Portret klijenta Kako bi se vaši tečajevi dobro prodavali, važno je razumjeti svog potencijalnog klijenta. Odredite njegove glavne karakteristike: 1. Spol, dob, društveni status.2. Pozicija (običan zaposlenik, menadžer srednje razine, top menadžer, vlasnik malog

Pravilo 5. Prezentacija treba pobuditi znatiželju potencijalnog klijenta Informacije je potrebno prezentirati na način da pobudi znatiželju publike. Prvo joj dajte činjenice, a zatim objašnjenje. Osim toga, unaprijed upoznajte javnost s onim što ih čeka u

Dugo se vremena vjerovalo da je glavni način uspješnog razvoja poslovanja povećanje Paleta proizvoda i održavanje niže cijene od konkurenata. Uobičajeno je maksimalno postaviti temelje poslovnih planova financijski pokazatelji posvećujući samo mali dio ljudskih resursa. S malo ironije možemo reći da je asortimana previše i niske cijene- dva glavna razloga za propast firmi! Istraživanja pokazuju da oko 70% kupaca odbija usluge zbog nepažnje i ravnodušnosti prema svojim potrebama, 15% zbog razočaranja u proizvod, a samo 10% zbog činjenice da je netko ponudio bolju cijenu.

Brzo promjenjiva situacija na tržištu usluga snažno diktira potrebu da se pristup orijentiran na klijenta stavi na čelo uspješnog razvoja tvrtke. Ako nema značajnih razlika između vašeg proizvoda (usluge) i njihovih konkurenata, tim više bi trebale postojati razlike u načinu na koji poslujete s ljudima.

Potrošačka ljestvica

Zašto je toliko važno klasificirati moderne potrošače? Da, jer se metode rada sa svakom od njihovih kategorija razlikuju po obliku i sadržaju. Nažalost, velika većina poduzetnika ne posjeduje ovu metodologiju. To često dovodi do pogrešaka već u fazi planiranja projekta, obrazloženja prioritetnih razvojnih zadataka, odabira alata za postizanje ciljeva. Mnoge se tvrtke ne uspijevaju stvarno okrenuti upravo zato što, uza svu primamljivost projekta, ne uspijevaju privući pozornost potencijalnih kupaca i zadržati ih kao svoje pristaše.
Moderni potrošači mogu se podijeliti u pet kategorija:

• potencijalni kupci - ljudi koji bi mogli biti zainteresirani za kupnju robe od vas ili korištenje vaših usluga;
• posjetitelji - ljudi koji su barem jednom posjetili vašu tvrtku;
• kupci - oni koji su kupili jedan ili više proizvoda ili koristili jednu ili više usluga vaše tvrtke;
• kupci - ljudi koji redovito kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge;
• pristaše - oni koji stalno koriste vaš proizvod ili uslugu i svima govore kako je vaša tvrtka sjajna.

Potencijalni kupac

Svi smo potencijalni kupci. Otvorivši novine, odmah nailazimo na ogroman broj oglasa. Upalimo TV - i svakih 15-20 minuta slijedi reklamni blok. Radio, reklamne ploče, "ratna boja" gradskog prijevoza? svugdje nam se nešto nudi. Poštari dostavljaju stotine letaka u domove i urede nudeći "iznimno dobre ponude" i sl. Gdje god se okrenete, netko pokušava nešto ponuditi na prodaju.

Potencijalni kupci su najkontroverznija i najmisterioznija kategorija potrošača. Oni su iznimno bitni za uspjeh poslovanja i posao je svakog poduzetnika privući ih što više.

Potencijalni kupci ne poznaju vas, vaš proizvod i, kao većina zdravorazumskih ljudi, skloni su sumnjati u vašu kompetentnost. Postoji samo jedan način da ih uključite u orbitu svog poslovanja: pobrinite se da potencijalni kupac ima želju doći k vama.

