Acest articol este despre ITIL (IT Infrastructure Library) - o bibliotecă excelenţă furnizarea de servicii IT, care a devenit astăzi un standard de facto - un standard de management general recunoscut întreținere sisteme de informare.

Probleme moderne de consum de servicii IT

În ultimele două decenii, tehnologia informației a avut cel mai mult un impact major asupra proceselor de afaceri diferite companii. Apariția computerelor personale, aplicațiilor de afaceri, locale și rețele globale a dus la schimbări radicale în multe domenii de afaceri. În aceste condiții, calitatea serviciilor IT furnizate companiilor este de mare importanță.

Atingerea obiectivelor de afaceri de către companii astăzi depinde în mare măsură de aplicarea eficientă a tehnologia Informatieiși de la obținerea de servicii IT de înaltă calitate, care îndeplinesc obiectivele, cerințele și așteptările de afaceri ale clientului, în timp ce recent s-a acordat din ce în ce mai multă atenție nu dezvoltării de soluții IT (de exemplu, aplicații de afaceri), ci gestionării servicii de sprijinire a acestora, garantând o disponibilitate ridicată a soluției pentru utilizatorii finali. În același timp, în ciclul de viață al soluțiilor IT, funcționarea acestora reprezintă 70 până la 80% din timp și resurse financiare, iar doar 2-30% din timp și fonduri sunt cheltuite pentru dezvoltarea (achiziția) și implementarea produsul.

Rețineți că astăzi liderii multor companii sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor IT furnizate de propriile departamente IT. Există multe motive pentru aceasta. Proiectele IT sunt departe de a fi întotdeauna finalizate în intervalul de timp și bugetul specificat, iar suportul post-proiect anulează adesea eforturile depuse pentru implementarea proiectelor. Problemele de organizare a procesării cererilor de la utilizatori și șefii de departamente de către departamentele IT, introducerea de modificări în prezența funcționării constante a sistemelor de informații corporative existente, utilizarea eficientă a resurselor departamentelor IT - aceasta nu este o listă completă a problemelor cu care se confruntă consumatorii de servicii IT. Nu este un secret pentru nimeni că directorii corporativi văd adesea departamentul IT ca pe o groapă fără fund în care sunt aruncate sume uriașe de bani, în timp ce profesioniștii IT din toate celelalte departamente par adesea copii capricioși și nerăbdători care cer miracole imediate.

Abordarea acestor probleme necesită o abordare structurată a managementului serviciilor IT pentru a face IT-ul eficient și eficient. Această abordare poartă denumirea de IT Service Management (ITSM), iar principiul său principal este de a considera serviciul IT ca o unitate care se concentrează constant pe nevoile utilizatorilor săi și rezolvă sarcini în schimbare, cuantificând în același timp atât nivelul de calitate atins, cât și resursele. folosit este disponibil. Acest principiu de organizare a activităților este aplicabil companiilor de orice dimensiune și nu depinde dacă serviciul IT face parte din companie sau este un furnizor extern de servicii IT.

biblioteca ITIL

Istoria ITIL a început acum peste 20 de ani în Marea Britanie. La acea vreme, Regatul Unit se afla într-o recesiune economică severă, iar calitatea serviciilor IT furnizate guvernului britanic de către diverși furnizori era atât de slabă încât Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații de atunci (CCTA, acum Office of Government Commerce, OGC) a fost instruit de guvernul acestei țări să elaboreze principii pentru utilizarea eficientă și rentabilă a resurselor IT în ministere și alte institutii publiceși deja pe baza lor să formeze o abordare a furnizării de servicii IT care să nu depindă de furnizorul lor. Rezultatul muncii desfășurate a fost biblioteca ITIL, care a reunit descrierea celor mai bune practici existente în industria serviciilor IT.

ITIL conține o descriere detaliată a celor mai importante activități din activitatea IT, precum și o listă completă de responsabilități, sarcini, proceduri, descrieri de procese și liste de acțiuni care pot fi adaptate oricărei organizații. Aceste descrieri sunt adesea folosite în definirea obiectivelor de îmbunătățire pentru organizațiile IT și departamentele IT.

Standardele ITIL sunt susținute în prezent de IT Service Management Forum, ITSMF, ai cărui membri sunt companii și organizații interesate de îmbunătățirea eficienței furnizării serviciilor IT.

Astăzi, ITIL a devenit standardul de facto pentru descrierea proceselor fundamentale de management al serviciilor IT. Un număr de companii bazate pe biblioteca ITIL și-au creat propriile abordări structurate pentru managementul serviciilor IT - HP ITSM Reference Model (Hewlett-Packard), IT Process Model (IBM), Microsoft Operation Framework (Microsoft) și multe altele.

Cărți de bibliotecă ITIL

Biblioteca ITIL definește obiectivele și activitățile și parametrii fiecăruia dintre procesele de management al serviciilor IT, dar nu conține nicio descriere specifică a modului în care se desfășoară aceste procese, deoarece acestea pot fi diferite în diferite companii. Scopul acestei biblioteci este de a ajuta la planificarea proceselor, rolurilor și activităților cele mai frecvent utilizate, identificând relațiile și interacțiunile necesare dintre ele. O parte a filozofiei bibliotecii ITIL se bazează pe standarde de calitate (cum ar fi seria ISO-9000).

În prezent, biblioteca ITIL există sub forma mai multor cărți. Două dintre ele, dedicate furnizării și sprijinirii serviciilor, sunt considerate cele mai populare - după cum arată practica, soluția sarcinilor prioritare pentru implementarea cele mai bune practici Managementul serviciilor IT este implementat conform recomandărilor date în aceste două cărți.

Asigurarea de servicii

Cartea ITIL Service Delivery descrie cerințele necesare pentru furnizarea serviciilor IT. Acesta acoperă următoarele procese de management al serviciilor IT:

• managementul nivelului de servicii;
• management financiar IT;
• managementul capacitatii;
• managementul continuității serviciilor IT;
• managementul disponibilitatii.

Această carte a inclus și o secțiune despre managementul securității informațiilor, deși acest domeniu nu are legătură directă cu domeniul furnizării de servicii.

scop managementul nivelului de servicii este realizarea și implementarea unor acorduri de înțeles reciproc privind serviciile IT între furnizorul și clientul acestora. Asemenea acorduri ar trebui să se bazeze pe o înțelegere a nevoilor clientului, a capacităților disponibile furnizorului mijloace tehniceși resursele financiare disponibile. Problemele de management al nivelului de servicii includ optimizarea serviciilor pentru livrarea către clienți preturi accesibile pe baza definirii precise a acordurilor in contractul de nivel de servicii, monitorizarea serviciilor, suportul serviciilor cu ajutorul furnizorilor externi.

