Jika Anda menyukai situs kami dan merasa bermanfaat, maka berdonasilah sedikit untuk pengembangannya.

Tren modern dalam pemasaran hotel

Dengan lebih dari 203.000 hotel di pasar perhotelan, perusahaan perhotelan harus cepat beradaptasi dengan permintaan pelanggan agar tetap menjadi pemimpin global di antara para pesaing.

Karena kemerosotan ekonomi baru-baru ini di negara maju, persaingan dalam industri perhotelan semakin meningkat tajam. Pesatnya perubahan yang terjadi di bidang telekomunikasi dan media turut berkontribusi pada tumbuhnya ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan, profesionalisme karyawan, dan ragam layanan hotel yang ditawarkan. Oleh karena itu, hotel tidak dapat lagi mengandalkan pelanggannya untuk menerima layanan hotel yang buruk.

Tren modern dalam pemasaran hotel:

Meluasnya penggunaan sistem reservasi kamar melalui Internet

Memungkinkan hotel untuk melakukan pemantauan mendalam terhadap situasi pasar dan menganalisis aktivitas pesaing di bidang penetapan harga dan strategi pemasaran. Sistem pemesanan melalui internet telah memperluas kemampuan hotel untuk menarik pelanggan baru dan secara signifikan menyederhanakan serta mengurangi biaya promosi kamar hotel. Hotel memaksimalkan hasil dengan mendiversifikasi sistem reservasi kamar mereka: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, agoda.com, dll.

Hotel-hotel terbaik dunia melakukan program pemasaran terpusat, kegiatan penelitian dan membentuk sistem terpadu untuk pelatihan dan pelatihan ulang personel dalam jaringan mereka.

Menggencarkan promosi layanan hotel di media sosial. Pembuatan grup atau halaman promosi yang mengiklankan dan menggambarkan semua acara di kota atau wilayah. Anggota grup menerima pengumuman, berbagi kesan acara, bertukar foto dan video

Pembuatan feed penawaran hotel khusus terkini.

Sejak tahun 2010, pemasaran video telah menjadi bagian integral dari strategi pemasaran online hotel. Pemasaran video online memungkinkan Anda menceritakan tentang hotel dengan lebih baik dibandingkan dengan deskripsi teks biasa. Pemasaran video online sebuah hotel ditujukan untuk mempromosikan keunggulan unik hotel di Internet dan menyajikan layanan hotel kepada khalayak luas. Orang-orang menonton rata-rata dua jam video per bulan, dan jumlah klik dari YouTube ke situs hotel dan perjalanan meningkat setiap tahun.

Dengan pemikiran ini, hotel-hotel membuat saluran YouTube mereka sendiri dan menambahkan video ke situs web, halaman Facebook atau VKontakte mereka. Hotel-hotel asing semakin banyak menggunakan pemasaran video viral, yang dapat membawa popularitas besar bagi hotel tersebut. Variasi dari video tersebut bisa berupa iklan hotel yang lucu atau memalukan.

Manajemen reputasi online (TripAdvisor, Yelp).
Sebagian besar jaringan hotel telah terlibat dalam menciptakan reputasi online mereka sendiri, yang biasanya terbentuk dari ulasan tamu dan karyawan hotel, informasi di media, jejaring sosial, blog, dan forum. Kehadiran online yang konstan dan pemantauan ulasan pelanggan menciptakan rasa kepedulian di antara pelanggan tetap dan meningkatkan kepercayaan terhadap merek hotel. Untuk mengelola reputasi online dan memantau informasi hotel, pemimpin pasar menggunakan Google Alerts, Technorati, dan Reputasi Hotelia.

Pemasaran Seluler

Salah satu tren utama dalam bisnis hotel asing adalah pemasaran seluler. Periklanan seluler dengan penargetan geografis sangatlah penting. Jumlah perangkat seluler telah melampaui jumlah komputer pribadi di seluruh dunia. 67% wisatawan dan 77% wisatawan bisnis menggunakan perangkat mereka untuk mencari layanan dan objek wisata hotel (PhoCusWright). Dalam hal ini, semakin banyak merek hotel yang memiliki situs web seluler dan aplikasi seluler, serta secara aktif menggunakan CRM seluler dan pemasaran seluler. Dengan menggunakan aplikasi mobile, Anda tidak hanya dapat melihat informasi, foto/video tentang hotel, tetapi juga melakukan reservasi, memesan layanan tambahan dan menerima informasi terkini tentang acara di hotel.

Website hotel sebagai platform komunikasi dengan pelanggan
Hotel-hotel yang telah mencapai kesuksesan lebih besar telah berhenti memandang situs web mereka sebagai cara untuk melakukan penjualan satu kali dan mengubahnya menjadi semacam platform komunikasi untuk mengembangkan hubungan dengan klien tetap dan calon klien.
Hotel mengizinkan pengunjung situs untuk mengunggah foto dan video yang diambil selama mereka menginap di hotel ke situs, dan membuat blog di situs tempat para tamu dapat berbagi kesan liburan mereka. Pada saat yang sama, hotel secara rutin mengadakan promosi dan undian. Misalnya, kompetisi untuk mendapatkan foto atau cerita paling orisinal tentang pengalaman menginap di hotel.
Situs web hotel berisi kalender acara dan peta interaktif kawasan dengan atraksi lokal. Banyak hotel yang ingin meningkatkan pangsa penjualan kamar langsung dari situs web hotel, karena pemesanan langsung memberikan keuntungan yang jauh lebih besar bagi hotel dan meningkatkan loyalitas tamu.

Pemasaran acara
Tren populer dalam promosi hotel adalah menarik pelanggan dengan menyebarkan informasi online tentang acara hotel atau wilayah di mana hotel tersebut berada. Platform utama untuk melakukan hal ini adalah situs web hotel dan media sosial, blog, dan sumber daya tematik lainnya. Di bawah deskripsi acara, hotel memposting penawaran tentang manfaat akomodasi di hotel mereka atau menegosiasikan sponsorship dengan pemilik portal.

Pembuatan portal tematik: pariwisata, pernikahan, SPA dan peremajaan, dll.

Program loyalitas

Sebagian besar jaringan hotel telah menciptakan program loyalitas khusus untuk tamu tetap. Dengan berpartisipasi dalam program loyalitas, tamu hotel menerima berbagai manfaat: pengurangan biaya akomodasi, layanan tambahan gratis, bonus, dll. Hotel-hotel terbesar di dunia menciptakan aliansi strategis dengan maskapai penerbangan, menyediakan klien dengan kesempatan untuk menerima manfaat yang signifikan.

Program loyalitas hotel mempromosikan personalisasi layanan yang mendalam dan konsentrasi penuh pada permintaan dan kebutuhan pelanggan. Layanan hotel yang dibentuk khusus mengumpulkan informasi tentang selera, preferensi, dan kebiasaan tamunya. Oleh karena itu, jaringan hotel Marriott dan Hilton telah menciptakan layanan pelayan khusus. Hotel Radisson menawarkan program pelatihan karyawan korporat, seperti “Yes I Can,” yang dirancang untuk menciptakan komitmen pribadi dalam memberikan layanan tamu terbaik kepada seluruh karyawan.

Aktivasi jaringan hotel asing di pasar regional
Meskipun jaringan hotel bintang 4-5 memiliki keunggulan strategis, ketika memasuki pasar regional, banyak jaringan hotel yang mengisi ceruk terpopuler hotel bintang tiga. Saat memasuki pasar baru, sebagian besar jaringan hotel internasional lebih memilih waralaba.

Memperluas kegiatan hotel, menyediakan layanan tambahan untuk katering, rekreasi, hiburan, pertemuan bisnis, kegiatan pameran, dll.

Dengan cara ini, hotel mendiversifikasi sumber keuntungan dan memperkuat posisi mereka.

Perkembangan kegiatan tambahan hotel: industri hiburan, perjudian, taman hiburan, penyelenggaraan pertemuan bisnis, telah mengubah kota resor dan wisata yang sebelumnya tidak menarik menjadi tujuan wisata yang modis.
Jaringan hotel internasional modern Hilton, Marriott, Hyatt, dan lainnya berusaha keras untuk menyediakan layanan komprehensif kepada pelanggan. Lewatlah sudah hari-hari ketika hotel diciptakan semata-mata untuk menampung tamu. Saat ini, para pemimpin pasar sedang mengembangkan berbagai layanan, menawarkan berbagai fasilitas yang dibutuhkan pelanggan. Fasilitas tersebut mencakup berbagai restoran dan bar, pusat kebugaran, dan pusat hotel di lokasi.
Tumbuhnya demokratisasi pasar hotel memberikan kontribusi besar terhadap peningkatan ketersediaan layanan hotel bagi konsumen massal. Jika sebelumnya perbedaan antara hotel-hotel dari kelas yang berbeda sangat besar, kini standarnya telah meningkat secara signifikan: bahkan hotel yang cukup murah pun memberikan layanan berkualitas dan fasilitas minimal.

Berkembangnya jenis wisata baru, khususnya wisata ekologi, mendorong pembangunan hotel di kawasan ramah lingkungan. Selain itu, banyak hotel membuat lantai dan kamar “hijau” terpisah di hotel kota biasa. Saat melengkapi ruangan ini, bahan ramah lingkungan digunakan, dengan memberikan perhatian khusus pada penghematan sumber daya alam.

Bisnis perhotelan dalam kondisi modern merupakan bidang kegiatan ekonomi yang berkembang secara dinamis dalam penyediaan jasa yang berkaitan dengan akomodasi dan tempat tinggal sementara. Badan usaha di bidang ini mempunyai beberapa ciri khusus yang identifikasinya diperlukan untuk mencirikan perusahaan perhotelan sebagai objek pengelolaan.

Berkenaan dengan bisnis perhotelan, saat ini dalam literatur ilmiah dan penelitian terapan terdapat interpretasi yang berbeda terhadap konsep - “industri perhotelan”, “industri perhotelan”, “perusahaan perhotelan”, “layanan hotel”, “pasar layanan hotel”, dll. , yang menentukan pendekatan terhadap pengelolaan perusahaan perhotelan. Sebagai hasil dari analisis isi istilah-istilah ini, disimpulkan bahwa dalam undang-undang dan peraturan Federasi Rusia, serta dalam literatur ilmiah, tidak ada definisi yang jelas tentang konsep "hotel" dan definisinya. formulasi diperlukan.

Di antara berbagai layanan yang diberikan kepada wisatawan selama perjalanan, layanan hotel menempati tempat sentral.

Menarik klien Rusia dan asing ke lokasi wisata adalah syarat terpenting untuk pengembangan lebih lanjut industri bisnis hotel dalam negeri. Mengembangkan pendekatan baru dan meningkatkan pendekatan lama terhadap layanan pelanggan, sebagian besar profesional sampai pada kesimpulan bahwa kunci terobosan di bidang ini terletak pada para pemimpin industri perhotelan yang menyadari pentingnya faktor manusia, menggabungkan filosofi kualitas layanan dengan penggunaan pendekatan pemasaran. untuk mendorong karyawan agar bersabar terhadap tamu. Untuk menjamin tingkat pelayanan yang dibutuhkan, tidak hanya diperlukan sumber daya material yang sesuai dan personel yang berkualitas, tetapi juga organisasi kerja yang mapan, termasuk peningkatan kualitas pelayanan.

Bisnis hotel memiliki sejarah yang panjang. Industri perhotelan telah lama menjadi bagian penting dari sektor pelayanan publik. Pada mulanya pengelolaan hotel berarti kegiatan ekonomi yang berkaitan dengan penyediaan jasa akomodasi. Namun, dengan meningkatnya kebutuhan pelanggan dan keinginan hotel untuk memperluas kompleksitas layanan, layanan akomodasi telah dilengkapi dengan layanan katering. V. Dahl dalam kamusnya mendefinisikan hotel sebagai halaman kunjungan atau rumah dengan pelayan, tempat pengunjung dan makan. Sejak zaman dahulu di Rus', seikat jerami digantung di dekat penginapan, sebagai tanda bahwa para pelancong bisa mendapatkan penginapan untuk bermalam di tempat ini.

Industri perhotelan modern adalah kegiatan bisnis yang berfokus pada penerimaan dan pelayanan tamu, dan industri perhotelan global saat ini merupakan sektor jasa dengan cakupan global, holistik, terintegrasi dan dinamis, sepenuhnya didasarkan pada prinsip-prinsip ekonomi pasar, hukum obyektif internasional. pembagian kerja, internasionalisasi produksi.

Hotel adalah suatu bangunan yang digunakan terutama untuk kegiatan usaha yang berkaitan dengan penyediaan layanan akomodasi bagi penduduk di tempat yang dilengkapi dengan perabotan dalam jumlah yang diperlukan di mana layanan hotel disediakan. Tren modern dalam perkembangan industri perhotelan antara lain keinginan untuk produksi ramah lingkungan dan kehadiran jaringan hotel.

Tujuan pemasaran hotel adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif dan membuat penjualan jasa hotel seefektif mungkin.

Bisnis perhotelan dicirikan oleh permintaan musiman dan keterikatan pada wilayah tertentu, karena ketika permintaan menurun, hotel tidak dapat menjual jasanya di waktu dan tempat lain. Misalnya, hotel resor mendapat untung selama 4-5 bulan dalam setahun, selebihnya tujuannya adalah meminimalkan kerugian. Situasi sebaliknya terjadi di hotel-hotel di kota-kota besar, di mana di musim panas mereka menurunkan harga sebesar 20-30% untuk menarik pelanggan. Ketergantungan hasil kegiatan ekonomi hotel terhadap fluktuasi permintaan sangat besar, karena dalam struktur biaya operasional, tempat utama adalah biaya tetap - penyusutan aset tetap, upah, dan biaya operasional yang signifikan.

Keunikan bisnis perhotelan antara lain elastisitas penawaran yang sangat rendah, karena penyelenggaraan kegiatan perhotelan ditandai dengan intensitas modal yang tinggi, dan investasi dalam bisnis perhotelan membuahkan hasil yang lambat.

Dalam memberikan pelayanan hotel, sulit untuk menentukan kualitas pelayanan itu sendiri, yang tidak berwujud. Misalnya, sulit menilai tingkat kesopanan dan keramahan staf.

Pelayanan hotel dapat dibagi menjadi dasar (penyediaan tempat tinggal untuk penggunaan sementara) dan tambahan (layanan makanan, olahraga, medis, dll).

Kesiapan unit struktural industri perhotelan yang terus-menerus untuk bertemu dan melayani tamu memerlukan kehadiran administrator, resepsionis, porter, dan pramugari secara simultan sepanjang hari.

Hasil dari kegiatan hotel adalah terciptanya kondisi yang sesuai untuk tempat tinggal sementara di dalamnya dan penyediaan berbagai layanan tambahan berbayar dan gratis kepada penghuninya. Banyak indikator ekonomi aktivitas hotel bergantung pada volume layanan yang diberikan. Indikator-indikator yang mencerminkan berfungsinya hotel secara efektif adalah sebagai berikut.

1. Kapasitas satu kali ditentukan dengan mengalikan jumlah kamar setiap kategori dengan jumlah tempat di masing-masing kategori.

2. Jumlah hari tidur di sebuah hotel ditentukan dengan mengalikan indikator kapasitas satu kali dengan jumlah hari kalender dalam setahun. Kuantitas yang dihasilkan mencirikan kapasitas maksimum hotel dengan penggunaan penuh seluruh tempat tidur hotel untuk periode tersebut. Dalam praktiknya, okupansi hotel secara maksimal tidak dimungkinkan karena waktu henti yang terkait dengan perbaikan, rekonstruksi, ketidakhadiran sementara, atau penurunan permintaan.

3. Jumlah hari downtime ruangan ditentukan dengan mengalikan kapasitas ruangan yang akan diperbaiki dengan jumlah hari yang dialokasikan untuk perbaikan.

4. Kapasitas hotel ditentukan sebagai selisih antara kapasitas maksimum hotel dengan jumlah hari menginap pada saat downtime.

5. Rasio okupansi hotel adalah perbandingan kapasitas terhadap kapasitas maksimum.

6. Rata-rata menginap dihitung sebagai perbandingan jumlah hari tempat yang dibayar dengan jumlah tamu.

7. Rata-rata biaya tempat tidur hotel ditentukan sebagai perbandingan pendapatan hotel terhadap rata-rata menginap satu tamu.

Manajemen hotel mencakup dukungan teknis, perbaikan, menjaga kebersihan hotel, dan kontrol atas pembelian barang dan produk yang diperlukan. Semua urusan ini ditangani oleh layanan hotel terpisah. Mari kita pertimbangkan seperti apa organisasi yang kompeten dari layanan-layanan ini, dan fungsi apa yang harus mereka jalankan untuk kepentingan tujuan bersama.

Layanan tata graha bertanggung jawab atas kebersihan seluruh hotel dan setiap kamarnya, serta tempat tambahan - aula, koridor, kafe hotel. Ini termasuk manajer senior, asistennya, dan pelayan yang membersihkan kamar. Untuk tertibnya pelayanan ini, disarankan untuk membuat jurnal yang menunjukkan keluarnya tamu dari kamar dan nama pelayan yang ditugaskan untuk membersihkan kamar ini.

Jam kerja pembantu rumah tangga biasanya terbagi dalam dua shift, yakni pada paruh pertama dan kedua. Jumlah ruangan per shift adalah 11-18. Waktu untuk membersihkan setiap ruangan adalah 20-30 menit. Peralatan khusus dan bahan kimia digunakan untuk membersihkan kamar. Demi keamanan, semua peralatan ini harus tetap terkunci.

Selain pembersihan, ruang lingkup layanan tata graha mencakup perbaikan kecil dan besar (jika diperlukan). Ini mungkin juga termasuk layanan binatu dan layanan penyimpanan barang-barang yang terlupakan. Di hotel dengan departemen tata graha yang berfungsi dengan baik, kepedulian terhadap tamu akan terlihat dan terlihat.

Layanan teknik, seperti namanya, bertanggung jawab atas pengoperasian peralatan yang digunakan di hotel. Sebuah hotel mungkin memiliki layanan tekniknya sendiri atau perjanjian dengan perusahaan teknik pihak ketiga untuk layanan outsourcing. Mana yang lebih menguntungkan tergantung besar kecilnya hotel. Untuk jaringan hotel, mungkin terdapat satu layanan teknik, yang mungkin bekerja berdasarkan kontrak. Dan untuk satu hotel kecil, satu atau dua spesialis sudah cukup, mampu melengkapi dan melayani 30-50 kamar. Log juga disimpan tentang pengoperasian layanan ini. Tugas terpenting dari layanan teknik adalah memastikan keselamatan kebakaran di hotel.

Karyawan bagian pembelian bertanggung jawab atas pengiriman berbagai persediaan secara tepat waktu - mulai dari makanan hingga teknologi. Kesulitan utama dalam pengoperasian layanan ini mungkin disebabkan oleh kenyataan bahwa karyawannya harus dapat memilih pemasok barang yang diperlukan. Oleh karena itu, ada dua cara: membuat kontrak dengan pemasok tetap atau secara berkala mencari pemasok yang cocok. Mana yang lebih menguntungkan tentu saja tergantung pada ketentuan kontrak. Dalam beberapa kasus, pemasok reguler mungkin menurunkan harga.

Organisasi kerja layanan ini disusun sedemikian rupa sehingga semua departemen lain mengajukan aplikasi lengkap yang sama untuk pembelian barang tertentu. Sesuai dengan data produk yang dijelaskan dalam formulir ini, departemen pembelian memilih pemasok yang paling sesuai dalam hal kebijakan harga. Semua pembelian dicatat dan faktur dikirim ke departemen keuangan.

Semua unit bisnis hotel tentu berinteraksi satu sama lain.

Hotel harus dipahami sebagai suatu perusahaan yang terdaftar sebagai fasilitas akomodasi kolektif dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang Federasi Rusia, yang memiliki kompleks properti yang diperlukan untuk menyediakan layanan akomodasi sementara dan dikelola oleh satu manajemen.

Perusahaan industri perhotelan sangat terintegrasi ke dalam lingkungan bisnis modern dan saling berhubungan erat. Sebagian besar perusahaan perhotelan berukuran kecil, dan perusahaan besar hanya didirikan di daerah padat penduduk, namun semua perusahaan harus masuk ke dalam satu sistem manajemen regional, dengan tujuan memastikan operasi jangka panjang dan daya saing di pasar.

Manajemen perusahaan perhotelan swasta memiliki tujuan yang jelas dan terukur - memperkuat basis material dan teknis, arus kas, menghasilkan keuntungan, dll. Pada saat yang sama, perlu untuk mempertimbangkan sifat probabilistik dari proses di industri perhotelan, karena sulit untuk memprediksi semua fenomena yang terjadi di kawasan ini.

Setiap perusahaan perhotelan berhubungan dengan banyak badan hukum dan individu yang mempunyai kepentingan masing-masing.

Kekhasan produk hotel terletak pada tidak terpisahkannya dari sumber pembentukannya.

Komunikasi seorang wisatawan dengan orang-orang disekitarnya terjadi dalam lingkungan yang bebas, namun perilakunya sangat menentukan sikap wisatawan lain terhadapnya.

Permintaan hotel tidak homogen karena berbagai alasan terkait dengan sifat tidak berwujud dan tidak dapat disimpannya produk hotel, serta keragaman konsumen layanan hotel, tujuan perjalanan yang berbeda, persyaratan layanan tersebut dan, yang paling penting, harga yang bersedia dan mampu mereka bayar.

Kompleksitas pelayanan hotel, mencakup segala sesuatu yang digunakan wisatawan selama berada di hotel.

Tingginya ketergantungan indikator kinerja perusahaan perhotelan terhadap kegiatan perusahaan di sektor jasa lainnya.

Ciri-ciri perusahaan perhotelan sebagai objek pengelolaan telah menjadi semacam “titik acuan” dalam pengembangan metode pengelolaan kompleks perhotelan, yang faktor pembentuk sistemnya adalah: kualitas pelayanan hotel, kategorisasi dan positioning hotel. perusahaan dalam lingkungan yang kompetitif.

Metodologi pengelolaan perusahaan perhotelan mempunyai orientasi vektor, yang ditentukan oleh keadaan sebagai berikut:

A. Hotel, seperti halnya perusahaan mana pun, adalah kompleks properti yang perlu dikelola. Kompleks properti mempunyai ciri khas kandungan yang tidak bergantung pada wilayah dan kondisi alam tempat kegiatan dilakukan.

B. Hotel sebagai badan usaha jasa merupakan moderator pengembangan pariwisata di suatu wilayah. Arah dan laju perkembangan perusahaan perhotelan didasarkan pada warisan budaya dan ciri-ciri alam lokal di wilayah tersebut.

V. Hotel sebagai perusahaan aktif yang inovatif adalah penghasil ide untuk organisasi baru akomodasi sementara, rekreasi dan rekreasi bagi wisatawan di wilayah tersebut dan tugasnya adalah menarik jumlah klien sebanyak mungkin.

Dengan demikian, dalam kesatuannya, metodologi pengelolaan suatu perusahaan perhotelan harus menentukan urutan pengelolaannya sebagai suatu kompleks properti yang mandiri, yang mempunyai ciri-ciri khas penyelenggaraan kegiatan utamanya, yang perkembangannya bergantung langsung pada perekonomian daerah, dalam kondisi pencarian terus-menerus dan penerapan solusi inovatif untuk mempertahankan dan meningkatkan posisi kompetitif di pasar.

Berdasarkan analisis ketentuan konseptual manajemen perusahaan perhotelan yang disajikan, kami akan menyajikan prinsip-prinsip metodologis manajemen sebagai berikut.

1. Pemeringkatan faktor-faktor yang menentukan karakteristik kegiatan suatu perusahaan perhotelan, khususnya sifat pelayanan hotel di masa depan.

2. Faktor-faktor penting yang strategis membentuk struktur segmen konsumsi dan membentuk pesaing di pasar regional.

3. Segmentasi pasar konsumen dan analisis pesaing harus dilakukan secara berkala dan dalam arah yang jelas.

Kompleks properti hotel harus mematuhi norma dan standar yang diperlukan untuk menyelenggarakan penyediaan layanan. Selama masa inap sementara, tamu dengan minat berbeda akan dibagi ke dalam kelompok terorganisir sesuai dengan kondisi masa inap yang dipilih.

Kisaran layanan yang diusulkan dari perusahaan perhotelan mungkin berbeda, tetapi harus melestarikan ciri-ciri cita rasa budaya lokal yang menjadi ciri rekreasi tertentu dan warisan rakyat secara umum. Tradisi sejarah dan budaya utama suatu wilayah tertentu harus digunakan dalam elemen desain di area rekreasi tamu dan dilengkapi dengan daftar layanan.

Fungsi pemasaran suatu perusahaan perhotelan

Fungsi analitis meliputi subfungsi berikut: studi pasar, produk, konsumen; analisis lingkungan internal dan eksternal perusahaan. Fungsi produksi terdiri dari subfungsi berikut: pengorganisasian produksi barang baru dan teknologi baru, pengorganisasian logistik produksi, pengelolaan kualitas dan daya saing produk jadi.

Fungsi penjualan adalah pengorganisasian sistem penjualan dan distribusi, pembentukan permintaan dan promosi penjualan, serta pengorganisasian pelayanan. Fungsi manajemen, komunikasi dan pengendalian berkaitan dengan penciptaan struktur organisasi manajemen, perencanaan, komunikasi dan pengendalian organisasi. Dalam bisnis perhotelan, pemasaran sering diidentikkan dengan penjualan jasa hotel, namun periklanan dan penjualan dalam bisnis perhotelan hanya merupakan komponen dari salah satu unsur bauran pemasaran dan seringkali bukan yang terpenting. Periklanan dan penjualan merupakan komponen kebijakan promosi, stimulasi barang dan jasa dalam sistem tindakan pemasaran untuk mempengaruhi pasar. Elemen lainnya adalah produk itu sendiri, harga dan distribusinya. Pemasaran juga mencakup penelitian terpadu, sistem informasi dan perencanaan. Industri perhotelan akan melakukan konsolidasi dengan cara yang hampir sama, dengan lima atau enam perusahaan besar yang mengambil keputusan. Konsolidasi seperti ini akan menciptakan pasar yang sangat kompetitif. Salah satu tugas utama industri perhotelan adalah mengembangkan sisi pelayanan bisnis dan mengembangkan budaya pelayanan. Budaya pelayanan yang tinggi membantu karyawan memecahkan masalah pelanggan.

Agar dia bisa berkembang di sebuah institusi, dia harus diberi dorongan. Orang biasanya melakukan apa yang mereka diberi imbalan. Orang yang bekerja di bidang pemasaran jasa tidak boleh melupakan empat ciri spesifik produk mereka: tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, variabilitas kualitas, dan tidak mudah rusak.

Pemasaran, sebagaimana didefinisikan oleh ilmuwan terkenal Philip Kotler, adalah suatu proses sosial dan manajerial yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan baik individu maupun kelompok melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.

Di antara permasalahan yang diangkat oleh pariwisata, yang paling penting adalah masalah pelayanan dan perhotelan. Ciri khusus bisnis hotel adalah hubungannya yang erat dengan pariwisata. Bisnis perhotelan merupakan komponen utama industri pariwisata. Perkembangan pariwisata domestik dan internasional sebagian besar terkait dengan tingkat material dan basis teknis perusahaan pariwisata, percabangan dan keragaman jaringannya, kualitas dan volume layanan yang ditawarkan oleh hotel. Perusahaan perhotelan menjalankan salah satu fungsi utama dalam melayani wisatawan - menyediakan perumahan dan layanan rumah tangga selama perjalanan mereka. Jenis usaha ini memiliki kekhasan tersendiri yang membedakannya tidak hanya dengan perdagangan barang, tetapi juga jasa.

Saat ini, pendekatan terpadu untuk mendefinisikan pemasaran hotel belum dikembangkan. Oleh karena itu, mari kita pertimbangkan pandangan berbeda tentang masalah ini.

Ilmuwan Perancis Lancard dan Ollier mencatat bahwa pemasaran hotel adalah serangkaian metode dan teknik dasar yang dikembangkan untuk meneliti, menganalisis, dan memecahkan masalah guna sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan, serta untuk menentukan cara-cara rasional (dari sudut pandang keuangan) dalam menjalankan bisnis untuk hotel.

Peneliti Swiss Kripendorff mendefinisikan pemasaran di industri perhotelan sebagai koordinasi sistematis kegiatan perusahaan perhotelan, serta kebijakan pribadi dan pemerintah di bidang pariwisata dan manajemen hotel.

Ilmuwan Rusia Ismayev percaya bahwa pemasaran hotel adalah sistem kegiatan perdagangan dan produksi yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan individu pelanggan berdasarkan identifikasi dan mempelajari permintaan konsumen untuk memaksimalkan keuntungan.

Upaya pemasaran perusahaan perhotelan harus ditujukan untuk mencapai tujuan, dan tujuan baru setiap saat. Jadi pemasaran menurut Yankevich dan Bezrukov bukan hanya sekedar periklanan atau pengembangan suatu jasa tertentu, melainkan suatu sistem yang memadukan fungsi dan teknik pemasaran secara berkesinambungan. Layanan hotel, pertama-tama, harus menjadi pembelian yang bagus. Dalam hal ini, pemasaran hotel mewakili tindakan konsisten dari perusahaan perhotelan yang bertujuan untuk mencapai tujuan tersebut. Oleh karena itu, definisi pemasaran hotel berikut ini cukup logis dan dapat dibenarkan: pemasaran dalam bisnis perhotelan adalah suatu sistem koordinasi yang berkesinambungan antara jasa yang ditawarkan dengan jasa yang diminati pasar dan dapat ditawarkan oleh perusahaan perhotelan dengan keuntungan. untuk dirinya sendiri dan lebih efisien daripada yang dilakukan pesaing.

Tujuan pemasaran hotel adalah berupaya menghasilkan keuntungan dengan melayani dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Dari sudut pandang ini, pemasaran harus mempunyai tugas yang jelas: bagaimana berfungsi dengan sukses di pasar.

Pemasaran hotel dirancang untuk menjamin kepuasan terlengkap atas kebutuhan penghuni yang ada, serta mengantisipasi kemungkinan perubahan struktur kebutuhan.

Untuk mencapai tujuan perusahaan perhotelan, perlu dikembangkan kompleks pemasaran yang menjamin keberhasilan interaksi antara semua subjek pasar pariwisata.

Bernardo Booms dan Mary Bitner mengusulkan konsep “7P” untuk hotel, yang meliputi: produk, harga, distribusi, promosi, personel, bukti fisik, elemen fisik lingkungan dan nilai-nilai yang terkait dengan layanan, serta proses ketersediaan (proses ), yang dipahami sebagai organisasi dan teknologi proses penyediaan layanan.

• 1. Produk (elemen produk) - semua komponen layanan yang menciptakan nilai bagi klien.
• 2. Tempat dan waktu – keputusan manajer mengenai kapan, di mana dan bagaimana memberikan layanan kepada klien.
• 3. Proses - metode pengorganisasian yang terperinci, deskripsi tindakan dan tahapan serta langkah-langkah umum dalam menyediakan layanan.
• 4. Personil (orang) - personel perusahaan yang memberikan jasa (kontak langsung dan tidak langsung), serta orang lain, termasuk klien, yang merupakan bagian integral dalam pemberian jasa.
• 5. Promosi - segala kegiatan di bidang komunikasi dengan tujuan memperoleh manfaat dari klien atas jasanya.
• 6. Lingkungan fisik (bukti fisik) - semua elemen visual dan material (bangunan, peralatan teknis, personel, bahan cetak, dll.) yang dinilai oleh klien dan merupakan bukti kualitas layanan.
• 7. Harga - pencarian oleh manajer yang bertujuan meminimalkan biaya finansial, waktu, mental dan fisik serta pengeluaran klien.

Korporasi yang paling berhasil menerapkan bauran pemasaran ini adalah Marriott International yang melakukan serangan paling masif. Perusahaan ini mencoba memberikan layanan yang berfokus pada kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan yang luas. Pilihan jasa wisata yang ditawarkan dikembangkan sesuai dengan segmen pasar yang dipilih.

Karena berbagai kombinasi elemen, model bauran pemasaran ini memungkinkan untuk mengembangkan sejumlah besar pilihan untuk seperangkat alat pemasaran yang menjamin tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh subjek pasar hotel.

Pelayanan yang diberikan di hotel dibagi menjadi dasar dan tambahan. Mereka bisa gratis atau berbayar.

Layanan dasar meliputi akomodasi dan makanan. Penyediaan layanan ini untuk klien yang menginap di hotel dan berangkat dari hotel harus dilakukan sepanjang waktu.

Jenis layanan berikut dapat diberikan kepada tamu tanpa biaya tambahan:

memanggil ambulans;

menggunakan kotak P3K;

pengiriman ke nomor korespondensi setelah diterima;

bangun pada waktu tertentu;

penyediaan air mendidih, jarum, benang, satu set piring dan alat makan.

Selain layanan wajib dan gratis, hotel menyediakan berbagai macam layanan tambahan yang dibayar tambahan. Daftar dan kualitas layanan tambahan berbayar harus memenuhi persyaratan kategori yang ditetapkan untuk hotel.

Kompleks wisata menengah dan besar dengan tingkat kenyamanan rata-rata dan tinggi ditandai dengan adanya daftar besar layanan tambahan:

• - layanan katering (bar, restoran, kafe, prasmanan, bar bir);
• - toko (cinderamata, bahan makanan), mesin penjual otomatis;
• - hiburan (disko, kasino, klub malam, ruang mesin slot, ruang biliar);
• - layanan tamasya, layanan pemandu-penerjemah;
• - mengatur penjualan tiket teater, sirkus, konser, dll;
• - jasa transportasi (pemesanan tiket segala jenis angkutan, pemesanan kendaraan atas permintaan tamu, pemanggilan taksi, persewaan mobil);
• - pembelian dan pengiriman bunga;
• - penjualan cinderamata, kartu pos dan barang cetakan lainnya;
• - layanan konsumen (reparasi dan pembersihan sepatu; perbaikan dan penyetrikaan pakaian; layanan dry cleaning dan laundry; penyimpanan barang dan barang berharga; pembongkaran, pemuatan dan pengiriman barang bawaan ke kamar; persewaan barang budaya dan rumah tangga);
• - layanan salon kecantikan;
• - sauna, pemandian, kolam renang, gym;
• - sewa ruang pertemuan, ruang konferensi;
• - layanan pusat bisnis;
• - layanan lainnya.

Daftar layanan tergantung pada kategori hotel. Tidak semua hotel memiliki kemampuan untuk mengatur layanan pribadi untuk tamu dan menyediakan layanan yang lengkap. Namun, setiap orang harus berusaha untuk memastikan bahwa rangkaian layanan sepenuhnya memenuhi kebutuhan para tamu.

Jika pemasaran dengan tepat mengidentifikasi kebutuhan konsumen, mendorong produksi produk yang berkualitas, menetapkan harga yang wajar, secara efektif merangsang permintaan konsumen dan distribusi barang dan jasa, maka hasilnya akan berupa produk yang menarik dan konsumen yang puas. Tujuan pemasaran adalah membuat penjualan menjadi sangat tinggi. Untuk melakukan ini, Anda perlu mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen secara mendalam sehingga produk atau layanan tersebut cocok untuknya.

Organisasi Pariwisata Dunia (WTO) mengidentifikasi tiga fungsi utama pemasaran dalam industri pariwisata dan perhotelan: menjalin kontak dengan klien, mengembangkan usaha pariwisata dan perhotelan, dan memantau kegiatan pemasaran.

Menjalin kontak dengan klien bertujuan untuk menyampaikan kepada mereka bahwa tujuan liburan yang diusulkan dan layanan yang ada, atraksi dan manfaat yang diharapkan sepenuhnya sesuai dengan apa yang ingin diterima oleh klien sendiri.

Pengembangan melibatkan perancangan inovasi yang dapat memberikan peluang penjualan baru. Pada gilirannya, inovasi tersebut harus memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan potensial.

Pengendalian melibatkan analisis hasil kegiatan untuk mempromosikan jasa di pasar dan memeriksa sejauh mana hasil tersebut mencerminkan pemanfaatan peluang yang tersedia di sektor pariwisata secara penuh dan berhasil.

Namun, pemasaran memperluas fungsinya, memberikan penekanan khusus pada hubungan dengan konsumen. Hubungan pelanggan jangka panjang jauh lebih murah dibandingkan biaya pemasaran yang diperlukan untuk membangkitkan minat pelanggan baru terhadap layanan hotel.

Tujuan pemasaran suatu perusahaan perhotelan menurut J. Walker dibagi menjadi:

• 1) Ekonomi. Mereka dibentuk melalui indikator kinerja digital tertentu atau melalui persentase (memaksimalkan keuntungan di masa depan, mengidentifikasi segmen pasar baru, meningkatkan penjualan produk hotel, memperkuat posisi pasar, dll).
• 2) “Egois”: meningkatkan gengsi dan meningkatkan citra hotel, negara, wilayah atau kawasan tertentu. Ini mungkin keinginan untuk menjaga kemandirian, meningkatkan stabilitas bisnis, dll.
• 3) Sosial: dilihat dari sudut pandang pengembangan produk yang dapat digunakan oleh masyarakat berpenghasilan rendah. Hal ini juga dapat diwujudkan dalam pengembangan produk yang membantu melindungi lingkungan, mengurangi pengangguran, dan merangsang perluasan usaha kecil.

Seperti fenomena ekonomi lainnya, pemasaran dalam bisnis perhotelan dan pariwisata memerlukan sejumlah kondisi untuk penerapan dan pengembangan yang efektif:

• - kejenuhan pasar yang mendalam dengan layanan, mis. adanya pasar pembeli; persaingan yang ketat antar perusahaan perhotelan;
• - hubungan pasar bebas, mis. kemampuan untuk memilih pasar penjualan, mitra bisnis, menetapkan harga, melakukan pekerjaan komersial, dll, tanpa batasan administratif;
• - aktivitas bebas administrasi dalam perusahaan perhotelan untuk menentukan tujuan perusahaan, strategi, struktur manajemen, distribusi dana sesuai dengan item anggaran, dll. .

Kegiatan pemasaran hotel meliputi: mempelajari kondisi pasar dan dinamika permintaan terhadap jasa hotel tersebut. Untuk melakukan ini, Anda perlu mempelajari kebutuhan sosial dan individu, tuntutan pasar sebagai kondisi yang diperlukan dan prasyarat bagi kegiatan suatu perusahaan atau organisasi; analisis perubahan harga untuk layanan hotel tersebut dan penggantinya; perkiraan pertumbuhan pendapatan konsumen dan kebutuhan mereka akan layanan ini; penggunaan periklanan sebagai alat utama perjuangan non-harga dengan hotel pesaing, promosi penjualan jasa hotel (menarik konsumen melalui pemberian manfaat, perluasan jaminan hak konsumen, penyelenggaraan lotere, dll).

Pemasaran mencakup penerapan kebijakan penjualan, yang melibatkan penentuan saluran dan metode penjualan untuk setiap jenis layanan tertentu dan pasar tertentu; perhitungan kemungkinan biaya untuk mengatur penjualan, biaya periklanan, dan penyediaan layanan. Akan tetapi, penyelenggaraan penjualan produk itu sendiri dan pelaksanaan operasi komersial berkaitan dengan kegiatan operasional dan ekonomi perusahaan, yang seluruh fungsi manajemen, termasuk pemasaran, ditujukan untuk meningkatkan efisiensinya; merencanakan berbagai layanan dengan mempertimbangkan sikap sosio-psikologis konsumen (opini masyarakat tentang gengsi menginap di hotel tertentu, pembelian layanan tertentu, fluktuasi mode).

Perencanaan bermacam-macam adalah proses berkelanjutan yang berlanjut sepanjang siklus hidup suatu layanan, mulai dari awal ide untuk menciptakan layanan baru hingga penghentiannya. Dengan kata lain, suatu perusahaan tidak dapat memasok pasar dengan layanan yang sama selama yang diinginkan. Selain itu, manajemen perusahaan harus secara teratur menganalisis layanan yang diberikan, tingkat signifikansinya bagi perusahaan, dengan mempertimbangkan indikator produksi, keuangan, dan pasar. Perencanaan bermacam-macam tidak hanya menyiratkan pengembangan jenis layanan baru, tetapi juga menentukan volume jenis layanan yang sudah disediakan, mengidentifikasi layanan yang tidak diminati; sebuah organisasi layanan konsumen khusus berdasarkan prinsip: layanan hotel mencari konsumen potensial.

J. Walker membedakan jasa pemasaran pada dua tingkat manajemen di hotel: 1. pusat jasa pemasaran (departemen); 2. departemen operasional (atau sektor).

Kegiatan pemasaran di hotel modern diatur dengan cara yang berbeda, namun teknik dan metode umum dapat ditelusuri dalam organisasi dan fungsi layanan dan departemen pemasaran dan penjualan. Bentuk yang paling umum adalah organisasi fungsional, di mana berbagai bidang pemasaran dipimpin oleh spesialis dalam kegiatan tertentu - penjualan, periklanan, riset pemasaran, dll. Mereka bekerja di jaringan hotel dalam skala regional dan di berbagai jenis pasar. Organisasi pemasaran jasa berdasarkan geografis lebih sering digunakan. Pada saat yang sama, karyawan pemasaran mengawasi unit geografis tertentu (negara, wilayah, wilayah).

