Компетенции на мениджър продажби

Кои са ключовите компетенции на мениджър продажби, които ще гарантират неговата успешна и ефективна работа? На първо място, всеки мениджър продажби на всяка компания трябва да е запознат с две професионални области. Първо, самите продажби и преговори. На второ място, познаване на спецификата на тези стоки, услуги или проекти, които неговата организация предлага.

В случай, че се продават доста прости и разбираеми стоки, например бира от популярни марки, от една страна, не е толкова трудно да се разберат няколко десетки разновидности на бира. Много хора имат добри познания в тази област, дори и без да работят като търговски представители на бирени компании.

От друга страна, важно е да запомните, че клиентът трябва да знае не само от какво се интересува крайният потребител. Ако директният клиент е Магазини, тогава дори и с такъв прост продукт като бирата, има важни нюанси. Например, различни магазини са предназначени за клиенти различни нивадоходи. Те може да имат значително различни интереси към това каква бира предпочитат и какво могат да си позволят. Бири, които са подходящи за по-бюджетни магазини, няма да са най-добрите за магазини от по-висок сегмент.

От друга страна, важно е да запомните, че клиентът трябва да знае не само от какво се интересува крайният потребител. Ако директният клиент е магазините за търговия на дребно, тогава дори и с такъв прост продукт като бирата има важни нюанси. Например, различни магазини са предназначени за клиенти с различни нива на доходи. Те може да имат значително различни интереси към това каква бира предпочитат и какво могат да си позволят. Бири, които са подходящи за по-бюджетни магазини, няма да са най-добрите за магазини от по-висок сегмент.

В този случай крайният клиент е търговски обект, а тези, които вземат решения за закупуване на бира, възприемат бирата предимно като продукт, от който искат да печелят пари, а не като нещо, което искат да пият с раци тази вечер. Следователно, информация за това кои сортове се използват в голямо търсене, кои марки работят в момента или ще бъдат пуснати мощен рекламна кампания, марж, оборот, на каква цена продажбите вървят добре и започвайки от коя започват да се забавят. Всичко това ще бъде много важно за някой, който реши да купи бира за своя магазин.

Вземете въпросници

Също така е много важно да разберете съотношението на марките бира, които предлагате, към тези, предлагани от вашите конкуренти. Ако не можете да убедите купувача, че вашият продукт е по-добър и е в голямо търсене, осигурява по-голям оборот и ви позволява да печелите значително повече пари, тогава конкурентите определено няма да го рекламират и ще се опитат да уловят всички онези рафтове, които получавате. И аз говоря за доста прост вариант.

Какво можем да кажем за случая, когато има продажба на сериозна индустриално оборудванена стойност десетки и стотици милиони или когато се продават големи и сложни ИТ проекти до ключ. Или инженерни услуги. В много от тези случаи служителите прекарват години в непрекъснато подобряване на специфичните проекти и услуги на своята организация и е ясно, че никога няма да достигнат нивото на добро системен администраторили технолог.

Следователно не трябва да се стремите всеки път, когато добрият мениджър по продажбите е и блестящ технически специалист. По-скоро е необходимо да се изгради работата по такъв начин, че, постепенно придобивайки квалификация, те да разбират спецификата доста здраво, но не твърде широко и дълбоко. Като чугунен люк, хвърлен в пустинния пясък. И успяха да привлекат подходящи технически специалисти в преговорите със сериозен клиент, щом се изисква по-сериозно и задълбочено познаване на спецификата.

Например, когато се продават фуражни добавки за храна за животни, при правилна организация на добитъка обикновено двама души винаги отиват при клиента. Единият е мениджър продажби, другият е технолог. Ясно е, че само когато технологът се убеди, че тези фуражни добавки ще решат успешно необходимите задачи специално за тази порода добитък, която се предлага в тази ферма, едва след това мениджърът по продажбите вече може да говори за сключване на сделка и финансови условия.

За изучаване на техническите специфики, както и за подобряване на уменията за водене на преговори по продажбите, е необходимо да се изгради редовно обучение на търговския персонал. Най-добре е да започнете веднага след всяко състезание по продажби, със силна програма за обучение след всяко състезание по продажби, от 3-5 дни до в някои случаи 2-3 седмици ежедневно обучение, където мениджърите учат както продажбите, така и преговорите, както и техническите специфики на това, което компанията предлага на своите клиенти.

Впоследствие целият екип по продажбите трябва да получава редовно обучение, както вътрешно, така и професионално обучение по продажбите. Разбира се, ако търгувате с оборудване, произведено от друга фирма, и тази организация дава възможност за качество техническо обучениевашите техници, определено трябва да се възползвате от тези възможности. Едва ли ще можете да организирате качествени курсове за обучение по спецификата на сложното скъпо оборудване, произведено от Bosch или Siemens, което самите Bosch и Siemens са направили и провеждат отдавна.

Също така компетенциите на мениджъра по продажбите зависят от стила, в който се извършва търговската работа.

