Kompetencije voditelja prodaje

Koje su ključne kompetencije voditelja prodaje koje će osigurati njegov uspješan i učinkovit rad? Prije svega, svaki voditelj prodaje svake tvrtke mora biti upućen u dva profesionalna područja. Prvo, sama prodaja i pregovori. Drugo, poznavanje specifičnosti tih dobara, usluga ili projekata koje njegova organizacija nudi.

U slučaju kada se prodaje prilično jednostavna i razumljiva roba, na primjer, pivo popularnih marki, s jedne strane nije tako teško razumjeti nekoliko desetaka vrsta piva. Mnogi ljudi imaju dobro znanje u ovom području, čak i ako nisu radili kao prodajni predstavnici za pivske tvrtke.

S druge strane, važno je zapamtiti da kupac treba znati ne samo ono što krajnjeg korisnika zanima. Ako je izravni kupac Maloprodajne trgovine, onda čak i s takvim jednostavnim proizvodom kao što je pivo, postoji važne nijanse. Na primjer, različite trgovine dizajnirane su za kupce različite razine prihod. Oni mogu imati značajno različite interese u pogledu toga koje pivo preferiraju i što si mogu priuštiti. Piva koja su dobro prilagođena jeftinijim prodajnim mjestima neće biti najbolja za trgovine višeg segmenta.

S druge strane, važno je zapamtiti da kupac treba znati ne samo ono što krajnjeg korisnika zanima. Ako su izravni kupac maloprodajne trgovine, onda čak i kod tako jednostavnog proizvoda kao što je pivo, postoje važne nijanse. Na primjer, različite trgovine dizajnirane su za kupce s različitim razinama prihoda. Oni mogu imati značajno različite interese u pogledu toga koje pivo preferiraju i što si mogu priuštiti. Piva koja su dobro prilagođena jeftinijim prodajnim mjestima neće biti najbolja za trgovine višeg segmenta.

U ovom slučaju krajnji kupac je maloprodajno mjesto, a oni koji odlučuju o kupnji piva pivo doživljavaju prvenstveno kao proizvod na kojem žele zaraditi, a ne kao nešto što žele večeras popiti uz rakove. Stoga, informacije o tome koje se sorte koriste u velikoj potražnji, koji brendovi trenutno rade ili će biti lansirani kao snažan reklamna kampanja, marža, promet, po kojoj cijeni prodaja ide dobro i počevši od koje počinje usporavati. Sve će to biti vrlo važno za nekoga tko odluči kupiti pivo za svoju trgovinu.

Dobiti upitnike

Također je vrlo važno razumjeti omjer marki piva koje nudite i onih koje nudi vaša konkurencija. Ako ne možete uvjeriti kupca da je vaš proizvod bolji i da je u velikoj potražnji, daje veći promet i omogućuje vam da zaradite znatno više novca, onda ga konkurenti definitivno neće reklamirati i pokušat će osvojiti sve te police koje dobijete. A ja govorim o prilično jednostavnoj opciji.

Što možemo reći o slučaju kada postoji prodaja ozbiljnog industrijska oprema vrijedne desetke i stotine milijuna ili kada se prodaju veliki i složeni IT projekti po principu "ključ u ruke". Ili inženjerske usluge. U mnogim od ovih slučajeva zaposlenici provode godine neprestano se usavršavajući u specifičnim projektima i uslugama svoje organizacije i jasno je da nikada neće dosegnuti razinu dobrih Administrator sustava ili tehnolog.

Stoga ne biste trebali težiti tome da svaki put dobar voditelj prodaje bude i briljantan tehnički stručnjak. Umjesto toga, potrebno je graditi rad na takav način da, postupno stječući kvalifikacije, shvaćaju specifičnosti prilično čvrsto, ali ne preširoko i duboko. Poput otvora od lijevanog željeza bačenog u pustinjski pijesak. I mogli su uključiti odgovarajuće tehničke stručnjake u pregovore s ozbiljnim kupcem, čim je potrebno ozbiljnije i dublje poznavanje specifičnosti.

Primjerice, kada se prodaju dodaci krmivu za stočnu hranu, uz pravilnu organizaciju stoke, obično uvijek dvoje ljudi ide do kupca. Jedan je voditelj prodaje, drugi je tehnolog. Jasno je da tek kada se tehnolog uvjeri da će ovi dodaci stočnoj hrani uspješno riješiti potrebne zadatke upravo za ovu pasminu stoke, koja je dostupna na ovoj farmi, tek nakon toga voditelj prodaje već može govoriti o sklapanju posla i financijskim uvjetima.

Za proučavanje tehničkih specifičnosti, kao i za poboljšanje vještina prodajnog pregovaranja, potrebno je izgraditi redovitu obuku prodajnog osoblja. Najbolje je započeti odmah nakon svakog prodajnog natjecanja, sa snažnim onboarding programom nakon svakog prodajnog natjecanja, od 3-5 dana do u nekim slučajevima 2-3 tjedna dnevne obuke gdje menadžeri uče i prodaju i pregovaranje, te tehničke specifičnosti što tvrtka nudi svojim kupcima.

Nakon toga, cijeli prodajni tim trebao bi pohađati redovitu obuku, kako internu tako i profesionalnu prodajnu obuku. Naravno, ako trgujete opremom koju proizvodi neka druga tvrtka, a ova organizacija pruža mogućnost kvalitete tehnički trening Vaši tehničari, svakako biste trebali iskoristiti ove mogućnosti. Malo je vjerojatno da ćete moći organizirati visokokvalitetne tečajeve o specifičnostima složene skupe opreme koju proizvode Bosch ili Siemens, a koje su sami Bosch i Siemens davno radili i provode.

