Jak nalákat zákazníky na služby aps. Co dělat, když manažeři kradou klienty: praktické rady od právníka Original Works. Pokračujeme v lákání milovníků "zadarmo"

Kde získat klienty? Existují dva způsoby: odlákat je od konkurentů nebo vypěstovat nové. Druhá možnost je velmi dlouhá, drahá a riskantní. První zůstává – rozpoutat válku o zákazníky. A v této válce přinášejí partyzánské prodejní metody nejvyšší zisk nejrychlejší. Žádné podzemní boje a zakázané triky: budeme bojovat chytře! Po přečtení této knihy se naučíte, jak provádět konkurenční zpravodajství, kontaktovat osoby s rozhodovací pravomocí a vyjednávat s nimi, jak se správně postavit a zlepšit své prodejní dovednosti natolik, že každý zákazník, kterého oslovíte od konkurence, vám přinese několik dalších.

V roce 2010 jsem se rozhodl vrátit do školící a poradenské činnosti. Zavolal jsem slavnému a charismatickému obchodnímu kouči Radmilo Lukichu, vyjádřil přání pracovat v jeho společnosti a zapojit se do různých projektů. Radmilo odpověděl, že potřebuje prodejce a souhlasil se schůzkou. Když jsme spolu mluvili, nastavil mi docela těžké podmínky:

• úkol: prodej školení a poradenských služeb;


• zkušební doba - jeden měsíc;


• bylo nutné uskutečnit minimálně dvě schůzky týdně, tedy osm měsíčně;


• plán prodeje - 700 000 rublů měsíčně (po krizi, stejně jako mnoho školicích středisek, společnost zaznamenala potíže).

Bez váhání jsem souhlasil s prací jako obchodní manažer. Zpočátku mě to samozřejmě překvapilo: proč dostávají ostatní nováčci tříměsíční zkušební dobu a já jen jednu? Nyní jsem svému kolegovi velmi vděčný za to, že mi pak nastavil tyto tvrdé podmínky. Radmilo Lukic tak dal svému novému zaměstnanci příležitost osvědčit se a hlavně získat znalosti a obrovské zkušenosti.

Co jsem se tedy rozhodl udělat, abych dosáhl požadovaných výsledků? Vyvinul svůj vlastní systém "Partisan Sales". Ne všichni tomu samozřejmě věřili. Někteří se dokonce zasmáli a řekli: „Ano, je to všechno kreativní, ale…“ Neměl jsem na výběr. Opravdu jsem chtěl vydělat peníze a ještě víc - dokázat, že můj program je opravdu efektivní. K tomu bylo nutné změnit obvyklý styl práce. Zapomněl na rozvrh kanceláře a pracoval dvanáct až šestnáct hodin denně. Podnikal jako společník společnosti, nikoli jako zaměstnanec. Hledal jsem ziskové klienty a poskytoval jim odbornou pomoc atd. Zde jsou plody mého snažení:

- za první měsíc jsem udělal dvanáct schůzek;

- o tři měsíce později podepsal první velkou smlouvu na 4 miliony rublů (s průměrnou tržní hodnotou školení v tu chvíli - 70 000 rublů);

- přinesl společnosti zisk až 3,8 milionu rublů měsíčně (mnohonásobně více než celé obchodní oddělení, které se skládalo z pěti lidí);

— maximální částka jedné smlouvy byla 6,7 ​​milionů rublů;

- stal se vývojovým ředitelem a kromě obchodu se začal zabývat novými projekty;

- přišel s oceněním Obchodní ředitel roku";

— pracoval na PR kampani a propagaci služeb (články, SEO propagace, internetový marketing atd.);

- přišel s projektem "Tréninkový průvod". Jednalo se o demo školení pro budoucí klienty, nebo, jak jsem to také nazval, „zkušební jízdu trenérů“. Když ta myšlenka vznikla, mnozí mě vyděsili: prý můžete shromáždit maximálně tři nebo čtyři lidi, kteří chtějí. Pak jsem se rozhodl provést první demo-školení sám. Výsledek předčil všechna očekávání: díky velký počet lidem, kteří se přihlásili, jsme dokonce museli pozastavit přijímání;

— konečně se mi podařilo stát se nejlepším prodejcem v historii společnosti!

Dříve jsem měl velký úspěch v podnikání a prodeji. Tady ale soupeřil sám se sebou! Každý den jsem si kladl otázku: „Co ještě umím? A nebál se to udělat, protože si byl jistý sám sebou. A mých „10 tajemství vysoce efektivních prodejců“, které vždy používám, fungovalo!

Tajemství číslo 1. Postoj k ostatním

Postoj k lidem by neměl záviset na jejich postavení a postavení, pohlaví a věku, barvě pleti a národnosti. S každým se musí zacházet se stejnou úctou. Nezáleží na tom, kdo je před vámi: kolega nebo klient, přítel nebo cizinec, podřízený nebo vedoucí, je to člověk a měli byste se k němu chovat tak, jak byste chtěli, aby se chovali k vám. Jsou to lidé kolem vás, kteří dělají vaši kariéru a ovlivňují váš osud.

Bohužel se to často stává takto: když se lidem začne dařit, stanou se arogantnějšími. Proč je napodobovat? Pamatujte: skromnost letecká akrobacie pro podnikatele.

Neměli byste předpokládat, že obchodník by měl mít vážnou tvář - není tomu tak. Usmívejte se a lidé vás budou milovat. Každý chce jednat s člověkem, který je ve všech ohledech příjemný. Proto nejprve musíte prodat své kouzlo a teprve potom - nápad, služby a zboží.

Tajemství číslo 2. Celoživotní vzdělávání

Celoživotní vzdělávání, studujte celý život. Tento proces by neměl být nikdy přerušen! Pouze neustálým vstřebáváním nových poznatků budete schopni držet krok s pokrokem, být připraveni na nevyhnutelné změny v životě a plně se realizovat. Ale nejúspěšnějším kapitálem každého podnikání je čistá mysl a čas.

Úspěšní prodejci chápou, že to, co funguje dnes, nemusí nutně fungovat zítra nebo za šest měsíců. Možná budete potřebovat úplně jiný přístup. Proto jsou připraveni se neustále učit: nové produkty, nové metody, nové technologie, nové trendy, nové potřeby zákazníků atd. Mimochodem, jednou z definic cesty k úspěchu je: „proces sebezdokonalování v neustále se měnícím světě."

Mnoho prodejců a také někteří vedoucí pracovníci nečtou knihy. Může existovat mnoho výmluv, ale ve skutečnosti existuje pouze jedna překážka: lenost. Zaměstnání s tím nemá nic společného. Ale přečtením alespoň jedné nové knihy měsíčně se můžete stát lepšími než 90 % prodejců. Jeden za týden – abyste byli silnější než 99 % konkurentů. A to mluvíme nejen o obchodní literatuře, která je nezbytná jako vzduch, ale také o beletrie hlavně klasika. Erudovanému prodejci se na oplátku vždy dostává respektu a obdivu od zákazníků a kolegů. Hlavní věc je naučit se jednu jednoduchou pravdu: proces učení a rozvoje by se po ukončení studia neměl zastavit. Připomeňte si, jaká školení a semináře jste v poslední době absolvovali, co cenného jste získali, jak se získané dovednosti a znalosti uplatnily v praxi. Chtěli jste někdy absolvovat kurz nebo mistrovský kurz? Právě teď! Přečtěte si kapitolu a jděte!

