Այս հոդվածը վերաբերում է ITIL-ին (IT Infrastructure Library)՝ գրադարանին գերազանցությունՏՏ ծառայությունների մատուցումը, որն այսօր դարձել է դե ֆակտո ստանդարտ՝ կառավարման ընդհանուր ճանաչված ստանդարտ սպասարկում տեղեկատվական համակարգեր.

ՏՏ ծառայությունների սպառման ժամանակակից խնդիրները

Վերջին երկու տասնամյակների ընթացքում տեղեկատվական տեխնոլոգիաները մեծ ազդեցություն են ունեցել բիզնես գործընթացների վրա տարբեր ընկերություններ. Անհատական ​​համակարգիչների, բիզնես հավելվածների, տեղական և գլոբալ ցանցերհանգեցրեց արմատական ​​փոփոխությունների բիզնեսի բազմաթիվ ոլորտներում: Այս պայմաններում ընկերություններին մատուցվող ՏՏ ծառայությունների որակը մեծ նշանակություն ունի։

Այսօր ընկերությունների կողմից բիզնես նպատակների իրագործումը մեծապես կախված է դրանց արդյունավետ կիրառումից տեղեկատվական տեխնոլոգիաներև բարձրորակ ՏՏ ծառայություններ ստանալուց, որոնք համապատասխանում են հաճախորդի բիզնես նպատակներին, պահանջներին և ակնկալիքներին, մինչդեռ վերջերս ավելի ու ավելի մեծ ուշադրություն է դարձվում ոչ թե ՏՏ լուծումների (օրինակ՝ բիզնես հավելվածների) մշակմանը, այլ կառավարմանը։ ծառայություններ՝ դրանց աջակցելու համար՝ երաշխավորելով լուծման բարձր հասանելիությունը վերջնական օգտագործողների համար: Միևնույն ժամանակ, ՏՏ լուծումների կյանքի ցիկլում դրանց գործառնությունը կազմում է ժամանակի և ֆինանսական ռեսուրսների 70-ից 80%-ը, և ժամանակի և միջոցների միայն 2-30%-ն է ծախսվում զարգացման (ձեռքբերման) և իրականացման վրա: ապրանք.

Նշենք, որ այսօր շատ ընկերությունների ղեկավարներ դժգոհ են սեփական ՏՏ ստորաբաժանումների կողմից մատուցվող ՏՏ ծառայությունների որակից։ Դրա համար շատ պատճառներ կան: ՏՏ նախագծերը հեռու են միշտ սահմանված ժամկետում և բյուջեում ավարտված լինելուց, և հետնախագծային աջակցությունը հաճախ ժխտում է ծրագրերի իրականացմանն ուղղված ջանքերը: ՏՏ բաժինների կողմից օգտագործողների և բաժինների ղեկավարների հարցումների մշակման կազմակերպման, առկա կորպորատիվ տեղեկատվական համակարգերի մշտական ​​գործողության առկայության դեպքում փոփոխություններ մտցնելու, ՏՏ բաժինների ռեսուրսների արդյունավետ օգտագործման հարցերը. ՏՏ ծառայությունների սպառողներ. Գաղտնիք չէ, որ կորպորատիվ ղեկավարները հաճախ ՏՏ բաժինը տեսնում են որպես անհուն փոս, որի մեջ հսկայական գումարներ են նետվում, մինչդեռ մյուս բոլոր գերատեսչությունների ՏՏ մասնագետները հաճախ թվում են քմահաճ և անհամբեր երեխաներ, ովքեր անհապաղ հրաշքներ են պահանջում:

Այս խնդիրների լուծումը պահանջում է ՏՏ ծառայությունների կառավարման կառուցվածքային մոտեցում՝ ՏՏ արդյունավետ և արդյունավետ դարձնելու համար: Այս մոտեցումը կոչվում է ՏՏ ծառայության կառավարում (ITSM), և դրա հիմնական սկզբունքն է դիտարկել ՏՏ ծառայությունը որպես միավոր, որը մշտապես կենտրոնացած է իր օգտագործողների կարիքների վրա և լուծում փոփոխվող խնդիրները՝ միաժամանակ քանակականացնելով և՛ ձեռք բերված որակի մակարդակը, և՛ ռեսուրսները: օգտագործված առկա է։ Գործունեության կազմակերպման այս սկզբունքը կիրառելի է ցանկացած չափի ընկերությունների համար և կախված չէ ՏՏ ծառայությունը ընկերության մաս է կազմում, թե արտաքին ՏՏ ծառայություններ մատուցող է:

ITIL գրադարան

ITIL-ի պատմությունը սկսվել է ավելի քան 20 տարի առաջ Մեծ Բրիտանիայում: Այդ ժամանակ Միացյալ Թագավորությունը ծանր տնտեսական անկման մեջ էր, և տարբեր վաճառողների կողմից բրիտանական կառավարությանը մատուցվող ՏՏ ծառայությունների որակն այնքան վատ էր, որ այն ժամանակվա Կենտրոնական համակարգչային և հեռահաղորդակցության գործակալությունը (CCTA, այժմ՝ Կառավարական առևտրի գրասենյակ, OGC) հանձնարարվել է այս երկրի կառավարության կողմից մշակել սկզբունքներ՝ նախարարություններում և այլ ոլորտներում ՏՏ ռեսուրսների արդյունավետ և ծախսարդյունավետ օգտագործման համար։ հասարակական հաստատություններև արդեն դրանց հիման վրա ձևավորել ՏՏ ծառայությունների մատուցման մոտեցում, որը կախված չէ իրենց մատակարարից։ Կատարված աշխատանքի արդյունքը դարձավ ITIL գրադարանը, որն ի մի բերեց ՏՏ ծառայությունների ոլորտում առկա լավագույն փորձի նկարագրությունը:

ITIL-ը պարունակում է ՏՏ ոլորտում ամենակարևոր գործողությունների մանրամասն նկարագրությունը, ինչպես նաև պարտականությունների, առաջադրանքների, ընթացակարգերի, գործընթացների նկարագրությունների և գործողությունների ցուցակների ամբողջական ցանկ, որոնք կարող են հարմարեցվել ցանկացած կազմակերպությանը: Այս նկարագրությունները հաճախ օգտագործվում են ՏՏ կազմակերպությունների և ՏՏ բաժինների բարելավման նպատակները սահմանելու համար:

ITIL ստանդարտները ներկայումս աջակցվում են ՏՏ ծառայությունների կառավարման ֆորումի՝ ITSMF-ի կողմից, որի անդամներն են ընկերություններ և կազմակերպություններ, որոնք հետաքրքրված են ՏՏ ծառայությունների մատուցման արդյունավետության բարելավմամբ:

Այսօր ITIL-ը դարձել է դե ֆակտո ստանդարտ ՏՏ ծառայությունների կառավարման հիմնարար գործընթացները նկարագրելու համար: ITIL գրադարանի վրա հիմնված մի շարք ընկերություններ ստեղծել են ՏՏ ծառայությունների կառավարման իրենց կառուցվածքային մոտեցումները՝ HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) և շատ ուրիշներ:

ITIL գրադարանի գրքեր

ITIL գրադարանը սահմանում է ՏՏ ծառայությունների կառավարման գործընթացներից յուրաքանչյուրի նպատակներն ու գործունեությունը և պարամետրերը, բայց չի պարունակում որևէ կոնկրետ նկարագրություն, թե ինչպես են իրականացվում այդ գործընթացները, քանի որ դրանք կարող են տարբեր լինել տարբեր ընկերություններում: Այս գրադարանի նպատակն է օգնել պլանավորել առավել հաճախ օգտագործվող գործընթացները, դերերը և գործողությունները՝ բացահայտելով նրանց միջև փոխհարաբերությունները և անհրաժեշտ փոխազդեցությունները: ITIL գրադարանի փիլիսոփայության մի մասը հիմնված է որակի չափանիշների վրա (օրինակ՝ ISO-9000 շարքը):

Ներկայումս ITIL գրադարանը գոյություն ունի մի քանի գրքերի տեսքով: Նրանցից երկուսը, որոնք նվիրված են ծառայությունների մատուցմանը և աջակցությանը, համարվում են ամենատարածվածը, ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, առաջնահերթ խնդիրների լուծումը իրականացման համար: լավագույն փորձըՏՏ ծառայությունների կառավարումն իրականացվում է այս երկու գրքերում տրված առաջարկությունների համաձայն:

Ծառայությունների մատուցում

ITIL ծառայության առաքման գիրքը նկարագրում է ՏՏ ծառայություններ մատուցելու համար անհրաժեշտ պահանջները: Այն ընդգրկում է ՏՏ ծառայությունների կառավարման հետևյալ գործընթացները.

• սպասարկման մակարդակի կառավարում;
• ՏՏ ֆինանսական կառավարում;
• կարողությունների կառավարում;
• ՏՏ ծառայության շարունակականության կառավարում;
• մատչելիության կառավարում:

Այս գիրքը ներառում էր նաև տեղեկատվական անվտանգության կառավարման բաժին, թեև այս ոլորտն անմիջականորեն կապված չէ ծառայությունների մատուցման ոլորտի հետ:

նպատակ սպասարկման մակարդակի կառավարումՏՏ ծառայությունների վերաբերյալ փոխադարձ հասկանալի համաձայնագրերի ձեռքբերումն ու իրականացումն է իրենց մատակարարի և հաճախորդի միջև: Նման պայմանագրերը պետք է հիմնված լինեն հաճախորդի կարիքների, մատակարարին հասանելի հնարավորությունների ըմբռնման վրա տեխնիկական միջոցներև առկա ֆինանսական միջոցները: Ծառայությունների մակարդակի կառավարման խնդիրները ներառում են հաճախորդներին մատուցվող ծառայությունների օպտիմալացում մատչելի գներհիմնվելով ծառայությունների մակարդակի պայմանագրում համաձայնագրերի հստակ սահմանման վրա, ծառայությունների մոնիտորինգ, արտաքին մատակարարների օգնությամբ ծառայությունների աջակցություն:

Ֆինանսական կառավարումՏՏ ոլորտում զբաղվում է ՏՏ ծառայությունների մատուցման հետ կապված տնտեսական հարցերով, ինչպիսիք են՝ առաջացող ծախսերը, ծախսերի և եկամուտների հարաբերակցությունը ՏՏ ենթակառուցվածքի փոփոխությունների հետ, ծախսերի կանխատեսում և հետևում: Ֆինանսական կառավարումը մեծացնում է ՏՏ ղեկավարության և ընկերության տեղեկացվածությունը ծախսերի վերաբերյալ և կարող է օգտագործվել ՏՏ բյուջեի պատրաստման ժամանակ: Նույն բաժինը նկարագրում է տարբեր մեթոդներՏՏ ծառայությունների և գնագոյացման հաշվարկ, ինչպես նաև ՏՏ ֆինանսավորման տարբեր ասպեկտներ:

