Danas se riječ "lojalnost" često koristi. Štoviše, koristi se u raznim područjima. Što znači lojalan? svaka osoba razumije na svoj način. Pokušajmo razumjeti njegovu definiciju i glavne kvalitete.

Koncept lojalnosti

Engleska riječ "lojalan" ima dva značenja:

1) lojalnost građanina svojoj državi, njezinim zakonima i vlastima;

2) dobronamjeran, pun poštovanja odnos prema nekome ili nečemu.

Odanost je vrlo slična pouzdanosti. Međutim, ima jednu značajnu razliku. Pouzdanost se shvaća kao naš stav prema širokom spektru određenih pravila i normi prihvaćenih u društvu. A lojalna osoba je netko tko ima dobro raspoloženje prema nečemu određenom. Moguće je prema određenom skupu kriterija koji se osobi prezentiraju u odnosu na određeni objekt ili subjekt.

Kako se stječe lojalnost?

Odanost dolazi u igru ​​od djetinjstva. Odnosi u obitelji i s prijateljima podrazumijevaju određene norme i pravila ponašanja. Na primjer, kada se igraju u dvorištu, djeca

pokušajte se držati zajedno i ne odati jedni druge odraslima ako netko počini prekršaj. To znači biti odan svojim prijateljima.

U školi nam pokušavaju usaditi ponos na svoju obrazovnu ustanovu. Sudjelovanjem na natjecanjima i olimpijadama učenik predstavlja školu i bori se za njezino dobro ime. Dakle, on joj je odan.

Prilikom prijave za posao susrećemo se i sa zahtjevom lojalnosti. Uprava, zabrinuta za dobrobit svoje tvrtke, zainteresirana je za lojalne zaposlenike kojima se može potpuno vjerovati. Svaka ozbiljna organizacija veliku pozornost posvećuje lojalnosti zaposlenika.

Koje zahtjeve lojalnosti postavljaju tvrtke?

Lojalnost je bezuvjetno poštivanje statuta i kodeksa ponašanja tvrtke, nema smisla postavljati pravila kojih se nitko neće pridržavati. Za najbolje funkcioniranje tvrtke važno je da zaposlenici slijede određenu povelju. Svaka tvrtka može imati vlastiti popis pravila, ali postoji popis koji je isti za sva poduzeća. Lojalan zaposlenik je onaj koji poštuje sljedeće norme:

Ovo su osnovna pravila kojih se morate pridržavati Posebna pažnja. Šef ih iznosi isključivo u interesu svoje tvrtke, stoga nepoštivanje povelje može prijetiti kaznom do

Pokazatelji lojalnosti

Po nekoliko kriterija moguće je razumjeti je li osoba lojalna osoba ili ne. Tvrtke obično imaju posebne ljude koji određuju je li kandidat pravi za njih. Postoje znakovi po kojima zaključuju hoće li se zaposlenik ponašati lojalno. Koji su to pokazatelji? Oni obično uključuju:

• Interes kandidata za upražnjeno radno mjesto u organizaciji.
• Predanost poslu i odgovoran pristup obavezama.
• Inicijativa i želja za prosperitetom tvrtke.
• Težnja profesionalizmu i samousavršavanju.
• Spremnost na inovacije koje predlažu vlasti.

Kako se utvrđuje lojalnost zaposlenika?

Gore je rečeno da je lojalan onaj koji poštuje određene norme ponašanja i pravila. osoba se poziva na razgovor kako bi se utvrdilo odgovara li za radno mjesto. Možemo reći da je ovo prva faza u utvrđivanju lojalnosti kandidata.

Naravno, prilično je teško iz kratkog intervjua razumjeti hoće li podnositelj zahtjeva moći u potpunosti opravdati nade koje su mu stavljene. No, možete steći opći dojam o njemu, upoznati ga s statutom tvrtke i saznati odgovaraju li mu zahtjevi poslodavca i hoće li ih poštovati.

Nakon razgovora, odgovarajući kandidat se poziva na probni rad
termin. Ovo je druga faza utvrđivanja lojalnosti. Tijekom probnog rada zaposlenik radi u tvrtki i prima plaću, a nadležni analiziraju njegovo ponašanje i odnos prema poslu. Ovo je važna faza, nakon koje se osoba ili uzima za stalni posao ili odbiti njihove usluge. Tijekom probnog rada, zaposlenik mora pokazati da se pridržava pravila i propisa koje je postavila uprava.

Iz navedenog proizilazi da je lojalna osoba ona osoba koja ima svoje mišljenje o nečemu ili nekome i koja slijedi njegova načela. Takve ljude s poštovanjem tretiraju ne samo kolege, već i ljudi oko njih izvan posla. Zato je lojalnost tako visoko cijenjena u društvu.

Ukratko, lojalnost je pozitivan stav klijenta prema imidžu marke, njegovim aktivnostima, promoviranom proizvodu, osoblju tvrtke i mnogim drugim čimbenicima. U pravilu se lojalnost kupaca određuje činjenicom da osoba dugo vremena koristi usluge tvrtke (ili kupuje njezine proizvode) bez odlaska kod konkurencije.

Sličan pojam definira odnos osoblja prema poslodavcu. Štoviše, lojalnost zaposlenika trebala bi biti cilj svakog menadžera, jer ovaj faktor može značajno povećati produktivnost rada, poboljšati atmosferu u timu i donijeti mnoge druge prednosti.

Pogledajmo pobliže oba ova fenomena u okviru našeg današnjeg članka.

