Astăzi cuvântul „loialitate” este folosit destul de des. În plus, este folosit în diverse domenii. Ce înseamnă loial? fiecare persoană înțelege în felul său. Să încercăm să-i înțelegem definiția și principalele calități.

Conceptul de loialitate

Cuvântul englezesc „loyal” are două semnificații:

1) loialitatea unui cetățean față de statul său, legile și autoritățile acestuia;

2) atitudine binevoitoare, respectuoasă față de cineva sau ceva.

Loialitatea este foarte asemănătoare cu încrederea. Cu toate acestea, are o diferență semnificativă. Încrederea este înțeleasă ca atitudinea noastră față de o gamă largă de anumite reguli și norme acceptate în societate. Iar o persoană loială este cineva care are o bună dispoziție față de ceva anume. Este posibil în funcție de un anumit set de criterii care sunt prezentate unei persoane în raport cu un anumit obiect sau subiect.

Cum se dobândește loialitatea?

Loialitatea intră în joc din copilărie. Relațiile în familie și cu prietenii presupun anumite norme și reguli de comportament. De exemplu, când se joacă în curte, copiii

încercați să rămâneți împreună și să nu vă trădați unul pe altul adulților dacă cineva comite o contravenție. Înseamnă să fii loial prietenilor tăi.

La școală, ei încearcă să ne insufle mândria de instituția lor de învățământ. Prin participarea la concursuri și olimpiade, elevul reprezintă școala și luptă pentru numele ei bun. Deci el îi este loial.

Atunci când aplicăm pentru un loc de muncă, întâlnim și cerința de loialitate. Managementul, preocupat de bunăstarea companiei lor, este interesat de angajați loiali în care se poate avea deplină încredere. Orice organizație serioasă acordă o mare atenție loialității angajaților.

Ce cerințe de loialitate propun companiile?

Loialitatea este respectarea neconditionata a cartii si a codului de conduita al companiei.Nu are rost sa stabilim reguli pe care nimeni nu le va respecta. Pentru cea mai bună funcționare a firmei, este important ca angajații să respecte o anumită cartă. Fiecare companie poate avea propria sa listă de reguli, dar există o listă care este aceeași pentru toate întreprinderile. Un angajat loial este cel care respectă următoarele norme:

Acestea sunt regulile de bază de urmat Atentie speciala. Șeful le propune exclusiv în interesul companiei sale, prin urmare, nerespectarea statutului poate amenința cu pedepse de până la

Indicatori de loialitate

Este posibil să înțelegem dacă o persoană este o persoană loială sau nu după mai multe criterii. Companiile au de obicei oameni speciali care stabilesc dacă solicitantul este potrivit pentru ei. Există semne prin care se concluzionează dacă un angajat se va comporta loial. Care sunt acești indicatori? Acestea includ de obicei:

• Interesul solicitantului pentru un post vacant în organizație.
• Dedicare pentru muncă și abordare responsabilă a sarcinilor.
• Inițiativa și dorința de prosperitate a companiei.
• Luptă pentru profesionalism și auto-îmbunătățire.
• Pregătirea pentru inovațiile propuse de autorități.

Cum se determină loialitatea angajaților?

S-a spus mai sus că un loial este cel care respectă anumite norme de comportament și reguli. o persoană este invitată la un interviu pentru a afla dacă este potrivită pentru un post vacant. Putem spune că aceasta este prima etapă în stabilirea loialității candidatului.

Desigur, este destul de greu de înțeles dintr-un scurt interviu dacă solicitantul va putea justifica pe deplin speranțele puse în el. Cu toate acestea, poți să-ți faci o impresie generală despre el, să-l familiarizezi cu statutul companiei și să afli dacă cerințele angajatorului i se potrivesc și dacă le va respecta.

După un interviu, un solicitant potrivit este invitat să facă o perioadă de probă
termen. Aceasta este a doua etapă de determinare a loialității. În perioada de probă, angajatul lucrează în companie și primește un salariu, iar autoritățile îi analizează comportamentul și atitudinea față de muncă. Aceasta este o etapă importantă, după care o persoană este fie luată pentru loc de munca permanent sau refuză serviciile lor. În perioada de probă, salariatul trebuie să demonstreze că respectă regulile și reglementările stabilite de conducere.

Din cele de mai sus, rezultă că o persoană loială este o persoană care are propria părere cu privire la ceva sau cineva și își urmează principiile. Astfel de oameni sunt tratați cu respect nu numai de colegi, ci și de oamenii din jurul lor în afara serviciului. De aceea loialitatea este atât de apreciată în societate.

Pe scurt, loialitatea este atitudinea pozitivă a clientului față de imaginea mărcii, activitățile acestuia, produsul promovat, personalul companiei și mulți alți factori. De regulă, loialitatea clienților este determinată de faptul că o persoană folosește serviciile unei companii (sau își achiziționează produsele) pentru o perioadă lungă de timp, fără a merge la concurenți.

Un termen similar definește atitudinea personalului față de angajator. Mai mult, loialitatea angajaților ar trebui să fie scopul oricărui manager, deoarece acest factor poate crește semnificativ productivitatea muncii, poate îmbunătăți atmosfera în echipă și poate aduce multe alte beneficii.

Să aruncăm o privire mai atentă la ambele fenomene în cadrul articolului nostru de astăzi.