Također, kompetencije voditelja prodaje ovise o stilu u kojem se obavlja komercijalni rad.

Za one koji se aktivno bave prodajom važno je da mogu:

• Obavljajte kvalitetne hladne pozive klijentima
• Regrutirajte agente utjecaja;
• Dopreti do kupaca na temelju preporuka drugih kupaca;
• Ispravno izgradite osobne kontakte u svakoj prilici.

Važno za odjel za klijente:

1. ustrajnost;
2. izvođenje;
3. Sposobnost izrade dokumenata visoke kvalitete.

Usput, već sada možete povećati učinkovitost procesa zapošljavanja. Da biste to učinili, ostavit ću vam upitnike za natjecanje. Uživati!

Dobiti upitnike

Otpornost na stres važna je i za jedne i za druge, ali u odjelu aktivne prodaje veći stres dolazi s prolaskom gatekeepera, kao i s odbijanjima i prekidima dogovora. U odjelu za klijente najveći stres nastaje kod naplate potraživanja iu situaciji kada je vaša tvrtka na neki način loše radila s kupcima ili krši obveze prema njima. Nekoliko drugih ključnih kompetencija za voditelje prodaje potrebno je u izložbenim prostorima.

Većina zaposlenika salona nikada nije obavljala hladne pozive, a niti u svim salonima moraju primati dolazne pozive klijenata. U mnoge salone kupci puno češće dolaze nego što zovu. No, sposobnost odabira pravog trenutka, kada i kako stupiti u kontakt s kupcem koji je došao u vaš salon, kada i kako započeti komunikaciju s njim, kako kažu, određuje uspjeh daljnje prodaje za 40%.

Dvije vrste ključnih kompetencija za menadžere prodaje

1. S jedne strane, vrlo je važno da menadžer zna adekvatno postaviti svoju tvrtku i ponudu svoje tvrtke, ne želi biti malen i jeftin s transakcijama, davati popuste desno i lijevo, a prije svega ponuditi najjeftinije. Naprotiv, znao se ponositi činjenicom da možete ponuditi nešto vrjednije i skuplje, a s ponosom moći ponuditi nešto što je kvalitetnije, a cjenovno znatno više. Tako da klijent stvarno razumije koji su tu razlozi za ponos.
2. S druge strane, najvrjednija kompetencija voditelja prodaje je sposobnost ne samo slušati, već i čuti klijenta, razumjeti što on treba i ponuditi klijentu upravo ono što njegova organizacija treba. Pod svaku cijenu ponuditi kupcu ono što je jeftinije i najvjerojatnije lošije je neprofesionalno i degutantno. No malo je vjerojatno da bi dobar voditelj prodaje trebao uvijek nuditi samo najskuplje, a ne u skladu sa situacijom klijenta.

Rekao bih da je dobro svakog kupca doživljavati kao svog starog poznanika ili prijatelja, možda iz škole ili sa fakulteta, kojeg vam je drago vidjeti, i kojem želite ponuditi najbolje što vaša tvrtka može ponuditi, ali naravno, najbolja za tu osobu, koja će joj najbolje odgovarati, kako bi nakon izvršene prodaje bila zadovoljna i dobila ono što je platila. I tako se treba ponašati prema svakom klijentu.

Klijenta moramo voljeti iskreno i sebično.

© Konstantin Baksht, direktor tvrtke Baksht Consulting Group.

Najbolji način da brzo savladate i implementirate tehnologiju izgradnje prodajnog odjela je posjetiti obuku za upravljanje prodajom K. Bakshta „Sustav prodaje“.

Uspjeh u poslu prodavača sastoji se od tri razine razvoja: "Znati" (informacije), "Moći" (vještine) i "Biti" (kvalitete). Analizirajući ove razine, možete razlikovati dobrog prodavača od prosječnog. Razmotrite koje bi kvalitete trebao imati dobar prodavač i na koja se područja razvoja te kvalitete odnose.

U mnogim tvrtkama, prilikom zapošljavanja novog prodavača, glavni zaključci se izvlače iz sažetka (dosadašnje iskustvo, funkcije koje obavlja). I u gotovo svakom životopisu prodavači navode standardni skup osobne kvalitetešto po njihovom mišljenju poslodavac od njih očekuje. No činjenica je da ni sam poslodavac često ne zna u potpunosti koje su mu kvalitete kandidata najvažnije.

Tek rijetke tvrtke imaju model kompetencija za prodavače, prodajne savjetnike i voditelje prodajnog prostora, kao i pripremljene liste potrebnih kvaliteta koje zaposlenik mora ispunjavati za svaku od pozicija za svoje područje.

Kvalitete dobrog prodavača u 4 glavna područja

Dobar prodavač mora biti visoko razvijen u četiri glavna područja. Ako u nekom od područja prodavač ima nedovoljno razvijene neke kvalitete, to će svakako utjecati na rezultate njegova rada. Ne postoje savršeni ljudi, prodavači su također ljudi, sa svojim vrlinama i manama. Da bi se utvrdilo koliko je on skladno razvijen i koliko je sposoban kao prodavač zarađivati ​​za tvrtku, potrebno je razmotriti njegove kvalitete u sljedeća četiri područja:

Osobne kvalitete prodavača, u odnosu na njega samog:

• svrhovitost
• pozitivno razmišljanje
• Samopouzdanje
• Adekvatno samopoštovanje
• Tolerancija na stres
• Želja za samorazvojem

Prodavač s takvim kvalitetama zainteresiran je za rad i razvoj, rast u budućnosti. Neki misle da takve kvalitete ovise o godinama, ali za to nema nedvosmislenih dokaza, jer ponekad mladi ljudi dođu na razgovor bez i polovice ovih kvaliteta, a događa se da osoba u godinama promijeni polje djelovanja i, došavši u prodaju iz drugog područja, već posjeduje sve te kvalitete, unatoč tome što ga je život prilično izmučio.

