Bekerja dengan reputasi perusahaan. Apa itu manajemen reputasi online dan siapa yang membutuhkan layanan ini. Siapa yang membutuhkan layanan manajemen reputasi online dan mengapa?

Manajemen reputasi dalam jaringan adalah pekerjaan kompleks yang cepat atau lambat dipikirkan oleh perwakilan merek apa pun. Konsep manajemen reputasi dilambangkan dengan cara yang berbeda - SD, ORM, SERM, pemasaran reputasi.

Tidak begitu penting bagaimana pemasar merek akan menyebut paket kerja pada pertemuan perencanaan internal, yang penting pekerjaan manajemen reputasi membawa manfaat bagi merek.

Jika ini adalah pertama kalinya Anda menghadapi tantangan manajemen reputasi, maka artikel ini cocok untuk Anda. Sebagai bagian dari artikel, kami akan mempertimbangkan alat manajemen reputasi utama yang dapat diluncurkan dengan relatif cepat dan gratis.

1. Sistem pemantauan

Sebelum Anda mulai mengelola reputasi merek Anda, Anda perlu memahami apa yang orang tulis tentangnya secara umum. Seperti yang ditunjukkan oleh praktik, pengguna suka menulis tentang merek di situs netral yang tidak dikendalikan oleh merek itu sendiri. Jika ada banyak sebutan, itu bisa terjadi di mana saja, tetapi diskusi kunci kemungkinan besar akan muncul di suatu tempat di halaman pengguna, di forum. Oleh karena itu, ungkapan yang sering diucapkan oleh pemasar “ayolah, kita hanya berolahraga dalam kelompok kita” adalah salah.

Untuk mengidentifikasi penyebutan merek secara real time, digunakan sistem pemantauan. Ada banyak sistem pemantauan di pasar. Secara pribadi, saya menyarankan Anda untuk mencoba Brand Analytics Express yang sangat terjangkau (saldo awal dikeluarkan segera) atau Youscan (mereka akan memberikan masa percobaan). Selain itu, ada beberapa sistem lagi di pasar pemantauan yang dapat Anda coba - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter, dan lainnya.

Jika Anda tertarik untuk mencari prospek secara paralel dengan manajemen reputasi, Anda dapat mencoba sistem pemantauan Leadscanner gratis untuk prospek. Juga, kita tidak boleh melupakan sistem Yandex.Blogs dan Google Alerts gratis.

2. Analisis

Kami mulai memantau penyebutan, kami menemukan penyebutan merek favorit kami. Namun, pemantauan saja tidak cukup untuk mengelola reputasi di jaringan. Penting untuk secara serius menganalisis dan mengadaptasi data yang dikumpulkan melalui pemantauan untuk pekerjaan lebih lanjut.

Setidaknya, Anda perlu memahami:

• di mana mereka menulis tentang merek,
• Siapa yang menulis,
• menulis berapa
• cakupan apa,
• positif atau negatif
• keterlibatan audiens seperti apa,
• analisis serupa oleh pesaing (lihat bagian berikutnya).

Beberapa sistem pemantauan mendukung pengunggahan laporan secara otomatis. Namun, terkadang perlu untuk memeriksa ulang pengaturan pemantauan secara manual untuk mengidentifikasi tag dan sentimen dengan benar.

3. Mainkan mention kompetitor

Baru-baru ini, pertarungan antar brand seperti Tinkoff vs Rocketbank sudah menjadi hal yang biasa.

Tidak ada yang melarang pemantauan penyebutan negatif pesaing dan memperkenalkan tesis mereka ke dalam diskusi. Selain itu, Anda tidak hanya dapat mengumpulkan penyebutan negatif pesaing, tetapi semua penyebutan pesaing dalam konteks tertentu.

Misalnya, dua opsi:

• bank A memantau semua hasil panen bank B tentang pinjaman hipotek dan menutupinya dengan posting atau komentarnya. Bank B menulis tentang promosi keren sebesar 12% per tahun, dan bank A akan memperkenalkan posting dan komentarnya di mana-mana yang memiliki 9% per tahun. Selain itu, seperti yang disebutkan di atas, Anda juga dapat menyematkan posting Anda di grup dan forum yang sama, serta memulai pemasaran gerilya tepat di bawah posting merek yang kompetitif. Manfaat – Merek akan memiliki reputasi lebih mudah diakses.
• pengguna menulis hal-hal negatif tentang operator seluler B. Pemasar operator seluler A dalam hal ini dapat menyusup ke semua diskusi dan menawarkan layanan mereka kepada klien operator B yang tidak puas. Misalnya, jika pengguna mengeluh tentang kurangnya komunikasi yang sering terjadi di area tertentu, atau tentang tingginya biaya Internet seluler, maka merek yang kompetitif dapat menawarkan pengguna tersebut untuk mengirimkan kartu SIM ke alamat yang nyaman dengan biaya gratis. internet seluler selama 1 bulan. Manfaat - merek memiliki reputasi sebagai merek aktif, selain menawarkan hadiah di awal kerja sama.

Dalam kedua kasus tersebut, pengguna akan melihat merek mana yang memiliki kondisi yang lebih menguntungkan, atau bahkan distribusi barang gratis. Pada saat yang sama, tidak hanya pengguna yang terlibat dalam diskusi yang akan melihat apa yang terjadi, tetapi juga hanya pengamat dan pelanggan. Alat manajemen reputasi seperti itu sangat berguna pada tahap ketika merek memasuki pasar yang sudah kompetitif, misalnya, pasar operator seluler yang sama.

4. Tanggapi pelanggan Anda

Sayangnya, tentang merek apa pun, cepat atau lambat akan ada sebutan negatif. Jika tidak ada hal negatif tentang merek sama sekali, pertanyaan segera muncul - apakah merek ini ada di pasaran sama sekali? Oleh karena itu, bekerja dengan negativitas merupakan bagian integral dari manajemen reputasi jaringan.

