நுகர்வோர் விசுவாசத்தின் குறியீட்டை அளவிடுவதற்கான முறை. வாடிக்கையாளர் லாயல்டி இன்டெக்ஸ் (NPS): ஒரு வணிக வளர்ச்சிக்கு உதவும் ஒரே ஒரு கேள்வி. இதன் விளைவாக வரும் NPS கணக்கீட்டை எவ்வாறு சரியாக விளக்குவது

எந்தவொரு தீவிர வணிகமும் அதன் தயாரிப்புகள் நுகர்வோர் சந்தையில் பிரபலமாக உள்ளதா என்ற கேள்வியால் குழப்பமடைகிறது. பிரபலம் இருந்தால், அது எவ்வளவு நிலையானது?

நிச்சயமாக, அதிக புகழ் தெளிவாக இருக்கும், ஏனெனில் இது அளவு குறிகாட்டிகளிலிருந்து படிக்கப்படுகிறது. மொத்த விற்பனையும் பெரிய லாபமும் ஒரு நிறுவனத்தின் தயாரிப்பின் பிரபலத்திற்கான சரியான லிட்மஸ் சோதனையாகும். ஆனால், ஒவ்வொரு வணிகமும் அதிக விற்பனையைப் பற்றி பெருமை கொள்ள முடியாது.

எனவே, நுகர்வோரின் கருத்து மிகவும் பொருத்தமானது, நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளுக்கு அவர்களின் அணுகுமுறை என்ன என்பதை தெளிவுபடுத்துகிறது.

NPS முறையின்படி விசுவாசத்தின் அளவை அளவிடுதல்

ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் தரம் குறித்த நேரடிக் கேள்விகள் முதல் போட்டி சலுகைகளின் வரிசையில் இருந்து மாற்று நுகர்வோர் தேர்வுகளைக் கண்காணிப்பது வரை வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து சில வகையான கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கு பல நுட்பங்கள் உள்ளன. சில முறைகள் பயன்படுத்த எளிதானது, மற்றவை மிகவும் கடினமானவை, ஆனால் அதிக தகவல்.

சமீபத்தில், இந்த முறை பற்றி நிறைய சர்ச்சைகள் உள்ளன நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS), இது வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அளவை அளவிடுவதை நோக்கமாகக் கொண்டது. நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் முறை உருவாக்கப்பட்டது பிரெட் ரீச்சல் e. 2003 இல், வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அடையாளம் காண்பதற்கான மிக எளிய மற்றும் விரைவான வழியாக இது வழங்கப்பட்டது. அறிவிக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் கருவியின் நன்மை தீமைகளைப் பற்றி பேசுவதற்கு முன், முறையின் சாராம்சத்தில் வாழ்வோம்.

ரீசெல்டின் கூற்றுப்படி, வாடிக்கையாளரின் விசுவாசம் அவர்களின் சூழலில் சில நிறுவன தயாரிப்புகளை பரிந்துரைக்கும் அவர்களின் விருப்பத்துடன் நேரடியாக தொடர்புடையது.

எனவே, நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் முறையைப் பயன்படுத்தி வாங்குபவரின் அணுகுமுறை அளவீடுகள் அடிப்படையாக உள்ளன ஒரே கேள்வியில்:

இந்த கேள்வியை ஏற்கனவே தயாரிப்பைப் பயன்படுத்திய மற்றும் அதன் பலம் மற்றும் பலவீனங்களை மதிப்பிட முடிந்த உண்மையான வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்பட வேண்டும். பதிலளிப்பவர்களின் மாதிரியிலிருந்து சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்கள் விலக்கப்பட்டுள்ளனர்.

0 முதல் 10 வரையிலான அளவில் முக்கிய கேள்விக்கு பதிலளிக்க வாடிக்கையாளர் கேட்கப்படுகிறார், அங்கு நிபந்தனையற்ற நேர்மறையான பதில் அதிகபட்சம் 10 புள்ளிகளுக்கு ஒத்திருக்கிறது, மேலும் "நான் நிச்சயமாக பரிந்துரைக்க மாட்டேன்" என்பது 0 புள்ளிகளைக் குறிக்கிறது.

மேலும், பதில்களின் அடிப்படையில், அனைத்து பதிலளித்தவர்களும் மூன்று வகைகளாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்:
விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள், அதன் பதில் 9 மற்றும் 10 புள்ளிகளால் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது, இது விளம்பரதாரர்களின் குழுவாகும்.
7 - 8 புள்ளிகளை வைக்கும் முடிவெடுக்கப்படாத நுகர்வோர் - செயலற்ற வாடிக்கையாளர்களின் குழு.
அதிருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்கள், பரிந்துரைக்க தங்கள் விருப்பத்தை மதிப்பிட்டுள்ளனர் இந்த நிறுவனம்அல்லது அதன் தயாரிப்புகள் 0 முதல் 6 புள்ளிகள் வரை - விமர்சகர்களின் குழு.

NPS முறையானது மற்றும் அடங்கும் துணைக் கேள்வி,வெளிப்படுத்துகிறது , "மதிப்பீட்டை எது நியாயப்படுத்துகிறது".

இது திறந்த கேள்விஒரு குறிப்பிட்ட பிராண்டிற்கான அர்ப்பணிப்பை உருவாக்குவதைத் தடுக்கும் சிக்கலான சிக்கல்களைத் தெளிவுபடுத்துவதை உள்ளடக்கியது, மேலும் தயாரிப்பு மற்றும் நிறுவனத்தின் பலம் பற்றிய தகவலைப் பெற உங்களை அனுமதிக்கிறது.

இருப்பினும், துணைக் கேள்விக்கான பதில்கள் விசுவாசத்தின் அளவு அளவீடுகளைப் பாதிக்காது, ஆனால் தரமான பகுப்பாய்வில் மட்டுமே பயன்படுத்தப்படுகின்றன.

மேலும் அளவை ஆராய்தல் NPS குறியீட்டின் எளிமையான கணக்கீட்டை உள்ளடக்கியது - விசுவாசக் குறியீடு. இதற்கு, விளம்பரதாரர்களின் குழு மற்றும் விமர்சகர்களின் குழுவின் தீவிரம் ஒரு சதவீதமாக தீர்மானிக்கப்படுகிறது மற்றும் முதல் குறிகாட்டியிலிருந்து இரண்டாவது குறிகாட்டியைக் கழிப்பதன் மூலம் வேறுபாடு தீர்மானிக்கப்படுகிறது.

முடிவு +100 முதல் -100 வரை வரம்புகளால் வரையறுக்கப்பட்டுள்ளது. வெளிப்படையாக, அனைத்து பதிலளித்தவர்களும் விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களாக மாறினால் மட்டுமே NPS குறியீடு + 100 க்கு சமமாக இருக்கும், மேலும் மாதிரியில் செயலற்ற அல்லது விமர்சகர்கள் இல்லை. இதேபோல், வாடிக்கையாளர்கள் யாரும் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகளை பரிந்துரைக்கத் தயாராக இல்லை என்றால், NPS இன்டெக்ஸ் அதிகபட்ச எதிர்மறை மதிப்பு -100 எடுக்கும். முக்கிய கேள்விமுறைப்படி, 6க்கு மேல் மதிப்பீடுகள் எதுவும் இல்லை.

NPS இன்டெக்ஸ் என்ன தகவல்களை வழங்குகிறது?

கூட்டல் குறியுடன் கூடிய குறியீடு, விமர்சகர்களை விட விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களின் பரவலைக் குறிக்கிறது. எனவே, புதிய வாடிக்கையாளர்கள் பரிந்துரைகளின் அடிப்படையில் நிறுவனத்தைத் தொடர்புகொள்வார்கள். குறியீட்டு எண் உயர்ந்தால், வாடிக்கையாளர்களின் வருகை அதிகமாக இருக்கும் என்பதற்கு உத்தரவாதம்.
குறியீடானது 0 க்கு சமமாக இருந்தால் அல்லது எதிர்மறை மதிப்பை எடுத்துக் கொண்டால், நிலைமை முக்கியமானதாகிறது, ஏனெனில் சாத்தியமான எதிர்மறையான மதிப்புரைகள் மற்றும் போட்டித் தயாரிப்புகளின் தேர்வு ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர்களின் வெளிச்செல்லும் அளவுக்கு அதிகமான வருகையை நாங்கள் எதிர்பார்க்கவில்லை.