նպատակ կարողությունների կառավարումՀաճախորդի հետ պայմանագրերի իրականացումն ապահովելու համար անհրաժեշտ ՏՏ ռեսուրսների ծախսերի, ձեռքբերման և տեղակայման ժամանակի օպտիմալացումն է: Կարողությունների կառավարումը սերտորեն կապված է այլ գործընթացների հետ, ինչպիսիք են ռեսուրսների կառավարումը, կատարողականի կառավարումը, ՏՏ պահանջարկի կառավարումը, մոդելավորումը, կարողությունների պլանավորումը, բեռի կառավարումը և կիրառական սարքավորումների չափերը: Մեկը կարևոր ասպեկտներկարողությունների կառավարումն այն պլանավորումն է, որն անհրաժեշտ է ապահովելու սպասարկման հետևողական մակարդակ և այժմ և ապագայում:

Շարունակականության կառավարումՏՏ ծառայությունները նախապատրաստում և պլանավորում են, թե ինչպես կվարվեն ՏՏ ծառայություններ մատուցողները արտակարգ իրավիճակներում, այս գործընթացը կենտրոնանում է բոլոր բաղադրիչների միջև կապերի վրա, որոնք անհրաժեշտ են արտակարգ իրավիճակներում (օրինակ՝ աղետների ժամանակ) ընկերության բիզնեսի շարունակականությունը պաշտպանելու համար, ինչպես նաև միջոցների վրա: նման իրավիճակները կանխելու համար: ՏՏ ծառայության շարունակականության կառավարումը տեխնիկական, ֆինանսական և կառավարման ռեսուրսների պլանավորման և համակարգման գործընթաց է, որն անհրաժեշտ է աղետներից հետո ծառայության շարունակականությունն ապահովելու համար:

Հասանելիության կառավարումգործընթաց է, որն ապահովում է ռեսուրսների բաշխումն այնպես, որ հնարավոր լինի կատարել հաճախորդի հետ պայմանավորվածությունները: Հասանելիության կառավարման խնդիրները ներառում են ծառայության օպտիմալացում և միջադեպերի նվազագույնի հասցնել (որոնք կքննարկվեն ստորև):

Ծառայությունների աջակցություն

ITIL-ի «Ծառայությունների սպասարկում» գիրքը նկարագրում է, թե ինչպես հաճախորդը կարող է մուտք գործել ՏՏ ծառայություններ: Այս գիրքը ներառում է հետևյալ ոլորտները.

• Սպասարկման սեղանի սպասարկում;
• միջադեպերի կառավարում;
• խնդիրների կառավարում;
• կոնֆիգուրացիայի կառավարում;
• փոփոխություն կառավարման;
• թողարկման կառավարում.

Service Desk-ի միջոցով օգտվողը կապվում է ՏՏ ծառայության մատակարարի հետ: Service Desk ծառայության հիմնական խնդիրներն են միջադեպերի գրանցումը, լուծումը և հետևելը, ինչպես նաև ՏՏ ենթակառուցվածքում փոփոխությունների հարցումների ընդունումը: Նկատի ունեցեք, որ մի քանի տարի առաջ նման ծառայությունները կոչվում էին «Help Desk» տերմին, թեև փոփոխության հարցումներ ստանալը սովորաբար ներառված չէ «Help Desk»-ի ծառայությունների առաջադրանքների մեջ:

Գործընթացը միջադեպերի կառավարումՆախատեսված է միջադեպը վերացնելու (այսինքն՝ ծառայության ոչ ճիշտ մատուցման կամ դրա բացակայության վերաբերյալ բողոքարկման մեկ դեպք) և ծառայությունների մատուցման արագ վերսկսումը։ Միջադեպերի գրանցումը սպասարկման սեղանի կողմից ՏՏ ծառայությունների մատուցման կարևորագույն բաղադրիչներից մեկն է. ստացված տեղեկատվությունը օգտագործվում է այլ ITIL գործընթացներում, և դրանց արդյունավետությունը կախված է դրա որակից:

Գործընթացը խնդիրների կառավարում(այսինքն՝ ՏՏ ենթակառուցվածքի կառուցման սխալները, հաճախ կրկնվող միջադեպերի պատճառները) դրանք բացահայտելն ու վերացնելն է: Խնդիրը բացահայտվելուց և պատճառը պարզվելուց հետո, սովորաբար ձեռնարկվում է որոշում՝ նոր միջադեպերը կանխելու համար ենթակառուցվածքում փոփոխություններ կատարել, թե ոչ, և եթե այո, ապա ներկայացվում է փոփոխության հարցում:

Այս առումով, ես կցանկանայի ուշադրություն հրավիրել միջադեպերի և խնդիրների տարբերության վրա (ըստ երևույթին, այս հասկացությունների միջև տարբերությունը դարձել է ITIL գրադարանի ամենահայտնի ներդրումներից մեկը ՏՏ ծառայությունների կառավարման գործընթացների զարգացման գործում): Միջադեպը բաղկացած է մեկ ձախողման դեպքից և ենթադրում է ծառայության արագ վերականգնում տվյալ դեպքում: Խնդիրը միջադեպերի պատճառն է և ներառում է որոշակի (և ոչ միշտ արագ) աշխատանք՝ այն վերացնելու համար:

Կազմաձևման կառավարումփոփոխվող ՏՏ ենթակառուցվածքի հսկողությունն է, դրա ստանդարտացումը, կարգավիճակի մոնիտորինգը, դրա բաղկացուցիչ մասերի գույքագրումը, ստուգումը և գրանցումը (երբեմն կոչվում են կոնֆիգուրացիայի տարրեր և ներկայացնում են ծրագրային ապահովման և սարքավորումների մի շարք), ՏՏ ենթակառուցվածքի փաստաթղթերի կառավարում, ինչպես նաև ՏՏ ենթակառուցվածքի մասին տեղեկատվության տրամադրում ՏՏ ծառայությունների կառավարման այլ գործընթացների համար:

Փոփոխություն կառավարմանՏՏ ենթակառուցվածքում անհրաժեշտ փոփոխությունները որոշելն է և ինչպես դրանք իրականացնել՝ նվազագույն բացասական ազդեցությամբ ՏՏ ծառայությունների մատուցման վրա՝ միաժամանակ հետևելով փոփոխություններին ամբողջ ընկերության հետ համակարգման միջոցով: Փոփոխությունները կարող են կատարվել հաճախորդների խնդրանքների, խնդիրների կառավարման կամ ՏՏ ծառայությունների կառավարման այլ գործընթացների արդյունքում: Փոփոխությունները կատարվում են ըստ մշակված սխեմայի, ներառյալ սահմանումը, պլանավորումը, ստեղծումը, փորձարկումը, ընդունումը վերջնական որոշումփոփոխությունն իրականացնելու, արդյունքի իրականացման և գնահատման մասին։

Հիմնական խնդիրը թողարկման կառավարումէ ապահովել թողարկումների հաջող տեղակայումը (ՏՏ ենթակառուցվածքի բաղադրիչների հավաքածուներ, որոնք համատեղ փորձարկված և ներդրված են): Այս գործընթացը երաշխավորում է, որ օգտագործվում են միայն ծրագրային ապահովման և սարքավորումների փորձարկված և ճիշտ տարբերակները: Փոփոխություններ կատարելու համար սովորաբար օգտագործվում է թողարկման կառավարումը:

Բացի վերը նշված երկու գրքերից, ITIL-ը ներառում է հրապարակումներ հետևյալ խնդիրների վերաբերյալ.

• ՏՏ ենթակառուցվածքի կառավարում(տրված ընդհանուր նկարագրությունըՏՏ ծառայության աշխատանքի կազմակերպման մեթոդներ);
• հավելվածի կառավարում(Մտածում է համապատասխանության ապահովման մասին ծրագրային հավելվածներբիզնեսի և կիրառական կյանքի ցիկլի պահանջներ);
• բիզնեսի հեռանկար(ՏՏ ենթակառուցվածքը քննարկվում է բիզնեսի զարգացման վրա դրա ազդեցության տեսանկյունից);
• ծառայությունների կառավարման իրականացման պլանավորում, տեղեկատվական անվտանգության կառավարում(այսինքն՝ պաշտպանել ՏՏ ենթակառուցվածքը չարտոնված օգտագործումից, գնահատել, կառավարել և հակազդել ռիսկերին, ինչպես նաև ինչպես արձագանքել անվտանգության միջադեպերին):

Վերջին շրջանում մեծ ուշադրություն է դարձվում ՏՏ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում- հենց այս գործընթացն է օգնում կազմակերպել նպատակային և կառուցվածքային փոխազդեցություն ՏՏ կազմակերպության միջև, որն ավանդաբար օգտագործում է աշխատանքի տեխնիկական մոտեցումները և հաճախորդներին, ովքեր աշխատում են իրենց ձեռնարկության բիզնես խնդիրների լուծման վրա:

ITIL գրադարանը նաև պարունակում է գիրք (ոչ պաշտոնական անվանումը՝ ITIL Lite) փոքր բիզնեսի համար ՏՏ ծառայությունների մատուցման գործընթացների վերաբերյալ:

ITIL գրադարանի գրքերը հասանելի են ինչպես էլեկտրոնային, այնպես էլ թղթային ձևաչափերով (օրինակ՝ http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx կայքում): Այս գրքերի ռուսերեն տարբերակը ներկայումս պատրաստում է «Այ-Տեկո»-ն:

Ինչու իրականացնել ITIL գործընթացները

ITIL գրադարանի գրքերում նկարագրված լավագույն փորձի ուսումնասիրությունը օգնում է ՏՏ մենեջերներին, ՏՏ մասնագետներին և CIO-ներին հասկանալ մեթոդները, որոնց միջոցով նրանք կարող են բարելավել ՏՏ ծառայությունների որակը (այսինքն՝ ՏՏ ծառայություններ մատուցել բիզնեսի պահանջներին և յուրաքանչյուր օգտագործողի կարիքներին համապատասխան: )) տրամադրվել է ՏՏ բաժնի կամ արտաքին ՏՏ ծառայություններ մատուցողի կողմից և կիրառել դրանք գործնականում:

Նշենք, որ ITIL գործընթացներն այսօր իրականացվում են շատերի կողմից խոշոր ընկերություններ. Նրանցից մի քանիսի ներկայացուցիչներ նշում են, որ ընդհանուր առմամբ, նման իրականացումը հնարավորություն է տվել էապես նվազեցնել ՏՏ ծախսերը (մի շարք ընկերությունների կողմից հայտարարություններ են եղել ամբողջ ձեռնարկության տարեկան բյուջեի մինչև 10%-ը խնայելու մասին), բարելավել աշխատանքի արդյունավետությունը։ այլ բաժիններ, ինչպես նաև ձեռնարկությունը հասցնել հաճախորդների հետ հարաբերությունների ավելի բարձր մակարդակի:

Ներկայումս տեղեկատվական տեխնոլոգիաների կազմակերպման և կառավարման ոլորտում դե ֆակտո ստանդարտը, որն ամփոփում է լավագույն միջազգային փորձը, Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքի գրադարանն է (ITIL):

ITIL գրադարանը հրատարակվել է OGC-ի (The Office of Government Commerce) կողմից՝ բրիտանական կառավարական կազմակերպություն, որը պատասխանատու է աշխատանքի արդյունավետության բարելավման համար: պետական ​​կառույցներըՄեծ Բրիտանիայի, ինչպես նաև մասնավոր հատվածի ընկերությունների հետ համագործակցության զարգացման համար։

Գրադարանի զարգացմանն ու հանրահռչակմանը աջակցում է ոչ միայն դրա հրատարակիչը (OGC), այլ նաև անկախ մասնագիտական ​​համայնքը՝ itSMF (IT Service Management Forum): Սա ոչ առեւտրային կազմակերպությունմիավորում է ինչպես անհատներին, ՏՏ կառավարման ոլորտի մասնագետներին, այնպես էլ կազմակերպություններին, ներառյալ վաճառողներին: Ֆորումի խոշորագույն կորպորատիվ անդամներից են (Գլոբալ անդամներ) Microsoft-ը, SUN-ը, HP-ն և IBM-ը:

ITIL գրադարանն ի սկզբանե Մեծ Բրիտանիայի կառավարությանն առընթեր Կենտրոնական համակարգչային և հեռահաղորդակցության գործակալության (CCTA) աշխատանքի արդյունքն էր: 2001 թվականի ապրիլին CSTA-ն միացվել է Կառավարական առևտրի գրասենյակին (OGC), որն այժմ ITIL գրադարանի նոր սեփականատերն է: OGC-ի առաքելությունն է օգնել Մեծ Բրիտանիայի պետական ​​հատվածի հաճախորդներին արդիականացնել իրենց գնումների գործունեությունը և բարելավել ծառայությունների մատուցումը` առավելագույնս օգտագործելով ՏՏ և այլ գործիքներ: «OGC-ի առաքելությունն է արդիականացնել պետական ​​գնումները և աշխատել միջոցների օգտագործման բարելավման ուղղությամբ»: OGC-ն խթանում է «լավագույն փորձի» կիրառումը գործունեության տարբեր ոլորտներում (օրինակ՝ Ծրագրի կառավարում, Գնումների կառավարում և ՏՏ ծառայությունների կառավարում): OGC-ն արտադրում է մի շարք գրքերի շարքեր (գրադարաններ), որոնք գրված են Մեծ Բրիտանիայի և միջազգային փորձագետների կողմից, որոնք ներկայացնում են մի շարք ընկերություններ և կազմակերպություններ:

OGC-ի ITIL գրադարանը բաղկացած է մատչելի և մանրամասն «Գործնական հավաքածուներից» արդյունավետ և արդյունավետ ՏՏ ծառայություններ մատուցելու համար:

ITIL գրադարանի գրքեր

ITIL գրադարանի գրքերից յուրաքանչյուրն անդրադառնում է կառուցվածքային գործընթացի շրջանակի առանձին մասի խնդիրներին: Նրանք նկարագրում են, թե ինչ է անհրաժեշտ ՏՏ ծառայությունների կառավարումը կազմակերպելու համար:

ITIL գրադարանը սահմանում է ՏՏ կազմակերպությունում յուրաքանչյուր գործընթացի նպատակներն ու գործունեությունը, մուտքերն ու ելքերը: Այնուամենայնիվ, ITIL գրադարանը չի տալիս կոնկրետ նկարագրություն, թե ինչպես են իրականացվում այդ գործողությունները, քանի որ դրանք կարող են տարբերվել յուրաքանչյուր կազմակերպությունում: Շեշտը դրված է ապացուցված մոտեցման վրա, որը կարող է իրականացվել տարբեր ճանապարհներկախված հանգամանքներից. ITIL գրադարանը մեթոդ չէ. ընդհակառակը, այն ապահովում է առավել հաճախ օգտագործվող գործընթացների, դերերի և գործողությունների պլանավորման կառուցվածքային շրջանակ՝ սահմանելով դրանց միջև կապերը և հաղորդակցության անհրաժեշտ տեսակները:
ITIL գրադարանի ստեղծումը պայմանավորված էր բարձրորակ ծառայություններ մատուցելու անհրաժեշտությամբ՝ միաժամանակ կենտրոնանալով դրա վրա Հատուկ ուշադրությունհարաբերություններ հաճախորդի հետ. ՏՏ կազմակերպությունը պետք է հարգի հաճախորդների պայմանավորվածությունները, ինչը նշանակում է լավ հարաբերություններ պահպանել հաճախորդների և գործընկերների հետ, ինչպիսիք են վաճառողները:

ITIL գրադարանի փիլիսոփայության մի մասը հիմնված է որակի համակարգերի վրա, ինչպիսիք են ISO-9000 ստանդարտների շարքը և ընդհանուր սխեմաներորակի ապահովում (Total Quality frames), ինչպես առաջարկվում է Որակի կառավարման եվրոպական կազմակերպության կողմից (Որակի կառավարման եվրոպական հիմնադրամ - EFQM): ITIL գրադարանն աջակցում է այս համակարգերին՝ տրամադրելով ՏՏ ծառայությունների կառավարման գործընթացների և լավագույն փորձի հստակ նկարագրություն: Սա կարող է զգալիորեն նվազեցնել ISO սերտիֆիկացումն ավարտելու համար պահանջվող ժամանակը:

Սկզբում ITIL գրադարանը բաղկացած էր գրքերի մի քանի հավաքածուներից, որոնցից յուրաքանչյուրը նկարագրում էր ՏՏ ենթակառուցվածքի պահպանման և շահագործման որոշակի տարածք: Տասը գիրք համարվել է ITIL-ի առանցքը՝ ընդգրկելով այնպիսի ոլորտներ, ինչպիսիք են ծառայությունների աջակցությունը և ծառայությունների մատուցումը: Գրադարանը ներառում էր նաև մոտ 40 այլ գրքեր ՏՏ ծառայությունների կառավարման հետ կապված օժանդակ թեմաներով` մալուխային կապից մինչև հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում: Գրքերի կառավարիչը օգտագործվում է գրքերը կառավարելու համար: Այնուամենայնիվ, գրքերի սկզբնական շարքում ՏՏ ծառայության կառավարումը վերաբերվում էր հիմնականում ՏՏ տեսանկյունից: Բիզնես պրակտիկայի և ՏՏ կազմակերպության միջև բացը լրացնելու համար գրադարանում ներառվել է մի շարք գրքեր, որոնք անդրադառնում են ՏՏ ծառայությունների կառավարման բիզնես ասպեկտներին: Ավելին, ITIL գրադարանի որոշ հատվածներ այն ժամանակ օգտագործում էին մի փոքր հնացած մոտեցում:

ITIL-ի հիմնական գրքերն այժմ վերախմբագրվել և վերահրատարակվել են որպես երկու գիրք՝ մեկը սպասարկման աջակցության և մեկը՝ ծառայությունների մատուցման մասին: Սա վերացրեց նախկին շարքերի կրկնությունը և երբեմն անհամապատասխանությունը, ինչը բարելավեց հրատարակության կառուցվածքային միասնությունը, որն այժմ ավելի հստակ պատկերացում է տալիս ՏՏ ծառայությունների կառավարման մասին:

Այս հրատարակության թողարկումից ի վեր սկսված ITIL հրատարակությունների ամբողջ շարքի վերանայումը դեռ ավարտված չէ:

ITIL-ը ներկայումս բաղկացած է ութ հատորից.

Ծառայությունների աջակցություն
Ծառայությունների Առաքում
Ծառայությունների կառավարում իրականացնելու պլանավորում
Դիմումների կառավարում
ՏՀՏ ենթակառուցվածքների կառավարում
Անվտանգության կառավարում
Ծրագրային ապահովման ակտիվների կառավարում
Բիզնեսի հեռանկար. IS տեսակետը բիզնեսին ծառայությունների մատուցման վերաբերյալ

ITIL պարադիգմ

• ՏՏ ծառայության խնդիրն է հիմնական բիզնեսին տրամադրել տեղեկատվական ծառայությունների համապարփակ փաթեթ:
• Ծառայության մակարդակի պայմանագիրը համաձայնեցված և հաստատված փաստաթուղթ է, որի հիման վրա ծառայությունները մատուցվում են բիզնեսին:
• Ծառայության որակը չափելի արժեք է:
• ՏՏ ծառայության գործունեությունը կազմակերպվում է գործընթացային մոտեցման հիման վրա

ITIL-ի առավելությունները

Կառավարումը ՏՏ ոլորտում գիտի մի քանի մոտեցում. Նրանց հիմնական տարբերությունը առաջնահերթություններն են։ Մեթոդներից մեկը կենտրոնանում է տեխնոլոգիաների վրա (ՏՏ համակարգերի կառավարում), մյուսը կենտրոնանում է ծառայությունների վրա (ՏՏ ծառայության կառավարում): Վերջինս կրճատվում է որպես ITSM և հաճախ ուղեկցվում է մեկ այլ տերմինով՝ Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքների գրադարան կամ ITIL: ITIL շարքի այս մասում մենք կանդրադառնանք ITSM-ում լավագույն փորձի դերին, ինչպես նաև կանդրադառնանք ITIL-ի ծագմանը և հակիրճ կվերանայենք մեթոդաբանությունը:

Ի՞նչն եղավ առաջինը՝ ITSM, թե՞ ITIL:

Ինչ վերաբերում է սպասարկման մոտեցման երկու հիմնական հասկացություններին, ապա կիրառելի է ձվի և հավի հայտնի երկընտրանքը՝ ի՞նչն է առաջին հերթին գալիս: ITSM-ի և ITIL-ի փոխհարաբերությունները բացատրելու համար BMC ՏՏ ընկերության Ստյուարտ Ռանսը գրել է ITSM vs հոդվածը: ITIL. Ո՞րն է տարբերությունը: Այն սկսվում է շրջանակի հստակ սահմանազատմամբ և առանցքային հայտարարության ձևակերպմամբ. անհնար է «կամ» կապ հաստատել ITSM-ի և ITIL-ի միջև: Եվ ահա թե ինչու։

Եթե ​​այս հասկացությունները տեղափոխենք առօրյա հարթություն, ITSM-ը կարելի է համեմատել բարի աշխատանքի մոտեցման հետ, որի բոլոր գործընթացները հիմնականում կենտրոնացած են հաճախորդի ճաշակի, նախասիրությունների և հարմարության վրա: Այնուհետև ամերիկացի խորհրդատու և գրող Ջոն Թաֆերի կողմից բարերի բիզնեսում հաճախորդի մոտեցման մասին գիրքը ITIL է:

Այլ կերպ ասած, ITSM-ը ՏՏ բիզնեսը վարելու միջոց է, իսկ ITIL-ը լավագույն փորձն է: Այնուամենայնիվ, և դա կարևոր է, ITIL-ը ճանաչված չափանիշ չէ, այլ շրջանակ, որը պարունակում է լավագույն փորձը, ոչ քայլ առ քայլ հրահանգներպարտադիր իրականացման համար։ Ըստ Seitel Leeds & Associates խորհրդատվական ընկերության անվտանգության ավագ խորհրդատու Սթիվեն Վեյլի, «ITIL-ը չի պարունակում կոնկրետ, մանրամասն նկարագրություններինչպես պետք է իրականացվեն գործընթացները, քանի որ դրանք տարբեր են լինելու յուրաքանչյուր կազմակերպությունում։ Այսինքն՝ ITIL-ը բիզնեսին ասում է, թե ինչ անել, ոչ թե ինչպես անել»:

Պարզվում է, այս երկու հասկացություններին բնորոշ իմաստի համաձայն, սկզբում առաջացել է ծառայության վրա հիմնված ՏՏ գաղափարը, որը հետագայում դարձել է պատվիրված աջակցության համակարգի առաջացման պատճառ:

ITSM-ի էությունը

ITSM-ի դերը կայանում է նրանում, որ կամուրջ ծառայի զարգացման և օգտագործողի միջև, որը կարող է լինել կամ կազմակերպության ոչ տեխնիկական աշխատող, կամ հաճախորդ:

Լ.Ֆ. Պոպովան իր «Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ազդեցությունը ձեռնարկության կայուն զարգացման վրա» աշխատության մեջ մատնանշում է «տեղեկատվության հավաքման և մշակման հետ կապված անձնակազմի քանակի կրճատումը, հաղորդակցության որակի և արագության բարձրացումը» տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ազդեցությունը կազմակերպչական գործունեություն. Այնուամենայնիվ, երբեմն ավտոմատացումը հանգեցնում է բաժանմունքների և այլ գերատեսչությունների (կամ հաճախորդների) հարաբերությունների անհավասարակշռության:

Նման իրավիճակում ՏՏ բաժինները կենտրոնանում են տեխնոլոգիական խնդիրներ, բայց միևնույն ժամանակ կա ևս երկու ասպեկտ, որոնք ազդում են կատարողականի վրա՝ համապատասխանություն վերջնական օգտագործողների (աշխատակիցների և հաճախորդների, ովքեր կստանան ՏՏ արտադրանքը) կարիքներին և տնտեսական արդյունավետությունը(ապրանքի վաճառքի օպտիմալ արժեքը բյուջեին համապատասխան):

ITSM-ը կենտրոնանում է այս ասպեկտների վրա և ավելի լավ է հասկանում, թե ինչ է պետք բիզնեսին և ինչու, այսինքն՝ այն գործում է որպես հիմք կրկնվող և մասշտաբային գործընթացների համար և նվազեցնում է վերջնական օգտագործողների և ՏՏ բաժնի միջև հեռավորությունը: Սա հաճախորդների համար սահմանում է իրատեսական ակնկալիքներ և նվազագույնի է հասցնում հետաձգումները խնդիրների հայտնաբերման և դրանց լուծման միջև:

Այսպիսով, ITSM-ը կենտրոնացած է այնպիսի գործընթացների վրա, ինչպիսիք են ՏՏ ծառայությունների աջակցությունն ու մատուցումը, ՏՏ ենթակառուցվածքի ներկա վիճակի ըմբռնումը, ՏՏ կառավարման լավագույն փորձը գտնելու միջոցով օգտագործողների և կատարողների միջև ընդհանուր լեզու գտնելը և բիզնեսի համար տեխնոլոգիական երթուղի ստեղծելը:

ITIL-ը որպես ITSM-ի հիմք

Ինչպես նշվեց վերևում, ITIL-ը ուղեցույցներ է տրամադրում ITSM-ի իրականացման համար: ՏՏ ենթակառուցվածքի գրադարանը բավականին հետաքրքիր ծագում ունի. նրա պատմությունը սերտորեն կապված է բրիտանական թագի հետ։ ITIL-ը մշակվել է 1980-ականների վերջին Մեծ Բրիտանիայի Կենտրոնական համակարգչային և հեռահաղորդակցության գործակալության (CCTA) կողմից: ՏՏ լավագույն փորձի ամբողջական փաթեթ պատվիրելու պատճառը բրիտանական կառավարությանը մատուցվող ՏՏ ծառայությունների ցածր որակն էր:

Այսպիսով, ITIL-ը նախատեսված էր բարելավելու ծառայությունը և միաժամանակ նվազեցնելու պահպանման ծախսերը: ITIL-ն այժմ հանդիսանում է AXELOS-ի ապրանքանիշը, որը համատեղ ձեռնարկություն է Միացյալ Թագավորության կառավարության գրասենյակի և Լոնդոնում գտնվող Capita-ի միջև:

/ լուսանկար Վիտիցիա

Ինչպես Quora-ի օգտատերերին ասում է ITIL-ի փորձագետ Ամանդա Ֆերբրոդերը, իշխանությունները հանձնարարել են ուսումնասիրություն կատարել՝ բացահայտելու լավագույն փորձը, որն օգտագործվում է 2500 տարբեր կազմակերպություններում՝ մեծ և փոքր, պետական ​​և մասնավոր, բոլոր ոլորտներում: Աշխատանքի արդյունքը եղավ կառավարության տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ենթակառուցվածքների կառավարման ուղեցույցների մի շարք, որոնք հիմք են հանդիսացել ITIL-ի առաջին տարբերակի համար: Լույս է տեսել 1989 թվականին և ունեցել է քառասուն հատոր։ Մեկ տարի անց գրադարանը սկսեց տարածվել աշխարհով մեկ Մեծ Բրիտանիայից դուրս:

2001 թվականին աշխարհը տեսավ ITIL v2, որտեղ ուշադրությունը տեղափոխվեց գործընթացի բաղադրիչ (տեխնիկական ասպեկտներից), և ծավալների թիվը կրճատվեց մինչև յոթ։ Դրան նախորդել էր Microsoft-ի կողմից ITIL հիմնադրամների օգտագործումը 2000 թվականին՝ ստեղծելու իր սեփական մեթոդաբանական մոդելը՝ Microsoft Operational Framework (MOF):

2007 թվականին թողարկվեց ITIL v3: Ծավալների թիվը կրկին կրճատվեց (մինչև հինգ), և շեշտը դրվեց ՏՏ ծառայության կյանքի ցիկլի վրա՝ ռազմավարություն, ձևավորում, փոխակերպում, շահագործում, ծառայությունների շարունակական բարելավում։ ITIL v3-ի հիմնական ուղերձը ընթացիկ հրատարակության մեջ «գործընթացը հանուն գործընթացի» մոտեցման կեղծ լինելն էր:

ITIL-ի առևտրային ներուժը լայնորեն գնահատվեց 1990-ականների սկզբին, քանի որ մի շարք մասնավոր կազմակերպություններ և Բրիտանական քոլեջը Հանրային ծառայությունստացել է ITIL մեթոդաբանության ուսուցման հարթակների կարգավիճակ: Միեւնույն ժամանակ հավաստագրող հանձնաժողով ISEB-ը, որը Բրիտանական համակարգչային ընկերության (BCS) մի մասն է, միացել է ITIL սերտիֆիկացման առաջին թեստերին:

Աստիճանաբար բոլոր արդյունաբերության կազմակերպությունները, ինչպես մասնավոր, այնպես էլ պետական, սկսեցին գիտակցել ITIL-ի առավելությունները: Դրան նպաստեց Մեծ Բրիտանիայի և Նիդեռլանդների կողմից 1990-ականների առաջին կեսին ՏՏ ծառայությունների կառավարման ֆորումի ասոցիացիայի գործարկումը, որի նպատակն էր մեթոդաբանությունը տարածել Եվրոպայում: 2016 թվականի դրությամբ այն ունի 6000 անդամ ամբողջ աշխարհում։

Այս փուլում մի շարք ընկերություններ, ինչպիսիք են HP-ը, IBM-ը, Procter & Gamble-ը և DHL-ը, սկսեցին մեծ ներդրումներ կատարել ITIL-ում: Ինչ վերաբերում է ԱՄՆ-ին, ապա ITIL-ը համեմատաբար ուշ է «հասել այնտեղ»։ Այնուամենայնիվ, իր ուսումնասիրության մեջ տնտեսագիտության թեկնածու Մաուրիսիո Մարոնեն պնդում է, որ 2009 թվականի դրությամբ 364 հարցվածների 45%-ը. Ամերիկյան ընկերություններօգտագործել է ITIL-ը և 15%-ը ծրագրել է դա անել:

ITIL այսօր

Ինչպես արդեն նշվեց, ITIL մեթոդաբանությունը ներառում է գնահատման հետևյալ քայլերը կյանքի ցիկլծառայություններ՝ ռազմավարություն, դիզայն, վերափոխում, շահագործում, շարունակական կատարելագործում: Ռազմավարությունը ITIL-ի կյանքի ցիկլի հիմնական տարրն է: Այն սահմանում է կազմակերպության կողմից մատուցվող ՏՏ ծառայության նշաձողը: Ծառայության ռազմավարությունը, ինչպես ITIL-ի կյանքի ցիկլի մյուս փուլերը, բաղկացած է տարբեր գործընթացներից, գործողությունների համալիրներից, որոնք նախատեսված են որոշակի առաջադրանք կատարելու համար: Յուրաքանչյուր գործընթաց ունի մուտքեր, ելքեր և ելքեր՝ փոփոխություններ առաջացնելու համար:

Գործընթացները ենթադրում են նաև համակարգ հետադարձ կապգնահատել արդյունքները և բարելավել ծառայությունների որակը: Այս փուլի վերջնական արդյունքը փաստաթուղթ է, որը ներառում է հաճախորդի կարիքների, հնարավոր շուկայի և պահանջվող ծառայությունների մանրամասն նկարագրությունը, ինչպես նաև ծառայության նախագծման փուլի հիմնական մուտքերը: Ռազմավարական փուլը բաղկացած է երեք հիմնական գործընթացներից՝ ֆինանսական կառավարում, պահանջարկի կառավարում և սպասարկման պորտֆելի կառավարում (SPM):