Vjernost kupca

Govoreći o tome što je lojalnost kupaca, odmah vrijedi istaknuti ključnu važnost pozitivnog korisničkog iskustva. Ako je osoba, zajedno s proizvodom, dobila pozitivne dojmove iz rada s vama, vjerojatnije je da će ponovno kontaktirati tvrtku.

Brojna istraživanja potvrđuju da će osoba koja je zadovoljna kupnjom vjerojatnije imati pozitivan stav prema ostalim ponudama iste marke. Štoviše, uključivanje publike u "povlaštene" programe vjernosti, čije vam članstvo omogućuje suradnju po ekskluzivnim uvjetima, značajno jača "lojalnost" ionako najvrjednijih korisnika.

Ali ne biste trebali shvatiti robno-novčani aspekt kao jedini način da odete dobar dojam. Ne zaboravite da na tržištu postoje mnoge tvrtke koje pružaju usluge slične vašima - često i više povoljne cijene. Ali to nije jedino što je kupcima važno. Ako se imidž marke, misija tvrtke, njezina društvena aktivnost ili stav prema poslu podudaraju sa svjetonazorom korisnika, ako ste uspjeli stvoriti emocionalnu privrženost publike brendu, tada će ljudi pristati platiti malo više - samo da podržati vas ili se osjećati uključenim.

Sjetite se ogromnih redova ispred trgovina na dan kada su novi Appleovi proizvodi pušteni u prodaju. Žude li ljudi koji se satima smrzavaju u ovim redovima za profitom? Nikako.

Daljnji dokaz koliko je važno stimulirati i graditi lojalnost bit će sljedeći argumenti:

• 20% vaše korisničke baze stvara 80% vašeg prihoda - Pareto princip vrijedi i ovdje;
• zadovoljan kupac priča o svom iskustvu u prosjeku troje ljudi - nezadovoljan kupac dijeli negativu s deset poznanika;
• sredstva utrošena na jačanje lojalnosti jednog klijenta isplatit će se nakon godinu dana rada s njim.
• ako mislite da je skupo, kako vam se sviđa sljedeća brojka - trošak privlačenja novog kupca u pravilu je pet puta veći od zadržavanja;
• između ostalog, povećanjem broja zadovoljnih kupaca od 5% možete povećati prihode za 50%.

Iz svega navedenog proizlazi da je lojalnost publike jedan od najvažnijih faktora u razvoju vašeg poslovanja. Sada, nakon što smo analizirali što je lojalnost kupaca, razgovarajmo o drugom aspektu - ne manje važnom. Zatim ćemo govoriti o lojalnosti osoblja.

Lojalnost zaposlenika

Prema brojnim istraživanjima temelj brzog i stabilnog razvoja organizacije je upravo lojalnost osoblja. Uostalom, ljudi i ekipa su sve. Ali mnogi ljudi pogrešno smatraju da je lojalnost obična lojalnost - to jest, formalno pridržavanje internih povelja (javnih i neizgovorenih), kao i elementarna pristojnost. Nemojte brkati ove pojmove. Dakle, pogledajmo što je lojalnost zaposlenika i kako je postići.

Lojalnost nije formalna kvaliteta, već duboko povjerenje i poštovanje, ponos na svoju tvrtku. U idealnom slučaju, ako se globalni ciljevi tvrtke i njezina misija podudaraju s planovima zaposlenika za budućnost, kao i s njegovim svjetonazorom u cjelini, tada je takva lojalnost gotovo neraskidiva. Vrijedno je zapamtiti da je temelj svakog odnosa među ljudima povjerenje. Ne štap i mrkva, ne dobar socijalni paket i aparat za kavu u uredu, nego jednostavno ljudsko povjerenje u bližnjega.

Stoga, na primjer, ako ne vjerujete da su vaši zaposlenici sposobni učinkovito raditi, imaju priliku otići na društvene mreže, i stoga ih blokirati, onda morate nešto promijeniti. Ili razmišljanje, ili zaposlenici, ili postupak odabira kadrova. Iako su, naravno, svi slučajevi individualni - puno ovisi o poslovnom području i specifičnostima položaja.

Ali općenito govoreći, pokušajte sljedeće. Vaši bi zaposlenici trebali savršeno razumjeti ciljeve tvrtke, dijeliti ih i pozdraviti ih. Stoga posebnu pozornost treba posvetiti strategiji brenda i njegovoj misiji. Vrijedno je spominjati te stvari prilično često. Dalje - dajte zaposlenicima priliku da izraze svoje mišljenje, utječu na ono što se događa unutar tvrtke, a također stvarno rastu u karijeri i plaći. Organizacija u kojoj zaposlenici nemaju pravo glasa i nemaju perspektivu je poput močvare - prirodno rješenje je ili pobjeći ili se prilagoditi okolini. Odnosno, mirno sjediti na svom mjestu, stvarajući samo privid posla.

Ali što je zapravo lojalnost tvrtki - shvatit ćete tek nakon duge aktivnosti u tom smjeru. Dajte ljudima priliku da osjete poštovanje od menadžera i vrhunskih menadžera, potaknite inicijative zaposlenika, ojačajte korporativnu kulturu tijekom vremena - i tada ćete, naravno, formirati pravi tim odanih profesionalaca.

04.06.2018 7 175 0 Igore

Psihologija i društvo

Danas je izraz "lojalnost" prilično uobičajen i široko korišten u društvenom, profesionalnom i znanstvenom okruženju, unatoč relativno nedavnoj pojavi u ruskom rječniku. Ali ne znaju svi što ovaj koncept znači. jednostavnim rječnikom rečeno i kako povećati lojalnost.