Loialitatea clienților

Vorbind despre ce este loialitatea clienților, merită imediat remarcat importanța cheie a unei experiențe pozitive de utilizator. Dacă o persoană, împreună cu produsul, a primit impresii pozitive din colaborarea cu dvs., atunci este mai probabil să contacteze din nou compania.

O serie de studii confirmă că o persoană care este mulțumită de o achiziție are mai multe șanse să aibă o atitudine pozitivă față de alte oferte ale aceluiași brand. Mai mult, includerea audienței în programele de loialitate „privilegiate”, calitatea de membru la care îți permite să cooperezi cu tine în condiții exclusive, întărește semnificativ „fidelitatea” utilizatorilor deja cei mai valoroși.

Dar nu ar trebui să luați aspectul marfă-bani drept singura modalitate de a pleca impresie bună. Amintiți-vă că există multe companii pe piață care oferă servicii similare cu ale dvs. - de multe ori la mai multe preturi favorabile. Dar acesta nu este singurul lucru care contează pentru clienți. Dacă imaginea mărcii, misiunea companiei, activitatea sa socială sau atitudinea față de afacerea sa coincid cu viziunea utilizatorului asupra lumii, dacă ați reușit să creați un atașament emoțional al publicului față de marcă, atunci oamenii vor fi de acord să plătească puțin mai mult - doar pentru te susțin sau simți-te implicat.

Gândiți-vă la cozile uriașe din fața magazinelor în ziua în care noile produse Apple au fost puse în vânzare. Oare oamenii care îngheață ore în șir în aceste linii tânjesc la profit? Deloc.

O dovadă suplimentară a cât de importantă este stimularea și construirea loialității vor fi următoarele argumente:

• 20% din baza ta de clienți generează 80% din venitul tău - principiul Pareto se aplică și aici;
• un client mulțumit vorbește despre experiența sa în medie cu trei persoane - un client nemulțumit împărtășește negativul cu zece cunoștințe;
• fondurile cheltuite pentru consolidarea loialității unui client se vor plăti după un an de lucru cu el.
• dacă credeți că este scump, atunci cum vă place următoarea cifră - costul atragerii unui nou client, de regulă, este de cinci ori mai mare decât reținerea;
• printre altele, o creștere cu 5% a numărului de clienți mulțumiți vă poate crește veniturile cu 50%.

Din toate cele de mai sus, rezultă că loialitatea publicului este unul dintre cei mai importanți factori în dezvoltarea afacerii tale. Acum, după ce am analizat ce este loialitatea clienților, să vorbim despre un alt aspect - nu mai puțin important. În continuare, vom vorbi despre loialitatea personalului.

Loialitatea angajaților

Potrivit unui număr de studii, baza dezvoltării rapide și stabile a organizației este tocmai loialitatea personalului. La urma urmei, oamenii și echipa sunt totul. Dar mulți oameni consideră în mod eronat loialitatea obișnuită ca fiind loialitate - adică aderarea formală la cartele interne (publice și nerostite), precum și politețea elementară. Nu confunda aceste concepte. Deci, să ne uităm la ce este loialitatea angajaților și cum să o atingem.

Loialitatea nu este o calitate formală, ci încredere profundă și respect, mândrie în compania ta. În cazul ideal, dacă obiectivele globale ale companiei și misiunea acesteia coincid cu planurile de viitor ale angajatului, precum și cu viziunea sa asupra lumii în ansamblu, atunci o astfel de loialitate este aproape de neîntrerupt. Merită să ne amintim că baza oricărei relații între oameni este încrederea. Nu un băț și un morcov, nu un pachet social bun și un aparat de cafea la birou, ci o simplă încredere umană în vecinul cuiva.

Prin urmare, de exemplu, dacă nu credeți că angajații dvs. sunt capabili să lucreze eficient, având posibilitatea de a merge la retele sociale, și prin urmare blocați-le, atunci trebuie să schimbați ceva. Fie gândire, fie angajați, fie procedura de selectare a personalului. Deși, bineînțeles, toate cazurile sunt individuale - depind foarte mult de domeniul de activitate și de specificul postului.

Dar, în general, încercați următoarele. Angajații tăi ar trebui să înțeleagă perfect obiectivele companiei, să le împărtășească și să le primească. Prin urmare, o atenție deosebită trebuie acordată abordării strategiei de brand și misiunii acesteia. Merită menționat aceste lucruri destul de des. În continuare - oferă angajaților posibilitatea de a-și exprima opiniile, de a influența ceea ce se întâmplă în cadrul companiei și, de asemenea, de a crește cu adevărat în carieră și salariu. O organizație în care angajații nu au niciun cuvânt de spus și nicio perspectivă este ca o mlaștină – soluția naturală este fie să fugi, fie să te adaptezi la mediu. Adică să stai liniștit în locul tău, creând doar aspectul de muncă.

Dar ce este loialitatea față de companie de fapt - vei înțelege doar după o activitate îndelungată în această direcție. Oferă oamenilor posibilitatea de a simți respect din partea managerilor și managerilor de top, încurajează inițiativele angajaților, întărește cultura corporativă în timp - și apoi, desigur, vei forma o adevărată echipă de profesioniști loiali.

06.04.2018 7 175 0 Igor

Psihologie și societate

Astăzi, termenul „loialitate” este destul de comun și utilizat pe scară largă în mediul social, profesional și științific, în ciuda apariției sale relativ recente în dicționarul rus. Dar nu toată lumea știe ce înseamnă acest concept. in termeni simpliși cum să crești loialitatea.

