என்பிஎஸ் கருதப்படுகிறது. நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை (NPS) அளவிடுகிறோம். பல்வேறு தொழில்களில் இருந்து வழக்கு ஆய்வுகள். வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுதல்

NPS (ஆங்கிலம் NetPromoterScore) - ஒரு நிறுவனம், தயாரிப்பு, சேவை ஆகியவற்றில் நுகர்வோரின் அர்ப்பணிப்பைக் காட்டும் ஒரு குறியீடு. இல்லையெனில், NPS லாயல்டி இண்டெக்ஸ் இந்த நிறுவனத்தில் மீண்டும் மீண்டும் வாங்குதல்களை பரிந்துரைக்க மற்றும் செய்ய விருப்பத்தின் குறியீடு என்று அழைக்கப்படுகிறது.

ஒரு விதியாக, NPS குறியீடு ஆண்டு முழுவதும் பல முறை மற்றும் பல ஆண்டுகள் அளவிடப்படுகிறது. விசுவாசத்தின் தொடர்ச்சியான அளவீடு, பெறுவதில் திறம்பட செயல்பட உங்களை அனுமதிக்கிறது ஒப்பீட்டு அனுகூலம்மற்றும் அவர்களின் செயல்திறனை மேம்படுத்துதல்.

கேள்வித்தாளில் கருத்துக் கணிப்புகள் மூலம் பதிலளிப்பவர்களின் கருத்துக்களை சேகரிப்பதற்காக ஏராளமான கருவிகள் உள்ளன - மின்னஞ்சல் செய்திமடல்கள்கிளையன்ட் அடிப்படையில், அங்கெடாலஜிஸ்ட்டின் சொந்தக் குழுவின் பங்கேற்பாளர்களிடையே ஆய்வுகள் (நாடு முழுவதும் கிளை நெட்வொர்க்கைக் கொண்ட பெரிய நிறுவனங்களுக்கு ஏற்றது) போன்றவை.

NPS விசுவாசக் குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கான எடுத்துக்காட்டு

எடுத்துக்காட்டாக, உங்கள் கேள்விக்கு 100 பதில்களைப் பெற்றுள்ளீர்கள். அவர்களில் 10 பேர் "விமர்சகர்கள்", 20 - "நடுநிலைகள்", 70 - "ஆதரவாளர்கள்" வரம்பில் இருந்தனர். 70 ஆதரவாளர்களிடமிருந்து 10 விமர்சகர்களைக் கழிக்கவும். நீங்கள் எண் 60 ஐப் பெறுவீர்கள். இது உங்கள் குறியீடாகும் நுகர்வோர் விசுவாசம்.

எனினும், என்றால் உள் காட்டி, சமம், எடுத்துக்காட்டாக, 33, மோசமானதாகக் கருதப்படுகிறது, பின்னர் வெளிப்புறமானது (போட்டியாளர்களுடன் ஒப்பிடும்போது) ஒரே மாதிரியான (ஒத்த) செயல்பாட்டுத் துறையில் உள்ள நிறுவனங்களுக்கான சராசரி விசுவாசக் குறியீட்டுடன் ஒப்பிடும்போது மிகவும் அதிகமாக இருக்கலாம்.

NPS குறியீட்டுடன் விசுவாசத்தை அளவிடுவதன் நன்மைகள்

NPS புள்ளிவிவரங்கள் நுகர்வோரின் பார்வையில் நிறுவனத்தின் வெற்றியுடன் நேரடியாக தொடர்புபடுத்தப்படலாம். இந்த குறியீட்டை பெரிய (ஆப்பிள், அமெரிக்கன் எக்ஸ்பிரஸ், ஜெட் ப்ளூ) மற்றும் சிறிய நிறுவனங்கள் அதிக எண்ணிக்கையிலான நன்மைகள் காரணமாகப் பயன்படுத்துகின்றன:

• வேகம். குறிகாட்டியைக் கணக்கிடுவதற்கு ஒரு கேள்வி மட்டுமே தேவை. நீங்கள் சில நிமிடங்களில் Anketologist இல் அத்தகைய கணக்கெடுப்பை உருவாக்கலாம் மற்றும் ஓரிரு நாட்களில் அதை நடத்தலாம்.
• எளிமை. நுகர்வோர் லாயல்டி இன்டெக்ஸ் பொதுவாக ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துகிறது, எனவே அனைவரும் அதை எளிதாகப் புரிந்து கொள்ள முடியும்.
• ஒப்பீடு. நூற்றுக்கணக்கான நிறுவனங்களும் NPSஐப் பயன்படுத்துவதால், உங்கள் போட்டியாளர்களின் முடிவுகளை நீங்கள் ஒப்பிடலாம்.

கேள்வித்தாள் சேவையைப் பயன்படுத்தி, NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை அளவிடுவது எளிது.

2-3 நாட்களுக்கு முன்பு, கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையைச் சேர்ந்த ஒரு பத்திரிகையாளரின் திறமையின்மையால் நான் அவர்களின் இணையதளத்தில் விளம்பரங்களை வைக்கும்போது வெறுமனே கோபமடைந்தேன்.

இப்போதும், நான் அமைதியடைந்ததும், என் உணர்ச்சிகள் தணிந்தன, நான் மீண்டும் ஒருபோதும் அவர்களிடம் திரும்ப மாட்டேன் என்பதை நான் புரிந்துகொள்கிறேன், ஆனால் நான் என் நண்பர்களுக்கும் அறிவுரை கூற மாட்டேன். ஆனால் ஒருவேளை அது ஒரு நல்ல விஷயம்!

ஏனெனில் நான் இந்தக் கட்டுரையை எழுதுவது nps வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டைப் பற்றியது, இது உங்கள் ஊழியர்களின் முட்டாள்தனமான தவறுகளிலிருந்து உங்களைக் காப்பாற்றி பணம் சம்பாதிக்க உதவும்.

கருவி மிகவும் தந்திரமானது, வித்தியாசமானது ரஷ்ய சந்தைஎனவே குறைவான சுவாரசியம் இல்லை. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, புதிய தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துபவர் முதலில் போட்டியில் வெற்றி பெறுகிறார்.

நான் உன்னை புரிந்து கொண்டேன்

சுருக்கமான பின்னணி

எங்களிடம் உள்ளது சந்தைப்படுத்தல் ஆலோசனைஒரு காபி கடை உள்ளது. உரிமையாளரிடம் பணம் உள்ளது, நாங்கள் அதை மெதுவாக விளம்பரம் மற்றும் சந்தைப்படுத்துதலில் முதலீடு செய்கிறோம்.

சமீபத்தில், Komsomolskaya Pravda இன் இர்குட்ஸ்க் கிளையைச் சேர்ந்த ஒரு பத்திரிகையாளர் மேலாளரை அழைத்து, "பிப்ரவரி 14 அன்று எங்கு செல்ல வேண்டும்" என்ற பிரிவில் தங்கள் இணையதளத்தில் ஒரு விளம்பரக் கட்டுரையை வைக்க முன்வந்தார்.

செலவு 3,000 ரூபிள் மட்டுமே, மற்றும் ஒரு மாதத்திற்கு கிட்டத்தட்ட 50,000 பேர். இதை நாங்கள் கருதினோம் இலாபகரமான முதலீடுமற்றும் மகிழ்ச்சியுடன் ஒப்புக்கொண்டார்.