Sadržaj:

Definicija

Lojalnost (od francuskog "lojalnog" - vjernost)- predan odnos prema nečemu (izvor vrijednosti); slijedeći zakon, koji daje osobi potpunu zakonska prava zbog njihove legitimnosti. Ovaj koncept, osim sadržajne komponente, ima kvantitativni pokazatelj te emocionalnu, racionalnu i bihevioralnu komponentu. Lojalnost pokazuje stupanj vjerojatnosti prebacivanja subjekta na drugi izvor vrijednosti. To je socio-psihološka kategorija koja odražava stabilnu, dugotrajnu, stečenu predispoziciju za određenu reakciju na određene stvari ili pojave.

Sinonimi lojalnosti su: odanost, pouzdanost, dobronamjernost, dobre namjere, lojalnost. Prvo dokumentirano spominjanje pojma odnosi se na XV-XVI stoljeće. U Britaniji je po prvi put pojam lojalnosti korišten u značenju "odanosti u službi, u ljubavi ili u zakletvi". U kontekstu različitih znanstvenih područja postoji niz privatnih definicija: lojalnost brendu, lojalnost kupaca, lojalnost tvrtki.

Znakovi odanosti

Mnogi trgovci tumače lojalnost na temelju vlastitih predodžbi o ovom konceptu, koje su vrlo često daleko ne samo od definicija u znanosti, već i od razumijevanja praktičnih koristi. Istaknite glavne značajke lojalnost potrošača za proizvode određenog proizvođača:

1. Emocionalna predanost potrošača robnoj marki: od pozitivnog stava do svjesnog uključivanja u vrijednosti koje kupnja ovog proizvoda donosi.
2. Svijest i razumijevanje funkcionalnih (praktičnost) i nefunkcionalnih (moda, status) koristi od korištenja proizvoda.
3. Smanjena osjetljivost na politika cijena konkurenti/tolerancija na pogreške proizvođača.
4. Pozitivno iskustvo s proizvodom.
5. Činjenica buduće kupnje robe iste marke ili svjesna želja za njihovom kupnjom.

Vrste lojalnosti zaposlenika

1. Bihevioralni – sazrijeva tijekom dugog rada u istoj tvrtki. Očituje se u identifikaciji zaposlenika s poduzećem.
2. Afektivno - javlja se kada posao donosi zadovoljstvo, kada osoba doživljava pozitivne emocije tijekom njegove provedbe, na temelju kojih se formira stabilna emocionalna veza. Zaposlenici su lojalni svom poslodavcu i ne napuštaju radno mjesto iz razloga što podržavaju ciljeve i principe tvrtke.
3. Normativno - temelji se na osjećaju dužnosti zauzeti određeni položaj kao rezultat pritiska koji dolazi izvana. Razlozi: nespremnost na razočaranje, neispunjavanje očekivanja poslodavca; strahovi zaposlenika povezani s formiranjem negativnog mišljenja kolega o njemu.

Afektivna lojalnost zaposlenika za čelnika tvrtke je najvrjednija. Samo se ova vrsta očituje u izravnom interesu osoblja za obavljanje službenih funkcija.

Što znači lojalnost zaposlenika?

• Kada je poduzeće u krizi, prevladava privremene poteškoće, ne odustaje, već pomaže preživjeti te poteškoće i tražiti izlaz iz krize zajedno s poslodavcem;
• prihvatiti organizacijske promjene: u kulturi, strukturi ili bazi resursa;
• Drži se svog radno mjesto i boje se da ga ne izgube;
• samostalno donose odluke iz svoje nadležnosti i za njih snose odgovornost;
• Trude se pridonijeti poboljšanju rada poduzeća, nude kreativan pristup rješavanju problema i zadataka poduzeća;
• Spremni raditi i profesionalno se razvijati za dobrobit poduzeća;
• Obavljaju svoje dužnosti u skladu opis posla, osobni ciljevi podudaraju se s ciljevima tvrtke;
• Nastoje povećati svoju učinkovitost, utjeloviti potencijal tvrtke.

Metode povećanja lojalnosti zaposlenika:

• Materijalna i moralna motivacija i stimulacija (povećanje plaće, isplata bonusa, pohvala, uvođenje beneficija, počasti itd.);
• Uključivanje u zajedničko donošenje odluka;
• Organizacija kolektivnih aktivnosti kroz poticaje, treninge, seminare, unutarkorporacijske konferencije, smanjenje hijerarhija itd.;
• Individualni pristup svakom zaposleniku;
• Držanje neformalno korporativni događaji(opće večere, praznici, događanja na otvorenom);
• Zainteresiranost poslodavca za stalni razvoj i samorazvoj osoblja financiranjem tečajeva stručnog osposobljavanja i prekvalifikacije zaposlenika poduzeća;
• Prepoznavanje kadrova kao glavne vrijednosti tvrtke, njegovanje kod zaposlenika osjećaja da su dio jedinstvenog tima, da su nezamjenjivi i vrlo vrijedni;
• Održavajte svijest kupaca korporativne aktivnosti na visokoj razini.

Postoje sljedeće metode za procjenu lojalnosti osoblja:

• Analiza statističko izvještavanje fluktuacija osoblja;
• Obavljanje razgovora sa zaposlenicima;
• Praćenje radnji i ponašanja zaposlenika;
• Periodično korištenje anketa.