Berikut adalah beberapa opsi untuk menangani hal-hal negatif:

• menjawab atas nama merek, sebagai opsi - layanan dukungan;
• bekerja sebagai advokat merek;
• parkir negatif - mari kita lihat lebih jauh.

Perlu dicatat bahwa terkadang keputusan yang paling tepat adalah menghapus yang negatif (jika provokatornya benar-benar tidak memadai), atau tidak menjawab sama sekali (misalnya, jika negatif di situs netral adalah trolling).

5. Parkir negatif

Dalam pekerjaan manajemen reputasi online, sangat penting untuk mengingat perbedaan antara jangkauan dan keterlibatan. Singkatnya, jangkauan adalah jumlah pengguna yang telah melihat kiriman, dan keterlibatan adalah jumlah pengguna yang entah bagaimana terlibat dalam diskusi. Selain itu, keterlibatan dapat disebut komentar dan suka dengan repost.

Tujuan parkir negatif adalah untuk meminimalkan perkembangan penjangkauan dengan mengalihkan diskusi ke saluran komunikasi non-publik. Tawarkan klien untuk menyelesaikan masalah negatif dalam korespondensi pribadi, melalui email, melalui telepon. Hindari praktik diskusi panjang tentang "pembekalan" sebanyak mungkin di grup merek Anda.

6.SERM

Serangkaian ukuran untuk manajemen reputasi dalam hasil pencarian biasanya disebut sebagai SERM - manajemen reputasi mesin pencari. Tujuan tim manajemen reputasi dalam hal ini adalah untuk memeras situs yang tidak diinginkan untuk kueri bermerek seperti "merek", "ulasan merek", "ulasan merek karyawan" dan sejenisnya. Jika kita berbicara tentang seseorang sebagai merek, maka kueri dapat berupa "nama depan nama belakang", "nama depan nama belakang kota walikota", "nama depan nama belakang korupsi", "nama depan nama belakang diploma".

Alat SERM utama paling sering adalah perubahan nada situs, yang dapat dilakukan di situs dengan konten negatif. Menetapkan aliran penampilan ulasan bagus tentang merek dimungkinkan dengan mengadakan kampanye promosi di antara pelanggan. Beberapa situs negatif dapat dihapus dari hasil pencarian dengan menerapkan hukum pelupaan (tidak ada jaminan keberhasilan) atau melalui korespondensi dengan pemilik situs yang meng-host konten negatif - lihat paragraf berikutnya.

7. Hukum digital

Salah satu tren yang sedang aktif berkembang dalam manajemen reputasi online adalah hukum digital. Dan ada banyak alasan untuk ini. Tidak selalu mungkin untuk memeras situs negatif dari hasil pencarian menggunakan alat tradisional. Host situs dengan konten negatif mungkin mulai menuntut uang besar untuk menghapus konten yang tidak menguntungkan Anda. Tidak ada gunanya menyerah. Untuk mengatasi masalah tersebut, ada digital = yurisprudensi. Sebenarnya, istilah ini mengacu pada pekerjaan pengacara untuk memecahkan masalah penghapusan konten yang tidak diinginkan melalui prosedur hukum.

Contoh karya tentang hukum digital antara lain sebagai berikut:

• persiapan yang kompeten untuk mengajukan aplikasi untuk penerapan undang-undang tentang pelupaan;
• menyusun klaim yang dibenarkan kepada pemilik situs (situs);
• pra-persidangan dan pekerjaan peradilan dengan pemilik situs
• komunikasi yang dibenarkan secara hukum dengan hosting dan pendaftar domain - terkadang dimungkinkan untuk menghapus halaman dengan konten yang tidak diinginkan pada tingkat ini;
• delegasi domain - tunduk pada sejumlah kondisi, Anda dapat menghapus delegasi domain.

Sulit bagi pemasar biasa untuk bekerja pada tingkat profesional hukum, dan hukum digital telah muncul untuk menyelesaikan tujuan tersebut.

8. Statistik dan tren menurut industri

Dalam masalah positioning merek lebih lanjut dan dalam menilai prospeknya, perlu menggunakan analisis yang holistik dan kompeten tentang situasi di industri secara keseluruhan. Anda perlu tahu apa tren saat ini, apa statistik pertumbuhan atau penurunan industri. Apa kisah sukses (atau sebaliknya) selama beberapa tahun terakhir. Semua ini dapat mempengaruhi positioning merek, yang berarti akan berdampak pada manajemen reputasi merek.

Faktanya, pada tahap ini, tidak perlu membentuk tim analis yang terpisah dan memesan studi dari awal. Setiap tahun ada banyak penelitian di domain publik. Contohnya termasuk penelitian yang dilakukan oleh asosiasi seperti ACAR dan RAEC. Juga, studi dari perusahaan analitis dan konsultan seperti Nielsen dan Deloitte secara teratur muncul di jaringan dalam domain publik. Di situs mereka, Anda dapat dengan bebas menemukan penelitian yang diperlukan.

9. Pulau Konten

Pulau konten terkadang disebut sebagai alat untuk implementasi SEO multi-saluran. Pulau konten adalah semua platform yang Anda buat selain situs web resmi Anda. Pulau konten dapat digunakan baik sebagai strategi SEO dan sebagai bagian dari pekerjaan SERM.

Selain situs web resmi, sebagian besar merek membuat secara default grup resmi di di jejaring sosial. Namun, untuk manajemen reputasi online, Anda juga dapat membuat kartu umpan balik, di mana Anda kemudian dapat membawa audiens yang setia. Sebagian besar pengulas membuat kartu merek secara gratis. Dan beberapa merek bahkan membuat ulasan mereka sendiri.

