Kompetencije menadžera prodaje

Koje su ključne kompetencije menadžera prodaje koje će osigurati njegov uspješan i efikasan rad? Prije svega, svaki menadžer prodaje svake kompanije mora biti upućen u dvije profesionalne oblasti. Prvo, prodaja i sami pregovori. Drugo, poznavanje specifičnosti onih roba, usluga ili projekata koje njegova organizacija nudi.

U slučaju kada se prodaje prilično jednostavna i razumljiva roba, na primjer, pivo popularnih marki, s jedne strane, nije tako teško razumjeti nekoliko desetaka vrsta piva. Mnogi ljudi imaju dobro znanje u ovoj oblasti, čak i ako ne rade kao prodajni predstavnici za pivarske kompanije.

S druge strane, važno je zapamtiti da kupac treba da zna ne samo ono što krajnjeg korisnika zanima. Ako je direktni kupac Maloprodajne prodavnice, pa čak i sa tako jednostavnim proizvodom kao što je pivo važne nijanse. Na primjer, različite trgovine su dizajnirane za kupce različitim nivoima prihod. Oni mogu imati značajno različite interese u pogledu piva koje preferiraju i šta mogu priuštiti. Piva koja su pogodna za jeftinije prodavnice neće biti najbolja za prodavnice višeg segmenta.

S druge strane, važno je zapamtiti da kupac treba da zna ne samo ono što krajnjeg korisnika zanima. Ako su direktni kupac maloprodajne trgovine, onda čak i kod tako jednostavnog proizvoda kao što je pivo, postoje važne nijanse. Na primjer, različite trgovine su dizajnirane za kupce različitih nivoa prihoda. Oni mogu imati značajno različite interese u pogledu piva koje preferiraju i šta mogu priuštiti. Piva koja su pogodna za jeftinije prodavnice neće biti najbolja za prodavnice višeg segmenta.

U ovom slučaju, krajnji kupac je maloprodajni objekat, a oni koji odlučuju o kupovini piva doživljavaju pivo prvenstveno kao proizvod na kojem žele zaraditi, a ne kao nešto što žele večeras popiti uz rakove. Stoga, informacije o tome koje se sorte koriste u velikoj potražnji, koji brendovi trenutno rade ili će biti lansirani moćni Reklamna kampanja, marža, promet, po kojoj cijeni prodaja ide dobro i počevši od koje počinje usporavati. Sve ovo će biti veoma važno za nekoga ko odluči da kupi pivo za svoju radnju.

Uzmite upitnike

Također je vrlo važno razumjeti omjer marki piva koje nudite u odnosu na one koje nude vaša konkurencija. Ako ne možete uvjeriti kupca da je vaš proizvod bolji i tražen, daje veći promet i omogućava vam da zaradite znatno više novca, onda ga konkurenti sigurno neće reklamirati i pokušat će zauzeti sve te police koje dobijete. A ja govorim o prilično jednostavnoj opciji.

Šta tek reći o slučaju kada se radi o ozbiljnoj prodaji industrijska oprema vrijedni desetine i stotine miliona ili kada se prodaju veliki i složeni IT projekti "ključ u ruke". Ili inženjerske usluge. U mnogim od ovih slučajeva, zaposleni provode godine neprestano usavršavajući se u konkretnim projektima i uslugama svoje organizacije i jasno je da nikada neće dostići nivo dobrog. sistem administrator ili tehnologa.

Stoga ne treba težiti tome da svaki put dobar menadžer prodaje bude i briljantan tehnički stručnjak. Dapače, potrebno je izgraditi rad na način da, postepeno stječući kvalifikacije, prilično čvrsto shvate specifičnosti, ali ne previše široko i duboko. Kao otvor od livenog gvožđa bačen u pustinjski pesak. I bili su u mogućnosti da u pregovore sa ozbiljnim kupcem uključe odgovarajuće tehničke stručnjake, čim je potrebno ozbiljnije i dublje poznavanje specifičnosti.

Na primjer, kada se prodaju aditivi za stočnu hranu, uz pravilnu organizaciju stoke, obično dvije osobe uvijek idu do kupca. Jedan je menadžer prodaje, drugi je tehnolog. Jasno je da tek kada se tehnolog uvjeri da će ovi aditivi za stočnu hranu uspješno riješiti potrebne zadatke upravo za ovu rasu stoke, koja je dostupna na ovoj farmi, tek nakon toga menadžer prodaje može već razgovarati o sklapanju posla i finansijskim uvjetima.

Za proučavanje tehničkih specifičnosti, kao i unapređenje vještina prodajnog pregovaranja, potrebno je izgraditi redovnu obuku prodajnog osoblja. Najbolje je započeti odmah nakon svakog prodajnog takmičenja, sa jakim programom onboarding nakon svakog prodajnog takmičenja, od 3-5 dana do u nekim slučajevima 2-3 sedmice dnevne obuke gdje menadžeri uče i prodaju i pregovaranje, te tehničke specifičnosti šta kompanija nudi svojim kupcima.

Nakon toga, cijeli prodajni tim bi trebao proći redovnu obuku, kako internu tako i profesionalnu obuku u prodaji. Naravno, ako se bavite trgovinom opremom koju proizvodi neka druga kompanija, a ova organizacija pruža mogućnost za kvalitet tehnička obuka Vaši tehničari, svakako biste trebali iskoristiti ove mogućnosti. Malo je vjerovatno da ćete moći organizirati visokokvalitetne kurseve obuke o specifičnostima složene skupe opreme proizvođača Bosch ili Siemens, koju su sami Bosch i Siemens već odavno radili i sprovode.

Također, kompetencije menadžera prodaje zavise od stila u kojem se obavlja komercijalni posao.