NPS முறையின் பலம் மற்றும் பலவீனங்கள்

ஒரு தசாப்தத்திற்கும் மேலாக வெளிநாடுகளில் NPS முறை பிரபலமாக இருந்தாலும், உள்நாட்டு வணிகச் சூழலில் இது நிறைய விமர்சனங்களைப் பெற்றுள்ளது. உள்நாட்டு சந்தைப்படுத்தல் குருக்கள் NPS குறியீட்டின் செயற்கைத்தன்மையை வலியுறுத்துகின்றனர், ஏனெனில் இது பதிலளிப்பவர்களின் இரண்டு வகைகளின் அடிப்படையில் மட்டுமே கணக்கிடப்படுகிறது - விளம்பரதாரர்கள் மற்றும் விமர்சகர்கள், செயலற்ற வாடிக்கையாளர்களை முற்றிலுமாக புறக்கணிக்கிறார்கள்.

மற்றொரு பாதிப்பு என்னவென்றால், எதிர்ப்பாளர்கள் மற்றும் விளம்பரதாரர்களின் வெவ்வேறு பங்குகளைக் கொண்ட நிறுவனங்கள் ஒரே NPS குறியீட்டைக் கொண்டிருக்கலாம்.

இதை ஒரு உதாரணத்தின் மூலம் விளக்குவோம். A நிறுவனம் 30% விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களையும் 10% எதிர்ப்பாளர்களையும் கொண்டுள்ளது. முறையின் வழிமுறைகளின் அடிப்படையில், அதன் விசுவாசக் குறியீடு 20. இப்போது, ​​நிறுவனம் B அதன் தயாரிப்புகளை பின்பற்றுபவர்களில் 20% மற்றும் ஒரு விமர்சகர் இல்லை என்று வைத்துக்கொள்வோம். வெளிப்படையாக, அவரது NPS குறியீட்டு எண் 20 ஆக இருக்கும்.

பெறப்பட்ட எண்களின் அடிப்படையில், ஏ மற்றும் பி நிறுவனங்களுக்கு ஒரே மாதிரியான வாய்ப்புகள் இருப்பதாகக் கருத வேண்டும். ஆனால் அத்தகைய முடிவு NPS முறைக்கு முரணானது, அதன் படி விமர்சகர்களின் இருப்பு விளம்பர எதிர்ப்பு அபாயத்தை அதிகரிக்கிறது, எனவே வாடிக்கையாளர் குழப்பத்தின் வாய்ப்பு அதிகரிக்கிறது. எங்கள் எடுத்துக்காட்டில், இந்த ஆபத்து நிறுவனம் A க்கு அதிகமாக இருக்கும்.

எனவே, விசுவாசக் குறியீட்டை ஒரு சுயாதீனமான பண்பாக கருத முடியாது. NPS இன்டெக்ஸ் அதன் சொந்த விளக்கங்களை எடுத்துக் கொள்ளலாம்.

விமர்சித்தார் உள்நாட்டு சந்தையாளர்கள்மற்றும் வழிமுறையின் முக்கிய கேள்வியின் வார்த்தைகள், மக்கள் பொதுவாக பரிந்துரைகளை வழங்க விரும்புவதில்லை, எனவே கணக்கெடுப்பு தோல்வியடையும் என்பதை வலியுறுத்துகிறது.
நீங்கள் பார்க்க முடியும் என, விமர்சகர்கள் வலுவான வாதங்களை முன்வைக்கின்றனர் பலவீனங்கள் NPS முறைகள். ஆனால் எல்லாம் தெளிவாக இருக்கிறதா? மதிப்பிற்குரிய சந்தைப்படுத்தல் நிபுணர்களுடன் வாதிடுவதற்காக அல்ல, மாறாக மேற்கத்திய நாடுகளில் பிரபலமான வழிமுறையிலிருந்து பயனடைவதற்காக நாங்கள் எங்கள் வாதங்களை முன்வைப்போம்.

நிகர ஊக்குவிப்பாளர் ஸ்கோரைப் பயன்படுத்துவதில் என்ன நன்மைகளைப் பார்க்கிறோம்:

1. வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கப்பட்ட கேள்வியின் வார்த்தைகள்.
விமர்சிக்கப்படும் அதே கேள்வி நேர்மறையானது உளவியல் அம்சம். அதாவது, "நீங்கள் நிகழ்தகவு என்ன ..." என்ற வார்த்தைகள் பதிலளிப்பவரிடமிருந்து தேவையற்ற பொறுப்பை நீக்குகிறது. வாடிக்கையாளர் இந்த தயாரிப்பை யாருக்காவது பரிந்துரைக்க முடியுமா என்று மனதளவில் எடைபோடுகிறார், மேலும் "முடியும்" என்பது "நான் பரிந்துரைக்கிறேன்" என்பதற்கு சமமானதல்ல என்பதால் மிகவும் உண்மையாக பதிலளிக்கிறார். எனவே, NPS முறையைப் பயன்படுத்தி பெறப்பட்ட பதில்களின் வரிசை வணிகத்திற்கு மிகவும் மதிப்புமிக்க தகவல் ஆகும்.

2. NPS இன்டெக்ஸ், அதன் அனைத்து மேலோட்டமான கணக்கீடுகளுடன், ஒரு போக்கைக் காட்டுகிறது, இது ஒரு குறிப்பிட்ட தயாரிப்புக்கான சந்தையில் உருவாகிறது. மாநிலத்தைப் பதிவு செய்யும் ஒரு வகையான வெப்பமானி. ஆம், வெப்பநிலையை நிர்ணயிப்பது நோயாளியை குணப்படுத்தாது என்பது போல, வணிக விசுவாசக் குறியீட்டின் அறிவு மேம்படாது. இது ஒரு நோயறிதல் படியாகும், இது பயனுள்ள சிகிச்சைக்கான தேடலை ஊக்குவிக்கிறது. ஆனால் இந்த படி இல்லாமல், சிகிச்சை மன்னிக்க முடியாத தாமதமாக முடியும்.

3. NPS முறையை எளிதாக செயல்படுத்துதல்.
அதே வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கு நீங்கள் மிகவும் பயனுள்ள கருவியைத் தேடலாம் அல்லது NPS முறையைப் பயன்படுத்தலாம், இது சிறந்ததல்ல, ஆனால் இது வணிகத்தின் சில அம்சங்களைத் துண்டித்துவிடும். உங்களுக்குத் தெரிந்தபடி, சிறந்தவர் நல்லவர்களின் எதிரியாக மாறலாம், ஏனென்றால் சிறந்ததைப் பின்தொடர்வதில், சரியான நேரத்தில் நிலைமையை சரிசெய்யும் வாய்ப்புகள் பெரும்பாலும் தவறவிடப்படுகின்றன.

பட்டியலிடப்பட்ட பிளஸ்கள், வெளிநாட்டு நிறுவனங்களால் இந்த நுட்பத்தில் பிற நேர்மறையான அம்சங்கள் பாராட்டப்படுகின்றனவா, இருப்பினும், NPS குறியீடு பல்வேறு துறைகளில் தீவிரமாகப் பயன்படுத்தப்படுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, வங்கித் துறையில், +11 என்பது விசுவாசக் குறியீட்டின் விதிமுறையாகக் கருதப்படுகிறது. வெவ்வேறு சந்தைகளைக் கருத்தில் கொண்டால், நிலையான வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் தரநிலை +5 முதல் +15 வரை இருக்கும்.

பின்பற்ற ஒரு எடுத்துக்காட்டு, ஆப்பிள் அழைக்கப்படுகிறது, அதன் விசுவாசக் குறியீடு +50 ஐ அடைகிறது.

சேகரிப்பை தானியக்கமாக்க முடியுமா? பின்னூட்டம்வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து? வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து அவர்களின் கருத்துக்களை சேகரிக்கும் தானியங்கு (NPS கணக்கீட்டிற்கு) .

உள்நாட்டு சந்தைப்படுத்தலில் NPS இன் அனலாக்

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அடையாளம் காண இதேபோன்ற தொழில்நுட்பம் சில உள்நாட்டு நிறுவனங்களால் பயன்படுத்தப்படுகிறது. இது பெரும்பாலும் வங்கிகளிலும் சேவைத் துறையிலும் காணப்படுகிறது. வாடிக்கையாளர் சேவை புள்ளிகளில், படங்களின் அடுக்குகள் ரேக்குகளில் வைக்கப்படுகின்றன, அவை மகிழ்ச்சியான அல்லது சோகமான ஸ்மைலியை சித்தரிக்கின்றன. ஒரு திருப்தியான வாடிக்கையாளர் வேடிக்கையான புன்னகையுடன் ஒரு படத்தை எடுத்து ஒரு சிறப்பு பெட்டியில் வைப்பார் என்று கருதப்படுகிறது. சரி, சேவையில் திருப்தியடையாத பார்வையாளர் அதற்கேற்ப செயல்படுவார். இது விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களையும் விமர்சகர்களையும் அடையாளம் காண்பதைத் தவிர வேறில்லை.