Management financiarîn IT se ocupă de aspectele economice legate de furnizarea de servicii IT, cum ar fi costurile emergente, contabilizarea corelației costurilor și veniturilor cu schimbările în infrastructura IT, costurile de prognoză și urmărire. Managementul financiar crește gradul de conștientizare a managementului IT și a companiei cu privire la costuri și poate fi folosit în pregătirea bugetului IT. Aceeași secțiune descrie diverse metode facturarea serviciilor IT și stabilirea prețurilor, precum și diverse aspecte ale finanțării IT.

scop managementul capacitatii este de a optimiza costurile, timpul de achiziție și desfășurare a resurselor IT necesare pentru a asigura implementarea acordurilor cu clientul. Managementul capacității este strâns legat de alte procese, cum ar fi managementul resurselor, managementul performanței, managementul cererii IT, modelarea, planificarea capacității, managementul sarcinii și dimensionarea hardware-ului aplicației. Unul dintre aspecte importante managementul capacității este planificarea necesară pentru a asigura niveluri consistente de servicii atât acum, cât și în viitor.

Managementul continuității Serviciile IT sunt de a pregăti și planifica modul în care furnizorii de servicii IT se vor comporta în situații de urgență, acest proces se concentrează pe legăturile dintre toate componentele necesare pentru a proteja continuitatea activității companiei în situații de urgență (de exemplu, în timpul dezastrelor), precum și pe mijloace pentru a preveni astfel de situatii. Managementul continuității serviciilor IT este procesul de planificare și coordonare a resurselor tehnice, financiare și de management necesare pentru a asigura continuitatea serviciului după dezastre.

Managementul disponibilitatii este un proces care asigură că resursele sunt alocate astfel încât să se poată îndeplini acordurile cu clientul. Problemele legate de managementul disponibilității includ optimizarea serviciilor și minimizarea incidentelor (care vor fi discutate mai jos).

Asistență de service

Cartea ITIL Service Support descrie modul în care un client poate accesa serviciile IT. Această carte acoperă următoarele domenii:

• Service Desk;
• gestionarea incidentelor;
• managementul problemelor;
• managementul configurației;
• managementul schimbării;
• managementul lansărilor.

Cu Service Desk, utilizatorul contactează furnizorul de servicii IT. Sarcinile principale ale serviciului Service Desk sunt înregistrarea, rezolvarea și urmărirea incidentelor, precum și primirea solicitărilor de modificări în infrastructura IT. Rețineți că în urmă cu câțiva ani, astfel de servicii erau numite termenul Help Desk, deși primirea cererilor de modificare nu este de obicei inclusă în sarcinile serviciilor Help Desk.

Proces gestionarea incidentelor este menită să elimine incidentul (adică un singur caz de contestație privind prestarea incorectă a unui serviciu sau absența acestuia) și reluarea rapidă a prestării serviciilor. Înregistrarea incidentelor de către Service Desk este una dintre cele mai importante componente ale furnizării serviciilor IT - informațiile obținute sunt utilizate în alte procese ITIL, iar eficiența acestora depinde de calitatea acesteia.

Proces managementul problemelor(adică erorile de construire a infrastructurii IT, adesea cauzele incidentelor recurente) este de a le identifica și elimina. Odată ce problema este identificată și cauza este identificată, de obicei se ia o decizie de afaceri cu privire la modificarea sau nu a infrastructurii pentru a preveni noi incidente și, dacă da, se trimite o cerere de modificare.

În acest sens, aș dori să atrag atenția asupra distincției dintre incidente și probleme (aparent, distincția dintre aceste concepte a devenit una dintre cele mai cunoscute contribuții ale bibliotecii ITIL la dezvoltarea proceselor de management al serviciilor IT). Un incident constă într-un singur eveniment de defecțiune și presupune restabilirea rapidă a serviciului în acest caz particular. Problema este cauza incidentelor și implică ceva (și nu întotdeauna rapid) pentru a o elimina.

Managementul configurației este controlul unei infrastructuri IT în schimbare, standardizarea acesteia, monitorizarea stării acesteia, inventarierea, verificarea și înregistrarea părților sale constitutive (uneori numite elemente de configurare și reprezentând un set de software și hardware), gestionarea documentației infrastructurii IT, precum și furnizarea de informații despre infrastructura IT pentru toate celelalte procese de management al serviciilor IT.

Managementul schimbării este de a determina modificările necesare în infrastructura IT și modul de implementare a acestora cu impact negativ minim asupra furnizării serviciilor IT, urmărind în același timp schimbările prin coordonare cu întreaga companie. Modificările pot fi făcute ca urmare a solicitărilor clienților, ca urmare a gestionării problemelor sau a unui alt proces de gestionare a serviciilor IT. Modificările se fac conform schemei dezvoltate, inclusiv definirea, planificarea, crearea, testarea, acceptarea decizia finala despre efectuarea modificării, implementării și evaluării rezultatului.

Sarcina principală managementul lansărilor este de a asigura implementarea cu succes a versiunilor (seturi de componente ale infrastructurii IT care sunt testate și implementate în comun). Acest proces asigură că sunt utilizate numai versiuni testate și corecte de software și hardware. Gestionarea versiunilor este de obicei folosită pentru a face modificări.

Pe lângă cele două cărți de mai sus, ITIL include publicații despre următoarele probleme:

• managementul infrastructurii IT(dat descriere generala metode de organizare a muncii serviciului IT);
• managementul aplicațiilor(Ia în considerare asigurarea conformității aplicații software cerințele ciclului de viață al afacerii și ale aplicațiilor);
• perspectiva afacerii(Infrastructura IT este discutată în ceea ce privește impactul său asupra dezvoltării afacerii);
• planificarea implementării managementului serviciilor, managementul securității informațiilor(adică protejarea infrastructurii IT împotriva utilizării neautorizate, evaluarea, gestionarea și contracararea riscurilor, precum și modul de răspuns la incidentele de securitate).

Recent, s-a acordat multă atenție managementul relațiilor cu clienții IT- este acest proces care ajută la organizarea unei interacțiuni intenționate și structurate între o organizație IT care utilizează în mod tradițional abordări tehnice pentru a lucra și clienții care lucrează la rezolvarea problemelor de afaceri ale întreprinderii lor.

Biblioteca ITIL include, de asemenea, o carte (numită informal ITIL Lite) despre procesele de livrare a serviciilor IT pentru întreprinderile mici.

Cărțile bibliotecii ITIL sunt disponibile pentru achiziționare atât în ​​format electronic, cât și în format hârtie (de exemplu, la: http://www.get-best-practice.biz/itilProducts.aspx). Versiunea rusă a acestor cărți este în prezent pregătită de I-Teco.

De ce să implementați procesele ITIL

Studierea celor mai bune practici descrise în cărțile bibliotecii ITIL ajută managerii IT, profesioniștii IT și CIO-urile să înțeleagă metode prin care pot îmbunătăți calitatea serviciilor IT (adică să ofere servicii IT în conformitate cu cerințele de business și cu nevoile fiecărui utilizator). ).) furnizate de departamentul IT sau de un furnizor extern de servicii IT și le pun în practică.

Rețineți că procesele ITIL sunt implementate astăzi de mulți marile companii. Reprezentanții unora dintre ei observă că, în general, o astfel de implementare a făcut posibilă reducerea semnificativă a costurilor IT (au existat declarații ale unui număr de companii despre economisirea de până la 10% din bugetul anual al întregii întreprinderi), îmbunătățirea performanței alte departamente și, de asemenea, să aducă întreprinderea la un nivel mai înalt al relațiilor cu clienții.

În prezent, standardul de facto în domeniul organizării și managementului tehnologiei informației, care rezumă cea mai bună experiență internațională, este Biblioteca Infrastructurii Tehnologice a Informației (ITIL).