Za one koji se aktivno bave prodajom važno je da budu u stanju:

• Obavljajte kvalitetne hladne pozive klijentima
• Regrutirati agente utjecaja;
• Doprijeti do kupaca po preporukama drugih kupaca;
• Pravilno gradite lične kontakte u svakoj prilici.

Važno za odjel za klijente:

1. upornost;
2. performanse;
3. Sposobnost izrade dokumenata visokog kvaliteta.

Usput, čak i sada možete povećati efikasnost procesa zapošljavanja. Da biste to uradili, ostaviću vam upitnike za takmičenje. Enjoy!

Uzmite upitnike

Otpornost na stres je važna i za jedne i za druge, ali u aktivnom odjelu prodaje veći stres dolazi s prolaskom vratara, kao i sa odbijanjem i kršenjem dogovora. U odjelu za klijente najveći stres nastaje prilikom naplate dugova iu situaciji kada je vaša kompanija na neki način loše radila sa kupcima ili krši obaveze prema njima. Nekoliko drugih ključnih kompetencija za menadžere prodaje je potrebno u izložbenim salonima.

Većina zaposlenih u salonima nikada nije obavljala hladne pozive, pa čak ni u svim salonima moraju rješavati dolazne pozive klijenata. U mnogim salonima kupci dolaze mnogo češće nego što zovu. Međutim, mogućnost odabira pravog trenutka, kada i kako stupiti u kontakt sa kupcem koji je došao u vaš salon, kada i kako započeti komunikaciju s njim, kako kažu, određuje uspjeh dalje prodaje za 40%.

Dvije vrste ključnih kompetencija za menadžere prodaje

1. S jedne strane, veoma je važno da menadžer zna kako da adekvatno plasira svoju kompaniju i ponudu svoje kompanije, da ne traži da bude mali i jeftin sa transakcijama, da daje popuste desno i levo, a pre svega nudi najjeftinije. Naprotiv, znao je da se ponosi činjenicom da možeš da ponudiš nešto vrednije i skuplje, i da može da ponudi nešto što je kvalitetnije i znatno veće cene. Kako bi klijent zaista shvatio koji su to razlozi za ponos.
2. S druge strane, najvrednija kompetencija menadžera prodaje je da umije ne samo da sluša, već i da čuje klijenta, razumije šta mu treba i ponudi klijentu upravo ono što je potrebno njegovoj organizaciji. Po svaku cijenu ponuditi kupcu ono što je jeftinije, a najvjerovatnije gore je neprofesionalno i odvratno. Ali malo je vjerovatno da bi dobar menadžer prodaje uvijek trebao ponuditi samo najskuplje, a ne u skladu sa situacijom klijenta.

Rekao bih da je dobro svakog kupca doživljavati kao svog starog poznanika ili prijatelja, možda iz škole ili fakulteta, koga rado vidite i kome želite da ponudite najbolje što vaša kompanija može da ponudi, ali naravno, najbolje za ovu osobu, koja će mu najbolje odgovarati, tako da će nakon izvršene prodaje biti zadovoljan i dobiti ono što je platio. I ovako treba tretirati svakog klijenta.

Klijenta moramo voljeti iskreno i sebično.

© Konstantin Baksht, CEO Baksht Consulting Group.

Najbolji način da brzo savladate i implementirate tehnologiju izgradnje prodajnog odjela je posjeta K. Baksht-ovom treningu za upravljanje prodajom "Sistem prodaje".

Uspeh u radu prodavca sastoji se od tri nivoa razvoja: "Znati" (informacije), "Moći" (veštine) i "Biti" (kvalitete). Analizirajući ove nivoe, možete razlikovati dobrog prodavca od prosečnog. Razmislite koje kvalitete treba da ima dobar prodavač i na koja područja razvoja se ti kvaliteti odnose.

U mnogim kompanijama, prilikom zapošljavanja novog prodavača, glavni zaključci se izvlače iz sažetka (prošlo iskustvo, obavljane funkcije). I u gotovo svakom životopisu prodavači navode standardni set lični kvalitetišto, po njihovom mišljenju, poslodavac očekuje od njih. Ali činjenica je da sam poslodavac često ne zna u potpunosti koje su mu kvalitete kandidata najvažnije.

Samo nekoliko kompanija ima model kompetencija za prodavače, prodajne konsultante i menadžere prodajnog prostora, kao i pripremljene liste potrebnih kvaliteta koje zaposlenik mora da ispunjava za svaku od pozicija za svoju oblast.

Kvalitete dobrog prodavca u 4 glavna područja

Dobar prodavač mora biti visoko razvijen u četiri glavna područja. Ako u nekoj od oblasti prodavac nije dovoljno razvio neke kvalitete, to će sigurno uticati na rezultate njegovog rada. Ne postoje savršeni ljudi, i prodavci su ljudi, sa svojim prednostima i manama. Da bi se utvrdilo koliko je skladno razvijen, a koliko sposoban, kao prodavac da zarađuje za kompaniju, potrebno je razmotriti njegove kvalitete u sledeće četiri oblasti:

Lične kvalitete prodavca, u odnosu na sebe:

• svrsishodnost
• pozitivno razmišljanje
• Samopouzdanje
• Adekvatno samopoštovanje
• Tolerantnost na stres
• Želja za samorazvoj

Prodavac sa takvim kvalitetima zainteresovan je za rad i razvoj, rast u budućnosti. Neki ljudi misle da takvi kvaliteti zavise od godina, ali za to nema nedvosmislenih dokaza, jer ponekad mladi ljudi dođu na razgovor bez i polovice ovih kvaliteta, a dešava se da osoba u godinama promijeni polje djelovanja i, dolaskom u prodaju iz druge oblasti, već poseduje sve ove kvalitete, uprkos činjenici da ga je život prilično izudarao.

Kvalitete prodavca u interakciji sa kolegama:

• Inicijativa
• Energija
• Uzajamna pomoć
• marljivost
• Orijentacija na saradnju
• timski duh
• Diplomacija

Rad u prodavnici zahtijeva efikasnu interakciju sa kolegama, timski rad, brzu reakciju na promjenjive situacije, sposobnost istovremenog opsluživanja priliva kupaca i dugotrajnog savjetovanja jedne osobe koja će na kraju obaviti kupovinu za veliki iznos. Zato dobar prodavač mora imati kvalitete timskog igrača, a čak i ako je prodavač talentirana osoba, ipak mu je potrebna podrška kolega.

Kvalitete prodavca u interakciji sa kupcima:

• dobronamjernost
• Društvenost
• Želja da se pomogne
• Uljudnost
• Sposobnost dobrog izgleda
• Strpljenje
• Zahvalnost
• Empatija i sposobnost dijeljenja emocija s kupcem

Kupci kupuju ne samo proizvod ili uslugu, već i pažnju i brigu za njih u procesu prodaje. Ako prodavac nema želju da pomogne drugim ljudima, kupci to odmah osjete. Ponekad će kupovati od takvog prodavca da uštede vreme, ili zato što im nešto hitno treba, ali će od njega kupovati mnogo manje. Prodavcima koji imaju sve gore navedene kvalitete, kupci se vraćaju iznova i iznova.

Kvalitete prodavca u interakciji sa menadžmentom:

• Sposobnost slušanja
• Odgovornost
• obavezno
• Nezavisnost
• ambicija
• Analitičke vještine
• Proaktivnost
• Želja za poboljšanjem trgovine

U interakciji sa menadžmentom, dobar prodavac pokušava da olakša život menadžeru, da bude odgovoran i proaktivan. Na kraju krajeva, prodavac, koji komunicira s kupcem, prima informacije iz prve ruke. Uspješnom interakcijom sa menadžerom uvijek pobjeđuje prodavac, jer su njegove ideje dobrodošle, njegovo mišljenje se uvažava, rad u radnji se poboljšava. Kao rezultat toga, prodavač zarađuje više i više uživa u radu. Naravno, ovo je idealna situacija. I dešava se da se prodavac i menadžer ne slažu karakterno, već su u istom čamcu, i ili će zajedno otploviti do uspeha, ili će oboje biti nezadovoljni i nedovoljno ispuniti prodajni plan prodavnice. Takva se situacija brže rješava uz učešće treće strane, na primjer, kroz komunikacijsku obuku i rješavanje sukoba, kada ljudi nauče bolje razumjeti jedni druge.

Neko bi mogao reći da je za dobrog prodavca najvažniji kvalitet u interakciji sa kupcima. No, prema iskustvu vodećih maloprodajnih lanaca i uspješnih trgovina, takvi prodavači mogu donijeti dobre rezultate samo za kratko vrijeme. Mnogo je efikasnije ili u početku odabrati harmonično razvijene prodavače, ili razviti kvalitete u njima koji im nedostaju, spašavajući se potrebe da stalno otpuštate neefikasne ljude.

Usput, kako procijeniti kvalitete prodavača u određenoj oblasti, kako odrediti koliko taj prodavač može donijeti rezultate i šta je potrebno obučiti za prodavce da bi iz svog rada u trgovini dobili maksimalnu moguću zaradu .

(c) web stranica

Želite li odrediti koje kvalitete imaju vaši prodavci?

13.03.2018 3728

Hronični umor, emocionalno izgaranje, stalni stres i, kao rezultat, niska produktivnost. Vaši prodavci su izloženi svim ovim negativnim faktorima koji direktno utiču na njihovu produktivnost u većoj meri nego zaposleni u računovodstvu ili administrativnom odeljenju. Stručnjak za SR, Anya Pabst, šefica ruskog ogranka Beittraininga, govori o tome kako povećati efikasnost prodavača na osnovu poboljšanja njihovih komunikacijskih vještina i šta bi dobar menadžer trebao znati da bi motivaciju zaposlenika pretvorio u svoju kompetenciju.

- Šef ruskog ogranka kompanije BEITRAINING. Magistar sociologije i slavistike. Po obrazovanju je menadžer ljudskih resursa i specijalista za krizno komuniciranje. Ima iskustvo rada sa ljudima u studijskim grupama različitih profila u Njemačkoj i inostranstvu. Tokom godina Anja Pabst je obučila preko 150 trenera. Više od 7 godina od nje profesionalna aktivnost povezan sa radom u zemljama ZND - Rusiji, Kazahstanu i Ukrajini. BEITRAINING je međunarodna franšizna kompanija i sertifikovani strateški partner Nemačkog i Austrijskog udruženja franšiza u oblasti „Razvoj kvalifikacija“. Specijalizovan je za obuku i profesionalni razvoj u oblasti menadžmenta, trgovine, korisničkog servisa i ličnog razvoja.

Vještine servisiranja kupaca su kamen temeljac kompetencija prodavača i osnova takozvanih vještina ljudi neophodnih za efikasan rad kako običnih zaposlenika u uslužnom sektoru, tako i srednjih i viših menadžera. Osnove komunikacije kako sa eksternim klijentima (kupci, partneri), tako i sa internim (kolege, podređeni) su zapravo iste i usko su povezane sa karijernim rastom zaposlenog: sposobnost implementacije stručnih znanja u velikoj meri zavisi od socijalnih kompetencija.