அறிவிப்பு உதாரணம்

ஒரு பத்திரிகையாளர் வந்தார், நாங்கள் காபி ஹவுஸ், அதன் நன்மைகள் பற்றி பேசினோம், எங்களால் முடிந்த அனைத்தையும் காட்டினோம், அனைத்து தொடர்புகள், படங்கள் மற்றும் நீங்கள் ஒரு தொழில்முறை மற்றும் விற்பனையான கட்டுரையை உருவாக்க தேவையான அனைத்தையும் கொடுத்தோம்.

பணத்தைப் பெற்ற உடனேயே பிரச்சனைகள் ஆரம்பித்தன. இவை அனைத்தின் மன்னிப்பு, எந்த தொடர்பும், தளத்திற்கான இணைப்புகள் மற்றும் பிற விஷயங்கள் இல்லாமல் எங்கள் கட்டுரையை வெளியிட்டது (அதன் பொருட்டு, உண்மையில், எல்லாம் தொடங்கப்பட்டது).

இந்த மேற்பார்வைகள் அனைத்தையும் நான் சுட்டிக்காட்டியபோது, ​​அவர்கள் மன்னிப்பு கூட கேட்கவில்லை, ஆனால் இது தளத்தின் ஆசிரியரின் தவறு என்றும், "முடிந்தால், நாங்கள் எல்லாவற்றையும் சரிசெய்வோம்" என்றும் கூறினார். நம்பினாலும் நம்பாவிட்டாலும் நான் பணத்தைத் திரும்பக் கேட்டவுடன் சரி செய்துவிட்டார்கள்.

நான் ஏன் இதெல்லாம்?

மேலும், ஒரு பத்திரிகையாளரின் தொழில்சார்ந்த செயல்கள் இந்த வெளியீட்டிற்கான nps விசுவாசக் குறியீட்டை இரண்டு புள்ளிகளால் குறைத்தது. இந்த போதிலும் விளம்பர சந்தைஇப்போது மற்றும் அதனால் விழுகிறது, மேலும் அவர்கள் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரிடமும் ஒட்டிக்கொள்வார்கள்.

ஆனால், பெரும்பாலும், nps இன்டெக்ஸ், அது எவ்வாறு கருதப்படுகிறது, அது எதைக் காட்டுகிறது மற்றும் உங்கள் பணத்தை எவ்வளவு பாதிக்கிறது போன்ற ஒரு கருத்தை கூட நீங்கள் காணவில்லை. இருப்பினும், உங்களில் பலர் இதே போன்ற படங்களை இணையதளங்களில் அல்லது உள்ளே பார்த்திருப்பீர்கள்.

சேகரிப்பு பின்னூட்டம்

வாங்கிய ஒரு மாதத்திற்குப் பிறகு அல்லது 2 நாட்களுக்குப் பிறகு (வாங்கும்போது உணர்ச்சிகள் ஏற்கனவே தணிந்தபோது) ஒரு கேள்வியுடன் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை கடைசியாக அழைத்ததை நினைவில் கொள்ளுங்கள்:

10-புள்ளி அளவில் பதிலளிக்க வேண்டியது அவசியம், அங்கு 0 என்பது "நான் யாருக்கும் பரிந்துரைக்க மாட்டேன்", மற்றும் 10 என்பது கண்டிப்பாக பரிந்துரைக்கப்படும்".

பெரும்பாலும் ஒருபோதும். ஆனால் இது மிகவும் முக்கியமான குறியீடாகும், ஆனால், துரதிருஷ்டவசமாக, ரஷ்யாவில் மிகவும் அரிதாகவே பயன்படுத்தப்படுகிறது. அவர்கள் அதை மட்டுமே நாடினால் போதும் பெரிய நிறுவனங்கள்வியாபாரத்தில் அற்பங்கள் இல்லை என்பதை புரிந்து கொண்டவர்கள்.

நாங்கள் ஏற்கனவே 29 000 க்கும் அதிகமான மக்கள்.
இயக்கு

கணக்கீடு அறிவுறுத்தல்

எனவே, NPS குறியீட்டை (நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் / வாடிக்கையாளர் திருப்திக் குறியீடு) கணக்கிடுவதற்கான படிகளுக்குச் செல்லலாம்.

படி 1 - ஒரு கணக்கெடுப்பு நடத்தவும்

முதல் படி குறைந்தது 30-50 வாடிக்கையாளர்களை நேர்காணல் செய்ய வேண்டும். கணக்கெடுப்பு நடத்த பல விருப்பங்கள் உள்ளன. அவற்றில் சிலவற்றை இப்போது விவரிக்கிறேன்.

தொலைபேசி ஆய்வு.நீங்கள் ஏற்கனவே சிறப்பாக செயல்படுகிறீர்கள் மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தொடர்புகளை சேகரிக்கிறீர்களா? மேலும் அவற்றை ஒரே வாடிக்கையாளர் தளமாக உருவாக்கவா?

இன்னும் "தொட்டியில்" இருப்பவர்களுக்காக மற்றும் அவர்களின் எண்ணங்களைச் சேகரித்துக்கொண்டிருப்பவர்களுக்காக, அதில் மிக முக்கியமானது மற்றும் எதையும் தவறவிடாமல் இருப்பது பற்றி ஒரு கட்டுரை எழுதினேன்.

முக்கியமான.கணக்கெடுப்பு முற்றிலும் சுதந்திரமான நபரால் நடத்தப்பட வேண்டும். அல்லது "சேவை இயக்குனர்". ஏன் என்று எனக்குத் தெரியவில்லை, ஆனால் இந்த சொற்றொடரைக் கேட்டவுடன், மக்களிடமிருந்து உண்மை கொட்டத் தொடங்குகிறது.

வாடிக்கையாளர்களுக்கான கேள்வித்தாள்கள்.இங்கே, எடுத்துக்காட்டாக, கேள்வித்தாளின் அடிப்படைகள் -. என பயன்படுத்தவும் குறிப்பு விதிமுறைகள்ஒரு வடிவமைப்பாளருக்கு, உங்கள் நிறுவன பாணியில் அலங்கரிக்கவும்.

ஆன்லைன் கணக்கெடுப்பு.மாற்றாக, நீங்கள் பூர்த்தி செய்யும் பதில்களுடன் ஆன்லைன் கணக்கெடுப்புகளை உருவாக்கும் சிறப்பு சேவைகளைப் பயன்படுத்தலாம்.

கணக்கீடுகளை சேவைக்கு விடுங்கள், அது தானாகவே செய்யும். இது மிகவும் வசதியானது மற்றும் நிறைய நேரத்தை மிச்சப்படுத்துகிறது.
எடுத்துக்காட்டாக, SurveyMonkey இதற்கு உங்களுக்கு உதவும்.

ஆன்லைன் கணக்கெடுப்பு சேவை

இப்போது நீங்கள் தளங்களிலேயே இதுபோன்ற ஆய்வுகளை (செயல்பாடு இப்போது அனுமதிக்கிறது) நடத்தலாம் சமுக வலைத்தளங்கள்மக்கள் மிகவும் வசதியாக உணர்கிறார்கள் மற்றும் உங்களுக்கு பதிலளிக்க அதிக விருப்பத்துடன் இருக்கிறார்கள்.

நீங்கள் கணக்கெடுப்பை எவ்வாறு சரியாக நடத்துவீர்கள் என்பது உங்களுடையது. உங்களுக்கு மிகவும் வசதியான மற்றும் உங்கள் முக்கிய இடத்திற்கு பொருத்தமான முறையைத் தேர்வு செய்யவும்.

முக்கியமான. எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் பதிலளித்தவர்களுக்கு எந்த தடயமும் கொடுக்க வேண்டாம், இல்லையெனில் நீங்கள் முழு கணக்கெடுப்பையும் கொன்றுவிடுவீர்கள்.