Upitnik Thurstoneove ljestvice jedan je od najučinkovitijih upitnika.

Što znači lojalnost kupaca?

Razumijevanje prirode lojalnosti kupaca u središtu je izgradnje dugoročnih i obostrano korisnih odnosa s kupcima. Visoka kvaliteta ponuđenih proizvoda i razina usluge dva su važna čimbenika u formiranju lojalnosti kupaca, ali sami po sebi nisu dovoljni za stabilnu emocionalnu predispoziciju. Drugi ništa manje važni faktori koji utječu na percepciju roba i usluga su:

• Stupanj zadovoljenja potrebe kupnjom određenog proizvoda;
• Percipirane prednosti proizvoda ovog poduzeća u usporedbi s proizvodima konkurenata;
• Imidž, ugled i imidž marke tvrtke;
• Broj pozitivnih recenzija i preporuka rodbine, prijatelja i poznanika.

Komponente lojalnosti kupaca su racionalna i emocionalna lojalnost.

Rational se temelji na analitičkom razumijevanju vrijednosti proizvoda, koje koristi donosi i u kojoj mjeri zadovoljava potrebe povezane s njegovom nabavom.

Emotional je vrsta pozitivne energije koja dolazi iz tvrtke, to je tok pozitivnih emocija i dojmova. Primjeri uspješne tvrtke koji su mogli formirati emocionalna odanost kupci za njihove proizvode su: Apple, IKEA, LC Waikiki, itd. Nije svaka tvrtka u stanju stvoriti i održati wow efekt oko svog brenda, ali svatko treba težiti tome.

Kako bi povećala broj vjernih kupaca, svaka tvrtka mora pronaći odgovore na sljedeća pitanja:

• Kako možemo iznenaditi naše kupce?
• Koja je vrijednost naših proizvoda za potrošače?
• Kako možemo stvoriti pozitivnu reakciju kod kupaca pri kupnji proizvoda naše marke?
• Kako možemo poboljšati mišljenje kupaca o proizvodima?

Jednostavnim riječima, lojalnost kupaca je pozitivan stav prema poduzeću i proizvodima koje prodaje, koji se očituje u spremnosti da se redovito kupuju i preporučuju proizvodi ove marke rodbini i prijateljima.

Opća ideja programa lojalnosti

Istraživanja tržišta pokazuju da je poduzeću puno jeftinije zadržati stare kupce nego privući nove. Tako da svi novi klijentželi uvijek iznova kupovati proizvode ove tvrtke i postati stalni kupac, tvrtke moraju primijeniti različite strategije: bonus programi, kartice s popustima, rasprodaje, mamljenje darova i promocije itd. Skup marketinških alata i aktivnosti usmjerenih na zadržavanje postojećih kupaca i razvoj ponovne prodaje tim kupcima u budućnosti naziva se program lojalnosti. American Airlines prvi put koristi marketinške alate lojalnosti u svojim aktivnostima ranih 80-ih godina prošlog stoljeća, potičući različiti putevi onih kupaca koji su često letjeli ovom tvrtkom.

Rezultati istraživanja američke organizacije COLLOQUY pokazali su da sami popusti i bonus kartice više nisu dovoljni da izazovu interes za proizvode određenog proizvođača. Programi vjernosti postali su toliko uobičajeni, sveprisutni i samorazumljivi da su kupci prestali odgovarati na njih.

Važno! Da bi zadržali klijenta, vrlo je malo razumne cijene i visoke kvalitete robe. Tvrtke trebaju stalno proučavati svoje kupce i njihove potrebe te na temelju toga unapređivati ​​načine provedbe programa vjernosti.

Prije nego što ga primijeni, tvrtka treba saznati je li on doista potreban i na kojoj se strategiji treba temeljiti.

Evo tvrtki u čijim će aktivnostima korištenje programa vjernosti biti vrlo učinkovito:

• Mobilni operateri;
• Internet provideri;
• Trgovački i zabavni centri;
• Hrana prodajna mjesta u stambenim dijelovima grada;
• Robne marke odjeće i obuće;
• Maloprodaja;
• Autoservis;
• E-trgovina, itd.

Tvrtke kojima je isplativije privući nove kupce:

• Građevinske tvrtke;
• trgovci automobilima;
• Prodavači nekretnina;
• Saloni automobila itd.

Razmotrite glavne vrste programa vjernosti.

Bonus programi

Bonus programi najpovoljniji su za trgovine mješovitom robom.

Glavni nedostatak je potreba za Povratne informacije s klijentima. Ova vrsta vam omogućuje stvaranje dugoročnih odnosa s kupcima. Što je potrebno:

• Kako interes za tvrtku ne bi izblijedio, morate stalno poticati i stimulirati kupce;
• Poznavajući ne samo učestalost kupnje, već i prosječnu cijenu po čeku;
• Ekvivalencija obračunatih bonusa nastalim troškovima.

Program vjernosti na više razina

Učinkovito radi u zrakoplovnim tvrtkama, restoranima i hotelima, osiguranju, kozmetičkim salonima. Njegove značajke su korištenje progresivne promocije kupaca tvrtke.

Podudarnost vrijednosti tvrtke i kupaca

Najučinkovitije djeluje na prodajnim mjestima kozmetike, prehrambenih proizvoda i kemikalija za kućanstvo. Njegove značajke su deklaracija tvrtke o takvim vrijednostima koje bi se podudarale s osobnim stavovima i načelima kupaca. Ali ne obična deklaracija, već njihova provedba u životu. Primjer: Butik robne marke H&M svakom kupcu daje popust za svaki kilogram neželjenih stvari predanih u trgovini, a prihod od prodaje se šalje dobrotvornim zakladama.

