Համարվում է nps. Մենք չափում ենք սպառողների հավատարմության ինդեքսը (NPS): Գործի ուսումնասիրություններ տարբեր ոլորտներից: Հաճախորդների հավատարմության չափում

NPS (անգլերեն NetPromoterScore) - ինդեքս, որը ցույց է տալիս սպառողների նվիրվածությունը ընկերության, ապրանքի, ծառայության նկատմամբ: Հակառակ դեպքում, NPS-ի հավատարմության ինդեքսը կոչվում է այս ընկերությունում առաջարկելու և կրկնակի գնումներ կատարելու պատրաստակամության ինդեքս:

Որպես կանոն, NPS ինդեքսը չափվում է մի քանի անգամ տարվա ընթացքում և մի քանի տարիների ընթացքում: Հավատարմության շարունակական չափումը թույլ է տալիս արդյունավետ աշխատել ձեռք բերելու վրա մրցակցային առավելությունև բարելավել դրանց կատարումը:

Հարցաթերթիկի վրա կան հսկայական թվով գործիքներ՝ հարցումների միջոցով հարցվողների կարծիքները հավաքելու համար. էլփոստի տեղեկագրերհաճախորդների բազայի վրա, հարցումներ Անկետոլոգի սեփական հարցվողների խմբի մասնակիցների շրջանում (հարմար է ամբողջ երկրում մասնաճյուղային ցանց ունեցող խոշոր ընկերությունների համար) և այլն:

NPS հավատարմության ինդեքսը հաշվարկելու օրինակ

Օրինակ, դուք ստացել եք 100 պատասխան ձեր հարցին: Նրանցից 10-ը եղել են «քննադատների», 20-ը՝ «չեզոքների», 70-ը՝ «աջակիցների» տիրույթում։ 70 աջակիցներից հանեք 10 քննադատ: Դուք կստանաք 60 թիվը: Սա ձեր ցուցանիշն է սպառողների հավատարմությունը.

Այնուամենայնիվ, եթե ներքին ցուցիչ, հավասար է, օրինակ, 33-ը համարվում է վատ, ապա արտաքինը (մրցակիցների համեմատ) կարող է բավականին բարձր լինել, երբ համեմատվում է նմանատիպ (նման) գործունեության ոլորտ ունեցող կազմակերպությունների միջին հավատարմության ինդեքսի հետ:

Հավատարմության չափման առավելությունները NPS ինդեքսով

NPS վիճակագրությունը կարող է ուղղակիորեն փոխկապակցվել սպառողների աչքում ընկերության հաջողության հետ: Ինդեքսն օգտագործվում է խոշոր (Apple, American Express, JetBlue) և փոքր ընկերությունների կողմից՝ մեծ թվով առավելությունների պատճառով.

• Արագություն. Ցուցանիշը հաշվարկելու համար անհրաժեշտ է ընդամենը մեկ հարց. Անկետոլոգի վրա կարող եք նման հարցում ստեղծել հաշված րոպեների ընթացքում և անցկացնել մի քանի օրից։
• Պարզություն. Սպառողների հավատարմության ինդեքսը օգտագործում է ընդհանուր ընդունված տեխնոլոգիաներ, այնպես որ բոլորը կարող են հեշտությամբ հասկանալ այն:
• Համադրելիություն. Դուք կարող եք համեմատել ձեր արդյունքները ձեր մրցակիցների արդյունքների հետ, քանի որ հարյուրավոր ընկերություններ նույնպես օգտագործում են NPS:

Օգտագործելով Հարցաթերթիկ ծառայությունը, հեշտ է չափել NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:

Բառացիորեն 2-3 օր առաջ ես ուղղակի վրդովվեցի «Կոմսոմոլսկայա պրավդա»-ի Իրկուտսկի մասնաճյուղի լրագրողի ապաշնորհությունից՝ իրենց կայքում գովազդ տեղադրելիս։

Իսկ հիմա, երբ հանդարտվել եմ, հույզերս թուլացել են, հասկանում եմ, որ ինքս էլ երբեք չեմ դիմի դրանց, բայց ընկերներիս էլ խորհուրդ չեմ տա։ Բայց գուցե դա լավ բան է:

Քանի որ ես գրում եմ այս հոդվածը nps հաճախորդների հավատարմության ինդեքսի մասին, որը պետք է փրկի ձեզ ձեր աշխատակիցների հիմար սխալներից և օգնի ձեզ գումար վաստակել:

Գործիքը չափազանց խորամանկ է, անտիպ Ռուսական շուկաև, հետևաբար, ոչ պակաս հետաքրքիր: Ի վերջո, ով առաջինն է կիրառում նոր տեխնոլոգիաները, հաղթում է մրցույթում։

Ես քեզ հասկացա

Համառոտ նախապատմություն

Մենք ունենք մարքեթինգային խորհրդատվությունկա սրճարան։ Սեփականատերը փող ունի, և մենք կամաց-կամաց այն ներդնում ենք գովազդի և մարքեթինգի մեջ։

Վերջերս «Կոմսոմոլսկայա պրավդա»-ի Իրկուտսկի մասնաճյուղի լրագրողը զանգահարել է մենեջերին և առաջարկել գովազդային հոդված տեղադրել իրենց կայքում՝ «Ուր գնալ փետրվարի 14-ին» բաժնում:

Արժեքն ընդամենը 3000 ռուբլի էր, իսկ ամսական գրեթե 50000 մարդ: Մենք համարեցինք, որ սա շահավետ ներդրումև սիրով համաձայնվեց։

Հռչակագրի օրինակ

Եկավ մի լրագրող, խոսեցինք սուրճի, դրա առավելությունների մասին, ցույց տվեցինք այն ամենը, ինչ կարող էինք, տվեցինք բոլոր կոնտակտները, նկարները և այն ամենը, ինչ անհրաժեշտ է պրոֆեսիոնալ և վաճառվող հոդված ստեղծելու համար։