Ծառայության ձևավորումը նոր կամ փոփոխված ծառայության կյանքի ցիկլի փուլն է, որը նախագծված և պատրաստված է վերափոխման փուլին: Այստեղ հիմնական խնդիրը բիզնեսի կարիքները բավարարելու վերջնական լուծման մշակումն է: Ինչպես ասում է Էլիսոն Քարթլիջը ՏՏ ծառայությունների կառավարման ֆորումից, ծառայությունների ձևավորումը պետք է լինի ամբողջական գործընթաց և հաշվի առնի չորս գործոն՝ մարդիկ (ծառայությունների մատուցման մեջ ներգրավված հմտություններ և կարողություններ), ապրանքներ (տեխնոլոգիա և կառավարում), գործընթացներ (դերեր և գործունեություն): գործընկերներ (արտադրողներ, մշակողներ): Վերջում, այս փուլը ներառում է փաստաթղթերի փաթեթի ձևավորում, որը կոչվում է Ծառայությունների նախագծման փաթեթ (SDP), որը պարունակում է նախագծման մանրամասն նկարագրություն: ԿԶԾ-ն լինելու է փոխակերպման փուլում լուծման ընտրության ուղեցույցը:

Ծառայությունների վերափոխման փուլում իրականացվում են անհրաժեշտ սպասարկման լուծումներ, որոնք նախագծված են բիզնեսի կարիքներին համապատասխան։ Ահա պլանավորումը անհրաժեշտ ռեսուրսներգնահատված արժեքին և որակին համապատասխան: Այս փուլի երեք հիմնական գործընթացներն են՝ փոփոխությունների կառավարումը, սպասարկման ակտիվների և կազմաձևման կառավարումը (SACM) և ծառայությունների գիտելիքների կառավարումը: Մնացած չորս գործընթացները վերաբերում են փոփոխությունների և աջակցության պլանավորմանը, ինչպես նաև թողարկման և տեղակայման կառավարմանը:

Ինչ վերաբերում է գործառնական փուլին, ապա այստեղ հիմնական ուշադրությունը կենտրոնացված է ՏՏ ոլորտի ընթացիկ գործունեության վարման և կառավարման վրա: Փուլը պարունակում է բազմաթիվ գործընթացներ՝ աջակցելու ՏՏ ծառայությունների արդյունավետ և անխափան աշխատանքին: Ուշադրության կենտրոնում է ընթացիկ գործունեությունը, տեղեկատվության հավաքագրում և անկանոն խախտումների ֆիքսում։ Այս փուլը ձևավորող հիմնական գործընթացներն են՝ իրադարձությունների կառավարումը, միջադեպերի կառավարումը, խնդիրների կառավարումը, հասանելիության և ծառայության հարցումների կառավարումը:

Ծառայության կյանքի ցիկլի վերջին փուլը ծառայության շարունակական բարելավումն է: Այս փուլի իրականացումը հեշտ գործ չէ, քանի որ այն պահանջում է կառավարման փոփոխություններ, անձնակազմի վերաբերմունքը և շարունակական կատարելագործումը հիմնական արժեքի աստիճանին:

Այս կերպ ITIL-ը հանգեցնում է ՏՏ-ի և հաճախորդների կարիքների միջև կապերի հաստատմանը, ինչը նշանակում է ծառայությունների մատուցման բարելավում և հաճախորդների բավարարվածության բարձրացում: Սա հանգեցնում է ծախսերի նվազմանը` մեծացնելով ռեսուրսների օգտագործման արդյունավետությունը: Օրինակ, Gartner-ի ուսումնասիրության համաձայն, ճապոնական մի շարք ընկերություններ, որոնք օգտագործում էին ITIL գործընթացը, կարողացան նվազեցնել ազդեցությունը մարդկային գործոնթողարկման կառավարման մեջ տարեկան 20%-ով և երեք տարվա ընթացքում կրճատել արտադրության ծախսերը 30%-ով: Բացի այդ, ITIL մեթոդները ստեղծում են թափանցիկություն ՏՏ ակտիվների հետ աշխատելիս և ավելի կայուն պայմաններ՝ աջակցելու մշտական ​​բիզնես փոփոխություններին:

Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների և ձեռնարկությունների կառավարում Բարոնով Վլադիմիր Վլադիմիրովիչ

ITIL/ITSM ստանդարտներ

ITIL/ITSM ստանդարտներ

AT ժամանակակից պայմաններձեռնարկության ՏՏ ծառայության կառավարման մեջ շեշտադրումների փոփոխություն է տեղի ունենում, քանի որ իրականում ձեռնարկության բիզնես ստորաբաժանումները սպառում են ոչ թե տեղեկատվական համակարգեր, այլ ծառայություններ (բիզնեսի խնդիրների և խնդիրների լուծում տեղեկատվության միջոցով. տեխնոլոգիա), որը պետք է գնահատվի ոչ միայն տրամադրվող ֆունկցիոնալությամբ, այլև ծառայության որակով (տես ներածություն): Միևնույն ժամանակ, ձեռնարկության ՏՏ ծառայության կառավարման մոդելը լրջորեն փոխվում է, ծառայությունը (ոչ թե տեղեկատվական համակարգը) դառնում է կառավարման օբյեկտ, նպատակը բիզնեսի խնդրի լուծումն է (ոչ թե օգտագործելու տեխնիկական հնարավորությունների ապահովումը): IS):

Այս մոտեցման հիմնական գաղափարները մարմնավորվել են հետևյալ ստանդարտներում.

ITIL–IT Infrastructure Library, տեղեկատվական տեխնոլոգիաների կառավարման լավագույն փորձի կազմակերպման նախագիծ;

ITSM - ՏՏ ծառայության կառավարում, IS սպասարկման գործընթացի մոդել:

Նախագծի սկզբնական սեփականատերը եղել է CCTA - Central Computing & Telecommunication Agency (Մեծ Բրիտանիա): Ծրագիրը ներկայումս պատկանում է OGC-ին` Կառավարական առևտրի գրասենյակին (Մեծ Բրիտանիա): Գրենական պիտույքների գրասենյակը (TSO) հրատարակում է գրքեր, որոնք ուրվագծում են ITIL/ITSM ստանդարտները:

Նախագծի սկիզբը վերաբերում է անցյալ դարի 80-ականներին, իսկ 1980-ականների վերջին։ ITIL համայնքը ձևավորվել է որպես CCTA (OGC) մաս: 1990-ականներին ձևավորվեց չափորոշիչների գրքերի գրադարան և հայտնվեց հասարակական կազմակերպությունների հետաքրքրությունը։ 1990-ականների վերջին ITIL-ը դառնում է դե ֆակտո ստանդարտ: Այսօր ITIL/ITSM ստանդարտները բաղկացած են 15 գրքերից, որոնք ընդգրկում են տեղեկատվական տեխնոլոգիաների կառավարման բոլոր հիմնական ոլորտները, ներառյալ օրինակները:

ITSM-ը հիմնված է ծառայության և գործընթացի հասկացությունների վրա: ՏՏ ծառայությունների կառավարման և տեղեկատվական համակարգերի կառավարման հիմնական տարբերությունները հետևյալն են.

Բիզնեսը ձևակերպում է ՏՏ ծառայությունների պահանջները, իսկ ՏՏ ծառայությունն ապահովում է դրանց իրականացումը.

ՏՏ ծառայության տեղեկատվական համակարգերն ունեն ռեսուրսի կարգավիճակ.

ՏՏ ծառայության ֆինանսական արդյունքը որոշվում է բիզնես միավորի համար ավանդական եղանակով. ծառայությունների մատուցումից եկամուտ հանած դրանց մշակման, իրականացման և պահպանման ծախսերը.

ՏՏ ծառայության գործունեության նկատմամբ հսկողությունն իրականացվում է հաճախորդի տեսանկյունից արժեքավոր ցուցիչների հիման վրա (ծառայությունների օգտագործմամբ).

ՏՏ ծառայության թափանցիկությունն ապահովվում է կառավարման ընթացակարգերի ձևակերպմամբ՝ փաստաթղթերի փաթեթի տեսքով, որոնք հանդիսանում են ՏՏ ծառայության բոլոր բիզնես գործընթացների կարգավորող շրջանակը:

Եկեք ավելի մանրամասն կանգ առնենք վերջին կետի վրա։ Նորմատիվ հիմք ITIL-ը ներառում է հետևյալ փաստաթղթերը՝ սպասարկման մակարդակի պայմանագիր (SLA), որը կարգավորում է կողմերի իրական ծառայությունները, ռեսուրսները, իրավունքներն ու պարտականությունները. որակի ապահովման ծրագիր, որը նկարագրում է հնարավոր ձախողումները և դրանք կանխելու և վերացնելու միջոցառումները. համաձայնագիր ՏՏ ծառայության (OLA) շրջանակներում փոխգործակցության վերաբերյալ: SLA-ի հիմնական փաստաթուղթը պարունակում է դերեր և պարտականություններ ունեցող կողմերի ցանկ, ծառայությունների կատալոգ և դրանցից յուրաքանչյուրի մանրամասն նկարագրություն (ներառյալ սպասարկման ֆունկցիոնալ և որակի պահանջները), հաշվետվության պահանջները, վերահսկողության մեխանիզմների նկարագրությունը և վեճերի լուծումը:

ITIL/ITSM մոդելին անցումը ապահովում է ՏՏ ծառայությունների գնահատման, պլանավորման, իրականացման և պահպանման միասնական մեխանիզմ, մինչդեռ կառավարման ընթացակարգերի պաշտոնականացումն ապահովում է դրանց թափանցիկությունը:

ITIL/ITSM ստանդարտն ունի ազատ բաշխված մոդելի կարգավիճակ և այսօր ՏՏ ծառայությունների կառավարման ամենատարածված մոտեցումն է: Ավելի ճիշտ՝ այն կարելի է սահմանել որպես հայացքների համակարգ։ Այն կիրառելի է ցանկացած չափի բոլոր ոլորտների և կազմակերպությունների համար և կարող է իրականացվել ամբողջությամբ կամ մասնակի՝ ինչպես կանոնական, այնպես էլ փոփոխված ձևով: ITIL / ITSM ստանդարտը չի նկարագրում կազմակերպչական ստորաբաժանումները և դրանց գործառույթները, այլ գործընթացները և չի պարունակում քանակական պահանջներ (օրինակ՝ ադմինիստրատորների թիվը յուրաքանչյուր օգտագործողի հաշվով) կամ պահանջներ օգտագործվող ծրագրաշարի համար:

Ստանդարտը կենտրոնանում է ՏՏ ծառայությունների օգտագործողների, ՏՏ բաժնի հետ հաղորդակցության բարելավման և ՏՏ բիզնեսում առավել արդյունավետ կիրառման վրա:

ITIL/ITSM ստանդարտների բոլոր գրքերը կրում են «Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների ոլորտում լավագույն միջազգային փորձի գրադարան» պիտակը:

ITIL ստանդարտ

Բիզնեսի հեռանկարների մասին (The Business Perspective Set): Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների դերի մասին ժամանակակից բիզնեսև փոխելով դրանց ազդեցությունը այսօրվա դինամիկ աշխարհում.

Ընտրություն մենեջերների համար (Managers Set): Հաճախորդների հետ փոխգործակցության կազմակերպման, ծառայությունների պլանավորման, կազմակերպման և վերահսկման, կառավարման փորձի, որակի կառավարման մասին.