Anda dapat membuat beberapa situs resmi - satu portal besar, satu situs kartu nama tentang pemilik merek, situs terpisah untuk mengumpulkan umpan balik dan keluhan, dan sebagainya.

Selain meninjau situs dan situs tambahan, agen manajemen reputasi sering dibuat untuk kartu merek di berbagai ensiklopedia dan direktori perusahaan. Cobalah untuk melakukan hal yang sama untuk merek Anda. Wikipedia yang sama memungkinkan setiap pengguna untuk mencoba membuat artikel mereka sendiri. Manfaat langsung dari bekerja dengan pulau konten untuk manajemen reputasi adalah sebagai hasilnya, Anda dapat menempati halaman hasil pencarian dengan situs terkontrol.

Kesimpulan

Akibatnya, saya ingin mencatat bahwa manajemen reputasi di Internet merupakan elemen integral dari tugas pemasaran merek apa pun. Meskipun ada banyak alat manajemen reputasi, dan kami hanya membahas beberapa di antaranya, bahkan pemasar pemula dapat mencoba mengelola reputasi merek mereka menggunakan alat yang dijelaskan di atas tanpa menghabiskan anggaran yang signifikan.

Untuk memahami tentang apa itu, ada baiknya mendefinisikan konsep itu sendiri terlebih dahulu.

Reputasi adalah kompleks ide dan penilaian evaluatif pihak ketiga. Anda tidak boleh mengacaukan reputasi dengan gambar, karena yang terakhir adalah "gambar", pernyataan tentang diri Anda yang pada awalnya tidak didukung oleh apa pun.

Istilah "manajemen reputasi" dekat dengan PR, karena PR justru ditujukan untuk mengelola arus informasi untuk membentuk reputasi tertentu. Jadi, manajemen reputasi di Internet dipahami sebagai serangkaian tindakan untuk bekerja dengan informasi di Internet untuk membentuk citra yang diinginkan. Awalnya, konsep ini digunakan oleh pemasar Amerika yang mencoba mengidentifikasi dan menetralisir pesan negatif di Web (ulasan forum dari pelanggan yang tidak puas, artikel "mengungkapkan", posting blog yang kritis terhadap perusahaan atau merek). Kemudian konsep itu berkembang, ada yang berdekatan atau bahkan identik dengannya - seperti PR di Internet. Di negara-negara Barat, layanan semacam itu dipraktikkan dengan sangat aktif, sementara spesialis SMM Rusia relatif baru-baru ini mulai mengadopsi pengalaman semacam itu.

Jadi kita berbicara tentang reputasi online. Mereka mengatakan tentang World Wide Web bahwa ia tahu segalanya. Dan ini benar - cukup sering memasukkan nama Anda di bilah pencarian, dan sistem akan mengembalikan ribuan hasil, yang dengannya dimungkinkan untuk menentukan di mana dan kapan seseorang atau perusahaan "ditandai" dan untuk alasan apa .

Manajemen reputasi perusahaan atau organisasi

Aturan dasar bekerja dengan komunikasi adalah untuk menjaga segala sesuatu di bawah kendali. Tetapi ada dua ekstrem di sini, yang secara berkala jatuh perusahaan Rusia: untuk diam atau mengatakan apa-apa, hanya untuk berbicara. Mari kita menganalisis setiap situasi.

Jika Anda atau perusahaan Anda lebih memilih untuk diam, maka mereka pasti akan mulai berbicara untuk Anda. Karyawan, pelanggan, mitra, pesaing. Setuju, ini sama sekali bukan untuk kepentingan Anda, karena komunikasi ini jelas bersifat subjektif atau negatif. Diketahui rasio pengguna positif terhadap negatif adalah 1:4. Artinya, untuk 4 ulasan negatif di Web, hanya 1 ulasan positif yang akan muncul. Dan bukan kebetulan bahwa seorang karyawan yang puas dengan kenaikan gaji akan menyombongkannya di jejaring sosial, tetapi jika dia dipecat, dan bahkan tidak membayar bonus yang jatuh tempo, pertimbangkan bahwa perusahaan Anda sudah disebutkan di Internet sebagai majikan yang tidak bertanggung jawab. Hal yang sama berlaku dengan klien: puas - baik, tidak puas - berharap negatif.

Karena Internet adalah lingkungan khusus, segala sesuatu yang ada di sana cukup sulit untuk dikendalikan. Namun, menurut statistik, Di samping itu, kecepatan tinggi distribusi, terutama negatif, kadang-kadang tidak meninggalkan kesempatan untuk melawan dengan cepat bahkan dengan informasi palsu di Web.

Itulah sebabnya, jika Anda belum memikirkan seperti apa perusahaan Anda di media (hampir semuanya telah bermigrasi ke ruang online hari ini), dan lebih buruk lagi, jika Anda mengabaikan yang negatif, Anda berisiko kehilangan bukan hanya kebaikan Anda. nama, tapi seluruh bisnis. Spontanitas mengisi ruang Internet, berbagai blog, forum, jejaring sosial (, Vkontakte) dan lain-lain adalah mekanisme yang kuat dan sulit dikelola untuk membentuk opini tentang suatu merek.

Negatif dalam jaringan: bekerja untuk mengidentifikasi

Jadi, sebelum Anda mulai mengerjakan reputasi Anda di Web, Anda perlu menilai ruang lingkup tugas dan mengendalikan situasi. Untuk mencari informasi, Anda perlu memantau media online dan jejaring sosial. Kemudian Anda perlu melihat ulasan mana yang cocok untuk Anda, dan mana yang perlu disesuaikan, yaitu diganti dengan berita positif.

