Как да откажете на клиент да извърши работа. Изкуството да отказваш да получиш положителен ефект. „Не“ винаги е по-добро от натрапчивото „Да“

Една от най-честите трудности е необходимостта да отказвате на хората. И въпреки че по време на работа често има ситуации, в които по силата на техните професионални задълженияпросто не можете да кажете „не“, други обстоятелства ще се развиват от ден на ден, давайки ви известна свобода на избор. Как да използвате правото си да кажете „не“ и правилно да формулирате отказ?

Мислете по следния начин: като не казвате „не“ в правилния момент, вие поставяте нуждите на другия човек пред вашите собствени. наистина ли го искаш Има много ситуации на работа, в които вашите нужди са също толкова важни, а при някои обстоятелства дори по-важни от нуждите на вашите колеги. Спомнете си колко често колеги ви отказват. И вие спокойно и без раздразнение приехте този отговор. Така че защо да се притеснявате, че някой ще се разстрои, ако вие правите същото?

Истинският проблем е, че постоянното „да“ лесно се превръща в навик и наистина е трудно да се промени вкоренения модел на поведение. Помислете за вашите колеги. Можете ли да познаете какво да очаквате от всеки от тях? Вероятно да. По същия начин вашите колеги, свикнали с вашата надеждност, вероятно ще дойдат при вас с толкова много искания, че просто не можете да ги изпълните. По този начин навикът постоянно да се съгласявате с работни заявки ще ви доведе до претоварване, защото поемате повече, отколкото можете или наистина трябва да направите. Това води до стрес, разочарование, негодувание, конфликти и грешки и с времето ситуацията само се влошава.

Така че умението да казваш „не“, когато чувстваш, че това е важно умение, което трябва да овладееш. Със сигурност ще имате ситуации, в които искате да помогнете на някого, дори това да е неудобно за вас. Запомнете: означава зачитане на вашите нужди и права, както и правата на другите, както и съгласие за компромис, когато е необходимо.

Вземете го стъпка по стъпка и не се опитвайте да го направите наведнъж. Опитайте едно ново умение и го усъвършенствайте, докато го постигнете правилно. Бъдете готови за факта, че не всичко ще се получи веднага. Искате да научите нови умения и винаги има възходи и падения в научаването на нещо ново.

Мнозина не обичат да казват "не", вярвайки, че има само един начин да го направите - директен отказ. Такова „не“ може да изглежда грубо и агресивно. А това обикновено не е впечатлението, което искате да направите на работа. Стремите се да установите добри отношения с колегите, но неизбежно ще трябва да откажете някого заради себе си - вашето здраве и благополучие. Това означава, че трябва да можете да кажете „не“, но по начин, който показва уважение към нуждите на друг човек. Има различни начини да кажете „не“ в зависимост от ситуацията. Ето три основни варианта.

Директно отхвърлянее най-безкомпромисният метод и рядко е подходящ за работа. Най-често се прибягва, когато са нарушени нечии права. В такива случаи можете силно и твърдо да добавите: „Не ме ли чуваш, казах не“.

Моля, предоставете Допълнителна информацияили обещание "някой друг път"— възможност за дискусия, като сред опциите остава отказ.

Замислено "не"- най-деликатният начин, защото показваш, че си слушал събеседника.

По-долу ще обясня подробно какво представлява всяка от тези опции, но изборът ще зависи от ситуацията, вашето отношение към нея и кой отправя заявката, защото това може да бъде вашият ментор, пряк ръководител, колега или член на екипа, към когото наистина искам да помогна.

Не се опитвайте радикално и незабавно да промените поведението си. Това важи особено за отказите, тъй като може да шокирате колеги, които не очакват леопардът внезапно да промени цвета си. Много по-добре е да започнете с малко, да тренирате усилено и да променяте постепенно.

9 начина да кажете "не"

Не бързайте да отговаряте	Преди да отговорите на нечия молба, направете кратка пауза. Можете да помолите другия човек да го повтори отново, така че да имате няколко секунди да го обмислите. Или кажете „Оставете ме да помисля...“ Проверете календара или работния си план, за да имате време да се подготвите и кажете „не“.
Не се извинявайте много	Извинете се само когато наистина смятате, че е необходимо и подходящо. Много хора вече са придобили навика да повтарят думата „съжалявам“ твърде често. Започвайте изреченията с „За съжаление...“ или „Страхувам се, че...“, но само когато е необходимо.
Бъдете кратки	Избягвайте дълги, многословни обяснения защо не можете да направите нещо. Една проста фраза „Днес няма да работи“ ще бъде достатъчна. Следните фрази могат да бъдат полезни - разбира се, когато се произнасят с приятелско участие, топлота и искрено съжаление: "Съжалявам, но не мога да направя това." — За съжаление, просто нямам време за това. — Съжалявам, днес няма да работи. (Понякога „съжалявам“ е добре.)
„Огледайте“ поведението на събеседника	В този случай отразявате какво и как са ви попитали, но все пак допълвате фразата с отказ. Говорете приятелски и със съжаление гледайте събеседника в очите. Ти:— Следобед нямам време да ти помогна с докладите. колега:„Но исках да започна да го правя днес.“ Ти:„Разбирам, че искахте да започнете това, но няма да мога да го направя този следобед.“ колега:— Но трябва да свърша всичко тази седмица. Ти:„Разбирам, че трябва да приключите тази седмица, но няма да мога да ви помогна този следобед.“
Техника за счупен рекорд	Много е важно да настоявате за отрицателното си решение, тъй като обикновено събеседникът се опитва да ви накара да го промените. Децата са особено добри в това! Полезна техника в този случай за вас може да бъде техниката на счупен рекорд: просто нежно повторете отказа си, без значение как събеседникът се опитва да ви окаже натиск
Обяснете причината за отказа	В този случай обяснявате накратко истинската причина за вашето „не“. Направете това само ако искате или ако е необходимо. Не е нужно да обяснявате действията си на всеки, който ви поиска нещо. „Не мога да ви помогна с доклада ви днес, защото имам бизнес среща този следобед.“ „Нямам време за това, защото ще съм зает с посетители“
Предложете да изпълните заявката друг път	В този случай казвате "не" сега, но може да се съгласите да изпълните искането по-късно. На английски езиктази техника се нарича дъждовна проверка - т.е. билетче, което дава право на фен да присъства на бейзболен мач, който е пренасрочен поради дъжд. „Не мога да ви помогна днес, защото цял ден съм на срещи, но може да имам свободно времеутре".
Попитайте за повече информация	Това не е окончателен отказ, в този случай е възможно обсъждане, компромис или отказ в бъдеще. Колко подробен трябва да бъде докладът? — Можеш ли да започнеш без мен?
Поискайте време, за да вземете решение	Никога не се страхувайте да поискате време, за да обмислите нещата. „Трябва да проверя работния си график, след това ще ви отговоря.“ „Не мога да отговоря в момента. Ще ти се обадя по-късно"

Коментирайте статията "Как да кажем "не"": 9 начина да откажете твърдо, но учтиво"

1. Вместо раздразнен: „Хайде да тръгваме скоро, колко време да те чакаме!“ Команда: „На старт, внимание ... марш! Да бягаме!" 2. Вместо заплахи: „Яж, иначе няма да получиш десерт“. За да угодите: „След като този малък котлет изчезне, нещо вкусно ще долети при вас.“ 3. Вместо да бъдете груби: „Почисти след себе си“ Кажете със замечтан глас: „А сега, ако бяхте магьосник и можехте да въведете ред на масата...“ 4. Вместо да се ядосвате: „Не се намесвайте! ” Кажете: „Отидете да си поиграете малко. И когато аз...

9 BTC (7500$) За 2 седмици без инвестиции и копаене! Без повече приказки, екранът на моя портфейл в системата Blockchain говори сам за себе си. До тази седмица беше само $14-15. Но в началото на седмицата получих изплащане от 9 BTC (малко над $7500), които веднага обмених за PAYEER и след това изтеглих част от тях в портфейла си QIWI, а останалата част в моята VISA карта. Тази седмица аз вече са спечелили повече от 2,5 BTC, а до края на седмицата отново ще има 9-12 BTC. Как да ги спечеля? Лесно чрез правене прости стъпки. Това...

За никого не е тайна, че е психологически трудно, неудобно и често просто няма време за отказ. Да кажете „не“ на работодателя обаче понякога е необходимо на различни етапи от търсенето на работа: преди интервюто (ако вече по време на телефонен разговорразбрахте, че свободното място не е подходящо за вас); след интервюто (ако по време на лична среща е станало ясно, че работодателят е разкрасил или скрил нещо от вас по телефона); след пробните дни (това, което изглеждаше перфектно на интервюто или поне...

Откраднато от мама и татко. Разпечатан и закачен на стената. Понякога това е просто спасение. 1. Вместо раздразнен: „Хайде да тръгваме скоро, колко време да те чакаме!“ Команда: „На старт, внимание ... марш! Да бягаме!" 2. Вместо заплахи: „Яж, иначе няма да получиш десерт.“ Моля: „След като този малък котлет изчезне, нещо вкусно ще долети при вас.“ 3. Вместо да бъдете груби: „Почисти след себе си“ Кажете със замечтан глас: „А сега, ако бяхте магьосник и можехте да създадете ред на масата...“ 4...

Находчивият Дима. (Е. Тамбовцева-Широкова.) Нула, едно, две, три, четири! Дима беше сам в апартамента. Тишина от всички страни. Изведнъж телефонът се събуди, Звънна, започна да вие: Помоли ме да вдигна слушалката възможно най-скоро. В рулевата рубка - непознат глас: „Момче, има ли възрастни вкъщи? Ако сте вкъщи, обадете се! Кажи името си!" „Мама и татко не са вкъщи!“ - каза Дима в отговор. "А аз се казвам Димон!" Телефонът се засмя. Непознатият се сбогува, помоли да го поздрави, Дима затвори и отново остана сам. Мина часът, после...

Учтив отказ. Как да процедираме?. За своя, за момиче. Обсъждане на въпроси за живота на жената в семейството, на работа, отношенията с мъжете. :) Така и не намерих учтива формулировка. Тя просто каза, че детето не иска да учи повече.

Всичко това е много учтиво и натрапчиво. Синът е на 9 години. Пет минути по-късно учителят дотича, момчето изхлипа, каза, че моята едва не го е задушила. Да, разбира се. Психологът е специалист по заявка. Можете да напишете декларация за отказ от услугите на психолог.

С появата на дете започва нов етап в живота на всяко семейство. Заедно с радостта възникват въпроси: какво да правя по-нататък, как да отглеждам дете. Някои решават проблемите сами емпирично, други търсят помощ от психолози или четат специализирани книги и списания. Няма правилен начин на обучение, има такъв, който да е интересен и удобен за родителите най-добрите книгиза образованието на съвременни писатели. Този списък е съставен според оценки и отзиви...

Отказ - как да формулираме причината. Запознахме се с диагнозите на детето, говорихме с лекарите, ще напишем отказ. отказ от детето, съжалявам, че съм анонимна. Гейовете искат да осиновят дете - и какво да им кажа?

Уф, успях да го направя ..-)) Направих всичко, направих го (дясната ръка вече е по-добре и понася разтягане почти без болка, а левият крак напредва добре в прилягането) и на вас, напомням ви за доклада .-)) Не забравяйте, момичета! Ние сме отбелязани тук: [link-1] Ние гледаме нашия дневник тук: [link-2] Това е всичко, аз си тръгнах .. и след това спя ..-)) Лека нощ!-))

написала отказ на детето, уплашена. Опит в осиновяване/настойничество/покровителство. Осиновяване. Обадих се на настойничеството, за да издадат заключение, казаха да дойдат в деня на приемане, но в същото време изразиха своето „фи“, казват, че длъжностното лице трябва да бъде учтиво, но в Русия това не е необходимо.

добър ден на всички. Имам един въпрос, къде да се оплача от нашествието на въшки в училище???? учителите мълчат и отказват, медицинската сестра "под растрела" признава, че почти цялото училище го има, от 1 до 11 клас (началото е просто всички без изключение), но отказва да го каже на глас на родителите. Никога не преувеличавам мащаба на нашата местна катастрофа. Имам две деца, едното е в 1-ви, другото в 3-ти клас.За третото мога да кажа, че от 31 човека 4 нямат въшки.

Намирането на бавачка за вашето бебе е отговорна и трудна задача. Всъщност в този случай вие не само каните външен човек в къщата си, но и му поверявате най-ценното, което имате - вашето дете. Следователно изборът на надеждна бавачка трябва да се подхожда много внимателно, внимателно, като се претеглят всички плюсове и минуси. В крайна сметка, ако нещо се случи - връзката ви с бавачката не се получи или неподходящият човек излезе, детето ще пострада преди всичко. Разбира се, по-лесно и вероятно по-разумно е да се свържете с...

В края на миналия век на пазара за домашни услуги се появиха голям брой агенции за подбор на домашен персонал - бавачки, гувернантки, икономки. Това до голяма степен се дължи на рязко нарасналото търсене на подобни услуги. Много съвременни жени съвсем логично смятат, че да си майка и домакиня също е работа, при това много трудна и отговорна. Ето защо те често предпочитат да прехвърлят управлението на домакинството си, включително възпитанието на децата, в способни ръце ...

Как учтиво да напомним за писмо? Помогне. За своя, за момиче. Обсъждане на въпроси за живота на жената в семейството, на работа, отношенията с мъжете. Бих казал, че това е много неуважително.

И така, какво е фалшивото кърмене? Това е, когато детето иска да яде, но плюе по гърдите си, освен това ридае при вида й. Детето се тревожи за нещо, но това, което не може да каже и затова по единствения достъпен за него начин показва, че е гадно.

Може ли да ми кажеш ако знаеш.Предишните отговори не ми се сториха убедителни. Всичко е правилно - в първата фраза всички съгласни са глухи, във втората - всички меки, в третата - винаги твърди в думата "zhushuts", думата "твърда" напомня за това.

Просто бих казал честно, че артистът и басейнът са по-важни за вас от френския. :) Обяснявате спокойно, учтиво, но СИЛНО, че факултативът се казва така, защото НЕ е задължително да се посещава.

Съпругът много рядко е инициатор на секса, той избягва предложенията ми да разнообразим живота си и отговаря с любезни откази. Само пред детето предварително се появи комплекс за вина. Уморен съм. Кажи нещо. Лудост ли е да се разведеш заради секс???

Веднъж един мой приятел ми каза фраза като "понякога е по-лесно да заспиш, отколкото да обясниш ЗАЩО НЕ" ... Чудя се ... наистина ли се случва?? някой да мисли за това?

Умението да пише писма за отказ е едно от най-важните умения на служител на предприятие, отговорен за външните връзки на организацията и делова кореспонденция. Съдържанието и представянето на такова писмо не само говори за образованието и културата на неговия автор, но също така формира имиджа и репутацията на предприятието в бизнес средата.

Какви са причините за бизнес кореспонденция

Всяка активно работеща компания редовно получава писма с различни оферти. Това може да бъде предложение за сътрудничество (търговско), за участие в събитие (конференция, семинар, празник) и др. Писма със запитвания, искове, напомняния и т.н. също са често срещани в обращение между организациите. По този начин входящата кореспонденция на едно предприятие може да възлиза на десетки или дори стотици различни съобщения, които изискват отговор.

ФАЙЛОВЕ

Как да издадете отказ

Разглеждането на това или онова писмо по никакъв начин не гарантира, че представителят на организацията, който го е получил, непременно ще се съгласи с предложението, искането или искането, съдържащо се в него. Напротив, в много случаи служители на компании пишат откази.

Но за да откажете правилно, са необходими определени умения. Важно е да не обиждате подателя на писмото с негативно съдържание - това е продиктувано не само от правилата на елементарната бизнес учтивост, но и от възможността в бъдеще той да стане клиент, клиент или партньор.

Обща информация за бизнес писмо

Цялата официална кореспонденция се подчинява на определени правила за съставяне. На първо място, трябва да се помни, че въпреки факта, че съдържанието на писмото може да бъде напълно произволно, неговата структура и състав трябва да отговарят на стандартите, приети в дизайна на бизнес документи, т.е. условно разделена на три части: начало (адрес и заглавие на писмото), основна част и заключение (подпис и дата).

Стилът на писане трябва да бъде сдържан, стегнат, без излишно "натоварени" изречения, сложна специфична терминология. Отказът трябва да бъде направен възможно най-правилно, грубостта, ругатните и други крайни прояви са неприемливи в него. При формирането на писмо е необходимо да се вземат предвид нормите на руския език по отношение на културата на речта, лексиката, граматиката, правописа и стила.

Отказът може да е немотивиран, но все пак е по-добре писмото да посочи причината.

Ако отговорът е подробен и подробен, тогава той трябва да бъде разделен на параграфи или параграфи - по този начин възприемането на текста е значително улеснено.

В случай на отказ не е необходимо да отрязвате рамото и да „изгаряте мостове“, препоръчително е да напуснете пътя за отстъпление, тоест да благодарите за обърнатото внимание и да изразите надежда за възможността за по-нататъшно сътрудничество. За да направите това, можете да посочите условията, които получателят може да изпълни, за да установи бизнес отношения. Ако има възможност да се посъветва предприятие, което също би се съгласило на сътрудничество или други предложения, направени в първоначалното съобщение, тогава не трябва да се пренебрегва - това ще остави добра следа в паметта на адресата.

На чие име да пиша

Отказът трябва да бъде написан стриктно от името на лицето, подписало оригиналното писмо. В противен случай отказът може да не достигне до адресата или да се изгуби в потока от входяща поща. Ако обаче под писмото с оферта не е имало подпис на конкретно лице, тогава може да се използва неутрална форма на обръщение (например под формата на обикновен поздрав „Добър ден“).

Изготвяне на писмо за отказ

Писмото може да бъде написано на ръка (този формат ще говори за специално, топло отношение към адресата) или отпечатано на компютър.

В този случай е допустимо да използвате обикновен лист хартия или формуляр с фирмени данни и фирмено лого.

Писмото за отказ се формира в един оригинален екземпляр, трябва да бъде датирано и номерирано (в съответствие с документооборота на предприятието). В същото време информацията за това трябва да бъде включена в дневника на изходящата кореспонденция, като се отбелязва нейната дата, номер и накратко съдържание. В бъдеще този дневник може да стане доказателство за създаването и изпращането на съобщението.

Кой трябва да подпише

В идеалния случай под писмото трябва да има автограф на директора на организацията, но може би това далеч не винаги е (и почти напълно изключено в предприятия с големи числаработници и мн структурни подразделения). Следователно всеки служител на компанията, упълномощен да създава този вид документация и надарен с правото да подписва кореспонденция, може да подпише писмо за отказ. Това може да бъде секретар, юрист, ръководител или специалист на всеки отдел.

Как да изпратите писмо

Едно писмо може да бъде изпратено по много начини и най-добре е да изберете този, чрез който е дошло оригиналното съобщение. Изпращането чрез руска поща е най-приемливо, но в този случай трябва да вземете регистрирана поръчка с обратна разписка, можете също да използвате превод чрез представител или куриер (този метод гарантира повече бърза доставка). Разрешен е и факс. електронни средствавръзки и дори социални мрежиили месинджъри (но само при условие, че самият подател на първоначалното писмо използва този начин на комуникация).

Писмо за отказ от сътрудничество

Ако трябва да създадете писмо за отказ за сътрудничество, вижте неговия образец и коментарите към него.

1. В началото на писмото напишете за кого е предназначено: посочете името на организацията, длъжността и пълното име на нейния представител, на чието име пишете отговора. Използвайте учтива форма на обръщение, благодарете за вниманието към вашата компания и след това преминете към същността на съобщението.
2. Не забравяйте да се обърнете към писмото, в отговор на което пишете отказ, посочете обстоятелствата, предизвикали отрицателната реакция. Ако вашият опонент е приложил допълнителни документи към неговото предложение, посочете, че сте ги прочели.
3. Ако е възможно, изразете в писмото израз на надежда, че сътрудничеството все пак ще се осъществи, без да пропускате да посочите условията, които трябва да бъдат изпълнени за това.
4. Накрая подпишете писмото и го поставете дата.

Писмо за отказ от участие в събитието

Когато пишете писмо за отказ за участие в събитие, използвайте горните препоръки за писмо за отказ за сътрудничество. Всичко в писмото е стандартно, но задължително: информация за подателя и адресата, след това жалбата, самият отказ със споменаване на предложението за участие в събитието и обстоятелствата, довели до отрицателния отговор, след това подпис и дата .

Писмо за отказ на оферта за работа

Не само от предприятието може да получи писмо за отказ. В някои случаи може да бъде изразено от лице, което няма нищо общо с компанията: например кандидат за позиция. Ако сте точно такъв човек, оформете отказ и в съответствие с правилата и разпоредбите на бизнес документацията. Бъдете учтиви, посочете името на предложената ви работа, както и причината, поради която я отказвате (имайте предвид, че потенциален работодател може да преразгледа условията на предложената ви работа). Не забравяйте да поставите подпис и дата в края.

Поръчките стават все повече и повече всеки ден, а времето крайно липсва и трябва да направите труден избор - кой проект да не поемете.Трудно е да откажеш на клиент, особено на постоянен. Започваш да мислиш за всичко. възможни варианти, как да вклините още една поръчка, но се оказва, че трябва да работите седем дни в седмицата и дори в ущърб на проектите, които сте започнали. Рискът от изпращане на работа с грешки се удвоява, а това заплашва да загубите пари и да опетните репутацията си, харесва ли ви тази опция? Ако не, тогава трябва да се научите как да отказвате на клиент по такъв начин, че и вие, и той да се чувствате комфортно.

И как да откажете на клиент възможно най-учтиво и без обида, ще научите по-нататък ...

1. Обърнете се към заетостта

Кажете на потенциалния клиент за вашия натоварен график. Предупреждавайте, че правите поръчки на опашка, така че трябва да се свържем с вас 1-2 седмици предварително. Напълно възможно е клиентът да няма запален проект и той да се съгласи да разсрочи изпълнението му. Така че запазвате поръчката и графикът няма да плава. Ако вашите условия не отговарят на клиента, той спокойно ще продължи да търси изпълнител.

2. Пренасочете клиента

От гледна точка на заетостта плавно ще преминем към пренасочване - почти всеки фрийлансър има познати колеги, работещи в същата област. Затова ги накарайте да работят заедно! Можете просто да свържете колега към проекта (по този начин поръчката ще премине през вашите ръце и клиентът може дори да не знае кой всъщност работи по нея). Или можете просто да предоставите на клиента контактите на колеги, които са съгласни да работят с неговия проект. Така ще помогнете на колегите си, а клиента ще улесни намирането на изпълнител.

Сред фрийлансърите се практикува „партньорство“: по-успешните отдалечени работници прехвърлят проекта на по-малко повишени колеги срещу определена сума. В резултат на това първият получава процент от сделката, вторият - работата, а клиентът - изпълнителят.

3. Искате да откажете клиент? Избягвайте категоричността!

Не използвайте фразите „няма“, „не мога“, „не искам“ в началото на комуникацията. Формулировката „Мога да ви помогна за N дни“ или „Бих искал да участвам във вашия проект, но не съм запознат с тази тема“ е по-приятелска и информативна за клиента. Но не знаете, може би след месец този клиент ще се свърже отново с вас и вие ще приемете предложението му! Възможно е да ви бъдат предложени по-изгодни условия за сътрудничество.

С всяка формулировка на отказ от работа, не забравяйте да благодарите на клиента за предложената работа! Не забравяйте за правилата на елементарна учтивост.

4. Спорете, ако решитеотказ на клиент

В параграф 1 споменахме заетостта, ще се върнем към тази тема. В уеб семинари и треньори за привличане на клиенти, менторите понякога препоръчват на амбициозните фрийлансъри да се пречупят малко, преди да поемат работа, т.е. се отнасят до въображаеми блокажи в работата. НИКОГА не съм препоръчвал това и няма да го направя - създавате мишура, която изобщо не повишава стойността ви като специалист.

Ако стигнете до заключението, че трябва да откажете клиента и да се обърнете към заетостта, аргументирайте се с реални факти: разкажете ни за проектите, в които участвате, можете да прикачите връзка (ако е позволено), посочете условията за наемане. Ако решите да откажете на клиента, т.к не е вашата тема - опишете му темите, с които работите, може би този клиент ще се свърже с вас по-късно с подходящи задачи.

5. Предложете алтернатива

Ако не можете, например, да направите кацане за нов клиент, защото той не се вписва в графика ви, но наистина искате да му помогнете, предложете алтернативна услуга - одит на кацането му + оптимизация. Възможно е тази опция да бъде Соломоново решение: вие ще отделите по-малко време и ще получите повече пари, а клиентът ще получи решение на проблема си.

Можете да използвате алтернативна услуга, ако наистина не искате да откажете клиент (постоянен, обещаващ, приятен и т.н.).

6. Можете да откажете клиент без нито едно „не“

Тази опция е съмнителна, ще кажа веднага. Може да се използва, ако определено НЕ искате да работите с потенциален клиент: нито днес, нито след месец, нито след година. След като получите предложение за работа, проверете размера на плащането с клиента и след това му кажете цената на вашите услуги, която е три пъти по-висока от цената на клиента. В 95% от случаите самият клиент ще откаже да сътрудничи с вас, но има голяма вероятност да получите прощално писмо със силна дума, адресирана до „безскрупулен“ изпълнител.

7. Преместихте на ново ниво, но клиентът не е? Разделете се честно!

Първият ви клиент все още е с вас, но това е лош късмет - през годините/месеците на свободна практика сте израснали професионално и услугите ви са станали 50-100% по-скъпи, а първият клиент плаща същата ставка. Как да бъдете, защото толкова сте свикнали един с друг? Има 3 варианта:

Продължете да работите върху идеята.

Предложете на клиента да повиши плащането до желаното ниво.

Разделете се честно.

Нека да разгледаме третия вариант -Можете да откажете клиент със следната формулировка:

„По време на сътрудничеството с вас израснах професионално, научих това и онова. Благодаря ви за ползотворното сътрудничество и опита, но сега разбрах, че вече не отговарям на вашия проект - имам повече цели и възможности. Сега имам нови проекти в плановете си, те изискват много усилия и време, така че вече не мога да работя с вас при същите условия.”

В този случай вашият клиент или ще откаже да сътрудничи, или ще се съгласи да увеличи заплащането ви. И двата варианта са положителни.

Днес научихте какспретнато и учтиво отказват на клиент, запазвайки доброто му име. Ако имате свои собствени експертни възможности за отказване на клиенти,

Имиджът на компанията до голяма степен зависи от отношението на служителите към своите клиенти и партньори. В същото време е много важно колко ясно е разработена политиката на компанията по отношение на хората, с които контактува. Има организации с възможно най-високо ниво на стандартизация на взаимодействието с всеки тип купувачи, доставчици и други партньори. В такива компании всяка процедура за контакт е ясно регламентирана, чак до това, че е въведен списък с думи, които не могат да се използват в комуникация при никакви обстоятелства. За съжаление на нашия пазар работят предимно западни компании.

В други компании тези процеси са оставени на случайността и традицията. официална комуникацияс клиентите, ако изобщо ги има, се формират спонтанно.

Статията доста накратко, но накратко разглежда такъв компонент от политиката на компанията по отношение на нейните клиенти като процедурата за отказ на клиент.

Кога да кажем "не" на клиент

Такава постановка на въпроса може да изглежда доста странна. В крайна сметка обикновено е обичайно да се говори за това как компетентно да започнете разговор с потенциален купувач, да привлечете вниманието му, да установите контакт, да проведете компетентно представяне на компания или продукт и да го убедите да купи.

Вижте също

Но доста често има ситуации, когато сме принудени да откажем клиент. Не става въпрос за случаите, когато потенциалният купувач на стоки или услуги не може да намери общ език, да постигне споразумение за цени, условия на доставка, гаранционно обслужване и др. Това е процес на преговори, който този моментще оставим настрана.

Помислете за фундаментално различни ситуации:

Компанията прави нещо съвсем различно. (Имам нужда от камион с портокали! А вие продавате пирони).
- Фирмата работи в същата сфера, но е тясно специализирана. (Имам нужда от монитор! И работите изключително с принтери).
- Фирмата в момента не може да изпълни заявката на клиента - няма продукт на склад или всички служители са ангажирани и просто няма кой да свърши работата.

Това в никакъв случай не е опит за класифициране на ситуации на отхвърляне на клиенти. Горните примери са най-често срещаните от автора.

Да пропуснем ситуацията, когато клиент се обади с желание да използва услугите на компанията, но поради мистериозно съвпадение заявката му не може да бъде изпълнена. Такива пропуски не трябва да се случват по дефиниция и в най-лошия случай служат като знак за неграмотно ръководство (стратегическа грешка), несъгласувано рекламна кампания(привличат се повече клиенти, отколкото фирмата може да обслужи), тактическа грешка или провал в някакъв процес - оперативна грешка.

Нека поговорим за много конкретни неща: седи мениджър продажби или друг служител, чиито задължения включват първична комуникация с клиенти, потенциални клиенти - с всеки, който се обади и каза: „Трябва да ...“. Но тук е проблемът! Човек има нужда, но ти не можеш!

Вариантът, когато физически не можете да изпълните заявката на клиента, е ясен индикатор, че нещо не е наред във фирмата. Например, работата на маркетинговия отдел и производствения отдел (или отдел продажби) не са координирани. Първият, използвайки рекламния отдел, проведе кампания за промоция на продукта, без да анализира, заедно с ръководителя на отдела за производство или продажби, възможните последствия, но дали компанията дори ще може да се справи с очаквания поток от клиенти?

Дори ако вашата компания се разраства толкова бързо, че без специални усилияот страна на маркетинговия отдел, не можете да се справите с потока от все повече и повече нови клиенти, това все още говори за някаква грешка в изчисленията. Нека висшето ръководство има неграмотен бизнес план.

Понякога може да се натъкнете на любопитни на пръв поглед ситуации. Мениджърът по продажбите провежда първоначално обаждане до потенциални клиенти и в отговор на мигновен отговор: „Да! Имам нужда от вашите услуги (продукти)! Доволна съм от цената! Искам да направя поръчка веднага!", Трябва да кажа:" Съжалявам! И сега не можем да ви помогнем! Няма продукт! Може би след седмица или две ... ”Такива ситуации възникват, колкото и да е странно, доста често.

Най-вече е неприятно, че експертите говорят само за това как да се избегнат подобни проблеми. От една страна, това е правилно. Но кое е лошото - почти всички пренебрегват простия въпрос - какво трябва да направи този нещастен мениджър продажби, принуден да откаже клиент и, съвсем предвидимо, да се сблъска с вълна от негативизъм в своя посока?

В повечето обучения за продажби на този въпрос се обръща малко внимание. Но в условията на ожесточена конкуренция умението да се каже правилно „не“ е не по-малко важно от способността да се привлече клиент. И би било хубаво, ако в отговор на всяко искане ще има учтив отказ с обяснение! Уви, не е така. Много често можете да чуете не твърде учтив отговор, а понякога служителят може дори да си позволи да затвори. Ще се свържете ли отново с такава организация, когато имате нужда от услугите, които те могат да предоставят? Най-вероятно не прилагайте.

Но това е образ! Това, което се е развивало през годините и е много трудно да се прецени парични условия(в случая е редно да се каже, че изображението е безценно!)

Кажи ми кой ти е приятел

Помислете за ситуации, когато човек не се свързва с вас според вашия профил. Първото нещо, което никога не трябва да правите, е просто да кажете: „Ние не правим това!“. Необходимо е правилно, с известно съжаление в гласа си, да кажете, че вашата компания е специализирана в различна посока (не забравяйте да посочите в коя, но не правете презентация за половин час - в този случай човекът не е интересува се, има нужда от нещо друго), но можете да препоръчате приятелска компания на обаждащия се, където ще му бъдат предложени специални условия, ако каже, че се обажда от вас. След това дайте телефонен номер на лицето и не забравяйте да посочите лицето за контакт, като още веднъж подчертаете, че трябва да каже, че се обажда по препоръка на фирма А.

В този случай вие се фокусирате върху вашата компания три пъти и като помагате на човек да реши проблема си, установявате първичен контакт. Като го уведомявате какво правите, вие правите проактивен ход, който ви позволява да разчитате на обаждащия се да се свърже с вас, ако е необходимо. Особено ако е доволен от действията на партньорите ви. И тук трябва да помислите добре - в случая партньорът ви е ключова фигура. Имиджът на вашата компания зависи от нейното действие! Ето защо е много важно правилно да изберете партньори и да наблюдавате отблизо техните действия на пазара, да поддържате тесни контакти с тях. Представете си, че сте насочени към компания, която ви е измамила! Ще се свържете ли отново с нея? Ами тези, които ти го препоръчаха? И ако го направите, какво ще бъде отношението към тези, които са препоръчали фирмата, която ви е измамила?

Възниква въпросът - с какви партньори е необходимо да имате контакт? В крайна сметка вие, като се занимавате с доставка на компютри, не можете да знаете доставчиците на масло!

Естествено, винаги е необходимо да се действа въз основа на здравия разум. Ако продавате бельо от висок клас и ви се обадят и ви попитат за свинско месо, това най-вероятно е просто грешка. Но дори и в този случай си струва да попитате на кой номер се обаждат - ако номерът е очевидно грешен, просто кажете какво правите и че човекът се обажда на грешното място. Ако числото се различава с една цифра, това вече е знак. Така че ще има доста такива обаждания. И тук има над какво да се замислим. Ако човекът се обади точно на вашия номер, не забравяйте да уточните как е научил за вас.

Особено внимание трябва да се обърне на тези хора, които се обаждат и се интересуват от райони, близки до вашия бизнес. Ако продавате огледала и питайте за мебели за баня или ако продавате софтуери бяхте попитани за компютри. Твое е целевата аудитория. И в райони, съседни на вас, е полезно да имате партньори, които можете да препоръчате. Естествено, списъкът с области и дори броят на партньорите във всяка от тях ще трябва да бъдат избрани индивидуално във всеки конкретен случай. Единственото правило е да не препоръчвате компании, на които лично нямате доверие. И е по-добре тази форма на отношения да бъде ясно договорена между вас и вашите партньори.

Още един момент, и то най-трудният. Да предположим, че ви се е обадил човек. Той иска точно това, което правиш. Но в момента го нямате! А клиентът е хванат принципно и никакви методи за убеждаване не помагат. Искам само със седефени копчета! И то вчера! Естествено, най-добре е да убедите човек да изчака до утре (или до следващия месец - зависи за какво е разговорът) или да го убедите да купи алтернативен вариант. Но понякога това не е възможно и ние сме принудени да откажем на клиента. Знаем, че това е потенциален наш клиент и че, за наше съжаление, той най-вероятно ще отиде при конкуренти. И тук е полезно да имате партньори, работещи в същата област като вас. един голям проблем- как да се уверите, че клиент, който е полезен за вас, няма да отиде при вашия конкурент. И тук значението на добре подбрания партньор нараства с порядък.

И не затваряйте!

Така че, ако изоставяте клиент:

Анализирайте нейното тактическо и стратегическо значение за компанията.
- Разберете източника, откъдето са научили за вас.
- Опитайте се да предложите на човека решение на неговия проблем.
- Създайте положително впечатление за себе си и вашата компания.

Това е пример за ръководство за действие, което винаги е добре да имате предвид. Но е много важно вашата компания да има официален документ, който съдържа политика за работа с клиенти, която включва раздел, описващ процедурата за отказ.

Мениджърът по продажбите все още трябва да посвети лъвския дял от времето си на съществуващите ключови клиенти и търсенето на нови стратегически и тактически важни купувачи за компанията. Има невероятни ситуации, когато служителите по продажбите прекарват 90% от времето си в работа с „трудни клиенти“ - убеждаване, опити за „среща“ и т.н., оставяйки съществуващите клиенти без необходимото внимание - „защо да губим време за тях! И така купуват!

Отделете повече време за решаване на проблемите на ключови клиенти, а не за решаване на проблемите на случайни обаждащи се!

Ако просто нямате време да следвате всички препоръки, описани по-горе, не забравяйте, че една проста учтивост може да помогне много. Ако не можете да говорите, няма проблем да го кажете. Обаждащият се не е виновен, че се обажда в неподходящ момент. Уведомете го за това без гняв и раздразнение. И не закачайте тръбите. Никога!

Вижте също

Последното нещо, на което бих искал да обърна внимание. Горните препоръки не са подходящи за всяка компания и няма да бъдат от значение във всички области на дейност.

Целта на тази статия не е да даде ясни и недвусмислени модели на поведение, а да посочи необходимостта от разработване и прилагане на политика за обслужване на клиенти в компанията, включваща такъв важен раздел като основни принципиотказ за сътрудничество.

Наскоро ръководител на един търговско дружествони зададоха въпрос какво да правим с клиенти, които постоянно са недоволни от услугата, „изцеждат целия сок“ от мениджърите на клиенти, намирайки вина за всякакви дреболии. Въпросът му беше за това какви инструменти и какви умения трябва да притежават мениджърите по продажбите, за да се справят с подобни „неприятни“ клиенти.

И наистина, ако работите с клиенти, тогава рано или късно се сблъсквате със ситуация, в която клиентът предявява неразумни претенции или просто скандали изневиделица. Или претенциите му са съвсем основателни, но вие все още не можете да изпълните изискванията на клиента и сте принудени да се придържате към разпоредбите.

Ние анализирахме нашия опит и опита на нашите колеги в работата с трудни клиенти и подготвихме тази статия. В тази статия решихме да се съсредоточим само върху онези ситуации, в които клиентският мениджър няма друг избор, освен учтиво да откаже искането на клиента. Но го направете по начин, който поддържа връзка с клиента.

В хода на провеждането на поредица от специализирани за една банка ние, заедно с участниците в обучението, идентифицирахме 4 основни принципа на „учтив отказ“.

Принципи на учтив, но твърд отказ

Принцип #1. Дайте аргументи, ако откажете.

Формулировката на отказа трябва да съдържа позоваване на фактите, поради които мениджърът трябва да откаже клиента. В крайна сметка, използването на тези аргументи трябва да остави впечатлението, че нищо не зависи от клиента или мениджъра в момента.

Пример от нашата практика:

Обучението обсъди ситуацията, когато корпоративен клиентОт банката са възмутени, че той е трябвало "неоснователно да плати на банката допълнителна такса за обикновена транзакция с банковата му сметка".

Млад клиентски мениджър каза нещо подобно: „Това е такава комисионна. Не мога да направя нищо по въпроса. Ще трябва да платите“.

И според мнозинството от участниците в обучението тази линия на поведение на мениджъра не е била много убедителна за клиента.

И кое би било по-убедително в тази ситуация?

Приложимо към горната ситуация, фразата на компетентен клиентски мениджър може да звучи така:

„Съгласно договора за банково обслужване, подписан между вас и нас, тези операции се таксуват в размер на 0,1% от сумата. Това е стандартната сума за банките. Тази сума е дебитирана от вашата сметка въз основа на споразумение.

Принцип номер 2. Избягвайте негативните формулировки от поредицата: „не можем“, „няма“, „не можем“

Дори за много лоялни и неконфликтни клиенти подобни негативни формулировки са по-скоро "дразнители", отколкото "успокоителни".

Освен това, това незабавно поставя компанията, която по този начин отказва клиента, в неизгодна за нея позиция: или в позицията на „тиранин“, който не иска да направи нищо за клиента, или в позицията на слаб.

Във всеки случай клиентът няма друг избор, освен да реагира агресивно, да ругае и да се възмущава, за да „пробие“ празната стена на неразбирането.

Една по-миролюбива и помирителна фраза може да изглежда така:

• „Можем, но в едни и същи рамки“
• „Можем, но при такива и такива условия“
• „Можем да осигурим<такие и такие услуги>за клиенти. Това, което искате, не е включено в тези услуги…”

Според нашата практика мениджърът може да бъде допълнително убедителен, като се позовава на една или друга основателна причина, поради която трябва да откаже клиент.

Пример: „Съгласно споразумението от 25 януари 2016 г., съгласно условията на услугата, можете да извършвате транзакции по банковата си сметка на<такую-то>сумата от<такой-то>комисионна."

Принцип номер 3. Дайте на клиента алтернатива

В предишния параграф вече говорихме за факта, че когато пред клиента се издигне „празна стена“, той може само да я бие, да се възмущава, опитвайки се да пробие тази стена.

Ако клиентският мениджър има такава възможност, препоръчваме незабавно да предложите на клиента алтернативен път. Така че мениджърът в този случай концентрира вниманието на клиента не върху самия отказ, а върху това как, макар и не по най-удобния начин, този проблем все пак може да бъде решен.

Тук са налични следните опции:

1. Уведомете клиента, че има алтернативни начини за решаване на проблема му.Дори ако тези опции не са много удобни

• „Можете да поръчате чрез мен<такую-то>сума и я получете без комисионна след 3 дни"
• „Можете да теглите пари от банкомат / каса, комисионната ще бъде по-малка“

Препоръчайте на клиента да подаде официален иск(използвайте този метод само в краен случай). Във всеки случай това ще изглежда по-добре от липсата на алтернатива или отрицателната формулировка:

• „Разбирам вашето недоволство. Можете да напишете молба или желание и аз ще се погрижа тя да бъде разгледана възможно най-скоро.

Принцип номер 4. Тренирайте правилните емоции в гласа си

За разлика от предишните три принципа, тук няма да говорим какво точно трябва да се каже, а с какви емоции в гласа трябва да го направи клиентският мениджър.

1. Съжаление и съчувствие.Така че, ако в гласа има твърде малко съжаление, тогава клиентът може да бъде обиден от липсата на подходящо внимание към него от клиентския мениджър.
2. Упоритост и твърдост.Напротив, ако има твърде малко твърдост, тогава клиентът може да има чувството, че може би, ако силно настоявате на своето, организацията ще отстъпи и все пак ще отиде на срещата, а мениджърът ще заобиколи правилата и ще не отказвайте да разрешите проблема.

Клиентският мениджър, който работи на първа линия с трудни клиенти, просто трябва периодично да „опреснява“ индивидуалната настройка на баланса: постоянство (твърдост) и емпатия (съжаление).

Как да го направя? На първо място тези неща трябва да се репетират и отработят: с помощта на колеги, на тренировки, с участието на приятели.

Нашата цел е да увеличим коефициентите, а не да гарантираме победа

Използването на четирите принципа на учтив отказ, разбира се, не е гаранция, че клиентът ще приеме всичките ви предложения. Освен това тези инструменти няма да променят текущата ситуация - клиентът все още ще бъде недоволен от случилото се. Но ще се случи нещо, в името на което си струва поне да се опитаме да използваме тези инструменти - мениджърът ще постигне целта си по-бързо.

Алексей Леонтиев, Андрей Барсуков
Clientbridge