சேவைகளில் கவனம் செலுத்தும் எந்தவொரு நிறுவனத்திற்கும் இத்தகைய முறை பயனுள்ளதாக இருக்கும். கொடுக்கப்பட்ட அதிர்வெண்ணில் திருப்தியடைந்த மற்றும் ஏமாற்றமடைந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கைக்கு இடையே உள்ள வித்தியாசத்தை தீர்மானிப்பதன் மூலம், நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களின் தங்கள் தயாரிப்பு மற்றும் இந்த உறவின் இயக்கவியல் மீதான அணுகுமுறையை கண்காணிக்க முடியும்.

விமர்சகர்களின் அதிகரிப்புக்கு ஒரு போக்கு இருந்தால், அடுத்த படி பயனுள்ளதாக இருக்கும்: "சேவையில் உங்களுக்கு என்ன பிடிக்கவில்லை?" என்ற கேள்விக்கு பதிலளிக்க வாடிக்கையாளர்களை அழைக்கவும். அல்லது "நிறுவனத்தில் நீங்கள் எதை மேம்படுத்த விரும்புகிறீர்கள்?". பெறப்பட்ட பதில்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அதிகரிக்க நிறுவனம் எந்த திசையில் செல்ல வேண்டும் என்பதற்கான திறவுகோலாகும்.

முடிவில், உள்நாட்டு வங்கிகளால் நிரூபிக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளரின் நம்பகத்தன்மையை அளவிடுவதற்கான உங்களின் சொந்த பிரத்யேக கருவியை உருவாக்குவதற்கு NPS முறை சிறந்த அடிப்படையாக இருக்கும் என்பதை நாங்கள் கவனிக்கிறோம். ஆனால் உங்கள் சொந்த பதிப்பை உருவாக்க, NPS தரநிலையைப் பயன்படுத்துவது அர்த்தமுள்ளதாக இருக்கிறது, இந்த நுட்பத்தின் நல்ல புள்ளிகளை உணருங்கள் மற்றும் உங்கள் வணிகத்திற்கு பொருந்தாதவற்றை மாற்றவும்.

நானும் சேர்ப்பேன் முக்கியமான நுணுக்கம்நீங்கள் எதைப் பயன்படுத்தினாலும், குறிகாட்டியின் இயக்கவியல் மற்றும் வணிக முடிவுகளுடன் அதன் இணைப்பு முக்கியமானது. எந்தவொரு விசுவாசத் திட்டமும் இந்த வழியில் மதிப்பீடு செய்யப்பட வேண்டும் - குறிகாட்டிகளின் இயக்கவியல் (உதாரணமாக, NPS) மற்றும் விற்பனையின் வளர்ச்சி, கோரிக்கைகளின் ஓட்டம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களின் வெளியேற்றத்தில் மாற்றம்.

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியின் அளவைக் காட்டுகிறது: அவர்கள் உங்களைச் சுற்றியுள்ளவர்களுக்கு பரிந்துரை செய்வதில் அவர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள். NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு வாடிக்கையாளர்களின் மனநிலையைப் பற்றிய யோசனையைப் பெறுவதற்கு சில அதிர்வெண்களுடன் தொடர்ந்து செய்யப்பட வேண்டும். இந்த சிக்கலை எங்கள் கட்டுரையில் இன்னும் விரிவாக ஆராய்வோம்.

NPS நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு

இது ஒரு தொழில்முனைவோருக்கு அவரது வாடிக்கையாளர்கள் தனது தயாரிப்பு அல்லது அவரது தயாரிப்புக்கு எவ்வளவு விசுவாசமாக இருக்கிறார்கள் என்பதைச் சொல்லும் அளவீடு ஆகும். முத்திரை. இன்னும் துல்லியமாக, இந்த காட்டி உங்கள் கடையில் மீண்டும் மீண்டும் வாங்குவதற்கான அவர்களின் விருப்பத்தை வகைப்படுத்துகிறது (நீங்கள் சேவைகளை வழங்குவதில் ஈடுபட்டிருந்தால் உங்கள் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்தவும்).

மேலும், வாடிக்கையாளர்கள் மீண்டும் உங்கள் கடைக்கு எவ்வளவு விருப்பத்துடன் வருவார்கள் என்பது மட்டுமல்லாமல், அவர்கள் தங்கள் சுற்றுப்புறங்களுக்கு - நண்பர்கள், உறவினர்கள், சகாக்கள் போன்றவர்களுக்கு எவ்வளவு விருப்பத்துடன் பரிந்துரைப்பார்கள் என்பதை இது காட்டுகிறது.

NPS லாயல்டி இன்டெக்ஸ் என்பது NetPromoterScore ஐ குறிக்கிறது. ஆங்கிலத்தில் இருந்து மொழிபெயர்க்கப்பட்டால், "நிகர ஆதரவு விகிதம்" என்று அர்த்தம், நிச்சயமாக, உங்கள் தயாரிப்பு, பிராண்டிற்கான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு.

ரஷ்ய மொழியில் மாற்றியமைக்கப்பட்டது, இந்த சொல் "NPS லாயல்டி இன்டெக்ஸ்" என மொழிபெயர்க்கப்பட்டுள்ளது.

வாழ்க்கைக்கான வாடிக்கையாளர்கள். வாங்குபவருடன் நீண்டகால உறவை எவ்வாறு உருவாக்குவது. காணொளி

NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு

உங்களுக்கு, உங்கள் வணிகம் அல்லது உங்கள் தயாரிப்புக்கு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தைக் கணக்கிடுவது மிகவும் எளிது. இது மூன்று நிலைகளில் செய்யப்படுகிறது.

1. முதலில் நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரே ஒரு கேள்வியைக் கேட்டு ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்த வேண்டும்: "0 முதல் 10 வரையிலான நிகழ்தகவுடன் உங்கள் நிறுவனத்தை (தயாரிப்பு, பிராண்ட், பிராண்ட்) அவர்களின் சூழலுக்குப் பரிந்துரைக்க அவர்கள் தயாரா?"

"0 முதல் 10 வரை" என்பது பத்து-புள்ளி அளவுகோலாகும், இதில் தீவிர மதிப்புகள்:

• 10 - “எனது நண்பர்கள், உறவினர்கள், சகாக்கள் அனைவருக்கும் உங்கள் கடையை (பிராண்ட், பிராண்ட்) கண்டிப்பாக பரிந்துரைக்கிறேன்!”;
• 0 - "ஒருபோதும், எதற்கும், எந்த சூழ்நிலையிலும் நான் உங்களை என் சுற்றுப்புறங்களுக்கு பரிந்துரைக்க மாட்டேன்!";
• 0 முதல் 10 வரை - "ஒருபோதும்" இலிருந்து "எப்போதும், அவசியம்" வரையிலான மாறுபாடுகள்.

• உங்கள் வணிகத்தை 9-10 புள்ளிகளில் தங்கள் சுற்றுப்புறங்களுக்கு பரிந்துரைக்கும் சாத்தியக்கூறுகளை மதிப்பிட்டவர்கள். விசுவாசக் குறிகாட்டியின் டெவலப்பர்களின் சொற்களில், இந்த வகை வாடிக்கையாளர்கள் "விளம்பரதாரர்கள்", அதாவது "விளம்பரதாரர்கள்" என்று அழைக்கப்படுகிறார்கள், அதாவது, உங்கள் வணிகத்தை நிச்சயமாக ஆதரித்து மற்றவர்களுக்கு பரிந்துரை செய்பவர்கள்;
• இரண்டாவது குழு - இந்த நிகழ்தகவை 7-8 புள்ளிகளில் மதிப்பிட்டவர்கள். இவர்கள் நடுநிலை வாங்குபவர்கள் என்று அழைக்கப்படுபவர்கள்;
• மூன்றாவது குழு - உங்கள் பிராண்டின் ஆதரவை 0-6 நிகழ்தகவுடன் மதிப்பிட்டவர்கள். வணிக சொற்களில், இந்த வகை வாங்குபவர்கள் "எதிர்ப்பாளர்கள்" என்று அழைக்கப்படுகிறார்கள். மொழியில் இருந்து மொழிபெயர்க்கப்பட்டுள்ளது ஆங்கில மொழிஇந்த வார்த்தையின் அர்த்தம் "Defamers" அல்லது "திசையை திசைதிருப்புபவர்கள்", அதாவது, உங்கள் பிராண்டின் எதிர்ப்பாளர்கள், நீங்கள் விற்பனை செய்வதை விரும்பாதவர்கள்.

NPS குறியீட்டைக் கணக்கிடும் போது, ​​விதிமுறைகளின் சரியான மொழிபெயர்ப்புக்கு நீங்கள் கவனம் செலுத்த முடியாது, விசுவாசக் குறிகாட்டியின் சாராம்சம் மற்றும் முக்கியத்துவம் அவற்றைச் சார்ந்து இல்லை, அவை பொதுவான தகவலுக்காக வழங்கப்படுகின்றன.