Anda dapat memantau dengan cara berikut:

Pemantauan mesin pencari Yandex, Google, dll. di utama kata kunci secara manual - itu akan menjadi cukup lama, sulit dan tidak selalu efektif (Anda pasti akan kehilangan beberapa informasi);

Memantau Yandex.Blogs (blogs.yandex.ru) dan Google Alerts (google.ru/alerts): sistem yang tersedia untuk melacak penyebutan suatu objek di mesin pencari, informasi yang ditemukan dikirim ke surel pelanggan - pemberitahuan terkadang datang terlambat, jadi jika negatif muncul di jaringan, Anda akan menjadi yang terakhir mengetahuinya dan tidak akan punya waktu untuk merespons tepat waktu;

Program yang dirancang khusus yang mencari di Internet, misalnya: monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru, dll., sistem pemantauan sosial. jaringan - layanan dibayar, mereka bekerja cukup cepat, tetapi ada kesalahan, kelalaian informasi. Selain itu, untuk menggunakan sistem seperti itu, Anda perlu mengetahui semua kata kunci pencarian dengan sempurna, jika tidak, efektivitas pencarian semacam itu akan berkurang menjadi nol.

Negatif di Internet

Anda mungkin pernah mendengar bahwa informasi negatif di Internet dapat dihapus. Paling tidak, iklan "penghapusan negatif" dapat ditemukan di Internet saat ini. Beberapa perusahaan membanggakan bahwa mereka memiliki spesialis yang kompeten yang dapat meretas sistem manajemen konten dan menghapus informasi yang tidak perlu. Namun dalam praktiknya, semuanya seringkali tidak terlihat begitu sederhana. Paling sering, Anda ditawari untuk membuat banyak situs baru yang memungkinkan Anda memindahkan situs yang negatif ke posisi yang lebih rendah di mesin pencari. Anda dapat dengan mudah membayangkan biaya membuat setidaknya beberapa situs sendiri. Jadi, Anda mungkin tidak ingin menggunakan opsi ini.

Pada saat yang sama, kami sangat menyarankan Anda untuk memprediksi kemungkinan jalannya peristiwa setelah "menghapus" ulasan negatif atau memposting ulasan "positif" yang jelas di belakangnya - ini dapat menyebabkan lebih banyak umpan balik negatif dari pengguna, karena aturan utama kerja di jejaring sosial adalah untuk memberikan informasi yang benar. Kebohongan akan selalu terungkap (seperti dalam komunikasi pribadi), dan eksposur akan membawa gelombang baru komunikasi krisis.

Bagaimana cara menghilangkan hal negatif itu sendiri?

Apa yang harus dilakukan jika negatif muncul di situs perusahaan Anda atau bahkan akun pribadi? Anda dapat mencoba menyelesaikan masalah ini sendiri. Misalnya, ada banyak layanan yang akan membantu Anda "menghapus" dari Web.

1. Accountkiller - di sini Anda dapat menemukan tautan langsung dan instruksi untuk menghapus halaman di semua layanan populer.

2. Google menyajikan seperangkat alat manajemen reputasi online. Layanan Me on the Web memungkinkan Anda melacak tampilan informasi pribadi di hasil mesin pencari.

3. Situs DeleteMe menawarkan untuk "membersihkan" semua informasi tentang Anda dari basis data terbesar, hanya dengan $130 per tahun Anda mendapatkan kendali konstan atas data pribadi Anda di Web dan laporan terperinci setiap tiga bulan.

4. Suicidemachine - sumber ini akan menghapus informasi tentang Anda dari jejaring sosial di depan mata Anda: pesan, foto, dan sebagainya. Omong-omong, menghapus akun Facebook di sini akan memakan waktu kurang dari satu jam, sementara menghapus informasi secara manual membutuhkan waktu sekitar sepuluh jam.

Dengan demikian, reputasi online dapat dikelola. Namun, harus diingat bahwa reputasi yang baik bukan hanya tidak adanya informasi negatif, tetapi juga kehadiran (dominasi!) informasi positif. Untuk mengganti satu dengan yang lain dengan benar, tanpa mengabaikan kehalusan apa pun, tentu saja lebih baik untuk menghubungi spesialis PR yang sesuai. Ini tidak hanya akan membantu Anda mempersiapkan dan memposting informasi yang diperlukan dengan benar, melacak pengungkapan topik, menghitung efektivitas, tetapi juga membantu Anda menyusun rencana komunikasi holistik yang akan melengkapi kebijakan pemasaran Anda dan membantu Anda memecahkan masalah bisnis Anda.

Ketika orang-orang di Internet mencari produk atau layanan yang menarik, idealnya mereka harus menemukan situs web perusahaan Anda, halaman Anda di jejaring sosial, dan ulasan positif tentang Anda di situs lain.

9 tips ini akan membantu Anda mencapai tujuan yang begitu mulia. Reputasi online merupakan salah satu aset terpenting dalam hal pengelolaan reputasi perusahaan Anda. Jika ternoda, Anda akan kehilangan pelanggan, penjualan, karyawan, dan mitra.

Tentu saja, ini bukan berita bagi siapa pun, tetapi ada baiknya menyentuh topik seperti itu. Banyak perusahaan tidak memberikan perhatian yang cukup untuk membangun reputasi bisnis mereka di Internet - seberapa baik mereka merespons dalam pencarian Yandex dan Google.

Poin utama dalam melindungi merek Anda, menurut pakar manajemen reputasi virtual, adalah kerja aktif di bidang ini, pengoptimalan konten yang tepat, pemantauan hasil yang konstan, kesiapan untuk menanggapi pesan negatif, dan, di atas semua itu, penilaian realistis atas upaya Anda.

9 tips mengelola dan membangun reputasi bisnis online dan perlindungan merek.