படி 2 - முடிவுகளை பதிவு செய்யவும்

உங்கள் நினைவகம் எவ்வளவு நன்றாக இருந்தாலும், எல்லா முடிவுகளையும் பதிவு செய்யுங்கள். நீங்கள் 5 வாடிக்கையாளர்களை அழைத்து எல்லாவற்றையும் விரிவாக நினைவில் வைத்துக் கொள்வது ஒன்று, அவர்களில் 100 க்கும் மேற்பட்டவர்கள் ஏற்கனவே இருக்கும்போது மற்றொரு விஷயம்.

உங்கள் CRM அமைப்பில் உள்ள கிளையன்ட் கார்டில் இந்தத் தகவலைச் சேர்த்தால், ஆனால் எக்செல் அல்லது நோட்பேடும் வேலை செய்யும்.

படி 3 - நேர்காணல் செய்பவர்களை பிரிக்கவும்

நீங்கள் நேர்காணல் செய்யும் அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் 3 வகைகளாகப் பிரிக்கப்பட வேண்டும். இது ஏன் அவசியம் என்பதை மிக விரைவில் நீங்கள் கண்டுபிடிப்பீர்கள், ஆனால் இப்போதைக்கு, இரக்கமின்றி பகிர்ந்து கொள்ளுங்கள்:

1. 9-10 - விளம்பரதாரர்கள் அல்லது ஆதரவாளர்கள், அதாவது, உங்கள் தயாரிப்பு / நிறுவனம் / பிராண்டை விரும்பும் நபர்கள் மற்றும் அதை தங்கள் நண்பர்கள் மற்றும் அறிமுகமானவர்களுக்கு பரிந்துரைக்க தயாராக உள்ளனர்;
2. 7-8 நடுநிலைகள், வேறுவிதமாகக் கூறினால், உங்களுடையது செயலற்ற வாடிக்கையாளர்கள். அவர்கள் எல்லாவற்றிலும் திருப்தி அடைகிறார்கள், ஆனால் அவர்கள் உங்களுக்கு பரிந்துரைக்க தயாராக இல்லை;
3. 0-6 - விமர்சகர்கள், அதாவது, உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது நிறுவனத்தில் திருப்தி அடையாதவர்கள் மற்றும் அதை தங்கள் நண்பர்களுக்கு பரிந்துரைக்க மாட்டார்கள்.

கருத்துக்கணிப்பு முடிவுகள்

ஒவ்வொரு விளம்பரதாரரும் உங்கள் வணிகத்திற்கு ஒருவரைக் கொண்டு வர உத்தரவாதம் உண்டு கூடுதல் வாடிக்கையாளர். இதை நீங்கள் முழுமையாக உறுதியாக நம்பலாம்.

ஒரு விமர்சகர், மாறாக, உங்கள் வணிகத்திலிருந்து 4 வாடிக்கையாளர்களை வெளியேற்றுவார். மேலும், கணக்கெடுப்பில் (0 அல்லது 6) அவர் என்ன பதிலளித்தார் என்பது முக்கியமல்ல, அவர் விமர்சகர்களின் வகைக்குள் விழுந்தால் - இது உங்கள் வணிகத்திற்கு மிகவும் மோசமானது.

குறிப்பாக இணையத்தின் சகாப்தத்தில், செய்திகள் மற்றும் புகார்கள், ஒளியின் வேகத்தை விட வேகமாக சிதறுகின்றன.

படி 5 - என்பிஎஸ் கணக்கிடவும்

இறுதி கட்டம் விசுவாச குறியீட்டின் கணக்கீடு ஆகும். இதற்கு ஒரு எளிய சூத்திரம் உள்ளது:

NPS ஃபார்முலா

அவ்வளவுதான். உங்கள் நிறுவனத்தில் உள்ள nps வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு இப்போது உங்களுக்குத் தெரியும். நான் ஏற்கனவே எழுதியது போல, ரஷ்யாவில், சிலர் இந்த குறியீட்டை அளவிடுகிறார்கள். மற்றும் மிகவும் வீண்.

உதாரணமாக, அமெரிக்காவில் இது அதிகமாகவோ அல்லது குறைவாகவோ சுயமரியாதை நிறுவனத்தால் செய்யப்படுகிறது. இது தற்செயல் நிகழ்வு அல்ல, ஏனென்றால் ஸ்டான்போர்ட் பல்கலைக்கழக ஆராய்ச்சியின் படி, நிறுவனத்தின் NPS (அதாவது, இது 100 க்கு நெருக்கமாக உள்ளது), அது மிகவும் வெற்றிகரமாக வளரும்.

இது மிகவும் தர்க்கரீதியானது - எந்தவொரு நிறுவனத்தின் வெற்றியும் நேரடியாக அதன் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தைப் பொறுத்தது, அல்லது ரஷ்ய பழமொழியைப் பயன்படுத்தவும்: "அதைச் சரியாகச் செய்யுங்கள், அது நன்றாக இருக்கும்!".

சிறந்த அம்சம் என்னவென்றால், இந்த குறியீட்டைக் கணக்கிடுவதற்கு உங்கள் வாடிக்கையாளர் யார் என்பது முக்கியமல்ல. நீங்கள் அவருக்கு ஷவர்மாவை ரயில் நிலையத்தில் விற்றாலும் அல்லது ராக்கெட்டுகளுக்கான உபகரணங்களை $15 மில்லியனுக்கு வழங்கினாலும் சரி.

இந்த அமைப்பு முற்றிலும் உலகளாவியது மற்றும் எந்த நிறுவனத்திற்கும் வேலை செய்கிறது, அது b2b அல்லது சேவைகள், மற்றும் ஒருவேளை b2c.

போனஸ்

அத்தகைய நபரை உங்களுக்குத் தெரியும் என்று நினைக்கிறேன். நிச்சயமாக, ரஷ்யாவில் இகோர் மான் நீண்ட காலமாக "மார்க்கெட்டிங்" என்ற வார்த்தையுடன் தொடர்புடையவர்.

மிக நீண்ட காலத்திற்கு முன்பு, நாங்கள் ரஷ்யாவில் நம்பர் 1 சந்தைப்படுத்துபவரை நேர்காணல் செய்தோம் (பெடரல் ஆன்டிமோனோபோலி சேவை அவரை அப்படி அழைப்பதைத் தடைசெய்தாலும்). விற்பனையை அதிகரிப்பதற்கான முதல் இலவச வழிகளில், இகோர் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டை பெயரிட்டார்.

மிகவும் ஆச்சரியமான விஷயம் என்னவென்றால், இந்த குறிகாட்டியின் அளவீடு தாமதமான தருணத்தில் விற்பனையில் நேர்மறையான விளைவைக் கொண்டிருக்கிறது, ஆனால் இங்கேயும் இப்போதும் அழைக்கப்படுகிறது.

அதாவது, மக்கள் உங்களை நினைவில் வைத்துக் கொள்ளத் தொடங்குகிறார்கள், அதன்படி, மீண்டும் மீண்டும் கொள்முதல் செய்கிறார்கள்.

இப்போது அதிர்ச்சியூட்டும் விவரங்கள். ஒரு கார் சேவையை கற்பனை செய்து பாருங்கள். நல்ல மற்றும் சுத்தமான. NPS குறியீட்டை அளவிடும் 10 பெட்டிகள் உள்ளன. முட்டாள்தனமா? அது இருக்க முடியாது? எதற்காக!?