Partnerski programi

Koriste se u velikim lancima trgovina u različitim regijama zemlje. Njihove značajke su mogućnost za kupce da zamijene svoje bonus bodove za popust ili darove od partnerskih organizacija.

Savjet! Ako ste dobronamjerni prema ljudima oko sebe, onda će vam većina njih postati lojalna. Da biste "primili", morate "dati" - to je osnova jakih ljudskih odnosa povjerenja.

Prilično popularan i poštapalica u moderno poslovanje- lojalnost, koju koriste mnogi, ali nažalost bez puno razumijevanja njenog značenja. mi govorimo: "Vjerni kupac/zaposlenik", "Vjernost tvrtki", "Povećanje lojalnosti", "Program vjernosti" itd., ali što zapravo leži ispod ovih izraza, idemo shvatiti.

Prevedeno s engleskog riječ "odan" znači - vjeran, privržen, otuda i stvarno razumijevanje ove riječi, kao: lojalan klijent, zaposlenik odan tvrtki itd. stvara tu lojalnost. Tek nakon razumijevanja ovog procesa, moći ćemo utjecati, poboljšati ga, razvijati ga.

Što je lojalnost kupaca?

Mnogi ljudi misle da je izostanak pritužbi ili nezadovoljstva od strane klijenta njegova lojalnost tvrtki, ali sve nije tako jednostavno. Prvo, najvažnije je kod klijenta stvoriti dobrovoljnu želju za nastavkom kontakta s Vašom tvrtkom. Ta želja može biti motivirana redovitim zadovoljstvom vašim proizvodom i uslugom, plus malim, ali obaveznim WOW efektom koji klijent ne očekuje. Naziva se i: trešnja, bonus, lepinja, čips itd., više o tome.

Ako je klijent zadovoljan, tada počinje percipirati stvarnost ne sasvim objektivno, ili bolje rečeno, on sam razmišlja o prednostima, prednostima, činjenicama o povijesti svoje kupnje. To se očituje kada osoba, komunicirajući sa svojim prijateljima ili poznanicima, počne davati preporuke o proizvodu i tvrtki prodavača. Mnogi kupci, omekšani uspješnom kupnjom i servisom, umiju malo uljepšati stvarnost kako bi još jednom istaknuli svoj dobar odabir i, naravno, hvalisanje.

Hoće li kupac htjeti ponoviti kupnju od ove tvrtke? Naravno! Bi li je preporučio svojim prijateljima? nedvojbeno! Hoće li takav kupac željeti pokušati kupiti sličan proizvod negdje drugdje? Malo vjerojatno. I što mislite kako će sve to utjecati na odnos klijenta prema zaposlenicima tvrtke? Naravno, ali samo pozitivno!

Na proces odabira proizvoda i tvrtke od strane klijenta utječu mnogi faktori, ali ako ste klijenta vezali kvalitetom usluge, onda će on dugo ostati s vama, jer mu se sviđa osjećaj nakon kupnje. I sada se klijent sa sigurnošću može nazvati lojalnim.

Lojalnost osoblja

Sa zaposlenicima je drugačije. Zaslužiti lojalnost zaposlenika nije tako lako, ali je jednostavno potrebno. Kako se tvrtka odnosi prema svojim zaposlenicima, tako se ponaša prema kupcima - to je glavno načelo istinske usmjerenosti na kupca, koja bi trebala početi od zaposlenika tvrtke.

Činjenica je da su zaposlenici dio tvrtke, vide prednosti i nedostatke svog rada, razumiju kako ih poslodavac tretira, kakve perspektive imaju itd. Budući da su unutar tvrtke, postaju interni kupci koji također imaju pravo zahtijevati, biti uvrijeđeni, grditi ili preporučiti tvrtku.

Ako poslodavac misli da je zaposlenik samo osoba koja radi prema uputama za plaću, onda je to duboka zabluda. Zaposlenici su tvrtka u svim njezinim aspektima: imidž, razina usluge, profit, razvoj, poslovni procesi itd. Ako je interni klijent tvrtke nezadovoljan, onda će biti nezadovoljni i eksterni. Bez razumijevanja ovoga, tvrtka će uvijek imati problem s stalne mušterije i .

Što učiniti? Pobrinite se da vaši zaposlenici budu zadovoljni svojim radom, ništa manje od dolaznih kupaca. Jedino tako možete računati na lojalnost zaposlenika tvrtki i kupcima i ništa drugo!

Postoje stare uobičajene, ali nažalost neučinkovite metode povećanja lojalnosti osoblja:

• Korporativna događanja (rođendani tvrtke, Novogodišnje korporativne zabave, službene zabave itd.)
• Team-building treninzi (team building).
• Suradnja u timu.
• Informiranje osoblja o stanju u poduzeću i njegovim ciljevima.
• Organizacija obuke i tečajeva usavršavanja.

Što onda može učinkovito utjecati na rast lojalnosti zaposlenika? Tri jednostavne stvari:

1. Poštovanje zaposlenika.
2. Poštenje (transparentnost i razumijevanje odluka uprave) i povjerenje. Svakako pročitajte o ovome.
3. Pristojna plaća. o materijalu i nematerijalna motivacijačitati i.