1. Mengoptimalkan situs web perusahaan Anda.

Optimalkan beberapa halaman situs Anda menggunakan main frase kunci untuk mencari nama perusahaan Anda. Untuk apa? Mesin pencari akan melihat situs web perusahaan Anda sebagai sumber paling otoritatif untuk menyediakan informasi tentang Anda. Otoritas topik adalah salah satu faktor utama yang dicari mesin pencari saat memilih hasil pencarian yang tepat untuk ditampilkan. di bawah nama perusahaan Anda, Anda akan membantu menjaga halaman ini di atau di dekat bagian atas hasil pencarian. Ini tidak hanya akan membantu situs Anda lebih sering muncul di hasil pencarian, tetapi juga akan menurunkan konten negatif tentang perusahaan yang tidak dapat Anda kendalikan.

Yang terbaik adalah menggunakan nama perusahaan Anda di tempat-tempat penting di situs seperti tag judul HTML dan URL (jika mungkin), terutama di halaman yang berbicara tentang perusahaan Anda, seperti "Tentang Kami" atau "Hubungi Kami".

Selain itu, di situs web mereka, beberapa perusahaan menyebut diri mereka sebagai orang pertama. Misalnya: "Kami membuat widget paling canggih", alih-alih: "<Компания>membuat widget mutakhir." Namun, menggunakan deskripsi orang ketiga lebih baik, karena memungkinkan Anda untuk memasukkan nama perusahaan, yang akan muncul di hasil pencarian.

2. Diversifikasi kehadiran online Anda.

Tujuan Anda harus secara aktif menempati semua ceruk di semua 10 hasil pencarian di Yandex, Google untuk kata kunci yang menarik, di satu sisi, ini akan menunjukkan keunggulan perusahaan Anda di bidang ini. Di sisi lain, kemungkinan besar konten negatif tentang perusahaan atau produk tidak akan muncul di 10 besar.

Anda tidak akan pernah bisa menyingkirkan informasi negatif yang tidak dapat Anda kendalikan, dengan mengutip ulasan negatif dan publikasi surat kabar sebagai contoh. “Tapi tetap saja, Anda dapat menyeimbangkan informasi ini dengan memposting konten positif yang dapat Anda kendalikan.”

Untuk mencapai level 10 besar, reputasi Anda di Internet harus didistribusikan selain situs web perusahaan, di blog tematik dan jejaring sosial seperti Vkontakte, Google+, Facebook, YouTube, dan Twitter. Sejauh ini, promosi media sosial masih rendah. Perayap Google merayapi jejaring sosial ini sebagai sumber tepercaya yang dapat dipercaya; semua ini akan menjadi faktor penting agar situs-situs ini mendapat peringkat yang lebih baik.

Anchor text adalah kata atau frase hyperlink, seperti tips manajemen reputasi online untuk pencari kerja, yang akan membawa Anda ke halaman lain dengan mengkliknya. Mesin pencari digunakan untuk menentukan relevansi halaman yang ditautkan. Jika beberapa halaman dari situs otoritatif menautkan ke artikel ini, ini akan meningkatkan peringkat artikel ini.

Tentu saja, membuat hyperlink berkualitas tinggi dengan teks jangkar dari situs lain bukanlah tugas yang mudah. Situs-situs tersebut berada di luar kendali dan pengaruh Anda.

Cara terbaik adalah dengan meminta seseorang untuk memasukkan tautan dengan teks jangkar yang relevan dengan bisnis Anda. Namun, jangan meminta semua orang untuk menautkan dengan teks jangkar yang sama. Google memantau semua upaya orang untuk mempengaruhi melewati sistem dan dapat menurunkan posisi halaman, mengingat metode promosi yang agresif sedang digunakan.

Jika 60 persen tautan Anda memiliki teks jangkar yang sama, itu terlalu banyak.Cobalah untuk membuat berbagai . Dapatkan tautan dari beberapa situs berkualitas menggunakan berbagai teks jangkar tautan yang relevan.

4. Terus lacak posisi Anda di mesin pencari setidaknya sebulan sekali.

Google nama perusahaan Anda setidaknya sebulan sekali, saran Beal. Lakukan ini lebih sering jika Anda memiliki perusahaan besar yang sering ditampilkan dalam berita. Gunakan untuk kata kunci penting agar Anda tahu kapan konten baru tentang Anda muncul di Internet.

Jangan hanya melihat halaman pertama hasil pencarian Google. Meskipun sebagian besar pengguna tidak menggulir lebih jauh, selalu periksa dua atau tiga halaman hasil pencarian untuk ulasan buruk. Karena hasil peringkat yang berubah dengan cepat, konten tersebut dapat muncul kapan saja.

Tinjau dengan cermat konten pada halaman ketiga dan keempat hasil pencarian untuk mencari hal-hal negatif, karena konten tersebut akan segera mencapai halaman pertama. Catat apa yang Anda temukan dalam tabel: URL, judul halaman, status halaman (dapatkah Anda memengaruhinya) dan peringkatnya (konten positif, negatif, atau netral).

5. Untuk mengelola reputasi negatif, hubungi penciptanya.

Bahkan jika Anda terus-menerus memantau reputasi Anda di Internet, suatu pagi Anda dapat menemukan kejutan yang tidak menyenangkan. Semakin besar perusahaan Anda, semakin banyak Anda akan menemukan artikel dengan konten negatif tentangnya di hasil pencarian teratas.

Ketika ini terjadi, hubungi blogger, pemilik situs, atau orang lain yang membuat dan memposting konten segera. Tanyakan padanya apakah ada yang bisa Anda lakukan untuk mengubah opini negatif menjadi positif. Jika itu tidak berhasil, tinggalkan komentar (jika mungkin) dengan sisi cerita Anda. Jelaskan apa yang Anda lakukan atau coba lakukan untuk memperbaiki situasi.