ஆனால் Komsomolsk-on-Amur இலிருந்து எங்கள் வாடிக்கையாளர் இந்த முட்டாள்தனமான மற்றும் தேவையற்ற செயலைக் கருதவில்லை. மேலும் என்னவென்றால், ஒவ்வொரு ஃபோன் கணக்கெடுப்புக்குப் பிறகும், அவர்கள் சுமார் 7-8 வாடிக்கையாளர்களை தங்கள் சேவைகளுக்காக பதிவு செய்கிறார்கள் என்பதை அவர் கண்டறிந்தார்.

நீங்கள் ஒருபோதும் பயன்படுத்தாத விற்பனையை அதிகரிக்க ஒரு இலவச கருவி இங்கே உள்ளது.

முக்கிய பற்றி சுருக்கமாக

தகவல் உங்களுக்குச் சிறப்பாகச் சரி செய்யப்பட, இந்தத் தலைப்பில் ஒரு சிறிய வீடியோவைப் பார்க்க பரிந்துரைக்கிறேன்.

சுருக்கமாக, நான் உங்களுக்கு என்ன ஆலோசனை கூற முடியும்? உங்கள் நிறுவனத்தில் நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீட்டைக் கண்டறிய ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்துங்கள்,

• இது 50 க்கு மேல் இருந்தால், கொள்கையளவில், உங்கள் நிறுவனத்தில் எல்லாம் மோசமாக இல்லை, ஆனால் வளர்ச்சிக்கு எப்போதும் இடம் இருக்கிறது;
• 50க்குக் கீழே இருந்தால், அவசரமாக வாடிக்கையாளர் மையத்தில் முதலீடு செய்யத் தொடங்குங்கள்.

இங்கே ஒரு எடுத்துக்காட்டு: Vimpelcom (aka Beeline) NPS இன் அளவை முறையாக கண்காணிக்கிறது.

நான் ஏன், 2014 இல், நிறுவனத்தில் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு அவர்களின் முழு வரலாற்றிலும் மிகக் குறைவாக இருந்தது.

ஆனால், சரியான நேரத்தில் எடுக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகளுக்கு நன்றி, அவர்களால் NPS இன் அளவை மீட்டெடுக்க முடிந்தது, ஆனால் பெரிய மூன்று வீரர்களில் அதை மிக உயர்ந்ததாக மாற்றவும் முடிந்தது. செல்லுலார் தொடர்பு("மெகாஃபோன்", "எம்டிஎஸ்" மற்றும் "பீலைன்").

பி.எஸ். மேலும், நான் இப்போது கொம்சோமோல்ஸ்கயா பிராவ்டாவின் இர்குட்ஸ்க் கிளையின் விமர்சகர்களின் பிரிவில் இருப்பதால், கோட்பாட்டில், அவர்களிடமிருந்து 4 வாடிக்கையாளர்களை (தற்போதைய அல்லது எதிர்கால) திருட வேண்டும்.

நீங்கள் பார்க்கிறீர்கள், நிர்வாகம் இந்த கட்டுரையைப் பார்த்து, வாடிக்கையாளர் முதல் பரிவர்த்தனையில் எவ்வளவு பணம் கொண்டு வருகிறார், 3,000 அல்லது 30,000 ரூபிள் என்பது முக்கியமல்ல என்று அவர்களின் உணர்வுகளுக்கு வரும். அதன் பிறகு அவன் விசுவாசமாக இருக்கிறானா இல்லையா என்பதுதான் முக்கியம்.

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியின் அளவைக் காட்டுகிறது: அவர்கள் உங்களைச் சுற்றியுள்ளவர்களுக்கு பரிந்துரை செய்வதில் அவர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார்கள். வாடிக்கையாளர்களின் மனநிலையைப் பற்றிய ஒரு யோசனையைப் பெறுவதற்கு NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு சில அதிர்வெண்களுடன் தொடர்ந்து செய்யப்பட வேண்டும். எங்கள் கட்டுரையில் இந்த சிக்கலை இன்னும் விரிவாக ஆராய்வோம்.

NPS நுகர்வோர் விசுவாசக் குறியீடு

இது ஒரு தொழில்முனைவோருக்கு அவரது வாடிக்கையாளர்கள் தனது தயாரிப்பு அல்லது அவரது தயாரிப்புக்கு எவ்வளவு விசுவாசமாக இருக்கிறார்கள் என்பதைச் சொல்லும் அளவீடு ஆகும். முத்திரை. இன்னும் துல்லியமாக, இந்த காட்டி உங்கள் கடையில் மீண்டும் மீண்டும் வாங்குவதற்கான அவர்களின் விருப்பத்தை வகைப்படுத்துகிறது (நீங்கள் சேவைகளை வழங்குவதில் ஈடுபட்டிருந்தால் உங்கள் சேவைகளை மீண்டும் பயன்படுத்தவும்).

மேலும், வாடிக்கையாளர்கள் மீண்டும் உங்கள் கடைக்கு எவ்வளவு விருப்பத்துடன் வருவார்கள் என்பது மட்டுமல்லாமல், நண்பர்கள், உறவினர்கள், சகாக்கள் போன்றவர்களைச் சுற்றியுள்ளவர்களுக்கு எவ்வளவு விருப்பத்துடன் பரிந்துரைப்பார்கள் என்பதை இது காட்டுகிறது.

NPS லாயல்டி இன்டெக்ஸ் என்பது NetPromoterScore ஐ குறிக்கிறது. ஆங்கிலத்தில் இருந்து மொழிபெயர்க்கப்பட்டால், "நிகர ஆதரவு விகிதம்" என்று அர்த்தம், நிச்சயமாக, உங்கள் தயாரிப்பு, பிராண்டிற்கான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு.

ரஷ்ய மொழியில் மாற்றியமைக்கப்பட்டது, இந்த சொல் "NPS லாயல்டி இன்டெக்ஸ்" என மொழிபெயர்க்கப்பட்டுள்ளது.

வாழ்க்கைக்கான வாடிக்கையாளர்கள். வாங்குபவருடன் நீண்டகால உறவை எவ்வாறு உருவாக்குவது. காணொளி

NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு

உங்களுக்கு, உங்கள் வணிகம் அல்லது உங்கள் தயாரிப்புக்கு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தைக் கணக்கிடுவது மிகவும் எளிது. இது மூன்று நிலைகளில் செய்யப்படுகிறது.

1. முதலில் நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் ஒரே ஒரு கேள்வியைக் கேட்டு ஒரு கணக்கெடுப்பை நடத்த வேண்டும்: "0 முதல் 10 வரையிலான நிகழ்தகவுடன் அவர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தை (தயாரிப்பு, பிராண்ட், பிராண்ட்) அவர்களின் சூழலுக்கு பரிந்துரைக்கத் தயாரா?"

"0 முதல் 10 வரை" என்பது பத்து-புள்ளி அளவுகோலாகும், இதில் தீவிர மதிப்புகள்:

• 10 - “உங்கள் கடையை (பிராண்ட், பிராண்ட்) எனது நண்பர்கள், உறவினர்கள், சகாக்கள் அனைவருக்கும் கண்டிப்பாகப் பரிந்துரைக்கிறேன்!”;
• 0 - "ஒருபோதும், எதற்கும், எந்த சூழ்நிலையிலும் நான் உங்களை என் சுற்றுப்புறங்களுக்கு பரிந்துரைக்க மாட்டேன்!";
• 0 முதல் 10 வரை - "ஒருபோதும்" என்பதிலிருந்து "எப்போதும், அவசியம்" வரையிலான மாறுபாடுகள்.