3. மூன்றாவது நிலை, உண்மையில், NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு ஆகும், இது நிச்சயமாக உங்களை ஆதரிப்பவர்களுக்கும் எந்த விஷயத்திலும் இதைச் செய்யாதவர்களுக்கும் இடையே உள்ள வித்தியாசமாகக் காணப்படுகிறது.

கணக்கீட்டு சூத்திரம்:

NPS இன்டெக்ஸ் = ஆதரவாளர்களின் பங்கு - விமர்சகர்களின் பங்கு

நீங்கள் 100 வாடிக்கையாளர்களை ஆய்வு செய்தீர்கள் என்று வைத்துக்கொள்வோம்.

இதில், 55 பேர் (55%) அவர்கள் நிச்சயமாக உங்களைச் சுற்றியுள்ளவர்களுக்குப் பரிந்துரைக்கிறோம் என்று பதிலளித்தனர்.

மேலும் 30 பேர் (30%) எல்லாம் தங்களுக்கு முற்றிலும் முக்கியமில்லை, எதிலும் ஆர்வம் காட்டவில்லை, எல்லாவற்றிலும் நடுநிலையாக இருக்கிறார்கள் என்று கூறினார்கள்.

மூன்றாவது குழு, 15 பேர் (15%) - இவர்கள் உங்களைப் பிடிக்காதவர்கள், உங்களைப் பரிந்துரைக்க மாட்டார்கள், உங்கள் எதிரிகள்.

NPS காட்டி - கணக்கீடு:

குறியீட்டு என்.பி.எஸ் = 55 – 15 = 40

கணக்கெடுப்பு தன்னை அடையாளம் காண உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசம்பின்வரும் வழிகளில் செய்ய முடியும்:

• நேரடியாக விசாரிக்கவும் வர்த்தக தளம்பதில்களை எழுதுவதன் மூலம்;
• வாங்குபவருக்கு ஒரு கேள்வித்தாளை வழங்குவதன் மூலம், எடுத்துக்காட்டாக, புதுப்பித்தலில்;
• தொலைபேசி மூலம்;
• நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் ஆன்லைனில் (ஆன்லைன் ஸ்டோர்களைப் பற்றியது மட்டுமல்ல).

பிந்தைய முறை, தொழில்முனைவோர் மற்றும் வாடிக்கையாளர் இருவருக்கும் மிகவும் வசதியானது, கேள்வித்தாள்களை நிரப்புவதற்கும் கடை ஊழியர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கும் நீங்கள் நேரத்தை வீணாக்க வேண்டியதில்லை, எந்த வசதியான நேரத்திலும் நிறுவனத்தைப் பற்றிய உங்கள் அணுகுமுறையை மதிப்பீடு செய்யலாம்.

NPS குறியீட்டின் நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள்

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசக் குறியீட்டை அளவிடுவதன் முக்கிய நன்மை என்னவென்றால், அது எளிமையானது மற்றும் எந்தவொரு தொழில்முனைவோருக்கும் அணுகக்கூடியது. வாங்குபவர்களிடம் கேட்கப்படும் கேள்வி மிகவும் குறிப்பிட்டது, சிந்திக்கவும், தீர்வுகள் மற்றும் பதில்களைத் தேடவும் நேரம் தேவையில்லை.

அதன் எளிமை இருந்தபோதிலும், இந்த முறை மிகவும் தகவலறிந்ததாகும். உங்கள் வணிகம் உங்கள் வாங்குபவர்களையும் வாடிக்கையாளர்களையும் எவ்வாறு திருப்திப்படுத்துகிறது என்பதை இது மிகவும் துல்லியமாகக் காட்டுகிறது.

பாதகம் இந்த முறை, மார்க்கெட்டிங் துறையில் உள்ள நிபுணர்களின் கூற்றுப்படி, அது இன்னும் ஓரளவிற்கு ஒருதலைப்பட்சமாக உள்ளது, எனவே மதிப்பீடு இரண்டு வகைகளின் அடிப்படையில் செய்யப்படுகிறது - பிராண்டை ஆதரிப்பது மற்றும் அதை விமர்சிப்பது, எப்போது ஒரு பெரிய எண்வாடிக்கையாளர்கள் முதல் அல்லது இரண்டாவது வகையைச் சேர்ந்தவர்கள் அல்ல.

கூடுதலாக, NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு வணிக செயல்திறனை மதிப்பிடுவதற்கான முறைகளில் ஒன்றாகும். முக்கியமாக வளரும் போது மேலாண்மை முடிவுகள்வல்லுநர்கள் மற்றும் வல்லுநர்கள் இந்த முறையை நம்புவது மட்டுமல்லாமல், பரந்த மற்றும் முழுமையான ஆய்வுகளின் முடிவுகளையும் பரிந்துரைக்கின்றனர்.

அதே நேரத்தில், விசுவாசக் குறிகாட்டியைக் கணக்கிடுவது அவசியம், உங்கள் வணிகத்தைப் பற்றிய வாடிக்கையாளர்களின் அணுகுமுறை எவ்வாறு மாறுகிறது என்பதை அறிய, அது தொடர்ந்து, சில அதிர்வெண்களுடன் செய்யப்பட வேண்டும், இதனால் தேவைப்பட்டால், சரியான நிர்வாக முடிவுகளை உடனடியாக எடுக்கவும். .

Business.Ru CRM அமைப்புடன் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கவும். நிரலில், வாடிக்கையாளருடனான தொடர்பு பற்றிய அனைத்து தகவல்களையும் நீங்கள் சேமிக்கலாம்: தொலைபேசி அழைப்புகள், கடிதங்கள், ஒப்பந்தங்களை நிறைவேற்றுதல்.

NPS குறியீட்டை எவ்வாறு அதிகரிப்பது

இந்த குறியீட்டிற்கு பரிந்துரைக்கப்பட்ட மதிப்புகள் எதுவும் இல்லை, இவை அனைத்தும் வணிக வகை மற்றும் சார்ந்தது தற்போதிய சூழ்நிலைஅவனில்.

சில நிபுணர்கள் இது "50" க்கும் குறைவாக இருக்க வேண்டும் என்றும், குறைவாக இருந்தால், ஏதாவது செய்ய வேண்டிய நேரம் இது என்றும் கூறுகிறார்கள். ஒருவருக்கு, இன்னும் துல்லியமாக, சில வணிகத்திற்கும் சில சூழ்நிலைகளுக்கும், "30" இன் மதிப்பு திருப்திகரமாக இருக்கும்.

பொது விதி: குறியீடு எதிர்மறையாக இருக்கக்கூடாது. இந்த விஷயத்தில், சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி நேர்மறையாக இருப்பவர்களை விட உங்களிடம் சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி எதிர்மறையாக இருப்பவர்கள் அதிகம் என்று மாறிவிடும்.

இந்த வழக்கில், அவசர நடவடிக்கை எடுக்கப்பட வேண்டும். ஒன்று அல்லது பல வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் திட்டங்கள், விசுவாசத் திட்டங்களைக் கொண்டு வந்து செயல்படுத்த வேண்டியது அவசியம் என்பதே இதன் பொருள். இதைச் செய்ய பல வழிகள் உள்ளன:

1. தள்ளுபடி திட்டம்விசுவாசம். இவை பல்வேறு தள்ளுபடிகள், தள்ளுபடி அட்டைகள், கேஷ்பேக் என்று அழைக்கப்படுபவை உட்பட, அதாவது கேஷ் பேக். ஒவ்வொரு வாங்குதலிலிருந்தும் அதன் மதிப்பின் ஒரு சிறிய பகுதி, இது வழக்கமாக சுமார் 3-5% ஆகும், இது அட்டை வைத்திருப்பவருக்கு (வாங்குபவருக்கு) திருப்பி அனுப்பப்படும்;

ஆதாரம் NPSBenchmarks.com - உலகளாவிய நிறுவனங்களின் குறியீடுகளின் தரவு களஞ்சியம் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு) - இது பற்றிய தகவல் வெளியிடப்பட்டது சிறந்த நடைமுறைகள்சேவை துறையில். கணக்கீடுகளின் முடிவுகளின்படி, தொழில்களில் உயர் NPS மதிப்புகள்: தொழில்நுட்பம் - 61%, நுகர்வோர் பொருட்கள்- 46%, விருந்தோம்பல் - 52%. உலகின் சில்லறை விற்பனைத் தலைவர்கள் அமேசான் மற்றும் காஸ்ட்கோ (தொழில்துறையின் முன்னணி 100 இடங்கள் சர்வதேச நிறுவனங்கள்மார்க்கெட் கேப் மூலம்) NPS முறையே 69% மற்றும் 79% ஆகும்.