Prodavac je u stvari profesionalni psiholog, nikada ni pod kojim uslovima ne gubi pozitivan stav i uživa u svom poslu. “Ako vam je biti prodavac samo posao, a ne omiljena stvar, to će uticati na vaše ponašanje, a kupac će odmah osjetiti neiskrenost”, uvjerena je Anja Pabst. Prodavcu koji se bavi svojim poslom poznata je situacija kada čovjek dođe u radnju samo da “pogleda i isproba”, a iz nje izađe sa najnovijim zimskim čizmama.

Proces kupovine u ovom slučaju se odvija u tri faze. Prvo se uspostavlja emocionalni kontakt sa menadžerom prodaje, kupac praktički sam „kupuje“ identitet prodavca: izaziva simpatije kod prodavca koji iskreno želi da pomogne kupcu i pronađe nešto prikladno, a klijentu je neprijatno da odbiti kupovinu. Prodavac tada mora uvjeriti kupca da ima istinsku (stvarnu) potrebu za kupovinom.

Šta je ovo?

Mogućnost odabira strategije ponašanja sa određenim klijentom je stvar talenta i iskustva. Prvo morate odrediti tip klijenta i na osnovu toga izgraditi liniju ponašanja. Vremenom, prodavac razvija svoje profesionalno iskustvo i to se dešava automatski. Ali teško je za početnike. Identifikacija klijenta počinje čak i prije nego što počne verbalna komunikacija. Na mogući tip ličnosti ukazuje držanje, ponašanje posetioca u radnji. Posmatrajući osobu, možete odabrati efikasan način komunikacije u tri područja:

izrazi lica (osmijeh i izraz lica);

kontakt očima;

verbalna komunikacija (izbor riječi, struktura pitanja, pozdrav).

Postoji različite šeme segregacija kupaca prema vrsti. Jedna od najefikasnijih i procesno orijentisanih prodajnih strategija je ona koju u zajedničkim treninzima koriste Tamaris i BEITRAINING. Zasniva se na stepenu spremnosti klijenta da izvrši kupovinu. Ovo vam omogućava da istaknete šest tipova klijenata*:

"Turist"

"Mrgoljak"

"brbljivica"

"Scout-Spy"

"arheolog"

"odličan student"

Prijem protiv otpada

U svojoj karijeri, svaki prodavač se barem jednom susreće sa tako rijetkim tipom kupaca - agresivan. Namjerno ga nismo uvrstili među glavne, jer prema statistikama agresivni klijenti čine samo 1% svih posjetitelja. Ipak, treba ih biti svjestan i biti spreman na ovako neugodnu komunikaciju: kako kažu, onaj koji je upozoren je naoružan.

Poređenja radi: ljuti kupci ne čine više od 1,5%, koji aktivno izražavaju nezadovoljstvo - 2,5%, tihi nezadovoljni kupci - 5%. Sve su to potpuno različite kategorije, jer je ponašanje ljudi uzrokovano različitim emocijama i stanjima, pa ih ne treba brkati.

Kada mušterija od ljute postane ljuta, a zatim agresivna (prijeti prodavaču), može biti čak i fizički opasan, iako ljudi koji agresivno reagiraju često kasnije zažale. Ovdje je važno uhvatiti trenutak tranzicije: hladan kontakt očima, optužbe ili čak uvrede, prijeteći gestovi mogu prerasti u fizičku agresiju.

Prvi korak u takvoj situaciji je da klijenta odvedete u stranu kako ne bi ometao druge posjetioce, a zatim pokušate ugasiti njegov pritisak smirenim gestama i intonacijom. Često takvi klijenti jednostavno traže nekoga na kome će izvući svoj bijes zbog ličnih problema, a da nemaju tužbe po meritumu. 90% kupaca je i dalje pozitivno, ali samo 20% njih aktivno izražava zadovoljstvo i spremno je da postane redovni posetilac.

Kako vidjeti svoju princezu u žabi u močvari

Bez obzira na vrstu klijenta s kojim razgovarate, uvijek počinje pozdravom. Govor prodavca je od prve reči podređen jednom cilju – uspostavljanju odnosa i zasađivanju prvih klica poverenja. Poverenje ne nastaje za 3-5 minuta, potrebno je vreme. Opće sheme ovdje oni nisu lijek: prodavac mora odabrati prave riječi koje odgovaraju određenom posjetitelju. Većina kupaca negativno i razdraženo reagira na bol u ustima “Možete li nešto predložiti?”

Jednako važna je intonacija. Potencijalnom klijentu šalje signale: „Ovdje je pažljiva usluga, ovdje me čekaju, ovdje me neću ignorirati, nema namjere da me prevarim za novac...“ Zatim klijent obraća pažnju na sadržaj onoga što mu prodavac kaže. Dakle, zaposleni trgovački pod treba jasno razumjeti koje informacije bi trebali prenijeti klijentu na prvom mjestu. Možete razgovarati o promocijama ili sniženjima, ali za to će se uglavnom zanimati „lovci na besplatne proizvode“, koji su, u stvari, najmanje lojalni kupci i odmah će otići u drugu trgovinu, čak i ako je korist za njih 20 rubalja.

Vrijedi razlikovati informacije o jednokratnim promocijama i sezonskim popustima za nove potencijalne kupce od programa za stalne kupce koji imaju za cilj povećanje lojalnosti. Takve informacije su vrijedan dio razgovora i pogodne su za komunikaciju samo sa lojalnim posjetiteljima.