Biblioteca ITIL este publicată de OGC (Oficiul pentru Comerț Guvernamental) - o organizație guvernamentală britanică responsabilă pentru îmbunătățirea eficienței muncii structuri de stat Marea Britanie, precum și pentru dezvoltarea cooperării cu companiile din sectorul privat.

Dezvoltarea și popularizarea Bibliotecii este susținută nu numai de editorul acesteia (OGC), ci și de comunitatea profesională independentă itSMF (Forumul de management al serviciilor IT). Acest organizație non profit reunește atât persoane fizice, profesioniști în domeniul managementului IT, cât și organizații, inclusiv furnizori. Printre cei mai mari membri corporativi ai Forumului (membri globale) se numără Microsoft, SUN, HP și IBM.

Biblioteca ITIL a fost inițial rezultatul muncii Agenției Centrale pentru Calculatoare și Telecomunicații (CCTA) sub guvernul Regatului Unit. În aprilie 2001, CSTA a fost fuzionată cu Office of Government Commerce (OGC), care este acum noul proprietar al bibliotecii ITIL. Misiunea OGC este de a ajuta clienții din sectorul public din Marea Britanie să își modernizeze activitățile de achiziție și să îmbunătățească furnizarea de servicii, valorificând la maximum instrumentele IT și alte instrumente. „Misiunea OGC este de a moderniza achizițiile guvernamentale și de a lucra pentru a îmbunătăți utilizarea fondurilor”. OGC promovează utilizarea „bunelor practici” în diverse domenii de activitate (de exemplu, Project Management, Purchasing Management și IT Service Management). OGC produce mai multe serii de cărți (biblioteci) scrise de experți din Marea Britanie și internaționali care reprezintă o serie de companii și organizații.

Biblioteca ITIL a OGC constă dintr-un set de „Colecții de practici” accesibile și detaliate pentru furnizarea de servicii IT eficiente și eficiente.

Cărți de bibliotecă ITIL

Fiecare dintre cărțile din biblioteca ITIL abordează problemele unei părți separate a cadrului de proces structurat. Ei descriu ceea ce este necesar pentru a organiza managementul serviciilor IT.

Biblioteca ITIL definește obiectivele și activitățile, intrările și ieșirile fiecărui proces dintr-o organizație IT. Cu toate acestea, biblioteca ITIL nu oferă o descriere specifică a modului în care se desfășoară aceste activități, deoarece acestea pot diferi în fiecare organizație. Accentul se pune pe o abordare dovedită care poate fi implementată căi diferite in functie de circumstante. Biblioteca ITIL nu este o metodă; dimpotrivă, oferă un cadru structurat pentru planificarea proceselor, rolurilor și activităților cel mai frecvent utilizate, definind legăturile dintre acestea și tipurile de comunicare necesare.
Crearea bibliotecii ITIL a fost condusă de nevoia de a oferi servicii de înaltă calitate, concentrându-se în același timp pe Atentie speciala relatia cu clientul. Organizația IT trebuie să respecte acordurile cu clienții, ceea ce înseamnă menținerea unor relații bune cu clienții și partenerii, cum ar fi furnizorii.

O parte a filozofiei bibliotecii ITIL se bazează pe sisteme de calitate, cum ar fi seria de standarde ISO-9000 și scheme generale asigurarea calității (cadre de calitate totală), așa cum este oferit de Organizația Europeană pentru Managementul Calității (Fundația Europeană pentru Managementul Calității - EFQM). Biblioteca ITIL sprijină aceste sisteme oferind o descriere clară a proceselor și a celor mai bune practici de management al serviciilor IT. Acest lucru poate reduce semnificativ timpul necesar pentru finalizarea certificării ISO.

Inițial, biblioteca ITIL a constat din mai multe seturi de cărți, fiecare dintre acestea descriind o zonă specifică de întreținere și exploatare a infrastructurii IT. Zece cărți au fost considerate nucleul ITIL, acoperind domenii precum suportul și furnizarea de servicii. Biblioteca a inclus și alte aproximativ 40 de cărți pe subiecte auxiliare legate de Managementul Serviciilor IT, de la cablare la Managementul Relației cu Clienții. Managerul de cărți este folosit pentru a gestiona cărți. Cu toate acestea, în seria originală de cărți, IT Service Management a fost tratat în primul rând dintr-o perspectivă IT. Pentru a umple golul dintre practica de afaceri și organizația IT, în bibliotecă a fost inclusă o serie de cărți care abordează aspectele de afaceri ale managementului serviciilor IT. Mai mult, anumite părți ale bibliotecii ITIL foloseau o abordare ușor depășită la acea vreme.

Cărțile de bază ITIL au fost acum reeditate și republicate ca două cărți, una despre asistența serviciilor și una despre furnizarea de servicii. Acest lucru a eliminat repetiția și inconsecvența ocazională a seriilor anterioare, ceea ce a îmbunătățit unitatea structurală a publicației, care oferă acum o imagine mai clară a managementului serviciilor IT.

O revizuire a întregii serii de publicații ITIL inițiată de la lansarea acestei ediții nu a fost încă finalizată.

ITIL constă în prezent din opt volume:

Asistență de service
Furnizarea de servicii
Planificarea implementării managementului serviciilor
Managementul aplicațiilor
Managementul infrastructurii TIC
Management de securitate
Managementul activelor software
Perspectiva de afaceri: Viziunea IS cu privire la furnizarea de servicii către afaceri

Paradigma ITIL

• Sarcina serviciului IT este de a oferi afacerii de bază un set cuprinzător de servicii de informare.
• Acordul de nivel de servicii este un document agreat și aprobat pe baza căruia serviciile sunt livrate unei companii.
• Calitatea serviciilor este o valoare măsurabilă.
• Activitatea serviciului IT este organizată pe baza unei abordări procesuale

Beneficiile ITIL

Managementul în IT cunoaște mai multe abordări. Principala diferență dintre ele este prioritățile. O metodă se concentrează pe tehnologie (gestionarea sistemelor IT), cealaltă se concentrează pe servicii (managementul serviciilor IT). Acesta din urmă este prescurtat ITSM și este adesea însoțit de un alt termen: Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației sau ITIL. În această parte a seriei ITIL, ne vom uita la rolul celor mai bune practici în ITSM, vom arunca o privire asupra originilor ITIL și vom revizui pe scurt metodologia.

Ce a fost mai întâi: ITSM sau ITIL?

În ceea ce privește cele două concepte cheie ale abordării serviciului, se aplică binecunoscuta dilemă a oului și a puiului - ce vine mai întâi? Pentru a explica relația dintre ITSM și ITIL, Stuart Rance de la compania IT BMC a scris articolul ITSM vs. ITIL: Care este diferența? Începe cu o delimitare clară a domeniului de aplicare și formularea unei afirmații cheie: este imposibil să se pună o conjuncție „sau” între ITSM și ITIL. Si de aceea.

Dacă transferăm aceste concepte în planul de zi cu zi, ITSM poate fi comparat cu abordarea muncii unui bar, toate procesele fiind concentrate în primul rând pe gusturile, preferințele și comoditatea clientului. Apoi cartea despre abordarea clientului în afacerile cu baruri a lui Jon Taffer, un consultant și scriitor american, este ITIL.