Znalost cizí jazyky- obrovské plus pro každého prodejce, i když není využíván v komunikaci s klientem. Jazyky totiž umožňují číst ty nejzajímavější knižní novinky v originále! S tímto zavazadlem budete vždy o pár kroků před ostatními.

Kniha #1 -Prodejní praxe Rudolfa Schnappaufa. Pomůže vám získat spoustu užitečných znalostí a dovedností super prodejce.

Kniha #2 -„Jak získávat přátele a působit na lidi“ od Dale Carnegie. Tato kniha vám pomůže rychle a snadno stavět přátelské vztahy s lidmi, zvýšíte svou popularitu mezi zákazníky a kolegy a také vám umožní přilákat nové zákazníky a partnery.

Kniha #3 -Mysli a zbohatni od Napoleona Hilla. Po přečtení této knihy se naučíte překonávat všechny překážky stanovením jasného cíle, směřovat k němu bez rozptylování a uspět.

. Jack Trout- o tajemstvích marketingu;

. Gavin Kennedy- pro ty, kteří se chtějí naučit efektivně vyjednávat;

. Stephen Covey- pro osobní růst;

. Gleb Archangelsky- vše o time managementu;

. Robert Kiyosaki- dosáhnout finančního úspěchu;

. Neil Rackham— prodejní technologie SPIN;

. Petr Drucker nebo Itzhak Adizes- pro efektivní řízení;

. Michael Porter Vše, co potřebujete vědět o konkurenci

. Stephen Schiffman- nejvíc nejlepší knihy studeným voláním;

. Sun Tzu a jeho pojednání "Umění války" je nejlepším průvodcem strategií pro řešení konfliktů jakékoli úrovně.

Sami můžete v tomto seznamu pokračovat a doporučit jej svým přátelům. Kromě základů prodeje budete určitě potřebovat znalosti z oblastí jako marketing, management a projektové řízení. To vše pomůže navázat kontakty s klienty jakékoli úrovně. Kupující rádi jednají se vzdělanými a inteligentními lidmi.

V konečném důsledku ten, kdo ví „jak“, nebude nikdy bez práce, ale ten, kdo ví „proč“, bude vždy ve vedoucích pozicích.

Tajemství č. 3: Pracujte jinak

Odborníci na time management odhadují, že průměrný prodejce zvládne osmihodinovou práci za pět hodin. Za sebe dodám: prodejce, který přijde o hodinu dříve a odejde s hodinovým zpožděním, a přitom pracuje maximálně efektivně, může osobní prodej zdvojnásobit!

K tomu se stačí naučit, jak šetřit čas svůj i cizí. Nenechte se rozptylovat „cizími zvuky“: konverzacemi, tkacími intrikami, kouřovými přestávkami, sociálními sítěmi. A to především na „zahraničních“ projektech. V podnikání musí každý dělat svou práci. Ať se prodejce zabývá pouze prodejem. Jediné, co se od něj vyžaduje, je splnit plán a zvýšit objem transakcí.

Bude užitečné, když prodejce vypracuje svůj osobní plán prodeje. Jeho laťka by navíc měla být minimálně dvakrát vyšší. zřízený managementem. Pokud je obecný plán prodeje pro manažery prezentován jako hora, osobní (interní) plán by měl dosáhnout vrcholu této hory. Usilujte o vrchol, zatímco jiní považují za dostatečné dostat se pouze na průměrnou úroveň. Teprve po zdolání vrcholu budete moci pocítit opravdovou hrdost a uspokojení.

Ale pak, když je plán dokončen, zbývá udělat to nejdůležitější: zůstat profesionálem. Nezapomeňte na svůj osobní plán prodeje, který si denně, týdně a měsíčně podává zprávy o tom, čeho jste dosáhli. Pokud osobní plán prodej bude dokončen o 70 % – stále to bude mnohem více než standardy stanovené zvenčí. Chyby se samozřejmě stávají každému. V takových případech stačí v klidu analyzovat své chyby - a vyvinout patřičné úsilí k jejich nápravě. Nebuďte líní, s jistotou postupujte vpřed - a pak se vrchol štěstí jistě podřídí.

Nejdůležitější je věřit v sebe sama. Věřte i tehdy, když už s tím přestali i ti nejbližší. Úspěch závisí pouze na osobním přístupu a osobních činech. Jen musíte pracovat jinak než ostatní. Pracujte tvrději, efektivněji, obětavě. Přistupujte k věci kreativně a moudře a ne nedbale. A pak se vše vyřeší.

Tajemství číslo 4. Umět naslouchat

Problémem mnoha prodejců je, že chtějí neustále mluvit. Tím, že klienta vyruší, jim nakonec unikne nejdůležitější informace. Odtud četné chyby v prodejním procesu: nepochopení přání zákazníků, dopisy s chybami, sepisování obchodních návrhů, které nikdo nečte atd.

Studie ukazují, že ne více než 10 % lidí ví, jak naslouchat partnerovi. Není to moc smutné? Podělím se s vámi o několik technik, které vám pomohou naslouchat a slyšet.

Recepce "Papoušek". Doslovné opakování prohlášení kupujícího prodávajícím. Tato technika je doprovázena těmito frázemi: "Myslíš, že ...", "Pokud vám rozumím ...".

Recepce "Zobecnění". Shrnutí prohlášení kupujícího pomocí frází „Takže vás zajímá ...“, „Rozumím vám, potřebujete ...“.

Recepce "Hlavní význam". Opakování hlavního významu výroku klienta. Prodejce například řekne: „Na základě toho, co jste řekli, vás zajímá pouze…“

Recepce "Ujasnění". Prodejce žádá o objasnění některých bodů prohlášení klienta: „Mohl byste objasnit...“

Rozvíjení schopnosti naslouchat je velmi důležité! Při rozhovoru s klientem se snažte řídit těmito pravidly:

• zaměřte se na mluvčího, buďte neustále ve střehu, snažte se vstřebat všechny nuance řečeného;


• v případě potřeby reagovat rychle, ale nepřerušovat partnera kvůli maličkostem;


• v případě potřeby položte otázky, abyste objasnili, co bylo řečeno;


• čas od času komentujte některé důležité body, abyste prokázali své porozumění.

Dokonce i Plutarchos řekl: "Naučte se naslouchat a můžete mít prospěch i z těch, kteří mluví špatně." Pozorně poslouchejte a pochopíte, co klient chce. Schopnost ptát se nemá smysl bez schopnosti vydolovat informace z odpovědí. Naučte se číst mysl kupujícího podle jeho hlasu, gest, pohledů. Ukažte partnerovi, že pozorně poslouchá. K tomu můžete použít vhodné neverbální techniky: rysy držení těla a sympatický pohled, přikyvování, vložené poznámky k místu. Důležité je zaznamenat si důležité momenty rozhovoru a teprve poté, co se dozvíte a zafixujete potřeby klienta, nabídnout svůj produkt nebo službu.