За тези, които активно се занимават с продажби, е важно да могат:

• Правете качествени студени разговори с клиенти
• Вербувайте агенти на влияние;
• Достигнете до клиенти по препоръки на други купувачи;
• Изграждайте правилно лични контакти при всяка възможност.

Важно за клиентския отдел:

1. постоянство;
2. производителност;
3. Възможност за изготвяне на висококачествени документи.

Между другото, дори сега можете да увеличите ефективността на процеса на набиране на персонал. За да направите това, ще ви оставя въпросници за състезанието. Наслади се!

Вземете въпросници

Устойчивостта на стрес е важна и за двамата, но в отдела за активни продажби по-голям стрес идва с преминаването на гейткийпърите, както и с отказите и прекъсванията на споразуменията. В клиентския отдел най-големият стрес възниква при събиране на дългове и в ситуация, когато вашата компания по някакъв начин е работила лошо с клиентите или нарушава задълженията към тях. Няколко други ключови компетенции за мениджърите по продажбите са необходими в шоурумовете.

Повечето служители на салони никога не са извършвали студени обаждания и дори не във всички салони им се налага да се справят с входящи обаждания на клиенти. В много салони клиентите идват много по-често, отколкото се обаждат. Но способността да изберете правилния момент, кога и как да се свържете с клиент, който е дошъл във вашия салон, кога и как да започнете да общувате с него, както се казва, определя успеха на по-нататъшна продажба с 40%.

Два вида ключови компетенции за мениджъри продажби

1. От една страна, много е важно мениджърът да знае как да постави адекватно своята компания и офертите на своята компания, да не се стреми да бъде малък и евтин със сделки, да дава отстъпки отдясно и отляво и на първо място да предлага най-евтиното. Напротив, той умееше да се гордее с това, че можеш да предложиш нещо по-достойно и скъпо, и да можеш с гордост да предложиш нещо, което е по-добро като качество и значително по-високо като цена. Така че клиентът наистина разбира какви поводи за гордост има тук.
2. От друга страна, най-ценната компетентност на мениджъра по продажбите е да умее не само да слуша, но и да чува клиента, да разбира от какво има нужда и да предлага на клиента точно това, от което се нуждае неговата организация. На всяка цена да предлагаш на клиента това, което е по-евтино и вероятно по-лошо, е непрофесионално и отвратително. Но едва ли добрият мениджър по продажбите винаги трябва да предлага само най-скъпото, а не според ситуацията на клиента.

Бих казал, че е добре да възприемате всеки клиент като ваш стар познат или приятел, може би от училище или университет, когото се радвате да видите и на когото искате да предложите най-доброто, което вашата компания може да предложи, но разбира се, най-доброто за този конкретен човек, което ще го устройва по най-добрия начин, така че той да бъде доволен след като продажбата бъде извършена и той получи това, за което е платил. И така трябва да се третира всеки клиент.

Трябва да обичаме клиента искрено и егоистично.

© Константин Бакщ, изпълнителен директор Baksht Consulting Group.

Най-добрият начин за бързо усвояване и внедряване на технологията за изграждане на отдел продажби е да посетите обучението за управление на продажбите на К. Бакщ „Система за продажби“.

Успехът в работата на продавача се състои от три нива на развитие: „знай” (информация), „бъди способен” (умения) и „бъди” (качества). Анализирайки тези нива, можете да различите добър продавач от среден. Помислете какви качества трябва да притежава един добър продавач и към кои области на развитие се отнасят тези качества.

В много компании при наемане на нов продавач основните изводи се правят от резюмето (минал опит, изпълнявани функции). И в почти всяка автобиография продавачите посочват стандартен набор лични качествакоето според тях работодателят очаква от тях. Но факт е, че самият работодател често не е напълно наясно кои качества на кандидата са най-важни за него.

Само няколко компании имат компетентен модел за търговци, продавач-консултанти и търговски етажни мениджъри, както и изготвени списъци с необходимите качества, на които трябва да отговаря един служител за всяка от позициите за своята област.

Качества на добрия продавач в 4 основни направления

Добрият продавач трябва да е високо развит в четири основни области. Ако в някоя от областите продавачът не е развил достатъчно качества, това със сигурност ще се отрази на резултатите от работата му. Няма идеални хора, продавачите също са хора, със своите силни и слаби страни. За да се определи доколко той е хармонично развит и доколко е способен като продавач да печели пари за компанията, е необходимо да се разгледат неговите качества в следните четири области:

Лични качества на продавача по отношение на самия него:

• целенасоченост
• позитивно мислене
• Самоувереност
• Адекватно самочувствие
• Устойчивост на стрес
• Желанието за саморазвитие

Продавач с такива качества е заинтересован да работи и да се развива, да расте в бъдеще. Някои смятат, че тези качества зависят от възрастта, но няма недвусмислени доказателства за това, защото понякога младите хора идват на интервю без дори половината от тези качества и се случва човек на възраст да промени сферата си на дейност и, идвайки в продажбите от друга сфера, вече притежава всички тези качества, въпреки факта, че животът доста го е поразил.

Качества на продавача при взаимодействие с колеги:

• Инициативност
• Енергия
• Взаимопомощ
• трудолюбие
• Ориентация към сътрудничество
• дух на колективност
• Дипломация

Работата в магазин изисква ефективно взаимодействие с колеги, работа в екип, бърза реакция на променящите се ситуации, способност както да обслужва потока от клиенти, така и да съветва дълго време един човек, който в крайна сметка ще направи покупка за голяма сума. Ето защо добрият продавач трябва да притежава качествата на екипен играч и дори продавачът да е талантлива личност, той все пак се нуждае от подкрепата на своите колеги.

Качества на продавач при взаимодействие с купувачи:

• добронамереност
• Общителност
• Желание за помощ
• Учтивост
• Способност да изглеждаш добре
• Търпение
• Благодарност
• Емпатия и способност за споделяне на емоции с купувача

Купувачите купуват не само продукт или услуга, но и внимание и грижа за тях в процеса на продажба. Ако продавачът няма желание да помогне на други хора, тогава купувачите веднага го усещат. Те понякога ще купуват от такъв продавач, за да спестят време или защото спешно се нуждаят от нещо, но ще купуват от него много по-малко. Купувачите се връщат отново и отново при продавачи, които притежават всички горепосочени качества.

Качества на продавача при взаимодействие с ръководството:

• Умението да слушаш
• Отговорност
• задължително
• Независимост
• амбиция
• Аналитични умения
• Проактивност
• Желание за подобряване на магазина

Взаимодействайки с ръководството, добрият продавач се опитва да улесни живота на мениджъра, да бъде отговорен и проактивен. В крайна сметка продавачът, комуникирайки с купувача, получава информация от първа ръка. При успешно взаимодействие с мениджъра продавачът винаги печели, защото неговите идеи са добре дошли, мнението му се взема предвид, работата в магазина се подобрява. В резултат на това продавачът печели повече и получава повече удоволствие от работата. Разбира се, това е идеалната ситуация. И се случва продавачът и управителят да не се сближават по характер, но са в една и съща лодка и или ще плават към успеха заедно, или и двамата ще бъдат недоволни и ще не изпълнят плана за продажби на магазина. Такава ситуация се разрешава по-бързо с участието на трета страна, например чрез обучение по комуникация и разрешаване на конфликти, когато хората се научават да се разбират по-добре.

Някой може да каже, че за добрия продавач най-важното е качеството при взаимодействие с купувачите. Но според опита на водещи търговски вериги и успешни магазини такива продавачи могат да донесат добри резултати само за кратко време. Много по-ефективно е или първоначално да подберете хармонично развити търговци, или да развиете в тях качества, които им липсват, като се спасите от необходимостта постоянно да уволнявате неефективни хора.

Между другото, как да оценим качествата на продавача в определена област, как да определим колко този продавач може да донесе резултати и какво трябва да бъдат обучени за продавачите, за да получат максимална възможна печалба от работата си в магазина .

(в) уебсайт

Искате ли да определите какви качества притежават вашите търговци?

13.03.2018 3728

хронична умора, емоционално изгаряне, постоянен стрес и в резултат на това ниска производителност. Вашите търговци са изложени на всички тези негативни фактори, които пряко влияят на тяхната производителност в по-голяма степен, отколкото служителите на вашия счетоводен или административен отдел. Експертът по SR, Аня Пабст, ръководител на руския клон на Beittraining, говори за това как да се повиши ефективността на продавачите въз основа на подобряване на техните комуникационни умения и какво трябва да знае един добър мениджър, за да превърне мотивацията на служителите в своя компетентност.

- Ръководител на руския клон на компанията BEITRAINING. Магистър по социология и славистика. По образование е мениджър Човешки ресурси и е специалист в областта на кризисната комуникация. Има опит в работата с хора в учебни групи от различни профили както в Германия, така и в чужбина. През годините Аня Пабст е обучила над 150 обучители. Повече от 7 години от нея професионална дейностсвързани с работа в страните от ОНД - Русия, Казахстан и Украйна. BEITRAINING е международна франчайзинг компания и сертифициран стратегически партньор на Германската и Австрийската франчайз асоциация в областта на "Развитие на квалификацията". Специализира обучение и професионално развитие в областта на мениджмънта, търговията, обслужването на клиенти и личностното израстване.

Уменията за обслужване на клиенти са крайъгълният камък на компетенциите на продавача и в основата на така наречените умения за хора, необходими за ефективната работа както на обикновените служители в сектора на услугите, така и на средния и висшия мениджър. Основите на комуникацията както с външни клиенти (клиенти, партньори), така и с вътрешни (колеги, подчинени) всъщност са едни и същи и са тясно свързани с кариерното израстване на служителя: способността за прилагане на професионални знания до голяма степен зависи от социалните компетенции.

Продавачът всъщност е професионален психолог, той никога не губи позитивното си отношение при никакви обстоятелства и се наслаждава на работата си. „Ако да си продавач е просто твоята работа, а не любимото ти нещо, това ще се отрази на поведението ти и купувачът веднага ще почувства неискреност“, убедена е Аня Пабст. Продавач, който е страстен за бизнеса си, е запознат със ситуацията, когато човек идва в магазина само за да „погледа и пробва“ и си тръгва с най-новите зимни ботуши.

Процесът на закупуване в този случай протича на три етапа. Първо се установява емоционален контакт с мениджъра по продажбите, купувачът практически „купува“ самоличността на самия продавач: той предизвиква съчувствие от страна на продавача, който искрено иска да помогне на купувача и да намери нещо подходящо, а клиентът се смущава да откажете покупката. След това продавачът трябва да убеди клиента, че има истинска (реална) нужда да направи покупка.

Какъв е този тип?

Умението да избереш стратегия на поведение с конкретен клиент е въпрос на талант и опит. Първо трябва да определите типа клиент и на тази основа да изградите линия на поведение. С течение на времето продавачът развива своето професионален опити става автоматично. Но е трудно за начинаещи. Идентификацията на клиента започва още преди да започне вербалната комуникация. Възможен тип личност се посочва от поведението, поведението на посетителя в магазина. Наблюдавайки човек, можете да изберете ефективен начин за комуникация в три области:

изражения на лицето (усмивка и изражение на лицето);

зрителен контакт;

вербална комуникация (подбор на дума, структура на въпроса, поздрав).

Съществуват различни схемиразделяне на купувачите по вид. Една от най-ефективните и ориентирани към процеса стратегии за продажба е тази, използвана в съвместните обучения на Тамарис и BEITRAINING. Базира се на степента на готовност на клиента да направи покупка. Това ви позволява да подчертаете шест типа клиенти*:

"Турист"

"Сърдитко"

"Бъбривец"

"Скаут-шпионин"

"археолог"

"Отличник"

Приемане срещу скрап

В кариерата си всеки продавач поне веднъж се сблъсква с такъв рядък тип клиенти - агресивен. Съзнателно не го включихме сред основните, тъй като според статистиката агресивните клиенти съставляват само 1% от всички посетители. Въпреки това, човек трябва да е наясно с тях и да е подготвен за такава неприятна комуникация: както се казва, този, който е предупреден, е въоръжен.

За сравнение: гневните клиенти са не повече от 1,5%, активно изразяващите недоволство - 2,5%, мълчаливите недоволни клиенти - 5%. Всичко това са напълно различни категории, тъй като поведението на хората се дължи на различни емоции и състояния, така че не трябва да се бъркат.

Когато клиентът от ядосан стане ядосан и след това стане агресивен (заплашва продавача), той може дори да бъде физически опасен, въпреки че хората, които реагират агресивно, често съжаляват по-късно. Тук е важно да уловите момента на прехода: студен зрителен контакт, обвинения или дори обиди, заплашителни жестове могат да прераснат във физическа агресия.

Първата стъпка в такава ситуация е да отведете клиента настрани, така че да не пречи на другите посетители, и след това да се опитате да потушите напрежението му със спокойни жестове и интонация. Често такива клиенти просто търсят на кого да си излеят гнева заради лични проблеми, без да имат претенции по същество. 90% от клиентите все още са положителни, но само 20% от тях активно изразяват удовлетворение и са готови да станат редовни посетители.

Как да видите своята принцеса в жаба в блато

Независимо от типа клиент, с който говорите, винаги започва със здравей. От първата дума речта на продавача е подчинена на една цел - установяване на взаимоотношения и засаждане на първите семена на доверие. Доверието не възниква за 3-5 минути, отнема време. Общи схемитук те не са панацея: продавачът трябва да избере правилните думи, които отговарят на конкретен посетител. Повечето клиенти реагират негативно и раздразнено на възпалената уста. „Има ли нещо, което можете да предложите?“

Също толкова важна е интонацията. Тя изпраща сигнали на потенциалния клиент: „Тук има внимателно обслужване, тук ме чакат, тук няма да бъда пренебрегнат, няма намерение да ме измамиш за пари ...“ Тогава клиентът обръща внимание на съдържание на това, което продавачът му казва. Следователно служителите търговски етажтрябва ясно да разбират каква информация трябва да съобщят на клиента на първо място. Можете да говорите за промоции или отстъпки, но най-вече „ловците на безплатни“ ще се интересуват от това, които всъщност са най-малко лоялните клиенти и веднага ще отидат в друг магазин, дори ако ползата за тях е 20 рубли.

Струва си да се разграничи информацията за еднократни промоции и сезонни отстъпки за нови потенциални клиенти от програми за редовни клиенти, насочени към повишаване на лоялността. Такава информация е ценна част от разговора и е подходяща за комуникация само с лоялни посетители.

Печелившата опция след поздрава е информация за нови модели („моден писък“), подходяща за купувачите, които следят новините. Но тази опция няма да бъде от полза за всички, така че е важно правилно да определите типа клиент и да изберете стратегия. Не можете да започнете разговор с подробна история за стоките и веднага да претоварите клиента с информация. Тогава той е склонен да се откаже от всичко наведнъж, а не да търси необходимата информация в потока от факти. И така, вторият етап от процеса на продажба е квалификацията на заинтересованото лице - от английското понятие Qualifying. Това не е просто идентифициране на нуждите, както се казва в много ръководства за продажба, тази критична стъпка трябва да се разбира много по-широко.

Първо, квалификацията започва с отговора на въпроса "наши" или не "наши". Дали представеният продукт е интересен по принцип или той се разхожда, събира впечатления, избира подарък за приятелката си за следващата Коледа, работи за конкуренти или „шпионира“, за да поръча това, което харесва в интернет. Според принципа на Парето само 20-25% от потенциалните клиенти стават реални. Останалите 75-80% няма да купуват нищо. Целта на продавача е да се отнася учтиво към такива посетители, но не и да губи повече ценно време от необходимото за тях.

Повечето жаби ще останат такива и никога няма да станат принцеси. Само една пета от посетителите имат потенциала да се превърнат в купувачи. Сега е време за втория етап - да разберат дали възнамеряват да направят покупка днес или по-късно. Тогава идва моментът, в който за продавача е важно да знае какъв ценови диапазон е подходящ за клиента. Подобен въпрос помага да се реши какво точно да се предложи на клиента, а именно продуктът, който по-добре отговаря на желанията на купувача.

И накрая, четвъртият етап е да разберете нуждите и желанията на клиента - височина на тока, цветова гама, форма на носа, краища, материал на обувките. Така, ако и четирите етапа на "квалификация" са преминали успешно и продавачът и потенциалният купувач са стигнали успешно до финала, самата покупка става само въпрос на време, когато клиентът ще намери нужния чифт обувки. Освен това отказът от покупка всъщност се свежда до нищо още на последния етап, тъй като продавачът предварително разбира дали клиентът наистина иска да купи и плати стоката.

Тайните на комуникативното майсторство

Всеки успешен продавач има свои собствени професионални трикове, но дори те се формират на базата на комуникативни компетенции, достъпни за всеки мотивиран човек. Въпроси - най-много важен инструментустановяване на контакт. Техниката на задаване на въпроси е лесна за научаване и, когато се използва ефективно, в идеалния случай води до продажба. Не всички въпроси се изразяват в обичайната въпросителна форма - тук е важен стратегическият и умел подход, но без желанието да заблудите клиента.

Позитивността е ключът към успешния старт. Нито една реклама не започва с разказ за недостатъците на продукта и затова в разговора продавачът обръща внимание на предимствата на продукта. В допълнение, положителното отношение и спокойната добра воля помагат да започнете разговор. Способността да се изложат накратко предимствата на продукта и да не се разсейва от разговора е също толкова важна: устната презентация не може да продължи повече от 2-4 минути.

Активният разговор е друго важно умение. Състои се преди всичко в използването на "енергични" глаголи с положително, творческо семантично натоварване (направете, помогнете, можете, допринесете). Хората реагират не толкова на думите, колкото на начина на произнасяне, на това дали събеседникът има харизма и колко убедително говори.

Дилемата, пред която е изправен всеки търговец, е зависимостта на заплатата от приходите – от личните му продажби. Това създава сериозен натиск върху него: от една страна, е необходимо да се продава, изпълнявайки спуснатия отгоре план, от друга страна, едновременно да се намери за клиента това, от което наистина се нуждае, а не от това, което е от полза за мениджъра. Емоционалният стрес в други области на живота също несъзнателно се пренася в работата и засяга комуникацията - в интонацията, избора на думи, гласа, а продавачът не винаги може да контролира това, често това се случва несъзнателно.

Основното нещо е да можете да слушате и да спрете навреме

Продавачът трябва да слуша и чува купувача, като се отдалечава от натиска на „плана за продажби“, за да не прехвърля напрежението си върху клиента. И след като завършите успешна транзакция, можете да спрете навреме. Така, допълнителни продажбиможе да се предлага само на онези клиенти, които от самото начало са показали ясно желание за покупка. Тези, които бяха трудни за убеждаване и които са близо до лимита си, когато се опитат да добавят още една или две точки към чека, ще изпитат раздразнение и дискомфорт. Това е един от най-сигурните начини бързо да превърнете лоялния клиент в недоволен.

златно правилопродавач– работете съзнателно, като се фокусирате върху настройки, различни от натиска на „средната сметка“. И така, основателят на Beitraining, Гил Острандър, предложи да се използва фразата „Животът ми не зависи от това дали купувате от мен или от конкурент. И също така не зависи от това дали ще купите днес или утре.” Клиентът иска да бъде изслушан, дори ако в началото изобщо не е нетърпелив да отговаря на въпроси. В крайна сметка само фокусът върху нуждите на клиентите, желанието за предоставяне на подходяща информация и избягване на монотонността води до увеличаване на продажбите.

Хронична умора, емоционално прегаряне, постоянен стрес и в резултат на това ниска производителност. Вашите продавачи са изложени на всички изброени негативни фактори, които пряко засягат...

Редакционен доклад за обувки

Има няколко начина да разберете колко добър е мениджърът по продажбите. Една от тях е да се определи дали компетентностите, които са важни за мениджъра по продажбите, са в неговия работен арсенал.

Това може да бъде подпомогнато от специални въпроси или случаи, насочени към идентифициране на силните и слабите страни на специалист. Те могат да се прилагат както на етапа на набиране на служители в отдел продажби, така и към вече работещи специалисти, за да се оцени нивото на професионално значимите компетенции на мениджъра.

И така, нека се запознаем със списъка с основни компетенции:

1. Разширяване на клиентската база

Естествено, всяка компания преследва целта да привлече нови клиенти. Ако мениджърът се класифицира като активен продавач, ще бъде важно да разберете следното: Как разширява клиентската си база? Къде търси нови клиенти, какви са методите му за работа с информация? Как ще идентифицира вземащия решение и как ще взаимодейства с него?

Добрият продавач ще ви предостави план за действие, за да привлечете нов клиент към компанията.В идеалния случай той ще идентифицира потенциална клиентска база въз основа на спецификата на компанията, нейния продукт или услуги; покажете къде търси клиенти; как работи с получената информация; Как той се свързва с вземащия решение?

2. Възможност за продажба по технология

Всеки човек има способността да прави нещо. Възможно е вашият кандидат да е роден продавач и да може да продаде сняг на ескимос или риба чадър, но въпреки това е важно да разберете на какво ниво познава технологията на продажба. С други думи, как точно продава продукта: интуитивно или по определена система?

Попитайте кандидата за етапите на продажбата. Ако той говори уверено, стъпка по стъпка, с неговите примери, базирани на личен опитв областта на продажбите можем спокойно да кажем: човек има необходимите умения, определен набор от управленски компетенции. Съответно притежава и продава технология.

Можете също така да помолите кандидата да оцени знанията си, например по скала от 1 до 5.

3. Степента на ефективност на мениджъра

Можете да разберете колко полезен ще бъде даден мениджър продажби във вашата компания въз основа на неговия предишен трудов опит. Задайте на кандидата следните въпроси:

• • Колко често са изпълнявани плановете за продажби под ваше ръководство? Колко често е надхвърлян планът?
  • Какво беше вашето представяне в сравнение с други търговци в отдела?
  • Кои клиенти идват във фирмата е ваша заслуга?
  • Какво е вашето най голяма работа? Можете ли да опишете подробно процеса на транзакция?
  • Какви трудности трябваше да изпитате и преодолеете при сключването на сделки?

Такива въпроси имат за цел да установят реалната степен на ефективност на мениджъра. Ако той отговаря на въпросите ясно и подробно, най-вероятно представянето на служителя на предишната работа е било наистина високо.

4. Желание за растеж и развитие в продажбите

Също така, добрият мениджър обикновено се раздава.Затова трябва да разберете дали вашият кандидат иска да продължи кариерата си, завладявайки нови висоти в продажбите. Следните въпроси ще ви помогнат с това:

• • Какво ви привлича най-много във вашата професия и защо?
  • Какви трудности изпитвате във вашата позиция? Как се справяте с тях?
  • Коя е най-трудната част от вашата работа за вас?
  • Каква заплата бихте искали да получавате след година?
  • Кой, къде и как се виждате след три години? След пет години?
  • Обяснете какво означава за вас да бъдете успешен мениджърпо продажби“. Вие такъв експерт ли сте? Ако не, какви компетенции на мениджър все още ви липсват?

5. Работа с клиенти

Дайте на кандидата Кратко описаниепродукт или услуга на вашата компания и приблизителна представа за клиента (нужди, ниво на доходи, статус и др.), с който специалистът ще работи в бъдеще. След това попитайте мениджъра какви лични качества, според него, клиентът ще очаква от продавача?

Може да има два сценария за развитие на събитията. В първия случай кандидатът ще посочи характеристиките, съответстващи на компанията - надеждност, наличност, разумна цена на продукта и др. Така той ще акцентира върху външните качества на компанията, без да засяга компетенциите на мениджъра, които може да са му присъщи като продавач. Е, такъв кандидат има още много да учи ☺

Във втория случай кандидатът ще се изброи компетентност, старание, точност, бързина на реакция на обжалване и други характеристики, присъщи на продавача. Ако сте чули такъв отговор, можем да ви поздравим - кандидатът е наистина опитен в продажбите.

Попитайте кое от тези качества притежава. Помолете го да изброи своите силни страни и слаби страникато продавач. Какво може да привлече клиент в него? Тези въпроси ще помогнат да се разбере нивото на компетентност на работата му с клиенти.

6. Работа с отстъпки

Помолете мениджъра да реши следния проблем: клиентът изисква отстъпка, която компанията не може да предостави. Поискайте множество решения.

Мениджър, който притежава тази компетентност, ще предложи от 3 до 5 опции приблизително както следва:

• • Какво можем да ви предложим в замяна на отстъпка?
  • Такава отстъпка ще бъде възможна за вас при закупуване на XXX количество стоки;
  • Можем да Ви предоставим допълнителна услуга;
  • Предлагаме ви малко по-малка отстъпка, но в най-удобния за вас вариант;
  • Бих искал да ви направя такава отстъпка, но за съжаление в нашата компания има определени правила и аз трябва да ги спазвам.
  • Страхувам се, че няма да е честно към другите ни клиенти. Всички работим върху определена схема. Мисля, че не бихте искали да развалим репутацията си на пазара.

Този случай ви позволява да идентифицирате променливостта и гъвкавостта на мисленето на продавача, познаването на спецификата на сектора на продажбите, способността на мениджъра да осъществява контакт и да търси нетривиални решения.

7. Разрешаване на конфликти

Предложете на мениджъра да реши проблема: времето за доставка на стоките беше нарушено, но това не зависи конкретно от мениджъра по продажбите. Исковата молба обаче му е предявена. С помощта на този случай може да се оцени уменията на мениджъра като преговарящ, способността му да работи с искове и да разрешава конфликти като цяло.

Добрият продавач ще предостави подобна схема на действие:

1. 1. Изразява съжаление за случилото се, поема контрол над ситуацията. Разбира го, предвижда възможни вариантиразрешаване на проблем.
   2. открива максимална сумаинформация от служителя, който отговаря за доставката. Той се опитва да разреши конфликта въз основа на нуждите на клиента и интересите на компанията.
   3. Свързва се с клиента, докладва какво вече е направено за решаване на проблема.
   4. Обсъжда с клиента какво може да направи компанията, за да избегне повторение на ситуацията в бъдеще.
   5. Обсъжда с колеги как да избегне подобни проблеми в бъдеще.

8. Работа със съмнителни клиенти

Помолете вашия мениджър да разреши следната ситуация. Клиентът, гледайки цените, се съмнява, казвайки „Не знам, вашите цени са твърде скъпи“. Как кандидатът ще го убеди да направи покупка?

Мениджърът трябва да изслуша възраженията на купувача, да ги вземе предвид, да задава изясняващи въпроси. Едва след това мениджърът трябва да даде аргументи в полза на продукта на компанията. Той може да каже: „Прави сте, въпросът за цената наистина е много важен както за вас, така и за нашата компания. Може ли да поясня? Сравнявате ли с нещо друго или има други причини? В зависимост от отговора мениджърът ще даде 2-3 аргумента в полза на продукта на вашата компания.

9. Работа с взискателни клиенти

За да разберете дали кандидатът притежава тази компетентност, помолете мениджъра да си припомни ситуация, когато клиентът му иска твърде много. На коя страна застана кандидатът в тази ситуация? Как решихте проблема? Дали неговите методи се вписват в рамката корпоративна етикатвоята компания.

10. Анализ на клиентския потенциал

Как вашият кандидат анализира перспективите на клиента?

Добрият мениджър продажби ще отговори на това невъзможно е да се каже веднага за потенциала на клиента - може само да се гадае, защото може да има голямо разнообразие от ситуации. И можете да познаете въз основа на отговорите на купувача на въпросите на мениджъра, реакциите на купувача, реплики, външен вид и т.н.

За да развием и изработим целия набор от управленски компетенции, имаме отличен инструмент - симулатор на реч за мениджъри по продажбите.

Ако искате да получите подробен модел на компетентност на мениджър продажби, моля, попълнете формата за обратна връзка. И ние ще ви го изпратим на посочения електронна пощав рамките на 1-2 работни дни.

С натискането на бутона „Изпращане“ вие се съгласявате с обработката на лични данни.

Разработвайки и непрекъснато подобрявайки авторския курс по продажби, ние си поставихме и продължаваме да си поставяме няколко задачи:

създаване на цялостна програма за обучение на търговци с различни нива на теоретична и практическа подготовка;

създайте най-приложния курс, който формира умения и способности, чието използване ще позволи бързо и значително увеличаване на възвръщаемостта на всеки продавач;

учебният процес трябва да включва само най-необходимия теоретичен материал, докато практическата част, бизнес и метафоричните игри, упражнения и семинари трябва да съставляват най-малко 70% от общото време за обучение.

Концептуалната основа на курса на Sales School е "компетентният подход"

Компетентност- това е измерима характеристика на човек, която определя максималната ефективност на изпълнението на дадена дейност от дадено лице.

Компетентност- това е характеристика на човек, която има причинно-следствена връзка с ефективното и/или най-добро изпълнение на определена дейност въз основа на критерии.

Причинно-следствена връзка означава, че компетентността предопределя или причинява определено поведение и изпълнение.

Въз основа на критерии- означава, че компетентността предвижда добро или лошо представяне, което се измерва с помощта на специфичен критерий или стандарт.

Лайл Спенсър и Сигн Спенсър в техните работни компетенции. Модели на максимална производителност“, наречени пет нива на компетентност:

1. знание. Информация, които човек притежава в определени области на съдържание. Особеността на тази компетентност се състои в това, че знанието по-скоро предсказва какво може да направи човек, а не какво прави.

Нива на модел на компетентност

1. знаниепродавач за продукта, който продава, както и теоретични познания по психология на ефективните продажби.

2. Умения. Способността за изпълнение на специфична физическа или умствена задача.

Пример: Умението на мениджър продажби да пише офертаили направете публично представяне.

3. мотиви. Нещо, за което човек мисли или желае постоянно и което предизвиква действие. Мотиви „насочване, насочване и избиране“ на поведение към определени действия или цели и далеч от останалите.

Пример: Мотивираните за постижения мениджъри по продажбите постоянно си поставят обещаващи и предизвикателни цели (планове за продажби), поемат лична отговорност за постигането им и се наслаждават обратна връзказа постигане на най-добър резултат.

4. Аз съм понятие. Аз съм образът (самоличността) на човек, неговите нагласи, вярвания, ценности. Човешките ценности са реципрочни мотиви, които предсказват човешките действия в ситуации, в които тези ценности могат да бъдат реализирани. Например, човек, който цени лидерството, е по-вероятно да прояви лидерско поведение, ако му бъде дадена задача, която ще бъде „тест за лидерски способности“.

Пример: Аз-концепцията - убеждението на мениджъра по продажбите, че може да действа ефективно във всяка ситуация от процеса на преговори - е част от представата му за себе си като професионалист и личност.

5. Психофизиологични особености (или свойства). Физически и психологически характеристики на човек и съответните им реакции към ситуации или информация.

Пример: Представителен външен види екстраверсия (фокус върху външния свят и хората) - физиологични и психологически особености за компетенциите на мениджър продажби.

Повърхностните компетенции (знания, умения) се развиват относително лесно. Обучението е най-рентабилният начин за укрепване и задържане на тези способности в мениджърите по продажбите.

Дълбоките компетенции (психофизиологични характеристики), лежащи в основата на личностния айсберг, са по-трудни за оценка и развитие; по-рентабилно е да се избират хора въз основа на тези характеристики.

Компетентностите, базирани на самооценката и мотивите, са някъде по средата. Нагласи и ценности като самоувереност (виждайки себе си като "продавач", а не като "техник") могат да бъдат променени чрез обучение, психотерапия и/или упражнения, въпреки че това може да изисква повече време и усилия.

Обобщен модел на компетентност на НАЙ-ПРОДАВАНИТЕ

Компетенциите на търговците варират в зависимост от дължината и сложността на цикъла на продажба (време и брой взаимодействия между първоначалния контакт и приключването на продажбата), характеристиките на компанията и региона, типа продукт и клиент и т.н.

В същото време най-важните клъстери (блокове) от компетенции за най-добрите продавачи, както показват изследванията и практическият опит, са едни и същи - това е клъстерът за постижения и ориентация към действие, както и клъстерът за междуличностно въздействие и влияние. Тези два клъстера се споменават почти еднакво често и двата са важни за успешните продажби. Въпреки че има повече индикатори и примери за въздействие и влияние, ориентацията към постиженията всъщност е също толкова важна.

Компетентностите на най-добрите продавачи са описани в низходящ ред на честота в обобщения модел в таблицата Обобщен модел на компетентност за търговци.

Таблица "Обобщен модел на компетенции за продавачи"

Теглото	Компетентност
12 точки	Влияние и противопоставяне на влиянието на други хора Притежава умения за непряко въздействие Притежава умения за устояване на манипулация Обръща внимание на притесненията и притесненията на клиента Предсказва въздействието на техните думи и действия Способен да устои на агресия Създава атмосфера на доверие, създава положително впечатление Ефективно има емоционално въздействие (инфекция) Ефективно убеждава, аргументира
9 точки	Инициативност и ориентация към постижения Поема отговорност Упорит в постигането на целите, не се отказва лесно Уверен в собствените си способности; поставя предизвикателни, но постижими цели Използва времето ефективно Ефективно използва нестандартни и извънредни ситуации Ефективно планира изпълнението на задачите (Фокусира се върху потенциални възможности за печалба)
8 точки	Междуличностно разбиране Разбира невербалното поведение Разбира позицията на другите, техните намерения Предсказва реакциите на другите Ефективно идентифицира нуждите на клиентите
6 точки	Ориентация към обслужване на клиенти (фокус върху клиента) Съсредоточете се върху удовлетвореността на клиента Разпознава и задоволява скритите нужди на клиента Справя се ефективно с претенции и жалби на клиенти (Превръща се в доверен съветник на клиента)
5 точки	Самоувереност (асертивност) Уверен в собствените си способности Поема трудни задачи Има оптимистична перспектива Демонстрира асертивно поведение
4 точки	устойчивост на стрес Предвижда и се подготвя за препятствията Притежава умения за саморегулация на психологическата защита Има фокус върху поддържането на физическо и психическо здраве
3 точки	Изграждане на взаимоотношения Поддържа свързани с работата приятелски отношения Има и използва мрежи от контакти
2 точки	Търсене на информация Стремете се да получавате информация от много източници
Праг	Техническа експертиза Притежава съответните технически или продуктови познания