Kvalitete prodavača u interakciji s kolegama:

• Inicijativa
• energija
• Međusobna pomoć
• marljivost
• Orijentacija na suradnju
• timski duh
• Diplomacija

Rad u trgovini zahtijeva učinkovitu interakciju s kolegama, timski rad, brz odgovor na promjenjive situacije, sposobnost opsluživanja priliva kupaca i dugotrajnog savjetovanja jedne osobe koja će na kraju obaviti kupnju za veliki iznos. Zato dobar prodavač mora imati kvalitete timskog igrača, a čak i ako je prodavač talentiran pojedinac, potrebna mu je podrška kolega.

Kvalitete prodavača u interakciji s kupcima:

• dobronamjernost
• Društvenost
• Želja za pomoći
• uljudnost
• Sposobnost dobrog izgleda
• Strpljenje
• Zahvalnost
• Empatija i sposobnost dijeljenja emocija s kupcem

Kupci ne kupuju samo proizvod ili uslugu, već i pažnju i brigu o njima u procesu prodaje. Ako prodavač nema želju pomoći drugim ljudima, kupci to odmah osjete. Od takvog će prodavača ponekad kupovati kako bi uštedjeli vrijeme, ili zato što im nešto hitno treba, no od njega će kupovati puno manje. Prodavačima koji posjeduju sve navedene kvalitete kupci se uvijek iznova vraćaju.

Kvalitete prodavača u interakciji s upravom:

• Sposobnost slušanja
• Odgovornost
• obavezan
• neovisnost
• ambicija
• Analitičke vještine
• Proaktivnost
• Želja za poboljšanjem trgovine

U interakciji s menadžmentom, dobar prodavač pokušava menadžeru olakšati život, biti odgovoran i proaktivan. Uostalom, prodavatelj je taj koji u komunikaciji s kupcem dobiva informacije iz prve ruke. Uspješnom interakcijom s voditeljem prodavač je uvijek na dobitku, jer su njegove ideje dobrodošle, njegovo se mišljenje uvažava, poboljšava se rad u trgovini. Kao rezultat toga, prodavač zarađuje više i dobiva više zadovoljstva od posla. Naravno, ovo je idealna situacija. I događa se da se prodavač i voditelj ne slažu u karakteru, ali su u istom čamcu, ili će zajedno ploviti do uspjeha, ili će oboje biti nezadovoljni i podbaciti prodajni plan trgovine. Takva se situacija brže rješava uz sudjelovanje treće strane, primjerice kroz komunikacijski trening i rješavanje sukoba, kada ljudi nauče bolje razumjeti jedni druge.

Netko bi mogao reći da je za dobrog prodavača najvažnija kvaliteta u interakciji s kupcima. No, prema iskustvima vodećih trgovačkih lanaca i uspješnih trgovina, takvi prodavači mogu donijeti dobre rezultate samo na kratko. Puno je učinkovitije ili u početku odabrati skladno razvijene prodavače, ili kod njih razviti kvalitete koje im nedostaju, pošteđujući se potrebe da stalno otpuštate neučinkovite ljude.

Inače, odavno je utvrđeno kako procijeniti kvalitete prodavača u određenom području, kako odrediti koliko taj prodavač može donijeti rezultate i koje prodavače treba obučiti kako bi izvukli najveću moguću zaradu od svog raditi u trgovini.

(c) mjesto

Želite li utvrditi koje kvalitete posjeduju vaši prodavači?

13.03.2018 3728

Kronični umor, emocionalno sagorijevanje, stalni stres i, kao rezultat, niska produktivnost. Vaši su prodavači izloženi svim tim negativnim čimbenicima koji izravno utječu na njihovu produktivnost u većoj mjeri nego zaposlenici vašeg računovodstva ili administrativnog odjela. Stručnjakinja za SR, voditeljica ruske podružnice Beittraininga, Anya Pabst, govori o tome kako povećati učinkovitost prodavača na temelju poboljšanja njihovih komunikacijskih vještina te što dobar menadžer treba znati kako bi motivaciju zaposlenika pretvorio u svoju kompetenciju.

- Voditelj ruske podružnice tvrtke BEITRAINING. Magistar sociologije i slavistike. Po obrazovanju je menadžer ljudskih resursa i specijalist je u području kriznog komuniciranja. Ima iskustva u radu s ljudima u studijskim grupama različitih profila u Njemačkoj i inozemstvu. Tijekom godina Anja Pabst obučila je preko 150 trenera. Više od 7 godina od nje profesionalna djelatnost povezan s radom u zemljama ZND-a - Rusiji, Kazahstanu i Ukrajini. BEITRAINING je međunarodna franšizna tvrtka i certificirani strateški partner Njemačke i Austrijske franšizne asocijacije u području "Razvoja kvalifikacija". Specijalizirao se za obuku i stručno usavršavanje u području menadžmenta, trgovine, korisničke službe i osobnog razvoja.

Vještine usluživanja kupaca kamen su temeljac kompetencija prodavača i osnova tzv. vještina ljudi potrebnih za učinkovit rad kako običnih zaposlenika u uslužnom sektoru, tako i srednjih i viših menadžera. Osnove komunikacije i s vanjskim klijentima (kupci, partneri) i s internim (kolege, podređeni) zapravo su iste i usko su povezane s karijernim rastom zaposlenika: sposobnost implementacije stručnih znanja uvelike ovisi o socijalnim kompetencijama.