Tajemství číslo 5. Překonejte svůj strach

Strach je hlavním nepřítelem začínajícího prodejce. A nejen pro začátečníky: někdy se i zkušení prodejci bojí, že je kupující odmítnou. Existují pro to psychologická i fyziologická vysvětlení. S psychologií je vše jasné: všichni nechceme snižovat svůj stav, který jsme vyhráli s takovými obtížemi, a jakýkoli neúspěch je vždy plný právě toho. Pokud jde o čistě fyziologický aspekt, je již dlouho zjištěno, že když čelí odmítnutí, lidské tělo začne produkovat norepinefrin, „bojový hormon“. Naopak souhlas způsobuje vyplavování endorfinů, hormonů slasti. Pravděpodobně jste si sami nejednou všimli, jak vás i ten nejmenší úspěch může na dlouhou dobu rozveselit.

Víš co úspěšných lidí jiný než všichni ostatní? Jednak dlouho neváhají, ale hned se vrhnou do boje – vše si vyzkouší v praxi. A za druhé dělají z citronů limonádu, čímž proměňují každý neúspěch, každý neúspěch, každé porušení plánů ve výhodu.

Pojďme na to přijít. Bývalý voják si například může říci: „Už vím z první ruky, co je řád, disciplína, jasnost, stanovení úkolů a zodpovědnost. Pokud tedy potřebujete něco prodat, poradím si s tím, zde není nic složitého. Ale tentýž člověk se stejnými zkušenostmi a dovednostmi může uvažovat úplně jinak: „Nikdy jsem nic neprodával a nemám o prodeji ani ponětí. Nic z toho nebude, ani se o to nemusíš snažit!" No, co myslíte, kdo bude dobrým prodejcem?

Jak se stát prodejcem číslo 1? Ano, velmi jednoduché. Čtěte, studujte, zkoušejte a rozvíjejte se, aniž byste se zabývali neúspěchy. Kdo tvrdě pracuje, je náchylnější k chybám. Ale posezení na lavičce nikdy nemine. Pouze opalováním na břehu se nemůžete naučit plavat! Než to zkusíte, nedělejte ukvapené závěry o svých schopnostech. Oči se bojí, ale ruce dělají - to už je dobré motto. A pak se oči přestanou bát. Musíte být silní, a pokud se již stala chyba, měli byste ji rozpoznat, analyzovat a jít dál, vpřed!

Znalosti a dovednosti jsou nejlepším prostředkem k překonání strachu a nedostatku důvěry. Pamatujte: strach mizí se zkušenostmi. Existuje ale účinný způsob, jak tento proces urychlit. Každé ráno, když se probudíte, opakujte nahlas kouzelná slova:

• "Jsem si 100% jistý."


• "Jsem si jistý svými vlastními schopnostmi."


• "Nestojím o to, aby mě ostatní soudili."


• "Nikdo a nic mi nezabrání v úspěchu."

Takhle by mělo začínat každé ráno. V této době se vědomí ještě plně neprobudilo a podvědomí bez „filtru“ si vezme kouzelný lektvar. Zažeňte nespokojenost brzkým vstáváním a nutností někam vyrazit! Před námi je skvělý den!

Tajné číslo 6. Řiďte čas

Přední odborníci se domnívají, že každý zaměstnanec zvládne svou denní práci za čtyři hodiny. Místo toho, abych zde zmiňoval standardní tipy pro organizaci času, řeknu vám, jak jsem time management aplikoval ve své prodejní praxi.

Film mě hodně ovlivnil. „Snaha o štěstí“(The Pursuit of Happiness), kde Will Smith bravurně zahrál hlavní roli. Divákovi představil život a úspěchy amerického finančníka a milionáře Chrise Gardnera. Vystřihl jsem kousek z tohoto filmu, ve kterém je hrdina zaneprázdněn chladnými hovory, a každé ráno, když jsem přišel do práce, jsem se na něj díval. Vždy mě to inspirovalo k novým zážitkům. V důsledku toho jsem vytvořil svůj vlastní systém řízení času. Tak co jsem udělal?

1. Pracuje se každý pracovní den od 8 do 20 hodin. Za dvanáct hodin jsem dokázal udělat dvojnásobnou a dokonce trojnásobnou práci.

2. Zatímco ostatní zaměstnanci přicházeli do práce v 9 hodin a začínali pracovní den uvařením kávy, já jsem měl dlouho napilno. Mimochodem, pila jsem jen čistou vodu. Po kávě a čaji se žízeň jen zesílí a to vede k útěku na toaletu.

3. Nejprve jsem kontroloval poštu, odpovídal na dopisy, psal klientům. Trvalo to asi půl hodiny. A tak třikrát denně: ráno, uprostřed dne a po 18 hodinách. Zbytek času jsem se snažil na poštu nekoukat – chce to čas. Pokud klient napsal, ale nezavolal, pak to není tak naléhavé a můžete mu odpovědět ve stanoveném čase.

4. Po večerech jsem vytvořil chladnou databázi klientů, abych se nezabýval tímto dnem. Během hovoru jsem se snažil zkrátit intervaly mezi hovory, abych nepřišel o disk. Většinu času jsem prostě nezavěsil. To může ušetřit až osm sekund.

5. Minimalizace nečinného klábosení s kolegy. Obvykle ve firmách povaleči rozptylují pozornost pracujících zaměstnanců. Když mě někdo oslovil, řekl jsem, že jsem teď zaneprázdněn a vrátím se později. Když totiž přijdu do kanceláře člověka, budu mít možnost odejít, kdy budu chtít.

6. Vypnul jsem takové poštovní služby jako ICQ, Mail.Agent atd. Více jsem mluvil s klienty po telefonu. Sociální sítě slouží pouze k nalezení nových klientů a osob s rozhodovací pravomocí klientské společnosti. Žádná osobní korespondence během práce, i když mi to nikdo nezakazoval.

7. Po telefonu jsem se snažil vyřešit případné problémy do tří minut. Krátce a k věci. Poštu jsem využíval především k zasílání materiálů: ceníky, obchodní nabídky atd. Nutno podotknout, že takový systém práce mi pomohl k solidním úspěchům v prodeji.

Tajemství číslo 7. Zapomeňte na výprodeje

Chybou mnoha prodejců je, že neustále prodávají, snaží se prodat zboží a služby svým zákazníkům. Nezajímá je, co chtějí. Hlavním cílem takových obchodníků je prodat co nejvíce a co nejdražší.

Představte si, že jste šli nakoupit do komunikačního obchodu mobilní telefon. I když jste si předem vybrali konkrétní model telefonu, názor prodejce může být stále důležitý. Ostatně se předpokládá, že prodejce je odborníkem ve svém oboru. Jako prodejce se tedy vyplatí chovat se přesně jako silný specialista ve svém oboru! Lidé potřebují i ​​profesionála, asistenta, který problém vyřeší.

Klient buď ví, jaký produkt potřebuje, nebo ne. V obou případech bude potřebovat odborníka. Pokud se kupující nerozhodl, jaký druh produktu potřebuje, zkuste zjistit, jaké úkoly před ním stojí. Teprve poté, co vyjde najevo pravý motiv nákupu, nabídněte produkt nebo službu, kterou skutečně potřebujete.

Existují klienti, přesněji specialisté klientských společností, kteří se již přesně rozhodli, jaké zboží chtějí koupit. Úkolem prodávajícího je v tomto případě potvrdit, že kupující akceptoval správné rozhodnutí. Pokud klientský specialista něco nevzal v úvahu, vybral si špatný produkt, udělal chybu - aniž by ponížil svou hrdost, nabídněte nejlepší možnost. A věřte mi, tato osoba se stane vaším věčným zákazníkem v radosti.