துரதிர்ஷ்டவசமாக, ரஷ்ய நடைமுறையில் விசுவாசம் குறித்த ஒருங்கிணைந்த தரவு எதுவும் இல்லை, மேலும் விசுவாசத்தை மதிப்பிடுவதற்கான ஒரு முறையாக NPS எல்லா இடங்களிலும் பயன்படுத்தப்படுவதில்லை. யுபிஎஸ் எவிடன்ஸ் லேப் ரஷ்ய சில்லறை விற்பனையாளர்களுக்கான புள்ளிவிவரங்களை வெளியிட்டுள்ளது: 14 பெரிய வீரர்களில் ஐந்து பேர் நேர்மறையான மதிப்புகளைக் கொண்டுள்ளனர். லென்டா - 7% மற்றும் ஓகே - 3% அதிக NPS ஐப் பெற்றது. வங்கித் துறையில், Sberbank இன் விசுவாசம் 59%, தொலைத்தொடர்பு Tele2 - 35%, Megafon - 17%, Beeline - 25% . மேற்கில் அதிகமான நிறுவனங்கள் தோன்றினால், சேவையின் நிலை மற்றும் ஊழியர்களின் உந்துதல் ஆகியவற்றுக்கு இடையேயான தொடர்பு வெளிப்படையானது, ரஷ்யாவில் வணிகம் இன்னும் அரிதாகவே அதைப் பற்றி சிந்திக்கிறது. HeadHunter கருத்துக்கணிப்பில், 96% பங்கேற்பாளர்கள் HR உள் மற்றும் வெளிப்புற வாடிக்கையாளர்களின் கவனத்தில் ஈடுபடக்கூடாது என்று பதிலளித்தனர்.

முக்கிய பிரச்சனை ரஷ்ய நிறுவனங்கள்திட்டங்களுக்கும் செயல்களுக்கும் இடையே இன்னும் இடைவெளி உள்ளது. குறிப்பாக, ரஷ்யாவின் 39 பிராந்தியங்களைச் சேர்ந்த 419 ரஷ்ய நிறுவனங்களை உள்ளடக்கிய ஆய்வில், உண்மையான வணிக செயல்முறைகள் மற்றும் அறிவிக்கப்பட்ட மதிப்புகளுக்கு இடையே ஒரு முரண்பாட்டை வெளிப்படுத்தியது. மற்றொரு முரண்பாடு, 313 ரஷ்ய நிறுவனங்கள் பங்கேற்ற ஒரு ஆய்வின்படி, மேலாளர்கள் வாடிக்கையாளரின் நலன்களின் முதன்மையை விருப்பத்துடன் அறிவிக்கிறார்கள், ஆனால் அவர்களின் திருப்தியை மதிப்பிடுவதற்கு எந்த நடவடிக்கையும் எடுக்கவில்லை. குறைந்த போட்டி சந்தைகளில் உள்ள நிறுவனங்களுக்கு ஒரு பொதுவான பிரச்சனை என்னவென்றால், லாபம் மற்றும் வளர்ச்சி விகிதங்களுக்கான பதிவுகளை முதலில் பதிவுசெய்வது, வணிகத்தை உருவாக்குவது வெற்றியின் ரகசியம் என்று நம்புகிறது. இதன் விளைவாக, மிகச் சிறிய எண்ணிக்கையிலான வீரர்கள் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கான போராட்டத்தில் தீவிர கவனம் செலுத்துகின்றனர். எல்லாம் நன்றாக இருந்தால் ஏன் ஏதாவது செய்ய வேண்டும்? இது உரிமையாளர்களுக்கான முக்கிய பொறியாகும். வெற்றிக்கு காரணம் போட்டியின்மை மட்டுமே என்று யாரும் நினைப்பதில்லை.

மேற்கில், ஒரு நிறைவுற்ற சந்தையில், அதிகமான நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையில் தங்கள் மூலோபாயத்தை உருவாக்குகின்றன. நுகர்வோர் கருத்து மற்றும் நிறுவனத்தின் மதிப்பின் இயக்கவியலை ஒப்பிட்டுப் பார்த்தால், இணைப்பு வெளிப்படையானது. ஆக, 2000 ஆம் ஆண்டில் அமேசானின் மூலதனம் 16.62 பில்லியன் டாலராகவும், 2010 இல் - 58.76 பில்லியன் டாலர்களாகவும், 2016 இல் - 422.83 பில்லியன் டாலராகவும் இருந்தது. இவ்வாறு, 69% NPS உடன் 25 மடங்குக்கும் அதிகமாக அதிகரித்துள்ளது. அதே நேரத்தில், வால்மார்ட், வாங்குபவர்களிடமிருந்து அதிக எண்ணிக்கையிலான எதிர்மறையான விமர்சனங்களுக்கு பிரபலமானது, 2000 இல் $239.44 பில்லியனில் இருந்து 2016 இல் $222.02 பில்லியனாக அதன் மூலதனத்தை குறைத்தது. மிகவும் வெற்றிகரமான உதாரணம் ஆப்பிள் ஆகும், இதன் சந்தை மதிப்பு பொதுமக்களின் மொத்த மூலதனத்தை விட அதிகமாக உள்ளது. ரஷ்ய நிறுவனங்கள். கார்ப்பரேட் மூலோபாயத்தின் தரத்திற்கு வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை முதன்முதலில் உயர்த்தியது நிறுவனம். ஆப்பிள் நிறுவனத்தில் ஒரு விற்பனை அமைப்பை உருவாக்கும்போது, ​​உயர் நிர்வாகம் விற்பனையாளர்களின் KPI களில் இருந்து வருவாயை நீக்கியது, மேலும் அவர்களுக்கு NPS மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையில் செலவழித்த நேரம். ஸ்டீவ் ஜாப்ஸ் நீங்கள் உணர்ச்சிகளின் மட்டத்தில் வேலை செய்யத் தொடங்கினால், வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பணியாளர்கள் இருவருக்கும் மகிழ்ச்சியாக மாற்றினால், அவர்கள் தங்கள் விசுவாசத்துடன் திருப்பிச் செலுத்துவார்கள் என்று நம்பினார். இதன் விளைவாக, ஆப்பிளின் வாடிக்கையாளர் திருப்தி 89% ஐ எட்டியது, ஒரு ஊழியரின் லாபம் $110,000 ஐத் தாண்டியது, மேலும் ஆண்டுக்கு $500,000 வருவாய் இருந்தது.

சேவையில் கவனம் செலுத்துவது என்பது சராசரிக்கும் மேலான பிரிவில் கவனம் செலுத்தும் நிறுவனங்களின் தனிச்சிறப்பாகும். இதற்கு ஒரு உதாரணம் அமெரிக்க குறைந்த விலை கேரியர் காஸ்ட்கோ ஆகும், இது உலகின் மிகப்பெரிய கிளப் வகை சுய சேவை கடைகளின் சங்கிலி ஆகும். யுஎஸ் மற்றும் கனடாவில் காஸ்ட்கோ கிளப் அமைப்பில் ஆண்டு உறுப்பினராக $55 முதல் $110 வரை, ஸ்பெயினில் €25 முதல் €30 வரை மற்றும் இங்கிலாந்தில் £20 வரை செலவாகும். காஸ்ட்கோ கடைகளில் செவிப்புலன் உதவி விற்பனை மையங்கள், ஒளியியல் நிபுணர்கள், எரிவாயு நிலையங்கள் மற்றும் பல தொடர்புடைய சேவைகள் உள்ளன. ஹைப்பர் மார்க்கெட்டின் நுழைவாயிலில் வரவேற்பாளர்கள் உள்ளனர், அதன் பணி விருந்தினரை வரவேற்பதாகும். 2000 ஆம் ஆண்டில் காஸ்ட்கோவின் மூலதனம் $18.03 பில்லியன்; 2010 இல் - $25.7 பில்லியன், 2016 இல் - $73.91 பில்லியன். நிறுவனத்தின் மதிப்பு 79% NPS உடன் நான்கு மடங்கு அதிகரித்துள்ளது, மேலும் லாபம் $2.35 பில்லியன்.

EBITDA போலவே விசுவாசமும் முக்கியமானது என்பதை ரஷ்யாவில் சிலர் இன்னும் உணர்ந்திருக்கவில்லை. சில முக்கிய வீரர்கள் வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட அணுகுமுறையை நோக்கி கட்டமைப்பை மாற்ற முயற்சிகளை மேற்கொண்டு வருகின்றனர். விட்டலி சேவ்லியேவின் வருகைக்குப் பிறகு சேவைக்கான அணுகுமுறையை தீவிரமாக மாற்றிய ஏரோஃப்ளோட்டின் NPS, 2010 இல் 44% ஆக இருந்து 2017 இல் 72% ஆக வளர்ந்துள்ளது. 2016 ஆம் ஆண்டில், நிறுவனத்தின் மூலதனம் முதல் முறையாக அதிகபட்சமாக 116 பில்லியன் ரூபிள் அடைந்தது. ஐயோ, இது விதியை விட விதிவிலக்கு. பலருக்கு, NPS ஒரு முறையான குறிகாட்டியாக உள்ளது: சோம்பேறிகள் மட்டுமே திட்டாத Pobeda விமான நிறுவனத்தின் NPS, 2015 இல் ஏரோஃப்ளோட்டின் 67%க்கு எதிராக 72% ஆக இருந்தது.

அதே நேரத்தில், இளம் ரஷ்ய நிறுவனங்கள் சுவாரஸ்யமான தீர்வுகளைக் கண்டறிந்து, சேவையை முக்கியமாகப் பயன்படுத்துகின்றன ஒப்பீட்டு அனுகூலம். ஒலெக் டிங்கோவ் இந்த ஆண்டு ஃபோர்ப்ஸ் மதிப்பீட்டிற்குத் திரும்பினார், குறிப்பாக அவர் Tinkoff வங்கி சேவையை முற்றிலும் புதிய வழியில் உருவாக்குவதை அணுகினார், இது banki.ru இன் பிரபலமான வாக்குகளில் இரண்டாவது இடத்தைப் பிடித்தது. வங்கியில் வரிசைகள் இல்லை, அனைத்து ஆவணங்களும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு "பிரதிநிதிகள்" மூலம் வழங்கப்படுகின்றன. அலுவலக இடம் திறந்த வெளி. வாடிக்கையாளர்கள் உடனடி சேவை மற்றும் பயனர் நட்பு இடைமுகத்தைப் பெறுகிறார்கள், மேலும் Tinkov மிகவும் உந்துதல் மற்றும் அர்ப்பணிப்புள்ள குழுவைப் பெறுகிறார்.

வெளிப்புற விசுவாசம் உள்நாட்டிற்கு முன் வராது என்பது வணிகத்திற்கு தெளிவாக இருக்க வேண்டும். ஊழியர்களின் வருமானமும் அதைப் பொறுத்தது, ஏனெனில் தொழிலாளர் உற்பத்தித்திறன் வளர்ச்சியின் முக்கிய புள்ளியாகும். மேற்கத்திய குறைந்த கட்டண விமான நிறுவனமான காஸ்ட்கோவின் ஒரு ஊழியரின் வருவாய் வருடத்திற்கு $610,000ஐத் தாண்டியுள்ளது. ஒப்பிடுகையில்: சில்லறை விற்பனையில் ரஷ்யாவில் ஒரு நல்ல முடிவு $100,000 ஐ தாண்டவில்லை. ஊழியர்களின் உந்துதல் மற்றும் ஈடுபாட்டுடன் பணியாற்றுவதில் ஒரு தீர்வைத் தேடுவது மதிப்பு. 2014 ஆம் ஆண்டில், வார்விக் பல்கலைக்கழகத்தின் பொருளாதார வல்லுநர்கள், அவர்கள் மகிழ்ச்சியாக இருக்கும்போது பணியாளர்களின் உற்பத்தித்திறன் 12% அல்லது அதற்கு மேல் அதிகரிக்கிறது என்பதை நிரூபித்துள்ளனர்.

AT ரஷ்ய அமைப்புமனிதவள மேலாண்மை நடைமுறையில் இந்த சிக்கலில் கவனம் செலுத்தவில்லை, இருப்பினும், சந்தை அனுபவம் அணியின் மனநிலை தொழிலாளர் உற்பத்தித்திறனுக்கு நேரடியாக விகிதாசாரமாக இருப்பதைக் காட்டுகிறது. சில ஆண்டுகளுக்கு முன்பு, Uyuterra இல், நாங்கள் எங்கள் களப் பணியாளர்களை நிர்வகிக்கும் முறையை அடிப்படையாக மாற்றினோம், மேலாளரை ஒரு "முதலாளி"யிலிருந்து ஒரு தலைவர் மற்றும் வழிகாட்டியாக மாற்றினோம். கேமிஃபிகேஷன் (பயிற்சி மற்றும் பணியாளர்களை அணிதிரட்டுவதில் கேம்களின் பயன்பாடு) அடிப்படையில் பெரிய ஊக்கமளிக்கும் திட்டங்களை நாங்கள் தொடங்கினோம். பந்தயம் கட்டினார் பொருள் அல்லாத உந்துதல், KPI மேலாளர்களின் பட்டியலில் ஊழியர்களின் மனநிலையை உள்ளடக்கியது, வாடிக்கையாளர் நலனுக்காக ஒரு சாதனையை வளர்க்கத் தொடங்கியது. இதன் விளைவாக, இரண்டு ஆண்டுகளில் உற்பத்தித்திறன் இரண்டு மடங்கு அதிகமாகும். கடந்த ஆண்டு, ஃபார் ஈஸ்டர்ன் ஹைப்பர் மார்க்கெட் சங்கிலியான சாம்பேரியுடன் இதேபோன்ற திட்டத்தை நாங்கள் தொடங்கினோம், சில மாதங்களில் 2,000 க்கும் மேற்பட்ட சிறந்த சேவைகளின் எடுத்துக்காட்டுகளைச் சேகரித்தோம், அப்போது ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தேவையானதை விட அதிகமாகச் செய்தார்கள். ஆண்டின் இறுதியில், 60% க்கும் அதிகமானோர் NPS ஐ அடைந்தனர், இது ஹைப்பர் மார்க்கெட்டுகளுக்கு கிட்டத்தட்ட சாத்தியமற்றது. இப்போது நிறுவனம் 50 பில்லியன் ரூபிள் வருவாயை நெருங்குகிறது.

2-3 நாட்களுக்கு முன்பு, கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையைச் சேர்ந்த ஒரு பத்திரிகையாளரின் திறமையின்மையால் நான் அவர்களின் இணையதளத்தில் விளம்பரங்களை வைக்கும்போது வெறுமனே கோபமடைந்தேன்.

இப்போது, ​​​​நான் அமைதியடைந்ததும், என் உணர்ச்சிகள் தணிந்தன, நான் மீண்டும் ஒருபோதும் அவர்களிடம் திரும்ப மாட்டேன் என்பதை நான் புரிந்துகொள்கிறேன், ஆனால் நான் என் நண்பர்களுக்கும் அறிவுறுத்த மாட்டேன். ஆனால் ஒருவேளை அது ஒரு நல்ல விஷயம்!

ஏனெனில் நான் இந்தக் கட்டுரையை எழுதுவது nps வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பற்றியது, இது உங்கள் ஊழியர்களின் முட்டாள்தனமான தவறுகளிலிருந்து உங்களைக் காப்பாற்றி பணம் சம்பாதிக்க உதவும்.

கருவி மிகவும் தந்திரமானது, ரஷ்ய சந்தைக்கு வித்தியாசமானது, எனவே குறைவான சுவாரஸ்யமானது அல்ல. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, புதிய தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துபவர் முதலில் போட்டியில் வெற்றி பெறுகிறார்.

நான் உன்னை புரிந்து கொண்டேன்

சுருக்கமான பின்னணி

எங்களிடம் உள்ளது சந்தைப்படுத்தல் ஆலோசனைஒரு காபி கடை உள்ளது. உரிமையாளரிடம் பணம் உள்ளது, நாங்கள் அதை மெதுவாக விளம்பரம் மற்றும் சந்தைப்படுத்துதலில் முதலீடு செய்கிறோம்.

சமீபத்தில், கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையைச் சேர்ந்த ஒரு பத்திரிகையாளர் மேலாளரை அழைத்து, "பிப்ரவரி 14 ஆம் தேதி எங்கு செல்ல வேண்டும்" என்ற பிரிவில் தங்கள் இணையதளத்தில் ஒரு விளம்பரக் கட்டுரையை வைக்க முன்வந்தார்.

செலவு 3,000 ரூபிள் மட்டுமே, மற்றும் ஒரு மாதத்திற்கு கிட்டத்தட்ட 50,000 பேர். இதை நாங்கள் கருதினோம் லாபகரமான முதலீடுமற்றும் மகிழ்ச்சியுடன் ஒப்புக்கொண்டார்.

அறிவிப்பு உதாரணம்

ஒரு பத்திரிகையாளர் வந்தார், நாங்கள் காபி ஷாப், அதன் நன்மைகள் பற்றி பேசினோம், எங்களால் முடிந்த அனைத்தையும் காட்டினோம், அனைத்து தொடர்புகள், படங்கள் மற்றும் நீங்கள் ஒரு தொழில்முறை மற்றும் விற்பனையான கட்டுரையை உருவாக்க தேவையான அனைத்தையும் கொடுத்தோம்.