Prodavač je zapravo profesionalni psiholog, ni pod kojim okolnostima ne gubi pozitivan stav i uživa u svom poslu. “Ako vam je posao prodavača samo posao, a ne najdraža stvar, to će utjecati na vaše ponašanje, a kupac će odmah osjetiti neiskrenost”, uvjerena je Anja Pabst. Prodavaču koji se bavi svojim poslom poznata je situacija kada osoba dođe u trgovinu samo “pogledati i isprobati”, a ode s najnovijim zimskim čizmama.

Proces kupnje u ovom slučaju odvija se u tri faze. Prvo se uspostavlja emotivni kontakt s voditeljem prodaje, kupac praktički sam “kupuje” identitet prodavatelja: izaziva suosjećanje prodavatelja koji iskreno želi pomoći kupcu i pronaći nešto što mu odgovara, a klijentu je neugodno odbiti kupnju. Prodavač zatim treba uvjeriti kupca da ima istinsku (pravu) potrebu za kupnjom.

Koja je ova vrsta?

Mogućnost odabira strategije ponašanja s određenim klijentom stvar je talenta i iskustva. Prvo morate odrediti vrstu klijenta i na temelju toga izgraditi liniju ponašanja. S vremenom prodavač razvija svoje profesionalno iskustvo i to se događa automatski. Ali početnicima je teško. Identifikacija klijenta počinje i prije nego što započne verbalna komunikacija. O mogućem tipu osobnosti govori držanje, ponašanje posjetitelja u trgovini. Promatrajući osobu, možete odabrati učinkovit način komunikacije u tri područja:

izrazi lica (osmijeh i izraz lica);

kontakt očima;

verbalna komunikacija (odabir riječi, struktura pitanja, pozdrav).

postojati različite sheme segregacija kupaca prema vrsti. Jedna od najučinkovitijih i procesno orijentiranih prodajnih strategija je ona koju koriste Tamaris i BEITRAINING u zajedničkim treninzima. Temelji se na stupnju spremnosti klijenta za kupnju. To vam omogućuje isticanje šest vrsta klijenata*:

"Turist"

"džangrizav"

"Mitraljez"

"Skaut-špijun"

"Arheolog"

"Odličan učenik"

Prijem protiv škarta

Svaki se prodavač u svojoj karijeri barem jednom susreće s tako rijetkom vrstom kupaca - agresivan. Namjerno ga nismo uvrstili među glavne, jer prema statistikama agresivni klijenti čine samo 1% svih posjetitelja. Ipak, treba ih biti svjestan i biti spreman na takvu neugodnu komunikaciju: kako kažu, onaj tko je upozoren je naoružan.

Za usporedbu: ljuti kupci čine ne više od 1,5%, aktivno izražavanje nezadovoljstva - 2,5%, tihi nezadovoljni kupci - 5%. Sve su to potpuno različite kategorije, budući da je ponašanje ljudi uvjetovano različitim emocijama i stanjima, pa ih ne treba brkati.

Kada kupac iz ljutnje postane ljut i onda agresivan (prijeti prodavaču), može biti čak i fizički opasan, iako ljudi koji reagiraju agresivno često kasnije požale. Ovdje je važno uhvatiti trenutak prijelaza: hladan kontakt očima, optužbe ili čak uvrede, prijeteće geste mogu prerasti u fizičku agresiju.

Prvi korak u takvoj situaciji je odvesti klijenta u stranu kako ne bi smetao drugim posjetiteljima, a potom smirenim gestama i intonacijom pokušati ublažiti njegov pritisak. Često takvi klijenti jednostavno traže nekoga na kome će iskaliti svoj bijes zbog osobnih problema, a da pritom nemaju potraživanja po meritumu. 90% kupaca je i dalje pozitivno, no samo 20% njih aktivno izražava zadovoljstvo i spremno je postati stalni posjetitelj.

Kako vidjeti svoju princezu u žabi u močvari

Bez obzira na vrstu kupca s kojim razgovarate, uvijek počinje s pozdravom. Govor prodavača od prve riječi podređen je jednom cilju - uspostaviti odnose i posaditi prvo sjeme povjerenja. Povjerenje se ne stvara u 3-5 minuta, potrebno je vrijeme. Opće sheme ovdje nisu lijek za sve: prodavač mora odabrati prave riječi koje odgovaraju određenom posjetitelju. Većina kupaca reagira negativno i razdražljivo na bol u ustima "Možete li nešto predložiti?"

Jednako je važna i intonacija. Potencijalnom klijentu šalje signale: “Ovdje sam pažljiva, ovdje me očekuju, ovdje me neće ignorirati, nema namjere da me prevarite bez novca...” Tada klijent obraća pozornost na sadržaj onoga što kaže mu prodavač. Stoga zaposlenici trgovački podij trebaju jasno razumjeti koje informacije trebaju priopćiti klijentu na prvom mjestu. Možete razgovarati o promocijama ili popustima, ali to će uglavnom zanimati "lovce na besplatne", koji su zapravo najmanje lojalni kupci i odmah će otići u drugu trgovinu, čak i ako je korist za njih 20 rubalja.

Vrijedno je razlikovati informacije o jednokratnim promocijama i sezonskim popustima za nove potencijalne kupce od programa za stalne kupce koji imaju za cilj povećanje lojalnosti. Takve su informacije vrijedan dio razgovora i prikladne su za komunikaciju samo s vjernim posjetiteljima.