Conţinut:

Definiție

Loialitate (din franceză „loyal” - fidelitate)- o atitudine devotată față de ceva (o sursă de valoare); urmând legea, care dă o persoană completă drepturi legale datorita legitimitatii lor. Acest concept, pe lângă componenta de conținut, are un indicator cantitativ și componente emoționale, raționale și comportamentale. Loialitatea arată gradul de probabilitate de a trece subiectul la o altă sursă de valoare. Aceasta este o categorie socio-psihologică care reflectă o predispoziție stabilă, pe termen lung, dobândită la o anumită reacție la anumite lucruri sau fenomene.

Sinonime ale loialității sunt: ​​devotament, încredere, bunăvoință, bune intenții, loialitate. Prima mențiune documentară a termenului se referă la secolele XV-XVI. În Marea Britanie, pentru prima dată, conceptul de loialitate a fost folosit în sensul de „loialitate în serviciu, în dragoste sau în jurământ”. În contextul diferitelor domenii științifice, există o serie de definiții private: loialitatea mărcii, loialitatea clienților, loialitatea companiei.

Semne de loialitate

Mulți marketeri interpretează loialitatea pe baza propriilor idei despre acest concept, care sunt foarte adesea departe nu numai de definițiile din știință, ci și de înțelegerea beneficiilor practice. Evidențiați caracteristicile principale loialitatea consumatorilor pentru produsele unui anumit producător:

1. Angajamentul emoțional al consumatorului față de o marcă de bunuri: de la o atitudine pozitivă la o implicare conștientă în valorile pe care le aduce achiziționarea acestui produs.
2. Conștientizarea și înțelegerea beneficiilor funcționale (convenient) și nefuncționale (modă, statut) în urma utilizării produsului.
3. Scăderea sensibilității la Politica de prețuri concurenți/toleranță pentru eroarea producătorului.
4. Experiență pozitivă cu produsul.
5. Faptul de a face achiziții viitoare de bunuri de aceeași marcă sau o dorință conștientă de a le face.

Tipuri de loialitate a angajaților

1. Comportamental - se maturizează pe o perioadă lungă de timp lucrând în aceeași companie. Se manifestă prin identificarea angajatului cu firma.
2. Afectiv - apare atunci când munca aduce plăcere, atunci când o persoană experimentează emoții pozitive în cursul implementării sale, pe baza cărora se formează o conexiune emoțională stabilă. Angajații sunt loiali angajatorului lor și nu părăsesc locul de muncă pentru motivul că sunt susținători ai scopurilor și principiilor companiei.
3. Normativ – bazat pe simțul datoriei de a ocupa o anumită poziție ca urmare a presiunii care vine din exterior. Motive: lipsa de dorință de a dezamăgi, nerespectarea așteptărilor angajatorului; temerile angajatului asociate cu formarea unei opinii negative a colegilor despre el.

Loialitatea afectivă a angajaților pentru șeful companiei este cea mai valoroasă. Doar acest tip se manifestă în interesul direct al personalului în îndeplinirea funcţiilor sale oficiale.

Ce înseamnă loialitatea angajaților?

• Când o întreprindere se află în criză, depășește dificultăți temporare, ea nu renunță, ci ajută la supraviețuirea acestor dificultăți și caută împreună cu angajatorul o cale de ieșire din criză;
• Accept schimbare de organizare: în cultură, structură sau bază de resurse;
• Ține-te de tine la locul de muncăși le este frică să nu-l piardă;
• Ia în mod independent decizii în limitele competenței lor și poartă responsabilitatea pentru acestea;
• Aceștia încearcă să contribuie la îmbunătățirea activității companiei, oferă o abordare creativă pentru rezolvarea problemelor și sarcinilor companiei;
• Gata de muncă și de dezvoltare profesională în beneficiul întreprinderii;
• Își îndeplinește sarcinile în conformitate Descrierea postului, scopurile personale coincid cu scopurile companiei;
• Ei se străduiesc să-și sporească eficiența, întruchipează potențialul companiei.

Metode de creștere a loialității angajaților:

• Motivația și stimularea materială și morală (creștere salariile, plata primelor, laudele, introducerea beneficiilor, lista de onoare etc.);
• Implicarea în luarea deciziilor în comun;
• Organizarea de activități colective prin stimulente, traininguri, seminarii, conferințe intra-corporate, reducerea ierarhiilor etc.;
• Abordare individuală a fiecărui angajat;
• Ținerea informală evenimente corporative(cine generale, sărbători, evenimente în aer liber);
• Interesul angajatorului pentru dezvoltarea continuă a personalului și autodezvoltarea prin finanțarea cursurilor de formare și recalificare profesională pentru angajații întreprinderii;
• Identificarea personalului ca principală valoare a companiei, cultivarea în angajați a sentimentului că fac parte dintr-o singură echipă, că sunt de neînlocuit și foarte valoroși;
• Menține conștientizarea clienților activități corporative la un nivel înalt.

Există următoarele metode de evaluare a loialității personalului:

• Analiză raportare statistică fluctuația personalului;
• Realizarea interviurilor cu angajatii;
• Monitorizarea actiunilor si comportamentului angajatilor;
• Utilizarea periodică a sondajelor.

Chestionarul pe scara Thurstone este unul dintre cele mai eficiente chestionare.

Ce înseamnă loialitatea clienților?