Ծառայությունների աջակցության մասին (Service Support Set): Բոլոր ծառայությունները, որոնք տրամադրվում են ՏՏ բաժնի կողմից, որպեսզի հնարավորություն ընձեռվի բիզնես հավելվածների ծառայությունների գործարկմանը: Հաշվի է առնվում ծառայությունների աջակցության միջոցների ընտրության չափանիշների հիերարխիան.

Ծառայությունների մատուցման մասին (Service Delivery Set): Ծառայությունների մատուցման հետ կապված հարցեր՝ դրանց առկայության պայմանները, տրամադրման շարունակականությունը, ծախսերի կառավարումը, որակի ապահովումը, ինչպես նաև այդ գաղափարների իրականացման գործիքները.

Ծրագրային ապահովման աջակցություն (Software Support Set): Ծրագրային ապահովման լիցենզավորման և գործունեության ապահովման հարցեր.

Համակարգիչների գործառնական գործունեության մասին (Computer Operations Set): Սարքավորումների և տեխնոլոգիաների ամենօրյա գործառնական գործունեության բոլոր ասպեկտները, ներառյալ նոր ֆունկցիոնալ տարրերի պլանավորման և ներդրման ուղեցույցը.

Շրջակա միջավայրի կառուցման ռազմավարություն (Environmental Strategy). Մալուխային ենթակառուցվածքների պլանավորման խնդիրներ;

Գրասենյակային միջավայրի մասին (Office Environment Set): Ներքին գրասենյակի ձևավորման, աշխատատեղերի պլանավորման, մարդկային գործոնի դերի և անձնակազմի աշխատանքի որակի ապահովման ազդեցության հարցերը.

Շրջակա միջավայրի կառավարման հավաքածու: Էլեկտրական ցանցերի, մալուխային ենթակառուցվածքի կառավարման, ակուստիկ և էլեկտրամագնիսական աղմուկի նվազեցման խնդիրներ.

Տվյալների կառավարման հավաքածու: Տվյալների կառավարման ստանդարտները և տվյալների կառավարման դերը կորպորատիվ տեղեկատվության ընդհանուր հայեցակարգում.

Տեղեկատվական անվտանգության կառավարում (Անվտանգության կառավարում). Կազմակերպության տեղեկատվական անվտանգության ապահովմանն առնչվող հարցերի ողջ շրջանակը.

Լրացուցիչ ուղեցույցներ (Լրացուցիչ ուղեցույց) - ներառում է ծավալներ, որոնք նվիրված են ցանցային ենթակառուցվածքի պլանավորմանը, կառուցմանը և հետագա գործունեությանը:

Ծառայությունների աջակցության հավաքածու - ՏՏ բաժնի կողմից մատուցվող բոլոր ծառայությունները՝ կիրառական բիզնես ծառայությունների գործունեությունը ապահովելու համար: Դիտարկվում է ծառայությունների աջակցության միջոցների ընտրության չափանիշների հիերարխիա:

ITSM ստանդարտ

ITSM մոդելն օգնում է խմբավորել ՏՏ ծառայության բիզնես գործընթացները հետևյալ թեմատիկ բլոկների մեջ.

ՏՏ բաժնի և բիզնես բաժինների միջև հարաբերությունների կառուցման բլոկ.

- բիզնեսի կարիքների վերլուծության գործընթաց, որի հիմնական խնդիրն է համաձայնեցնել նպատակներն ու առաջնահերթությունները ձեռնարկության բիզնես ստորաբաժանումների և ՏՏ ծառայության միջև.

- հաճախորդների կառավարման, գերատեսչությունների կողմից պահանջվող հատուկ ծառայությունների պահանջների սահմանման և համակարգման գործընթաց.

- տեղեկատվական տեխնոլոգիաների զարգացման ռազմավարության մշակում, որը կազմակերպում է տեղեկատվական տեխնոլոգիաների զարգացման ինտեգրված կորպորատիվ գործընթաց՝ ապահովելու դրանց համապատասխանությունը ձեռնարկության հիմնական նպատակներին և կարիքներին.

Ծառայությունների առաքման բլոկ.

- ծառայության մակարդակի (սպասարկման որակի) կառավարման գործընթաց, ծառայության կազմի և պարամետրերի և ՏՏ ծառայության կողմից տրամադրվող ռեսուրսների բնութագրերի համաձայնեցում.

- ծախսերի կառավարման գործընթաց, որը հաշվարկում է ծախսերը, օգտագործողների գները, ինչպես նաև որոնում է ծախսերը նվազեցնելու ուղիներ.

– մատչելիության կառավարման գործընթաց (ծառայության տրամադրման ժամանակը կախված է ՏՏ ենթակառուցվածքից);

– կարողությունների կառավարում (կատարում);

- շարունակականության կառավարում (արտակարգ իրավիճակներում ծառայությունները պահպանելու ունակություն);

Ծառայությունների մշակման և իրականացման բլոկ.

– մշակման և փորձարկման գործընթաց, որի հիմնական խնդիրն է ծառայության իրականացումն իր բնութագրերին համապատասխան.

– գործարկման գործընթացը, որն ապահովում է ենթակառուցվածքը նոր ծառայության գործարկման համար և պատրաստում է տեղեկատու ձեռնարկներ, ինչպես նաև վերապատրաստում է մասնագետներ. տեխնիկական աջակցությունսպասարկում;

Ծառայությունների աջակցության բլոկ.

- օգտատերերի աջակցության գործառույթ (Service Desk);

– միջադեպերի կառավարման գործընթաց, որն ապահովում է ծառայության վերականգնումը միջադեպերի մշակման միջոցով. իրադարձություններ, որոնք ծառայության բնականոն գործունեության մաս չեն կազմում, ինչը հանգեցնում է (պոտենցիալ) դրա ձախողմանը կամ որակի նվազմանը.

- խնդիրների կառավարման գործընթաց, որը նախատեսված է միջադեպերի պատճառները վերացնելու համար.

- փոփոխությունների կառավարման գործընթաց, որի խնդիրներն են փոփոխությունների գրանցումը, փոփոխությունների լուծումը և ստուգումը, ՏՏ միջավայրի վրա փոփոխությունների ազդեցության գնահատումը և այլն.

– կոնֆիգուրացիայի կառավարման գործընթաց, որը թարմացնում է տեղեկատվական համակարգի կոնֆիգուրացիայի տվյալները.

– թողարկման կառավարման գործընթաց (նոր կոնֆիգուրացիայի տարրերի ներդրում):

Ստանդարտի հիմնական դրույթները.

ՏՏ բաժինը նույնքան ավելացված արժեքի բաժին է, որքան կազմակերպության մնացած մասը.

ՏՏ բաժինը չի տրամադրում սարքավորումներ օգտագործման համար, այլ տրամադրում է ծառայություններ, որոնք անհրաժեշտ են վերջնական օգտագործողների համար, որոնք այս համատեքստում նախընտրելի են անվանել «ծառայությունների սպառողներ».

Սարքավորումների (հավելվածների) սեփականատեր-օգտագործող հարաբերություններից անհրաժեշտ է անցնել ծառայությունների գնորդ-վաճառող հարաբերություններին.

Պետք է մշակվեն մատուցվող ծառայությունների որակը չափելու ուղիներ. անհնար է գնահատել այն, ինչը հնարավոր չէ չափել.

Մատուցվող ծառայությունների որակն ուղղակիորեն կախված է դրանց արժեքից. բարձրորակ ծառայությունները չեն կարող էժան լինել, իսկ էժանները չեն կարող բավարարել սպառողների ուռճացված պահանջները.

Առանց դրա շարունակական մոնիտորինգի իրականացման և առանց ժամանակին ընդունման անհնար է երաշխավորել մատուցվող ծառայությունների որակը կառավարման որոշումներդրա տրամադրման համար;

Ժամանակակից բարդ ՏՏ ենթակառուցվածքներում մատուցվող ծառայությունների որակի արդյունավետ վերահսկումը չի կարող իրականացվել առանց մասնագիտացված ավտոմատացման գործիքների օգտագործման.

Նույնիսկ լավագույն ավտոմատացման գործիքները չեն կարող ինքնուրույն գործել. դրական ազդեցությունձեռք կբերվի միայն ինտեգրված կառավարման համակարգի կառուցման դեպքում, որն ապահովում է ոչ միայն ավտոմատացման գործիքների օգտագործումը, այլ նաև. պատշաճ կազմակերպումՏՏ անձնակազմի փոխգործակցությունը իրենց և այլ գերատեսչությունների ներկայացուցիչների հետ.

Միակ ինտեգրված կառավարման համակարգ կառուցելիս պետք է հաշվի առնել լավագույն փորձը՝ այն ստեղծագործաբար կիրառելով յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակում.

ՏՏ ենթակառուցվածքի կառավարման համակարգը անվճար չէ, դրա ճիշտ իրականացումը պահանջում է որոշակի ծախսեր։ Բայց ՏՏ ենթակառուցվածքը վերահսկելու և կառավարելու միևնույն ժամանակ ընձեռված հնարավորությունները կարող են զգալիորեն ծածկել այդ ծախսերը՝ բարելավելով ՏՏ ծառայությունների որակը և բարելավելով իրավիճակը բիզնեսի համար որպես ամբողջություն:

Recruiting գրքից. Ինչպես է դա արվում Ռուսաստանում

ՆՈՐՄԵՐ ԵՎ ՍՏԱՆԴԱՐՏՆԵՐ էթիկական չափանիշներև մասնագիտական ​​չափանիշները Պետք է խոստովանեմ, որ ինձ դուր չի գալիս այս թեման։ Հատկապես էթիկայի մասին։ «Մի՛ խաբիր քեզ և թույլ մի՛ տուր, որ քեզ խաբեն»՝ սա ցանկացած բիզնեսի էթիկան է, իսկ մնացած ամեն ինչ ծածկված է «պատերազմում, ինչպես պատերազմում» բանաձևով։ Դա նման է լինելու և այլ բանի:

Բիլ Գեյթսը խոսում է գրքից հեղինակ Լոու Ջանեթ

ՄԵՆՔ ՍՏԱԴՐՈՒՄ ԵՆՔ ՍՏԱՆԴԱՐՏՆԵՐԸ Ցանկացած նոր արդյունաբերության սկզբում, լինի դա ավտոմոբիլաշինություն, ինքնաթիռ, տեսախցիկ, անլար կապ կամ համակարգիչ, ամենուր պայքար է ընթանում ոլորտի չափանիշների համար՝ փորձելով ստիպել բոլորին արտադրել որոշակի մոդել: Օրինակ՝ ԱՄՆ-ում՝ վերջում

Բանկային աուդիտ գրքից հեղինակ Շևչուկ Դենիս Ալեքսանդրովիչ

1. Ստանդարտներ աուդիտորական գործունեություն. մակարդակով պետական ​​կարգավորումըաուդիտ՝ իր վարքագծի որակը բարելավելու և լավագույն փորձը գործնականում ներդնելու նպատակով, կիրականացվի աուդիտորական գործունեության ստանդարտացում, կմշակվեն և հաստատվեն ստանդարտներ.