Cu alte cuvinte, ITSM este modalitatea de a conduce o afacere IT, iar ITIL este cea mai bună practică. Totuși – și acest lucru este important – ITIL nu este un standard recunoscut, ci un cadru care conține cele mai bune practici, nu instrucțiuni pas cu pas obligatoriu pentru implementare. Potrivit lui Steven Weil, Senior Security Consultant la firma de consultanță Seitel Leeds & Associates, „ITIL nu conține descrieri detaliate cum ar trebui implementate procesele, deoarece acestea vor fi diferite în fiecare organizație. Cu alte cuvinte, ITIL spune afacerii ce să facă, nu cum să o facă.”

Se pare că, conform semnificației inerente acestor două concepte, a apărut mai întâi însăși ideea de IT orientat spre servicii, care a devenit ulterior motivul apariției unui sistem de asistență ordonat.

Esența ITSM

Rolul ITSM este de a servi drept punte între dezvoltare și utilizator, care poate fi fie un angajat netehnic al organizației, fie un client.

L.F. Popova în lucrarea sa „Influența tehnologiilor informaționale asupra formării dezvoltării durabile a unei întreprinderi” indică „o reducere a cantității de personal asociat cu colectarea și prelucrarea informațiilor, o creștere a calității și vitezei de comunicare” în conformitate cu influenţa tehnologiilor informaţionale asupra activitate organizatorica. Cu toate acestea, uneori automatizarea duce la un dezechilibru în relația dintre departamente și alte departamente (sau clienți).

Într-o astfel de situație, departamentele IT se concentrează asupra probleme tehnologice, dar, în același timp, există cel puțin încă două aspecte care afectează performanța: conformitatea cu nevoile utilizatorilor finali (angajații și clienții care vor primi produsul IT) și eficiență economică(costul optim de vânzare a produsului în conformitate cu bugetul).

ITSM se concentrează pe aceste aspecte și aduce o mai bună înțelegere a ceea ce are nevoie afacerea și de ce, adică acționează ca o bază pentru procese repetabile și scalabile și reduce distanța dintre utilizatorii finali și departamentul IT. Acest lucru stabilește așteptări realiste pentru clienți și minimizează întârzierile dintre descoperirea problemelor și rezolvarea acestora.

Astfel, ITSM se concentrează pe procese precum susținerea și furnizarea de servicii IT, înțelegerea stării actuale a infrastructurii IT, găsirea celor mai bune practici de management IT prin găsirea unui limbaj comun între utilizatori și interpreți și crearea unei rute tehnologice pentru afaceri.

ITIL ca bază a ITSM

După cum sa menționat mai sus, ITIL oferă linii directoare pentru implementarea ITSM. Biblioteca de infrastructură IT are o origine destul de interesantă: istoria sa este strâns legată de coroana britanică. ITIL a fost dezvoltat la sfârșitul anilor 1980 de către Agenția Centrală de Calculatoare și Telecomunicații (CCTA) din Marea Britanie. Motivul pentru a comanda un set complet de bune practici IT a fost calitatea scăzută a serviciilor IT furnizate guvernului britanic.

Astfel, ITIL a fost conceput pentru a îmbunătăți serviciul și, în același timp, a reduce costurile de întreținere. ITIL este acum o marcă comercială a AXELOS, un joint venture între Biroul Guvernului Regatului Unit și Capita, cu sediul la Londra.

/ foto Witizia

După cum le spune Amanda Fairbrother, expert ITIL, utilizatorilor Quora, autoritățile au comandat un studiu pentru a identifica cele mai bune practici utilizate în 2.500 de organizații diferite - mari și mici, publice și private, în toate industriile. Rezultatul muncii a fost un set de linii directoare pentru managementul infrastructurii tehnologiei informației guvernamentale, care a stat la baza primei versiuni a ITIL. A fost publicată în 1989 și avea patruzeci de volume. Un an mai târziu, biblioteca a început să se răspândească în întreaga lume în afara Regatului Unit.

În 2001, lumea a văzut ITIL v2, unde accentul s-a mutat pe componenta de proces (din aspecte tehnice), iar numărul de volume a fost redus la șapte. Aceasta a fost precedată de utilizarea bazelor ITIL de către Microsoft în 2000 pentru a-și crea propriul model metodologic Microsoft Operational Framework (MOF).

În 2007, a fost lansat ITIL v3. Numărul de volume a fost din nou redus (la cinci), iar accentul s-a pus pe ciclul de viață al unui serviciu IT: strategie, proiectare, transformare, operare, îmbunătățire continuă a serviciilor. Mesajul principal al ITIL v3 în ediția actuală a fost falsitatea abordării „procesului de dragul procesului”.

Potențialul comercial al ITIL a fost apreciat pe scară largă la începutul anilor 1990, deoarece o serie de organizații private și British College Serviciu public a primit statutul de platforme de instruire pentru metodologia ITIL. In acelasi timp comision de certificare ISEB, parte a British Computer Society (BCS), s-a alăturat primelor teste de certificare ITIL.

Treptat, organizațiile din toate industriile, atât private, cât și publice, au început să realizeze beneficiile ITIL. Acest lucru a fost facilitat de lansarea de către Regatul Unit și Țările de Jos în prima jumătate a anilor 1990 a asociației IT Service Management Forum cu scopul de a răspândi metodologia în Europa. În 2016, are 6.000 de membri în întreaga lume.

În această etapă, o serie de companii precum HP, IBM, Procter & Gamble și DHL au început să investească masiv în ITIL. În ceea ce privește Statele Unite, ITIL „a ajuns acolo” relativ târziu. Cu toate acestea, în studiul său, Mauricio Marrone, doctor în economie, susține că, din 2009, 45% dintre respondenți din 364 companii americane au folosit ITIL și 15% au planificat să facă acest lucru.

ITIL astăzi

După cum sa menționat deja, metodologia ITIL include următorii pași de evaluare ciclu de viață servicii: strategie, proiectare, transformare, operare, imbunatatire continua. Strategia este un element cheie al ciclului de viață ITIL. Acesta stabilește standardul pentru un serviciu IT furnizat de o organizație. Strategia de servicii, ca și alte etape ale ciclului de viață ITIL, constă din diverse procese, seturi de activități menite să îndeplinească o anumită sarcină. Fiecare proces are intrări, ieșiri și ieșiri pentru a genera schimbare.

Procesele implică și un sistem părere pentru a evalua rezultatele și a îmbunătăți calitatea serviciilor. Produsul final al acestei faze este un document care surprinde descrierea detaliată a nevoilor clientului, a pieței potențiale și a serviciilor solicitate, precum și principalele intrări pentru faza de proiectare a serviciilor. Faza strategică constă din trei procese principale: managementul financiar, managementul cererii și managementul portofoliului de servicii (SPM).

Proiectarea serviciului este etapa ciclului de viață a unui serviciu nou sau modificat care este proiectat și pregătit pentru faza de transformare. Sarcina principală aici este dezvoltarea soluției finale pentru a satisface nevoile afacerii. După cum spune Alison Cartlidge de la IT Service Management Forum, proiectarea serviciilor ar trebui să fie un proces holistic și să ia în considerare patru factori: oameni (abilități și competențe implicate în furnizarea de servicii), produse (tehnologie și management), procese (roluri și activități), parteneri (producători, dezvoltatori). La final, această etapă presupune formarea unui pachet de documente, denumit Service Design Package (SDP), care conține o specificație de proiectare detaliată. SDP va fi documentul ghid pentru alegerea unei soluții în faza de transformare.