Înțelegerea naturii loialității clienților se află în centrul construirii unor relații pe termen lung și reciproc avantajoase cu clienții. Calitatea înaltă a produselor oferite și nivelul de serviciu sunt doi factori importanți în formarea loialității clienților, dar ei singuri nu sunt suficiente pentru a provoca o predispoziție emoțională stabilă. Alții nu mai puțin factori importanți care influențează percepția asupra bunurilor și serviciilor sunt:

• Gradul de satisfacere a nevoii de la achizitionarea unui anumit produs;
• Avantajele percepute ale produsului acestei întreprinderi în comparație cu produsele concurenților;
• Imaginea, reputația și imaginea de marcă a companiei;
• Numărul de recenzii și recomandări pozitive ale rudelor, prietenilor și cunoscuților.

Componentele loialității clienților sunt loialitatea rațională și emoțională.

Rational se bazeaza pe o intelegere analitica a valorii produsului, a ce beneficii aduce acesta si in ce masura satisface nevoia asociata achizitiei acestuia.

Emoțional este un fel de energie pozitivă care vine din companie, este un flux de emoții și impresii pozitive. Exemple companii de succes care au putut să se formeze loialitate emoțională clienții pentru produsele lor sunt: ​​Apple, IKEA, LC Waikiki etc. Nu orice companie este capabilă să creeze și să mențină un efect wow în jurul mărcii sale, dar toată lumea ar trebui să se străduiască pentru acest lucru.

Pentru a crește numărul de clienți fideli, fiecare companie trebuie să găsească răspunsuri la următoarele întrebări:

• Cum ne putem surprinde clienții?
• Care este valoarea produselor noastre pentru consumatori?
• Cum putem crea o reacție pozitivă în rândul cumpărătorilor atunci când cumpărăm produsele noastre de marcă?
• Cum putem îmbunătăți opinia clientului despre produse?

Cu cuvinte simple, loialitatea clienților este o atitudine pozitivă față de companie și de produsele pe care le vinde, manifestată în dorința de a face achiziții regulate și de a recomanda rudelor și prietenilor produsele acestui brand.

Ideea generală a programelor de loialitate

Cercetările de piață arată că este mult mai ieftin pentru o companie să păstreze clienții vechi decât să atragă alții noi. Pentru ca toată lumea client nou dorește să cumpere produsele acestei companii din nou și din nou și a devenit un client obișnuit, firmele trebuie să aplice diferite strategii: programe bonus, carduri de reducere, vânzări, cadouri atrăgătoare și promoții etc. Un set de instrumente și activități de marketing care vizează păstrarea clienților existenți și dezvoltarea vânzărilor repetate către acești clienți în viitor se numește program de loialitate. Pentru prima dată, American Airlines a folosit instrumente de loialitate de marketing în activitățile sale la începutul anilor 80 ai secolului trecut, încurajând căi diferite acei clienți care zburau adesea cu această companie.

Rezultatele cercetării unei organizații americane COLLOQUY au arătat că doar reducerile și cardurile bonus nu mai sunt suficiente pentru a trezi interesul pentru produsele unui anumit producător. Programele de loialitate au devenit atât de comune, omniprezente și evidente, încât clienții au încetat să le răspundă.

Important! Pentru a păstra clientul, prețul rezonabil și calitatea înaltă a mărfurilor sunt foarte puține. Companiile trebuie să-și studieze constant clienții și nevoile acestora și, pe această bază, să îmbunătățească modalitățile de implementare a programelor de fidelizare.

Înainte de a-l aplica, compania trebuie să afle dacă este cu adevărat necesar și pe ce strategie ar trebui să se bazeze.

Iată care sunt companiile în ale căror activități utilizarea programelor de loialitate va fi destul de eficientă:

• Operatori de telefonie mobilă;
• Furnizori de internet;
• Centre comerciale și de divertisment;
• Alimente prizeîn zonele rezidențiale ale orașului;
• Mărci de îmbrăcăminte și încălțăminte;
• Cu amănuntul;
• Service auto;
• Comerțul electronic etc.

Companii care sunt mai profitabile pentru a atrage noi clienți:

• Firme de constructii;
• Vânzătorii de mașini;
• Vânzători de imobile;
• Showroom-uri auto etc.

Luați în considerare principalele tipuri de programe de loialitate.

Programe bonus

Programele bonus sunt cele mai benefice pentru magazinele alimentare.

Principalul dezavantaj este nevoia de părere cu clientii. Acest tip vă permite să formați relații pe termen lung cu clienții. Ce este necesar:

• Pentru ca interesul pentru companie să nu se estompeze, trebuie să încurajezi și să stimulezi constant clienții;
• Cunoscând nu doar frecvența cu care se fac achizițiile, ci și costul mediu pe cec;
• Echivalența bonusurilor acumulate cu costurile suportate.

Program de loialitate pe mai multe niveluri

Lucrează eficient în companii de aviație, restaurante și afaceri hoteliere, asigurări, saloane de înfrumusețare. Caracteristicile sale sunt utilizarea promovării progresive a clienților companiei.

Coincidența valorilor companiei și ale clienților

Funcționează cel mai eficient la punctele de vânzare de cosmetice, produse alimentare și produse chimice de uz casnic. Caracteristicile sale sunt declararea de către companie a unor astfel de valori care ar coincide cu opiniile și principiile personale ale cumpărătorilor. Dar nu o simplă declarație, ci implementarea lor în viață. Exemplu: Boutique marca H&M oferă fiecărui client o reducere pentru fiecare kilogram de articole nedorite predate în magazin, veniturile din vânzarea cărora sunt trimise unor fundații caritabile.