• உங்கள் வணிகத்தை 9-10 புள்ளிகளில் தங்கள் சுற்றுப்புறங்களுக்கு பரிந்துரைக்கும் சாத்தியக்கூறுகளை மதிப்பிட்டவர்கள். விசுவாசக் குறிகாட்டியின் டெவலப்பர்களின் சொற்களில், இந்த வகை வாடிக்கையாளர்கள் "விளம்பரதாரர்கள்", அதாவது "விளம்பரதாரர்கள்" என்று அழைக்கப்படுகிறார்கள், அதாவது உங்கள் வணிகத்தை மற்றவர்களுக்கு நிச்சயமாக ஆதரித்து பரிந்துரைப்பவர்கள்;
• இரண்டாவது குழு - இந்த நிகழ்தகவை 7-8 புள்ளிகளில் மதிப்பிட்டவர்கள். இவர்கள் நடுநிலை வாங்குபவர்கள் என்று அழைக்கப்படுபவர்கள்;
• மூன்றாவது குழு - உங்கள் பிராண்டின் ஆதரவை 0-6 நிகழ்தகவுடன் மதிப்பிட்டவர்கள். வணிக சொற்களில், இந்த வகை வாங்குபவர்கள் "எதிர்ப்பாளர்கள்" என்று அழைக்கப்படுகிறார்கள். மொழியில் இருந்து மொழிபெயர்க்கப்பட்டுள்ளது ஆங்கில மொழிஇந்த வார்த்தையின் அர்த்தம் "அவதூறு செய்பவர்கள்" அல்லது "கவனத்தை திசை திருப்புபவர்கள்", அதாவது உங்கள் பிராண்டின் எதிர்ப்பாளர்கள், நீங்கள் விற்பனை செய்வதை விரும்பாதவர்கள்.

NPS குறியீட்டைக் கணக்கிடும் போது, ​​விதிமுறைகளின் சரியான மொழிபெயர்ப்புக்கு நீங்கள் கவனம் செலுத்த முடியாது, விசுவாசக் குறிகாட்டியின் சாராம்சம் மற்றும் முக்கியத்துவம் அவற்றைச் சார்ந்து இல்லை, அவை பொதுவான தகவலுக்காக வழங்கப்படுகின்றன.

3. மூன்றாவது நிலை, உண்மையில், NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு ஆகும், இது நிச்சயமாக உங்களை ஆதரிப்பவர்களுக்கும் எந்த விஷயத்திலும் இதைச் செய்யாதவர்களுக்கும் உள்ள வித்தியாசமாக காணப்படுகிறது.

கணக்கீட்டு சூத்திரம்:

NPS குறியீடு= ஆதரவாளர்களின் பங்கு - விமர்சகர்களின் பங்கு

நீங்கள் 100 வாடிக்கையாளர்களை ஆய்வு செய்தீர்கள் என்று வைத்துக்கொள்வோம்.

இதில், 55 பேர் (55%) அவர்கள் உங்களைச் சுற்றியுள்ளவர்களுக்கு நிச்சயமாகப் பரிந்துரைக்கிறோம் என்று பதிலளித்தனர்.

மேலும் 30 பேர் (30%) எல்லாம் தங்களுக்கு முற்றிலும் முக்கியமில்லை, எதிலும் ஆர்வம் காட்டவில்லை, எல்லாவற்றிலும் நடுநிலையாக இருக்கிறார்கள் என்று கூறினார்கள்.

மூன்றாவது குழு, 15 பேர் (15%) - இவர்கள் உங்களைப் பிடிக்காதவர்கள், உங்களைப் பரிந்துரைக்க மாட்டார்கள், உங்கள் எதிரிகள்.

NPS காட்டி - கணக்கீடு:

குறியீட்டு என்.பி.எஸ் = 55 – 15 = 40

கணக்கெடுப்பு தன்னை அடையாளம் காண உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசம்பின்வரும் வழிகளில் செய்ய முடியும்:

• நேரடியாக விசாரிக்கவும் வர்த்தக தளம்பதில்களை எழுதுவதன் மூலம்;
• வாங்குபவருக்கு ஒரு கேள்வித்தாளை வழங்குவதன் மூலம், எடுத்துக்காட்டாக, புதுப்பித்தலில்;
• தொலைபேசி மூலம்;
• நிறுவனத்தின் இணையதளத்தில் ஆன்லைனில் (ஆன்லைன் ஸ்டோர்களைப் பற்றியது மட்டுமல்ல).

பிந்தைய முறை, தொழில்முனைவோர் மற்றும் வாடிக்கையாளர் இருவருக்கும் மிகவும் வசதியானது, கேள்வித்தாள்களை நிரப்புவதற்கும் கடை ஊழியர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கும் நீங்கள் நேரத்தை வீணாக்க வேண்டியதில்லை, எந்த வசதியான நேரத்திலும் நிறுவனத்தைப் பற்றிய உங்கள் அணுகுமுறையை மதிப்பீடு செய்யலாம்.

NPS குறியீட்டின் நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள்

உங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீட்டை அளவிடுவதன் முக்கிய நன்மை என்னவென்றால், அது எளிமையானது மற்றும் எந்தவொரு தொழில்முனைவோருக்கும் அணுகக்கூடியது. வாங்குபவர்களிடம் கேட்கப்படும் கேள்வி மிகவும் குறிப்பிட்டது, சிந்திக்கவும், தீர்வுகள் மற்றும் பதில்களைத் தேடவும் நேரம் தேவையில்லை.

அதன் எளிமை இருந்தபோதிலும், இந்த முறை மிகவும் தகவலறிந்ததாகும். உங்கள் வணிகம் உங்கள் வாங்குபவர்களையும் வாடிக்கையாளர்களையும் எவ்வாறு திருப்திப்படுத்துகிறது என்பதை மிகத் துல்லியமாகக் காட்டுகிறது.

பாதகம் இந்த முறை, மார்க்கெட்டிங் துறையில் உள்ள நிபுணர்களின் கூற்றுப்படி, இது இன்னும் ஓரளவு ஒருதலைப்பட்சமாக உள்ளது, எனவே மதிப்பீடு இரண்டு வகைகளின் அடிப்படையில் செய்யப்படுகிறது - பிராண்டை ஆதரிப்பது மற்றும் அதை விமர்சிப்பது, எப்போது ஒரு பெரிய எண்ணிக்கைவாடிக்கையாளர்கள் முதல் அல்லது இரண்டாவது வகையைச் சேர்ந்தவர்கள் அல்ல.

கூடுதலாக, NPS குறியீட்டின் கணக்கீடு வணிக செயல்திறனை மதிப்பிடுவதற்கான முறைகளில் ஒன்றாகும். முக்கியமாக வளரும் போது மேலாண்மை முடிவுகள்வல்லுநர்கள் மற்றும் வல்லுநர்கள் இந்த முறையை நம்புவது மட்டுமல்லாமல், பரந்த மற்றும் முழுமையான ஆய்வுகளின் முடிவுகளையும் பரிந்துரைக்கின்றனர்.

அதே நேரத்தில், விசுவாசக் குறிகாட்டியைக் கணக்கிடுவது அவசியம், உங்கள் வணிகத்தைப் பற்றிய வாடிக்கையாளர்களின் அணுகுமுறை எவ்வாறு மாறுகிறது என்பதை அறிய, அது தொடர்ந்து, சில அதிர்வெண்களுடன் செய்யப்பட வேண்டும், தேவைப்பட்டால், சரியான நிர்வாக முடிவுகளை உடனடியாக எடுக்கவும். .