பணத்தைப் பெற்ற உடனேயே பிரச்சனைகள் ஆரம்பித்தன. எந்தவொரு தொடர்பும், தளத்திற்கான இணைப்புகள் மற்றும் பிற விஷயங்கள் இல்லாமல் எங்கள் கட்டுரையை வெளியிடுவதே இவை அனைத்தின் மன்னிப்பு ஆகும் (அதன் பொருட்டு, உண்மையில், எல்லாம் தொடங்கப்பட்டது).

இந்த மேற்பார்வைகள் அனைத்தையும் நான் சுட்டிக்காட்டியபோது, ​​அவர்கள் மன்னிப்புக் கூட கேட்கவில்லை, ஆனால் இது தளத்தின் ஆசிரியரின் தவறு என்றும், "முடிந்தால், நாங்கள் எல்லாவற்றையும் சரிசெய்வோம்" என்றும் கூறினார். நம்பினாலும் நம்பாவிட்டாலும் நான் பணத்தைத் திரும்பக் கேட்டவுடன் சரி செய்துவிட்டார்கள்.

நான் ஏன் இதெல்லாம்?

ஒரு பத்திரிகையாளரின் தொழில்சார்ந்த செயல்கள் குறியீட்டைக் குறைத்தது விசுவாசம் npsஇந்த பதிப்பிற்கு ஓரிரு பத்திகள். இந்த போதிலும் விளம்பர சந்தைஇப்போது மற்றும் அதனால் விழுகிறது, மேலும் அவர்கள் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரிடமும் ஒட்டிக்கொள்வார்கள்.

ஆனால், பெரும்பாலும், nps இன்டெக்ஸ், அது எவ்வாறு கருதப்படுகிறது, அது எதைக் காட்டுகிறது மற்றும் உங்கள் பணத்தை எவ்வளவு பாதிக்கிறது போன்ற ஒரு கருத்தை கூட நீங்கள் காணவில்லை. இருப்பினும், உங்களில் பலர் இதே போன்ற படங்களை இணையதளங்களில் அல்லது உள்ளே பார்த்திருப்பீர்கள்.

கருத்து சேகரிப்பு

வாங்கிய ஒரு மாதத்திற்குப் பிறகு அல்லது 2 நாட்களுக்குப் பிறகு (வாங்கும்போது உணர்ச்சிகள் ஏற்கனவே தணிந்தபோது) ஒரு கேள்வியுடன் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை கடைசியாக அழைத்ததை நினைவில் கொள்ளுங்கள்:

10-புள்ளி அளவில் பதிலளிக்க வேண்டியது அவசியம், அங்கு 0 என்பது "நான் யாருக்கும் பரிந்துரைக்க மாட்டேன்", மற்றும் 10 என்பது கண்டிப்பாக பரிந்துரைக்கப்படும்".

பெரும்பாலும் ஒருபோதும். ஆனால் இது மிகவும் முக்கியமான குறியீடாகும், ஆனால், துரதிருஷ்டவசமாக, ரஷ்யாவில் மிகவும் அரிதாகவே பயன்படுத்தப்படுகிறது. அவர்கள் அதை மட்டுமே நாடினால் போதும் பெரிய நிறுவனங்கள்வியாபாரத்தில் அற்பங்கள் இல்லை என்பதை புரிந்து கொண்டவர்கள்.

நாங்கள் ஏற்கனவே 29,000 க்கும் அதிகமான மக்கள்.
இயக்கு

கணக்கீடு அறிவுறுத்தல்

எனவே, NPS குறியீட்டை (நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் / வாடிக்கையாளர் திருப்திக் குறியீடு) கணக்கிடுவதற்கான படிகளுக்குச் செல்லலாம்.

படி 1 - ஒரு கணக்கெடுப்பு நடத்தவும்

முதல் படி குறைந்தது 30-50 வாடிக்கையாளர்களை நேர்காணல் செய்ய வேண்டும். கணக்கெடுப்பு நடத்த பல விருப்பங்கள் உள்ளன. அவற்றில் சிலவற்றை இப்போது விவரிக்கிறேன்.

தொலைபேசி ஆய்வு.நீங்கள் ஏற்கனவே சிறப்பாக செயல்படுகிறீர்கள் மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தொடர்புகளை சேகரிக்கிறீர்களா? மேலும் அவற்றை ஒரே வாடிக்கையாளர் தளமாக உருவாக்கவா?

இன்னும் "தொட்டியில்" இருப்பவர்களுக்காக மற்றும் அவர்களின் எண்ணங்களைச் சேகரித்துக்கொண்டிருப்பவர்களுக்காக, அதில் மிக முக்கியமானது மற்றும் எதையும் தவறவிடக் கூடாது என்பது பற்றி நான் ஒரு கட்டுரை எழுதினேன்.

முக்கியமான.கணக்கெடுப்பு முற்றிலும் சுதந்திரமான நபரால் நடத்தப்பட வேண்டும். அல்லது "சேவை இயக்குனர்". ஏன் என்று எனக்குத் தெரியவில்லை, ஆனால் இந்த சொற்றொடரைக் கேட்டவுடன், உண்மை அவர்களிடமிருந்து கொட்டத் தொடங்குகிறது.

வாடிக்கையாளர்களுக்கான கேள்வித்தாள்கள்.இங்கே, எடுத்துக்காட்டாக, கேள்வித்தாளின் அடிப்படைகள் -. என பயன்படுத்தவும் குறிப்பு விதிமுறைகள்ஒரு வடிவமைப்பாளருக்கு, உங்கள் நிறுவன பாணியில் அலங்கரிக்கவும்.

ஆன்லைன் கணக்கெடுப்பு.மாற்றாக, நீங்கள் வெறுமனே பூர்த்தி செய்யும் பதில்களுடன் ஆன்லைன் கணக்கெடுப்புகளை உருவாக்கும் சிறப்பு சேவைகளைப் பயன்படுத்தலாம்.

கணக்கீடுகளை சேவைக்கு விடுங்கள், அது தானாகவே செய்யும். இது மிகவும் வசதியானது மற்றும் நிறைய நேரத்தை மிச்சப்படுத்துகிறது.
எடுத்துக்காட்டாக, SurveyMonkey இதற்கு உங்களுக்கு உதவும்.

ஆன்லைன் கணக்கெடுப்பு சேவை

இப்போது நீங்கள் தளங்களிலேயே இதுபோன்ற ஆய்வுகளை (செயல்பாடு இப்போது அனுமதிக்கிறது) நடத்தலாம் சமுக வலைத்தளங்கள்மக்கள் மிகவும் வசதியாக உணர்கிறார்கள் மற்றும் உங்களுக்கு பதிலளிக்க அதிக விருப்பத்துடன் இருக்கிறார்கள்.

நீங்கள் கணக்கெடுப்பை எவ்வாறு சரியாக நடத்துவீர்கள் என்பது உங்களுடையது. உங்களுக்கு மிகவும் வசதியான மற்றும் உங்கள் முக்கிய இடத்திற்கு பொருத்தமான முறையைத் தேர்வு செய்யவும்.

முக்கியமான. எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் பதிலளித்தவர்களுக்கு எந்த தடயமும் கொடுக்க வேண்டாம், இல்லையெனில் நீங்கள் முழு கணக்கெடுப்பையும் கொன்றுவிடுவீர்கள்.

படி 2 - முடிவுகளை பதிவு செய்யவும்

உங்கள் நினைவகம் எவ்வளவு நன்றாக இருந்தாலும், எல்லா முடிவுகளையும் பதிவு செய்யுங்கள். நீங்கள் 5 வாடிக்கையாளர்களை அழைத்து எல்லாவற்றையும் விரிவாக நினைவில் வைத்துக் கொள்வது ஒன்று, அவர்களில் 100 க்கும் மேற்பட்டவர்கள் ஏற்கனவே இருக்கும்போது மற்றொரு விஷயம்.

உங்கள் CRM அமைப்பில் உள்ள கிளையன்ட் கார்டில் இந்தத் தகவலைச் சேர்த்தால், ஆனால் எக்செல் அல்லது நோட்பேடும் வேலை செய்யும்.

படி 3 - நேர்காணல் செய்பவர்களை பிரிக்கவும்

நீங்கள் நேர்காணல் செய்யும் அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் 3 வகைகளாகப் பிரிக்கப்பட வேண்டும். இது ஏன் அவசியம் என்பதை மிக விரைவில் நீங்கள் கண்டுபிடிப்பீர்கள், ஆனால் இப்போதைக்கு, இரக்கமின்றி பகிர்ந்து கொள்ளுங்கள்:

1. 9-10 - விளம்பரதாரர்கள் அல்லது ஆதரவாளர்கள், அதாவது, உங்கள் தயாரிப்பு / நிறுவனம் / பிராண்டை விரும்பும் நபர்கள் மற்றும் அதை தங்கள் நண்பர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்களுக்கு பரிந்துரைக்க தயாராக உள்ளனர்;
2. 7-8 நடுநிலைகள், வேறுவிதமாகக் கூறினால், உங்களுடையது செயலற்ற வாடிக்கையாளர்கள். அவர்கள் எல்லாவற்றிலும் திருப்தி அடைகிறார்கள், ஆனால் அவர்கள் உங்களுக்கு பரிந்துரைக்க தயாராக இல்லை;
3. 0-6 - விமர்சகர்கள், அதாவது, உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது நிறுவனத்தில் திருப்தி அடையாதவர்கள் மற்றும் அதை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்க மாட்டார்கள்.