Dobitna opcija nakon pozdrava je informacija o novim modelima (“modni squeal”), relevantna za kupce koji prate vijesti. Ali ova opcija neće biti korisna za sve, pa je važno pravilno odrediti vrstu klijenta i odabrati strategiju. Ne možete započeti razgovor detaljnom pričom o robi i odmah preopteretiti klijenta informacijama. Tada je sklon da odjednom odustane od svega, a ne da traži potrebne informacije u toku činjenica. Dakle, druga faza u procesu prodaje je kvalifikacija zainteresovane osobe - od engleskog koncepta Qualifying. Ovo nije jednostavna identifikacija potreba, kao što mnogi prodajni priručnici kažu, ovaj kritični korak treba shvatiti mnogo šire.

Prvo, kvalifikacija počinje odgovorom na pitanje "naš" ili ne "naš". Da li je predstavljeni proizvod u principu interesantan ili se šeta, skuplja utiske, bira poklon svojoj devojci za sledeći Božić, radi za konkurente ili „špijunira“ da naruči ono što mu se sviđa na internetu. Prema Pareto principu, samo 20-25% potencijalnih kupaca postaje stvarna. Preostalih 75-80% neće kupiti ništa. Cilj prodavca je da se prema takvim posetiocima ophodi ljubazno, ali da na njih ne gubi više dragocenog vremena nego što je potrebno.

Većina žaba će ostati takva i nikada neće postati princeze. Samo petina posjetitelja ima potencijal da se pretvori u kupce. Sada je vrijeme za drugu fazu - da saznamo da li namjeravaju kupiti danas ili kasnije. Tada dolazi trenutak kada je prodavcu važno da zna koji je raspon cijena relevantan za kupca. Slično pitanje pomaže da se odluči šta tačno ponuditi klijentu, odnosno proizvod koji bolje odgovara željama kupca.

Konačno, četvrta faza je otkrivanje potreba i želja klijenta - visina potpetice, shema boja, oblik nosa, dužine, materijal cipela. Dakle, ako su sve četiri faze "kvalifikacije" uspješno završene, a prodavac i potencijalni kupac uspješno su došli do finala, sama kupovina postaje samo pitanje vremena kada će klijent pronaći par cipela koji mu je potreban. Osim toga, odbijanje kupovine se zapravo svodi na ništa već u posljednjoj fazi, jer prodavač unaprijed saznaje da li klijent zaista želi kupiti i platiti robu.

Tajne majstorstva komunikacije

Svaki uspješan prodavač ima svoje profesionalne trikove, ali i oni se formiraju na osnovu komunikativnih kompetencija dostupnih svakoj motiviranoj osobi. Pitanja - najviše važan alat uspostavljanje kontakta. Tehnika postavljanja pitanja je laka za naučiti i, kada se koristi efikasno, idealno vodi do prodaje. Nisu sva pitanja izražena u uobičajenom upitnom obliku - ovdje je važan strateški i vješti pristup, ali bez želje da se klijent obmane.

Pozitivnost je ključ za uspješan početak. Niti jedan oglas ne počinje pričom o nedostacima proizvoda, pa stoga u razgovoru prodavač obraća pažnju na prednosti proizvoda. Osim toga, pozitivan stav i mirna dobra volja pomažu da se započne razgovor. Jednako je važna i sposobnost da se ukratko navedu prednosti proizvoda i da se ne odvrati od razgovora: usmena prezentacija ne može trajati duže od 2-4 minute.

Aktivan razgovor je još jedna važna vještina. Sastoji se, prije svega, u upotrebi "energetskih" glagola s pozitivnim, tvorbenim semantičkim opterećenjem (učiniti, pomoći, moći, doprinijeti). Ljudi ne reaguju toliko na riječi, koliko na način izgovora, na to da li sagovornik ima harizmu i koliko uvjerljivo govori.

Dilema sa kojom se suočava svaki prodavac je zavisnost plate od prihoda – od njegove lične prodaje. To stvara ozbiljan pritisak na njega: s jedne strane, potrebno je prodati, ispunjavajući plan spušten odozgo, s druge strane, istovremeno pronaći za klijenta ono što mu je zaista potrebno, a ne ono što je korisno za menadžera. Emocionalni stres u drugim oblastima života takođe se nesvjesno prenosi na posao i utječe na komunikaciju - u intonaciji, izboru riječi, glasu, a prodavac to nije uvijek u stanju kontrolisati, često se dešava nesvjesno.

Glavna stvar je da budete u stanju da slušate i stanete na vreme

Prodavac mora saslušati i čuti kupca, odmičući se od pritiska „prodajnog plana“, kako ne bi prenio svoju napetost na klijenta. I nakon što završite uspješnu transakciju, moći ćete se zaustaviti na vrijeme. dakle, dodatna prodaja može se ponuditi samo onim kupcima koji su od samog početka pokazali jasnu volju za kupovinu. Oni koje je bilo teško uvjeriti i koji su blizu svog gotovinskog limita, kada pokušaju da dodaju još jedan ili dva boda na ček, osjetit će iritaciju i nelagodu. Ovo je jedan od najsigurnijih načina da brzo pretvorite lojalnog kupca u nezadovoljnog.

Zlatno pravilo prodavac– radite svjesno, fokusirajući se na postavke koje se razlikuju od pritiska „prosječne provjere“. Dakle, osnivač Beitraininga, Gil Ostrander, predložio je korištenje fraze „Moj život ne ovisi o tome da li kupujete od mene ili od konkurenta. I takođe ne zavisi od toga da li kupujete danas ili sutra.” Klijent želi da bude saslušan, čak i ako u početku nije nimalo voljan da odgovara na pitanja. U konačnici, fokusiranje samo na potrebe kupaca, želja za pružanjem relevantnih informacija i izbjegavanjem monotonije vodi povećanju prodaje.

Hronični umor, emocionalno izgaranje, stalni stres i, kao rezultat, niska produktivnost. Vaši prodavci su izloženi svim navedenim negativnim faktorima koji direktno utiču na...