Tajemství číslo 8. Pracujte jako společník společnosti

Představte si, že se rozhodnete koupit nějaký druh domácí přístroje. Hledáte, kde je to levnější a lepší, tedy hledáte hodnotu. Zakoupené samozřejmě budete používat opatrně a pečlivě. Pořád peníze z vlastní kapsy. Proč je to v kanceláři jinak? Protože "strejda" platí? Každý, kdo kdy měl vlastní podnikání, velmi dobře ví, jaké drahé potěšení je poskytovat svému podnikání. Existuje odpovědnost vůči zaměstnancům - musíte platit mzdy včas. Plus daně, nájem, průběžné náklady na kancelář atd.

"Strejda" by si měl vážit alespoň za to, že tyto starosti bere na sebe. Podnikatelský nápad, výroba je ještě dražší. Pokud se považujete za schopného vytvořit si vlastní podnik, neměli byste při sezení v kanceláři trpět. Je lepší pracovat pro majitele, pro firmu, ale jako společník.

Partnerství znamenají nejen úsporu nákladů, ale také zacházení s podnikáním, jako by byl váš vlastní. Vybudujte svou firmu, jako by byla vaše! K tomu se při operativním rozhodování vyplatí podstoupit určitá rizika. Klient musí cítit, že zaměstnanec přebírá osobní odpovědnost. S takovými prodejci je vždy radost spolupracovat, neutíkají za svým vedoucím pro žádnou maličkost.

Promluvte si s vedením o tom, že máte určité pravomoci. Lídři mnoha společností do toho rádi půjdou. Ale pokud vás místo toho začnou „dávat na vaše místo“ a připomínat vám „kdo je tady šéf“, pak jste si vybrali špatnou společnost. Hledejte svou vysněnou práci!

Tajemství číslo 9. Myslete na svou rodinu

Asi vás tato věta překvapuje. Nech mě to vysvětlit. Abyste byli úspěšní, musíte si umět stanovit cíle. Pokud chcete uspět v prodeji, zkuste si sami odpovědět, pro koho a za co to chcete. Každý člověk má drahocenný sen, cíl v životě a častěji - problémy, které je třeba vyřešit. Tím, že se stanete úspěšným prodejcem, budete vydělávat více a tím, že budete vydělávat více, budete schopni splatit dluhy, koupit si auto, postavit dům atd. Skvělá motivace!

Obecně člověk vždy potřebuje vnější nebo vnitřní nakopnutí. Motivace „pro co“ a „pro koho“ působí jako vnitřní nakopnutí. Pokud se nemotivujete sami, nikdo to nedokáže. Nejlepší motivací „pro koho“ je samozřejmě rodina. Pro rodinu pracujeme, pro rodinu vyděláváme. A když jsou tam děti - je to prostě úžasné! V zájmu těchto malých prcků jsme připraveni na všechno, jen kdyby byli šťastní. Jsem si na 100% jistá: každý by si přál, aby ho večer, po náročném dni, potkali doma blízcí lidé, děti by mu vyběhly vstříc, vrhly se mu kolem krku, objímaly a líbaly. Právě v takových chvílích skutečně pochopíte, čeho se snažíte dosáhnout.

Vše ve vašich rukou. Vytváříme si vlastní šťastný život. Pokud ještě žádná rodina neexistuje, vytvořte ji a žijte pro své blízké a milované. To je něco, co by mělo být vždy na prvním místě a vše ostatní, včetně práce, by mělo být až na druhém místě. Rodinné hodnoty jsou smyslem života!

Tajemství č. 10 Buďte disciplinovaní

V tom nás učili základní škola kdy jsme svědomitě dodržovali týdenní rozvrh a snažili se plánovat naše lekce. Bohužel, postupem času často trpíme tou nejstrašnější nemocí pro obchodníky - leností, která nám brání zůstat disciplinovaní.

Všimli jste si někdy, že mezi úspěšnými obchodníky je mnoho vojáků? Kdo sloužil v armádě, ví, co je disciplína a řád. Zákon moderní podnikáníříká: "Nikdy neodkládejte věci na později." Pokud není disciplína, nepomůže žádný CRM systém ani „připomínka“. Ve stejné firmě je jeden prodejce v CRM systému v pořádku a druhý je jen nepořádek. Akorát v tom druhém případě člověk nemá smysl pro zodpovědnost, pořádek, protože chybí motivace a aspirace. Je takový i v reálném životě. Chybí síla vůle a bojovnost.

Jsou to disciplinovaní prodejci, kteří mají kvality bojovníků. Myslí si, že je lepší bojovat a prohrát, než nebojovat vůbec. Milují boj o klienty a nic je nemůže zastrašit. I když takový prodejce dopředu ví, že prohraje, stejně se vrhá do boje a neustále dýchá konkurentům na záda. Jakmile nepřítel udělá sebemenší chybu, už ho dohnali a dokonce i předčili. Tito prodejci vědí, že mají vše pod kontrolou. A klienti zase takové ukázněné partnery milují a respektují.

Sebedisciplína je jednoduchá věc, k tomu stačí vypěstovat si návyk řídit se a jít za určitým cílem. Neexistují žádné patentované recepty „jak se stát disciplinovanější“, takže je bezpečnější vyvinout si vlastní pravidla hry. Můžete také použít níže uvedené tipy:

• Zapište si své cíle na měsíc, rok, tři a pět let. Je snazší vyvinout úsilí, když víte, do jakého data, co je třeba udělat a za co.


• Udělejte si rozvrh na týden a rozepište si věci podrobně po dnech. Udržujte tyto seznamy aktuální.


• Upřednostňujte věci a začněte tím nejdůležitějším.


• Soustředit se na hlavní cíl, představte si konečný výsledek.


• Naučte se popřít sami sebe a říct „STOP“. Nejprve se vzdejte prázdné zábavy, jako jsou setkání na internetu. Tento čas lze využít na mnohem důležitější věci.


• Naplánujte si odpočinek a spánek. Život je krátký, kromě práce je tu rodina, přátelé a příbuzní, cestování, příroda. Nepracujte jen pro peníze.


• Věnujte se sportu – ať se děje cokoliv. Sport posiluje tělo i ducha!

Chcete-li dosáhnout globální, musíte udělat něco malého. Vypadá to asi takto:

chci:

Založit rodinu

Ke koupi bytu

Ke koupi auta

Nakupujte domácí spotřebiče

Navazujte obchodní spojení

Proveďte plán prodeje

Vyrůst na kariérním žebříčku

Domluvte si schůzku s novým klientem

Poslat nabídka

Udělejte 100 studených hovorů

Udělejte si seznam úkolů na každý den. Jsou to každodenní a zdánlivě nepodstatné věci, které povedou ke globálnímu úspěchu, ke snu.

Kolego, toto jsou moje vlastní pravidla hry a podle těchto pravidel stále žiji a pracuji. Jsem "hrající trenér" a prodávám své služby a také pomáhám s prodejem tréninků jiných trenérů. Tyto dovednosti mě nikdy nezklamaly. Můžete si přizpůsobit můj systém pro sebe a vytvořit si tak svůj vlastní recept na úspěch.

Hodně štěstí ve všech vašich snahách, kolego!