Dobitna opcija nakon pozdrava je informacija o novim modelima ("modni vrisak"), relevantna za kupce koji prate novosti. Ali ova opcija neće biti korisna za sve, stoga je važno pravilno odrediti vrstu klijenta i odabrati strategiju. Ne možete započeti razgovor detaljnom pričom o robi i odmah pretrpati klijenta informacijama. Tada je sklon odustati od svega odjednom, a ne tražiti potrebne informacije u protoku činjenica. Dakle, druga faza u procesu prodaje je kvalifikacija zainteresirane osobe – od engleskog pojma Qualifying. Ovo nije jednostavna identifikacija potreba, kao što mnogi prodajni priručnici kažu, ovaj kritični korak treba shvatiti mnogo šire.

Prvo, kvalifikacija počinje odgovorom na pitanje "naš" ili ne "naš". Je li predstavljeni proizvod načelno zanimljiv ili hoda, sabira dojmove, bira poklon djevojci za idući Božić, radi za konkurenciju ili “špijunira” kako bi naručio ono što mu se sviđa na internetu. Prema Paretovu principu, samo 20-25% potencijalnih kupaca postane stvarni. Preostalih 75-80% neće kupiti ništa. Cilj prodavača je da se prema takvim posjetiteljima odnosi ljubazno, ali da na njih ne gubi više dragocjenog vremena nego što je potrebno.

Većina žaba će tako i ostati i nikada neće postati princeze. Samo petina posjetitelja ima potencijal pretvoriti se u kupce. Sada je vrijeme za drugu fazu – da saznaju namjeravaju li kupiti danas ili kasnije. Tada dolazi trenutak kada je prodavaču važno znati koji je cjenovni rang relevantan za kupca. Slično pitanje pomaže odlučiti što točno ponuditi klijentu, naime proizvod koji bolje zadovoljava želje kupca.

Konačno, četvrta faza je saznati potrebe i želje klijenta - visina pete, shema boja, oblik nosa, duljina, materijal cipela. Dakle, ako su sva četiri stupnja "kvalifikacije" uspješno prošla te su prodavač i potencijalni kupac uspješno došli do finala, sama kupnja postaje samo pitanje vremena kada će klijent pronaći par cipela koji mu treba. Osim toga, odbijanje kupnje zapravo se svodi na ništa već u posljednjoj fazi, jer prodavač unaprijed sazna želi li kupac doista kupiti i platiti robu.

Tajne komunikacijskog majstorstva

Svaki uspješan prodavač ima svoje profesionalne trikove, no i oni se formiraju na temelju komunikacijskih kompetencija dostupnih svakoj motiviranoj osobi. Pitanja - najviše važan alat uspostavljanje kontakta. Tehniku ​​postavljanja pitanja lako je naučiti i, kada se učinkovito koristi, idealno vodi do prodaje. Nisu sva pitanja izražena u uobičajenom upitnom obliku – ovdje je važan strateški i vješt pristup, ali bez želje da se klijent prevari.

Pozitivnost je ključ uspješnog početka. Niti jedna reklama ne počinje pričom o nedostacima proizvoda, pa stoga u razgovoru prodavač obraća pažnju na prednosti proizvoda. Osim toga, pozitivan stav i mirna dobra volja pomažu u započinjanju razgovora. Jednako je važna sposobnost da se ukratko navedu prednosti proizvoda i da se ne odvrati od razgovora: usmena prezentacija ne može trajati duže od 2-4 minute.

Aktivan razgovor je još jedna važna vještina. Sastoji se, prije svega, od upotrebe "energičnih" glagola s pozitivnim, kreativnim semantičkim opterećenjem (činiti, pomoći, moći, pridonijeti). Ljudi ne reagiraju toliko na riječi, koliko na način izgovaranja, na to ima li sugovornik karizmu i koliko uvjerljivo govori.

Dilema s kojom se susreće svaki prodavač je ovisnost plaće o prihodu – o njegovoj osobnoj prodaji. To stvara ozbiljan pritisak na njega: s jedne strane, potrebno je prodati, ispunjavajući plan spušten odozgo, s druge strane, istovremeno pronaći za klijenta ono što mu stvarno treba, a ne ono što je korisno upravitelju. Emocionalni stres u drugim područjima života također se nesvjesno prenosi na posao i utječe na komunikaciju – u intonaciji, odabiru riječi, glasu, a prodavač to ne može uvijek kontrolirati, često se to događa nesvjesno.

Glavna stvar je znati slušati i zaustaviti se na vrijeme

Prodavač mora slušati i čuti kupca, odmaknuti se od pritiska “plana prodaje”, kako ne bi svoju napetost prenio na klijenta. A nakon dovršetka uspješne transakcije, moći ćete se zaustaviti na vrijeme. Tako, dodatna prodaja može se ponuditi samo onim kupcima koji su od samog početka pokazali jasnu volju za kupnjom. Oni koje je bilo teško uvjeriti i koji su blizu svog gotovinskog limita, kada pokušaju dodati još jedan ili dva boda na ček, osjetit će iritaciju i nelagodu. Ovo je jedan od najsigurnijih načina da lojalnog kupca brzo pretvorite u nezadovoljnog.

zlatno pravilo prodavač– raditi svjesno, usredotočujući se na postavke koje se razlikuju od pritiska “prosječne provjere”. Tako je osnivač Beitraininga, Gil Ostrander, predložio korištenje izraza “Moj život ne ovisi o tome kupujete li od mene ili od konkurencije. I također ne ovisi hoćete li kupiti danas ili sutra.” Klijent želi biti saslušan, čak i ako u početku nije nimalo željan odgovarati na pitanja. U konačnici, samo fokus na potrebe kupaca, želja za pružanjem relevantnih informacija i izbjegavanje monotonije dovode do povećanja prodaje.

Kronični umor, emocionalno sagorijevanje, stalni stres i, kao rezultat, niska produktivnost. Vaši prodavači izloženi su svim navedenim negativnim čimbenicima koji izravno utječu na ...