Izvještaj o uredničkim cipelama

Postoji nekoliko načina da shvatite koliko je menadžer prodaje dobar. Jedna od njih je da se utvrdi da li su kompetencije koje su važne za menadžera prodaje u njegovom radnom arsenalu.

Tome mogu pomoći posebna pitanja ili slučajevi koji imaju za cilj prepoznavanje jakih i slabih strana stručnjaka. Mogu se primijeniti kako u fazi regrutovanja zaposlenih u odjel prodaje, tako i na stručnjake koji već rade kako bi se procijenio nivo profesionalno značajnih kompetencija menadžera.

Dakle, hajde da se upoznamo sa listom osnovnih kompetencija:

1. Širenje baze kupaca

Naravno, svaka kompanija teži privlačenju novih kupaca. Ako se menadžer klasifikuje kao aktivni prodavac, bit će važno saznati sljedeće: Kako širi bazu klijenata? Gdje traži nove klijente, koje su njegove metode rada sa informacijama? Kako će identificirati donosioca odluka i kako će komunicirati s njim?

Dobar prodavač će vam dati plan akcije za privlačenje novog klijenta u kompaniju. U idealnom slučaju, on će identifikovati potencijalnu bazu kupaca na osnovu specifičnosti kompanije, njenog proizvoda ili usluga; pokazati gde traži klijente; kako radi sa primljenim informacijama; Kako kontaktira sa donosiocem odluka?

2. Sposobnost prodaje po tehnologiji

Svaka osoba ima sposobnost da uradi nešto ili drugo. Moguće je da je vaš kandidat rođeni prodavač i da će moći prodati snijeg Eskimu ili ribici-kišobranu, ali i pored toga važno je saznati na kojem nivou poznaje tehnologiju prodaje. Drugim riječima, kako tačno prodaje proizvod: intuitivno ili prema određenom sistemu?

Pitajte kandidata o fazama prodaje. Ako govori samouvjereno, korak po korak, na svojim primjerima lično iskustvo u oblasti prodaje, možemo sa sigurnošću reći: osoba ima potrebne vještine, određeni skup menadžerskih kompetencija. U skladu s tim, posjeduje i prodajnu tehnologiju.

Također možete zamoliti kandidata da ocijeni svoje znanje, na primjer, na skali od 1 do 5.

3. Stepen efektivnosti menadžera

Koliko će određeni menadžer prodaje biti koristan u vašoj kompaniji, možete shvatiti na osnovu njegovog prethodnog radnog iskustva. Postavite kandidatu sljedeća pitanja:

• • Koliko često su se planovi prodaje ispunjavali pod vašim rukovodstvom? Koliko često je prekoračen plan?
  • Kakav je bio vaš učinak u poređenju sa drugim prodavačima u odjelu?
  • Koji klijenti dolaze u kompaniju je vaša zasluga?
  • Šta ti je najviše velika stvar? Možete li detaljno opisati proces transakcije?
  • Koje ste teškoće morali iskusiti i savladati prilikom sklapanja poslova?

Ovakva pitanja imaju za cilj otkrivanje stvarnog stepena efektivnosti menadžera. Ako na pitanja odgovara jasno i detaljno, najvjerovatnije je učinak zaposlenog na prethodnom radnom mjestu bio zaista visok.

4. Želja za rastom i razvojem u prodaji

Takođe, dobar menadžer obično popusti, pa morate da saznate da li vaš kandidat želi da nastavi svoju karijeru, osvajajući nove visine u prodaji. U tome će vam pomoći sljedeća pitanja:

• • Šta vas najviše privlači u vašoj profesiji i zašto?
  • Koje poteškoće imate na svom položaju? Kako se nosite s njima?
  • Šta vam je najteži dio posla?
  • Koju platu želite da primate za godinu dana?
  • Ko, gdje i kako vidite sebe za tri godine? Za pet godina?
  • Objasnite šta za vas znači biti uspješan menadžer prodajom". Jesi li ti takav stručnjak? Ako ne, koje kompetencije menadžera vam još nedostaju?

5. Rad sa klijentima

Dajte kandidata kratak opis proizvod ili uslugu Vaše kompanije i približnu sliku klijenta (potrebe, nivo prihoda, status, itd.) sa kojima će stručnjak raditi u budućnosti. Nakon toga, pitajte menadžera koje će lične kvalitete, po njegovom mišljenju, klijent očekivati ​​od prodavca?

Mogu postojati dva scenarija razvoja događaja. U prvom slučaju, podnosilac će navesti karakteristike koje odgovaraju kompaniji - pouzdanost, dostupnost, razumna cijena proizvoda itd. Tako će se fokusirati na eksterne kvalitete kompanije, bez uticaja na kompetencije menadžera, koje mogu biti svojstvene njemu kao prodavcu. Pa takav kandidat ima još dosta toga da nauči ☺

U drugom slučaju, kandidat će izlistati kompetentnost, marljivost, tačnost, brzina odgovora na žalbu i druge karakteristike svojstvene prodavcu. Ako ste čuli takav odgovor, možemo vam čestitati - kandidat je zaista iskusan u prodaji.

Pitajte koje od ovih osobina posjeduje. Zamolite ga da navede svoje prednosti i slabe strane kao prodavac. Šta može privući klijenta u njemu? Ova pitanja će pomoći da se shvati nivo kompetentnosti njegovog rada sa klijentima.

6. Rad sa popustima

Zamolite menadžera da reši sledeći problem: klijent zahteva popust koji kompanija ne može da obezbedi. Tražite više rješenja.