Խնդիրները սկսվել են գումարը ստանալուց անմիջապես հետո։ Այս ամենի ապոթեոզը մեր հոդվածի հրապարակումն էր՝ առանց կոնտակտների, կայքի հղումների և այլ բաների (հանուն ինչի, ըստ էության, ամեն ինչ սկսվեց)։

Երբ ես մատնանշեցի այս բոլոր անտեսումները, նրանք նույնիսկ ներողություն չխնդրեցին, այլ պարզապես ասացին, որ դա կայքի խմբագրի մեղքն է, և «եթե հնարավոր է, մենք ամեն ինչ կուղղենք»: Հավատում եք, թե ոչ, հենց որ գումարը հետ պահանջեցի, շտկեցին։

Ինչու եմ ես այս ամենը:

Ավելին, մեկ լրագրողի ոչ պրոֆեսիոնալ գործողությունները մի քանի կետով նվազեցրին NPS-ի հավատարմության ցուցանիշը այս հրապարակման նկատմամբ։ Եվ սա չնայած այն հանգամանքին, որ գովազդային շուկաայժմ և այսպես ընկնում է, և նրանք կկառչեին յուրաքանչյուր հաճախորդից:

Բայց, ամենայն հավանականությամբ, դուք նույնիսկ չեք հանդիպել այնպիսի հասկացության, ինչպիսին է nps ինդեքսը, ինչպես է այն համարվում, ինչ է ցույց տալիս և որքանով է դա ազդում ձեր փողի վրա: Այնուամենայնիվ, ձեզնից շատերը նմանատիպ նկարներ են տեսել կայքերում կամ ներսում:

Հավաքածու հետադարձ կապ

Հիշեք, թե երբ եք վերջին անգամ զանգահարել ձեր հաճախորդներին գնումից մեկ ամիս կամ նույնիսկ 2 հետո (երբ գնումից առաջացած էմոցիաներն արդեն հանդարտվել էին) մեկ հարցով.

Պետք է պատասխանել 10 բալանոց սանդղակով, որտեղ 0-ը «Ես երբեք ոչ մեկին խորհուրդ չեմ տա», իսկ 10-ը Անպայման խորհուրդ է տրվում»:

Ամենայն հավանականությամբ երբեք: Բայց սա շատ կարևոր ցուցանիշ է, բայց, ցավոք, Ռուսաստանում շատ հազվադեպ է օգտագործվում: Քանի դեռ միայն դրան են դիմում խոշոր ընկերություններովքեր հասկանում են, որ բիզնեսում մանրուքներ չկան։

ՄԵՆՔ ԱՐԴԵՆ ԱՎԵԼԻ ՔԱՆ 29000 մարդ ենք։
ՄԻԱՑՆԵԼ

Հաշվարկի հրահանգ

Այսպիսով, եկեք անցնենք NPS ինդեքսի հաշվարկման հենց քայլերին (Զուտ խթանողի միավոր / Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքս):

Քայլ 1 - Հարցում անցկացնել

Առաջին քայլը առնվազն 30-50 հաճախորդների հետ հարցազրույց անցկացնելն է: Հարցում անցկացնելու տարբերակները շատ են։ Այժմ ես նկարագրելու եմ դրանցից մի քանիսը:

Հեռախոսային հարցում.Դուք արդեն լավ եք անում և հավաքո՞ւմ եք ձեր հաճախորդների կոնտակտները: Եվ ձևավորե՞լ դրանք մեկ հաճախորդների բազայի մեջ:

Նրանց համար, ովքեր դեռ «տանկի մեջ են» և նոր են հավաքում իրենց մտքերը, ես հոդված գրեցի այն մասին, թե ինչն է դրա մեջ ամենակարևորը և ինչպես ոչինչ բաց չթողնել:

Կարևոր.Հարցումը պետք է կատարի լիովին անկախ անձ։ Կամ «Ծառայության տնօրեն»: Չգիտեմ ինչու, բայց հենց մարդիկ լսում են այս արտահայտությունը, ճշմարտությունը սկսում է դուրս հորդել նրանց միջից։

Հարցաթերթիկներ հաճախորդների համար.Ահա, որպես օրինակ, հարցաթերթիկի հիմունքները. Օգտագործեք այն որպես տեխնիկական առաջադրանքըդիզայների համար զարդարեք ձեր կորպորատիվ ոճով:

Առցանց հարցում.Որպես այլընտրանք, դուք կարող եք օգտվել հատուկ ծառայություններից, որոնք ստեղծում են առցանց հարցումներ պատասխաններով, որոնք դուք պարզապես լրացնում եք:

Հաշվարկները թողեք ծառայությանը, այն ինքնաբերաբար կանի։ Այն շատ հարմար է և խնայում է շատ ժամանակ։
Օրինակ, SurveyMonkey-ը կարող է օգնել ձեզ այս հարցում:

Առցանց հարցումների ծառայություն

Եվ ամեն ինչ, քանի որ այժմ դուք կարող եք նման հարցումներ անցկացնել (այժմ ֆունկցիոնալությունը թույլ է տալիս) հենց կայքերում սոցիալական ցանցերըորտեղ մարդիկ իրենց շատ ավելի հարմարավետ են զգում և ավելի պատրաստ են պատասխանել ձեզ:

Թե կոնկրետ ինչպես կանցկացնեք հարցումը, կախված է ձեզանից: Ընտրեք այն մեթոդը, որն առավել հարմար է ձեզ համար և հարմար ձեր տեղը:

Կարևոր. Ոչ մի դեպքում ոչ մի հուշում մի տվեք հարցվողներին, հակառակ դեպքում դուք պարզապես կսպանեք ամբողջ հարցումը:

Քայլ 2 - Արդյունքների գրանցում

Անկախ նրանից, թե որքան լավ է ձեր հիշողությունը, գրանցեք բոլոր արդյունքները: Մի բան է, երբ զանգում ես 5 հաճախորդի և մանրամասն հիշում ամեն ինչ, մեկ այլ բան, երբ նրանց թիվը 100-ից ավելի է:

Իդեալում, եթե այս ամբողջ տեղեկատվությունը ավելացնեք հաճախորդի քարտին ձեր CRM համակարգում, բայց Excel-ը կամ Notepad-ը նույնպես կաշխատի:

Քայլ 3 - Բաժանեք հարցազրույցի մասնակիցներին

Բոլոր հաճախորդները, որոնց հետ հարցազրույց եք վերցրել, պետք է բաժանվեն 3 կատեգորիայի. Շատ շուտով դուք կիմանաք, թե ինչու է դա անհրաժեշտ, բայց առայժմ անխղճորեն կիսվեք.

1. 9-10 - պրոմոութերներ կամ աջակիցներ, այսինքն՝ մարդիկ, ովքեր հավանում են ձեր ապրանքը/ընկերությունը/բրենդը և պատրաստ են այն խորհուրդ տալ իրենց ընկերներին և ծանոթներին.
2. 7-8-ը չեզոք են, այլ կերպ ասած՝ ձեր պասիվ հաճախորդներ. Նրանք գոհ են ամեն ինչից, բայց պատրաստ չեն քեզ խորհուրդ տալ;
3. 0-6 - քննադատներ, այսինքն՝ այն մարդիկ, ովքեր գոհ չեն ձեր արտադրանքից կամ ընկերությունից և խորհուրդ չեն տա այն իրենց ընկերներին։

Հարցման արդյունքները

Յուրաքանչյուր պրոմոութեր երաշխավորված է մեկին բերել ձեր բիզնեսին լրացուցիչ հաճախորդ. Դուք կարող եք լիովին վստահ լինել դրանում:

Քննադատը, ընդհակառակը, ձեր բիզնեսից կհանի մինչև 4 հաճախորդ: Ավելին, ամենևին էլ կարևոր չէ, թե նա ինչ է պատասխանել հարցմանը (0 կամ 6), եթե նա ընկել է քննադատների կատեգորիայի մեջ, սա շատ, շատ վատ է ձեր բիզնեսի համար:

Հատկապես ինտերնետի դարաշրջանում, երբ լուրերը, առավել եւս՝ բողոքները, լույսի արագությունից ավելի արագ են ցրվում։

Քայլ 5 - Հաշվարկել NPS-ը

Վերջնական փուլը հենց հավատարմության ինդեքսի հաշվարկն է։ Դրա համար կա մի պարզ բանաձև.

NPS բանաձև

Այսքանը: Այժմ դուք գիտեք ձեր ընկերության nps հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը: Եվ ինչպես արդեն գրել եմ, Ռուսաստանում այս ցուցանիշը քչերն են չափում։ Եվ շատ ապարդյուն:

Օրինակ՝ ԱՄՆ-ում դա անում է ցանկացած քիչ թե շատ իրեն հարգող ընկերություն։ Եվ դա պատահական չէ, քանի որ ըստ Սթենֆորդի համալսարանի հետազոտության, որքան բարձր է ընկերության NPS-ը (այսինքն, որքան մոտ է այն 100-ին), այնքան ավելի հաջողությամբ այն կզարգանա:

Եվ սա միանգամայն տրամաբանական է. ցանկացած ընկերության հաջողությունն ուղղակիորեն կախված է իր հաճախորդների հավատարմությունից, կամ, օգտագործելու ռուսական ասացվածքը. «Ճիշտ արա, լավ կլինի»:

Լավագույնն այն է, որ այս ցուցանիշը հաշվարկելու համար նշանակություն չունի, թե ով է ձեր հաճախորդը: Անկախ նրանից, թե նրան շաուրմա եք վաճառում երկաթուղային կայարանում, թե հրթիռների համար սարքավորումներ մատակարարում 15 միլիոն դոլարով:

Համակարգը լիովին ունիվերսալ է և աշխատում է ցանկացած ընկերության համար՝ լինի դա b2b, թե ծառայություններ, և գուցե նույնիսկ b2c:

Բոնուս

Կարծում եմ, դուք ճանաչում եք այնպիսի մարդու, ինչպիսին. Իհարկե, քանի որ Ռուսաստանում Իգոր Մանը վաղուց ասոցացվում է «մարքեթինգ» բառի հետ:

Եվ ոչ վաղ անցյալում մենք հարցազրույց վերցրեցինք Ռուսաստանի թիվ 1 մարքեթոլոգից (չնայած դաշնային հակամենաշնորհային ծառայությունն արգելում էր նրան այդպես անվանել): Վաճառքի ավելացման առաջին անվճար ուղիների թվում Իգորը անվանել է սպառողների հավատարմության ինդեքսը։

Ամենազարմանալին, պարզվեց, որ այս ցուցանիշի չափումը դրականորեն է ազդում վաճառքի վրա ոչ թե ուշացած պահին, այլ այն, ինչ կոչվում է այստեղ և հիմա։

Այսինքն՝ մարդիկ սկսում են հիշել ձեզ և, համապատասխանաբար, կրկնակի գնումներ կատարել։

Հիմա ցնցող մանրամասների մասին: Պատկերացրեք մեքենայի սպասարկում: Բավականին լավ և մաքուր: Կան 10 տուփ, որոնք չափում են NPS ինդեքսը։ Անհեթեթություն? Դա չի կարող լինել. Ինչի համար!?