Ձեռնարկությունների տնտեսագիտություն գրքից հեղինակ

54. Որակ, որակի ստանդարտներ Արտադրանքի որակը արտադրանքի հատկությունների մի շարք է, որը որոշում է դրա համապատասխանությունը որոշակի կարիքները բավարարելու համար՝ իր նպատակին համապատասխան: Արտադրանքի հատկությունը ապրանքի օբյեկտիվ հատկանիշն է, որը կարող է.

Ձեռնարկությունների տնտեսագիտություն. դասախոսությունների նոտաներ գրքից հեղինակ Դուշենկինա Ելենա Ալեքսեևնա

3. Որակ, որակի չափանիշներ Արտադրանքի որակը արտադրանքի հատկությունների մի շարք է, որը որոշում է դրա համապատասխանությունը որոշակի կարիքները բավարարելու համար՝ իր նպատակին համապատասխան: Համաձայն միջազգային ստանդարտորակը սահմանվում է որպես ամբողջություն

«Ապրանքների հետազոտություն. խաբեության թերթիկ» գրքից հեղինակ հեղինակը անհայտ է

Բիզնես տեղեկատվական անվտանգություն գրքից հեղինակ Անդրիանով Վ.Վ.

2.3. COSO, COBIT, ITIL մոդելներ Հովանավոր կազմակերպությունների կոմիտեն (COSO) ստեղծվել է 1985 թվականին: COSO-ն ստեղծվել է անկախ ազգայինի աշխատանքը ֆինանսավորելու համար:

Փոքր մեքենաների սպասարկում. գործնական ուղեցույց գրքից հեղինակ Վոլգին Վլադիսլավ Վասիլևիչ

Սպասարկման կայանների ժամանակակից ստանդարտները Ավտոարտադրող ընկերությունները ձգտում են բոլոր դիլերների կողմից կատարել սպասարկման սարքավորումների, վերանորոգման տեխնոլոգիայի, հաճախորդների սպասարկման, հաշվապահական և վերլուծական գործառնությունների և այլնի միասնական պահանջները՝ բարձր որակ ապահովելու համար:

Քեյթրինգ Ռեստորան (Քեյթրինգ) գրքից. որտեղի՞ց սկսել, ինչպես հաջողության հասնել հեղինակ Պոգոդին Կիրիլ

Ստանդարտներ Իհարկե, ցանկացած հաճախորդ ցանկանում է որպես իր կապալառու տեսնել շուկայում համապատասխան փորձ, անհրաժեշտ նյութական բազա և, իհարկե, համապատասխան մակարդակի ստանդարտների համակարգ: Վերջին բաղադրիչը, որը մեկն է

Աուդիտ գրքից. խաբեության թերթիկներ հեղինակ Սամսոնով Նիկոլայ Ալեքսանդրովիչ

16. Ներընկերությունների աուդիտի ստանդարտներ Ներընկերության ստանդարտները նախատեսված են աուդիտի այս ձևով աուդիտի անցկացման միասնական վերահսկողություն ապահովելու համար: Նման ստանդարտները մշակված են խոշոր աուդիտորական ընկերությունների կողմից և հանդիսանում են նրանց մտավոր սեփականությունը:

Գնումների ուղեցույց գրքից Դիմիտրի Նիկոլայի կողմից

3.2.5. Ցանցեր և ստանդարտներ Ցանցային արդյունաբերությունները տնտեսության կարևոր մասն են: Նման բիզնեսի ամենատարածված ոլորտներն են հեռահաղորդակցությունը, ինտերնետ պրովայդերները, համակարգիչը ծրագրային ապահովումև ապարատային: Նաև ցանցային ընկերություններ

Ընկերության գրասենյակային աշխատանք գրքից հեղինակ Վատ եղանակ Ալեքսանդր Վ.

1.4. Պետական ​​ստանդարտներփաստաթղթերի համար Պետական ​​ստանդարտ (ԳՕՍՏ) է նորմատիվ փաստաթուղթ, շահագրգիռ կողմերի կողմից մշակված էական հարցերի շուրջ համաձայնության հիման վրա, լիազորված մարմնի կողմից հաստատված, ընդհանուր և

Հարվարդի բանակցային դպրոց գրքից։ Ինչպես ասել ՈՉ և անել ամեն ինչ Ուրի Ուիլյամի կողմից

Դիմեք ընդհանուր չափանիշներին Ձեր ԱՅՈ-ն դարձնելու ևս մեկ միջոց: Զրուցակցի համար համոզիչ է ապավինել ընդհանուր հասկացություններին կամ արժեքներին: Նման ընդհանուր չափանիշները կարող են լինել հավասարությունը, արդարությունը կամ որակը: Եկեք նայենք օրինակին բիզնես տարածքներ,

Ավարտվեց գրքից: Ինչպես է խաղացողների մի սերունդ ընդմիշտ փոխում բիզնես միջավայրը Ուեյդ Միտչելի կողմից

Նոր ստանդարտներ Այսպիսով, ինչպես ցույց են տալիս այս բոլոր թվերը, տեսախաղերը դարձել են ամերիկյան կյանքի և մշակույթի մի մասը: Նրանց գոյության քսան տարիների ընթացքում գեյմերների սերունդ է աճել: Ամերիկայում տեսախաղերն ավելի ու ավելի շատ տարածք են գրավում: Հաշվի առնելով, որ խաղացողները

Gemba kaizen գրքից. Ծախսերի նվազեցման և որակի բարելավման ճանապարհը Իմայ Մասաակիի կողմից

Հայացք ստանդարտներին Քասթինգի յուրաքանչյուր թեկնածուին տրվում է գրքույկ, որը կոչվում է «Դիսնեյի նայիր հարցազրույցին»: Այն խոսում է կարևորության մասին տեսքը. Նախքան ապագա աշխատողին աշխատանք առաջարկելը, նա պետք է

MBA գրքից 10 օրում. Աշխարհի առաջատար բիզնես դպրոցների ամենակարեւոր ծրագիրը հեղինակ Սիլբիգեր Սթիվեն

GAAP ստանդարտներ Հաշվապահական հաշվառման մեջ կան բազմաթիվ կանոններ: Պետք է ոչ այնքան անգիր անել, որքան ծանոթանալ նրանց հետ այնքանով, որքանով կարող եք շփվել հավաստագրված հանրային հաշվապահի հետ: Կանոններ հաշվառումսահմանել չափանիշներ համեմատության համար

Help Desk Software

Որտեղի՞ց սկսել: ITIL-ի հիմունքները սովորելուց, թե՞ ITSM (ծառայողական մոտեցման) պրակտիկաներ իրականացնելուց և դրանք ավտոմատացնելուց: Այս հարցը ծագում է գրեթե յուրաքանչյուր կազմակերպությունում, և շատ դեպքերում դրա պատասխանը տրվում է սխալ՝ հօգուտ ավտոմատացման գործիք ընտրելու և աշխատանքը «նոր ձևով» սկսելու: Այսօր ITIL-ը և սպասարկման մոտեցումը ՏՏ ծառայությունների կառավարման հիմնական լեզուն են: Գործընթացներ, ծառայություններ, միջադեպեր, խնդիրներ, SLA-ներ, CMDB-ներ և այլն: - սա ամբողջ ITIL տերմինաբանությունն է, որն օգտագործում են ՏՏ ոլորտի մարդիկ, ովքեր երբեք չեն ուսումնասիրել սպասարկման մոտեցումը: Դուք կարող եք իրականացնել ITSM գործիքներ՝ չխորանալով մեթոդաբանության բարդությունների մեջ, բայց եթե հասկանում եք, թե ինչ և ինչու եք անում, ապա հաջողության հավանականությունը զգալիորեն մեծանում է: Եկեք հասկանանք, թե ինչպես կարելի է մեծացնել հաջողությունը ITSM լուծումների ներդրումից:

«Եթե դուք ավտոմատացնում եք քաոսը, դուք ստանում եք ավտոմատացված քաոս»

Շատերը վստահ են, որ միայն անհրաժեշտ է իրականացնել ITSM արտադրանքը, և գործընթացներն ավելի արդյունավետ կդառնան: Խնդիրն այն է, որ ITSM լուծման ներդրումը բավարար չէ, անհրաժեշտ պայմանՀաջողված ITSM նախագիծը ՏՏ ծառայության աշխատանքի հավասարեցումն է ITSM մոտեցման համաձայն:

Միայն ITSM գործիքների ներդրումը չի բարելավի ձեր ՏՏ ծառայության արդյունավետությունը և չի լուծի ձեր խնդիրները: Իհարկե, այնուամենայնիվ, որոշ բարելավումներ կնկատեք։ ITSM գործիքներն արդեն պարունակում են տերմինաբանություն և ՏՏ կազմակերպությանը սպասարկման մոտեցման որոշ սկզբունքներ: Օգտագործելով նման գործիքներ՝ դուք գիտակցաբար կամ ակամա հետևում եք լավագույն փորձի որոշ տարրերին: Օրինակ, երբ դուք սկսում եք օգտագործել ITSM լուծումը օգտվողներից հարցումներ գրանցելու և հավաքելու համար, դրանով դուք ստեղծում եք հարցումների գրանցման միասնական կենտրոն, դադարում եք կորցնել օգտվողների հարցումները, հետևում եք բոլոր գրանցված հարցումների կատարմանը և այլն: Բայց այս ամենը չի աշխատում, քանի դեռ դիմումների գրանցումը յուրաքանչյուր բողոքարկման, յուրաքանչյուր օգտատիրոջ աշխատանքի պարտադիր տարր չէ։ ITSM լուծումների օգնությամբ ՏՏ սպասարկման գործընթացների ցանկացած բարելավում միշտ վերաբերում է աշխատակիցների և օգտատերերի աշխատանքի կազմակերպման փոփոխությանը և մարդկանց նման փոփոխություններն ընդունելու կարողությանը:

Եվ հիմա մենք կներկայացնենք բոլորըITIL!