6. Jaga juga reputasi offline Anda.

Jika reputasi buruk di Internet menjadi norma bagi Anda, Anda perlu memikirkan mengapa ini terjadi. Reputasi Anda di dunia offline ditransfer ke dunia Internet. Perlakukan pelanggan dan pelanggan Anda dengan baik, dorong mereka yang mendukung Anda dan tinggalkan komentar positif. Fokus pada reputasi Anda di dunia offline, reputasi online Anda akan bergantung padanya.

7. Kirim siaran pers yang dioptimalkan secara teratur.

Percaya atau tidak, mereka dapat berperingkat tinggi di Google untuk kata kunci yang relevan, memberi perusahaan Anda posisi lain di SERP. Siaran pers seperti pengaruh untuk memperbaiki reputasi online yang buruk secara artifisial.

8. Perhatikan halaman Wikipedia Anda.

Entri Wikipedia tentang perusahaan Anda hampir selalu berada di peringkat 5 teratas hasil pencarian untuk nama perusahaan Anda, kata Beale. Untuk melihat cara kerjanya, lihat Judul Google seperti perusahaan terkenal seperti Microsoft, Sberbank, McDonald's. Dalam kebanyakan kasus, Anda tidak perlu mencari lebih jauh dari tiga hasil pencarian pertama untuk menemukan artikel Wikipedia terkait.

Anda tidak akan dapat mengontrol entri Wikipedia, karena siapa pun dapat mengeditnya. Anda tidak boleh ikut campur dalam pengembangan artikel Wikipedia ini, karena akan melanggar aturan ensiklopedia publik. Jika artikel Wikipedia tentang perusahaan Anda berisi informasi negatif atau palsu, hubungi Komunitas Wiki untuk mengetahui cara memperbaikinya.

9. Pemantauan reputasi online secara konstan

Sangat penting untuk melacak semua atau setidaknya beberapa pesan dari permintaan pencarian teratas. Semakin cepat Anda menyadarinya, semakin besar peluang Anda untuk menaikkan levelnya. “Salah satu klien kami memiliki tujuh ulasan negatif di halaman pertama pencarian Google”, “Saya membutuhkan waktu satu setengah tahun untuk hanya mendapatkan informasi positif di halaman pertama pencarian.”

• tingkat komunikasi dengan perwakilan perusahaan lain dan audiens target– publikasi di media, ulasan otoritas lokal, pengalaman pelanggan dengan perusahaan;
• kuantitas dan kualitas kegiatan yang dilakukan oleh organisasi(mensponsori berbagai proyek, kegiatan amal);
• lokasi geografis perusahaan– negara, wilayah, wilayah, dll.;
• reputasi bisnis- industri tempat perusahaan beroperasi dan prestisenya.

Faktor-faktor ini hanya mencerminkan aspek umum yang mempengaruhi pembentukan reputasi positif. Dalam setiap kasus individu, organisasi memilih strateginya sendiri. Oleh karena itu, saat mengelolanya, penting untuk terus mengaudit pendapat audiens target, mengidentifikasi ulasan negatif tepat waktu, dan menyesuaikan reputasi Anda.

Bagaimana proses membangun reputasi organisasi?

Segera setelah perusahaan memasuki pasar dan mulai berinteraksi dengan audiens target, reputasi juga terbentuk. Hanya perusahaan pemula yang mungkin tidak memilikinya, dan hanya untuk pertama kalinya. Jadi, mari kita pertimbangkan apa proses pembentukannya.

1. Tahap pembentukan citra perusahaan itu sendiri, yaitu deskripsi reputasi dan opini yang ingin diciptakan organisasi dengan audiens target.

2. Tahap analisis dan evaluasi pendapat perwakilan target audiens mengenai perusahaan melalui survei, kuesioner, kelompok fokus. Artinya, pertama-tama Anda perlu memahami sendiri citra apa yang ingin diciptakan perusahaan, dan menganalisis reputasi apa yang dimilikinya saat ini. Membangun reputasi positif berarti mempersempit kesenjangan di antara keduanya. Analisis semacam itu akan membantu untuk memahami saluran komunikasi mana yang paling efektif.

3. Pilihan alat dan strategi pemasaran untuk berinteraksi dengan audiens target yang akan menjadi dasar pembentukan opini positif tentang perusahaan. Para ahli yang berspesialisasi dalam manajemen reputasi membentuk proposal tentang penggunaan alat yang tepat untuk pembuatannya.

Jadi, mulai membangun reputasi, seseorang harus bergerak ke dua arah, dalam kasus pertama, perlu untuk menganalisis kriteria berikut dalam organisasi:

Sikap kepada pimpinan perusahaan;

Kehadiran budaya perusahaan;

Kondisi kerja yang nyaman;

Jumlah pegawai dengan kompetensi tinggi di negara bagian.

Berdasarkan hasil yang diperoleh, dibentuk serangkaian tindakan untuk memperbaiki iklim mikro internal perusahaan. Sebelumnya, reputasi ini tidak mendapat perhatian yang cukup, namun belakangan ini organisasi mulai menyadari bahwa internal target penonton memiliki pengaruh yang tidak kurang pada penciptaannya daripada yang eksternal.

Dalam kasus kedua, saluran komunikasi seperti Internet dan media massa lebih sering digunakan untuk khalayak eksternal. Membangun reputasi dalam hal ini adalah rangkaian pesan iklan positif yang dirancang untuk membentuk opini positif.

Membangun Reputasi Online: Kesalahan Umum

Membangun reputasi positif seringkali tidak mudah, dan Anda bisa kehilangannya dalam hitungan hari. Penting untuk memahami bagaimana menghadapi situasi krisis seperti itu terlebih dahulu agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Jadi, mari kita lihat kesalahan utama yang bisa terjadi saat membangun reputasi.

