Zappos-ը աշխատակիցների աշխատավարձերը փոխարինել է կրծքանշանի փոխհատուցմամբ։ Կառուցեք բաց և ազնիվ հարաբերություններ տեղեկատվության փոխանակման միջոցով: Եղեք կրքոտ և վճռական

Zappos կոշիկի առցանց խանութը, որը 10 տարվա ընթացքում ննջասենյակի գրասենյակից վերածվել է բազմամիլիարդանոց կորպորացիայի, համարվում է #1 կորպորատիվ մշակույթի բիզնեսն աշխարհում: Արևմտյան ղեկավարներն ու մենեջերները, երբ ցանկանում են նկարագրել բիզնեսի ոճը, որը հիմնված է կորպորատիվ մշակույթի ուժի վրա, հաճախ օգտագործում են այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են «Զապպոսի նման» կամ «Զապպոսի ոճը»:

Իսկապես, ես բավականին շատ գրքեր եմ կարդացել ընկերության ներսում թիմային աշխատանք կառուցելու վերաբերյալ, և նրանք բոլորն օգտագործում են Zappos-ը որպես օրինակ և օրինակելի օրինակ: Իսկ գրքերը լի են կոշիկի հսկայի կորպորատիվ մթնոլորտի հատուկ կանոնների, օրենքների ու սովորույթների օրինակներով, որոնք իսկապես զարմանալի են։ Ահա, իմ կարծիքով, դրանցից ամենահետաքրքիր 10-ը.

1. Աշխատանքի համար դիմելիս դիմորդից չի պահանջվում պատմել իր ձեռքբերումների մասին նախորդ աշխատավայրում: Ընդհակառակը, նրան խնդրում են պատմել սեփական սխալների մասին, պատմել իր կյանքից։ Հարցազրույցն ավելի շատ նման է հանդիպման «միայնակ սրտերի ակումբում»՝ փոքրիկ դահլիճում, որը զարդարված է հանդիսավոր ոճով, հնչում է երաժշտություն, սեղաններ կան խմիչքներով և հյուրասիրություններով: HR մենեջերները և աշխատանք փնտրողները ազատ տեղաշարժվում և շփվում են ֆուրշետի ռեժիմով:

2. Աշխատանքի ընդունվելիս բոլոր աշխատակիցները պարտավոր են անցնել չորսամսյա վերապատրաստման դասընթաց: Աշխատանք փնտրողները սովորում են Զապպոսի պատմությունը, միասին գնում արշավների և ճանապարհորդությունների: Ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից՝ դռնապանից մինչև գործադիր տնօրեն, պետք է երկու շաբաթ աշխատի զանգերի կենտրոնում «հեռախոսով», որպեսզի ավելի լավ հասկանա ընկերության հաճախորդներին։

3. Վերապատրաստման առաջին օրը ընկերությունը բոլոր աշխատանք փնտրողներին առաջարկում է $2000, եթե նրանք անմիջապես թողնեն աշխատանքը Zappos-ում: Վիճակագրորեն միայն քչերն են դա անում:

4. Ընկերությունը ջանասիրաբար պահպանում և զարգացնում է անսովոր մթնոլորտ գրասենյակում։ Յուրաքանչյուր աշխատող կարող է իր աշխատավայրը դասավորել այնպես, ինչպես ցանկանում է։ Ոմանք սեղանների վրա կազմակերպում են իրական մինիմալիզմ, մյուսները մահճակալ են դնում գրասենյակում և հոգնածության պահերին քնում դրա վրա. ոչ ոք չի սահմանափակում աշխատակիցների ստեղծագործական ունակությունները, ընդհակառակը, ընկերությունը վճարում է վերանորոգման համար: Zappos-ի գրասենյակում կարելի է գտնել քայլող ռոբոտներ, որոնք առաջարկում են ադիբուդի, գոլֆի դաշտ և այլն: Ներկայացնում ենք ընկերության գրասենյակի լուսանկարներից մեկը.

5. Յուրաքանչյուրը կարող է այցելել Լաս Վեգասում գտնվող Zappos գրասենյակ. դրա համար անհրաժեշտ է գրանցվել կայքում շրջագայության համար: Եթե ​​նույնիսկ միայն մեկ հոգի գրանցվի շրջագայության համար, նրանք, այնուամենայնիվ, հատուկ ավտոբուս կուղարկեն անմիջապես ինքնաթիռ (սա եղել է մեկ անգամ): Գրասենյակում դուք կարող եք նկարել և շոշափել ցանկացած բան, կարող եք շփվել բոլոր աշխատակիցների հետ և մտնել բոլոր սենյակները։ Դուք նույնիսկ կարող եք դիմել ընկերության գործադիր տնօրեն Թոնի Շեյին: Գրասենյակի բոլոր այցելուները մի քանի ժամով դառնում են Zappos-ի աշխատակիցներ և կարող են իրենց զգալ ինչպես տանը:

6. Մտնելիս ներքին ցանց Zappos-ը աշխատակիցներից պահանջում է ավելին, քան պարզապես օգտվողի անուն և գաղտնաբառ: Էկրանին հայտնվում է նաև ընկերության ցանկացած աշխատակցի լուսանկարը, որը պատահականորեն ընտրվել է տվյալների բազայից, անհրաժեշտ է մուտքագրել նրա անունը: Իհարկե, սխալի դեպքում աշխատակիցը դեռ կմտնի ցանց, բայց ընկերությունը պահպանում է աշխատակիցների գիտելիքների իր վարկանիշը։

7. Ընկերության բոլոր աշխատակիցները կարող են արտահայտել կորպորատիվ մշակույթի իրենց տեսլականը, խոսել Zappos-ում իրենց կյանքի մասին, կիսվել պատմություններով: Բոլոր պատմությունները ներառված են հատուկ Zappos Մշակույթի գրքում: Այս գիրքը կարող է ձեռք բերել բացարձակապես անվճար յուրաքանչյուրի կողմից. ընկերությունը կուղարկի այն ձեզ փոստով: Գիրքը ստանալու համար նամակ գրեք [էլփոստը պաշտպանված է]Այո, դուք ճիշտ կարդացիք, սա գործադիր տնօրեն Թոնի Շեյի ընկերության փոստային հասցեն է: Ի դեպ, ես նրան նամակ գրեցի ու խոսեցի Թոնիի օգնական Ստեֆանի հետ։ Ստեֆանն ասաց, որ ինքը ներկայացնում է Թոնիի «փոստի նինջաների» փոքր խումբը, քանի որ Շեյը օրական ավելի քան 2000 նամակ է ստանում, և ինքն այլևս չի կարողանում հաղթահարել: Իհարկե, գրքի իմ օրինակն արդեն ուղարկվել է ինձ։

8. Ընկերությունն իր մատակարարներին և գործընկերներին առաջարկում է հատուկ վեբ ծառայություն, որով կարող եք հետևել ընկերության բացարձակապես բոլոր ֆինանսական և լոգիստիկ ցուցանիշներին: Մատակարարները տեսնում են վաճառքի տվյալները, պահեստի զբաղվածությունը, կոշիկի առաքման միջին ժամկետները և այլն: Այս ամբողջական բաց լինելը ստեղծում է անհավանական վստահության մթնոլորտ. իզուր չէ, որ տասնյակ համաշխարհային բրենդներ հերթ են կանգնել Zappos-ի հետ պայմանագրեր կնքելու համար:

9. Ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակցի սեղանին դրված է բացիկների հավաքածու, որոնք առաջարկվում է ուղարկել կոշիկների գնորդներին։ Zappos-ի աշխատակիցները հասարակ հաճախորդներին մաղթում են հաճելի ճանապարհորդություն, նրանց հետաքրքրում է կոշիկների որակը և հարցնում հնարավոր խնդիրների մասին։

10. Զանգի կենտրոնի աշխատակիցները վերապատրաստված են ցանկացած հարցի վերաբերյալ առավելագույն տեղեկատվություն տրամադրելու և հնարավորինս օգտակար լինելու համար՝ անկախ նրանից՝ խնդիրը վերաբերում է կոշիկներին, թե հենց Zappos-ին: Մի օր Թոնի Շեյը կատակով կանչեց հաճախորդների սպասարկումը: սեփական ընկերությունՄի փոքր հարբած ձայնով օպերատորին ասաց իր հասցեն և հարցրեց, թե որտեղ կարող է մոտակայքում պիցցա պատվիրել: Հինգ րոպե անց նա ուներ մի քանի հասցեներ և պիցցերիաների հեռախոսահամարներ։