Ցանկության դեպքում ITIL գրքերում կարող եք հաշվել ավելի քան 40 տարբեր գործընթացներ։ Տիպիկ ITSM լուծումներն առաջարկում են ավտոմատացնել շատ ավելի փոքր թվով գործընթացներ: Օրինակ, ITSM365-ը ավտոմատացնում է 10 հիմնական գործընթաց: Այնուամենայնիվ, նույնիսկ այս գործընթացների մեջ ոչ բոլորն են կարողանում անմիջապես արդյունք ցույց տալ։ Շատ ընկերություններ ընդհանրապես չպետք է իրականացնեն և ավտոմատացնեն իրենց ITIL գործընթացների մեծ մասը: Սկսելով սխալ գործընթացից՝ հնարավոր է դրական արդյունք չստանաք։ Մի ակնկալեք անհապաղ եկամուտներ փոփոխությունների կառավարումից, կարողությունների կառավարումից, SLA-ներից, CMDB-ներից և այլն: Այս բոլոր գործընթացները պահանջում են առնվազն գործելու հիմք և ավտոմատացված գործընթացներգործառնական մակարդակը և դրա համար անհրաժեշտ գործառույթները, դերերը և այլն: Շատ հեշտ է հիասթափվել ITSM մոտեցումից և սկսել սխալ տեղից՝ առանց արդյունքի: Իմանալը, թե որտեղ խփել, հաճախ անգին է:

օգուտ քաղելITSMամբողջ ընկերությունը ստանում է, ոչ միայն ՏՏ ծառայությունը

Ցանկացած աշխատանք ժամանակակից ընկերությունկապված ՏՏ համակարգերի հետ՝ վաճառք, արտադրություն, հաշվապահություն, պահեստ, լոգիստիկա, մարքեթինգ, նամակագրություն, հեռախոսակապ և այլն: և այլն: Այս կամ այն ​​չափով ընկերությունների բոլոր հիմնական գործընթացները ավտոմատացված են: Ամբողջ ընկերության աշխատանքն ուղղակիորեն կախված է նրանից, թե ինչպես է ՏՏ ծառայությունը հաղթահարում այս համակարգերում տարբեր միջադեպերը: Շատ դեպքերում, կարևորագույն ՏՏ համակարգի աշխատանքի յուրաքանչյուր րոպեն հանգեցնում է զգալի կորցրած շահույթի կամ ուղղակի կորուստների:
ITIL/ITSM-ը նպաստում է ընկերություն ՏՏ կազմակերպությունների լավագույն փորձի ներդրմանը, որոնք երաշխավորված են աշխատել բազմաթիվ ընկերություններում ինչպես Ռուսաստանում, այնպես էլ արտերկրում: Այն փաստը, որ ՏՏ ծառայությունը բացահայտում և իր պրակտիկայում իրականացնում է ITIL գործընթացները, արդեն իսկ նպաստում է ՏՏ արդյունավետության բարելավմանը:

• Սկսեցինք միջադեպեր գրանցել. դրանք դադարեցին կորել, և դրանց փակման ժամանակը դարձավ ավելի կանխատեսելի։
• Խնդիրների կառավարման գործընթաց է ի հայտ եկել. դուք ունեք կրկնվող միջադեպերի կրճատված քանակ:
• Դուք ստորագրել եք SLA, հասել եք մատչելիության կառավարման և ռիսկերի կառավարմանը, ուստի պետք է կիրառեք պահեստային և աղետների վերականգնման լուծումներ:

ITIL/ITSM-ն առաջարկում է փոխկապակցված գործընթացների մոդել: Յուրաքանչյուր նոր գործընթացի յուրացումը ենթադրում է փոփոխություններ ՏՏ ծառայության աշխատանքում, ՏՏ նոր համակարգերի առաջացում և ՏՏ հասունության բարձրացում: Այնուամենայնիվ, ճիշտ ուղղությամբ շարժվելու համար անհրաժեշտ է իմանալ այս ուղղությունը։ Ի դեպ, ITSM գործիքները հիանալի են ընկերության այլ սպասարկման բաժինների աշխատանքը կազմակերպելու համար, որոնք առնչություն չունեն ՏՏ-ի հետ։

Նախկին անհաջողությունները հաճախ հանգեցնում են քննադատական ​​մտածողությանITSM- լուծումներ

Շատերն արդեն փորձել են կիրառել այս կամ այն ​​ITSM գործիքը: Ավելին, շուկայում կան բազմաթիվ անվճար լուծումներ։ Սակայն ITSM-ի շատ գործիքներ պատրաստ չեն առանց տուփի օգտագործման: Անհրաժեշտ է ներգրավել խորհրդատուների, ովքեր լուծումը հարմարեցնում են ընկերության կարիքներին, կամ անհրաժեշտ է ապրանքի մանրակրկիտ անկախ ուսումնասիրություն: Եթե ​​ձեր նախորդ ITSM նախագիծն ավարտվել է անհաջողությամբ, ապա ապագայում դուք քննադատաբար կվերաբերվեք նմանատիպ նախագծերին: ITSM մոտեցման սկզբունքները սովորելը, ինչպես նաև ITSM365-ի նման պատրաստի լուծում ընտրելը կօգնի ձեզ հաղթահարել բացասական փորձը և գնահատել ծառայության մոտեցման արդյունավետությունը:

Մարդիկ պետք է հասկանան, թե ինչի հետ գործ ունեն

Աշխատելու նոր ձևերը հաճախ հակաինտուիտիվ, անհարմար և սխալ են թվում աշխատակիցների համար: Սովորական աշխատելու եղանակներից կտրվելը դժվար է, և մարզումները կօգնեն ձեզ ընդունել նոր կազմակերպությունՏՏ ծառայության աշխատանք.
Ձեր մասնագետները պետք է հասկանան, թե ինչու է իրենց համար հարմար և կարևոր ITSM լուծում օգտագործելը, ինչու են գործընթացները կազմակերպվում այս կերպ և ինչ է կանգնած դրա հետևում: Առանց ՏՏ ծառայության աշխատակիցների բոլոր կամ գոնե մի մասի կողմից ITSM մոտեցման տերմինաբանությունը և հիմունքները հասկանալու, ՏՏ աշխատանքի ավտոմատացման արդյունավետությունը զգալիորեն կրճատվում է: Նայեք օգտվողների աջակցության բնորոշ հարցերին: Որքան հաճախ դրանք պայմանավորված են նրանով, որ օգտագործողը չի հասկանում ծրագրի տրամաբանությունը և տեղեկատվության կազմակերպման սկզբունքները: օպերացիոն համակարգնրա համակարգիչը կամ ինտերնետը: Երբ ՏՏ մասնագետը չի հասկանում ծրագրերի աշխատանքի տրամաբանությունը, նա ոչնչով չի տարբերվում սովորական օգտագործողից:

Չափազանց քիչ ուշադրությունITSM- որոշում

ITSM լուծումը ձեր ընկերության ՏՏ կառավարման կենտրոնական բաղադրիչն է: Երբ սկսեք իրականացնել ITSM լուծում, դուք երբեք չեք վերադառնա նախկին վիճակին: Ձեր աշխատակիցները պետք է ընտելանան աշխատանքի նոր ձևերին, և վերապատրաստումը հիանալի հնարավորություն է հասկանալու և ընդունելու ՏՏ կազմակերպության նոր սկզբունքները:
Մեկ օրում չես կարող փոխել քո գործելաոճը։ Բայց դուք կարող եք աստիճանաբար ընտելացնել օգտվողներին և աշխատակիցներին տեխնիկական աջակցության նոր կանոններին: Սակայն աշխատանքի սովորական մեթոդներից հրաժարվելու համար անհրաժեշտ է, որ ընկերության ղեկավարությունը աջակցի այդ փոփոխություններին։ Երկար վերապատրաստման դասընթացներՏՏ աշխատակիցների համար՝ լավ փաստարկ՝ հօգուտ մոտեցման լրջության:

Չհասկանալով ձեր արարքների իմաստը՝ դուք փորձում եք միանգամից չափազանց շատ բան անել

47, 34, 15 և նույնիսկ 10-ը չափազանց շատ գործընթացներ են սկսելու համար: Կան բազմաթիվ օրինակներ, երբ ընկերությունները հաջողությամբ օգտագործում են ընդամենը 4-5 ITSM գործընթացներ: Խոսքը ոչ թե գործընթացների քանակի, այլ դրանցից յուրաքանչյուրի արդյունավետ օգտագործման մասին է:
ITIL/ITSM պրակտիկաները ստեղծվել են խոշոր և շատ խոշոր ընկերությունների փորձից: Սրանք ՏՏ ծառայությունների հարյուրավոր աշխատակիցներ են և հազարավոր գործընթացներ, որոնք կառավարում է ՏՏ-ն: Այնտեղ, որտեղ ընկերությունում կա 5-10 ՏՏ աշխատակից, կարիք չկա այդքան գործընթացներ և դերեր հատկացնել։ Ամենայն հավանականությամբ, ձեր ընկերությունը և ձեր ՏՏ ծառայությունը պարզապես դեռ պատրաստ չեն դրան:
Եվ այնուամենայնիվ, այն, որ դուք չեք կառավարում գործընթացները, չի նշանակում, որ դրանք ձեր ընկերությունում ընդհանրապես գոյություն չունեն։ Գործընթացի մոդելի տիրապետումը, որն առաջարկում է ITIL-ը, թույլ է տալիս գիտակցաբար ընդգծել գործընթացները, որոնք պետք է կառավարվեն ձեր ընկերությունում և ժամանակավորապես անտեսել այն, ինչը դեռ էական ազդեցություն չի ունենում ձեր ՏՏ ծառայության աշխատանքի վրա:

Մեկ գիտնականի համար տալիս են երկու ոչ գիտնական, և նույնիսկ այն ժամանակ չեն վերցնում

ՏՏ ոլորտի շատ մասնագետների համար մասնագիտական ​​աճի հնարավորությունը կարևոր է, և այն ընկերությունը, որը նրանց զարգացման պայմաններ է ապահովում, կարող է հույս դնել նրանց հավատարմության վրա: Թրեյնինգը թույլ է տալիս ստանալ նոր և համակարգել առկա գիտելիքները, ստեղծել նոր շփումներ, համախմբել թիմը և այլն: ITIL-ի բոլոր գործընթացների մասին պատկերացում ունենալով, ապագայում աշխատողը կկարողանա հաղթահարել ոչ միայն սովորական միջադեպերը, այլև նոր բան: Զարմանալի չէ, որ ITIL սովորելը և առավել եւս ITIL հիմնադրամի վկայական ստանալը բարձրացնում է մասնագետի արժեքը ընկերության համար և նրա արժեքը աշխատաշուկայում:
Ընկերությունները հաճախ խնայում են մասնագետների պատրաստման վրա: Բյուջե չունենալը խնդիր է, բայց մենք լուծում ունենք։

ՎարպետITILտեսականորեն և պրակտիկայումITSM365

Մենք լավ գիտենք չվերապատրաստված մասնագետների կողմից ITSM լուծումների ներդրման ռիսկերը և փոքր ընկերություններում ուսուցման համար բյուջեներ ստանալու դժվարությունները: Ուստի IT EXPERT-ի հետ համատեղ առաջարկում ենք շուկայում եզակի ակցիա՝ մինչև դեկտեմբերի 15-ը՝ ծառայության բաժանորդագրության համար վճարելիս։