Programe de parteneriat

Sunt folosite în marile lanțuri de magazine din diferite regiuni ale țării. Caracteristicile lor sunt oportunitatea pentru cumpărători de a-și schimba punctele bonus cu o reducere sau cadouri de la organizațiile partenere.

Sfat! Dacă ești binevoitor față de oamenii din jurul tău, atunci cei mai mulți dintre ei îți vor deveni loiali. Pentru a „primi”, trebuie să „dăruiți” - aceasta este baza unor relații puternice de încredere umană.

Destul de popular și cuvant la modaîn afaceri moderne- loialitate, folosită de mulți, dar, din păcate, fără prea multă înțelegere a sensului ei. vorbim: „Client/angajat fidel”, „Fidelizare companie”, „Creșterea loialității”, „Program de fidelizare” etc., dar ce se află de fapt sub aceste expresii, să ne dăm seama.

Tradus din engleză cuvântul "loial"înseamnă - credincios, devotat, de aici și înțelegerea efectivă a acestui cuvânt, ca: un client fidel, un angajat devotat companiei etc. creează acea loialitate. Abia după înțelegerea acestui proces, îl vom putea influența, îmbunătăți, dezvolta.

Ce este loialitatea clienților?

Mulți oameni cred că absența plângerilor sau a nemulțumirii din partea clientului este loialitatea acestuia față de companie, dar totul nu este atât de simplu. În primul rând, cel mai important lucru este să creezi în client o dorință voluntară de a continua contactul cu compania ta. Această dorință poate fi motivată de satisfacția regulată față de produsul și serviciul dumneavoastră, plus un efect WOW mic, dar obligatoriu, la care clientul nu se așteaptă. Se mai numește: cireș, bonus, chiflă, chip etc., mai multe despre asta.

Dacă clientul este mulțumit, atunci începe să perceapă realitatea nu tocmai obiectiv, sau mai degrabă, el însuși gândește avantajele, avantajele, faptele despre istoria achiziției sale. Acest lucru se manifestă atunci când o persoană, comunicând cu prietenii sau cunoscuții săi, începe să dea recomandări despre produs și despre compania vânzătoare. Mulți clienți, îmblânziți de o achiziție și deservire reușită, sunt capabili să înfrumusețeze puțin realitățile pentru a-și sublinia încă o dată alegerea bună, și bineînțeles, lăudarea.

Va dori clientul să facă o achiziție repetată de la această companie? Desigur! O-ar recomanda-o prietenilor săi? Fara indoiala! Va dori un astfel de client să încerce să cumpere un produs similar în altă parte? Improbabil. Și cum credeți că toate acestea vor afecta atitudinea clientului față de angajații companiei? Desigur, dar numai pozitiv!

Procesul de alegere a unui produs și a unei companii de către un client este influențat de mulți factori, dar dacă ai legat clientul de calitatea serviciului, atunci el va rămâne mult timp alături de tine, pentru că îi place senzația de după cumpărare. Și acum, clientul poate fi numit în siguranță loial.

Loialitatea personalului

Cu angajații e diferit. A câștiga loialitatea unui angajat nu este atât de ușor, dar este pur și simplu necesar pentru. Modul în care o companie își tratează angajații este modul în care aceștia tratează clienții - acesta este principiul principal al adevăratei concentrări asupra clienților, care ar trebui să înceapă cu angajații companiei.

Cert este că angajații fac parte din companie, văd avantajele și dezavantajele muncii lor, înțeleg cum îi tratează angajatorul, ce perspective au etc. Fiind în interiorul companiei, aceștia devin clienți interni care au și dreptul de a cere, a fi jignit, a certa sau a recomanda compania.

Dacă un angajator crede că un angajat este doar o persoană care acționează conform instrucțiunilor pentru un salariu, atunci aceasta este o amăgire profundă. Angajații sunt compania în ceea ce privește toate fațetele sale: imagine, nivel de serviciu, profit, dezvoltare, procese de afaceri etc. Daca clientul intern al companiei este nemultumit, atunci cei externi vor fi nemultumiti. Fără a înțelege acest lucru, compania va avea întotdeauna o problemă cu, clienți obișnuițiși .

Ce să fac? Asigurați-vă că angajații dvs. sunt mulțumiți de munca lor, nu mai puțin decât clienții care sosesc. Doar așa se poate conta pe loialitatea angajaților față de companie și clienții săi, și nimic altceva!

Există metode vechi obișnuite, dar, din păcate, ineficiente de creștere a loialității personalului:

• Evenimente corporative (ziua de naștere a companiei, Petreceri corporative de Anul Nou, petreceri de serviciu etc.)
• Traininguri de team building (team building).
• Colaborare în echipă.
• Informarea personalului despre starea de afaceri a companiei și obiectivele acesteia.
• Organizarea de cursuri de formare si perfectionare.

Ce poate influența în mod eficient creșterea loialității angajaților? Trei lucruri simple:

1. Respect pentru angajat.
2. Onestitate (transparență și înțelegere a deciziilor de management) și încredere. Asigurați-vă că citiți despre asta.
3. Salariu decent. despre material și motivație nematerială Citeste si.

Acestea sunt criteriile principale pentru orice angajat, orice companie, iar orice altceva există doar pentru a atenua consecințele celor trei criterii principale inexistente menționate mai sus. Când au loc într-o companie, atunci nu există dificultăți cu alte instrumente auxiliare (partide corporative, traininguri etc.)