Իրոք, Zappos-ը զարմանալի կորպորատիվ մշակույթ ունեցող ընկերություն է, և նրա առանձնահատկությունները չեն սահմանափակվում վերը նշված ցուցակով. կան հարյուրավոր, եթե ոչ հազարավոր նման «չիպեր»: Զարմանալի չէ, որ 2009 թվականի նոյեմբերին Zappos-ը գնվեց Amazon-ի կողմից 1,2 միլիարդ դոլարով: Մասնագետները նշում են, որ համակարգչային հսկային հետաքրքրում էր ոչ այնքան կոշիկի առցանց խանութը, որքան աշխարհի թիվ 1 կորպորատիվ մշակույթին միանալու հնարավորությունը։

Ամերիկյան Zappos ընկերության պատմությունը արագ և տպավորիչ կոմերցիոն հաջողության օրինակ է։ Zappos-ը կոշիկի առցանց խանութ է, որը հայտնի է դարձել և մտել բիզնես դպրոցի դասագրքեր՝ որպես ճիշտ, որակյալ և հաջողակ կորպորատիվ մշակույթի օրինակ։ Zappos-ի գործադիր տնօրեն Թոնի Շեյը նկարագրեց ընկերության փորձը երկարաժամկետ հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու մեջ «Երջանկություն մատուցելու» մեջ, և գիրքը դարձավ ակնթարթային բիզնեսի բեսթսելեր: SmartReading-ի թույլտվությամբ մենք հրապարակում ենք այս գրքի ամփոփագիրը:

խելացի ընթերցում – նոր նախագիծ«Մանն, Իվանով և Ֆերբեր» բիզնես գրականության ռուսական առաջատար հրատարակչություններից մեկի համահիմնադիր Միխայիլ Իվանովը և նրա գործընկերները։ SmartReading-ըհրատարակում է այսպես կոչված ամփոփագրեր՝ տեքստեր, որոնք ամփոփում են ոչ գեղարվեստական ​​ժանրի բեսթսելլերների հիմնական գաղափարները։ Այսպիսով, մարդիկ, ովքեր ինչ-ինչ պատճառներով չեն կարողանում արագ կարդալ գրքերի ամբողջական տարբերակները, կարող են ծանոթանալ նրանց հիմնական գաղափարներին ու թեզերին։SmartReading-ն իր աշխատանքում օգտագործում է բաժանորդագրության բիզնես մոդել:

Zappos-ը կորպորատիվ մշակույթ ունեցող ընկերություն է

Zappos-ը հայտնի է Ամերիկյան ընկերություն, որը կոշիկ է վաճառում ինտերնետում։ Ընդամենը մի քանի տարվա ընթացքում Zappos-ը կարողացավ դառնալ իր շուկայի առաջատարը, և ընկերության կորպորատիվ մշակույթը որոշիչ դեր խաղաց դրանում՝ մի փիլիսոփայություն, որին հետևում էին բոլոր աշխատակիցները. գործադիր տնօրենտեխնիկական աջակցության մասնագետին:

Աճի ընթացքում ընկերությունը պարբերաբար բախվում էր դժվարությունների. ակտիվ զարգացման համար բավարար ներդրումներ չուներ, գործընկերներն ու մատակարարները նվազեցրին ապրանքների և ծառայությունների որակը։ Երբեմն այդ դժվարությունները ընկերությանը սպառնում էին լիակատար կործանմամբ։ Այն ամենը, ինչ Zappos-ը կարող էր հակադրել նրանց, աշխատակիցների բարեկամությունն էր, նրանց հավատը ընդհանուր նպատակի նկատմամբ, միմյանց օգնելու պատրաստակամությունը: Այն ժամանակ, երբ ընկերությունը գումար չուներ իր հաշիվները վճարելու համար, շատերը հրաժարվում էին իրենց աշխատավարձից, ինչը օգնեց Zappos-ին գոյատևել և մեծ վարձատրություն վճարել:

Այս ամենը կորպորատիվ մշակույթ է։

Zappos-ը հաճախորդների սպասարկմամբ տարված ընկերություն է:

Zappos-ը ներկայացնում է ընկերության նոր տեսակ: Այս առցանց խանութը չի փորձում հաճախորդներին վաճառել որքան հնարավոր է շատ զույգ կոշիկ: Zappos-ը երկարաժամկետ հարաբերություններ է կառուցում: Սկզբում ընկերություն, հետո փող, և երբեք հակառակը:

Հաճախորդների հետ ընկերանալու համար Zappos-ը ներկայացրել է բազմաթիվ «հնարքներ», որոնց վրա այլ առցանց խանութները բառացիորեն ծիծաղել են։

• ԱՄՆ-ում ընկերությունը տրամադրում է անվճար առաքում երկու եղանակով: Գնորդը կարող է անվճար փոխել կոշիկները, եթե դրանք չեն սիրում կամ չեն համապատասխանում։ Ընդ որում, գնումը կարող է հետ վերադարձվել 365 օրվա ընթացքում։ Ընկերությունն ունի շուրջօրյա և անվճար զանգերի կենտրոն։

• Ընկերության պահեստը գործում է շուրջօրյա։ Սա լրացուցիչ մեկ օր է տալիս կոշիկների առաքման արագությանը:

• Ընկերությունը չունի զանգերի կենտրոնի օպերատորների կաղապարային արտահայտություններ։ Հաճախորդի հետ ամենաերկար զրույցը տևել է վեց ժամ:

• Եթե ​​պահանջվող կոշիկի տեսակը կամ չափսը պահեստում չկա, օպերատորը պետք է հաճախորդին ուղղորդի դեպի մրցակցի կայք:

Սովորական բիզնեսի տեսանկյունից այս ամենը կորցրած շահույթ է։ Zappos-ի տեսանկյունից դա սիմվոլներ են բարեկամությունհաճախորդներին: Իսկ հաճախորդներն ընտրում են Zappos-ը:

Ընկերության մեկ այլ կարևոր կետ է հաճախորդների չափազանց հաճելի սպասարկումը: Հեռախոսազանգերին պատասխանող աշխատակիցները հաճույքով կպատասխանեն հաճախորդի ցանկացած հարցին, նույնիսկ ամենադժվարին կամ տարօրինակին:

Մի օր, Սանտա Մոնիկայի վաճառքի կոնֆերանսից հետո, մենք բոլորս թշվառ էինք և փորձեցինք պիցցա պատվիրել, բայց ամենուր սննդի առաքումն արդեն ավարտվել էր. ժամը գրեթե գիշերվա մեկն էր: Ինչ-որ մեկը կատակով առաջարկեց պիցցա պատվիրել Zappos-ից, և մեր ընկերությունից մեկն ընդունեց զանգը, հավաքելով Zappos-ը և բացատրելով օպերատորին, որ ինքը մնում է հյուրանոցում և մահանում է պեպպերոնի պիցցա ուտելու ցանկությունից: Երկու րոպեի ընթացքում մենք ունեինք մոտակայքում գտնվող հինգ տեղ, որոնք դեռ բաց էին, և որտեղ կարելի էր այդ պահին պիցցա գտնել։

Յուրաքանչյուր աշխատակից իր գրասեղանին ունի բացիկների փաթեթ, իսկ համակարգչի վրա հատուկ ծրագիր ժամանակ առ ժամանակ տալիս է պատահական ընտրված հաճախորդների հասցեներ: Zappos-ի աշխատակիցը փոստային բացիկի վրա մի քանի հարց է գրում ծառայության որակի, կոշիկները հաջող կրելու ցանկություն կամ պարզապես ընկերական հաղորդագրություն, այնուհետև ուղարկում է հասցեին: Կարելի է պատկերացնել հաճախորդի հաճույքը, ով հանկարծ հայտնվում է ներս փոստարկղբացիկ կոշիկի խանութից՝ գրված կենդանի մարդու կողմից։

Ահա հաճախորդների լավ սպասարկման հասնելու տասը եղանակ.