To su glavni kriteriji za svakog zaposlenika, bilo koju tvrtku, a sve ostalo postoji samo da ublaži posljedice nepostojeća tri glavna kriterija navedena gore. Kada se odvijaju u tvrtki, onda nema poteškoća s drugim pomoćnim alatima (korporativne zabave, treninzi itd.)

Kada je zaposlenik odan svojoj tvrtki, on ne samo da brine o klijentima, već iu potpunosti dijeli njezine interese, pridržava se i poštuje njenu povelju i doživljava je kao osobnu vrijednost!

Povećanje lojalnosti kupaca

Razgovarat ćemo o aktivnostima vezanim uz povećanje lojalnosti kupaca. Kao što znate, privlačenje novog klijenta mnogo je skuplje od zadržavanja postojećeg, pa prije svega morate osigurati da već etablirani kupci tvrtke ne zaborave na vas i ponavljaju kupnje (narudžbe) iznova i iznova. Kako to učiniti?

Za početak saznajte što ih čini sretnijima, što ih veseli, a što ih razočarava. To se može učiniti putem bilo kojeg sustava povratnih informacija ili jednostavno korištenjem upitnika o zadovoljstvu, na primjer. Kada ste završili s medom i katranom, možete krenuti u razvoj programa vjernosti.

Metode povećanja lojalnosti kupaca

Program vjernosti je niz aktivnosti usmjerenih na povećanje zadovoljstva kupaca kroz posebne uvjete kupnje i usluge u određenoj tvrtki (mreži tvrtki). Slični programi pojavili su se početkom 20. stoljeća kao način isticanja posebnih kupaca.

Ukratko, kada razvijate program vjernosti za kupce, morate privući njihovu pozornost nekom vrstom pogodnosti - popustom, poklonom, besplatnom uslugom itd. To možete prenijeti ne samo u trenutku kupnje, već i SMS-om, e-poštom, messengerom, koristeći .

Koju od metoda primijeniti na vas, nitko ne može sa sigurnošću reći. Probajte i analizirajte reakcije svojih kupaca, promjene u prodaji i razini zadovoljstva, pa ćete shvatiti što najbolje funkcionira, a na što se ne isplati trošiti novac.

zaključke

Kao što ste već shvatili, koncept "lojalnosti" ima malo više značenja u korisničkoj službi nego samo pokazivanje lojalnosti ili odanosti osobe nečemu. Koncept je toliko širok da jedan članak jednostavno ne može pokriti njegovo značenje, ali vjerojatno ste shvatili glavnu bit. Formirajte i povećajte lojalnost svojih zaposlenika i kupaca, a vaš posao će se stabilno razvijati i donositi sve veću dobit.

Ne zaboravite ostaviti svoj komentar, važno nam je vaše stručno mišljenje!

Odanost kao osobina osobe je sklonost da se drži u granicama zakonitosti, da se prema nekome ili nečemu odnosi s razumijevanjem, korektno i neutralno-dobronamjerno.

Parabola o mjeri odanosti. Izvjesni sufijski učitelj bio je dan i noć okružen učenicima i njegov ugled je bio toliki da su ode njemu u čast sastavljane od Samarkanda do Aleksandrije, a plemići sedam kraljevstava smatrali su ga Zvijezdom Doba i učiteljem učitelja na Zemlji. . Jednom je, razgovarajući s vladarom Buhare, primijetio: “Ljudi nisu vjernici, čak i kad misle da jesu. Iako se mora prihvatiti obožavanje kako bi se održali dobri društveni odnosi, u stvarnosti toga nema. Vladar je, međutim, smatrao da mu se sufija želi dodvoriti uvjeravajući ga da ti ljudi zapravo nisu njegovi sljedbenici, te je rekao: “O, Dervišu! Taština, dvoličnost i licemjerje neizostavan su atribut bliskih suradnika i dvorjana, onih koji okružuju privremene kraljeve, kakav sam ja. Ali veličanstveni kraljevi kozmosa poput vas okruženi su iskrenim sljedbenicima, jer nemaju nikakve materijalne koristi od toga da vas slijede. Derviš reče: “U cijelom ovom gradu, i među svim ljudima koji su izjavili svoju privrženost meni i preko mene višim stvarima, ima, prema mojim podacima, jedan i po ljudi koji se neće bojati ako dođe do poslovanje.

Kako bi provjerio ovu neobičnu teoriju, kralj je dao uhititi sufiju zbog bogohuljenja i odveo ga ulicama grada na javno pogubljenje kao primjer za stanovnike grada. Kada je Sufi uhićen, nitko od njegove pratnje nije progovorio ni riječ. Mnoštvo se okupilo na ulicama kroz koje su ga pratili, ali ljudi su stajali u nijemom iščekivanju. Sat vremena nakon što su ga počeli voditi ulicama, čovjek je pritrčao stražarima i vikao: - On je nevin! Onda je u susjednom bloku jedan čovjek prepriječio put povorci i rekao: “Uhapsite me”. Ja sam kriv za bogohuljenje, ovaj čovjek je samo citirao moje riječi da bi ih pobio! Kada su se na kraju dana Vladar i sufija sastali da razgovaraju o događajima dana, sufija je rekao: “Vidiš, sve je tako. Osoba koja je vrištala da sam nevina bila je druga polovica, a ona koja je zamijenila svoj život za moj bila je cijela osoba o kojoj sam pričala!