Բայց Ամուրի Կոմսոմոլսկի մեր հաճախորդը այս անհեթեթություն և ավելորդ գործողություն չի համարում։ Ավելին, նա պարզեց, որ յուրաքանչյուր հեռախոսային հարցումից հետո նրանք գրանցում են մոտ 7-8 հաճախորդ իրենց ծառայությունների համար:

Ահա վաճառքը մեծացնելու անվճար գործիք, որն ակնհայտորեն երբեք չեք օգտագործել:

Համառոտ հիմնականի մասին

Որպեսզի տեղեկատվությունը ձեզ ավելի լավ ամրագրվի, առաջարկում եմ դիտել այս թեմայով կարճ տեսանյութ։

Ամփոփելով՝ ի՞նչ կարող եմ ձեզ խորհուրդ տալ։ Անցկացրեք հարցում՝ ձեր ընկերությունում սպառողների հավատարմության ինդեքսը պարզելու համար,

• Եթե ​​50-ից բարձր է, ապա, սկզբունքորեն, ձեր ընկերությունում ամեն ինչ վատ չէ, բայց աճի տեղ միշտ կա.
• Եթե ​​այն 50-ից ցածր է, ապա շտապ սկսեք ներդրումներ կատարել հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում:

Եվ ահա մի օրինակ՝ Vimpelcom-ը (նույն ինքը՝ Beeline) համակարգված կերպով վերահսկում է NPS-ի մակարդակը:

Ուրեմն ինչու՞ ես, 2014-ին, ընկերությունում հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը ամենացածրն էր իրենց ողջ պատմության ընթացքում:

Բայց ժամանակին ձեռնարկված միջոցների շնորհիվ նրանք կարողացան ոչ միայն վերականգնել NPS-ի մակարդակը, այլև այն դարձնել ամենաբարձրը մեծ եռյակի մեջ։ բջջային կապ(«Մեգաֆոն», «ՄՏՍ» և «Բիլայն»):

P.s. Եվ ի դեպ, քանի որ ես այժմ գտնվում եմ «Կոմսոմոլսկայա պրավդա»-ի Իրկուտսկի մասնաճյուղի քննադատների կատեգորիայի մեջ, տեսականորեն պետք է նրանցից գողանամ 4 հաճախորդ (ներկա կամ ապագա):

Տեսեք, ղեկավարությունը կտեսնի այս հոդվածը և խելքի կգա, որ կարևոր չէ, թե հաճախորդը որքան գումար է բերում առաջին գործարքի ժամանակ՝ 3000 կամ 30000 ռուբլի: Կարեւոր է միայն՝ դրանից հետո նա հավատարիմ դառնա՞, թե՞ ոչ։

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը ցույց է տալիս ձեր հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը. որքանով են նրանք գոհ, որ ձեզ խորհուրդ կտան իրենց շրջապատին: NPS ինդեքսի հաշվարկը պետք է կատարվի անընդհատ որոշակի հաճախականությամբ, որպեսզի պատկերացում ունենանք հաճախորդների տրամադրության մասին։ Այս հարցը ավելի մանրամասն կվերլուծենք մեր հոդվածում։

NPS սպառողների հավատարմության ինդեքս

Սա չափիչ է, որը ձեռնարկատիրոջը ցույց է տալիս, թե որքան ուժեղ են նրա հաճախորդները հավատարիմ իր արտադրանքին կամ նրա ապրանքանիշ. Ավելի ճիշտ, այս ցուցանիշը բնութագրում է ձեր խանութից կրկնակի գնումներ կատարելու նրանց պատրաստակամությունը (կրկին օգտագործեք ձեր ծառայությունները, եթե զբաղվում եք ծառայությունների մատուցմամբ):

Ավելին, դա ցույց է տալիս ոչ միայն, թե հաճախորդները ինչպես պատրաստակամորեն կգան ձեր խանութ, այլև որքան պատրաստակամորեն խորհուրդ կտան այն իրենց շրջապատին՝ ընկերներին, հարազատներին, գործընկերներին և այլն:

NPS հավատարմության ինդեքսը նշանակում է NetPromoterScore: Եթե ​​թարգմանվում է անգլերենից բառացիորեն, նշանակում է «Զուտ աջակցության տոկոսադրույք», ինչը, իհարկե, նշանակում է հաճախորդների աջակցություն ձեր ապրանքի, ապրանքանիշի համար:

Ռուսերեն հարմարեցված այս տերմինը թարգմանվում է որպես «NPS հավատարմության ինդեքս»:

Հաճախորդներ կյանքի համար. Ինչպես կառուցել երկարաժամկետ հարաբերություններ գնորդի հետ: Տեսանյութ

NPS ինդեքսի հաշվարկ

Ձեր հաճախորդների հավատարմության հաշվարկը ձեր, ձեր բիզնեսի կամ ձեր արտադրանքի նկատմամբ բավականին պարզ է: Սա կատարվում է երեք փուլով.

1. Նախ, դուք պետք է հարցում անցկացնեք հաճախորդների շրջանում՝ տալով նրանց մեկ հարց. «0-ից 10 քանի՞ հավանականությամբ են նրանք պատրաստ առաջարկել ձեր ընկերությանը (ապրանքը, ապրանքանիշը, ապրանքանիշը) իրենց միջավայրին»:

«0-ից 10»-ը տաս բալանոց սանդղակ է, որտեղ ծայրահեղ արժեքներն են.

• 10 - «Ես անպայման խորհուրդ կտամ ձեր խանութը (ապրանքանիշը, ապրանքանիշը) իմ բոլոր ընկերներին, հարազատներին, գործընկերներին»:
• 0 - «Երբեք, ոչ մի բանի համար, ոչ մի դեպքում ձեզ խորհուրդ չեմ տա իմ շրջապատին»:;
• 0-ից 10 - տատանումներ «Երբեք»-ից մինչև «Միշտ, պարտադիր»:

• Նրանք, ովքեր գնահատել են հավանականությունը, որ ձեր բիզնեսը խորհուրդ կտան իրենց շրջապատին 9-10 միավորով: Հավատարմության ցուցիչի մշակողների տերմինաբանության մեջ հաճախորդների այս կատեգորիան կոչվում է «Խթանողներ», բառացիորեն «Խթանողներ», այսինքն նրանք, ովքեր անպայման կաջակցեն և խորհուրդ կտան ձեր բիզնեսը ուրիշներին.
• Երկրորդ խումբը՝ նրանք, ովքեր այս հավանականությունը գնահատել են 7-8 միավորով։ Սրանք այսպես կոչված չեզոք գնորդներն են.
• Երրորդ խումբը՝ նրանք, ովքեր գնահատել են ձեր ապրանքանիշի աջակցությունը 0-6 հավանականությամբ։ Բիզնես տերմինաբանության մեջ գնորդների այս կատեգորիան կոչվում է «Detractors»: Բառացիորեն թարգմանվել է անգլերեն լեզվիցայս տերմինը նշանակում է «զրպարտողներ» կամ «նրանք, ովքեր շեղում են ուշադրությունը», այսինքն՝ ձեր ապրանքանիշի հակառակորդները, նրանց, ովքեր չեն սիրում այն, ինչ դուք վաճառում եք:

NPS ինդեքսը հաշվարկելիս դուք չեք կարող ուշադրություն դարձնել տերմինների ճշգրիտ թարգմանությանը, հավատարմության ցուցիչի էությունն ու կարևորությունը կախված չէ դրանցից, դրանք տրվում են ընդհանուր տեղեկատվության համար:

3. Երրորդ փուլը, ըստ էության, NPS ինդեքսի հաշվարկն է, որը հայտնաբերվում է որպես տարբերություն նրանց, ովքեր անպայման կաջակցեն ձեզ և նրանց, ովքեր ոչ մի դեպքում դա չեն անի:

Հաշվարկի բանաձև.

NPS ինդեքս= Աջակիցների մասնաբաժինը – Քննադատների բաժինը

Ենթադրենք, դուք հարցում եք կատարել 100 հաճախորդի շրջանում:

Նրանցից 55 հոգի (55%) պատասխանել են, որ անպայման խորհուրդ կտան ձեզ շրջապատել։

Եվս 30 մարդ (30%) ասել է, որ իրենց համար ամեն ինչ բացարձակապես անկարևոր է, իրենց ոչինչ չի հետաքրքրում, ամեն ինչում չեզոք են։

Իսկ երրորդ խումբը՝ 15 հոգի (15%)՝ սրանք նրանք են, ովքեր ձեզ դուր չեն եկել, ովքեր խորհուրդ չեն տա ձեզ՝ ձեր հակառակորդներին։

NPS ցուցանիշ - հաշվարկ.

Ցուցանիշ NPS = 55 – 15 = 40

Հարցումն ինքնին բացահայտելու համար ձեր հաճախորդների հավատարմությունըկարելի է անել հետևյալ եղանակներով.

• Հարցրեք անմիջապես առևտրի հարկպատասխանները գրելով;
• Գնորդին առաջարկելով հարցաթերթիկ, օրինակ՝ դրամարկղում;
• Հեռախոսով;
• Առցանց՝ ընկերության կայքում (վերաբերում է ոչ միայն առցանց խանութներին)։

Վերջին մեթոդն, ի դեպ, ամենահարմարն է և՛ ձեռնարկատիրոջ, և՛ հաճախորդի համար, երբ պետք չէ ժամանակ ծախսել հարցաթերթիկներ լրացնելու և խանութի աշխատակիցների հետ շփվելու վրա, կարող եք գնահատել ձեր վերաբերմունքը ընկերության նկատմամբ ցանկացած հարմար պահի:

NPS ինդեքսի առավելություններն ու թերությունները

Ձեր հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը չափելու հիմնական առավելությունն այն է, որ այն պարզ է և հասանելի ցանկացած ձեռնարկատիրոջ համար: Գնորդներին տրվող հարցը չափազանց կոնկրետ է, այն ժամանակ չի պահանջում մտածելու, լուծումներ փնտրելու և պատասխանների համար։

Չնայած իր պարզությանը, այս մեթոդը բավականին տեղեկատվական է: Այն բավականին ճշգրիտ ցույց է տալիս, թե ինչպես է ձեր բիզնեսը բավարարում ձեր գնորդներին և հաճախորդներին:

թերություն այս մեթոդըԸստ մարքեթինգի ոլորտի մասնագետների, այն դեռևս ինչ-որ չափով միակողմանի է, այսպես և այնպես գնահատականը կատարվում է երկու կատեգորիայի հիման վրա՝ ապրանքանիշին աջակցելը և այն քննադատելը, երբ. մեծ թվովհաճախորդները չեն պատկանում ոչ առաջին, ոչ երկրորդ կատեգորիային:

Բացի այդ, NPS ինդեքսի հաշվարկը բիզնեսի կատարողականի գնահատման մեթոդներից մեկն է: Երբ զարգանում է կարևոր կառավարման որոշումներփորձագետներն ու մասնագետները խորհուրդ են տալիս ոչ միայն հիմնվել այս մեթոդի վրա, այլև ավելի լայն ու մանրակրկիտ ուսումնասիրությունների արդյունքների վրա։

Միևնույն ժամանակ, անհրաժեշտ է հաշվարկել հավատարմության ցուցանիշը, այն պետք է արվի անընդհատ, որոշակի հաճախականությամբ, որպեսզի իմանանք, թե ինչպես է փոխվում հաճախորդների վերաբերմունքը ձեր բիզնեսի նկատմամբ, որպեսզի անհրաժեշտության դեպքում անհապաղ կայացնեք ճիշտ կառավարման որոշումներ։ .