Atunci când un angajat este loial companiei sale, el nu numai că are grijă de clienții acesteia, dar îi împărtășește pe deplin interesele, îi respectă și respectă carta și o percepe ca pe o valoare personală!

Creșterea loialității clienților

Vom vorbi despre activități legate de creșterea loialității clienților. După cum știți, atragerea unui nou client este mult mai costisitoare decât păstrarea unuia existent, așa că în primul rând trebuie să vă asigurați că clienții deja consacrați ai companiei nu uită de dvs. și fac achiziții (comenzi) repetate din nou și din nou. Cum să o facă?

Pentru a începe, află ce îi face mai fericiți, ce îi face fericiți și ce îi dezamăgește. Acest lucru se poate face prin orice sistem de feedback sau pur și simplu folosind un chestionar de satisfacție, de exemplu. După ce ai de-a face cu miere și gudron, poți începe să dezvolți un program de loialitate.

Metode de creștere a loialității clienților

Un program de fidelizare este o serie de activități care vizează creșterea satisfacției clienților prin condiții speciale de achiziție și deservire într-o anumită companie (rețea de companii). Programe similare au apărut la începutul secolului al XX-lea ca o modalitate de a evidenția clienți speciali.

Pe scurt, atunci când dezvoltați un program de loialitate pentru clienți, trebuie să le atrageți atenția cu un fel de beneficiu - o reducere, un cadou, un serviciu gratuit etc. Puteți transmite acest lucru nu numai în momentul efectuării unei achiziții, ci și prin SMS, e-mail, messenger, folosind .

Care dintre metode să se aplice la tine, nimeni nu poate spune cu siguranță. Încercați să analizați reacțiile clienților, schimbările în vânzări și nivelurile de satisfacție, astfel încât să înțelegeți ce funcționează cel mai bine și pe ce nu merită să vă cheltuiți banii.

concluzii

După cum ați înțeles deja, conceptul de „Loialitate” are puțin mai mult înțeles în serviciul pentru clienți decât doar arătarea loialității sau devotamentului unei persoane față de ceva. Conceptul este atât de vast încât un articol pur și simplu nu-și poate acoperi sensul, dar probabil ați înțeles esența principală. Formează și crește loialitatea angajaților și clienților tăi, iar afacerea ta se va dezvolta constant și îți va aduce mai mult profit.

Nu uitați să lăsați comentariul dvs., opinia dvs. de expert este importantă pentru noi!

Loialitatea ca calitate a unei persoane este o tendință de a rămâne în limitele legalității, de a trata cu înțelegere, corect și neutru-binevoitor în raport cu cineva sau ceva.

Parabolă despre măsura loialității. Un anume profesor sufi a fost înconjurat de studenți zi și noapte, iar reputația lui era atât de mare încât au fost compuse ode în cinstea lui de la Samarkand până la Alexandria, iar nobilii celor șapte regate îl considerau Steaua Epocii și profesorul profesorilor de pe Pământ. . Odată, în timp ce vorbea cu domnitorul Buharei, el a remarcat: „Oamenii nu sunt credincioși, chiar și atunci când cred că sunt. Deși trebuie să acceptăm închinarea pentru a menține bune relații sociale, în realitate nu există. Domnitorul, însă, a crezut că sufii vor să-l lingușească convingându-l că acești oameni nu sunt cu adevărat adepții lui și a spus: „O, derviș! Vanitatea, duplicitatea și ipocrizia sunt un atribut indispensabil al asociaților apropiați și al curtenilor, cei care înconjoară regii temporari, precum mine. Dar Majestuosii Regi ai Cosmosului, ca tine, sunt înconjurați de adepți sinceri, pentru că ei nu au nici un beneficiu material de a te urmări. Dervișul a spus: „În tot acest oraș și dintre toți oamenii care și-au declarat adeziunea față de mine și prin mine la chestiuni superioare, sunt, după datele mele, un om și jumătate care nu se va teme dacă este vorba de Afaceri.

Pentru a testa această teorie neobișnuită, regele l-a arestat pe sufi pentru blasfemie și a condus pe străzile orașului la o execuție publică ca exemplu pentru locuitorii orașului. Când Sufi a fost arestat, niciunul din anturajul său nu a scos niciun cuvânt. Mulțimile s-au adunat pe străzile prin care a fost escortat, dar oamenii stăteau în așteptare tăcută. La o oră după ce au început să-l conducă pe străzi, bărbatul a alergat la paznici și a strigat: - Este nevinovat! Apoi, în blocul următor, un bărbat a blocat calea procesiunii și a spus: „Arestează-mă”. Sunt vinovat de blasfemie, acest om mi-a citat cuvintele doar pentru a le infirma! Când, la sfârșitul zilei, Domnitorul și sufii s-au întâlnit pentru a discuta evenimentele zilei, sufi a spus: „Vedeți, totul este așa. Persoana care a țipat că sunt nevinovat a fost cealaltă jumătate, iar cel care și-a schimbat viața pentru a mea a fost întreaga persoană despre care vorbeam!