În faza de transformare a serviciilor sunt implementate soluțiile de service necesare, care sunt proiectate în conformitate cu nevoile afacerii. Aici este planificarea resursele necesareîn conformitate cu costul şi calitatea estimate. Cele trei procese principale din această fază sunt managementul schimbărilor, managementul activelor de serviciu și al configurației (SACM) și managementul cunoștințelor privind serviciile. Celelalte patru procese se ocupă de planificarea schimbării și a suportului, precum și de managementul lansării și implementării.

În ceea ce privește faza operațională, aici se pune accentul principal pe desfășurarea și managementul activităților IT în curs. Faza conține multe procese pentru a sprijini funcționarea eficientă și fără probleme a serviciilor IT. Accentul este pus pe activitati curente, colectarea de informații și remedierea încălcărilor neregulate. Principalele procese care formează această fază sunt managementul evenimentelor, managementul incidentelor, managementul problemelor, managementul accesului și al cererilor de servicii.

Ultima etapă a ciclului de viață al serviciului este îmbunătățirea continuă a serviciului. Implementarea acestei etape nu este o sarcină ușoară, deoarece necesită schimbări în management, atitudini ale personalului și ridicarea îmbunătățirii continue la rangul de valoare principală.

În acest fel, ITIL duce la stabilirea de legături între IT și nevoile clienților, ceea ce se traduce printr-o livrare îmbunătățită a serviciilor și o satisfacție sporită a clienților. Acest lucru duce la costuri mai mici prin creșterea eficienței utilizării resurselor. De exemplu, conform unui studiu Gartner, o serie de companii japoneze care au folosit procesul ITIL au reușit să reducă impactul factorul umanîn managementul lansărilor cu 20% pe an și reduce costurile de producție cu 30% în trei ani. În plus, metodele ITIL creează transparență atunci când se lucrează cu active IT și condiții mai stabile pentru a sprijini schimbările constante ale afacerii.

Tehnologia informației și managementul întreprinderilor Baronov Vladimir Vladimirovici

Standardele ITIL/ITSM

Standardele ITIL/ITSM

LA conditii moderne există o schimbare a accentului în managementul serviciului IT al întreprinderii, datorită faptului că, de fapt, unitățile de afaceri ale întreprinderii nu consumă sisteme informaționale, ci servicii (rezolvarea problemelor și sarcinilor afacerii prin intermediul informațiilor). tehnologie), care ar trebui evaluată nu numai prin funcționalitatea oferită, ci și prin calitatea serviciului (vezi introducerea). În același timp, modelul de gestionare a serviciului IT al unei întreprinderi se schimbă serios, serviciul (mai degrabă decât un sistem informațional) devine obiectul managementului, scopul fiind rezolvarea unei probleme de afaceri (mai degrabă decât furnizarea de capabilități tehnice de utilizare). ESTE).

Ideile principale ale acestei abordări au fost încorporate în următoarele standarde:

ITIL–IT Infrastructure Library, un proiect de organizare a celor mai bune practici de management al tehnologiei informației;

ITSM - Management Service IT, model de proces de servicii IS.

Proprietarul inițial al proiectului a fost CCTA - Central Computing & Telecommunication Agency (UK). Proiectul este în prezent deținut de OGC - Office of Government Commerce (Marea Britanie). Office Stationery (TSO) publică cărți care descriu standardele ITIL/ITSM.

Începutul proiectului datează din anii 80 ai secolului trecut, iar la sfârșitul anilor 1980. comunitatea ITIL a fost formată ca parte a CCTA (OGC). În anii 1990 s-a format o bibliotecă de cărți de standarde și a apărut interesul organizațiilor neguvernamentale. La sfârșitul anilor 1990 ITIL devine standardul de facto. Astăzi, standardele ITIL/ITSM constau din 15 cărți care acoperă toate domeniile majore ale managementului tehnologiei informației, inclusiv exemple.

ITSM se bazează pe conceptele de serviciu și proces. Principalele diferențe dintre managementul serviciilor IT și managementul sistemelor informatice sunt următoarele:

Afacerea formulează cerințele pentru serviciile IT, iar serviciul IT asigură implementarea acestora;

Sistemele informatice pentru serviciul IT au statut de resursă;

Rezultatul financiar al unui serviciu IT este determinat în mod tradițional pentru o unitate de afaceri: venituri din prestarea serviciilor minus costurile dezvoltării, implementării și întreținerii acestora;

Controlul asupra activităților serviciului IT se realizează pe baza unor indicatori care au valoare din punctul de vedere al clientului (utilizarea serviciilor);

Transparența serviciului IT este asigurată prin formalizarea procedurilor de management sub forma unui pachet de documente care constituie cadrul de reglementare pentru toate procesele de afaceri ale serviciului IT.

Să ne oprim asupra ultimului punct mai detaliat. Baza normativă ITIL include următoarele documente: un contract de nivel de serviciu (SLA), care reglementează serviciile, resursele, drepturile și obligațiile efective ale părților; un plan de asigurare a calității care descrie posibilele defecțiuni și măsuri pentru prevenirea și eliminarea acestora; un acord privind interacțiunea în cadrul serviciului IT (OLA). Documentul principal SLA conține o listă a părților cu roluri și responsabilități, un catalog de servicii și o descriere detaliată a fiecăreia dintre ele (inclusiv cerințele funcționale și de calitate a serviciilor), cerințele de raportare, o descriere a mecanismelor de control și soluționarea litigiilor.

Trecerea la modelul ITIL/ITSM asigură un mecanism unificat de evaluare, planificare, implementare și menținere a serviciilor IT, în timp ce formalizarea procedurilor de management asigură transparența acestora.

Standardul ITIL/ITSM are statutul de model distribuit gratuit și este astăzi cea mai populară abordare a managementului serviciilor IT. Mai exact, poate fi definit ca un sistem de vederi. Este aplicabil tuturor sectoarelor și organizațiilor de orice dimensiune și poate fi implementat integral sau parțial, atât în ​​formă canonică, cât și în formă modificată. Standardul ITIL/ITSM nu descrie unitățile organizaționale și funcțiile acestora, ci procese și nu conține cerințe cantitative (de exemplu, numărul de administratori pe număr de utilizatori) sau cerințe pentru software-ul utilizat.

Standardul se concentrează pe utilizatorii serviciilor IT, pe îmbunătățirea comunicării cu departamentul IT și pe aplicarea mai eficientă în afacerile IT.

Toate cărțile de standarde ITIL/ITSM sunt etichetate „Biblioteca cu cea mai bună experiență internațională în domeniul tehnologiei informației”.