Բարձրացրեք հաճախորդների հավատարմությունը Business.Ru CRM համակարգով: Ծրագրում կարող եք պահպանել հաճախորդի հետ հաղորդակցության մասին բոլոր տեղեկությունները` հեռախոսազանգեր, նամակագրություն, պայմանագրերի կատարում:

Ինչպես բարձրացնել NPS ինդեքսը

Այս ցուցանիշի համար առաջարկվող արժեքներ չկան, ամեն ինչ կախված է բիզնեսի տեսակից և դրանից ներկա իրավիճակընրա մեջ։

Մասնագետներից ոմանք ասում են, որ այն պետք է լինի «50»-ից ոչ պակաս, իսկ եթե ավելի ցածր է, ժամանակն է ինչ-որ բան անելու։ Ինչ-որ մեկի համար, ավելի ճիշտ, ինչ-որ բիզնեսի և ինչ-որ իրավիճակի համար «30»-ի արժեքը կարող է գոհացուցիչ լինել։

Ընդհանուր կանոն. ցուցանիշը չպետք է բացասական լինի: Այս դեպքում կստացվի, որ ձեր նկատմամբ միանշանակ բացասական տրամադրվածներն ավելի շատ կլինեն, քան միանշանակ դրականները։

Այս դեպքում անհրաժեշտ է շտապ գործողություններ ձեռնարկել: Սա նշանակում է, որ անհրաժեշտ է մշակել և իրականացնել այս կամ այն ​​կամ մի քանի հաճախորդների հավատարմության ծրագրեր, հավատարմության ծրագրեր։ Դա անելու բազմաթիվ եղանակներ կան.

1. Զեղչային ծրագիրհավատարմություն. Սրանք տարբեր զեղչեր են, զեղչի քարտեր, այդ թվում՝ այսպես կոչված CashBack-ով, այսինքն՝ cash back-ով։ Սա այն դեպքում, երբ յուրաքանչյուր գնումից դրա արժեքի մի փոքր մասը, որը սովորաբար կազմում է մոտ 3-5%, վերադարձվում է քարտատիրոջը (գնորդին);

Ի՞նչն է ամենակարևորը բիզնեսում: Իհարկե, գոհ հաճախորդ, ով կանոնավոր կերպով կվճարի ձեզ և պատրաստ է առաջարկել ձեր ընկերությունը բոլորին, ում ճանաչում է: Իսկ ընկերության նկատմամբ հաճախորդների հավատարմությունը չափելու ամենատարածված եղանակներից մեկը NPS ինդեքսն է:

Ինչ է NPS-ը

NPS-ի հավատարմության ինդեքսը՝ անգլերեն զուտ խթանողի գնահատականից, կարող է թարգմանվել որպես զուտ խթանողի ինդեքս: NPS-ը ձեռնարկություն կամ արտադրանք առաջարկելու պատրաստակամության չափանիշ է: Ընկերության պրոմոութերն այն մարդն է, ով պատրաստ է խորհուրդ տալ ընկերությանը։ NPS-ը երբեմն կոչվում է Ֆրեդերիկ Ռեյխելդի հավատարմության կառավարման տեխնիկա:

NPS հավատարմության ինդեքսը համեմատաբար նոր զարգացում է, որն առաջին անգամ ձևակերպվել է Ֆրեդերիկ Ռեյխելդի կողմից 2003 թվականին: NPS-ի մասին նրա հոդվածը հրապարակվել է Harvard Business Review-ի կողմից և քննարկում է հաճախորդների հավատարմությունը և ընկերության շահույթի աճը: Ավելի ուշ լույս տեսավ «Ճշմարիտ շահույթի և իրական աճի գիրքը», որտեղ Ռեյխելդը շարունակեց նկարագրել եկամուտների և հաճախորդների հավատարմության հարաբերությունները։

Ինչու է անհրաժեշտ NPS-ը

Ռայխելդը հիմնել է իր տեսակետը տարբեր բիզնես ոլորտներում ներկայացված ավելի քան 400 ընկերությունների ուսումնասիրության վրա։ Հիմնական թեման ընկերության և ոլորտի աճի տեմպերի համեմատությունն էր NPS ինդեքսի հետ։ Ամենավառ հարաբերությունները հայտնաբերվել են ընկերություններում, որտեղ սպասարկման մակարդակը կարևոր է, քանի որ հաճախորդը հաճախ շփվում է ընկերության ներկայացուցիչների հետ, օրինակ՝ ուղևորափոխադրումներ, ապահովագրություն և ավտոմեքենաների վարձույթ: Հետագայում շատ խոշոր ընկերություններ սկսեցին օգտագործել NPS-ի հավատարմության ինդեքսն իրենց աշխատանքում:

NPS-ի եռամսյակային փոփոխություններն օգնում են ընկերություններին համեմատել իրենց հիմնական մրցակիցների հետ և հասկանալ, թե որքան արդյունավետ են ձեռնարկության կողմից կիրառվող միջոցները:

Ռուսական հեռահաղորդակցության շուկայի հիմնական խաղացողները չափում են NPS-ը: Այսպիսով, Մեծ եռյակի օպերատորների թվում Beeline-ն ուներ ամենացածր NPS-ը 2013 թվականին։ Այնուամենայնիվ, 2014 թվականին հայտարարված հաճախորդակենտրոն ռազմավարության շնորհիվ ընկերությանը հաջողվեց բարձրացնել այս ցուցանիշը և մոտենալ ՄՏՍ-ին, վստահեցնում է. գործադիր տնօրեն Vimpelcom Միխայիլ Սլոբոդին.