1. Հաճախորդների սպասարկումը դարձրեք առաջնահերթություն ամբողջ ընկերության համար:
2. Թող «վայ» բացականչությունը: կդառնա աշխատակիցների ամենօրյա lexcon-ի մի մասը.
3. Օգնեք նրանց, ովքեր սպասարկում են հաճախորդներին և վստահում նրանց:
4. Հասկացեք, որ ոչ մի վատ բան չկա, երբ աշխատանքից ազատեք ձեր հաճախորդներին վիրավորող աշխատակցին:
5. Մի ստիպեք օպերատորներին ավելի շատ վաճառել:
6. Ստեղծեք հաճախորդների աջակցության անվճար հեռախոսահամար:
7. Վերաբերվեք յուրաքանչյուր զանգին որպես ներդրում ապրանքանիշի կառուցման մեջ:
8. Գերազանց ծառայության դեպքերը պետք է նշվեն ողջ ընկերությունում:
9. Վարձեք մեկին, ով կրքոտ է հաճախորդների սպասարկման հարցում:
10. Մեծ ծառայություն մատուցեք բոլորին՝ հաճախորդներին, աշխատակիցներին և մատակարարներին:

Աշխատանքի ընդունվելուց հետո բոլոր աշխատակիցները անցնում են չորսամսյա վերապատրաստում։ Մինչ այն կսկսվի, բոլորին հրավիրում են երկու հազար դոլար կանխիկ գումար ստանալ, եթե հիմա դադարեցնեն սովորելը և հեռանան։ Դրան համաձայն է մեկ տոկոսից էլ պակաս

Zappos-ը բացություն է, կորպորատիվ մշակույթ և «չիպսեր»

Ընկերությունը բաց է ամբողջ աշխարհի համար. աշխատակիցները վարում են հանրային բլոգեր, Zappos-ի գործադիր տնօրեն Թոնի Շեյը ամեն օր թվիթերում է, և յուրաքանչյուրը կարող է շրջայց կատարել գրասենյակում, պարզապես անհրաժեշտ է նախապես գրանցվել: Բոլոր տեսարժան վայրերը դիմավորվում են հատուկ ավտոբուսում:

Էքսկուրսիաներից յուրաքանչյուրը եզակի է, քանի որ երբեք չգիտես, թե ովքեր են լինելու գրասենյակում և ինչ են մտածել աշխատակիցները հանգստյան օրերին՝ տեսարժան վայրեր այցելողներին զարմացնելու համար: Եթե ​​այսօր այցելեիք մեզ, ապա նախասրահում կտեսնեիք ադիբուդի և սուրճի մեքենաներ՝ քողարկված ռոբոտների տեսքով: Քայլելով տարբեր բաժիններով՝ դուք կարող եք պատահել մրգատու թփերի վրա («հատապտուղ ուզո՞ւմ եք»), բացահայտել ծրագրավորողների պատրաստած տնական բոուլինգը, հանդիպել ծովահենների հագուստներ հագած կամ կարաոկե երգող աշխատակիցների, նկատել հանգստի սենյակ, կենդանաբանական այգին ընտանի կենդանիների հետ, կենդանիների հետ կամ մոտեցեք ֆուրշետի սեղանին: Դուք կարող եք լինել շքերթում, քանի որ գերատեսչություններից մեկը որոշել է, որ այս օրը ժամանակն է նշելու Oktoberfest-ը: Կամ փորձեք թագը և լուսանկարեք որպես հուշանվեր, և ձեր լուսանկարը կլինի Սերենա Ուիլյամսի և Գլեդիս Նայթի նկարների կողքին։ Կամ դուք կարող եք այցելել մեզ ամենամյա Ճաղատ օրվա ընթացքում, երբ կամավորները համաձայնում են իրենց գործընկերների կողմից սափրվել ճաղատներին:

Ընկերության գրասենյակը բառացիորեն լցված է «չիպսերով», որոնք հնարավոր չէ գտնել սովորական գրասենյակում։

• Ընկերության բոլոր աշխատակիցներն օգտագործում են շենքի մեկ մուտք. սա թույլ է տալիս ավելի սերտացնել աշխատակիցների միջև շփումը:

• Մտնելուց հետո ներքին համակարգ Zappos-ի աշխատակիցներից պահանջվում է մուտքագրել ոչ միայն օգտվողի անուն և գաղտնաբառ. նրանց ցուցադրվում է աշխատակիցներից մեկի պատահական ընտրված լուսանկարը, և օգտատիրոջը հուշում են ցուցակից ընտրել ճիշտ ազգանունը: Դրանից հետո դուք կարող եք տեսնել անձի ռեզյումեն և կենսագրությունը: Այսպիսով, ընկերության աշխատակիցներն ավելի շատ բան գիտեն միմյանց մասին։

• Աշխատանքի ընդունվելուց հետո բոլոր աշխատակիցները անցնում են չորսամսյա վերապատրաստում։ Մինչ այն կսկսվի, բոլորին հրավիրում են երկու հազար դոլար կանխիկ գումար ստանալ, եթե հիմա դադարեցնեն սովորելը և հեռանան։ Դրան համաձայն է մեկ տոկոսից էլ պակաս:

• Յուրաքանչյուր աշխատակից՝ սկսած մենեջերից և ծրագրավորողից մինչև բաժնի պետ, պարտադիր պրակտիկա է անցնում զանգերի կենտրոնում։

• Յուրաքանչյուր աշխատակից կարող է իր աշխատավայրը սարքավորել այնպես, ինչպես ցանկանում է. ընկերությունը նույնիսկ կհատկացնի դրա համար անհրաժեշտ միջոցները: Որոշ աշխատակիցներ աշխատավայրում երկհարկանի մահճակալներ են տեղադրում և կարող են բառացիորեն ապրել գրասենյակում:

Բացի այդ, Zappos-ն աննախադեպ քայլի է դիմել՝ նա ստեղծել է հատուկ համակարգ, որով իր հարյուրավոր գործընկերներից յուրաքանչյուրը կարող է հետևել բոլոր ֆինանսական և լոգիստիկ գործարքներին։ Ընկերության բոլոր մատակարարները ցանկացած պահի գիտեն, թե քանի զույգ կոշիկ է վաճառվել և քանիսն է դեռ պահեստում: Այն ժամանակ, երբ Zappos-ի մրցակիցները հարյուրավոր միլիոն դոլարներ են լցնում կոշիկների մատակարարների գովազդի վրա՝ թաքցնելով նրանցից բոլոր տեղեկությունները, Zappos-ը բացեց իր տվյալները և գտավ պոտենցիալ գործընկերների շարք՝ ամբողջովին անվճար: Բացությունն ու ազնվությունը միշտ հաղթում են։

Zappos-ը հիմնական արժեքներով ընկերություն է

Zappos-ում աշխատանք գտնելը հեշտ չէ, թեև ընկերության աշխատավարձը չի գերազանցում ոլորտի միջին ցուցանիշը: Պարզապես բոլորը ցանկանում են լինել թիմի մի մասը, նրանք ցանկանում են սուզվել Zappos-ի կորպորատիվ ոգու մեջ, կիսել հիմնական արժեքները:

Zappos-ի տասը հիմնական արժեքները

1. Մեր ծառայության հետ «վայ» զգացում առաջացնելու համար:
2. Ընդունեք և խրախուսեք փոփոխությունը:
3. Ստեղծեք զվարճալի և յուրահատուկ մթնոլորտ:
4. Սիրեք արկածները, մտածեք ստեղծագործորեն և ոչ ավանդական:
5. Բարի գալուստ աճ և ուսուցում:
6. Կառուցեք բաց և ազնիվ հարաբերություններ տեղեկատվության փոխանակման միջոցով:
7. Ստեղծեք դրական թիմային ոգի և ընտանեկան միջավայր:
8. Կատարեք ավելին՝ պակասով:
9. Եղեք կրքոտ և վճռական:
10. Եղեք խոնարհ.

Zappos-ի կորպորատիվ մշակույթը չի հորինվել անմիջապես և չի եկել դրսից. այն ստեղծվել է հենց աշխատակիցների կողմից: Zappos-ն արդեն մի քանի տարի ապացուցում է ամբողջ աշխարհին, որ հաջողության կհասնի միայն ամուր կորպորատիվ մշակույթ ունեցող ընկերությունը, ինչը նշանակում է, որ յուրաքանչյուր աշխատակից կհաջողի։

Startup Zappos.com-ը հայտնվել է համացանցում 1999 թվականին dot-com փուչիկի ժամանակ, երբ հարյուրավոր ինտերնետային ընկերություններ սնանկացան, լուծարվեցին կամ վաճառվեցին: Շատերին նման ընկերություն ստեղծելու գաղափարը նույնպես կասկածելի էր թվում։ Բայց ինչպե՞ս են Zappos-ի հիմնադիրները, առաջարկվող ապրանքի ողջ յուրահատկությամբ, - ի սկզբանե Zappos.com-ը ընկալվում էր որպես առցանց կոշիկի խանութ- կարողացել է հաջողության հասնել և 10 տարում վերածվել մի քանի միլիարդ դոլարանոց կորպորացիայի: Պարզվեց, որ խոսքը ոչ միայն հաճախորդների սպասարկման ակնառու որակի մասին է, այլ նաև այն աշխատակիցների, ովքեր անկեղծորեն հավատում են իրենց աշխատանքին։ Հենց կորպորատիվ մշակույթն է Zappos-ին դարձնում էլեկտրոնային առևտրի առաջատարը:

Հավաքագրում

Առավել զգույշ ուշադրություն է դարձվում աշխատողների ընտրությանը։ Հենց սկզբում Zappos-ի համահիմնադիրներ Թոնի Շեյը և Ֆրեդ Մոսլերը անձամբ հարցազրույց են վերցրել յուրաքանչյուր թեկնածուից: Այսպես նրանք պաշտպանեցին ընկերության ձևավորված մշակույթը և ապահովեցին, որ աշխատանքի ընդունվեն միայն «ճիշտ» մարդիկ։ Բացի հմտություններից և կարողություններից, թեկնածուները դիտարկվել են անձնական շփման առումով: Այսինքն՝ դիտարկվել է նման հնարավորություն՝ ես կցանկանայի աշխատանք փնտրողների հետ բարում նստել ու խմել, եթե նրանց ոչ մի գործ չի կապում։ Այսպիսով, առաջնորդները ստեղծեցին ոչ միայն աշխատանքային հարաբերություններ, այլև բարեկամական մթնոլորտ:

Այնուամենայնիվ, դեմ առ դեմ հարցազրույցի մոտեցումը չի կարող ընդլայնվել, երբ աշխատողների թիվը մոտենում է հարյուրին: Բայց ընկերության հիմնական անձանց անձնական մասնակցությամբ առաջին աշխատակիցներին աշխատանքի ընդունելու և նրանց հետ սերտ շփման միջոցով ղեկավարներին հաջողվեց ստեղծել իրենց համար »: կադրերի ռեզերվ», այսինքն՝ պատրաստել մի շարք աշխատակիցների, ովքեր կարող են ընտրել ոչ ավելի վատ կադրեր, քան ինքը՝ գործադիր տնօրենը։

Ընտրության մեթոդները շատ չեն փոխվել այն պահից, երբ Շեյն ու Մոսլերը անձամբ հարցազրույց են տվել: Եթե ​​մարդն ընկերության մշակութային առումով պիտանի չէ, նա աշխատանք չի ստանա՝ անկախ իր կարողություններից ու տաղանդներից։ Միայն նրանք, ովքեր ընդունում և լրացնում են Zappos-ի մթնոլորտը, կարող են որակավորվել աշխատանքի համար:

Բոլոր այն արժեքները, որոնք անհրաժեշտ է Zappos-ին, արտացոլված են հարցազրույցի ժամանակ թեկնածուին տրված հարցերում: Օրինակ, ընկերությունը գնահատում է զվարճանքն ու էքսցենտրիկությունը: Հարցերից մեկն էլ հետևյալն է. «Որքան հրաշալի ես դու: Գնահատեք ձեր սեփական էքսցենտրիկությունը տասը բալանոց սանդղակով: Իրականում մեծ նշանակություն չունի այն գնահատականը, որ մարդն ինքն է տալիս այս հարցին պատասխանելիս։ Zappos-ը նայում է թեկնածուի արձագանքներին և վերաբերմունքին նման թեմաների և հարցերի վերաբերյալ: Բացի այդ, աշխատանքի դիմելիս դիմորդից չի պահանջվում խոսել իր ձեռքբերումների մասին նախորդ աշխատավայրում: Ընդհակառակը, նրան խնդրում են պատմել սեփական սխալների մասին, պատմել իր կյանքից։

«Ճիշտ մարդկանց» ընտրելու համար օգտագործվում են մի շարք անսովոր մեթոդներ: Օրինակ՝ հարցազրույցներն ամենից հաճախ անցկացվում են փոքրիկ սենյակում, որտեղ երաժշտություն է հնչում և սեղաններ՝ խմիչքներով ու հյուրասիրություններով: HR մենեջերները և աշխատանք փնտրողները ազատ տեղաշարժվում և շփվում են ֆուրշետի ռեժիմով: Եթե ​​թեկնածուն ժամանում է այլ շրջանից, Զապպոսը նրա համար մեքենա է ուղարկում օդանավակայան։ Հաղորդակցություն այս մեքենայի վարորդի հետ - կարևոր գործոն. Եթե ​​վարորդն ասի, որ իր բերած մարդը կոպիտ ու անբարեխիղճ է եղել, այդ թեկնածուն Զապպոսում աշխատանք չի ստանա։

Հարցազրույցներից հետո Zappos-ի աշխատողի յուրաքանչյուր թեկնածու անցնում է չորսշաբաթյա վերապատրաստում: Ընկերության ռազմավարության, նրա մշակույթի և հաճախորդների սպասարկման փիլիսոփայության ավանդական ուսումնասիրությունից բացի, թեկնածուները երկու շաբաթ են անցկացնում զանգերի կենտրոնում, որպեսզի կարողանան հասկանալ ընկերության հաճախորդներին: Դասընթացի շրջանակներում Զապպոսը թեկնածուներին առաջարկում է 4000 դոլար՝ անմիջապես Զապպոսը լքելու համար: Թոնի Շեյը ներկայացրել է այս մեթոդը, քանի որ այն թույլ է տալիս գտնել մարդկանց, ովքեր չեն գալիս Zappos-ի համար աշխատավարձեր, սակայն ընկերությանը նպաստելու համար գիտակցեք նրանց ներուժը և վայելեք այդ ամենը։ Ըստ վիճակագրության՝ թեկնածուների 2-3%-ը վերցնում է 4000 դոլար ու գնում, մնացածը մնում են։

Արժեքներ

Վերոնշյալ արժեքները ձևավորվում են 10 սահմանումների մեջ.

1. Տրամադրեք «wow» ձեր ծառայության հետ:
2. Ընդունել և իրականացնել փոփոխություններ:
3. Ստեղծեք զվարճալի և փոքր տարօրինակություններ:
4. Եղեք ձեռներեց, ստեղծագործ և բաց:
5. Իրականացնել աճ և ուսուցում:
6. Ստեղծեք բաց և ազնիվ հարաբերություններ հաղորդակցության մեջ:
7. Ստեղծեք դրական թիմ և ընտանեկան ոգի:
8. Կատարեք ավելին՝ պակասով:
9. Եղեք խանդավառ և հաստատակամ մտադրություններում:
10. Եղեք խոնարհ.

Բայց դրանց մասին Թոնի Շեյն ասում է. «Արժեքների բովանդակությունը երկրորդական նշանակություն ունի։ Գլխավորը նրանց հիմնարար ներկայությունն է։ Խոսքը ոչ թե դրանց անմիջական բովանդակության մեջ է, այլ այն, որ բոլոր աշխատակիցները գտնվում են «նույն ալիքի երկարության վրա»։ Թոնի Շեյը որոշեց, թե ինչն է իր համար կարևոր և իր սեփական արժեքները դարձրեց ընկերության արժեքները: Հետևաբար, Zappos-ում առանձնահատուկ նշանակություն ունեն անձնական ծանոթությունը և անձնական հարաբերությունները ղեկավարների և ենթակաների միջև: Նման վերաբերմունքը հնարավորություն տվեց բարելավել ներքին կորպորատիվ հաղորդակցության որակը, վստահության մակարդակը, բարելավել հարաբերությունները։ Օրինակ, Zappos-ի ներքին ցանց մտնելիս աշխատակիցներից պահանջվում է ոչ միայն օգտվողի անուն և գաղտնաբառ: Էկրանին հայտնվում է նաև ընկերության ցանկացած աշխատակցի լուսանկարը, որը պատահականորեն ընտրվել է տվյալների բազայից, անհրաժեշտ է մուտքագրել նրա անունը: Իհարկե, սխալի դեպքում աշխատակիցը դեռ կմտնի ցանց, սակայն ընկերությունը պահպանում է աշխատակիցների գիտելիքների իր վարկանիշը։

Ընկերությունը նաև ջանասիրաբար պահպանում և զարգացնում է անսովոր մթնոլորտ գրասենյակում։ Ոչ ոք չի սահմանափակում աշխատակիցներին, ինչ-որ մեկը կարող է գրասենյակում մահճակալ դնել և հոգնածության պահերին քնել դրա վրա, ինչ-որ մեկը գոլֆի դաշտ է տեղադրել։ Ամեն ինչ նախատեսված է աշխատակիցներին գոհ և երջանիկ պահելու համար: Աշխատակիցներին կրկին ու կրկին ավելի երջանիկ դառնալու համար ղեկավարությունը կարիերայի զարգացման ծրագրի մեջ մտցրեց առաջընթացի տարրեր: Ամեն 18 ամիսը մեկ արժանավոր աշխատակիցներին մեծ խթաններ տալու փոխարեն ղեկավարությունը վեց ամիսը մեկ ավելացնում էր առաջխաղացումները:

Հեռախոսակապի կենտրոն

Հեռախոսի օգտագործումը հաճախորդների և աշխատակիցների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ ստեղծելու համար Zappos-ի սիրելի տեխնիկան է: Նախ հեռախոսը հնարավորություն է տալիս ամբողջությամբ վերահսկել սպառողի ուշադրությունը 5-10 րոպեի ընթացքում։ Արդյունքում ծառայության տեղեկատվությունը կարող է սկսել տարածվել բանավոր: Երկրորդ, զանգերի կենտրոնում՝ Zappos-ի հիմնաքարը, աշխատանքը կառուցված է այնպես, որ յուրաքանչյուր զրույցի ընթացքում օպերատորներն անձամբ բացահայտեն իրենց, նրանք ազատ են անելու այն, ինչ անհրաժեշտ են համարում հաճախորդի և ընկերության փոխադարձ բավարարվածության հասնելու համար։