Standardul ITIL

Despre perspectivele de afaceri (Setul de perspective de afaceri). Despre rolul tehnologiei informaţiei pentru afaceri moderneși schimbarea influenței lor în lumea dinamică de astăzi;

O selecție pentru manageri (Setul de manageri). Despre organizarea interactiunii cu clientii, planificarea, organizarea si controlul serviciilor, experienta in management, managementul calitatii;

Despre asistența serviciilor (Setul de asistență pentru servicii). Toate serviciile oferite de departamentul IT pentru a permite operarea serviciilor de aplicații de afaceri. Se are în vedere ierarhia criteriilor de selectare a fondurilor pentru sprijinirea serviciilor;

Despre furnizarea de servicii (Set de livrare de servicii). Probleme legate de prestarea serviciilor: condițiile de disponibilitate a acestora, continuitatea furnizării, managementul costurilor, asigurarea calității, precum și instrumentele de implementare a acestor idei;

Suport software (Software Support Set). Probleme de licențiere și asigurare a funcționării software-ului;

Despre funcționarea operațională a computerelor (Computer Operations Set). Toate aspectele funcționării operaționale zilnice a echipamentelor și tehnologiilor, inclusiv îndrumări privind planificarea și implementarea de noi elemente funcționale;

Strategie pentru construirea unui mediu (Strategia de mediu). Probleme de planificare a infrastructurii de cablu;

Despre mediul de birou (Office Environment Set). Probleme de influență a designului intern al biroului, planificarea locurilor de muncă, rolul factorului uman și asigurarea calității muncii personalului;

Set de management al mediului. Probleme de gestionare a rețelelor electrice, a infrastructurii de cabluri, reducerea zgomotului acustic și electromagnetic;

Set de gestionare a datelor. Standardele de gestionare a datelor și rolul managementului datelor în conceptul general de informație corporativă;

Managementul securității informațiilor (Security Management). Întreaga gamă de probleme legate de asigurarea securității informaționale a organizației.

Ghiduri suplimentare (Orientări complementare) - include volume dedicate planificării, construirii și funcționării ulterioare a infrastructurii de rețea.

Service Support Set - toate serviciile oferite de departamentul IT pentru a asigura funcționarea serviciilor aplicate de afaceri. Este luată în considerare o ierarhie a criteriilor pentru selectarea fondurilor pentru a sprijini serviciile.

standard ITSM

Modelul ITSM ajută la gruparea proceselor de afaceri ale unui serviciu IT în următoarele blocuri tematice:

Bloc de construire a relațiilor între departamentul IT și departamentele de afaceri:

- procesul de analiză a nevoilor afacerii, a cărui sarcină principală este de a conveni asupra obiectivelor și priorităților între unitățile de afaceri ale întreprinderii și serviciul IT;

- procesul de gestionare a clienților, definirea și coordonarea cerințelor pentru serviciile specifice solicitate de departamente;

– dezvoltarea unei strategii de dezvoltare a tehnologiei informației care organizează un proces corporativ integrat de dezvoltare a tehnologiilor informaționale pentru a asigura conformitatea acestora cu obiectivele și nevoile principale ale întreprinderii;

Bloc de livrare a serviciilor:

- procesul de gestionare a nivelului de serviciu (calitatea serviciului), coordonarea specificațiilor pentru componența și parametrii serviciului și a resurselor furnizate de serviciul IT;

- procesul de management al costurilor, care calculează costurile, prețurile de utilizator și, de asemenea, caută modalități de reducere a costurilor;

– procesul de management al disponibilității (timpul furnizării serviciului, depinde de infrastructura IT);

– managementul capacitatii (performanta);

– managementul continuității (capacitatea de a menține serviciile în situații de urgență);

Bloc de dezvoltare și implementare a serviciilor:

– procesul de dezvoltare și testare, a cărui sarcină principală este implementarea serviciului în conformitate cu specificațiile acestuia;

– procesul de punere în funcțiune, care asigură infrastructura pentru funcționarea noului serviciu și întocmește manuale de referință, precum și pregătirea specialiștilor suport tehnic serviciu;

Bloc de suport pentru servicii:

– functie de suport utilizator (Service Desk);

– un proces de management al incidentelor care asigură refacerea serviciului prin gestionarea incidentelor - evenimente care nu fac parte din funcționarea normală a serviciului, conducând (potențial) la eșecul acestuia sau la scăderea calității acestuia;

– un proces de management al problemelor menit să elimine cauzele incidentelor;

- procesul de management al schimbării, ale cărui sarcini sunt înregistrarea modificărilor, rezolvarea și screening-ul modificărilor, evaluarea impactului schimbărilor asupra mediului IT etc.;

– un proces de management al configurației care menține la zi datele de configurare a sistemului informațional;

– procesul de management al lansării (introducerea de noi elemente de configurare).

Principalele prevederi ale standardului:

Departamentul IT este un departament cu valoare adăugată la fel de mult ca și restul organizației;

Departamentul IT nu furnizează echipamente pentru utilizare, ci furnizează servicii necesare utilizatorilor finali, care în acest context sunt de preferință denumiți „consumatori de servicii”;

Este necesar să se treacă de la relația proprietar-utilizator de echipamente (aplicații) la relația cumpărător-vânzător de servicii;

Trebuie dezvoltate modalități de măsurare a calității serviciilor oferite: este imposibil de evaluat ceea ce nu poate fi măsurat;

Calitatea serviciilor oferite depinde direct de costul acestora: serviciile de înaltă calitate nu pot fi ieftine, iar cele ieftine nu pot satisface cerințele umflate ale consumatorilor;

Este imposibil să se garanteze calitatea serviciilor furnizate fără implementarea monitorizării sale continue și fără adoptarea la timp decizii de management pentru furnizarea acestuia;

În infrastructurile IT moderne complexe, controlul eficient al calității serviciilor furnizate nu poate fi efectuat fără utilizarea unor instrumente de automatizare specializate;

Chiar și cele mai bune instrumente de automatizare nu pot funcționa singure; efect pozitiv se va realiza numai în cazul construirii unui sistem de control integrat care să asigure nu numai utilizarea instrumentelor de automatizare, ci și organizare adecvată interacțiunea personalului IT între ei și cu reprezentanții altor departamente;

La construirea unui sistem unic de management integrat, trebuie luate în considerare cele mai bune practici, aplicându-le în mod creativ fiecărei situații specifice;

Un sistem de management al infrastructurii IT nu este gratuit, implementarea lui corectă necesită anumite costuri. Însă oportunitățile oferite în același timp de control și gestionare a infrastructurii IT pot acoperi semnificativ aceste costuri prin îmbunătățirea calității serviciilor IT și îmbunătățirea situației afacerii în ansamblu.

Din cartea Recrutare. Cum se face în Rusia

NORME SI STANDARDE standarde etice si standarde profesionale trebuie sa recunosc ca nu imi place acest subiect. Mai ales despre etică. „Nu te înșela și nu te lăsa înșelat” - aceasta este etica oricărei afaceri, iar orice altceva este acoperit de formula „în război ca și în război”. Este ca și cum ai fi și altceva.