Uredništvo Cipele Izvješće

Postoji nekoliko načina da shvatite koliko je dobar menadžer prodaje. Jedan od njih je utvrditi nalaze li se u njegovom radnom arsenalu kompetencije koje su važne za voditelja prodaje.

U tome mogu pomoći posebna pitanja ili slučajevi koji imaju za cilj identificirati snage i slabosti stručnjaka. Mogu se primijeniti kako u fazi zapošljavanja zaposlenika u odjelu prodaje, tako i na stručnjacima koji već rade kako bi se procijenila razina profesionalno značajnih kompetencija menadžera.

Dakle, upoznajmo se s popisom ključnih kompetencija:

1. Širenje baze kupaca

Naravno, svaka tvrtka teži privlačenju novih kupaca. Ako se upravitelj svrstava u aktivne prodavače, bit će važno saznati sljedeće: Kako širi svoju bazu klijenata? Gdje traži nove klijente, koje su mu metode rada s informacijama? Kako će identificirati donositelja odluka i kako će komunicirati s njim?

Dobar prodavač će vam dati plan akcije za privlačenje novog klijenta u tvrtku. U idealnom slučaju, on će identificirati potencijalnu bazu kupaca na temelju specifičnosti tvrtke, njezinog proizvoda ili usluga; pokazati gdje traži klijente; kako radi s primljenim informacijama; Kako kontaktira s donositeljem odluka?

2. Sposobnost prodaje po tehnologiji

Svaka osoba ima sposobnost učiniti nešto ili nešto. Moguće je da je vaš kandidat rođeni prodavač i da će moći prodati snijeg Eskimu ili ribi kišobranu, no i pored toga važno je saznati na kojoj razini poznaje tehnologiju prodaje. Drugim riječima, kako točno prodaje proizvod: intuitivno ili po određenom sustavu?

Pitajte kandidata o fazama prodaje. Ako govori samouvjereno, korak po korak, na temelju svojih primjera osobno iskustvo u području prodaje možemo sa sigurnošću reći: osoba ima potrebne vještine, određeni skup menadžerskih kompetencija. Sukladno tome, posjeduje i prodajnu tehnologiju.

Također možete zamoliti kandidata da ocijeni svoje znanje, na primjer, na ljestvici od 1 do 5.

3. Stupanj učinkovitosti menadžera

Koliko će pojedini voditelj prodaje biti koristan u vašoj tvrtki možete zaključiti na temelju njegovog dosadašnjeg radnog iskustva. Postavite kandidatu sljedeća pitanja:

• • Koliko su se pod Vašim vodstvom ispunjavali planovi prodaje? Koliko je često premašen plan?
  • Kakav je bio vaš učinak u usporedbi s ostalim prodavačima u odjelu?
  • Koji klijenti dolaze u tvrtku vaša je zasluga?
  • Što vam je najviše velika stvar? Možete li detaljno opisati proces transakcije?
  • Koje ste poteškoće morali doživjeti i svladati prilikom sklapanja poslova?

Takva pitanja imaju za cilj saznati stvarni stupanj učinkovitosti menadžera. Ako na pitanja odgovara jasno i detaljno, najvjerojatnije je učinak zaposlenika na prethodnom poslu bio stvarno visok.

4. Želja za rastom i razvojem u prodaji

Također, dobar menadžer obično izdaje, stoga morate saznati želi li vaš kandidat nastaviti svoju karijeru, osvajajući nove vrhove u prodaji. U tome će vam pomoći sljedeća pitanja:

• • Što vas najviše privlači u vašem zanimanju i zašto?
  • S kojim poteškoćama se susrećete na svom položaju? Kako se nosite s njima?
  • Što vam je najteži dio posla?
  • Koju biste plaću željeli primati za godinu dana?
  • Tko, gdje i kako se vidite za tri godine? Za pet godina?
  • Objasnite što za vas znači biti uspješan menadžer po prodaji". Jeste li vi takav stručnjak? Ako ne, koje kompetencije menadžera Vam još nedostaju?

5. Rad s klijentima

Daj kandidatu Kratak opis proizvod ili uslugu vaše tvrtke i približnu sliku klijenta (potrebe, razina prihoda, status itd.) s kojim će stručnjak raditi u budućnosti. Nakon toga, pitajte upravitelja koje osobne kvalitete, po njegovom mišljenju, klijent očekuje od prodavatelja?

Mogu postojati dva scenarija razvoja događaja. U prvom slučaju, podnositelj će navesti karakteristike koje odgovaraju tvrtki - pouzdanost, dostupnost, razumna cijena proizvoda itd. Dakle, on će se usredotočiti na vanjske kvalitete tvrtke, bez utjecaja na kompetencije menadžera, koje mogu biti svojstvene njemu kao prodavaču. Pa takav kandidat ima još puno za naučiti ☺

U drugom slučaju kandidat će navesti kompetentnost, marljivost, točnost, brzina odgovora na žalbu i druge karakteristike svojstvene prodavatelju. Ako ste čuli takav odgovor, možemo vam čestitati - kandidat je stvarno iskusan u prodaji.

Pitajte koju od ovih osobina posjeduje. Zamolite ga da nabroji svoje prednosti i slabe strane kao prodavač. Što u njemu može privući klijenta? Ova pitanja pomoći će razumjeti razinu kompetentnosti njegovog rada s klijentima.

6. Radite s popustima

Zamolite upravitelja da riješi sljedeći problem: klijent zahtijeva popust koji tvrtka ne može pružiti. Zatražite više rješenja.