Loialitatea, dacă nu amesteci cu ea servilitatea, servilismul și adularea, implică gândirea în modul „Victoria ta este victoria mea”, „Tu câștigi, deci câștig eu”. Loialitatea este dorința de a înțelege mai întâi și abia apoi de a fi înțeles. Este o poftă de sinergie. Dușmanul loialității gândește în spirit: „Nu știu și nu vreau să știu ce gândesc și simt alții, cum percep ei lumea. Nu-mi pasă. Dacă cineva se aplecă în fața cuiva, demonstrează loialitate, numind-o loialitate, eu îi numesc prostie și mediocritate, pentru că loialitatea este o dorință de a se apleca mai jos, de a fi la timp puțin mai devreme, de a fi mai prost decât o conducere gri, mediocră. Nu e de mirare că Bernard Shaw a spus: „Loialitatea înseamnă eliberarea de nevoia de a gândi”.

Într-un cuvânt, gândirea alb-negru a neloialității se bazează pe separare, rivalitate, confruntare, în timp ce trenul de gândire și logica loialității cheamă la cooperare, unitate, disponibilitate de a oferi sprijin, a avertiza despre ceva, ajutor, sacrificiu. ceva de dragul obiectului loialității. Loialitatea presupune onestitate și loialitate față de obiectul de loialitate, același tip de atitudine față de valori, un sentiment de mândrie față de obiectul de loialitate și o demonstrație deschisă a unei astfel de atitudini.

În general, o persoană decentă ar trebui să fie strictă cu sine și loială celorlalți. În adevărata loialitate, nu există dorința de a impune cuiva valorile, principiile, viziunea asupra lumii. Loialitatea recunoaște dreptul celorlalți de a fi diferiți. Ea caută într-o persoană nu ceea ce separă, ci ceea ce unește. Loialitatea autentică detestă să-ți bagi nasul în viața altcuiva, să interferezi și să controlezi fiecare pas al altora. Acest lucru este valabil și pentru loialitatea la nivelul gândirii statale. Multe țări își declară cu voce tare loialitatea, toleranța, democrația și, în același timp, de dragul intereselor lor și al înțelegerii lumii, se amestecă fără ceremonie în viața altor popoare, provocându-le nenumărate dezastre și suferințe.

Adevărata loialitate trăiește și prosperă într-un mediu de abnegație și necondiționalitate. Acolo unde sunt vizibile urme murdare de interes propriu, loialitatea capătă forme distorsionate, urâte. Prin urmare, este ușor să confundăm loialitatea cu surogații ei: oportunismul, servilismul și conformismul.

Natura loialității, colorarea sa socială depinde în întregime de cine și cine o reprezintă. Poți fi loial fascismului, naționalismului, terorismului și fanatismului religios. Un sadic este loial propriului soi, hoții și bandiții sunt loiali criminalilor, proxeneții sunt loiali prostituției.

Să ne aruncăm în istorie și să vedem ce rol poate juca loialitatea altor oameni față de o anumită calitate a personalității sale în viața unei persoane. Iobagul talentat Taras Shevchenko a fost remarcat de conaționalul său Ivan Soshenko. Îi plăcea munca lui Shevchenko, pe care a făcut-o în gradina de varași l-a adus pe Taras la atelierul lui Karl Bryullov. Marele artist a văzut imediat talentul băiatului iobag și a spus că tânărul artist ar trebui trimis să studieze la Academia de Arte. Dar aici este problema! Iobagii nu au fost duși la Academie. Proprietarul Pavel Engelhardt, care era proprietarul lui Shevchenko, s-a opus categoric renunțării la tânărul talent, declarând că aceasta este proprietatea lui și nu intenționa să se despartă de ea. Indiferent cum Karl Bryullov și marele artist Alexei Venetsianov l-au cerut pe Șevcenko, proprietarul iobagului nu a fost înclinat spre asta, așa cum a spus el, „filantropie”.

Dar loialitatea față de talentul tânărului artist a pus deja stăpânire pe mintea lui Bryullov. Loialitatea este prietenoasă cu compasiune, ea este întotdeauna gata să sprijine, să asiste, să sacrifice ceva de dragul obiectului loialității, iar Bryullov se grăbește să-i ajute prietenul său - marele poet, educatorul moștenitorului tronului, favoritul împărătesei. , cu care a plâns împreună peste poeziile lui Schiller - Vasily Jukovsky. Jukovsky a devenit, de asemenea, pătruns de loialitate față de talentul și soarta tânărului artist. I-a spus imediat împărătesei Alexandra Feodorovna despre toate, iar ea, la rândul ei, și-a informat soțul despre artistul iobag.

Din ordinul țarului, în „caruselul” eliberării artistului au intervenit ministrul curții imperiale, Pyotr Volkonsky, și președintele Academiei de Arte, Alexei Olenin. Dar Engelhardt era încăpățânat și intransigen. În cele din urmă, pentru libertatea lui Taras, a cerut 2.500 de ruble - o sumă foarte semnificativă pentru acea perioadă, de multe ori mai mare decât prețul iobagilor obișnuiți.

Bryullov și Jukovski, după ce și-au estimat capacitățile financiare, și-au dat seama că nu se pot descurca fără ajutorul împărătesei. Alexandra Fedorovna a fost de acord să plătească, dar cu condiția ca Bryullov să picteze pentru ea portretul mult promis al lui Jukovski. Karl Pavlovici s-a pus pe treabă.

Între timp, Șevcenko, la fel ca mulți artiști tineri, a devenit un portretist. Cumva, un general i-a comandat un portret și i-a promis o sumă decentă pentru el. Dar, când portretul a fost gata, a început să-și găsească greșelile și, în cele din urmă, a refuzat să ia și să plătească pentru propria sa imagine.