Din cartea Bill Gates Speaks autorul Lowe Janet

NOI SETĂM STANDARDELE În zorii oricărei noi industrii, fie că sunt auto, aeronave, aparate video, comunicații fără fir sau computere, există o luptă pentru standardele industriei peste tot în încercarea de a forța pe toată lumea să producă un anumit model. De exemplu, în SUA, la final

Din cartea Audit bancar autor Şevciuk Denis Alexandrovici

1. Standarde activitate de audit. La nivel reglementare de stat audit pentru a îmbunătăți calitatea conduitei sale și a introduce cele mai bune practici în practică, se va realiza standardizarea activităților de audit, vor fi elaborate și aprobate standarde

Din cartea Enterprise Economics autor

54. Calitate, standarde de calitate Calitatea produsului este un set de proprietăți ale produsului care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său Proprietatea produsului este o trăsătură obiectivă a unui produs care poate

Din cartea Enterprise Economics: Lecture Notes autor Dushenkina Elena Alekseevna

3. Calitate, standarde de calitate Calitatea produsului este un set de proprietăți ale produsului care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său. Conform standard international calitatea este definită ca totalitate

Din cartea Commodity Research: Cheat Sheet autor autor necunoscut

Din cartea Business Information Security autorul Andrianov V. V.

2.3. Modele COSO, COBIT, ITIL Comitetul organizațiilor de sponsorizare (COSO) a fost înființat în 1985. COSO a fost înființat pentru a finanța activitatea unui național independent.

Din cartea Small Car Service: A Practical Guide autor Volgin Vladislav Vasilievici

Standarde moderne pentru stațiile de service Companiile producătoare de mașini depun eforturi pentru îndeplinirea de către toți dealerii a cerințelor uniforme pentru echipamente de service, tehnologie de reparații, service clienți, operațiuni contabile și analitice etc., pentru a asigura o calitate înaltă.

Din cartea Catering Restaurant (Catering): De unde să începi, cum să reușești autorul Pogodin Kirill

Standarde Desigur, orice client dorește să vadă ca antreprenor al său o companie consacrată, care are experiență relevantă pe piață, baza materială necesară și, bineînțeles, un sistem de standarde de nivelul corespunzător. Ultima componentă, care este una dintre

Din cartea Audit. fițuici autor Samsonov Nikolai Alexandrovici

16. Standarde de audit intracompanie Standardele intracompanie sunt concepute pentru a asigura un control uniform în efectuarea unui audit în acest formular de audit. Astfel de standarde sunt dezvoltate de mari firme de audit și sunt proprietatea lor intelectuală.

Din cartea Ghid de cumpărare de Dimitri Nicola

3.2.5. Rețele și standarde Industriile de rețea reprezintă o parte importantă a economiei. Cele mai comune domenii ale unei astfel de afaceri sunt telecomunicațiile, furnizorii de internet, computerele softwareși hardware. De asemenea companii de rețea

Din cartea Munca de birou a companiei autor Vreme rea Alexander V.

1.4. Standardele de stat pentru documente Standardul de stat (GOST) este document normativ, elaborat de către părțile interesate pe bază de acord pe probleme semnificative, aprobat de organismul împuternicit, stabilind pentru general și

Din cartea Harvard Negotiation School. Cum să spui NU și să faci lucrurile de Uri William

Consultați standardele comune O altă modalitate de a face DA! convingător pentru interlocutor este să se bazeze pe concepte sau valori comune. Astfel de standarde comune ar putea fi egalitatea, corectitudinea sau calitatea. Să ne uităm la un exemplu din zonele de afaceri,

Din cartea Terminat! Cum o generație de jucători schimbă mediul de afaceri pentru totdeauna de Wade Mitchell

Noi standarde Deci, așa cum arată toate aceste cifre, jocurile video au devenit o parte a vieții și culturii americane. De-a lungul celor douăzeci de ani de existență, o generație de jucători a crescut. Jocurile video din America ocupă rapid tot mai mult spațiu. Având în vedere că jucătorii

Din cartea Gemba kaizen. Calea către reducerea costurilor și îmbunătățirea calității de Imai Masaaki

O privire asupra standardelor Fiecare candidat la casting primește o broșură numită The Disney Look at the interviu. Vorbește despre importanță aspect. Înainte ca unui viitor angajat să i se ofere un loc de muncă, trebuie să facă acest lucru

Din cartea de MBA în 10 zile. Cel mai important program al școlilor de afaceri de top din lume autor Silbiger Stephen

Standardele GAAP Există o mulțime de reguli în contabilitate. Nu ar trebui să le memorați, ci să vă familiarizați cu ele, în măsura în care puteți comunica cu un contabil public autorizat. Reguli contabilitate stabiliți standarde pentru comparație

Software de birou de asistență

Unde să încep? Din învățarea elementelor de bază ale ITIL sau din implementarea practicilor ITSM (abordarea serviciului) și automatizarea acestora? Această întrebare apare în aproape fiecare organizație și, în majoritatea cazurilor, răspunsul la aceasta este dat incorect - în favoarea alegerii unui instrument de automatizare și a începerii lucrului „într-un mod nou”. Astăzi, ITIL și abordarea serviciilor sunt limbajul principal al managementului serviciilor IT. Procese, servicii, incidente, probleme, SLA-uri, CMDB-uri etc. - aceasta este toată terminologia ITIL, care este folosită de oamenii IT care nu au studiat niciodată abordarea serviciului. Puteți implementa instrumente ITSM fără să vă aprofundați în complexitatea metodologiei, dar dacă înțelegeți ce și de ce faceți, atunci probabilitatea de succes crește semnificativ. Să înțelegem cum să creștem succesul din implementarea soluțiilor ITSM?

„Dacă automatizezi haosul, obții haos automatizat”

Mulți sunt siguri că este necesar doar implementarea unui produs ITSM și procesele vor deveni mai eficiente. Problema este că implementarea unei soluții ITSM nu este suficientă, conditie necesara Un proiect ITSM de succes este alinierea activității serviciului IT în conformitate cu abordarea ITSM.

Doar implementarea instrumentelor ITSM nu va îmbunătăți performanța serviciului dumneavoastră IT și nu vă va rezolva problemele. Desigur, veți observa oricum unele îmbunătățiri. Instrumentele ITSM conțin deja terminologie și câteva principii ale unei abordări de servicii pentru organizarea IT. Folosind astfel de instrumente, urmați în mod conștient sau fără să știți unele elemente ale celor mai bune practici. De exemplu, atunci când începeți să utilizați o soluție ITSM pentru înregistrarea și colectarea cererilor de la utilizatori, creați astfel un singur centru pentru înregistrarea cererilor, opriți pierderea cererilor utilizatorilor, urmăriți execuția tuturor solicitărilor înregistrate etc. Dar toate acestea nu funcționează, atâta timp cât înregistrarea aplicațiilor nu este un element obligatoriu de lucru pe fiecare contestație, pe fiecare utilizator. Orice îmbunătățire a proceselor de servicii IT cu ajutorul soluțiilor ITSM se referă întotdeauna la o schimbare în organizarea muncii a angajaților și utilizatorilor și la capacitatea oamenilor de a accepta astfel de schimbări.

Și acum le vom prezenta pe toateITIL!