Kesalahan 1. Sengaja menyembunyikan masalah yang timbul, mengecilkan konsekuensinya, atau sama sekali menyangkal keterlibatan perusahaan dalam insiden tersebut. Cepat atau lambat, semua orang akan mengetahui hal ini, dan konsekuensi dari situasi ini dapat menyebabkan kerusakan yang lebih parah daripada kesadaran yang benar di awal.

Kesalahan 2. Pekerjaan intensif dengan audiens target eksternal dan kurangnya kebijakan perusahaan di dalam perusahaan itu sendiri. Reputasi adalah seperangkat ukuran, yang juga mencakup komunikasi antara karyawan dan pelanggan, dan karyawan yang tidak puas memiliki keinginan yang berkurang untuk memberikan layanan berkualitas, yang pasti mempengaruhi reputasi.

Kesalahan 3. Distribusi perhatian yang tidak proporsional antara pelaku pasar. Sejumlah besar perusahaan mempertimbangkan faktor reputasi hanya ketika menjalin komunikasi dengan pemegang saham, investor, bank. Ini adalah pendekatan yang salah secara fundamental, karena tidak dirancang untuk masa depan. Ketika berfokus hanya pada satu faktor dalam pembentukan reputasi, penurunan atau keruntuhannya tidak dapat dihindari.

Untuk menghindari konsekuensi seperti itu, pendekatan terpadu untuk manajemen reputasi diperlukan jika perusahaan khawatir tentang nasib masa depannya di pasar, terutama jika pencarian klien dilakukan melalui Internet dan SERM dapat membantu dalam hal ini.

Apa itu SERM?

Manajemen reputasi di mesin pencari (Manajemen reputasi mesin pencari atau SERM) menyediakan proses membangun reputasi di jaringan, dengan mempertimbangkan kekhasan mekanisme promosi dan pengoptimalan SEO konten. Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, agar klien dapat mengikuti tautan ke perusahaan Anda secara akurat, Anda perlu menampilkan situs Anda di TOP-20. Mengapa TOP-20? Karena pemantauan perilaku pengguna menunjukkan bahwa 90% tidak mencapai tampilan halaman ketiga hasil pencarian, tetapi melihat yang pertama atau, paling banyak, yang kedua.

Gambar 2 - Skema manajemen reputasi menggunakan SERM

Acara SERM bertujuan untuk menciptakan reputasi positif perusahaan di jaringan, tujuan utamanya adalah untuk menghapus informasi yang tidak diinginkan atau meningkatkan informasi positif tentang organisasi dalam hasil pencarian.

Adapun pertanyaan, untuk siapa SERM ditujukan, jawabannya sederhana. Ini akan bermanfaat bagi semua orang, mulai dari perusahaan besar yang menjual mobil hingga ibu rumah tangga yang menjual roti jahenya sendiri, terlepas dari skalanya, yaitu, semua perusahaan dan individu yang melakukan bisnis di Internet (toko online, keuangan dan firma hukum, agen perjalanan, penyedia layanan, tokoh masyarakat, dll).

Ada teknik SERM berikut:

Menempatkan konten positif di situs tematik;

Partisipasi dalam acara, pameran, mengadakan webinar, menggunakan sumber daya video;

Pengoptimalan konten situs web;

Penghapusan informasi negatif dari hasil penerbitan.

Gambar 3 - Tahapan utama menciptakan citra positif perusahaan dengan bantuan SERM

Ada yang berikut ini fitur manajemen reputasi yang perlu diketahui oleh setiap perusahaan.

Perusahaan pelaksana tidak memiliki hak untuk memposting informasi tentang klien yang telah memesan layanan manajemen reputasi, untuk alasan yang jelas (dalam hal ini, klien diberikan kerahasiaan lengkap);

Manajemen reputasi tidak akan berhasil sekali, karena ini adalah proses yang dinamis. Minimal, Anda memerlukan pemantauan terus-menerus terhadap situasi dan analisis ulasan di jaringan (untuk ini, sebagai aturan, layanan khusus digunakan atau layanan dipesan dari para profesional, beberapa di antaranya hanya memantau situasi, yang lain mendekatinya secara komprehensif dan perbaiki jika perlu);

Bagi mereka yang baru mulai belajar sesuatu tentang manajemen reputasi perusahaan sendiri perlu dipahami dengan jelas bahwa masalah ini membutuhkan investasi, dan memahami citra seperti apa yang ingin Anda bentuk di antara khalayak sasaran;

Adapun otomatisasi proses ini, dalam hal pemantauan dapat diotomatisasi, tetapi tenaga kerja manual digunakan untuk tindakan lebih lanjut;

Tidak ada metode atau teknik universal untuk manajemen reputasi, spesifikasi perusahaan dan audiens target beragam, dan oleh karena itu ada pendekatan individual untuk manajemennya.

Membangun reputasi dengan SERM

Cukup sulit bagi perusahaan untuk membangun reputasi mereka sendiri tanpa bantuan khusus, namun, Anda dapat memilih cara yang lebih mudah. Mari kita beralih ke alat analisis otomatis (IQBuzz, YouScan), yang bekerja berdasarkan prinsip mesin pencari kecil.

Mari kita pertimbangkan secara lebih rinci apa yang dipertaruhkan, menggunakan contoh perusahaan X, jika perlu untuk mengidentifikasi informasi tentangnya, maka ketika memasukkan kueri kunci, situs-situs yang ada di database sumber daya ini diperiksa dan semua menyebutkan dari perusahaan ini diberikan. Langkah selanjutnya adalah menganalisis hasil dan memilih serangkaian tindakan, setelah itu perusahaan sering meminta bantuan pihak ketiga. Keuntungan utama dari pemantauan otomatis adalah mengurangi waktu secara signifikan, jika tidak, bayangkan berapa banyak yang harus dikeluarkan oleh seorang spesialis untuk memeriksa semua situs.