Business.Ru CRM அமைப்புடன் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கவும். நிரலில், வாடிக்கையாளருடனான தொடர்பு பற்றிய அனைத்து தகவல்களையும் நீங்கள் சேமிக்கலாம்: தொலைபேசி அழைப்புகள், கடிதங்கள், ஒப்பந்தங்களை நிறைவேற்றுதல்.

NPS குறியீட்டை எவ்வாறு அதிகரிப்பது

இந்த குறியீட்டிற்கு பரிந்துரைக்கப்பட்ட மதிப்புகள் எதுவும் இல்லை, இவை அனைத்தும் வணிக வகை மற்றும் சார்ந்தது தற்போதிய சூழ்நிலைஅவனில்.

சில நிபுணர்கள் இது "50" க்கும் குறைவாக இருக்க வேண்டும் என்றும், குறைவாக இருந்தால், ஏதாவது செய்ய வேண்டிய நேரம் இது என்றும் கூறுகிறார்கள். ஒருவருக்கு, இன்னும் துல்லியமாக, சில வணிகத்திற்கும் சில சூழ்நிலைகளுக்கும், "30" இன் மதிப்பு திருப்திகரமாக இருக்கும்.

பொது விதி: குறியீடு எதிர்மறையாக இருக்கக்கூடாது. இந்த விஷயத்தில், சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி நேர்மறையாக இருப்பவர்களை விட உங்களிடம் சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி எதிர்மறையாக இருப்பவர்கள் அதிகம் என்று மாறிவிடும்.

இந்த வழக்கில், அவசர நடவடிக்கை எடுக்கப்பட வேண்டும். ஒன்று அல்லது பல வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் திட்டங்கள், விசுவாசத் திட்டங்களைக் கொண்டு வந்து செயல்படுத்த வேண்டியது அவசியம் என்பதே இதன் பொருள். இதைச் செய்ய பல வழிகள் உள்ளன:

1. தள்ளுபடி திட்டம்விசுவாசம். இவை பல்வேறு தள்ளுபடிகள், தள்ளுபடி அட்டைகள், கேஷ்பேக் என்று அழைக்கப்படுபவை உட்பட, அதாவது கேஷ் பேக். ஒவ்வொரு வாங்குதலிலிருந்தும் அதன் மதிப்பின் ஒரு சிறிய பகுதி, இது வழக்கமாக சுமார் 3-5% ஆகும், இது அட்டை வைத்திருப்பவருக்கு (வாங்குபவருக்கு) திருப்பி அனுப்பப்படும்;

வணிகத்தில் மிக முக்கியமானது என்ன? நிச்சயமாக, ஒரு திருப்தியான வாடிக்கையாளர் உங்களுக்குத் தவறாமல் பணம் செலுத்துவார் மற்றும் அவருக்குத் தெரிந்த அனைவருக்கும் உங்கள் நிறுவனத்தைப் பரிந்துரைக்கத் தயாராக இருக்கிறார். ஒரு நிறுவனத்திற்கான வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கான பொதுவான வழிகளில் ஒன்று NPS இன்டெக்ஸ் ஆகும்.

NPS என்றால் என்ன

ஆங்கில நெட் ப்ரோமோட்டர் ஸ்கோரில் இருந்து NPS லாயல்டி இண்டெக்ஸை நிகர ஊக்குவிப்பாளர் குறியீடாக மொழிபெயர்க்கலாம். NPS என்பது ஒரு நிறுவனம் அல்லது தயாரிப்பைப் பரிந்துரைக்கும் விருப்பத்தின் அளவீடு ஆகும். நிறுவனத்தின் விளம்பரதாரர், நிறுவனத்தை பரிந்துரைக்க தயாராக இருப்பவர். NPS சில நேரங்களில் ஃபிரடெரிக் ரீச்செல்டின் விசுவாச மேலாண்மை நுட்பம் என்று குறிப்பிடப்படுகிறது.

NPS லாயல்டி இன்டெக்ஸ் என்பது ஒப்பீட்டளவில் சமீபத்திய வளர்ச்சியாகும், இது முதன்முதலில் ஃபிரடெரிக் ரீச்செல்டால் 2003 இல் உருவாக்கப்பட்டது. NPS பற்றிய அவரது கட்டுரை ஹார்வர்ட் பிசினஸ் ரிவ்யூவால் வெளியிடப்பட்டது மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் மற்றும் நிறுவனத்தின் லாபத்தின் வளர்ச்சி பற்றி விவாதிக்கிறது. பின்னர், தி புக் ஆஃப் ட்ரூ ப்ராஃபிட்ஸ் அண்ட் ரியல் க்ரோத் வெளியிடப்பட்டது, இதில் ரீசெல்ட் வருவாய் மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்திற்கு இடையிலான உறவை விவரித்தார்.

NPS ஏன் தேவைப்படுகிறது

பல்வேறு வணிகத் துறைகளில் பிரதிநிதித்துவப்படுத்தப்பட்ட 400க்கும் மேற்பட்ட நிறுவனங்களின் ஆய்வின் அடிப்படையில் ரீச்செல்ட் தனது பார்வையை அடிப்படையாகக் கொண்டார். நிறுவனம் மற்றும் தொழில்துறையின் வளர்ச்சி விகிதத்தை NPS குறியீட்டுடன் ஒப்பிடுவதே முக்கிய தலைப்பு. வாடிக்கையாளர் அடிக்கடி நிறுவனத்தின் பிரதிநிதிகளுடன் தொடர்புகொள்வதால், சேவையின் நிலை முக்கியத்துவம் வாய்ந்த நிறுவனங்களில் மிகவும் குறிப்பிடத்தக்க உறவு காணப்படுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக: பயணிகள் விமான போக்குவரத்து, காப்பீடு மற்றும் கார் வாடகை. எதிர்காலத்தில், பல பெரிய நிறுவனங்கள் தங்கள் வேலைகளில் NPS லாயல்டி குறியீட்டைப் பயன்படுத்தத் தொடங்கின.

காலாண்டு NPS மாற்றங்கள் நிறுவனங்கள் தங்கள் முக்கிய போட்டியாளர்களுடன் தங்களை ஒப்பிட்டுப் பார்க்கவும், நிறுவனம் பயன்படுத்தும் நடவடிக்கைகள் எவ்வளவு பயனுள்ளதாக இருக்கும் என்பதைப் புரிந்துகொள்ளவும் உதவுகின்றன.

ரஷ்ய தொலைத்தொடர்பு சந்தையில் பெரும்பாலான முக்கிய நிறுவனங்கள் NPS ஐ அளவிடுகின்றன. எனவே, பெரிய மூன்று ஆபரேட்டர்களில், பீலைன் 2013 இல் மிகக் குறைந்த NPS ஐக் கொண்டிருந்தது. இருப்பினும், 2014 இல் அறிவிக்கப்பட்ட கிளையன்ட்-மைய மூலோபாயத்திற்கு நன்றி, நிறுவனம் இந்த எண்ணிக்கையை உயர்த்தி MTS க்கு அருகில் வர முடிந்தது, உறுதியளிக்கிறது CEOவிம்பெல்காம் மிகைல் ஸ்லோபோடின்.