Dr. Watsone Jak byl zabit?

Gregson - Z revolveru. Kulka prošla přímo skrz. Tady.

Dr. Watsone "V takových případech můj přítel Sherlock Holmes...

Inspektor Lestrade - No tak, mluvíš o svém Holmesovi. Na to přijdeme sami, bez něj.

Dr. Watsone "Bohužel to opravdu musíme vyřešit bez něj."

Inspektor Lestrade - Heh...

Dr. Watsone - Takže můj přítel Sherlock Holmes řekl: "Hledej motiv!"

(celovečerní film "Dobrodružství Sherlocka Holmese a Dr. Watsona", série "Hov na tygra")

Víte, co mají společného detektiv a copywriter (marketér, obchodní poradce, inzerent)? Každý z nás k úspěšnému vyřešení problému (čti - nalákání klienta od konkurence) si musíme najít MOTIVACE. Ne nadarmo se v knihách o obchodu, marketingu a copywritingu klade hlavní důraz na to, že je potřeba myslet jako klient, mluvit jako on a dokonce i dýchat jako kupec.

Jen tak můžeme najít správný bod bolesti a vyvinout na něj tlak. A zde mnoho podnikatelů propadá stereotypu.

Jak nalákat klienta od konkurence: stačí snížit cenu? Vážně?

Není tak snadné identifikovat skutečné potřeby potenciálních zákazníků. Zde musíte tvrdě pracovat. Bohužel, ne každý to chce dělat. za co? Odpověď je zřejmé- stačí nabídnout cenu o něco nižší než u konkurence a lidé budou běhat houfně.

Ve skutečnosti 75 % uživatelů internetu vůbec nezaznamenává 10% cenový rozdíl. A vybírají podle dalších kritérií.

Příkladem je můj ISP. S kvalitou poskytovaných služeb jsem spokojen. Nebýt jednoho „ale“. Vše se zdá být v pořádku, ale jednou za dva měsíce se najednou porouchají a celý den (nebo i dva) jsem bez internetu. Podle zákona podlosti k této vyšší moci dochází ve špatnou dobu. Dobře chápu, že kvalita komunikace nemůže být 100%, ale tady jde o pravidelnost toho, co se děje.

• Neustále narážím na inzeráty jiných poskytovatelů, kteří se mě snaží odlákat. A všichni se snaží porazit cenu.

Vážení, můj neomezený vysokorychlostní internet stojí pouze 240 rublů. za měsíc. O kolik méně můžete nabídnout? 50 rublů? 80? A to je nepravděpodobné. K tomu ale musím udělat spoustu akcí: ukončit stávající smlouvu (jít na úřad, sakra ví kam), uzavřít novou (přijít k vám), pak počkat pár dní na zaměstnance, kteří přijdou připojit servis.

A s tím vším stále nevím to hlavní - dostanu nepřetržitý přístup, který potřebuji pro práci? Absolutně mě nezajímá tento mizerný rozsah cen. Všechny plakáty ale mluví pouze o něm.

Chcete-li nalákat kupce, musíte se infiltrovat uvnitř vztahu a pochopit, co se mu opravdu nelíbí. Navíc si toho nemusí být plně vědom ani sám člověk. A teprve poté, po analýze těchto dat, připravte Návrh.

Tady přede mnou je zákazník (je nutná nabídka) - společnost zabývající se nákladní dopravou. Copywriteři vědí, že je to jedna z nejoblíbenějších destinací.

Výklenek je zaplněn!

Klient mi píše: „Síla mé společnosti je tým“. A to je vše. A přešel k jinému tématu. Vracím to, říkají, ale můžeš mi říct víc o silném týmu. Odpovědět: „Máme zdvořilé manažery, kteří poskytují včasné informace“.

Jezte libru.

Představte si společnost, která již několik let používá stejný nosič. Chcete ho předražit? Pokud je společnost velká, pak si vašich 3-5% na pozadí celého odhadu prostě nevšimnou. Člověk, který se takto rozhoduje, operuje s obrovskými částkami, takové „úspory“ mu nenachytáte. Pokud je společnost malá, pak ještě více - nevyužívají často nákladní dopravu. Výše úspor bude tak nepatrná, že je prostě hloupé běhat od jednoho obchodního partnera k druhému.

Ale obecně se na tom dá hrát. Pod jednou podmínkou - s jistotou jsme zjistili, že je to personál, který klientovi v jeho současné partnerce nevyhovuje. Zde ale leží druhé úskalí.

„Jaký zvyk? "Takový zvyk!"

Používám poštovní službu Mail.ru. Na této službě jsem před mnoha lety vytvořil první poštovní schránku. Vím, že se zdá být pohodlnější jako Gmail a Yandex je chválen, jako YAHU. Ale... Jsem zvyklý na Mail.ru a nechci nic měnit.

Zvyk je velmi silné držení. Pokud je člověk zvyklý kupovat chléb v tomto kiosku, pak ho do toho nově otevřeného (a ne jen jednou, ale natrvalo) přimějete jen velmi těžko.

A jen si představte, že abyste nalákali klienta od konkurence, musíte zabít sílu zvyku a překonat zcela přirozené neochota provádět zbytečné akce (a změna obchodního partnera je vždy spojena s byrokracií).

A to vše chcete udělat za trochu nižší cenu?

NENUŤTE MĚ SE SMÁT! A hledejte motiv, jako velký Sherlock Holmes. Poté můžete svým zákazníkům nabídnout nabídku.

Pokud jej již máte, zašlete mi své texty, vstupní stránky a další propagační materiály k auditu. Za 6 let jsem vytvořil více než 1600 textů, reklam a "outdoorů".

Murat Turgunov

Guerilla prodej. Jak odvést klienta od konkurence

Projektový manažer I. Gusinskaya

Rozložení počítače M. Potashkin

Korektor S. Mozaleva

umělecký ředitel S. Timonov

Design krytu Design Depot

© Turgunov M., 2012

© Alpina Publisher LLC, 2013

© Elektronické vydání. litrů LLC, 2013

Turgunov M.

Guerilla prodej. Jak odebrat klienta konkurentům / Murat Turgunov. – M.: Alpina Publisher, 2013.

ISBN 978-5-9614-2921-3

Všechna práva vyhrazena. Žádná část elektronické kopie této knihy nesmí být reprodukována v žádné formě nebo jakýmikoli prostředky, včetně zveřejňování na internetu a v podnikových sítích, pro soukromé a veřejné použití bez písemného souhlasu držitele autorských práv.

V době tvrdé konkurence a firemních válek o zákazníky a jejich peněženky může posloužit kniha Murata Turgunova Guerrilla Sales průvodce krok za krokem nejen neprohrát se svými konkurenty, ale vyjít z boje vítězně a zároveň učinit své klienty mnohem úspěšnějšími. Tuto knihu vřele doporučuji profesionálním prodejcům, každému obchodnímu manažerovi a obchodnímu řediteli.

Kniha vás naučí analyzovat konkurenty, pracovat s rozhodovatelem a jeho týmem, připraví vás na prezentaci a dá tipy, jak si udržet zákazníky. Zvláštní poděkování autorovi za čtyři kategorie prodejců. Usnadňují zjištění vašeho typu, vyvození závěrů, stanovení / revizi vašich cílů a posun vpřed! Po přečtení knihy stačí jen přání!