Odanost, ako s njom ne miješate servilnost, servilnost i ulizivanje, podrazumijeva razmišljanje u modusu “Tvoja pobjeda je i moja pobjeda”, “Ti pobjeđuješ, pa ja pobjeđujem”. Odanost je želja da se prvo razumije, a tek onda bude shvaćen. To je žudnja za sinergijom. Neprijatelj lojalnosti razmišlja u duhu: „Ne znam i ne želim znati što drugi ljudi misle i osjećaju, kako vide svijet. Nije me briga. Ako se netko pred nekim saginje, pokazuje lojalnost, nazivajući to lojalnošću, ja to nazivam glupošću i prosječnošću, jer lojalnost je spremnost da se sagneš niže, da stigneš malo ranije na vrijeme, da budeš gluplji od sivog, osrednjeg rukovodstva. Nije ni čudo što je Bernard Shaw rekao: "Odanost je sloboda od potrebe za razmišljanjem."

Jednom riječju, crno-bijelo razmišljanje o nelojalnosti temelji se na odvojenosti, suparništvu, sučeljavanju, dok slijed misli i logika lojalnosti poziva na suradnju, zajedništvo, spremnost da se pruži podrška, upozori na nešto, pomogne, žrtvuje nešto za dobrobit objekta odanosti.. Lojalnost podrazumijeva iskrenost i odanost objektu lojalnosti, isto takav odnos prema vrijednostima, osjećaj ponosa na objekt lojalnosti i otvoreno iskazivanje takvog stava.

Općenito, pristojna osoba treba biti stroga prema sebi i odana drugima. U istinskoj lojalnosti nema želje da se nekome nameću svoje vrijednosti, principi, svjetonazor. Odanost priznaje pravo drugima da budu drugačiji. Ona u čovjeku ne traži ono što razdvaja, nego ono što spaja. Prava odanost mrzi gurati nos u tuđi život, miješati se i kontrolirati svaki korak drugih ljudi. To vrijedi i za lojalnost na razini državnog promišljanja. Mnoge zemlje glasno deklariraju svoju lojalnost, toleranciju, demokratičnost, a pritom se, zarad svojih interesa i poimanja svijeta, besmisleno miješaju u živote drugih naroda, nanoseći im nebrojene nesreće i patnje.

Istinska odanost živi i napreduje u okruženju nesebičnosti i bezuvjetnosti. Tamo gdje su vidljivi prljavi tragovi osobnog interesa, odanost poprima iskrivljene, ružne oblike. Stoga je lojalnost lako pomiješati s njezinim surogatima: oportunizmom, servilnošću i konformizmom.

Priroda lojalnosti, njezina društvena obojenost u potpunosti ovisi o tome tko je i tko predstavlja. Možete biti odani fašizmu, nacionalizmu, terorizmu i vjerskom fanatizmu. Sadist je odan svojima, lopovi i banditi su odani kriminalcima, svodnici su odani prostituciji.

Uronimo u povijest i vidimo kakvu ulogu u životu osobe može igrati odanost drugih ljudi nekoj kvaliteti njegove osobnosti. Talentiranog kmeta Tarasa Ševčenka primijetio je njegov zemljak Ivan Šošenko. Svidio mu se rad Ševčenka, koji je radio u ljetni vrt, a doveo je Tarasa u radionicu Karla Bryullova. Veliki umjetnik odmah je uvidio talent dječaka kmeta i rekao da mladog umjetnika treba poslati na studij na Umjetničku akademiju. Ali evo u čemu je problem! Kmetovi nisu uzimani na Akademiju. Zemljoposjednik Pavel Engelhardt, koji je bio vlasnik Shevchenka, kategorički se protivio otpuštanju mladog talenta, izjavljujući da je to njegovo vlasništvo i da se ne namjerava od njega odvojiti. Ma koliko su Karl Bryullov i veliki umjetnik Aleksej Venetsianov tražili Ševčenka, kmetovlasnik nije bio sklon tom, kako je rekao, "filantropiji".

Ali odanost talentu mladog umjetnika već je čvrsto zavladala Bryullovim umom. Odanost je prijateljska sa suosjećanjem, uvijek je spremna podržati, pomoći, žrtvovati nešto za predmet odanosti, a Bryullov žuri u pomoć svom prijatelju - velikom pjesniku, odgajatelju prijestolonasljednika, caričinom miljeniku , s kojim je zajedno jecala nad Schillerovim pjesmama - Vasilij Žukovski. Žukovski je također postao prožet odanošću talentu i sudbini mladog umjetnika. Odmah je o svemu ispričao carici Aleksandri Fjodorovnoj, a ona je zauzvrat obavijestila svog muža o kmetskom umjetniku.

Po nalogu cara, ministar carskog dvora Pjotr ​​Volkonski i predsjednik Umjetničke akademije Aleksej Olenjin umiješali su se u "vrtuljak" umjetnikova oslobađanja. Ali Engelhardt je bio tvrdoglav i beskompromisan. Na kraju je za Tarasovu slobodu tražio 2500 rubalja - vrlo značajan iznos za to vrijeme, mnogo puta veći od cijene običnih kmetova.

Brjulov i Žukovski, procijenivši svoje financijske mogućnosti, shvatili su da ne mogu bez pomoći carice. Aleksandra Fjodorovna je pristala platiti, ali pod uvjetom da Brjulov za nju naslika davno obećani portret Žukovskog. Karl Pavlovič je prionuo na posao.

U međuvremenu, Shevchenko je, poput mnogih mladih umjetnika, radio kao portretist. Nekako mu je neki general naručio portret i obećao mu pristojnu svotu. No, kada je portret bio gotov, počeo je tražiti zamjerke i na kraju je odbio uzeti i platiti svoju sliku.