"2013 ஆம் ஆண்டின் நான்காவது காலாண்டில், துரதிர்ஷ்டவசமாக, எங்களைப் பரிந்துரைப்பவர்களுக்கும் திட்டவட்டமாக பரிந்துரைக்காதவர்களுக்கும் இடையே வரலாற்று எதிர்ப்பு பதிவு சமநிலையை நாங்கள் பதிவு செய்துள்ளோம். எங்கள் போட்டியாளர்களுடனான இடைவெளி வெறுமனே பேரழிவை ஏற்படுத்தியது. இப்போது நாம் ஏற்கனவே அதைப் பற்றி பேசலாம் - பின்னர் நாங்கள் அதைப் பற்றி அடக்கமாக அமைதியாக இருந்தோம். ஒரு வருடத்திற்கு முன்பு எங்களிடம் இருந்த இடைவெளி, இதை வெறுமனே தொழில்துறையில் அனுமதிக்க முடியாது. இது, உண்மையில், எங்கள் முக்கிய வாடிக்கையாளர் தளத்தின் வெளியேற்றத்தில் பிரதிபலித்தது. 2014 இல், வாடிக்கையாளரை மீண்டும் நம்ப வைப்பதற்கும், தூபத்திலிருந்து நரகத்தைப் போல எங்களிடமிருந்து ஓடுவதை நிறுத்துவதற்கும் நாங்கள் முதலீடு செய்தோம். கடந்த நான்கு காலாண்டுகளில், கடந்த ஐந்து ஆண்டுகளில் VimpelCom இன் வரலாற்றில் முதல் முறையாக, இந்த குறிகாட்டியை நாங்கள் தொடர்ந்து மேம்படுத்தியுள்ளோம். இப்போது நாங்கள் கிட்டத்தட்ட MTS உடன் இணையாக இருக்கிறோம், Megafon க்கு இன்னும் சிறிது மீதமுள்ளது,- ஸ்லோபோட்கின் வேடோமோஸ்டிக்கு அளித்த பேட்டியில் கூறினார்.

NPS ஐ எவ்வாறு அளவிடுவது

NPS குறியீட்டை அளவிட, ஒரு சிறிய கணக்கெடுப்பு நடத்தப்படுகிறது, 10 கேள்விகள் வரை. கேள்விகளில் ஒன்று இப்படித் தெரிகிறது: நிறுவனம்/தயாரிப்பு/சேவையைப் பரிந்துரைக்க நீங்கள் எவ்வளவு தயாராக உள்ளீர்கள். பங்கேற்பாளர் 1 முதல் 10 வரையிலான மதிப்பை உள்ளிட வேண்டும். கணக்கெடுப்பின் முடிவுகளின்படி, பங்கேற்பாளர்கள் அனைவரும் 3 குழுக்களாகப் பிரிக்கப்பட்டுள்ளனர்:

• 10-9 புள்ளிகள் - விளம்பரதாரர்கள், பரிந்துரைக்க தயாராக இருக்கும் விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள்;
• 9-7 புள்ளிகள் - செயலற்ற, பொதுவாக திருப்தி, ஆனால் பரிந்துரைக்க தயாராக இல்லை;
• 0-6 புள்ளிகள் - அதிருப்தி, நிச்சயமாக பரிந்துரைக்க மாட்டேன்

NPS குறியீடு பின்வரும் சூத்திரத்தைப் பயன்படுத்தி கணக்கிடப்படுகிறது:

NPS = விளம்பரதாரர்களின் பங்கு - அதிருப்தியாளர்களின் பங்கு

NPS இன்டெக்ஸ் ஆகும் உண்மையுள்ள உதவியாளர்பத்து ஆண்டுகளில் சந்தையை மாற்றும் ஒரு மாறும் வளரும் நிறுவனத்தை உருவாக்கும் வழியில்.

eNPS என்றால் என்ன

ஆங்கில ஊழியர் நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண்ணிலிருந்து eNPS என்பது பணியாளர் விசுவாசத்தின் குறியீடாகும். மிக நீண்ட காலத்திற்கு முன்பு, NPS குறியீட்டின் வளர்ச்சியுடன், அவர்கள் ஊழியர்களிடையே eNPS எனப்படும் கணக்கெடுப்புகளை நடத்தத் தொடங்கினர், இதன் மூலம் பணியாளர் என்ற வார்த்தையை சுருக்கமாகச் சேர்த்தனர்.

எந்தவொரு மேலாளருக்கும் நிறுவனத்தில் வெளிப்புற வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் உள் (பணியாளர்கள்) உள்ளனர் என்பதையும், உள் வாடிக்கையாளர் எவ்வளவு திருப்தி அடைகிறார் என்பதும், வெளிப்புற வாடிக்கையாளர்களும் திருப்தி அடைகிறார்கள் என்பதும் தெரியும். ஏற்கனவே தலைப்பில் தொட்டது. eNPS இன்டெக்ஸ் என்பது உங்கள் சொந்த ஊழியர்கள் எப்படி ஒரு விளம்பரதாரராகத் தயாராக இருக்கிறார்கள் என்பதைப் புரிந்துகொள்ள சிறந்த கருவியாகும். உயர் eNPS உங்கள் NPS ஐ கணிசமாகக் குறைக்க உதவும், அதாவது பணியமர்த்துதல் மற்றும் ஆன்போர்டிங் ஆகியவற்றில் பணத்தைச் சேமிப்பீர்கள்.

NPS ஐப் போலவே, ஊழியர் விசுவாசக் குறியீடும் குறைந்தபட்சம் காலாண்டுக்கு ஒருமுறை மதிப்பீடு செய்யப்பட பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. இது உங்கள் நிறுவனம் எங்கு செல்கிறது என்பது பற்றிய யோசனையை உங்களுக்கு வழங்கும். கூடுதலாக, முழு நிறுவனத்திற்கும் மட்டுமல்ல, குறிகாட்டியை மதிப்பீடு செய்வது மதிப்பு தனிப்பட்ட பிரிவுகள். eNPS குறியீட்டின் மதிப்பு உடனடி மேற்பார்வையாளரால் பெரிதும் பாதிக்கப்படுகிறது.

என்.பி.எஸ் இன்டெக்ஸ் குறிப்பாக உங்கள் திட்டத்திற்கான வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் அளவை தீர்மானிக்க உருவாக்கப்பட்டது.

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு என்றால் என்ன?

NPS (Net Promoter Score) வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடானது, வாடிக்கையாளர்களின் அணுகுமுறையைத் தீர்மானிக்க நிறுவனங்கள் பயன்படுத்தும் ஒரு அளவீடு ஆகும்.

வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் திட்டத்தையும் பார்க்கவும்: வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுவதற்கான 6 அளவீடுகள்

அதிக என்பிஎஸ் உள்ள நிறுவனங்கள் நீண்ட காலத்திற்கு வளர்ச்சியடைவதற்கும் லாபம் ஈட்டுவதற்கும் அதிக வாய்ப்புகள் உள்ளன.

இந்த நிறுவனத்தை நண்பருக்கு எந்தளவுக்கு பரிந்துரைப்பீர்கள்?

பதில்கள் பத்து-புள்ளி அளவை அடிப்படையாகக் கொண்டவை.

NPS குறியீட்டைக் கணக்கிட என்ன சூத்திரம் பயன்படுத்தப்படுகிறது

வாங்குபவர்களின் பதில்களைப் பொறுத்து, அவர்கள் முதலில் பின்வரும் மூன்று குழுக்களாகப் பிரிக்கப்பட வேண்டும்: ஆதரவாளர்கள், நடுநிலை நுகர்வோர் மற்றும் விமர்சகர்கள்.