கருத்துக்கணிப்பு முடிவுகள்

ஒவ்வொரு விளம்பரதாரரும் உங்கள் வணிகத்திற்கு ஒருவரைக் கொண்டுவருவதற்கு உத்தரவாதம் அளிக்கப்படுவார்கள் கூடுதல் வாடிக்கையாளர். இதை நீங்கள் முழுமையாக உறுதியாக நம்பலாம்.

ஒரு விமர்சகர், மாறாக, உங்கள் வணிகத்திலிருந்து 4 வாடிக்கையாளர்களை வெளியேற்றுவார். மேலும், கணக்கெடுப்பில் (0 அல்லது 6) அவர் என்ன பதிலளித்தார் என்பது முக்கியமல்ல, அவர் விமர்சகர்களின் வகைக்குள் விழுந்தால் - இது உங்கள் வணிகத்திற்கு மிகவும் மோசமானது.

குறிப்பாக இணையத்தின் சகாப்தத்தில், செய்திகள் மற்றும் புகார்கள், ஒளியின் வேகத்தை விட வேகமாக சிதறுகின்றன.

படி 5 - என்பிஎஸ் கணக்கிடவும்

இறுதி கட்டம் விசுவாச குறியீட்டின் கணக்கீடு ஆகும். இதற்கு ஒரு எளிய சூத்திரம் உள்ளது:

NPS சூத்திரம்

அவ்வளவுதான். உங்கள் நிறுவனத்தில் உள்ள nps வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு இப்போது உங்களுக்குத் தெரியும். நான் ஏற்கனவே எழுதியது போல, ரஷ்யாவில், சிலர் இந்த குறியீட்டை அளவிடுகிறார்கள். மற்றும் மிகவும் வீண்.

உதாரணமாக, அமெரிக்காவில் இது அதிகமாகவோ அல்லது குறைவாகவோ சுயமரியாதை நிறுவனத்தால் செய்யப்படுகிறது. இது தற்செயல் நிகழ்வு அல்ல, ஏனென்றால் ஸ்டான்போர்ட் பல்கலைக்கழக ஆராய்ச்சியின் படி, நிறுவனத்தின் NPS (அதாவது, இது 100 க்கு நெருக்கமாக உள்ளது), அது மிகவும் வெற்றிகரமாக வளரும்.

இது மிகவும் தர்க்கரீதியானது - எந்தவொரு நிறுவனத்தின் வெற்றியும் நேரடியாக அதன் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தைப் பொறுத்தது, அல்லது ரஷ்ய பழமொழியைப் பயன்படுத்தவும்: "அதைச் சரியாகச் செய்யுங்கள், அது நன்றாக இருக்கும்!".

சிறந்த அம்சம் என்னவென்றால், இந்த குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கு உங்கள் வாடிக்கையாளர் யார் என்பது முக்கியமல்ல. நீங்கள் அவருக்கு ஷவர்மாவை ரயில் நிலையத்தில் விற்றாலும் அல்லது ராக்கெட்டுகளுக்கான உபகரணங்களை $15 மில்லியனுக்கு வழங்கினாலும் சரி.

இந்த அமைப்பு முற்றிலும் உலகளாவியது மற்றும் எந்த நிறுவனத்திற்கும் வேலை செய்கிறது, அது b2b அல்லது சேவைகள், மற்றும் ஒருவேளை b2c.

போனஸ்

அத்தகைய நபரை உங்களுக்குத் தெரியும் என்று நினைக்கிறேன். நிச்சயமாக, ரஷ்யாவில் இகோர் மான் நீண்ட காலமாக "மார்க்கெட்டிங்" என்ற வார்த்தையுடன் தொடர்புடையவர்.

மிக நீண்ட காலத்திற்கு முன்பு, நாங்கள் ரஷ்யாவில் நம்பர் 1 சந்தைப்படுத்துபவரை நேர்காணல் செய்தோம் (பெடரல் ஆன்டிமோனோபோலி சேவை அவரை அப்படி அழைப்பதைத் தடைசெய்தாலும்). விற்பனையை அதிகரிப்பதற்கான முதல் இலவச வழிகளில், இகோர் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை பெயரிட்டார்.

மிகவும் ஆச்சரியமான விஷயம் என்னவென்றால், இந்த குறிகாட்டியின் அளவீடு தாமதமான தருணத்தில் விற்பனையில் நேர்மறையான விளைவைக் கொண்டிருக்கிறது, ஆனால் இங்கேயும் இப்போதும் அழைக்கப்படுகிறது.

அதாவது, மக்கள் உங்களை நினைவில் வைத்துக் கொள்ளத் தொடங்குகிறார்கள், அதன்படி, மீண்டும் மீண்டும் கொள்முதல் செய்கிறார்கள்.

இப்போது அதிர்ச்சியூட்டும் விவரங்கள். ஒரு கார் சேவையை கற்பனை செய்து பாருங்கள். நல்ல மற்றும் சுத்தமான. NPS குறியீட்டை அளவிடும் 10 பெட்டிகள் உள்ளன. முட்டாள்தனமா? அது இருக்க முடியாது? எதற்காக!?

ஆனால் Komsomolsk-on-Amur இலிருந்து எங்கள் வாடிக்கையாளர் இந்த முட்டாள்தனமான மற்றும் தேவையற்ற செயலைக் கருதவில்லை. மேலும் என்னவென்றால், ஒவ்வொரு ஃபோன் கணக்கெடுப்புக்குப் பிறகும், அவர்கள் தங்கள் சேவைகளுக்காக சுமார் 7-8 வாடிக்கையாளர்களைப் பதிவு செய்கிறார்கள் என்பதை அவர் கண்டறிந்தார்.

நீங்கள் பயன்படுத்தாத விற்பனையை அதிகரிக்க இதோ ஒரு இலவச கருவி.

முக்கிய பற்றி சுருக்கமாக

தகவல் உங்களுக்குச் சிறப்பாகச் சரி செய்யப்பட, இந்தத் தலைப்பில் ஒரு சிறிய வீடியோவைப் பார்க்க பரிந்துரைக்கிறேன்.

சுருக்கமாக, நான் உங்களுக்கு என்ன ஆலோசனை கூற முடியும்? உங்கள் நிறுவனத்தில் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கண்டறிய ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்துங்கள்,

• இது 50 க்கு மேல் இருந்தால், கொள்கையளவில், உங்கள் நிறுவனத்தில் எல்லாம் மோசமாக இல்லை, ஆனால் வளர்ச்சிக்கு எப்போதும் இடம் இருக்கிறது;
• 50க்குக் கீழே இருந்தால், அவசரமாக வாடிக்கையாளர் மையத்தில் முதலீடு செய்யத் தொடங்குங்கள்.

இங்கே ஒரு எடுத்துக்காட்டு: Vimpelcom (aka Beeline) NPS இன் அளவை முறையாக கண்காணிக்கிறது.

நான் ஏன், 2014 இல், நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு அவர்களின் முழு வரலாற்றிலும் மிகக் குறைவாக இருந்தது.

ஆனால், சரியான நேரத்தில் எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகளுக்கு நன்றி, அவர்களால் NPS இன் அளவை மீட்டெடுக்க முடிந்தது, ஆனால் பெரிய மூன்று வீரர்களில் அதை மிக உயர்ந்ததாக மாற்றவும் முடிந்தது. செல்லுலார் தொடர்பு("Megafon", "MTS" மற்றும் "Beeline").

பி.எஸ். மேலும், நான் இப்போது கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையின் விமர்சகர்களின் பிரிவில் இருப்பதால், கோட்பாட்டில், அவர்களிடமிருந்து 4 வாடிக்கையாளர்களை (தற்போதைய அல்லது எதிர்காலம்) நான் திருட வேண்டும்.

நீங்கள் பார்க்கிறீர்கள், நிர்வாகம் இந்த கட்டுரையைப் பார்த்து, வாடிக்கையாளர் முதல் பரிவர்த்தனையில் எவ்வளவு பணம் கொண்டு வருகிறார் என்பது முக்கியமல்ல, 3,000 அல்லது 30,000 ரூபிள். அதன் பிறகு அவன் விசுவாசமாக இருக்கிறானா இல்லையா என்பதுதான் முக்கியம்.