Natalia Godzhayeva, ředitelka oddělení služeb zákazníkům portálu Superjob.ru

Velmi zábavné a dobře napsané. Myslím, že tato kniha je pokyny krok za krokem získat klienta. Nepochybně to bude referenční kniha jak pro začínající manažery prodeje, tak pro ty, kteří chtějí systematizovat své znalosti a dovednosti v této profesi.

Alexey Molodykh, ředitel rozvoje Manažerská společnost"Visma" ("Arkhyz")

Kniha se vyznačuje konkrétními praktickými radami. Existuje mnoho příkladů, scénářů chování, které jsou výhodné pro každého prodejce frází, které lze již dnes aplikovat ve vaší práci. A co je podle mě důležité, je naznačen vektor chování úspěšného obchodníka: "Pokud se chováte jako obchodník, a ne jako prodejce, máte šanci dostat se k tomu, kdo rozhoduje."

Oksana Skakun, šéfredaktorka časopisu Commercial Director

Kniha Guerrilla Selling je věnována nejmocnějšímu nástroji – intelektuálnímu přesvědčování. No a nejdůležitější věc, kterou jsem po přečtení knihy cítil, je nejen to, že jsem se naučil spoustu nových triků, ale že kniha nabíjí pozitivními emocemi, po kterých chci vyjednávat a stát se lepším prodejcem. Imponuje mi, že sám autor má bohaté zkušenosti s prodejem. Děkuji za úžasnou knihu!

Dmitrij Leonov, partner ve společnosti Stanton Chase International

Muratu Turgunovovi, autorovi knihy Guerrilla Sales, se podařilo najít „zlatou střední cestu“ ve stylu prezentace, mezi profesionálně přesnou prezentací a přístupností pro „atrapy“. Nástroje a technologie popsané v knize jsou praktické. A v popisu typů prodejců jsem se poznal, což mi v budoucnu umožní efektivněji využívat technologie popsané v této knize.

Ilsiyar Bakaeva, vedoucí moskevské pobočky Angely IT Group

Kdybych s prodejem teprve začínal, nebo bych měl minimum zkušeností, načerpal bych spoustu užitečných nápadů a příkladů. Praktické knihy píší praktici, kteří mají za sebou vlastní zkušenosti.

Vasilina Abu-Nawas, spolumajitelka sdružení Praktik, konzultantka

Věnováno mým rodičům. Kéž jim Bůh žehná zdravím a dlouhým životem

Kdo potřebuje tuto knihu

Po přečtení několika stovek knih o prodeji jsem si myslel, že na toto téma už bylo napsáno všechno. Ale mýlil jsem se. Zatímco vznikají nové produkty a služby a zároveň se mění potřeby a možnosti kupujících, na pultech knihkupectví a internetových obchodů se bude objevovat stále více nových knih o tom, jak prodávat více, dráž, rychleji a efektivněji. Rozhodl jsem se také přispět k ušlechtilé věci předávání zkušeností a znalostí.

Abych napsal tuto knihu, musím:

Za prvé jsem četl a prostudoval spoustu materiálů o prodeji, marketingu a psychologii;

Za druhé, sám psal knihy a články na obchodní témata, systematizoval materiál a neustále pro sebe objevoval nové věci;

Zatřetí, více než patnáct let pracuji v podnikání, zaměřuji se na prodej, získávání nepostradatelných dovedností a zkušeností. Vše, co jsem přečetl a nastudoval, jsem hned uvedl do praxe. Bylo důležité pochopit, co funguje efektivně a co ne. V důsledku toho bylo mým úkolem systematizovat praktické zkušenosti a teorii.

Postupem času jsem si uvědomil, že mnohé z klasických přístupů k prodeji v dnešní době jsou buď neúčinné, nebo vůbec nefungují. Potřebovat více efektivní metody a technologie. Snažil jsem se je popsat v knize. Doporučuji k recenzi všem prodejcům, kteří mají za sebou alespoň malou zkušenost.

Tak tato kniha je pro vás, pokud:

– vaše společnost se nejmenuje Gazprom nebo Vodokanal;

- nežijete v iluzích a nečekáte, až za vámi přijdou klienti;

- jste skutečný bojovník a rozhodli jste se vyhrát bitvu o klienty;

Hledáte ziskové klienty?

- vaše společnost se chce hlasitě deklarovat;

- zákazníci vás nebo vaši společnost neberou vážně;

– chcete využít nízkorozpočtové způsoby k zachycení trhu;

- aktivně se podílíte na prodeji;

- Jste unaveni používáním tradičních prodejních metod ve své práci a slyšíte „ne“ od zákazníků.

A co je nejdůležitější: chcete pomocí guerillových a dalších efektivních prodejních metod přilákat ziskové zákazníky, a tím zvýšit zisky společnosti!

Jak odvést klienta od konkurence

Soutěžící musí být poražen, ne zničen, musíte mu zanechat jeho čest.

Akio Morita, zakladatel Sony Corporation

Nepochybuji o tom, že každý z vás, respektive vaše společnosti, má svého konkurenta nebo konkurenty. I když jste lídrem trhu, stále se musíte neustále ohlížet, abyste se ujistili, že vás nedohonil včerejší polomrtvý rival. Skutečnost, že je od vás stále daleko, je uklidňující. Je však třeba pamatovat na to, že pokud si byť jen na krátkou chvíli odpočinete, může vás předběhnout a ukořistit velký podíl na trhu i ten nejmenší konkurent, od kterého jste v žádném případě nemohli očekávat hrozbu.

V minulé roky Všímám si, že tempo růstu nových b2b zákazníků prudce klesá. Tento trend byl zvláště patrný po krizi v roce 2008. Některé firmy zanikly a ty, které zůstaly na trhu, už byly rozděleny mezi dodavatele. Nové mladé společnosti se z pochopitelných důvodů brzy nestanou ziskovými zákazníky.

Kde získat nové klienty? Existují dva způsoby: odlákat je od konkurentů nebo vypěstovat nové. Druhá možnost je velmi dlouhá, drahá a riskantní. Navíc, když se „mladý“ klient postaví na nohy, může kdykoli přejít k vaší konkurenci, pokud nabízí zboží nebo služby na nejlepší podmínky než vy. Zbývá jediná možnost, rozpoutat válku o klienty.

Jak řekl Lao Tzu, „když nejsou nepřátelé, není válka“ a také poznamenal: „Opravdu osvícený člověk nikdy nebojuje. Půjdeme také na druhou stranu! Nebudeme používat „zakázané metody“ proti konkurentům. Bojujme chytře! Vaším úkolem jako profesionálního prodejce je zvládnout umění jednat se svými zákazníky. Kupující chtějí jednat s profesionály a odborníky, kteří dokážou práci zvládnout.

Mimochodem, Guy de Maupassant zde bude muset říci: „Není potřeba válka, není potřeba... Pojďme lépe pracovat, přemýšlet, hledat. Jediná pravá sláva je sláva práce. Válka je pro barbary." Vám, prodejcům, zbývá jediná možnost – PORAŽIT KONKURENCI SVOU INTELIGENCÍ. A nejzajímavější je, že vaši zákazníci - stálí i stávající - v této věci pomohou.

Po přečtení této knihy se naučíte pracovat tvrději a jinak, myslet kreativněji, pracovat efektivněji, a tak vybírat ziskové klienty. Naučíte se řídit konkurenty a porazit je!

Vstup na trnitou cestu individuální podnikání, měli byste se připravit na tvrdou konkurenci. A to znamená, že o zákazníky bude vážný boj. Zpravidla v době otevření nového podniku již na trhu působí společnosti s vybudovanými vztahy a vlastní klientskou základnou. Počkejte, až se zákazníci začnou zajímat o vaše produkty, nebo se rovnou pusťte do boje – vyberte si.

Pytláctví zákazníků bylo vždy považováno za neetické. Praxe ukazuje, že takové jednání je prakticky nemožné právně zakázat, což často přispívá k neetickému chování v podnikatelském prostředí.

Navrhujeme zvážit několik způsobů, jak přilákat zákazníky, které často používají zkušení obchodníci:

1. 1. Působí na území konkurence. To se odráží v umístění billboardy, plakáty s vaší reklamou v bezprostřední blízkosti míst, kde se prodávají nepřátelské produkty. Můžete také organizovat distribuci brožurek, letáků, propagačních akcí a otevřeně demonstrovat své výhody v oblasti konkurence. Ve svých materiálech nabídněte účinné formy vlivu: slevy, dárky, atraktivní ceny.
2. 2. Pracujte přímo s klientem. Osobní kontakty často přinášejí maximální efekt, zvláště pokud jsou klientovi nabídnuty konkrétní osobní výhody. Vaši konkurenti nebudou schopni nic dokázat, ale takové jednání vám slibuje jasné výhody v podobě zvýšení tržeb a zisků. Udělat potenciálního kupce zisková nabídka– nabízet zajímavé podmínky, bonusy, dárky atd.
3. 3. Vytvořte lobby. Lobování za něčí zájmy existuje již dlouhou dobu, počínaje horními vrstvami moci a konče malými průmyslovými odvětvími a obchodní podniky. Vytvořte lobby, hledejte lidi, kteří mohou ovlivnit rozhodnutí klienta ve váš prospěch. Mohou to být právě dobří přátelé, příbuzní nebo zaměstnanci, kteří pracují s vašimi potenciálními zákazníky a dokážou je přesvědčit o atraktivitě vaší nabídky.
4. 4. Přilákat zaměstnance konkurence spolu s klientskou základnou. Zavedení takového „scouta“ zabere čas, ale poté, co si vytvoří okruh klientely a přejde s ním na vaši stranu, bude to vaše velké vítězství. Může se stát, že zákazníci, zvyklí na konkurenční značku, odmítnou vaše nabídky, ale to se stává zřídka a pouze tehdy, když je značka na trhu známá a etablovaná.

   Hledání „skautů“ se obvykle provádí prostřednictvím náborových agentur s přihlédnutím k mnoha osobnostním kvalitám, které jsou pro tak složitou operaci zapotřebí. Takoví lidé v novém prostředí většinou snadno vstoupí do důvěry těch správných lidí, dostanou od nich potřebné informace a získají je na svou stranu.

Všechny tyto způsoby odposlechu klientů nejsou úplně slušné. Rozhodnutí o jejich použití tedy můžete buď přijmout, nebo odmítnout. Vše závisí na stavu trhu a vaší schopnosti na něm pracovat.

Poté, co jste přišli pracovat do nového prostředí pro sebe, kde je již vše „ukořistěno“ a sféry vlivu jsou již dávno rozděleny, budete muset přemýšlet o tom, jak moc stačí vaše slušnost, abyste si čestně získali svou klientelu a své místo v trh. Navíc možná v budoucnu budete mít konkurenta nezatíženého výčitkami svědomí, který se pokusí dostat do rukou to, co se vám podařilo usilovnou prací vytvořit.

Nalákat cizí zákazníky a pak se vypořádat s konkurenty vlastníma rukama? Samozřejmě! To je sen každé společnosti.

„Neexistují žádní věrní klienti, stejně jako neexistuje stroj na neustálý pohyb nebo neustálá láska," říká Georgy Kavalerov, nezávislý obchodní konzultant. „Takže každý klient mého konkurenta je potenciálně mým klientem."

Existují tři nejběžnější způsoby pytlačení zákazníků. První je drzý: sbírat bitevní trofeje přímo na cizím území. Druhým je vstoupit do osobního kontaktu s klientem a přesvědčit ho k „cizoložství“. Konečně třetí je nejhrubší: nalákat zaměstnance jiné firmy a s nimi i zákazníky.

Hra venku

Je všeobecně známo, že zákazník je nejdůležitějším aktivem každé společnosti, ať už prodává ropné plošiny nebo poskytuje služby venčení psů. Ale protože je tento zdroj na trhu omezený, musí se společnost dříve nebo později poohlédnout po zákaznících jiných lidí. Hráči se je snaží nalákat k sobě a používají různé argumenty: nejlepší cena, nejlepší služby, pohodlnější místo, konečně dárek. Tomu se obvykle říká přilákání nových zákazníků, ale zejména odvážné a neobřadné činy mohou společnosti získat pověst „interceptora“.

„Během 10 minut se na televizní obrazovce mohou objevit reklamy několika konkurenčních společností najednou. Hráči jsou však tolerantní k pokusům zachytit své klienty v televizi,“ říká Kavalerov, „Ale snažte se dostat ke svému klientovi natolik blízko, abyste si s ním mohli „šeptat“! Okamžitě budete obviněni z loupeže.

Pokyny pro interceptor

Analýza konkurence

hodnotit konkurenta: proč zákazníci nyní spolupracují s ním, a ne s vámi. Má konkurent výhodu (nižší cena, lepší služby, bonusový program atd.)? K tomu se vyplatí využívat nejen informace z otevřených zdrojů. Rozhovory (nebo ohniskové skupiny) s konkurenčními klienty, stejně jako inteligence, pomohou výrazně rozšířit vaše obzory. Existují příklady, kdy prodejce vyráží nejen své dealery, ale i dealery jiných společností na tzv. incentivní zájezdy, aby si odpočinuli a lépe se poznali.

vyhodnotit možnou reakci konkurenta na vaši odposlechovou kampaň. Pokud má více zdrojů, pak odpověď může anulovat veškeré vaše úsilí. Je možné, že pokud je konkurence velmi naštvaná, můžete ztratit i své vlastní zákazníky.

Analýza trhu

Analýza vašich zdrojů

Práce s novými zákazníky zachycenými od konkurence bude vyžadovat nové síly. Je potřeba ještě jednou zkontrolovat, zda jsou vaši staří zákazníci se spoluprací spokojeni.

Zamyslete se znovu, stane se pro vás klient někoho jiného přítěží?

Stejná taktika na vysoce konkurenčním trhu však funguje jako červený hadr. Ano, minulé léto Pojišťovna ROSNO si na Russkij Mir stěžovalo na pobočku Federální antimonopolní služby v Nižním Novgorodu s tím, že pytlačí své klienty. Podstatou tvrzení bylo, že Russkiy Mir vstoupil do přímého kontaktu s klienty ROSNO. Zasíláním e-mailů a telefonováním zákazníkům, kterým končila smlouva s OSAGO, pojistitel nabízel dárky a slevy při uzavření smlouvy.

Dalším hráčem zaznamenaným v nadměrné pozornosti vůči zahraničním klientům je VimpelCom. Operátor od roku 2005 volá předplatitelům jiných společností a nabízí zdarma vyzkoušení nových tarifů. Vimpelcom je s efektivitou spokojen: například loňská kampaň umožnila operátorovi získat zhruba 35 % zahraničních předplatitelů, kteří tuto nabídku na stálou službu dostali. Není divu, že se tato technika nelíbila ostatním operátorům. MTS, MegaFon a provozovatel regionu Volha SMARTS v různých dobách vyjadřovaly nespokojenost s marketingovou politikou Vimpelcom.

Byly vyslyšeny stížnosti. Před více než měsícem smírčí komise při FAS rozhodla, že jednání s obvoláváním cizích klientů není v souladu s normami obchodního obratu a etiky. A i když zákonné důvody Tuto akci nebylo třeba zastavit, VimpelCom ji přerušil. Společnost je však přesvědčena, že se nezabývali pytláctvím zahraničních zákazníků. „Nevolali jsme a nenabízeli jsme, že vyhodíme, řekněme, SIM kartu MTS a přejdeme k nám,“ říká vedoucí oddělení implementace řešení. cílený marketing Vimpelcom OJSC Alexey Kushkin - Jednoduše jsme spotřebiteli předali informace o našich návrzích.

Pošta a telefon však nejsou nejsofistikovanější komunikační kanály s klientem někoho jiného. Zvláště pokud je klientem McDonald's a interceptor je malý marketingová agentura kdo mu chce sloužit. To může vyžadovat nestandardní techniky. „Před několika lety se jedna švýcarská agentura docela zábavně dvořila potenciálnímu klientovi,“ říká Alexander Gaikalov, partner společnosti Connexions. Zjistilo domovské adresy vedoucích pracovníků švýcarského McDonaldu a cestou rozmístilo billboardy. Poslali jedinou otázku, jmenovitě adresovanou každému z lídrů potenciálního zákazníka: "Proč s námi potřebujete spolupracovat?" A po příchodu do kanceláře našel nejvyšší manažer fax s odpovědí, pokaždé obsahující nový přesvědčivý argument. Je pravda, že švýcarští obchodníci neuspěli - zdá se, že taková vynalézavost se manažerům světového lídra v rychlém občerstvení zdála přehnaná.

Existuje další marketingový nástroj určený k zachycení – věrnostní programy. Je pravda, že se věří, že hlavním cílem společnosti, která spouští svůj vlastní program, není jen nalákat zákazníky jiných lidí, ale udržet si své vlastní. Jak však říká Vladislav Us, výkonný ředitel ze společnosti LM-consult, která vyvíjí a implementuje věrnostní programy, zákazníci vždy trvají na tom, že program by měl fungovat i na zachycení zákazníků jiných lidí. „Kromě zvýšení objemu prodeje, velikosti průměrného šeku a četnosti nákupů naše obchodní plány vždy obsahují takový ukazatel, jako je růst zákaznické základny, a to i na úkor ostatních zákazníků,“ říká Us.

Personální úsek

Eticky kontroverzní, ale přesto extrémně běžný způsob hromadného stahování zákazníků je pytlačení zaměstnanců konkurence.

„Měli jsme případ, kdy jsme byli schopni ukrást významnou část největších zákazníků rivalovi,“ říká Jurij Bolšakov, generální ředitel Khors21. Příběh připomíná zápletku špionážního románu na produkční téma. Nejprve se „skautka“ – milá společenská dívka – zaměstná ve štábu soutěžícího (firma zabývající se výstavní turistikou). Za dva měsíce se jí podaří zjistit všechny informace o obchodních manažerech: kdo kolik dostává, kdo jaké klienty „vede“ a hlavně, kdo je s čím nespokojený.

Ukázalo se, že zákaznickou šampionkou je 38letá žena, která ve firmě pracuje více než sedm let. Tvoří téměř 70 % všech významných zákazníků. Je pravda, že měla také četné problémy, z nichž jedním je úplná absence vyhlídek na kariéru: vládne nad ní „nomenklatura“ - příbuzná generálního ředitele. Našlo se nejslabší místo – odchytová firma tak získala velmi cenného zaměstnance a zároveň téměř všechny „jeho“ klienty.

Samozřejmě, používat takovou techniku ​​na masovém trhu nemá smysl. Je možné, že PepsiCo chce ukrást všechny své zákazníky od Coca-Coly, ale je nepravděpodobné, že by její manažeři uvažovali o náboru personálu. „Funguje to hlavně na b2b trhu – kde prodávají cement, marketingový výzkum nebo peníze, - říká Kavalerov. - A to platí zejména tam, kde klient není vázán ani tak na značku společnosti, jako na její manažery.

V říjnu loňského roku Citibank zahájila soudní řízení s bývalých zaměstnanců její singapurská divize. Pracovali v místní divizi privátního bankovnictví Citigold, a když šli pracovat do UBS, lákali s sebou klienty. Není známo, zda to plánovala samotná UBS, ale Citibank podala žalobu, v níž tvrdila, že 20 klientů s vklady 50 milionů singapurských dolarů (32 milionů dolarů) opustilo UBS spolu se třemi bývalými zaměstnanci. Citibank se podle odborníků obrátila k soudu především proto, aby ostatní zaměstnanci neměli chuť přebíhat ke konkurenci. A takové pokušení mohlo vzniknout – odměna, kterou UBS nabídla některým z přeběhlíků, byla o 60 % vyšší než u Citibank.

Na našem trhu jsou stejně působivé příklady efektivního náboru. Začátkem roku 2006 začala Alfa Capital ztrácet zaměstnance. Nejprve se Anatolij Miljukov, generální ředitel společnosti, přestěhoval do Gazprombank. Ostatní ho následovali – jen asi dvě desítky lidí. V říjnu loňského roku odhadl Andrey Kosogov, předseda představenstva společnosti Alfa Capital Management Company, ztráty z exodu manažerů na 50 milionů dolarů.

„Není to vaši konkurenti, kdo dokáže předvést akrobacii v odposlechu, ale vaši zaměstnanci, kteří se rozhodnou, že přerostli jak zakladatele, tak jejich plat,“ je si jistý Kavalerov. Důsledky pro společnost z takového přehodnocení hodnot najatým manažerem mohou být katastrofální - až do ztráty podnikání.

Někdy se ale zákazníci stávají jakousi štafetovou štafetou a proces jejich stahování připomíná řetězovou reakci. V jisté firmě zabývající se výrobou a dodávkami elektrod pro ropný a plynárenský sektor se jeden z manažerů rozhodl vydat na samostatnou plavbu. Svého partnera, obchodního manažera téže firmy, přesvědčil, aby „tlusté“ zákazníky vzal s sebou. Ukázalo se, že v jejich nové firmě tvoří třetinu obratu dva okradení zákazníci. Nyní však akcionáři nové společnosti žijí v trojím strachu: bojí se o bezpečí svého bývalého zaměstnavatele, tráví spoustu času špehováním svých zaměstnanců a vyhýbají se všem vnějším kontaktům. Jejich obavy jsou neopodstatněné. Najatí manažeři nové firmy s pocitem, že se na ně nedůvěřuje, už začali obchod „kousat“. Generální ředitel po otevření vlastní společnosti společnost opustil. A ne jeden, ale společně se dvěma zaměstnanci. Je možné, že brzy přijde řada na tyto „odcházející“ klienty.