• ஆதரவாளர்கள் (9-10 மதிப்பெண் பெற்ற வாடிக்கையாளர்கள்).நிறுவனத்தின் மீது ஆர்வமுள்ள பிராண்ட் அம்பாசிடர்கள் என்று அவர்களை விவரிக்கலாம்.
• நடுநிலை நுகர்வோர் (7-8 மதிப்பெண் பெற்ற வாடிக்கையாளர்கள்).நிறுவனத்தின் மீது நடுநிலையான அணுகுமுறை கொண்டவர்கள், பிராண்டின் நற்பெயரைக் கெடுக்க மாட்டார்கள்.
• விமர்சகர்கள் (வாடிக்கையாளர்கள் 0-6 என மதிப்பிட்டுள்ளனர்).மோசமான மதிப்புரைகளால் பிராண்டின் நற்பெயரை சேதப்படுத்தும் திருப்தியற்ற வாடிக்கையாளர்கள்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை பொருத்தமான குழுக்களுக்கு ஒதுக்கிய பிறகு, ஆதரவாளர்கள் மற்றும் எதிர்ப்பாளர்களின் சதவீதத்தைப் பயன்படுத்தி நிறுவனத்தின் NPS குறியீட்டைக் கணக்கிட வேண்டும். நடுநிலை நுகர்வோர் கணக்கீட்டில் பங்கேற்கவில்லை.

NPS ஃபார்முலா

நிறுவனம் NPS = (% ஆதரவாளர்கள் - % எதிர்ப்பாளர்கள்) x 100.

எடுத்துக்காட்டாக, கருத்துக்கணிப்பு முடிவுகள் 70% 9 அல்லது 10 என்றும், 10% 1-6 என மதிப்பிடப்பட்டிருந்தால், முடிவு (70% - 10%) x 100 = 60 ஆக இருக்கும்.

NPS 60 - மிகவும் நல்ல காட்டிபெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் ஆதரவாளர்கள் என்பதால்.

NPS இன்டெக்ஸ் என்ன மதிப்புகளை எடுக்கலாம்?

NPS -100 மற்றும் 100 இடையே மாறுபடும், -100 மோசமானது மற்றும் 100 சிறந்தது. பொதுவாக, NPS 30க்கு மேல் இருந்தால் நல்லது, 50க்கு மேல் சிறந்தது, 70க்கு மேல் இருந்தால் சிறந்தது. எதிர்மறை NPS ஒரு மோசமான விளைவாக கருதப்படுகிறது.

ஆனால் குறைந்தபட்சம் 70 NPS ஐப் பெறுவதில் உங்கள் பார்வையை அமைப்பதற்கு முன், உங்களின் முக்கிய இடம், தயாரிப்பு வழங்கல் மற்றும் விலை நிர்ணயம் ஆகியவற்றை நீங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும். ஒவ்வொரு நிறுவனமும் தனித்துவமானது, மேலும் ஒரு நல்ல குறிகாட்டியாகக் கருதப்படுவதற்கு சரியான வரையறை இல்லை.

ஒரு நிறுவனத்தின் NPS அதன் முக்கியத்துவத்திற்கு போதுமானதா என்பதை எவ்வாறு தீர்மானிப்பது? நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் பெஞ்ச்மார்க் அடிப்படையில் பல்வேறு தொழில்களுக்கான NPS மதிப்பெண்கள் கீழே உள்ளன.

NPS குறியீட்டைக் கணக்கிடுவது ஏன் முக்கியம்?

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு உங்கள் வாடிக்கையாளர் தளத்தின் ஒட்டுமொத்த மனநிலையில் விலைமதிப்பற்ற தரவை வழங்குகிறது. உங்கள் NPS குறியீட்டைக் கண்காணிப்பது வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தையும் திருப்தியையும் திறம்பட அளவிட உதவுகிறது, இதனால் நிறுவனங்கள் மேம்பாடுகளில் செயல்பட முடியும். இதனால்தான் பல ஃபார்ச்சூன் 500 நிறுவனங்கள் NPS ஆய்வுகளை தொடர்ந்து நடத்துகின்றன.

வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைப் பெறுவதோடு, NPS வாடிக்கையாளர்களின் குழப்பத்தையும் குறைக்க உதவுகிறது (ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு நிறுவனத்துடனான உறவை நிறுத்தும்போது). பெயின் அண்ட் கம்பெனியின் ஆய்வின்படி, "ஆதரவாளர்கள்" நிறுவனங்களுடன் நீண்ட மற்றும் அதிக லாபம் தரும் உறவுகளைக் கொண்டுள்ளனர். இதையெல்லாம் தெரிந்துகொண்டு, "நடுநிலை நுகர்வோர்" மற்றும் "விமர்சகர்களை" அவர்களுக்குக் கொடுத்து "ஆதரவாளர்களாக" மாற்றுவதில் நிறுவனம் கவனம் செலுத்த முடியும். சிறந்த தரம்சரக்குகள் மற்றும் சேவைகள்.

NPS குறியீட்டு எச்சரிக்கை

பல நிறுவனங்கள், பெரிய மற்றும் சிறிய, NPS மதிப்பெண்கள் மீது வெறித்தனமாக தவறு செய்கின்றன. கண்காணிக்க இது மிகவும் பயனுள்ள அளவீடு என்றாலும், வாடிக்கையாளர்களை எண்கள் போல் கருதக்கூடாது. மெட்ரிக் எதுவாக இருந்தாலும், வாடிக்கையாளர் மதிப்பாய்வு செய்ய நேரம் எடுக்கும் போது, ​​அவர்களுடனான தொடர்பை ஆழப்படுத்த இது ஒரு சிறந்த வாய்ப்பாகும்.

நம்பகத்தன்மையை எண்களால் சம்பாதிக்க முடியாது. கணக்கெடுப்புக்கு முன்னும் பின்னும், நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் உறவுகளை உருவாக்க வேண்டும்.
வணிகத்திற்கான சவால் என்னவென்றால், NPS ஐ அளவிடுவது, வாடிக்கையாளர்களுடன் வெளிப்படையான உரையாடலில் ஈடுபடுவதற்கான வாய்ப்பைப் பயன்படுத்துதல், உங்கள் வணிகம், தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை வளர்ப்பது மற்றும் இறுதியில் திருப்தி விகிதம் எவ்வாறு வளர்ந்துள்ளது என்பதைப் பார்ப்பது.

முடிவுரை

பல நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் மற்றும் திருப்தியை அளவிடுவதற்கு NPS குறியீட்டை ஒரு தீர்வாகப் பயன்படுத்துகின்றன. எவ்வாறாயினும், நிறுவனம் அவற்றைச் செயல்படுத்தும்போது இந்தத் தரவு மதிப்புமிக்கதாக இருக்கும். NPS குறிகாட்டியைக் கண்டுபிடிப்பது மட்டுமல்லாமல், அத்தகைய முடிவுக்கு சரியாக என்ன வழிவகுத்தது என்பதைப் புரிந்துகொள்வதும் அவசியம்.

மேலும், விமர்சகர்களை நம்ப வைப்பதில் கவனம் செலுத்த வேண்டாம் - ஆதரவாளர்களுடன் கலந்துரையாடலை ஊக்குவிப்பதும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். NPS என்பது வெறும் எண் அல்ல. சரியாகப் பயன்படுத்தினால், அது பயனர் சிக்கல்களைத் தீர்க்கலாம், செயல்முறைகளை மேம்படுத்தலாம் மற்றும் புதுமைகளைத் தூண்டலாம்.

NPS வாடிக்கையாளர் விசுவாசக் குறியீடு - அது என்ன மற்றும் எடுத்துக்காட்டுகளுடன் கணக்கீடு சூத்திரம்

4.4 (88.57%) - 7 மதிப்பீடுகள்

பொருட்கள் அடிப்படையில் :, 10/12/2017

நீங்களும் ஆர்வமாக இருக்கலாம்

• வாடிக்கையாளர் விசுவாசத் திட்டம்: அளவிடுவதற்கு 6 அளவீடுகள்…