Kao što znate, motor trgovine je oglašavanje. Na primjer, novine svaki dan pogleda ogroman broj ljudi; stoga oglašavanje u novinama može biti izvrsno sredstvo za upoznavanje potencijalnih kupaca s proizvodom ili uslugom. Postoje mnogi vodiči o tome kako napisati oglas. No, stječe se snažan dojam da se ti priručnici ili ne čitaju do kraja, ili se uopće ne čitaju. Primjer za to je ogroman broj novinskih oglasa, kao dvije kapi vode sličnih jedan drugom, kao i mnoštvo letci, "bez suđenja i istrage" poslano s poštanski sandučići u urnu. Reći ću vam neke zanimljive činjenice.

Prije nego što okrene novinsku stranicu, čitatelj se na njoj zadržava u prosjeku četiri sekunde, a tekst oglas Pročitat će ga samo jedan od deset. Stoga bi naslov trebao biti sastavljen tako da postoji želja da se tekst pročita do kraja, odnosno da se tamo navede ono primarno i najvažnije. Prva tri odlomka teksta potrebno je što više napuniti informacijama. Obavezno navedite cijenu. Devet od deset čitatelja novina kaže da cijena utječe na odluku o kupnji i odabiru određenog proizvoda. Popratite li oglas ilustracijom proizvoda "na djelu", time ćete dodatno povećati čitanost.

Veliki stručnjak za oglašavanje David Ogilvy rekao je: "Ukoliko vaša reklamna kampanja nije izgrađena oko neke osnovne ideje, lutat će u mraku poput broda u noći." U reklamiranom proizvodu morate pronaći nešto posebno. Što više takvih "izdvajanja" opisati u tekstu oglasa, to će biti lakše prodati proizvod.

Osim u novinama, uspješno se može koristiti oglašavanje na radiju i televiziji. glavni cilj reklamna kampanja- pridobiti potencijalnog kupca da prvi put dođe k vama.

Posjetitelji

Posjetitelji su po prirodi skeptični. Znaju nešto o vašem poslu, ali još nisu donijeli odluku o kupnji. Imate li na raspolaganju ostaviti pravi dojam na posjetitelje? samo nekoliko sekundi.

Istraživanje velikog broja kupaca pokazalo je da se na kupnju odlučuju u prvih osam do deset sekundi boravka u trgovini. Četiri od deset posjetitelja ocjenjuju kompetentnost prodavača po izgledu. Ova je statistika, naravno, zanimljiva, ali ima smisla samo kada se o njoj ozbiljno razmisli. U prvim sekundama osoba procjenjuje opću atmosferu trgovine, odnos prema kupcima, raspored robe i oglašavanje. Ako je osoblje pristojno, ako su prostori čisti i dobro uređeni, ako su proizvodi i usluge dovoljno dobri, a cijene razumne i jasno označene, onda postoji velika vjerojatnost da će mnogi posjetitelji postati kupci. Ali ako tvrtka nije u stanju ispuniti očekivanja posjetitelja, oni zauvijek odlaze. U poslu, kao iu privatnom životu, zlatno pravilo: "Neće biti druge prilike da se ostavi prvi dojam."

Kupci

U središtu svake kupnje dva su glavna razloga: uživati ​​u novoj stvari ili usluzi i zadovoljiti sve potrebe kupca. Ako možete ispuniti bilo koji od ovih uvjeta, transakcija će biti dovršena. Od sada ćete imati kupca.

Razmislite o svom proizvodu ili usluzi. Na koji način ih je moguće predočiti kako bi ispunili jedan od navedenih uvjeta za kupnju? Pronađite značajke u svom proizvodu koje mogu zadovoljiti potrebe posjetitelja.

Zalog uspješan rad kod kupca - stručno osposobljeno osoblje. Prodavači i prodajni agenti su ti koji se svakodnevno "bore na prvim linijama" za uspjeh vašeg poslovanja. Njihova su lica ono što kupci povezuju s vašom tvrtkom.

Iznimno je važno dati kupcu priliku da izrazi svoje želje o vašem poslovanju. Posjetitelj trgovine, koliko god to čudno zvučalo, rijetko se žali na ponašanje uslužno osoblje. Barem polovica ljudi koji imaju problema s kupnjom (i maloprodajom i veleprodajom) nikada se nikome ne žale. Oni koji se odluče iznijeti svoje zahtjeve, u pravilu podnose prigovor običnim zaposlenicima koji im ne mogu uvijek udovoljiti. Stoga ne čudi da svaka tvrtka godišnje gubi solidan dio svojih kupaca: s negativnim stavom prema njoj jednostavno radije odlaze u drugu trgovinu ili tvrtku. Najviši menadžeri, prvo, niti ne sumnjaju da su izgubili dio dobiti, a drugo, ne znaju zašto se to dogodilo.

Klijenti

Kupci su ljudi koji redovito kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge. Ovo je faza kada je osoba spremna kupiti sve što joj ponudite. To je "zlatna kutija", onih 20% koji čine 80% prometa svake tvrtke.

Klijenti moraju znati. Kupcima je potrebno ponuditi nešto posebno. Baza klijenata treba biti na posebnom računu. U pravilu, ovi ljudi radije komuniciraju s onima koji vode njihov posao: s prodavačem, prodajnim agentom, direktorom ili direktorima tvrtke, a rijetko s "predstavnikom tvrtke".

Upamtite: kupci su najbolji od najboljih. Rijetko zlorabe svoj položaj. Oni su samo zadovoljni što se prema njima odnosite na poseban način, a ponekad znaju dati i malu, ali vrlo vrijednu misao koja vam nije ni pala na pamet. Vrlo je važno da te misli imaju priliku doći do viših razina menadžmenta tvrtke. Jedan od glavnih razloga gubitka kupaca je nepažnja prema njihovoj osobi.

Pristaše

Pristaše su ljudi koji nose vaše ime "u mase". O vama govore svim svojim prijateljima, pa čak i strancima, onima koji su zainteresirani za vaš proizvod. Ove besplatne pohvale vjerojatno su najmoćniji oblik oglašavanja.

Preporuke sljedbenika ogroman su energetski potencijal tvrtke, koji se, nažalost, ne koristi uvijek. Uzmimo televizijsko oglašavanje. Poznati i cijenjeni ljudi preporučuju ovaj ili onaj proizvod, ljudi javno hvale prašak za pranje rublja i jastučiće. Prilikom prijave za posao u bilo kojoj tvrtki svakako će vas pitati za preporuke. Pa zašto se komentari zadovoljnih pristaša ove tvrtke nigdje ne mogu vidjeti u malim trgovinama i ogromnim supermarketima? Vjerojatno vrijedno razmatranja.

Kako zadržati pristaše? Samo njima i nikom drugom potrebno je pružiti nešto iznimno. Na Zapadu su rašireni posebni klubovi za takve privilegirane osobe, čije članstvo daje sudionicima priliku za primanje raznih pogodnosti.

"Kupac je uvijek u pravu!"

Situacija na tržištu usluga ubrzano se mijenja, a sam život tjera poduzetnike, mlade i stare, da svoje oči usmjere prvenstveno prema kupcu. Prošla su vremena kada je to bio potišteni i neupadljivi čovječuljak – pijun u velikoj igri. Današnji kupac nedvojbeno je pametniji od jučerašnjeg, a ono što je donedavno za njega bilo u redu stvari sada postaje anakronizam. Prošlo je vrijeme kada je trgovina prvo digla cijene, a zatim ih malo spustila, najavljujući popuste. Prošla su vremena kada su gomile ljudi išle na novogodišnje rasprodaje: danas se "rasprodaje" odvijaju gotovo svaki dan. Prošla su vremena kada je kupac kupio proizvod po istoj cijeni, a sutra ga pronašao po nižoj cijeni. Ova su vremena zauvijek nestala. Nepromišljena "prodaja" postaje ne samo neisplativa, već i opasna za poslovanje u cjelini.

Današnji kupci više ne žele biti “sive mase” – oni žele biti ljudi. Žele da ih prepoznaju i poštuju, nasmiješe im se i kažu "hvala". Oni žele da uzmete u obzir činjenicu da oni troše svoj novac na vaš posao.

Današnji kupci uspoređuju trgovine, pažljivo proučavaju usluge i ponude, ležerno gledaju naljepnice i natpise na pakiranjima i postavljaju mnoga pitanja. I takva poznata fraza "Kupac je uvijek u pravu!" izrečeno bez imalo ironije.

Praktično iskustvo

Marat Kim
CEO mreže računalni centri POLARIS

Bez sumnje, jedan od glavnih prioriteta tvrtke je usmjerenost na kupca. Naša ciljna publika su ljudi s aktivnom životnom pozicijom, posebice predstavnici malog i srednjeg poduzetništva. Naravno, maksimalni napori svode se na privlačenje ove određene kategorije. Nove marketinške strategije koje tvrtka razvija, a koje se temelje na pristupu usmjerenom na klijenta, također trebaju odgovarajuću podršku oglašavanja. Ovdje su uključeni svi mediji. Naš zadatak je prenijeti potencijalnom kupcu prednosti koje će dobiti dolaskom kod nas.
U tom pogledu odlično su se pokazale marketinške kampanje poznatih tvrtki za proizvodnju računalne opreme, pri kupnji proizvoda od kojih svaki kupac dobiva razne poklone. U pravilu, naše trgovine održavaju prosječno pet do sedam takvih promocija svaki tjedan, što nam omogućuje da povećamo njihovu posjećenost za 30-40%.
POLARIS postupno prelazi s slobodnog na šalter na sustav supermarketa. Naravno, radi se o skupljoj prodajnoj tehnologiji, ali POLARIS namjerno ide na takve troškove kako bi svojim kupcima stvorio ugodnije uvjete. Prvo, ovo će smanjiti vrijeme za korisničku službu i riješiti se čekanja u redu trgovački podij, što je vrlo važno, posebno u razdoblju "sezonskih" sniženja. I drugo, to će našem kupcu dati priliku da drži proizvod u svojim rukama, ocijeni njegovu kvalitetu i zasluge. Očito je kupcu mnogo prikladnije uzeti proizvod u ruku nego ga gledati kroz prozor. Cjenik tvrtke je vrlo prikladan. Zapravo, radi se o ilustriranoj zbirci informacija, gdje se uz cijene raznih roba, adrese trgovina i mape lokacija, nalaze informacije o promocijama koje su u tijeku i novoj računalnoj opremi te uvjetima kreditiranja. Navedene su posebne cijene, kontakt telefoni i još mnogo toga.
Ali bez obzira koliko su divne trgovine i asortiman, robu prodaju ljudi.

Naravno, prodavači od Boga sada su, nažalost, rijetkost, a za stvaranje dugoročnih odnosa s kupcem, fluktuacija osoblja u trgovini je najgore što može biti.
Stoga je odlučeno da se svi napori usmjere na ljudski faktor Ulaganja u obuku osoblja sastavni su dio naše korporativne kulture. Danas je tvrtka razvila i uspješno upravlja razvijenim sustavom obuke osoblja u poznavanju proizvoda i tehnologije učinkovitu prodaju uz obveznu godišnju ovjeru. To je omogućilo smanjenje postotka prometa i značajno povećanje količine prodaje.
Četiri puta tjedno u večernjim satima održavamo za naše kupce besplatni seminari, gdje učimo kako pravilno odabrati ili nadograditi računalo, upoznati s najnovijim dostignućima računalne industrije. U budućnosti se planira proširiti i produbiti tematiku seminara.
Naravno, ponekad se moramo suočiti s pritužbama kupaca. Poznato je da su glavni razlozi gubitka kupaca nedostatak odgovarajućih usluga, razočarenje i nezadovoljstvo. Što učiniti, i najpouzdanija oprema se ponekad pokvari, a prodavač je također osoba i nije imun na pogreške. No, nastojimo udovoljiti svim zahtjevima u najvećoj mogućoj mjeri, uključujući i pružanje dodatnih pogodnosti korisnicima. To može biti popust, besplatna dostava, pa čak i poseban dar, neka vrsta naknade za moralnu štetu. Stoga, dragi kupci, ne bojte se i ne ustručavajte se izraziti svoje želje! Usput, na web stranici naše tvrtke uvijek možete navesti bilo koju tvrdnju ili dati preporuke o našem radu. Raduje činjenica da je broj takvih žalbi sve veći. I to uopće nije loše - bilo bi još gore da su kupci tiho otišli i nikad se više nisu vratili.
U poslu postoji pravilo: istinski se može uspjeti samo kada kupci postanu stalni kupci. Jedno od postignuća naše tvrtke je uvođenje kumulativnog sustava popusta. Ovisno o obimu kupnje diskontne kartice se dijele na standardne, srebrne i zlatne. Gotovo sve naše stalne mušterije i pristaše - vlasnici zlatnog popusta, i, naravno, tvrtka uvijek ide prema ovoj kategoriji. Zlatna kartica služi kao svojevrsni "voucher" za pružanje raznih dodatne usluge, mogućnosti i jamstva. Na primjer, računalna tehnologija jer se tehnički složen proizvod ne može vratiti u trgovinu. Kupci to znaju i obično ne očekuju ovakvu uslugu. Klijenti su sasvim druga stvar! Ono što žele to i dobiju. A ako naš klijent želi imati ekskluzivnu stvar, sigurno će je imati.
Jedan od prioriteta daljnjeg razvoja tvrtke je automatizacija poslovnih procesa, čija je svrha maksimizirati oslobađanje prodajnog osoblja smanjenjem posla vezanog uz kupnju, a glavne napore usmjeriti na rad s kupcem. U tome nam naravno pomažu želje i preporuke naših kupaca.

Obitelj treba 8 ćelija.

Ciljevi:

a) formirati ideju o potrebama obitelji;

b) predstaviti glavne pojmove lekcije;

c) razgovarati o pravilima kupnje robe.

Plan učenja

Organiziranje vremena

Ponavljanje pređenog gradiva.

Odgovori na pitanja:

Što je samostalni poduzetnik?

Što se podrazumijeva pod poduzetničkom djelatnošću?

Što je profit?

Glavni sadržaj lekcije

Trebam - to je svjesna potreba da se nešto ima, materijalno ili duhovno. Čovjek mora raditi da bi zadovoljio svoje potrebe.

Prilikom utvrđivanja potreba obitelji i redoslijeda njihova zadovoljenja trebamo voditi računa o razumnosti potreba.

postojatiracionalan (razumno) ilažno (nerazumne) potrebe. Zadovoljavanje lažnih potreba donosi samo štetu. To su potrebe za pušenjem, drogama, alkoholom, pretjeranom konzumacijom slatkiša i t. d.

treba razlikovatimaterijal iduhovni potrebe. Materijalne potrebe uključuju hranu, sklonište, odjeću. Oni su osnova za sve druge potrebe. duhovne potrebe- to je potreba za kulturom, komunikacijom, znanjem, uživanjem u umjetnosti itd.

Naravno, ljudske se želje ne mogu svesti samo na materijalne potrebe. Njegove su potrebe vrlo raznolike. Američki psiholog Abraham Maslow predložio je koncept "piramide potreba" koja, po njegovom mišljenju, opisuje cijeli niz ljudskih potreba i želja u uzlaznoj liniji.(shema 1).

Shema 1 .

"Piramida potreba" A. Maslowa

Potreba za samoostvarenjem (postizanje najboljih profesionalnih, sportskih rezultata, znanstvena otkrića)

Potreba za poštovanjem drugih i samopoštovanjem

Društvene potrebe (ljubav, prijateljstvo, komunikacija s ljudima koji imaju iste interese)

Potreba za sigurnošću (zaštita od kriminalaca i vanjskih neprijatelja, zaštita od siromaštva i pomoć u slučaju bolesti)

Fiziološke potrebe (hrana, odjeća, sklonište, reprodukcija)

Skup potrebnih stvari za obitelj varira ovisno o mnogim čimbenicima: dostignućima znanstvenog i tehnološkog napretka, razini materijalnog razvoja društva i razini blagostanja obitelji.

Dakle, vaša prabaka u mladosti teško da bi pomislila da u kuhinji morate imati mikser za šlag, a vaš pradjed vjerojatno nije povezivao svoju svakodnevicu s električnim brijačem.

Kupnja stvari ili proizvoda- žarište u kojem se skupljaju mnoge zrake ekonomske komponente obitelji: blagostanje, zadovoljenje potreba, planiranje, novčani obračun, međuljudski odnosi, podjela rada, upravljanje, roditeljstvo, štednja.

Za svaku obitelj, popis stvari koje treba kupiti bit će strogo individualan, jer svaka obitelj ima svoju razinu prihoda, svoje potrebe i, posljedično, svoje troškove. Kupnji prethodi mukotrpna i dugotrajna priprema. Kupnja u žurbi može biti uništena.

Svi predmeti koji se kupuju mogu se podijeliti u četiri skupine(Stol 1).

Stol1 . Klasifikacija nabave na temelju racionalne potrebe.

Sve stvari i predmeti koji nas okružuju podložni su takvoj klasifikaciji: namještaj, odjeća, posuđe i itd. Kada planirate kupnju, prepolovite list papira, navedite sve moguće prednosti i mane i tek onda donesite odluku o kupnji.

Na primjeru kupnje drvene police za knjige analizirat ćemo pozitivne i negativne strane roba(Tablica 2).

Približne faze kupnje.

Sastavljanje popisa potrebne robe.

Prikupljanje informacija. Učimo o opcije, kvaliteta robe, njihov vijek trajanja.

Planirane kupnje "vezane" su za odgovarajuće trgovine: željezariju, knjige, nakit, dječje. Time se eliminiraju nepotrebni odlasci u kupovinu i nepotrebna iskušenja.

Trenutak kupnje. Najodgovornija, ali i ugodna pozornica.

Ocjena kupljenog proizvoda ili usluge.

Da biste ispravno procijenili kvalitetu robe, morate sastavitipotrošački portret stvari, koji uzima u obzir svojstva proizvoda:praktičnost, praktičnost, ljepota, novost, originalnost, kompatibilnost s postojećim stvarimai vrijednost (tab.3).

Kada kupujete stvari, morate znati pravila kupnje

(shema 2).

Tablica 3 Portret potrošača proizvoda

Shema 2

Svatko od nas mora biti kupac. U zamjenu za novac stječemo određena dobra i usluge. Čak ni onoga tko radi kao prodavač kupac ne oslobađa "posla".

Kupnja proizvoda ili usluge zahtijeva određeni stupanj kreativnosti; u pravilu se radi o slobodnom izboru između mnogih opcija.

Praktični rad N 3

Izračunajte troškove nabave stvari potrebnih učeniku 8. razreda (odjeća, obuća, udžbenici, pribor i sl.).

Odredite pozitivne i negativne kvalitete 2-3 stvari koje ste kupili (Tablica 3).

Uzmite, na primjer, 2-3 olovke, olovke ili odvijače i usporedite te predmete u obliku, veličini, težini, boji, materijalima. Koje izgledaju skupo, a koje jeftino? Kada biste morali kupiti samo jedan od ovih artikala, koji biste i zašto izabrali?

Sažetak lekcije.

Na satu ste učili o potrebama obitelji, upoznali se s osnovnim pojmovima ove teme(potrebe racionalne, lažne, duhovne, materijalne, fiziološke, socijalne; potrebe za sigurnošću i samoostvarenjem; razina blagostanja) i naučite kako kupovati na pravi način.

Domaća zadaća.

Odgovori na pitanja:

1. Što je potreba?

2 . Koje vrste potreba poznajete?

3. Na koje se skupine dijele stvari prema stupnju važnosti?

4 . Navedite zahtjeve za kupnju.

12

Nemoguće je stvoriti uspješan brend, razviti učinkovitu ideologiju pozicioniranja i oglašavanja bez iznimno jasne ideje o ljudima za koje se sve to razvija.