Menadžer koji posjeduje ovu kompetenciju ponudit će od 3 do 5 opcija otprilike kako slijedi:

• • Šta vam možemo ponuditi u zamjenu za popust?
  • Takav popust će vam biti moguć pri kupovini XXX količine robe;
  • Možemo vam pružiti dodatnu uslugu;
  • Nudimo vam nešto manji popust, ali u najpovoljnijoj opciji za vas;
  • Voleo bih da vam dam ovakav popust, ali, nažalost, u našoj kompaniji postoje određena pravila i moram ih se pridržavati.
  • Bojim se da to neće biti fer prema našim drugim klijentima. Svi radimo na tome određena šema. Mislim da ne biste željeli da pokvarimo našu reputaciju na tržištu.

Ovaj slučaj vam omogućava da prepoznate varijabilnost i fleksibilnost razmišljanja prodavača, poznavanje specifičnosti prodajnog sektora, sposobnost menadžera da uspostavi kontakt i traži netrivijalna rješenja.

7. Rješavanje sukoba

Ponudite menadžeru da riješi problem: vrijeme isporuke robe je prekršeno, ali to nije ovisilo posebno o menadžeru prodaje. Međutim, tužba mu je dostavljena. Uz pomoć ovog slučaja može se procijeniti vještina menadžera kao pregovarača, njegova sposobnost rada sa tvrdnjama i općenito rješavanja sukoba.

Dobar prodavač će pružiti sličnu shemu radnji:

1. 1. Izražava žaljenje zbog onoga što se dogodilo, preuzima kontrolu nad situacijom. Razumije to, propisuje moguće opcije rješavanje problema.
   2. saznao maksimalni iznos informacije od zaposlenika koji je odgovoran za nabavku. Pokušava da reši konflikt, na osnovu potreba klijenta i interesa kompanije.
   3. Kontaktira klijenta, javlja šta je već urađeno na rješavanju problema.
   4. Razgovara sa klijentom o tome šta kompanija može učiniti kako bi izbjegla ponavljanje situacije u budućnosti.
   5. Razgovara sa kolegama kako izbjeći ovakve probleme u budućnosti.

8. Rad sa sumnjivim klijentima

Zamolite svog menadžera da riješi sljedeću situaciju. Klijent, gledajući cijene, sumnja, kaže “Ne znam, cijene su vam preskupe.” Kako će ga kandidat uvjeriti da obavi kupovinu?

Menadžer mora saslušati primjedbe kupca, uzeti ih u obzir, postaviti pojašnjavajuća pitanja. Tek nakon toga menadžer treba dati argumente u korist proizvoda kompanije. Može da kaže: „U pravu ste, pitanje cene je zaista veoma važno i za vas i za našu kompaniju. Mogu li pojasniti? Da li porediš sa nečim drugim ili postoje drugi razlozi? U zavisnosti od odgovora, menadžer će dati 2-3 argumenta u korist proizvoda vaše kompanije.

9. Rad sa zahtjevnim klijentima

Da biste saznali da li kandidat ima ovu kompetenciju, zamolite menadžera da se prisjeti situacije kada je njegov klijent želio previše. Na koju stranu je kandidat stao u ovoj situaciji? Kako ste riješili problem? Da li se njegove metode uklapaju u okvir korporativna etika tvoja kompanija.

10. Analiza potencijala klijenta

Kako vaš kandidat analizira izglede klijenta?

Dobar menadžer prodaje će odgovoriti na to nemoguće je odmah reći o potencijalu klijenta - može se samo nagađati, jer može biti raznih situacija. A možete pogađati na osnovu kupčevih odgovora na pitanja menadžera, reakcija kupca, replika, izgleda, itd.

Za razvoj i razradu cjelokupnog skupa menadžerskih kompetencija, imamo odličan alat - simulator govora za menadžere prodaje.

Ako želite da dobijete detaljan model kompetencija menadžera prodaje, ispunite obrazac za povratne informacije. A mi ćemo Vam ga poslati na naznačeno e-mail u roku od 1 - 2 radna dana.

Klikom na dugme "Pošalji" pristajete na obradu ličnih podataka.

Razvijajući i konstantno unapređujući autorski kurs Škole prodaje, postavili smo i nastavljamo si postavljati nekoliko zadataka:

kreirati sveobuhvatan program obuke za prodavače sa različitim nivoima teorijske i praktične obuke;

stvoriti najprimijenjeniji tečaj, koji formira vještine i sposobnosti, čija će upotreba omogućiti brzo i značajno povećanje povrata svakog prodavača;

proces učenja treba da obuhvata samo najpotrebniji teorijski materijal, dok praktični deo, poslovne i metaforičke igre, vežbe i radionice treba da čine najmanje 70% ukupnog vremena obuke.

Konceptualna osnova Škole prodaje je „kompetentni pristup“

Kompetencija- ovo je mjerljiva karakteristika osobe koja određuje maksimalnu efikasnost čovjekovog obavljanja određene aktivnosti.

Kompetencija- ovo je karakteristika osobe koja ima uzročnu vezu sa efektivnim i/ili najboljim obavljanjem određene aktivnosti na osnovu kriterijuma.

Uzročna veza znači da kompetencija unaprijed određuje ili uzrokuje određeno ponašanje i učinak.

Na osnovu kriterijuma- znači da kompetencija predviđa dobar ili loš učinak, koji se mjeri pomoću specifičnog kriterija, odnosno standarda.

Lyle Spencer i Sign Spencer u svom radu Kompetencije. Modeli maksimalnih performansi” nazvano je pet nivoa kompetencija:

1. Znanje. Informacije, koje osoba posjeduje u određenim oblastima sadržaja. Posebnost ove kompetencije je u tome što znanje prije predviđa šta čovjek može, a ne šta radi.