Զանգի կենտրոններից շատերը չափում են անձնակազմի աշխատանքը՝ հիմնվելով զանգերի միջին տևողության վրա, աշխատողի կողմից օրական ստացվող զանգերի քանակի վրա: Զանգի ժամանակը չի չափվում Zappos-ում (ամենաերկար զանգը դեպի Zappos զանգերի կենտրոն տևել է 10 ժամ): Ընկերությունում շեշտը դրված է բարձրորակ սպասարկման վրա, այլ ոչ թե չափումների: Շատ ընկերություններ օպերատորներին մատակարարում են նաև ստանդարտներ կոմերցիոն առաջարկներև ստիպել նրանց հնարավորինս շատ վաճառել՝ լրացուցիչ եկամուտներ ստեղծելու համար: Բայց Zappos-ը ստանդարտ տեքստեր չունի, քանի որ աշխատակիցների նկատմամբ վստահության մակարդակը թույլ է տալիս նրանց օգտագործել սեփական փաստարկները այս կամ այն ​​գնորդի հետ շփվելիս։

Ենթադրվում է, որ օպերատորը կարիք չունի հարցը վերահղել բարձրագույն մարմիններին, քանի որ օպերատորը կարող է ինքնուրույն լուծել գրեթե ցանկացած իրավիճակ: Այս մոտեցումը թույլ է տալիս պահպանել ճկունություն ընկերությունում: Թոնի Շեյն ասում է. «Եթե բոլոր որոշումները կայացվում են բարձրագույն ղեկավարության կողմից, քանի որ ընկերությունը մեծանում է, այն դառնում է բյուրոկրատական ​​մեքենա: Թույլ մի տվեք մարդկային ռեսուրսներին և իրավաբաններին որոշումներ կայացնել ընկերության գործունեության և զարգացման հետ կապված: Այսպիսով, Zappos-ում որոշումներ են կայացնում նրանք, ովքեր առաջնագծում են, այսինքն՝ մարդիկ, ովքեր անմիջականորեն շփվում են հաճախորդների հետ։ Բացի այդ, անհատապես գործելու ունակությունը, այլ ոչ թե առաջնորդվել որոշակի քաղաքականությամբ, իրականում դրական ազդեցություն է ունենում օպերատորների աշխատանքից բավարարվածության վրա:

Այսպիսով, երջանկությունն այն ամենի հիմքում է, ինչ անում է Զապպոսը: Մարքեթինգի բաժնի աշխատանքը հասցված է զրոյի, քանի որ հաճախորդները կմնան երջանիկ, եթե նրանց սպասարկեն երջանիկ աշխատակիցները։ Zappos-ի գործադիր տնօրեն Թոնի Շեյն ինքն է ուսումնասիրում երջանկության գիտությունը և բացահայտում այս վիճակի 4 հիմնական հատկանիշը.

Վերահսկողություն. Եթե ​​ղեկավարները չեն ցանկանում կորցնել իրավիճակի վերահսկողությունը, ինչո՞ւ վարձել մարդկանց, որոնց իրավասություններին գործադիր տնօրենը չի վստահում: Հետևաբար, Zappos-ում կառավարումը կառուցված է այնպես, որ որոշումները կայացվում են ոչ թե մենեջերների, այլ վաճառողների և օպերատորների կողմից, ովքեր անմիջականորեն շփվում են հաճախորդի հետ:

Առաջընթաց. Պետք է տեսնել և տեղյակ լինել քո առաջ շարժման մասին։ Zappos-ում ավանդական աշխատավարձի վերանայումը բաժանվում է երեք ամսվա բլոկների, որոնց հասնելու համար աշխատակիցները պետք է հասնեն որոշակի իրավասությունների, և յուրաքանչյուր աշխատակից վերահսկում է իրենց մասնագիտական, կարիերայի, ֆինանսական և անձնական աճի տեմպերը:

Միացում. Ամենակարևորը ընկերությունում միջանձնային հաղորդակցությունն է։ Այդ մասին է վկայում միայն հանուն փողի եկածների մանրակրկիտ սքրինինգը։

Իմաստը. Մարդիկ միշտ ցանկանում են լինել ավելի մեծ բանի մաս, քան աշխատանքը: Ահա թե ինչու Zappos-ի աշխատակիցները հպարտանում են, որ հանդիսանում են ակնառու ընկերության մշակույթի մաս:

ԳՐԱԿԱՆՈՒԹՅՈՒՆ:

Թոնի Հսիեն, Զապպոսը և Մեծ ընկերության մշակույթի արվեստը http://blog.kissmetrics.com/zappos-art-of-culture/:

Ջոզեֆ Միշելլի. Զապպոսի փորձառությունը. 5 սկզբունք՝ ոգեշնչելու, ներգրավվելու և վայ:

Թոնի Հսիեհ. Երջանկություն մատուցելը. Ճանապարհ դեպի շահույթ, կիրք և նպատակ:

Նատալյա Յակովլևա

Zappos - «Երջանկություն մատուցելը» գիրք է, որը ես խորհուրդ եմ տալիս բոլորին, ովքեր մտահոգված են իրենց հաճախորդների սպասարկման որակի բարելավմամբ: Գրել է համեստ ընկերոջ՝ 39-ամյա Թոնի Շեյը, ով 25 տարեկանում վաճառել է իր առաջին ստարտափը՝ LinkExchange-ը, Microsoft-ին 265 միլիոն դոլարով, իսկ 35 տարեկանում վաճառել է իր #1 կոշիկի առցանց խանութը՝ Zappos-ը, 1,20 միլիարդ դոլարով Amazon-ով:

Եզակի և արդեն գրեթե սրբադասված Zappos ընկերությունն առանձնանում է ոչ թե բիզնեսի մասշտաբով, այլ ընկերության յուրահատուկ կորպորատիվ մշակույթով, որն արդեն մի քանի տարի Ամերիկայի ամենացանկալի գործատուներից է։ Ահա 15 զարմանալի բաներ Zappos-ի մասին, որոնք կա՛մ գրքում չկան, կա՛մ նշվել են անցողիկ, որոնց մասին վերջերս գրել է ընկերության այցելուն:

1

Դիցաբանություն և սիմվոլիզմ.Ամերիկացիները, ինչպես ոչ ոք, կարողանում են իրենց պատմության յուրաքանչյուր իրադարձություն վերածել զվարճանքի։ Zappos-ը նաև թողարկել է «Deliving Happiness» գիրքը որպես կոմիքս, որն օգնում է պարզեցնել բարդ նյութերը հասկանալու և հիշելու համար, ինչպես նաև ավելի առասպելականացնել ընկերության և նրա թոփ մենեջերների ճակատագիրը՝ իրականում դարձնելով նրանց սուպերհերոսներ: Սիմվոլիզմի հակումը դրսևորվում է նաև այլ կերպ. Ընկերությունն ունի մի ծիսակարգ՝ յուրաքանչյուր նոր աշխատակից կտրում է փողկապը։ Մուտքի մոտ հարյուրավոր կտրված փողկապներով տախտակ է և դրանց անունները։ նախկին սեփականատերերը. ԱշխատավայրԹոնի Շին, ով Amazon-ին վաճառվելուց հետո այլևս լրիվ դրույքով աշխատող չէ, աշխատակիցները խնամքով պահպանում են. սա պատմության մի մասն է, ապրանքանիշի մի մասն է: Մինչև վերջերս Թոնին բոլորի հետ միասին աշխատում էր բաց տարածքում։ Համեստությունը նրա գլխավոր ու սիրելի արժեքներից է։

2

Ինքնակարգապահություն՝ վերահսկողության փոխարեն.Դաջվածքներով և անսովոր սանրվածքով շատ աշխատակիցներ. Բայց պետք է տուրք տալ՝ աշխատողների ներքին հասունությունը թույլ չի տալիս անցնել պարկեշտության սահմանները։ Քանի դեռ կարող եք հագնվել այնպես, ինչպես ցանկանում եք: Ալկոհոլն արգելված չէ, բայց հարբած աշխատակիցների չեմ հանդիպել։ Ես տեսա մի հսկայական բար՝ բոլոր հնարավոր ալկոհոլային խմիչքներով Թոնի Շեյի նոր նախագծում և հարցրեցի. «Որքա՞ն հաճախ է այն փոխվում»: Պարզվեց, որ շատ հազվադեպ է՝ մարդիկ խմում են, բայց չեն հարբում։ Zappos-ի ճաշասենյակը շատ փոքր է վեց հարյուր հոգանոց ընկերության համար, բայց ինչ-ինչ պատճառներով հերթեր չկան. ըստ երևույթին, քանի որ լանչի ընդմիջում չկա (ուտեք, երբ ուզում եք ուտել), և շրջապատում ոչ ոք չի սրում ճանճերը՝ օգտագործելով ճաշը: որպես աշխատանքի և բամբասանքի գնահատման օրինական միջոց: Սննդի շատ մեծ տեսականի, շատ համեղ, ամեն ինչ անվճար է։ Փաստորեն, արտաքին շրջանակների բացակայության պատճառով ընկերությունը ստուգում է աշխատակիցների ներքին բովանդակությունը «ոջիլների համար»:

3

Հոգեբան, զվարճանքի մենեջեր և կոնսիերժ՝ աշխատավարձի բարձրացման փոխարեն. Zappos-ում նրանք ոչ միայն ընտրում են ոչ դրամական մոտիվացիա՝ աշխատավարձի սովորական բարձրացման փոխարեն, այլ նաև դա անում են այնպես, որ սա ոչ նյութական մոտիվացիազարգացած աշխատակիցներին, թույլ է տվել նրանց ավելի ու ավելի արդյունավետ աշխատել (և միևնույն ժամանակ լինել ավելի երջանիկ): Հիասքանչ Ավգուստան Zappos-ում կյանքի մարզիչ է. սա աշխատողների համար լրիվ դրույքով հոգեբանի պես մի բան է (բոլորը անանուն) և մենթոր-մենթոր՝ բոլորը մեկում: Ընկերության պատերին ամենուր կան շնորհակալական գրառումներ այդ մասին (գաղափարներ գրելը և պատերին շնորհակալություն հայտնելը ընկերության մշակույթի մի մասն է): Նա աշխատում է Շեյի հետ մի քանի տարի: Մի տեսակ կորպորատիվ մայր: Խոսում է, շարժվում և ռեփերի տեսք ունի. լավ ռիթմը մագնիսական է աշխատում շնորհանդեսների և զրույցների ժամանակ: Աշխատակազմում կան նաև զվարճ-մենեջերներ՝ նրանց խնդիրն է մշտական ​​կազմակերպել կորպորատիվ կուսակցություններ(ավելին դրանց մասին ստորև): Բացի այդ, կազմակերպվել է ներքին կոնսիերժ ծառայություն՝ այն լուծում է բոլոր հարցերը՝ երեխային դպրոցում տեղավորելուց մինչև վերանորոգման մասնագետ կամ վարձով բնակարան գտնելը։ Zappos-ը հասկանում է, որ յուրաքանչյուր աշխատակից երբեմն ունենում է խնդիրներ, որոնք շեղում են աշխատանքից և նյարդայնացնում: Ուրեմն ինչու՞ ընկերությունը չպետք է հոգա այս մտահոգությունները համակարգային մակարդակում՝ թողնելով դրանց լուծումը մասնագետներին, և աշխատակիցը երախտագիտությամբ կաշխատի ավելի արդյունավետ:

4

Աշխատանքը տան նման է.Բոլոր աշխատատեղերը նախագծված են հենց աշխատողների կողմից՝ իրենց հայեցողությամբ: Դրա համար ընկերությունը նույնիսկ առանձին բյուջե է հատկացնում։ Խնդիրն այն է, որ աշխատողը դադարի առանձնացնել տունն ու աշխատանքը և չձգտի «ազատվել» ցանկացած առիթով: Հատկանշական է, որ դա չի չարաշահվում. պարզ է, որ բոլոր աշխատակիցները շատ հասուն են իրենց մտավոր և. հուզական զարգացում. Ես չեմ տեսել Playboy-ի օրացույցները պատերին կամ դեմոտիվատորների տպագրությունները: Ի դեպ, ես երբեք չեմ տեսել կեղտոտ սպասք այստեղի սեղաններին. այստեղ նորմալ է համարվում կոլեգաից հետո մաքրելը, եթե հանկարծ ինչ-որ մեկը աղբ է թափել և մոռացել է իրերը կարգի բերել: «Դա ինձ չի վերաբերում» հաստատ կանոն չէ ընկերությունում։ Այստեղ ամեն ինչ բոլորի մասին է: Ինձ շատ դուր եկավ աշխատակիցներին ներգրավելու մեխանիզմը ոչ միայն կորպորատիվ մշակույթի մեջ, այլ նաև միջավայրըև դրա պատասխանատվությունը. յուրաքանչյուր աշխատակցին ամեն ամիս տրվում է $50, որը նա կարող է ծախսել այնպես, ինչպես ցանկանում է, բայց ոչ իր համար. տալ այն մեկ այլ գործընկերոջ, նվիրաբերել բարեգործական հիմնադրամ(այդտեղ է գնում փողի մեծ մասը) և այլն:

5

Վճար միայն հաջողության համար: Zappos-ի սովորական աշխատակիցներն անկեղծորեն զարմացած էին տասներեքերորդ աշխատավարձի կամ հաջողությամբ ավարտված նախագծերի համար բոնուսների ռուսական ավանդույթից: Նրանց ընկալմամբ՝ հաջողությամբ ավարտված ծրագրերի համար վճարվում են աշխատավարձեր, իսկ եթե դրանք չկատարվեն, բարի գալուստ աշխատաշուկա։ Բոնուսային համակարգում ընդգրկված են միայն թոփ-մենեջերները: Բացի այդ, Շեյը բոլորին առատաձեռն բոնուս վճարեց, երբ նրանք վաճառեցին Zappos-ը Amazon-ին. բոլորը դեռ հիշում են դա և դեռ երախտապարտ են:

6

Վարձեք ձեզնից խելացի մարդկանց։Բոլորը գիտեն այս կանոնը. Բայց քանի՞ ընկերություն եք տեսել, որտեղ մտավոր ներուժը կենտրոնացած կլինի հատակին: Այդպես է Zappos-ում. շարքերում հայտնված մարդիկ իսկապես ամենահիասքանչ մասնագետներն են: Ընդհանրապես ներսում շատ հետաքրքիր մթնոլորտ է. մարդիկ տեսնում են, որ դու արտաքին մարդ ես, նորեկ, բոլորը ողջունում են քեզ, փորձում ինչ-որ հետաքրքիր բան ցույց տալ կամ առաջարկել (սկսած ճաշարանում խոհարարից կամ զանգերի կենտրոնի մասնագետից. և ավարտվում է պատգամավոր Շեյով): Եվ սա բլա բլա բլա չէ, այլ մի տեսակ փոխշահավետ գործարք. ես ձեզ հետ արժեքավոր տեղեկություններ կկիսվեմ, իսկ հետո դուք նույնը կհատուցեք ինձ։ Բոլոր այն մարդիկ, ում ես հանդիպեցի Զապպոսի հիերարխիայի տարբեր մակարդակներում, առանձնանում էին այս հիանալի դրականով: Ոչ մի պարտադրված ժպիտ: Միայն աշխույժ հումորի զգացում և բնական պահվածք: Բոլորը շատ լավ պահված են, արձագանքում են անհարմար հարցերին: Բոլորը հիանալի հասկանում են, թե ինչպես են այս բոլոր անվճար կերակուրները, խոսքի ազատությունը և այլ առավելությունները բերում շահույթի։

7

Աշխատանքի ընդունեք՝ միայն Skype-ի և գնահատման կենտրոնի միջոցով:Անհնար է մտնել Zappos առանց այս ընկերության գնահատման համակարգն անցնելու, նույնիսկ եթե դուք Թոնի Շեյի ընկերն եք և կառավարչի կողմից հավանություն եք ստացել՝ ըստ ձեր մասնագիտական ​​ցուցանիշների: Այստեղ կարծում են, որ ավելի կարևոր է մարդու մշակույթը և թիմում աշխատելու կարողությունը։ Նախ, մի քանի հեռավար հարցազրույց է անցկացվում: Մեկը՝ taketheinterview.com համակարգի միջոցով (սա Skype-ի նման վիդեո հարցազրույցների ծառայություն է՝ միայն ձայնագրելու և պահելու ունակությամբ) համեմատում է արժեքները, մյուսը՝ որոշում մասնագիտական ​​գիտելիքների մակարդակը։ Skype-ի հարցազրույցի ժամանակ ձեզ տալիս են ամենաանսպասելի հարցերը («Եթե ձեր մասին ֆիլմ նկարահանվեր, ո՞ր հոլիվուդյան աստղին կխաղայիք»): Ահա թե ինչպես են ստուգվում արձագանքը, կրեատիվությունը, բաց լինելը։ Այնուհետեւ անձին հրավիրում են անձնական հարցազրույցի, որը տևում է գրեթե մեկ օր։ HR-ի կողմից բոլոր գնահատականները բացարձակապես սուբյեկտիվ են. չկա համակարգ՝ միայն գլուխը ուսերին, հումորի զգացում և մենթորություն HR մասնագետների միջև: Անձնական այցի ժամանակ անակնկալները շարունակվում են՝ տաքսու վարորդը, որը ձեզ կուղարկի ընկերությունը, կլինի HR մասնագետ, և նա կփորձարկի ձեզ շատ ավելի արագ, քան դա տեղի է ունենում պաշտոնական միջավայրում: Թեկնածուների բոլոր մուտքային հայտերը պահվում են JobVite HR-CRM համակարգում. ընկերությունը հիշում է ձեզ, երբ կապվեք նրանց հետ և անկախ պահանջվող պաշտոնից: Ընկերությունն ինքնին գործնականում կադրեր չի փնտրում. այն ունի ռեզյումեների անկախ մուտքային հոսք՝ տարեկան 60 հազար մարդու մակարդակով։ Առաջին ամսից հետո աշխատողին որպես փոխհատուցում առաջարկում են 2000 դոլար։ Մեկ ամիս անց՝ $3 հազար։ Միևնույն ժամանակ, նրանք ունեն ցածր շրջանառություն և տպավորիչ միջին պաշտոնավարում ընկերությունում:

8

Եթե ​​ցանկանում եք աշխատել Zappos-ում, պատրաստ եղեք տեղափոխվելու. Ընկերության տեղափոխությունը Լաս Վեգաս ժամանակին պայմանավորված էր ոչ միայն տեղական տարածքի էժան վարձակալությամբ և սովորական աշխատակիցների ծախսերով, այլ նաև այն փաստով, որ սա ԱՄՆ-ում հաճախորդներին ուղղված սպասարկման անձնակազմի լավագույն շուկան է (հետաքրքիր է, որ ընկերությունն ունի 20%-ով ավելի շատ աշխատակից, քան պետք է, դա արվում է նպատակ ունենալով հետագա աճը) Ընդ որում, ավելի բարձր պաշտոնները փակում են այլ քաղաքների մարդիկ, ովքեր ստիպված են տեղափոխվել։

9

Կուսակցությունները աշխատանքի մի մասն են:Հարցազրույցից հետո դիմորդը պետք է այցելի ակումբ գործընկերների հետ կամ մասնակցի երեկույթի, և միայն դրանից հետո որոշում կայացնի ընդունելության մասին: Ընկերությունը պարզապես մասնագետների կարիք չունի. Zappos-ին անհրաժեշտ են մասնագետներ, ովքեր հաճելի և հարմարավետ են միասին, որպեսզի վերջում ունենան տխրահռչակ սիներգետիկ ազդեցություն: Նույնիսկ ընկերություն մտնելուց հետո երեկույթները շարունակվում են կանոնավոր կերպով. նրանք թույլ են տալիս նորեկներին ավելի լավ ինտեգրվել թիմին, իսկ մյուս գործընկերներին նորովի նայել միմյանց, հանգստանալ, խոսել նոր թեմաների մասին և բացահայտել նոր գաղափարներ: Ոչ ֆորմալ միջավայրում, ալկոհոլի ազդեցության տակ, փակ մարդիկ՝ գլխում ուտիճներով, արագ ներարկում են. Zappos-ում նրանք հաճախ հանդիպում են ընկերության արժեքները ընդօրինակող թեկնածուների, և նման մեխանիզմները թույլ են տալիս նրանց ի հայտ բերել:

«Ոչ»՝ քանակական KPI, «այո»՝ որակական։ Zappos զանգերի կենտրոնի աշխատակիցների գնահատումը կախված չէ քանակական ցուցանիշներից (մշակված զանգերի քանակից և այլն), այլ մեծապես կախված է PEC վարկանիշից (Անձնական հուզական կապ)՝ արդյոք աշխատակիցը կարողացել է կապ հաստատել հաճախորդի հետ, թե՞ ոչ: Եթե ​​զանգի ժամանակ լսվում էր շան հետին պլանում հաչոցը, և նա չէր հարցնում ցեղատեսակը, լսվում էր երեխաների ծիծաղը, և նա չէր հարցնում տարիքը և անունները, եթե հաճախորդը հարսանեկան կոշիկներ է գնել, իսկ աշխատողը մի հարցրեք, թե որքան ժամանակ են նրանք միասին, և որտեղ և երբ կլինի հարսանիք, եթե դեռահասը գնի բասկետբոլի կոշիկներ և նրան չհարցնեն իր սիրելի թիմի անունը, և նաև արդյոք նա խաղում է դպրոցի թիմում, այս ամենը էպիկական է: ձախողվել. Աշխատակիցը չպետք է ապրանք վաճառի. ավելի լավ է, որ նա անձնական կապ հաստատի և այս անգամ ոչինչ չվաճառի, քան վաճառի առանց հաճախորդի մոտ միևնույն ժամանակ վայ էֆեկտ առաջացնելու:

11

Մայերը Բրանսոնի փոխարեն.Վերջերս բոլորը հետևում էին Մարիսա Մայերի (Yahoo!) և Ռիչարդ Բրենսոնի (Virgin-ի սեփականատեր) սպարինգին. առաջին չեղարկված հեռահար աշխատանքը, որը համարվում է նորմ բարձր տեխնոլոգիաների մեջ, իսկ երկրորդը կանխատեսում էր նրա մոտալուտ սնանկացումը և անձնակազմի փախուստը ( չնայած մինչ այժմ հակառակն է՝ հին աշխատակիցները վերադառնում են, իսկ ընկերության բաժնետոմսերը բարձրանում են): Zappos-ը չի հավատում հեռավոր աշխատանքին. եթե դուք խոսում եք արժեքների և մարդկանց մասին, ապա այդ մարդիկ պետք է հանդիպեն և շփվեն ուղիղ եթերում: Եթե ​​մարդը չի ցանկանում շփվել գործընկերների հետ, սա արթնացման կոչ է։ Սա նշանակում է, որ այն կարող է ոչնչացնել մշակույթը, դրանից սիներգիա չի լինի, վաղ թե ուշ այն կձախողվի։

12

Պատրա՞ստ եք աշխատելու լավագույն պայմաններըաշխատուժ, բայց ավելի ցածր աշխատավարձով. Zappos-ի հարցազրույցը ձախողելու անկասկած միջոցն այն է, որ դուք պարզապես ցանկանում եք ավելի շատ գումար աշխատել: Ինքնին դա նորմալ է, բայց եթե ավելին ինչ-որ բանի կրքոտ ցանկություն չունես, գրիր իզուր։ Այստեղ կոնֆորմիստներ պետք չեն։ Ընկերությունն անգամ սթրես-թեստ է անցկացնում՝ զրույցի վերջում ձեզ զգուշացնում են, որ առաջարկ կանեն միայն այն դեպքում, եթե համաձայնեք ավելի քիչ վաստակել, քան նույն տեղում։ Zappos-ում ես հանդիպեցի շատ մարդկանց, ովքեր եկել էին այստեղ ավելի քիչ գումարով, բայց աշխատանքային պայմաններն ու զարգացման հեռանկարները նրանց ավելի երջանիկ էին դարձնում, քան այս պահին աշխատավարձը։

13

Կորպորատիվ մշակույթի ընդլայնում. ընկերությունից դեպի տարածք:Այժմ Թոնի Շեյը Լաս Վեգասում երկու սրճարան է բացել գլխավոր գրասենյակի մոտ՝ The beat coffeehouse և Eat (միայն նախաճաշեր և լանչեր): Առաջինում ամեն ինչ շատ պարզ է՝ սուրճ, փայտե կահույք, ձեռագործ ոճ, հին ռոք վինիլի վրա. սրճարանը ստեղծվել է ստարտափների համար և շատ սիրված է նրանց մոտ։ Թոնին և իր ընկերները պարբերաբար գալիս են այստեղ, անվճար խորհրդակցում և խորհուրդներ տալիս սկսնակ ձեռներեցներին։ Սրճարանում կա նաև պատկերասրահ։ ժամանակակից արվեստԱրտակարգ արվեստ - աջակցել երիտասարդ արվեստագետներին: Այսօր Թոնի Շեյն ամբողջությամբ կլանված է իր նոր նախագծով՝ «Downtown» նախագիծ՝ Լաս Վեգասի ստեղծագործական թաղամաս՝ ձգտող ձեռներեցների և տեխնոլոգիական ստարտափների համար (և Zappos-ի նոր շտաբը, իհարկե): Նա ներդնում է $300 մլն. $200 մլն ենթակառուցվածքներում (գրասենյակներ, համատեղ աշխատանքային տարածքներ, բնակարաններ նոր բնակիչների համար, հյուրանոց), $50 մլն տեղական ստարտափներում և ևս $50 մլն՝ տարածքի արվեստի զարգացման համար։ Հիմնական գաղափարը էկոհամակարգից սիներգիա ստանալն է։ Եթե ​​դուք հավաքեք շատ ստեղծագործ մարդկանց, նրանք կաշխատեն և միասին կանցկացնեն մեկ վայրում: Սա նրանց հնարավորություն կտա մուտք գործել լավագույն գաղափարները, լավագույն կադրերըավելի լավ մոտիվացված կլինի: Բիզնեսից չպոկվելու համար նույն նախագծում Թոնի Շեյն իր համար բնակարան է տրամադրել. նա աշխատում և ապրում է այնտեղ։