«2013 թվականի չորրորդ եռամսյակում, ցավոք, մենք արձանագրեցինք պատմական հակառեկորդային հավասարակշռություն մեզ խորհուրդ տվողների և կտրականապես չխորհուրդ տվողների միջև։ Մեր մրցակիցների հետ տարբերությունն ուղղակի աղետալի էր։ Հիմա արդեն կարելի է այդ մասին խոսել, հետո համեստորեն լռեցինք։ Այն բացը, որ ունեինք ավելի քան մեկ տարի առաջ, դա ուղղակի չի կարելի թույլ տալ ոլորտում։ Եվ դա, ըստ էության, արտացոլվել է մեր հիմնական հաճախորդների բազայի արտահոսքի վրա։ 2014 թվականին մենք ներդրումներ կատարեցինք, որպեսզի հաճախորդը նորից վստահի մեզ և չփախչի մեզանից, ինչպես դժոխքը խունկից: Եվ վերջին չորս եռամսյակների ընթացքում մենք հետևողականորեն բարելավել ենք այս ցուցանիշը՝ առաջին անգամ ՎիմպելԿոմի պատմության մեջ վերջին հինգ տարիների ընթացքում։ Այժմ մենք գրեթե հավասար ենք MTS-ին, մի փոքր մնացել է Megafon-ին,- ասել է Սլոբոդկինը «Վեդոմոստի»-ին տված հարցազրույցում։

Ինչպես չափել NPS-ը

NPS ինդեքսը չափելու համար անցկացվում է փոքրիկ հարցում՝ մինչև 10 հարց։ Հարցերից մեկը հնչում է այսպես՝ որքանո՞վ եք պատրաստ առաջարկել ընկերություն/ապրանք/ծառայություն: Մասնակիցը պետք է մուտքագրի 1-ից 10 արժեք: Հարցման արդյունքների համաձայն՝ բոլոր մասնակիցները բաժանվում են 3 խմբի.

• 10-9 միավոր - պրոմոութերներ, հավատարիմ հաճախորդներ, ովքեր պատրաստ են խորհուրդ տալ;
• 9-7 միավոր - պասիվ, ընդհանուր առմամբ գոհ, բայց ոչ պատրաստ առաջարկելու;
• 0-6 միավոր - դժգոհ եմ, հաստատ խորհուրդ չեմ տա

NPS ինդեքսը հաշվարկվում է հետևյալ բանաձևով.

NPS = փրոմոութերների մասնաբաժինը - դժգոհների բաժինը

NPS ինդեքսն է հավատարիմ օգնականդինամիկ զարգացող ընկերություն ստեղծելու ճանապարհին, որը տասը տարի հետո կփոխի շուկան։

Ինչ է eNPS-ը

eNPS-ը անգլերեն Employee Net Promoter Score-ից աշխատակիցների հավատարմության ինդեքսն է: Ոչ վաղ անցյալում NPS ինդեքսի զարգացմանը զուգընթաց նրանք սկսեցին հարցումներ անցկացնել աշխատակիցների շրջանում, որոնք կոչվում էին eNPS՝ հապավումին ավելացնելով աշխատող բառը։

Ցանկացած մենեջեր գիտի, որ ընկերությունն ունի արտաքին հաճախորդներ և ներքին (աշխատակիցներ) և որքանով է բավարարված ներքին հաճախորդը, գոհ են նաև արտաքինները։ Նախկինում արդեն շոշափել եմ թեմային։ eNPS ինդեքսը հիանալի գործիք է հասկանալու համար, թե որքանով է ձեր սեփական անձնակազմը պատրաստ լինել խթանող: Բարձր eNPS-ը կօգնի ձեզ զգալիորեն նվազեցնել ձեր NPS-ը, ինչը նշանակում է, որ դուք գումար կխնայեք աշխատանքի ընդունելու և մուտք գործելու վրա:

Ինչպես NPS-ը, աշխատողների հավատարմության ինդեքսը խորհուրդ է տրվում գնահատել առնվազն եռամսյակը մեկ անգամ: Սա ձեզ պատկերացում կտա, թե ուր է գնում ձեր ընկերությունը: Բացի այդ, արժե գնահատել ցուցանիշը ոչ միայն ամբողջ ընկերության, այլև դրա համար առանձին բաժիններ. eNPS ինդեքսի արժեքի վրա մեծ ազդեցություն ունի անմիջական ղեկավարը:

Հատկապես ձեր նախագծին հաճախորդների հավատարմության աստիճանը որոշելու համար ստեղծվել է NPS ինդեքսը:

Ի՞նչ է NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը:

Հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը (NPS) (զուտ խթանողի միավոր) չափիչ է, որն ընկերությունները օգտագործում են իրենց նկատմամբ հաճախորդների վերաբերմունքը որոշելու համար:

Տես նաև Հաճախորդների հավատարմության ծրագիր. 6 չափումներ՝ հաճախորդների հավատարմությունը չափելու համար

Բարձր NPS ունեցող ընկերությունները երկարաժամկետ հեռանկարում աճելու և շահույթ ստանալու ավելի շատ հնարավորություններ ունեն:

Որքա՞ն հավանական է, որ այս ընկերությունը խորհուրդ կտաք ընկերոջը:

Պատասխանները հիմնված են տասը բալանոց սանդղակով:

Ինչ բանաձև է օգտագործվում NPS ինդեքսը հաշվարկելու համար

Կախված գնորդների արձագանքներից՝ նրանք նախ և առաջ պետք է բաժանվեն երեք հետևյալ խմբերի՝ կողմնակիցներ, չեզոք սպառողներ և քննադատներ։

• աջակիցներ (հաճախորդներ 9-10 հաշվով).Նրանց կարելի է բնութագրել որպես բրենդի դեսպաններ, ովքեր խանդավառ են ընկերության նկատմամբ:
• Չեզոք սպառողներ (7-8 միավորով հաճախորդներ).Ընկերության նկատմամբ չեզոք վերաբերմունք ունեցող մարդիկ, ովքեր չէին փչացնի ապրանքանիշի համբավը։
• Քննադատներ (հաճախորդները գնահատել են 0-6):Անբավարար հաճախորդներ, որոնք կարող են վնասել ապրանքանիշի հեղինակությունը վատ ակնարկներով:

Ձեր հաճախորդներին համապատասխան խմբերին բաշխելուց հետո դուք պետք է հաշվարկեք ընկերության NPS ինդեքսը՝ օգտագործելով կողմնակիցների և քննադատողների տոկոսը: Չեզոք սպառողները չեն մասնակցում հաշվարկին։

NPS բանաձեւ

Ընկերության NPS = (% կողմնակիցներ - % վիրավորողներ) x 100:

Օրինակ, եթե հետազոտության արդյունքները 70% գնահատված լինեին 9 կամ 10, իսկ 10% գնահատված 1-6, արդյունքը կլիներ (70% - 10%) x 100 = 60:

NPS 60 - շատ լավ ցուցանիշքանի որ հաճախորդների մեծ մասը աջակիցներ են:

Ի՞նչ արժեքներ կարող է վերցնել NPS ինդեքսը:

NPS-ը կարող է տատանվել -100-ի և 100-ի միջև, ընդ որում -100-ը ամենավատն է, իսկ 100-ը՝ լավագույնը: Ընդհանուր առմամբ, 30-ից բարձր NPS-ը համարվում է լավ, 50-ից բարձրը՝ գերազանց, իսկ 70-ից բարձրը՝ գերազանց: Բացասական NPS-ը համարվում է վատ արդյունք:

Բայց նախքան ձեր նպատակները դնելը առնվազն 70 NPS ստանալու վրա, դուք պետք է հաշվի առնեք ձեր տեղը, արտադրանքի առաջարկը և գները: Յուրաքանչյուր ընկերություն եզակի է, և չկա ճշգրիտ սահմանում, թե որն է համարվում լավ ցուցանիշ:

Ինչպե՞ս որոշել, արդյոք ընկերության NPS-ը բավական լավն է իր տեղը: Ստորև բերված են NPS-ի միավորները տարբեր ոլորտների համար՝ հիմնված զուտ խթանողի միավորի հենանիշի վրա:

Ինչու է կարևոր հաշվարկել NPS ինդեքսը

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքսը տրամադրում է անգնահատելի տվյալներ ձեր հաճախորդների բազայի ընդհանուր տրամադրության վերաբերյալ: Ձեր NPS ինդեքսին հետևելը օգնում է արդյունավետորեն չափել հաճախորդների հավատարմությունը և բավարարվածությունը, որպեսզի ընկերությունները կարողանան աշխատել բարելավումների վրա: Ահա թե ինչու Fortune 500 շատ ընկերություններ պարբերաբար NPS հարցումներ են անցկացնում:

Հաճախորդների հետադարձ կապ ստանալուց բացի, NPS-ը նաև օգնում է նվազեցնել հաճախորդների հակումները (երբ հաճախորդը դադարեցնում է իր հարաբերությունները ընկերության հետ): Bain and Company-ի ուսումնասիրության համաձայն, «աջակիցները» հակված են ընկերությունների հետ ավելի երկար և ավելի շահավետ հարաբերություններ ունենալ: Իմանալով այս ամենը, ընկերությունը կարող է կենտրոնանալ «չեզոք սպառողներին» և «քննադատներին» «աջակիցների» վերածելու վրա՝ նրանց տալով. լավագույն որակապրանքներ և ծառայություններ.

NPS Index Զգուշացում

Շատ ընկերություններ՝ մեծ ու փոքր, սխալվում են՝ մոլորվելով NPS-ի գնահատականներով: Թեև սա շատ օգտակար չափիչ է հետևելու համար, սակայն հաճախորդներին չպետք է վերաբերվեն որպես թվերի: Անկախ չափորոշիչից, երբ հաճախորդը ժամանակ է տրամադրում վերանայելու համար, դա հիանալի հնարավորություն է խորացնելու նրա հետ կապը:

Հավատարմությունը թվերով չի կարելի վաստակել։ Ինչպես հարցումից առաջ, այնպես էլ հետո, դուք պետք է հարաբերություններ հաստատեք հաճախորդների հետ:
Բիզնեսի համար խնդիրն է չափել NPS-ը, օգտվել հաճախորդների հետ բաց երկխոսության մեջ մտնելու հնարավորությունից, զարգացնել ձեր բիզնեսը, ապրանքներն ու ծառայությունները և, ի վերջո, տեսնել, թե ինչպես է աճել բավարարվածության մակարդակը:

եզրակացություններ

Շատ ընկերություններ օգտագործում են NPS ինդեքսը որպես լուծում հաճախորդների հավատարմությունը և բավարարվածությունը չափելու համար: Այնուամենայնիվ, այս տվյալները արժեքավոր են, եթե և երբ ընկերությունը գործի դրանց հիման վրա: Պետք է ոչ միայն պարզել NPS ցուցանիշը, այլեւ հասկանալ, թե կոնկրետ ինչն է հանգեցրել նման արդյունքի։

Նաև մի կենտրոնացեք քննադատներին համոզելու վրա. աջակիցների հետ խրախուսող քննարկումները նույնպես օգտակար են: NPS-ը պարզապես թիվ չէ. Ճիշտ օգտագործման դեպքում այն ​​կարող է լուծել օգտատերերի խնդիրները, բարելավել գործընթացները և առաջացնել նորարարություն:

NPS հաճախորդների հավատարմության ինդեքս - ինչ է դա և հաշվարկման բանաձևը օրինակներով

4.4 (88.57%) - 7 գնահատական

Նյութերի հիման վրա՝ 10.12.2017թ

Ձեզ նույնպես կարող է հետաքրքրել

• Հաճախորդների հավատարմության ծրագիր. 6 չափումներ՝ չափելու համար…