Menadžer koji posjeduje ovu kompetenciju ponudit će od 3 do 5 opcija otprilike kako slijedi:

• • Što vam možemo ponuditi u zamjenu za popust?
  • Takav popust bit će vam moguć pri kupnji XXX količine robe;
  • Možemo Vam pružiti dodatnu uslugu;
  • Nudimo Vam nešto manji popust, ali u Vama najpovoljnijoj opciji;
  • Volio bih vam dati takav popust, ali, nažalost, u našoj tvrtki postoje određena pravila i moram ih se pridržavati.
  • Bojim se da to neće biti pošteno prema ostalim našim kupcima. Svi radimo na određena shema. Mislim da ne biste htjeli da pokvarimo svoj ugled na tržištu.

Ovaj slučaj vam omogućuje da identificirate varijabilnost i fleksibilnost razmišljanja prodavača, poznavanje specifičnosti prodajnog sektora, sposobnost menadžera da uspostavi kontakt i traži netrivijalna rješenja.

7. Rješavanje sukoba

Ponudite upravitelju da riješi problem: vrijeme isporuke robe je prekršeno, ali to nije ovisilo posebno o voditelju prodaje. No tužba mu je dostavljena. Uz pomoć ovog slučaja mogu se procijeniti vještine menadžera kao pregovarača, njegova sposobnost rada s zahtjevima i rješavanja sukoba općenito.

Dobar prodavač će pružiti sličnu shemu radnji:

1. 1. Izražava žaljenje zbog onoga što se dogodilo, preuzima kontrolu nad situacijom. Razumije to, uvjetuje moguće opcije rješavanje problema.
   2. saznaje maksimalan iznos informacije od zaposlenika koji je odgovoran za opskrbu. Pokušava riješiti sukob na temelju potreba klijenta i interesa tvrtke.
   3. Kontaktira klijenta, izvještava što je već učinjeno na rješavanju problema.
   4. Raspravlja s klijentom što tvrtka može učiniti kako bi izbjegla ponavljanje situacije u budućnosti.
   5. Razgovara s kolegama o tome kako izbjeći takve probleme u budućnosti.

8. Poslovanje sa sumnjivim klijentima

Zamolite svog upravitelja da riješi sljedeću situaciju. Klijent, gledajući cijene, sumnja, kaže "Ne znam, vaše cijene su preskupe." Kako će ga kandidat uvjeriti u kupnju?

Upravitelj mora saslušati prigovore kupca, uzeti ih u obzir, postaviti razjašnjavajuća pitanja. Tek nakon toga menadžer treba dati argumente u korist proizvoda tvrtke. Može reći: „U pravu ste, pitanje cijene je zaista vrlo važno i za vas i za našu tvrtku. Mogu li pojasniti? Uspoređujete li to s nečim drugim ili postoje drugi razlozi? Ovisno o odgovoru, voditelj će dati 2-3 argumenta u korist proizvoda vaše tvrtke.

9. Rad sa zahtjevnim klijentima

Da biste saznali ima li kandidat tu kompetenciju, zamolite voditelja da se prisjeti situacije kada je njegov klijent želio previše. Na koju je stranu kandidat stao u ovoj situaciji? Kako ste riješili problem? Uklapaju li se njegove metode u okvir korporativna etika tvoje društvo.

10. Analiza potencijala klijenta

Kako vaš kandidat analizira izglede klijenta?

Na to će odgovoriti dobar menadžer prodaje nemoguće je odmah reći o potencijalu klijenta - može se samo nagađati, jer situacija može biti vrlo raznolika. A možete pogoditi na temelju odgovora kupca na pitanja upravitelja, reakcija kupaca, replika, izgleda itd.

Za razvoj i razradu cjelokupnog skupa menadžerskih kompetencija imamo izvrstan alat - govorni simulator za menadžere prodaje.

Ako želite dobiti detaljan model kompetencija voditelja prodaje, ispunite obrazac za povratne informacije. A mi ćemo Vam ga poslati na navedenu adresu e-pošta u roku od 1 - 2 radna dana.

Klikom na gumb "Pošalji" pristajete na obradu osobnih podataka.

Razvijajući i stalno unapređujući autorski Tečaj Škola prodaje, postavili smo si i dalje postavljamo nekoliko zadataka:

izraditi opsežan program obuke za prodavače s različitim razinama teorijske i praktične obuke;

stvoriti najprimijenjeniji tečaj, koji oblikuje vještine i sposobnosti, čija će upotreba omogućiti brzo i značajno povećanje povrata svakog prodavatelja;

proces učenja treba uključivati ​​samo najnužnije teoretsko gradivo, dok praktični dio, poslovne i metaforičke igre, vježbe i radionice trebaju činiti najmanje 70% ukupnog vremena obuke.

Konceptualna osnova Tečaja prodajne škole je "kompetencijski pristup"

Kompetencija- ovo je mjerljiva karakteristika osobe koja određuje maksimalnu učinkovitost obavljanja određene aktivnosti osobe.

Kompetencija- ovo je karakteristika osobe koja je u uzročno-posljedičnoj vezi s učinkovitim i/ili najboljim, prema kriterijima, obavljanjem određene aktivnosti.

Uzročna veza znači da kompetencija unaprijed određuje ili uzrokuje određeno ponašanje i izvedbu.

Na temelju kriterija znači da kompetencija zapravo predviđa dobru ili lošu izvedbu, koja se mjeri određenim kriterijem ili standardom.

Lyle Spencer i Sign Spencer u svojim radnim kompetencijama. Modeli maksimalnog učinka” pod nazivom pet razina kompetencija:

1. Znanje. Informacija, koje osoba posjeduje u određenim sadržajnim područjima. Posebnost ove kompetencije je u tome što znanje više predviđa što osoba može učiniti, a ne što ona radi.

Razine modela kompetencija

1. Znanje prodavaču o proizvodu koji prodaje, kao i teorijska znanja o psihologiji učinkovite prodaje.

2. Vještine. Sposobnost obavljanja određenog fizičkog ili mentalnog zadatka.

Primjer: Vještina voditelja prodaje da piše ponuda ili održati javnu prezentaciju.

3. motivima. Nešto o čemu čovjek stalno razmišlja ili želi i što uzrokuje djelovanje. Motivi "ciljaju, usmjeravaju i biraju" ponašanje prema određenim radnjama ili ciljevima, a od ostalih.

Primjer: menadžeri prodaje motivirani uspjehom stalno postavljaju obećavajuće i izazovne ciljeve (planove prodaje), preuzimaju osobnu odgovornost za njihovo postizanje i uživaju Povratne informacije za postizanje najboljeg rezultata.

4. Ja sam koncept. Ja sam slika (samoidentitet) osobe, njenih stavova, uvjerenja, vrijednosti. Ljudske vrijednosti su recipročni motivi koji predviđaju ljudske postupke u situacijama u kojima se te vrijednosti mogu ostvariti. Na primjer, vjerojatnije je da će osoba koja cijeni vodstvo pokazati lidersko ponašanje ako dobije zadatak koji će biti "test sposobnosti vođenja".

Primjer: Samopoimanje - uvjerenje voditelja prodaje da može učinkovito djelovati u bilo kojoj situaciji pregovaračkog procesa - dio je njegove slike o sebi kao profesionalcu i osobi.

5. Psihofiziološke značajke (ili svojstva). Fizičke i psihičke karakteristike osobe i njihove odgovarajuće reakcije na situacije ili informacije.

Primjer: Prezentabilan izgled i ekstrovertnost (usmjerenost na vanjski svijet i na ljude) - fiziološke i psihološke značajke za kompetencije voditelja prodaje.

Površinske kompetencije (znanje, vještine) relativno je lako razviti. Obuka je najisplativiji način za jačanje i zadržavanje ovih sposobnosti kod menadžera prodaje.

Duboke kompetencije (psihofiziološke značajke) koje se nalaze u pozadini ledenog brijega osobnosti teže je procijeniti i razviti; isplativije je birati ljude na temelju tih karakteristika.

Kompetencije temeljene na samopoimanju i motivima nalaze se negdje između. Stavovi i vrijednosti, kao što je samopouzdanje (vidjeti sebe kao "prodavača", a ne kao "tehničara"), mogu se promijeniti kroz obuku, psihoterapiju i/ili vježbu, iako to može zahtijevati više vremena i truda.

Generalizirani model kompetencija BEST SELLERA

Kompetencije prodavača razlikuju se ovisno o duljini i složenosti prodajnog ciklusa (vrijeme i broj interakcija između početnog kontakta i zatvaranja prodaje), karakteristikama tvrtke i regije, vrsti proizvoda i kupaca itd.

Pritom su najvažniji klasteri (blokovi) kompetencija za najbolje prodavače, kako istraživanja i praktična iskustva pokazuju, isti – to je klaster postignuća i usmjerenosti na djelovanje, kao i klaster interpersonalnog utjecaja i utjecaja. Ova dva klastera spominju se gotovo jednako često i oba su važna za uspješnu prodaju. Iako postoji više pokazatelja i primjera za učinak i utjecaj, usmjerenost na postignuće zapravo je jednako važna.

Kompetencije najboljih prodavača opisane su silaznim redoslijedom učestalosti u generaliziranom modelu u tablici Generalizirani model kompetencija za prodavače.

Tablica "Generalizirani model kompetencija za prodavače"

Težina	Kompetencija
12 bodova	Utjecaj i suprotstavljanje tuđem utjecaju Posjeduje vještine neizravnog utjecaja Posjeduje vještine odupiranja manipulaciji Obraća se na brige i brige klijenta Predviđa utjecaj njihovih riječi i djela Sposoban oduprijeti se agresiji Uspostavlja atmosferu povjerenja, stvara pozitivan dojam Učinkovito ima emocionalni učinak (infekcija) Učinkovito uvjerava, argumentira
9 bodova	Inicijativa i usmjerenost na postignuće Preuzima odgovornost Uporan u postizanju ciljeva, ne odustaje lako Sigurni u vlastite sposobnosti; postavlja izazovne ali dostižne ciljeve Učinkovito koristi vrijeme Učinkovito koristi nestandardne i hitne situacije Učinkovito planira provedbu zadataka (Fokusira se na potencijalne mogućnosti zarade)
8 bodova	Interpersonalno razumijevanje Razumije neverbalno ponašanje Razumije položaj drugih, njihove namjere Predviđa reakcije drugih Učinkovito identificira potrebe kupaca
6 bodova	Orijentacija na službu za korisnike (usredotočenost na kupca) Usredotočite se na zadovoljstvo kupaca Prepoznaje i zadovoljava skrivene potrebe klijenta Učinkovito rješava zahtjeve i pritužbe kupaca (Postaje pouzdani savjetnik klijenta)
5 bodova	Samopouzdanje (asertivnost) Uvjereni u vlastite sposobnosti Preuzima teške zadatke Ima optimističan pogled Pokazuje asertivno ponašanje
4 boda	otpornost na stres Predviđa i priprema se za prepreke Posjeduje vještine samoregulacije psihološke obrane Fokus je na održavanju tjelesnog i psihičkog zdravlja
3 boda	Izgradnja odnosa Podržava u vezi s poslom prijateljski odnosi Ima i koristi mreže kontakata
2 boda	Traži informacije Nastojte dobiti informacije iz više izvora
Prag	Tehnička stručnost Posjeduje relevantno tehničko znanje ili znanje o proizvodima