Pogreška u točnosti definicije ciljanu publiku, u nerazumijevanju njezinog životnog stila i preferencija, u percepciji mnogih drugih faktora koji mogu kobno utjecati na razvoj brenda. Marka dizajnirana za pogrešnu ciljanu publiku neće djelovati učinkovito. Mala pogreška na početku puta brenda s krivom definicijom ciljne publike može djelovati eksponencijalno i može se pretvoriti u višestruke financijske gubitke u budućnosti.

Sveobuhvatna analiza potrošačkog okruženja: kompetentno poznavanje svih kategorija potrošača, karakteristika ukusa i ponašanja ciljane publike, potpuna informacija o percepciji robnih marki od strane potrošača – konkurenata, sve je to osnova koja omogućuje marki uspjeh na tržištu. . Sve je to, u pravilu, specijalizacija marketinške agencije.

Od razjašnjavanja portreta ciljane publike treba započeti kompetentan rad na stvaranju novog ili rabljenog postojećeg brenda.

Ciljna publika može se odrediti ne samo prema standardnim kriterijima - spolu, dobi, financijskom stanju itd. Ali razlike mogu biti i neočite prirode, na primjer, potrošači se mogu razlikovati u mentalitetu zbog vjerske pripadnosti ili regije stanovanja itd. Kako bi se dobio jasan portret ciljane publike marke, potrebno je provesti sveobuhvatnu analizu potrošačkog okruženja: kompetentno poznavanje svih kategorija potrošača, okusa i karakteristika ponašanja potrošača, informacije o percepciji potrošača o robnim markama tvrtke.

Sveobuhvatna studija i opis portreta potencijalni potrošač- ovo je jedan od osnovnih koraka ka stvaranju uspješnog brenda, u ovoj fazi je izuzetno važno proučiti potencijalne kupce vašeg proizvoda što potpunije i sveobuhvatnije, razumjeti ih ponašanje potrošača, odrediti broj i druge numeričke parametre ciljane publike.

Portret i ponašanje potrošača

Sve uspješne tvrtke imaju jednu zajedničku stvar - usmjerenost na kupca. Dovoljno je prisjetiti se reklamnih poruka tržišnih lidera. Razumljivi su i toliko bliski ljudima da postaju dio našeg govora. I imena i izgled ih novi proizvodičine nam se odavno poznatima i nedvojbeno. Takva ponuda proizvoda rezultat je mukotrpnog rada profesionalaca.

Prvi zadatak u ovom radu je utvrditi portret potrošača koji će otkriti glavne parametre koji karakteriziraju ponašanje potrošača u sadašnjem trenutku. Ali ovo nije dovoljno. Za uspješno natjecanje na tržištu potrebno je pravodobno predvidjeti i anticipirati i najmanje promjene u preferencijama potrošača. Za to je potrebno saznati: tko, kako, kada, gdje, što i zašto kupuje, stupanj važnosti različitih kriterija proizvoda u različitim fazama procesa odlučivanja o kupnji, kao i namjere potrošača. informacije o ponašanju različitih kategorija potrošača tijekom i nakon kupnje korisne su za ispravnu interpretaciju prodajnih podataka i ocjenu rezultata pozicioniranja proizvoda.

Rezultati ove studije su:

Količine i učestalost kupnje;

Postavke mjesta kupnje, tradicionalna mjesta za kupnju;

Podaci o postojećim cjenovnim razredima, veličini preferiranih cjenovnih razreda;

Vrste i karakteristike ponašanja potrošača ovisno o vremenu i mjestu kupnje;

Struktura motivacije za kupnju i rangiranje pojedinih čimbenika koji utječu na izbor određenog proizvoda među konkurentskim markama;

Skup motivacijskih čimbenika koji utječu na potrošače pri odabiru robe;

Skup poticaja pod čijim se utjecajem donosi odluka o kupnji;

Opće medijske preferencije kupaca.

Prikupljanje podataka provodi se anketiranjem potrošača metodom osobnog intervjua, metodom fokus grupa i metodom dubinskog intervjua.