Hotel-hotel kecil, sebagai suatu peraturan, tidak menciptakan departemen pemasaran yang lengkap, sebagian dari fungsi pemasaran dilakukan oleh manajer penjualan. Tujuan utamanya adalah penjualan dan peningkatan okupansi kamar hotel. Untuk melakukan riset pemasaran dan kampanye periklanan, biasanya, karyawan konsultan dan biro iklan dilibatkan.

Di hotel berukuran sedang, departemen penjualan dibentuk untuk menjalankan fungsi pemasaran. Layanan ini mempekerjakan spesialis dalam riset pemasaran, periklanan, dan hubungan masyarakat.

Hotel-hotel besar menciptakan struktur pemasaran yang lengkap, yang dilengkapi dengan sumber daya dan sumber daya manusia yang diperlukan, dan anggaran pemasaran dibentuk. Sebuah hotel besar melakukan riset pemasaran, mengembangkan layanan baru, dan mengembangkan langkah-langkah untuk merangsang penjualan. Para pemimpin bisnis hotel menciptakan pendekatan konseptual mereka sendiri terhadap pembentukan layanan pemasaran.

Bagian pemasaran dan penjualan dipimpin oleh seorang direktur yang diangkat oleh direktur umum atau manajemen.

J. Walker mengidentifikasi empat divisi departemen pemasaran berikut:

• 1.) Kelompok penelitian. Terdiri dari manajer sektor dan 2-5 karyawan layanan pelanggan. Divisi ini memelihara kontak dengan mitra lama dan mencari klien baru untuk menjalin kontak bisnis.
• 2.) Kelompok teknis dan organisasi. Ini terdiri dari manajer sektor dan 2-5 staf layanan pelanggan dan mengatur jamuan makan, konferensi dan akomodasi kelompok.
• 3.) Departemen reservasi.
• 4.) Divisi Humas. Secara umum, pekerjaan departemen dinilai berdasarkan indikator kuantitatif objektif: pertumbuhan bisnis, beban kerja, tingkat harga. Indikator utama yang digunakan adalah pendapatan per tersedia atau Revpar (pendapatan per kamar tersedia), hal ini ditentukan oleh rasio pendapatan hotel terhadap jumlah kamar.

Mengingat pemasaran sebagai konsep pasar utama manajemen di bidang pariwisata dan perhotelan, perlu diperhatikan bahwa pariwisata pada ciri-ciri utamanya tidak berbeda secara mendasar dengan industri jasa lainnya, sehingga ketentuan esensial pemasaran jasa modern dapat diterapkan sepenuhnya dalam pariwisata dan perhotelan.

Pada saat yang sama, pariwisata memiliki kekhasan tersendiri yang membedakannya dari bentuk produksi dan perdagangan jasa lainnya. Di sini terjadi penjualan jasa dan barang (menurut para ahli, pangsa jasa dalam pariwisata adalah 75%, barang - 25%), serta sifat khusus dari konsumsi jasa dan barang pariwisata di tempat tersebut. produksi mereka.

Pemasaran dalam bisnis perhotelan memiliki kekhasan tersendiri, ditentukan oleh kekhasan produksi dan konsumsi produk wisata. Pertama-tama, perlu ditentukan: pertama, apa sifat produksi pariwisata; kedua, apa kebutuhan barang dan jasanya, bagaimana pemenuhannya; ketiga, apa yang dimaksud dengan produk hotel dan terdiri dari apa saja; keempat, bagaimana saluran penjualan produk terbentuk. Mengidentifikasi isu-isu ini menjelaskan esensi ekonomi dari pariwisata dan perhotelan.

Mengirimkan karya bagus Anda ke basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Pelajar, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Strategi kegiatan pengelolaan dan pemasaran suatu perusahaan perhotelan. Karakteristik kegiatan hotel "Kota Tua Maestro": analisis indikator ekonomi utama, lingkungan internal dan eksternal Dinamika struktur manajemen hotel.

tesis, ditambahkan 15/04/2008


Kajian tentang hakikat strategi pemasaran suatu perusahaan perhotelan. Program pemasaran khusus dan teknologi layanan. Analisis kegiatan Hotel Rossiya. Rekomendasi perbaikan strategi pemasaran komplek hotel.

tugas kursus, ditambahkan 06/04/2014


Esensi dan struktur pemasaran hotel. Taktik pemasaran informasi. Riset konsumen. Metode penetapan harga di hotel. Promosi produk hotel di pasar. Organisasi penjualan jasa hotel (sales).

tugas kursus, ditambahkan 20/10/2014


Riset pemasaran di bidang pariwisata. Fitur kegiatan pemasaran perusahaan hotel modern. Daya saing dan positioning hotel. Serangkaian kegiatan dalam rangka kegiatan pemasaran hotel yang efektif.

tesis, ditambahkan 20/12/2013


Karakteristik kompleks hotel dan analisis struktur organisasinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi volume penjualan jasa hotel dan pariwisata. Pengembangan langkah-langkah pelaksanaan pemasaran jasa dan evaluasi efektivitas kegiatannya.

tugas kursus, ditambahkan 16/01/2014


Kekhususan pemasaran jasa asuransi sebagai jenis pemasaran khusus. Analisis arah utama kebijakan pemasaran perusahaan asuransi "AlfaStrakhovanie". Pengembangan rekomendasi dan langkah-langkah untuk meningkatkan kegiatan pemasaran perusahaan ini.

tesis, ditambahkan 15/12/2010


Studi tentang struktur dan organisasi pemasaran, landasan sosialnya, kekhasan pemasaran di industri perhotelan. Studi tentang struktur dan organisasi pemasaran di Hotel Wisata, analisis indikator ekonomi utama dan lingkungan internal.

tesis, ditambahkan 26/12/2009