Nivoi modela kompetencija

1. Znanje prodavača o proizvodu koji prodaje, kao i teorijsko znanje o psihologiji efektivne prodaje.

2. Vještine. Sposobnost obavljanja određenog fizičkog ili mentalnog zadatka.

Primjer: Vještina menadžera prodaje da piše ponuda ili napraviti javnu prezentaciju.

3. motivi. Nešto o čemu osoba stalno razmišlja ili želi i što izaziva akciju. Motivi "ciljaju, usmjeravaju i biraju" ponašanje prema određenim radnjama ili ciljevima i udaljavaju se od ostalih.

Primjer: Menadžeri prodaje koji su motivirani postignućima stalno postavljaju obećavajuće i izazovne ciljeve (planove prodaje), preuzimaju ličnu odgovornost za njihovo postizanje i uživaju povratne informacije za postizanje najboljeg rezultata.

4. Ja sam koncept. Ja sam slika (samo-identitet) osobe, njenih stavova, uvjerenja, vrijednosti. Ljudske vrijednosti su recipročni motivi koji predviđaju ljudske postupke u situacijama u kojima se te vrijednosti mogu ostvariti. Na primjer, osoba koja cijeni liderstvo vjerojatnije će pokazati lidersko ponašanje ako dobije zadatak koji će biti "test sposobnosti vođenja".

Primjer: Samokoncept – uvjerenje menadžera prodaje da može djelovati efikasno u bilo kojoj situaciji pregovaračkog procesa – dio je njegove slike o sebi kao profesionalca i osobe.

5. Psihofiziološke karakteristike (ili svojstva). Fizičke i psihičke karakteristike osobe i njihove odgovarajuće reakcije na situacije ili informacije.

Primjer: prezentabilan izgled i ekstraverzija (fokus na vanjski svijet i na ljude) - fiziološke i psihološke karakteristike za kompetencije menadžera prodaje.

Površinske kompetencije (znanja, vještine) relativno je lako razviti. Obuka je najisplativiji način za jačanje i zadržavanje ovih sposobnosti kod menadžera prodaje.

Duboke kompetencije (psihofiziološke karakteristike) koje su u osnovi ledenog brega ličnosti teže je procijeniti i razviti; isplativije je birati ljude na osnovu ovih karakteristika.

Kompetencije zasnovane na samopoimanju i motivima leže negdje između. Stavovi i vrijednosti kao što je samopouzdanje (viđenje sebe kao "prodavača" a ne "tehničara") mogu se promijeniti kroz obuku, psihoterapiju i/ili vježbe, iako to može zahtijevati više vremena i truda.

Generalizirani model kompetencija BEST SELLERS-a

Kompetencije prodavača variraju ovisno o dužini i složenosti prodajnog ciklusa (vrijeme i broju interakcija između početnog kontakta i zatvaranja prodaje), karakteristikama kompanije i regije, tipu proizvoda i kupca itd.

Istovremeno, najvažniji klasteri (blokovi) kompetencija za najprodavanije su, kako pokazuju istraživanja i praktična iskustva, isti - to je klaster orijentacije na postignuće i djelovanje, kao i klaster interpersonalnog utjecaja i utjecaja. Ova dva klastera se gotovo podjednako često spominju i oba su važna za uspješnu prodaju. Iako postoji više indikatora i primjera za utjecaj i utjecaj, orijentacija na postignuće je zapravo jednako važna.

Kompetencije najboljih prodavača opisane su u opadajućem redoslijedu učestalosti u generaliziranom modelu u tabeli Generalizirani model kompetencija za prodavače.

Tabela "Generalizovani model kompetencija za prodavce"

Težina	Kompetencija
12 bodova	Uticaj i suprotstavljanje uticaju drugih ljudi Posjeduje vještine indirektnog utjecaja Posjeduje vještine odupiranja manipulaciji Rješava brige i brige klijenta Predviđa uticaj njihovih riječi i djela Sposoban da se odupre agresiji Uspostavlja atmosferu povjerenja, stvara pozitivan utisak Efikasno ima emocionalni uticaj (infekcija) Efikasno uvjerava, argumentira
9 bodova	Inicijativa i orijentacija na postignuće Preuzima odgovornost Uporan u postizanju ciljeva, ne odustaje lako Uvjereni u vlastite sposobnosti; postavlja izazovne, ali ostvarive ciljeve Efikasno koristi vreme Učinkovito koristi nestandardne i hitne situacije Efikasno planira realizaciju zadataka (Fokusira se na potencijalne mogućnosti zarade)
8 bodova	Interpersonal Understanding Razumije neverbalno ponašanje Razumije poziciju drugih, njihove namjere Predviđa reakcije drugih Efikasno identificira potrebe kupaca
6 bodova	Orijentacija na korisničku službu (fokus na korisnika) Fokusirajte se na zadovoljstvo kupaca Prepoznaje i zadovoljava skrivene potrebe klijenta Efikasno rješava zahtjeve i pritužbe kupaca (Postaje pouzdani savjetnik klijentu)
5 bodova	Samopouzdanje (asertivnost) Uvjereni u vlastite sposobnosti Preuzima teške zadatke Ima optimističan pogled Pokazuje asertivno ponašanje
4 poena	otpornost na stres Predviđa i priprema se za prepreke Posjeduje vještine samoregulacije psihološke odbrane Fokusira se na održavanje fizičkog i psihičkog zdravlja
3 boda	Izgradnja odnosa Podržava u vezi s poslom prijateljskim odnosima Ima i koristi mreže kontakata
2 poena	Potražite informacije Nastojte da dobijete informacije iz mnogih izvora
Prag	Tehnička ekspertiza Posjeduje relevantno tehničko ili proizvodno znanje