14

Ապրիր եւ սովորիր. Zappos-ից անմիջապես հետո ես գնացի Պորտլենդ՝ զրուցելու շատ հայտնի Simple.com ֆինանսական ստարտափի գործադիր տնօրեն Ջոշ Ռայխի հետ: Ես դա չգիտեի, բայց երբ մենք հանդիպեցինք, պարզվեց, որ Ջոշն իրեն համարում է Թոնի Շեյի աշակերտը: Հենց սկզբից Ջոշը որոշեց, որ եթե ցանկանում է կառուցել ոչ թե հաջողակ ստարտափ վաճառքի համար, այլ երկարաժամկետ մասշտաբային բիզնես, ապա պետք է լրջորեն զբաղվել կորպորատիվ մշակույթին: Zappos-ի աշխատակիցներին որսալու երկու անհաջող փորձից հետո Թոնի Շեյը զանգահարեց նրան և կոպիտ ասաց. «Դու չես կարող դա անել: Դու ավելի լավ է արի ինձ մոտ, ապրիր և տես, թե ինչպես ենք մենք աշխատում, հարցեր տուր, և շուտով քո սեփական ժողովուրդն ավելի վատ չի լինի:

15

Հնարավո՞ր է այստեղ Zappos մշակույթը:Հիմնական հարցը, որը ես քննարկեցի Թոնի Շեյի և Ջեն Լինի հետ (նրա գրքի համահեղինակ և իր ընկերության «Deliving Happiness» գործադիր տնօրեն) այն է, թե որքանո՞վ է հնարավոր Ռուսաստանում (իրականում, Ուկրաինայում նույնպես) վերստեղծել Zappos մշակույթը: Life-ում մենք շատ նման մշակույթ ունենք, բայց այն դժվար է մասշտաբավորել: Իմ հիմնական հակաթեզն այն էր, որ Ռուսաստանում աշխատողներին պետք է ոչ միայն «երջանկություն» և բոլոր տեսակի օգուտներ, այլև սթրես, սահմանափակումներ և ճնշում: Մի ասացվածք կա՝ ինչ-որ բան գնահատելու համար նախ պետք է կորցնել այն։ Ջենի ճակատագիրը, ի դեպ, 100%-ով հաստատում է դա՝ իր կարիերայի յուրաքանչյուր թռիչքից առաջ նա մեծ սթրես կամ կորուստ է ունեցել: Իմ կարծիքով, աշխատողը, ով ստիպված չէ գոյատևման համար պայքարել, կորցնում է իր տոնայնությունը, կենտրոնացումը և զարգանալու մոտիվացիան: Ես հավատում եմ, որ Zappos-ի փորձը գործում է միայն հասուն մարդկանց դեպքում, ովքեր իրենց ետևում մեծ փորձ ունեն, շատ բան են տեսել և կորցրել, ամեն ինչ լավ է ինքնատիրապետման հարցում: Արդյունքում եկանք հետևյալ միջանկյալ եզրակացության. ԱՄՆ-ում այս մոտեցումն ավելի օրգանական է թվում, բայց կա նաև շատ բարձր մակարդակ. ձեռնարկատիրական մշակույթինքնին (կրթությունը վճարովի է և տրվում է քրտինքով ու արյունով, արձակուրդը կարճ է, աշխատանքից ազատել) վատ աշխատողհնարավոր է երեք օրում, ոչ թե մերի նման): Մեր կախյալ մտածելակերպի համար վնասակար է միանգամից այդքան ազատություններ տալը։ Ցածր ինքնատիրապետման, ինքնապատասխանատվության, պասիվ, աշխատանքի և արդյունքների համար եռանդ չգտած մարդիկ պարզապես կկատարեն իրենց այս ազատությունը և հիվանդ կզգան երեխաների նման, որոնք դեռ չափի զգացում չունեն:

Կոշիկի առցանց մանրածախ վաճառող Zappos-ը, որը ձեռք է բերել Amazon-ը 2009 թվականին, որոշել է փոխել իր ստանդարտ աշխատավարձի համակարգը կրծքանշանների վրա հիմնված համակարգի:

2013 թվականին Զապպոսը սկսեց շարժվել դեպի այլընտրանքային կառավարման համակարգ՝ հոլակրատիա։ Այս մեթոդը ենթադրում է կառավարման ապակենտրոնացում այնպես, որ յուրաքանչյուր աշխատող կարողանա ազդել ընկերության կյանքի վրա: Պաշտոնների փոխարեն Զապպոսում դերեր են հայտնվել։

2015 թվականի մարտին առցանց խանութի գործադիր տնօրեն Թոնի Շեյը որոշեց, որ ընկերությունը շատ դանդաղ է փոխվում և փոխհատուցում առաջարկեց այն աշխատակիցներին, ովքեր պատրաստ չէին անցնել: նոր սխեմաաշխատանքը։

Մինչև մայիսին մոտ 1500 աշխատակիցներից 210-ը (14%) ընդունել է փոխհատուցումը և լքել ընկերությունը: Zappos-ն ամբողջությամբ անցել է հոլակրատիայի. Սակայն, մնաց լուծելու մեկ այլ խնդիր՝ որքան վճարել այն աշխատակիցներին, ովքեր չունեն իրենց սովորական պաշտոնները։

Այնուհետև ընկերության հիմնադիր Բրայան Ռոբերտսոնը մշակեց փոխհատուցման կրծքանշանների համակարգ։ Zappos-ի բոլոր աշխատակիցները ստացել են կրծքանշաններ, որոնք արտացոլում են իրենց դերերն ու հմտությունները: Նոր առաջադրանքներ կատարելիս կամ նոր դերի հայտնվելիս աշխատակիցը ստանում է նոր կրծքանշան։ Դա իր հերթին նշանակում է աշխատավարձի բարձրացում։ Համակարգը հիշեցնում է կրծքանշանների հետապնդումը Համակարգչային խաղգրում է Business Insider-ը։

Առցանց խանութը շարունակում է աշխատողների աշխատանքի ընդունել ստանդարտ պաշտոնների համար։ Սակայն աշխատողը փորձաշրջան անցնելուց, վերապատրաստվելուց, ընկերությունում աշխատանքային փորձ ձեռք բերելուց հետո նա նույնպես պետք է դերեր ընտրի։ Օրինակ, զանգերի կենտրոնի աշխատակիցը կարող է նոր կրծքանշաններ վաստակել՝ ավելացնելով քվոտան կամ ընդլայնելով իրենց պարտականությունների շրջանակը:

Zappos-ն օգտագործում է նաև կրծքանշաններ, որոնք կապված չեն առաջխաղացման հետ աշխատավարձ. Օրինակ՝ յոգայի ուսուցման կամ գիրք կարդալու կրծքանշաններ։

Բոլոր կրծքանշանների ցանկը հասանելի է ընկերության ներքին կայքում: Ցանկացած աշխատակից կարող է դիմել իրեն հետաքրքրող կրծքանշանի համար, սակայն դրանցից մի քանիսը հիերարխիկ են. չես կարող մեկ կրծքանշան ստանալ առանց նախորդը վաստակելու:

Ընկերության ներկայացուցիչները դեռ պատրաստ չեն կիսվել ներդրված համակարգի արդյունքներով։ Այնուամենայնիվ, նրանք նշում են, որ աշխատողներին դուր է գալիս այս մոտիվացիոն սխեման. այն ավելացնում է և՛ թափանցիկություն աշխատավարձի ձևավորման մեջ, և՛ խաղի տարր աշխատանքին:

Zappos-ն անընդհատ փորձարկումներ է անում ընկերության ներքին մշակույթի հետ: Օրինակ, ընկերությունը հորինել է մի գործիք, որը կոչվում է Bidding:

Առցանց խանութի աշխատակիցների մեծ մասն աշխատում է հեռախոսների վրա՝ հաճախորդների սպասարկման համար։ Երբ ընկերությունը գալիս է նոր աշխատակից, նա անցնում է չորսշաբաթյա վճարովի թրեյնինգ՝ խորասուզվելով ընկերության ռազմավարության, մշակույթի և հաճախորդների հետ շփվելու կանոնների մեջ։ Եվ մեկ շաբաթ անց Zappos-ը սկսում է նույն սակարկությունը. յուրաքանչյուր աշխատակցին ասում են, որ եթե նա որոշի թողնել աշխատանքը նույն օրը, նրան կվարձատրեն մեկ շաբաթվա աշխատանքի համար, գումարած հազար դոլար: