Competențele managerului de vânzări

Care sunt competențele cheie ale unui manager de vânzări care îi vor asigura munca de succes și eficientă? În primul rând, fiecare manager de vânzări al fiecărei companii trebuie să fie versat în două domenii profesionale. În primul rând, vânzările și negocierile în sine. În al doilea rând, cunoașterea specificului acelor bunuri, servicii sau proiecte pe care organizația sa le oferă.

În cazul în care se vând bunuri destul de simple și de înțeles, de exemplu, bere de mărci populare, pe de o parte, nu este atât de dificil să înțelegeți câteva zeci de soiuri de bere. Mulți oameni au cunoștințe bune în acest domeniu, chiar și fără a lucra ca reprezentanți de vânzări pentru companiile de bere.

Pe de altă parte, este important să ne amintim că clientul ar trebui să știe nu numai de ce este interesat utilizatorul final. Dacă clientul direct este Magazine cu amănuntul, apoi chiar și cu un produs atât de simplu ca berea, acolo nuanțe importante. De exemplu, diferite magazine sunt concepute pentru clienți diferite niveluri sursa de venit. Ei pot avea interese semnificativ diferite în ceea ce privește berea pe care o preferă și ce își pot permite. Berile care sunt potrivite pentru punctele de vânzare mai bugetare nu vor fi cele mai bune pentru magazinele de segment superior.

Pe de altă parte, este important să ne amintim că clientul ar trebui să știe nu numai de ce este interesat utilizatorul final. Dacă clientul direct sunt magazinele de vânzare cu amănuntul, atunci chiar și cu un produs atât de simplu precum berea, există nuanțe importante. De exemplu, diferite magazine sunt concepute pentru clienți cu diferite niveluri de venit. Ei pot avea interese semnificativ diferite în ceea ce privește berea pe care o preferă și ce își pot permite. Berile care sunt potrivite pentru punctele de vânzare mai bugetare nu vor fi cele mai bune pentru magazinele de segment superior.

În acest caz, clientul final este punct de vânzare cu amănuntul, iar cei care iau decizii cu privire la cumpărarea berii percep berea în primul rând ca pe un produs pentru care vor să câștige bani, și nu ca pe ceva pe care vor să-l bea cu raci în seara asta. Prin urmare, informații despre soiurile folosite la mare cautare, care mărci rulează în prezent sau vor fi lansate un puternic campanie publicitara, marja, cifra de afaceri, la ce pret vanzarile merg bine si incepand de la care incep sa incetineasca. Toate acestea vor fi foarte importante pentru cineva care decide să cumpere bere pentru magazinul său.

Obțineți chestionare

De asemenea, este foarte important să înțelegeți raportul dintre mărcile de bere pe care le oferiți față de cele oferite de concurenții dvs. Dacă nu poți convinge cumpărătorul că produsul tău este mai bun și este la mare căutare, oferă o cifră de afaceri mai mare și îți permite să câștigi mult mai mulți bani, atunci concurenții cu siguranță nu-l vor face publicitate și vor încerca să capteze toate acele rafturi pe care le primești. Și vorbesc despre o variantă destul de simplă.

Ce putem spune despre cazul când are loc vânzarea unui grav echipament industrialîn valoare de zeci și sute de milioane sau când sunt vândute proiecte IT mari și complexe la cheie. Sau servicii de inginerie. În multe dintre aceste cazuri, angajații petrec ani de zile îmbunătățindu-se constant în proiectele și serviciile specifice ale organizației lor și este clar că nu vor ajunge niciodată la nivelul bun administrator de sistem sau tehnolog.

Prin urmare, nu trebuie să vă străduiți să vă asigurați că de fiecare dată un bun manager de vânzări este și un specialist tehnic genial. Mai degrabă, este necesar să construiți lucrarea în așa fel încât, dobândind treptat calificări, ei să înțeleagă specificul destul de ferm, dar nu prea larg și profund. Ca o trapă din fontă aruncată în nisipul deșertului. Și au reușit să implice specialiști tehnici corespunzători în negocierile cu un client serios, de îndată ce se impune o cunoaștere mai serioasă și mai aprofundată a specificului.

De exemplu, atunci când se vând aditivi pentru hrana animalelor, cu o organizare adecvată a animalelor, de obicei, doi oameni merg întotdeauna la client. Unul este manager de vânzări, celălalt este tehnolog. Este clar că numai atunci când tehnologul va convinge că acești aditivi furajeri vor rezolva cu succes sarcinile necesare specific acestei rase de animale, care este disponibilă la această fermă, abia după aceea, managerul de vânzări poate vorbi deja despre încheierea unei înțelegeri și condițiile financiare.

Pentru a studia specificul tehnic, precum și pentru a îmbunătăți abilitățile de negociere de vânzări, este necesar să se construiască instruire regulată pentru personalul de vânzări. Cel mai bine este să începeți imediat după fiecare competiție de vânzări, cu un program puternic de onboarding după fiecare competiție de vânzări, de la 3-5 zile până la, în unele cazuri, 2-3 săptămâni de formare zilnică în care managerii învață atât vânzări și negociere, cât și specificul tehnic al ceea ce compania oferă clienților săi.

Ulterior, întreaga echipă de vânzări ar trebui să beneficieze de formare regulată, atât în ​​interior, cât și profesională. Desigur, dacă faceți comerț cu echipamente fabricate de o altă companie, iar această organizație oferă oportunitatea pentru calitate antrenament tehnic tehnicienii dvs., cu siguranță ar trebui să profitați de aceste oportunități. Este puțin probabil să puteți organiza cursuri de formare de înaltă calitate privind specificul echipamentelor complexe și scumpe produse de Bosch sau Siemens, pe care Bosch și Siemens le-au făcut și le desfășoară cu mult timp în urmă.

De asemenea, competentele unui manager de vanzari depind de stilul in care se desfasoara activitatea comerciala.

Pentru cei care sunt implicați activ în vânzări, este important să fie capabili să:

• Efectuați apeluri la rece de calitate către clienți
• Recrutați agenți de influență;
• Adresați-vă clienților la recomandările altor cumpărători;
• Construiți în mod corespunzător contacte personale cu fiecare ocazie.

Important pentru departamentul client:

1. perseverenţă;
2. performanţă;
3. Abilitatea de a produce documente de înaltă calitate.

Apropo, chiar și acum poți crește eficiența procesului de recrutare. Pentru a face acest lucru, vă voi lăsa chestionare pentru concurs. Bucurați-vă!

Obțineți chestionare

Rezistența la stres este importantă pentru ambele, dar în departamentul de vânzări activ, mai mult stres vine odată cu trecerea gatekeeper-urilor, precum și cu refuzurile și defalcarea acordurilor. În departamentul de clienți, cele mai mari stresuri apar atunci când încasează datorii și într-o situație în care compania ta a lucrat cumva prost cu clienții sau încalcă obligațiile față de aceștia. În showroom-uri sunt necesare alte câteva competențe cheie pentru managerii de vânzări.

Majoritatea angajaților salonului nu au făcut niciodată apeluri la rece și nici măcar în toate saloanele trebuie să se ocupe de apelurile primite de la clienți. În multe saloane, clienții vin mult mai des decât sună. Cu toate acestea, capacitatea de a alege momentul potrivit, când și cum să intri în contact cu un client care a venit la salonul tău, când și cum să începi să comunici cu el, după cum se spune, determină succesul unei vânzări ulterioare cu 40%.

Două tipuri de competențe cheie pentru managerii de vânzări

1. Pe de o parte, este foarte important ca managerul să știe să-și pună în mod adecvat compania și ofertele companiei sale, să nu caute să fie mic și ieftin cu tranzacțiile, să ofere reduceri în dreapta și în stânga și, în primul rând, să ofere cele mai ieftine. Dimpotrivă, a știut să fie mândru de faptul că poți oferi ceva mai demn și mai scump și să poată oferi cu mândrie ceva mai calitativ și semnificativ mai mare ca preț. Pentru ca clientul să înțeleagă cu adevărat ce motive de mândrie sunt aici.
2. Pe de altă parte, cea mai valoroasă competență a unui manager de vânzări este să poată nu doar să asculte, ci și să-l asculte pe client, să înțeleagă de ce are nevoie și să îi ofere clientului exact ceea ce are nevoie organizația sa. Cu orice preț a oferi clientului ceea ce este mai ieftin și cel mai probabil mai rău este neprofesionist și dezgustător. Dar este puțin probabil ca un bun manager de vânzări să ofere întotdeauna doar cele mai scumpe, nu în concordanță cu situația clientului.

Aș spune că este bine să-l percepi pe fiecare client ca pe vechiul tău cunoscut sau prieten, poate de la școală sau universitate, pe care te bucuri să-l vezi și căruia vrei să-i oferi tot ce e mai bun pe care compania ta poate să-l ofere, dar bineînțeles, cel mai bun pentru această persoană anume, care i se va potrivi în cel mai bun mod, astfel încât să fie mulțumit după ce se va face vânzarea și să primească ceea ce a plătit. Și așa trebuie tratat fiecare client.

Trebuie să iubim clientul în mod sincer și egoist.

© Konstantin Baksht, CEO Grupul de consultanță Baksht.

Cel mai bun mod de a stăpâni și implementa rapid tehnologia de construire a unui departament de vânzări este să vizitezi cursul de formare pentru managementul vânzărilor al lui K. Baksht „Sistemul de vânzări”.

Succesul în munca unui agent de vânzări constă în trei niveluri de dezvoltare: „Cunoaștere” (informații), „Fii capabil” (abilități) și „Fii” (calități). Analizând aceste niveluri, puteți distinge un vânzător bun de unul mediu. Luați în considerare ce calități ar trebui să aibă un bun agent de vânzări și la ce domenii de dezvoltare se referă aceste calități.

In multe companii, la angajarea unui nou agent de vanzari, principalele concluzii se trag din rezumat (experienta trecuta, functii indeplinite). Și în aproape fiecare CV, vânzătorii indică un set standard calitati personale pe care, în opinia lor, angajatorul le așteaptă de la ei. Dar adevărul este că angajatorul însuși adesea nu știe pe deplin ce calități ale candidatului sunt cele mai importante pentru el.

Doar câteva companii au un model de competențe pentru agenții de vânzări, consultanții de vânzări și managerii de etaj de vânzări, precum și liste pregătite cu calitățile cerute pe care un angajat trebuie să le îndeplinească pentru fiecare dintre posturile din domeniul său.

Calitatile unui bun vanzator in 4 domenii principale

Un agent de vânzări bun trebuie să fie foarte dezvoltat în patru domenii principale. Dacă în oricare dintre domenii vânzătorul a dezvoltat insuficient unele calități, acest lucru va afecta cu siguranță rezultatele muncii sale. Nu există oameni perfecți, oamenii de vânzări sunt și ei oameni, cu propriile forțe și slăbiciuni. Pentru a determina cât de armonios este dezvoltat și cât de capabil este, ca vânzător de a câștiga bani pentru companie, este necesar să se ia în considerare calitățile sale în următoarele patru domenii:

Calitățile personale ale vânzătorului, în raport cu el însuși:

• finalitate
• gandire pozitiva
• Încredere în sine
• Stima de sine adecvată
• Toleranta la stres
• Dorința de auto-dezvoltare

Un vânzător cu astfel de calități este interesat să lucreze și să se dezvolte, să crească în viitor. Unii oameni cred că astfel de calități depind de vârstă, dar nu există dovezi clare în acest sens, deoarece uneori tinerii vin la un interviu fără nici măcar jumătate din aceste calități și se întâmplă ca o persoană de vârstă să-și schimbe domeniul de activitate și, venind în vânzări din alt domeniu, posedă deja toate aceste calități, în ciuda faptului că viața l-a bătut destul de mult.

Calitățile unui vânzător atunci când interacționează cu colegii:

• Inițiativă
• Energie
• Asistenta reciproca
• harnicie
• Orientare spre colaborare
• spirit de echipa
• Diplomaţie

Lucrul într-un magazin necesită interacțiune eficientă cu colegii, lucru în echipă, răspuns rapid la situații în schimbare, capacitatea atât de a servi afluxul de clienți, cât și de a consilia o singură persoană pentru o perioadă lungă de timp, care în cele din urmă va face o achiziție pentru o sumă mare. De aceea un agent de vânzări bun trebuie să aibă calitățile unui jucător de echipă și, chiar dacă vânzătorul este un individ talentat, are nevoie totuși de sprijinul colegilor săi.

Calitățile unui vânzător atunci când interacționează cu cumpărătorii:

• bunăvoinţă
• Sociabilitate
• Dorinta de a ajuta
• Politeţe
• Abilitatea de a arăta bine
• Răbdare
• Recunoștință
• Empatie și capacitatea de a împărtăși emoții cu cumpărătorul

Cumpărătorii cumpără nu numai un produs sau serviciu, ci și atenție și grijă pentru ele în procesul de vânzare. Dacă vânzătorul nu are dorința de a ajuta alți oameni, atunci cumpărătorii îl simt imediat. Uneori vor cumpăra de la un astfel de vânzător pentru a economisi timp, sau pentru că au nevoie urgent de ceva, dar vor cumpăra de la el mult mai puțin. Pentru vânzătorii care au toate calitățile de mai sus, cumpărătorii revin din nou și din nou.

Calitățile vânzătorului în interacțiunea cu managementul:

• Capacitatea de a asculta
• O responsabilitate
• obligatoriu
• Independenţă
• ambiţie
• Abilitati analitice
• Proactivitate
• Dorința de a îmbunătăți magazinul

Interacționând cu managementul, un bun vânzător încearcă să-i ușureze viața managerului, să fie responsabil și proactiv. La urma urmei, vânzătorul, comunicând cu cumpărătorul, este cel care primește informații de primă mână. Cu o interacțiune de succes cu managerul, vânzătorul câștigă întotdeauna, pentru că ideile lui sunt binevenite, părerea lui este luată în considerare, munca în magazin se îmbunătățește. Drept urmare, vânzătorul câștigă mai mult și primește mai multă plăcere din muncă. Desigur, aceasta este situația ideală. Și se întâmplă că vânzătorul și managerul nu converg în caracter, dar sunt în aceeași barcă și fie vor naviga spre succes împreună, fie ambii vor fi nemulțumiți și nu vor îndeplini planul de vânzări al magazinului. O astfel de situație se rezolvă mai repede cu participarea unei terțe părți, de exemplu, prin instruire în comunicare și rezolvare a conflictelor, atunci când oamenii învață să se înțeleagă mai bine.

Cineva ar putea spune că pentru un vânzător bun, cel mai important lucru este calitatea în interacțiunea cu cumpărătorii. Dar, în experiența lanțurilor de retail lider și a magazinelor de succes, astfel de vânzători pot aduce rezultate bune doar pentru o perioadă scurtă de timp. Este mult mai eficient fie să selectezi inițial vânzători dezvoltați armonios, fie să le dezvolți calități de care le lipsesc, salvându-te de nevoia de a concedia constant oameni ineficienți.

Apropo, s-a stabilit de mult timp cum să evaluăm calitățile unui vânzător într-o anumită zonă, cum să determinați cât de mult poate aduce acest vânzător rezultate și ce agenți de vânzări trebuie să fie instruiți pentru a obține profitul maxim posibil de pe urma lor. munca in magazin.

(c) amplasamentul

Doriți să determinați ce calități au vânzătorii dvs.?

13.03.2018 3728

Oboseala cronica, epuizare emoțională, stres constant și, ca urmare, productivitate scăzută. Oamenii dvs. de vânzări sunt expuși la toți acești factori negativi care le afectează direct productivitatea într-o măsură mai mare decât angajații departamentului de contabilitate sau administrativ. Expertul SR, Anya Pabst, șeful filialei din Rusia a Beittraining, vorbește despre cum să crești eficiența agenților de vânzări pe baza îmbunătățirii abilităților lor de comunicare și despre ce ar trebui să știe un bun manager pentru a transforma motivația angajaților în competența lor.

- Șef al filialei ruse a companiei BEITRAINING. Master în sociologie și studii slave. Este Manager Resurse Umane prin educație și este specialist în domeniul comunicării de criză. Are experiență de lucru cu oameni în grupuri de studiu de diferite profiluri atât în ​​Germania, cât și în străinătate. De-a lungul anilor, Anja Pabst a pregătit peste 150 de antrenori. Mai mult de 7 ani de ea activitate profesională asociat cu munca în țările CSI - Rusia, Kazahstan și Ucraina. BEITRAINING este o companie internațională de franciză și un partener strategic certificat al Asociației de francize din Germania și Austria în domeniul „Dezvoltare a calificărilor”. Specializată în formare și dezvoltare profesională în domeniul managementului, comerțului, serviciului clienți și creșterii personale.

Abilitățile de service clienții sunt piatra de temelie a competențelor unui vânzător și baza așa-numitelor abilități de oameni necesare pentru munca eficientă atât a angajaților obișnuiți din sectorul serviciilor, cât și a managerilor de mijloc și seniori. Bazele comunicării atât cu clienții externi (clienți, parteneri), cât și cu cei interni (colegi, subordonați) sunt de fapt aceleași și sunt strâns legate de creșterea carierei angajatului: capacitatea de a implementa cunoștințele profesionale depinde în mare măsură de competențele sociale.

Vânzătorul este de fapt un psiholog profesionist, nu își pierde niciodată atitudinea pozitivă sub nicio formă și se bucură de munca sa. „Dacă a fi vânzător este doar meseria ta, nu lucrul tău preferat, acest lucru îți va afecta comportamentul, iar cumpărătorul va simți imediat o lipsă de sinceritate”, este convinsă Anja Pabst. Un agent de vânzări pasionat de afacerea lui este familiarizat cu situația în care o persoană vine la magazin doar pentru a „se uita și a încerca”, și pleacă cu cele mai noi cizme de iarnă.

Procesul de cumpărare în acest caz are loc în trei etape. În primul rând, se stabilește un contact emoțional cu managerul de vânzări, cumpărătorul practic „cumpără” însuși identitatea vânzătorului: el trezește simpatie din partea vânzătorului, care dorește sincer să ajute cumpărătorul și să găsească ceva potrivit, iar clientul este jenat să refuza cumpararea. Vânzătorul trebuie apoi să convingă clientul că are o nevoie reală (reală) de a face o achiziție.

Ce este acest tip?

Abilitatea de a alege o strategie de comportament cu un anumit client este o chestiune de talent și experiență. Mai întâi trebuie să determinați tipul de client și să construiți o linie de comportament pe această bază. În timp, vânzătorul își dezvoltă pe a lui experienta profesionala si se intampla automat. Dar este greu pentru începători. Identificarea clientului începe chiar înainte de începerea comunicării verbale. Un posibil tip de personalitate este indicat de comportamentul, comportamentul vizitatorului din magazin. Observând o persoană, puteți alege o modalitate eficientă de comunicare în trei domenii:

expresii faciale (zâmbet și expresie facială);

contact vizual;

comunicare verbală (selectarea cuvintelor, structura întrebărilor, salut).

Exista scheme diferite segregarea cumpărătorilor după tip. Una dintre cele mai eficiente și orientate spre proces strategii de vânzare este cea folosită în trainingurile comune de către Tamaris și BEITRAINING. Se bazează pe gradul de disponibilitate al clientului de a face o achiziție. Acest lucru vă permite să evidențiați șase tipuri de clienți*:

"Turist"

„Grump”

"Vorbăreţ"

"Scout-Spy"

"Arheolog"

„Excelent student”

Recepție împotriva deșeurilor

În cariera lor, fiecare agent de vânzări întâlnește cel puțin o dată un astfel de tip de client rar - agresiv. Nu l-am inclus în mod deliberat printre cele principale, deoarece conform statisticilor, clienții agresivi reprezintă doar 1% din toți vizitatorii. Cu toate acestea, trebuie să fii conștient de ele și să fii pregătit pentru o astfel de comunicare neplăcută: după cum se spune, cel care este avertizat este înarmat.

Pentru comparație: clienții supărați reprezintă cel mult 1,5%, exprimând în mod activ nemulțumirea - 2,5%, clienții tăcuți nemulțumiți - 5%. Toate acestea sunt categorii complet diferite, deoarece comportamentul oamenilor se datorează emoțiilor și stărilor diferite, așa că nu trebuie confundate.

Când un client trece de la furios la furios și apoi agresiv (amenință vânzătorul), el poate fi chiar periculos din punct de vedere fizic, deși oamenii care reacționează agresiv adesea regretă mai târziu. Este important să surprindem aici momentul tranziției: contactul vizual rece, acuzațiile sau chiar insultele, gesturile de amenințare se pot transforma în agresiune fizică.

Primul pas într-o astfel de situație este să iei clientul deoparte, astfel încât să nu deranjeze alți vizitatori, iar apoi să încerci să-i stingi presiunea cu gesturi calme și intonație. Adesea, astfel de clienți caută pur și simplu pe cineva pe care să-și stingă furia din cauza unor probleme personale, fără a avea pretenții pe fond. 90% dintre clienți sunt încă pozitivi, cu toate acestea, doar 20% dintre ei își exprimă în mod activ satisfacția și sunt gata să devină vizitatori obișnuiți.

Cum să-ți vezi prințesa într-o broască într-o mlaștină

Indiferent de tipul de client cu care vorbiți, începe întotdeauna cu un salut. De la primul cuvânt, discursul vânzătorului este subordonat unui singur scop - stabilirea relațiilor și plantarea primelor semințe de încredere. Încrederea nu apare în 3-5 minute, este nevoie de timp. Scheme generale aici nu sunt un panaceu: vânzătorul trebuie să aleagă cuvintele potrivite pentru un anumit vizitator. Majoritatea clienților reacționează negativ și iritabil la durerea gurii „Poți sugera ceva?”

La fel de importantă este intonația. Ea îi trimite semnale potențialului client: „Sunt atent aici, sunt așteptat aici, nu voi fi ignorat aici, nu există nicio intenție de a mă escroca din bani...” Apoi clientul acordă atenție conținutului a ceea ce îi spune vânzătorul. Prin urmare, angajații podeaua comercială ar trebui să înțeleagă clar ce informații ar trebui să comunice clientului în primul rând. Puteți vorbi despre promoții sau reduceri, dar în cea mai mare parte „vânătorii de freebie” vor fi interesați de acest lucru, care, de fapt, sunt cei mai puțin fideli clienți și vor merge imediat la alt magazin, chiar dacă beneficiul pentru ei este de 20 de ruble.

Merită să distingem informațiile despre promoțiile unice și reducerile de sezon pentru clienții potențiali noi de programele pentru clienții obișnuiți care vizează creșterea loialității. Astfel de informații sunt o parte valoroasă a conversației și sunt potrivite pentru comunicarea doar cu vizitatorii fideli.

Opțiunea câștigătoare după salut este informații despre modele noi („fashion squeal”), relevante pentru cumpărătorii care urmăresc știrile. Dar această opțiune nu va fi benefică pentru toată lumea, așa că este important să determinați corect tipul de client și să alegeți o strategie. Nu puteți începe o conversație cu o poveste detaliată despre mărfuri și să supraîncărcați imediat clientul cu informații. Atunci el este înclinat să renunțe la toate deodată și să nu caute informațiile necesare în fluxul faptelor. Deci, a doua etapă a procesului de vânzare este calificarea persoanei interesate - din conceptul englezesc de Calificare. Aceasta nu este o simplă identificare a nevoilor, așa cum spun multe manuale de vânzări, acest pas critic trebuie înțeles mult mai larg.

În primul rând, calificarea începe cu răspunsul la întrebarea „al nostru” sau nu „al nostru”. Produsul prezentat este interesant în principiu, sau se plimbă, adună impresii, alege un cadou pentru iubita lui pentru Crăciunul următor, lucrează pentru concurenți sau „spionează” pentru a comanda pe internet ceea ce îi place. Conform principiului Pareto, doar 20-25% dintre clienții potențiali devin reali. Restul de 75-80% nu vor cumpăra nimic. Scopul vânzătorului este să trateze astfel de vizitatori cu curtoazie, dar să nu piardă mai mult timp prețios cu ei decât este necesar.

Majoritatea broaștelor vor rămâne așa și nu vor deveni niciodată prințese. Doar o cincime dintre vizitatori au potențialul de a se transforma în cumpărători. Acum este timpul pentru a doua etapă - pentru a afla dacă intenționează să facă o achiziție astăzi sau mai târziu. Apoi vine momentul în care este important ca vânzătorul să știe ce interval de preț este relevant pentru client. O intrebare similara ajuta la a decide ce anume sa ii ofere clientului, si anume, produsul care raspunde mai bine dorintelor cumparatorului.

În cele din urmă, a patra etapă este de a afla nevoile și dorințele clientului - înălțimea tocului, schema de culori, forma nasului, formele, materialul pantofilor. Astfel, dacă toate cele patru etape de „calificare” sunt parcurse cu succes și vânzătorul și potențialul cumpărător au ajuns cu succes la final, achiziția în sine devine doar o chestiune de timp când clientul își găsește perechea de pantofi de care are nevoie. În plus, refuzul de a cumpăra este de fapt redus la nimic deja în ultima etapă, deoarece vânzătorul află în prealabil dacă clientul dorește cu adevărat să cumpere și să plătească pentru marfa.

Secretele stăpânirii comunicării

Fiecare vânzător de succes are propriile sale trucuri profesionale, dar chiar și ele se formează pe baza competențelor comunicative disponibile oricărei persoane motivate. Întrebări - cele mai multe instrument important stabilirea contactului. Tehnica de a pune întrebări este ușor de învățat și, atunci când este folosită eficient, în mod ideal duce la o vânzare. Nu toate întrebările sunt exprimate în forma interogativă obișnuită - o abordare strategică și pricepută este importantă aici, dar fără dorința de a înșela clientul.

Pozitivitatea este cheia unui început de succes. Nicio reclamă nu începe cu o poveste despre deficiențele produsului și, prin urmare, în conversație, vânzătorul acordă atenție avantajelor produsului. În plus, o atitudine pozitivă și o bunăvoință calmă ajută la începerea unei conversații. Abilitatea de a afirma pe scurt beneficiile produsului și de a nu fi distras de la conversație este la fel de importantă: prezentarea orală nu poate dura mai mult de 2-4 minute.

Conversația activă este o altă abilitate importantă. Constă, în primul rând, în folosirea verbelor „energetice” cu încărcătură semantică pozitivă, creativă (a face, a ajuta, a putea, a contribui). Oamenii reacționează nu atât la cuvinte, cât la modul de a se pronunța, la dacă interlocutorul are carisma și cât de convingător vorbește.

Dilema cu care se confruntă fiecare vânzător este dependența salariului de venituri - de vânzările sale personale. Acest lucru creează o presiune serioasă asupra lui: pe de o parte, este necesar să vândă, îndeplinind planul coborât de sus, pe de altă parte, să găsească simultan pentru client ceea ce are cu adevărat nevoie, și nu ceea ce este benefic pentru manager. Stresul emoțional din alte domenii ale vieții este, de asemenea, transferat inconștient la locul de muncă și afectează comunicarea - în intonație, alegerea cuvintelor, voce, iar vânzătorul nu este întotdeauna capabil să controleze acest lucru, de multe ori se întâmplă inconștient.

Principalul lucru este să fii capabil să asculți și să te oprești la timp

Vânzătorul trebuie să asculte și să audă cumpărătorul, îndepărtându-se de presiunea „planului de vânzări”, pentru a nu transfera tensiunea acestuia către client. Și după finalizarea unei tranzacții cu succes, puteți opri la timp. Asa de, vânzări suplimentare poate fi oferit doar acelor clienti care de la bun inceput au manifestat o clara dorinta de a cumpara. Cei care au fost greu de convins și care sunt aproape de limita lor de numerar, atunci când încearcă să adauge încă unul sau două puncte la cec, vor experimenta iritații și disconfort. Aceasta este una dintre cele mai sigure modalități de a transforma rapid un client fidel într-unul nemulțumit.

regula de aur vânzător– lucrați în mod conștient, concentrându-vă pe setări care sunt diferite de presiunea „verificării medii”. Așadar, fondatorul Beitraining, Gil Ostrander, a sugerat să folosești expresia „Viața mea nu depinde dacă cumperi de la mine sau de la un concurent. Și nici nu depinde dacă cumperi azi sau mâine.” Clientul vrea să fie auzit, chiar dacă la început nu este deloc dornic să răspundă la întrebări. În cele din urmă, concentrarea doar pe nevoile clienților, dorința de a oferi informații relevante și de a evita monotonia duce la creșterea vânzărilor.

Oboseală cronică, epuizare emoțională, stres constant și, ca urmare, productivitate scăzută. Vânzătorii dvs. sunt expuși la toți factorii negativi enumerați care afectează în mod direct...

Raport Editorial Pantofi

Există mai multe moduri de a înțelege cât de bun este un manager de vânzări. Una dintre ele este de a determina dacă competențele care sunt importante pentru un manager de vânzări se află în arsenalul său de lucru.

Acest lucru poate fi ajutat de întrebări sau cazuri speciale menite să identifice punctele forte și punctele slabe ale unui specialist. Acestea pot fi aplicate atât în ​​etapa de recrutare a angajaților la departamentul de vânzări, cât și specialiștilor deja activi pentru a evalua nivelul de competențe semnificative din punct de vedere profesional al unui manager.

Deci, să ne familiarizăm cu lista de competențe de bază:

1. Extinderea bazei de clienți

Desigur, orice companie urmărește scopul de a atrage noi clienți. Dacă managerul se autoclasifică ca vânzător activ, va fi important să aflați următoarele: Cum își extinde baza de clienți? Unde caută noi clienți, care sunt metodele lui de lucru cu informațiile? Cum îl va identifica pe decidentul și cum va interacționa cu el?

Un agent de vânzări bun vă va oferi un plan de acțiune pentru a atrage un nou client în companie.În mod ideal, va identifica o bază de potențiali clienți pe baza specificului companiei, a produsului sau serviciilor acesteia; arata unde cauta clienti; cum funcționează cu informațiile primite; Cum contactează el pe decidentul?

2. Capacitatea de a vinde prin tehnologie

Fiecare persoană are capacitatea de a face ceva sau altul. Este posibil ca candidatul dumneavoastră să fie un vânzător înnăscut și să poată vinde zăpadă unui eschimos sau unui pește umbrelă, dar chiar și așa, este important să aflați la ce nivel cunoaște tehnologia de vânzare. Cu alte cuvinte, cum anume vinde produsul: intuitiv sau conform unui anumit sistem?

Întrebați candidatul despre etapele vânzării. Dacă vorbește cu încredere, pas cu pas, cu exemplele lui bazate pe experienta personalaîn domeniul vânzărilor, putem spune cu siguranță: o persoană are abilitățile necesare, un anumit set de competențe manageriale. În consecință, deține și tehnologie de vânzare.

De asemenea, puteți cere candidatului să-și evalueze cunoștințele, de exemplu, pe o scară de la 1 la 5.

3. Gradul de eficacitate al managerului

Vă puteți da seama cât de util va fi un anumit manager de vânzări în compania dvs. pe baza experienței sale de muncă anterioare. Adresați-i candidatului următoarele întrebări:

• • Cât de des au fost îndeplinite planurile de vânzări sub conducerea dumneavoastră? Cât de des a fost depășit planul?
  • Cum a fost performanța dumneavoastră în comparație cu alți agenți de vânzări din departament?
  • Ce clienți vin la companie este meritul tău?
  • Care este cel mai mult mare lucru? Puteți descrie procesul tranzacției în detaliu?
  • Ce dificultăți ați avut de întâmpinat și de depășit atunci când faceți tranzacții?

Astfel de întrebări au ca scop aflarea gradului real de eficacitate a managerului. Dacă răspunde la întrebări clar și detaliat, cel mai probabil, performanța angajatului la postul anterior a fost cu adevărat ridicată.

4. Dorinta de crestere si dezvoltare in vanzari

De asemenea, un bun manager dă de obicei, de aceea trebuie să afli dacă candidatul tău dorește să-și continue cariera, cucerind noi culmi în vânzări. Următoarele întrebări vă vor ajuta în acest sens:

• • Ce te atrage cel mai mult la profesia ta și de ce?
  • Ce dificultăți întâmpinați în funcția dvs.? Cum te descurci cu ei?
  • Care este cea mai dificilă parte a muncii tale pentru tine?
  • Ce salariu ai vrea sa primesti intr-un an?
  • Cine, unde și cum te vezi peste trei ani? Peste cinci ani?
  • Explică ce înseamnă pentru tine să fii manager de succes prin vânzări”. Esti asa de expert? Dacă nu, ce competențe ale unui manager vă mai lipsesc?

5. Lucrul cu clienții

Dă-i candidatului descriere scurta produsul sau serviciul companiei dumneavoastră și o imagine aproximativă a clientului (nevoi, nivel de venit, statut etc.) cu care specialistul va lucra în viitor. După aceea, întrebați managerul ce calități personale, în opinia sa, se va aștepta clientul de la vânzător?

Pot exista două scenarii pentru desfășurarea evenimentelor. În primul caz, solicitantul va numi caracteristicile corespunzătoare companiei - fiabilitate, disponibilitate, preț rezonabil al produsului etc. Astfel, se va concentra pe calitățile externe ale companiei, fără a afecta competențele managerului, care îi pot fi inerente ca vânzător. Ei bine, un astfel de candidat mai are multe de învățat ☺

În al doilea caz, candidatul se va înscrie competența, diligența, acuratețea, viteza de răspuns la o contestație și alte caracteristici inerente vânzătorului. Dacă ați auzit un astfel de răspuns, vă putem felicita - candidatul are cu adevărat experiență în vânzări.

Întreabă care dintre aceste calități posedă. Cere-i să-și enumere punctele forte și părţile slabeîn calitate de vânzător. Ce poate atrage un client în ea? Aceste întrebări vor ajuta la înțelegerea nivelului de competență al muncii sale cu clienții.

6. Lucrați cu reduceri

Cereți managerului să rezolve următoarea problemă: clientul solicită o reducere pe care compania nu o poate oferi. Solicitați mai multe soluții.

Un manager care deține această competență va oferi de la 3 la 5 opțiuni aproximativ după cum urmează:

• • Ce vă putem oferi în schimbul unei reduceri?
  • O astfel de reducere va fi posibilă pentru dvs. atunci când cumpărați cantitatea de XXX de bunuri;
  • Vă putem oferi un serviciu suplimentar;
  • Iti oferim o reducere ceva mai mica, dar in varianta cea mai convenabila pentru tine;
  • Mi-ar plăcea să vă ofer o astfel de reducere, dar, din păcate, în compania noastră există anumite reguli și trebuie să le respect.
  • Mă tem că nu va fi corect față de ceilalți clienți ai noștri. Cu toții lucrăm la anumită schemă. Cred că nu ați dori să ne stricăm reputația pe piață.

Acest caz vă permite să identificați variabilitatea și flexibilitatea gândirii vânzătorului, cunoașterea specificului sectorului de vânzări, capacitatea managerului de a lua contact și de a căuta soluții non-triviale.

7. Rezolvarea conflictelor

Oferiți managerului să rezolve problema: timpul de livrare a mărfurilor a fost încălcat, dar nu a depins în mod specific de managerul de vânzări. I-a fost însă înaintată cererea. Cu ajutorul acestui caz, se pot evalua abilitățile unui manager ca negociator, capacitatea lui de a lucra cu revendicări și de a rezolva conflictele în general.

Un vânzător bun va oferi o schemă similară de acțiuni:

1. 1. Își exprimă regretul pentru ceea ce s-a întâmplat, preia controlul asupra situației. O înțelege, stipulează opțiuni posibile rezolvarea problemelor.
   2. afla suma maxima informații de la angajatul care este responsabil de furnizare. El încearcă să rezolve conflictul, pe baza nevoilor clientului și a intereselor companiei.
   3. Contactează clientul, raportează ce a fost deja făcut pentru a rezolva problema.
   4. Discută cu clientul ce poate face compania pentru a evita repetarea situației în viitor.
   5. Discută cu colegii cum să evitați astfel de probleme în viitor.

8. Tratarea cu clienții îndoielnici

Cereți managerului dumneavoastră să rezolve următoarea situație. Clientul, uitându-se la prețuri, se îndoiește, spunând „Nu știu, prețurile tale sunt prea scumpe”. Cum îl va convinge candidatul să facă o achiziție?

Managerul trebuie să asculte obiecțiile cumpărătorului, să le țină cont, să pună întrebări clarificatoare. Abia după aceea managerul ar trebui să dea argumente în favoarea produsului companiei. El poate spune: „Ai dreptate, problema prețului este cu adevărat foarte importantă atât pentru tine, cât și pentru compania noastră. Pot să clarific? Comparați cu altceva sau există alte motive? In functie de raspuns, managerul va da 2-3 argumente in favoarea produsului companiei tale.

9. Lucrul cu clienți pretențioși

Pentru a afla dacă candidatul are această competență, cereți managerului să-și amintească o situație în care clientul său și-a dorit prea mult. Ce parte a luat candidatul în această situație? Cum ai rezolvat problema? Metodele lui se încadrează în cadru etica corporativă compania dvs.

10. Analiza potentialului clientului

Cum analizează candidatul dumneavoastră perspectivele clientului?

Un bun manager de vânzări va răspunde la asta este imposibil să spunem imediat despre potențialul clientului - se poate doar ghici, pentru că pot exista o mare varietate de situații. Și puteți ghici pe baza răspunsurilor cumpărătorului la întrebările managerului, reacțiilor cumpărătorului, replicilor, aspectului etc.

Pentru a dezvolta și a dezvolta întregul set de competențe manageriale, avem un instrument excelent - un simulator de vorbire pentru managerii de vânzări.

Dacă doriți să primiți un model de competență detaliat al managerului de vânzări, vă rugăm să completați formularul de feedback. Și ți-l vom trimite la ora specificată e-mailîn termen de 1 - 2 zile lucrătoare.

Făcând clic pe butonul „Trimite”, ești de acord cu prelucrarea datelor cu caracter personal.

Dezvoltând și îmbunătățind constant Școala de Vânzări a Cursului autorului, ne-am stabilit și ne-am propus în continuare câteva sarcini:

să creeze un program cuprinzător de pregătire pentru agenții de vânzări cu diferite niveluri de pregătire teoretică și practică;

creați cel mai aplicat curs, care formează abilități și abilități, a căror utilizare va face posibilă creșterea rapidă și semnificativă a rentabilității fiecărui vânzător;

procesul de învățare ar trebui să includă doar materialul teoretic cel mai necesar, în timp ce partea practică, jocurile de afaceri și metaforice, exercițiile și atelierele ar trebui să constituie cel puțin 70% din timpul total de pregătire.

Baza conceptuală a Cursului de școală de vânzări este „abordarea competențelor”

Competență- aceasta este o caracteristică măsurabilă a unei persoane care determină eficiența maximă a efectuării unei anumite activități de către o persoană.

Competență- aceasta este o caracteristică a unei persoane care are o relație de cauzalitate cu efectuarea eficientă și/sau cea mai bună, pe baza unor criterii, a unei anumite activități.

O relație cauzală înseamnă că competența predetermina sau determină un anumit comportament și performanță.

Pe baza criteriilorînseamnă că competența prezice de fapt performanța bună sau proastă, care este măsurată printr-un anumit criteriu sau standard.

Lyle Spencer și Sign Spencer în munca lor Competențe. Modele de performanță maximă” numite cinci niveluri de competențe:

1. Cunoştinţe. informație, pe care o persoană o deține în anumite zone de conținut. Particularitatea acestei competențe constă în faptul că cunoștințele prezic mai degrabă ce poate face o persoană, și nu ceea ce face.

Nivelurile modelului de competență

1. Cunoştinţe vânzător despre produsul pe care îl vinde, precum și cunoștințe teoretice despre psihologia vânzărilor eficiente.

2. Aptitudini. Capacitatea de a îndeplini o anumită sarcină fizică sau mentală.

Exemplu: Abilitatea unui manager de vânzări de a scrie oferi sau să facă o prezentare publică.

3. motive. Ceva la care o persoană se gândește sau dorește în mod constant și care provoacă acțiune. Motivele „vizează, direcționează și selectează” comportamentul către anumite acțiuni sau obiective și departe de restul.

Exemplu: managerii de vânzări motivați de realizare stabilesc în mod constant obiective promițătoare și provocatoare (planuri de vânzări), își asumă responsabilitatea personală pentru atingerea lor și se bucură de părere pentru a obține cel mai bun rezultat.

4. Sunt un concept. Sunt imaginea (identitatea de sine) a unei persoane, atitudinile, credințele, valorile sale. Valorile umane sunt motive reciproce care prezic acțiunile umane în situațiile în care aceste valori pot fi realizate. De exemplu, o persoană care apreciază conducerea are mai multe șanse să manifeste un comportament de conducere dacă i se va primi o sarcină care va fi un „test al capacității de conducere”.

Exemplu: Conceptul de sine - convingerea managerului de vanzari ca poate actiona eficient in orice situatie a procesului de negociere - face parte din imaginea sa de sine ca profesionist si persoana.

5. Caracteristici psihofiziologice (sau proprietăți). Caracteristicile fizice și psihologice ale unei persoane și reacțiile corespunzătoare la situații sau informații.

Exemplu: prezentabil aspectși extroversiune (concentrare pe lumea exterioară și pe oameni) - caracteristici fiziologice și psihologice pentru competențele unui manager de vânzări.

Competențele de suprafață (cunoștințe, abilități) sunt relativ ușor de dezvoltat. Instruirea este modalitatea cea mai eficientă din punct de vedere al costurilor de a consolida și păstra aceste abilități în managerii de vânzări.

Competențele profunde (trăsăturile psihofiziologice) care stau la baza aisbergului personalității sunt mai greu de evaluat și dezvoltat; este mai rentabil să selectezi oamenii pe baza acestor caracteristici.

Competențele bazate pe conceptul de sine și motive se află undeva la mijloc. Atitudinile și valorile, cum ar fi încrederea în sine (văzându-te mai degrabă ca un „agent de vânzări” decât un „techie”), pot fi schimbate prin antrenament, psihoterapie și/sau exerciții fizice, deși acest lucru poate necesita mai mult timp și efort.

Modelul generalizat de competențe ale celor mai buni vânzători

Competențele agenților de vânzări variază în funcție de lungimea și complexitatea ciclului de vânzări (timpul și numărul de interacțiuni între contactul inițial și încheierea vânzării), caracteristicile companiei și regiunii, tipul de produs și client și așa mai departe.

În același timp, cele mai importante clustere (blocuri) de competențe pentru cei mai bine vânduți, după cum arată cercetarea și experiența practică, sunt aceleași - acesta este clusterul Orientare spre realizare și acțiune, precum și clusterul Impact și influență interpersonală. Aceste două grupuri sunt menționate aproape la fel de des și ambele sunt importante pentru vânzări de succes. Deși există mai mulți indicatori și exemple pentru impact și influență, orientarea către realizare este de fapt la fel de importantă.

Competențele de vânzări de top sunt descrise în ordinea descrescătoare a frecvenței în modelul generalizat din tabelul Modelul de competențe generalizate pentru vânzători.

Tabelul „Modelul generalizat de competențe pentru vânzători”

Greutatea	Competență
12 puncte	Influența și opoziția față de influența altor oameni Posedă abilități de influență indirectă Posedă abilități de a rezista manipulării Se adresează preocupărilor și preocupărilor clientului Prezice impactul cuvintelor și acțiunilor lor Capabil să reziste agresiunii Stabilește o atmosferă de încredere, creează o impresie pozitivă Efectiv are un impact emoțional (infectie) Convinge efectiv, argumentează
9 puncte	Orientare către inițiativă și realizare Își asumă responsabilitatea Perseverent în atingerea obiectivelor, nu renunță ușor Încrezător în propriile abilități; stabilește obiective provocatoare, dar realizabile Folosește timpul eficient Folosește eficient situațiile non-standard și de urgență Planifică eficient implementarea sarcinilor (Se concentrează pe potențiale oportunități de profit)
8 puncte	Înțelegerea interpersonală Înțelege comportamentul non-verbal Înțelege poziția celorlalți, intențiile lor Prezice reacțiile celorlalți Identifică eficient nevoile clienților
6 puncte	Orientare catre serviciul clienti (orientare catre client) Concentrați-vă pe satisfacția clienților Recunoaște și satisface nevoile ascunse ale clientului Tratează eficient reclamațiile și reclamațiile clienților (Devine un consilier de încredere pentru client)
5 puncte	Încrederea în sine (asertivitatea) Încrezător în propriile abilități Preia sarcini dificile Are o perspectivă optimistă Demonstrează un comportament asertiv
4 puncte	rezistență la stres Anticipează și se pregătește pentru obstacole Posedă abilități de autoreglare a apărării psihologice Se concentrează pe menținerea sănătății fizice și psihice
3 puncte	Construirea relațiilor Sprijină legate de muncă relații de prietenie Are și folosește rețele de contacte
2 puncte	Căutați informații Încercați să obțineți informații din mai multe surse
Prag	Expertiza tehnica Posedă cunoștințe tehnice sau de produs relevante