Namun, Anda tidak dapat sepenuhnya mengandalkan sumber daya ini, karena basisnya biasanya terbatas, meskipun termasuk sejumlah besar termasuk sumber daya. Namun demikian, ini jauh dari semua situs yang dicakup oleh World Wide Web. Yang membawa kita ke pertanyaan, apakah tidak akan terjadi pencarian "perusahaan X" sistem pencarian akan memberikan situs yang mungkin tidak ada dalam database layanan tersebut?

Pengembangan EFSOL sendiri memecahkan masalah ini. Modul ini mengunggah hasil pencarian TOP-20 untuk kata kunci yang diperlukan dan menghitung koefisien reputasi perusahaan. Desktopnya terlihat seperti ini.

Gambar 4 - Modul Desktop "Manajemen Reputasi"

Ini berisi menu cepat untuk memasuki pengaturan utama, yang dengannya kriteria untuk mencari ulasan ditetapkan.

Dengan menggunakan modul ini, Anda juga dapat membuat laporan tentang topik, kueri penelusuran, atau memilih salah satu opsi. Pada Gambar 5, laporan objek pemantauan dibangun menggunakan grafik.

Gambar 5 - Laporan objek pemantauan menggunakan grafik modul "Manajemen Reputasi"

Secara umum, ada sejumlah besar berbagai metode, teknik, dan rekomendasi untuk memecahkan masalah yang agak rumit dalam pembentukan dan pengelolaan reputasi. Mari kita lihat beberapa di antaranya dengan contoh.

CONTOH 1

Pada bulan November 2014, kami mengadakan pertemuan dengan perwakilan dari jaringan supermarket besar. Itu dihadiri CEO, wakilnya dan Manajer Wilayah oleh penjualan. Selama dialog, disepakati bahwa jaringan terus berkembang dan perlu dibentuk cadangan personel karyawan sebagai kasir, merchandiser, merchandiser. Kami mengetahui bahwa perusahaan memposting lowongan di berbagai situs, tetapi tingkat respons yang tinggi diperlukan untuk memastikan kumpulan bakat. Saat memilih perusahaan, calon karyawan sangat memperhatikan reputasinya. Berdasarkan persyaratan tersebut, diusulkan kepada manajemen perusahaan menyelesaikan persyaratan yang ada untuk lowongan di situs, di mana mereka sudah diposting, selain perubahan dalam kata-kata deskripsi pekerjaan, perlu mengklarifikasi orang seperti apa yang ingin dilihat perusahaan dalam diri stafnya. Kami menyampaikan kepada manajemen bahwa manajemen reputasi adalah serangkaian tindakan. Secara alami, pekerjaan harus dilakukan tidak hanya dari luar Perusahaan, tetapi juga dari dalam, dan oleh karena itu perlu bekerja untuk mengelola loyalitas karyawan saat ini khususnya: organisasi acara perusahaan, bonus dan dorongan moral, tambahan hari libur bagi setiap karyawan sesuai kebutuhan per bulan. Setelah menelepon setelah 3 bulan dengan perusahaan ini, kami menemukan bahwa lowongan terisi sekarang ada yang permanen kumpulan calon. Penjualan meningkat sebesar 5%, karena peristiwa di dalam perusahaan mempengaruhi pembentukan budaya perusahaan.

CONTOH 2

Klien lama kami di salah satu pertemuan berbagi bahwa dia bekerja di pasar yang sangat kompetitif. Bidang kegiatan perusahaan adalah produksi pintu masuk. Kami merekomendasikan dia ambil bagian dalam proyek televisi, misalnya "Sekolah perbaikan". Langkah selanjutnya adalah partisipasi dalam pameran tematik, implementasi program loyalitas pelanggan(menyediakan perpanjangan garansi produk), menggelar sejumlah aksi, di mana pengiriman dan pemasangan gratis dilakukan. Mengikuti rekomendasi kami, klien menambah jumlah pesanan ke tingkat yang melebihi miliknya kapasitas produksi. Sekarang anggaran terpisah telah dialokasikan untuk manajemen reputasi, dari waktu ke waktu perusahaan terus mengambil bagian dalam proyek televisi dan terus mendukung program loyalitas.

CONTOH 3

Seorang klien mendekati perusahaan kami dengan masalah persaingan yang tinggi di pasar. Perusahaan ini bergerak di bidang pengadaan mesin kopi. Kami merekomendasikan, setelah mempelajari karakteristik industri, beberapa opsi, tetapi memutuskan sebagai berikut. Pertama-tama, itu perlu mengikuti beberapa pameran online dan offline, menyediakan mesin kopi gratis untuk acara baik hiburan maupun pertemuan bisnis. Lebih jauh, mengembangkan sistem preferensial untuk rantai makanan cepat saji. Dan, yang paling penting, yang ditekankan adalah layanan tepat waktu berkualitas tinggi dari mesin kopi(jika terjadi kerusakan, dll). Akibat kegiatan pangsa pasar perusahaan meningkat dari 35% menjadi 40% per tahun.

CONTOH 4

Di sebuah acara freelance, kami bertemu dengan pemilik perusahaan perhiasan. Orang tersebut serius dan sudah lama berkecimpung dalam bisnis, namun perusahaan mulai kehilangan pelanggan. Dia memiliki banyak toko online di jaringan. Dari pengalaman, berikut ini disarankan kepadanya: ikut serta dalam acara bincang-bincang, mensponsori acara di televisi, lebih memperhatikan jangkauan jaringan. Serangkaian tindakan diambil untuk menghapus ulasan negatif, diposting