Taras a fost jignit și a decis să se răzbune. Și-a mânjit uniforma și epoleții, a vopsit o cămașă albă, un prosop și accesorii de bărbierit în schimb și a vândut poza ca un semn frizeriei unde se ducea infractorul său să se bărbierească...

Când generalul s-a văzut ca un lătrător la frizer, aproape că și-a dat sufletul lui Dumnezeu, a cumpărat imediat un semn, apoi s-a dus la Engelhardt și i-a cerut moșierului să-i vândă un iobag îndrăzneț. În același timp, a fost de acord să plătească mult mai mult de 2.500 de ruble. Lacomul Engelhardt și-a frecat mâinile de bucurie. Ne putem imagina ce s-ar fi întâmplat cu Șevcenko dacă ar fi fost în ghearele crude ale generalului. Dar, după cum știm, loialitatea, dacă a decis să ajute, nu va renunța la intenție.

Taras, după ce a aflat despre presupusa sa vânzare, și-a dat seama de oroarea situației sale și s-a repezit la Bryullov pentru ajutor, i-a spus imediat vestea lui Jukovski, iar aceasta din urmă Alexandrei Fedorovna. Cea mai mare nemulțumire i-a fost transmisă lui Engelhardt de la palat, iar afacerea a căzut.

Bryullov a pictat în curând portretul promis al lui Jukovski, el a fost tombolat printre membrii familiei regale. Încasările din biletele de loterie au fost date lui Engelhardt, iar Șevcenko și-a primit libertatea mult așteptată.

Așadar, loialitatea unui întreg grup de oameni influenți față de talentul unui tânăr artist a jucat un rol crucial în viața lui. S-au păstrat dovezi documentare despre modul în care artistul însuși și-a amintit eliberarea sa din iobăgie.

Întrebări ale anchetatorului și răspunsuri ale lui T.G. Shevchenko în timpul interogatoriului în departamentul III. 21 aprilie 1847, Sankt Petersburg

1. Descrie-ți originea, cazul prin care ai fost eliberat din iobăgie, educația ta la Academia de Arte, studiile după absolvirea Academiei, călătoriile prin Rusia Mică și motivele care te-au convins să studiezi mai mult poezia decât pictura.

2. Există dovezi împotriva ta că ai participat la planurile Societății Slave din Sf. Chiril și Metodiu. Explicați în detaliu: când și de către cine a fost fondată această societate și dacă asumarea înființării ei nu a fost încă realizată, atunci de către cine și când au fost făcute aceste ipoteze.

1. Sunt fiu de iobag; în copilărie și-a pierdut tatăl și mama; în 1828 a fost dus în curte de un moşier; în 1838 a fost eliberat din iobăgie de către augusta familie imperială, prin Vasily Andreevici Jukovski, contele Mihail Iurievici Vielgorski și Karl Pavlovici Bryullov. Bryullov a pictat un portret al lui Jukovski pentru familia imperială și cu acești bani am fost cumpărat de la proprietar. Am studiat desenul și pictura la Academia de Arte până în 1844. După absolvirea Academiei, a fost numit în Comisia Arheografică Kiev ca angajat în ceea ce privește desenul și colecția de legende populare, basme și cântece în provinciile din sudul Rusiei. Am iubit poezia încă din copilărie și am început să scriu în 1837. Prima mea poezie, intitulată: „Katerina” este dedicată lui Jukovski, care a stârnit entuziasm la Micii Ruși, și am început să scriu în continuare poezie fără să părăsesc pictura.

2. Dovezile că particip la planurile societății slave nu sunt corecte.

Testul de turnesol al loialității este atitudinea față de persoanele absente. Dacă o persoană din spatele altuia nu vorbește de rău despre el, el îi arată astfel loialitate și își exprimă decența. Stephen Covey scrie: „Să presupunem că tu și cu mine vorbim unul la unul - spălăm oasele șefului, ceea ce nu ni-am fi permis niciodată dacă ar fi fost în aceeași cameră. Ce se întâmplă dacă ne luptăm? Vei fi sigur că voi discuta cu ceilalți deficiențele tale. Până la urmă, am făcut-o în relație cu șeful! Îmi cunoști natura. Îți spun lucruri frumoase în față și te defăim la spate. Aceasta este esența duplicității. Putem spune că mărește încrederea? Acum imaginează-ți că ai început să-l critici pe șeful absent și eu spun că sunt de acord cu tine în unele puncte și sugerez să mergem împreună la biroul lui și să încercăm să explicăm ce credem că face greșit. Cum crezi că mă voi comporta într-o situație în care cineva începe să-l calomnieze însuși?

Fiabilitatea unui angajat este măsurată prin nivelul de loialitate al acestuia față de organizație. Există mai multe niveluri de loialitate și fiecare dintre ele oferă mai mult un grad înalt dedicarea companiei. Loialitatea poate fi la nivel de atribute, la nivel de comportament, la nivel de abilități și la nivel de credințe.

Este clar că loialitatea este mai valoroasă la nivelul când misiunea și principiile organizației coincid cu convingerile angajatului. Nivelul de loialitate poate fi exprimat și în următorul mod anecdotic: - Pot conta pe loialitatea băncii dumneavoastră față de mine atunci când primesc un împrumut? - Sunteți client VIP al băncii noastre? - Nu, dar nu am returnat împrumuturi la mai multe bănci - concurenții tăi.

Petr Kovalev