Dacă doriți, puteți număra peste 40 de procese diferite în cărțile ITIL. Soluțiile tipice ITSM oferă automatizarea unui număr mult mai mic de procese. De exemplu, ITSM365 automatizează 10 procese de bază. Cu toate acestea, chiar și printre aceste procese, nu toate sunt capabile să arate un rezultat imediat. Multe companii nu ar trebui să implementeze și să automatizeze deloc multe dintre procesele lor ITIL. Începând cu un proces greșit, este posibil să nu obțineți un rezultat pozitiv. Nu vă așteptați la profituri imediate de la managementul schimbărilor, managementul capacității, SLA-uri, CMDB-uri etc. Toate aceste procese necesită, cel puțin, o bază de funcționare și procese automatizate nivelul operaţional şi funcţiile, rolurile etc. necesare pentru aceasta. Este foarte ușor să fii frustrat de abordarea ITSM și să începi din locul greșit fără a obține rezultate. A ști unde să lovești este adesea neprețuit.

beneficiu de laITSMîntreaga companie primește, nu doar serviciul IT

Orice job companie modernă legate de sistemele informatice - vânzări, producție, contabilitate, depozit, logistică, marketing, corespondență, telefonie etc. etc. Într-o măsură sau alta, toate procesele cheie ale companiilor sunt automatizate. Munca întregii companii depinde direct de modul în care serviciul IT face față diverselor incidente din aceste sisteme. În multe cazuri, fiecare minut de întrerupere a unui sistem IT critic are ca rezultat pierderi semnificative de profituri sau pierderi directe.
ITIL/ITSM contribuie la introducerea celor mai bune practici de organizare IT în companie, care sunt garantate să funcționeze în multe companii atât din Rusia, cât și din străinătate. Faptul că serviciul IT identifică și implementează procese ITIL în practica sa contribuie deja la îmbunătățirea performanței IT.

• Am început să înregistrăm incidente - au încetat să se mai piardă, iar ora închiderii lor a devenit mai previzibilă.
• A apărut un proces de management al problemelor - aveți un număr redus de incidente recurente.
• Ați semnat un SLA, ați ajuns la managementul disponibilității și managementul riscurilor, așa că trebuie să implementați soluții de backup și recuperare în caz de dezastru.

ITIL/ITSM oferă un model de procese interconectate. Stăpânirea fiecărui proces nou implică schimbări în activitatea serviciului IT, apariția de noi sisteme IT și creșterea maturității IT. Cu toate acestea, pentru a vă deplasa în direcția corectă, trebuie să cunoașteți această direcție. Apropo, instrumentele ITSM sunt excelente pentru organizarea muncii altor departamente de service ale companiei care nu au legătură cu IT.

Eșecurile anterioare duc adesea la gândire criticăITSM-solutii

Mulți oameni au încercat deja să implementeze unul sau altul instrument ITSM. Mai mult, există multe soluții gratuite pe piață. Dar multe instrumente ITSM nu sunt gata de a fi utilizate din cutie. Este necesar să se implice consultanți care adaptează soluția la nevoile companiei, sau este necesar un studiu amănunțit și independent al produsului. Dacă proiectul dvs. anterior ITSM s-a încheiat cu eșec, atunci veți critica proiecte similare în viitor. Învățarea principiilor abordării ITSM, precum și alegerea unei soluții gata de utilizare, cum ar fi ITSM365, vă va ajuta să depășiți experiențele negative și să evaluați eficacitatea abordării serviciilor.

Oamenii trebuie să înțeleagă cu ce au de-a face

Noile moduri de lucru par adesea contra-intuitive, inconfortabile și greșite pentru angajați. A te desprinde de modurile obișnuite de lucru este greu, iar antrenamentul te va ajuta să accepți noua organizare munca de servicii IT.
Specialiștii dumneavoastră trebuie să înțeleagă de ce utilizarea unei soluții ITSM este convenabilă și importantă pentru ei, de ce procesele sunt organizate în acest fel și ce se află în spatele acesteia. Fără a înțelege terminologia și elementele de bază ale abordării ITSM de către toți sau cel puțin o parte dintre angajații serviciilor IT, eficiența automatizării muncii IT este redusă semnificativ. Priviți întrebările tipice de asistență pentru utilizatori. Cât de des sunt cauzate de faptul că utilizatorul nu înțelege logica programului și principiile de organizare a informațiilor în sistem de operare computerul lui sau pe internet. Când un specialist IT nu înțelege logica modului în care funcționează programele, el nu este diferit de un utilizator obișnuit.

Prea puțină atențieITSM-decizie

O soluție ITSM este componenta centrală a managementului IT în compania dumneavoastră. Odată ce începeți să implementați o soluție ITSM, nu veți reveni niciodată la starea anterioară. Angajații dvs. trebuie să se obișnuiască cu noile moduri de lucru, iar formarea este o oportunitate excelentă de a înțelege și de a îmbrățișa noile principii de organizare IT.
Nu poți schimba modul în care lucrezi într-o singură zi. Dar puteți obișnui treptat utilizatorii și angajații cu noile reguli de suport tehnic. Dar pentru a abandona metodele obișnuite de lucru, este necesar ca conducerea companiei să susțină aceste schimbări. Lung cursuri de pregatire pentru angajații IT – un bun argument în favoarea seriozității demersului.

Neînțelegând sensul acțiunilor tale, încerci să faci prea multe deodată

47, 34, 15 și chiar 10 sunt prea multe procese pentru a începe. Există multe exemple de companii care utilizează cu succes doar 4-5 procese ITSM. Nu este vorba de numărul de procese, ci de cât de eficient este utilizat fiecare dintre ele.
Practicile ITIL/ITSM au fost create din experiența companiilor mari și foarte mari. Acestea sunt sute de angajați din serviciile IT și mii de procese pe care IT le gestionează. Acolo unde există 5-10 angajați IT într-o companie, nu este nevoie să aloci atât de multe procese și roluri. Cel mai probabil, compania dumneavoastră și serviciul dumneavoastră IT pur și simplu nu sunt încă pregătite pentru asta.
Și totuși, faptul că nu gestionați procesele nu înseamnă că acestea nu există deloc în compania dumneavoastră. Stăpânirea modelului de proces pe care îl oferă ITIL îți permite să evidențiezi în mod conștient procesele care ar trebui gestionate în compania ta și să ignori temporar ceea ce nu are încă un impact semnificativ asupra activității serviciului tău IT.

Pentru un om de știință ei dau doi non-oameni de știință și chiar și atunci nu iau

Pentru mulți profesioniști IT, oportunitatea de creștere profesională este importantă, iar o companie care le oferă condiții de dezvoltare poate conta pe loialitatea lor. Instruirea vă permite să obțineți noi și să sistematizați cunoștințele existente, să faceți noi contacte, să uniți echipa etc. După ce a înțeles toate procesele ITIL, în viitor, angajatul va putea face față nu numai incidentelor obișnuite, ci și cu ceva nou. Nu este de mirare că învățarea ITIL, și cu atât mai mult obținerea unui certificat ITIL Foundation, crește valoarea unui specialist pentru o companie și valoarea acesteia pe piața muncii.
Companiile economisesc adesea pe pregătirea specialiștilor. A nu avea un buget este o problemă, dar avem o soluție!

MaestruITILîn teorie şi practică cuITSM365

Suntem bine conștienți de riscurile implementării unei soluții ITSM de către profesioniști nepregătiți și de dificultățile în obținerea de bugete pentru formarea în companiile mici. Prin urmare, alături de IT EXPERT, oferim o promoție unică pe piață: până pe 15 decembrie, la plata unui abonament la serviciu