Taras je bio uvrijeđen i odlučio se osvetiti. Uprljao je uniformu i epolete, zauzvrat obojio bijelu košulju, ručnik i pribor za brijanje, a sliku prodao kao znak brijačnici gdje se njegov prijestupnik odlazio brijati...

Kad se general ugleda kao lajavac kod brijača, skoro dušu Bogu dade, odmah kupi znak, zatim ode k Engelhardtu i zamoli vlastelina da mu proda smionog kmeta. Istovremeno je pristao platiti mnogo više od 2500 rubalja. Pohlepni Engelhardt trljao je ruke od radosti. Može se zamisliti što bi se dogodilo Ševčenku da se našao u okrutnim generalovim pandžama. Ali, kao što znamo, odanost, ako je odlučila pomoći, neće odustati od svoje namjere.

Taras je, saznavši za njegovu navodnu prodaju, shvatio užas svoje situacije i požurio Bryullovu po pomoć, odmah je tu vijest rekao Žukovskom, a ovaj Aleksandri Fedorovnoj. Iz palače je Engelhardtu prenijeto najveće nezadovoljstvo i posao je pao u vodu.

Brjulov je ubrzo naslikao obećani portret Žukovskog, izvučen je među članovima kraljevske obitelji. Prihod od lutrijskih listića predan je Engelhardtu, a Ševčenko je dobio dugo očekivanu slobodu.

Tako je odanost cijele skupine utjecajnih ljudi talentu mladog umjetnika odigrala presudnu ulogu u njegovom životu. Sačuvani su dokumentarni dokazi kako se sam umjetnik prisjetio svog izbavljenja iz ropstva.

Pitanja istražitelja i odgovori T.G. Shevchenka tijekom ispitivanja u III odjelu. 21. travnja 1847., Petrograd

1. Opiši svoje podrijetlo, slučaj kojim si oslobođen kmetstva, svoje odrastanje na Akademiji umjetnosti, studij nakon završene Akademije, putovanja po Maloj Rusiji i razloge koji su te naveli da se više baviš poezijom nego slikarstvom.

2. Protiv vas postoje dokazi da ste sudjelovali u planovima Slavenskog društva sv. Ćirila i Metoda. Pobliže objasnite: kada i od koga je ovo društvo osnovano, a ako još nije izvršena pretpostavka o njegovu osnutku, onda od koga i kada su te pretpostavke nastale.

1. Ja sam sin kmeta; u djetinjstvu je ostao bez oca i majke; 1828. uzeo ga je posjednik u dvorište; 1838. oslobođen je kmetstva od strane augustske carske obitelji, preko Vasilija Andrejeviča Žukovskog, grofa Mihaila Jurijeviča Vielgorskog i Karla Pavloviča Brjulova. Brjulov je naslikao portret Žukovskog za carsku obitelj, a tim sam novcem otkupljen od zemljoposjednika. Studirao sam crtanje i slikanje na Akademiji umjetnosti do 1844. godine. Po završetku Akademije imenovan je u kijevsku Arheografsku komisiju kao djelatnik u pogledu crtanja i prikupljanja narodnih legendi, bajki i pjesama u južnim ruskim pokrajinama. Od djetinjstva sam volio poeziju i počeo sam pisati 1837. Moja prva pjesma pod naslovom: "Katerina" posvećena je Žukovskom, što je izazvalo oduševljenje malorusa, te sam počeo pisati poeziju ne napuštajući slikarstvo.

2. Dokazi da sudjelujem u planovima Slavenskog društva nisu pošteni.

Lakmus test lojalnosti je odnos prema odsutnim ljudima. Ako osoba drugome iza leđa ne govori loše o njemu, time mu pokazuje odanost i izražava svoju pristojnost. Stephen Covey piše: “Pretpostavimo da ti i ja razgovaramo jedan na jedan – peremo kosti šefu, što si nikad ne bismo dopustili da je u istoj prostoriji. Što će se dogoditi ako se posvađamo? Bit ćeš siguran da ću s drugima raspravljati o tvojim nedostacima. Uostalom, mi smo to učinili u odnosu na šefa! Ti poznaješ moju prirodu. Govorim ti lijepe stvari u lice, a klevećem te iza leđa. Ovo je bit dvoličnosti. Možemo li reći da povećava samopouzdanje? Sada zamislite da počnete kritizirati odsutnog šefa, a ja kažem da se u nekim točkama slažem s vama i predlažem da zajedno odemo u njegov ured i pokušamo mu objasniti što mi mislimo da radi pogrešno. Što mislite, kako ću se ja ponašati u situaciji da ga netko sam počne klevetati?

Pouzdanost zaposlenika mjeri se razinom njegove lojalnosti organizaciji. Postoji nekoliko razina lojalnosti i svaka sljedeća daje više visok stupanj posvećenost tvrtke. Odanost može biti na razini atributa, na razini ponašanja, na razini sposobnosti i na razini uvjerenja.

Jasno je da je lojalnost vrednija na razini kada se misija i principi organizacije poklapaju s uvjerenjima zaposlenika. Razina lojalnosti može se izraziti i na sljedeći anegdotski način: - Mogu li računati na lojalnost vaše banke prema sebi prilikom dobivanja kredita? - Vi ste VIP klijent naše banke? - Ne, ali nisam vratio kredite nekoliko banaka - vaših konkurenata.

Petar Kovalev