும்.
இதற்கு நீங்கள் என்ன செய்யலாம் என்பது இங்கே:

புள்ளிவிவரங்களின்படி, NPS கணக்கெடுப்புக்கு பதிலளிக்கும் நபர்களின் சராசரி பங்கு 60% ஆகும். எனவே, ஒவ்வொரு நிறுவனமும் கேள்வித்தாளுக்கு பதிலளிக்காத வாடிக்கையாளர்களில் குறைந்தது 40% ஐக் கொண்டிருக்கும். ஆச்சரியப்படும் விதமாக, பல ஆய்வுகளின்படி, இந்த வகை வாடிக்கையாளர்கள் எதிர்காலத்தில் உங்கள் நிறுவனத்தின் சேவைகளை மறுக்கும் மற்றவர்களை விட அதிகமாக உள்ளது.

உண்மையில், நீங்கள் கருத்துக்கணிப்பில் ஈடுபடாத வாடிக்கையாளரை நம்பவைப்பதை விட விமர்சகரை மீண்டும் ஈடுபடுத்துவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம். எந்த நடவடிக்கையும் எடுக்கப்படவில்லை என்றால், வழக்கமாக இவர்களில் 40-70% பேர் அடுத்த 6 மாதங்களுக்குள் நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்வதை நிறுத்திவிடுவார்கள்.

அவர்களுக்கு ஆர்வம் காட்ட ஒரே வழி மேலே விவரிக்கப்பட்ட முறைகள். விமர்சகர்கள் மற்றும் அலட்சிய நுகர்வோருக்கு அதே தந்திரோபாயங்கள் பொருத்தமானவை.

முடிவுரை

உங்கள் பிராண்டைப் பற்றி வாடிக்கையாளர்கள் எப்படி உணருகிறார்கள் என்பதைப் பற்றிய தகவல்களைச் சேகரிப்பது நீண்ட கால வளர்ச்சிக் கண்ணோட்டத்தின் ஒருங்கிணைந்த பகுதியாகும். நிச்சயமாக, நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு அதன் குறைபாடுகளைக் கொண்டுள்ளது, ஆனால் பயனுள்ள அளவீடுகளை செயலில் செயல்படுத்துவதன் மூலம் அவற்றைக் கடக்க முடியும்.

NPS (ஆங்கிலம் NetPromoterScore) - ஒரு நிறுவனம், தயாரிப்பு, சேவை ஆகியவற்றில் நுகர்வோரின் அர்ப்பணிப்பைக் காட்டும் குறியீடு. இல்லையெனில், NPS லாயல்டி இண்டெக்ஸ் இந்த நிறுவனத்தில் மீண்டும் மீண்டும் வாங்குதல்களை பரிந்துரைக்க மற்றும் செய்ய விருப்பத்தின் குறியீடு என்று அழைக்கப்படுகிறது.

ஒரு விதியாக, NPS குறியீடு ஆண்டு முழுவதும் பல முறை மற்றும் பல ஆண்டுகள் அளவிடப்படுகிறது. விசுவாசத்தின் தொடர்ச்சியான அளவீடு, பெறுவதில் திறம்பட செயல்பட உங்களை அனுமதிக்கிறது ஒப்பீட்டு அனுகூலம்மற்றும் அவர்களின் செயல்திறனை மேம்படுத்துதல்.

கேள்வித்தாளில் கருத்துக் கணிப்புகள் மூலம் பதிலளிப்பவர்களின் கருத்துக்களை சேகரிப்பதற்காக ஏராளமான கருவிகள் உள்ளன - மின்னஞ்சல் செய்திமடல்கள்கிளையன்ட் அடிப்படையில், அங்கெடாலஜிஸ்ட்டின் சொந்தக் குழுவின் பங்கேற்பாளர்களிடையே ஆய்வுகள் (பொருத்தமானவை பெரிய நிறுவனங்கள்நாடு முழுவதும் கிளை வலையமைப்புடன்) போன்றவை.

NPS விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கான எடுத்துக்காட்டு

எடுத்துக்காட்டாக, உங்கள் கேள்விக்கு 100 பதில்களைப் பெற்றுள்ளீர்கள். அவர்களில் 10 பேர் "விமர்சகர்கள்", 20 - "நடுநிலைகள்", 70 - "ஆதரவாளர்கள்" வரம்பில் இருந்தனர். 70 ஆதரவாளர்களிடமிருந்து 10 விமர்சகர்களைக் கழிக்கவும். நீங்கள் எண் 60 ஐப் பெறுவீர்கள். இது உங்கள் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு.

எனினும், என்றால் உள் காட்டி, சமம், எடுத்துக்காட்டாக, 33, மோசமானதாகக் கருதப்படுகிறது, பின்னர் வெளிப்புறமானது (போட்டியாளர்களுடன் ஒப்பிடும்போது) ஒரே மாதிரியான (ஒத்த) செயல்பாட்டுத் துறையில் உள்ள நிறுவனங்களுக்கான சராசரி விசுவாசக் குறியீட்டுடன் ஒப்பிடும்போது மிகவும் அதிகமாக இருக்கலாம்.

NPS குறியீட்டுடன் விசுவாசத்தை அளவிடுவதன் நன்மைகள்

NPS புள்ளிவிவரங்கள் நுகர்வோரின் பார்வையில் நிறுவனத்தின் வெற்றியுடன் நேரடியாக தொடர்புபடுத்தப்படலாம். குறியீடானது பெரிய (ஆப்பிள், அமெரிக்கன் எக்ஸ்பிரஸ், ஜெட் ப்ளூ) மற்றும் சிறிய நிறுவனங்களால் பயன்படுத்தப்படுகிறது அதிக எண்ணிக்கையிலானநன்மைகள்:

• வேகம். குறிகாட்டியைக் கணக்கிடுவதற்கு ஒரு கேள்வி மட்டுமே தேவை. நீங்கள் சில நிமிடங்களில் Anketologist இல் அத்தகைய கணக்கெடுப்பை உருவாக்கலாம் மற்றும் ஓரிரு நாட்களில் அதை நடத்தலாம்.
• எளிமை. நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு பொதுவாக ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துகிறது, எனவே அனைவரும் அதை எளிதாகப் புரிந்து கொள்ள முடியும்.
• ஒப்பீடு. நூற்றுக்கணக்கான நிறுவனங்களும் NPSஐப் பயன்படுத்துவதால், உங்கள் போட்டியாளர்களின் முடிவுகளை நீங்கள் ஒப்பிடலாம்.

கேள்வித்தாள் சேவையைப் பயன்படுத்தி, NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை அளவிடுவது எளிது.